Gestion Ayb i

INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA

NIVEL: FORMACIÓN BÁSICA

VENEZUELA, 2002

INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA INCE TURISMO ASOCIACIÓN CIVIL GERENCIA GENERAL DE FORMACIÓN PROFESIONAL UNIDAD DE APOYO TECNICO

NIVEL: FORMACIÓN BASICA MODO: FORMACION

Caracas, Marzo 2002

Dirección General de Ince Turismo Coronel (Ej) Glenn Sherman Brathwaite Gerencia de Formación Profesional de Ince Turismo Lic. Adda Rizzo Unidad de Tecnología Educativa Lic. Xiomara García Especialista en Contenidos Sr. Francisco Rivas Apoyo Bibliográfico Sr. Régulo García Elaboración y Diagramación de Contenidos Bettsy Martínez Colaboradores en la Validación Sr. Régulo García Gerente de Alimentos y Bebidas Sr. Francisco Rivas Instructor INCE TURISMO Sr. Emmanuel Fernández Hotel Caracas Cumberland Coordinación General Gerencia General de Formación Profesional Gerencia de Tecnología Educativa Coordinación Técnica Estructural Alcira Sira A.

Nelson Romero M. Copyright INCE 2002 Caracas- Venezuela Marzo- 2002

CONTENIDO ¿QUE ES INCE TURISMO? PRESENTACION INTRODUCCION OBJETIVO INTRODUCCIÓN AL AREA DE GESTION DE ALIMENTOS Y BEBIDAS GERENCIA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.........................................................13 Descripción....................................................................................................13 Establecimientos donde opera...................................................................... 14 Importancia....................................................................................................14 Funciones del Gerente.................................................................................. 15 UNIDADES DE PRODUCCIÓN Y VENTA DEFINICION.......................................................................................................18 TIPOS.................................................................................................................18 Cocina............................................................................................................19 Carnicería.......................................................................................................24 Panadería y Pastelería..................................................................................25 Restaurante...................................................................................................27 Bar..................................................................................................................36 Banquete........................................................................................................40 Eventos..........................................................................................................40 CONTROL DE LA GESTION ADMINISTRATIVA CONTROL..........................................................................................................44 Instrumentos..................................................................................................49 NORMAS, POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS................................................. 51 CONTROL DE COMPRAS.................................................................................51 CONTROL DE RECEPCIÓN DE MERCANCIAS..............................................52 CONTROL DE INSUMOS DEL ALMACEN....................................................... 54 CONTROL DE TRANSFERENCIAS..................................................................55 CONTROL DE LA PRODUCCION.....................................................................58 CONTROL DE INVENTARIOS..........................................................................60

PLANIFICACIÓN DE PRESUPUESTO Y DETERMINACIÓN DE COSTOS COSTOS............................................................................................................64 PRESUPUESTO................................................................................................66 Planificación...................................................................................................68 ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL PERSONAL........................................................................................................72 Reclutamiento y Selección............................................................................ 73 Inducción........................................................................................................76 Evaluación.....................................................................................................77 TÉCNICAS SUPERVISORIAS SUPERVISION...................................................................................................80 EL SUPERVISOR...............................................................................................82 Responsabilidades.........................................................................................83 ETICA.................................................................................................................84 Derechos y Deberes......................................................................................86 LIDERAZGO.......................................................................................................87 Conducta del Líder.........................................................................................89 ANÁLISIS DE PROBLEMAS..............................................................................91 Identificación..................................................................................................92 Causas...........................................................................................................93 Toma de Decisiones......................................................................................93 COMUNICACION...............................................................................................95 Tipos..............................................................................................................95 Formas...........................................................................................................99 Barreras.........................................................................................................102 PARTICIPACIÓN................................................................................................105 Ventajas y Desventajas................................................................................106 DELEGACION....................................................................................................108 MOTIVACION.....................................................................................................109 DIRECCIÓN DE REUNIONES...........................................................................110 BIBLIOGRAFÍA......................................................................................................113

¿QUÉ ES INCE TURISMO? El Instituto de Capacitación Turística INCE TURISMO, es una Asociación Civil sin fines de lucro, constituida mediante documento firmado el 23 de Septiembre de 1976, por la Corporación de Turismo de Venezuela, CORPOTURISMO y el Instituto Nacional de Cooperación Educativa, INCE; para la formación, adiestramiento y especialización de los Recursos Humanos que requiere el país en las áreas de Turismo y la Hotelería. Dicho documento fue debidamente protocolizado e insertado en el libro de registros correspondientes el 9 de Noviembre de 1976.

