Anatole Bloomfield Avec la participation de
Béatrice Tauzin
AffairKs à suivre Cours de français professionnel de niveau intermédiaire
GUIDE PÉDAGOGIQUE
http://www.fle.hachette-livre.fr
Remerciements aux personnes suivantes pour leur contribution : Carole Berthollet, Élisabeth Bonvarlet, Isabelle Lallemand.
Couverture : Peplum Conception graphique et réalisation : Anne-Danielle Naname Secrétariat d’édition : Jean-Gabriel Saint-Paul ISBN : 2-01-155165-X © Hachette Livre 2002, 43, quai de Grenelle, 75905 Paris Cedex 15 Tous droits de traduction, de reproduction et d’adaptation réservés pour tous pays. Le Code de la propriété intellectuelle n’autorisant, aux termes des articles L. 122-4 et L. 122-5, d’une part, que les « copies ou reproductions strictement réservées à l’usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective » et, d’autre part, que les analyses et les courtes citations dans un but d’exemple et d’illustration, « toute représentation ou reproduction intégrale ou partielle, faite sans le consentement de l’auteur ou de ses ayants droit ou ayants cause, est illicite ». Cette représentation ou reproduction, par quelque procédé que ce soit, sans autorisation de l’éditeur ou du Centre français d’exploitation du droit de copie (20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris), constituerait donc une contrefaçon sanctionnée par les articles 425 et suivants du Code pénal.
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Sommaire Introduction
..........................................................................................................................................................................................................
page 5
module 1
D é co uv e r te s Unité 1 Unité 2 Unité 3 Unité 4 Unité 5
Accueillir un visiteur ....................................................................................................................................... Découvrez l’entreprise .............................................................................................................................. L’environnement de l’entreprise ........................................................................................ Rechercher un emploi ................................................................................................................................ Les relations dans le travail ...........................................................................................................
page page page page page
17 22 30 36 41
page page page page page
49 57 63 71 78
module 2
Pra t i q ue s Unité 6
Prendre contact par téléphone
Unité 7 Unité 8 Unité 9 Unité 10
Organiser son emploi du temps .......................................................................................... Organiser un déplacement ............................................................................................................. Marché et résultats de l’entreprise ............................................................................... Fabrication et mode d’emploi .................................................................................................
.............................................................................................
module 3
O uv e r tu re s Unité 11 Unité 12 Unité 13 Unité 14 Unité 15
Passer commande ..................................................................................................................................................page 87 Promotion et vente ......................................................................................................................................... page 95 À propos de règlements .................................................................................................................. page 103 Importer et exporter ..................................................................................................................................page 109 Des manifestations commerciales .................................................................................page 117
Introduction OBJECTIFS ET ORGANISATION Ce guide pédagogique est destiné à fournir aux enseignants un accompagnement pédagogique afin de leur apporter aide et conseil dans la préparation et l’animation de leurs cours autour du manuel Affaires à suivre. Il s’inscrit dans un ensemble pédagogique, qui fait suite à celui de Comment vont les affaires ? Pour chacune de ces quinze unités, les enseignants se verront proposer une démarche d’exploitation structurée, qu’il leur conviendra d’adapter en fonction de la diversité des publics d’apprenants ainsi que dans le respect de la pluralité des cultures éducatives, du rythme et du volume horaire des cours, et des contraintes institutionnelles. L’enseignant s’efforcera d’amener l’apprenant à construire, de manière pro-active et interactive, sa propre autonomie linguistique. Ce guide propose des principes généraux d’approche pédagogique et une exploitation de chaque unité avec : – des suggestions concernant l’exploitation des dialogues et des supports écrits (phase de sensibilisation, phase de compréhension écrite/orale globale, phase de compréhension écrite/orale finalisée, phase d’exploitation des points de langue) ; – des indications concernant le déroulement et l’enchaînement des activités proposées dans le livre de l’élève ; – les corrigés de tous les exercices, des outils complémentaires pour certaines activités de compréhension ainsi que des propositions de préparation et/ou de corrigés des activités de production orales et écrites ; – des indications concernant l’utilisation des tableaux des points de langue ; – des informations-ressources concernant la culture française ainsi que le monde de l’entreprise. Par ailleurs, les enseignants trouveront dans ce guide pédagogique les transcriptions de tous les dialogues et exercices oraux figurant dans les parties Outils, Cas pratiques et Testez-vous du livre de l’élève.
Le public Affaires à suivre s’adresse à de jeunes adultes ou à des adultes de toutes nationalités, en situation professionnelle ou en cours de formation à la vie active, en français langue étrangère, désireux d’acquérir une certaine autonomie linguistique en termes de communication orale et écrite en contexte professionnel francophone. Affaires à suivre s’adresse à des publics d’apprenants ayant déjà capitalisé environ 150heures d’enseignement-apprentissage du français et se propose de les conduire à un niveau de 300 à 350 heures d’enseignement-apprentissage du français, c’est-à-dire en position élevée du Niveau Seuil sur le référentiel commun du Conseil de l’Europe. Affaires à suivre constitue un outil pertinent et privilégié pour préparer efficacement le Certificat de Français Professionnel (CFP) et aborder dans des conditions favorables la préparation au Diplôme de Français des Affaires 1er degré (DFA 1).
