Gestão Da Informação

Fundação Biblioteca Nacional ISBN 978-85-387-0138-5

9 788538 701385

Gestão da

INFORMAÇÃO

Gestão da INFORMAÇÃO

Érico Oda

Gestão da

INFORMAÇÃO

Érico Oda

Gestão da

INFORMAÇÃO 2009

Érico Oda Mestre em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS). Pós-graduado em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC). Especialista em Sistemas de Informações pelo Centro de Desenvolvimento Empresarial/ Faculdade de Administração e Economia (CDE/FAE). Bacharel em Administração pela FAE e Graduado em Engenharia Civil pela Universidade Federal do Paraná (UFPR). Professor Universitário e Consultor Empresarial.

sumário sumário

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A economia digital

13 | A sociedade do conhecimento 14 | Paradigmas da nova economia – agilidade, flexibilidade, produtividade e qualidade 16 | A informação como ativo empresarial 18 | Necessidade, possibilidades e potencialidades do uso de TIs 19 | Tecnologias de informação aplicadas 26 | A computação como serviço: outsourcing

O sistema empresa

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35 | Funções empresariais – comercial, produção, RH e finanças 38 | Integração interna entre as funções 39 | Integrações externas com o meio ambiente: CRM, PRM, SCM 43 | Indicadores de desempenho empresarial 45 | A gestão estratégica empresarial 46 | Gestão da informação e do conhecimento 48 | O “capital intelectual” das organizações

Conceitos gerais de sistemas de informação gerencial 57 | Tomada de decisões – competência essencial do gestor 58 | Conceitos de dado, informação e conhecimento 60 | Obtenção, tratamento, armazenamento e recuperação de informações 62 | Tipologia de uso da informação 62 | Sistemas de informação gerencial – conceitos e utilidades 65 | Agilidade, confiabilidade e integração em sistemas de informação 66 | Sistemas de informações e as funções empresariais 68 | Sistemas de informações e os níveis empresariais

77 As tecnologias básicas dos sistemas de informação gerencial 77 | Softwares: sistemas e programas 78 | A constituição de um software 84 | Hardware (equipamentos)

57

87 | Telecomunicações – redes, intranets, extranets, internet 90 | Banco de dados, datawarehouse e datamining 91 | Convergências tecnológicas – evoluções e revoluções

Planejamento estratégico de SIGs e TIs nas empresas 97 | Gestão empresarial: em busca de modelos de melhores resultados 99 | Papel estratégico do uso de TI na atuação empresarial 102 | As TIs na gestão estratégica 106 | Planejamento estratégico empresarial 107 | Planejamento estratégico de informações 110 | O uso de TIs como diferencial competitivo 111 | A empresa do futuro

Funções empresariais e sistemas de informação 119 | As empresas e os SIGs 121 | Comercial: marketing e vendas 127 | Produção, operação e suprimentos 136 | Recursos Humanos (RH) 141 | Finanças e controladoria 150 | Automatismo e integrações

Projeto e especificação de SIGs

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157 | A empresa e os Sistemas de Informações Gerenciais (SIGs) 159 | Projeto lógico de sistemas de informações – especificações

119

97

sumário sumário

163 | Projeto físico do software e ambiente operacional 167 | Desenvolvimento, implantação, documentação e manutenção 168 | Tipos de SIGs 169 | Projeto e dimensionamento de hardware e telecomunicação

Administrando informação e conhecimento

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180 | Necessidades da empresa – projeto lógico 183 | O mercado de sistemas e softwares 187 | O mercado de hardware – dimensionamento 189 | O trabalhador na sociedade do conhecimento 191 | O mercado de telecomunicações 193 | E-business – os conteúdos e negócios na economia digital

A segurança de informações

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205 | A importância e valor das informações empresariais 207 | Conceitos de segurança 209 | Gestão de segurança da informação 210 | Políticas da segurança de informação 210 | Segurança física e ambiental de informações 214 | Segurança lógica 217 | Segurança de acesso: confidencialidade 221 | Segurança ocupacional 223 | Padrões e normas de segurança no mercado

Sistemas de apoio à decisão – Business Intelligence 229 | A organização inteligente 229 | Business Intelligence (BI) e o apoio à decisão 231 | SAD – Sistemas de Apoio à Decisão 234 | Datawarehouse, DataMarts e metadados 237 | Datamining – Ferramentas OLAP – cubo de decisões 239 | Operações em SADs baseados em modelos 241 | SAD funcionais em empresas – DataMarts

229

Questões éticas e sociais em sistemas de informação

251

251 | O que é ética 252 | A ética na sociedade do conhecimento 258 | As questões sociais das empresas e suas tecnologias de informação 260 | Qualidade de vida: valores na sociedade do conhecimento 261 | Práticas culturais: o poder e a resistência a mudanças

Tecnologias emergentes e as aplicações empresariais 272 | Domínios da inteligência artificial 276 | Algoritmos genéticos 276 | Agentes inteligentes 278 | Realidade virtual 279 | Geoprocessamento 280 | Convergência tecnológica 280 | Cloud Computing – a “computação nas nuvens”

Gabarito

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Referências Anotações

295 303

271

Apresentação

Gestão da Informação

A sociedade que emergiu depois da II Guerra Mundial, colocou em destaque o computador, aprimorado durante o conflito para decifrar códigos e efetuar cálculos para fins militares. No lugar de alavancar e ajudar a ultrapassar as limitações das capacidades físicas do ser humano, como as máquinas da Sociedade Industrial, esta nova ferramenta fez história e se tornou um dos personagens centrais da nova Sociedade do Conhecimento, potencializando os trabalhos mentais com o rompimento e ampliação das limitações do cérebro humano, nas tarefas de armazenamento e de tratamento de informações. Trata-se de uma nova máquina, como tantas que já existiam na economia industrial, mas com utilização maciça da tecnologia da microeletrônica, e com uma habilidade fenomenal de realizar rapidamente operações lógicas e matemáticas, em volumes e velocidades muito superiores à capacidade da mente. O computador e seus softwares, em conjunto com outras tecnologias da informação, como a telecomunicação e multimídia, criaram um novo contexto econômico-social, onde a atuação empresarial passou a depender fundamentalmente da informação e do conhecimento, como principais insumos na geração de riquezas. Este livro trata deste novo cenário organizacional, orientando profissionais e empresas quanto à definição, obtenção e implantação de Sistemas de Informação Gerencial (SIGs) e de Tecnologias da Informação (TIs) disponíveis aos

Gestão da Informação

negócios, direcionando a sua utilização produtiva como ferramenta central na tomada de decisões, para melhor direcionar as ações que garantam o sucesso empresarial e o desenvolvimento econômico. O livro é composto de doze capítulos, contendo assuntos como a economia digital e o sistema empresa, que descrevem os novos valores e paradigmas do cenário de atuação empresarial na sociedade do conhecimento; conceitos básicos de SIGs e tecnologias básicas dos SIGs que fornecem os conceitos e descrições dos componentes dos sistemas a adotar pelas empresas; o planejamento estratégico de SIGs e TIs nas empresas; projeto e especificações de SIGs. O livro mostra como administrar informações e conhecimentos com a utilização de SIGs, explicando detalhadamente a segurança de informações e sistemas de apoio à decisão, para que as organizações e os profissionais inovadores desempenhem suas atividades com maior eficiência, eficácia e efetividade, gerando diferenciais competitivos em suas atuações na sociedade. Os dois capítulos finais, sobre questões éticas e sociais e sobre tecnologias emergentes, tratam de temas recentes que ainda merecem reflexões e direcionamentos que possibilitem orientar postura e aplicações corretas na suas adoções e absorções, de forma a contribuir para o desenvolvimento e melhoria da Sociedade Humana, e prepará-la para desafios futuros.

A economia digital

A sociedade do conhecimento Sob o ponto de vista econômico-social, a evolução da Sociedade Humana iniciou-se com atividades extrativistas na era primitiva, quando o ser humano sobrevivia da coleta, da caça e da pesca. A dificuldade de obtenção de víveres1 sujeitava os hominídeos dessa época a uma migração permanente e embates sucessivos contra as forças da natureza, gastando suas energias na busca de melhores fontes de alimentos e abrigo. A Sociedade Agrícola, que sucedeu à era primitiva e nômade da espécie humana, teve seu início com a fixação do homem à terra, quando este descobriu que poderia sobreviver com as atividades de plantio e de criação de animais, e que possibilitaram ao ser humano produzir mais do que necessitava para a sua simples sobrevivência. Esse excedente de produção deu origem à primeira atividade econômica estruturada, o comércio de troca de alimentos, utensílios, armas e serviços em geral, estabelecendo o conceito de valor de produtos e serviços. Nessa época também surgiu a moeda como mecanismo facilitador das trocas, devido à sua portabilidade e fracionabilidade. No século XVII surgiu a Sociedade Industrial, decorrente das primeiras invenções tecnológicas aplicadas às atividades produtivas, permitindo o desenvolvimento da produção de bens de consumo em grandes quantidades e promovendo uma maior velocidade na acumulação de riqueza e de bens de capital, criando e instituindo novas estruturas econômicas e sociais. Após a Segunda Guerra Mundial, a evolução significativa das tecnologias da informação (informática e telecomunicações), somada às condições sociopolíticas de cooperação e de competição entre nações, em uma gradativa e acelerada evolução que resultou no fenômeno da globalização, formatou uma nova realidade econômico-social mundial, caracterizada por um aumento acirrado da competitividade empresarial, ainda em constantes mudanças nos dias atuais. Essa competitividade demandou, dos profissionais e organizações, a formulação de estratégias competitivas cada vez mais sofisticadas, exigindo o

1 Víveres: provisão de comestíveis; alimentos, gêneros alimentícios. (Dicionário Houaiss)

Gestão da Informação

tratamento de um volume crescente de informações para um maior domínio de conhecimentos, o que caracteriza a atual Sociedade do Conhecimento. Com o cenário econômico mundial apresentando o acirramento na competição de mercado, os indivíduos, as empresas e nações necessitam ter o conhecimento do meio ambiente onde atuam, sobre o mercado e a concorrência, e sobre os produtos e serviços existentes com as respectivas tecnologias aplicadas, determinando o poder da informação como fator preponderante na geração de riquezas. A Sociedade do Conhecimento é caracterizada pela aplicação e desenvolvimento intensivo do uso das Tecnologias de Informações digitais, (TIs) tanto nas atividades empresariais modernas, como também nas atividades corriqueiras e de lazer dos indivíduos, tais como televisão, vídeo, telefonia, fotografia, jogos eletrônicos, leitura, viagens e outras. As TIs são aplicadas nos negócios de forma cada vez mais intensiva, sofisticando e promovendo diferenciais significativos em produtos e serviços que, mesmo fisicamente parecidos, apresentam funcionalidades múltiplas antes inexistentes, para agregar valor e aumentar a sua competitividade na oferta diversificada de um mercado globalizado. Essas tecnologias, pelo acesso facilitado às informações, potencializam as atividades de pesquisa e desenvolvimento que resultam em outras inovações mercadológicas, despertando e até criando novas necessidades no consumidor, gerando o novo cenário de uma Economia Digital.

Paradigmas da nova economia – agilidade, flexibilidade, produtividade e qualidade As tecnologias de informações digitais geram novos modelos de negócios, modificam os existentes e moldam um novo cenário econômico que, com convergência de aplicações da informática e da telecomunicação, amplifica o poder da inteligência individual e coletiva, realimentando e acelerando o ciclo virtuoso de geração de novos conhecimentos devido à facilidade de armazenamento e acesso a informações. Essa aceleração da economia digital gera diversos efeitos positivos, mas também alguns outros incômodos:

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A economia digital

 obsolescência – acelerada pelas seguidas transformações tecnológicas, que exigem uma modernização constante, e convertem organizações e bens, ainda em uso, em estruturas e produtos ultrapassados e obsoletos, estabelecendo um prazo de validade para as organizações e indivíduos, caso não se reciclem sistematicamente;  descartabilidade – a diminuição de custos resultante do aumento de produtividade torna os produtos cada vez mais descartáveis e permutáveis por outros mais modernos;  volatilidade de vínculos – dos consumidores com produtos e marcas, que sustentam a fidelidade comercial e são enfraquecidos com a velocidade de ofertas, com quantidade e qualidade cada vez maiores. Essa realidade veloz e mutante estabelece os novos paradigmas que norteiam os comportamentos de indivíduos, empresas e nações na Sociedade do Conhecimento.

Flexibilidade e agilidade As constantes alterações e evoluções demandadas nos produtos e serviços, pelos consumidores e pela concorrência acirrada, resultam em um processo de substituição acelerada, no qual os conhecimentos de poucos anos atrás são simples registros históricos. Como exemplo, podemos citar a evolução da telefonia móvel que, implantada com tecnologia analógica, alterou-se rapidamente para digital, permitindo incorporar fotografias e vídeos aos serviços de voz, viabilizando a transmissão de dados, o que obriga as empresas e profissionais da área de telefonia a se reciclarem para não desaparecerem. Criações inovadoras resultam também em evoluções de ruptura, em que as funcionalidades e necessidades são supridas por novos produtos e serviços, utilizando tecnologias e componentes que não se relacionam com as anteriores, ocasionando o desaparecimento de produtos, empresas e profissões. Exemplo: aparelhos walkman de fitas cassetes, substituídos pelos diskman de CD, e estes suplantados pelos MP3 players. Evoluções e revoluções em produtos e serviços são comuns no mercado atual, exigindo das organizações a capacidade de prever o futuro de seus campos de atuação, antecipando e/ou provocando as remodelações necessárias para não perder a competitividade. 15

Gestão da Informação

Para tanto, a flexibilidade e a agilidade são características imprescindíveis para sobreviver e prosperar na nova economia de mercado, entendidas como:  flexibilidade – capacidade de realizar alterações e aprimoramentos sucessivos nos produtos, processos e nas estruturas empresariais, devido à necessidade de suas adaptações a novos contextos e exigências de mercado;  agilidade – velocidade de decisão e ação cada vez maior, produzindo bens e prestando serviços em prazos cada vez menores (sem prejuízo às suas especificações e qualidade) para acompanhar a nova realidade, em que todos os fatos atuais se sucedem em velocidade muito superior às épocas anteriores e muitas vezes de forma simultânea.

Qualidade e produtividade A exigência de aprimoramentos da qualidade e de diminuição de preço, pelo aumento de comparabilidade entre produtos e serviços de diferentes fornecedores, promovido pelo fácil acesso e pela grande quantidade de informações disponíveis, faz com que as empresas sejam obrigadas a melhorarem os processos de garantia de qualidade e de aumento de produtividade. O aprimoramento das especificações pela exigência de “mais valor” expresso na maior qualidade e diminuição de custos pelo aumento de produtividade torna-se fundamental para conquistar o cliente.  Qualidade: o atendimento em níveis de exigência do mercado e dos consumidores cresce pela avaliação de valor dos produtos mediante a comparabilidade da qualidade de produtos e serviços similares, possibilitada pela disseminação de informação.  Produtividade: capacidade de produzir mais com cada vez menos, com menores custos, para ganhar competitividade de mercado, e para suprir o aumento quantitativo de mercado resultante do crescimento da própria população mundial.

A informação como ativo empresarial O objetivo das empresas e organizações é conjugar adequadamente a utilização dos recursos humanos, naturais e de capital, com o propósito de 16

A economia digital

gerar riquezas com a produção de bens e a prestação de serviços, e assim promover o desenvolvimento e bem-estar da sociedade onde se inserem. Na Sociedade do Conhecimento surge o quarto recurso produtivo, a informação, que é responsável pela formação de ativos intangíveis – conhecimento de mercado, marca, domínio de processos, como também abastecimento do processo de gestão e de tomada de decisões da empresa/organização, para a obtenção do sucesso no mercado e no meio ambiente onde atua. A informação, como insumo da geração de novos conhecimentos de mercados, processos e produtos configura-se atualmente como o recurso produtivo imprescindível para os profissionais e organizações na Nova Economia, para quem o domínio e a correta utilização da informação permitem tomar as decisões mais acertadas, e envidar, ou seja, aplicar com empenho as ações mais produtivas que estabelecem o seu grau de insucesso ou sucesso na Sociedade do Conhecimento. A informação é então o componente central do patrimônio intelectual tanto dos indivíduos, pelas suas competências e habilidades, como das empresas, pelo domínio e conhecimento formados por pesquisas e desenvolvimentos promovidos pelo aprendizado permanente. A principal atividade e competência/habilidade essencial do administrador de empresas é a de tomar decisões na gestão dos esforços para a aplicação ótima dos recursos produtivos, mediante os seus planejamentos, aplicações, controles e avaliações de desempenhos. A informação é caracterizada por duas propriedades que a diferenciam dos demais recursos produtivos, a rápida perecibilidade e a fácil replicabilidade. A perecibilidade da informação é uma propriedade que merece uma atenção especial, pois é definida pela degradação de seu valor econômico no tempo, exemplificada pelo fato de que de nada vale para um profissional saber operar um equipamento obsoleto, ou saber que um cliente da empresa necessitava de um produto que já adquiriu da concorrência. O que diferencia fundamentalmente a informação dos demais recursos produtivos limitados e finitos, como mão-de-obra, matéria-prima e capital, é a replicabilidade. Esta pode ser entendida como a capacidade de rápida multiplicação da informação, por ser facilmente disseminada e/ou repassada sem que a fonte se esgote. Pode ser exemplificada pelo papel exercido pelos livros, onde o autor transmite informações a inúmeros leitores sem que ele a deixe de ter. 17

Gestão da Informação

Nas empresas pode ser representado por um projeto de produto, pelo domínio de um processo ou serviço, por redes de relacionamentos com clientes e fornecedores, e/ou por uma estrutura empresarial eficiente e eficaz, composta de profissionais competentes, motivados e próativos.

Necessidade, possibilidades e potencialidades do uso de TIs Atualmente, com a maior disponibilidade e fácil acesso a computadores e sistemas informatizados, as empresas podem investir em melhorias de processos e no desenvolvimento de novos produtos e serviços. Essa aplicação pode se dar nos três diferentes níveis empresariais: operacional, gerencial e estratégico.

Suprindo necessidades operacionais: a eficiência No nível operacional, as tecnologias de informação proporcionam uma maior eficiência da organização, suprindo as necessidades de precisão, agilidade, volume, segurança e conforto nas transações primárias, efetuando cálculos mais exatos, com maior velocidade, realizando mais trabalhos, diminuindo erros e simplificando as tarefas. A sua utilização resulta em redução de custos nas operações, com automações e integrações de tarefas e na melhoria da produtividade e da qualidade dos serviços realizados e oferecidos. Fornecem também dados totalizados para decisões operacionais.

Aumentando possibilidades gerenciais: a eficácia No nível tático, para os gerentes e decisores da empresa, os sistemas fornecem informações consolidadas de desempenho, planejado e realizado, dos recursos produtivos (mão-de-obra, matéria-prima, capital), aumentando as possibilidades de melhorias na utilização dos mesmos, pois com mais informações pode-se tomar decisões com maior probabilidade de acerto, para realizar ações com melhores resultados, incrementando-os.

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A economia digital

Propiciam uma maior eficácia gerencial, com melhoria na tomada de decisões, por meio do fornecimento de informações mais rápidas e precisas, possibilitando melhores projeções dos efeitos das decisões. Propiciam o estímulo de maior integração e interação entre os tomadores de decisão, com redução do grau de centralização de decisões na empresa.

Explorando potencialidades estratégicas: a efetividade No nível estratégico, as tecnologias de informações podem auxiliar na pesquisa e desenvolvimento de novos produtos e serviços e/ou agregar valor aos existentes, possibilitando explorar as potencialidades dos mesmos, e aprimorando as competências essenciais da organização em seu ramo de atuação. Asseguram a efetividade pela prosperidade da empresa em seu mercado de atuação, melhorando a adaptabilidade da empresa para enfrentar os acontecimentos futuros e não previstos, e viabilizando a implementação de diferenciais competitivos inovadores em relação aos concorrentes, agregando TIs aos próprios produtos e serviços.

Tecnologias de informação aplicadas Para compor o contexto da atuação empresarial na economia digital, dispõe-se atualmente de diversas tecnologias de informação aplicadas, já viabilizadas e prontas para utilização nas empresas, a depender de suas necessidades e de um estudo de custo versus benefício.

Automação comercial Todas as empresas têm à sua disposição uma oferta significativa de sistemas integrados, para automatizar as tarefas administrativas e comerciais, tanto internas como externas junto aos fornecedores e clientes. Efetuam cotações, compras e recepção de mercadorias, controles de seus estoques e movimentações, e agilizam as vendas, com consultas e a emissão automática de documentos, com os registros de eventos e de ocorrências nas transações.

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Gestão da Informação

Trabalham integrados com os processos financeiros resultantes, controlando as contas a pagar e a receber, as disponibilidades em contas-correntes, efetuando pagamentos e recebimentos automaticamente. Também podem efetuar todos os registros legais e contábeis para apuração dos resultados e cálculos dos tributos incidentes sobre as transações efetuadas e os lucros obtidos. Em automação comercial, encontram-se tecnologias de identificação automática de produtos, itens e pessoas, seja por códigos de barras de leitura ótica, por tarjas magnéticas em cartões plásticos ou por etiquetas eletrônicas inteligentes (microchips) lidas por radiofrequência. A identificação automática agiliza a manipulação e minimiza os erros em operações que envolvem produtos, clientes e itens em grande quantidade. Em soluções mais elaboradas e modernas, automatizam-se as próprias operações de compra e venda, possibilitando ao próprio cliente e/ou fornecedor interagir com os sistemas da empresa, como o comércio eletrônico pela internet, transações bancárias em caixas eletrônicos ou até compras eletrônicas, via leilões virtuais e cadeias de suprimentos integrados (supply chain).

Automação industrial As aplicações de TIs na indústria abrangem desde o projeto de produtos e processos, via Computer Aided Design/ Computer Aided Manufacturing (CAD/ CAM) projetos auxiliados por computador/ fabricação auxiliada por computador –, robotização de processos, gestão de produção, até a integração completa com fornecedores e sistemistas. Atualmente todos os projetos técnicos de engenharia são elaborados por computador, pois eliminam a necessidade de desenhistas copistas, permitindo modificações dinâmicas e aumentando a produtividade dos projetistas pela possibilidade de trabalhar com “bibliotecas” de elementos construtivos prontos. Isso transforma o trabalho de projetar, que antes era de “desenhar” repetidamente os detalhes de um projeto, para “montar” elementos padronizados contidos em desenhos prévios, com reaproveitamento de projetos inteiros ou parte destes para elaboração de novos projetos. Os projetos elaborados com um sistema CAD podem alimentar automaticamente os equipamentos dotados de CAM, com informações que parame20

A economia digital

trizam e regulam as máquinas com Comandos Numéricos Computadorizados (CNC), eliminando a necessidade de operadores humanos nestas máquinas, com significativos ganhos de qualidade e produtividade, pela ausência de erros e pelo automatismo de operações de setups (ajustes) das máquinas. Pelo alto grau de “eletrônica embarcada” nos produtos atuais (automóveis, telefones celulares, eletrodomésticos automáticos etc.) há a necessidade de rápidos e gradativos desenvolvimentos e melhoramentos nos softwares acoplados nos mesmos, com versões cada vez mais aprimoradas. Para a elaboração, aprimoramento e controle de versões destes softwares, utilizamse os Computer Aided Software Engineering (CASEs), engenharia de software auxiliado por computador. A gestão de produção é pródiga em problemas quantitativos, que para a sua solução necessitam aplicações matemáticas de alta complexidade, com situações que envolvem inúmeras variáveis a considerar na solução dos mesmos. O Material Resources Programming (MRP), programação de recursos materiais, depois suplantado pelo mais abrangente Manufacturing Resources Planning (MRP II), planejamento de recursos de produção, necessita da realização de cálculos complexos e precisos, envolvendo capacidades produtivas de máquinas, pessoas, setores, bem como a utilização otimizada dos demais recursos produtivos no tempo. A partir da composição dos produtos, das quantidades a produzir e dos prazos de entrega prometidos, calcula-se as quantidades, por tipos e prazos de necessidades de componentes, matérias-primas, mão-de-obra, equipamentos, energia etc., para que a indústria possa planejar e viabilizar a disponibilidade dos insumos necessários à fabricação dos seus produtos, com custos compatíveis, para atender a demanda de clientes e do mercado. As modernas configurações de produção, com a formação de “redes” com fornecedores e clientes como forma a minimizar custos e agilizar o ciclo produtivo, é possibilitada pela evolução das tecnologias de integração de dados.

Automação bancária As atividades financeiras das empresas podem ser plenamente integradas com os bancos, pois a atividade financeira é das que mais utilizam, investem e evoluem na aplicação de TIs, pela própria natureza numérica dos problemas. 21

Gestão da Informação

As operações de recebimentos, cobranças, pagamentos, financiamentos encontram-se todas portadas a meios eletrônicos, dispensando a utilização de moeda em espécie e mesmo de cheques e documentação em papel. Pela necessidade de exatidão e celeridade das operações, os bancos utilizam tecnologias de telecomunicação e internet (celular e home banking), disponibilizam terminais Automatic Teller Machines (ATMs), e cartões com tarjas magnéticas e chips (smartcards). Também dispõem de recursos de integração interbancária, com a padronização dos relacionamentos entre todas as instituições do ramo mediante o Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB).

Automação de serviços As empresas em geral têm atividades administrativas e de gestão, em que necessitam elaborar documentos, sejam de textos, planilhas de cálculo, materiais de apresentação etc., e para isto dispõem de um arsenal bem diversificado de ferramentas de software, denominados office suites. Os trâmites de correspondências, comunicados, processos etc., hoje são agilizados por sistemas de work flow – fluxo de trabalhos – que funcionam como uma espécie de controle de “protocolos”, indicando por onde um processo deve trafegar, onde se encontra, o tempo de despacho em cada etapa e o planejamento e registros da produtividade das atividades burocráticas. Agendas corporativas integradas se encarregam de marcar compromissos e reuniões conjuntas de pessoas da organização, eliminando perdas de tempo devidas a desencontros e faltas. Funções de informação a clientes, visitantes etc., hoje podem ser efetuadas por terminais interativos de consulta, dispensando recepcionistas e porteiros. Os serviços governamentais estão dotados de sites na internet (para agilizar atendimentos) e de integrações digitais, principalmente nas arrecadações de impostos e tributos em geral, desonerando esses processos dos custos e erros da execução manual dessas tarefas.

Sistemas integrados e Banco de Dados (BD) Cenários complexos do mundo empresarial demandam ferramentas de inter-relacionamento de dados e informações, que possibilitem um maior 22

A economia digital

conhecimento de contexto, para apoio a decisões que podem decidir os rumos e destinos de uma empresa. Dados primários armazenados pelas transações empresariais formam volumes enormes de registros que, pelo tempo necessário para pesquisa, podem impossibilitar o uso ágil e eficaz desses bancos de dados. Para resolver este impasse, de um sistema que realmente dê suporte às decisões estratégicas, existem tecnologias de formação de datawarehouses – armazém de dados, para realizar o datamining – garimpagem de dados. Com dados selecionados e previamente consolidados das bases de dados transacionais da empresa, somados a outros dados externos à empresa, sobre o mercado, concorrentes e produtos, pode-se formar um Sistema de Apoio à Decisões (SAD) ou de Business Intelligence (BI), para agilizar e dar mais precisão às ações estratégicas da organização. Bancos de dados dos clientes e seus relacionamentos com a empresa viabilizam ações de Customers Relationship Management (CRM) gestão de relacionamento com consumidores, para estreitar os laços da empresa com os clientes finais, efetivos e potenciais, com o objetivo de melhorar o desempenho da organização. Exemplo: mailing personalizado do site Submarino.com.br ofertando produtos e lançamentos relacionados com as últimas compras do cliente. As informações de relacionamentos com fornecedores e parceiros podem potencializar os resultados de todos, mediante tecnologias de Partner Relationship Management (PRM) e de Supply Chain Management (SCM), fortalecendo as relações com os distribuidores, varejistas e fornecedores dos produtos da indústria. Exemplo: montadoras automobilísticas com os fornecedores de componentes; as fábricas de cerveja promovendo suas vendas com freezers em comodato nos revendedores.

Multimídia Teleconferências, palestras, treinamentos e ensino a distância As tecnologias de digitalização de imagem e de som tornaram as suas transmissões mais precisas e rápidas, viabilizando atividades remotas de troca e disseminação de informações. 23

Gestão da Informação

Realidade virtual – projetos consorciados, engenharia simultânea O aumento do poder de processamento dos computadores e da capacidade de transmissão digital possibilita a realização de projetos de engenharia com participação simultânea de técnicos de diferentes locais e países, utilizando-se deste recurso para a “materialização” virtual do produto, substituindo a necessidade de maquetes nos projetos. Exemplo: Embraer.

Tecnologias convergentes – texto, áudio, vídeo e internet A riqueza na transmissão de informações e na interação de pessoas, pela agregação das tecnologias de texto, áudio e vídeo, com conversação face-to-face na internet (VoIP+vídeo), tornam as negociações e resoluções mais velozes e precisas, eliminando-se a necessidade de deslocamentos físicos das pessoas.

Video Streamer – imagens digitalizadas dinâmicas Arquivos de vídeo são volumosos e demoram a ser transmitidos. Para suprir esse problema, surgem na internet serviços que armazenam vídeos, que podem ser acessados e vistos a partir dos arquivos originais, sem a perda de tempo de sua transmissão total. Essa tecnologia possibilita a transmissão ao vivo de imagens via internet, que podem ser utilizadas em diversas aplicações empresariais e pessoais.

Internet Além dos conhecidos serviços já consagrados e disseminados:  World Wide Web (www) – navegação e pesquisa em sites de informações;  File Transfer Protocol (FTP) – para enviar e receber arquivos;  e- mail – correio eletrônico para troca de mensagens assíncronas2;

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Mensagens assíncronas: são mensagens enviadas de um objeto a outro sem que haja uma dependência de estado entre os dois objetos.

 chats – para conversações simultâneas um-para-um e um-para-muitos.

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A economia digital

A internet vem sendo cada vez mais utilizada como plataforma para novas aplicações empresariais, como por exemplo:

Business to Customer (B2C) A internet possibilita a interação direta da empresa com o consumidor, seja para realizar vendas, atendimento pós-venda, serviços de atendimentos diversos. Exemplo: comércio eletrônico, SAC, acessos a bibliotecas de documentações e/ou especificações de produtos.

Business to Business (B2B) Possibilita a conexão direta entre empresas que tenham muitas trocas estruturadas e oficiais de informações e/ou possam realizar as suas transações pela rede.

DataCenters e sistemas corporativos A evolução dos indicadores de desempenho de velocidade e de segurança da internet viabiliza a operação de sistemas corporativos integralmente na rede, com a centralização dos bancos de dados em empresas prestadoras de serviços de hospedagem de servidores de arquivos.

Monitoração remota As facilidades de telecomunicação, combinadas com as tecnologias específicas de mapeamentos geodesicamente referenciados (informações técnicas de latitude e longitude), e de aplicações de diversas outras tecnologias, tais como a de raios laser, possibilitam os serviços de localização geográfica e o de segurança pública e privada.

Serviços de localização geográfica Os serviços de localização geográfica baseados em tecnologias de Global Position System (GPS) que utilizam uma rede de satélites estacionários permitindo estabelecer a latitude e longitude, possibilitam localizar instantaneamente pessoas, veículos, animais e produtos a qualquer tempo; são utilizados por transportadoras, seguradoras, serviços de segurança etc. 25

Gestão da Informação

Além do GPS, esta localização geográfica também é viabilizada pelos serviços de telefonia celular, via triangulação efetuada pelas Estações Rádio Base (ERBs), que captam os sinais dos aparelhos conectados.

Segurança pública e privada – videovigilância, radares laser Radares à laser detectam infratores de excesso de velocidade em vias de trânsito de veículos e centrais de vídeo monitoram a segurança em locais públicos e privados para controle e identificação de pessoas em ocorrências de transgressões da lei.

A computação como serviço: outsourcing Em um futuro próximo, similarmente a outras commodities tais como a energia elétrica, água, telefonia, as vantagens propiciadas pelas tecnologias de informação (TIs) serão entregues aos usuários em formato de serviços e não mais de produtos de software, hardware e teleprocessamento. Os serviços de computação serão formatados em “facilidades” que suprirão as necessidades individuais e empresariais de serviços, a serem prestados por meio das TIs, não exigindo dos usuários finais o conhecimento especializado nos funcionamentos técnicos e específicos de programas e equipamentos, assim como quem precisa e utiliza energia elétrica não precisa entender de geradores, transformadores e linhas de transmissão. Esta tendência fica cada vez mais clara quando se observa a oferta gratuita de ferramentas, cada vez mais sofisticadas, de softwares na internet. O problema é “o que fazer” com elas e “como” fazê-lo, o que dependerá de especialistas que os formatem e traduzam em serviços que realmente representem valor para os consumidores. Os computadores, softwares e profissionais especializados em TIs, que compõem o parque computacional das empresas, serão terceirizados a empresas que tenham os serviços de TI como atividade-fim. É o fenômeno que está sendo denominado Outsourcing (“buscar em fonte externa”) que se traduz como a terceirização de atividades especializadas. Os grandes servidores de dados e aplicações das empresas estão sendo hospedados em equipamentos e instalações locadas de datacenters, espe26

A economia digital

cializados em manter seguros, íntegros e disponíveis os ativos informacionais da organização, analogamente ao surgimento dos bancos para a guarda e disponibilização dos ativos financeiros empresariais e individuais.

Ampliando seus conhecimentos

O computador mundial (FUSCO, 2008)

Nicholas Carr, especialista em tecnologia, comenta em entrevista por que a chegada da computação como serviço deverá trazer transformações econômicas, culturais e sociais O computador deixou de ser o único centro de armazenamento de documentos, fotos, música e vídeo para os usuários. Os arquivos têm migrado gradualmente para servidores espalhados para internet, no modelo que faz crescer a computação como serviço. Nicholas Carr, autor do livro The Big Switch: Rewiring the World from Edison to Google (“A grande virada: reconectando o mundo, de Edison ao Google”, em tradução livre), comenta em entrevista à Exame as transformações econômicas, sociais e culturais trazidas pela computação como serviço. A venda de software como conhecemos hoje deverá acabar? Em longo prazo veremos provavelmente o fim desse modelo tradicional. As companhias compradoras adotarão o modelo de assinatura de software, em que pagam uma taxa periódica pelo uso. Isso vai levar certo tempo, mas será uma transição interessante. As empresas de software precisarão buscar outro modelo sustentável de receita. As empresas já compreendem que a computação como serviço será uma ruptura inevitável para a indústria? As empresas de tecnologia estão cientes disso, mas não compreendem totalmente as implicações do fenômeno. Elas veem companhias como a Salesforce.com – provedora de sistemas de gestão de relacionamento com clientes (CRM) – e sabem basicamente que certos sistemas corporativos podem ser fornecidos pela internet, mas não sabem quão profundamente esses sistemas

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Gestão da Informação

on-line podem ser aplicados no cotidiano dos negócios. Em alguns casos, eu acho que os departamentos de tecnologia, infelizmente, temem esse modelo porque acreditam que suas tarefas tradicionais estão ameaçadas. Acredito que isso seja um grande engano porque em curto prazo, a computação como serviço oferece muito mais oportunidades e mais ofertas para atender os requisitos de tecnologia. Claro que haverá uma ruptura em longo prazo, mas companhias e departamentos de TI terão de se educar para aprender e encontrar nessa nova forma, uma maneira de reduzir custos e aumentar a flexibilidade da TI. A Microsoft, empresa criada no modelo tradicional de venda de licenças, deixou claro que seu interesse em adquirir o Yahoo está relacionado com melhorar a infraestrutura de serviços on-line. Você acha que essa é a principal indicação de que o mercado de software está mudando? Certamente essa movimentação da Microsoft é um dos maiores indícios de que companhias muito grandes e tradicionais de TI já entendem que o futuro será diferente. Nós vemos a Microsoft também gastando bilhões de dólares em construir data centers virtuais para suprir vários serviços de tecnologia. A alemã SAP também está criando uma nova versão para oferecer seu sistema de gestão empresarial (ERP) via internet. Ao mesmo tempo, vemos a IBM lançando sua iniciativa em formato de nuvem para ajudar seus clientes e fornecedores a construir novas estações de trabalho baseadas na internet. Existem muitos sinais de que fornecedores tradicionais de tecnologia estão pensando em um reposicionamento para esta nova era, quando mais elementos de tecnologia são fornecidos pela rede. Você diz que uma revolução acontecerá nos departamentos de tecnologia. Como as empresas deverão lidar com essa mudança? A coisa mais importante é não resistir a essa tendência, mas apoiá-la. Isso significa que serão exigidas outras habilidades do departamento de TI que não eram vistas anteriormente. Essas habilidades envolvem principalmente questões como virtualização e também aquelas necessárias para combinar a estrutura do seu próprio data center com aquilo que está disponível na internet. Por um bom tempo, isso será um sistema híbrido. Companhias vão executar seus sistemas localmente, mas também vão utilizar mais capacidade da rede. Será necessário ter uma equipe que compreenda essa movimentação e saiba como aproveitar o momento. Se você olhar para o longo prazo, você verá uma transformação notável, já que hoje, a maior parte dos investimen-

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A economia digital

tos de uma companhia em tecnologia vai para manter sua infraestrutura interna, tanto hardware quanto data center e aplicações. À medida que as empresas se movem para a nuvem, conforme chamamos, mais empregos serão reduzidos dentro das companhias. O departamento de tecnologia poderá encolher com o tempo, mas vai se concentrar mais em questões avançadas de negócio como arquitetura da informação, desenho de processos e menos nos aspectos operacionais. Com as facilidades trazidas pela computação como serviço, o usuário ficará mais independente da área de tecnologia? Será muito mais fácil para o usuário final modificar e manipular aplicações nesse novo mundo porque esses novos sistemas são desenhados especialmente para ele. Os criadores têm dado muito poder aos usuários finais, poder de personalização. Alguns exemplos são as redes sociais como MySpace e Facebook, que tornam muito mais fácil para o usuário a personalização de funções, o acréscimo e a retirada de funcionalidades e também a mudança de interface. Todas essas capacidades estarão incluídas nas novas gerações de sistemas corporativos de tecnologia. Esse é um modelo bastante diferente do passado, em que um modelo servia para todos, em que fazer mudanças era muito difícil. A partir de agora, fica bem mais fácil para os usuários finais fazer muitas coisas por conta própria. A dependência do departamento de tecnologia diminui sim. Quando pessoas jovens chegam ao mercado de trabalho, essa tendência também se acentua. Essas pessoas estão muito confortáveis em usar sistemas computacionais e também a internet. Eles são usuários muito mais sofisticados do que eram os usuários do passado. Ao mesmo tempo em que precisam se adaptar, empresas de software terão também de desenvolver outras habilidades para sobreviver nessa nova era de entrega via internet? Sim, porque a computação como serviço é um modelo totalmente diferente. Você vê companhias como Oracle ou SAP com áreas de venda totalmente baseadas em licenças e receitas de manutenção. Será necessária mudança não apenas no software ou no modelo de precificação, mas também na forma de gerenciamento. Se você observar, a SAP – que está desenvolvendo uma alternativa sob demanda para seu sistema de gestão – verá que a empresa está segmentando sua base de usuários. O software como serviço é supostamente destinado a pequenas e médias empresas, enquanto o modelo tradicional de

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Gestão da Informação

venda é direcionado às empresas de grande porte. Mas é necessário admitir que existirão muitas empresas que precisarão decidir o que comprar e um desafio para o modelo de computação como serviço é como lidar com as disputas internas de vendas nas próprias empresas de software. Esse é um grande desafio a ser superado. Você também fala no livro sobre Thomas Edison – que criou o brilhante conceito de eletricidade como serviço, mas falhou em dar escala ao projeto. Hoje vemos várias companhias de software tentando se adaptar a esse novo modelo, mas boa parte delas não está conseguindo. Quais os principais problemas? Aspectos tecnológicos serão os mais fáceis para essas empresas resolverem. Isso porque são companhias muito sofisticadas e, como vemos com a própria Microsoft, estão aptas a se deslocar para esse novo modelo. Os maiores desafios estão em como elas ganham dinheiro. Tecnologicamente, elas conseguem fazer a mudança, mas o que as confunde é o fato de elas não saberem se vão ganhar dinheiro no modelo de software como serviço da mesma forma como no modelo de licenças e manutenção. É por isso que vemos companhias como a Microsoft muito nervosas e devagar na implantação de serviços on-line. É difícil compreender como isso vai se pagar. Descobrir como vão lucrar talvez seja o principal desafio para elas. Você comenta em algumas partes do livro sobre as experiências de Google, Amazon e Salesforce.com na área de computação como serviço. Você considera esses os principais esforços atuais nessa área? A Salesforce.com e a Amazon têm grandes bases de clientes, enquanto o Google parece estar em um estágio anterior, com o Google Apps. Mas de certa forma, todos são pioneiros em seus modelos de negócio. Eles estão seguindo caminho semelhante, em que começam com pequenos e médios clientes e passam posteriormente a clientes de maior porte. Isso será tendência, já que pequenas e médias companhias não têm muito dinheiro para gastar em servidores, estabelecer seus próprios data centers ou licenciar muitos softwares. Pequenas empresas estiveram em desvantagem por um longo tempo. O modelo de computação como serviço permite que elas mergulhem em sistemas muito sofisticados como o da Amazon – que aluga parte da capacidade de processamento ociosa em seus data centers – por uma pequena taxa. No entanto, gradualmente, veremos grandes companhias aderirem ao modelo.

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A economia digital

Estamos vivendo cada vez mais na era da “economia do grátis”. Se essas empresas de TI aderirem aos modelos gratuitos, como o do Google Apps, quais devem ser as principais fontes de receita? Existem duas maneiras de ganhar dinheiro mesmo distribuindo software gratuitamente. Uma é pelo modelo de anúncios em que o software se torna uma espécie de mídia. Você atrai a atenção das pessoas para o produto gratuito e quando elas estiverem atraídas, você apresenta anúncios dentro do próprio software. Outra forma, que ainda não vimos, é a comercialização de informações. Quando você oferece uma certa aplicação, coleta dados, e depois pode vendê-los – claro que suprimindo o nome da empresa em questão. O Google realmente oferece gratuitamente um pacote de software de produtividade com anúncios, mas também tem uma opção paga sem propaganda e com suporte. Salesforce e Amazon vendem seus serviços também. Então, resta saber se o modelo do grátis realmente vai se consolidar entre os negócios. Pelo lado do usuário, uma das grandes questões é: as empresas ficarão confortáveis em permitir que seus funcionários fiquem expostos a anúncios? Alguns anos atrás eu diria que isso nunca iria acontecer. Porém, hoje, as propagandas estão ficando tão populares que as empresas – especialmente as de pequeno porte – podem dizer aos fornecedores: sim, coloque os anúncios, mas mantenha o sistema gratuito. Você também diz que companhias que vendem produtos ou serviços passíveis de ser totalmente entregues via internet estão ameaçadas nessa época da computação como serviço. Quais são algumas dessas empresas ameaçadas? Os negócios de mídia enquadram-se nessa categoria, como músicas, vídeos, filmes e mesmo notícias. Já estamos vendo alguns deles com problemas. Mas essa será uma tendência maior. Qualquer tipo de negócio que utiliza análise de informação – seja no segmento financeiro ou saúde, por exemplo – estão em risco de ter partes suas substituídas por sistemas informatizados à medida que o processamento de dados on-line se populariza. A indústria de mídia será a primeira a ser chacoalhada por essa tendência, mas provavelmente a tendência será vista em outras áreas também. Quais mudanças existirão na economia com a consolidação da computação como serviço? A boa notícia é que teremos a utilização muito mais eficiente dos ativos computacionais: as empresas não precisarão mais gastar tanto de seu capital 31

Gestão da Informação

com infraestrutura de tecnologia. O resultado pode ser o aumento da produtividade. Por outro lado, existe a preocupação de que a automação por meio do software on-line possa cortar alguns postos de trabalho. Basta olhar para uma companhia como o Skype, capaz de gerenciar uma rede global de telefonia com poucas centenas de pessoas. Tempos atrás se você quisesse criar uma companhia de telefonia, teria que contratar centenas de milhares de pessoas. A minha preocupação é que veremos vários cortes de postos de trabalho como resultado. Poderemos continuar vendo o que temos visto nos Estados Unidos nos últimos 20 anos: uma grande divisão na distribuição de renda entre os muito ricos e o restante da população. Quando os usuários estarão maduros o suficiente para aceitar a entrega de serviços via internet? Se você olhar para certos indivíduos, particularmente os jovens, verá que eles já fizeram a mudança do software instalado no disco rígido para aqueles oferecidos via internet. Eles podem fazer tudo o que querem por meio de seus navegadores de internet. Acredito que a aceitação é apenas uma questão de ter conexão segura e confiável em banda larga. É uma transição natural. As pessoas vão superar sua timidez sobre colocar suas informações na rede simplesmente porque o processo é conveniente e tem baixo custo. Essa geração que está crescendo e está ciente dos benefícios dos serviços oferecidos via internet serão os líderes de amanhã. Você concorda então que as empresas do futuro já estarão mais próximas da computação como serviço, naturalmente? Toda mudança tecnológica é uma mudança também de gerações. Para ver o futuro você precisa ver como as pessoas estão usando a tecnologia. Eles já estão em uma sintonia com a tecnologia diferente dos mais velhos. Isso realmente indica o futuro e o futuro acontecerá na internet, em vez de estar dentro dos computadores. Se o acesso à internet em banda larga tivesse se disseminado mais rapidamente tempos atrás, a computação como serviço seria mais usada hoje? Em certo aspecto sim. Mas acredito que outra coisa importante é a redução constante das ferramentas de computação e do armazenamento de dados. Em virtude disso é que é possível construir grandes data centers e servir software

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A economia digital

para milhões de usuários. Até que o processamento computacional e o armazenamento não se tornem baratos o suficiente, não será possível expandir a computação como serviço. Esse é outro ingrediente chave para executar sistemas em larga escala e com baixo custo. Com a popularização da computação como serviço entre as empresas, a tecnologia ainda será fator de diferenciação no mercado? Eu acredito que não se estivermos falando puramente sobre tecnologia. Computadores, sistemas operacionais e aplicações ficarão invisíveis para as companhias. Por outro lado, provavelmente veremos uma explosão de novos serviços e produtos com a aplicação da tecnologia, da mesma forma como a sociedade viu a explosão dos equipamentos elétricos com a ascensão da eletricidade. De certa forma, tecnologia vai importar menos em seu papel tradicional, mas vai significar mais em termos comerciais amplos.

Atividades de aplicação 1. Observe todas as atividades desenvolvidas durante um dia de trabalho (ida ao banco, compras, consultas, pesquisas) e liste os recursos digitais e tecnologias de informação (computadores, celulares, internet, sistemas etc.) envolvidos nos processos. 2. Elabore opções para a realização dessas atividades sem esses recursos e tecnologias digitais. 3. Liste as principais vantagens obtidas na utilização das TIs nas tarefas analisadas anteriormente.

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O sistema empresa

Sistema é um conjunto de partes interagentes e interdependentes que, conjuntamente, forma um todo unitário com determinado objetivo e efetuam determinada função. (Oliveira, 2002, p. 23)

Funções empresariais – comercial, produção, RH e finanças As empresas, entendidas como sistemas vivos voltados à geração de riquezas, realizam processos de transformação envolvendo os insumos econômicos básicos – mão-de-obra, matéria-prima e capital – para a concretização de produtos e serviços desejados e consumidos pela sociedade. São sistemas compostos de partes distintas que se denominam de áreas funcionais, cada uma exercendo processos e atividades específicas, mas que se integram plenamente formando um todo que visa os objetivos comuns e centrais da organização. Estes objetivos gerais se desdobram nos objetivos funcionais de cada uma destas funções. As áreas funcionais fundamentais, presentes em todas as organizações, são comercial, produção e operação, recursos humanos e finanças.

Comercial Responsável pelo planejamento, execução, controle e avaliação de processos e atividades destinadas a atingir os objetivos relacionados às interações mercadológicas da organização com seus clientes, parceiros e fornecedores, e com a sociedade e o meio ambiente em geral, mediante prospecção, pesquisas, relacionamentos e sustentação dos mesmos. Compreendem os esforços de marketing, na construção e manutenção da imagem e marcas da organização, seus canais de comunicação internos e externos; de comercialização e vendas na negociação, distribuição e entrega de seus produtos e serviços; e de sustentação ou suporte, mediante atendimento às requisições de clientes em informações sobre produtos e serviços, problemas e dúvidas do consumidor.

Gestão da Informação

Produção e operação Concentra-se na gestão dos processos e objetivos referentes à fabricação dos produtos e/ou prestação dos serviços pela atividade-fim da empresa, zelando pela produtividade na aplicação dos recursos necessários à elaboração dos mesmos e pela qualidade dos produtos/serviços finais, a ser percebida pelos consumidores. Engloba os processos de obtenção dos recursos e componentes dos produtos/serviços, pela compra dos mesmos junto a fornecedores; processos de movimentação e armazenamento de estoques reguladores mínimos; processos de transformação destes recursos em produtos/serviços finais, com a utilização otimizada de equipamentos, ferramentas e insumos; e pelos processos de entrega/distribuição ao mercado e consumidores com uma logística eficiente.

Recursos Humanos Envolve todos os processos, atividades e objetivos relativos à gestão dos profissionais envolvidos com a organização, no alinhamento de suas competências, habilidades, atitudes e expectativas com as necessidades e objetivos da empresa. É responsável pela obtenção dos recursos humanos, mediante recrutamento e seleção dos mesmos no mercado de trabalho; pelo treinamento e desenvolvimento dos profissionais mediante preparação e condicionamentos para exercerem suas funções na empresa; pelo controle e avaliação de desempenho, com processos de mensuração de resultados individuais e coletivos do trabalho; e pela manutenção e retenção dos recursos humanos mais capacitados na organização, criando vínculos de dependência mútua, moldando um ambiente de potencial crescimento profissional que atenda às expectativas dos colaboradores.

Finanças Os processos de gestão das atividades e objetivos sob a responsabilidade desta área funcional são os referentes à gestão do capital ou recursos financeiros envolvidos nas operações e nos resultados da organização.

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O sistema empresa

Envolvem as atividades referentes às origens dos recursos financeiros, mediante aportes de sócios, financiamentos e reaplicações de lucros obtidos; atividades e processos referentes às suas aplicações rentáveis seja em ativos produtivos e/ou ativos circulantes, necessários às atividades da empresa, mediante planejamentos orçamentários; e às atividades e processos de gestão dos resultados operacionais, materializados pelos disponíveis, realizáveis e exigíveis da empresa, com a administração do fluxo de caixa da organização. Normalmente envolvem também os registros gerenciais (contabilidade de caixa), de resultados (contabilidade de custos) e os legais (contabilidade fiscal), para possibilitar a constatação e verificação de resultados econômico-financeiros da empresa, e o recolhimento dos tributos ao governo. O desdobramento e a importância destas e de outras áreas funcionais pode variar de empresa para empresa, a depender do ramo de atividade e dos produtos e serviços produzidos pela mesma, enfatizando-se como áreas funcionais primárias as que mais relevâncias possuam. Exemplo: para um banco ou agente financeiro a atividade-fim é centrada em Finanças; para uma empresa de logística a atividade-fim produtiva é a Distribuição; para uma empresa de terceirização de mão-de-obra as atividades principais são a de gestão de Recursos Humanos etc.

Funções e níveis empresariais As empresas e as suas funções componentes podem ainda ser segmentadas em três níveis: o operacional ou transacional, onde se realizam as transações básicas das funções e dos processos envolvidos em seu negócio; o tático ou gerencial, onde se administram as diferentes áreas e funções, mediante monitoração de desempenho; e o estratégico, onde se determinam os rumos e destinos da organização como um todo. Atualmente todas as funções e níveis empresariais encontram soluções informatizadas adequadas aos diferentes ramos de atividades empresariais, contemplando as necessidades das peculiaridades do mercado em que atuam, com processos adequados a cada tipo de clientela, produtos e insumos, comportamentos financeiros, e de gestão de seu tipo de operações e transações.

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Gestão da Informação

Estratégico

Tático ou Gerencial Transacional ou Operacional Comercial

Produção Operação

Recursos Humanos

Finanças

Figura 1 – Funções e níveis empresariais básicos.

Integração interna entre as funções As funções empresariais, que formam o sistema empresa, estão conectadas por uma interação total nos processos e nos fluxos de informações e nos encaminhamentos dos recursos, necessários à materialização dos produtos e serviços que a organização entrega aos seus clientes. Constata-se a necessidade de uma rede abrangente e ágil de comunicação de informações confiáveis, para ativar as operações e providências, para o pronto atendimento ao cliente. A logística e a produção necessitam de fluxos expeditos1 de insumos e componentes para o abastecimento, confecção e entrega do produto final.

1 Expedito: desembaraçado, ligeiro, ativo.

Segue alguns exemplos básicos. Quando a área comercial efetua uma venda:  a área de produção precisa de comandos para fabricar e/ou entregar o produto/serviço, comprando insumos e componentes necessários, acionando a área de suprimentos;  a área financeira necessita de informações para receber os montantes financeiros envolvidos na venda;  a área de recursos humanos precisa das informações sobre o desempenho dos profissionais envolvidos nas transações e demais operações envolvidas, para compor a produtividade dos responsáveis;  a área de contabilidade precisa registrar os dados dos eventos, para apurar os resultados e calcular os tributos. 38

O sistema empresa

Quando a área de compras efetua as aquisições de insumos e componentes junto aos fornecedores:  a área de estoque precisa preparar e providenciar a sua recepção, armazenamento e controles de consumo do mesmo;  a área financeira necessita saber das obrigações financeiras decorrentes da operação;  a área de contabilidade precisa registrar os dados dos eventos. Todos os fluxos de informações de e entre as diferentes áreas/funções das organizações são ou podem ser automatizados e gerenciados com sistemas informatizados, abrangendo toda a estrutura organizacional com uma rede de tráfego de informações ágeis e precisas, para dar suporte aos corretos planejamentos, execuções e controles dos processos e das atividades de e entre todas as funções.

Integrações externas com o meio ambiente: CRM, PRM, SCM Como todo sistema aberto que efetua trocas com o meio ambiente onde se situam, as empresas interagem com diversas entidades e instituições externas. Em geral, as origens e destinos dos fluxos que ativam as operações de uma empresa são provenientes do ambiente externo à mesma, seja para atendimento a clientes, aquisição de insumos e componentes, contratação de novos funcionários, recebimentos e pagamentos de contas ou para recolhimentos de impostos, entre outras interações. São essas interações provenientes do meio externo que deflagram os processos e os fluxos internos de informações e recursos. A empresa estabelece e mantém ligações com clientes individuais e institucionais, com os fornecedores de produtos, insumos e serviços, com os bancos e agentes financeiros, com órgãos governamentais nas esferas federal, estadual e municipal, e com as entidades de classe e a comunidade em geral. Estas interações com agentes externos em geral devem ser efetuadas mediante processos estruturados e documentados e, se recorrentes ou sistemáticos, com procedimentos formalizados e com objetivos preestabelecidos, possibilitando a sua monitoração e rastreabilidade. 39

Gestão da Informação

Quando as informações transitam entre diferentes organizações, e são agregadas aos próprios produtos, ou em documentos que transitam de forma física e independente, tais como notas fiscais de mercadorias de venda no varejo, comprovantes de cartões e bloquetos bancários, cartões de identificação etc., as empresas e instituições normatizadoras estabelecem normas e padrões de meios, formatos, conteúdos e identificações que facilitam as trocas e integrações das informações contidas nos mesmos. Exemplos:  códigos EAN-13 de produtos vendidos no varejo, contidos em barras de leitura ótica nas embalagens, normatizados no Brasil pela GS1 Brasil (www.gs1.org.br), utilizados em automação comercial;  código padrão CNAB, para viabilizar a troca de arquivos eletrônicos nas operações financeiras, instituído pela Comissão de Tecnologia e Automação Bancária (CNAB) da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), utilizado para identificação pela leitura ótica de barras em bloquetos de cobrança bancária. A grande maioria das grandes empresas e instituições, tanto privadas e principalmente governamentais, encontra-se bastante informatizada e disponibiliza meios e processos de integração eletrônica e direta de dados, de maneira a evitar a manipulação de meios físicos (formulários em papel) e a necessidade de digitação para entrada de dados nos seus sistemas e de seus parceiros. Exemplos:  sistema de urna eletrônica, para a realização e apuração de resultados de eleições, antes realizadas em cédulas de papel;  declaração de Imposto de Renda de pessoa física e jurídica, elaborada e enviada pelo próprio contribuinte, para a Receita Federal;  apuração, declaração e recolhimentos de impostos municipais (ex.: Imposto sobre Serviços – ISS), estaduais (ex.: Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços – ICMS) e federais (ex.: Imposto sobre Produtos Industrializados – IPI). Os sistemas modernos restringem ao mínimo possível a emissão de informações em documentos físicos e formulários, emitindo somente as que tenham a real necessidade ou determinações legais para isto. As demais podem e são obtidas, transmitidas, armazenadas e acessadas de forma eletrônica e automática, com atualizações em tempo real. 40

O sistema empresa

Quando a informação está agregada fisicamente aos próprios produtos e embalagens, tais como códigos de identificação, utilizam-se tecnologias próprias para a sua leitura automática, seja por leitura ótica de código de barras em produtos de varejo, transferência magnética de tarjas de cartões de crédito ou por tags – etiquetas eletrônicas, que são chips transmissores de dados via – Radio Frequency Identification (RFID). Vários projetos e estruturas organizacionais voltados à integração das organizações com o seu ambiente de atuação são concretizados com a utilização intensiva de TIs. Exemplos:  vales-transporte em cartões magnéticos recarregáveis;  radares de monitoração de velocidade de veículos;  sistemas Global Position System (GPS) para localização georreferenciada.