¿QUÉ HACEMOS? El

INCE

TURISMO

desarrolla

programas

de

formación,

capacitación,

adiestramiento y especialización a través de un Sistema de Formación Profesional al servicio de la Hotelería y el Turismo en Venezuela.

NUESTRA MISIÓN Ejecutar en concordancia con el INCE RECTOR, bajo la tutela del Estado y la Participación de Patronos y Trabajadores, las acciones necesarias para alcanzar una formación y capacitación continua de la fuerza laboral, complementando la educación recibida en el sistema formal. Ofrecer asesoramiento técnico a empresas e instituciones públicas y privadas vinculadas a la Hotelería y el Turismo. Promover la actividad turística y la incorporación de nuestros egresados al mercado laboral.

PRESENTACIÓN

Apreciado participante: Este manual es el resultado del esfuerzo de un equipo que ha trabajado arduamente con el fin de ayudarle a formarse en el oficio que ha seleccionado. El contenido se ajusta a un programa de estudio diseñado según los requerimientos del oficio; pero desearíamos que, además, investigue en otras fuentes para incrementar los conocimientos adquiridos. Esperamos que aproveche al máximo la oportunidad que el INCE le brinda de convertirse en un trabajador altamente capacitado y en un ser humano modelo, que responda ampliamente, a las exigencias de su área laboral.

INTRODUCCIÓN La empresa turística de hoy en día, requiere de un manejo eficaz, acorde con los tiempos vertiginosos que vivimos. En esta época de globalización, el éxito de una empresa vinculada al sector turístico, no está determinado por procedimientos o estrategias en sí, sino más bien en la flexibilidad de los mismos para poder adaptarlos a las distintas exigencias y condiciones del mercado actual. Y siendo la Gestión de Alimentos y Bebidas uno de los aspectos más importantes de este sector, pues es ésta una de las dependencias que genera más fuente de ingresos, es importante una buena planificación, organización, dirección y control de esta área, así como contar con un personal calificado en cada una de las dependencias que la conforman, para llegar a tal fin. Es por ello, que este manual tiene como propósito fundamental brindar una serie de conocimientos básicos en el Área de Gestión de Alimentos y Bebidas a las personas que se desempeñan (o se desempeñarán) en los ámbitos vinculados a esta área. En consideración de que los objetivos fundamentales de INCE y específicamente de su Sectorial INCE TURISMO, son la preparación, investigación, organización, programación y ejecución de los planes de formación y adiestramiento del personal de hotelería y turismo, se ha justificado el diseño y de un Curso de Gestión de Alimentos y Bebidas en respuesta a las necesidades de formación de recursos humanos. Sirva pues este Manual como material de apoyo, tanto de la práctica como de la teoría, en una disciplina que cada vez se hace más necesaria en el quehacer diario del hombre contemporáneo, obligado como esta a ampliar sus horizontes de relación con el entorno y, por lo tanto, a saber comunicarse más y mejor.

OBJETIVO GENERAL

Al finalizar el curso de Gestión de Alimentos y Bebidas el participante estará en condiciones de: Gestionar en forma rentable el área de Alimentos y Bebidas en cualquier estructura organizativa del sector turístico, hotelero y afines, aplicando criterios técnicos, administrativos y legales propios de su gestión, cumpliendo niveles óptimos de excelencia en servicio.

INTRODUCCIÓN AL AREA DE GESTION DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

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INTRODUCCIÓN AL AREA DE GESTION DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

GERENCIA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Descripción A partir de los comienzos del siglo pasado, las empresas dedicadas a la prestación de servicios en el Área de Alimentos y Bebidas, tuvieron un crecimiento cada vez mayor. El desarrollo de la industria turística, especialmente en Europa y Norte América, hizo necesario el crecimiento cuali cuantitativo de empresas tales como restaurantes, hoteles, posadas y hosterías. Este desarrollo, trajo como consecuencia la diversificación del trabajo en esas áreas, derivándose de esta manera trabajos operativos, supervisorios y gerenciales. Es por ello que dentro de toda empresa dedicada a la prestación de servicios a comensales, existe una función que es primordial, la cual es la Gerencia de Alimentos y Bebidas. Esta se refiere al control y seguimiento efectivo del funcionamiento adecuado de todo lo referente a la planificación, organización y coordinación de todas las actividades relativas a la operación de alimentos y bebidas de establecimientos de este tipo. Esto implica entre otras cosas gestionar las compras, hacer arreglos para convenciones y banquetes, aprobar créditos, así como la supervisión de cobranzas

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INTRODUCCIÓN AL AREA DE GESTION DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Establecimientos donde opera Aunque pareciera que la Gestión de Alimentos y Bebidas, es exclusiva de grandes cadenas hoteleras, en realidad podemos conseguir estas funciones en establecimientos tales como: •

Comedores en campamentos, fábricas e industrias, representadas por comedores para obreros y comedor para ejecutivos, bar ejecutivo

y

salón

de

descanso

para

empleados con expendio de bebidas y refrigerios. •

Restaurantes y bares en tiendas por departamentos.