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Les objectifs L’objectif général de l’ensemble pédagogique Affaires à suivre est de rendre les apprenants capables, en contexte francophone : – de maîtriser avec aisance et assurance les situations de communication les plus courantes de la vie professionnelle ; – d’exécuter, avec un degré d’autonomie réel, les tâches et les actes professionnels les plus courants dans le monde de l’entreprise. Affaires à suivre se présente comme un cours qui répond de manière pratique aux besoins concrets des apprenants qui ont ou auront à utiliser le français comme langue de travail et de communication. Pour réaliser ces objectifs, Affaires à suivre privilégie une approche actionnelle en ce sens que les stratégies pédagogiques mises en place favorisent la réactivité de l’apprenant, le conduisant à être acteur de son apprentissage. Il propose, dans chacune de ses quinze unités, un parcours d’enseignement-apprentissage en trois phases : – une phase d’immersion et d’exploration des situations de communication professionnelles (partie Situations) ; – une phase d’appropriation systématique des points de langue nécessaires à la maîtrise des situations de communication professionnelles traitées (partie Outils) ; – une phase de transfert / mise en pratique des compétences afin de développer des savoir-faire opérationnels, à travers la réalisation de tâches professionnelles concrètes (partie Cas pratiques). Ces objectifs d’enseignement-apprentissage sont clairement présentés en sommaire du livre de l’élève et au début de chaque unité de ce guide.
Le matériel L’ensemble pédagogique Affaires à suivre, qui fait suite à celui de Comment vont les affaires ?, comprend : • Pour l’apprenant : – un livre de l’élève constitué de quinze unités de dix pages chacune, structurées en trois modules et abordant les différents aspects des situations de communication spécifiques à la vie professionnelle et à la vie des entreprises. Le livre de l’élève comprend, par ailleurs : – un sommaire des objectifs et des contenus d’enseignement-apprentissage ; – une transcription des dialogues-situations ; – une carte de la France économique ; – une carte des principales villes administratives françaises ; – une liste alphabétique des sigles et abréviations ; – un modèle d’une lettre commerciale ; – un précis grammatical ; – un lexique multilingue (français, espagnol, portugais, anglais, allemand, grec) ; – un CD audio contenant l’enregistrement des dialogues de la partie Situations ; – un cahier d’exercices proposant des activités linguistiques de compréhension et de production et des exercices d’entraînement aux certifications de la CCIP venant compléter et renforcer ceux proposés dans le livre de l’élève ; – un CD audio ou une cassette audio comprenant l’enregistrement des activités orales du cahier d’exercices.
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• Pour l’enseignant : – un guide pédagogique ; – un coffret de deux cassettes audio contenant l’enregistrement des dialogues et des exercices oraux figurant dans les parties Outils, Cas pratiques et Testez-vous. Ces cassettes font partie intégrante du cours. Leur utilisation est notifiée dans le livre de l’élève par un pictogramme ; – une vidéo PAL/NTSC accompagnée de fiches d’activités vidéo photocopiables.
La structure des modules Les thèmes traités dans les modules correspondent aux grandes fonctions de l’entreprise et aux situations professionnelles les plus couramment rencontrées. Chaque module peut être traité séparément, ce qui laisse à l’enseignant une autonomie dans le choix des thèmes et des objectifs linguistiques. Le parcours d’enseignement-apprentissage s’articule dans le livre de l’élève autour de trois modules : Découvertes, Pratiques, Ouvertures, correspondant respectivement à trois angles d’approche du monde professionnel de l’entreprise, que l’on peut globalement définir comme : – une première approche descriptive de l’environnement contextuel, humain et matériel de l’entreprise ; – une deuxième approche plutôt centrée sur les activités internes propres au fonctionnement quotidien de l’entreprise ; – une troisième approche mettant en perspective l’entreprise dans ses relations avec ses partenaires. Chaque module, constitué de cinq unités, est précédé, d’un rappel systématique des différents objectifs et contenus d’enseignement-apprentissage, sous la forme d’une page de contrats d’apprentissage. Cette page de contrats d’apprentissage remplit une fonction de repère, afin de mieux visualiser le parcours d’enseignement-apprentissage. Elle peut être également utilisée par l’enseignant, en collaboration avec les apprenants, dans le but : – de permettre une appropriation consciente et partagée des objectifs du cours entre enseignant et apprenants ; – de renforcer la dynamique interactive entre enseignant et apprenants ; – de fédérer activement pendant le cours les comportements d’enseignementapprentissage. De cette manière, enseignant et apprenants peuvent se sentir co-acteurs et co-responsables d’un même processus et travailler ainsi plus efficacement dans le même sens.