Customer Relationship Management (CRM) Gestão de Relacionamento com o Cliente O conjunto de tecnologias de informação tem sido utilizado para viabilizar a mais recente técnica mercadológica que é a de tratar os consumidores individualmente, observando suas características pessoais, mediante os registros dos seus perfis socioeconômicos e dos relacionamentos anteriores com a empresa, para manter e incrementar os relacionamentos comerciais com os referidos clientes. Por exemplo: quando a empresa lançar um novo produto, deve pesquisar na sua base de dados quais os clientes que tenham o perfil que possa se interessar pelo produto, e comunicar-lhes sobre o lançamento do mesmo; pode sistematizar uma pesquisa para determinar o grau de satisfação dos clientes com a empresa e seus produtos/serviços; disponibilizar um serviço de atendimento a clientes, via call center, para acolher qualquer comunicação entre o cliente e a empresa, encaminhando automaticamente as questões levantadas para quem pode tomar providências a respeito, fornecendo retorno ao cliente etc. O relacionamento com os clientes também pode ser promovido na forma de venda direta, como se dá na venda de passagens aéreas, pacotes turísticos, e-commerce em geral, que são serviços que procuram tratar o cliente da forma mais personalizada possível. 41

Gestão da Informação

Partner Relationship Management (PRM) Gestão de Relacionamento com o Parceiro Alguns ramos de atividade têm a necessidade de estruturar e manter uma rede de parceiros, para a comercialização e/ou suporte a seus produtos e serviços, e também de poder estabelecer canais de comunicações estruturados com a utilização de TIs, seja para automatizar vendas, pedidos, cobranças, como para canais de comunicação necessários à sustentação do negócio. Exemplos:  estabelecimento e manutenção de parcerias com redes de revendas a varejo de determinados produtos – franquias de cosméticos, produtos eletrodomésticos, cervejas, refrigerantes etc.;  rede de assistência técnica para serviços de garantia de produtos mecânicos e eletroeletrônicos;  parceiros de vendas, instalações e montagens dos produtos tais como aquecedores residenciais, balcões frigorificados e geladeiras comerciais, móveis e cozinhas pré-fabricadas etc.

Supply Chain Management – Gestão da Cadeia de Suprimentos (SCM) A agilidade requerida pela competição de mercado faz com que empresas de determinada cadeia produtiva estabeleçam uma “cadeia de valor”, isto é, unem as suas especialidades para a concretização de um produto/serviço de maior qualidade, uma vez que todos são especializados em uma parte componente do mesmo. Sob o ponto de vista do consumidor, trabalham como se fossem uma empresa só, estabelecendo parcerias sólidas e duradouras, com conexões logísticas e de sistemas que permitem a gestão de toda cadeia produtiva. Exemplos:  consórcio modular de montadoras de automóveis, como a GM de Gravataí (RS);  montagem de computadores just-in-time da Dell Computer;  parcerias de serviços de transportes internacionais multimodais; 42

O sistema empresa

 alianças entre empresas de aviação internacionais para endosso de passagens etc. BI - BUSINESS INTELLIGENCE Indicadores BSC mercado, processos internos, inovação & aprendizado (RH), finanças

EMPRESA INDUSTRIAL RECURSOS HUMANOS Recrutamento e seleção, treinamento e desenvolvimento Controle e avaliação, folha de pagamanento Manutenção e retenção - benefícios, plano de cargos e salários

COMERCIAL PROSPECTS

MARKETING Institucional, prospects

GESTÃO DE TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO Gestão de hardware e telecomunicações Gestão softwares aplicativos e utilitários Gestão do banco de dados

PRODUÇÃO MANUTENÇÃO Manutenção preventiva Manutenção corretiva Manutenção preditiva

PROCESSOS Projeto de processos e ferramental Piloto e certificações

QUALIDADE Qualidade de matéria-prima Qualidade de fabricação Gestão de refugos

FERRAMENTARIA Controle de moldes Controle buchas, hastes e pistões Manutenção de moldes Fabricação de ferramental

VENDAS Orçamentos, negociações e contratos

PÓS-VENDA Follow up de contratos CLIENTES

COMÉRCIO EXTERIOR Operações internacionais Exportação e Importação

FINANCEIRO PLANEJAMENTO ORÇAMENTÁRIO E CONTROLADORIA Planejamento empresarial Orçamento empresarial Controladoria e auditorias

FLUXO DE CAIXA Contas a receber, contas a pagar Fluxo de caixa e tesouraria Financiamentos, captações, aplicações Contabilidade gerencial de caixa BANCOS

CONTABILIDADE Escrita fiscal Contabilidade oficial - lucro real Contabilidade de custos

PERDAS/REFUGOS Controle e prevenção Custos de perdas e refugos

PLANEJAMENTO DE PRODUÇÃO MRP - Planejamento de Materiais MRP II - Plano Mestre de Produção Replanejamentos / Avaliação da Produção

SUPERVISÃO DE PRODUÇÃO INJET - Controle de produção Plano de produção Gerenciamento de operações Paradas de produção

CLIENTES

EXPEDIÇÃO Faturamento Estoque dos Clientes Logistica PARCEIROS / SERVIÇOS TERCEIRIZADOS

SUPRIMENTOS ESTOQUE Matéria-prima própria / terceiros Peças de reposição Insumos / material de consumo

COMPRAS Requisição - cotação Ordem de compra / liberação Recepção / inspeção

FORNECEDORES

Figura 2 – Diagrama de Fluxos de Dados (DFD) de uma empresa industrial genérica, com integrações internas e externas.

Indicadores de desempenho empresarial “O que não se pode medir, não se pode gerenciar” (DRUCKER apud GRAEML, 2000, p. 79). Sem que sejam estabelecidas metas e objetivos para o negócio, este caminha sem direção. Mas de nada adianta existirem os objetivos se não houver formas de verificar o seu atingimento. É por isso que se procura definir indicadores, para auxiliar na medição da extensão em que a empresa está conseguindo realizar aquilo que se propõe. Gerenciar significa monitorar os valores dos indicadores disponíveis, intervindo para corrigir desvios de rumo, quando tais indicadores não apontam para os resultados pretendidos. (GRAEML, 2000, p. 79)

As modernas técnicas de gestão empresarial preconizam a utilização intensiva de informações quantitativas, para assegurar a objetividade e a isenção no processo de tomada de decisões, além da maior abrangência no conhecimento do objeto e contexto da decisão. Essa necessidade pode e é atendida por sistemas de informações atuais, com o escopo, agilidade e precisão estabelecidas e especificadas conforme necessidades dos usuários. 43

Gestão da Informação

As informações que embasam as decisões, em sua maioria, estão no formato de indicadores de desempenhos ou de informações sobre o resultado de processos, atividades e de utilização dos recursos produtivos em geral, com leituras que variam dentro de escalas e unidades preestabelecidas. Devem possibilitar a comparabilidade das leituras com padrões projetados e desejados (metas), para a verificação do grau de realização de um estado planejado da empresa; com a guarda de leituras anteriores para a formação de um histórico de evolução do mesmo no tempo, e comparado também a padrões de mercado, caso sejam indicadores consagrados e utilizados por outras organizações, principalmente na medição de resultados econômico-financeiros.

Balanced Scorecard Um dos principais modelos de sistemas de gestão empresarial da era da informação, denominado de Balanced Scorecard (BSC) (KAPLAN; NORTON, 1997) tem como foco central o estabelecimento de um conjunto de indicadores de desempenho, agrupados em quatro perspectivas interconectadas entre si e focadas no potencial dos ativos intangíveis na geração de riquezas futuras, e não no tradicional controle de atividades passadas.  Perspectiva dos clientes – Como os clientes nos veem?  Perspectiva interna da empresa – Em que devemos ser excelentes?  Perspectiva de inovação e aprendizado – Seremos capazes de continuar melhorando e criando valor?  Perspectiva financeira – Como parecemos para os acionistas? Na perspectiva dos clientes, a mensuração de desempenho da empresa pode ser feita por indicadores de vendas, clientes novos adquiridos, fidelidade de clientes, rentabilidade por cliente, produtos mais vendidos, resultados de campanhas e promoções, imagem da empresa, evolução da fatia do market share, renovação e resultados do marketing-mix etc. Na perspectiva dos processos internos da organização, envolvidos na elaboração dos produtos e/ou prestação de serviços, é medida a excelência da empresa em suas atividades-fim. Compõem esta perspectiva os indicadores de produtividade das atividades produtivas, de níveis de qualidade de 44

O sistema empresa

etapas produtivas e do produto final, corretas utilizações e consumos de recursos, tempo de ciclo de fabricação de produtos, tempo de atendimento e prestação de serviços, otimização de uso dos recursos produtivos etc. A perspectiva de inovação e aprendizado foi a que diferenciou o BSC das demais metodologias de controle tradicionais, pois mede a potencialidade de realizações futuras da empresa representadas pelos ativos intangíveis e informacionais da organização. Segundo Kaplan e Norton (Harvard Business Review, 2000, p.127), [...] a capacidade da organização de inovar, melhorar e aprender se relaciona diretamente com o valor da empresa, ou seja, apenas mediante a capacidade de lançar novos produtos, criar mais valor para os clientes e melhorar continuamente a eficiência operacional, a empresa será capaz de ingressar em novos mercados e de aumentar suas receitas e margens.

Podem ser mensurados indicadores como o percentual de faturamento de novos produtos (“idade” dos produtos vendidos), quantidade de melhorias implementadas da empresa, horas de treinamento profissional, índices de aproveitamento das atividades de pesquisa e desenvolvimento, ciclos de desenvolvimento de novos produtos/serviços, renovação do mix de produtos e outros. A perspectiva financeira reúne os indicadores consagrados de resultados econômico-financeiros, mas com o diferencial de tratá-los de forma prospectiva e não retrospectiva como anteriormente eram tratados. Isto é, projetam resultados financeiros não somente como evoluções gradativas de resultados passados, mas sim com saltos planejados de resultados provenientes das demais perspectivas, principalmente da mobilização e exploração de ativos intangíveis. A ideia é a de retratar os resultados das demais perspectivas em metas a serem atingidas mediante visões adaptativas da empresa a um futuro a ser construído pelas suas ações inovadoras, viabilizadas por novos conhecimentos e informações aplicadas em suas atividades. O BSC representa o modelo de mensuração e gerenciamento da era da informação.

A gestão estratégica empresarial A nova economia, determinada pela globalização e pelas transformações sociais decorrentes do progresso nas ciências e da evolução das tecnologias, demanda uma nova postura das organizações e empresas. 45

Gestão da Informação

Com o acesso a mais informações e a oferta diversificada de produtos e serviços de vários fornecedores, os mercados se transformaram e o consumidor transmutou-se de um “anônimo em uma massa padronizada” para uma “pessoa individualizada com necessidades imediatas e preferências específicas”, exigindo que as empresas primem pela qualidade (mais valor), produtividade (menores custos), flexibilidade (produtos/serviços diversificados) e agilidade (redução em prazos de entrega). Para se adequar a este novo cenário econômico-social, as organizações buscam a sua sobrevivência, desenvolvimento e sucesso mediante a adoção de uma postura estratégica proativa, projetando o seu futuro e os caminhos para atingi-lo. Segundo Drucker em Desafios Gerenciais para o Século XXI (1999, p. 15), na Sociedade do Conhecimento a administração deve ser vista como a “Administração de Negócios”, pois a visão tradicional da Sociedade Industrial, restrita ao ambiente interno da organização, limita o posicionamento da organização a realidades estáticas. A própria estrutura interna da organização é concebida para funcionar como um “instrumento para tornar as pessoas produtivas no trabalho conjunto”, tendo uma dependência cada vez maior na motivação e iniciativa dos “trabalhadores do conhecimento” para o bom desempenho da empresa em seu mercado (DRUCKER, 1999, p. 19-25). Os trabalhadores do conhecimento devem ser tratados como parceiros, e os seus desempenhos individuais e o resultado coletivo da organização não devem contemplar somente os resultados a curto prazo para os acionistas, mas também a geração de um “valor social” que estabeleça um “compromisso” maior que o simples retorno financeiro, assegurando a prosperidade e sobrevivência a longo prazo da organização.

Gestão da informação e do conhecimento O surgimento da informação e do conhecimento como o principal ativo empresarial na geração de riquezas acarreta para os gestores a responsabilidade de obter, armazenar, preservar e utilizar corretamente este patrimônio. Pela sua natureza intangível e não mensurável por unidades e escalas tradicionais de dimensionamento de grandezas físicas, a tarefa de gerir este novo recurso é complexa e desafiadora. 46

O sistema empresa

Os trabalhos de coleta de dados, seus tratamentos e transformação em informações podem ser valorados pelos recursos envolvidos, mas os resultados de sua utilização, com a transformação das informações em novos conhecimentos, refletindo no maior ou menor sucesso das ações empresariais, são difíceis de serem mensurados devido à natureza cumulativa e residual destes resultados no tempo. Quanto vale para a sociedade a fórmula da cura de uma doença antes incurável? Quanto vale a descoberta de um novo nicho de mercado para uma empresa que estava prestes a fechar? Qual é o valor exato de uma decisão empresarial, se ela é proporcional a um determinado grau de probabilidade de acerto? No contexto empresarial, a informação e o conhecimento são cumulativos e difíceis de serem mensurados em seu real valor, pois só demonstram seu potencial real quando utilizados de forma prévia, isto é, os resultados planejados pela empresa só se concretizam no futuro com decisões corretas tomadas no presente. Uma vez ocorrido o fato pode-se medir os resultados, mas e se a decisão fosse diferente, qual seria o resultado? As empresas atuais na Sociedade do Conhecimento são valoradas pelo potencial futuro de geração de riquezas, isto é, pela probabilidade de obter maior ou menor sucesso pelas decisões que tomarem com base nas informações disponíveis, resultantes do talento de interpretá-las em seu melhor significado e traduzi-las em resultados concretos. A disponibilização em tempo hábil da informação correta é parte fundamental no processo de tomada de decisões e fator interveniente no grau de sucesso das mesmas nos diversos níveis – operacional, gerencial e estratégico – das estruturas empresariais. O maior exemplo da intangibilidade deste ativo constituído de informações e de conhecimentos é a variação do preço das ações de uma empresa, quando se publicam informações a respeito de variações em seu ambiente de negócio, seu desempenho e/ou de seus concorrentes. Exemplo:  expectativa de maior ou menor lucro na véspera da publicação de seus balanços;  informações sobre a provável descoberta de novas jazidas de petróleo;  desempenhos futuros esperados de um novo produto em fase de lançamento. 47

Gestão da Informação

Consequentemente, o planejamento e operação dos sistemas, processos e metodologias para a disponibilização destas informações são as principais responsabilidades dos gestores atuais. Segundo Siqueira (2005, p. 29), [...] uma das principais funções da gestão da informação é a ação sistêmica de procurar entender as necessidades informacionais de uma organização e disponibilizá-la para a solução de problemas organizacionais, de forma estruturada e clara, com o conhecimento pleno de todos os procedimentos e processos da solução encontrada, garantindo que ela seja eficaz e repetível.

O “capital intelectual” das organizações O conhecimento é obtido pelas interpretações e pelos relacionamentos múltiplos de novas informações com informações e conhecimentos pre-existentes, podendo ser armazenado para a realização de novas interações. É o que se denomina de “experiências anteriores”, isto é, serve de base para se evitar equívocos já vivenciados anteriormente e assim aumentar a probabilidade de acertos nas decisões futuras. Podem ser armazenados em forma de normas e procedimentos, já testados como padrões de best practices (melhores práticas) para orientar sobre quais as melhores ações e atitudes a adotar em situações-problema recorrentes, como também em registros de resultados de ações adotadas em situações similares anteriores. Formam a “memória” organizacional, a ser disponibilizada por ferramentas ágeis de busca e consulta como, por exemplo, as de Frequently Asked Questions (FAQs) que contêm as respostas para as “dúvidas questionadas com maior frequência”, isto é, orientam os funcionários das empresas em situações de decisões mais simples e frequentes. A gestão e o maior estoque de “conhecimentos” Knowledge Management (KM) – quando corretamente alimentado, disponibilizado e utilizado, propicia melhores condições de atuação da empresa, melhores práticas de gestão e a minimização da margem de erros nas decisões tomadas por uma organização, promovendo o kaizen – melhoria contínua e permanente – na gestão da mesma. A principal questão é o envolvimento do intelecto dos profissionais envolvidos, pois é nele que se dá o processamento destes conhecimentos na hora de sua utilização e isto depende do maior comprometimento e envolvimento destes indivíduos com os resultados e objetivos da empresa. É neste 48

O sistema empresa

processo pessoal e intangível também que se obtêm os diferenciais competitivos mais significativos de uma empresa em sua atuação no mercado, de forma proporcional à criatividade e empreendedorismo destes indivíduos, o que é obtido pela maior motivação de seus talentos intelectuais em prol da organização. Este é o maior desafio gerencial atual.

Ampliando seus conhecimentos

Capital intelectual: uma vantagem competitiva (INÁCIO, 2008)

O capital intelectual é a soma do conhecimento de todos em uma empresa, o que lhe proporciona vantagem competitiva. Ao contrário dos ativos, com os quais empresários e contadores estão familiarizados – propriedades, fábricas, equipamento, dinheiro, o capital intelectual é intangível. É o conhecimento da força de trabalho: treinamento e a intuição de uma equipe de químicos, por exemplo, que descobre uma nova droga de milhões de dólares ou o knowhow (saber como) de trabalhadores que apresentam milhares de formas diferentes para melhorar a eficácia de uma indústria. O desafio de hoje não é produzir melhor, mas sim criar novos produtos, processos e sistemas gerenciais; desde o século passado Peter Drucker (1995) já vem disseminando este assunto do trabalhador do conhecimento, pois muitas empresas começaram a empregar o termo de que “As pessoas são seus maiores ativos” e mesmo assim não pregavam o que diziam. Contudo, a palavra que se difundia bem era de “mão-de-obra”, porém este conceito arcaico está cada vez mais dando lugar a algo que realmente faz diferença: o trabalhador do conhecimento. Nos últimos anos podemos observar uma verdadeira avalanche da produção intelectual abordando temas como reengenharia, downsizing, custeio baseado em atividades (ABC), Balanced Scorecard, tudo isto criado a partir do conhecimento. Segundo a sabedoria popular o conhecimento não ocupa lugar. É um bem intangível, podemos afirmar que é o fator mais importante da vida econômica, a matéria-prima com a qual geramos riqueza e bem-estar.

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Gestão da Informação

O conhecimento é mais valioso e poderoso do que qualquer megaindústria ou mesmo volumosas contas bancárias. As grandes empresas tornaram-se tão eficazes e o que elas têm em comum? Elas possuem algo muito mais valioso do que ativos físicos ou financeiros. Tinham capital intelectual, ou seja, ‘’ A soma do conhecimento de todos em uma empresa, o que lhe proporciona vantagem competitiva ‘’ (STEWART, 1998, p. 13). Xavier (1998) aponta como podemos administrar este ativo tão importante para nossa vida pessoal e profissional. Jamais negligenciar no trabalho, no atendimento do cliente e no desenvolvimento com suas necessidades e objetivos. O cliente sabe ou intui que o conhecimento e as credenciais, por si sós, não são a solução: conhecimento aplicado com negligência ou não aplicado não tem nenhum valor. Jamais acomodar-se com o que aprendeu na faculdade e parar de estudar. Em cada campo do conhecimento a evolução hoje é rápida e intensa – e acompanhá-la não é tarefa das mais fáceis. Quando um profissional se concentra em trabalhar, premido pelas necessidades de ganho mais imediato, sua carreira vai sofrer com certeza. A escolha é sua: pode deixar que seu conhecimento se deteriore. Buscar credenciais mais elevadas, de acordo com as demandas do mercado. Por exemplo: houve um tempo no Brasil em que alguém com o Segundo Grau completo facilmente chegava à gerência em uma multinacional; depois, tornou-se necessário o Terceiro Grau; hoje exige-se Mestrado e até Doutorado. Concluindo: ou o profissional se conscientiza de que o conhecimento é uma necessidade de sua carreira, e aí torna-se capaz de geri-lo bem, ou não se conscientiza e abre mão da evolução na carreira. Uma das maneiras de proteger o capital intelectual é registrar a propriedade industrial, ou seja, efetuar um registro formal e legal de propriedade de patentes, de desenhos, das marcas etc. Nem um grande investimento em tecnologia não é o que garante o sucesso de um projeto de gestão do conhecimento, mas sim a profunda transformação dos processos, das pessoas e dos meios de produção. Com isto a empresa passa a explicar ao colaborador para observar o trabalho do outro, o observador talentoso acaba por aperfeiçoar e desenvolver novos métodos para a realização das tarefas. A metodologia propulsora dessa 50

O sistema empresa

modalidade é conhecida em inglês por stick (no sentido de cola), por gerar aderência aos projetos da companhia. O poder não está em deter o conhecimento, mas em disseminá-lo. Quanto mais informação você divide com os outros, maior o seu retorno.

O gerente do conhecimento Algumas empresas já criaram o cargo de gerente de conhecimento. Em geral ele identifica aquele profissional que comandará o processo de ampliação e manutenção do capital intelectual da instituição. Essa função possui uma ligação muito grande com o desenvolvimento organizacional e com a melhoria contínua dos processos internos de gestão. O gerente de conhecimento também fica responsável por atividades como: identificar conhecimentos para a instituição, desenvolver estes conhecimentos, organizar recursos internos para a partilha deste conhecimento como intranets, banco de dados, software de gestão de conhecimento, promover cursos de reciclagem, palestras, encontros. As características do capital intelectual diferenciam-se de outros capitais. O conhecimento cresce quando compartilhado. Não se deprecia com o uso, ao contrário dos outros ativos o seu valor decorre do uso.

O trabalhador do conhecimento O trabalhador do conhecimento é muito diferente: ele tem algo do trabalho do profissional liberal. Os profissionais são avaliados não pelas tarefas que realizam, mas pelos resultados que alcançam. Quando o trabalho diz respeito ao conhecimento, o modelo profissional do projeto organizacional inevitavelmente começa a se sobrepor ao modelo burocrático. A explosão do conhecimento científico e técnico, a rápida difusão e o poder crescente e veloz da tecnologia da informação, a participação cada vez maior do conhecimento – todos esses fatores trabalham juntos, cada um deles sendo simultaneamente o ovo e a galinha, causa e efeito, a fim de impor novos tipos de modelo organizacional e novos métodos gerenciais. Na era do capital inte51

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lectual, as partes mais valiosas desses trabalhos tornaram-se essencialmente tarefas humanas: sentir, julgar, criar, desenvolver relacionamentos. Longe de estar alienado das ferramentas de seu orifício e do fruto de seu trabalho, o trabalhador do conhecimento os leva consigo, com seu cérebro.

Avaliando o capital intelectual da organização Podemos apontar algumas questões fundamentais no que diz respeito à avaliação do capital intelectual da empresa: Qual é o montante de capital intelectual da empresa? Aqui o questionamento é quanto a empresa sabe e o interessante é descobrir se sabe muito ou pouco em relação ao que deveria saber. Quanto vale o capital intelectual da empresa? Isto é: que valor financeiro se poderia obter com o capital intelectual da empresa e o interessante é traduzir o intangível em valores demonstráveis financeiramente, para efeito de mercado. Quanto mais conhecimento a empresa possuir maior será o valor de mercado e o valor contábil (STEWART, 1997). Quanto vale o capital intelectual da empresa? Para a avaliação do capital intelectual, pode-se recorrer a alguns mecanismos: Valor de mercado das patentes da empresa. Valor que a empresa consegue obter por notório know-how não patenteado – uma reconhecida habilidade ou qualificação em determinada área, que pode ser comercializada por franquia, licenciamento ou outro processo. Valor investido pela empresa em atividades de Pesquisa e desenvolvimento. Uma avaliação financeira dos ativos intelectuais da empresa só pode ser feita sensatamente com uma análise abrangente e aprofundada que leve em conta resultados gerais da empresa, conceito no mercado, processos gerenciais internos, qualidade dos conhecimentos gerados. Formas de conhecimento encontrado nas empresas. Conhecimento tácito: conhecimento enraizado em experiência, ações, ideias, valores e emoções. O conhecimento tácito pode ser visto como o conhecimento que é detido por um indivíduo, ou ainda por um grupo. O conhecimento 52

O sistema empresa

que este indivíduo ou grupo detém é utilizado por este para a geração de suas decisões e ações na empresa. No entanto, enquanto um determinado conhecimento, ou parte dele é detido pela pessoa ou pelo grupo em suas mentes, este é pouco compartilhado pelo resto da organização. Ele começa a poder ser acessado pela organização quando o processo de formalização é efetuado, podendo ser disseminado e utilizado. Conhecimento Explícito: conhecimento documentado de alguma forma – textos, artigos, imagens, sons. Está sempre ao alcance do grupo, é bem mais compartilhado que o tácito, pois foi transmitido para um meio de comunicação, onde todos podem ter livre acesso.

O ouro oculto Quando o mercado de ações avalia empresas em três, quatro ou dez vezes mais que o valor contábil de seus ativos, está contando uma verdade simples, porém profunda: os ativos físicos de uma empresa baseada no conhecimento contribuem muito menos para o valor de seu produto (ou serviço) final do que os ativos intangíveis – os talentos de seus funcionários, a eficácia de seus sistemas gerenciais, o caráter de seus relacionamentos com os clientes – que, juntos, constituem seu capital intelectual. Alguém que investe em uma empresa está comprando um conjunto de talentos, capacidades, habilidade e ideias – capital intelectual, não somente o capital físico. Um dos motivos pelos quais as empresas não gerenciam o conhecimento é que ele quase sempre vem acompanhado de algo tangível – o papel de um livro, a fita magnética dentro de um gravador, o corpo de um palestrante, as pedras de um monumento histórico. Gerenciamos as formas, e não a substância, o que equivaleria a um vinicultor que presta mais atenção à garrafa do que ao vinho. Afinal, é mais fácil contar as garrafas do que descrever o vinho. Na maioria das organizações, embora muitas pessoas usem, gerem ou distribuam informações, os únicos gerentes verdadeiros do comportamento das informações são os advogados, que já se preocupam em proteger marcas registradas, patentes e segredos.

O mapa do tesouro Ideias economicamente valiosas não têm que ser eruditas ou complicadas, tampouco de alta tecnologia. A maioria dos funcionários jamais encontrará 53

Gestão da Informação

algo na vanguarda da ciência. Eles estão tentando executar melhor seu trabalho. Esse é um aspecto tão importante quanto qualquer outro na gerência do capital intelectual. É fácil entender a ideia de conhecimento formalizado, capturado e alavancado quando o material intelectual em questão é uma invenção patenteável, um conjunto de dados econômicos que precisam ser sugeridos ou quando prazos reais ou arbitrários definem fronteiras óbvias para o conhecimento. Grande parte do capital intelectual é tácito – e o conhecimento tácito não pode ser vendido, por maior que seja o valor que a pessoa esteja disposta a pagar. No entanto, até isso precisa ser identificado e alavancado – passando pelo ciclo de conhecimento tácito para explícito e de explícito para tácito – se a organização quiser usá-lo melhor. Toda organização possui valiosos materiais intelectuais sob a forma de ativos e recursos, perspectivas e capacidades tácitas e explícitas, dados, informação, conhecimento e talvez sabedoria. Entretanto, não se pode gerenciar o capital intelectual – não é possível sequer encontrar suas formas mais fáceis – sem localizá-lo em pontos estrategicamente importantes onde a gerência realmente seja importante. A pergunta torna-se então: onde procurá-lo? Resposta, em um ou mais destes três lugares: pessoas, estruturas e clientes. A distinção entre capital humano e capital estrutural é fundamental para a gerência do conhecimento. O capital humano é importante porque é a fonte de inovação e renovação, seja em decorrência de brainstormings (tempestade de ideias) em um laboratório ou de novas dicas no caderno de anotações. O capital estrutural é compartilhar e transmitir conhecimento – alavancá-lo – exige ativos intelectuais estruturais, como sistemas de informação, laboratórios, inteligência competitiva e de mercado, conhecimento dos canais de mercado e foco gerencial, que transformam o know-how (saber como) individual em propriedade de um grupo. Assim o capital humano, o capital estrutural só existe no contexto de um ponto de vista, uma estratégia, um destino, um propósito. Portanto, o capital intelectual “é a capacidade organizacional que uma organização possui de suprir as exigências de mercado”. O capital do cliente é o valor dos relacionamentos de uma empresa com as pessoas com as quais faz negócios. “É a probabilidade de que nossos clientes continuem fazendo negócios conosco”. É aqui, nos relacionamentos com os 54

O sistema empresa

clientes, que o capital intelectual se transforma em dinheiro – embora deva ser enfatizado que o capital do cliente não precisa ser expresso apenas em termos de dólares, mesmo que seja sua manifestação definitiva. A marca, por exemplo, é uma forma de capital do cliente para qual existe um método de avaliação bem estabelecido. Porém, a lealdade intangível dos clientes manifesta-se de muitas formas não-financeiras, como a Coca-Cola aprendeu ao tentar modificar a fórmula de seu produto. O capital cliente manifesta-se nas cartas de reclamação, índices de renovação, vendas cruzadas, indicações e rapidez de retorno de suas ligações.

Conclusões É possível copiar os equipamentos, produtos e procedimentos dos concorrentes, mas não seu capital intelectual e ele assim se torna sua maior vantagem competitiva. A aplicação do conhecimento vem impactando, sobremaneira, o valor das organizações, pois a materialização da utilização desse recurso, mais as tecnologias disponíveis e empregadas para atuar num ambiente globalizado, produzem benefícios intangíveis que agregam valor às mesmas. Uma carreira é uma série de trabalhos, não uma série de passos. O que distingue uma estrela no firmamento da empresa de uma fraca lâmpada no porão não é seu nível na organização, mas a complexidade e o valor dos projetos onde a pessoa trabalha.

Atividades de aplicação 1. Liste os indicadores quantitativos mais apropriados para a medição de seu trabalho na empresa, suas escalas e unidades que melhor representariam os esforços despendidos, e os resultados obtidos para a empresa. 2. Verifique as suas adequações para monitoração da melhoria (ou não) de seu trabalho no tempo, registrando, em uma tabela ou em um gráfico, a evolução e o progresso em determinado período. 3. Elabore a lista de suas habilidades e conhecimentos, profissionais e pessoais, que possam auxiliá-lo na sua atividade profissional. 55

Conceitos gerais de sistemas de informação gerencial

Sistema de Informação é um conjunto de componentes inter-relacionados que coleta, processa, armazena e distribui informações destinadas à tomada de decisões, para a coordenação e controle de uma organização. (Laundon; Laudon, 2004, p. 7)

Tomada de decisões – competência essencial do gestor Quem decide pode errar; quem não decide já errou. Herbert von Karajan

A palavra decisão é formada pelas expressões latinas de (parar, interromper) e caedere (cindir, cortar), significando “parar de cortar” ou “deixar fluir”, e é aplicada para a escolha entre diversas opções para solucionar um problema, possibilitando a continuidade dos eventos (GOMES, 2002, p. 11). A tomada de decisão é a atividade central nos processos da administração e, consequentemente, é a competência mais exigida do gestor de uma organização, normalmente exercida para direcionar as suas ações futuras, com o intuito de atingir determinado objetivo. O processo de tomar uma decisão exige, do administrador, a reunião de todas as informações possíveis das variáveis dos contextos, dos fatos e dos comportamentos dos recursos e elementos envolvidos na situação. Também se faz necessário o conhecimento sobre as consequências decorrentes da escolha das diversas opções disponíveis, avaliando e decidindo qual a melhor das opções, frente aos resultados finais desejados. Para maximizar a probabilidade de acerto da decisão, deverão ser consideradas a abrangência (amplitude, raio de alcance), severidade (responsabilidade e profundidade das consequências) e prioridade (tempo disponível) da decisão a ser tomada, que determinarão as quantidades e qualidade das informações necessárias, e de suas viabilidades, isto é, o tempo para a obtenção das mesmas.

Gestão da Informação

Devido a esta quantidade, qualidade e prazo para obtenção das informações, a partir das quais o administrador poderá construir o conhecimento que o permitirá tomar a melhor decisão, é imprescindível a utilização de Sistemas de Informação Gerencial, que permitem adquirir e armazenar dados para, mediante seus tratamentos, obter as informações pertinentes à decisão a tomar.

Conceitos de dado, informação e conhecimento “Dados são fatos ou observações crus, normalmente sobre fenômenos físicos ou transações de negócios. Informações são dados que foram convertidos em um contexto significativo e útil para usuários finais específicos” (O´BRIEN, 2004, p. 12-13). Em um contexto empresarial, podemos definir os seguintes elementos e etapas do ciclo de utilização da informação:  dados – são elementos básicos relativos a pessoas, objetos e/ou fatos, em estado original e bruto, coletados, armazenados e tratados para a obtenção de informações; Exemplos: nome de funcionários, horas trabalhadas, código e número de peças em estoque.  tratamento de dados – é um conjunto de ações coordenadas sobre dados pesquisados e coletados, referentes a determinado elemento, fato ou situação, com a finalidade de obter informações para maior conhecimento sobre o mesmo; Exemplos: seleção, classificação, soma e multiplicação.  informações – é o resultado do tratamento de dados, com critérios definidos, com o objetivo de caracterizar e explicitar um elemento, um fato ou uma situação; Exemplos: salário de funcionário, obtido pela soma das horas trabalhadas no mês multiplicadas pelo valor unitário da hora; valor total do estoque = somatório das multiplicações das quantidades de cada peça em estoque pelos seus valores unitários respectivos.  conhecimento — é um estado de esclarecimento sobre um elemento, fato ou situação, obtido mediante o domínio de informações, inter58

Conceitos gerais de sistemas de informação gerencial

pretação de seus significados e relacionamentos com informações já existentes, a respeito do mesmo. Exemplos: constatação que a folha de pagamento está alta e que o montante em caixa não será suficiente para pagá-la; verificação que o valor total do estoque é suficiente para atender as vendas do mês. Com estes elementos e processos em ação, o gestor terá maiores conhecimentos para efetuar a tomada de decisões, que deflagrará ações as quais gerarão novos dados, dando início a um novo ciclo (ver Figura 1). A qualidade das ações administrativas será proporcional ao grau de acerto destas decisões, resultando em maior ou menor sucesso da empresa em suas atividades e em seu mercado de atuação. Novos Dados Ação

Dados Tratamento - SIG

Sistema de Informação Gerencial

Decisão Informações

Conhecimento

Interpretação

Relacionamento Figura 1 – Ciclo de utilização da informação.

Exemplo: com os dados de vendas de uma loja, o gerente tem o total mensal de vendas por produtos. Interpretando os dados de venda de um determinado produto e relacionando com vendas do mesmo nos meses anteriores, toma conhecimento de que o referido produto não está vendendo como planejado. Para alcançar o objetivo de venda do produto, toma a decisão de reduzir o preço de venda do mesmo, e efetua as ações de novas vendas, gerando novos dados, verificando que os objetivos foram alcançados. O ciclo então se repete para todos os demais produtos. 59

Gestão da Informação

Obtenção, tratamento, armazenamento e recuperação de informações Como em qualquer ciclo produtivo, a obtenção de informações obedece a uma sequência lógica de etapas e/ou procedimentos, a serem efetuados sobre os dados iniciais.

Pesquisa e/ou determinação de fontes Quando se deseja uma informação, verificam-se os dados necessários para a sua constituição e, se forem externos à empresa, estabelece-se uma busca sistemática de fontes de tais dados, com a metodologia de obtenção, qualidade e quantidade estabelecidas de acordo com a informação desejada. Caso sejam dados internos das operações da empresa, verifica-se e viabiliza-se a disponibilização dos mesmos. Em ambos os casos devem ser analisados a validade, confiabilidade e a agilidade na forma de acesso aos mesmos.  A validade é determinada pela recência e abrangência dos dados, definidas pela amplitude e períodos recentes compreendidos, pois o tempo deteriora a fidelidade dos mesmos.  A confiabilidade é proporcional à sua quantidade e precisão, isto é, quanto mais dados e com maior precisão possível, mais confiáveis serão para obter a informação desejada.  A agilidade na forma de acesso deve ser analisada pela maior ou menor dificuldade da metodologia de obtenção de tais dados, estudando-se o esforço e tempo necessários neste intento.

Coleta e registro de dados Após analisada a viabilidade, e definida a fonte dos dados, executam-se as ações para a obtenção e captura dos dados desejados, mediante instrumentos e/ou ferramentas adequadas.

Armazenamento de dados Os dados coletados devem ser registrados de forma ordenada em um meio adequado, preferencialmente digital, com a utilização de facilidades 60

Conceitos gerais de sistemas de informação gerencial

de tecnologias de informação, na forma de tabelas, planilhas e/ou textos ordenados, para a formação de bancos de dados estruturados, que permitam a sua fácil manipulação e tratamento.

Tratamento de dados O tratamento dos dados coletados e armazenados sob a forma de registros de um banco de dados, compreende a execução de operações sobre os mesmos, para a obtenção da informação desejada. Estas operações podem ser matemáticas, como totalizações, subtrações, multiplicações e divisões; e lógicas como a seleção, segmentação, classificação e relacionamentos.  Seleção: filtragem da massa de registros armazenados para a escolha restrita a dados com determinados requisitos. Exemplo: em um cadastro de clientes, selecionar só os que morem em determinado bairro ou cidade, ou que estejam acima de uma determinada idade.  Segmentação: separação e agrupamento dos registros selecionados mediante determinados critérios. Exemplo: agrupar os registros selecionados por faixa de renda, ou de idade; separar por grupos masculinos e femininos; agrupar o resultado pela escolaridade.  Classificação: ordenação dos registros selecionados e segmentados obedecendo uma regra. Exemplo: ordenar os clientes selecionados por ordem crescente de compras dos últimos três meses, listar os clientes em ordem alfabética do nome; classificar por ordem de idade.  Operações matemáticas: no caso de listas, as operações mais comuns são as de totalização e percentuais. Exemplo: contagem de quantos clientes existem por faixa de renda, ou de idade. Mas poderão ocorrer tratamentos de dados com o uso das outras operações matemáticas, tais como médias (ticket médio de vendas=total de vendas/total de clientes); subtrações: total de vendas de um supermercado, exceto bebidas etc.

Recuperação e disseminação da informação As informações, obtidas pelo processamento e tratamento dos dados, devem ser acessadas, distribuídas e disponibilizadas, em: 61

Gestão da Informação

 meios – consulta em tela, relatórios, arquivos eletrônicos etc.;  formatos – texto, resumos, tabelas, gráficos etc.;  conteúdos – dados e informações desejados. A maneira que as informações serão disponibilizadas deve ser definida pelos usuários finais.

Tipologia de uso da informação As informações empresariais podem ser classificadas de acordo com o nível dos usuários a que se destinam:  estratégicas – as destinadas a abastecer as decisões de altos dirigentes, a respeito dos planos e estratégias que definem os destinos da empresa. Exemplos: desempenhos gerais da empresa e de suas unidades de negócio, por região e mercado, para decidir a respeito de investimentos na abertura de novas unidades; monitoração da velocidade da empresa e das tendências do mercado, no desenvolvimento e lançamento de novos produtos, para decidir sobre a adoção e aquisição de novas tecnologias (softwares, novas máquinas);  táticas – informações a serem utilizadas por gerentes de nível médio das organizações nas decisões sobre os processos e resultados planejados, referentes às suas áreas de atuação. Exemplos: constatação da necessidade de treinamento dos funcionários pela queda dos índices de satisfação dos clientes; na gestão de uma loja, decidir sobre quais produtos comprar, baseado nas informações de vendas e estoque de cada um;  operacionais – informações que auxiliam nas decisões transacionais, envolvidas nas atividades e tarefas cotidianas das operações da empresa. Exemplos: decidir se libera um empréstimo para determinado cliente do banco, baseado nas informações pregressas do mesmo; conhecer a margem de contribuição de cada produto para conceder ou não o desconto que um cliente está solicitando.

Sistemas de informação gerencial – conceitos e utilidades Para Ludwing von Bertalanffy, autor da Teoria Geral de Sistemas, sistemas são conjuntos de partes interagentes e interdependentes, que formam um 62

Conceitos gerais de sistemas de informação gerencial

todo que exerce uma função, construídos e estruturados para atingir um determinado objetivo. As partes que compõem um sistema podem ser denominadas subsistemas e também, por sua vez, podem ser decompostas em suas partes componentes, até a unidade mais singular, a depender da necessidade do observador e/ou do estudo e estruturação do mesmo. Este conceito é utilizado em sistemas de informações gerenciais, podendo abranger toda uma organização, suas diferentes funções (áreas), desdobrando-se até a mais simples das atividades efetuadas pelas mesmas. Para uma definição mais específica, segundo Oliveira (2002, p. 40), “Sistema de Informação Gerencial (SIG) é o processo de transformação de dados em informações que são utilizadas na estrutura decisória da empresa, proporcionando, ainda, a sustentação administrativa para otimizar os resultados esperados”. Quando se implantam sistemas de informação para informatizar as tarefas administrativas de uma empresa (exemplo: emissão de notas fiscais), os mesmos geram e armazenam todos os dados referentes às operações efetuadas (vendas realizadas). O tratamento lógico (separação, classificação) e/ou matemático (soma, percentuais etc.) destes dados, resulta em informações (totais de vendas, por cliente, por produto) que são essenciais para que os gestores tenham o conhecimento pleno sobre os negócios da empresa e possam tomar decisões mais acertadas sobre as futuras ações a adotar. A escolha correta do sistema de informação gerencial mais adequado para uma empresa pode propiciar melhores condições de gestão e/ou auxiliar nas seguintes atividades e tarefas (OLIVEIRA, 2002, p. 42), possibilitando: Na área comercial e mercadológica:  constatação e análise de perfis do mercado atual e potencial – dimensionamento do market share, segmentação demográfica, distribuição geográfica;  estudo e identificação de necessidades dos clientes e do mercado, pela maior ou menor demanda de determinados produtos;  pesquisa e desenvolvimento de novos mercados e nichos, pela análise da evolução de indicadores econômicos e sociais como a renda per capita e a escolaridade; 63

Gestão da Informação

 acompanhamento da concorrência e de seus preços e evoluções, mediante benchmarking e dados de mercado;  avaliação de retorno de investimentos em marketing. Na área de produção de bens e/ou prestação de serviços:  acompanhamento da evolução da tecnologia utilizada pela empresa, monitorando as novas implementações nos produtos e serviços;  estudo e racionalização dos produtos/serviços existentes, efetuando estudos de valor percebido pelo cliente, privilegiando as funcionalidades mais destacadas;  desenvolvimento de novos produtos/serviços, com estudos e projeções de requisitos e custos envolvidos;  análise e otimização de processos produtivos, mediante estudos e pesquisas de novas tecnologias de processo, ferramental, benchmarking;  monitoração e controle de recursos produtivos (mão-de-obra, matéria-prima e capital), registrando a evolução da produtividade e qualidade;  controles de aquisição, armazenamento e movimentação de estoques, com análise de lotes econômicos, rotatividades dos estoques. Na área financeira da organização:  apuração e análise de custos e de retornos de investimentos, mediante análise de margens de contribuição, custos diretos, indiretos e de despesas;  controle e agilização de giro de capital e ativo circulantes, com controles de alavancagem financeira por capital próprio e de terceiros;  identificação de origens e destinos mais adequados de capital, estudando as melhores fontes de recursos e a prioridade das aplicações dos mesmos;  controle pleno do fluxo financeiro, com registros e monitorações de recebíveis, exigíveis, disponibilidades e fluxo de caixa;  elaboração e controle de orçamento empresarial, com monitorações e auditorias entre o planejado e o realizado.

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Conceitos gerais de sistemas de informação gerencial

Nas áreas de apoio administrativo:  controle de projetos em geral, com o seu planejamento, controle de execução e avaliação de resultados;  movimentação e manutenção de ativos permanentes, controlando a aquisição, locação, alienação e controles físicos de mobilizados e imobilizados;  planejamento, obtenção e gestão de recursos humanos, mediante mecanismos de captação e seleção, de treinamento e desenvolvimento, de controle e avaliação e de retenção e manutenção;  apoiar a definição de melhores métodos e estruturas organizacionais, com a normalização das melhores práticas;  gestão do conhecimento da empresa, com o gerenciamento eletrônico de documentos, armazenamento e acesso rápido de soluções.

Agilidade, confiabilidade e integração em sistemas de informação Informações empresariais são extremamente perecíveis no tempo, pois os fatos e acontecimentos a que se referem são sucedidos por outros, que geram novas informações, comprometendo rapidamente a sua validade e utilidade. Essa dinâmica torna obrigatória a agilidade nos processos de obtenção de dados, tratamento e disponibilização da informação. A agilidade é decorrente da velocidade do processo, que pode comprometer a confiabilidade da informação pela limitação temporal das atividades de obtenção de quantidade e da qualidade dos dados originais a tratar. Dados a serem tratados podem ser originários de diferentes locais e operações, tornando necessária também a integração prévia de dados e informações das diversas áreas da empresa de forma a assegurar a abrangência e a rapidez da informação a obter. Um bom sistema de informações empresariais deve, então, prever e projetar a informatização de processos e atividades envolvidas com as principais informações a fornecer, e providenciar as integrações e tratamentos dos dados que as compõem, para realizar o processamento e disponibilização em tempo hábil. 65

Gestão da Informação

Sistemas de informações e as funções empresariais Com a disseminação do uso de sistemas informatizados, observa-se atualmente uma oferta significativa e diversificada de opções de mercado, com características diferenciadas, variando na abrangência de cada sistema, peculiaridades de ramos de atuação empresariais, onde se aplicam processos e atividades contempladas etc. Apesar da maioria dos sistemas empresariais terem como característica a abrangência e a integração entre as diversas áreas de uma empresa, as partes ou módulos do mesmo são destinadas a auxiliar as diferentes funções empresariais (Marketing, Produção, RH, Finanças etc.), automatizando as tarefas específicas e facilitando a gestão de cada uma destas funções. Para efeito de análise e estudo, podem-se classificar os sistemas, ou módulos de um sistema integrado, sob esta perspectiva funcional das principais áreas empresariais atendidas:

Função marketing e vendas A função de marketing e vendas é a encarregada da gestão dos clientes efetivos e potenciais para os produtos e serviços da empresa, devendo planejar, organizar, executar e controlar as ações destinadas a incrementar as interações comerciais da empresa. Os sistemas que atendem esta área agilizam o contato com clientes e prospects (possíveis clientes), registram e acompanham os pedidos de produtos/ serviços efetuados pelos mesmos e monitoram o atendimento e a satisfação dos mesmos, auxiliando na prospecção de novos produtos e serviços, e no aprimoramento dos existentes.

Função produção e de prestação de serviços As atividades-fim das empresas devem ser atendidas com cuidados redobrados pelos sistemas informatizados, pois são as que determinam a maior ou menor competitividade das mesmas nos seus mercados de atuação, pois são as responsáveis pela qualidade (valor para o cliente) e produtividade (custos diretos de produtos/serviços). 66

Conceitos gerais de sistemas de informação gerencial

Os sistemas implantados desta área deverão auxiliar o planejamento, desenvolvimento e manutenção da estrutura produtiva, monitorando os processos de manufatura dos produtos e/ou de operação dos serviços, desde a obtenção, gestão e controle de insumos e componentes dos produtos até a sua transformação em produtos acabados ou, no caso de serviços, desde a sua solicitação até o pleno atendimento dos clientes. Em ambos os casos deve-se planejar, apoiar e controlar a otimização da utilização da capacidade produtiva instalada e dos recursos necessários, dentro de limites disponíveis dos mesmos, aplicando técnicas de Manufacturing Resources Planning (MRP) e de Enterprise Resources Planning (ERP), bem como monitorar os ciclos produtivos, para maximizar os indicadores de produtividade e de qualidade.

Função recursos humanos Esta função é a responsável pela obtenção da força de trabalho da empresa, pelo seu treinamento e desenvolvimento permanente, pelo controle e avaliação de suas atividades e pela manutenção e retenção dos melhores recursos humanos disponíveis. Os sistemas informatizados utilizados nesta área devem efetuar todos os registros de pessoas e eventos, apoiando o desenvolvimento de talentos (habilidades), capacidades (competências) e da motivação (atitude) dos recursos humanos da organização. Deverão também apoiar o controle e cumprimento de todas as requisições legais e trabalhistas relativas ao trabalho.

Função financeira e contábil O objetivo da função financeira é a de maximizar o retorno dos ativos econômico-financeiros da empresa, efetuando o planejamento, execução e controle das operações e fluxos dos mesmos, desde as suas origens até as suas aplicações. Os sistemas informatizados dessa função devem gerenciar todas as captações e investimentos de recursos financeiros, registrando e controlando as gerações, manutenções e quitações de recebíveis e exigíveis, bem como direcionar corretamente as disponibilidades de ativos circulantes. 67

Gestão da Informação

Efetuam também todos os cálculos e apurações dos resultados econômico-financeiros para o atendimento aos acionistas, e realizam os registros contábeis e fiscais para o cumprimento de obrigações legais e tributárias vigentes.

Funções e sistemas especialistas Além dos sistemas de gestão das funções empresariais, existem os sistemas voltados a auxiliar a solução de problemas específicos de determinadas áreas de atuação das empresas ou de profissionais especializados. São denominados de sistemas especialistas, pois contêm parte das expertises básicas necessárias à resolução dos problemas, traduzidas em fórmulas e/ou dados para a otimização das soluções dos mesmos. Exemplos: sistemas de cálculo estrutural de estruturas de concreto armado; sistema de determinação de rotas de entrega e coleta de empresas de transporte de pessoas e cargas; sistemas de composição nutricional de refeições balanceadas.

Sistemas de informações e os níveis empresariais Em todas as funções empresariais atendidas pelos sistemas/módulos funcionais, pode-se também observar a existência de diferentes níveis organizacionais atendidos e contemplados pela automatização e informações:  Sistemas de Informações Transacionais (SIT)— atendem a automatização das atividades e tarefas do nível operacional de cada uma das áreas empresariais. Normalmente são informações em formato fixo e analítico, de usos frequentes e repetitivos e apresentados em consultas e relatórios rotineiros. Exemplos de transações operacionais nas funções:  comercial: total da emissão de notas fiscais, mala direta;  produção/operação: dados de peças produzidas e recursos utilizados;  recursos humanos: cálculo da folha de pagamento;  financeira: cobranças de recebíveis e pagamentos de exigíveis. 68

Conceitos gerais de sistemas de informação gerencial

 Sistemas de Informações Gerenciais (SIG)— fornecem informações consolidadas aos gestores de nível médio de cada uma das funções empresariais, mediante consultas e relatórios. Com formatos sintéticos e consolidados por agrupamentos, somas, percentuais, tem o uso periódico ou por demanda, apresentando indicadores de desempenho das funções, processos e atividades da organização. Exemplos de informações gerenciais nas funções:  comercial: vendas por período, clientes novos, produtos mais vendidos;  produção/operação: índices de produtividade e de qualidade;  recursos humanos: rotatividade e assiduidade de pessoal;  financeira: margens de contribuição, custos, lucratividade.  Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) — contemplam o nível diretivo da organização, com informações e recursos para determinação de tendências para a elaboração de cenários estratégicos futuros, mediante simulações e modelagens. Apresentam resultados com formatos ad hoc adequados a cada tipo de informação, possibilitando consultas interativas com alterações on-line de valores de variáveis, para simular o comportamento de resultados. Exemplos de decisões apoiadas nas funções:  comercial: campanhas de marketing de maior retorno;  produção/operação: análise de alocação de capacidade produtiva;  recursos humanos: relacionamento de fatores com a motivação;  financeira: estratégias de preços e custos. Tabela 1 – Comparação entre SIT, SIG e SAD Características

SIT – Sistema de Informações Transacionais

SIG – Sistema de Informações Gerenciais

SAD – Sistema de Apoio à Decisão

Formato das informações

Formato fixo e analítico

Formato pré-especificado e sintético – consolidados

Formato Ad hoc, flexível e adaptável

Forma e frequência das informações

Repetitiva, frequente

Periódicas, por demanda

Consultas e respostas interativas

Metodologia de processamento das informações

Relatórios e consultas rotineiros

Totalizações e manipulação de dados do negócio

Modelagem analítica de variáveis internas e externas

Apoio à decisão fornecido

Decisões operacionais das funções

Desempenho das funções e da organização

Análise de cenários, problemas e oportunidades 69

Gestão da Informação

Ampliando seus conhecimentos

O que fazer para não errar (TERZIAN, 2007)

Quais são as principais dúvidas na hora de tomar decisões na área de tecnologia – e o que os especialistas recomendam para as pequenas e médias empresas Talvez nenhuma outra área de suporte aos negócios de uma pequena ou média empresa evolua mais rapidamente hoje em dia do que as ligadas à tecnologia. Novas oportunidades, sob a forma de produtos e diferentes meios de adquiri-los, aparecem quase todos os dias. As ameaças embutidas em vírus mais fortes e novas estratégias de ataque, também. Crescem as opções – e, com elas, as dúvidas sobre como lidar com tudo isso. Eis as respostas para algumas das dúvidas mais frequentes entre os pequenos e médios empresários antes, durante e depois da implantação de ferramentas e serviços de tecnologia.

A hora de escolher serviços e produtos Como dimensionar corretamente um orçamento para investimentos em tecnologia da informação? É uma porcentagem dos investimentos totais? As estatísticas mostram que empresas de grande porte costumam investir entre 2% e 7% das receitas em TI. Mas essa não é uma regra a ser seguida pelas pequenas e médias, cujas necessidades variam, sobretudo em razão de suas velocidades de crescimento. “Deve-se elaborar um orçamento anual para receitas, despesas e investimentos”, diz Márcio Iavelberg, da consultoria financeira Blue Numbers. “O planejamento para TI deve fazer parte desses investimentos.” O montante destinado à tecnologia vai depender da necessidade de cada empresa de ampliar a rede de computadores, adquirir novos softwares e realizar a manutenção das máquinas. Feitas as contas para a manutenção dos serviços já existentes, deve-se orçar os custos de novas necessidades – implantar um sistema de ponto eletrônico, intranet ou comprar aparelhos móveis, por exemplo. Até quanto é razoável investir em tecnologia? O raciocínio para investir em tecnologia não é diferente daquele por trás da decisão de fazer uma nova fábrica ou conquistar um novo mercado. A lógica é 70

Conceitos gerais de sistemas de informação gerencial

incluir na lista os investimentos que claramente trarão retorno para a empresa – que nem sempre são os mesmos que o concorrente ou as grandes companhias do setor estão fazendo. Pode fazer sentido trocar os monitores de tubo por telas de cristal líquido se a resolução visual for decisiva para uma empresa que desenvolve embalagens, por exemplo. Mas pode ser apenas uma despesa a mais se a preocupação for estética. Que tecnologias devem ser obrigatórias na rotina da empresa? A partir do momento que um computador entra na empresa, outras ferramentas terão obrigatoriamente de entrar também. Para Márcio da Mata, vice-presidente de negócios da Stefanini IT Solutions, uma das maiores provedoras de soluções de tecnologia do país, é preciso contar pelo menos com uma rede e um servidor de arquivos que compartilha dados para ter acesso a tecnologias básicas, como editor de texto, planilhas, ferramenta de apresentações e e-mail. Para automatizar tarefas administrativas e financeiras há sistemas de gestão empresarial, chamados de Enterprise Resource Planning (ERP), ao alcance das pequenas e médias empresas. O mesmo vale para os sistemas de relacionamento com clientes, conhecidos por Customer Relationship Management (CRM). “Mas é preciso um objetivo para adotá-los, como ganho de produtividade ou redução de custo”, diz Silvio Genesini, presidente da subsidiária brasileira da Oracle, que fabrica e comercializa esse tipo de software. Como a tendência é as empresas trocarem informações entre si cada vez mais pela internet, não se pode esquecer dos sistemas de segurança e do acesso à internet banda larga. O que o empreendedor que tem dificuldade com tecnologia deve fazer? Há riscos de complicar a gestão da empresa, em vez de melhorá-la? O sucesso de um negócio não está diretamente ligado a ter ou não um computador. Mas, na medida em que determinadas tecnologias são adotadas pelo mercado, ignorá-las pode significar perda de competitividade. “A tecnologia simplifica e agiliza os processos, o que é uma grande necessidade para empresas em crescimento”, afirma Tales Andreassi, professor de empreendedorismo da Fundação Getulio Vargas de São Paulo. Não conhecer ou não gostar do assunto é algo que pode ser resolvido com a contratação de uma consultoria ou assistentes que traduzam como os bits e bytes podem ter impacto positivo no funcionamento da empresa.

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Gestão da Informação

Muitas empresas têm problemas de tecnologia que são também de gestão. É melhor arrumar a casa primeiro para identificar quais as aplicações mais úteis ou usar a tecnologia para melhorar a gestão? A implantação de sistemas que gerem informação em tempo real, por exemplo, pode ajudar a solucionar gargalos na produção ou a melhorar outros processos. Ao mesmo tempo, a identificação dos problemas ajuda a entender quais tecnologias são necessárias. O que ocorre é que muitos pequenos e médios empresários acreditam que a implantação de tecnologias vá dar respostas imediatas para necessidades como “vender mais” ou “motivar os funcionários”. Essas são missões do empreendedor. As tecnologias são apenas meios para cumpri-las. A tecnologia permite que um empresário dê mais atenção a questões estratégicas? É verdade que após a implantação de novos sistemas a produtividade cai? Durante quanto tempo e como encurtá-lo? Se as tecnologias forem bem escolhidas e corretamente usadas, o resultado é economia de tempo, aumento de produtividade e mais espaço para as questões estratégicas. Mas é natural que as empresas enfrentem uma queda inicial de produtividade, pois a implantação de novos processos sempre demanda uma fase de adaptação. Esse período pode durar dias ou até meses, dependendo de sua complexidade. Para encurtar esse tempo, é preciso comunicar aos funcionários que a empresa vai adotar uma tecnologia nova e explicar seus objetivos. Deve-se pedir paciência e contar com o auxílio de especialistas que possam acelerar o aprendizado. A boa notícia é que os fabricantes estão atentos a isso. “As desenvolvedoras de software têm investido cada vez mais na criação de ferramentas mais fáceis de usar”, diz Ana Cláudia Plihal, gerente corporativa da Microsoft Brasil.

