Gabarito 1 Comentado - Itil v3

CORREÇÃO DAS RESPOSTAS

1 ) Um dos cinco principais aspectos do Desenho do Serviço é o desenho da solução do serviço. Isto inclui: Resposta Correta: Requerimentos, Recursos e Capacidades necessárias e acordadas. Comentários: Comentários: Uma abordagem estruturada do desenho é necessária para produzir um novo serviço para que ele tenha custos, funcionalidades e qualidade esperada. Nesta abordagem devem ser levados em consideração: requisitos funcionais do serviço, recursos e habilidades necessárias e acordadas. 2 ) O que representa o modelo V de serviço? Resposta Correta: Níveis de teste necessários para entregar capacidade de serviço Comentários:: Comentários O modelo V é uma ferramenta para mapear diferentes níveis de configuração nos quais serão desenvolvidos e aplicados os  testes. Nas opções desta questão, somente uma resposta fala de níveis de testes, então você poderia responder por  eliminação. 3 ) Gerenciamento Técnico NÃO é responsável por? Resposta Correta: Definir os Acordos de Nível Operacional para os times técnicos. Comentários: Comentários: Acordos de Nível Operacional são definidos no processo de Gerenciamento de Nível de Serviço. 4 ) A prioridade de um Incidente é MELHOR descrita como? Resposta Correta: A importância relativa do incidente baseado no impacto e urgência. Comentários:: Comentários A prioridade é definida através de uma matriz de combinação de Impacto X Urgência. 5 ) Qual é a definição de um ALERTA ? Resposta Correta: Um aviso que um gatilho foi disparado ou que algo tenha mudado. Comentários: Comentários: Alerta = aviso de que certo limite l imite foi atingido, algo mudou ou uma falha fal ha ocorreu. Alertas são muitas vezes criados e  gerenciados por aplicações para Gerenciamento de Sistemas e são gerenciados pelo processo de Gerenciamento de Eventos. 6 ) Qual é o papel do Conselho Consultivo de Mudança Emergencial (Emergency Change Advisory Board – ECAB) Resposta Correta: Suportar o Gerente de Mudanças na avaliaçã o de Mudanças Emergenciais e a decidir qu ais das mudanças devem ser aprovadas. aprovadas . Comentários: Comentários: O ECAB é um comitê menor que ajuda o Gerente de Mudança a decidir sobre a provação da mudança. Sempre que ocorre  uma mudança emergencial, o ECAB é convocado. 7 ) O Proprietário do Serviço é responsável por? Resposta Correta: Melhoria continua do serviço Comentários:: Comentários O Proprietário do Serviço é responsável por: - Agir como primeiro contato com o cliente para todos as solicitações solic itações relacionadas  ao serviço; - Garantir que a entrega e suporte s uporte do serviço atinjam os requisitos do cliente; cl iente; - Identificar oportunidades para  melhorias no serviço; - Analisar o desempenho do serviço; - Ser responsável pela entrega do serviço; Somente a primeira  opção refere-se às obrigações deste papel.