La structure de chaque unité Chacune des quinze unités du livre de l’élève est structurée en trois parties : Situations (trois pages), Outils (deux pages), Cas pratiques (trois pages). S’y ajoutent, en fin d’unité, une page Infos et une page Testez-vous. Cette articulation de chaque unité en trois parties est guidée par les stratégies d’apprentissage mises en œuvre dans le livre. Chaque unité est construite autour de situations de communication professionnelles illustrant les aspects divers et complémentaires d’un même thème central, spécifique à la vie en entreprise. Ce thème central fédère l’ensemble des objectifs linguistiques (grammaticaux et lexicaux), communicatifs (savoir-faire et savoir-être professionnels) et culturels (compétences socioculturelles appliquées au contexte de l’entreprise et de la France).
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Les quatre compétences sont systématiquement travaillées dans chaque unité. Chaque situation de communication écrite ou orale est exploitée par des activités de compréhension et de production toujours proposées sous forme de tâches de type professionnel à effectuer.
Situations La première partie Situations de chaque unité se compose de documents oraux et écrits abordant de manière complémentaire les différentes composantes d’une même situation de communication professionnelle. Il peut s’agir : – de dialogues reproduisant des situations de communication orales authentiques telles qu’elles se présentent dans le contexte professionnel de l’entreprise ; – de documents visuels déclencheurs (illustrations, images publicitaires, schémas, graphiques) ; – de documents écrits authentiques ou quasi authentiques (lettres de correspondance commerciale, courriers électroniques, télécopies, bons de commande, etc.). Cette partie donne l’occasion à l’enseignant de travailler et de développer les compétences orales et écrites des apprenants. En effet, chacun des documents oraux et écrits donne systématiquement lieu à des activités de compréhension prenant appui sur des supports ludiques et variés (fiches téléphoniques, fiches de renseignements, vrai / faux, questions à choix multiples, texte lacunaire, appariements, réalisation d’une miniproduction orale ou écrite, réalisation d’une courbe graphique de résultats).
Outils La deuxième partie Outils s’inscrit dans la perspective d’une exploitation systématique des contenus langagiers rencontrés dans chacun des documents-situations. Dans la mesure où tout savoir-faire professionnel s’appuie sur des outils grammaticaux et lexicaux pour se réaliser, il est nécessaire d’apprendre à maîtriser la composante linguistique de la langue.
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Ces structures font l’objet d’un travail d’appropriation et de systématisation grâce : – aux tableaux grammaticaux contenant la formulation des règles morphologiques et syntaxiques ; – aux rubriques Comment dire présentant des actes de paroles ; – à la réalisation d’exercices de systématisation et de réemploi, toujours travaillés en situation dans la volonté d’insister sur le côté pragmatique de la communication.
Cas pratiques La troisième partie Cas pratiques fonctionne comme un laboratoire de simulation et d’entraînement opérationnels : elle propose de placer l’apprenant en situation pratique de devoir réagir à des situations professionnelles courantes. Les documents privilégiés sont des documents authentiques de source professionnelle, y compris dans les dialogues. Il s’agit bel et bien pour l’apprenant de passer à l’action, en mettant en pratique les compétences et les savoir-faire langagiers nouvellement acquis, à travers la réalisation de tâches précises et concrètes comme : – remplir un formulaire d’inscription à un séminaire de formation, après avoir pris connaissance d’une brochure d’information ; – effectuer une relance téléphonique auprès d’un client pour cause de retard de livraison, après consultation d’une programmation de commande sur ordinateur ; – rédiger un compte rendu, après avoir assisté à une réunion de commerciaux ; – harmoniser différents agendas afin d’organiser une conférence téléphonique en multiplex… La réalisation de ces tâches pratiques présente un caractère complexe pour l’apprenant, dans la mesure où elle nécessite de sa part la mise en œuvre de différentes compétences intermédiaires, avant de solliciter une compétence finale. Cette troisième partie permet donc de travailler et de développer de manière systématique, croisée et complémentaire, les quatre compétences fondamentales de communication : – la compétence de compréhension orale ;
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– la compétence de compréhension écrite ; – la compétence de production orale ; – la compétence de production écrite. Il s’agira par exemple de mobiliser, dans un premier temps, la compétence de compréhension orale pour pouvoir mettre en œuvre ensuite la compétence de production écrite.
Infos La page Infos constitue un espace complémentaire d’informations-ressources pour les apprenants. Elle apporte des informations concernant les aspects culturels abordés dans les situations et les cas pratiques qui illustrent le thème central de chaque unité. Dans ce guide, les enseignants trouveront des propositions d’exploitation pédagogique de cette page, en termes d’activités de compréhension, de production et de prolongement pédagogique. Par ailleurs, les enseignants trouveront des informations supplémentaires à leur intention personnelle, dans le but de répondre de manière adaptée aux éventuelles questions des apprenants concernant un aspect culturel traité dans l’unité.
