Gameficação - Trabalho Escrito

FACE – Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação. ADM – Departamento de Administração Gestão de Pessoas em Organizações Universidade de Brasília

BRUNA DOS SANTOS FARIA – 14/0017453 GABRIELA MELO TAVARES – 14/0141014 JULIANA MEYER MATTOS ARRUDA – 14/0147292 LUCAS SIQUEIRA VALENTE – 14/0026436 NATÁLIA HELENA AMORIM – 14/0156666 PEDRO HENRIQUE GUIMARÃES GUERRA – 14/0158464

SEMINÁRIO: “Gameficação: brincar é coisa séria”

Brasília/DF 2015

1. Introdução A gameficação está relacionada com a aplicação de elementos de jogos em contextos que não possuem relação com jogos (Cunha in Klock et al, 2014). Com o passar do tempo vem sendo possível perceber que os treinamentos que utilizam metodologias tradicionais, tais como apostilas e palestras, vêm se mostrando cada vez menos interessantes e efetivos no ambiente de trabalho. Sendo assim, muitas empresas estão começando a adotar práticas baseadas na gameficação para realizar treinamentos em seus membros, o que, se aplicado corretamente, vem se mostrando uma técnica muito mais eficiente. Uma vez que a gameficação oferece um leque de alternativas para engajar e motivar seus jogadores, diferentes setores passaram a aderir a esse sistema, como os de entretenimento, saúde, educação, ambientes corporativos, dentre outros. A influência dos jogos no universo corporativo é semelhante ao que acontece no mundo infantil; as crianças, por exemplo, adquirem muito aprendizado durante brincadeiras, pois experimentam o novo para depois colocar em prática o que aprenderam na vida real. No treinamento de funcionários deve acontecer a mesma coisa: são criadas situações as quais o colaborador precisa resolver, mas dentro de um ambiente no qual suas tentativas não produzam uma consequência negativa. Os jogos fazem com que seus participantes tomem decisões inteligentes, elaborem estratégias e desenvolvam o espírito competitivo. O ambiente de trabalho é incerto, complexo e contraditório. Os jogos precisam refletir esses aspectos para que os funcionários saibam como reagir em situações parecidas. Ele precisa ser volátil, pois as situações mudam muito rápido; precisa ser incerto, pois não existem padrões definidos, e complexo, pois o volume de informações que um funcionário precisa lidar diariamente é enorme (DEVAI, 2013). Ao lidar com essas adversidades em um cenário controlado, o colaborador aprende como deve agir em uma situação real. O trabalho a seguir tem como objetivo conceituar gameficação, bem como apresentar as técnicas existentes, avaliar prós e contras dessa ferramenta e relacioná-la ao trabalho de capacitação dos funcionários de organizações.

2. Gameficação: fundamentação teórica e aplicações práticas Wu (2011) afirma que gameficação é o uso dos atributos de jogos para direcionar o comportamento do jogador em um contexto de não jogo, como por exemplo, o ambiente de trabalho. Ou seja, utiliza técnicas de jogos em diferentes situações para aumentar a motivação das pessoas envolvidas em determinada atividade que elas normalmente consideram entediantes. Permite encorajar determinados comportamentos, tirando vantagem da predisposição psicológica do ser humano em se engajar nos jogos. Deterding (2001) apresenta uma perspectiva semelhante, apresentando no entanto seu conceito de forma mais simplificada; segundo o autor, gameficação seria a utilização de técnicas e artifícios normalmente utilizados em jogos em processos e meios diferentes, que não jogos; em outras palavras, gameficar seria o processo de atribuir a uma determinada atividade características e dinâmicas as quais os jogos possuem. Essa aplicação é passível de acontecer em várias áreas, tais como saúde, educação, empresarial, dentre outras (ANIDO, 2001). O processo não se trata especificamente da concepção de jogos, mas sim da atribuição de técnicas próprias da mecânica dos jogos como, por exemplo, pontuação, nivelamentos, desafios e recompensas. Lands e Bédard (2011) afirmam que essas técnicas e artifícios devem estar plenamente associadas e adaptadas ao processo em questão, para que a finalidade do processo em si não perca sentido. Além disso, os autores pontuam as principais técnicas e mecânicas dos jogos, sendo estas: 1. Níveis: atividades separadas por níveis, que faz com que o jogador saiba em que nível está e o quanto tem para evoluir. 2. Rankings: os rankings criam rivalidade e aumentam o foco no objetivo. Jogadores competitivos estarão sempre em busca do primeiro lugar. 3. Barra de Progresso: estímulo visual para que o jogador veja como está se saindo quanto ao seu objetivo final. As pessoas encaram os desafios nos jogos com mais autoridade e otimismo do que nos desafios reais. Mais especificamente no contexto de negócios, Bunchball (2010) conceitua gameficação como o processo de integração da dinâmica do jogo (e mecânica do

