GESTÃO DE RECLAMAÇÕES.pptx

GESTÂO DE RECLAMAÇÔES

 A Imagem da Empresa e a Qualidade do Serviço • A Qualidade do Serviço ao Cliente é sem

dúvida, a melhor Imagem que as empresas podem transmitir, numa altura em que os clientes são mais exigentes e o mercado está cada vez mais competitivo. • Num Serviço de Qualidade devemos ter cada

vez menos Reclamações.

 A Imagem da Empresa e a Qualidade do Serviço • Não existem empresas sem Reclamações, pois os clientes, quando não

reclamam é porque decidem deixar a empresa e ir para outra que lhes oferece melhor serviço, sem nos dar a oportunidade de saber qual é a sua insatisfação. É muito importante estarmos atentos aos nossos Clientes, para podermos melhorar continuamente e ter os Clientes satisfeitos. •  A resolução atempada de uma Reclamação ajuda a reter e a fidelizar 

Clientes, pois mostra a qualidade do Serviço e a preocupação da empresa com o Cliente. • Nunca devemos prometer aos Clientes, aquilo que não podemos cumprir.

 A Imagem da Empresa e a Qualidade do Serviço • Há empresas que acreditam que é bom

não ter reclamações. São aquelas que não pensam no Cliente como futuro. Não pensam numa Reclamação como uma oportunidade de melhoria e fidelização do Cliente. • Esquecem-se que frequentemente, o

Cliente que reclama é aquele que acredita que escolheu a empresa certa…

 A resolução atempada de uma Reclamação e a Qualidade do Serviço • Sempre que resolvemos rapidamente uma reclamação estamos a contribuir para a

satisfação do Cliente. • Se conseguirmos resolvê-la de forma a que seja boa para ambas as partes,

podemos reter e fidelizar o Cliente. • Mostramos que o Cliente é a nossa principal prioridade e que a Qualidade do Serviço é “Excelente”.

AS QUEIXAS E AS PROMESSAS NÃO CUMPRIDAS…

• A maior parte das vezes não damos

atenção às pequenas queixas e sinais de descontentamento que os clientes nos vão transmitindo, pensando que enquanto o cliente não reclama formalmente, não há dificuldades… • Que engano! • Em muitas alturas até fazemos

promessas que sabemos não poder cumprir e o resultado é um cliente insatisfeito que em breve abandona a empresa, porque deixou de acreditar 

Melhorar o processo de Gestão de Reclamações • Em primeiro lugar é importante saber distinguir uma insatisfação de

uma queixa ou de uma reclamação. • Depois conseguir apreender sinais de descontentamento, no cliente,

estar atento a pequenas manifestações de desagrado com o produto ou serviço.

RECLAMAÇÕES • Mas também nos chegam face a face •

Nestas situações devemos:

• Manter a calma. • Pensar que o cliente não tem nada

contra nós, apenas contra o produto / serviço, que não correspondeu às expectativas. • Mostrar ao cliente que estamos com

toda a disponibilidade para lhe resolver a

 A Comunicação • A nossa forma de comunicar é um fator, que intervém fortemente na

nossa relação com o cliente. • A nossa mensagem não verbal, a forma como falamos, fazem com

que o cliente sinta empatia ou por outro lado, tenha dificuldade em dialogar connosco.

A COMUNICAÇÃO A Voz

O Corpo

 – Ritmo do

 – Aspeto

discurso  – Clareza  – Volume  – Tom  – Expressividade

 – Expressão facial

e do olhar  – Postura  – Movimentos  – Gestos

A relação com o Cliente  – Contacto visual  – Respeitar o

espaço pessoal (zona de conforto)  – Sorriso

A Comunicação ao Telefone

• Ao telefone temos que nos

focar PERMANTENTEMENTE em: 1. Escuta ativa 2. Voz 3. Linguagem 4. Silêncio 5. Sorriso

A COMUNICAÇÃO AO TELEFONE 1 - Escuta Ativa

2 - Voz

• Ouvir atentamente o interlocutor,

• A nossa voz, mostra o nosso estado

• Identificar imediatamente o motivo

• Devemos ter atenção:

sem interromper.

/ necessidade do cliente.

• Apoiar com palavras de suporte,

para que o interlocutor saiba que estamos a ouvi-lo, com o intuito de resolver a sua dificuldade

de espírito, ao atender o cliente. •

Ao tom com que falamos • À dicção • Ao ritmo

A COMUNICAÇÃO AO TELEFONE 3 - Linguagem • Se queremos mostrar um Atendimento

de Excelência, devemos adaptar-nos ao interlocutor e utilizar uma linguagem correta, cordial e simpática. • Devemos omitir todas as palavras que

denotem agressividade e falta de educação. • Há palavras que não devem ser

utilizadas, para que a comunicação não seja demasiado familiar e com isto o cliente sinta que é ele quem lidera

4 - Silêncio • Os momentos de silêncio, ajudam -

nos a ouvir o interlocutor, a pensar na resposta a dar e servem ainda para dar ênfase às palavras mais importantes • Ao telefone falamos em silêncio:

Positivo • Negativo •

5 - SORRISO • Se falarmos sempre

com um sorriso, a nossa voz é mais simpática e mostramos maior disponibilidade para ajudar 

O LIVRO DE RECLAMAÇÕES O fornecedor não pode recusar a disponibilização do LR, caso isso aconteça poderá sofrer uma contraordenação punível com coima até 3000 Euros • Caso isso aconteça o utente deverá: •

• Solicitar a presença de um

agente de autoridade, ou

• Enviar uma comunicação à

entidade competente

• Obrigações legais: •  – Possuir o LR nos respetivos

estabelecimentos •  – Facultar imediata e gratuitamente ao utente sempre que solicitado •  – Afixar em local visível o letreiro preenchido com a entidade competente e respetiva morada •  – Manter por um período de três anos um arquivo dos LR

O LIVRO DE RECLAMAÇÕES

Gestão Eficaz de Queixas e Reclamações