Para integrar os processos de gestão O que faz um ERP e que efeito ele pode ter no crescimento de uma pequena empresa? O ERP – sigla para Enterprise Resource Planning – é um sistema integrado de gestão formado por diversos módulos. Cada módulo tem como finalidade controlar determinados processos e recursos do negócio. Com uma ferramenta dessas, é possível integrar de forma rápida tarefas que dependem umas das outras. É o caso de prospectar clientes, fechar encomendas, planejar várias etapas da produção, entregá-las e cobrá-las. “O ERP ajuda a solucionar pro-

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Conceitos gerais de sistemas de informação gerencial

blemas clássicos de gestão, como dificuldade de obtenção de informações consolidadas, falta ou redundância de informações”, afirma Ravenal Moraes Junior, diretor da Cyberlynxx, empresa de consultoria e serviços de tecnologia da informação. Nesse sentido, a visualização dos dados obtidos pelo sistema integrado pode ajudar – e muito – a desempenhar com maior eficiência tarefas obrigatórias em qualquer empresa pequena ou média, como controlar o fluxo de caixa ou apurar custos com precisão. Isso ajuda a aumentar a rentabilidade e a melhorar as condições de crescimento. Por que se diz que esses sistemas não resolvem todos os problemas e que é preciso planejamento para usá-los? “Quando se diz que o ERP não resolve todos os problemas, há grande chance de o erro estar relacionado à implementação do software”, diz Silvio Mota, diretor da área de pequenas e médias empresas da Datasul. “É preciso treinar os usuários de acordo com o planejamento de implantação dos módulos.” Outro motivo de decepção costuma estar no excesso de personalizações solicitadas por algumas empresas. Cada mudança feita em relação ao ERP original contribui para aumentar o custo do projeto e o prazo de implantação, causando frustração entre os gestores. “É aconselhável que as empresas procurem adaptar seus processos ao ERP, e não o contrário”, diz Junior, da Cyberlynxx. Em muitos casos, o problema está no treinamento inadequado dos funcionários. A execução das tarefas muda com a implementação do ERP, o que pode causar resistências. Posso comprar apenas um módulo? Quais as vantagens e as desvantagens em relação a comprar o pacote todo? Alguns fornecedores oferecem a compra de módulos separados. Essa opção permite o descarte de módulos desnecessários num primeiro momento, mas pode tornar-se um obstáculo à integração. Além disso, durante a adoção de um ERP, muitas informações são trocadas entre as áreas. A implantação do módulo de vendas, por exemplo, depende dos módulos de estoque, pedidos e faturamento. “A experiência mostra que as empresas operam por processos que funcionam de forma fragmentada”, diz Luís Banhara, diretor para o mercado de pequenas e médias empresas da SAP Brasil. “Quando a compra é feita por módulos, corre-se o risco de deixar algo importante de fora.” Além disso, a compra de todo o pacote traz vantagens como maior poder de barganha e melhor gerenciamento das datas de início e fim do projeto. “Comprar módulos

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Gestão da Informação

pingados implica fazer reprogramações a cada compra para que eles funcionem em conjunto”, diz Wilson Correa Junior, gerente de TI da Indukern, distribuidora paulista de produtos químicos, que optou por implantar de uma vez a versão completa de um sistema de gestão. Quando a adoção não é total, a integração é sempre mais trabalhosa, uma vez que as informações podem não estar disponíveis e os consultores do fornecedor provavelmente serão outros. Toda empresa tem de ter um ERP? Depende do setor? Do estágio de crescimento? Do tamanho da equipe? Toda empresa com ambição de crescer deve, em algum momento, ter um ERP adequado a sua necessidade. Ter um sistema integrado ajuda a empresa a crescer de forma organizada e a gerar indicadores. Além de necessidades ligadas à gestão, mudanças externas contribuem para isso. As empresas devem se preparar, por exemplo, para a adoção em larga escala da nota fiscal eletrônica. “Esse documento forçará as empresas a organizar-se”, diz Banhara, da SAP Brasil. “Será necessário ter sistemas informatizados e bem estruturados.” Embora não exista um número mínimo de funcionários que justifique a adoção do sistema, é preciso ter todas as divisões de funções bem definidas para tirar proveito do ERP. Se os sistemas de ERP podem ser acessados pelos funcionários em tempo real, isso não deixa as informações da empresa vulneráveis? “O ERP tem um sistema de segurança muito mais complexo e sofisticado do que a maioria dos empresários imagina”, diz Paulo Magalhães, diretor da RM Sistemas. A ferramenta costuma ter uma proteção de senhas e acessos configurados por seus administradores. Todas as transações ficam gravadas num arquivo, com informações como data, hora, o que foi feito e por quem. Além disso, o ERP libera o acesso a diferentes informações de acordo com uma autorização prévia. “Um funcionário pode só enxergar as contas a pagar, por exemplo, sem visualizar todos os passos de determinada transação”, diz Magalhães. Basta configurar login e senha de acordo com perfis de acesso. É verdade que esses sistemas tomam decisões por conta própria? Isso não é perigoso? Esse tipo de medo não tem fundamento na realidade de uma empresa séria. É sempre o gestor quem toma a decisão. Quando bem implementado, o ERP gera indicadores que podem ajudar a decidir. “Os sistemas só tomarão algum tipo de decisão automática se forem programados para isso”, diz Mota, da Datasul.

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Conceitos gerais de sistemas de informação gerencial

Atividades de aplicação 1. Liste os dados e informações necessárias para tomar a decisão mais correta para efetuar, com sucesso, uma viagem de férias, de avião e hospedando-se em um hotel de turismo. 2. Estruture o processo de emissão da lista de chamada de uma turma da escola, desde a obtenção de dados nos cadastros dos alunos, seleção, classificação e emissão. 3. Identifique as funções empresariais nos departamentos da empresa onde trabalha (ou que você tenha acesso) e identifique os módulos ou sistemas de informação utilizados pelas mesmas.

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Os computadores são incrivelmente rápidos, precisos e burros; os homens são incrivelmente lentos, imprecisos e brilhantes; juntos, seu poder ultrapassa os limites da imaginação. Albert Einstein

Domínio público.

As tecnologias básicas dos sistemas de informação gerencial

Este capítulo tem por objetivo apresentar as tecnologias de informação básicas, utilizadas no projeto, construção, implementação e operação dos sistemas de informações gerenciais das empresas. São as tecnologias de software, hardware, telecomunicações e banco de dados, que são utilizadas para a formatação dos processos e das atividades, automatizando a execução de tarefas operacionais e administrativas da empresa. São utilizadas também na infraestrutura e plataforma necessária para coletar, armazenar e tratar dados, com o objetivo de disponibilizar informações para o processo de tomada de decisão na gestão empresarial.

Softwares: sistemas e programas Softwares são produtos da inteligência humana, constituídos de conjuntos de comandos lógicos e matemáticos sequenciados e escritos em uma linguagem adequada, que são traduzidos para códigos de máquina, para fazer com que estas facilitem e/ou executem atividades e tarefas empresariais. São eles que fazem com que os equipamentos computacionais comandem e/ou efetuem, de forma parcial ou completa, os processos e atividades mentais e/ou físicas, com soluções denominadas de programas e/ou sistemas de software. Utilizam as características de precisão de cálculos, de velocidade de processamento e de capacidade de armazenamento dos computadores e das tecnologias digitais em geral, com a finalidade de obter/disponibilizar informações e/ou comandar outros equipamentos e dispositivos eletroeletrônicos e mecânicos para executar trabalhos produtivos, com significativo aumento de qualidade, quantidade e velocidade do trabalho. Exemplos: processadores de texto, faturamento de vendas, controles de estoque.

Gestão da Informação

A constituição de um software O conjunto lógico-matemático de comandos que compõe um software é elaborado com a utilização de linguagens especiais baseadas em palavras e sintaxes da língua inglesa, para que seja compreensível ao ser humano, e que são “traduzidas” para a linguagem de máquinas por “ferramentas” de softwares denominadas de compiladores ou interpretadores. Exemplos de comandos de programas: read (ler), if (se), go to (ir para), print (imprimir), sum (somar), while (enquanto), select (selecionar). Compiladores traduzem o conjunto de comandos do“programa fonte”, escritos em inglês, para comandos em “linguagem” eletrônica de máquina, formando o que se denomina de “programa objeto” ou de “programa executável”. Interpretadores também fazem o mesmo trabalho de tradução dos compiladores, mas no lugar de traduzirem todo o conjunto de comandos de uma só vez, traduzem os comandos um a um na hora da execução do programa. Programas compilados são mais rápidos na execução, por já estarem na linguagem de máquina, mas os programas interpretados são mais flexíveis. Exemplos de linguagens: Visual Basic, Delphi, Java, Asp, DotNet, PHP. A maioria das linguagens já possui conjuntos de códigos prontos dos recursos e funções mais comumente utilizados e repetitivos nos sistemas empresariais, formando uma “biblioteca” de funções, que podem e são inseridas, quando necessárias, no conjunto maior que constituem o sistema, para agilizar o desenvolvimento dos softwares. Além dos comandos e dos programas propriamente ditos, os sistemas empresariais geram, armazenam, processam e acessam os dados utilizados para o trabalho que executam. Para este armazenamento e utilização ágil e segura de dados, os sistemas valem-se de Sistemas Gerenciadores de Banco de Dados (SGBD), que pertencem a um tipo específico de sistemas. Exemplos de SGBD: MySQL, PostgreSQL, SQL Server, Oracle, DB2, Interbase. O desenvolvimento e utilização de softwares e programas é a fonte mais fértil de inovações na Sociedade da Informação, pois só necessitam de uma ideia e de um computador para a concepção e concretização de novos produtos, processos e serviços. Pela sua facilidade de criação, de multiplicação e de distribuição, o mercado de softwares empresariais e pessoais evolui de forma acelerada, ofertando 78

As tecnologias básicas dos sistemas de informação gerencial

um rol de opções diversificadas e abrangentes para a solução de diferentes situações e problemas. Além dos produtos de softwares prontos, pode-se encomendar a construção de uma solução específica e/ou personalizada para atender a determinada necessidade de empresas, produtos e indivíduos, que envolvam operações simples ou complexas e, principalmente, quando há a necessidade de tratar grandes volumes de dados. Para o estudo deste universo ilimitado, deve-se adotar uma segmentação por tipo de software, com base em algum critério. Uma das classificações mais adotadas dos softwares é a separação pelo tipo de função a que se destinam, dividindo-se em três grandes famílias: básicos, utilitários e aplicativos. Essa classificação pode sofrer variações, a depender do autor e da ótica adotada para a caracterização dos programas e sistemas.

Softwares básicos São softwares responsáveis pelo funcionamento básico e pela operação direta por parte dos usuários dos equipamentos a que se agregam. São eles que, quando se liga o equipamento, disponibilizam os recursos das máquinas, efetuam diagnósticos e potencializam o uso dos recursos digitais. São também designados Sistemas Operacionais ou Drivers, e estão presentes em todos os equipamentos dotados de processadores eletrônicos, tais como computadores, equipamentos periféricos (teclados, mouses, discos, impressoras), dispositivos de telecomunicação, telefones celulares, eletrodomésticos, controles de veículos e aparelhos eletrônicos em geral. São responsáveis pela execução das ações comandadas pelo usuário, normalmente por acionamento de botões ou outros meios de entrada de comandos, efetuando o trabalho requisitado e controlando a sua correta execução, avisando o usuário em caso de problemas no acionamento e/ ou funcionamento dos equipamentos. Exemplos: painéis de impressoras, menus de celulares, controles remotos, máquinas fotográficas digitais, painéis de controle gerais etc. Nos computadores, apresentam-se de forma mais complexa, contendo múltiplas finalidades e configurações. Efetuam o reconhecimento e teste de funcionamento de todo o ambiente de hardwares conectados ao computador e os disponibilizam para uso. 79

Gestão da Informação

Efetuam também o gerenciamento de redes de computadores, monitorando usuários, o uso de terminais, estações de trabalho e a segurança de redes complexas compostas de diversos computadores e equipamentos periféricos, instalados em diferentes localizações, com diferentes finalidades. São os sistemas operacionais dos computadores e redes que determinam a plataforma e o ambiente onde os demais softwares (utilitários e aplicativos) irão trabalhar, determinando a sua compatibilidade de operação ou não. Exemplos: Microsoft Windows, Mac OS, Linux, Unix, Solaris etc.

Softwares utilitários Além das funções básicas do sistema operacional, de disponibilização e de gerenciamento da configuração de hardware, os usuários necessitam de outros programas, voltados a executar os trabalhos rotineiros e padronizados, utilizando programas utilitários ou “ferramentas”, que se destinam a auxiliar os usuários nestas atividades. Pode-se analisá-los pela natureza dos serviços a que se destinam:

Ferramentas de produtividade pessoal Na família de softwares utilitários encontramos os softwares genéricos de produtividade pessoal, tais como editores de texto, planilhas de cálculo, programas para trabalhos gráficos – técnicos e artísticos – montagens de apresentação, calculadoras, agendas, navegadores de internet, gerenciamento de e-mail, tratamentos de som, imagens e vídeos etc. Também se encontram os de auxílio a problemas profissionais específicos, muitas vezes denominados de sistemas especialistas, tais como softwares para advogados, agrônomos, engenheiros, dentistas, nutricionistas, publicitários etc., que além das práticas profissionais destas profissões, podem oferecer um “banco de dados” de informações e de melhores práticas de cada área. Estes produtos de software normalmente são comercializados em “pacotes” contendo o software propriamente dito, instruções para instalação e manual de utilização.

Softwares de proteção e segurança do computador Pode-se também considerar como software utilitário/ferramenta, os que visam a proteção e segurança do computador, tais como os programas que 80

As tecnologias básicas dos sistemas de informação gerencial

detectam e combatem vírus (programas maliciosos) de computador, os programas firewall (parede contra fogo) que propiciam proteção contra intrusos indesejáveis, os que efetuam backups de arquivos (cópias de segurança) etc.

Softwares utilitários internet O ambiente da internet, a rede mundial de computadores, também dispõe de diversas ferramentas, destinadas a viabilizar e facilitar diferentes tarefas e atividades:  navegadores (browsers) – destinam-se a possibilitar a “navegação” dos usuários pelos sítios (sites) da internet, utilizando-se de uma estrutura de endereços numéricos denominados de IPs (Internet Protocols), vinculados aos serviços de designação de DNS (Domain Name System) gerenciados, no Brasil, pelo Comitê Gestor da Internet (www.cgi.br). Além da navegação pelo “endereço” www.[site], os navegadores utilizam os comandos de http (hypertext transfer protocol), que direcionam a navegação por links de hipertexto. Exemplos: Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox, Safári, Opera.  correio eletrônico (e-mail) – são softwares destinados a elaborar, enviar, receber e gerenciar mensagens eletrônicas entre usuários da internet, com endereços eletrônicos no formato usuá[email protected]. Exemplos: Microsoft Outlook, Mozilla Thunderbird, Eudora.  conversação on-line – é uma ferramenta, denominada também de chat, para localização e efetivação de conversação textual on-line entre usuários da rede, com recursos de imagens e voz, com grupos de contatos selecionados. Exemplos: Windows Live Messenger, Yahoo! Messenger.  softwares Plug-ins ou Add-ons – que adicionam recursos de acesso e execução de arquivos multimídia. Exemplos: Windows Media Player, Shock Wave, Acrobat Reader, Winamp MP3.

Utilitários específicos Na utilização dos computadores existem necessidades de ferramentas para necessidades específicas e que são utilizadas em diferentes tarefas e contextos:  compactadores de arquivos – são softwares destinados a reduzir o tamanho de arquivos digitais, com a finalidade de facilitar o seu envio 81

Gestão da Informação

(transmissão) nos meios de comunicação, transporte e manutenção em dispositivos de armazenamento (discos, pen drives, memórias de computador). Exemplos: WinZip, WinRar;  conexões ponto a ponto (peer to peer) – são ferramentas utilizadas para constituir ligações e redes não estruturadas entre computadores, podendo viabilizar arquiteturas de compartilhamento e trocas de arquivos do tipo um-para-um, um-para-muitos e/ou muitos-para-muitos. Exemplos: eMule, Napster, Kazaa, Gnutella.  comunicação direcionadas e diretas – são ferramentas para conexão de um computador com outro, de forma direta e privativa por um meio de comunicação exclusivo, ou utilizando a estrutura da internet, com a finalidade de operação remota de computadores, compartilhamento de arquivos e/ou de recursos computacionais. Exemplos: pcAnywhere, Carbon Copy.

Softwares aplicativos São denominados de aplicativos os softwares, programas e sistemas desenvolvidos para automação e informatização de processos empresariais, de forma integrada e precisa, agilizando a execução das atividades transacionais e para o fornecimento de informações gerenciais aos dirigentes da organização. Como se destinam a automatizar diversos e diferentes processos empresariais, que envolvem inúmeros usuários, atendendo as tarefas comerciais, produtivas, financeiras e administrativas em geral, são normalmente concebidos, desenvolvidos e implantados, segundo uma estrutura interna composta de três camadas:  interface com usuários – utilizam os recursos gráficos para a criação de telas amigáveis de operação e navegação no sistema, dotadas de ícones, barras de rolagens, hyperlinks. Devem ser projetadas para facilitar a execução das tarefas pelo usuário, e viabilizar dispositivos para interagir com mais facilidade com os usuários, como mouse, touchpads, leitoras óticas, de forma a dotar os sistemas de maior interatividade intuitiva possível;  regras de negócios – onde se formulam e executam os processos e atividades projetadas para o aplicativo, utilizando-se de técnicas e funções de programação cada vez mais complexas, rápidas e flexíveis; 82

As tecnologias básicas dos sistemas de informação gerencial

 banco de dados – onde se armazenam e disponibilizam os dados capturados nas atividades do sistema, com precisão, integridade, segurança e agilidade muito superior à memória humana, e cada vez com mais capacidade. Aplicativos são sistemas voltados a facilitar, mediante automatismos e integrações, as atividades operacionais e gerenciais da empresa, nas suas principais áreas, a saber:  comercial – marketing, cadastros de informações de clientes, ações de relacionamento com o mercado e clientes, apoio a vendas, planejamento e controle de promoções. Exemplos: sistemas Customer Relationship Management (CRM), sistemas de pedidos e faturamento, comércio eletrônico;  produtivas/operacionais – com o projeto e fabricação de produtos, planejamento de produção/serviços, alocação da capacidade produtiva, cálculos de necessidades de recursos, gestão da logística de movimentação, do armazenamento e da entrega dos produtos/serviços aos clientes. Exemplos: Computer Aided Design/Manufacturing (CAD/CAM) (projetos e fabricação auxiliados por computador), Manufacturing Resources Planning (MRP II) (planejamento de recursos de produção); sistemas de roteirização de veículos de transportes;  recursos humanos – com sistemas de cadastramento e manutenção de bancos de talentos para recrutamento e seleção; recursos de controle e execução de treinamento e desenvolvimento; registros de desempenho, controle, pagamento e avaliação de funcionários. Exemplos: recrutamento via homepages (“venha trabalhar conosco”), treinamentos e cursos a distância por meio da intranet e internet, registros de ponto eletrônico, cálculo de folha de pagamento, controle de encargos trabalhistas, convênios e benefícios;  financeira – controle de origem e aplicação de capital; gestão e execução de fluxo de caixa; registros de contabilidade gerencial e de custos; contabilidade e escrita fiscal. Exemplos: registros e controles de contas a receber e a pagar, contabilidade e livros fiscais, gestão de acionistas, controle de ativo imobilizado, gestão de fluxo de caixa. Os aplicativos destinados a cada área da empresa podem ser encontrados e implementados isoladamente, mas é mais comumente adotado em forma 83

Gestão da Informação

de módulos integrados, pois na integração e na troca automática de dados entre as funções empresariais é que propiciam os maiores benefícios de agilidade, confiabilidade e precisão das informações. Quando compostos de sistemas/módulos integrados são denominados de Enterprise Resources Planning (ERP).

Hardware (equipamentos) Os Hardwares são equipamentos que, conectados, formam a infraestrutura sobre a qual irão se processar os softwares. Podem ser configurados em estações de trabalho isoladas, conectadas somente a periféricos locais (discos, impressoras), mas para o aproveitamento de seu potencial, devem ser conectados em redes empresariais e/ou à internet, para usufruir das potencialidades de transmissão de dados para compartilhamento de recursos e de informações. Em informatização empresarial, o equipamento principal é o computador, seja no papel de estação de trabalho, terminal-cliente ou como servidor de rede, e são interconectados de forma a compor uma rede integrada e sinergicamente mais poderosa do que a soma dos computadores isolados.

O computador O computador é composto de um conjunto de diferentes e diversos dispositivos de:  entrada de dados – são dispositivos através dos quais os usuários procedem a entrada de dados e comandos, seja por digitação de caracteres, acionamentos de ícones e menus ou por recursos de leituras automáticas. Exemplos: teclado, mouse, telas sensíveis ao toque, leitores óticos, scanners, câmeras, Personal Digital Assistant (PDAs) assistente pessoal digital, equipamentos portáteis para operação remota etc;  processamento de dados e controle de dispositivos – dispostos na placa-mãe (motherboard), com unidades de processamento lógico e aritmético, memórias primárias de trabalho, controladores de periféricos. Exemplos: processador central Central Processing Unit (CPU), memória de trabalho Random Access Memory (RAM), placas controladoras de discos, placas controladoras de comunicação etc; 84

As tecnologias básicas dos sistemas de informação gerencial

 armazenamento de dados – hardware de armazenamento e gravação dos dados de entrada e de saída dos processos efetuados pelo computador. Exemplos: discos rígidos (winchesters), unidades de discos óticos CDs (Compact Discs) e DVDs (Digital Versatile Discs), unidade de discos magnéticos (disquetes), conectores USB (Universal Serial Bus) para memórias Flash (pen drives);  saída de dados – monitores (telas de vídeo), saídas de áudio (alto-falantes), saída para impressão em papel (impressoras e plotadoras);  rede e comunicações – placas de rede (ethernet) e de telecomunicação (modem), conexões wi-fi (wireless fidelity) para redes sem fio e bluetooth para conexões a pequenas distâncias, firewire – conexões de alta velocidade para áudio e vídeo – utilizadas por câmeras de vídeo. Cada um desses dispositivos, e os diversos e diferentes conjuntos formados pela combinação entre os mesmos, a depender da necessidade e das tarefas que desempenharão, podem ser dimensionáveis em diversas escalas e potenciais de:  velocidade de processamento – expresso em múltiplos da frequência de funcionamento – megahertz (MHz), gigahertz (GHz);  capacidade de armazenamento – dimensionado em quantidades múltiplas de bytes – megabytes (Mb), gigabytes (Gb), terabytes (Tb);  agilidade no tráfego de dados – medido em bits por segundo (bps) e seus múltiplos – kilobits/s (kbps), megabits/s (mbps), gigabit/s (gbps).

Terminais de rede (clients) e estações de trabalho (workstations) Os computadores podem ser utilizados como terminais de rede (clients), e/ou estações de trabalho (workstations), onde os usuários executam suas atividades profissionais e o acesso remoto a sistemas, programas, dados e arquivos necessários executando, comandando e monitorando as tarefas a serem concretizadas. Podem ser máquinas básicas, usadas somente para acessar remotamente sistemas de gestão e executar softwares e utilitários simples, como também computadores de alto desempenho, equipados com recursos mais poderosos e específicos, quando forem utilizados em trabalhos técnicos e sofisti85

Gestão da Informação

cados, que exijam maior poder de processamento, velocidade de acesso e transmissão, e/ou volume de armazenamento de dados.

Servidores (servers) Servidores são computadores especiais, dotados de recursos específicos e mais poderosos para gerenciar e efetuar com mais velocidade os trabalhos de processamento, possibilitar maiores volumes de armazenamento e mais agilidade e segurança em conexões de comunicação externa. Promovem a otimização de uso das tecnologias de informação, centralizando o controle e execução de tarefas comuns a diversos usuários, evitando duplicações desnecessárias de programas, arquivos e recursos que são compartilhados pelos que os acessam com terminais e estações clientes. Podem ser:  servidores de rede – centralizam e controlam o acesso de usuários e a utilização dos recursos da rede;  servidores de arquivo – centralizam e controlam o armazenamento de dados em discos e outros dispositivos de gravação de dados;  servidores de comunicação – centralizam e gerenciam os serviços de comunicação da rede local com o meio externo, denominados também de gateways;  servidores de impressão – centralizam e realizam serviços de impressão.

Equipamentos periféricos e de apoio Além dos computadores, a infraestrutura de equipamentos necessários ao bom funcionamento dos sistemas e programas, inclui ainda equipamentos denominados de periféricos:  impressoras – para emissão de relatórios e documentos em papel, podendo utilizar tecnologias de impressão à jato de tinta (inkjets), impressão à laser (laserjets), impressão termoquímica (exemplo: fax), impressão à sublimação de cera (exemplo: tektronix phaser);  plotters – plotadoras para impressão de materiais de maiores dimensões, tais como projetos, cartazes, banners, e de outros materiais especiais tais como etiquetas e rótulos. Podem ser a jato de tinta e à laser; 86

As tecnologias básicas dos sistemas de informação gerencial

 leitores ótico/magnéticos e scanners – equipamentos de entrada de dados e arquivos, com a leitura automática ótica e/ou magnética de códigos de barras; digitalização de documentos, com Optical Character Recognition (OCR) para transformar imagens escaneadas em caracteres;  armazenamento externo de dados – conjunto de discos externos (discos portáteis) e gravadores de fitas Digital Data Storage (DDS), utilizados para efetuar cópias de segurança de dados (backups), memórias em chips portáteis (flash memory) pen drives, Stick Memory, Secure Digital (SD), para cópias e transporte de arquivos;  equipamentos de redes e conexões – para simples conexões físicas (hubs), dotados de processadores para otimizar as conexões com chaveadores (switches) e/ou para configurar rotas e gerenciar o tráfego em redes complexas com roteadores (routers);  equipamentos de gerenciamento de energia – para fornecimento de energia elétrica “limpa” com filtros de linha, com a tensão (voltagem) constante utilizando estabilizadores, e prevenindo-se contra interrupções no fornecimento de energia com no-breaks.

Telecomunicações – redes, intranets, extranets, internet As redes corporativas, formadas pelas conexões físicas e lógicas entre os computadores da empresa (servidores, terminais e estações de trabalho) e seus periféricos, permitem o compartilhamento de recursos de entrada, armazenamento e saída de dados e, principalmente, viabilizam a operação simultânea dos diversos usuários e módulos de sistemas de informações integrados. Além de possibilitar os acessos múltiplos, a correta configuração de uma rede proporciona a sinergia da agregação do poder de processamento dos diversos computadores componentes da mesma, isto é, a cada computador ligado à rede, o poder de processamento da mesma aumenta significativamente.

Redes Fisicamente os computadores são ligados entre si e ao meio externo por uma placa de rede com conexão RJ45 (para cabo de rede) ou com chips wi-fi 87

Gestão da Informação

(sem fio), a dispositivos denominados de hubs ou switches, que disponibilizam o trânsito dos dados entre computadores. Os hubs são simples conexões físicas entre alguns (poucos) computadores, pois as informações trafegam em broadcasting1 para todas as portas, sem gerenciamento.

1

Broadcasting: é uma forma de transmissão de dados onde todos os receptores recebem a mesma informação simultaneamente.

Os hubs se sofisticaram com o uso de processadores e softwares de controle e chaveamento de portas ativas, transformando-se em switches (chaveadores) que, além de promover a conexão física, passaram também a comutar e gerenciar os fluxos de dados entre os computadores conectados, distribuindo os fluxos entre diferentes computadores e redes, configurando taxas (velocidades) de transferência de dados entre as portas, conforme prioridades estabelecidas entre computadores, clientes e servidores. Outro dispositivo, mais inteligente, de gestão de redes complexas de computadores são os roteadores (routers), que controlam todos os endereços e rotas de uma rede e direcionam os tráfegos mediante as melhores opções disponíveis. São utilizados para estruturar redes de grande abrangência (com muitos computadores clientes, conexões e servidores) e dotadas de ligações com outras redes internas e externas.

Intranets Intranets são implementadas nas redes internas das organizações, formadas pela interconexão do conjunto dos computadores da mesma, e que propiciam recursos e facilidades para o trabalho em grupos, com serviços de gestão de grupos de trabalho, agendas corporativas, work flows (fluxos de trabalho), gestão (armazenamento, busca e recuperação) eletrônica de documentos, de conhecimentos e informações corporativas, correio eletrônico interno, serviços de conversação on-line etc.

Extranets As extranets são resultantes da integração das intranets de uma organização, que podem ser acessadas através de linhas de comunicação externas e por meio da internet, interligando os sistemas de unidades geograficamente distantes, estendendo a execução e disponibilização remotas de serviços e de informações da organização para clientes e parceiros e proporcionando 88

As tecnologias básicas dos sistemas de informação gerencial

uma ampla abrangência geográfica para os profissionais da mesma. Essa conexão externa com os seus clientes, fornecedores, empresas de serviços, parceiros comerciais, bancos, órgãos governamentais, e com a sociedade em geral, deve ser feita de forma seletiva e protegida, mediante recursos de segurança das redes privativas, redes corporativas e da internet. Para tanto, são implantadas infraestruturas físicas e lógicas, com interconexões entre os diversos computadores da organização e destes com o meio externo, organizando os fluxos, acessos e arquivos onde estão os dados e informações utilizados nas atividades empresariais.

Internet A internet é a rede mundial de computadores, conectados fisicamente pela infraestrutura global de telecomunicações, que suportam uma arquitetura lógica heterogênea, mas que adotam protocolos e regras padronizadas, disponibilizando e compartilhando serviços de navegação, transferência de dados, comunicações multimídias e acessos remotos a dados e informações. É uma rede pública composta de “nós” formados por computadores, endereçados por meio de protocolos de primeira camada, denominados de IP – Internet Protocol, controlando conexões virtuais pelo TCP – Transmitions Control Protocol (em segunda camada), e disponibilizando aplicações diversas por protocolos da terceira camada (superior), tais como:  Hipertext Transfer Protocol (HTTP) de navegação na teia World Wide Web (WWW), formada pelos nós designados pelo Domain Name System (DNS),  File Transfer Protocol (FTP) – para transferência de arquivos;  Post Office Protocol (POP3) – para acesso à caixa de recebimento de correio eletrônico;  Internet Message Access Protocol (IMAP) – para acesso e gerenciamento de mensagens eletrônicas;  Simple Mail Transfer Protocol (SMTP) – para envio de correio eletrônico etc. Diversas aplicações empresariais utilizam a internet para disponibilizar serviços aos seus clientes e ao mercado em geral, utilizando recursos de Vir89

Gestão da Informação

tual Private Network (VPN) tais como recursos de autenticação e criptografação. Exemplos: comércio eletrônico, home banking, serviços diversos de atendimento ao consumidor. Há também a tendência de utilizar a internet como a plataforma definitiva de operação de software e sistemas, que estão passando a ser oferecidos como serviços, a serem pagos proporcionalmente à sua real utilização. Esta modalidade de negócio de TI é denominada de Software as a Service (SaaS), similarmente aos serviços públicos de distribuição de energia elétrica, água e telefonia.

Banco de dados, datawarehouse e datamining Os dados e informações da empresa precisam de um armazenamento seguro, confiável e que proporcione um rápido acesso e recuperação, caso sejam necessários. Para suprir essa necessidade comum a todos os sistemas corporativos, foram criados e ofertados sistemas de gerenciamento de banco de dados, dotados de recursos que asseguram, de formas diferentes, mas normalmente compatíveis, a depender do volume e complexidade dos dados a armazenar e da sua modelagem:  unicidade e relacionamentos dos dados – os dados devem estar somente em um registro e se completam mediante relacionamentos estruturados, evitando duplicidades e incoerências;  integridade e segurança de dados – com níveis de permissão para consulta, inclusão, edição e exclusão de dados, com acessos controlados e registrados, com possibilidade de retroação;  disponibilidade e acessibilidade dos dados – com requisitos de indexação e busca inteligentes para rápida recuperação dos mesmos, pelos processos que os utilizam. Existem no mercado diversas opções de Sistemas Gerenciadores de Banco de Dados (SGBD), utilizados pelos desenvolvedores de softwares aplicativos, no armazenamento dos dados de seus sistemas. Diferenciam-se na capacidade (volumes) de dados a gerenciar, e nos recursos que garantem a segurança e o acesso aos dados armazenados. 90

As tecnologias básicas dos sistemas de informação gerencial

Com a utilização dos SGBDs, as empresas formam um conjunto crescente de dados e informações, que se acumulam à medida que os dados das operações da empresa são registrados no seu banco de dados. Este conjunto de dados, normalmente de volume crescente e considerável, é designado de datawarehouse (armazém de dados), que pode ser consultado posteriormente para extração seletiva de informações mediante critérios e objetivos diversos. Esta ação é designada de datamining (garimpagem de dados). Exemplo: em um banco de dados de um supermercado, descobrir quais os produtos (ou marcas) que clientes de determinados perfis costumam comprar.

Convergências tecnológicas – evoluções e revoluções Atualmente, com o desenvolvimento acelerado de tecnologias de informações em geral, de computadores, de telecomunicações, de banco de dados, além de um avanço nas facilidades de interação com usuários mediante o uso de recursos multimídias (texto, voz, imagens e vídeos), em equipamentos tais como telefones celulares, smartphones, PDAs, televisores digitais, e, principalmente, uma enorme quantidade de informações e serviços contidos na internet, vislumbra-se um direcionamento claro e convergente de todas essas tecnologias em um só padrão de interface. Resta estabelecer qual será esta interface interativa, padronizada e mais simples possível, para que todos os usuários, leigos ou especialistas, possam ter acesso e usufruir de todas as funcionalidades, que a união destas diversas tecnologias lhes propiciará. A adoção de uma “linguagem” digital binária (bits e bytes) padronizada a todos os aparelhos eletroeletrônicos, somadas às necessidades humanas e empresariais comuns a diversos indivíduos e empresas, possibilita e incentiva a convergência (combinação) das tecnologias de informação (informática, telecomunicação, multimídias e internet), que surgem a cada dia ocasionando a evolução e a junção de oferta dos mesmos em um único aparelho, resultando em novos produtos e serviços. Esta mesma convergência explora necessidades e nichos de mercado inovadores, resultando em evoluções e até revoluções de determinados mercados. Exemplos: aparelhos MPEG-4 para vídeos, celulares com máqui91

Gestão da Informação

nas fotográficas e de vídeo, smartphones com acessos à internet, agendas, calendários, calculadoras etc.

Ampliando seus conhecimentos

Convergência digital A convergência digital está no cerne da profunda transformação vivida atualmente pela tecnologia da informação no mundo. Novas tecnologias, aliadas ao número cada vez maior de usuários, estão mudando a forma com que o consumidor se relaciona com as empresas e requerem uma constante revisão tecnológica e de modelos de negócios. O Brasil vem evoluindo no que se refere aos indicadores de convergência digital. A mais recente edição do Índice Brasil para Convergência Digital, publicada pela Brasscom em 2007, aponta um crescimento dinâmico nos indicadores associados à plataforma tecnológica (hardware, software e serviços de TI) e ao ambiente de convergência (conectividade, telecomunicações, mídia e acesso a serviços e produtos por meio digital). Entretanto, ainda há grandes desafios pela frente. Segundo dados do Centro de Estudos sobre as Tecnologias da Informação e da Comunicação (Cetic), do Ministério de Ciência e Tecnologia, em 2007, 47% da população brasileira nunca havia usado um computador. Mas há quase 130 milhões de telefones celulares em uso no Brasil, segundo dados da Anatel. A convergência digital será, portanto, a grande chave para combater essa nova forma de exclusão social.

Brasscom A Associação Brasileira de Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação (Brasscom) foi criada em 2004 com o objetivo de posicionar o Brasil como um dos principais centros globais em serviços de Tecnologia da Informação. A Brasscom reúne as maiores empresas de TI, nacionais e multinacionais, bem como centros de pesquisa e universidades, representando 65% do PIB brasileiro de TI e mais de 90 000 profissionais.

92

As tecnologias básicas dos sistemas de informação gerencial

Hoje, a principal missão da Associação é criar e disseminar, internacionalmente, o enorme potencial da indústria brasileira de TI, além de promovê-lo por meio do desenvolvimento de seus associados, de acordo com as necessidades e expectativas em relação ao mercado de Global Sourcing. Instituições mundialmente reconhecidas têm realizado estudos e análises patrocinados pela Brasscom, fornecendo importantes informações sobre o mercado, além de guiar-nos para alcançarmos nossos objetivos. A Brasscom lidera a inserção da Tecnologia da Informação do Brasil no mercado global de Offshore / Nearshore Outsourcing, discutindo e representando os interesses de seus associados junto ao governo e aos formadores de opinião, tanto nacionais como internacionais. O forte relacionamento com autoridades federais, estaduais e municipais é a chave para a Associação influenciar e promover a formulação de políticas nacionais para o setor. A Brasscom espera atingir US$5 bilhões em exportações de serviços de TI e capacitar 100 000 novos profissionais na área até 2011. Comprometida com todos esses objetivos, a Brasscom promove estrategicamente – no Brasil e no exterior – a marca brasileira de TI, como sinônimo de confiança e competitividade, seja em preço ou em qualidade, dentro das necessidades do mercado de Offshore e Nearshore Outsourcing.

O papel da Brasscom  Trabalhar ativamente com governo, universidades, outras instituições públicas e empresas, para fornecer programas de treinamento e educação;  posicionar, promover e disseminar o potencial brasileiro em Tecnologia da Informação, nacional e internacionalmente, e aumentar o volume das exportações brasileiras de TI;  facilitar potenciais parcerias, joint ventures, alianças e outros esforços conjuntos entre empresas locais e internacionais;  guiar a indústria de TI para os desafios da convergência digital e promover a inovação;  criar, manter e disseminar um banco de dados de informações para a indústria brasileira de TI;  tomar medidas efetivas para geração de um ambiente competitivo, justo e ético para a indústria de TI. 93

Gestão da Informação

Por que o Brasil? Com a maior economia da América Latina e a 7.ª do mundo, o Brasil está se tornando um player global no mercado de Outsourcing de Tecnologia da Informação (ITO) e Business Process Outsourcing (BPO). O país possui o maior mercado de trabalho na área de TI na América Latina e excelência em applications management, serviços de infraestrutura e tecnologias seguras. O Brasil conta com um grande número de pessoas com formação técnica, particularmente nos setores de Tecnologia da Informação, Engenharia, Finanças, Manufatura, Comunicações e Saúde. Há cada vez mais profissionais com formação superior e empresas com certificados de qualidade reconhecidos mundialmente. Um número expressivo de empresas multinacionais têm se beneficiado dessas qualidades e estabelecido grandes centros de serviços globais de TI no Brasil. A maioria tem optado pelo país para aproveitar nossas vantagens em nearshore.

As vantagens do Brasil Eficiência em custo Atualmente, a melhor combinação de escala, infraestrutura, custos de RH, baixa taxa de turnover, localização geográfica, alto nível de produtividade e conhecimento fazem do Brasil uma das localidades com as mais competitivas operações de outsourcing offshore e nearshore na comparação de custo total.

Conhecimento da indústria Quarenta e cinco anos de investimentos resultaram em um forte e diversificado mercado interno de Tecnologia da Informação e infraestrutura abrangente, além do estabelecimento de universidades renomadas e de um mercado de trabalho altamente qualificado.

Localização e geopolítica Fuso horário favorável. Inexistência de desastres naturais.

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As tecnologias básicas dos sistemas de informação gerencial

Inexistência de conflitos étnicos e terrorismo. Estabilidade político-econômica.

Compatibilidade cultural Grande parte dos profissionais brasileiros está exposta a práticas e conceitos de negócios típicos de empresas globais. Sociedade ocidental e democrática.

Apoio governamental Incentivos federais para redução de encargos trabalhistas e de Imposto de Renda para investimentos em educação, inovação e P&D. Infraestrutura e incentivos de impostos locais. A indústria brasileira de TI tem se desenvolvido por quase cinco décadas, com expressivos investimentos governamentais e privados. O conhecimento da indústria e o mercado interno consolidado, aliado ao Programa Nacional para o setor, colocam o Brasil na posição de um dos três principais players mundiais em Global Sourcing. (Disponível em: .)

Atividades de aplicação 1. Liste os sistemas e softwares que você utiliza para a execução de seu trabalho, para navegar na internet e para verificar e-mails. 2. Identifique em seu local de trabalho e em sua casa, quais os equipamentos que são operados por meio de softwares. 3. Quais destes equipamentos possuem funcionalidades diferentes daquelas a que se destinam originariamente?

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Planejamento estratégico de SIGs e TIs nas empresas

A permanente busca pelo aumento da competitividade, impulsionada pela concorrência acirrada devida à globalização dos mercados, leva as empresas a adotarem estratégias e estruturas diferenciadoras para assegurarem o seu desenvolvimento.

Gestão empresarial: em busca de modelos de melhores resultados As escolas taylorista, fayolista e fordista, a seu tempo, estabeleceram inovações organizacionais que embasaram sistemas de produção e de gestão metodizados e consagrados pela revolução industrial, com princípios e técnicas que são adotadas até hoje, em processos manuais e/ou automatizados, tais como a divisão do trabalho, tempos e movimentos e linhas de produção, e que possibilitaram a redução de custos pela otimização das tarefas. De acordo com Boff e Antunes Jr. (1995), a busca pela excelência na qualidade, preconizada pelo modelo japonês de gestão (toyotismo) a partir da década de 1980, imprimiu um novo modelo matricial em processos inovadores de gestão, compostos pelas dimensões funcionais e interfuncionais. Este novo modelo apregoa técnicas que privilegiam o papel participativo da inteligência dos recursos humanos envolvidos nos processos, apoiados em métodos quantitativos, implementando técnicas como as de Círculos de Controle de Qualidade (CCQ), Controle Total de Qualidade (TQC – Total Quality Control), Just in Time (JIT) – utilização precisa de recursos no tempo, Kaizen – melhorias cumulativas e contínuas. A velocidade das transformações, a redução dos ciclos de vida de produtos e as mudanças de exigências dos mercados levaram as empresas industriais a adotarem, em passado recente, sistemas de manufaturas flexíveis, que condicionaram também as empresas de modo geral a implantarem princípios de aprendizagem organizacional permanente, que segundo Senge (1998), faz com que cada avaliação incremente e aprimore os próprios processos avaliados, mediante adições constantes de aprimoramentos, alterando significativamente os relacionamentos entre as diversas entidades envolvidas na criação de riquezas.

Gestão da Informação

Segundo Collins e Porras (1995) a continuidade e perenização das organizações empresariais estão relacionadas diretamente à sua capacidade de construir seus futuros com base em posicionamentos visionários de seus líderes, conduzindo o processo com princípios fundamentais e que enfoquem fatores e resultados criativos, além dos existentes atualmente. Para que se possa manter a consistência deste quadro em permanente revolução, Prahalad e Hamel (1995) investigaram e estabeleceram as competências essenciais para o controle dos negócios e criação dos mercados do amanhã, como fatores preponderantes nos sucessos empresariais, em que [...] as diferenças não poderiam ser explicadas por diferenças incrementais na eficácia operacional, nem por fatores institucionais, como o custo de mão-de-obra ou de capital. Nenhuma comparação estatística entre estruturas de custos poderia ser responsável pela aparente capacidade que certas empresas têm de inventar constantemente novas formas de fazer mais com menos. (Prahalad; Hamel, 1995, p. 22)

Em termos de resultados, autores como Kaplan e Norton (1997, p. 43-131), sem descuidar das demonstrações financeiras do passado, propõem novas variáveis e critérios de potenciais de geração de riquezas futuras a serem mensuradas em forma de:  perspectivas financeiras – capacidade de geração de fluxos de caixa futuros;  perspectivas de clientes – medidas pelo grau de satisfazer suas necessidades atuais e futuras, com a capacidade de criar novos produtos/ serviços;  perspectivas dos processos internos – inovações em processos da cadeia de valor;  perspectivas de aprendizagem e crescimento – medidas pelas ações em busca da melhoria contínua em busca do desempenho inovador. Esses novos critérios de avaliação empresarial originaram novo método de gestão: o Balanced Scorecard (BSC) que conduz as organizações à obtenção de melhores resultados em cenários de atuação ainda a serem criados. Esta busca de competitividade com as Tecnologias de Informação(TIs) já havia sido anteriormente analisada por Walton (1993, p. 25), que cita que “a implementação de TIs avançadas deve incluir a administração de mudança organizacional” e, para obter sucesso, a implementação de novas tecnologias deve vir acompanhada de uma nova formatação administrativa e organizacional, com considerações sobre variáveis que formam o tecido 98

Planejamento estratégico de SIGs e TIs nas empresas

tecnossocial1 das empresas e que devem estar presentes e controladas, em um clima organizacional de comprometimento espontâneo e motivação, e não mais de controle imposto com submissão assegurada, inserindo variáveis sociotécnicas2 nos processos. Novas ideias sobre métodos de gestão, tais como kaizen, just in time, engenharia simultânea e engenharia de valor, citadas por Martins e Laugeni (2006), inicialmente consideradas como radicais, foram depois aceitas como sendo best practices (melhores práticas), sendo disseminadas, imitadas e aplicadas por inúmeras empresas, compondo modelos de gestão empresarial de sucesso, em diferentes áreas de atuação, aplicando técnicas como Aprendizagem Organizacional, Reengenharia de Processos Organizacionais e Administração da Qualidade Total, conforme dissecado posteriormente pelo pesquisador Slack (2002). Segundo Hammer e Champy (1994) quando propuseram a Reengenharia, as novas forças de mercado do século XXI, clientes, concorrência e mudança estabeleceriam um novo mundo para as empresas atuarem. As que foram criadas para prosperarem em um mercado estável, de produção de bens padronizados em massa e no crescimento vegetativo contínuo teriam dificuldades em sobreviver no novo contexto, em que o cliente exige personalização de produtos/serviços e rapidez de respostas. Estas novas propostas organizacionais abalaram as estruturas consagradas de poder das empresas da Sociedade Industrial que, com os seus vários níveis hierárquicos e processos rígidos da Administração Científica, estão fadadas a desaparecer, dando lugar a estruturas flexíveis e ágeis, compostas, operacionalizadas e comandadas por recursos disponibilizados pelas tecnologias de informação.

Papel estratégico do uso de TI na atuação empresarial Uma das fontes mais profícuas de estratégias diferenciadoras provém de usos inovadores de tecnologias, com ênfase em Tecnologias da Informação (TIs). A adoção e domínio planejados destas tecnologias podem se configurar como competências essenciais e mantenedoras da competitividade da empresa, pela geração de diferenciais estratégicos comerciais, produtivos e de gestão, decorrentes de inovações e evoluções em flexibilidade, agilidade, qualidade e produtividade na atividade empresarial. 99

1

Tecido tecnossocial: refere-se às variáveis estabelecidas pelas estruturas de ferramentas técnicas de interações profissionais e sociais presentes no ambiente de trabalho das empresas.

2

A expressão sociotécnica significa que existirão novas ferramentas técnicas para a interação pessoal entre os profissionais da empresa.

Gestão da Informação

Segundo Torres (1994, p. 21) em determinados mercados, a projeção de cenários futuros como consequência e repetição evolutiva do passado, dentro de uma visão gradualista vem dando lugar a uma evolução em que a realidade guarda pouca relação com a situação anterior, referendando o posicionamento de visões radicalistas das mudanças revolucionárias, nas quais o futuro é dissociado do passado.

Sucesso da empresa

A empresa inovadora

A empresa flexível

(BOWIJN; KUMPE, 1990)

Conforme Bowijn e Kumpe (apud GRAEML, 2000, p. 127), por exigência do mercado, as empresas que passaram por etapas de eficiência e excelência em custos (década de 1960), aprimoramentos competitivos pela ênfase na qualidade (anos 1970), passaram a competir em um novo patamar em que as vantagens competitivas decorrem da flexibilidade e tempo de resposta da empresa às necessidades dos clientes e do mercado (anos 1980 e 1990). Os autores defendem a ideia de que a nova característica empresarial exigida para os anos seguintes é a inovação.

A empresa de qualidade

A empresa eficiente Tempo Figura 1 – Amadurecimento do mercado e exigências competitivas.

Segundo TURBAN (2003, p. 440) a função estratégica do uso de TIs nas organizações pode se dar em quatro diferentes formas e suas combinações:  aplicações estratégicas: como fez a Federal Express utilizando, de forma pioneira, a tecnologia de rastreamento da localização de cada pacote em seus sistemas;  mudanças estratégicas: com otimizações como o aumento de velocidade de transmissão de informações no desenvolvimento descentralizado de projetos de produtos, que trabalham com softwares complexos e arquivos de porte; 100

Planejamento estratégico de SIGs e TIs nas empresas

 inovações tecnológicas: a serem incorporadas nos processos internos ou diretamente nos produtos e serviços entregues aos clientes;  inteligência competitiva ou Business Intelligence: que com a utilização de informações sobre mercado, produtos, concorrentes e mudanças ambientais, possibilita descobrir algo importante antes de seus concorrentes e obter benefícios com esta descoberta. A utilização das TIs pode atuar de forma decisiva na configuração de estratégias para fazer frente às cinco forças competitivas de Porter (apud TURBAN, 2003, p. 442-443): compradores (clientes), fornecedores, concorrentes, entrantes e substitutos, tais como:  estratégia da liderança em preços: para produzir produtos e serviços com o menor preço de mercado, mediante sistemas eficazes de efetivação de parcerias, compras e logística, além de um sistema preciso de apropriação de custos. Exemplo: Wal-Mart, com um sistema eficaz de alianças e de centros de distribuição;  estratégia da diferenciação: com sistemas que implementem diferenciais competitivos exclusivos nos serviços e produtos da empresa. Exemplo: a Caterpillar com uma extranet e sistema de estoque computadorizado para fornecimento de peças e serviços de manutenção;  estratégia de foco: com sistemas que auxiliem na determinação e atuação diferenciada em segmentos e nichos de mercado específicos, com serviços e produtos específicos e personalizados. Exemplo: empresas aéreas com preços diferenciados para clientes fidelizados;  estratégia de crescimento: para aumentar a participação de mercado, utilizando novos canais e formas de comercialização e de atingir clientes antes inatingíveis, tais como o comércio eletrônico;  estratégia das alianças: com o estabelecimento de parcerias com canais de informações entre empresas parceiras. Exemplo: rede de franquias, rede de concessionárias de veículos;  estratégia da inovação: desenvolvendo novos produtos e serviços ou com agregação de novos valores com TIs, aos já existentes. Exemplo: telefones celulares com câmera, rádio FM, GPS, MP3;  estratégia da eficiência interna: com sistemas para melhorar a execução dos processos, com redução do tempo de ciclo e aumento de 101

Gestão da Informação

satisfação de colaboradores, com ganhos de agilidade, flexibilidade, produtividade e qualidade;  estratégia voltada a clientes: com todas as tecnologias de informação e sistemas que possam tornar o cliente feliz e fiel, com a melhoria do atendimento e da satisfação do mesmo com os produtos e serviços da empresa. Exemplo: Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).

As TIs na gestão estratégica Segundo Walton (1993, p. 27), para atingir o sucesso em seu ramo de atividade a empresa necessita não somente desenvolver mercados, produtos e processos inovadores, mas também implementar a estratégia de estruturar um modelo de sistema de gestão que, pela sua necessária aderência ao planejamento estratégico, auxilie a conduzir a organização a uma direção desejada; o autor também afirma que a implementação de vantagens tecnológicas pode ser neutralizada por um atraso organizacional, calcado em processos ultrapassados. Também não basta abordar somente os processos-chave de manufatura da empresa, mas todos os processos críticos, tanto operacionais como administrativos e gerenciais que possam se beneficiar da agilização, precisão e abrangência agora disponíveis (BOFF; ANTUNES JR., 1995). Cabe aqui a consideração da estrutura de uma organização como sendo os seus “fluxos de informações”, como é observado por Morgan (1996) em uma das suas metáforas de Imagens da Organização, descrevendo a organização como sendo a imagem e a analogia com um amplo sistema de informações de feedbacks e sujeita a transformações permanentes.

A economia do conhecimento Segundo Mattos e Guimarães (2005, p. 3-5), a amplificação da importância do conhecimento como fator de crescimento econômico, ao lado dos recursos humanos, recursos naturais e dos recursos financeiros, alterou drasticamente o conceito das economias modernas.

102

Planejamento estratégico de SIGs e TIs nas empresas

O crescimento e a produtividade dos países desenvolvidos e em desenvolvimento baseiam-se cada vez mais na informação e no conhecimento decorrente de sua utilização hábil e inteligente, estabelecendo um novo cenário de atuação das empresas e organizações, com novas variáveis e aspectos dominantes, exigindo de todos, empresas e indivíduos, novas posturas e atuações. Novos valores exigem novas abordagens e soluções dos problemas organizacionais usuais, assim como geram novas questões e situações a serem enfrentadas e resolvidas. Este cenário de futuros desconhecidos, em permanente evolução, demanda novas e amplas competências, a serem adquiridas com processos contínuos e permanentes de aprendizagem, que permitam enfrentar a flexibilidade determinada por mercados caracterizados por riscos, mas também por novas oportunidades.

Aspectos determinantes

Velha economia

Nova economia

Características gerais Mercados

Estáveis

Dinâmicos

Âmbito da competitividade

Nacional

Global

Estrutura organizacional

Hierárquica e burocrática

Em rede

Organização da produção

Produção em massa

Produção flexível

Principais motores do crescimento

Capital e mão-de-obra

Inovação e conhecimento

Principais motores tecnológicos

Mecanização

Digitalização

Fontes de vantagens competitivas

Redução de custos pela economia de escala

Inovação, qualidade, tempo de acesso a mercados

Importância da pesquisa e inovação

Baixa e moderada

Alta, fundamental

Relações com outras empresas

Poucas, baixa frequência

Estabelecimento de alianças, parcerias

Pleno emprego

Salários-renda mais elevados

Empresas

(MATTOS; GUIMARÃES, 2005, p. 4. Adaptado.)

Quadro 1 – A “velha” e a “nova” economia

Capital humano Objetivos políticos

103

Gestão da Informação

Aspectos determinantes

Velha economia

Nova economia

Competências

Específicas ao posto de trabalho

Competências genéricas

Requisitos da educação

Titulação ou técnica completa

Formação contínua

Relações do trabalho

Chefe-empregado

Equipes colaborativas

Emprego

Estável

Marcado por riscos e oportunidades

Relações governo-empresas

Requisitos impositivos

Fomentar as oportunidades de crescimento

Regulamentação

Dominar e controlar

Flexibilidade

Governo

Drucker (1999, p. 18) cita que os pesquisadores organizacionais do século XIX basearam seus estudos na hipótese: “Existe – ou deve existir – uma organização certa”, e que hoje ficou claro que não existe uma única opção de estrutura empresarial ideal, mas apenas organizações, cada qual com forças e limitações distintas e aplicáveis especificamente a cada tipo de empresa, a depender das suas características, produto/serviço, mercados e estratégias. A definição das estruturas organizacionais não é um item absoluto, mas sim um instrumento para tornar as pessoas mais produtivas no trabalho conjunto, potencializando o uso dos demais recursos. Então existem as estruturas organizacionais mais adequadas a determinadas tarefas, variáveis a cada conjunto de situações, condições e ocasiões.

Aumento da competitividade empresarial com TIs Evoluções constantes no cenário social, econômico e principalmente tecnológico incentivam a busca de métodos de gestão empresarial baseados em novas técnicas de abordagens de mercado e de gerenciamento dos fatores de produção, pois conforme Levitt (1985), “o futuro pertence àqueles que veem as possibilidades antes que estas se tornem óbvias e efetivamente reúnem recursos e energias para conquistá-las”, ratificando que só a postura de manter posições atuais já é um retrocesso. Dentro deste contexto, a importância da consideração e do alinhamento do uso de TIs com o planejamento estratégico da empresa, estabelecendo os 104

Planejamento estratégico de SIGs e TIs nas empresas

correspondentes investimentos de recursos organizacionais, humanos e financeiros, pode determinar o seu fracasso ou sucesso a médio e longo prazo (GRAEML, 2000, p. 24-25). A capacidade de uma empresa sobreviver e progredir em um ambiente de extrema competitividade pode ser determinada e incrementada pela utilização de TIs em diferentes aspectos e objetivos, obtidas principalmente pela redução de tempos e aumento de confiabilidade pelos automatismos de tarefas e dos fluxos de informações:  eficiência com economias na produção: mediante melhorias de produtividade, qualidade e prazos nos processos de manufatura de produtos ou de prestação de serviços. Exemplo: automação industrial, uso da internet em solicitação de serviços;  eficácia com aumento de acertos em decisões empresariais: evitando erros, desperdícios de tempo e gastos improdutivos, potencializando o uso de recursos e energia da empresa. Exemplo: campanha de marketing bem-sucedida;  cadeia de suprimentos ou supply chain: agilizando e minimizando custos e prazos nos processos envolvendo parceiros e fornecedores. Exemplo: processos de terceirização integrada;  flexibilidade e agilidade: viabilizando a multiplicidade de opções em produtos/serviços e consequentemente nos processos para obtê-los, com a agilidade na entrega dos mesmos. Exemplo: customização de produtos, com cores e acabamentos escolhidos pelo consumidor, opções de configuração na compra de computadores da Dell;  inovação em produtos e serviços: diferenciando-os para melhor em relação à concorrência, com novos atributos valorizados pelos clientes e difíceis de serem imitados pelos concorrentes. Exemplo: a tecnologia inovadora do iPhone da Apple.

