Fundamentos de ITIL (Resumen)

Fundamentos de ITIL Gestión de servicios TI Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos específicos asociados. El objetivo de un servicio es satisfacer una necesidad sin asumir directamente las capacidades y recursos necesarios para ello. El valor aportado por la prestadora de ese servicio: Utilidad: las instalaciones de la empresa  se mantendrán limpias. Garantía: la empresa contratada será  responsable de que se realice la limpieza de forma periódica y según unos estándares de calidad predeterminados. ITIL® define la Gestión de Servicios como un conjunto de capacidades organizativas especializadas para la provisión de valor a los clientes en forma de servicios.

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interacción con el usuario en sistema gestionados automáticamente. Encapsulación: los clientes y usuarios solo están interesados en la utilidad y garantía del servicio y no en los detalles precisos para su correcta prestación. La encapsulación se consigue a través de la: o Separación de conceptos complejos se en diferentes partes independientes que pueden ser tratadas independientemente. o Modularidad que permite agrupar funcionalidades similares en forma de módulos autocontenidos. o Acoplamiento flexible entre recursos y usuarios, mediante, por ejemplo, sistemas redundantes, que evita que cambios o alteraciones en los recursos afecten negativamente a la experiencia de usuario. Sistemas: según ITIL® los sistemas son grupos de componentes interrelacionados o interdependientes que forman una unidad y colaboran entre sí para conseguir un objetivo común. Los aspectos clave para el correcto rendimiento de un sistema son: o Procesos de control o Feedback y aprendizaje

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Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento. Tienen resultados específicos. Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado. Se inician como respuesta a un evento.

Rol: es un conjunto de actividades y responsabilidades asignadas a una persona o un grupo. Una persona o grupo puede desempeñar simultáneamente más de un rol. Hay cuatro roles genéricos que juegan un papel especialmente importante en la gestión de servicios TI: Gestor del Servicio: es el  responsable de la gestión de un servicio durante todo su ciclo de vida: desarrollo, implementación, mantenimiento, monitorización y evaluación. Propietario del Servicio: es el   último responsable cara al cliente y a la organización TI de la prestación de un servicio Los principios básicos para la gestión de específico. servicios se resumen en: Gestor del Proceso: es el  responsable de la gestión de toda  Especialización y coordinación: los la operativa asociada a un proceso clientes deben especializarse en la en particular: planificación, gestión de su negocio y los proveedores organización, monitorización y en la gestión del servicio. El proveedor generación de informes. debe garantizar la coordinación entre Propietario del Proceso: es el  Función: Es una unidad especializada en la los recursos y capacidades de ambos. último responsable frente a la realización de una cierta actividad y es la  El principio de Agencia: los agentes organización TI de que el proceso responsable de su resultado. Las funciones actúan como intermediarios entre el cumple sus objetivos. Debe estar incorporan todos los recursos y cliente o usuario y el proveedor de involucrado en su fase de diseño, capacidades necesarias para el correcto servicios y son los responsables de la implementación y cambio correcta prestación de dichos servicios. desarrollo de dicha actividad. Las funciones asegurando en todo momento tienen como principal objetivo dotar a las Estos deben de actuar siguiendo las que se dispone de las métricas  organizaciones de una estructura acorde indicaciones del cliente y protegiendo necesarias para su correcta con el principio de especialización. los intereses del cliente, los usuarios y monitorización, evaluación y los suyos propios. Los agentes pueden eventual mejora. Proceso: Los procesos comparten las ser empleados del proveedor de siguientes características: servicios o incluso interfaces de

El ciclo de vida de los servicios TI - Se divide en 5 fases. 1. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como una capacidad sino como un activo estratégico. 2. Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos. 3. Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos servicios o su mejora. 4. Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la operación del servicio. 5. Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseño, transición y operación del servicio optimizado. 1ra fase: Estrategia del servicio. - Procesos: - G. del Portafolio de Servicios - G. de la Demanda Demanda - G. Financiera. - Resultado: - Modelo del servicio

2da fase: Diseño del servicio - Procesos: - G. del Catálogo de Servicios - G. de Niveles de Acuerdos de Servicio - G. de la Disponibilidad - G. de la Seguridad Seguridad - G. de Proveedores Proveedores - G. de la Capacidad. - G. de Continuidad.

- Resultado: Paquete de Diseño de Servicio (SPD)

3ra fase: Transición del Servicio - Procesos: - G. del Conocimiento. - G. del Cambio. - G. de Versiones y Despliegue. - G. de Activos y Configuración. - Resultado: Servicio Operativo. 4ta fase: Operación del Servicio - Procesos: - G. de Problemas - G. de Incidentes - G. de Eventos - Petición de servicios IT - G. de Acceso a los servicios IT. - Funciones: - Centro de Servicio - G. Técnica - G. de Operación IT - G. de Aplicaciones - Resultado:

5ta fase: Mejora Continua del Servicio. - Procesos: - Proceso de Mejora CSI - Informes de Servicios IT - Resultado:

Detalle del Ciclo de Vida de los Servicios IT 1ra fase: Estrategia del servicio. - Procesos: o G. del Portafolio de Servicios o G. de la Demanda o G. Financiera. - Resultado: Modelo del servicio

