2017
UNIVERSIDAD UNIVERSIDAD ABIERTA Y ABIERTA YA A DISTANCIA DISTANCIA Calidad en los Procesos GAP-GCAP-1701-B1-003 Carlos Tapia Calidad en Pedraza los Procesos Matricula AL13503018 GAP-GCAP-1701-B1-003 Unidad 2 Carlos Pedraza Actividad EvidenciaTapia de Aprendizaje. Fundamentos en una empresa Matriculade Calidad AL13503018
Unidad 2 Docente en Línea Jose del Carmen Benítez Yáñez Actividad Evidencia de Aprendizaje. 26/02/2017 Fundamentos de Calidad en una empresa
Docente en Línea Jose del Carmen Benítez Yáñez 26/02/2017
Instrucciones:
De la PyME seleccionada ilustra brevemente sus datos generales, por ejemplo, el giro, tamaño, al sector que pertenece, etc.
La empresa seleccionada es: Innovaciones en Vidrios y Aluminios (INVAL) la cual se dedica al suministro e instalación de ventanas, puertas, canceles, domos y todo lo relacionado en aluminio y cristales. Régimen fiscal: Persona física con actividad empresarial. Ubicada en Carretera Federal Zapata-Jojutla Núm. 2 Col. Lomas del Manantial Chiconcuac, Xochitepec Morelos, C.P. 62795 La entrevista fue realizada al Sr. Ángel Gabino Hernandez Peralta, propietario de la Pyme. Tel. (777) 191-61-62 E-mail
[email protected] Dirección en google maps: https://www.google.com.mx/maps/place/Innovaciones+en+Vidrios+y+Aluminio+(INVAL)/@18.7951226,99.2017959,18z/data=!4m8!1m2!2m1!1sInnovaciones+en+vidrios+y+aluminios!3m4!1s0x85cdd8729c74e3 8f:0x778999be45307ea6!8m2!3d18.7960393!4d-99.2006474
Identifica un proceso que elijas analizar, un indicador de calidad y menciónalo brevemente. En base a la prestación de servicios de la Pyme (INVAL) que es la fabricación e instalación de puertas, ventanas, canceles y domos en aluminio, tenemos que al otorgar uno de los servicios que ofrece INVAL, y partiendo de las necesidades de cliente requiere y que son: dimensiones, diseño, material ya sea en aluminio natural o color blanco, tiempo requerido de entrega y colocación en el lugar indicado, se puede incurrir el alguna inconformidad hacia el cliente. Por lo que es importante la satisfacción del cliente en el servicio otorgado a fin de logar su misión y política de calidad. Por lo que el proceso a analizar es que en algunos trabajos realizados el material solicitado (aluminio natural o color blanco), no corresponde al indicado por el cliente, lo que genera que o se realice nuevamente el trabajo o se otorgue un descuento para que el cliente se quede con el realizado, generando la insatisfacción del mismo, mayores costos y menor rentabilidad. Indicador: De servicio (Satisfacción al cliente). El cual se determinara el total de trabajos realizados entre el número de trabajos erróneos:
Número de trabajos erróneos 𝑥 100 = % 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑜𝑠 𝑚𝑎𝑙 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠 Número total de trabajos realizados Elabora un reporte de investigación con los siguientes aspectos: Identifica o construye un indicador de calidad que permita medir el resultado e indica la fórmula que lo representa, para ello averigua lo siguiente marcado en azul.
Misión: Otorgar atención y servicios a nuestros clientes en tiempo y forma, con insumos de calidad, a la vanguardia, y a costos accesibles. Política de Calidad: La satisfacción de la necesidad del cliente garantizando el servicio al 100%” Visión: Llegar a ser una empresa reconocida en la zona, a través de una atención de calidad, satisfaciendo las necesidades y expectativas del cliente, a través de un equipo de trabajo solido, honesto y confiable. Valores: Puntualidad, calidad, honestidad, responsabilidad, competitividad e integridad
Fortalezas: Personal Capacitado en la operación principal. Propietario mantiene excelentes relaciones públicas con los clientes. Gama de servicios.