Disponibilidade de tecnologias A disponibilização de uma variedade crescente de tecnologias de informação e de suas aplicações, abrangendo todas as necessidades e possibilidades de usos empresariais, profissionais e científicos, com acessibilidade e escalabilidade a empresas de qualquer ramo de atividade e de diferentes 105

Gestão da Informação

portes, determinam uma situação de escolha complexa e estratégica das que possam trazer melhores benefícios para a organização. O desenvolvimento tecnológico e científico da eletrônica, nanotecnologia e outras tecnologias digitais impulsionam a permanente disponibilização de novos equipamentos e recursos de informática e de telecomunicações, somadas às diversas plataformas e ambientes de softwares, potencializam a capacidade e velocidade das transações e de comunicações, viabilizando o uso corrente de recursos e de facilidades proporcionadas pelas TIs nas tarefas empresariais. A utilização produtiva destas tecnologias, implementando soluções inovadoras e cada vez mais complexas, depende exclusivamente da inteligência humana, aplicando a criatividade com algoritmos abrangentes em softwares e sistemas para realizar tarefas, automatizar processos, com a geração, processamento, armazenamento e transmissão de dados, informações e conhecimentos.

Planejamento estratégico empresarial O planejamento estratégico de uma organização tem por finalidade principal a definição do papel da mesma na sociedade e a projeção do estado futuro desejado da mesma em determinado período de tempo, escolhendo e construindo o seu futuro, mediante as seguintes definições (VASCONCELOS FILHO; PAGNONCELLI, 2001, p. 31): A identidade institucional.  Negócio da empresa, com a determinação do ramo de atuação da mesma, com o seu escopo de abrangência e de interesses, estabelecendo o entendimento do principal benefício esperado pelo cliente;  missão da empresa, com a definição de sua razão de ser o que é, e o seu papel no negócio em que atua;  princípios de atuação, explicitando as suas crenças e seus valores, a serem seguidos e obedecidos pelos seus componentes, servindo de balizadores para o processo decisório e o comportamento da empresa;  fatores-chave de sucesso, com os atributos e variáveis a serem estabelecidos e mantidos, cujos comportamentos podem determinar o seu sucesso ou insucesso.

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Planejamento estratégico de SIGs e TIs nas empresas

A análise ambiental (SWOT).  Análise ambiental interna, com o diagnóstico de seus pontos fortes (forças) e pontos fracos (fraquezas), para aproveitamentos/ potencialização das forças e a eliminação/redução das fraquezas;  análise ambiental externa, com a explicitação de oportunidades e ameaças que podem influenciar o desempenho da empresa em sua atuação. O plano estratégico para determinado período de tempo (exercício).  Objetivos globais e específicos, que estabelecem os principais alvos e/ ou estágios empresariais a atingir no horizonte temporal definido;  objetivos e metas funcionais, com indicadores de desempenho de resultados quantitativos atuais e desejados de unidades de negócio (filiais, departamentos) e de suas funções (marketing, vendas, produção, serviços, recursos humanos, finanças etc.);  projetos e ações, determinando os meios e caminhos para o atingimento das metas e dos objetivos estabelecidos. O orçamento empresarial, estabelecendo:  origens do capital, com as fontes dos recursos econômico-financeiros para viabilizar a concretização do estado futuro determinado, com a discriminação das receitas, financiamentos e entradas de capital;  destinos do capital, determinando as verbas destinadas aos investimentos, custos fixos, custos variáveis e as despesas gerais da empresa;  projeções de resultados, contendo os resultados econômico-financeiros de cada Unidade Estratégica de Negócio (UEN) da organização e seus desdobramentos e detalhamentos, por projetos, produtos etc., e por períodos de tempo (meses, ano).

Planejamento estratégico de informações Para a gestão das informações e conhecimentos necessários ao seu sucesso, empresas e organizações necessitam planejar, organizar e controlar os sistemas encarregados de suas gerações, manipulações e disponibilizações aos usuários.

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Gestão da Informação

O planejamento de informações – e dos sistemas responsáveis pelas suas origens, tratamentos e destinos – deve ser elaborado em consonância e como parte do Planejamento Estratégico Empresarial, que estabelece a definição e especificação dos objetivos a alcançar, definindo os projetos e ações a realizar, que determinará as informações necessárias para a mensuração e controle de seus resultados, estabelecendo os indicadores de desempenho que controlarão o grau de concretização da estratégia empresarial definida. A organização de dados e informações deve ser feita mediante um projeto lógico – de suas origens, processos, fluxos e destinos – elaborado com congruência à lógica de funcionamento da empresa, respeitando as relevâncias e os níveis de utilização. O projeto lógico dos sistemas de uma empresa deve contemplar as suas necessidades operacionais, possibilidades gerenciais e potencialidades estratégicas, definindo as interfaces com os usuários, estruturando processos com as regras de negócio e registrando informações com ferramentas de banco de dados, possibilitando os seus relacionamentos e acessos múltiplos, bem como as atualizações e manutenções permanentes. O controle das informações – pela implementação dos sistemas projetados – deve levar em consideração a sua confiabilidade (pela capacitação dos usuários), agilidade (pelas plataformas tecnológicas utilizadas) e disponibilidade no tempo e espaço, zelando pela sua perecibilidade (pela atualização sistemática), e o controle de sua replicabilidade (pela facilidade de disseminação), com os cuidados e restrições dos acessos e manipulações.

A congruência com o planejamento estratégico da organização A congruência dos Sistemas de Informações de uma empresa com o seu planejamento estratégico é fundamental (GRAEML, 2000, p. 130), e deve ser estabelecida pela aderência ao seu negócio, com os processos específicos de cada ramo e suas peculiaridades, e determinadas pelo seu core business ou negócio principal, firmado pela Missão e pelos Fatores-Chave de Sucesso (FCSs) da organização. Os processos empresariais devem ser integrados e automatizados pelas TIs, principalmente os que mensuram os FCSs, para prossibilitar a preservação da empresa no seu ambiente de atuação. 108

Planejamento estratégico de SIGs e TIs nas empresas

Os projetos e ações visando a redução/eliminação de fraquezas e/ou aproveitamento das forças da empresa devem ser monitorados em seu progresso pela medição de indicadores de resultados específicos. Os objetivos globais e metas funcionais devem ser acompanhados e mensurados com indicadores de desempenho que possibilitem a sua gestão pela avaliação e tomada de decisões a respeito da correção de desvios em relação aos resultados traçados pelo plano estratégico. O orçamento empresarial deve ser utilizado pelos sistemas integrados para o controle financeiro do plano estratégico na sua execução, possibilitando a avaliação entre o planejado e o realizado.

O Plano Diretor de Sistemas de Informações (PDSI) O projeto, obtenção e implantação do sistema de informação gerencial e de suas evoluções previstas deverão ser objeto de um dos capítulos do Planejamento Estratégico Empresarial, pelo fato de ser a principal ferramenta de elaboração e de controle do plano empresarial estabelecido, com as definições nas seguintes dimensões:

Sistemas e softwares Devem estabelecer os requisitos das regras de negócios do sistema informatizado, contemplando os processos de execução e controle das operações fundamentais da organização em seu ramo de atuação, com as automações das entradas de dados, seus processamentos e armazenamentos, bem como as recuperações e exposições de informações em consultas e relatórios necessários à gestão empresarial. Devem especificar também todos os softwares básicos, utilitários e aplicativos empresariais necessários à informatização dos trabalhos dos profissionais da organização.

Hardware e plataforma de operação Com o dimensionamento dos equipamentos e da plataforma e ambiente operacional do sistema especificado e das necessidades dos processos e dos usuários. 109

Gestão da Informação

Telecomunicações Com o projeto da arquitetura e infraestrutura de comunicações de conexões e interligações físicas para concretizar as integrações dos sistemas empresariais.

Peopleware Dimensão do PDSI que contempla as características, perfis e competências dos usuários do sistema informacional planejado, com as ações de treinamentos e desenvolvimentos dos mesmos.

Evitando a obsolescência Os sistemas e seus componentes devem ser projetados com uma base tecnológica atual e acessível, zelando pela sua manutenibilidade e suporte. As tecnologias de softwares, hardware e telecomunicação devem ser escaláveis, isto é, permitir upgrades ou evoluções gradativas sem perdas significativas nos investimentos já realizados, tanto em linguagens e bancos de dados, como em processadores dos servidores e estações de trabalho.

Investimentos e custeios As aquisições de tecnologias de softwares, hardwares e telecomunicações devem ser especificadas, orçadas e cronogramadas, prevendo também os custos de treinamentos, aquisições de suprimentos e outros custos decorrentes do PDSI.

O uso de TIs como diferencial competitivo Atualmente, além de suas aplicações intensivas em sistemas e ferramentas de gestão, as TIs são as principais fontes de inovações empresariais, mediante a sua utilização na agregação de valor aos serviços e produtos das empresas, que sejam percebidos pelo cliente/mercado como atributos diferenciais em relação à concorrência, tais como:

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 tratamento individualizado dos clientes, pelo detalhamento e conhecimento de seus relacionamentos com a empresa, pode garantir o sucesso da empresa pela fidelização dos mesmos. Exemplos: Customer Relationship Management (CRM), pesquisas sistemáticas de satisfação dos clientes;

Planejamento estratégico de SIGs e TIs nas empresas

 pronto registro e atendimento das demandas dos clientes, visando aumentar a sua satisfação com o produto/serviço adquirido. Exemplos: Serviços de Atendimento ao Consumidor via internet (e-SAC), sites de informações e suporte a produtos e serviços;  agregação de detalhes e de combinação de novas funcionalidades voltadas ao conforto e facilidades da utilização de produtos e serviços. Exemplos: controles remotos de aparelhos eletrônicos, câmera fotográfica em telefones celulares, smartphones, aparelhos “inteligentes” que se configuram ao usuário tais como climatizadores, regulagens de banco em automóveis;  utilização de ferramentas informatizadas acelerando o desenvolvimento e aprimoramento de produtos e serviços, diminuindo o seu time-to-market (tempo de lançamento no mercado). Exemplos: Computer Aided Design (CAD), Computer Aided Engineering (CAE), fóruns eletrônicos de clientes para melhoria de produtos;  sistemas de logística de distribuição e entrega de componentes e produtos formando a cadeia de suprimentos com a diminuição do prazo de entrega ao cliente. Exemplos: Supply Chain Management (SCM) – gestão da cadeia de suprimentos, e-Commerce – comércio eletrônico com entrega rápida;  Knowledge Management (KM)– gestão de conhecimento – ferramentas de controle, busca e gestão de informações não estruturadas nos arquivos da empresa, para a consolidação de todos os dados relativos a clientes, produtos, processos etc. Exemplos: Gestão Eletrônica de Documentos (GED).

A empresa do futuro O estágio atual das tecnologias digitais proporciona uma nova visão organizacional, fazendo surgirem condições para originar o que Trope (1999) denomina de “Organização Virtual”, que é aquela que aprofunda fortemente suas parcerias e terceirizações e se utiliza de tecnologias de informática e de telecomunicação para estabelecer os seus relacionamentos internos e externos, implementando processos digitalizados de operação e de gestão para estes inter-relacionamentos. Para as organizações em geral, e as empresas em particular, não basta implementar o uso de TIs somente para acelerar e agilizar os processos já existentes. Novos processos deverão ser concebidos 111

Gestão da Informação

para o usufruto pleno de todos os atributos das novas TIs. São as configurações da Empresa do Futuro, cujas sementes já estão germinando.

Ampliando seus conhecimentos

Por dentro da mente Supermáquinas3

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Veja artigo completo com fotos ilustrativas na revista Veja Especial Tecnologia – Edição Setembro de 2008.

Os computadores já conseguem processar dados com velocidade semelhante à usada pelo cérebro em tarefas como a locomoção e a audição. Isso está transformando a ciência e a tecnologia (Shimizu; Baltazar, 2008)

Em junho, um novo campeão conquistou importante marca no mundo dos bits. Surgiu o supercomputador mais veloz do planeta, o Roadrunner – nome do pássaro, incansavelmente perseguido por um coiote, que inspirou o desenho animado Papa-Léguas. Ele quebrou um recorde espetacular. Atingiu a velocidade de processamento de dados chamada de petaflops, que corresponde a 1 quatrilhão de operações por segundo. Ou seja, a máquina fez 1 000 000 000 000 000 de contas no intervalo de tempo em que uma pessoa pisca os olhos. Eis outra maneira de expressar a magnitude do feito: se os 6,7 bilhões de habitantes da Terra usassem uma calculadora 24 horas por dia, eles levariam 46 anos para concluir uma conta que o Roadrunner executa num único dia. Tremenda façanha? Sem dúvida, mas o real significado da conquista do Papa-Léguas de silício não se circunscreve à vitória de um velocista. Vai além. Ao alcançarem a barreira dos petaflops, as máquinas qualificam-se para simular operações e resolver problemas extremamente complexos, com profundas implicações tanto para a ciência como para o mundo dos negócios. Com todo esse poder de fogo, os computadores conseguem, por exemplo, reproduzir algumas funções do cérebro. E isso já está ocorrendo. É o Roadrunner que ilustra essa possibilidade. O supercomputador, que custou 133 milhões de dólares, levou seis anos para ser montado. Ocupa uma área equivalente a três quadras de tênis e pesa 227 toneladas. É fruto de uma parceria entre a IBM e o Laboratório Nacional Los Alamos, nos Estados Unidos. Foi construído para uso militar. Por meio de simulações, pode verificar o estado do arsenal nuclear americano, sem a necessidade de realizar testes 112

Planejamento estratégico de SIGs e TIs nas empresas

reais, banidos em 1992. Entretanto, menos de uma semana após a apresentação da máquina, ela passou a analisar um código computacional chamado PetaVision. Trata-se de um sistema que simula a visão humana. O PetaVision reproduz a atividade dos neurônios, as células nervosas que processam informações no cérebro. Os neurônios se comunicam entre si usando conexões chamadas sinapses, que funcionam de modo semelhante aos transistores no interior dos chips. As sinapses desempenham um papel vital no aprendizado. São elas que definem a escala de cálculos necessária para a realização de tarefas como a locomoção, a audição ou a visão. Como há perto de 1 quatrilhão de sinapses no cérebro humano, a cognição é um problema computacional na escala de petaflops. Sem atingir esse patamar, os computadores jamais poderiam repetir o desempenho humano em ações como dirigir um automóvel numa estrada movimentada ou distinguir um amigo em uma multidão. E o que fez o Papa-Léguas? Alcançou os petaflops – ou seja, atingiu a escala das sinapses. Os pesquisadores de Los Alamos usaram o PetaVision para modelar mais de 1 bilhão de neurônios visuais. Conseguiram ultrapassar a escala de 1 quatrilhão de cálculos por segundo, chegando a 1,144 petaflops. A experiência nesse campo ainda engatinha, mas, com base nos resultados dos testes, os cientistas acreditam que poderão estudar em tempo real o córtex visual – o aparelho sensorial mais importante do ser humano. A capacidade de alcançar níveis humanos de desempenho cognitivo em um computador deve conduzir a descobertas importantes e a aplicações tecnológicas revolucionárias. Os técnicos ligados ao Papa-Léguas citam exemplos como a criação de um piloto automático para automóveis, capaz de transportar pessoas com deficiência visual em situações complexas, como o tráfego urbano intenso. “Quebrar a barreira dos petaflops é tão incrível como um atleta correr 100 metros abaixo dos 9,5 segundos. É um nível de desempenho que todos esperam, mas elusivo até que seja atingido”, disse a Veja o cientista alemão Hans Meuer, responsável pelo Top500, o ranking dos 500 supercomputadores mais poderosos em atividade no mundo. O Roadrunner foi o primeiro a chegar à marca dos petaflops, mas não ficará sozinho por muito tempo. Meuer estima que sua lista terá somente equipamentos desse porte em sete anos. O primeiro a romper a marca dos exaflops – 1 000 vezes mais rápido que o Papa-Léguas – deverá entrar em cena em 2019. No ano seguinte, outro avanço extraordinário: as lojas receberão os primeiros notebooks de 100 teraflops (100 trilhões 113

Gestão da Informação

de cálculos por segundo). Terão um décimo da velocidade do Roadrunner. “Mas esse desempenho é suficiente para incluir esses laptops na atual lista dos quinze maiores computadores do planeta”, diz Meuer. Sistemas de alto desempenho, ainda que mais lentos que o Papa-Léguas, estão em uso em frentes variadas. Nas mãos de cientistas, são ferramentas preciosas. Graças aos supercomputadores, o Projeto Genoma Humano concluiu que o homem tem perto de 25 000 genes. Na astronomia, o surgimento de galáxias e o risco de colisão de um asteroide com a Terra são simulados por essas máquinas. O mesmo ocorre com as previsões e os estudos sobre o clima. No meio do ano, o Centro Nacional para Pesquisa Atmosférica (NCAR), nos Estados Unidos, direcionou o Bluefire, cuja velocidade atinge 76 teraflops (o Roadrunner é treze vezes mais rápido), para detectar alterações nos padrões de precipitação e mudanças em safras agrícolas em todo o mundo. Os dados coletados serão usados para a elaboração do relatório sobre os efeitos do aquecimento global do Painel Intergovernamental sobre Mudanças Climáticas (IPCC). O maior supercomputador do Brasil é o Netuno, inaugurado em maio pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ). Ocupa o 138.º lugar na lista dos Top500. Alcança 16,24 teraflops. Tem menos de 2% da velocidade do Roadrunner. Mas isso não é pouco. Uma previsão de chuvas para dez dias é feita em uma hora na UFRJ. Se fosse usado um PC comum, levaria quarenta dias. Ou seja, a chuva já teria caído. Financiado pela Petrobras, o Netuno custou 5 milhões de reais. Será empregado na exploração de petróleo. Nesse setor, a força do processamento de dados auxilia na descoberta de novas reservas, quer por meio de cálculos, quer pelo conhecimento adquirido sobre o comportamento do leito oceânico. “Com o Netuno podemos prever também como o solo vai se comportar após a retirada do petróleo e do gás, além de estimar quanto isso pode alterar o regime de correntes e as temperaturas do mar”, disse a Veja Sergio Guedes de Souza, coordenador do Centro de Computação de Alto Desempenho de Geofísica e Oceanografia da UFRJ. Os supercomputadores também estão em empresas. Em 1997, ano em que o Deep Blue venceu o gênio do xadrez Garry Kasparov, 161 máquinas listadas no ranking das 500 mais poderosas do mundo eram usadas pela iniciativa privada. Hoje, são quase 250. Esse avanço ocorreu porque esses gigantes da computação podem representar uma economia para as companhias. Eles

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Planejamento estratégico de SIGs e TIs nas empresas

eliminam, por exemplo, gastos com a construção de protótipos caríssimos em indústrias como a automobilística e a aeronáutica. A Procter & Gamble usa essas máquinas para desenvolver fraldas mais absorventes. Esses sistemas tendem a tornar-se banais. A empresa Interactive Supercomputing, de Waltham, nos Estados Unidos, lançou neste ano o Star-P, um serviço que oferece processamento em alta velocidade sob demanda. A hora de intenso trabalho computacional custa 2,77 dólares.

Um furacão de dados Prever a ocorrência de tornados, um dos fenômenos mais violentos da natureza, é a tarefa de um grupo de pesquisadores da Universidade de Illinois, nos Estados Unidos. Em colaboração com o Centro Nacional para Aplicações em Supercomputadores (NCSA, na sigla em inglês), os cientistas simularam a ocorrência de tufões, analisando como se transformam em verdadeiras máquinas de destruição. A experiência foi feita com base em dados reais de um furacão, processados por um sistema com velocidade de 4 bilhões de cálculos por segundo. O modelo produziu 650 gigabytes de dados, o equivalente à memória de quatro PCs comuns. É a queda do preço dos componentes que favorece a disseminação dos supercomputadores. Em 1997, o custo da capacidade de processamento equivalente a 1 milhão de operações por segundo era de 50 dólares. Hoje, caiu para 10 centavos de dólar. Os preços baixam e a eficácia aumenta. Eis a prova: se a eficiência dos automóveis tivesse evoluído na mesma proporção da dos supercomputadores, um carro rodaria atualmente 80 000 quilômetros com um litro de gasolina. Com tal autonomia, um motorista daria duas voltas completas na Terra, dirigindo sobre a linha do Equador. Nada mau.

Um Frankenstein digital A maior parte dos supercomputadores em atividade é formada por aglomerados de máquinas que usam peças de PCs comuns. São chamados de clusters. O Roadrunner, o mais rápido do mundo, é um exemplo. Foi construído com dois tipos de chip: 12 240 deles feitos pela IBM, semelhantes aos usados no PlayStation 3, e 6 562 processadores dual core da AMD. O uso de dispositivos existentes em qualquer loja ajuda a reduzir o preço das supermáquinas.

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Gestão da Informação

Atividades de aplicação 1. Cite três produtos que apresentem uma diferenciação mediante a utilização de TIs, que você julgue inovadora. 2. Pesquise e descreva um sucesso empresarial devido à utilização de TIs como diferencial competitivo. 3. Elabore uma lista com, no mínimo, três atividades que você executa com planejamento prévio de resultados.

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Planejamento estratégico de SIGs e TIs nas empresas

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Funções empresariais e sistemas de informação

As empresas e os SIGs Um dos grandes desafios dos profissionais de gestão na Sociedade do Conhecimento é o de solucionar o paradoxo de estabelecer uma estrutura empresarial sólida e confiável e ao mesmo tempo ágil e flexível, para competir com qualidade e produtividade em um ambiente econômico e social em permanente mudança e evolução.

A nova ordenação empresarial Para dotar as suas estruturas com os requisitos de confiabilidade, agilidade e flexibilidade, que assegurem a sua competitividade no ambiente atual de negócio, as empresas e organizações têm que rever as suas visões tradicionais de estruturas, hierarquias e da gestão em geral, antes estabelecidas por conjuntos de trabalho sequenciados linearmente e regidos por métodos normalizados por procedimentos rígidos e padronizados. A adoção de Tecnologias de Informação (TIs), principalmente na automatização das tarefas produtivas e administrativas, com ênfase às repetitivas e que envolvem tratamentos complexos e/ou de grandes volumes de dados, proporcionam a agilidade e flexibilidade exigidas das empresas, pelas suas possibilidades de ofertar múltiplas opções de parametrização. Este novo contexto operacional, somada à possibilidade de obter informações com velocidade adequada para alimentar os processos de decisão, estabelece uma nova visão não hierárquica de organização por processos e do trabalhador do conhecimento.

A gestão por processo Os processos administrativos empresariais podem ser automatizados em seus fluxos e métodos por sistemas integrados, formalizando a execução de cada uma de suas atividades componentes mediante a adoção de suas melhores práticas (best practices) nas regras e parâmetros expressos nos programas que compõem o conjunto da solução informatizada.

Gestão da Informação

Os fluxos informatizados de trabalho (work flows) podem ser configurados com desdobramentos múltiplos, compostos de comandos e atividades paralelas e simultâneas, com potenciais de flexibilidade e de velocidade muito superiores aos fluxos tradicionais, manuais e sequenciais. Os fluxos integrados de trabalho criam, então, uma nova relevância à dimensão dos processos empresariais que transpassam e permeiam todas as áreas da organização, formalizando métodos digitais sincronizados e precisos de execução e controle das atividades, privilegiando os seus resultados e os atendimentos a clientes internos e externos dos mesmos. Exemplo: desenvolvimento de produtos com técnicas de Engenharia Simultânea. Os sistemas informatizados que estruturam estes fluxos e automatizam as tarefas dos níveis operacionais das áreas funcionais, também geram os dados que, devidamente tratados, resultam nas informações necessárias ao nível gerencial, e direcionam o comportamento e tendências dos rumos da empresa.

O trabalhador do conhecimento A mão-de-obra menos qualificada, anteriormente admitida e treinada para a execução das tarefas “burras” e repetitivas do nível operacional, foi substituída por equipamentos e softwares que automatizam estas tarefas e transações rotineiras, executando-as com muito mais precisão, velocidade e flexibilidade, suportando grandes volumes de trabalho. Exemplo: cálculo da folha de pagamento de milhares de funcionários, faturamento e cobranças. As organizações passaram a ter que contratar e treinar colaboradores, mais técnicos e especializados, em cada uma das funções empresariais (Marketing, Produção, RH e Finanças) e capacitados para implementar, supervisionar e controlar resultados dos sistemas/módulos que automatizam as tarefas operacionais de cada função, gerando mais um nível organizacional: o do trabalhador do conhecimento.

Funções, níveis e objetivos Os processos e requisitos principais contemplados pelos Sistemas de Informações Gerenciais (SIGs) e seus módulos, nas quatro funções empresariais fundamentais e nos seus diferentes níveis organizacionais, são direcionados a atingir os seguintes objetivos: 120

Funções empresariais e sistemas de informação

 Nível Operacional → Eficiência: execução das operações e transações de forma precisa, ágil e confiável, com capacidade de atender grandes volumes e quantidades, com facilidade e conforto.  Trabalho do Conhecimento → Essencialidade: desenvolvimento e aplicação de competências essenciais que, segundo Prahalad (1995), são habilidades dominadas pela empresa e difíceis de imitar por parte dos concorrentes.  Nível Gerencial → Eficácia: capacidade de atingir metas e objetivos, direcionando as decisões corretas com informações confiáveis, ágeis e precisas.  Nível Estratégico → Efetividade: garantia de permanência da empresa no mercado, com diferenciais que assegurem a sua competitividade e perenização. Estes atributos são específicos a cada mercado, empresa e seu ramo de atuação e podem variar bastante a depender das características e especificações dos produtos/serviços da empresa. Estratégico - Efetividade

Perenização da empresa com diferenciais competitivos

Tático/Gerencial - Eficácia

Decisões corretas para atingir metas e objetivos

Conhecimento - Essencialidade

Capacidades e competências essenciais

Transacional - Eficiência

Precisão, agilidade, volume, segurança, conforto

Comercial

Produção/ Operação

Recursos Humanos

Finanças

Figura 1 – Atributos e objetivos dos sistemas nas funções e seus níveis.

Comercial: marketing e vendas Os sistemas da área comercial de uma empresa devem apoiar a construção e implementação das estratégias mercadológicas, planejando, executando e controlando a realização das suas transações comerciais junto aos clientes efetivos e potenciais.

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Gestão da Informação

Sistemas do nível estratégico em marketing e vendas No nível estratégico os sistemas devem fornecer informações para a modelagem de cenários de atuação mercadológica, visando facilitar a elaboração de análises comparativas de potenciais comerciais de regiões de interesse da empresa, considerando variáveis demográficas, socioeconômicas e ambientais. Devem possibilitar o acompanhamento de atuação da empresa no mercado, com a monitoração da concorrência e da evolução do market share (parcela da divisão/participação no mercado). O planejamento, registro e acompanhamento de estratégias comerciais, contendo os graus de realização das metas e objetivos mercadológicos deverão ser disponibilizados pelos sistemas aos dirigentes da empresa.

Sistemas do nível tático em marketing e vendas Como ferramentas de fornecimento de informações para decisões do nível tático/gerencial da área Comercial, os sistemas de informação devem prover informações a respeito de:  retornos de esforços de marketing – com a monitoração dos retornos de campanhas e ações de divulgação e promoção, bem como de pesquisas de satisfação de clientes e de prestígio da marca, para apoiar os projetos que proporcionem o aumento da efetividade do marketing da organização;  gerenciamento de vendas – com informações de desempenhos e resultados comerciais das unidades de negócio (filiais, divisões, departamentos), equipes e profissionais de venda, bem como dos produtos e serviços, monitorando a participação individual em cada um destes níveis, para a realização de benchmarking interno de performances e para a melhoria contínua do resultado comercial geral;  gerenciamento e formação de preços – fornecendo informações para a determinação das margens de contribuições de cada um dos produtos e/ou famílias, para a formação correta dos preços de venda, em busca de maior competitividade no mercado.

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Funções empresariais e sistemas de informação

Sistemas do conhecimento em marketing e vendas O trabalho da inteligência comercial deve ser concentrado em análises sistemáticas de desempenhos da empresa nas dimensões de mercados, clientes e produtos. Para a dimensão mercados, os sistemas podem fornecer dados e informações para mensurar permanentemente:  a participação da empresa nos mercados onde já atua (market share), como também os seus potenciais totais de consumo dos produtos, serviços;  a divisão de mercados, com as parcelas de participação de empresas concorrentes e seus produtos/serviços;  possíveis novos mercados potenciais, ainda não explorados/ produtos e serviços novos da empresa, para a montagem de estratégias e de ações futuras. Na dimensão clientes, os sistemas podem possibilitar o Customer Relationship Management (CRM) ou gestão de relacionamento com clientes, com o objetivo de intensificar as relações da empresa com os seus clientes atuais e potenciais, executando e/ou apoiando ações de:  análise de dados de costumes e comportamentos peculiares de cada cliente nas suas transações com a empresa, visando tratá-lo de acordo com os seus gostos e expectativas nas próximas interações;  fidelização de clientes, com mecanismos de controles e concessão de privilégios, pontuação e/ou premiação dos clientes mais assíduos e rentáveis;  divulgação de produtos, promoções e lançamentos, para atração de clientes atuais e aquisição de novos consumidores. Na dimensão produtos, os sistemas devem possibilitar a análise da demanda dos mesmos de acordo com diferentes segmentações, elaborando possíveis relacionamentos de comportamento dos mesmos com variáveis ambientais.

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Gestão da Informação

Essas segmentações e relacionamentos são realizadas mediante processamentos analíticos (Online Analytical Processing – OLAP), utilizando os dados armazenados pelos sistemas (Datawarehouse), com linguagens de consultas estruturadas (Structured Query Language – SQL), com o intuito de descobrir padrões e regras de correlações, que possam apoiar ações mercadológicas. Exemplo: sazonalidade de vendas de produtos, em determinadas horas, dias da semana, meses do ano.

Sistemas do nível operacional/transacional em marketing e vendas Estes sistemas/módulos são bastante abrangentes e diversificados, compreendendo a operacionalização e gestão de todas atividades relacionadas às transações de vendas a clientes, incluindo as tarefas de elaborar orçamentos, formalizar pedidos e de encaminhar a entrega dos produtos aos clientes da empresa. A venda pode ser efetivada por diferentes canais de comunicação com o cliente, a depender do tipo de produto/serviço, modalidade de vendas (atacado ou varejo), valores e meios de pagamentos envolvidos, mercado interno e externo etc. Alguns exemplos de processos de vendas:  vendas de produtos de consumo, em exposição em lojas, mostruários e catálogos. Exemplos: supermercados, roupas prontas, calçados, bebidas;  vendas de produtos sob encomendas, mediante projeto, com composição de partes existentes ou não. Exemplos: máquinas industriais, móveis embutidos, mobiliário de cozinha;  vendas no varejo com o contato direto com o cliente/consumidor, com lojas, escritórios e/ou vendedores volantes;  vendas no atacado, para revendedores e lojistas, com depósitos e/ou catálogos de produtos;  televendas no varejo e no atacado, quando o contato é remoto, por meios de comunicações tais como telefone, correspondência (catálogos, formulários) e/ou internet;

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Funções empresariais e sistemas de informação

 vendas por meio de representantes e/ou franqueados terceirizados;  vendas para o exterior, que têm um tratamento específico, pois demandam atividades diferenciadas de negociação, remessa e de trato financeiro. Todos os processos de vendas devem registrar a transação, gerando comprovantes aos clientes, tais como notas fiscais e cupons fiscais na entrega dos produtos/serviços, para apuração de tributos e para trânsito das mercadorias. Devem, então, ser integrados ao Módulo Financeiro, tanto para controle e consultas à rastreabilidade da transação, como para geração automática de recebíveis originados pelas vendas, considerando os estágios de previsão na confirmação do pedido e de confirmação, na emissão do comprovante fiscal. Também deverão ser integradas aos estoques para sua baixa, e à contabilidade e registros de livros fiscais, mediante parametrizações contábeis e de peculiaridades tributárias, para a geração automática de lançamentos, de acordo com a legislação vigente. No módulo Comercial o sistema deve atender basicamente os seguintes processos e requisitos:

Atendimento a clientes Esta função do módulo Vendas deve permitir o pleno atendimento de clientes potenciais, normais e preferenciais, identificados por cadastros prévios ou não, com recursos para satisfazer a solicitação dos mesmos, com o objetivo de concretizar vendas, efetuar trocas e até devoluções de produtos.

Consultar produtos e efetivar pedidos de clientes A consulta a produtos tem por finalidade responder a uma solicitação de informações do cliente, a respeito de características de um produto específico e da existência ou não em estoque para entrega imediata de determinado item, podendo relacionar a consulta a produtos similares por tipo, marca, funcionalidades etc. No caso de produtos sob encomenda o sistema deve oferecer recursos para que o vendedor ou o cliente elabore o orçamento do produto/serviço desejado. 125

Gestão da Informação

Atendida a consulta, deve permitir a elaboração e confirmação do pedido, pelo vendedor e/ou cliente, com todos os dados a respeito da entrega do produto e das modalidades de pagamento.

Faturamento e modalidade de recebimento As vendas são efetivadas mediante o faturamento e entrega do produto/ serviço ao cliente, gerando automaticamente dados de baixas em estoque, altas em contas a receber e lançamentos na contabilidade e livros fiscais. Exerce também o controle sobre os custos de embalagens, fretes e transportadoras integrados aos módulos de compras de serviços, de contas a pagar e contabilidade. As modalidades de recebimentos das vendas em geral, para escolha da mais adequada por parte do cliente, deverão ser previamente cadastradas pela empresa, pois demandarão gerenciamentos e controles diferenciados após os fechamentos das vendas. Conforme o caso deve prever vendas com faturamento a prazo, à vista, em dinheiro ou cheque, cartão de débito ou crédito, com pagamentos posteriores, parcelados ou não.

Função caixa de empresas de varejo No caso de vendas no varejo o sistema deverá apresentar um módulo de caixa das lojas, que deve permitir atendimento ágil e seguro de clientes quanto à identificação automática de códigos (de barras) dos produtos, pagamentos à vista ou parceladas, oferecendo tratamentos diferenciados aos clientes preferenciais e previamente identificados, confirmando e efetuando a baixa do produto no estoque da loja. Fornecerá o relatório de fechamento do caixa da loja, discriminando-o por diversos critérios, tais como sequências, modalidades de recebimentos e comprovantes, para facilitar a prestação de contas do caixa junto à administração central. Deverá prever a possibilidade de estornos de correções das operações efetuadas, sempre com registros que permitam a rastreabilidade e transparência das transações efetuadas.

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Funções empresariais e sistemas de informação

Trocas e devoluções de mercadorias As trocas e devoluções de produtos devem ser possibilitadas pelo sistema, permitindo e realizando esta operação, conforme critérios predefinidos pela empresa, tais como prazo decorrido da venda, valor a maior/menor, modalidade complementar de pagamento/devolução. As devoluções podem ser totais e parciais de produtos faturados e enviados aos clientes, com a entrada de notas fiscais de devoluções próprias ou de clientes, vinculadas às operações originais de envio, considerando todos os reflexos em estoque de produtos acabados, perdas e refugos, controle de qualidade, contas a receber do financeiro, contabilidade e livros fiscais.

Consulta serviços de proteção ao crédito O sistema deverá permitir uma integração aos serviços de proteção de crédito tais como Seproc, Serasa (para cheques), preferencialmente por meio da web.

Produção, operação e suprimentos A função Produção e Operação é a que corresponde à atividade-fim das empresas, isto é, é a responsável pela fabricação do produto e a prestação dos serviços que entrega ao mercado e aos clientes. Os sistemas informacionais desta área são fundamentais para a formatação dos processos e do modelo de negócio com que a organização atenderá aos pedidos dos clientes.

Sistemas do nível estratégico em produção e operação No nível estratégico desta função os sistemas devem possibilitar a análise de evolução dos produtos, tecnologias e processos de manufatura, do ramo de atuação da empresa.

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Gestão da Informação

Suporte à pesquisa e desenvolvimento Pela intensiva aplicação das próprias tecnologias de informação nos produtos da indústria e na agregação de valor aos serviços prestados pelas empresas, os sistemas de gestão estratégica devem propiciar o apoio e o acompanhamento de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) de produtos da própria empresa, dos concorrentes e dos substitutos. A pesquisa e desenvolvimento de TIs aplicadas a processos e serviços também devem ser monitoradas e auxiliadas pelos sistemas de gestão estratégica.

Localização e dimensionamento de capacidade de produção Uma das decisões mais estratégicas das empresas é referente à localização e ao dimensionamento da capacidade produtiva, isto é, onde instalar e qual o tamanho do estabelecimento/fábrica. Esse problema envolve uma quantidade considerável de variáveis a serem ponderadas, tais como as de mercado consumidor e suas demandas projetadas, fontes de suprimentos e matéria-prima e suas disponibilidades, capacitação de mão-de-obra local, peculiaridades do clima, meios e distâncias de transporte/logística, custos de instalações, fontes de energia e água, legislação tributária regional etc. A sua solução deve ser apoiada por sistemas de simulação e de análise quantitativa de maximização/minimização de variável-objetivo, com testes de variáveis independentes, com o estabelecimento das correlações de variáveis dependentes.

Sistemas do nível tático em produção e operação As questões centrais, na gestão de produção na manufatura e de operações em serviços, são as relativas ao planejamento de uso da capacidade produtiva instalada, com o correto dimensionamento e obtenção de recursos produtivos nas dimensões qualitativas, quantitativas e temporais, com as respectivas alocações, controles e avaliações de desempenho/consumo. 128

Funções empresariais e sistemas de informação

MRP I O primeiro Material Requirement Planning (MRP) – Planejamento de Necessidades de Materiais – referia-se somente à programação de requisitos materiais necessários à produção, efetuada com a utilização da “árvore de composição de produto” que consistia na decomposição de projeto do produto, em diversos níveis, até os componentes básicos a serem adquiridos pela área de suprimentos, na especificação, quantidade e prazos requeridos pelas ordens de fabricação.

MRP II O Manufacturing Resources Planning (MRP II) – Planejamento dos Recursos de Manufatura – apesar de utilizar a mesma sigla, tem uma abrangência mais ampla, viabilizada a tempo somente com a utilização de softwares específicos devido à sua complexidade, engloba, além da programação dos requisitos materiais, o planejamento de todos os recursos necessários à manufatura do produto em questão, também devidamente especificados, quantificados e cronogramados. Estes recursos complicadores são os relativos à quantidade de mão-de-obra específica a cada tarefa, horas-máquina necessárias ao processo de fabricação, considerando tempos de preparação (setups) e ociosidades (folgas), energia, combustíveis, lubrificantes e materiais de consumo.

ERP Com a extensão dos conceitos de planejamento, alocação, controle e avaliação de recursos, aplicados no MRP II, inicialmente relacionados somente aos recursos envolvidos diretamente à produção de bens e prestação de serviços, foram estendidos às demais áreas empresariais, tais como a Comercial, Recursos Humanos, Finanças, Administração etc., áreas estas que também podem usufruir de ferramentas sistematizadas de gestão de suas atividades e objetivos. Esta designação Enterprise Resources Planning (ERP), é a mais utilizada atualmente para a designação de sistemas integrados e abrangentes de informação gerencial que incluem os arquivos cadastrais de clientes, materiais, produtos e fornecedores, bem como o banco de dados, que registram todas as transações internas e externas, comerciais e operacionais da empresa, dotados de um rol diversificado de tecnologias para a execução automática das atividades e dos processos. 129

Gestão da Informação

Sistemas do conhecimento em produção e operação Para os trabalhos mais técnicos e específicos da área de produção e operação, os sistemas informatizados disponibilizam ferramentas para facilitar e agilizar a execução de atividades e resolução de problemas peculiares à área.

CAD, CASE A elaboração de projetos de produtos e processos, com softwares de Computer Aided Design (CAD) ou projetos auxiliados por computador, Computer Aided Software Engineering (CASE), engenharia de software apoiada por computador etc.

CAM Sistemas Computer Aided Manufacturing (CAM) ou a automação de processos produtivos tem por base a tecnologia de máquinas e equipamentos Computer Numeric Control (CNC) ou de controles numéricos computadorizados, que podem ser programados para execução automática de atividades produtivas. As máquinas CNC que compõem processos produtivos CAM podem ser programadas, ajustadas de forma integrada aos sistemas CAD, possibilitando a fabricação automatizada e robotizada de produtos.

Bibliotecas técnicas de projetos, roteiros, padrões Com a grande variabilidade de produtos e processos, demandada das empresas pelos seus consumidores, o volume de documentação de projetos de produtos, de roteiros de produção e de padrões produtivos aumenta significativamente. O acesso ágil e preciso, para consultas e gestão desta documentação são propiciadas por recursos de Gestão Eletrônica de Documentos (GED).

Registros de produção: qualidade e rastreabilidade Dentre os rígidos requisitos atuais de competitividade, os registros de rastreabilidade de processos, componentes e insumos de produção são os que possibilitam a garantia da qualidade. Esses registros são viabilizados e efetuados por sistemas informatizados e integrados nas áreas de suprimentos, produção e expedição. 130

Funções empresariais e sistemas de informação

Sistemas transacionais em produção e operação As tecnologias de informação e sistemas encontram um campo fértil de aplicação nas atividades da área de produção e operação das empresas, devido aos atributos de padronização e repetição, normalmente com grandes volumes de produção e compostas de operações técnicas e objetivas demandadas por estas atividades. As aplicações englobam desde a automação de tarefas produtivas, com a robotização e o CAD/CAM, até as necessidades administrativas de planejamento, execução, controle e avaliação dos resultados da área.

Suprimentos e logística A função Suprimentos e Logística compreende atividades administrativas e técnicas de aquisição, movimentação e utilização de insumos, bem como a entrega final dos produtos e serviços aos clientes. Os sistemas desta área efetuam e/ou apoiam as atividades de:  formação, cadastro e avaliação de fornecedores, para estruturação de supply chain (cadeia de suprimentos) e parcerias, possibilitando a avaliação dos mesmos mediante registros datados de ocorrências e sistema de pontuação vinculados à qualidade, pontualidade e comportamento financeiro;  compras de materiais e insumos, de forma integrada com a gestão de estoques, executando aquisições econômicas, com recursos para cotação, comparação e execução de aquisições;  recepção, movimentação e consumo de componentes e produtos semiacabados, com implementação de kanban (controles visuais de necessidades);  embalagens e expedição de produtos acabados, com recursos de maximização da utilização de recursos logísticos. Essas atividades podem utilizar sistemas de diferentes graus de automatização, mediante sistemas de work flows específicos para a elaboração, tramitação e arquivo de documentos, com a interação direta de fornecedores, transportadores, clientes e das demais áreas da organização.

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Gestão da Informação

Também são integradas com os outros sistemas/módulos tais como:  Planejamento e Controle de Produção (PCP) – que fornece as necessidades de insumos;  finanças – para gerar contas a pagar;  custos e contabilidade – para apropriar os valores envolvidos e apurar resultados econômico-financeiros;  livros fiscais – para apuração de impostos e tributos.

Estoques Nesta área os sistemas devem desempenhar as várias atividades compreendidas no armazenamento, movimentação, utilização e consumo de matérias-primas e insumos, com a facilitação de todas as tarefas inerentes à gestão dos seguintes estoques e respectivos itens:  matérias-primas, com estoques próprios e de terceiros, com controles individualizados;  produtos em elaboração, em acabamento, para liberação de Controle da Qualidade (CQ), liberados e embalados;  gestão de estoques de materiais de consumo, combustíveis e lubrificantes;  ferramentas de usinagem, peças de reposição;  embalagens, materiais e insumos para acondicionamentos intermediários e finais, tais como contêineres, plásticos, adesivos;  Equipamentos de Proteção Individual (EPIs) e demais itens referentes à Segurança e Medicina do Trabalho;  insumos e materiais diversos – tintas, acessórios expositores, materiais de escritório etc. Compreendendo o apoio e facilitação das atividades referentes às suas boas gestões, tais como:  requisições internas de aplicação e consumo de materiais automatizados no sistema, mediante recursos de work flow de formulário eletrô132

Funções empresariais e sistemas de informação

nico de requisição, com trâmite automático e o registro de seu atendimento. Quando o item não estiver em estoque, em especificação e/ou quantidade necessária, a requisição deverá ser encaminhada automaticamente para Compras;  reposição de estoques pela solicitação interna manual e/ou automática pelo nível de reposição (segurança) de estoques;  gestão e análise de demanda e consumo, determinação do lote ideal de compra, verificando limites planejados de consumo e de imobilização em estoques dos principais itens, com análise físico-financeira de estoque e de consumos, tais como curva de demanda, análise ABC de Pareto etc;  inventário físico e financeiro com disponibilização de recursos e mecanismos de apoio a inventários de estoque de produtos, por diversos critérios de agrupamentos e ordenações como o tipo de estabelecimento, endereço físico etc. Estes recursos deverão prever levantamentos por contagem e por coletores automáticos de dados (códigos de barras), com as devidas entradas dos dados no sistema. Os estoques de matérias-primas, insumos, produtos semiacabados e acabados deverão ser integrados com os sistemas módulos de Compras, Produção e Faturamento, para a efetivação automática de suas movimentações.

Planejamento, Programação e Controle de Produção (PPCP) Esta função da indústria, juntamente com a supervisão de produção, utiliza o sistema de informação para a definição do Plano Agregado de produção total de um horizonte para determinar a utilização da capacidade produtiva instalada, a ser utilizada pela empresa. Além disso, o sistema proposto elabora o Plano Mestre de Produção, com a programação e controle diário de produção por tipo de produto, a partir de pedidos confirmados dos clientes, ou para reposição de estoques de produtos acabados, com os desdobramentos em Ordens de Produção (diárias, semanais), comandando e controlando suas passagens pelos diversos setores da Produção. Com base neste plano, prevê a necessidade de matéria-prima, verificando o comprometimento de estoques, programando máquinas e suas ferramentas e efetuando a alocação das equipes de produção. 133

Gestão da Informação

Sistemas de operação e manutenção de equipamentos e processos As ordens de produção e os registros de finalização de lotes de produtos manufaturados e/ou de serviços executados devem baixar automaticamente o estoque de matéria-prima e propiciar os registros de produção das equipes, com requisitos para a apropriação dos custos incorridos. Além da supervisão de serviços produtivos próprios, haverão também serviços terceirizados de acabamentos, embalagens etc. efetuados por fornecedores terceirizados, e que deverão ser controlados na execução por quantidade, qualidade e prazos, para efeito de controles físicos e financeiros, com integração às Contas a Pagar de Fornecedores. Diversos produtos podem e são fabricados com diferentes graus de automatizações, com processos e tarefas robotizadas e por máquinas sequenciadas, comandadas e operadas por sistemas computadorizados. A implementação destas tecnologias depende da complexidade, padronização e volumes de produção de cada uma das atividades, submetidas à viabilidade ou não mediante estudos de custo versus benefícios. A área de manutenção industrial tem a responsabilidade de manter o parque de equipamentos da empresa em permanente funcionamento, bem como o controle, racionalização e otimização de consumo de energia, combustíveis e insumos necessários ao funcionamento das máquinas. As ferramentas de gestão desta área deverão estar alinhadas aos princípios de Total Productive Maintenance (TPM), como uma série de métodos destinados a garantir que cada máquina em um processo de produção seja sempre capaz de realizar tarefas necessárias para que a produção jamais seja interrompida, através da integração de pessoas, processos e equipamentos. Os sistemas possibilitam a elaboração de um planejamento de manutenções preventivas e preditivas1, com paradas programadas de máquinas, previsão e controle de consumo de peças, lubrificantes e insumos.

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Manutenção preventiva: manutenções planejadas temporalmente para prevenir erros e defeitos, com manutenções e trocas programadas de peças, independente de seu estado. Manutenção preditiva: manutenções específicas e planejadas de acordo com a monitoração de estado e de sinais de desgastes de peças e componentes, que indiquem possíveis problemas futuros.

Ferramentaria Esta área industrial é responsável pela gestão, uso e manutenção de ferramentas, peças a serem utilizadas nas máquinas da produção, como pon134

Funções empresariais e sistemas de informação

teiros, buchas, hastes etc., a serem utilizadas na preparação de diferentes produtos correspondentes e compatíveis. O sistema integrado disponibiliza instrumentos de cadastro e controle de uso destas ferramentas, integrado com a documentação dos processos, e com a previsão e programação de uso das mesmas em PCP. Deverá dispor também de registros de manutenção preventiva e de vida útil, compondo o histórico das mesmas.

Sistemas de controle de qualidade de matéria-prima, mão-de-obra, processos e produtos acabados A garantia de qualidade de produtos e serviços é um ponto fundamental para a competitividade empresarial. Para tanto, esta área deve atuar em conjunto com a função de projetos e integrada com a área comercial, no desenvolvimento, projeto e aprovação de processos de fabricação de novos produtos e serviços gerando documentações técnicas e administrativas. No processo produtivo, a empresa deve exercer as suas atividades com todos os requisitos técnicos e científicos necessários ao seu ramo de atividade, iniciando com a qualidade da matéria-prima, com integração com compras e estoques, mediante inspeções, testes e comprovações da mesma, com utilização de equipamentos específicos, tais como espectrômetros, elaborando laudos, registros de liberações e interdições dos insumos utilizados. O produto acabado deve ser objeto de controle de qualidade antes, durante e após a fabricação. Antes da fabricação são efetuadas inspeções e testes de liberação de componentes para fabricação; durante a fabricação são testadas amostras de produtos, com testes visuais, dimensionais e de resistência. Ao final do processo, efetua-se a gestão de liberação ou interdição de lotes de produtos prontos, estendendo seus serviços com simulação de utilização da peça pelo cliente. Os sistemas devem auxiliar nos planejamentos, controles, registros e análises de todos estes eventos, vinculando-os às ordens de produção/pedido/ cliente, facilitando a elaboração de laudos vinculados a cada lote fabricado, bem como efetuar o controle de “não conformidade”, com fornecimento de índices de refugos, por período, produto, tipo etc., e de suas evoluções no tempo, possibilitando os seus tratamentos quantitativos, históricos e estatísticos. 135

Gestão da Informação

Perdas e refugos O controle e análise das causas de perdas e refugos é uma atividade diretamente vinculada à área de qualidade e, pela monitoração permanente da eficiência do processo produtivo registrando suas perdas, reflete diretamente nos custos e consequentemente na rentabilidade da empresa. Para o exercício das atividades desta área, o sistema deverá disponibilizar ainda os dados de projeto de produtos e de processos, especificações técnico-comerciais dos produtos e o plano de produção, de forma a proporcionar condições para ações e registros de melhorias na qualidade e na redução de custos.

Recursos Humanos (RH) Por definição, uma empresa é constituída pela associação ou agrupamento organizado de pessoas com a finalidade de produzir bens e/ou prestar serviços, com o objetivo de satisfazer as necessidades da sociedade, das organizações e indivíduos que a compõem. Na Sociedade do Conhecimento, a função Recursos Humanos assume um papel de maior relevância, pois os principais ativos empresariais intangíveis, formados pelos conhecimentos e pela inteligência para utilizá-los, só se concretizam em resultados pela capacitação profissional e na disposição das pessoas que compõem a estrutura da empresa. Os sistemas informacionais desta área devem proporcionar recursos e ferramentas para a mobilização dos profissionais de uma empresa em busca de seus objetivos, pelo aprimoramento permanente dos conhecimentos, habilidades e atitudes de seus colaboradores.

Sistemas do nível estratégico de RH Neste nível os sistemas de informação devem possibilitar a análise e o planejamento estratégico da força de trabalho das comunidades onde a empresa se instalar, para compor os quadros de profissionais necessários à organização, com ferramentas de:  análises demográficas – considerando os perfis etários, renda per capita, nível de escolaridade, qualificações profissionais etc. das populações das comunidades onde a empresa se localiza; 136

Funções empresariais e sistemas de informação

 previsão quantitativa e qualitativa da força de trabalho – de acordo com os dimensionamentos estabelecidos pelo planejamento estratégico empresarial;  planejamento de desenvolvimento e aprimoramentos de imagens e expectativas dos recursos humanos – para tornar a empresa uma referência de local de trabalho.

Sistemas do nível tático de RH As diretrizes estabelecidas no nível estratégico devem ser concretizadas por ações corretamente direcionadas e estruturadas pelo nível tático-gerencial da organização. O grande desafio gerencial em RH e de seus sistemas informacionais é a tradução fiel dos principais atributos relativos a pessoas, normalmente qualitativos e subjetivos, tais como inteligência, competência, capacitação, motivação etc., para representações objetivas e escalas quantitativas de indicadores de desempenho, para possibilitar a gestão profissional utilizando sistemas de informação de recursos humanos. Os sistemas desta área, neste nível, devem propiciar mecanismos para:

Planejamento de quadro de mão-de-obra O planejamento quantitativo, qualitativo e temporal do quadro de profissionais, com as previsões de necessidades da empresa.

Gestão do plano de cargos e salários versus quadro de pessoal O alinhamento da estrutura de encarreiramento e de remuneração dos cargos é fundamental para a motivação e retenção de talentos, refletindo diretamente na dedicação e produtividade dos profissionais, principalmente em funções que exijam mais desempenhos intelectuais.

Controle de desempenhos funcionais A política de análise, mensuração e controle de desempenhos funcionais e profissionais deve ser a mais objetiva, justa e transparente quanto possível, 137

Gestão da Informação

para funcionar como mecanismo de desafio e motivação dos profissionais da empresa, com os desempenhos atrelados à remuneração correta e justa, tanto para a empresa como para o colaborador.

Sistemas do conhecimento de RH A prioridade dos técnicos da área do conhecimento de RH são os trabalhos de desenvolvimento da inteligência gerencial e operacional, desde as políticas de recrutamento e treinamento de mão-de-obra, envolvendo o controle e avaliação profissional, até os mecanismos de retenção e manutenção dos talentos do quadro de pessoal da empresa. As ferramentas de TI podem auxiliar nestas atividades mediante recursos de apoio aos planejamentos, registros e controles de desempenho que permitam estabelecer um ambiente de trabalho desafiador e que motive o trabalhador na sua performance profissional.

Estabelecimento de indicadores de desempenho Para a empresa manter a sua competitividade é fundamental alinhar o desempenho de seus profissionais com o mercado. Os sistemas de benchmarking para comparar a atuação de profissionais e de seus resultados no exercício dos cargos são utilizados por diversas áreas empresariais, inclusive para estabelecer a política de remuneração e premiação. Exemplo: política de comissionamento de vendas.

Planejamento e controle de treinamentos e desenvolvimentos Segundo Kaplan e Norton (1997), a capacidade de uma empresa aprender e inovar permanentemente é o que assegura a sua competência na geração de riquezas futuras que determinarão a sua permanência no mercado. A aprendizagem permanente e, principalmente, a criatividade são atributos exclusivos da inteligência do ser humano e, nas empresas, devem ser sistematizadas e propiciadas com iniciativas e eventos de treinamentos cognitivos e de desenvolvimentos comportamentais, devidamente instrumentalizados com tecnologias de informação voltadas ao aprendizado, e gerenciadas por sistemas de gestão destas atividades. 138

Funções empresariais e sistemas de informação

Estabelecem também a viabilização de uso de Computer Based Training (CBT), com e-learning (aprendizado eletrônico) que permite automatizar e massificar a própria tarefa de treinamento. (DE SORDI, 2003, p. 48). Exemplo: planos e controles de treinamentos ministrados com utilização de técnicas e ferramentas informatizadas de ensinos programados e a distância.

Sistemas transacionais de RH O uso de sistemas e tecnologias de informação nesta área de RH é voltado a facilitar a interação entre a empresa e seus colaboradores, principalmente utilizando a vantagem de poder lidar com grandes volumes de informações envolvidas com quadros de pessoal de diferentes portes.

Recrutamento e seleção A atividade de recrutamento necessita de canais de comunicação eficazes para a captação de novos talentos para a empresa compor seu quadro. Além dos meios normais de divulgação tais como indicações, anúncios etc., um dos canais permanentes mais utilizados atualmente é a formação do banco de currículos pelo site da empresa na internet, com links como “venha trabalhar conosco”, “faça parte da nossa equipe”. As vantagens desse canal são a utilização de sistemas que estruturam e automatizam:  a coleta eletrônica dos dados iniciais necessários à seleção de candidatos a um cargo, mediante o preenchimento de campos em uma “ficha”, complementados por envios de arquivos contendo o currículo profissional, pelos candidatos;  a formação de um banco de dados de profissionais capacitados e com interesse em trabalhar na empresa, uma vez que a iniciativa de se candidatar é do mesmo;  a seleção prévia dos possíveis candidatos a um cargo a ser preenchido, com triagem pelo perfil social e profissional desejado, formação, experiências anteriores, a proximidade de seu domicílio com o da unidade da empresa que está recrutando etc. 139

Gestão da Informação

Folha de pagamento A obediência à legislação trabalhista, para o atendimento e controle dos direitos e encargos sociais de cada funcionário, normalmente uma tarefa volumosa e repetitiva, é plenamente automatizada por sistemas de informação. O cálculo da folha de pagamento, com o controle e concessão de adicionais, férias, 13.º salário e outros direitos trabalhistas são provisionados e quitados por regras padronizadas pela legislação.

Controle de benefícios A política de retenção e motivação de pessoal vale-se da concessão de diversos benefícios, além dos previstos em lei como o vale-transporte. Devem ser controlados por sistemas na sua concessão, utilização e expiração, os benefícios como, por exemplo, o vale-refeição, vale-alimentação, planos de saúde médicos e odontológicos, convênios de créditos e compras etc.

Avaliações de desempenho O estabelecimento de critérios e mecanismos justos de avaliação de desempenho, considerando todos os fatores objetivos, tais como horários cumpridos, produtos fabricados, clientes atendidos, vendas efetuadas, em conjunto com os fatores subjetivos como esforço, colaboração, evolução etc. é um dos maiores desafios da área de RH. As suas corretas definições e utilizações, tanto na ótica da empresa como na perspectiva do avaliado, são fundamentais para criar um ambiente de trabalho transparente e positivo para maximizar os desempenhos dos profissionais e da empresa como um todo.