jogo) em um site, serviços a empresas, comunidade online, portal de conteúdo, ou campanha de marketing, a fim de impulsionar a participação e engajamento. Marczewski (2013) também tem uma visão positiva acerca da gameficação, afirmando que a mesma tem a habilidade não só de deixar tarefas pequenas e repetitivas mais suportáveis, mas também de inspirar inovação, ajudar as pessoas a compartilhar conhecimento, criar melhores métodos de ensino, solucionar problemas em menos tempo do que por meios tradicionais, dentre muitos outros benefícios. O autor cria um modelo com o objetivo de demonstrar algumas das principais características da gameficação, a qual pode, por exemplo, gerar uma mudança comportamental, inspirar um maior comprometimento e trazer mais diversão dos envolvidos no processo “gameficado”. Em termos resumidos, ele enxerga a gameficação como um ponto de convergência entre tecnologia, elementos de jogos e psicologia comportamental.

Figura 1: Visão do processo de Gameficação. Fonte: Marczewski (2013)

O processo de gameficação pode ser enxergado a partir dos feitos da “Fun Theory”, conhecida como a teoria da diversão, na qual remete à execução de tarefas com diversão. Essa teoria foi fundamentada por uma iniciativa da Volkswagen, que partiu do pressuposto de que algo tão simples quanto divertido é a maneira mais fácil de mudar o comportamento das pessoas para melhor.

Um dos exemplos clássicos de aplicação prática da teoria da diversão foram as "escadas de piano" em Odenplan – Estocolmo, onde foi transformada uma escada de metrô convencional em uma simulação de um piano. Conforme as pessoas subiam na escada convencional os degraus emitiam uma escala musical como as do instrumento. Este experimento demonstra um novo sentido ao objeto, um status lúdico que faz com que as pessoas tenham um fascínio maior, e um prazer maior em realizar um trajeto que anteriormente parecia cansativo. O resultado disso foi que 66% mais de pessoas a usaram as escadas convencionais em oposição à escada rolante esse dia. (MAX, 2010).

Figura 2: “Piano Stairs” (2009) Fonte:

Max (2010) relata que nessa mesma campanha foram realizadas uma série de outras ações, sendo a delas que mais se assemelha com a perspectiva de gameficação propriamente dita foi utilizada numa lixeira de reciclagem de garrafas, a qual foi transformada, literalmente, em um jogo chamado “Bottle Bank Arcade”. Existiam seis buracos para colocar as garrafas: se a pessoa colocasse no buraco que tinha uma luz ligada no momento, ganhava cem pontos no placar eletrônico e a cada “acerto”, ia somando mais pontos. A pontuação, de fato, não tinha valor de escore ou de competição, pois o marcador não exigia início de jogo, nem nome de participantes, mas mesmo sem estruturas “formais” de jogo, as pessoas ficavam realmente fissuradas para colocar as garrafas nas bocas corretas. O experimento também mostrou um aumento significativo no uso da máquina

