GESTION de Calidad Intro

GESTIÓN DE LA CALIDAD 2014 – 2015

NRC 1377

UNIDAD 1. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD 1. CONCEPTOS BASICOS 1.1 CALIDAD En cualquier rincón del planeta se realizan actividades de toda clase, en el contexto empresarial la mayoría están orientadas a cumplir con: Pedidos, solicitudes, órdenes de producción Un trabajo asignado, tarea, responsabilidad Objetivos establecidos (Incrementar las ventas) Metas definidas (Lograr el 10% de incremento en producción) Requisitos (ISO 9001: “La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad debe incluir un manual de la calidad…”) • Especificaciones técnicas de productos y servicios • • • • •

• Cumplir todos estos requerimientos a satisfacción …. CALIDAD ….

1.1 CALIDAD La conceptualización desde el punto de vista de Gestión de la Calidad y Procesos es la siguiente: “Calidad” es el atributo o cualidad que se asigna a una realidad (Producto, servicio, resultado, información, talento humano) cuando cumple con un conjunto de características o especificaciones que satisfacen los requerimientos del cliente. Debemos considerar que la palabra “CALIDAD” • • • •

Puede ser cualitativa o cuantitativa Está en permanente construcción, no es estática Tiene un carácter complejo y sistémico (total) Siempre es susceptible a ser mejorada.

1.1 CALIDAD OTRAS CONCEPTUALIZACIONES: Desde la óptica de la ley orgánica de educación superior LOES: “El principio de calidad consiste en la búsqueda constante y sistemática de la excelencia, la pertinencia, producción óptima, transmisión del conocimiento y desarrollo del pensamiento mediante la autocrítica, la crítica externa y la mejora permanente” • Desde el punto de vista del CLIENTE, Calidad significa: total satisfacción, hábito, fidelidad, valor agregado, conformidad por lo que he pagado. • Desde el punto de vista de la ORGANIZACIÓN, Calidad es sinónimo de: muy bien desarrollado, construido, vendido y asistido técnicamente.

1.1 CALIDAD CONCEPTUALIZACIONES COMPLEMENTARIAS:

Calidad también significa: • • • • •

Gestión con excelentes resultados Hacer bien mi trabajo siempre y no la mayoría de las veces Mantener una actitud positiva Lograr nuevas aptitudes, habilidades y competencias Conservar el entorno y el medio ambiente sin contaminación

1.2 CLIENTES: INTERNO Y EXTERNO CLIENTE INTERNO es aquel que recibe un producto o servicio a

satisfacción, de un proveedor o proceso dentro de la empresa u organización. Eje: Un técnico recibe una orden de producción El Director de ventas recibe el informe de producción

CLIENTE EXTERNO es aquel que recibe un producto o servicio a satisfacción, entregado por la empresa.

Eje: Un ciudadano recibe su auto nuevo Una Institución recibe capacitación de la ESPE

1.3 ¿QUE ES UN PRODUCTO (SERVICIO)? Es una realidad que un cliente acepta como algo que va a satisfacer sus necesidades Un producto (Servicio) tiene asignado un conjunto de características o especificaciones que pueden ser tangibles (forma, tamaño, color, peso) o intangibles (marca, modelo, servicio posventa, garantía) EJEMPLOS: Equipos, accesorios, tecnología, bienes Plan de turismo, plan de negocios, ventas Sistema contable, malla curricular, informe Transporte, salud, alimentación, seguridad Materia prima… Producto final…

ESPECIFICACIONES DE PRODUCTOS: 1. Tamaño pantalla: 9” 2. Memoria RAM: 2GB 3. Disco duro: 500 GB 1. Número de pixeles: 10 MB 2. Capacidad Zoom: 15X 3. Flash inteligente: Sí 1. Sistema de frenos: Disco 2. Incluye amortiguadores: No 3. Numero de velocidades: 12 Analizador Bioquímico 1. Capacidad muestras: 64 2. Rendimiento: 120 pruebas por hora 3. Fuente de alimentación: 110 V 60 Hz.

1.4 PRODUCTIVIDAD PRODUCTIVIDAD en el ambiente empresarial es la relación entre los bienes (Productos y Servicios) fabricados y los recursos empleados en esta producción. Por ejemplo dimensión ganancia:

P = (200 PCs)/(160 h.- técnico + Serv. Bas. + mater prima) P = (200 * 650)/(1.500 + 100 + 200 * 450) = 1,4 La Calidad en las empresas se traduce en mejora continua y tienen como uno de sus objetivos lograr el incremento de la PRODUCTIVIDAD esto significa adquirir la capacidad de incrementar el numero de productos (servicios) al mismo costo de producción y sin alterar sus características o calidad; o cuando disminuimos los costos de producción, manteniendo constante el número de productos (servicios) y su calidad.

1.5 COMPETITIVIDAD ¿Qué significa que nuestra empresa sea COMPETITIVA? Somos competitivos cuando estamos en mejores condiciones que la mayoría para desarrollar, ofrecer y entregar un producto o servicio, a total satisfacción de nuestros clientes. Esta cualidad que tienen las organizaciones de éxito en el mundo, les permite mantenerse en constante desarrollo y crecimiento, ya sea por su propio esfuerzo o con el apoyo de las demás.

1.6 EFICACIA, EFICIENCIA, EFECTIVIDAD EFICACIA

Significa cumplir nuestras responsabilidades (Actividades, Objetivos, Planes, metas) en los plazos previstos (Fechas del Cronograma), sin considerar de manera relevante los recursos utilizados.

EFICIENCIA Significa cumplir con nuestras responsabilidades,

optimizando el uso de los recursos, sin considerar de manera relevante los plazos establecidos.

EFECTIVIDAD Significa cumplir nuestras responsabilidades en los plazos previstos y optimizando el uso de los recursos. ... (CALIDAD) …

1.7 VERIFICACIÓN, VALIDACIÓN VERIFICACIÓN: Significa realizar una comparación cuantitativa

o cualitativa entre un elemento objeto de estudio, con un estándar, requisito, norma, ley o documento establecidos. EJE: Verificar el cumplimiento de un estándar: la separación entre los electrodos de un bujía de encendido de motor de automóvil debe ser = 1,1 mm. Los resultados en un Check list.

VALIDACIÓN: Significa documentar la aceptación de una realidad (Documento, proceso, producto, servicio, medida, estándar, reglamento, etc.) que está a satisfacción del cliente. EJE: Validación de la actualización de un proceso en la empresa Nombre, fecha y firma de aceptación.

1.8 LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD El término “Calidad” aplicado a PRODUCTOS puede desagregarse en varias dimensiones, de esta forma se podrá evaluar mas fácilmente el nivel de calidad y el cumplimiento de las especificaciones establecidas:

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

DESEMPEÑO CARACTERÍSTICAS CONFIABILIDAD CONFORMIDAD DURABILIDAD CALIDAD PERCIBIDA FACILIDAD DE SERVICIO ESTÉTICA

TALLER No. 1 LAS 8 DIMENSIONES DE LA CALIDAD PROCEDIMIENTO: 1. OBSERVAR EL EJEMPLO DEL VÍDEO “LAS 8 DIMENSIONES DE LA CALIDAD, PRODUCTO: BLACK BERRY 2. SELECCIONAR POR GRUPOS UN PRODUCTO Y UNA DIMENSIÓN DE LA CALIDAD 3. INVESTIGAR INFORMACIÓN ADICIONAL SI ES NECESARIO 4. PREPARAR UN RESUMEN EJECUTIVO (UN PARRAFO) 5. PRESENTAR LOS RESULTADOS POR GRUPOS