•

Clubes Sociales

•

Barcos y Aviones

•

Restaurantes en ciudad, con bares anexos y salas para banquetes.

•

Clínicas y Hospitales con comida dietética para pacientes así como restaurantes para las visitas.

•

Hoteles, Moteles, Pensiones y Posadas.

Importancia En el mundo de hoy no sólo basta con ofrecer calidad sino también un control de costos que permita alcanzar una rentabilidad mínima de las distintas operaciones en las organizaciones vinculadas a la Gestión de Alimentos y Bebidas. Además y debido a las discrepancias que pudieran existir entre Jefes de distintos departamentos en una organización turística, se hace indispensable dentro del organigrama una figura que pueda coordinar y supervisar las tareas a desarrollar por cada departamento. Esta figura es la Gerencia de Alimentos y Bebidas.

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INTRODUCCIÓN AL AREA DE GESTION DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Funciones del Gerente Son variadas las funciones de un Gerente de Alimentos y Bebidas. Incluso dentro de establecimientos similares, un Gerente de esta área puede efectuar funciones distintas. Sin embargo y a manera pedagógica esbozaremos aquí las más comunes: •

Supervisa los departamentos o unidades que dependen de él.

•

Confecciona conjuntamente con sus jefes de departamentos los distintos menús y cartas que se ofrecen.

•

Verifica la coordinación entre los Jefes de Departamentos a su cargo, supervisando la calidad de servicio dentro de todo el sistema. Esto incluye la calidad y cantidad de platos y/o bebidas que se ofrecen al cliente.

•

Vigila el cumplimiento de los turnos de trabajo establecidos. Planifica, coordina y verifica las compras de insumos a realizar para la elaboración de los distintos platos y bebidas.

•

Planifica, coordina y supervisa todos los servicios especiales: Semanas Aniversarios, Banquetes, etc.

•

Supervisa periódicamente las condiciones de disponibilidad de los almacenes de comida y bebida. Asimismo, estudia y sugiere las reposiciones de cristalería, loza y platería sobre la base de inventarios.

•

Verifica los análisis de platos, recetas standard, análisis de carnes o pescados, etc.

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INTRODUCCIÓN AL AREA DE GESTION DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

•

Convoca a reuniones periódicas con los jefes de departamento. Hace evaluación de su personal directo. Planifica y coordina los planes de formación de sus empleados.

•

Interviene directa o indirectamente en la selección del personal directamente a su cargo.

•

Verifica el cumplimiento de las normas de seguridad e higiene en las distintas áreas del establecimiento.

•

Establece y supervisa la fluidez de comunicación entre sus empleados.

•

Realiza visitas periódicas a mercados y exposiciones.

•

Hace estudio de la competencia, proponiendo a la directiva los precios de los distintos menús o cartas.

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UNIDADES DE PRODUCCIÓN Y VENTAS

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UNIDADES DE PRODUCCIÓN Y VENTAS

Definición Las unidades de Producción y Venta son el eje principal de la Gestión de Alimentos y Bebidas. En ellas se produce, elabora, coordina y vende todo lo referente a los Alimentos y Bebidas. En una organización no necesariamente deben estar presentes todas estas actividades, pues solo la presencia de cualquiera de ellas, es suficiente para realizar gestiones de alimentos y/o bebidas.

Tipos Son variadas las Unidades de Producción y Venta. Entre estas tenemos: Cocina: Es el área del establecimiento donde se transforman los alimentos en platos o especialidades culinarias que se ofrecen en los restaurantes. Carnicería. En este espacio se organizan, clasifican y almacenan los distintos tipos de carnes, para su posterior preparación. Panadería y Pastelería. Está dedicada a la elaboración de panes, pasteles, tortas, dulces y postres. Restaurante: Aquí se organiza, presta y controla los servicios de alimentos y bebidas a los clientes Bar: Se organiza, presta y controla el servicio de las bebidas. Banquete:

Esta sección se encarga de la organización y control de

banquetes y eventos.

