Gestão de Reclamações_Manual
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GESTÃO DE RECLAMAÇÕES 10Hs
Este manual foi concebido com o objectivo de o ajudar a analisar e tratar eficazmente as reclamações e sensibilizá-lo para
a importância do tratamento da reclamação para o desempenho e imagem da empresa.
Ao por estas ideias em prática verá resultados a curto e longo prazo.
Esperamos que este workshop seja de ajuda para gestão de reclamações da sua empresa.
E lembre-se: “I think a compliment ought to always precede a complaint, where one is possible, because it softens resentment and insures for the complaint a courteous and gentle reception.” "Acho que um elogio deve sempre vir antes de uma queixa, quando possível, porque suaviza o ressentimento e assegura que a queixa seja recebida com cortesia e gentilmente." - Mark Twain (1835-1910) U.S. humorista e escritor”
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INDÍCE A RECLAMAÇÃO.................................................................................................................................................... 4 O Perfil do cliente ...................................................................................................................................... 4 A Postura do Funcionário .......................................................................................................................... 5 A Imagem da Empresa.............................................................................................................................. 5
GESTÃO DE RECLAMAÇÕES............................................................................................................................... 6 Telefone..................................................................................................................................................... 6 Cartas........................................................................................................................................................ 6 Emails........................................................................................................................................................ 7 Presencialmente........................................................................................................................................ 7
REGISTO E TRATAMENTO ................................................................................................................................... 8 O Registo da Reclamação......................................................................................................................... 8 A Correcção............................................................................................................................................... 8 A Análise das Causas................................................................................................................................ 9 Circuitos da Comunicação....................................................................................................................... 10
A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO................................................................................................................ 11 EXERCÍCIOS ........................................................................................................................................................ 12 Bibliografia ............................................................................................................................................................ 13
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A RECLAMAÇÃO O sucesso das organizações depende da sua capacidade de satisfazer clientes. No entanto, há autores que consideram que, embora o nível de insatisfação dos consumidores varie significativamente entre as empresas, constata-se, que só cerca de 1% apresenta formalmente as suas reclamações, embora cerca de um terço exprima de alguma forma a sua insatisfação, a qual acaba por passar despercebida. Os clientes insatisfeitos que não reclamam provavelmente não o fazem por achar que o processo é demasiado penalizador e não acreditar na sua eficácia. São, no entanto, potenciais desertores e verbalizam frequentemente a sua insatisfação junto de outros clientes ou potenciais clientes, comprometendo, assim, a imagem da empresa e dos seus produtos e serviços. O aspecto a reter na informação obtida espontaneamente de clientes, nomeadamente quando consiste de reclamações, é que os clientes que reclamam são aqueles que querem continuar a ser clientes e procuram através da reclamação dar à empresa uma outra oportunidade de responder às suas necessidades. As reclamações não podem, por isso, ser encaradas como inevitáveis consequências desagradáveis no relacionamento com clientes, que devem ser dificultadas, desencorajadas, ignoradas ou ocultadas. Devem pelo contrário, ser consideradas como oportunidades de diagnosticar o que ainda não está bem e deve ser melhorado.
O Perfil do cliente A satisfação do cliente é igual às percepções que ele tem sobre o que recebe, menos as expectativas que tem a respeito do que pensava que deveria ter recebido. Procure responder a estas questões sobre o seu cliente. Assim, você estará no caminho rumo à obtenção de qualidade em serviços: - o que o cliente quer?
- está satisfeito?
- do que necessita?
- voltará?
- o que sente?
- indicaria os produtos e/ou serviços a terceiros?
- o que pensa?