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Testez-vous La page Testez-vous a pour finalité de proposer aux apprenants un entraînement à la préparation du CFP et du DFA1 de la CCIP sous la forme d’activités de compréhension orale et écrite.
STRATÉGIES PÉDAGOGIQUES Les principes et les orientations méthodologiques Les choix pédagogiques et méthodologiques privilégiés dans Affaires à suivre sont ceux de l’approche notionnelle/fonctionnelle : il s’agit en effet de développer chez les apprenants des compétences et des savoir-faire de communication par la réalisation de tâches de type professionnel.
La phase de sensibilisation Au cours de cette phase de sensibilisation, il s’agit avant tout de focaliser l’attention des apprenants sur le thème et les objectifs langagiers qu’ils vont trouver dans la situation de communication. Au fur et à mesure de la progression, l’enseignant pourra s’appuyer davantage sur les acquis des apprenants en se rattachant à leurs connaissances afin d’orienter leur compréhension. Cette phase de préparation peut bien sûr prendre appui sur les photos et les documents proposés dans le livre de l’élève – transcription du dialogue cachée, par exemple. Les apprenants se plient facilement à cette exigence. Mais si l’enseignant dispose du matériel nécessaire, certains déclencheurs peuvent être proposés sur un transparent au groupe pour identification. Il est aussi possible de proposer un document authentique déclencheur comme, par exemple, des petites annonces, un curriculum vitæ, des notes d’information, des horaires de train, d’avion… Il est cependant conseillé de ne présenter qu’un seul document déclencheur. La durée de cette activité doit être très courte. Il est rappelé qu’il s’agit là d’une simple mise en situation facilitante de compréhension et que toute lourdeur est à proscrire. Enfin, cette phase n’est pas toujours impérative et dépend essentiellement du contenu à traiter. Exemple : Unité 13, À propos de règlements, p. 105
Phase de sensibilisation Poser aux apprenants la question suivante : – Quand vous faites des achats, quels moyens de paiement utilisez-vous ? ➟ Espèces, carte de crédit, virement…
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La compréhension orale Afin de faire travailler la compétence de compréhension orale, l’enseignant fera écouter les dialogues, livre fermé, sans la transcription. Les dialogues ont un double objectif : – conduire l’apprenant à la compréhension du sens et à l’appropriation des fonctions langagières traitées dans l’unité ; – l’immerger dans des situations de communication qu’il sera amené à rencontrer dans la vie professionnelle. Faire écouter le dialogue dans sa globalité, livre fermé, et identifier la situation de communication par des questions énonciatives permettant un premier accès au sens (Combien de personnes ? Qui ? Où ? Quoi ?). Procéder à plusieurs écoutes par séquence avec pause, livre fermé, puis demander aux apprenants ce qu’ils ont retenu ; il s’agit de faire repérer les formes particulières de l’échange liées au sens avec une attention particulière sur les paroles afin de s’approprier les structures langagières. Faire ouvrir le livre et lire les questions seulement après avoir déterminé le cadre énonciatif de la situation de communication. L’évaluation de la compréhension orale se fait le plus souvent sous forme de tâches à réaliser. Exemple : Unité 9, Marché et résultats de l’entreprise, p. 73-74
Compréhension orale globale
Compréhension orale finalisée
Livre fermé : première écoute intégrale. Faire réagir les apprenants de manière spontanée sur ce qu’ils ont compris ou les guider avec les questions suivantes : – Qui sont les personnes réunies ? ➟ Jérôme Legal, directeur général de la société Eurosite, Benjamin Lifar, directeur financier et Sylvaine Perreti, directrice marketing. – Quel est l’objet de la réunion ? ➟ Faire le bilan du dernier semestre. – Quels sont les deux principaux sujets abordés dans le dialogue ? ➟ Le point sur les ventes du dernier semestre et le projet de lancement des aspirateurs Mach 2. – Qui fait la présentation des résultats du dernier semestre ? ➟ Le directeur financier, Benjamin Lifar. – Qui fait la présentation des résultats des questionnaires envoyés ? ➟ Sylvaine Perreti, la directrice marketing. Mise en commun des notes ; écrire les réponses au tableau.
Livre fermé : procéder par écoute fragmentée et faire relever les chiffres économiques. – À quoi correspondent-ils ? ➟ 23 millions d’euros : chiffre d’affaires prévu sur le semestre. ➟ 24 millions d’euros : chiffre d’affaires réalisé sur le semestre. ➟ Un tiers : augmentation du chiffre d’affaires par rapport à l’année passée. ➟ 18 % : accroissement de l’activité. ➟ Le quart : part du chiffre d’affaires de la société en Europe. ➟ Le quart des effectifs : partie du personnel licencié en raison des faibles commandes au Canada. ➟ 3 000 : nombre de questionnaires envoyés. ➟ 2 000 : nombre de questionnaires retournés. ➟ 35 % : pourcentage de clients satisfaits de leur aspirateur. ➟ 65 % : pourcentage de clients qui veulent changer d’aspirateur. ➟ 45 % : pourcentage de clients qui envisagent de changer de marque lors d’un prochain achat.