Debilidades: Comunicación interna deficiente Planes de control y acción. Rotación de personal. No cuenta con base de datos de historial de clientes. No cuenta con tecnología informática. No tiene control de inventarios de material y herramientas Reducir
Reforzar Oportunidades: Ubicación física Ampliar relaciones comerciales Crear Redes sociales Venta postventa Mejorar imagen de oficina y empleados. Crear publicidad a través de internet. Brindar servicios que la competencia no otorga a los clientes potenciales. Capacitación para el desarrollo integral de la empresa. Incremento de ventas/ Promociones a clientes Aprovechar
Amenazas: Proveedores similares con la competencia Competencia desleal Régimen Fiscal diferente con la competencia. Inseguridad en el área
Minimizar
Objetivo estratégico: Disminuir la tasa de trabajos erróneos. Objetivo
Indicador
Forma de medición
estratégico Disminuir la tasa de
De servicio
trabajos erróneos
Número de trabajos erróneos 𝑥 100 = % 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑜𝑠 𝑚𝑎𝑙 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠 Número total de trabajos realizados
Resultados y acciones concretas: Fidelidad del cliente, incremento de satisfacción al cliente, consolidar el negocio, incrementar la rentabilidad y disminución de costos.
Mide el indicador, analiza e indica los resultados. Las metas que obtuviste corresponden a las metas planeadas. Del diagrama es lo de color rojo.
En base a la información recabada con INVAL se tienen varias inconformidades, de la cuales se analizo el consecutivo C
No. Ocurrencias
Consecutivo Inconformidad Recibida A
No se entrego en la fecha indicada
14
D
No se limpio el área una vez terminado el trabajo
10
C
El material colocado no fue el indicado
8
B
El trabajo no le gusto al cliente
6
F
El diseño indicado no coincide con el final entregado
3
Total Trabajos realizados
Meta del indicador Se establece como meta < 10% como trabajos erróneos.
Medición del indicador 𝟖 𝑿 𝟏𝟎𝟎 = 𝟏𝟗. 𝟓𝟏% 𝟒𝟏
41
En base al resultado obtenido tenemos que manejan un indicador > al 10%, ya que está manejando un 19.51% que está muy por arriba de lo esperado. Por lo que tendrá que establecer estrategias a fin de lograr la meta del indicador.
En base al resultado haz una propuesta de uso de alguna de las herramientas estadísticas y menciona porque esa herramienta y en que parte la utilizarías.
Se propone hacer uso de la herramienta de Diagrama de Ishikawa (Causa y efecto), pues podrá determinar cuáles son las posibles causas que le generan el problema de trabajos erróneos, teniendo una visión concreta para la solución del problema, y el cual se debe aplicar en el proceso de la elaboración o fabricación del producto solicitado, ya sea una puerta, ventana, canceles o domos.
Entrega a manera de conclusión los resultados a quien te permitió investigar en su PyME e indícale si en su empresa cabe la posibilidad de aplicar la norma ISO 9001:2008 y en qué proceso(s) recomiendas.
Informe: Sr. Ángel Hernandez Peralta Innovaciones en Vidrios y Aluminios (INVAL) Propietario En base a la información proporcionada por usted, le brindo la siguiente conclusión: Se le determino un indicador de servicio para la satisfacción del cliente, determinado en su proceso de elaboración de puertas, ventanas, canceles y domos, en base a los trabajos erróneos realizados por material que no corresponde a lo solicitado por su cliente. Teniendo como objetivo estratégico tener menos del 10% en relación a total de trabajos realizados, la aplicación del indicador arrojo un 19.51% parámetro que rebasa la meta esperada. Por lo que es viable en base a este resultado se pueda realizar una gestión de la calidad en su servicio prestado, a través de la norma ISO 9001, la cual le permitirá implementar un sistema de gestión de calidad para su mejora continua, para dar cumplimiento a los requerimientos del cliente en su caso el material solicitado. Cabe señalar que esta norma está enfocada a proceso por lo que no solo este proceso es factible de ser mejorado sino todos los demás que en su Pyme se realizan.