Controle funcional Sistema/Módulo do sistema de informação do RH para os registros históricos de desempenhos e eventos funcionais relativos aos funcionários e colaboradores da organização.

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Funções empresariais e sistemas de informação

Finanças e controladoria A função Finanças é a responsável pelo planejamento, execução, controle e avaliação de resultados da utilização dos recursos econômico-financeiros de uma empresa. Na economia de mercado capitalista e globalizada, estes resultados são os principais indicadores do grau de sucesso das organizações privadas com fins lucrativos, pois representam o nível de riqueza gerada pelas mesmas e devem ser geridos com extremo cuidado pela velocidade e volatilidade das mudanças ambientais.

Sistemas do nível estratégico de finanças No nível estratégico os sistemas devem propiciar conhecimentos necessários para possibilitar o correto direcionamento dos investimentos mais produtivos para a empresa, e que resultem em maior retorno em termos econômicos e sociais. Os sistemas deste nível deverão, então, possibilitar:

Análises de mercado financeiro e econômico Análises holísticas, abrangentes e inteligentes que permitam a elaboração de cenários futuros do comportamento econômico são fundamentais para que a empresa não seja penalizada em sua atuação. Neste universo de informações macroeconômicas, devem ser considerados indicadores e tendências globais do negócio da empresa, com informações de comportamento de seus mercados de atuação, países e regiões abrangidas, políticas e seus regimes econômicos. Na análise de mercados financeiros, devem propiciar o conhecimento sobre as melhores origens e destinos dos recursos financeiros da organização, para otimizar a rentabilização dos recursos gerados e captados nos diferentes mercados.

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Gestão da Informação

Planejamento estratégico da empresa Os objetivos e metas planejadas pela organização são expressos em valores monetários pelo Orçamento Empresarial, abrangendo determinados horizontes temporais. A elaboração, execução, monitoração e avaliação comparativa, com o que foi efetivamente realizado deste plano orçamentário, que espelha as entradas, os fluxos e as saídas de capital, devem ser automatizadas por integrações diretas com os sistemas (módulos) de informação das demais áreas da empresa, onde ocorrem os eventos e fatos geradores das origens e destinos dos recursos financeiros.

Gestão legal e gerencial da rentabilidade Um dos objetivos centrais de uma empresa em um regime econômico capitalista é o lucro. A atratividade de uma empresa como agente de desenvolvimento e geradora de riquezas é determinada pela sua atuação progressiva e inovadora no mercado, mas é fundamental que se preocupe também com o tratamento dispensado aos seus stakeholders, ou “detentores de interesses”, tais como acionistas, funcionários, clientes, parceiros, fornecedores e a comunidade de influência. A principal tradução desta preocupação é formada pelos corretos direcionamentos da distribuição dos resultados da rentabilidade de sua atuação. Esses resultados podem ser direcionados e distribuídos como dividendos a acionistas, bonificações de funcionários, melhores preços a clientes, remuneração de parceiros e fornecedores e investimentos sociais na comunidade. Os sistemas devem gerenciar este correto direcionamento para garantir a imagem da empresa perante as entidades com que se relaciona.

Sistemas do nível tático de finanças Este nível é responsável pela gestão correta do fluxo de capital, para a concretização dos resultados econômico-financeiros da empresa, controlando e monitorando os desempenhos previstos no planejamento estratégico e orçamentário das demais áreas da empresa. 142

Funções empresariais e sistemas de informação

Sistemas de planejamento, execução e controles orçamentários O sistema integrado de Planejamento e Orçamento empresarial é a principal ferramenta do gerente financeiro, espelhando de forma monetária as previsões e concretizações das receitas (entradas), aplicações (fluxos) e destinos (saídas) de capital da empresa. Deve ser um instrumento de gestão dinâmica e integrada, nas previsões, provisões, revisões e realizações de recebíveis, exigíveis e de investimentos da organização, para permitir a ciência e tomada de decisões a respeito da situação financeira e econômica da mesma. Com base em históricos da Contabilidade Gerencial, e com a mesma estrutura de contas (em nível sintético), o sistema deverá possibilitar a implementação de um Orçamento Empresarial para a previsão estratégica e consequente acompanhamento de desempenhos da empresa, permitindo o estabelecimento e o controle de realização de cenários futuros planejados. Deverá ser dotado de recursos de comparação crítica e de análise de desvios entre o planejado (Orçamento) e o realizado (Contabilidade Gerencial), permitindo revisões orçamentárias estruturadas. Este mecanismo permitirá a delegação, aos gerentes, de autonomias de decisão e ação até os limites orçamentários aprovados pela diretoria, liberando esta das decisões operacionais.

Sistemas de custos A rentabilidade de produtos e serviços ofertados aos clientes pela empresa é vital para a sua competitividade em mercados concorridos. O cálculo correto da rentabilidade de um produto/serviço é resultante do total das receitas obtidas com o mesmo, subtraído do total dos custos diretos e indiretos incorridos na manufatura e/ou prestação dos serviços respectivos. A apropriação correta destes valores deve ser assegurada por sistemas informatizados e integrados, que levem em consideração todos os recursos produtivos consumidos, e os rateios corretos dos custos e despesas comerciais e administrativos necessários à concretização.

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Gestão da Informação

Auditorias, controles e avaliações de resultados financeiros Os sistemas de gestão financeira devem efetuar e manter registros de todas as operações, para possibilitar a rastreabilidade necessária à auditoria, controle e avaliação dos resultados financeiros. Devem operar e registrar os fatos geradores de receitas e despesas tanto em regimes de competência (data de referência do fato gerador) como de caixa (data de execução dos efeitos financeiros), com o conceito de “data base”, isto é, com técnicas de cumulatividade temporal de dados para possibilitar retroagir a situação econômico-financeira da empresa a datas passadas, sem prejuízo aos registros posteriores.

Sistemas de análise tributária Os tributos incidentes sobre as operações e sobre a lucratividade da empresa são significativos, e podem ser gerenciados de forma legal e proativa com uma “engenharia tributária”, atuando sobre as considerações contábeis possibilitadas pela análise da complexa legislação vigente. A classificação contábil correta e mais adequada das operações da empresa, tais como isenções e substituições tributárias, custos de depreciações e alienações de ativos, diferimentos e postergações de operações podem reduzir, de forma legal e ética, a base de cálculo de impostos a recolher ao governo. Os sistemas de registros e auditorias contábeis devem possibilitar estas análises e considerações legais a respeito da tributação.

Sistemas do conhecimento de finanças A execução e controle das ações derivadas das decisões financeiras estratégicas são operadas por técnicos que dominam e/ou conhecem o comportamento das variáveis externas do mercado e das variáveis internas da organização que interferem nos resultados. Para exercer estas atividades estes profissionais devem contar com ferramentas que deem apoio em:

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Funções empresariais e sistemas de informação

Análises de portfólios Para maximizar os resultados da empresa, esta deve se valer de fontes baratas de capital e de alta remuneração para os destinos dos seus recursos financeiros. Os sistemas devem prover uma monitoração permanente de taxas de juro de captações e de remuneração de aplicações, para as decisões mais corretas a respeito dos seus recursos financeiros.

Gestão de acionistas, debêntures A capacidade e potencial de uma empresa se desenvolver dependem da atratividade de novos capitais que financiem o seu crescimento. A fonte mais adequada e justa para a captação de novos recursos para investimentos necessários ao desenvolvimento da empresa é o mercado de ações, pois remunera os acionistas proporcionalmente ao resultado apresentado pela empresa, e não por taxas financeiras de empréstimos, que fixam a remuneração devida, independentemente da empresa apresentar lucro ou prejuízo. A atratividade da empresa aos possíveis acionistas, como investimento financeiro, é a política de remuneração do capital investido, seja em ações ou em debêntures lançados no mercado financeiro. Essa remuneração deve apresentar uma previsibilidade e transparência, proporcionada por sistemas e tecnologias que estabeleçam um canal de comunicação confiável com o mercado financeiro.

Sistemas transacionais de finanças Os sistemas financeiros deste nível são responsáveis pelo controle transparente e seguro das disponibilidades, recebíveis e exigíveis da organização e suas realizações (Tesouraria e Fluxo de Caixa), fornecendo a visão futura (previsão) e de registros passados, em uma estrutura de Contabilidade Gerencial retratando o desempenho previsto e realizado da empresa, e projeções de comportamentos dos mesmos.

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Gestão da Informação

Todos os processos que envolvam operações financeiras deverão ser rastreáveis até o fato gerador, com todas as responsabilidades (usuários) explicitadas e documentações vinculadas, com conceitos de contabilidade de custos (centro de custos), para permitir o exercício de auditorias física, financeira e operacional. O sistema deverá contar também com processos relativos às atividades de cobrança, vinculadas a agentes financeiros e empresas especializadas. Para tanto, os sistemas compreenderão os processos de:

Contas a receber As operações de vendas normalmente são realizadas a prazo com recebimentos futuros, nas suas várias modalidades, e deverão ter tratamentos específicos, pois cada tipo de recebível tem regras próprias e diferenciadas de operação. No caso de maior variabilidade, como em lojas de varejo, os sistemas devem controlar:  vendas a prazo – com parcelamentos de valores preestabelecidos pela empresa e vencíveis em datas programadas, pagáveis nos caixas das lojas e por bloquetos na rede bancária;  cheques à vista – encaminhados para depósito conforme relação já elaborada pelos caixas da loja nos terminais de leitura CMC-72, devendo ser conferidos nas suas quantidades e totalizações;

2

Leitor CMC-7: leitor semi-automático, híbrido de documentos com código CMC-7, usado para captura de informações de documentos para compensação.

 cheques pré-datados – serão tratados pela tesouraria, e custodiados ao banco, que providencia o depósito dos mesmos nas datas compromissadas. Os casos de devoluções serão devolvidos pelo banco e tratados pela cobrança;  cartões de débito – são recebimentos verificados pelos caixas e confirmados pela tesouraria na conciliação de extratos bancários;  cartões de crédito – são controlados em “contas-corrente” por “bandeiras” de cartão, compensados pelos créditos bancários nas datas de vencimentos. Em todos os casos que envolvam serviços de terceiros (banco, empresas de cartões de crédito, empresa de cobrança etc.) sujeitos à cobrança de taxas, 146

Funções empresariais e sistemas de informação

deve-se considerar, para efeito de Contabilidade Gerencial, o valor bruto na conta de receitas e as taxas nas contas de despesas com cada um dos cartões (bandeiras), para possibilitar a análise posterior de custos destes serviços.

Contas a pagar de fornecedores As contas a pagar de fornecedores deverão ser tratadas como exigíveis em dois estágios:  provisão – logo após o registro e confirmação de um pedido de compra, o sistema deve fazer um “empenho” dos valores negociados, nos valores e datas acordadas;  obrigação – integrado aos processos referentes à recepção dos produtos adquiridos, serve de confirmação da dívida pelo recebimento efetivo dos produtos adquiridos, sujeitos a alterações de valor (aceitação parcial dos produtos) e datas de vencimentos (atrasos nas entregas) constantes nas provisões respectivas. Deverá ser possível a geração de mais de um tipo (modalidade) de pagamentos em cada pedido/compra. A confirmação dos exigíveis (quando transformados em Obrigação), com valores e vencimentos firmes, deverá dar origem às Autorizações de Pagamento, documentos em formato de “bloquetos” internos, um para cada parcela e vencimento, contendo todas as informações do débito original, com visto do responsável na aprovação do débito, para ser guardado em follow-up para servir de lembrete e apresentação para confirmação da dívida na data de sua liquidação.

Contas a pagar diversas O sistema deverá também registrar, tratar e controlar as Obrigações originárias de outras operações que resultem em desembolsos da empresa, tais como folha de pagamentos, impostos, taxas financeiras, despesas com instalações (aluguéis, energia, água), equipamentos, serviços diversos, investimentos em marketing, despesas correntes e de expediente. Poderão, a depender da sua natureza, valor e prazos de vencimentos, serem tratados nos dois estágios (Provisão e Obrigação) e emitirem ou não as Autorizações de Pagamento (APs) respectivas. 147

Gestão da Informação

Gerenciamento de disponibilidades: tesouraria e fluxo de caixa Similarmente ao tradicional Livro Caixa, as operações de quitações de recebíveis e de exigíveis e os controles de disponíveis deverão ser realizados e registrados neste processo. Tanto as quitações de recebimentos concretizados de Contas a Receber, como as dos pagamentos de Contas a Pagar, nos seus vencimentos, deverão ser preparados com antecedência (de pelo menos um dia), determinando o destino e origens dos disponíveis envolvidos. Para tanto, o sistema fornecerá relatórios de vencimentos de Contas a Receber por data, segmentados por diversos critérios, tais como tipo, modalidades de recebimentos e carteiras, para facilitar a conferência e prestação de contas do caixa junto à administração central. Esses relatórios também devem ser disponibilizados em Contas a Pagar, permitindo o preparo antecipado dos meios de pagamentos e origens das disponibilidades para a quitação dos mesmos (cheques, débitos em contas, transferências, DOCs etc.), com a junção das APs e títulos para certificação da fidelidade do pagamento. Essas transações financeiras deverão estar codificadas (nas suas origens) com as contas da Contabilidade Gerencial em que serão lançadas. Deverá prever a possibilidade de estornos de correções das operações efetuadas, sempre com registros que permitam a rastreabilidade e transparência das transações efetuadas (sem “deleção”).

Cobrança Este processo se destina a controlar os recebíveis em atraso, com controles para cobrança em carteira, por empresa de cobrança, em cobrança judicial, devendo permitir repactuações de dívidas de clientes, sem perda de rastreabilidade. Deverá ser integrado nas remessas, retornos e baixas das cobranças efetuadas, com troca de arquivos em processos a serem definidos com as empresas envolvidas nestas operações. Deverá fornecer posições de remessas, adimplência, inadimplência, saldos, com a análise de eficiência dos diferentes mecanismos de cobrança. 148

Funções empresariais e sistemas de informação

Controle bancário Este processo do sistema deve auxiliar a conciliação bancária, com relatórios para administração das exceções entre os extratos do sistema e dos bancos. Devem controlar também a conformidade dos custos/taxas bancários pactuados e cobrados pelos agentes financeiros.

Registros gerenciais, legais e patrimoniais É responsável pelos registros passados, em uma estrutura de Contabilidade Gerencial retratando o desempenho passado das lojas e do geral para embasar auditorias, e projeções de comportamentos dos mesmos e dos seus desempenhos futuros. Envolve também os recursos e requisitos para a elaboração da contabilidade de custos, para permitir a otimização permanente do perfil de receitas, custos e despesas da empresa. O sistema deverá contar também com processos relativos às atividades de registros das não conformidades para historiar as operações de auditorias, e apoiar as ações de correção dos dados e dos procedimentos.

Contabilidade gerencial, de custos e fiscal Para possibilitar este processo, o sistema deverá permitir a configuração de um plano de contas multiníveis, e tridimensional (natureza, centro de custo e tempo) para acolher todos os registros de operações que envolvam recursos econômico-financeiros no sistema, com a utilização de práticas contábeis usuais, legais e consagradas, espelhando a performance e os resultados da empresa. Deve propiciar a elaboração de três contabilidades distintas da empresa:  contabilidade gerencial – voltada à gestão direta dos recursos financeiros, normalmente em regime de caixa, espelhando a situação financeira da empresa;  contabilidade de custo – com a apropriação de todos os custos incorridos e rateados nos produtos manufaturados e/ou serviços prestados pela empresa, de forma a possibilitar, junto com as receitas de vendas, a gestão das margens de contribuição e rentabilidades individuais e gerais. 149

Gestão da Informação

 contabilidade fiscal – registros de todos os atos e fatos da organização, com as movimentações financeiras e escriturais (depreciações, amortizações etc.) na forma da lei. É operado em regime de competência. Como toda contabilidade, deverá ter e disponibilizar “Balanços” e fichas “Razões” das contas contábeis, com critérios e definições flexíveis de períodos (inclusive futuros) e possibilidade de segmentação dos resultados por centro de custos (exemplo: balancete de uma loja) ou consolidado geral.

Auditoria financeira A rastreabilidade de todas as operações financeiras do sistema deverá ser a base para os processos de auditorias financeiras, relatórios de totalizações por critérios a definir (por loja, tipo de operação etc.).

Automatismo e integrações Os maiores benefícios dos Sistemas de Informações Gerenciais (SIGs), também denominados de Enterprise Resources Planning (ERPs), além do automatismo, rapidez e precisão na execução de atividades, são provenientes das integrações e compartilhamento de dados e informações entre as suas diferentes partes, denominadas de sistemas específicos (de marketing, produção, RH, finanças), subsistemas, módulos etc. Essas integrações internas do sistema eliminam duplicidades de dados, retrabalhos em entrada de dados, eliminam erros de trocas e transferências de informações, e dinamizam as estruturas administrativas da organização. De acordo com Franco Jr. (2003, p. 17-30), além das integrações de fluxos de trabalhos internos, os sistemas e tecnologias de informações atuais permitem e efetivam integrações da empresa com o seu meio ambiente, com clientes, fornecedores, agentes financeiros e governo, através da utilização de diversos canais e tecnologias, para troca eletrônica de dados.

Integrações com clientes As integrações diretas com clientes são concretizadas mediante canais de conexões remotas e eletrônicas de atendimento e vendas, tais como:  Automatic Teller Machine: (ATM) ou máquinas de atendimento automático, onde o cliente pode realizar diretamente suas transações com a empresa. Exemplo: caixas automáticos de banco; 150

Funções empresariais e sistemas de informação

 Business to Consumer (B2C): que são canais eletrônicos de comunicação e de negociação com clientes, tais como o e-mail marketing;  Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC): por meio da internet, possibilitando ao cliente a solicitação de serviços, manutenção, assistência técnica, consultas, reclamações junto à empresa;  Comércio Eletrônico – e-commerce:, que permite que o cliente efetue as compras diretamente na internet, a qualquer hora e a qualquer lugar.

Integrações com fornecedores As integrações com fornecedores beneficiam todas as partes envolvidas, pela agilidade e precisão das trocas de informações de orçamentos, tabelas de preços, pedidos, notas fiscais e documentos diversos. Alguns tipos de integrações:  Business to Business (B2B), também designado genericamente de Electronic Data Interchange (EDI) ou troca eletrônica de dados, que é o envio eletrônico de dados entre empresas, utilizando meios, conteúdos e formatos previamente acordados entre as partes.  E-procurement: ou compras automáticas, utilizado pelas empresas que têm elevado número de itens a adquirir de numerosos fornecedores; visa agilizar e possibilitar as melhores compras de determinados insumos, cotações, comparativos e ordens de compras automatizadas.  Supply chain: ou cadeia de suprimentos, utilizados quando o fornecimento de itens é contínuo e regido por acordos e contratos prévios, com os sistemas comandando e controlando os fluxos de materiais entre empresas componentes da corrente.

Integrações com agentes financeiros Os agentes financeiros (bancos, financeiras, agências de fomento) atuais são integralmente informatizados e este fato, somado à transformação do dinheiro para a forma eletrônica, possibilita a integração plena das operações financeiras da empresa com estes agentes, seja na captação e aplicação de capital, como nas atividades cotidianas de recebimentos e pagamentos efetuados pela empresa. 151

Gestão da Informação

Integrações com o governo O governo brasileiro, em seus diferentes níveis (municipal, estadual e federal), encontra-se bastante informatizado, principalmente na parte de arrecadação de impostos e seus demonstrativos. Atualmente os recolhimentos para os órgãos de receitas governamentais e demais instituições públicas (INSS, FGTS, agências reguladoras etc.) são todos informatizados, com interfaces fornecidas por estes órgãos e/ou por integrações diretas (exemplo: Sintegra).

Ampliando seus conhecimentos

Sistemas Integrados de Gestão – perspectivas de evolução e questões associadas3

3

Veja artigo completo disponível em: .

(CAMEIRA, 1999)

Resumo: este artigo se propõe a tecer considerações sobre características de utilização/aplicação dos Sistemas Integrados de Gestão, procurando avaliar pontos específicos do seu estágio atual de desenvolvimento e de suas perspectivas de evolução, notadamente o alcance da cadeia de suprimentos e o uso associado a sistemas complementares. Adicionalmente, aborda questões relativas aos impactos do uso destes sistemas, com vistas a essas perspectivas de evolução, no que se refere aos processos de implantação dos mesmos nas empresas e ao perfil necessário para os recursos humanos gestores desse sistema.

Introdução – os Sistemas Integrados de Gestão A partir do desenvolvimento da tecnologia da informação (eletrônica + informática + telecomunicações), apresentando um crescente número de produtos e serviços, com características de confiabilidade, presteza e robustez, a menores preços, foi possível a crescente integração de sistemas na empresa moderna, sistemas entendidos com hardware e software logicamente estruturados de forma a atender aos processos de negócios por ela promovidos e suportar o fluxo de informações associado. 152

Funções empresariais e sistemas de informação

Nesse contexto, tornaram-se crescentemente realizáveis filosofias de gestão da empresa capazes de alcançar a informação onde quer que ela esteja, ou seja, gerada (mesmo distâncias geográficas), tratando essa informação, seja ela armazenada de forma centralizada ou distribuída, como única, não redundante, consistente, segura etc. (atendendo todas as características de um bom banco de dados), proveniente das áreas financeira, de produção, de vendas e distribuição, gerência de materiais, contabilidade, manutenção etc. Essa evolução permitiu, por exemplo, no caso do planejamento e controle da produção, que sistemas de administração da produção centralizadores da decisão, como são os sistemas de Manufacturing Resources Planning (MRPII), se tornassem cada vez mais viáveis, integrados diretamente, eletronicamente, aos equipamentos lotados no chão de fábrica das indústrias, e que esse planejamento fosse integrado aos setores de engenharia, compras, vendas e distribuição e, a seguir, alcançando todas as áreas/setores da empresa, indo além do preconizado pelo modelo de Manufatura Integrada por Computador (CIM – Computer Integrated Manufacturing), construindo o conceito de ERP (Enterprise Resources Planning), tornando suave e imediato o fluxo de informações na empresa. A partir disso, assistimos hoje à grande difusão dos Sistemas Integrados de Gestão (SIG). Esses sistemas objetivam tornar possível a gestão global da empresa, realizando o ERP e, na fronteira atual, procurando gerir toda a cadeia logística de suprimento (Supply Chain). A figura abaixo busca representar brevemente essa evolução, em termos de abrangência de atuação:

Supply Chain Management CIM CIM ERP

CIM ERP ERP

Empresa N

Empresa 2

Empresa 1

Abrangência CIM, ERP e Supply Chain. 153

Gestão da Informação

Vários são os SIGs de grande porte da atualidade: R/3 SAP, Baan4, JDEdwards, Oracle Manufacturing, EMS Datasul, PeopleSoft, só para citar alguns dos mais votados, entre as médias e grandes empresas e as grandes corporações. Além dos vários fatores intrínsecos às características de um SIG, que os tornam ambicionados por qualquer gerente ou tomador de decisão em qualquer empresa, a atual onda de expansão da base instalada, evidenciada pelo grande número de vendas, tem sido adicionalmente impulsionada nos últimos anos pela necessidade, não mais postergável, de atualização de sistemas existentes na empresa devido aos esforços de adequação dos mesmos à virada do milênio. Esses sistemas, operando muitas vezes em anacrônicas e centralizadoras plataformas de hardware, são, em geral, pouco amigáveis e com elevada manutenção, apresentando custos de atualização desencorajadores. Esse adicional de energia à onda deve perdurar ainda alguns anos, mesmo após a chegada do ano 2000, um ou dois anos, provavelmente de forma concentrada no 1.º semestre de 2000, dessa vez impulsionado pelas empresas (em menor número, é verdade) que não conseguiram ou não atentaram para a necessidade de atualização dos sistemas. Além disso, entre os desdobramentos previsíveis da escalada de mercado, está o esforço que será realizado junto às pequenas e médias empresas, dentro da lógica de expansão natural das gigantes após a redução do número de grandes clientes ainda não alcançados pelos SIGs. O sucesso atual dos SIGs advém sobretudo dos enormes ganhos oriundos pura e simplesmente da integração do que antes encontrava-se isolado em diversos sistemas e bases de dados, enclausurados na estrutura funcional. A integração é de fato a estrela. O uso dos SIGs impacta a estrutura organizacional, a cultura e a estratégia da empresa, alterando seus processos, a forma como realiza suas atividades. Esses sistemas, pelos ganhos oriundos da integração, forçam o redesenho dos processos, possuindo a habilidade, inerente à concepção dos sistemas com uso de bancos de dados consolidados, de simplificar o fluxo de informação. Por conta disso, modifica as estruturas gerenciais que passam a ser mais horizontalizadas, flexíveis e democráticas, como a própria estrutura organizacional da empresa. Observe-se, por exemplo, o R/3 da SAP, atual líder inconteste do mercado. O sistema apresenta todas as características principais de um SIG, é amigável,

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Funções empresariais e sistemas de informação

possui ampla integração entre todos os seus módulos, uma enorme abrangência, prevendo as principais características específicas do setor ao qual a empresa pertence, para qual está sendo implantado. Contudo, analisando as features que incorpora, ele contém, reflete com excelência na concepção em nível de sistema, a base conceitual, teórica, consagrada e testada ao longo dos anos na academia e nos sistemas predecessores, agregando a essa teoria e a esses antigos sistemas os ganhos da integração entre esses sistemas e essas teorias. Em outras palavras, equivale dizer que esses sistemas têm na estabilidade das soluções, agregada à integração, as razões principais do seu sucesso. Essa é, em resumo, a trajetória até aqui. Nesse cenário, se os sistemas são estáveis, se a integração é um fato, onde está o futuro? Como será a próxima onda, para seguir usando um termo “marketeiro”? Para tentar responder essas perguntas devem ser observados alguns pontos, pelo ponto de vista das características técnicas e conceituais, que permitem a identificação de algumas vertentes desse desenvolvimento.

Atividades de aplicação 1. Liste e descreva três atividades efetuadas por SIGs empresariais que estejam ligadas diretamente a você. 2. Elabore uma enquete-sondagem de entrevistas com amigos e conhecidos que trabalhem em tarefas administrativas em alguma empresa de porte, sobre quais sistemas os mesmos utilizam e apresente os resultados coletados. 3. Observe e elabore uma lista com, no mínimo, três interações eletrônicas que você efetua com sistemas empresariais como cliente.

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Projeto e especificação de SIGs

O conhecimento e a informação estão substituindo o capital como a principal fonte de criação de riqueza. A organização de sucesso, no século XXI, será aquela que conseguir cultivar e tirar o melhor proveito dos seus ativos de conhecimento e informação. Paul Strassmann

A empresa e os Sistemas de Informações Gerenciais (SIGs) Os SIGs, também designados como Enterprise Resources Planning (ERPs), são ferramentas informatizadas de gestão empresarial, compostas por um conjunto integrado de módulos e programas de computador, que contemplam todas as funções empresariais, tendo por objetivo a operacionalização automática de atividades das diversas áreas de uma organização, bem como processar e transformar os dados, armazenados na execução das operações, em informações gerenciais a utilizar na sua estrutura decisória. Os SIGs apoiam e/ou executam as operações e atividades da empresa, propiciando o fluxo eletrônico, automático e preciso, das informações entre as suas diversas funções e processos, eliminando retrabalhos e otimizando o uso dos recursos operacionais e administrativos, com agilidade, confiabilidade e segurança. Possibilitam, ao gestor, o conhecimento dos contextos e variáveis envolvidas nos processos de tomada de decisões, para a maximização da probabilidade de sucesso das ações empresariais. Mediante uma analogia ao sistema nervoso do corpo humano, onde os sentidos – visão, audição, tato, olfato, paladar – funcionam como sensores de coleta de dados que monitoram as variáveis do ambiente para as pessoas decidirem sobre as suas ações, pode-se afirmar que os SIGs funcionam como uma rede nervosa que capta, trata, armazena e fornece informações que direcionam as decisões e, consequentemente, ações empresariais. Para a sua concretização plena, a implantação e utilização dos SIGs, para a informatização de uma empresa, deve ser planejada, projetada e especificada nas suas diversas dimensões, cada uma com suas características e preocupações:

Gestão da Informação

 projeto lógico dos SIGs – contemplando os principais processos e atividades da empresa, a ser elaborado com base no funcionograma empresarial, cujas características variam de acordo com as peculiaridades do core business e com a cultura da organização (modus operandi). Exemplos: indústrias necessitam de um bom Planejamento de Recursos de Fabricação (MRP) com supply chain (cadeia de suprimentos) com fornecedores; o comércio varejista depende de bons processos de compras, integração dos estoques e vendas das lojas, e de controles de estoques precisos com centros de distribuição das mercadorias; empresas de serviços de transporte de cargas dependem fundamentalmente de mecanismos ágeis de atendimento e informações a clientes, e dos controles de operação e de custos da frota;  ambiente operacional e projeto físico do software – determinado pelas necessidades de operação e integração do SIG da empresa, alinhando as mais recentes tecnologias de informação disponíveis e a utilizar, tais como ferramentas de análise e programação, linguagens interativas, e com os requisitos das redes de operações interna e externa. Exemplos: utilização da internet como plataforma das transações; integração on-line de diversas filiais/lojas com a matriz; uso de terminais remotos de entrada de dados e consultas (cartões de débito, crédito); acessos diretos de clientes e parceiros aos módulos de sistema (CRM – gestão de relacionamento com clientes, supply chain); uso da internet e de extranets (web client, compras eletrônicas); conexões diretas a serviços públicos (CEP, mapas etc.);  projeto e dimensionamento da plataforma de hardware e de telecomunicações – a arquitetura de equipamentos necessários e de suas interconexões depende das definições do projeto lógico, definições do ambiente operacional e das características do software. O seu dimensionamento físico depende da velocidade necessária de transações, do volume de dados e das quantidades de usuários por tipo e perfil, determinadas pelo organograma empresarial. Estas variáveis definem o porte dos servidores, dispositivos de telecomunicações e quantidades e tipos de terminais e estações de trabalho necessários à informatização empresarial.

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Projeto e especificação de SIGs

Projeto lógico de sistemas de informações – especificações Quem determina as necessidades, possibilidades e requisitos de automação dos processos e atividades de uma empresa, e as informações a utilizar para tomar decisões no seu gerenciamento, enfim, quem especifica o SIG para uma empresa, é o seu administrador, com o conhecimento dos processos, seus pontos críticos e problemas do negócio. Então, o projeto lógico do sistema de informação gerencial de uma empresa, que compreende a definição e detalhamento dos requisitos, com especificações das funcionalidades e facilidades operacionais necessárias, e os produtos finais de informações a fornecer, deve ser especificado pelo(s) usuário(s) de cada uma de suas partes/módulos e o todo do sistema pelo usuário principal e final. O administrador/gestor é quem, melhor do que ninguém, sabe dos problemas a serem resolvidos pelo sistema, o custo versus benefício de cada problema resolvido, além dos requisitos adicionais desejados e qual a capacidade de investimento da empresa. Em analogia com a aquisição de uma casa, é o seu usuário principal quem deve definir seu projeto, com a sua composição de aposentos, tamanhos e quantidades, facilidades e instalações, ouvindo os demais usuários das partes. O usuário principal deve efetuar uma análise de custo/benefício de cada uma destas características, e a proporcionalidade do porte do investimento total em relação à sua utilidade real e à sua capacidade financeira, bem como sobre a forma de obtenção da solução, que poderá ser de comprar totalmente pronta, adequar uma opção próxima às necessidades ou construir completamente. A definição dos requisitos e das especificações de um sistema deve abranger e contemplar as exigências dos três níveis empresariais:  operacional, transacional – visando a eficiência, para a execução automática, correta, ágil e segura das atividades e rotinas a informatizar, zelando pela facilidade e simplicidade nas suas execuções, mas sem transigir quanto à sua abrangência e requisitos essenciais e na sua via-

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Gestão da Informação

bilidade econômico-financeira. Exemplo: faturamentos de vendas, cotações de compras, cálculos de folha de pagamento, caixas eletrônicos para bancos; códigos de barras em supermercados etc.;  tático, gerencial – buscando a eficácia das decisões gerenciais, embasando-as com as informações provindas do sistema. Deve-se assegurar que o sistema fornecerá informações ágeis, precisas e suficientes, para garantir que as decisões tomadas proporcionem o alcance real dos objetivos e resultados esperados. Exemplo: quais produtos comprar, quais profissionais premiar ou treinar, quais máquinas devem ser substituídas etc.;  estratégico – propiciar a efetividade da empresa em seu negócio, com a consistência e permanência dos resultados do uso das Tecnologias de Informações nos requisitos essenciais de atuação da empresa em seu mercado, com diferenciais competitivos que a destaquem positivamente da concorrência e no desenvolvimento e aprimoramento de suas competências essenciais. Exemplo: uso criativo da internet em integrações com fornecedores e clientes; sistemas de treinamentos de pessoal informatizados etc. A partir da definição de “o que” o sistema deve fazer e fornecer, é necessário a definição de “como” isto deve ser feito, contemplando as peculiaridades de cada atividade executada pela empresa, e com prioridade às automações de funcionalidades dos seus principais processos, principalmente os envolvidos nas áreas de suas atividades-fim (core business), e aqueles que representem problemas caso não sejam abordados e resolvidos com TI (Exemplos: contabilidade, folha de pagamento).

Funcionalidades a informatizar As tecnologias de informações são especialmente talhadas para aplicações complexas e/ou de alto volume de operações padronizadas e/ou repetitivas, e que exijam precisão, velocidade e registros confiáveis das atividades, com dados de natureza quantitativa e processados com operações lógicas e matemáticas. A definição das características e recursos do sistema deve priorizar os processos e atividades centrais da empresa, principalmente os que alavanquem o desempenho e os que representem potenciais focos de conflitos e problemas nas operações da empresa. 160

Projeto e especificação de SIGs

A forma como os processos do negócio central deverão ser automatizados e executados depende do ramo de atuação da empresa, seu produto/ serviço e seu porte/volume de operação. Contudo, essa priorização das atividades-fim não deve levar a empresa a descuidar da informatização dos demais processos das atividades-meio, imprescindíveis à sua atuação. A informatização deve, então, abranger os processos e atividades por área e suas integrações e trocas de informações, tais como:  comercial – agilização e melhoria de processos de relacionamento com os clientes em geral, envolvendo os de marketing, divulgação, vendas e entrega dos produtos e serviços da empresa, bem como os de atendimento pós-venda e do mercado em geral, integrados à produção/operação e ao financeiro;  produção/operação – automatização dos processos de projeto e desenvolvimento de produtos/serviços, bem como nos de planejamento, acompanhamento e controle de produção, e a avaliação permanente dos processos de fabricação dos produtos e/ou de prestação dos serviços e atendimento técnico, integrado a suprimentos e ao financeiro;  suprimento – processos e atividades de compras de materiais e serviços, controle de estoques de matéria-prima e insumos, e a logística de armazenamento e movimentação dos mesmos, integrado às necessidades da produção e ao financeiro;  financeiro – processos de controle de fluxo dos recebíveis e exigíveis (contas a receber e a pagar), disponibilidades (saldos) de recursos financeiros, com a determinação e o controle de captação (empréstimos, financiamentos) e de aplicações (capital de giro, investimentos), integrado à contabilidade e registros fiscais;  gestão de recursos humanos – processos de recrutamento, desenvolvimento, avaliação e controle, e de benefícios e manutenção dos seus profissionais, integrado a todas as demais áreas. Não podem ser esquecidos também os processos necessários aos registros de resultados e apuração de tributos devidos, efetuados na contabilidade, em registros fiscais e no controle de ativos imobilizados.

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Gestão da Informação

Integrações internas e externas Além da automatização de execução de processos, os sistemas informatizados devem procurar facilitar ao máximo os fluxos internos e externos de dados e informações eletrônicas, de modo a agilizar e alimentar as trocas e transações efetuadas entre as diferentes áreas internas da empresa e com as entidades externas com quem a empresa interage, minimizando o fluxo físico de documentos e papéis. Para as integrações externas, deve-se considerar que todas as organizações financeiras e a grande maioria dos órgãos e das instituições governamentais disponibilizam formas de integrações diretas com os seus sistemas e, quando não é possível, dispõem de mecanismos de trocas eletrônicas de arquivos, até para facilitar suas próprias operações. Exemplos: máquinas on-line de débitos automáticos, registros de operações com cartões de crédito, serviços bancários integrados de cobranças e recebimentos, programas dos órgãos governamentais arrecadadores para cálculos automáticos e recolhimento dos impostos. A integração com clientes e fornecedores também pode e deve ser viabilizada, bastando que haja interesses entre as partes e vantagens para ambos. Exemplos: logística integrada, Supply Chain Management (SCM), Electronic Data Interchange (EDI).

Indicadores de desempenho e banco de dados O fato do sistema informatizado de uma empresa registrar todos os dados envolvidos em suas operações, relacionando-os aos respectivos cadastros de clientes, fornecedores e produtos, alimenta um banco de dados estruturado, contendo todos os detalhes destas transações. Este banco de dados, mediante tratamentos tais como seleção, classificação, consolidação e outros, possibilita a elaboração das informações gerenciais, materializadas em indicadores de desempenho dos diversos processos em todas as áreas da empresa, a serem expostos em balanços, relatórios e consultas, que permitam aos gestores terem conhecimento das atividades empresariais e de seus resultados.

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Projeto e especificação de SIGs

Projeto físico do software e ambiente operacional O projeto físico de um Sistema de Informação Gerencial compreende a formatação de suas interfaces com os usuários, a determinação das regras de negócios dos processos e a modelagem do banco de dados.

Interfaces com os usuários As interfaces são as partes do sistema percebidas visualmente pelo usuário final, isto é, as aparências (layouts) de telas de entrada de dados e de visualizações de telas de consulta a dados e informações, bem como o projeto de formatação dos documentos, relatórios, gráficos e documentos a serem emitidos pelo sistema. As telas de entrada de dados e de consultas deverão ser projetadas com as adequadas localizações lógicas dos campos onde serão inseridos/mostrados os dados, devidamente divididos em grupos de afinidades, obedecendo a uma sequência coerente de entrada e/ou de leitura dos mesmos. Nos relatórios e gráficos deve-se buscar um desenho que privilegie a clareza e a estética, sem prejuízo ao seu objetivo, entendimento e abrangência.

Regras de negócios Para que as funcionalidades e os processos definidos no projeto lógico sejam realizados pelo sistema, sua execução deve obedecer a certas regras de processamentos, chamadas de algoritmos, compostos de agrupamentos encadeados de operações lógicas e matemáticas. Exemplos: folha de pagamento com regras de cálculos diferenciados de salários para funcionários horistas e mensalistas, critérios de classificação dos produtos mais vendidos por família e tipo, somatória de um cupom fiscal etc. Um conjunto de algoritmos para perfazer uma atividade ou processo denomina-se “regra de negócio”, que são específicas de cada tarefa, dependendo da natureza da atividade e que podem variar de acordo com as características e peculiaridades de uma empresa. Exemplos: a folha de pagamento dos

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Gestão da Informação

vendedores de uma loja de varejo deve computar as comissões por venda efetuada, cujo percentual pode variar de acordo com os tipos de produtos e com o montante da venda; os relatórios de controle de estoque de um supermercado devem mostrar as posições físicas (quantidades) e financeiras (valores) de cada produto, agrupadas por marca e por tipo de produtos. Ao definir as interfaces com o usuário e as funcionalidades e respectivas regras de negócios das suas atividades, uma empresa determina e projeta a aparência e o funcionamento do sistema de informação gerencial necessário à sua informatização.

Modelagem de dados Todos os sistemas empresariais utilizam e armazenam os dados envolvidos nas transações que realiza. Existem dados cadastrais de entidades definidas pelos seus atributos e identificados por códigos, tais como:  clientes, com seu nome, documentos, endereço, telefone etc.;  produtos, com sua marca, fabricante, peso, tamanho etc.;  fornecedores, com seu CNPJ, razão social, endereço etc.;  funcionários, cada um com sua função, documentação, data de admissão, salário etc.;  equipamentos, máquinas e veículos, com sua designação e características, entre outros. Além dos arquivos “movimentos”, para registro das transações e operações realizadas, com campos (dados) vinculando-os às entidades relacionadas:  cupom fiscal de venda, com o seu número (código), data, hora, códigos de cliente (se for identificado), produtos vendidos com seus códigos, quantidades e valores unitários e totais, total geral calculado da venda, código do funcionário vendedor etc.;  nota fiscal de compra, vinculada a um código do fornecedor, e com os códigos, preços (antecipadamente inseridos no sistema) e quantidades dos produtos adquiridos, valor total da compra, pesos e bases de cálculos de impostos; 164

Projeto e especificação de SIGs

 ordens de serviço/fabricação, contendo o seu número (código), datas de emissão e da sua realização (registrada depois de realizada), equipamentos utilizados, funcionário(s) responsável(is), tempos utilizados etc. Com esta modelagem (estrutura), o banco de dados poderá registrar as transações e fornecer informações, mediante consultas e operações com os dados, emitindo relatórios, por exemplo, contendo:  total de vendas de um dia, mês, loja, por produto, por vendedor, por período (pela manhã ou de tarde) etc.;  total de produtos comprados por período, tipo etc.;  margens de contribuição de uma operação ou de cada produto, obtido pela diferença entre os seus preços de venda e custo;  produtos e serviços concretizados em determinado período, tempos envolvidos, equipamentos utilizados, funcionários responsáveis etc.

Plataformas e ambientes No caso de SIGs, além do atendimento às funcionalidades dos processos empresariais, integrações internas e externas e os armazenamentos de dados, os sistemas devem ser definidos quanto à “plataforma” e “ambiente” em que será desenvolvido e operado, pois estas características determinam a agilidade, flexibilidade e confiabilidade de sua utilização, bem como os investimentos necessários na infraestrutura necessária à sua implantação e, principalmente, às possibilidades de seu suporte e de suas evoluções futuras. A evolução acelerada das Tecnologias de Informação (informática, telecomunicação), nos últimos 30 anos, provocou três grandes mudanças de “plataformas” dos SIGs utilizados pelas empresas e organizações. Em cada uma destas mudanças houve significativas alterações dos ambientes para os usuários que utilizam sistemas, segundo os princípios e tecnologias básicas aplicadas em cada época:  de computadores de grande porte (mainframes) para rede de micros: após o término da Segunda Guerra Mundial (1945) – quando foram desenvolvidos os grandes computadores denominados de mainframes para uso militar – as empresas viabilizaram a sua utilização civil, em tarefas repetitivas e de grande volume. Eram equipamentos bastante dispendiosos 165

Gestão da Informação

e que demandavam conhecimentos técnicos muito especializados, o que restringia a sua utilização às grandes corporações e governos. A partir de 1980 foram gradativamente substituídos pelos minis e microcomputadores, inicialmente utilizados nas tarefas mais simples e de pequeno porte, mas atualmente em sistemas complexos e de grande porte, utilizando poderosas redes de microcomputadores;  de rede de micros em ambiente texto para ambiente gráfico: até o final dos anos 1980 o ambiente limitado de operação dos sistemas era em modo “texto”, operado somente via teclado e excessivamente complicado para leigos, com telas e relatórios de baixa resolução, possibilitando a exposição somente de caracteres. Com a evolução da capacidade e poder de processamento dos microcomputadores viabilizou-se a utilização de elementos gráficos nas interfaces dos sistemas e programas, tornando o ambiente de operação mais amigável e simples, o que possibilitou a popularização de seu uso. Deu-se também o início da supremacia do software em relação ao hardware, em que a variabilidade dos recursos dos sistemas passou a depender mais dos programas do que das máquinas;  de rede local para rede mundial (internet): com a evolução explosiva das telecomunicações, nos anos 1990 surge a internet, a rede mundial de computadores, que além da disseminação global de informações, estabeleceu uma nova plataforma para que os sistemas de informações pudessem operar e se integrar com uma abrangência ilimitada e de forma segura e confiável. A internet possibilita a independência geográfica e temporal do uso de sistemas que operam em seu ambiente, que podem ser acessados de qualquer lugar em que haja um ponto de acesso e a qualquer hora. A tendência é a de que, em pouco tempo, todos os SIGs operem em plataforma compatível com o ambiente internet, mesmo operando em redes restritas (intranets e extranets), pela facilidade de adoção de protocolos comuns e de padrões mundiais de “navegação” globais. Atualmente as globalizadas Tecnologias de Informações (TIs) apresentam evoluções em diversas direções, integrando tecnologias antes isoladas (voz, imagens, vídeos), proporcionando melhorias sistemáticas e constantes nas diferentes aplicações, e promovendo revoluções no mercado consumidor, criando produtos e necessidades antes inexistentes. Isso reflete diretamente nos SIGs, pois determina a necessidade de evolução e desenvolvimento permanentes, com a agregação de utilidades e 166

Projeto e especificação de SIGs

recursos das novidades tecnológicas, proporcionando a modernização e ampliação das possibilidades que os mesmos podem ofertar às empresas usuárias, seus consumidores e à sociedade em geral. Após a especificação das funcionalidades e dos requisitos necessários de um SIG para atender as necessidades de uma empresa, é necessária a busca e/ ou construção do sistema especificado, para a sua implantação na empresa.

Desenvolvimento, implantação, documentação e manutenção Novas plataformas e novos ambientes de funcionamento demandam o domínio de novos conhecimentos, envolvendo ferramentas, linguagens e softwares, por parte de quem projeta e desenvolve soluções empresariais, estabelecendo o ônus de pesquisas e inovações que desafia a criatividade de todos, principalmente dos envolvidos na construção de um sistema. O desenvolvimento de SIGs é feito por analistas e programadores, com conhecimento obtido pela análise do funcionamento da empresa, seus processos e atividades, e com o domínio das técnicas e ferramentas adequadas para a “construção” da solução de software, transpondo para a “linguagem” do computador as interfaces com usuários e as regras de negócio analisadas como adequadas e necessárias, e efetuando a modelagem de dados, utilizando um banco de dados ágil e seguro para o armazenamento, guarda e acesso dos dados coletados e das informações tratadas. Como os SIGs envolvem o trabalho da inteligência e a formatação de conhecimentos intangíveis de seus analistas desenvolvedores, traduzidos em inúmeros algoritmos, telas, regras de negócios, programas e comandos, comuns e específicos, é mandatória a elaboração das seguintes documentações:  documentação técnica: com as premissas lógicas e físicas aplicadas no desenvolvimento, bibliotecas e ferramentas utilizadas;  documentação de instalação e implantação: com as instruções para as suas parametrizações e ações prévias necessárias ao seu funcionamento correto;  documentação de operação: com o manual de usuário contendo as instruções para a utilização de todos os seus recursos. 167

Gestão da Informação

Essa documentação deve ser estruturada e detalhada, de forma a permitir a sua plena compreensão, para a sua atualização a cada alteração implementada no sistema. Isso garante a integridade da lógica e do funcionamento geral do sistema no tempo, bem como a sua necessária melhoria, manutenção e desenvolvimento permanentes, acompanhando e apoiando a evolução da(s) empresa(s) usuária(s).

Tipos de SIGs Os SIGs podem ser classificados de várias formas e critérios, tendo em vista a variabilidade ilimitada de suas funcionalidades e abrangências, com fronteiras tênues entre os diversos tipos e classes. Uma das classificações mais claras é a que discrimina sistemas de uso genérico e amplo, denominados de Enterprise Resources Planning (ERP), dos sistemas voltados a um tipo de empresa especializada e/ou problema empresarial específico, chamados de sistemas especialistas.

Enterprise Resources Planning (ERP) O conceito dos sistemas ERP é originário do conceito de Manufacturing Resources Planning (MRP), ampliando o referido conceito de planejamento e controle somente dos recursos envolvidos na manufatura de produtos na área de produção, para o planejamento, controle e avaliação de todos os recursos do ambiente e áreas da empresa. MRP ou Planejamento de Recursos de Produção é uma ferramenta organizacional, utilizada na área de produção de uma indústria para a especificação, dimensionamento e previsão temporal dos recursos de mão-de-obra, matéria-prima, equipamentos, energia etc. para uma indústria viabilizar a fabricação dos seus produtos. ERPs são sistemas informatizados que abrangem todo o sistema-empresa, automatizando os diversos processos de suas diferentes áreas, e agilizando os fluxos de informações entre as mesmas e entre a empresa e seus parceiros. Além disto, possibilita o planejamento e o controle de todos os recursos empresariais necessários ao desenvolvimento das atividades e a avaliação dos resultados da empresa. 168

Projeto e especificação de SIGs

Normalmente são compostos de módulos, que contemplam cada uma das áreas e funções empresariais, com as funcionalidades descritas no seu projeto lógico.

Sistemas especialistas Para as empresas que atuam em ramos específicos, utilizando Tecnologias de Informação especializadas em suas atividades, e que normalmente não estão presentes em ERPs, são necessários sistemas especialistas. Exemplos: sistema de roteamento para a frota de uma empresa distribuidora de bebidas, de ônibus escolares ou para uma empresa de coleta de lixo; sistema de balanceamento calórico para empresas de refeições industrializadas. Em outras empresas e organizações, sistemas especialistas são utilizados em atividades bastante específicas e estanques, podendo ser posteriormente integradas ao ERP da empresa. Exemplo: sistema de folha de pagamento; sistema de emissão de etiquetas de código de barras de produtos; sistema de controle de frota de veículos de apoio. Determinados sistemas especialistas, além da automação dos processos e atividades específicas, trazem consigo uma base de conhecimentos referentes à aplicação a que se destinam, podendo aumentar esta base com o seu uso, acumulando experiências positivas e negativas. Pode-se afirmar que “aprendem” e melhoram com o uso. Exemplo: sistemas de apoio à decisão, com registros das decisões anteriores e de seus resultados; sistemas de análise e concessão de crédito a consumidores; sistema de apoio a diagnósticos médicos, sistemas de análises laboratoriais.

Projeto e dimensionamento de hardware e telecomunicação A velocidade da evolução dos equipamentos de informática (hardware) pode ser expressa pela Lei de Moore1, que enuncia que o poder de processamento dos chips dobra a cada dois anos, enquanto o seu custo tende a cair. Esta crescente disponibilidade de maior poder de processamento, a custos decrescentes, facilita o acesso ao uso de computadores e sistemas por empresas de qualquer porte, ao mesmo tempo em que oferece condições 169

1

Enunciada por Gordon E. Moore, co-fundador e ex-executivo da Intel, inicialmente em 1965 prevendo que os componentes de um chip dobrariam a cada ano, e reformulada pelo mesmo em 1975, que isto ocorreria a cada dois anos disponível em: .

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para a progressão e sofisticação dos softwares e sistemas, com cada vez mais capacidade e agilidade de transações. A digitalização e a convergência das tecnologias como gravação de sons, imagens e dados, com as necessidades crescentes de gravação de seus arquivos, têm impulsionado as atividades de pesquisa e desenvolvimento voltadas à indústria de dispositivos de armazenamento, que se tornam cada vez mais sofisticados e de maior capacidade, seja em chips (memórias RAM, pen drives, MP3) como em discos (winchesters, CD, DVD, Blueray) e fitas Digital Data Storage (DDS) – Armazenamento de Dados Digitais. Esta convergência também possibilita a utilização de recursos multimídia em sistemas empresariais, disponibilizando novos recursos gráficos e interativos tais como fotos de produtos, pessoas, mapas, ícones, integrados com textos (nome de ruas) e hyperlinks (para navegação e detalhamentos) em imagens vinculadas a banco de dados. Neste contexto dinâmico de diversificação e crescimento de desempenhos e de capacidades, os dimensionamentos e especificações de hardware possibilitam uma escalabilidade total e dependem quase que exclusivamente da determinação das necessidades funcionais, do porte quantitativo (número de usuários/tarefa) e da capacidade de investimentos da empresa a informatizar. Fundamentalmente devem ser consideradas as seguintes utilizações e variáveis:

Terminais clientes e equipamentos de apoio: quantidade e função Para especificar quais os tipos e quantidades de equipamentos e terminais clientes dos sistemas, que os usuários necessitam para acessar e desempenhar as suas atividades.  terminais de entrada de dados e consultas – com recursos básicos de operação de processos simples. Exemplo: terminais de controle de estoques, controle financeiro etc.;  terminais de processamentos intensos – terminais gerenciais para execução de pesquisa e extração de informações consolidadas. Exemplo: terminal de planejamento de produção, de cálculo da folha de pagamento, de fluxos financeiros etc.; 170

Projeto e especificação de SIGs

 estações de trabalho (work stations) – computadores poderosos com múltiplos processadores, recursos aceleradores gráficos etc. para trabalhos de projetos técnicos e de processamentos gráficos. Exemplo: estações Computer Aided Design (CAD), estações de Publishers – projetos gráficos de ilustrações, ilhas de edição de vídeos etc.;  computadores portáteis – notebooks, webbooks (notebooks para acessar a internet), palmtops, para usuários que necessitem de mobilidade, tais como vendedores, gerentes etc.;  equipamentos específicos – impressoras fiscais, impressoras de etiquetas, leitora ótica de código de barras, leitores de tags RFID (etiquetas de identificação por radiofrequencia), coletores de dados portáteis.

Servidores de arquivo, de aplicações, de comunicação e de impressão Os sistemas modernos centralizam o armazenamento de dados e as atividades que envolvam maior volume de processamento ou que exijam cuidados específicos em computadores mais poderosos e seguros, para obter melhor desempenho e controle dos mesmos. São eles que “servem” os “clientes” destas atividades e dados, e por isso devem proporcionar fundamentalmente os atributos de grande poder de processamento, alta disponibilidade e velocidade de acessos.  Servidores de Dados: são equipamentos dotados de dispositivos de armazenamento de dados de alta capacidade e velocidade, para centralizar o banco de dados integrados dos sistemas empresariais. Podem ser hospedados em Data Centers.  Servidores de Aplicações: centralizam o acesso dos clientes aos programas e suas atualizações e também os processamentos que exijam mais poder e velocidade de processamentos. Também podem ser localizados em Data Centers.  Servidores de Comunicação: em redes corporativas o controle de conexões e comunicações externas deve ser exercido com maior rigor e precisão, para se obter maior desempenho e, principalmente, segurança dos sistemas e seus dados. Estes servidores gerenciam estas atividades dos usuários e centralizam as ferramentas de segurança contra intrusos e arquivos indesejados (malwares – vírus, spywares etc.). 171

Gestão da Informação

 Servidores de impressão: em redes com muitos usuários e grandes quantidades e volumes de impressão é vantajosa a instalação para uso compartilhado de impressoras de alto desempenho e de diferentes tipos (laser, deskjet, plotters etc).

Telecomunicação: dispositivos e serviços Os sistemas empresariais são integrados e devem interagir com outros sistemas, empresas e organizações. Para tanto necessitam de canais adequados de telecomunicações entre diferentes computadores localizados em diferentes unidades da empresa (sedes, filiais, armazéns etc.), assim como com bancos, fornecedores e clientes. As conexões internas em um mesmo endereço podem ser feitas fisicamente com redes compostas por cabos (óticos e metálicos) e tecnologias sem fio de curto alcance (wi-fi, bluetooth), estruturadas pela própria empresa, com redes locais estruturadas com cabos interconectados por hubs e switches e roteadores wi-fis internos. As conexões externas permanentes ou eventuais deverão ser estabelecidas com a utilização de redes públicas de telecomunicações, mediante contratação de serviços específicos de transmissão de dados de empresas concessionárias e/ou autorizadas destes serviços. Podem ser utilizados serviços compostos de transmissões via satélites, micro-ondas, rádio, frame relay, data link etc. ou da própria rede pública de telefonia, com serviços tais como ADSL, voicelinks, VPN etc.

Ampliando seus conhecimentos

A lenda chamada Moore (CARELLI, 2008)

Se a tecnologia digital fosse uma orquestra, Gordon Moore seria Joseph Haydn, o austríaco do século XVIII que determinou a disposição dos instrumentos respeitada até os dias de hoje. Há mais de quarenta anos, Moore previu que a capacidade de processamento dos computadores dobraria, en172

Projeto e especificação de SIGs

Divulgação.

quanto o preço das máquinas despencaria. Sua previsão virou lei e tem sido comprovada ano a ano.

Montagem Atômica Studio sobre foto de Paul Sakuma/AP.