Note : * un comité de direction est la réunion de différents directeurs dans l’entreprise, nécessaire pour prendre les décisions en fonction des comptes rendus stratégiques.
La compréhension écrite Afin de faire travailler la compétence de compréhension écrite, l’enseignant pourra procéder de la façon suivante : – faire prendre connaissance individuellement du document par une lecture silencieuse ; – ou présenter le document au groupe classe à l’aide d’un transparent, par exemple ; – faire identifier le type de document et son organisation (Qu’est-ce que c’est ?) ; – faire élucider en compréhension globale le cadre énonciatif (Qui ? À qui ? Quand ? Où ? Comment ? À quel sujet ? etc.) ; – faire identifier en compréhension finalisée les détails du contenu du message écrit.
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Exemple : Unité 11, Passer commande, p. 92 Compréhension écrite globale
Compréhension écrite finalisée
Faire identifier le premier document p. 120 en posant les questions suivantes : – Quel est le type de document ? ➟ Une télécopie. – Quel en est l’expéditeur ? ➟ La société À l’Affiche. – Quel en est le destinataire ? ➟ La société Informatex. – Quel est l’objet de la télécopie? ➟ Une commande.
Mettre les apprenants en sous-groupes. Faire prendre connaissance du bulletin de commande en bas de page. Faire repérer les informations utiles dans la télécopie pour compléter le bulletin de commande. Faire élucider les annotations écrites à la main en haut à droite sur la télécopie originale. Passer à l’activité et à la mise en commun. Réponses : voir bon de commande page suivante.
La grammaire Plusieurs approches de la grammaire sont possibles, dont celle traditionnelle, utilisant la méthode du raisonnement déductif (on explique la règle à l’aide des tableaux pour la faire appliquer ensuite) ou bien celle utilisant la méthode inductive de la conceptualisation (on fait découvrir les règles par l’observation des formes et des structures). C’est cette seconde approche que nous avons choisi de privilégier, sans pour autant exclure les autres, qui peuvent être tout à fait pertinentes. Dans cette perspective, la grammaire est toujours abordée dans le contexte des situations de communication. Dans la mesure du possible, l’enseignant donnera priorité à une démarche qui fait appel chez l’apprenant à un mode de raisonnement hypothéticodéductif. Il s’agira en effet pour l’enseignant de : – faire repérer les structures linguistiques rencontrées dans des situations de communication orale ou écrite à partir de questions portant sur le sens des situations ; – faire observer attentivement les formes et les structures grammaticales et / ou lexicales rencontrées lors des situations de communication orale ou écrite ; – faire réfléchir les apprenants sur le fonctionnement de la langue ; – faire formuler, autant que possible, les règles de grammaire par les apprenants ; – quand cela est possible, faire des comparaisons avec la langue de l’apprenant ; – faire systématiser les points de grammaire avec les exercices de réemploi ; – faire mettre en pratique les compétences linguistiques nouvellement acquises à l’aide d’activités de production orale et écrite. Exemple : Unité 2, Découvrez l’entreprise, p. 26
Pour donner des précisions
Faire relever par les apprenants les énoncés comprenant des pronoms relatifs dans le texte L’entrepreneur du mois page 21 et les noter au tableau. Faire déduire la règle. Prendre appui sur le tableau de grammaire page 24 si nécessaire ou sur le précis grammatical p. 181 du livre de l’élève. Réponses : – l’implantation de la filiale : « Nous avons un deuxième site à Rennes où nous avons implanté une filiale. »
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– le nombre actuel de salariés : « Aujourd’hui, Technosite SA est une entreprise qui emploie 30 personnes. » – le chiffre d’affaires à l’exportation : « (…) nous avons réalisé un chiffre d’affaires hors taxes de 8 millions d’euros dont 3 millions à l’exportation. » – le salaire de départ d’un ingénieur : « Le salaire de départ que nous offrons est d’environ 64 000 euros par an. »
La production orale Afin que les apprenants puissent aborder dans les meilleures conditions possibles les activités de production orale, il convient de : – s’assurer de la bonne compréhension des données de la situation de communication et des consignes ; – faire élaborer et / ou compléter une matrice de production orale proposant un corpus pertinent d’expressions correspondant aux actes de parole visés ; – laisser les apprenants s’entraîner à la simulation de la situation de communication donnée en sous-groupes. Pour que le jeu de rôle soit accepté par les apprenants, expliquez pourquoi vous faites ce que vous êtes en train de faire ! En effet, certains apprenants, de par leur âge ou leur culture, sont réticents à participer à des jeux de rôles et à se déplacer dans la classe. Exemple : Unité 8, Organiser un déplacement, p. 71
Entraînez-vous à l’oral
(p. 90)
Préparation du jeu de rôle : – mettre les apprenants en sous-groupes ; – les faire réfléchir sur les expressions à formuler pour le jeu de rôle à partir des situations et des rubriques « Comment dire » de cette unité.