8 ) Controle das Operações refere-se a? Resposta Correta: Visão geral da execução e monitoramento dos eventos e atividades operacionais de TI. Comentários: O Controle de Operações refere-se à função responsável pela Monitoração e Controle dos Serviços de TI e de Infraestrutura de  TI. 9 ) Qual das colocações abaixo é a CORRETA sobre padrões de demanda geradas pelos negócios dos clientes? Resposta Correta: Elas são direcionadas através do Padrão de atividades do negócio. Comentários: Padrão de Atividade de Negócio é um perfil de Carga de Trabalho de uma ou mais Atividades de Negócio. Padrões de  Atividade de Negócio são usados para ajudar o Provedor de Serviço de TI a entender e a planejar para os diferentes níveis de  Atividade de Negócio. 10 ) Qual é a razão principal para se estabelecer uma “Baseline”? Resposta Correta: Para futura comparação Comentários: Linha de base é uma referência usada como ponto inicial para comparação no futuro. Por exemplo: - Uma Linha de base do  GSTI pode ser usada como ponto de partida para medir o efeito de um Plano de Melhoria do Serviço. - Uma Linha de base de  Desempenho pode ser usada para medir mudanças no Desempenho durante todo o período em que um Serviço de TI estiver  na ativa. - Uma Linha de base do Gerenciamento da Configuração pode ser usada para possibilitar que a Infra-estrutura de TI  possa ser recuperada de volta à sua Configuração conhecida se uma mudança ou liberação falhar. 11 ) Qual dos itens abaixo é a CORRETA descrição de uma operação normal do s erviço? Resposta Correta: O serviço esta operando dentro dos limites definidos no acordo de nível de serviço Comentários: Operação de Serviço normal é definida como: o serviço está operando dentro dos limites definidos no Acordo de Nível de  Serviço. 12 ) Qual dos itens abaixo MELHOR descreve o objetivo do Gerenciamento de Eventos? Resposta Correta: A capacidade de detectar eventos, tomar ciência deles e determinar a apropriada ação de controle. Comentários: É o processo responsável por gerenciar eventos durante o seu Ciclo de Vida. Gerenciamento de Eventos é uma das principais  Atividades de Operações de IT. É o processo de desenvolver habilidade para detectar eventos e tomar as ações necessárias. 13 ) Qual o principal objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade? Resposta Correta: Assegurar que a disponibilidade do serviço atenda ou exceda as necessidades acordadas para os negócios. Comentários: É o processo responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos da Disponibilidade dos Serviços de  TI. Gerenciamento da Disponibilidade é responsável por garantir que toda a Infra-estrutura de TI, Processos, Ferramentas, Papéis, etc. sejam apropriados para as Metas de Nível de Serviço em relação à Disponibilidade. Nesta questão, a última opção  é que dá uma resposta mais abrangente, pois menciona as necessidades do negócio. 14 ) “Definindo os requerimentos funcionais de um novo serviço” é parte de? Resposta Correta: Desenho do Serviço: Desenho da solução do serviço Comentários: As atividades de definição de um novo serviço estão no livro Desenho do Serviço. Requisitos funcionais são as características  que o serviço deve possuir, por isto a resposta correta é a opção D.

15 ) 1. 2. 3. 4. 5.

Qual dos itens abaixo são características de todo processo? É mensurável. Executados em horários específicos Entrega um resultado específico Responde por um evento específico Proporciona seu principal resultado a um cliente ou stakeholder

Resposta Correta: 1, 3, 4 e 5 Comentários: Timely quer dizer na hora certa. Esta não é uma característica de processo. Não existe um hora certa para um processo iniciar, ele inicia a partir de um evento especifico. 16 ) 16. Qual dos itens abaixo NÃO é um dos núcleos da ITIL Resposta Correta: Otimização do Serviço Comentários: Otimização do Serviço não é um livro da ITIL V3. O que existe na nova edição é a Melhoria de Serviço Continuada. 17 ) Há 7 diferentes estratégias de fornecimento (outsourcing) que uma empresa pode usar. Qual é a mais recente estratégia de fornecimento (outsourcing) Resposta Correta: Knowledge Process Outsourcing (Fornecimento do processo de conhecimento) Comentários: As 7 estratégias de fornecimento de serviço são: -Insourcing -Outsourcing -Co-sourcing -Partnership or multi-sourcing -  Business Process Outsourcing (BPO) -Application Service Provision -Knowledge Process Outsourcing (KPO) 18 ) Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do portfólio de serviços, dentro do ci clo de vida do serviço? Resposta Correta: Funil de Serviços (Service Pipeline) e Catalogo de Serviços (Service Catalogue) Comentários: O Portfolio de Serviço é usado para gerenciar o Ciclo de Vida inteiro de todos os Serviços de TI, incluindo três categorias: Funil  de Serviço (proposto ou em desenvolvimento), Catálogo de Serviço (em produção ou disponível para implantação) e Serviços  Obsoletos. 19 ) Considere as seguintes colocações: 1. Melhoria Continuada do Serviço fornece diretrizes em como melhorar processos eficiente e eficazmente. 2. Melhoria Continuada do Serviço fornece diretrizes em como melhorar serviços 3. Melhoria Continuada do Serviço fornece diretrizes em como melhorar todas as fases do ciclo de vida do serviço 4. Melhoria Continuada do Serviço fornece diretrizes de como estabelecer medidas para processos e serviços Quais das colocações acima estão corretas? Resposta Correta: Todas as acima Comentários: A Melhoria de Serviço Continuada se preocupa tanto com a melhoria do serviço em si como com os processos utilizados no  gerenciamento de serviços. 20 ) Qual dos itens abaixo MELHOR descreve uma estrutura Local de Central de serviços? Resposta Correta: Uma Central de Serviços que é localizada no mesmo local onde estão os usuários Comentários: Um estrutura de Central de Serviço Local significa que o suporte é colocado fisicamente próximo ao usuário. 21 ) Qual item abaixo NÃO é um tipo de mudança? Resposta Correta: Mudança Urgente (Urgent Change) Comentários: Na ITIL V3 não existe o conceito de Mudança Urgente, somente de Mudança Emergencial.