Deve-se ter sempre em mente que: - um cliente é a pessoa mais importante em qualquer negócio. - um cliente não depende de nós. Nós é que dependemos dele. - um cliente não representa uma interrupção do nosso trabalho. Ele é o propósito do mesmo. - um cliente não nos faz um favor quando nos vem procurar para um serviço. Nós não lhe estamos a fazer nenhum favor por estarmos à sua disposição
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A Postura do Funcionário
É muito importante cativar o cliente e mantê-lo satisfeito. É essencial que eles voltem a consumir os produtos da empresa ou a querer os seus serviços. O funcionário deve sempre manter uma postura profissional e uma boa conduta, pois cada cliente é capaz de percebê-las claramente, através de suas atitudes e comportamentos. Os clientes merecem ser atendidos de forma correcta. Afinal, nosso trabalho é realizado para eles e são eles que nos mantêm. Trabalhar é servir, pois todo serviço é um trabalho para benefício de outra pessoa. Princípios fundamentais para um bom atendimento: •
Ser cortês
•
Dar as boas vindas
•
Atender de imediato
•
Mostrar boa vontade
•
Ser rápido, prestar todas as informações necessárias de forma objectiva
•
Evitar atitudes negativas
•
Sempre responder às questões
•
Falar a verdade
•
Dar atenção às reclamações
A Imagem da Empresa
Todas as pessoas se preocupam com a sua imagem pessoal, usam a melhor roupa e “produzem-se” para impressionar os outros. Isto é saudável pois revela a nossa auto-estima e contribui bastante para a imagem que as outras pessoas fazem a nosso respeito. A empresa usa o mesmo processo que as pessoas, para construir imagens. E fá-lo através daqueles que nela trabalham, nela convivem, observando também as suas atitudes e práticas. A qualidade que os clientes podem perceber é a que importa para a construção dessas imagens. Se a empresa transmite uma imagem positiva, o cliente armazenará na sua memória esse aspecto positivo. Os Clientes são bastante sensíveis à qualidade do atendimento. Muitas pessoas fogem de empresas que não dão atenção e importância a esse aspecto, e quando isso ocorre, a imagem da organização fica desgastada. A imagem da empresa pode ser definida pela forma como ela é vista pelos seus clientes. Boas práticas produzem boas imagens.
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GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
Telefone A comunicação telefónica envolve algumas técnicas indispensáveis que precisa conhecer para facilitar o relacionamento, tornando-o mais agradável. Sempre que entrar em contacto com alguém use de cortesia, com uma palavra amável como “por gentileza”, “ muito obrigada”, etc. Ao fazer uma chamada deve: cumprimentar o cliente cordialmente, identificar-se e também a empresa apresentar, clara e objectivamente, a sua ideia ou informação concentrar-se nas informações prestadas pelo cliente, anotando tudo com muito cuidado e de forma clara e precisa. Quando o cliente terminar a explanação, perguntar-lhe se ainda há algum detalhe a dizer Ao receber uma chamada deve: identificar a empresa, cumprimentar o cliente e identificar-se também ouvir o que o cliente tem a dizer, evitando passar a chamada adiante sem identificar com quem o cliente quer falar prestar bastante atenção às informações prestadas pelo cliente, anotando-as com clareza e precisão
Procedimentos para utilização do Telefone: Segure o telefone na posição correcta, nem muito perto, nem muito longe dos lábios, a fim de sua voz sair clara e natural Fale distintamente as palavras. Nunca grite ou sussurre ao telefone Procure aperfeiçoar a pronúncia Fale devagar as palavras mais difíceis de pronunciar Utilize um ritmo adequado, não falando muito devagar ou muito rápido Mantenha uma voz alegre Não utilize gírias ao atender ao telefone
Cartas
As cartas são uma forma muito comum de queixa, pois são geralmente vistas como a maneira mais oficial de reclamar. Isto significa que a maioria dos clientes só vai usar uma carta de reclamação caso se sentir muito insatisfeito, e onde a empresa tenha uma sede ou um endereço separado para reclamações.
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Cartas têm uma vantagem para o seu negócio, uma vez que lhe permitem tempo para olhar para um problema, resolvê-lo, e responder ao cliente; esperando garantir que estão satisfeitos o suficiente para continuarem como clientes.
Emails
Emails são semelhantes às cartas, no entanto tendem a descrever os problemas menores, que deverão ser resolvidos num espaço de tempo muito mais rápido. O número de queixas por e-mail que receberá vai depender principalmente de ter um email específico para reclamações ou inquéritos de satisfação.
Presencialmente Quando se trata de uma reclamação presencial é necessário mostrar ao cliente empatia e boa vontade. É fundamental manter um bom contacto visual, que demonstra honestidade, que não estamos a esconder nada e sempre que possível ter um sorriso amistoso. Administrar a ira do cliente de forma positiva exige que você aprenda a pensar na raiva de uma nova maneira. Quando o cliente manifesta sua raiva contra si, isso é sinal de que ele se preocupa com o que está acontecendo, que ele quer uma solução. Muitas vezes pequenos deslizes são cometidos durante um atendimento. - pode expressar-se inadequadamente - não ouve com atenção o que o cliente lhe comunica - não olha o cliente enquanto ele fala - não anota os principais detalhes Situações como essas ocorrem com muita frequência. O pior de tudo isso é julgarmos que os clientes não percebem essas pequenas falhas de atendimento. Exige-se portanto um trabalho constante, uma vontade pessoal e até humildade para lidar com algumas reclamações.