2da fase: Diseño del servicio

- Procesos: o G. del Catálogo de Servicios o G. de Niveles de Acuerdos de Servicio o G. de la Disponibilidad o G. de la Seguridad o G. de Proveedores o G. de la Capacidad. o G. de Continuidad. - Puesta en marcha: o RACI: Matriz de asignación de responsabilidades. Responsible (Responsable): es la  persona encargada de hacer la tarea en cuestión. Solo 1 por tarea. Accountable (Aprobador): es el  único responsable de la correcta ejecución de la tarea. Solo 1 por tarea y aprueba la tarea. Consulted (Consultado): las  personas que deben ser consultadas para la realización de la tarea. Bidireccional Informed (Informado): Las  personas que deben ser informadas sobre el progreso de ejecución de la tarea. Unidireccional - Resultado: Paquete de Diseño de Servicio (SPD)

3ra fase: Transición del Servicio - Procesos: o G. del Conocimiento. Gestiona toda la información relevante a la prestación de los servicios asegurando que esté disponible para los agentes implicados en su concepción, diseño, desarrollo, implementación y operación. Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS). El concepto DIKW (Datos-Información-ConocimientoSaber). o G. del Cambio. Responsable de supervisar y aprobar la introducción o

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modificación de los servicios prestados garantizando que todo el proceso ha sido convenientemente planificado, evaluado, probado, implementado y documentado. G. de Versiones y Despliegue. Responsable de desarrollar, probar e implementar las nuevas versiones de los servicios según las directrices marcadas en la fase de Diseño del Servicio. G. de Activos y Configuración. Responsable del registro y gestión de los elementos de configuración (CIs) y activos del servicio. Este proceso da soporte a prácticamente todos los aspectos de la Gestión del Servicio. Base de Datos de Configuración (CMDB). Biblioteca Definitiva de Medios (DML): Una o varias localidades en las que se almacenan seguramente las versiones operativas definitivas de todos los Elementos de Configuración de los programados. Todos los programados en la biblioteca son controlados por Gestión del Cambio y Gestión de Ediciones y se registran en el CMS. CMS/ CMDB El Sistema de Gestión de la Configuración (Configuration Management System, CMS/ Configuration Management Database, CMDB) es un modelo lógico coherente de la infraestructura de la organización de TI, típicamente compuesto de varias Bases de Datos de la Gestión de Configuración que operan como sub-sistemas físicos.

- Resultado: Servicio Operativo.

4ta fase: Operación del Servicio: Cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la operación del servicio. - Procesos: o G. de Eventos: responsable de monitorizar todos los eventos que

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acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y ayudar a prever incidencias futuras. Activa: Se comprueba uno a uno los (CIs, Elementos de Configuración). Pasiva: Detectan alertas generadas por los propios CIs. G. de Incidentes: responsable de registrar todas las incidencias que afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles acordados de calidad en el más breve plazo posible. G. de Problemas: responsable de analizar y ofrecer soluciones a aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del servicio. Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos. Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuración con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que éstos ocurran. Petición de servicios IT: responsable de gestionar las peticiones de usuarios y clientes que habitualmente requieren pequeños cambios en la prestación del servicio. G. de Acceso a los servicios IT: responsable de garantizar que sólo las personas con los permisos adecuados pueda acceder a la información de carácter restringido.

- Funciones: o Centro de Servicio o G. Técnica o G. de Operación IT o G. de Aplicaciones - Resultado:

5ta fase: Mejora Continua del Servicio. Proporciona una guía para la creación y

mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseño, transición y operación del servicio optimizado. - Ciclo Deming: El ciclo PDCA: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar (Act), también conocido como ciclo de Deming en honor a su creador, Edwards Deming, constituye la columna vertebral de todos los procesos de mejora continua:  Planificar: definir los objetivos y los medios para conseguirlos.  Hacer: implementar la visión preestablecida.  Verificar: comprobar que se alcanzan los objetivos previstos con los recursos asignados.  Actuar: analizar y corregir las desviaciones detectadas así como proponer mejoras a los procesos utilizados. - Métricas: No se puede mejorar aquello que no se conoce y no se puede llegar realmente a conocer aquello que no se puede medir.  Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones.  De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI.  De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales. - DIKW es el acrónimo de:  Datos (Data): o materia prima, que está compuesta de mensajes o símbolos sin procesar, por ejemplo, la lista de elementos de configuración de una infraestructura TI.  Información (Information): que proviene del análisis de un conjunto de datos, que, por ejemplo, se correspondería en el caso anterior a

 una distribución de proveedores por Recopilación de datos inversiones y tecnologías utilizadas. Análisis de datos  Documentación  Conocimiento (Knowledge): este  proviene del proceso de - Resultado: interpretación de la información en términos de experiencia y reflexión. Por ejemplo, ciertos proveedores tecnológicos involucrados en servicios clave corren riesgo por no saberse adaptar al mercado y utilizar tecnologías que pueden tornarse en obsoletas.  Sabiduría (Wisdom): la capacidad de tomar la mejor decisión posible basada en el conocimiento, información y datos disponibles. Por ejemplo, optar por cambiar de proveedor tecnológico para minimizar los riesgos asociados a depender de proveedores que no están correctamente alineados con las necesidades futuras del negocio.

- Procesos: o Proceso de Mejora CSI: este es un proceso que consta de 7 pasos que describen como se deben medir la calidad y rendimiento de los procesos para generar los informes adecuados que permitan la creación de un Plan de Mejora del Servicio (SIP) Qué debemos medir.   Qué se puede medir. Recopilación de datos.  Proceso de datos.  Análisis de datos.  Creación de informes.  Acciones correctivas.  o Informes de Servicios IT: es el responsable de la generación de los informes que permitan evaluar los servicios ofrecidos y los resultados de las mejoras propuestas.