22 ) Qual dos itens abaixo apresenta os três tipos de métricas conforme definido na Melhoria Continuada do Serviço? 1. Métricas de Processos 2. Métricas de Fornecedor 3. Métricas de Serviço 4. Métricas Tecnológicas 5. Métricas de Negócio Resposta Correta: 1, 3 e 4 Comentários: Na Melhoria de Serviço Continuada há 3 tipos de métricas: - Métricas de Tecnologia: avaliam o desempenho e disponibilidade  de componentes e aplicações. - Métricas de Processo: avaliam o desempenho dos processos de Gerenciamento de Serviço. -  Métricas de Serviço: avaliam resultados finais do serviço, medidos pelas métricas de componente. 23 ) Por que monitoramento e medição devem ser usados quando tentamos melhorar os serviços? Resposta Correta: Para Validar, dirigir, justificar e intervir. Comentários: Basicamente há 4 razões para monitorar e medir os serviços: - Para validar: monitorar e medir para validar decisões anteriores. - Para dirigir: monitorar e medir para dar direção às atividades para que se possam alcançar os objetivos. - Para justificar:  monitorar e medir para justificar, com evidência que a ação é necessária. - Para intervir: monitorar e medir para identificar um  ponto de intervenção incluindo mudanças e ações corretivas. 24 ) O que é o modelo RACI e como é usado? Resposta Correta: Documenta os papeis e relacionamento dos “stakeholders” em um processo ou atividade. Comentários: A matriz RACI serve para documentar papéis e relações de envolvidos em um processo ou atividade. 25 ) Qual é a ordem correta das primeiras quatro atividades dentro do processo 7 passos da melhoria? Resposta Correta: Define o que você deseja medir, define o que você pode medir, coleta os dados e processa os dados. Comentários: O processo de 7 passos de melhoria inclui as atividades: - Definir o que você poderia medir - Definir o que você pode medir -  Coletar os dados - Processar os dados - Analisar os dados - Apresentar e usar a informação - Implementar ação corretiva  26 ) Qual das colocações abaixo é correta? 1. Somente uma pessoa pode ser responsável (responsible) por uma atividade 2. Somente uma pessoa pode ser a prestadora de conta (accountable) por uma atividade Resposta Correta: somente a 2 Comentários: Podemos ter mais de uma pessoa que executa ou que é responsável por uma atividade. Quem presta contas (accountable) é  somente uma pessoa. 27 ) A meta do Gerenciamento da Configuração e de ativo de serviço é? Resposta Correta: Prover um modelo lógico da infra estrutura de TI, fazendo o relacionamento dos serviços de TI e os diferentes componentes de TI necessários para a entrega dos serviços. Comentários: Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço fornece um modelo lógico da Infra-estrutura de TI, apresentando os  relacionamentos entre os serviços de TI e diferentes componentes de TI que são necessários para entregar os serviços. 28 ) 28. Qual é a sequência CORRETA de eventos na escolha de uma ferramenta de tecnologia? Resposta Correta: Requerimento, Critérios de Seleção, Avaliação, Seleção. Comentários: O processo de avaliação para escolher uma ferramenta de gestão de serviços inclui: - Quais são os requisitos? - Identificar os  produtos - Estabelecer critérios de seleção - Avaliar os produtos - Criar uma lista dos pré-selecionados - Pontuar - Criar um  ranking para os produtos - Selecionar um produto 