Evidencia de Aprendizaje Unidad 1 Instrucciones 1. Descarga el archivo Diseño de procesos, revisa con atención la información y realiza lo que se te solicita. A) De acuerdo a la empresa seleccionada, Identifica sus procesos de calidad La empresa seleccionada es: Innovaciones en Vidrios y Aluminios (INVAL) la cual se dedica al suministro e instalación de ventanas, puertas, canceles, domos y todo lo relacionado en aluminio y cristales. Ubicada en Carretera Federal Zapata-Jojutla Núm. 2 Col. Lomas del Manantial Chiconcuac, Xochitepec Morelos, C.P. 62795 La entrevista fue realizada al Sr. Ángel Gabino Hernandez Peralta, propietario de la Pyme. Tel. (777) 191-61-62 E-mail
[email protected] Dirección en google maps: https://www.google.com.mx/maps/place/Innovaciones+en+Vidrios+y+Aluminio+(INVAL)/@18.7951226,99.2017959,18z/data=!4m8!1m2!2m1!1sInnovaciones+en+vidrios+y+aluminios!3m4!1s0x85cdd8729c74e3 8f:0x778999be45307ea6!8m2!3d18.7960393!4d-99.2006474
1. Identifica o diseña los procesos que crean valor según la naturaleza de la empresa y los de apoyo (soporte, producción/entrega, diseño) y enlístalos en una tabla. Procesos que crean valor 1. Cotizaciones 2. Cobro 3. Atención cliente 4. Inventarios 5. Proveedores
Procesos de apoyo Soporte 1. Facturación 2. Recursos Humanos al 3. Administración
Producción/Entrega Diseño 1. Manufactura 1. Portal web 2. Transporte 3. Logística Inventario
de
4. Control de calidad 5. Marketing
2. Elige un proceso. Identifica requisitos principales de ese proceso. Procesos elegido 1. Proveedores
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Requisitos principales Precio Calidad Oportunidad en entrega Surtido Atención Crédito
3. Al proceso actual elegido analízalo con la herramienta de diagnóstico un análisis FODA de manera que en la lista obtenida identifiques una falla de calidad. Análisis FODA Oportunidades Mejor surtido. Actualizar gama de productos. Otorgar créditos a clientes específicos. Cobro con terminal punto de venta bancaria. Implementar atención a cliente de pedidos vía internet Debilidades Amenazas Entregas a destiempo o faltantes Seguridad en el área. No otorgan crédito Asaltos a unidades de Cobros solo en efectivo transporte. Posible competencia por ser los únicos en la periferia del municipio. Fortalezas Ubicación Entrega a domicilio Cercanía Horario de atención
B) Ahora, con una falla que hayas identificado del proceso elegido, realiza una propuesta al dueño de la empresa de diseño de calidad contestando las preguntas de la siguiente tabla, y entrégale tu propuesta. Identifica el producto o servicio
Identifica el cliente Identifica el proveedor
Identifica el proceso
¿Qué trabajo hago? Fabricación de puertas, ventanas y domos en aluminio ¿Para quién es el trabajo? Público en general y empresas y constructoras ¿Qué necesito y de quien lo obtengo? Vidrios, aluminios e insumos. Se obtienen de proveedores (Comercializadora de Aluminios AZ de RL de CV ¿Qué pasos o tareas de realizan? Se solicita los vidrios, aluminio e insumos vía telefónica, se reciben los insumos en las instalaciones de INVAL y se verifica entra contra de pedido solicitado. En el caso de faltantes se vuelve a establecer comunicación via telefónica para saber cuándo tendrán lo requerido, en caso de rebasar dos días se busca el producto con otros proveedores. ¿Cuáles son los insumos y productos de cada paso? Vidrios en diferentes medidas y características (vidrio claro, filtrasol, etc.) Rieles en aluminio en diferentes colores (natural, blanco, obscuro)
Hacer el proceso
Desarrollar medidas y controles, así como objetivos de mejora?
¿Cómo puedo eliminar o simplificar las tareas? Buscar el mejor proveedor que surta completo evitando tiempos de espera. Así evitara retrasos en entrega los clientes y poder cumplir en tiempo establecidos. ¿Qué dispositivos puedo utilizar? Su propio transporte para recoger los insumos necesarios para desarrollar su actividad. ¿Cómo evaluó el proceso? Una vez realizado el cambio de proveedor bajo observación si el surtido de insumos es completo y comparación de precios para no incrementar costos. ¿Cómo lo mejoro más? Definir un stock viable de acuerdo al historial de los trabajos realizados para tener en inventario disponible de lo requerido.
Propuesta: Identificar al mejor proveedor tanto en precios como en surtido de materiales e insumos, en caso que el proveedor no cuente con entrega a domicilio, utilizar su propio transporte para recoger lo necesitado o evaluar costobeneficio en caso que el proveedor cobre flete por la distancia ambos. Ya que el contar con los materiales e insumos necesarios en tiempo le permitirá dar cumplimiento sus clientes de acuerdo a lo acordado, generado una cadena de valor al cliente, por cumplir en tiempo y forma.
Referencia: Innovaciones en Vidrios y Aluminios (INVAL). (2017, Febrero) Entrevista con Ángel Gabino Hernandez (Comunicación personal). UnADM. (3 de febrero de 2017). Programa de desarrollo. Calidad de Procesos. Obtenido de Unidad 1. Fundamentos de calidad. Consultado de: https://unadmexico.blackboard.com/bbcswebdav/institution/DCSA/BLOQUE1/GAP/06/GCAP/U1/Unidad%201 .%20Fundamentos%20de%20calidad.pdf