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UNIDADES DE PRODUCCIÓN Y VENTAS

Cocina La importancia de la cocina en cualquier establecimiento del ramo se debe a que es en ella donde se ejecuta la actividad de producción de los alimentos y bebidas

de

producción

los y

clientes.

gasto

que

Además

la

tenga

esta

dependencia influirá mucho en márgenes de ganancia de la empresa. En la actualidad la cocina ha sufrido algunas modificaciones, de cómo se visualizaba anteriormente. Estos cambios los podemos enumerar de la siguiente manera: •

Mejora del espacio físico, con una adecuación conforme a la función de su actividad, las condiciones sanitarias y una organización más funcional con las unidades a las cuales está interrelacionada.

•

Existe un estudio racional de las condiciones internas y externas que permitan un mayor rendimiento

•

Mejora racional en la ordenación del espacio interno que permita un mejor aprovechamiento de los recursos materiales y humanos.

•

Cambios en los métodos de trabajo con el fin de simplificar las tareas y actividades a desarrollar sin descuidar el concepto de calidad.

Aunque parezca que la cocina es una dependencia única y similar desde el punto de vista organizacional, la cocina puede ser tres tipos: •

Organización Convencional. En ella existe una concentración de tareas por “partidas” y una continuidad entre la preparación y el

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UNIDADES DE PRODUCCIÓN Y VENTAS

servicio, dividiendo el trabajo en estas dos fases. De esta manera el personal inicia en cada una de las partidas la Mise en Place de los platos a elaborar para terminarlos durante el servicio •

Organización separación funciones. En este tipo de cocina existe una separación marcada entre las funciones o tareas que implican la preparación y la terminación de los platos. La preparación implica una Mise en Place amplia, que permite abordar la terminación en su última fase con mayor agilidad. Es recomendable en este tipo de cocina, la separación física de cada una de las funciones, con el fin de no interferir unas con otras. Igualmente este tipo de organización, permite facilitar la distribución de la jornala laboral en periodos de producción más rendidores.

•

Organización Cocina diferenciados. En ésta, las etapas de producción y servicio están claramente definidas e independientes. Se pretende de esta manera realizar una preparación completa y continuada cuyo trabajo no está ligado al servicio, sino a la planificación de actividades. Este tipo de cocina se convierte en una “fábrica de alimentos” ya que permite ir desarrollando el trabajo sin las presiones del servicio e ir avanzando según las previsiones.

Cada una de estos tipos de cocina, está estructurada en dependencias. Cada una de las “dependencias” de la cocina, se denominan, en el ámbito gastronómico, como partidas. Cada una de las partidas se encarga de funciones muy específicas, aunque existe, desde luego, una interrelación muy grande, pues en ocasiones unas partidas pasan a ser auxiliares de otras.

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UNIDADES DE PRODUCCIÓN Y VENTAS

La división de la cocina debe ser de acuerdo a la diversidad de su cometido tales como productos a emplear, utensilios e instalaciones y la ubicación. Entre sus dependencias encontraremos •

Sección Fría. o Garde Manger Área de la cocina donde se prepara, guarda y se conserva las diferentes preparaciones, aquí llegan

los

productos

perecederos

para

entregarlos a las dependencias que las requieran debidamente procesadas.

En el

Garde Manger está incorporada la carnicería. En esta Área la temperatura debe ser fresca, por lo que aquí se encuentran los principales equipos de refrigeración y conservación: neveras, cavas y congeladores. Además se encuentran moledor de carne, sierra rebanadora, trituradora, batidora, mezcladora (ayudante de cocina) con sus accesorios,

licuadora industrial, sierra,

empacadora al vacío y tajo (mesa de madera necesarias para trabajos varios.) •

Sección caliente. Es la superficie donde se realiza la transformación, por medio de calor, de los alimentos crudos. En esta sección están ubicados los hornos, salamandra, freidora, fogones o boca de fuego rápido y parrillas, sartén basculante, marmita de vapor y presión, licuadora y mezcladora, módulos para baño de maría, horno microondas, mesa para el despacho con su lado caliente y frío y su tablero.

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UNIDADES DE PRODUCCIÓN Y VENTAS

En esta sección está ubicado el plonge o fregadero que es el lugar destinado a la limpieza de material.

Aquí se encuentra las

instalaciones de agua caliente y fría, estantes, mesas, ganchos para colgar, nevera, peso, tablas gruesas de fibra de vidrio y mesas de diferente tamaño. •

Sección de Pastelería. Es donde se elaboran los diferentes tipos de postres, masas, pastas y productos derivados de estos.