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REGISTO E TRATAMENTO
O Registo da Reclamação
A planificação e gestão do processo de reclamações deve ter em atenção o nível de serviço que se pretende fornecer neste domínio aos clientes que reclamam, de modo a não os desencorajar ou não criar novas situações de insatisfação associadas a estes contactos. É essencial que o processo de gestão de reclamações responda às seguintes perguntas: São claros para o cliente os canais que pode usar para reclamar? Estão facilmente disponíveis (tempo médio de espera)? Todos os canais disponíveis recebem a devida atenção (por exemplo, os emails são lidos e as gravações telefónicas são ouvidas)? O pessoal de contacto que recebe as reclamações tem formação adequada para lhes responder ou sabe a quem as direccionar? Os colaboradores que recebem as reclamações conhecem os procedimentos a seguir? Sabem como registar e documentar cada reclamação? O processo de tratamento de reclamações é acompanhado e auditado? Ponto principal: Quando uma reclamação é apresentada deve ser imediatamente categorizada de acordo com o tipo de acção necessário; por exemplo, a reclamação deverá indicar se é necessário investigação. Mostre ao cliente que a empresa se preocupa e que fará todo o possível para resolver prontamente o problema.
A Correcção Se puder resolver o problema sozinho seja rápido; se não estiver ao seu alcance, recolha os dados e encaminhe o caso para quem de direito. Não se esqueça que se o cliente tiver razão, deverá: pedir desculpa (oralmente ou por escrito); resolvido o problema, agradeça ao cliente por o ter comunicado.
SOLUÇÕES – Alguns exemplos de soluções para corrigir reclamações: Substituição - Se vende um produto que se tenha avariado, ofereça um substituto. Se um substituto exacto não está disponível, pode tentar substituir por uma marca ou modelo similar. A substituição resolve qualquer problema com o produto, claro que lhe pode custar o valor de um produto novo, mas perder o cliente provavelmente vai custar muito mais a longo prazo.
Reembolso - Se um cliente está realmente insatisfeito com um produto ou serviço pode querer um reembolso. Isto significará uma perda de receita com a venda, mas fornecer uma restituição vai melhorar fortemente as oportunidades de o cliente voltar novamente. Em alguns casos, um reembolso parcial poderá resolver pequenos problemas (por exemplo, os riscos de um produto leve, etc ...) Reparação - Se há um problema com um produto, tente repará-lo! Se um cliente tem um problema com o serviço, tente tomar medidas para resolver o problema e evitar que aconteça novamente. Se o problema for um empregado, fale com ele, ou se o problema persistir, considere dar uma advertência verbal. Se há um problema comum com vários empregados comum, talvez se possa recorrer a formação da equipa. Reembolso na compra seguinte - Para problemas pequenos, pode ser satisfatório oferecer um reembolso na compra seguinte que o cliente efectue. Isso ajudará a garantir que os clientes voltarão, minimizando o custo de resolver o problema. Pedir desculpa - Às vezes, uma das formas mais eficazes de solucionar o problema pode ser pedir desculpa, informalmente para problemas menores, ou por escrito, para grandes problemas. Um pedido de desculpas deve ser genuíno, e pode ser acompanhada de outras formas de solução, especialmente se o problema é significativo, ou se o cliente é importante. Um pedido de desculpas mostra que se preocupa com o cliente, e que deseja corrigir quaisquer problemas encontrados.
A Análise das Causas O que aconteceu? O que levou à reclamação? É fundamental tentar encontrar a causa do problema. Algumas causas: Funcionários não atenciosos Formação deficiente de funcionários Atitudes negativas de funcionários em relação a clientes Percepções diferentes entre o que o empresário pensa dos produtos e serviços que oferece aos clientes e o que estes pensam que recebem Percepções diferentes entre o que se pensa que os clientes desejam e o que eles realmente desejam Ausência de filosofia de serviços dentro da empresa Mau atendimento e resolução deficiente de reclamações Funcionários sem autonomia para prestar bons serviços, aceitar responsabilidades ou tomar decisões que satisfaçam o cliente Além disso devemos analisar as reclamações positivamente, de uma perspectiva construtiva e profissional. São uma forma de receber feedback dos clientes, e, portanto, um meio necessário à implementação de planos de melhoria. São também um “espelho” fiel para comparar o desempenho interno com a concorrência e com as organizações com melhor desempenho na área do negócio. E, não menos importante, constituem um exercício muito útil para aproximar a organização do cliente e compreendê-lo melhor.