Moore é a lei Este é o manuscrito original da Lei de Moore, de 1965. As curvas mostram a tendência de queda dos preços, enquanto o número de componentes por circuito aumenta. Esse ciclo repete-se em espaços regulares de tempo Ele é uma lenda viva da era da informação. Gordon Moore, químico e físico americano, é o autor de um artigo publicado na revista Electronics, em 1965, que realizou uma façanha notável: anteviu, com razoável precisão, o ritmo da revolução tecnológica nas quatro décadas subsequentes. O texto indicava que a capacidade de processamento do microprocessador – o chip – dobraria a cada ano. Esse avanço permitiria a criação de máquinas cada vez mais potentes e baratas. Em 1975, ele reviu o cálculo, ampliando o período para dois anos. A estimativa transformou-se num estatuto da informática, batizado de Lei de Moore. Mas ele fez mais. Co-fundador da Intel, produziu mais de uma dezena de modelos de chips. Sem essas pequenas peças, feitas de micropastilhas de silício e capazes de processar bilhões de informações por segundo, nem sequer existiriam as calculadoras portáteis. Aos 79 anos, a lenda dedicase à Gordon and Betty Moore Foundation, uma entidade filantrópica criada em 2000. Figura em quinto lugar na lista dos cinquenta maiores doadores da revista Business Week. “Os assuntos que me preocupam hoje são a conserva173

Gestão da Informação

ção ambiental, minha família e a pescaria”, diz. Mas o cientista não deixa de acompanhar a evolução da tecnologia e de fazer novas previsões. Quais? Com a palavra, Gordon Moore. A Lei de Moore previu o ritmo da revolução tecnológica nos últimos quarenta anos. Isso continuará a acontecer? O desenvolvimento dos chips ocorreu porque foram inventadas tecnologias que permitiram a elaboração de transistores e interconexões cada vez menores. O problema é que estamos nos aproximando das chamadas dimensões atômicas – um limite fundamental para quão pequenas as coisas podem ser. Quando isso acontecer, não poderemos aumentar a densidade de um microprocessador apenas encolhendo suas dimensões. Não haverá mais para onde encolher. Eu antecipo que, em dez anos, os microprocessadores atingirão sua capacidade máxima de evolução. Ao fim da Lei de Moore se seguirá a desaceleração no ritmo de surgimento das inovações tecnológicas? A velocidade das mudanças tecnológicas vai diminuir, mas não parar. Os chips podem chegar a um limite de processamento, mas serão tão poderosos que um bom engenheiro terá como usá-los com grande flexibilidade. Isso permitirá o surgimento de produtos novos e criativos no futuro. Temos de pensar não apenas em aumentar a capacidade dos chips, mas em usá-los melhor e de forma mais adequada. Quais são esses novos usos e produtos que podem surgir? Não tenho como falar dessas novidades com a precisão que me permitiu elaborar a Lei de Moore. Mas é certo que as ferramentas de comunicação, tanto equipamentos como a internet, continuarão em um processo rápido de aperfeiçoamento. Tudo ficará melhor e mais veloz, permitindo maior interatividade entre as pessoas. Há grandes chances de vermos o surgimento de um sistema realmente eficaz que permita o reconhecimento da fala por um computador. Os computadores entenderão a linguagem e farão uma tradução perfeita entre várias línguas. Eu falarei em inglês e o computador reproduzirá meu pensamento em um português perfeito. Essa é uma das inovações que eu mais gostaria de ver. Quando acontecer, mudará a forma como interagimos com os nossos PCs. Entraremos em outro estágio de evolução.

174

Projeto e especificação de SIGs

Para isso não será preciso encontrar um substituto para o chip, como afirmam alguns cientistas? Os computadores continuarão a ser feitos com a mesma tecnologia que usamos hoje. Podemos mudar alguns materiais, mas a tecnologia atual não vai desaparecer da noite para o dia. O chip não vai sumir. Mudanças drásticas nas atuais técnicas de fabricação são muito caras para ser desenvolvidas e implementadas. Há muitas ideias interessantes do ponto de vista científico, mas não creio que tenham o potencial de competir com o que já fizemos. Imagine o custo e o empenho científico necessários para fazer com que essas tecnologias sejam desenvolvidas até o ponto de competir com o que há atualmente. As máquinas que temos em nossa mesa são fruto de um trabalho de quase sessenta anos e investimentos de pelo menos 100 bilhões de dólares ao longo de todo esse período. Na verdade, eu deposito mais esperança nas pesquisas sobre como aperfeiçoar a tecnologia atual dos microprocessadores. Ainda há muitos avanços possíveis nessa área. O senhor pode citar um exemplo? Um avanço recente de grande significado foi o uso do háfnio nos microprocessadores. Ele permite a produção de peças menores e com maior poder de processamento. Esse material evita o vazamento de energia, o que ocorre com muita frequência pela miniaturização excessiva dos componentes dos chips. Mas não acredito que vamos reinventar a roda. Que avanço tecnológico mais surpreendeu o senhor ao longo dessas quase quatro décadas? O desenvolvimento da internet me surpreendeu demais. Até hoje fico estupefato. Temos novos usos inventados a toda hora. O mundo mudou muito, bem mais do que eu podia imaginar. No começo, tenho de admitir, não dava muita atenção à internet. Via isso como uma alternativa ao telefone. Hoje, a web tem quase todo o conhecimento disponível de imediato e tornou-se o principal meio de comunicação para muitos. É extraordinário. Nesse universo, o Google é o que existe de mais espantoso. O que o senhor pensa do Google? A ferramenta de busca do Google ainda me deixa boquiaberto. A localização de milhares de referências em uma fração de segundo é uma maravilha.

175

Gestão da Informação

Claro que a concorrência existe e essa supremacia pode acabar. Mas nenhuma empresa me impressionou tanto – e por tanto tempo – como essa. Várias companhias se agarraram a iniciativas que se provaram revolucionárias. Em outros tempos, eu provavelmente teria dito que a empresa de tecnologia mais surpreendente era a IBM, mas ao longo dos anos outras roubaram a cena com suas criações, como a Apple, a Microsoft, o Yahoo!, a Cisco e, é claro, a Intel. O que mais decepcionou o senhor na revolução tecnológica? Muito poderia ter sido feito, e não foi. Principalmente na medicina. Fico desapontado em ver como sistemas ultramodernos de pesquisa são mal aproveitados nesse campo. Essa é uma área que deveria se beneficiar mais da tecnologia digital. Não entendo por que não temos registros eletrônicos portáteis com todo o nosso histórico médico. Há muitos erros em tratamentos que poderiam ser evitados se fossem usadas tecnologias eletrônicas já disponíveis. Muitos especialistas temem que o avanço da robótica e da nanotecnologia seja uma espécie de ameaça ao homem, que perderia o controle sobre suas criações. O senhor concorda? Ainda vai demorar para conseguirmos grandes avanços em relação a assuntos como inteligência artificial. Cientistas brilhantes se dedicaram bastante a isso, mas é um campo muito mais complicado do que se imaginava anos atrás. Chegaremos a um estágio bem mais avançado da inteligência artificial em breve, mas não há o que temer. Temos controle total sobre o que criamos. O que me preocupa é que só pessoas com uma ótima educação conseguirão bons empregos em um mundo tão evoluído. A sua fundação filantrópica investe em educação? Sim. Destinamos verbas para instituições de Ensino Superior e pesquisas científicas. Se soubéssemos onde realmente a filantropia pode fazer a diferença nessa área, trabalharíamos melhor. O problema é que a educação é um campo enorme, com muitas partes envolvidas, e é difícil ver como um pequeno investimento pode ter êxito em larga escala. Atualmente, nossas principais doações estão relacionadas a questões ambientais.

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Projeto e especificação de SIGs

A tecnologia pode se unir à filantropia na luta contra a destruição da natureza? A tecnologia hoje nos dá uma noção mais exata do que está acontecendo no planeta. Temos dados de satélites, GPS, coisas que mostram com mais acuidade os problemas reais e onde agir. É preciso também investir em pesquisas que tragam soluções tecnológicas no campo energético, um dos maiores desafios da humanidade nos próximos anos. O senhor e Bill Gates presidem fundações filantrópicas que estão entre as maiores do mundo. É só coincidência? Provavelmente, decidimos seguir esse caminho porque conseguimos, durante nossa vida profissional, recursos suficientes para ajudar. O mundo está cheio de problemas que não podem ser resolvidos, ou resolvidos efetivamente, por governos. Há muita oportunidade para quem pode ajudar. Nós podemos. A tecnologia faz parte de sua vida diária? Estou aposentado e um tanto distante dos lançamentos do mercado. Não sou um homem de gadgets. Uso muito o e-mail e carrego comigo um celular, mas evito ter perto de mim qualquer coisa que lembre um BlackBerry. Entretanto, tenho um telescópio astronômico automático e um GPS portátil. São eles que me dão a distância e a direção corretas no jogo de golfe.

Atividades de aplicação 1. Colecione e liste todos os documentos que chegam até você, impressos e enviados por sistemas utilizados pelas empresas. 2. Observe e liste todos os sistemas que você acessa e utiliza, enumerando as suas funcionalidades. 3. Escolha uma pequena empresa não informatizada do seu círculo de conhecimento e descreva os seus principais processos de negócio, que poderiam ser informatizados para agilizar a sua operação e gestão.

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Administrando informação e conhecimento

O conhecimento especializado por si só não produz nada. Ele se torna produtivo somente quando está integrado a uma tarefa. É por isso que a sociedade do conhecimento é uma sociedade de organizações: a finalidade e a função de cada organização é a integração de conhecimentos especializados numa tarefa comum. (Drucker, 2001, p. 44)

As aplicações de Tecnologias de Informação (TIs), cada vez mais ágeis e poderosas, em sistemas e processos empresariais integrados, possibilitando a coleta, armazenamento e tratamento de dados em quantidades crescentes, resultam em um significativo volume de informações e conhecimentos acumulados no tempo. No dinâmico e complexo contexto empresarial, o desafio é a disponibilização ágil e objetiva destas informações no momento em que se faz necessária para formar o conhecimento, ou estado de esclarecimento suficiente, para apoiar a tomada de decisões. Esta manipulação rápida e precisa das informações integradas é viabilizada por uma implantação e administração estruturada e correta das tecnologias e dos meios utilizados para o tratamento de dados e informações envolvidos, bem como pela gestão dos conhecimentos resultantes da sua interpretação e relacionamentos. Esta implantação e administração envolvem:  a correta definição das necessidades da empresa;  a definição e obtenção dos sistemas empresariais mais adequados;  o dimensionamento e implementação da infraestrutura de equipamentos;  os recursos de telecomunicações a utilizar;  o preparo dos profissionais para utilização dos sistemas e recursos informacionais.

Gestão da Informação

Necessidades da empresa – projeto lógico O sistema de gestão necessário a uma empresa deve ser definido mediante um Projeto Lógico de Sistema Empresarial com a determinação das atividades contidas em suas funções e dos fluxos de dados entre as mesmas e com o ambiente externo. Pode ser representado mediante técnicas de representação gráfica como a utilizada na análise estruturada de sistemas (Gane; Sarson, 1985), que utiliza um critério de diagramação denominado Diagrama de Fluxo de Dados (DFD), o qual proporciona uma visualização do todo de uma empresa com suas partes (funções) e interações, materializando e descrevendo as atividades e os processos da mesma e suas integrações com clientes, fornecedores, bancos e governo (ver figura 1). EMPRESA XYZ PRODUÇÃO

COMERCIAL MARKETING Divulgação Promoção

Venda Pedido Demonstração Ord. Fabricação

PÓS-VENDA SAC-Garantia Ass. Técnica

FATURAMENTO Pedido Demonstração

ETAPAS PRODUTIVAS Corte Montagem Pintura Acabamento

PCP Programação Plano mestre Controle

CLIENTES SUPRIMENTOS ESTOQUES Pedido Demonstração

COMPRAS Cotações Ordem compra

FORNECEDORES

FINANCEIRO RECEBÍVEIS Controle C. receber Cobrança Inadimplência

EXIGÍVEIS Contas a pagar Controles orçam. Custeio

BANCOS FLX. CAIXA/ TESOURARIA Pagamentos e Recebimentos Disponibilidades Aplicações

CONTABILIDADE Gerencial Custos Fiscal

RECURSOS HUMANOS CONTROLE E AVALIAÇÃO Folha de pagamento TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO

RECRUTAMENTO E SELEÇÃO MANUTENÇÃO Benefícios Assistência social

GOVERNO

Figura 1 – DFD Geral – empresa genérica.

Uma das vantagens desta técnica é que possibilita o maior detalhamento das atividades de uma determinada área ou processos da empresa, mediante “explosões” sucessivas como se aplicasse uma “lente de aumento” sobre a atividade ou processos que se queira especificar melhor (ver figura 2).

180

A

X Entidade Externa

M

B Função ou Processo

Empresa ou Função

N

Depósito ou Arquivo de dados O

Depósito ou Arquivo de dados

C Função ou Processo

B Entidade Externa

Y Entidade Externa

Função ou Processo

E Função ou Processo

P E Processos, Tarefas ou Passos P 1 - Verificar Material 2 - Somar Impresso 3 - Gravar 4 - Imprimir

Depósito ou Arquivo de dados

D Função ou Processo

C

B Entidade Externa

(Técnica DFD de Cone e Sarson, 1985.)

Administrando informação e conhecimento

Depósito ou Arquivo de dados

N

Depósito ou Arquivo de dados

F Função ou Processo

D Entidade Externa

Detalhamento (1) de “C” F Entidade Externa

Detalhamento (1) de “E”

Figura 2 – Técnica de “explosões” ou detalhamento de funções, processos e atividades.

A utilização dessa ferramenta gráfica de representação do funcionamento de uma organização também pode ser aplicada somente a um determinado aspecto do funcionamento geral da organização (ver figura 3).

181

Gestão da Informação

Funcionamento dos Processos Financeiros (DFD)

CLIENTES

Planejamento Orçamentário Orçamento empresarial Projetos objetivos e metas empresariais Orçamento geral do grupo Orçamento por empresa Orçamento por centro de resultados (Rec. x Desp) Comparativo e análise orçado x realizado Saldos orçamentários

Faturamento Orçamentos de venda Pedidos de venda Emissão de NF/Fatura/Bloquetos Vendas globais, por UEN, Depto Vendas por produto Controle de clientes

Controle de Contratos Contratos com clientes Parc. a receber e recebidas Histórico Contratos c/ Fornecedores Parcelas a pagar e pagas Histórico Folha de Pagamento Provisão de salários Provisão de encargos sociais Benefícios

FORNECEDORES

Suprimentos Compras: Req. Mat, Ord. Compra, Cotações Histórico de fornec./ produtos Controle de Estoques: Entradas, saídas e consumo Saldos (físico-financeiro)

FINANCEIRO Contas a Receber Receitas orçadas Receitas previstas Receitas de faturamento Geração integrada e autom. p/Tipo, classe e período p/C. result. empresa, geral

BANCOS AGENTES FINANCEIROS

Contas a Pagar Contas a pg. orçadas Contas a pg. de O. compra Contas a pg. efetivas Geração integrada e autom. p/Tipo, classe e período p/C. result. empresa, geral

Tesouraria Fluxo de Caixa: p/Tipo, classe e período fluxos previstos e realizados Pagamento e Recebimentos: Emissão de cheques e borderôs Quitação automática e manual Retorno contr. contratos e orçamentos Bancos: Integração de baixa Conciliação bancária Contabilidade Gerencial Registro do realizado Plano de contas tridimensional consolidável Plano de gêneros X C. resultados X tempo Contabilidade p/ empresa Contabilidade custo p/ centro de Resultado Integrado c/ lançamentos nas originais dos fatos Regime de caixa e de competências Rentabilidade geral, por UEN, por linha/produto

GOVERNOS Municipal Estadual Federal

Figura 3 – DFD – Processos Financeiros de uma empresa.

Essa representação gráfica deve ser complementada por especificações de cada uma das partes e dos fluxos entre as mesmas, com descrições objetivas e detalhadas das atividades e dos conteúdos, o que proporciona uma visão geral e concreta das necessidades da organização em termos de funcionamento do seu sistema informatizado. 182

Administrando informação e conhecimento

Com a utilização da técnica DFD na definição da operação da organização, a compreensão e o entendimento das áreas de negócios e seus processos fica facilitada, seja por parte dos seus profissionais, inclusive analistas e programadores da sua área de TI e/ou das empresas fornecedoras de soluções, pois esta ferramenta é utilizada e compreendida pelos mesmos, facilitando o desenvolvimento e/ou a busca e adaptação dos sistemas para a empresa.

O mercado de sistemas e softwares Os produtos, aplicações e ferramentas informatizadas são “bens” intangíveis, normalmente representados por sistemas e programas (softwares), que operam em computadores e outros equipamentos eletrônicos dotados de processadores e dispositivos de armazenamento de dados (hardwares). Apesar de intangíveis são valorados de acordo com os recursos despendidos em seu desenvolvimento, incluindo as tecnologias básicas utilizadas e, principalmente, pela “inteligência tecnológica” aplicada na sua concepção, normalmente proporcional à complexidade e amplitude da solução. Também influi no seu valor a importância e dimensão do problema que ele se destina a resolver. Os valores e investimentos, envolvidos na aquisição e uso de SIGs prontos ou semiprontos, e de sua infraestrutura necessária por parte de uma empresa, podem então variar de acordo com o seu porte, complexidade e abrangência, somados aos serviços necessários à sua adaptação aos processos realizados pelos usuários e à revisão e alteração de métodos e rotinas operacionais da organização.

Serviços agregados aos sistemas Como produtos genéricos, parametrizáveis e “customizáveis” (personalizáveis às peculiaridades do negócio) a cada cliente, os sistemas, para funcionar corretamente, necessitam de providências e serviços adicionais e prévios de sua adequação ao uso, de acordo com as características de cada empresa, e de alimentações dos dados cadastrais iniciais da empresa, tais como o cadastro de produtos, clientes, fornecedores. Pelo fato de envolverem uma inteligência tecnológica e operacional na execução automática dos processos, também necessita a capacitação de sua operação por parte dos usuários, com treinamentos específicos sobre suas 183

Gestão da Informação

funcionalidades e detalhes de interfaces (telas e menus), para a sua correta e completa utilização. A automação das atividades (principalmente as repetitivas e de alto volume) e as integrações automáticas dos diversos processos de negócios (entre as diversas áreas internas da organização e com entidades externas com que se relaciona) tornam indispensáveis os serviços de revisão geral de procedimentos e métodos das rotinas e atividades a serem alteradas na empresa pela implantação do novo Sistema de Informação Gerencial.

Modalidades de obtenção de sistemas empresariais As obtenções dos sistemas empresariais seguem três modalidades e suas combinações.

Desenvolvimento dos sistemas com pessoal próprio Esta opção é adotada por grandes empresas que necessitam sistemas muito personalizados e considerados como essenciais e diferenciais de seu core business. É uma modalidade de custos altos e de gestão complexa (pois exige pessoal especializado e permanentemente atualizado) como, por exemplo, ferramentas de desenvolvimento (de software e de hardware dedicado), e de controles metodológicos e documentais do trabalho mental para o regramento e independência em relação aos profissionais envolvidos na atividade. O ciclo de desenvolvimento de uma solução exclusiva exige prazos longos e cuidados redobrados nas análises de escopo e regras de negócio, bem como na escolha da linguagem e banco de dados.

Contratação dos serviços prestados pelo sistema Software as a Service (SaaS) É uma nova modalidade que se baseia na oferta das funcionalidades e recursos de sistemas por meio da internet, na qual o usuário paga mensalmente pelos serviços utilizados.

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Aquisição de licenças de uso e trabalhos de customizações de sistemas semiprontos de software houses Esta opção é a mais comum e utilizada pelo mercado, pois oferece as vantagens de:  custos menores que o desenvolvimento exclusivo, pois o seu custo é “amortizado” pela venda a diversas empresas-clientes;  soluções testadas e aprovadas por outras empresas;  traz prontas as práticas já consagradas em rotinas administrativas e tarefas padronizadas comuns às empresas em geral (não “reinventa a roda”);  normalmente desenvolvidas com técnicos e técnicas sistematicamente atualizados, por força da competitividade do próprio fornecedor da solução. Considerados como bens resultantes de um trabalho intelectual, os softwares se enquadram como produtos com direitos autorais de propriedade de seus autores, representados por empresas de software (software houses) ou indivíduos que, para garantir estes direitos, devem efetuar os registros dos mesmos, nos órgãos de controle de propriedade intelectual (copyright). A modalidade mais adotada de negociação, pelas empresas de software, é a de estabelecer um preço pela licença de uso, ou seja, a cessão de direito de uso por cópia ou pela quantidade de usuários do sistema na empresa-cliente. Nos casos de sistemas “customizáveis”, o valor das licenças e do contrato mensal de manutenção é somado aos valores dos serviços necessários aos desenvolvimentos adicionais, serviços de instalação do sistema e serviços de treinamento de usuários, para o bom funcionamento dos mesmos. Além do investimento dos valores de implantação – licenças e serviços iniciais – as empresas-clientes devem ainda arcar com custos mensais periódicos (fixos e/ou variáveis) de suporte e manutenção cobrados pelas software houses, para garantir o pronto atendimento em caso de problemas, assistência técnica e o acesso futuro às novas versões e evoluções implementadas na solução, em melhorias, novas funcionalidades e novas tecnologias.

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Formas e tipos de apresentação de sistemas e softwares no mercado A característica de intangibilidade, somada à diversidade de opções e peculiaridades de cada sistema e/ou software existente no mercado, atendendo às diferentes necessidades de clientes de ramos e portes distintos, estabelece diversas modalidades de suas formas de apresentação e de comercialização. Os Sistemas de Informações Gerenciais (SIGs) existentes no mercado, também designados de Enterprise Resources Planning (ERP) e outros softwares de uso empresarial, podem ser ofertados pelas empresas fornecedoras de soluções informatizadas – as software houses – de três formas distintas, e suas combinações:  sistemas “pacotes” – soluções genéricas padronizadas e prontas, simples e de baixo custo, mas normalmente voltadas a atender um problema e/ou uma tarefa específica, ou mesmo a gestão geral de micros e pequenas empresas, que não necessitem muitos recursos diferenciados. Em geral não são customizáveis, pois a sua política comercial é a de vender em alta escala, o que inviabiliza o atendimento individualizado de personalização a cada cliente, ofertando somente serviços genéricos de suporte remoto;  sistemas “customizáveis” – sistemas prontos, normalmente mais robustos e completos, que contemplam os processos administrativos consagrados, mas que podem ser alterados, adequando e personalizando de acordo com as necessidades da empresa-cliente, mediante desenvolvimentos adicionais. São comercializados com valores de licenças, normalmente calculados por quantidade de usuários/empresas, somados aos trabalhos de personalizações, treinamentos e parametrizações iniciais a serem feitos;  sistemas desenvolvidos sob medida – opção adotada por empresas que necessitam informatizar processos muito específicos, ou para empresas que atuem em áreas em que a solução informatizada se constitui no diferencial competitivo da empresa em seu mercado de atuação. São soluções mais caras e de implantação demorada, devido ao tempo que se gasta com os serviços necessários ao seu projeto e desenvolvimento.

Plataforma mundial de sistemas – internet A evolução, disseminação e barateamento das telecomunicações viabilizam a internet como plataforma globalizada ágil, segura e estável para o 186

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fluxo de informações, proporcionando a operação de sistemas empresariais na mesma, promovendo a extrapolação dos limites físicos e temporais, permitindo o compartilhamento e o acesso aos sistemas a qualquer tempo e de qualquer ponto de acesso da internet. Nesta plataforma, o mercado de SIGs empresariais passou a ofertar a possibilidade de adquirir somente a utilização das funcionalidades de um ERP, pagando somente pelos serviços realmente usufruídos. É a modalidade Application Service Provider (ASP) ou provedor de serviços de aplicação. Esta nova modalidade de obtenção e utilização de software também vem sendo designada de modalidade SaaS – Software as a Service – ou a comercialização do software como serviço, abordado por Nicholas Carr em seu livro The Big Switch1, relatando que o que importa para os usuários são os serviços prestados por um software e não a sua propriedade, estabelecendo um paralelo com o fornecimento e uso dos serviços da energia elétrica e da telefonia, nos quais o cliente paga ao fornecedor um valor proporcional ao uso do serviço/benefício prestado, mensurados mediante o tempo e/ou quantidade utilizada dos recursos disponíveis.

O mercado de hardware – dimensionamento A evolução contínua da microeletrônica e de seus reflexos no mercado de computadores vem promovendo um aumento de competitividade entre as empresas fabricantes de equipamentos computacionais, com grandes benefícios e vantagens para os consumidores, com o aumento de poder de processamento e a redução de custos das tecnologias. Tanto indivíduos como empresas podem contar atualmente com uma ampla gama e variedade de ofertas de equipamentos, com total escalabilidade para dimensioná-los conforme suas necessidades de velocidade, poder de processamento e volume de armazenamento, dependendo somente de suas possibilidades de investimentos.

Dimensionamentos de computadores e periféricos Analogamente ao sistema nervoso do corpo humano, com comando de suas ações exercido pelo cérebro, nervos e os sentidos como sensores de entrada de dados, os sistemas de informação das empresas normalmente se 187

1 CARR, Nicholas. A Grande Mudança: reconectando o mundo, de Thomas Edison ao Google. São Paulo: Landscape, 2008. Tìtulo do original: The Big Swith: rewiring the world from Edison to Google.

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compõem de uma rede com um computador central (servidor) e de terminais dos usuários (clientes). De modo geral, os servidores das redes devem ser dimensionados com alto poder de processamento e armazenamento, proporcionais ao porte dos sistemas, à quantidade de usuários/clientes a servir e ao volume de dados a armazenar. Os terminais de usuários devem ser dotados dos recursos essenciais a cada tipo de tarefas a que se destinarão, sejam para simples uso administrativo de entrada e consultas a dados, para cálculos complexos, projetos técnicos, projetos gráficos e multimídias, ou com portabilidade e com diversos recursos de telecomunicações quando se necessita de mobilidade. Os equipamentos periféricos, tais como impressoras, plotadoras, scanners, também devem ser objeto de dimensionamentos, com a quantificação segundo as necessidades e especificações, as naturezas e volumes de tarefas a executar, sempre considerando o compartilhamento dos mesmos pelos usuários, de forma a maximizar as suas utilizações. A instalação de computadores em redes necessita de equipamentos de interconexão entre os mesmos e com seus periféricos, tais como hubs, switches e roteadores, a depender do porte e da complexidade da rede e das necessidades de controle sobre o tráfego de dados.

Modalidades de aquisição As empresas podem adquirir seus equipamentos computacionais por diversas modalidades comerciais e suas combinações:  compra: a aquisição como ativo pode ser feita à vista ou com financiamentos bancários subsidiados por órgãos governamentais fomentadores da modernização empresarial (Exemplo: BNDES). Tem como desvantagens o ônus da rápida obsolescência técnica dos equipamentos, a necessidade de técnicos para a sua instalação e manutenção, e os seus custos são contabilizados pela depreciação em 60 meses;  arrendamento mercantil ou leasing: tem como vantagens a consideração tributária dos valores das parcelas (normalmente 24 a 36 meses) como custos mensais, podendo contornar a rápida obsolescência mediante a troca periódica dos equipamentos e a opção de incluir a 188

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instalação inicial e a manutenção nos valores do contrato. As desvantagens são as taxas e juros a pagar nesta modalidade de crédito, o que a inviabiliza para aquisições de pequeno porte;  aluguel dos (serviços dos) equipamentos: previne a empresa plenamente da obsolescência, pois contrata os serviços e recursos disponibilizados pelos equipamentos, incluindo também como custos suas instalações iniciais e manutenção de seus funcionamentos permanentes, com imediata substituição em caso de defeitos, sem os ônus da imobilização como ativo e dos trabalhos de controles físicos e depreciações. Em todas as modalidades são oferecidas as garantias do fabricante do equipamento, mas nas modalidades de compra e de leasing é necessário um contrato adicional de serviços de manutenção de funcionamento e backup dos equipamentos, pois mesmo estando dentro do prazo de garantia, o encaminhamento de um equipamento para conserto desfalca a empresa de seus serviços.

O trabalhador na sociedade do conhecimento A migração do trabalho humano das atividades agrícolas e de empregos industriais, para o setor de serviços, determinou a evolução do perfil exigido do trabalhador, de requisitos e talentos físicos, para habilidades e competências intelectuais.

O desenvolvimento permanente de conhecimentos, habilidades e atitudes Os trabalhos do setor de serviços são fundamentados na inteligência dos indivíduos no domínio e uso de conhecimentos especializados explícitos e tácitos, que moldam a sua competência e habilidade na execução das atividades, e o seu comportamento profissional que norteia a sua postura e atitudes perante o trabalho. As competências intelectuais necessárias ao novo trabalhador do conhecimento estão concentradas nas habilidades mentais do indivíduo em obter, interpretar, ordenar e relacionar novas informações com as que já detêm a respeito do objeto de interesse e seu contexto. Este tratamento mental das informações resulta na construção de novos conhecimentos, constituindo um processo de aprendizagem permanente e sem fim. Isto exige uma dis189

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posição permanente de aprender e desaprender/aprender, pois tecnologias de ruptura podem alterar radicalmente os processos existentes e até mesmo criar mercados antes inexistentes.

Profissional especialista e generalista A aprendizagem permanente do profissional deve envolver conhecimentos especializados em sua área de atuação ou função, para executar as tarefas e ações com eficiência, e também o conhecimento geral do ambiente e do contexto empresarial em que se encontra, para garantir a integração de suas atividades com as demais e a eficácia dos resultados gerais. Isto exige do trabalhador o domínio na utilização de ferramentas profissionais informatizadas, de produtividade pessoal e de trabalhos em equipe, que ajudem a criar, capturar e codificar, compartilhar e distribuir os conhecimentos e informações empresariais necessários ao seu desempenho, e também uma reflexão e compreensão holística de seu papel na “rede” de relacionamentos da sua atividade com todos os componentes da organização, assim como da organização em seu meio ambiente.

Treinamentos e desenvolvimentos de RH em TI Os investimentos em sistemas e recursos de TI colocados a serviço das empresas só produzem os resultados esperados pelo preparo e treinamento de seus usuários, que necessitam conhecimentos funcionais e técnicos para operar correta e produtivamente os recursos de softwares e hardwares colocados à sua disposição. Em termos práticos, os profissionais das diferentes áreas da empresa devem ter conhecimentos sólidos a respeito das áreas, dos processos e das atividades sob sua responsabilidade, e ter a competência para utilizar as TIs nas mesmas. A aquisição da competência deve ser propiciada com o treinamento destes profissionais em três níveis de conhecimento.  Conhecimentos básicos de operação dos equipamentos da empresa, seus recursos e capacidades: referentes ao funcionamento normal dos computadores e periféricos, seu sistema operacional, operações básicas de arquivos, conexões e recursos de rede;

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 operação de ferramentas de produtividade: saber utilizar os utilitários e aplicativos de produtividade pessoal do profissional como editores de texto, planilhas de cálculo, software de projetos etc., com a estruturação e direcionamento corretos dos arquivos empresariais gerados com a utilização dos mesmos (Exemplo: salvar em pastas departamentais no servidor);  operação dos sistemas empresariais integrados: saber operar os recursos do sistema de gestão integrada, na parte sob sua responsabilidade, com conhecimentos necessários para a operação e gestão das suas atividades automatizadas pelo sistema. Para propiciar a aquisição destas competências aos seus colaboradores, a empresa deve promover treinamentos permanentes de seu quadro de pessoal, com atualizações sistemáticas de seus conhecimentos. Esses treinamentos podem ser efetuados com instrutores internos, empresas e técnicos de TI, terceirizados e responsáveis pelos softwares implantados, e/ou empresas especializadas em treinamentos em TI.

O mercado de telecomunicações As tecnologias de telecomunicações experimentam uma evolução acelerada graças à sua digitalização e convergência com as demais tecnologias envolvidas com a informação e o conhecimento. A transformação dos registros analógicos de voz, imagens e vídeos para registros digitais, possibilitam uma otimização do uso e ocupação de bandas (capacidades) de transmissão de mensagens e arquivos, agora em formato binário, assim como aumentam a sua qualidade e confiabilidade pela possibilidade de controles matemáticos sobre o conteúdo transmitido. Essas transformações foram alavancadas pelo aumento de consumo destes serviços, promovido pela disponibilização e implantação da telefonia celular digitalizada, captura e transmissão de fotografias e vídeos computadorizados e da transmissão de televisão com sinais digitais. As empresas globalizadas atuantes neste mercado são impelidas a lançar novidades tecnológicas a todo instante, para suprir o apetite do consumidor frente às inovações e acompanhar a concorrência acirrada deste mercado.

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Esse contexto proporciona diversos aspectos e suas definições para as empresas em geral, para a definição da interconexão entre seus sistemas e de seus sistemas com os de sua rede de relacionamento:  aumento significativo de opções de meios e plataformas de telecomunicação;  diferentes tecnologias e suas compatibilidades de interconexão;  diversas capacidades e níveis de qualidades;  custos em quedas sucessivas, proporcionais à demanda e obsolescência;  rápida obsolescência das tecnologias em uso.

Tipos de telecomunicações Os serviços de telecomunicações são considerados como essenciais e de utilidade pública e são prestados por empresas concessionárias, sob licença e supervisão do governo federal. Estas empresas atuam em diversos mercados de telecomunicações, com objetivos distintos, mas com tecnologias que utilizam protocolos digitais similares e compatíveis com modalidades tais como:  telefonia fixa e móvel: transmissão de voz, por cabos, satélites, micro-ondas e telefones celulares;  transmissão pública e dirigida de voz e de imagens: rádio e televisão aberta e televisão paga a cabo ou satélite;  transmissão de dados: dentro da rede pública de voz ou de imagens Exemplo: Digital Subscriber Line (DSL) ou por canais pagos e específicos (Exemplo: sinais de rádio, canais privativos via satélites).

Serviços de telecomunicações Os serviços mais conhecidos e utilizados para transmissão de dados pelos sistemas empresariais e para uso pessoal, diferenciados pelas plataformas e pelos protocolos utilizados, são:

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 Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL) ou Linha Assimétrica Digital de Assinante, que é uma interconexão feita por meio do compartilhamento da rede de telefonia fixa;  canais de dados em rede de televisão a cabo;  sinais de rádio, com equipamentos direcionais de transmissão e recepção de micro-ondas;  General Packet Radio Service (GPRS) ou Serviço de Rádio de Pacote Geral, que utiliza a estrutura de telefonia celular GSM;  rede 3G – ou terceira geração, também utilizado em telefonia celular, mas com altas taxas de velocidades e capacidades, funcionando em bandas de alta frequência. São contratados e tarifados de diversas maneiras e formas comerciais pelas empresas concessionárias, com cobranças de assinaturas e de diferentes taxas, dependendo dos níveis de funcionamento (velocidade) e de utilização (tempo de uso ou volume de dados transmitidos).

E-business – os conteúdos e negócios na economia digital Com a disponibilização maciça de recursos de computação e de telecomunicações, surgem novas formas de negócios denominados como e-business – negócios eletrônicos – as atividades empresariais que foram portadas e viabilizadas com a utilização da internet como plataforma para a sua realização. Neste sentido, inúmeras possibilidades são concretizadas diariamente, com as empresas buscando a agilização e segurança de seus relacionamentos com clientes, parceiros e fornecedores.

Business to Customers (B2C) – de empresas para consumidores A adoção da internet como plataforma de negócios por organizações de porte do ramo financeiro, tais como bancos e empresas de cartão de crédito,

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viabilizando a contrapartida monetária das operações comerciais, possibilitou a realização de operações de compra e venda neste ambiente, por meios eletrônicos. A facilidade e comodidade de realização de negócios, via e-Commerce ou comércio eletrônico, atraiu inicialmente as organizações de varejo de livros, computadores, equipamentos eletrônicos e eletrodomésticos, estendendo-se posteriormente para vendas de inúmeros produtos, cujas características e especificações pudessem ser explicitadas aos consumidores. No início houve um descompasso entre os processos de venda eletrônica com os demais processos concretos de logística de estocar, embalar e entregar os produtos vendidos, mas foram rapidamente resolvidos com a utilização de soluções de TI. Outro problema inicial também foi a desconfiança dos compradores com relação à segurança da entrega e dos seus dados financeiros. Atualmente a grande maioria das empresas de porte, atuantes no varejo, viabiliza a venda eletrônica ou o atendimento de clientes pelo e-Commerce, também designado de B2C (da empresa para o consumidor), com exceção das que necessitam de contatos diretos para a efetivação dos negócios com consumidores. Para o comprador, a internet também oferece vantagens, pois tem a comodidade de efetuar compras a qualquer hora, comparando facilmente as características de diversos produtos similares e os preços entre diferentes fornecedores e ainda efetuar o pagamento por meios eletrônicos.

Business to Business (B2B) – de empresas para empresas Além do e-Commerce, diversos outros processos empresariais e de negócios foram portados na internet, devido à agilidade e facilidade com que podem ser processados no ambiente eletrônico. Todas as integrações interorganizacionais viáveis ou parte delas, que envolvam trocas de dados e informações, passaram a se realizar na internet, no que se denominou de B2B ou comunicação “de empresa para empresa”, com a qualidade e agilidade digitais e a segurança garantida por recursos de restrições de acesso e de criptografia, configurando as Virtual Private Networks (VPNs) ou redes privativas virtuais. 194

Administrando informação e conhecimento

Orçamentos, cotações, pedidos, faturas, romaneios, correspondências, mensagens, textos, imagens, vídeos e diversos outros arquivos e documentos são trocados entre profissionais e empresas, com a velocidade de tramitação, obtida pelos meios eletrônicos, potencializando seus efeitos e resultados.

e-Services O sucesso dos projetos de e-Commerce estendeu o interesse da plataforma internet às empresas de outros ramos de atividade, pois proporcionou uma penetração da digitalização de serviços, sem paralelo anterior, com clientes qualificados que operam computador e acessam a rede mundial, em escalas e prazos que os estabelecimentos tradicionais não conseguem atender. Os mesmos princípios e vantagens foram aplicados pelas empresas de serviços, dando origem aos e-Services, nos diversos ramos de atuação destas empresas com este público qualificado, tais como operadoras de turismo, hotéis, empresas aéreas, clínicas, entre outros. Também envolveram as instituições de ensino viabilizando modalidades de ensino a distância e como apoio às atividades dos alunos na modalidade de ensino presencial. As organizações governamentais também passaram a utilizar esta nova modalidade de acesso, com serviços de consulta e de esclarecimentos dos cidadãos, serviços de apoio à prestação dos serviços públicos e, principalmente, para facilitar e agilizar os serviços de arrecadação de impostos e tributos.

Ampliando seus conhecimentos

Tecnologia da Informação: soluções e desafios A Tecnologia da Informação (TI) abriu novas oportunidades para as empresas. Hoje ela está mais alinhada com o planejamento estratégico e é um importante fator competitivo. Comercialização eletrônica, sistemas ERP, sistemas de gestão, EAD, entre outros são conceitos e siglas cada vez mais comuns nas organizações. Para 195

Gestão da Informação

discutir esse assunto, esta seção traz a opinião de dois especialistas: Jairo Martins da Silva e Pompeo Scola. Jairo Martins da Silva é responsável pela implantação, no Brasil, da unidade de negócios Siemens Business Services, que será fornecedora de soluções de tecnologia da informação, e também pela definição de políticas corporativas para o uso de tecnologia da informação nessa empresa. Recentemente, Martins assumiu o cargo de chief information office da Siemens Brasil e região Mercosul, com a incumbência de colocar em prática o projeto de interligação das redes de comunicação da empresa na Argentina, Brasil e Chile e transformar a Siemens em uma e-company. Formado em Eletrônica no Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA), o executivo esteve por três anos na Alemanha, atuando na área de telefonia digital, onde foi diretor de serviços técnicos e industriais. Pompeo Scola atuou como técnico de informática até 1982, trabalhando em empresas como Volkswagen do Brasil, Prológica, Parks e Banco Geral do Comércio. A partir de 1983, passou a ser consultor no segmento de produtividade gerencial. Trabalhou para renomadas empresas do setor: Zanchi, Fairbanks & Associados (Brasil), Planep (Portugal e Espanha) e De Brelaz & Assoc. (Argentina). Em 1989, voltou a residir no Brasil e em parceria com o Grupo Audit (Joinville) criou uma abordagem inovadora para consultoria na área de informática. Em 1991, resolveu iniciar seu próprio negócio e participa como sócio da SP Informática. Como a tecnologia da informação revolucionou a gestão dos negócios? Jairo: Hoje as empresas precisam focar em três pontos-chave: qualidade, custo e rapidez. Elas necessitam de processos ágeis e automatizados para acompanhar a velocidade do mercado. A tecnologia da informação tem suprido essa necessidade de automatizar os processos e fazer com que a empresa ganhe em agilidade. Scola: Nos últimos anos, a TI passou a viver mais diretamente o negócio da empresa, através de uma abordagem focada nos processos e nas pessoas. O profissional de TI veio redirecionando seu perfil cada vez mais em direção à gestão dos negócios e abrindo mão da gestão da tecnologia mediante um ciclo contínuo de terceirização. Dessa forma, passamos realmente a ter um CIO em algumas empresas. Por outro lado, a própria empresa, encorajada por experiências de sucesso que a mídia apresenta, passou a dar um maior espaço e importância para a tecnologia como um diferencial competitivo, que pode permitir, digamos, a reinvenção do seu negócio. 196

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O departamento de tecnologia da informação tem uma função mais operacional ou estratégica? Jairo: Antes, o departamento de tecnologia da informação não tinha uma função muito estratégica. Hoje isso está mudando, e a TI tem sido mais orientada para estratégia do negócio. A área de TI precisa saber de que necessita o negócio para, a partir daí, disponibilizar as ferramentas, já considerando a comunicação integrada de voz, dados e imagens. Scola: Infelizmente em muitas empresas ainda encontramos a TI muito operacional. Em geral a desculpa que mais ouço é “nossa empresa ainda é muito pequena”. Parece que existe um paradigma a ser vencido de que a informática, enquanto ferramenta estratégica, só se viabiliza para a grande empresa. Essa visão está aos poucos se reformulando. Devemos dar tempo ao tempo. A evolução tecnológica em sistemas e comunicação de dados tem sido bastante intensa nos últimos anos. Isso tem provocado reações de inquietação nas empresas, somadas às perturbações que os próprios negócios trazem. Nesse contexto, a rotina de uma equipe de TI preocupada em buscar soluções adequadas às necessidades dos negócios tem sido difícil. Qual a sua percepção a esse respeito e como o senhor vê os desdobramentos para os próximos anos? Jairo: Hoje temos percebido que as empresas têm feito seus planejamentos estratégicos para se preparar para as oscilações de mercado e, na sequência, elas têm feito também o planejamento estratégico de TI. A empresa diz de que o negócio precisa com relação à informação, sem falar de tecnologia até então. Com base no cenário que a empresa apresenta, a equipe de TI vai lá e define seu planejamento estratégico. Consequentemente, se o planejamento de TI estiver bem próximo do planejamento estratégico, automaticamente a empresa estará mais preparada para enfrentar as oscilações de mercado. Isto é o que a Siemens faz e é também uma tendência de mercado. Embora as empresas de médio e pequeno porte priorizem a tecnologia e não a informação, as grandes empresas dão prioridade para a informação, e a tecnologia passa a ser uma consequência. Scola: Telecomunicação é, na atualidade, uma das peças fundamentais relacionadas à infraestrutura de soluções em TI. Assistimos, no dia-a-dia, a um certo desconhecimento quanto às características técnicas dos circuitos disponíveis de comunicação de dados versus necessidades dos sistemas aplicativos. 197

Gestão da Informação

Esse desconhecimento se dá tanto pela equipe de TI, quanto pelo pessoal das operadoras. É muito comum um planejamento superficial neste aspecto da infraestrutura pôr em risco o potencial estratégico do retorno sobre a aplicação de TI. Acredito que, nos próximos anos, o mercado estará melhorando a oferta e o conhecimento da aplicação de circuitos de telecomunicação nas aplicações de sistemas computadorizados. Enquanto essa cultura não se amplia, perceberemos um crescimento significativo das consultorias de Telecom cobrindo essa oportunidade (nicho pontual). Com a atual oferta de pacotes de sistemas prontos no mercado, que, customizados e integrados aos sistemas legados, têm suprido bem as necessidades das empresas, como o senhor entende o papel do desenvolvimento próprio de sistemas? Jairo: Esses pacotes de sistemas facilitam muito, mas é importante saber que eles têm um núcleo apenas e que boa parte precisa ser customizada. Eles trabalham em termos de macroprocesso, só que os microprocessos precisam ser desenvolvidos. A tendência é reunir os processos da empresa e inserir nos macroprocessos, do framework. A empresa não pode considerar apenas o seu ambiente, ela precisa estar conectada com os fornecedores e clientes. E os clientes, hoje, também utilizam esses pacotes. Se tivéssemos só desenvolvimento próprio, ficariam muito mais complicadas essas interconexões. Scola: O desenvolvimento específico será cada vez mais limitado a nichos de oportunidades não comoditizadas pelo mercado e com garantia de payback. A verdade é que a margem de lucro, de uma forma geral, tem se reduzido a níveis onde se torna impossível agir com extravagância na gestão dos negócios. Em decorrência disso, investimentos em desenvolvimento próprio devem ser feitos apenas como exceção e em nichos, digamos, incomuns da economia. E as equipes de desenvolvimento? Elas passam a ter um papel secundário de apenas integrar e customizar sistemas comprados? Jairo: Não. O estratégico nas empresas são os seus processos e suas informações. Então, queremos que este conhecimento continue na empresa. Isso não se terceiriza, pois faz parte da estratégia da empresa. O que muda apenas é o perfil do profissional que fazia o desenvolvimento. Antes ele entrava na ferramenta para programar ou desenvolver as linguagens e sistemas, hoje ele precisa entender os processos e saber fazer a customização para dentro dos sistemas.

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Scola: As equipes de desenvolvimento passam a migrar sua cultura-chave para o negócio e surgem os analistas de negócio, que têm verticalidade numa aplicação e nas regras de negócio que lhes são pertinentes. Em decorrência, apadrinham e supervisionam as manutenções necessárias para aquela aplicação (tendem a diminuir o papel de codificadores, já que o custo de programação in house também passa a ser questionado pelo mercado com a oferta das fábricas de software). Existe ainda espaço para o profissional desenvolvedor tradicional de sistemas nas empresas cujo core business não seja produzir software? Jairo: Existe, porém esse profissional precisa desenvolver novas habilidades e não ser apenas um programador. Ele adquiriu um papel muito mais importante, mais estratégico, que antes era totalmente automático, focado em desenvolver linguagem, sem entender o processo. Scola: Não, este espaço é cada vez menor e de risco. Esse profissional deve redirecionar sua carreira e ampliar suas habilidades, a fim de aumentar suas oportunidades no mercado. Historicamente, a introdução da tecnologia da informação nas empresas enfrenta dificuldades pela adaptação dos processos e resistências internas. Para minimizar esses impactos, tem-se utilizado de sistemas integrados de gestão. Quando as empresas se utilizavam do desenvolvimento próprio não conseguiam obter o mesmo sucesso que algumas têm conseguido atualmente. Como o senhor vê essa questão? Jairo: Na realidade, a empresa sempre precisou, na hora de introduzir uma tecnologia, fazer o chamado change management (gestão da mudança). Isso não acontecia porque não era a prática. As áreas de TI, por serem muito orientadas à tecnologia, impunham as soluções e as áreas tinham que usar. Por isso, instalavam-se ferramentas poderosas que não eram, efetivamente, usadas pela empresa. Agora, o que tem acontecido é uma evolução da administração. Como os investimentos têm sido muito altos, não adianta instalar uma ferramenta e não usar. As empresas estão, dentro das suas metodologias de implantação, se preocupando muito em treinar as pessoas para que elas utilizem aquilo que foi implantado. Scola: De fato, o processo metodológico que suporta a implementação de um produto integrado acaba considerando de uma forma ou de outra as ques-

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tões culturais e de processo (O&M) da organização, assim como seu impacto na implementação do dito ERP (Enterprise Resource Planning). Naturalmente, então, passa a tomar medidas corretivas e/ou preventivas nesta área, melhorando suas chances de sucesso na implementação das funções do produto de software adquirido. Costumo concordar com o pessoal da Goldratt (Teoria das Restrições) que afirma que não existe resistência à mudança, o que existe são usuários responsáveis reagindo a planos e decisões não completamente entendidos e explorados. Ora, as metodologias que suportam a implementação de um ERP de mercado ajudam de certa forma a ampliar essa percepção e melhorar seu planejamento, tratando preventivamente muitas dessas questões e garantindo maior sucesso quando comparado à receita caseira. É claro que existem as exceções, porém são exceções. Os sistemas de informação permitiram às empresas estabelecer novos níveis de cooperação, como o portal de fornecedores B2B criado por montadoras e fornecedores da indústria automobilística, denominado Covisint. Qual é a importância da tecnologia da informação para esse tipo de iniciativa? Jairo: Hoje, estamos falando em processos integrados. Antes, existia a figura do malote, do oficce-boy que saía levando informações ou usava o fax. Hoje pode-se fazer pedidos aos fornecedores, faturar e até mesmo comprar via internet. Também é comum haver interligação dos sistemas com os fornecedores e uma logística interna interligada para vender via web. Na Siemens, grande parte da comunicação com as revendas já é feita via web. O B2C está começando com a venda de telefones celulares e fixos. A empresa que hoje não estiver conectada não consegue sobreviver. Scola: Embora eu não seja economista, meu ponto de vista me leva sempre a considerar que a economia move o mundo moderno, inclusive as ondas tecnológicas. Ora, o que é então o B2B senão a busca extrema da economia de funções e processos empresariais? Esse sistema ultrapassa as paredes das organizações, segue em direção às malhas de negócio, conectando fornecedores, clientes, parceiros, operadores logísticos, e por aí vai. Com essa iniciativa, reduzem-se geometricamente os custos e flexibiliza-se assustadoramente a capacidade de gerar transações (crescer) dentro de um mesmo custo fixo. Aqui, no que o mercado hoje está chamando de “comércio colaborativo”, estamos assistindo a barreiras culturais freando o software, inclusive contrariando a visão que normalmente o mercado tem de que a restrição é tecnológica. Neste tema não o é. 200

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Uma pesquisa da Confederação Nacional da Indústria (CNI) e da Financiadora de Estudos e Projetos (Finep) mostrou que os industriais brasileiros reconhecem a importância do desenvolvimento tecnológico como um diferencial de competitividade, mas a metade não se sente capaz de investir em inovação. Isso acontece também com projetos relacionados à tecnologia da informação? Jairo: Hoje, o Brasil pode ser considerado um polo de tecnologia da informação. Muitas universidades têm formado profissionais e criado alguns polos de desenvolvimento. Contudo, tem havido algumas dificuldades para as empresas investirem nisto, apesar de esse quadro estar aos poucos se alterando. Quando o mercado externo olha mais para o país, faz com que muitas empresas procurem parceiros para investir. No entanto, o que percebemos é que dentro das empresas a tecnologia da informação ainda é vista como custo, não como investimento. Eu entendo que esse é o grande pecado e é a grande mudança cultural que precisa ser feita. As empresas sabem que sem tecnologia não vão conseguir acompanhar o cenário. Precisam investir, mas sempre tratam a tecnologia como custo, não como investimento. A tecnologia precisa ser vista como ferramenta de trabalho. Scola: Sim, ocorre. É ainda com muito receio e desconhecimento que o empresário toma decisões ligadas à área de TI em termos de investimento. Nos últimos anos, temos sido convidados a fazer parte de comitês executivos de informática nas empresas como válvula de compensação dessas limitações culturais. Vale destacar dois agravantes: os inúmeros casos de insucesso de investimentos em TI, e a velocidade de mudança (instabilidade) da própria área, seja no formato players, ou ondas tecnológicas. Isso intimida qualquer um. Quanto a tecnologia da informação ainda pode revolucionar os negócios? Quais seriam as tendências desse mercado? Jairo: Um grande avanço que tivemos é o fato de já se fazer planejamento estratégico de TI acompanhando o plano de negócio. As áreas de TI já estão sendo convidadas para discutir planejamento dentro da empresa. O segundo passo é encarar a tecnologia como investimento que é feito para reduzir custos, para ter processos mais rápidos, para ter qualidade com o fornecedor e com o cliente. Eu verifico essa tendência hoje, mas ainda precisa acontecer uma grande mudança cultural. Aqui, dentro da Siemens, por exemplo, eu estou estudando a implantação de um modelo de governança de TI, que vai desde a identificação 201

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da necessidade do negócio até a disponibilização de indicadores para a empresa mostrar como a TI está servindo aos propósitos do negócio. A Siemens Brasil será responsável pela implantação do projeto piloto da governança de TI. Scola: O potencial de ganhos e reengenharia do negócio com a aplicação de TI ainda é enorme (estamos falando em mudanças que traduzem dois dígitos no final do balanço), portanto ainda vale muito a pena. O que temos percebido é a tendência à fidelização das grifes como algo obrigatório no planejamento do uso de TI. Vou fazer uma metáfora: se se tem um assunto importante relacionado à área jurídica, certamente busca-se um escritório de advocacia reconhecido pela sua competência na área pretendida, já que o risco da implementação de um aconselhamento equivocado pode levar a enormes perdas. O mesmo ocorre cada vez mais em TI. Nunca a experiência dos, digamos, advogados (consultores) foi tão bem remunerada, já que o empresário não pode errar e nem sequer demorar a acertar. (Tecnologia da Informação: soluções e desafios. Revista FAE Business, n. 6, ago. 2003.)

Atividades de aplicação 1. Identifique e liste empresas que utilizem TIs como diferenciais competitivos e/ou como espinha dorsal de seus negócios, indicando os seus mercados de atuação. 2. Verifique e descreva as principais ferramentas informatizadas pessoais que os administradores e profissionais do conhecimento precisam dominar e utilizar. 3. Pesquise e relacione três empresas que fornecem computadores e três empresas que fornecem sistemas e softwares.

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Administrando informação e conhecimento

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A segurança de informações

Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas. Se você se conhece, mas não conhece o inimigo, para cada vitória sofrerá também uma derrota. Se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as batalhas. Sun Tzu

A importância e valor das informações empresariais O valor econômico de uma empresa é medido pelo conjunto de todos os ativos que formam o seu patrimônio, que deve ser dotado de medidas de segurança contra fatos e elementos que possam representar ameaças à sua integridade e posse, ou que diminuam o seu valor. No cenário atual da Economia digital e globalizada, com o aumento da importância dos serviços em detrimento dos produtos, o valor dos ativos intangíveis, constituídos e representados pela informação e pelo conhecimento das empresas e dos indivíduos que as compõem, é significativamente superior, em relevância e valor, aos ativos tangíveis, financeiros e materiais. Exemplos: valor de marcas, softwares, fórmulas, projetos de novas tecnologias, capital intelectual. Aliada ao aumento de seu valor, a informação no ambiente empresarial têm aumentado a sua importância geral, com as empresas dependendo cada vez mais das Tecnologias de Informações (TIs), modelando as suas estruturas centrais de negócios com a aplicação das mesmas. Exemplo: bancos. Devido à crescente dependência e à importância das informações e suas tecnologias nas empresas, a segurança empresarial deve tratar com especial atenção a segurança das mesmas, efetuando a análise de riscos, vulnerabilidades e consequências envolvidos com a sua perda parcial ou total, providenciando recursos e mecanismos que as coloquem a salvo das ameaças e garantam as suas integridades e disponibilidades para a organização. No papel de formação do ativo intangível das organizações e dos indivíduos, e com o aumento da dependência das organizações, as informações, suas tecnologias e os conhecimentos decorrentes do uso das mesmas devem ser protegidos e preservados para que mantenham e/ou elevem o seu valor empresarial.

Gestão da Informação

Aspectos gerais da segurança de informação Diferentemente de outros ativos cujo valor é representado pela sua integridade e disponibilidade para a empresa, a informação tem grande parte de seu valor definida pela sua exclusividade. Então, as medidas de segurança da informação, além das voltadas à proteção dos aspectos tradicionais dos ativos tangíveis relacionados à sua integridade, sua disponibilidade, deverão preservar a sua confidencialidade.  A integridade da informação é assegurada pela garantia de sua precisão e abrangência, na dimensão lógica, bem como pela preservação dos meios – pessoas, computadores, equipamentos – que a manipulam e armazenam na dimensão física, além de cópias de segurança que possibilite a sua recuperação em caso de danos eventuais.  A disponibilidade das informações é garantida pela confiabilidade e rapidez dos sistemas que as geram pela agilidade dos meios de comunicação que as disponibilizam.  A confidencialidade da informação deve ser afiançada pela restrição de acessos somente às pessoas autorizadas, uma vez que a propriedade e a limitação de disseminação da mesma determinam o seu valor. A confidencialidade é atualmente o aspecto de maior projeção, pois a natureza digital das informações empresariais atuais as torna bastantes vulneráveis, devido às facilidades de acesso e cópia, propiciadas pelos mesmos meios que garantem a sua integridade (computação) e disponibilidade (telecomunicações).

Atributos específicos da informação Além dos aspectos gerais a serem preservados, há os atributos específicos de cada informação a serem analisados e preservados:  confiabilidade – fidedignidade, neutralidade e essência da informação com objeto ou fato a que se relaciona. Exemplo: dados pessoais de currículos;  relevância – importância e criticidade do conteúdo da informação em relação ao negócio e processos da empresa. Exemplos: fórmula de um medicamento, planos de negócio; 206

A segurança de informações

 legalidade – a informação deve estar alinhada à legislação vigente e à ética e responsabilidade social.

Conceitos de segurança Sêmola (2003, p. 43) define segurança de informação como a “área de conhecimento dedicada à proteção de ativos da informação contra alterações indevidas, sua indisponibilidade ou a acessos não autorizados”, que estão relacionadas, respectivamente, à preservação da sua integridade, disponibilidade e confidencialidade. Ameaças à segurança de informações, segundo o mesmo autor (2003, p. 47) são “agentes ou condições que causam incidentes que comprometem as informações e seus ativos, provocando perdas de confidencialidade, integridade e disponibilidade e, consequentemente, causando impactos aos negócios de uma organização”, explorando as vulnerabilidades e/ou fragilidades existentes no contexto empresarial.

Dimensões a analisar na segurança de informação (GUT) Os aspectos a serem considerados para determinação de prioridades de medidas de segurança e da solução, na análise de riscos potenciais e em caso de ocorrência do fato inseguro são (com exemplos genéricos):  gravidade ou severidade – alcance e amplitude provável dos danos e/ou prejuízos decorrentes do fato inseguro. Exemplo: prioridade de resolução de problemas de paralisação das máquinas da produção em relação aos de lançamentos errados da contabilidade;  urgência – prazo disponível para a solução do problema, podendo haver um limite máximo ou quando os danos podem aumentar significativamente com o passar do tempo. Exemplo: em um pronto-socorro atender os pacientes em estados mais graves;  tendência – determinados problemas, caso não sejam solucionados quando ainda são pequenos, podem resultar em aumentos gradativos dos danos. Exemplo: resolver o problema de um pequeno vazamento em uma barragem hidroelétrica. 207

Gestão da Informação

Medidas a adotar em segurança de informação As vulnerabilidades e fragilidades existentes devem ser eliminadas e as ameaças podem ser atenuadas e até anuladas com medidas de segurança e providências que proporcionem:  prevenção – análise de probabilidade de ocorrência de ameaças e riscos com mecanismos que inibam a insegurança das informações de uma empresa;  predição ou detecção – com processos e instrumentos que possibilitem monitorar os sinais e as condições de risco iminente, alertando em caso de possibilidade de ocorrência;  correção – com a preparação prévia de planos de recuperação, para o retorno das condições anteriores e originais de operação.