Figura 3: “Bottle Bank Arcade” Fonte:

A respeito da gameficação, mais especificamente no ramo de negócios, Devai (2013) destaca: Uma das principais queixas dos empresários é que seus funcionários não possuem uma visão macro do seu negócio. Infelizmente boa parte dos colaboradores preocupa-se apenas em resolver aquilo que está mais próximo, perdendo a oportunidade de apresentar um comportamento proativo. Com a utilização dos jogos, estes profissionais são levados a analisar situações da sua rotina de trabalho de outros ângulos, experimentam desfechos diferentes aos que estão acostumados e passam a conhecer as diversas possibilidades com as quais podem desempenhar sua função. Antigamente, a principal caraterística de um jogo no treinamento era o entretenimento, hoje é o nível de aprendizagem que ele proporciona. Exemplificando a aplicação da gameficação no âmbito empresarial, um setor que está sendo profundamente impactado de forma benéfica pela adoção dessas técnicas é o setor de Call Centers, majoritariamente nos Estados Unidos. Segundo Turco (2013, p.1, tradução nossa): A gameficação fornece uma plataforma fantástica para melhorar o serviço de call center. Incorporar a mecânica dos jogos no call center promove a eficiência e encoraja funcionários a lidar com ligações de forma mais efetiva. Funcionários de call center podem frequentemente ficar frustrados de desmotivados após lidar com clientes difíceis ou estressados; uma plataforma de gameficação providencia um jeito divertido de manter o engajamento e a produtividade.

A Liveoops, empresa americana, adota desde 2011 práticas como dar prêmios para atendentes, tais como emblemas e pontos virtuais, por metas como manter as ligações curtas e fechar vendas. Além disso, o tempo de treinamento foi reduzido de

4 semanas para 14 horas, representando um ganho de 3,5 semanas de produtividade para cada funcionário (BORUSHEK, 2012). Ainda que a gameficação mostre, em geral, bons resultados, isso não é uma regra, principalmente considerando fatores como um design mal feito ou uma implementação incorreta dessa prática. O erro mais comum, segundo Laskowski (2013), é o da aplicação somente de mecânicas muito básicas de jogos, como pontos, emblemas e quadros de liderança, sem nenhum tipo de profundidade ou meta estabelecida por trás disso. Ele ressalta que uma implementação equivocada de alguns desses mecanismos, principalmente daqueles que inspiram competitividade, pode resultar em consequências opostas àquelas desejadas; por exemplo, se um processo gameficado é reduzido estritamente à competição, funcionários que perceberem durante o “jogo” que não estão se saindo bem provavelmente irão desistir ou nem vão querer participar desde o começo, pois sabem que não irão vencer. O resultado final desse cenário seriam funcionários desmotivados, com um desempenho menor do que o anterior à adoção da prática de gameficação e uma queda de produtividade da empresa. Ele adverte, então, que por mais que possa ser uma prática extremamente benéfica para a organização, deve ser feita com muito cuidado e planejamento. Eyal (2014) apresenta em seu texto uma lista abordando pontos positivos e negativos da implementação da gameficação no ambiente de trabalho, sendo estes: 1. 2. 3. 4.

Vantagens Aumenta o engajamento dos funcionários Oferece sinais imediatos de conquista e progresso Permite que os melhores se destaquem É um novo tipo de “credencial” para as empresas escolherem e avaliarem funcionários

1.

2. 3. 4.