Propositions : Ce que vous dites pour…
Ce que l’autre personne dit pour…
Conseiller une visite à faire dans votre ville Exemple : cf. rubrique « Comment dire » p. 87.
Demander un conseil Exemple : Que me conseillez-vous de visiter ?
Recommander un hôtel / un restaurant Exemple : Je vous recommande tout particulièrement… Passer au jeu de rôle. Production libre.
Se faire recommander un hôtel / un restaurant Exemple : Vous connaissez un bon hôtel / un restaurant ?
La production écrite Les activités proposées visent le réemploi des structures langagières et du lexique à travers différents supports par la réalisation de tâches très diverses à accomplir dans des situations réelles d’usage de la langue en milieu professionnel : remplissage de formulaire – carton d’invitation – note – message téléphonique – télécopie – compte rendu – e-mail… Lorsqu’il s’agit d’écrits professionnels plus complexes (lettre commerciale) : – faire analyser la situation de communication ; – faire élaborer une matrice de production avec introduction, développement, conclusion et formule de politesse. Ce plan d’écrit professionnel prend le plus souvent appui sur des supports modèles.
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Exemple : Unité 5, Les relations dans le travail, p. 46 Production écrite Faire analyser la situation de communication à l’aide des questions suivantes : – Qui écrit à qui ? Pour dire quoi (objet de la lettre) ? Faire élaborer aux apprenants le plan de la lettre en prenant appui sur la lettre de la p. 55. – Introduction : exprimer la demande (type de formation, période, nombre d’heures, organisme qui dispense cette formation). – Développement : fixer des délais de réponse et préciser les raisons. – Conclusion : exprimer l’espoir d’une réponse favorable – Formule de politesse. S’aider de la présentation de la lettre p. 167 si nécessaire.
d u o l m e 1
D é co uv e r te s 1 Accueillir un visiteur
17
Livre de l’élève : pp. 11 à 20
2 Découvrez l’entreprise
22
Livre de l’élève : pp. 21 à 30
3 L’environnement de l’entreprise
30
Livre de l’élève : pp. 31 à 40
4 Rechercher un emploi
36
Livre de l’élève : pp. 41 à 50
5 Les relations dans le travail Livre de l’élève : pp. 51 à 60
41
1 Accueillir un visiteur Livre de l’élève : pp. 11 à 20
Savoir-faire professionnels
primantes ») – Situation 3 : g – un réparateur (« son ordinateur est en panne ») – Situation 4 : a – une candidate à un emploi (« je dois passer un entretien d’embauche »).
• Se présenter à l’accueil – Demander l’identité d’un visiteur – Accueillir un visiteur – Filtrer/ éconduire – Faire patienter – Orienter un visiteur
Note : * une agence de publicité s’occupe de la conception d’une publicité (texte, graphisme…).
Outils grammaticaux
Une hôtesse accueillante
• Éviter des répétitions : deux pronoms compléments
1. Réponses : Orienter : diriger jusqu’à la personne ou jusqu’au service concernés – Filtrer : contrôler, s’assurer que le visiteur / la visiteuse peut être reçu(e) – Éconduire : refuser la demande de quelqu’un.
Culture(s) et comportements • Le rituel de l’accueil
Compréhension orale finalisée
Situations
2. a. Procéder par écoutes fragmentées. Situations Réponses : 1 2 3 4 Elle salue le visiteur / la visiteuse X X X Elle lui demande son identité X X Elle l’oriente X Elle filtre les visites X X X Elle éconduit le visiteur / la visiteuse X Elle le (la) fait patienter X X Elle lui fixe un rendez-vous X
(p. 11)
Cette rubrique se compose de quatre minidialogues enregistrés, Bienvenue chez Infotec. Ces dialogues sont à exploiter chronologiquement.
1 Bienvenue chez Infotec (p. 11) Compréhension orale globale Livre fermé : première écoute intégrale. Faire réagir les apprenants de manière spontanée sur ce qu’ils ont compris ou les guider avec les questions suivantes : – Où se passe la scène ? ➟ À l’accueil d’une entreprise. – Qu’est-ce qui se passe dans les dialogues ? ➟ Des visiteurs arrivent dans une entreprise.
b. Mettre les apprenants en sous-groupes. Procéder par écoutes fragmentées. Mise en commun.
