GCAP_U2_EA_ANRH

UNADM

CALIDAD EN PROCESOS

UNIDAD 2

EVIDENCIA DE APRENDIZAJE

ANEL RAMIREZ HERRERA

AL12540750

1. Elabora un reporte de investigación con los siguientes aspectos:  De la PyME seleccionada ilustra brevemente sus datos generales, por ejemplo, el giro, tamaño, al sector que pertenece, etc.  Identifica un proceso que elijas analizar, un indicador de calidad y menciónalo brevemente.  Identifica o construye un indicador de calidad que permita medir el resultado e indica la fórmula que lo representa, para ello averigua lo siguiente marcado en azul. o

o Mide el indicador, analiza e indica los resultados. Las metas que obtuviste corresponden a las metas planeadas. Del diagrama es lo de color rojo. o En base al resultado haz una propuesta de uso de alguna de las herramientas estadísticas y menciona porque esa herramienta y en que parte la utilizarías. o Entrega a manera de conclusión los resultados a quien te permitió investigar en su PyME e indícale si en su empresa cabe la posibilidad de aplicar la norma ISO 9001:2008 y en qué proceso(s) recomiendas.

Empresa: Hotel Marriot Es una empresa grande del ramo hotelero que se dedica a dar un servicio de renta de habitaciones con otros ciertos beneficios como alberca jacuzzi… Cuenta con varios años de excelencia y prestigio entre sus clientes. El proceso a analizar para este caso serán las quejas que recibe el hotel, mediante el índice de quejas mensuales. Se trata se recaba información acerca de la cantidad de quejas que reciben los empleados, gerente o el buzón de quejas cada mes. Misión: Ser el mejor hotel de México FODA: Fortalezas Prestigio Años de experiencia Clientes distinguidos Debilidades

Oportunidades Temporada vacacional

Amenazas

Instalaciones muy grandes para llegar acierto cuartos

Competencia muy cercana y variada Mal clima vacacional Inseguridad de la ciudad

Situaciones estratégicas   

Renovarse cada 3 años en la certificación ISO Mejorar el desempeño y habilidades del personal Dar mayor satisfacción al cliente

Objetivos estratégicos   

Auditorías internas Actualizar los sistemas de capacitación Evaluación del desempeño del personal

Resultados concretos Lograr la aceptación de los clientes y que siempre regresen al hotel Acciones concretas Auditorías externas que permitan reconoces todas las oportunidades y debilidades para mejorar o corregir Indicador Índice de quejas mensual Metas Deberá ser menor a 3 quejas por mes Medir el indicador Acorde al gerente y el buzón de quejas, en el mes de agosto hubo 1 queja recolectada. Sin embargo en ocasiones ha habido algunas directas al empleado que los atiende al momento. Aun así son pocas cada mes. El resultado del indicador, muestra que en este rubro el hotel esta cumplido de manera correcta, para esto me gustaría usar una herramienta de mejora continua de la calidad como lo es el diagrama Ishikawa o de causa-efecto para ver la cauda de esas quejas y dar la posibles soluciones.

En este caso la queja se refiere a que las tarifas que investigaron en un portal de internet no coinciden con la que les dieron personalmente el hotel. Se recomienda actualizar el porta cada que es temporada baja o alta con la tarifa correcta más impuesto.