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Circuitos da Comunicação Num contexto de gestão de qualidade não podemos esquecer que é essencial a criação e gestão de um sistema interno de comunicação, que transmita a informação relevante, resultante das reclamações dos clientes, aos departamentos da organização que poderão analisar essas reclamações, identificando os passos do processo do fabrico, ou outros (por exemplo, armazenagem, serviço de entrega, produção de folhetos ou manuais explicativos dos produtos), responsáveis pela ocorrência e as medidas correctivas justificadas. Neste contexto, é fundamental a manutenção de uma base de dados para registo dos diversos incidentes de reclamação, permitindo relacionar clientes, produtos e reclamações. O processo de gestão das reclamações dos clientes deve sempre ser seguido de uma comunicação interna relativa à informação obtida, para que esta possa ajudar a organização no processo de melhoria contínua.
Muito importante também para a comunicação é o acompanhamento. Depois de implementar a sua solução, faça um acompanhamento na empresa. O novo pedido foi reencaminhado como devido? O problema original foi resolvido? Faça um a acompanhamento com o cliente também. A solução funcionou? O seu cliente está satisfeito? Inquéritos de satisfação feitos de forma regular poderão ajudar a resolver e até mesmo a evitar muitas reclamações.
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A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO
Aprender a Ouvir - É muito importante obter as informações do cliente sobre a qualidade do serviço desejado. Essa prática consiste em saber ouvir e pode ser definida em forma de especificações e requisitos que, se seguidos fielmente, serão de grande auxílio para alcançar o resultado esperado.
Aprender a Conhecer seus clientes – Saber o que apreciam na empresa, no funcionário, o que não gostam, o que gostariam de mudar, como querem a mudança, que necessidades têm, quais são suas expectativas, o que os motiva a comprar, o que os satisfaz no momento e o que deve continuar a fazer para manter a lealdade deles.
Humor – Deixe seus problemas em casa. Não há nada pior que o mau humor. O cliente não tem culpa dos seus problemas particulares, do aumento do custo de vida, e muito menos do seu mau humor.
Tom de Voz – Procure ser claro e objectivo ao conversar com um cliente. Não grite, ele pode assustar-se, nem fale muito baixo, ele pode achar que não quer atendê-lo. Tenha um tom de voz agradável e claro.
Presteza – Seja solícito e atenda prontamente o cliente
Tolerância – Seja tolerante com as opiniões dos clientes. Esclareça as suas dúvidas. Nunca discuta com o cliente.
EXERCÍCIOS
EXERCÍCIO 01. Está a falar um colega de trabalho sobre uma dúvida. No momento em que você se levanta para procurar um documento que vai esclarecer a dúvida, um outro colega aproxima-se e dirige-lhe a palavra, apresentando-lhe uma outra dúvida. Que atitude você tomaria?
EXERCÍCIO 02. Está a falar ao telefone, com alguém sobre um assunto de trabalho. Toca um outro telefone. O que faz?
EXERCÍCIO 03. Um cliente telefona para reclamar de um serviço malfeito. A ligação tem muito ruído e não consegue ouvir bem o cliente. De qualquer modo, escreve um resumo do que consegue entender e passa o caso adiante, para ser resolvido por quem de direito. Analise a situação e diga se o encaminhamento dado está correcto, justificando sua resposta.
EXERCÍCIO 04. Um cliente vai a uma empresa para narrar um fato decorrente de um serviço que lhe foi prestado. O funcionário ouve-o com atenção, pede e presta esclarecimentos. Faz um relatório da situação e envia-o ao sector responsável, solicitando solução para o caso. Analise a situação e diga se o atendimento foi feito correctamente.
EXERCÍCIO 05. Como interpreta essa frase: “Quando um cliente reclama, a empresa deveria dar-lhe um presente”?
EXERCÍCIO 06. Ao receber uma chamada telefónica de um cliente, deve falar com bastante rapidez, pois as pessoas geralmente detestam perder tempo ao telefone. Esta afirmação está correcta? Justifique sua resposta
EXERCÍCIO 07. Como se constrói a imagem de uma empresa?
EXERCÍCIO 08. Para si, o que é saber ouvir?
EXERCÍCIO 09. Cite os deslizes que às vezes são cometidos no atendimento.
EXERCÍCIO 10. Quais os principais pontos que se deve levar em consideração para se obter a qualidade em serviços?
Bibliografia
- Isabel Mota Castro, Gestão de Reclamações. Verlag Dashöfer,2010 - Prince Pritchett- Excelência em Serviço. IMAM,2004 - Júlio Gehrig - A Qualidade em Serviços & Associados, 2006 - Bhote, Keki R. - O Cliente na Linha de Frente - Qualitymark Editora, 2002. - Ron Kurtus, www.school-for-champions.com , Dealing with Customer complaints, 2007 - Wayne Andrew Davies, ezinearticles.com - The Positive Way to Deal With Complaints - www.bizhelp24.com , Why & How to Deal With Customer Complaints
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