29 ) Os quatro estágios do Ciclo de Deming são? Resposta Correta: Planejar, Fazer, Checar, Agir (Plan, Do, Check, Act) Comentários: Os 4 passos do Ciclo de Deming são: Planejar, Fazer, Verificar e Agir. 30 ) A MELHOR definição para um evento é? Resposta Correta: Uma ocorrência significativa para o gerenciamento da infra estrutura de TI ou para a entrega dos serviços. Comentários: Evento é uma mudança de estado que possui significado para o Gerenciamento de um Item de Configuração ou Serviço de TI. Evento também é o termo usado quando um alerta ou notificação é criado por qualquer Serviço de TI, Item de Configuração ou  ferramenta de monitoração. Eventos geralmente requerem uma ação da equipe de Operações de IT, e às vezes podem levar à  geração e registro de Incidente. 31 ) Como Gerenciamento de Incidentes gera valor ao negócio ? Resposta Correta: Contribuindo na redução do impacto na indisponibilidade dos serviços Comentários: O processo de Gerenciamento de Incidente gera valor para o negóci o contibuindo com a redução de impacto das interrupções  de serviço. 32 ) As opções abaixo são consideradas dentro de qual processo? 1.Big Bang X Phased 2.Push X Pull 3.Automática X Manual Resposta Correta: Gerenciamento de Liberação e Implementação Comentários: No Gerenciamento de Liberação e Implantação existem as segui ntes opções no processo: - Big Bang: faz a implantação em  todos os usuários de uma vez só. - Por fase: faz inicialmente uma parte, e vai repetindo. - Empurrado: pode ser por Big Bang ou  por fase. Todos os usuários são atualizados - o usuário não escolhe se quer atualizar ou não. - Puxado: o usuário faz download  ou update conforme a sua necessidade. - Automatizado: há mecansimos para automatizar as atividades de atuali zação. -  Manual: as atividades de atualização e implantação são manuais. 33 ) Quais são os processos da Operação do Serviço que estão faltando? 1.Gerenciamento de Incidente 2.Gerenciamento de Problema 3.Gerenciamento de Acesso 4.? 5.? Resposta Correta: Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Serviço Comentários: Os processos do livro Operação de Serviço são: - Gerenciamento de Incidente - Gerenciamento de Evento - Cumprimento de  Requisição (Request Fulfilment) - Gerenciamento de Problema - Gerenciamento de Acesso Gerenciamento de Mudança agora  faz parte do livro Transição de Serviço. 34 ) Qual dos itens abaixo podemos considerar Fontes de “Boas Práticas”? 1.Estruturas públicas (Public Frameworks) 2.Padrões (Standards) 3.Todas as acima 4.Conhecimento proprietário de indivíduos e organizações (Proprietary Knowledge of Individuals and Organisations) Resposta Correta: Todas as acima Comentários: Todas as opções são fontes de boas práticas.

35 ) Qual das seguintes áreas da tecnologia deseja-se suportar durante a fase de desenho do serviço , no ciclo de vida do serviço? 1.Desenho do Hardware e Software 2.Desenho do ambiente 3.Desenho dos Processos 4.Desenho dos dados Resposta Correta: Todos Acima Comentários: A tecnologia pode ajudar o desenho de: Hardware, Software, Ambiente, Processo e Dados. 36 ) O estabelecimento das políticas e objetivos é o principal conceito de qual dos seguintes elementos do ciclo de vida do serviço? Resposta Correta: Estratégia do Serviço Comentários: A Estratégia do Serviço é responsável por definir as políticas e objetivos de todo o Ciclo de Vida do serviço. 37 ) O Gerente do Nível de Serviço tem a responsabilidade de assegurar que os objetivos do gerenciamento do nível de serviço sejam cumpridos. O Gerente do Nível d e Serviço NÃO é responsável por? Resposta Correta: Garantir que todos os serviços não operacionais estão gravados dentro do Catalogo de Serviço Comentários: Garantir que as informações dentro do Catálogo de Serviço estão atualizadas é de responsabilidade do Gerente de Catálogo de  Serviço. 38 ) Qual das colocações abaixo NÃO é um objetivo da Operação do Serviço? Resposta Correta: Executar testes exaustivos para garantir que os serviços são desenhados para cumprir as necessidades do negócio. Comentários: A realização de testes acontece na fase de Transição de Serviço. 39 ) Qual das colocações abaixo NÃO é um exemplo de Requisição de Serviço (Service Request) ? Resposta Correta: Um usuário chama a Central de Serviços porque deseja mudar a funcionalidade de uma aplicação. Comentários: Solicitação para mudar uma funcionalidade em uma aplicação é uma Requisição de Mudança. 40 ) 40. Qual das declarações abaixo é CORRETA para todos os processos? Resposta Correta: Eles criam valor para os interessados (stakeholders) Comentários: Uma caraterística em todos os processos da ITIL V3 é que eles têm a inteção de criar valor para os stakeholders  (interessados). Em todos os processos há um tópico Value to Business.