Réponses : 1. Bonjour Monsieur. – Bonjour Mademoiselle. Que puis-je faire pour vous ? – 2. Vous êtes Monsieur… ? – Votre nom, s’il vous plaît ? – 3. Un petit instant, s’il vous plaît. – Si vous voulez bien attendre, M. Ferniot va vous recevoir dans quelques minutes. – Oui, un moment s’il vous plaît. – Je vous en prie, asseyez-vous. On va venir vous chercher. – 4. J’appelle son secrétariat – M. Coste de l’agence de publicité Eurosis est arrivé – Vous avez rendez-vous ? – 5. Je suis désolée mais c’est impossible pour le moment. M. Brisard, notre directeur informatique, est en réunion toute la matinée. – 6. Vous pouvez monter. Son bureau se trouve au deuxième étage, juste en face de l’ascenseur.
Passer à l’activité 1.
Avez-vous bien compris ? Écrire la liste des visiteurs au tableau ou procéder livre ouvert avec un cache sur les dialogues. Faire trouver de quel visiteur il s’agit après écoute de chaque dialogue (donner la liste au tableau). À l’écoute, faire relever les informations dans les dialogues qui confirment le choix de la réponse.
Réponses :
Le badge
Situation 1 : e – un publicitaire (« de l’agence de publicité Eurosis »)* – Situation 2 : h – un représentant (« présenter notre nouvelle gamme d’im-
Faire identifier le document badge visiteur et poser la question suivante :
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Faire compléter la fiche de visite à l’aide des transcriptions et de l’annuaire interne p. 11. La fiche de visite permet d’établir le badge visiteur.
– Quelle est son utilité ? ➟ Permettre d’identifier les visiteurs, contrôler les visites dans l’entreprise et assurer la sécurité dans l’entreprise.
Réponses : Dialogue 2
Dialogue 1 Société
Société
infotec
infotec
Destinataire : M. Ferniot ........................ Service : marketing ...................................... Bureau : 224................ Étage : 2e
Destinataire : M. Brisard ......................... Service : Informatique .............................. Bureau : 112................ Étage : 1er
Nom du visiteur : Bertrand Coste Fonction : publicitaire ................................ Société : Eurosis ............................................... a rendez-vous à 10 heures 30 n’a pas rendez-vous ■
Nom du visiteur : M. Morot Fonction : représentant ............................ Société : Datanet ............................................. a rendez-vous à … heures … n’a pas rendez-vous ■ X
Objet de la visite :
Objet de la visite : présentation d’une nouvelle gamme d’imprimantes
rendez-vous avec M. Ferniot
Dialogue 3
Dialogue 4 Société
infotec
Société
infotec
Destinataire : Mme Picard .................... Service :
Destinataire : Mme Pons ....................... Service : secrétariat ....................................... Bureau : 223................ Étage : 2e
direction des ressources humaines Bureau : 226................ Étage : 2e
Nom du visiteur : M. Duroc Fonction : dépanneur Société : ................................................................... a rendez-vous à … heures … n’a pas rendez-vous ■ X
Nom du visiteur : Claire Dautry Fonction : candidate à un emploi. Société : ................................................................... a rendez-vous à 14 heures 30 n’a pas rendez-vous ■
Objet de la visite :
Objet de la visite : convocation
réparation de l’ordinateur
Outils
pour un entretien d’embauche
– s’aider de la rubrique « Comment dire : orienter un visiteur » si nécessaire.
(p. 14)
Propositions :
La bonne direction
1. « Le bureau de M. Ferniot, s’il vous plaît ? – M. Ferniot est dans le bureau 224, au 2e étage. Quand vous sortez de l’ascenseur au 2e étage, le bureau de M. Ferniot se situe juste sur votre droite. »
Préparation du jeu de rôle : – mettre les apprenants en sous-groupes ; – les faire réfléchir sur les expressions à formuler pour le jeu de rôle ;
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2. « Où se trouve le bureau de Mme Mérat, s’il vous plaît ? – Le bureau de Mme Mérat est le 227. Vous montez au 2e étage, vous prenez le couloir sur votre droite en sortant de l’ascenseur et ce sera la 2e porte à gauche juste en face du bureau 226, au fond du couloir. » 3. « Pourriez-vous m’indiquer le bureau de Mme Mendes ? – Le bureau de Mme Mendes est le 114. Vous montez au 1er étage en prenant l’escalier ou l’ascenseur. Quand vous arrivez au 1er étage en sortant de l’ascenseur, le bureau de Mme Mendes est situé à droite tout au bout du couloir, en face de vous. » 4. « Le bureau de Mme Picard, s’il vous plaît ? – Le bureau de Mme Picard se trouve au 2e étage, c’est le 226. Vous prenez l’ascenseur jusqu’au 2e étage et en sortant vous prenez à droite et ce sera la 2e porte à droite. » 5. « Où se trouve le bureau de M. Hubert, s’il vous plaît ? – Pour M. Hubert c’est le bureau 116. Vous montez au 1er étage par l’ascenseur ou l’escalier. Quand vous sortez de l’ascenseur ce sera juste en face, légèrement sur votre droite à côté du bureau 117. »
Prendre appui sur le tableau « Deux pronoms compléments qui se suivent » si nécessaire.