Ciclos de vida da informação: momentos da segurança A informação é obtida, armazenada, utilizada e descartada pelas empresas mediante o ciclo estabelecido pelos seus usuários e seus sistemas de informação. As medidas de segurança devem ser providenciadas nas diferentes etapas deste ciclo, mediante mecanismos e ações adequadas a cada momento do seu ciclo de vida:  manuseio – regulamentando procedimentos de origem, manipulação e trânsito de planilhas de dados, relatórios e tabelas, utilizados em entrada e saída de dados e informações, desde o seu fato gerador até o destino final, com cuidados específicos a cada elemento tangível envolvido;  armazenamento – com restrições condicionando as cópias e acessos nos registros e gravações de dados e informações, contidas em banco de dados, regendo as operações de inclusão, alteração, tratamento e consulta;  tratamento – assegurando a correta execução de operações e a precisão dos resultados a obter, mediante atualizações, integrações, importações e exportações de dados, devidamente controlados e rastreados;  transmissão/transporte – garantindo a segurança do envio, trânsito e recebimento de informações, utilizando recursos de telecomunica208

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ções, utilizando Virtual Private Network (VPN), criptografia, autenticação de emissor, de conteúdo e de receptor;  descarte – mediante especificação e monitoração das operações de descarte e destino final de dados e informações mediante depurações, limpezas (purgue) de discos rígidos (winchesters), CDs, fitas DAT, pen drives e destruição de relatórios e documentos.

Gestão de segurança da informação A segurança de informação é responsabilidade de todos os profissionais e pessoas envolvidas nas diferentes etapas do ciclo de vida da informação, e deve ser administrada dentro dos princípios consagrados de gestão, efetuada com as fases do ciclo PDCA (Plan – planejar, Do – executar, Control – controlar e Act – agir, auditar) (GIL, 1998, p. 43-59).

Planejamento da segurança de informação O planejamento de segurança de informação de uma empresa compreende o desenvolvimento de atividades que visem o diagnóstico situacional, com foco nas vulnerabilidades e fragilidades existentes, em possíveis ameaças e riscos com a determinação de prioridades mediante a análise GUT (Gravidade, Urgência e Tendência). Após o diagnóstico sistêmico, devem-se planejar as providências, barreiras e ações a adotar para minimizar as condições que propiciem a insegurança das informações empresariais, utilizando as mais recentes tecnologias disponíveis, prevendo a atualização permanente dos mecanismos aplicados, elaborando o Plano de Segurança de Informação da empresa.

Execução da segurança de informação Esta fase se refere à concretização das providências e ações previstas no Plano de Segurança, com o envolvimento e treinamento de pessoas, instalação de barreiras físicas preconizadas, montagem de sistemas e softwares recomendados, providenciando as atualizações permanentes previstas, principalmente em softwares e sistemas.

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Gestão da Informação

Controle da segurança de informação Efetuada com os registros de todos os eventos referentes à segurança de informação, confrontando o comportamento planejado e ocorrido, para servir de base para o constante aprimoramento do plano e seus mecanismos projetados.

Auditoria de segurança da informação Esta etapa da gestão da segurança de informação deve analisar todos os aspectos abrangidos pelo plano, para verificar a sua correta concretização e funcionamentos planejados e realizados, averiguando todas as diferenças constatadas, e processando os registros dos eventos inseguros detectados para determinar as causas e/ou alvos da ameaça, de modo a aprimorar a segurança geral.

Políticas da segurança de informação A segurança de informação de uma empresa, para asseverar a integridade, confiabilidade e disponibilidade das mesmas, deve ser tratada oficialmente mediante o estabelecimento de uma política de segurança de informações da organização e que deve abordar as seguintes dimensões:  segurança física e ambiental – preservação da integridade dos computadores, insumos e instalações físicas, contra ameaças sistemáticas, ocasionais e naturais, providenciando a existência de planos de contingência, com alternativas de equipamentos e instalações fundamentais;  segurança lógica – voltada ao funcionamento correto dos sistemas prevendo todas as suas possíveis condições de erro e prevenindo-as;  segurança de acessos – prevenir contra possíveis acessos indevidos aos sistemas, informações e conhecimentos empresariais, com diferentes barreiras;  segurança ocupacional – para prever a qualidade de condições de trabalho para os profissionais envolvidos com as informações e seus sistemas.

Segurança física e ambiental de informações A segurança física dos sistemas de informações ocupa-se da dimensão tangível dos recursos envolvidos na informatização empresarial. Isto com210

A segurança de informações

preende o cuidado com as instalações, os equipamentos e demais recursos físicos, zelando pela sua integridade, utilização e funcionamento corretos. Para isto deverão implementar, monitorar e manter as seguintes condições:

Alimentação de energia elétrica de qualidade Os equipamentos computacionais e de telecomunicação são eletrônicos e necessitam de uma alimentação de energia elétrica limpa, estabilizada e constante para funcionar corretamente e sem problemas. A energia elétrica é fornecida por empresas concessionárias, públicas ou privadas, como serviço de utilidade pública, em determinados níveis e especificações adequados à alimentação de dispositivos eletroeletrônicos, mas que, muitas vezes deixa a desejar em termos de qualidade, estabilidade e constância necessárias a um ambiente computacional. Para a garantia de qualidade da energia elétrica, mesmo as mais simples instalações de computadores utilizam “filtros de linha” para a eliminação de “harmônicos espúrios”, que são anomalias e/ou fenômenos elétricos que causam distorções na corrente elétrica. Atuam de forma similar aos filtros de água fornecida pela rede pública, quando esta é utilizada para o consumo humano. Além dos problemas da “limpeza” da corrente elétrica, na rede pública pode haver uma variação de voltagem nominal, em níveis e intervalos acima dos admitidos pelos equipamentos utilizados em sistemas de informação, que são eliminados/atenuados por estabilizadores de voltagem. As interrupções de fornecimento da energia elétrica, momentâneas ou de pequena duração, são fatais para computadores e seus periféricos podendo ocasionar danos irreparáveis nos mesmos e nos sistemas e dados em processamento. Para a prevenção destes eventos, as instalações computacionais devem estar dotadas de no-breaks (sem quebra), dotados de baterias de acumulação de energia elétrica, com dispositivos de carregamento e lógica de acionamento, que garantam o fornecimento de energia elétrica ininterrupta para a continuidade normal dos trabalhos. Em instalações que necessitem de plena segurança em termos de fornecimento de energia elétrica, além das providências e dispositivos anteriores, ainda são utilizados geradores de energia elétrica, movidos a diesel ou gasolina, devidamente dimensionados e mantidos em prontidão, para serem 211

Gestão da Informação

acionados caso a interrupção de energia se prolongue por prazo maior que a duração das baterias dos no-breaks.

Temperatura condicionada A utilização de energia elétrica tem como resultado colateral a sua dissipação como energia calorífica, verificada pelo aquecimento dos componentes que alimenta e dos condutores por onde passa. Nos equipamentos eletrônicos, pela extrema miniaturização e condensação de componentes nos circuitos eletrônicos, essa dissipação se acentua e, para manter o seu funcionamento normal, é necessário retirar este calor para que não haja prejuízo físico pela elevação da temperatura. Caso não seja dissipado este calor pode chegar a temperaturas de fusão dos materiais utilizados, inutilizando estes dispositivos. Em computadores, de modo geral, utiliza-se a dissipação calorífica pelo ar, isto é, resfriam-se os componentes pela passagem forçada do ar com dissipadores metálicos para aumentar a superfície de contato e coolers para incrementar o fluxo do ar nestes dissipadores e suas superfícies de contato. O ar é “injetado” a uma temperatura, aquece e retorna ao meio ambiente a uma temperatura maior. Se esta dissipação for constante, como é o caso em instalações de servidores de redes de computadores que não são desligados, ou em ambientes de alta concentração de terminais, como em call centers, o ar deve ser refrigerado para aumentar a eficiência da retirada deste calor e para evitar o aumento gradativo da temperatura do ambiente onde se localizam. Em alguns casos especiais, como em computadores de grande porte ou de grandes racks (bastidores) de equipamentos concentrados, onde somente a circulação do ar seja insuficiente para resfriar os componentes eletrônicos, utilizam-se redes circulantes e fechadas de água gelada para a retirada do calor.

Umidade ambiente A umidade ambiente é medida pela quantidade de vapor de água presente no ar, normalmente expressa em percentual de umidade relativa, em que 100% é o “ponto de orvalho” ou o nível de saturação que provoca a condensação do vapor para gotículas de água. A temperatura ambiente 212

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tem influência na umidade relativa: quanto maior a temperatura, maior é a umidade absoluta admitida pelo ar. Quando a temperatura cai, observa-se a condensação do vapor de água, principalmente nas superfícies mais frias. A variação da umidade do ar ambiente deve ser mensurada e controlada, pois interfere no funcionamento de computadores e componentes eletrônicos nos dois extremos, exigindo cuidados específicos.  Alta umidade ambiente: pode causar a oxidação gradativa de componentes metálicos prejudicando os contatos elétricos entre os mesmos e, quando excessiva, a diminuição da temperatura provoca a condensação nas superfícies metálicas, podendo ocasionar curto-circuito.  Baixa umidade ambiente: há a geração e acumulação de energia estática em todos os corpos, ocasionadas pelo atrito entre átomos, e que podem provocar descargas elétricas que podem queimar placas e outros componentes. A medição pode deve ser feita com higrômetros, registrado por higrógrafos e o seu nível pode ser controlado por umidificadores e desumidificadores.

Fatores ambientais naturais Como toda instalação elétrico-eletrônica, os equipamentos computacionais estão sujeitos às consequências ocasionais das intempéries naturais, principalmente aos efeitos das descargas atmosféricas. Para evitar danos e interferências destes fatores ambientais naturais no funcionamento dos sistemas de informação, as instalações elétricas devem ter a prevenção destes fenômenos com para-raios, gaiolas de Faraday1 e, principalmente, com o aterramento elétrico adequado de todos os equipamentos, que é proporcionado com circuitos projetados para tanto e pelos conectores tripolares (tomadas de três pinos) presentes nos equipamentos.

Medidas de proteção em segurança físicas Possíveis danos físicos decorrentes de energia elétrica, temperatura, umidade ambiente e fenômenos naturais, e de displicência ou má-fé por parte dos usuários devem ser evitados e/ou atenuados preventivamente, mediante projetos ambientais corretos, providências de controle de acessos, proteções 213

1 Gaiolas de Faraday: blindagem eletromagnética composta de elementos condutores que envolvem uma determinada região do espaço (prédio, construção) e que impedem a entrada de perturbações oriundas de campos elétricos ou eletromagnéticos externos.

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físicas etc. Exemplo: pisos antiestáticos e impermeáveis, vidros blindados, salas de computadores de acesso restrito e com registros de entradas etc. Prevendo-se a ocorrência do fato inseguro, deverão ser tomadas precauções para possibilitar a rápida recuperação da capacidade operacional dos sistemas de informação, adotando-se as seguintes providências e ações:  mirroring (espelhamento) de discos rígidos, duplicando os registros e arquivos em dois ou mais destes discos trabalhando em paralelo, pois são dispositivos eletrônico-mecânicos, sujeitos a quebras por defeitos e desgastes gradativos com o uso. Exemplo: Redundant Array of Independent Disks (RAID) ou Conjunto Redundante de Discos Independentes;  duplexing (duplicação) de servidores inteiros, trabalhando em paralelo, em redes e sistemas de serviços de “missão crítica”, que não admitem interrupções de espécie alguma. Exemplos: servidores de UTIs, controladores de voo;  backups de arquivos ou de discos inteiros, que são cópias de segurança, normalmente efetuadas em mídia portátil como fitas Digital Data Storage (DDS), DVDs, CDs etc., e mantidas em local diferente dos arquivos originais. Devem ser feitos de forma sistemática e gerenciada, em várias versões temporais (Exemplo: uma cópia por dia), com testes de restauração em equipamentos diferentes da gravação. Além destas providências imediatas e diretas, em casos mais complexos e de maior responsabilidade, é necessária a elaboração de um plano geral de contingência, prevendo instalações e recursos computacionais alternativos, inclusive de pessoal, em caso de concretização de ameaças cujos danos impossibilitem a recuperação rápida da capacidade operacional das instalações originais.

Segurança lógica A segurança lógica de informação é responsável pela garantia do bom funcionamento dos sistemas e softwares de tratamento das informações, pela sua constante atualização e desempenho, abrangendo cópias de segurança dos bancos de dados e de informações estratégicas, em meios e locais diferentes. Esta segurança é centrada na prevenção de erros de concepção e construção, de documentação e de operação dos sistemas.

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Evitando erros de construção/desenvolvimento Os erros de concepção dos sistemas devem ser evitados na etapa de sua análise e projeto, iniciando com a correta determinação de escopo, isto é, da sua abrangência proposta do sistema e das limitações estabelecidas para seu uso e operação. Exemplo: sistemas para gestão de lojas de varejo não servirão para a gestão de indústrias metalúrgicas. No estabelecimento das “regras de negócios” da empresa deverão ser especificados corretamente os processos contemplados pelos sistemas, especificando-os nas regras e, principalmente, nas suas exceções e respectivos tratamentos. Exemplos: caixas para vendas à vista e a prazo, com crediário próprio, cartões de débito e crédito, com possibilidade de escolhas e também de mudanças na hora da venda. No projeto e modelagem dos bancos de dados deverão ser previstos o armazenamento de todos os dados necessários à caracterização das entidades e seus relacionamentos, na estrutura mais adequada e ágil para o objetivo do sistema (cadastros de pessoas, empresas e produtos, tabelas auxiliares e arquivos de registro de operações e movimentos), considerando o tamanho dos arquivos que resultarão do seu uso e o desempenho durante as operações. Ainda na concepção do sistema deverão ser estabelecidas as regras de permissões e restrições de usuários e de grupos de usuários às funcionalidades do sistema e às operações com os registros. Exemplo: só os usuários de RH podem editar dados da folha de pagamento.

Documentação de sistemas de informação Como os sistemas e programas são softwares compostos de conjuntos de comandos concebidos e realizados de acordo com a lógica dos profissionais de TI (responsáveis pelo seu desenvolvimento), a documentação destes mecanismos mentais utilizados é imprescindível para garantir a manutenibilidade e evolução dos mesmos. Outro fator que aponta para esta necessidade é a constante atualização e melhoramentos promovidos pela própria dinâmica do ambiente de negócios, que provocam a geração de diversas versões dos programas e suas validades, as quais deverão ser rigidamente documentadas e controladas.

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Gestão da Informação

Deverão ser elaboradas e permanentemente atualizadas, preferencialmente utilizando os meios eletrônicos para a sua elaboração, consultas e atualizações, no mínimo, as seguintes documentações:  documentação técnica – contendo as definições de escopo, funcionalidades, regras de negócio, diagramas de entidades-relacionamentos, dicionário de dados, ferramentas e bibliotecas utilizadas, controle de versões, programas-fonte etc.;  normas de operação – contendo as parametrizações iniciais, regras de implantação, processamentos, fechamentos, atualizações, suporte, apoio a alterações, instruções de integrações, exportações, importações, rotinas de backups etc.;  manual de usuário – vinculados a cada funcionalidade/módulos do sistema, com instruções de entradas de dados, geração de arquivos de trabalho, cuidados a adotar nas operações, consultas, emissão de relatórios e suas interpretações etc.

Erros de operação de sistemas de informação A maioria dos erros de operação dos sistemas é proveniente das ações de pessoas que interagem com os mesmos, principalmente na entrada de dados. Considerando este fato, os sistemas devem prever ao máximo as automatizações de entrada de dados, utilizando recursos como códigos com barras de leitura ótica, etiquetas de leitura por Radiofrequency Identification (RFID), troca de arquivos de documentos por Electronic Data Interchange (EDI) etc. Exemplos: códigos de barras EAN-132 de produtos no varejo, crachás de identificação RFID, envio e importação de dados de pedidos e notas fiscais.

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EAN-13: padrão mundial de codificação de produtos comercializados pelo varejo, regulamentado pela organização denominada de GS1 – Global Standards – ver www.gs1brasil.org.br.

Como todos os sistemas serão operados também por pessoas, sujeitas a cometer erros, os sistemas deverão prever ainda os erros mais frequentes, alertando o operador e possibilitando a sua correção, restringindo a entrada de dados somente a faixas de dados factíveis (valores máximos e/ou mínimos permitidos). Exemplo: CPF e CNPJ validados pelos dígitos verificadores, informação da data de nascimento dentro do intervalo possível. As operações mais técnicas e de maior envergadura, tais como parametrizações, importações, exportações, atualizações gerais, fechamentos de períodos etc., só deverão ser permitidas a pessoas com a capacitação adequada, 216

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e sempre deverão ser precedidas de providências para o retorno ao estado original, em caso de erro ou problemas na operação. Para possibilitar a recuperação de erros de operação, os sistemas devem adotar os recursos de logs, isto é, o registro de operações realizadas e a identificação dos responsáveis pelas mesmas, com possibilidades de retorno das ações efetuadas, bem como se valer de cópias de segurança dos arquivos.

Medidas de segurança lógica em sistemas de informação As medidas de segurança lógica, como aspecto de prevenção de erros de concepção e operação dos sistemas por parte das pessoas, só podem ser implementadas mediante treinamentos e capacitação destes profissionais, nas tarefas de interação com o sistema. Estas capacitações deverão ser baseadas em metodologias e padrões de procedimentos e de uso de ferramentas lógicas, oficializadas como normas a serem seguidas e/ou obedecidas por todos no desempenho das suas atividades junto aos sistemas. São elas:  metodologia de desenvolvimento e documentação de sistemas – com os padrões de procedimentos estabelecidos para as fases de projeto lógico (levantamentos, análise e lógica), projeto físico (modelagem de dados, dicionário de dados, regras de codificação, ferramentas, bibliotecas de objetos etc.) e documentações de sistemas;  metodologia de implantação de sistemas – contendo as etapas de parametrização de sistemas, treinamentos de usuários, documentações junto ao cliente, customizações etc.;  metodologia de suporte e manutenção – contendo os procedimentos de apoio aos clientes, diagnóstico e resolução de problemas de sistemas implantados, implementações de melhorias específicas, migrações e instalações de versões de sistemas etc.

Segurança de acesso: confidencialidade A segurança de acessos para a manutenção da confidencialidade das informações baseia-se fundamentalmente na limitação de acessos físicos e lógicos aos dados, sistemas e informações. 217

Gestão da Informação

A restrição de acessos físicos é efetuada mediante registros e controle rígidos de pessoas nos acessos às instalações sensíveis, com a utilização de identificação e senhas ou com a utilização de dispositivos de identificação por biometria (impressão digital, da palma da mão, mapeamento de íris e de retina dos olhos etc.). A restrição de acessos lógicos é efetuada mediante o uso de identificação, senhas com as respectivas permissões e autorizações vinculadas nos sistemas, e com uso de proteções a acessos indevidos sob forma de artifícios criptografadores e de barreiras para programas maliciosos.

As seis barreiras de segurança de informação Segundo Sêmola (2003, p. 52-55) as seis barreiras a serem estabelecidas entre as ameaças e os alvos das mesmas (as informações) são:  desencorajar – retirada dos estímulos à tentativa de quebra da segurança. Exemplos: identificação, documentação, câmeras de vídeo, muros, paredes, alarmes, divulgação da segurança, auditorias;  dificultar – adoção de mecanismos que dificultem a efetivação do ato inseguro. Exemplos: senhas, biometria, detectores de metal, firewall, criptografia;  discriminar – filtrar, selecionar e identificar os acessos. Exemplos: logins, senhas, certificados digitais, cartões pessoais de identificação;  detectar – complementa as duas anteriores, com dispositivos de sinalização e alerta de ameaças. Exemplos: antivírus, alertas e sinais intermitentes na presença de programas suspeitos;  deter – impedir que as ameaças atinjam os ativos envolvidos nos negócios. Exemplos: bloqueios, shields (escudos), blindagens;  diagnosticar – diagnosticar os fatos inseguros ocorridos, para preservar a continuidade dos processos de segurança pelo aprimoramento e dimensionamento correto das barreiras anteriores. Exemplos: verificação de impactos secundários de ameaças e tentativas malsucedidas ou detidas pelas barreiras, para atualização das barreiras, treinamentos permanentes contra novas ameaças.

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Segurança na internet Com a digitalização, os dados e informações empresariais ganharam uma mobilidade muito superior à época em que eram contidos em documentos de papel. A internet potencializou ainda mais essa mobilidade alavancando novos negócios e provendo um novo meio de realização dos antigos negócios, configurando conexões diversas dos sistemas da empresa com extranets com seus clientes, fornecedores, bancos, governo etc. O fato dos negócios e transações financeiras serem realizadas neste novo ambiente atraiu os criminosos e pessoas mal-intencionadas, gerando uma série de ameaças para a segurança de informação das empresas, renovadas com a mesma velocidade com que se constroem defesas contra as que já existem. As ameaças propositais contra a segurança de informação na internet podem ser classificadas em três grandes tipos:  softwares mal-intencionados – denominados de malwares, que incluem os vírus, spywares (espiões), sniffers (farejadores) etc., que são programas dotados de três características:  invadem dissimuladamente os computadores por meio de e-mails, arquivos, programas, conexões de sites;  reproduzem-se e propagam-se automática e autonomamente, sem serem percebidos;  causam algum prejuízo ao computador e/ou ao usuário, acessando, alterando e/ou apagando dados valiosos.  hackers ou crackers – pessoas com capacidade e conhecimentos técnicos que invadem os computadores e sistemas de outras pessoas ou empresas, com objetivos escusos, normalmente para se apoderar ou destruir informações preciosas e/ou inserir algo indesejado nos sistemas e arquivos;  Denial of Service (DoS) – (“negação de serviço”)– ataques organizados a determinados serviços ou sites de sistemas empresariais, com um grande volume de requisições e solicitações, de forma a inviabilizar as vias de conexões e/ou capacidade de processamento dos computadores, “derrubando” a disponibilidade dos sistemas atacados. 219

Gestão da Informação

Essas ameaças na internet são tratadas com a adoção de softwares e hardwares de proteção, comercializados e instalados por empresas especializadas. Os incidentes de segurança na internet são estudados, registrados e quantificados estatisticamente pelo Centro de Estudos, Resposta e Tratamento de Incidentes de Segurança (www.cert.br) do Comitê Gestor da Internet no Brasil (www.cgi.br).

Privacidade de dados e das informações A privacidade, dos dados e das informações a seu respeito, é um direito do cidadão e das empresas em uma sociedade civilizada. Para assegurar essa privacidade, as empresas devem zelar pela confidencialidade das informações a respeito de seus funcionários, clientes, fornecedores e parceiros, sob a ótica de que os dados e as informações armazenadas a respeito destes, só interessam e só devem ser acessados por duas partes: o dono dos dados/informações e a empresa que os armazena, não devendo ser divulgados a nenhuma outra parte, sem o expresso consentimento das partes interessadas ou mediante ordem judicial.

Medidas de segurança de acesso e confidencialidade A segurança de acessos deve ser efetivada por medidas básicas de identificação e senhas em diversas “camadas” sobrepostas nas redes, nos sistemas, nos programas e nas tarefas. Em cada uma destas “camadas” podem ser instaladas barreiras tais como servidores proxy (servidores da intranet), gateways (computadores “porteiros”), firewall, identificações, senhas, chaves criptografadas, autenticadores etc. Assim sendo, um usuário, professor em uma instituição de ensino, por exemplo, para acessar um serviço de alterar a nota de um aluno via internet, deve se logar a seu provedor com identificação e senha; para acessar a rede da instituição (intranet) deve informar o seu login e senha; para efetuar a requisição de acesso ao sistema (notas) outro login e senha; e para efetuar uma operação “sensível” (mudar a nota) outra senha.

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A segurança de informações

Além das barreiras, os sistemas também devem prover os registros das ações por usuário e por funcionalidades ativadas nos softwares, a fim de possibilitar a rastreabilidade de ações, detectando ameaças e auditando erros e problemas. Os sistemas gerenciadores de banco de dados também proveem uma camada de segurança interna de restrições de ações em seus registros, permitindo ou não a determinado usuário cadastrado efetuar consulta, adição, edição, deleção. Com a internet, a comunicação empresarial e pessoal atual é maciçamente efetuada por meio do correio eletrônico ou e-mail. Por ser uma via de saída e entrada de dados e arquivos, os e-mails devem ser objeto de um monitoramento, controle e “higienização” rigorosos, para evitar as entradas de malwares e o envio de arquivos contendo informações sigilosas da empresa.

Segurança ocupacional Informações são geradas pelos sistemas para pessoas e profissionais utilizarem na gestão de empresas. O ativo intelectual, representado pelos conhecimentos tácitos (intelectuais) e explícitos (documentados) construído pelas interpretações e inter-relacionamentos das informações, é formatado, estruturado e armazenado na mente das pessoas, designado de “Capital Intelectual” das empresas. O “Capital Intelectual” das empresas só se manifesta plenamente e produz resultados concretos, em ambientes de trabalho fisicamente adequados, com um clima organizacional profissional positivo e de permanentes desafios, com políticas justas e modernas de gestão de recursos humanos, alinhadas a estratégias empresariais arrojadas e de inovações contínuas. Então, as pessoas e profissionais são as peças fundamentais na concepção, construção e utilização dos Sistemas de Informação, devendo ser o objetivo central das preocupações na Segurança Ocupacional em Sistemas de Informação. Parte significativa das ameaças e riscos para os Sistemas de Informação é proveniente de ações e processos envolvendo pessoas mal capacitadas, desmotivadas ou mesmo revoltadas com a empresa, provocando erros e danos aos sistemas e suas informações.

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Gestão da Informação

Cabe à organização prover, com a segurança ocupacional, as condições apropriadas para o trabalho junto aos softwares e hardwares utilizados pela empresa em seus negócios. Deverão ser controlados, atenuados e eliminados fatores e variáveis que interferem na produtividade do trabalho humano, tais como temperatura, iluminação, ruídos, radiações, poluição, gases etc. Devem ser utilizados princípios e técnicas aplicados em providências que favoreçam o trabalho humano, tais como:  jornada de trabalho adequada, para evitar o cansaço, a desatenção e a fadiga, com quantidade de horas produtivas, pausas periódicas e descanso semanal;  projeto de ambientes produtivo com layouts corretos, com a correta distribuição e posicionamentos de postos de trabalho;  ergonomia de postos de trabalho, com posturas corporais corretas que previnam desconfortos, dores e danos físicos;  medicina e saúde ocupacional no trabalho com orientações de interrupções periódicas, para exercícios que combatam o estresse, o sedentarismo e as Lesões por Esforços Repetitivos (LERs), como é o caso da digitação contínua;  sinalizações e segurança do trabalho, com dispositivos tais como corrimão e guarda-corpo, protegendo pessoas contra condições de risco;  condicionamento de temperatura e umidade, com renovação contínua do ar ambiente, para combater o desconforto e prevenir problemas respiratórios;  dimensionamento da iluminação em níveis adequados ao trabalho para precaver contra o cansaço e danos visuais;  alimentação de energia elétrica e cabeamentos de lógica isolados de radiação, seguros e bem dimensionados;  recursos de comunicação e telecomunicações para a interação profissional e social entre as pessoas;  vestiários, lavabos e banheiros em quantidade suficiente e mantidos limpos e higienizados; 222

A segurança de informações

 ambientes de convívio profissional, social e de lazer adequados, tais como salas de reuniões, refeitórios, bibliotecas, salas de estudo etc.

Padrões e normas de segurança no mercado Quando se trata de Sistemas e Tecnologia de Informação, existem diversos padrões e práticas atualmente adotados e aceitos pelo mercado. Pode-se citar entre elas a ISO 9000:2000 e suas derivações, os padrões para internet do World Wide Web Consortium (W3C), e os procedimentos do PMBoK / PMI3, mas algumas normas e padrões se destacam pelo seu foco, disponibilidade de acesso e de adoção prática. Esses padrões estão sendo adotados para a gestão de TIs das empresas, e/ou sendo exigidos por órgãos reguladores e/ou empresas clientes dos sistemas:  Information Technology Infrastructure Library (ITIL) (Biblioteca de Infraestrutura de TI) – é uma biblioteca que reúne práticas em mais de duas dezenas de processos documentados. Foi elaborado por iniciativa do governo britânico, com conteúdo atualizado periodicamente por organizações e colaboradores do mundo todo. Reconhecido e adotado como padrão de fato para os serviços seguros em tecnologia de informação;  Cobit: elaboradas pelo – Informations and System Audit and Control Association (ISACA) – Associação de Auditoria e Controle de Informações e Sistema – compreendendo 34 processos agrupados nas áreas Planning, Acquiring & Implementing, Delivery and Support, e Monitoring (Planejamento, Aquisição, Implementação, Entrega e Suporte/Apoio e Monitoração). Atualmente é a mais adotada normatização para governança em TI e congrega métricas, fatores críticos de sucesso e recomendações de melhoria contínua;  Capability Maturity Model Integration (CMMi) – modelo de referência de capacidade e maturidade integrada, com padrões e um conjunto de conhecimentos para melhores práticas em engenharia de software. O CMMi é hoje adotado internacionalmente em empresas desenvolvedoras e fornecedoras de softwares e é exigido pelo mercado internacional de serviços da área; 223

3 PMBoK / PMI – Project Management Body of Knowledge/Project Management Institute – Conjunto de Conhecimentos de Gestão de Projetos do Instituto de Gestão de Projetos.

Gestão da Informação

 Software Engineering Body of Knowledge (SWEBoK) – conjunto de conhecimentos em engenharia de software organizados hierarquicamente por área de conhecimentos, adotado por empresas desenvolvedoras;  ISO 17799 e BS7799 – são padrões europeus e globais para Segurança em Tecnologia de Informação. A ISO é mais recente e inclui parte das recomendações da British Standards (BS). A BS é de origem britânica e é adotada extensamente na Europa. Estas normas abordam a segurança física do ambiente, das pessoas e de cuidados essenciais em redes, aplicativos e acessos remotos.

Ampliando seus conhecimentos

(A empresa) Cercadas por hackers (CESAR; ONAGA, 2007)

Num mundo conectado pela web, as empresas encontram mais dificuldade para proteger seus dados A dois dias do Natal de 2005, o engenheiro Sérgio Henrique Miorin pediu demissão da subsidiária brasileira da Kromberg & Schubert, empresa alemã do setor de autopeças, para assumir uma posição numa concorrente mundial da companhia, a também alemã Leoni. Meses depois, um dos novos colegas de Miorin, incomodado com o sucesso repentino do novo funcionário, tomou uma atitude incomum. Enviou e-mails anônimos à diretoria da Kromberg levantando a suspeita de que Miorin tivesse roubado informações estratégicas da empresa. As mensagens incluíam a planta da fábrica da Kromberg e até mesmo esquemas de montagem de produtos e projetos de peças ainda não lançadas no país. Os responsáveis pelo furto nem sequer se deram ao trabalho de mudar o nome dos arquivos, que começavam com a sigla KSBR (iniciais de Kromberg & Schubert do Brasil), seguida de números. A Kromberg acionou seus advogados e, no fim do ano passado, conseguiu um mandado de busca e apreensão para analisar os computadores da Leoni. Lá, os policiais encontraram tudo o que a denúncia indicava. O caso ainda segue na Justiça. Miorin e o presidente da Leoni, José Parolin, preferiram não se manifestar sobre o incidente.

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A segurança de informações

Trata-se de um caso típico de furto de segredos industriais, mas com uma diferença fundamental: o criminoso não precisou de habilidade para cometer o delito. Bastavam a ele o acesso a um computador equipado com um gravador de CDs e uma senha para a rede da empresa – ou seja, foi a própria vítima quem colocou a arma nas mãos do autor do crime. Esse é um lado obscuro do crescente uso da tecnologia no dia-a-dia das empresas. A digitalização das informações aumenta a produtividade dos indivíduos e dos negócios, mas também abre um novo e complexo problema relacionado à segurança, especialmente quando os computadores estão conectados à internet. “Com a web, as empresas se abriram mais para o mundo, mas o risco aumentou substancialmente”, diz Edgard D’Andrea, sócio responsável pela área de serviços de segurança da PricewaterhouseCoopers. Isso significa vigilância constante e investimentos cada vez maiores. Segundo a consultoria IDC, o mercado mundial de equipamentos, software e serviços de segurança da informação vai movimentar um volume superior a 100 bilhões de dólares neste ano. Mas assim como não bastam trancas e muros para proteger uma casa, só dinheiro não é suficiente para resolver o problema. Depois do incidente, os executivos da Kromberg bloquearam os gravadores de CDs dos micros e impuseram controles para o uso de dispositivos de armazenamento portáteis, como os chaveiros de memória. Agora, apenas um profissional tem permissão de fazer cópias de arquivos. As medidas evitarão novas dores de cabeça, mas não podem ressarcir o prejuízo que já aconteceu. Por que falhas de segurança permanecem constantes em tantas empresas, mesmo após esse assunto ser martelado há anos? Existem pelo menos quatro motivos. Primeiro, cobrir todos os aspectos que garantem a proteção de qualquer organização não é apenas um trabalho complexo – é virtualmente impossível. “Roubar dados é muito mais fácil do que protegê-los”, disse a Exame Kevin Mitnick, considerado o mais famoso hacker do mundo e que hoje atua como consultor de segurança nos Estados Unidos. No final dos anos 90, após invadir as redes de grandes companhias americanas, Mitnick foi preso pelo FBI. “Garantir segurança é muito desafiador. Para entrar, basta descobrir uma única falha. E ela sempre existe. Não há como ter uma empresa 100% segura”, afirma. O problema é que há frentes demais para guarnecer. A tecnologia sem dúvida é uma das mais importantes. Mas informações confidenciais podem cair em ouvidos errados numa simples conversa de elevador, num telefonema em um táxi ou durante a happy hour. Mitnick ficou famoso por usar uma técni-

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Gestão da Informação

ca conhecida como engenharia social, que consiste em manipular as pessoas para que inadvertidamente revelem dados confidenciais. Uma batalha em muitas frentes Confira os problemas mais comuns de segurança nas empresas Por que é grave

O que fazer

Vírus

Podem paralisar a rede corporativa, tirar o sistema de e-mails do ar e roubar senhas.

É essencial manter um sistema antivírus atualizado, além de treinar os funcionários.

Spam

Ocupam a internet das empresas com mensagens inúteis e podem trazer vírus.

Instalar um software de bloqueio de spam e treinar os funcionários.

Roubo de notebooks

Muitas máquinas contêm informações que podem ser vendidas a concorrentes

Ter políticas rígidas de senhas para notebooks e manter cópias duplicadas das informações.

Acesso remoto indevido

Invasores podem entrar nas redes das empresas e, uma vez lá dentro, roubar informações.

Instalar e monitorar sistemas de firewall e sistemas de detecção de intrusos.

Vazamento de informações

Funcionários mal-intencionados ou incautos podem revelar senhas e dados sigilosos.

Adotar um sistema de gerenciamento de identidade, que controla as senhas de acesso.

Segundo, se o arsenal tecnológico usado para proteger os dados das empresas – antivírus, firewall, filtro de spam, detetores de intrusos – evolui continuamente, o mesmo vale para os programas usados pelos hackers. Em terceiro lugar vem o custo. A boa proteção exige investimentos, e o limite para a sofisticação dos sistemas é a imaginação dos executivos. Pode-se instalar leitores de digitais nos computadores ou até proibir que celulares com câmeras sejam usados nas dependências da companhia – como, a propósito, já acontece em grandes empresas fora do Brasil. O problema é que esses tipos de controle têm seu preço. Por fim, os cuidados básicos de segurança ainda não fazem parte da rotina da maioria das organizações. Em vez disso, os problemas são resolvidos pontualmente à medida que surgem. Ao longo de sua carreira, Marcelo Bezerra, gerente para a América Latina da área de segurança da IBM, lidou com diversas situações de risco decorrentes da falta de processos. Num dos casos, o sistema de detecção de intrusos de um cliente do México ficou desligado cerca de um mês. Ninguém percebeu, porque acompanhar o funcionamento do programa não era um procedimento-padrão na empresa. A única maneira de lidar com essas quatro questões simultaneamente é adotar uma ampla política de segurança. E, é claro, colocá-la em prática, sob 226

A segurança de informações

a responsabilidade de um departamento específico. Segundo levantamento da Modulo, uma consultoria e fornecedora de software, 43% das empresas brasileiras já possuem uma área para cuidar da proteção dos dados. Na maioria dos casos, essa estrutura fica sob a tutela da área de tecnologia, mas isso não é obrigatório. “O assunto deixou de ser puramente técnico”, diz D’Andrea, da PricewaterhouseCoopers. “Segurança é uma preocupação que deve fazer parte da estratégia empresarial.” Na subsidiária nacional do banco Santander, por exemplo, há um time de 40 pessoas dedicado exclusivamente à questão de segurança. O departamento responde apenas ao vice-presidente de riscos operacionais do banco. Mas é claro que não basta ter uma boa política – é preciso encontrar formas de executá-la. Uma das maneiras, que ganha aceitação crescente, é terceirizar parte da dor de cabeça. Foi o que fez o Grupo Rede, que atua na distribuição, geração e comercialização de energia. A Unisys foi contratada para assumir o gerenciamento das ferramentas de antivírus, antispam e controle de acesso à rede da companhia. Segurança é um assunto tão delicado que o erro pode vir até pelo excesso, como mostra um incidente envolvendo o Wal-Mart nos Estados Unidos. Em março, Bruce Gabbard, um ex-funcionário que atuava justamente no departamento de segurança, disse que a varejista adota um sofisticado sistema de monitoração da atividade on-line de seus funcionários. O programa seria capaz até de verificar o conteúdo de mensagens de serviços de webmail, como Gmail e Yahoo! As queixas ainda precisam ser provadas, mas o exemplo mostra como segurança pode se converter em paranoia – e como é tênue a linha entre preocupação legítima e cerceamento de liberdade. Mesmo na era dos hackers e da internet, o velho bom senso ainda é essencial para garantir o equilíbrio entre proteção adequada, investimento em linha com a situação financeira da empresa e respeito aos funcionários.

Atividades de aplicação 1. Cite exemplos de três informações pessoais que são confidenciais. 2. Cite e descreva, com suas palavras, dois riscos físicos aparentes nas instalações de computadores de sua escola/empresa. 3. Identifique e descreva duas barreiras de segurança, em um prédio público ou comercial que você tenha ido.

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Sistemas de apoio à decisão – Business Intelligence

Nossa capacidade de coletar e armazenar dados ultrapassou em muito a nossa habilidade de analisar, resumir e extrair conhecimentos, a partir destes dados. Harry S. Singh

A organização inteligente Uma empresa inteligente é aquela que implementa e utiliza mecanismos de integração, análise e exploração de informações a respeito de seu desempenho, e ferramentas para estudar e interpretar o meio ambiente composto pelo mundo complexo formado pela globalização. Executa isto obtendo e manipulando diversas variáveis simultaneamente, rastreando acontecimentos externos e internos para orientar e executar ações em respostas adequadas aos mesmos. Estabelece estratégias de negócios e estruturas empresariais, voltadas para as necessidades existentes para enfrentar os desafios estabelecidos, e para alcançar a sua visão de futuro, concretizando os objetivos e metas do planejamento estratégico.

Business Intelligence (BI) e o apoio à decisão As Tecnologias de Informação (TIs), com suas características de capturar, armazenar, processar e recuperar dados e informações de forma cada vez mais ágil, ampla e precisa, têm a capacidade de abastecer, de forma volumosa e maciça, o processo de formação de conhecimentos. A questão é que este processo é formado pelos relacionamentos das informações e suas interpretações requerem uma velocidade cada vez maior, superior ao tempo demandado pelas limitações biológicas do raciocínio humano.

Formalização de Business Intelligence A solução foi a estruturação dos processos mentais de geração e gestão de conhecimentos e, com utilização das mesmas TIs que geram os dados e informa-

Gestão da Informação

ções, possibilitar a transposição destes processos e seus mecanismos mentais básicos, nas tarefas mais usuais e padronizáveis, para sistemas computadorizados. Os conhecimentos, que antes eram tratados e obtidos por mentes profissionais de forma tácita e empírica, mediante acúmulos de experiências anteriores na memória, e resgatados e utilizados com talentos analíticos e dedutivos individuais destes profissionais, podem agora ser estruturados e disseminados de forma explícita e metodizada, com ferramentas estruturadas por um Sistema de Apoio à Decisão (SAD).

Vantagens e benefícios de um Business Intelligence formal A adoção de um sistema formal de Business Intelligence reflete diretamente na sobrevivência e desenvolvimento da empresa na nova economia, globalizada e fundamentada no domínio do conhecimento, dotando-a de “inteligência competitiva” que garanta o seu lugar no mercado. As principais vantagens e benefícios propiciados pela utilização de um Sistema de Apoio à Decisão e de Business Intelligence:  detectar e conhecer novas tecnologias, produtos ou processos de interesse da empresa;  prever mudanças da sociedade, do mercado e dos clientes, atuais e potenciais;  antecipar e/ou prever ações da concorrência e/ou descobrir novos ou potenciais competidores;  analisar e revisar as práticas de negócio adotadas;  pesquisar e apoiar a implementação de novas ferramentas gerenciais;  aprender com as falhas e os sucessos próprios e dos outros;  pesquisar e conhecer suas possíveis parcerias e aquisições;  pesquisar e elaborar planos de novos negócios etc.

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Sistemas de apoio à decisão – Business Intelligence

SAD – Sistemas de Apoio à Decisão “Enquanto o SIG aborda primordialmente problemas estruturados, o SAD dá apoio à análise de problemas semiestruturados e não estruturados.” (Laudon; Laudon, 2007, p. 307). Os Sistemas de Informação Gerencial (SIGs) – que automatizam as transações e operações de uma empresa, capturam e armazenam dados em formatos e estruturas que privilegiam a precisão e velocidade na realização destas tarefas. Os SIGs fornecem ainda consultas e relatórios de informações gerenciais, mas constituídos principalmente pelas totalizações e consolidações destes dados, a partir de formatos operacionais nos quais são armazenados. A forma das tabelas e arquivos, concebidas para realizar e agilizar as transações apresenta uma anatomia e morfologia inadequada ao processo de formação de conhecimentos multifacetados, necessários aos tomadores de decisão. Para suprir esta necessidade surgiram os SADs. Os Sistemas de Apoio à Decisão (SADs ou DSS – Decision Support System) são sistemas informatizados que possuem e disponibilizam ferramentas lógicas e matemáticas, com algoritmos flexíveis e combinados de acordo com a necessidade, que substituem os processos e mecanismos mentais de análise e tratamento seletivos de dados e informações. Formalizam e instrumentam o Business Intelligence. Estes sistemas reestruturam os dados operacionais, potencializando as tarefas mentais humanas dotando-as de precisão, velocidade e a capacidade de tratar grandes volumes de dados, de forma limitada apenas pelas capacidades de processamento e armazenamento dos computadores utilizados. Os SADs, então, compõem “um ambiente projetado para apoiar, contribuir e influenciar o processo de tomada de decisão” (Colaço Jr., 2004, p. 11). Estes sistemas podem abranger todos os dados internos relevantes da organização que, somados a diferentes dados referentes a variáveis e entidades do meio externo (sociedade, mercado e concorrência), adquiridos e armazenados conforme necessidades determinadas no projeto do SAD,

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Gestão da Informação

dotam a empresa de “inteligência competitiva” para embasar os processos de decisões estratégicas (Barbieri, 2001, p. 6). Com a disseminação do uso de TIs nas empresas, com acessos a fontes diversificadas de dados e informações, o problema não é mais a escassez ou falta de dados, mas sim a habilidade e a competência de relacionamento e interpretação de grandes volumes de dados na construção do contexto de conhecimentos que permita a melhor tomada de decisão, compreendendo os seguintes processos:  selecionar as informações pertinentes ao assunto;  priorizá-las de acordo com a sua relevância no contexto;  analisar e interpretar os seus significados para a decisão;  relacionar e conectar as informações existentes e sintetizar as opções possíveis da decisão;  construir um modelo mental dos mecanismos afetados pela decisão;  simular os prováveis cenários resultantes das diversas opções da decisão;  tomar a decisão e deflagrar as ações;  verificar se os resultados foram os pretendidos. Se os objetivos não foram totalmente atingidos, inicia-se novamente o ciclo para uma nova decisão. Os SADs podem ser classificados em dois tipos básicos: SADs baseados em dados e em modelos, aplicados nas situações empresariais com as suas combinações possíveis.

SADs baseados em dados Os SADs baseados em dados são constituídos fundamentalmente de um Datawarehouse ou armazém de dados, que podem ser formados (ou não) de vários Datamarts (armazéns de dados específicos), contendo dados e informações consolidados e integrados a partir dos bancos de dados operacionais, a respeito de um aspecto ou tema do negócio da empresa. Por exemplo: um grupo financeiro pode ter dados a respeito de cada um dos seus clientes – nos sistemas do banco, da financeira, da seguradora e na corretora de valores mobiliários do grupo. 232

Sistemas de apoio à decisão – Business Intelligence

São arquivos formatados de acordo com a estrutura dos temas e suas informações selecionadas como necessárias aos processos de tomada de decisão, e alimentados com a periodicidade e necessidade de atualização dos mesmos, a partir dos dados dos sistemas originais. Exemplos: informações de um cliente do grupo financeiro; saldos positivos, negativos e médios na conta bancária; financiamentos concedidos e posição de pagamentos das respectivas parcelas; seguros contratados, pagamentos de prêmios e reembolsos realizados; saldos, aplicações financeiras e resgates realizados por período. Estas informações podem ser atualizadas diariamente, semanalmente e/ou mensalmente, a depender de suas periodicidades de ocorrência e da determinação das necessidades dos seus usuários. A alimentação é efetivada de forma cumulativa, não alterando informações anteriores, de forma a preservar o histórico, por operações ETL – Extract (extrair), Transform (transformar) e Load (carregar), mediante um conjunto de programas denominados de middleware, encarregados de conectar o Datawarehouse com os bancos de dados transacionais, de onde os dados primários se originam. Exemplo: um cliente, atualmente inadimplente nos sistemas do banco, pode ter sido durante vários anos um cliente importante e de posses, com significativas movimentações financeiras anteriores e, consequentemente, de interesse futuro do grupo financeiro.

SADs baseados em modelos São sistemas que formalizam processos mentais de elaboração de opções de decisão, mediante escolhas e depurações lógicas programáveis, com a utilização de modelos estruturados por algoritmos matemáticos, lógicos, estatísticos, financeiros etc., que executam automaticamente as tarefas de construção de opções para as decisões a tomar, possibilitando a construção de cenários decorrentes de cada uma das opções existentes. São modelos que utilizam as análises mentais “e se” e “se-então”, de forma encadeada e recorrente. São, em sua maioria, ferramentas resultantes de análises sistemáticas de Datawarehouses de SADs baseados em dados que, com base na aplicação de técnicas e princípios estatísticos, podem apresentar padrões recorrentes de inter-relacionamentos e correlações de comportamentos de diversas variáveis, que passam a formar a equação de dependência entre estas variáveis. Exemplo: sistemas de planejamento de produção que preveem, com fórmulas de composição de produtos, as necessidades de matérias-primas. 233

Gestão da Informação

Os SADs baseados em modelos podem ser classificados também como SADs mistos quando estas fórmulas e “modelos” são fornecidos e utilizados em conjunto com bancos de dados contendo informações padrões, que sirvam de base para utilizá-los em problemas similares, para apoiar as novas decisões. Então, quando vem acompanhado de um BD (banco de dados) com dados de conhecimentos anteriormente acumulados pelo fornecedor do SAD (exemplo: best practices), para servir de padrões de comparação e de decisão, configura-se como “SAD misto”. Exemplos: sistemas de roteamento com GPS e com BD de mapas já embutidos; clientes que fazem o financiamento de imóveis e veículos, conforme informações já existentes, normalmente também fazem seguro para os mesmos, em determinado montante do bem financiado. São utilizados intensivamente para facilitar a elaboração de etapas de decisões mais objetivas e que envolvam variáveis quantitativas, relacionadas lógica e/ou matematicamente, e que possam ser monitoradas e mensuradas em seu comportamento, e que tenham os graus de liberdades admissíveis conhecidos e controláveis. Exemplos: sistemas de decisão de produção de uma indústria, para determinar quais clientes e pedidos a atender, considerando os tipos de produtos, prazos de entrega, quantidades a entregar, capacidades produtivas de máquinas e pessoas, matérias-primas disponíveis etc. Com estas variáveis devidamente relacionadas pode-se equacionar e manipular os clientes e pedidos a atender, em quantidades e a sequência de entrega mais adequados, simulando as diversas possibilidades e situações deste atendimento.

Datawarehouse, DataMarts e metadados Um datawarehouse armazena dados que foram extraídos dos vários bancos de dados de uma organização, sejam eles operacionais, externos ou de outra espécie. É uma fonte central de dados já trabalhados, transformados e catalogados, portanto, prontos para serem utilizados por gerentes e outros profissionais da empresa para datamining, processamento analítico on-line e outras formas de análise empresarial, pesquisa de mercado e apoio à decisão. (O´BRIEN, 2004, p. 142)

Datawarehouse (DW) Os Datawarehouses (DWs), peças centrais de SADs, são bancos de dados compostos normalmente de tabelas e arquivos de dados cumulativos e não voláteis, formatados e estruturados segundo a conveniência de utilização 234

Sistemas de apoio à decisão – Business Intelligence

nas decisões, para obtenção de consultas, resumos e posições, propiciando flexibilidade na combinação, cruzamentos e relacionamentos de informações, bem como a agilidade na recuperação e disponibilização das mesmas. Podem conter dados atuais e antigos, com uma granulometria (detalhamento) de dados determinada em seu projeto, pelas necessidades de análise e aprofundamento das informações a serem pesquisadas nos mesmos, podendo também conter dados já sumarizados para as consultas mais frequentes.

DataMarts O DataMart (DM) é “um subconjunto dos dados contidos em um Datawarehouse extraído para um ambiente separado” (Colaço Jr., 2004, p. 18), geralmente segregados segundo critérios de uso de cada uma destas partes, visando melhorar o desempenho e segurança dos SADs. As empresas estruturam o projeto de datawarehouses em datamarts departamentais para suprir necessidades específicas de determinados grupos de decisores dentro da organização. Como são menores que um DW completo, requerem um tempo menor de implementação e podem ser concretizados isoladamente e posteriormente consolidados e integrados em um único conjunto de dados estratégicos da empresa – DW. As diferenças entre os datamarts e o datawarehouse são relacionadas ao tamanho e aos escopos dos dados e dos problemas a serem resolvidos. Um DM aborda problemas departamentais ou de determinado local, enquanto um DW envolve as informações da companhia toda para que o suporte à decisões atue em todos os níveis da organização. Devido a estas diferenças entre escopo e tamanho, o desenvolvimento de um DW requer tempo, dados e investimentos gerenciais muito maiores que um DM. O DM apresenta diversas diferenças e vantagens em relação ao DW, entre as quais:  reduzem o custo de implantação e manutenção de SADs departamentais;  podem ser projetados e prototipados de forma mais rápida que os DW;  têm os escopos mais específicos e limitados e, por isso, são mais identificados com as necessidades dos usuários, o que colabora para o seu uso e aceitação; 235

Gestão da Informação

 por serem menores, geralmente são mais ágeis e flexíveis, dentro de suas limitações. Graças a estas características, os DMs têm sido utilizados para implantações-piloto, inclusive para implantar gradativamente a “cultura” de tomar decisões com base em dados reais e concretos nas organizações dirigidas pela “intuição” e talento de seus profissionais.

Metadados Metadado “é o componente mais importante do datawarehouse. O metadado contém dados sobre os dados” (Singh, 2001, p. 23). O metadado situa-se em uma dimensão diferente dos outros dados do datawarehouse, porque a sua existência, forma e conteúdo são definidos respectivamente no contexto, no projeto e nas alimentações sucessivas dos dados operacionais. Tratam das informações sobre as origens dos dados, tais como data de obtenção/alimentação, sistema original, ferramentas que os geraram e trataram para compor o datawarehouse. Também são importantes dados sobre os responsáveis pelo conteúdo, quem o administra e de todas as informações que transmitam aos usuários as amplitudes e restrições do DW, com a rastreabilidade de sua origem. Os metadados podem ser estruturados em três partes em camadas diferentes:  metadados operacionais – definem o dicionário e a estrutura dos dados originais, mantidos pelos bancos operacionais, usados pelas aplicações transacionais da empresa, para possibilitar a manutenção das conexões entre os SIGs e o SAD;  metadados centrais – dicionário de dados do DW, orientados por tema, especificando como os dados transformados devem ser interpretados, inclusive com as definições de agregações e cálculos utilizados dos campos, e os cruzamentos de temas, para a sua correta alimentação e operação;  metadados para os usuários – organizam os metadados do DW para conceitos que sejam familiares e adequados aos usuários finais.

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Datawarehouse

Sistemas Aplicativos

Metadados

Usuário de DW

Disponível em: . Acesso em: 27 set. 2008.

Sistemas de apoio à decisão – Business Intelligence

Figura 1 – Datawarehouse genérico.

Datamining – Ferramentas OLAP – cubo de decisões A extração de informações de um DW ou de um DM, com a utilização de ferramentas lógicas, denomina-se Datamining ou “garimpagem de dados”. Para a realização desta “garimpagem” e para obter a utilização plena e correta dos DW e DM, o usuário necessita de ferramentas ágeis e flexíveis de construção, recuperação e exposição das informações requeridas para o processo de tomada de decisão. Segundo Colaço Jr. (2004, p. 26-27) as ferramentas On Line Analytic Processing (OLAP) – processamento analítico em tempo real, foram concebidas para atender esta demanda e reúnem um conjunto de técnicas e tecnologias utilizadas para tratar e retirar as informações de um DW. O termo OLAP se refere a um conjunto de tecnologias que já existiam e existem em Sistemas Gerenciadores de Banco de Dados (SGBD), utilizados para montar e extrair consultas e relatórios dos dados contidos nos mesmos. Para a explanação e utilização das ferramentas OLAP é importante estabelecer o conceito virtual de “cubos de decisão”, cujas faces e/ou arestas são as variáveis (campos) de um DW e o conteúdo são os dados ordenados e indexados

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Gestão da Informação

segundo estas variáveis. Com este conceito, um grande “cubo” (DW) pode ser desmembrado em vários e diferentes pequenos “cubos” específicos (DMs). Algumas das técnicas utilizadas em ferramentas OLAP, que as aplicam sobre os “cubos de decisão”:  ranging – “limitar” – estabelece seleção de dados entre dois limites, segundo um atributo escolhido. Exemplo: população entre 18 e 30 anos;  slicing – “cortar em fatias” – segmentação de um conjunto de dados com determinados critérios. Exemplo: população de uma cidade, segmentada por faixa de renda;  drilling – “escavar” – aprofundamento e/ou alteração de nível e/ou de escopo dos dados:  drill down – “escavar para baixo” – detalhamento de um dado sintético para analítico, aumentando a sua granulometria. Exemplo: detalhar o total de faturamento por loja/filial;  drill across – “escavar através” – descobrir ou elaborar relacionamentos, dependências e comparativos transversais, relatando eventos e ocorrências “casadas”. Exemplo: em um supermercado, quantos clientes que compram vinho também compram queijo;  drill up – “escavar para cima” – relatar a participação de determinados dados em consolidações e totalizações. Exemplo: em quanto monta a participação de jovens entre 13 e 15 anos no total de alunos matriculados no total das escolas públicas e no total da população de uma cidade.  dicing – “jogar dados” – manipulação, redimensionamentos e reconstruções dos cubos de decisão. Exemplo: da população total, elaborar informações somente sobre a população escolar;  rotation – “rotacionar” – “girar os cubos”, alterando a segmentação/ordenação/disposição/visão dos dados. Exemplo: consultar os perfis da população segundo a idade, renda, escolaridade, sexo, podendo mudar e/ou inverter a ordem das variáveis consultadas;  merging – “mistura” – consolidação e intercalação ordenada de dados de fontes diversas e diferentes. Exemplo: consolidar os cadastros de clientes cadastrados em todas as empresas de um grupo financeiro; 238

Sistemas de apoio à decisão – Business Intelligence

 ranking – “classificação” – ordenação dos dados de interesse segundo um critério. Exemplo: ordenar os funcionários de um departamento em ordem decrescente de salários, ou de tempo de casa, ou por idade. As ferramentas OLAP selecionam, ordenam e relatam as informações requeridas pelos usuários do SAD, que podem ser complementadas e sofisticadas com a aplicação de análises estatísticas tais como a análise multivariada, análise de clusters, para a descoberta de padrões e regras antes desconhecidas.

Dados externos

TPS

Banco de dados SAD

Software de sistema SAD Modelos Ferramentas OLAP Ferramentas de mineração de dados

(Laudon; Laudon, 2007, p. 309)

A exposição dos dados “garimpados” pode ser efetuada em consultas de telas e relatórios on-demand (sob solicitação). Mas, caso sejam informações frequentemente requeridas e consultadas, também podem ser exibidos em um “painel de controle”, designados de dashboards ou de cockpits, similares aos painéis de instrumentos de um carro ou aeronave, com “medidores” gráficos e numéricos, no qual um comandante ou dirigente consulta informações e indicadores que o permitam tomar as melhores decisões a respeito dos rumos da empresa.

Interface do usuário

Usuário Figura 2 – Utilização de SADs.