•

Sección de Legumbres y Frutas.. En este lugar se almacenan, clasifican y limpian las frutas y legumbres para su conservación según la demanda de las diferentes dependencias que las

requieran.

Debe

tener

equipo

de

refrigeración, estanques, máquinas de pelar, cortadores de hortalizas, exprimidor industrial de jugos y estanterías. •

Sección de Almacén.

Es el departamento

donde se reciben los alimentos previamente chequeados. Para conservar una organización eficiente de este espacio, debe tener estanterías para enlatados, nevera cava, congelador y depósito de mercancía seca. •

Oficina de Control. Lugar indispensable ya que allí se controla el cumplimiento de las normas y requisitos del buen funcionamiento de la cocina.

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UNIDADES DE PRODUCCIÓN Y VENTAS

El buen funcionamiento de la cocina depende no sólo de la calidad de servicio de las personas que laboran en ella: Existen diversidad de equipos, implementos y máquinas que se utilizan y que son imprescindibles para realizar las actividades de la mejor manera posible. Resumiremos aquí solo los más utilizados. •

Mesa Caliente

•

Fogones

•

Módulos de Baño de María

•

Freidoras

•

Sartenes Basculantes

•

Marmitas a presión

•

Salamandra

•

Horno Convencional

•

Horno de Microondas

•

Horno de Pastelería

•

Cocedores a Vapor

•

Parrillas autónomas

•

Congeladores / Conservadores de Helados

•

Afilador Eléctrico

•

Batidora Amasadora

•

Peladora de Patatas

•

Cortafiambres

•

Máquina Múltiple (picadora, ralladora, etc.)

•

Máquina Lavadora de equipo de cocina

•

Carros móviles

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UNIDADES DE PRODUCCIÓN Y VENTAS

•

Cortadora de pan

•

Cortadora de congelados

Carnicería La carnicería es el espacio acondicionado para el almacenamiento y preparación de los distintos tipos de carne. Usualmente la carnicería se encuentra dentro de la cocina. Sus características especiales la convierten en un lugar importante dentro de la misma. Una de las funciones principales de la carnicería es la conservación de las carnes (blancas o rojas) por medio del frío. Normalmente la refrigeración representa la manera más generalizada para conservar las carnes que van a ser servidas o transformadas en un tiempo más o menos inmediato. El inconveniente más generalizado es la formación de cristales en las células de los tejidos por el agua que contienen, provocando su rotura en la descongelación, al mismo tiempo que se pierden sales minerales, vitaminas, etc. Igualmente hay que evitar la descongelación brusca y mucho más la utilización de agua caliente en las carnes. La manera más adecuada es la ultracongelación ya que evita la formación de cristales en las células y por lo tanto menores posibilidades de alteración en el momento de la descongelación.

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UNIDADES DE PRODUCCIÓN Y VENTAS

Panadería / Pastelería Aunque ya muchos establecimientos han eliminado esta dependencia, hemos considerado pertinente su explicación, debido a que muchos hoteles y restaurantes de cierto volumen de trabajo aún lo poseen. La pastelería generalmente puede instalarse como parte

de

la

independencia

propia

cocina

física,

sin

aunque

que

exista

en

otros

establecimientos aparece como tal. Su espacio físico debe ser mayor de los 4 metros cuadrados, teniendo una iluminación adecuada evitando las sombras en las superficies de trabajo. Igual sucede con la ventilación que debe ser acorde con la preparación de alimentos que allí se realiza. La Panadería / Repostería tiene varias actividades a desarrollar según su naturaleza. Sin embargo mencionaremos aquí las más genéricas.

•

Productos de Panadería Pan corriente Pan especial Otras variedades

•

Bollería

•

Pastelería fina

•

Decoración

•

Pastas y otros productos para cocina (tartaletas, crepes, masas para pizzas, aperitivos salados, etc.)

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UNIDADES DE PRODUCCIÓN Y VENTAS

•

Confitería

•

Heladería

Las instalaciones y equipos básicos para esta dependencia dependen también del volumen de trabajo que se desarrolle. En toda Panadería / Repostería debe existir: •

Horno de 1 a 3 cámaras de cocción, de la misma o diferente altura.

•

Cámara de fermentación, acoplada al horno o independiente

•

Cocina 4 fuegos y plancha ( semi-industrial)

•

Máquina amasadora

•

Máquina batidora

•

Balanza

•

Rodillo Laminador

•

Armario frigorífico

•

Mesas de preparación

Los procesos de congelación y regeneración (armarios, congeladores y hornos de convección) se utilizan para grandes producciones, principalmente de bollería y panadería.

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