Desvantagens É comumente aplicada de maneira superficial, sem um significado mais profundo Uma diversão mandatória não necessariamente é divertida É um convite para fraude e intrigas entre colegas de trabalho Com o tempo, jogos tendem a ficar cansativos/enjoativos

Figura 3: Vantagens e desvantagens da gameficação Fonte: Eyal (2014)

Nevogt (2015) também discorre a respeito dos pros e contras desse processo, analisando-os a partir de cada aplicação possível. No recrutamento, o autor afirma que um currículo e uma entrevista nem sempre refletem as habilidades reais ou o

nível de motivação de um possível contratado. Sendo assim, pedir para os aplicantes jogarem jogos que refletem as responsabilidades do trabalho seria um jeito útil de avaliar suas habilidades em um ambiente que reflete mais a vida real. Ainda sobre recrutamento, o autor menciona que jogos de recrutamento também podem ser utilizados para avaliar habilidades mais amplas, mais geralmente aplicáveis em cargos mais altos como gestor de conflitos. Um exemplo apresentado é o da L’Oréal, que já começou a usar jogos como uma parte de seu processo de recrutamento para identificar os potenciais dos aplicantes que se destaquem e direcioná-los para os departamentos apropriados para as entrevistas. No que diz respeito ao treinamento, o autor afirma que, em muitos casos, o aprendizado teórico adquirido durante cursos, palestras, workshops e afins nem sempre “fica” com o funcionário quando ele começa a trabalhar de fato. No entanto, ao gameficar o processo empresas podem tornar esse aprendizado mais engajador, principalmente considerando que os colaboradores estarão testando suas habilidades em um ambiente livre de risco; assim, quando forem de fato aplicar esses conhecimentos, vão ter com as habilidades necessárias e uma boa autoestima. Um ponto de vista muito interessante apresentado Nevogt é o dos treinamentos de RH na empresa; segundo ele, pela gameficação, estes se tornam mais divertidos e inspiram mais participação, perdendo um pouco do caráter mandatório e entediante; em termos mais práticos, ele afirma que isso pode ser observado pela diferença entre ficar duas horas assistindo um vídeo de alguém falando sobre assédio sexual versus jogar um jogo que treina os funcionários a identificar condutas que constituam assédio sexual, com prêmios para os maiores pontuadores. O autor ressalta que nem sempre jogos e gameficação são sobre ganhar pontos; muitas vezes o foco pode ser a criatividade, que é vital para o brainstorming de novas soluções para problemas já existentes, ou para encorajar tomadas de decisões criativas. Um exemplo prático é o da T-Mobile, empresa que, após implementar a gameficação em sua plataforma de colaboração dos funcionários, teve um crescimento exponencial no número de participações, dando insumo para a resolução de uma série de problemas, além de ótimas idéias. Outra aplicação muito interessante da gameficação ressaltada por ele é o desenvolvimento de liderança; empresas que oferecem jogos de treinamento de

liderança dão aos funcionários a oportunidade de desenvolver suas habilidades de liderar antes de erem colocados em uma posição de autoridade. Isso torna o emprego mais motivado a assumir uma posição de liderança, propor novas ideias no ambiente de trabalho e também de indicar outros para trabalhar na empresa. Isso pôde ser visto na prática nas empresas Deloitte e NTT Data, que afirmam que após gameficarem o desenvolvimento de liderança, os funcionários que se sentiram motivados a propor novas ideias e assumir papéis de liderança reportaram ter uma maior satisfação no trabalho, e os níveis de atrito baixaram dramaticamente em ambas as empresas (NEVOGT, 2015). O autor conclui afirmando que, ainda que a gameficação seja um processo extremamente promissor, ele não é perfeito; empregadores não devem esperar que a gameficação magicamente torne seu quadro de funcionários capacitado e informado, e devem levar em consideração as seguintes ressalvas: a gameficação pode criar um conjunto de incentivos falsos, devendo ser elaborada de forma extremamente cuidadosa; a gameficação não deve excluir outros métodos de aprendizagem, principalmente considerando que diferentes pessoas possuem diferentes perfis de aprendizado, e a gameficação provavelmente não funcionará para todos, devendo, portando, ser mais uma opção dentro de outras oferecidas; e, por fim, a gameficação destrói a motivação se for baseada somente em dinheiro, devendo sempre abordar uma perspectiva mais ampla no que diz respeito à recompensas.