Operações em SADs baseados em modelos Em SADs baseados em modelos, além da flexibilidade de consultas baseadas nas operações OLAP no seu DW, são estabelecidas as relações e equa239

Gestão da Informação

ções que determinam as opções de decisões existentes, mediante a efetivação de operações com estas equações. Nestas equações deverão ser identificadas:  variáveis independentes externas – incógnitas fora do controle do usuário, mas cujos valores poderão ser simulados. Exemplos: cotações de moedas, preços de commodities, aumento do PIB, simular valores do dólar para custear as matérias-primas importadas;  variáveis independentes controláveis – incógnitas com valores controláveis a serem fixados pelos usuários. Exemplo: preços de venda de produtos;  variáveis dependentes – são incógnitas calculadas pelas equações do modelo, com os valores decorrentes das dependências diretas dos valores das variáveis independentes. Exemplo: com preço “x“ (alto) as vendas diminuirão para “y”;  variáveis objetivos – normalmente são variáveis dependentes, mas adquirem uma condição especial por terem valores a serem perseguidos e atingidos. Exemplo: a rentabilidade de x% pode ser conseguida pelo aumento de preços ou pelo aumento da quantidade vendida. As operações de SADs baseadas em modelos podem ser efetuadas de forma controlada, com técnicas tais como simulação de variáveis, testes de comportamento do modelo, prototipação de novas relações etc. Quando os modelos forem complexos, deverão ser precedidas de parametrizações, que são a fixação de determinadas variáveis independentes, para a restrição dos graus de liberdade do modelo. O objetivo do modelo é o de decidir sobre quais comportamentos de variáveis serão adotados, para direcionar as ações que concretizem tais comportamentos, sob três óticas:  busca de metas – com o estabelecimento do valor final desejado da(s) variável(is) objetivo(s), parametrizando os valores das variáveis independentes não controláveis e simulando os valores das variáveis independentes controláveis;  otimização – com a maximização e/ou minimização das variáveis dependentes, nos casos de serem positivas e/ou negativas, respectivamente; 240

Sistemas de apoio à decisão – Business Intelligence

 análise de históricos e determinação de tendências – com o traçado de projeções das tendências das variáveis dependentes, mas agindo sobre os eventos relacionados às variáveis, para redirecionar as tendências históricas para novos valores desejados.

SAD funcionais em empresas – DataMarts Em empresas é comum a adoção de sistemas de apoio às decisões departamentais, para embasar as ações dos responsáveis pelas diferentes funções empresariais específicas, visto que cada área necessita de informações focadas nos aspectos e dimensões que interfiram nas suas atuações, em seus impactos na empresa e no meio ambiente.

SAD em marketing Os SADs de apoio às decisões de mercado e de atuação comercial de uma organização estarão a serviço do desenvolvimento e incremento da participação da empresa nos mercados de atuação, e exploram e dissecam as seguintes dimensões:  Mercado potencial e prospects – pesquisas e análises demográficas de populações, segmentados, caracterizados e quantificados por seus diversos atributos – idade, sexo, renda etc., para exploração de possíveis clientes-alvo;  clientes – mercado atual; ativos/inativos; levantamentos e diagnósticos de comportamentos de relacionamentos com os clientes atuais, ativos e inativos, para incrementar os negócios junto aos mesmos;  concorrentes – diretos/indiretos: monitoração dos desempenhos dos concorrentes atuais e potenciais, que trabalhem com produtos similares ou equivalentes, estudando e analisando suas atuações, iniciativas e resultados;  produtos – vendas/não-vendas/estoques: informações de desempenho de produtos e serviços, de vendas e não-vendas, bem como os estoques existentes, para analisar os atributos (físicos, funcionais, de apresentação etc.) responsáveis pelos melhores e os piores desempenhos, para embasar o projeto de futuros produtos/serviços; 241

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 ponto-de-venda – desempenhos: registros e tendências de desempenhos comerciais dos pontos-de-venda, vinculando-os aos fatores intervenientes destas performances tais como localização, tamanho, instalações, estoques etc. para replicar os de maior sucesso;  promoções – retornos: registros de desempenho de campanhas de promoções e propagandas efetuadas, para embasar decisões sobre as próximas iniciativas neste sentido;  preços – alinhamentos: verificação das relações entre preço e demanda (vendas) dos produtos, buscando a relação de maior rentabilidade – menos venda com maior margem ou mais venda com menor margem.

SAD de produção e operações O caráter técnico e objetivo das atividades e processos da área propiciam a formulação e utilização de SADs orientados a modelos lógicos e matemáticos. As ferramentas de decisão da área de produção/operação das empresas devem orientar as ações que busquem a melhoria permanente na produtividade e qualidade dos seus processos, produtos e serviços, bem como avanços na agilidade e flexibilidade dos processos produtivos. Para tanto devem abordar os seguintes aspectos e dimensões:  engenharia de produtos – com dados coletados sobre a evolução das tecnologias de produtos existentes no mercado, pode-se efetuar a prototipação de novos produtos da empresa. Pode-se também analisar a composição físico-funcional de produtos concorrentes de sucesso mediante a engenharia reversa, para aplicar na evolução dos produtos da empresa;  flexibilidade – engenharia de processos – sistemas de decisão podem ser utilizados em modelagens de novos processos, mediante testes e simulações, para estabelecer a variabilidade necessária para o atendimento personalizado de clientes;

1 Teoria das Restrições: tese que considera os limites admissíveis para os recursos a utilizar, em programação de produção com capacidade finita, elaborada e relatada no livro A Meta pelo físico israelense Eliyahu M. Goldratt na década de 1980.

 agilidade – planejamento de produção – simuladores de planos de produção com a utilização de Manufacturing Resources Planning (MRP), minimizando os prazos de entrega de produto e otimizando o uso dos recursos produtivos considerando a Teoria das Restrições1 (TOC – Theory of Constraints); 242

Sistemas de apoio à decisão – Business Intelligence

 qualidade – sistemas e controles – maximização de qualidade de produtos e de processos com a utilização de modelos estatísticos e de modelos estocásticos (trata dados aleatoriamente no tempo), em busca de padrões a formalizar na aleatoriedade de insumos e processos;  produtividade – controle e avaliação – análises de medições de indicadores de desempenho, em busca da melhor relação de produtividades dos processos, buscando a melhoria contínua, aplicando os princípios de Lean Production – produção enxuta, de forma a minimizar os custos de insumos e componentes, e maximizar os preços que os clientes se dispõem a pagar, mediante a análise de valor agregado.

SAD de Recursos Humanos As decisões de uma empresa na área de Recursos Humanos visam o aumento dos desempenhos dos profissionais no trabalho, por meio de processos mais adequados para a obtenção, preparação, medição, avaliação e retenção dos melhores talentos no seu quadro de pessoal. Os SADs de RH visam, então, aprimorar os processos de:  recrutamento e seleção – analisando e decidindo quanto aos melhores mecanismos para compor o quadro de perfis dos trabalhadores a contratar pela empresa, e selecionando com inteligência os melhores profissionais disponíveis nos bancos de currículos;  treinamento e desenvolvimento – elaborar os atributos cognitivos e comportamentais ideais para a formação dos colaboradores da empresa em cada função e decidir sobre os currículos de cursos e treinamentos a ministrar para seus desenvolvimentos;  controle e avaliação – analisar os ambientes, contextos e os fatores que mais contribuem para a melhoria de performance e desempenhos dos profissionais, nas atividades e tarefas de cada área da empresa, para estabelecer os critérios objetivos e justos de avaliações, que transformem as atribuições de promoções e méritos em desafios a enfrentar;  retenção e encarreiramento – elaborar pesquisas, analisar e determinar o melhor plano de encarreiramento e remunerações, incluindo desafios e benefícios que retenham os melhores talentos no quadro de pessoal.

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SAD de Finanças Os desempenhos econômicos e financeiros de uma empresa normalmente são reflexos diretos das decisões e ações definidas e efetuadas nas suas demais áreas, e é a função que tem por finalidade a demonstração dos resultados finais da organização sob a ótica vigente na sociedade capitalista. É a função financeira que orienta a melhor forma de aplicação dos recursos de capital pelas outras funções, de maneira a maximizar os retornos de investimentos efetuados no mercado, na capacidade produtiva e no desenvolvimento de RH, mensurando e registrando os resultados, bem como direcionando os novos recursos gerados para os investimentos mais rentáveis.  Financeira: sistemas que mensuram a ciclometria financeira ou o montante e a velocidade de giro do capital, estabelecendo as melhores relações entre as rentabilidades brutas (markups) e velocidade de demanda, para a maximização da lucratividade final. Normalmente trabalha com demonstrativos de resultados operacionais em regime de caixa, para considerar os custos financeiros das operações;  econômica: analisa os registros e resultados da contabilidade patrimonial, mensurando os reais Return on Investments (ROIs) – retorno dos investimentos efetuados, com demonstrativos de resultados patrimoniais e de valorização geral da empresa no mercado, trabalhando em geral, em regime de competência;  rentabilidade e custos: estabelecimento da lógica e dos mecanismos de apropriação real e total dos custos incorridos, diretos, indiretos e rateados, para serem apropriados a cada unidade de produção, com os devidos critérios de custeios e rateios, para as decisões sobre as reais margens de contribuição unitárias. Estas análises, decisões e ações embasam as contribuições das lucratividades de linhas de produtos e das unidades de negócios nos resultados globais (profits share);  lucratividade e resultados: determinações dos ciclos de vida de produtos e processos mediante análises de dados de seus desempenhos aplicando os SADs nas séries históricas e tendências dos mesmos, para a projeção de sua longevidade e da permanência ou não na carteira de produtos da empresa (market mix), para a maximização do conjunto de produtos e serviços ofertados ao mercado pela empresa.

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Sistemas de apoio à decisão – Business Intelligence

Ampliando seus conhecimentos

Inteligência a serviço do negócio (ABE, 2008)

Os dados de uma empresa podem ser transformados em informações que, por sua vez, são traduzidas em conhecimento estratégico. A explicação pode parecer um pouco complicada, mas trata-se de um processo comum dentro das companhias. Um processo que está se tornando cada vez mais fácil, devido à utilização de softwares de Business Intelligence (BI). Business Intelligence, ou Inteligência de Negócios, é um software que faz o meio de campo entre as bases de dados de uma empresa e os usuários finais da área executiva. Esses dados são sistematicamente coletados, organizados e transformados em informação que, analisada e contextualizada, torna-se preciosa nos processos de decisão de uma companhia. Pode-se, por exemplo, avaliar o desempenho das vendas num determinado período, sejam as vendas da empresa toda, por setor, por vendedor ou por produto. O BankBoston investiu, nos últimos cinco anos, US$1 milhão no desenvolvimento de seu programa de Business Intelligence, da Cognos. Nos primeiros três anos, a ferramenta ainda era pouco utilizada, mas há dois anos ela foi efetivamente implementada. Hoje, o sistema é 100% web e auxilia 500 usuários na tomada de decisões estratégicas internas. É possível fazer análises de mercado, controle do comportamento de compra das empresas, análises de cada cliente do banco, entre muitas outras tarefas, tudo em questão de segundos. O acesso via web permite logística e alto nível de escalabilidade. Para implantar o programa, primeiro foi preciso determinar os dados importantes, com os quais foi montado um data mart (um datawarehouse departamental) – o histórico de cinco anos do banco foi colocado nesse banco de dados. O software faz todos os cruzamentos possíveis com todas as variáveis: ao todo, são cinco milhões de cruzamentos diferentes, pré-feitos em SQL Server. Para o diretor-adjunto de Marketing Intelligence, José Augusto Coutinho, as pesquisas que as gerências realizavam, que antes levavam cerca de cinco dias úteis para chegar a uma conclusão, hoje são preparadas em muito menos

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Gestão da Informação

tempo. Além disso, a tomada de decisões estratégicas pode ser embasada em dados concretos, experiências anteriores e estatísticas, e não somente em “eu acho que isso acontece”.

Um Vectra completo Ainda sem a versão web do Business Intelligence, a Sadig Empreendimentos promete lançá-la em breve, juntamente com a versão WAP. Em 1991, a Sadig desenvolveu seu software de BI, que hoje já atende a 220 clientes, como BMW do Brasil, Varig e Calçados Beira Rio. Segundo o CEO da empresa, Hermes da Silva Freitas, o mercado de Business Intelligence possui excelentes softwares, mas a relação entre preço e performance não é tão boa: “Muitos softwares de BI são desnecessariamente sofisticados para grande parte das empresas. Por isso buscamos oferecer uma solução mais acessível, tão prática e eficiente quanto as demais, porém com preços mais baixos. Em vez de um Porsche, vendemos um Vectra completo”. O Sadig complementa os sistemas já existentes, como o ERP. Um programa exportador realiza a transferência de alguns dados operacionais selecionados desse sistema para um banco de dados específico do Business Intelligence ou para outras tabelas do servidor, às quais só o software tem acesso. Esses dados, analisados pelo software, transformam-se em pesquisas e relatórios de acordo com os comandos dos usuários da área de vendas, marketing ou controladoria. Uma configuração média do Sadig tem um valor inicial de R$12 mil e um custo opcional mensal de 3% desse total, para suporte e atualizações. O preço é determinado pelo número de acessos simultâneos ao programa. Segundo Hermes, é aconselhável que as empresas iniciem com um sistema básico de Business Intelligence para se ambientarem e, aos poucos, os próprios usuários podem fazer o desenvolvimento necessário. Um dos maiores clientes da Sadig, a Calçados Beira Rio foi eleita a melhor empresa do ramo de confecções e têxtil pela revista Exame em 1997, 1998 e 1999. O notável crescimento dos negócios da empresa nos últimos cinco anos criou a necessidade de um software de Business Intelligence. Era preciso acompanhar o dia-a-dia e fornecer informações estratégicas rapidamente. Com o Sadig, a área financeira pode controlar o fluxo de caixa, a controladoria pode produzir balanços e análises e a área comercial pode supervisionar pedidos, vendas e os

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Sistemas de apoio à decisão – Business Intelligence

representantes, tudo isso de forma prática e rápida. O gerente de informática, Carlos Julio Becker, afirma que o investimento em Business Intelligence foi proporcional à utilização do produto. Foi adquirido um servidor Pentium II, com 4,4 GB de HD e 256 MB de memória RAM.

Informação na ponta dos dedos Outra empresa de Business Intelligence é a DoSoft, cujo software Power Decision atende a clientes de indústria, varejo e comércio, entre outros setores. Para a implantanção do produto, a DoSoft cria um script que lê os dados dos sistemas transacionais da empresa e os transforma numa base gerencial – um datawarehouse ou datamart, que pode ser comercial, financeiro, de recursos humanos, marketing ou produção. Feito isso, o Power Decision realiza análises sobre essa base e fornece informações que apoiam as decisões. Para o responsável pela área de vendas, Nilton Taccola, “a grande vantagem é ter a informação na ponta dos dedos para gerenciar os negócios”. O software roda em qualquer banco de dados e requer, no mínimo, um processador Pentium 166 com 32 MB nas estações de trabalho e Windows 95, 98, 2000 ou NT. A licença custa R$2,5 mil mensais, sem limite de usuários, incluindo serviços como implantação, help-desk e treinamento. Uma empresa que apostou no Power Decision foi a rede de supermercados Covabra, localizada na região de Campinas (SP), que há cerca de seis meses decidiu investir em Business Intelligence para auxiliar em seu projeto de fidelização dos clientes. Além do software de Business Intelligence, a Covabra adquiriu um servidor Pentium biprocessador, com três HDs de 18 GB e 51 Kb de memória RAM e um banco de dados SQL Server. Foram distribuídos 90 mil cartões de milhagens com código magnético para os clientes, permitindo o registro de todas as transações num banco de dados, incluindo que produtos foram comprados, quando e em qual das filiais. Esses dados podem ser manipulados de acordo com os objetivos de marketing, visando tornar o cliente mais fiel à loja e conhecer quais os seus hábitos de compra. Todos os dias, através de um processamento Batch, os dados são transferidos de cada uma das sete lojas da rede para a central administrativa. Mensalmente, são registradas por volta de 200 mil transações e 2,5 milhões de detalhamentos (cada um dos produtos adquiridos). As tabelas do servidor são atualizadas e lidas pelo software Power Decision. 247

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A partir desse ponto, podem ser obtidos dois tipos de visões: uma comercial e uma sobre os clientes. A visão comercial compreende informações sobre fornecedores e produtos, avaliando o desempenho das vendas e as margens de lucro. Já a visão sobre os clientes permite, por exemplo, descobrir quais as pessoas que não estão frequentando as lojas e realizar uma ação específica para elas. Outro exemplo é a realização de ações conjuntas com empresas parceiras: é possível selecionar os maiores consumidores de determinado produto, enviar-lhes uma mala direta e oferecer um desconto específico, auxiliado pelo fornecedor. Uma dessas experiências selecionou os 200 clientes que mais consumiram produtos infantis nos dois meses anteriores e ofereceu a eles um desconto na compra de algumas mercadorias, como fralda, sabonete, xampu, queijo petit suisse e mamadeira. Isso foi possível graças a parcerias com os produtores, como Gessy Lever, L´Oreal, Danone, Pampers e Neopan. Sem o Business Inteligence, a Covabra dirigia sua área comercial através de vários relatórios impressos e pouco práticos e não tinha como realizar seu programa de fidelização dos clientes. Segundo o diretor de tecnologia, Dioner Carlos dos Santos, a área comercial aumentou sua produtividade e os clientes receberam muito bem essas ações de marketing. Para pequenas, médias e grandes empresas, existem soluções de complexidades e custos diferentes. Mas o Business Inteligence pode ajudar a todos os tipos de negócios.

Atividades de aplicação 1. Observe todas as atividades desenvolvidas durante um dia de trabalho e liste todas as decisões (grandes e pequenas) tomadas nos processos. 2. Escolha uma das decisões mais relevantes e elabore os passos do processo mental que o levaram a tomar a decisão, ressaltando os dados e informações prévias existentes. 3. Liste as principais informações utilizadas e analisadas nas tarefas de tomada da decisão acima.

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Sistemas de apoio à decisão – Business Intelligence

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Questões éticas e sociais em sistemas de informação Se você quer uma imagem do futuro, imagine uma bota prensando um rosto humano para sempre. George Orwell

George Orwell, pseudônimo do escritor indiano de origem inglesa Eric Arthur Blair, publicou em 1949 o livro 1984 (Nineteen Eight Four), no qual retrata um mundo dominado por um regime totalitário, onde os habitantes são controlados e comandados por um poder central que a todos vigia (e que na época deu origem à expressão Big Brother – “Grande Irmão”), mediante o domínio de informações e conhecimentos sobre tudo e sobre todos. Trata-se de uma metáfora sobre o que ocorreria com a sociedade humana, caso alguém obtivesse o domínio pleno e total das informações a respeito de todos os eventos ocorridos e de todas as peculiaridades de cada cidadão. Com base neste conhecimento, subjugaria todos às ordens e vontades de um Estado totalitário central, cerceando todas as liberdades individuais das pessoas, assegurados pela privacidade das informações pessoais dos direitos humanos básicos.

O que é ética A palavra ética é originária do vocábulo grego ethikós (modo de ser) que se refere ao comportamento humano pelo seu valor moral, para determinar o juízo do que é certo ou errado na vida em sociedade. Segundo Rosini e Palmisano (2006, p. 144) a ética é a justiça e “inclui princípios que todas as pessoas racionais escolhem para reger o seu comportamento, cientes que também a eles serão aplicados”, argumentando que o tema é controvertido, pois o que é certo para uma pessoa pode ser errado para outra. Pode-se afirmar que uma pessoa é ética quando o seu comportamento pessoal, social e profissional se baseia em princípios como equidade, justiça e confiança. Como as empresas são organizações constituídas de pessoas e fornecem produtos e/ou prestam serviços a outras pessoas, este contexto se aplica di-

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retamente às mesmas. O comportamento dos dirigentes e componentes de uma empresa é responsável pela formação e transmissão de princípios que constroem a imagem da organização perante os mercados onde atua e que, seguindo a ética, garante a sua maior aceitação perante a sociedade, o que reflete diretamente em seu desempenho empresarial. “A ética nos negócios diz respeito às numerosas questões éticas que os gerentes das empresas devem enfrentar como parte de suas decisões cotidianas” (O’BRIEN, 2004, p. 377), como as questões relativas à privacidade das informações e registros confidenciais, segurança e ambiente adequado de trabalho, devendo ser decididas observando-se os valores fundamentais da sociedade onde a empresa atua. Esses valores podem ser interpretados e praticados sob óticas e importâncias diversas nas diferentes sociedades, mas compartilhando os seguintes valores fundamentais e comuns a todos:  respeito pelos direitos básicos do ser humano: com o direito à vida com saúde, igualdade de direitos, liberdade de pensamento e de ação, esta última limitada pelos direitos dos outros;  respeito pela dignidade humana: com as pessoas sendo tratadas como o fim e não como meio para se atingir os fins e objetivos, respeitando-se as liberdades individuais e trabalhando em conjunto para o bem comum;  utilitarismo: são corretas as ações que produzem o bem máximo para o maior número de pessoas.

A ética na sociedade do conhecimento A disseminação do uso das Tecnologias da Informação (TIs) tem requisitado da sociedade global um novo enfoque sobre as questões éticas, principalmente relativo aos impactos que estas tecnologias ocasionaram no equilíbrio social anterior à sua interferência, atuando diretamente na economia mundial mediante influência nos comportamentos de indivíduos e organizações. Essa interferência vem provocando grandes alterações no relacionamento entre pessoas e entre empresas, com a disponibilização de novos dados e informações, e de novos equipamentos, ocasionando evoluções radicais nos processos de negócio. A análise ética de informações e de seus conflitos, segundo Laudon & Laudon (2007, p. 370-378) compreende cinco estágios:

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Questões éticas e sociais em sistemas de informação

 identificação e descrição clara dos fatos;  definição do conflito e identificação dos valores mais elevados envolvidos;  identificação dos interessados e envolvidos no evento;  identificação das alternativas razoáveis a adotar;  identificação das potenciais consequências de cada opção. Os princípios ou regras éticas a seguir para tomar a decisão mais acertada, serão:  faça aos outros o que gostaria que fizessem a você – “regra de ouro”;  se uma ação não é correta para todos então não é correta para ninguém – imperativo categórico de Immanuel Kant;  se uma ação não puder ser realizada repetidamente, então não deve ser realizada nunca – regra da mudança de René Descartes;  realizar a ação que produza o maior valor – princípio utilitário;  realize a ação que cause o menor dano ou que tenha o menor custo potencial – princípio da aversão ao risco;  pressuponha que todos os objetos tangíveis e intangíveis pertençam a alguém, salvo declaração em contrário – regra ética “o almoço nunca é de graça”. Segundo Turban et al. (2003, p. 503-504), empresas e organizações estruturam e estabelecem seus próprios códigos de ética, que se compõe de um conjunto de princípios que servem como balizadores da conduta e ações de seus profissionais quando lidarem com as informações e suas tecnologias. Estabelecem políticas e classificam a ética em uma estrutura composta de quatro categorias, com a elaboração de seu código de ética mediante respostas às questões delicadas que envolvam estas dimensões:  Questões de Privacidade – cuidados e limites nas coletas, armazenamentos e disseminações de informações relacionadas a indivíduos nas empresas, estabelecendo que tipo de informações pessoais podem ser exigidas sobre alguém.  Questões de Precisão – as informações coletadas e as obtidas por processamento devem ser autênticas, fidedignas e precisas. 253

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 Questões de Propriedade – respeito à propriedade e valor das informações, definindo o preço de seu domínio e usufruto.  Questões de Acessibilidade – que trata do direito e privilégios de obter, de acessar e de utilizar as informações valiosas e/ou confidenciais.

Privacidade: direitos e deveres sobre as informações Indivíduos e empresas têm que ter cuidados e precauções relativos a restrições das informações referentes à sua natureza e às suas atividades, tanto profissionais como pessoais. Os riscos aumentam consideravelmente com o advento e utilização intensiva das facilidades propiciadas pelos Sistemas de Informação Gerencial (SIGs), amplificado pela internet e pelo uso das novas tecnologias de geração e transmissão de imagens, vídeos, sons e voz. Surgem questões tais como:  Qual o grau de segurança dos bancos de dados pessoais da empresa?  Em que locais da empresa podem ser instaladas câmeras de vigilância?  Quais doenças psicológicas o candidato ao emprego já teve e se curou?  É ético e justo denunciar a omissão proposital de um funcionário em uma situação de crise que leve a empresa a uma situação delicada e de prejuízo significativo?  É lícita a divulgação informal de salários de funcionários que impliquem em alterações no clima motivacional, e que resultem em uma queda de desempenho da organização como um todo? Essas são situações fictícias que exploram os limites pessoais dos indivíduos em seu cotidiano, cujas decisões e respectivos comportamentos serão ditados pelas crenças e valores individuais construídos e formatados pelos antecedentes culturais herdados e vivenciados, com a flexibilidade ditada pelo maior ou menor rigor intelectual adotado na interpretação dos mesmos.

Precisão de informações e de qualidade de sistemas Os usuários de produtos e serviços de uma empresa, inclusive de seus sistemas de informações, hoje dotados de conexões diretas via internet, podem 254

Questões éticas e sociais em sistemas de informação

e devem exigir condições e padrões que assegurem o máximo possível de precisão, confiabilidade e segurança na utilização dos mesmos. Devem ser respondidas questões como:  Se o cliente de um banco detectar um saque em sua conta, que comprovadamente não foi de sua autoria, pode exigir do banco o ressarcimento imediato do prejuízo?  Como garantir que os processamentos dos rendimentos da aplicação financeira estão corretos e precisos?  Como garantir que o sangue examinado se refere a um determinado paciente de um hospital com centenas de atendimentos?  Como assegurar a não ocorrência de troca de bebês quando transitam para exames em uma maternidade com 200 leitos? Os indivíduos e empresas podem exigir que estes padrões garantam que não serão lesados nem prejudicados por uma eventual ocorrência, que se comprove ser por falta dessa precisão, confiabilidade e segurança.

Propriedade e direitos sobre as informações Como traduzir os tradicionais direitos de propriedade sobre bens tangíveis para a propriedade e direitos intangíveis sobre a informação e conhecimentos? Obras intelectuais, ideias e projetos de produtos com pequenas diferenças e alterações podem ser considerados distintos? A quem pertence a fórmula de um remédio obtido pelo aprimoramento significativo de outros já existentes? É ética e civilizada uma empresa, que detém a propriedade da fórmula de um remédio, deixar seres humanos morrerem por não terem como pagar o valor requerido pela empresa proprietária? Caso negativo, como financiar esta empresa para continuar as pesquisas que determinarão novas descobertas que poderão salvar ainda mais vidas? São questões ainda não totalmente nem definitivamente resolvidas pela sociedade como um todo, pois diferem de interpretações nas diferentes culturas (ocidentais e orientais) e nos próprios contextos em permanente evolução, gerando novas situações antes de esgotar as discussões e debates sobre os procedimentos a adotar nas anteriores. Em termos de sistemas de informação de uma organização, segundo os princípios universais da ética e da maioria das legislações vigentes, a proprie255

Gestão da Informação

dade e os direitos sobre as informações contidas em seus arquivos, compreendendo-se os dados cadastrais ou de operações/eventos sobre indivíduos e empresas com que esta organização se relacione, são confidenciais e só podem ser utilizadas nos relacionamentos entre as partes envolvidas, salvo consentimento explícito a outro uso. Ex.: os dados cadastrais e extratos de movimentações dos clientes de um banco só podem ser de conhecimento do cliente e do banco; os dados cadastrais do cliente (como endereço) só podem ser usados pelo banco nos seus relacionamentos comerciais com o cliente, não podendo ser disponibilizados para outra finalidade (propaganda política, por exemplo). Com relação a produtos e serviços resultantes de esforços de pesquisa e desenvolvimento e em projetos financiados por uma organização, os benefícios reverterão a favor da empresa financiadora, respeitados os direitos comprovados de propriedade intelectual dos autores (registros de autoria). Ex.: as obras projetadas e construídas por arquitetos e engenheiros são de propriedade da empresa em que trabalham, mas a autoria e responsabilidade sobre os mesmos fazem parte dos acervos técnicos dos profissionais, que os elaboraram no Conselho Regional de Engenharia e Arquitetura (CREA); as fórmulas de remédios e produtos desenvolvidos por biólogos e farmacêuticos são de propriedade dos laboratórios onde trabalham, mas a autoria e responsabilidade são do(s) técnico(s) responsável(is) pelo seu desenvolvimento.

Acessibilidade às informações e seus usos Esta dimensão da ética relacionada às informações trata do direito e dos privilégios de obter, de acessar e de utilizar as informações valiosas e/ou confidenciais. Informação é poder e sistemas são ferramentas para utilizá-la, na medida em que possibilitam o planejamento e controle de organizações e pessoas, mediante o registro e conhecimento de seus comportamentos frente ao meio e às condições em que atuam. Sistemas que possibilitem a precisão e agilidade em decisões e ações que antecipem ou contribuam para construir uma realidade futura desejada. Os domínios de projetos de produtos e processos inovadores e diferenciais, acrescidos do amplo conhecimento do mercado, também são matérias-primas para estratégias vencedoras de profissionais e empresas. 256

Questões éticas e sociais em sistemas de informação

A confidencialidade destas informações e destes conhecimentos bem como a sua utilização concreta, deve ser determinada pela limitação e controle de seus acessos e estabelecida sob a ótica de responsabilidade, de valor e da ética. A utilização de sistemas de informação gerencial possibilita ampliar a abrangência de tratamento de informações e, efetuando seus relacionamentos, obter quantidades imensas de novos conhecimentos, a respeito de pessoas, coisas, eventos e contextos, que necessitam de controles e limites estabelecidos, para que não firam os princípios da ética e da segurança que possam prejudicar os envolvidos nesta manipulação. Em sistemas de informação empresarial, o acesso e uso dos dados e informações referentes aos indivíduos e organizações contidos em seu banco de dados devem ser restritos por barreiras seletivas e por termos de compromisso de uso correto e divulgação controlada, por parte dos profissionais autorizados a acessá-los. Acervo individual ou empresarial Conhecimentos ACESSOS

Sistemas de Informação Informações

CONTROLES

Relacionamentos

Tratamentos ACESSOS Dados Obtenção

Origem de dados Figura 1: Controle de acessos. 257

Gestão da Informação

As questões sociais das empresas e suas tecnologias de informação Na sociedade moderna, onde as informações e os conhecimentos se configuram como ativos e patrimônios intelectuais cada vez mais preciosos dos indivíduos e organizações e que estão sendo produzidos, tratados e replicados por tecnologias digitais que propiciam velocidades cada vez mais aceleradas e acumulando-se em volumes crescentes, devem ser estabelecidos princípios e valores, que orientem os comportamentos e posturas, quanto às operações que envolvam as origens das informações e conhecimentos, suas utilizações e seus destinos. Deverão ser previstas e prevenidas ações e suas consequências, referentes a:

Desperdícios relacionados a tecnologias da informação As tecnologias digitais evoluem em velocidade superior à sua depreciação econômica, o que faz com que a obsolescência tecnológica e funcional leve ao descarte de equipamentos e sistemas ainda úteis e confiáveis. Novas tecnologias permitem o desenvolvimento de utilidades e facilidades que, antes de serem totalmente utilizadas, são descartadas e esquecidas. Segundo Stair (2006, p. 562), pelo lado dos usuários, as tarefas ficam facilitadas de tal forma que sobra tempo para estes efetuarem tarefas não produtivas para a empresa, tais como ler e enviar e-mails pessoais e navegar na internet. Profissionais recebem diariamente propagandas e serviços não requisitados que também desperdiçam tempo e recursos. Com o uso de sistemas, os relatórios, os textos, as planilhas são facilmente impressos em diferentes versões e quantidades, desperdiçando tempo, papel e recursos computacionais. Esses desperdícios podem e devem ser regulamentados por normas de procedimentos que limitem e minimizem perdas desnecessárias.

Erros relacionados a sistemas e computadores Como produtos da criatividade e da engenhosidade humana, sistemas e computadores são sujeitos a erros e defeitos involuntários, tal qual seus 258

Questões éticas e sociais em sistemas de informação

criadores. Frequentemente sistemas ficam inoperantes devido a problemas relacionados a sua concepção, desenvolvimento e/ou operação, causando prejuízos e transtornos a seus usuários, tanto em termos financeiros como em perda de tempo, dados, recursos etc., algumas vezes irreparáveis. Ex.: sistemas e sites “fora do ar”, erros de horários de compromissos, voos, falta de uma informação estratégica, perda de um banco de dados sem cópias de segurança etc. Em sistemas de informação empresarial, recomenda-se a adoção de medidas preventivas de testes exaustivos e simulações de situações críticas, em conjunto com auditorias sistemáticas e periódicas de sistemas e procedimentos de segurança, para a verificação e constatação dos riscos e planejamento de contingências.

Respeito ao meio ambiente O funcionamento dos aparelhos eletroeletrônicos depende da energia elétrica, cuja geração, transmissão e utilização interfere de forma significativa no meio ambiente, e tem aumentado gradativamente com a maior utilização de novos equipamentos eletrônicos de computação, de telecomunicação, de som e de imagens. A geração e uso da eletricidade, em suas diversas modalidades – diesel, hidroelétrica, nuclear – gera efeitos poluentes ao meio ambiente, alterando o frágil equilíbrio da natureza, seja com o aumento da temperatura, resíduos poluidores e outros impactos ambientais diversos. Os circuitos e componentes eletrônicos, desde os chips até as baterias de dispositivos portáteis, utilizam materiais contaminadores e de difícil degradação, como metais pesados e plásticos. A indústria eletrônica tem procurado pesquisar meios e produtos para diminuir esses efeitos, com componentes de menor consumo de energia, menos poluentes e com a reciclagem de metais pesados. Resultante da escalada e disseminação do uso, somadas à rapidez da obsolescência tecnológica destes equipamentos eletrônicos, o volume de lixo tecnológico aumenta a cada dia, com velocidade muitas vezes superior à capacidade de reciclagem natural dos mesmos. Esse fato despertou a consciência para o problema ambiental e obrigou a sociedade a estabelecer obrigações aos responsáveis quanto aos destinos finais, prevendo penalidades 259

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nas omissões, cujo ônus viabilizem a reciclagem e reaproveitamento dos mesmos, para livrar a natureza deste encargo.

Impactos nos profissionais e no trabalho A evolução das novas tecnologias aplicadas nas atividades pessoais, profissionais, produtivas e de lazer dos indivíduos e da sociedade como um todo, provocou alterações radicais nos produtos, serviços e, principalmente, no trabalho das pessoas. As empresas passaram a exigir trabalhadores com novos perfis de competências e habilidades profissionais, bem como de novas atitudes abertas ao aprendizado e à reciclagem constantes, para atuar utilizando as novas tecnologias e sistemas de informação com novos parâmetros de velocidade de decisão e ação, em contextos de constante evolução. A possibilidade de disponibilização e acessos, em qualquer lugar e a qualquer tempo, aos recursos utilizados por estes trabalhadores em suas tarefas, alterou drasticamente as possibilidades de jornadas de trabalho flexíveis e de acúmulo de funções. Essas jornadas e extensão de responsabilidades tendem a ser além dos limites aceitos como adequados e salutares aos indivíduos e que, somadas à amplificação do estresse da premência e urgência imposta pela competitividade dos negócios e às novas relações entre o capital e o trabalho de remuneração por resultados obtidos, deterioram a qualidade de vida dos profissionais.

Qualidade de vida: valores na sociedade do conhecimento As TIs podem transformar o ser humano em um meio e não em um fim, pois na sociedade do conhecimento, uma significativa parcela dos relacionamentos humanos passou a ser estabelecida e cultivada por meios eletrônicos, alterando os valores tradicionais de interações humanas, antes pessoais e presenciais, para novos protocolos digitais que primam pela frieza da impessoalidade adicionada à objetividade e rapidez impostas pelas tecnologias envolvidas. Perdeu-se a riqueza de informações contidas nas sutilezas da linguagem corporal quando eram expressas em gestos e olhares, transmitidas em re260

Questões éticas e sociais em sistemas de informação

lacionamentos pessoais e mesmo em conversas e negociações comerciais. Foram trocadas por conversas e mensagens curtas e objetivas, via conversação eletrônica (chats, messengers) ou correspondência eletrônica (e-mails). Com isso os relacionamentos humanos se empobreceram em qualidade e profundidade e ganharam em quantidade e amplitude superficial. Atualmente, qualquer profissional pode ser rapidamente localizado e acionado, a qualquer tempo e em qualquer lugar, com a utilização de telefonia móvel, pagers ou outro meio eletrônico (GPS, por exemplo), sacrificando grande parcela de sua privacidade e aumentando em muito a requisição de velocidade de atuação e volume de resultados, sem concessões quanto ao nível de qualidade necessária de produtos e serviços. Com esse cenário e devido a estes novos requisitos de desempenho profissional, a qualidade de vida social, psicológica e até biológica dos indivíduos tem sido sacrificada. Mas a tecnologia pode ocasionar também um impacto oposto: a automação dos trabalhos também pode disponibilizar mais tempo aos profissionais, pela rapidez com que as tarefas passam a ser concretizadas pelos sistemas e computadores. Cabe a cada profissional desenvolver as suas habilidades no uso de TIs para obter esse tempo, que pode ser utilizado para reflexões e análises que o aprimorem como profissional e pessoa. Além de uma preocupação pessoal de cada um, a utilização de TIs de forma positiva à qualidade de vida dos colaboradores de uma empresa deve ser um objetivo organizacional, pois há uma causalidade óbvia e natural entre a satisfação dos funcionários, o seu melhor desempenho intelectual e os resultados finais da empresa no mercado.

Práticas culturais: o poder e a resistência a mudanças Indivíduos, grupos, organizações, comunidades e nações estão sempre em busca de poder e o perseguem e exercem de diversas maneiras e com diferentes objetivos. Em busca deste poder, a sociedade humana atua baseada em paradigmas estabelecidos por valores e princípios sedimentados gradativamente, com os indivíduos que a compõe apresentando resistências naturais à mudança do equilíbrio de um estado de coisas. Essa resistência natural a mudanças é devida à necessidade de aceitar e absorver estes novos 261

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paradigmas, pois qualquer alteração demanda tempo e esforço de aprendizagem e de formação e aceitação de novos princípios e valores. Poderes foram e são obtidos, em diferentes épocas e locais, por diversos caminhos e formas.  Poder físico: pelo desenvolvimento de dons naturais ou talentos físicos. Ex.: guerreiros, atletas, artistas.  Poder religioso: pela exploração do medo do desconhecido, do misticismo e do sobrenatural. Ex.: igrejas e seitas.  Poder político: pelo convencimento ideológico e/ou emocional em torno de um objetivo ou ideal. Ex.: líderes comunitários, partidos políticos.  Poder financeiro: obtido e utilizado pelos indivíduos e organizações que detém capital. Ex.: pessoas ricas, grupos financeiros, corporações.  Poder do conhecimento: obtido pelo uso da razão. Pelos indivíduos, por meio de criatividade e estudo e aprendizagem teórica e/ou empírica, e pelas empresas, mediante inovações resultantes de pesquisa e desenvolvimento e uso produtivo da inteligência de seus componentes. Ex.: cientistas, empreendedores, dirigentes, empresas de tecnologia, desenvolvedores de softwares. Os poderes originários de uma fonte possibilitam a ampliação dos mesmos pelo acesso e utilização das outras fontes, todas normalmente convergindo para o poder financeiro. Ex.: artistas e atletas com contratos milionários, novas igrejas arrecadando dízimos, políticos enriquecendo mediante uso de suas relações, ricos ficando mais ricos e o surgimento e crescimento de empresas inovadoras, com empreendedores criativos. A fonte mais profícua de poder na sociedade atual é o domínio de novos conhecimentos e de suas aplicações em atividades produtivas. Ex.: Microsoft, Google, franquias de serviços. Com o aumento da disponibilidade e da velocidade de aplicação das tecnologias digitais provocando mudanças evolutivas permanentes, ou mesmo revoluções que exterminam determinado segmento de negócios, as empresas e organizações se veem frente ao problema de adaptação de sua estrutura humana a essas novas realidades mutantes.

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Algumas organizações já implementaram mudanças e apresentam essas adaptações à nova realidade, tais como (TURBAN et al., 2003, p. 509):  hierarquias horizontais: como a TI permite maior produtividade dos gerentes e aumenta sua maior amplitude de controle, estes poderão ser em menor número, diminuindo os níveis de gerência intermediária;  mudanças de supervisão: a agilidade da supervisão eletrônica, em qualquer lugar e a qualquer tempo, alterou a supervisão dos trabalhos, antes baseada em cumprimentos de horários e de tarefas fragmentadas, para resultados finais de projetos/processos;  alteração da estrutura de poder: como “conhecimento é poder”, os profissionais que o exerciam por este meio perdem poder porque passam a ser substituídos por sistemas especialistas, que absorvem e utilizam o conhecimento explícito de forma mais rápida e abrangente. Como ferramentas e instrumentos de conquista e exercício do poder, o controle dos sistemas, tecnologias da informação e recursos informacionais é alvo de disputas e conflitos visíveis entre grupos profissionais dentro de empresas e de organizações, sejam elas públicas ou privadas.

Ampliando seus conhecimentos

Global Compact (INSTITUTO ETHOS, 2002)

O Global Compact é um programa desenvolvido pelo secretário-geral da Organização das Nações Unidas (ONU), Kofi Annan, lançado em 1999. Tem procurado mobilizar a comunidade empresarial internacional na promoção de valores fundamentais nas áreas de direitos humanos, relações de trabalho e meio ambiente. As empresas devem contribuir para a criação de uma estrutura socioambiental consistente, que facilite a existência de mercados livres e abertos, além de assegurar oportunidade a todos de desfrutar os benefícios da nova economia global. Constitui-se numa plataforma baseada em valores para disseminar boas práticas empresariais dentro de princípios universais, com transparência e diálogo.

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O programa propõe um pacto global para atuação das empresas em nível mundial em torno de nove princípios básicos, inspirados em declarações e princípios internacionais e que, por serem aceitos pela maioria dos governos, são considerados “universais”. Direitos Humanos (Base: Declaração Universal de Direitos Humanos) 1. As empresas devem apoiar e respeitar a proteção de direitos humanos reconhecidos internacionalmente; e 2. assegurar-se de sua não-participação em violações desses direitos. Trabalho (Base: Declaração da Organização Internacional do Trabalho (OIT) sobre os Princípios e Direitos Fundamentais do Trabalho) 3. As empresas devem apoiar a liberdade de associação e o reconhecimento efetivo do direito à negociação coletiva; 4. apoiar a eliminação de todas as formas de trabalho forçado ou compulsório; 5. apoiar a erradicação efetiva do trabalho infantil; e 6. apoiar a igualdade de remuneração e a eliminação da discriminação no emprego. Meio Ambiente (Base: Princípios da Rio 92 sobre Meio Ambiente e Desenvolvimento) 7. As empresas devem adotar uma abordagem preventiva para os desafios ambientais; 8. desenvolver iniciativas para promover maior responsabilidade ambiental; e 9. incentivar o desenvolvimento e a difusão de tecnologias ambientalmente sustentáveis. Aderindo ao Global Compact, os empresários demonstram aos empregados e à comunidade sua decisão de agir como cidadãos empresariais globais e responsáveis. A forma de assumir esse compromisso é livre e varia de acordo com o perfil de cada empresa. Por ser instrumento promocional, não tem implicações legais. A empresa compromete-se a incorporar princípios. Os empregadores devem ter práticas que justifiquem sua adesão.

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As agências das Nações Unidas envolvidas no Comitê de Discussão do Global Compact são: OIT, Fundo das Nações Unidas para a Infância (Unicef ), Fundo das Nações Unidas para a Mulher (Unifem) e Programa das Nações Unidas para o Meio Ambiente (Pnuma). O Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento (Pnud) também está designado a prestar assistência às agências para o exercício de atividades e projetos específicos nos países em desenvolvimento. Além das agências das Nações Unidas e das empresas (com práticas de interesse público), o Global Compact envolve outros atores sociais, como governos (que definem iniciativas), organizações empresariais e de trabalhadores (representativas de seus interesses) e organizações não-governamentais (ONGs). Esses diversos participantes colaboram com formação e experiências, aprimorando a aprendizagem do Global Compact. Com mercados abertos e integrados, a cidadania e a responsabilidade social tornaram-se estratégias e práticas empresariais necessárias e desejadas pela sociedade. O ritmo acelerado do processo de globalização ampliou o debate internacional sobre questões sociais e ambientais. A abertura dos mercados promove crescimento por meio da expansão de oportunidades de negócios e da transferência de tecnologias e habilidades, devendo, paralelamente, proporcionar melhorias na saúde e segurança ocupacional, condições ambientais e qualidade de vida para toda a população mundial, sem exclusões. O Global Compact não é código de conduta, instrumento regulatório ou de prescrição sujeito à monitoria ou à auditoria. Não substitui ações governamentais efetivas, nem iniciativas voluntárias. Apenas fornece estrutura complementar que motiva agentes a convergirem em torno de princípios de universalidade e legitimidade. O programa visa motivar empresários e gestores de empresas a mudarem suas concepções e maneiras de fazer negócios. Pretende assegurar que, com um tratamento justo, os empregados sejam capazes de otimizar e potencializar seu desempenho. Afora isso, o programa propõe estabelecer indicadores objetivando monitorar a redução de efeitos ambientais negativos, melhorar padrões de qualidade, desempenho e visibilidade, essenciais para a competitividade empresarial moderna. Atualmente, consumidores e investidores levam em conta a imagem institucional das empresas. Caso não atendam às expectativas, perdem clien265

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tes. Quando socialmente responsáveis, caminham visando a participação da sociedade e têm melhores condições de abrir novos mercados. O respeito a princípios fundamentais no trabalho é essencial também para assegurar o apoio das principais organizações de trabalhadores aos processos de abertura e integração econômica. As pressões da competitividade, decorrentes da globalização, levam as empresas a mudarem políticas e práticas de administração de recursos humanos. Grandes empresas, ao elaborarem políticas de gestão de pessoal, deverão levar em conta os direitos de livre associação e de negociação, visando eliminar o trabalho infantil, o trabalho forçado e obrigatório e a discriminação. Esses princípios serão alicerces da administração da empresa no desenvolvimento de uma estrutura de recursos humanos socialmente responsável e de um clima de relações de trabalho propício à cooperação e inovação em áreas essenciais, no sentido de obter melhorias sustentáveis de competitividade.

Direitos humanos Princípio n.º 1: As empresas devem apoiar e respeitar a proteção de direitos humanos reconhecidos internacionalmente. Se um empregador infringir os direitos humanos dos empregados, estará, no mínimo, perturbando sua motivação e produtividade. Há passos muito simples que os empregadores podem seguir para assegurar aos funcionários um tratamento decente. Assim como é desejo dos empregadores que seus direitos humanos sejam respeitados, os empregados esperam a mesma atitude de sua parte. Princípio n.º 2: Assegurar-se de sua não-participação em violações desses direitos. Os empregadores não deveriam tirar vantagem de situações onde abusos de direitos humanos estão ocorrendo, ou utilizar-se da situação para agir de maneira imprópria; não deveriam inclinar-se a esse nível de cumplicidade, mas, por meio de sua conduta, procurar reter e restaurar o reconhecimento social desses direitos. Os empregadores podem também transmitir a ideia de conduta apropriada a seus fornecedores e evitar abusos que possam comprometer sua reputação junto a funcionários e clientes.

Trabalho Princípio n.º 3: As empresas devem apoiar a liberdade de associação e o reconhecimento efetivo do direito à negociação coletiva. A liberdade de as266

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sociação não significa abrir as portas aos sindicatos ou forçar a sindicalização. O princípio prevê respeito. Se o empregado optar por filiar-se a um sindicato, deve ter esta escolha respeitada. O princípio pede aos empregadores que não exerçam influência indevida sobre a decisão de um empregado. Sobre negociação coletiva, o Global Compact pretende divulgar e apoiar a constatação de que muitas empresas de porte reconhecem: as vantagens do diálogo e da negociação, bem como sua influência no aumento da competitividade. Negociar coletivamente é questão de livre escolha. Só acontecerá se houver a concordância de todos. Princípio n.º 4: Apoiar a eliminação de todas as formas de trabalho forçado ou compulsório. Esse princípio refere-se a diversos tipos de trabalho forçado (prestado, por exemplo, como forma de pagamento de dívidas) e de trabalho obrigatório. Os empregados têm o direito de receber por seu trabalho em moeda, e não em espécie; as atividades de trabalho devem ser designadas livremente e, caso desejarem, os trabalhadores poderão renunciar ao trabalho, em concordância com as leis e práticas nacionais. Eles não devem ser retidos ou sujeitos à violência em seu local de trabalho. Princípio n.º 5: Apoiar a erradicação efetiva do trabalho infantil. Os empregadores não devem usar trabalho infantil, seja nos seus locais de trabalho ou nas cadeias produtivas, por intermédio de subcontratações. As crianças representam a força de trabalho do futuro. Mantê-las no mercado de trabalho, em detrimento de sua frequência à escola, compromete o desenvolvimento integral delas, a competitividade futura das empresas e da economia, e também a capacidade sustentável de desenvolvimento de um país. Em situações em que necessidades de renda familiar promovam o trabalho infantil, é fundamental uma atuação forte e conjunta de governos, sociedade civil e empresas, de maneira a não expor crianças a qualquer tipo de exploração ou perigo e de forma a não comprometer seu desenvolvimento físico, educacional, moral e psicológico. Todos devemos colaborar para melhorar essa situação, buscando maneiras de substituir as crianças no mercado de trabalho, de modo a preservar suas vidas, elevando o índice de desenvolvimento de capital humano de sua sociedade. Princípio n.º 6: Apoiar a igualdade de remuneração e a eliminação da discriminação no emprego. Os empregadores devem contratar pessoas baseados unicamente em suas habilidades e capacidade de desempenhar o trabalho oferecido. Focalizar aspectos como gênero, raça, religião ou outros 267

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preconceitos significa estar prestando desserviço à empresa e à sociedade. As promoções devem ser baseadas em mérito. O impacto positivo das práticas não-discriminatórias na produtividade e rentabilidade da empresa está amplamente documentado.

Meio ambiente Princípio n.º 7: As empresas devem adotar uma abordagem preventiva para os desafios ambientais. A obrigação de adoção de leis e regulamentações ambientais em nível nacional é atribuição dos governos nacionais, mas a comunidade deve prosseguir com o debate sobre abordagem preventiva. É necessário conhecer os impactos ambientais ao utilizar produtos ou processos. A empresa deve promover estudos que busquem evidência científica sobre eventuais riscos de seus produtos e processos. Princípio n.º 8: Desenvolver iniciativas para promover maior responsabilidade ambiental. A resposta varia de acordo com o porte e a natureza da empresa. Ao aplicar políticas e práticas ambientais responsáveis, empregadores estarão aumentando sua produtividade e dando exemplo para outras empresas. As companhias são encorajadas a apoiar a responsabilidade ambiental no âmbito de seus contatos empresariais. Princípio n.º 9: Incentivar o desenvolvimento e a difusão de tecnologias ambientalmente sustentáveis. As empresas são encorajadas a explorar o uso e o desenvolvimento de tecnologias que não agridam o meio ambiente e que, além de lhe trazer benefícios, seja local ou global, propiciem o aumento da produtividade e a eficiência da organização. Essas tecnologias servirão para garantir que ar e água, bem como outros recursos naturais, estejam disponíveis a custos razoáveis, não apenas hoje, mas também no futuro. Além disso, devem aperfeiçoar tecnologias não agressivas ao meio ambiente.

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Questões éticas e sociais em sistemas de informação

Atividades de aplicação 1. Identifique e liste duas situações de decisão que tratem de conflitos éticos de valores pessoais e/ou profissionais dos indivíduos. 2. Verifique e descreva os seus principais valores pessoais e coloque-os em ordem de prioridade, testando essa ordem em situações práticas. 3. Pesquise e relacione duas empresas que você considere éticas e justifique a sua escolha.

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Gestão da Informação

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Tecnologias emergentes e as aplicações empresariais

Hoje, a hipótese inicial é que as tecnologias com probabilidade de ter o maior impacto sobre uma empresa e uma indústria são aquelas externas ao seu campo (de atuação). (Drucker, 1999, p. 29)

Com o fenômeno da globalização e com a disseminação das Tecnologias da Informação (TIs), a geração e troca de informações e conhecimentos não tem mais fronteiras e se dá de forma sinérgica entre indivíduos e organizações de diferentes partes do mundo. Instituições de ensino e pesquisa, laboratórios e centros de pesquisa interagem mediante publicações científicas de experimentos e de descobertas que alavancam outras descobertas, em um círculo virtuoso de geração de novos conhecimentos e de novas invenções. Conhecimentos e invenções científicas aplicadas à prática e viabilizadas para utilização em atividades humanas resultam em novas tecnologias, que modernizam e facilitam atividades já existentes e até geram novas necessidades em horizontes antes ignorados e/ou desconhecidos. Na área específica das Tecnologias da Informação, observa-se um desenvolvimento de aplicações ainda maior, considerando que as TIs são utilizadas em todas as demais ciências e áreas de atuação humana. A digitalização de conteúdos informacionais – texto, voz, sons, imagens, vídeos – amplifica e amplia os horizontes de aplicabilidade das TIs, seja na automatização de processos, seja no desenvolvimento de novos equipamentos e softwares que simplifiquem as tarefas pessoais e profissionais, reduzindo a demanda e necessidade de esforços físicos e mentais dos homens. Na tentativa e tendência de se aproximar das habilidades e competências do cérebro humano, novas máquinas eletrônicas e respectivas tecnologias agregam funcionalidades cada vez mais próximas às mais sofisticadas atividades e comportamentos inteligentes, com otimizações gradativas que possam reproduzir e substituir o funcionamento do seu correspondente biológico. Analisam-se a seguir algumas destas tecnologias emergentes e em constantes evoluções, algumas ainda carentes de sua aplicabilidade e viabilidade no con-

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texto econômico-social dos indivíduos, de organizações e da sociedade humana, e que podem ser utilizadas isoladamente ou em combinações sinérgicas. Como disse Cedric Price, renomado arquiteto inglês em 1979, (apud GIANETTI, 2008, p. 305): “Tecnologia é a resposta, mas qual era a questão?”

Domínios da inteligência artificial A inteligência artificial é uma área científica que usa as habilidades da informática na obtenção, processamento, armazenamento e disseminação de dados e símbolos, com o objetivo de estruturar mecanismos computadorizados que automatizem as tarefas de percepção (sentidos, sensores), cognição (aquisição e uso do conhecimento) e manipulação (mecatrônica, robótica). O trabalho conjunto, integrado e sincronizado dessas capacidades, com a formalização de padrões comportamentais, possibilita a modelagem e uso de recursos computacionais para a automatização de tarefas mentais humanas, na elaboração e interpretação de contextos situacionais, com o objetivo de tomar decisões e deflagrar as ações decorrentes das mesmas. Segundo O´Brien (2004, p. 299) os atributos do comportamento inteligente são:  pensar e raciocinar;  utilizar a razão para solucionar problemas;  aprender e compreender a partir da experiência;  adquirir e aplicar conhecimentos;  demonstrar criatividade e imaginação;  lidar com situações complexas e desconcertantes;  responder pronta e eficazmente a situações novas;  reconhecer a importância relativa de elementos de uma situação;  manipular informações ambíguas, incompletas ou errôneas.

Inteligência natural e artificial A inteligência natural elabora símbolos, padrões mentais e estruturas (matemática, estatística, pesquisa operacional), mediante pesquisas, estu272

Tecnologias emergentes e as aplicações empresariais

dos e deduções quantitativas para melhor conhecer e se relacionar com o meio em que vive. Mas para a tomada de decisões cotidianas, esses dados e resultados são coletados e processados pelos sentidos naturais de forma aproximada, limitada e suficiente, comparando com as informações e padrões já armazenados na memória, efetuando relacionamentos simultâneos e múltiplos, com elaborações e interpretações qualitativas e subjetivas da realidade percebida, inclusive estabelecendo relações analógicas inovadoras, o que permite tomar decisões inéditas e agir criativamente. Devido à sua própria origem matemático-binária, o computador é uma máquina essencialmente determinística e objetiva, que efetua operações lógico-matemáticas com exatidão, abrangência e velocidade muito superiores à capacidade do cérebro humano, mas obedecendo a uma programação predeterminada e fixa. Devido a esta vocação objetiva própria de sua natureza, carrega o ônus de efetuar cálculos com graus de precisão desnecessários, o que onera a agilidade nas decisões mais complexas, sejam pessoais e/ou empresariais, além de não possuir a capacidade de se reinventar, sendo incapaz de uma autodeterminação que possibilite criar situações inéditas de forma autônoma. Então, as diferenças entre a atuação de um cérebro humano e de um computador eletrônico, na elaboração de decisões inteligentes, residem principalmente na capacidade da inteligência natural de decidir e agir de forma original e criativa, resultando em situações inéditas e em novos padrões de comportamento. Isso é possível graças à velocidade do multiprocessamento aproximado de símbolos captados por sensores qualitativos. O computador é muito mais veloz e eficiente na execução de operações lógicas e matemáticas, mas funciona de modo bem caracterizado por uma programação prévia e rigidamente estabelecida, e só recentemente começa-se a explorar capacidades de processamentos paralelos de rede de computadores e de substituir a precisão pela aproximação. A tabela abaixo estabelece um comparativo entre o cérebro humano e o computador:

Parâmetro

Cérebro

Computador

Material

Orgânico

Metal e plástico

Velocidade

Milisegundos

Nanosegundos

Tipo de processamento

Paralelo

Sequencial

Armazenamento

Adaptativo

Estático

Disponível em: .

Tabela 1 – Quadro comparativo entre o cérebro e o computador

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Parâmetro

Cérebro

Computador

Controle de processos

Distribuído

Centralizado

Número de elementos processados

1011 a 1014

105 a 106

10 000