3. Conclusão

Conforme foi possível observar no desenvolvimento e referencial teórico, a gameficação pode ter resultados tanto positivos quanto negativos, a depender, no geral, do nível de planejamento e empenho que é destinado à sua idealização, em termos de ter claros os objetivos e metas que se pretende atingir, bem como o benefício adicional que se almeja com a implementação dessa técnica na empresa. Aspetos positivos da gameficação podem ser a provável redução do tempo de treinamento, em razão de funcionários mais motivados que atinjam as metas estabelecidas de forma mais rápida e empenhada; leveza no ambiente de trabalho, competitividade saudável. Esses pontos podem ajudar a empresa a se tornar mais eficiente, com um ambiente de trabalho mais motivador, onde uns ajudam aos outros e as metas são atingidas, sem que haja problemas, e que os funcionários se sintam valorizados e motivados pelos reconhecimentos provenientes do “game” que estão jogando. Pontos negativos, como uma possível competitividade exacerbada entre os funcionários, o que pode afetar negativamente o clima da empresa ou departamento. Um game pouco claro ou estruturado, que não forneça recompensas valorizadas pelos funcionários, por exemplo, também pode gerar desmotivação nesses, bem como relutância em começar a jogar, conforme consta nas pesquisas realizadas. Portanto, pode-se concluir que a gameficação, aparentemente, gera resultados positivos, quando é bem planejada e pensada e se tem clareza no que se pretende atingir. Dessa forma, é necessário que se planeje o game de acordo com o perfil das pessoas ou com o perfil da empresa, em termos das pontuações resultarem em recompensas ou em uma diversão “valorizada” pelos jogadores – funcionários –, para que o engajamento, eficiência e eficácia planejados sejam de fato atingidos e os recursos alocados para essa estratégia gerem frutos benéficos para a organização.

4. Referências Bibliográficas ANIDO, Luis; LLAMAS, Martín; FERNÁNDEZ, Manuel J. Internet-based learning by doing. Education, IEEE Transactions on, v. 44, n. 2, p. 18 pp., 2001.

BORUSHEK, Igor. Gamification - um guia. 2012. Disponível em: . Acesso em: 16 nov. 2015. BUNCHBALL, I. Gamification 101: An Introduction to the Use of Game Dynamics to Influence Behavior. White paper, 2010. DETERDING, S. et al. From game design elements to gamefulness. In: Proceedings of the 15th International Academic MindTrek Conference on Envisioning Future Media Environments–MindTrek. DEVAI, Ricardo. Gamificação no ambiente corporativo. 2013. Disponível em: . Acesso em: 16 nov. 2015. EYAL, Nir. It’s Not All Fun And Games: The Pros and Cons of Gamification at Work. 2015. Disponível em: . Acesso em: 16 nov. 2015. KLOCK, Ana Carolina Tomé et al. Análise das técnicas de Gamificação em Ambientes Virtuais de Aprendizagem. RENOTE, v. 12, n. 2 LANDS, N.; BÉDARD, J. R. Gamefication Wiki. 2011. LASKOWSKI, Maciej. A short overview of pros and cons of gamification. Актуальні проблеми економіки, n. 7, p. 373-377, 2013. MARCZEWSKI, A. Gamification 2 Years On: What Is it Now, Why is it Still Important?. 2013. Disponível em: . Acesso em: 16 nov. 2015. MAX, Cristiano. A Gamificação: Monstros quadrados continuam invadindo nosso mundo. Comunicologia-Revista de Comunicação e Epistemologia da Universidade Católica de Brasília, v. 3, n. 2, p. 47-56, 2010. TURCO, Kyle. How Gamification Can Revolutionize Call Centers. 2013. Disponível em: . Acesso em: 16 nov. 2015. WU, M. The Science of Gamification. 2011. Disponível em: . Acesso em: 16 nov. 2015.