Réponses : 1. – Pourriez-vous la lui remettre ? ➟ C’est M. Morot qui parle. – Vous pouvez me la donner. ➟ C’est la standardiste qui parle. 2. – Pourriez-vous la lui remettre ? La : notre brochure (COD) – Lui : à M. Brisard (COI). – Vous pouvez me la donner. Me : à la standardiste (COI) – La : la brochure (COD). 3. La position des pronoms compléments indirects est variable.
Des documents à transmettre Écoute fragmentée. Faire produire les réponses à l’oral. Proposition : mise en commun au tableau des réponses.
Transcription : Vous travaillez à l’accueil de la société Infotec. Plusieurs personnes vous demandent de transmettre des documents. Exemple : « Pourriez-vous donner ce catalogue à M. Hubert ? ➟ Bien sûr, je le lui donne tout de suite. » 1. Pouvez-vous transmettre cette note au directeur quand il arrive ? ➟ Bien sûr, je la lui transmets quand il arrive. 2. Vous serait-il possible de nous communiquer les fiches de visite de la semaine ? ➟ Bien sûr, je vous les communique tout de suite. 3. Pouvez-vous envoyer ce dossier à Mme Labayle ? ➟ Bien sûr, je le lui envoie tout de suite. 4. Voudriez-vous donner ces brochures aux représentants ? ➟ Bien sûr, je les leur donne tout de suite. 5. Pourriez-vous me passer cette lettre qui est sur le bureau ? ➟ Bien sûr, je vous la passe tout de suite.
À l’accueil de la société Infotec Préparation des jeux de rôles : – mettre les apprenants en sous-groupes ; – faire élucider les documents et les situations à l’aide de l’annuaire interne p. 11 ; – s’aider des rubriques « Comment dire » de la page 14 et des réponses de l’activité 2b de la partie « Situations » si nécessaire. Passer aux jeux de rôles. Productions libres.
Pour ne pas répéter plusieurs mots Écoute fragmentée du dialogue 2. Faire répondre aux questions de l’activité 3. Faire déduire la règle.
Cas pratiques
Faire lire chaque texte. Faire retrouver la photo correspondant au bon conseil.
(p. 16)
1 Des conseils à suivre (p.16)
Réponses : 1 : c – 2 : a – 3 : d – 4 : b.
À vous de retrouver le bon conseil ! Compréhension écrite
Formation Production orale
Faire décrire chaque photo. Faire réfléchir les apprenants sur ce qui ne va pas à chaque fois dans l’attitude de l’hôtesse.
Travailler cette activité en relation avec l’activité précédente. Faire appel à l’expérience vécue des apprenants en
19
matière d’accueil avec des questions du type : – Avez-vous déjà eu de mauvaises expériences d’accueil dans un restaurant, un magasin, une entreprise, une administration… ? – Qu’est-ce que la personne faisait, ne faisait pas ? Mettre les apprenants en sous-groupes. Pour chaque texte de l’activité précédente, faire trouver aux apprenants les questions posées par l’hôtesse d’accueil en formation et les instructions qui lui sont données. Mise en commun au tableau des questions trouvées.
– Il faut être habillé correctement. – Quelle attitude faut-il avoir avec le visiteur ? – Il faut être un minimum poli, courtois, aimable et souriant. Montrez votre désir de satisfaire la clientèle. Concentrez-vous sur ce que dit le visiteur. » Texte 3 « Que dois-je faire si je suis interrompue dans ma conversation avec le visiteur ? Que faut-il faire si le téléphone ou si quelqu’un coupe ma conversation avec le visiteur ? – Vous devez vous excuser. Vous devez répondre rapidement ou mettre en attente votre correspondant. » Texte 4 « Comment doit être le comptoir de la réception ? – Le comptoir de la réception doit être bien rangé, avec un bouquet de fleurs… »
Passer aux jeux de rôles.
Propositions : Texte 1 « Que dois-je faire quand un visiteur se présente à l’accueil ? – Vous devez prendre la parole la première avec une formule d’accueil et lui demander immédiatement ce qu’il désire. – Si je suis déjà occupée, que dois-je faire, comment dois-je réagir ? – Vous devez faire comprendre par un signe ou un sourire que vous avez remarqué le nouvel arrivant. Faites-lui comprendre que vous allez vous occuper de lui au plus tôt. Ne vous laissez pas interrompre par le téléphone ou excusez-vous. Ne prolongez pas une conversation téléphonique personnelle. Offrez un café, une boisson fraîche, un journal pour patienter. Faites asseoir le visiteur. Précisez-lui le délai d’attente, la raison du retard. » Texte 2 « Comment faut-il être habillé ?
2 Avez-vous le sens de l’accueil ?
(p. 17)
Réponses : 1 : e – 2 : b – 3 : a – 4 : f – 5 : d – 6 : g – 7 : c.
3 Un questionnaire de satisfaction
(p. 17)
Production écrite S’appuyer sur les six premiers conseils de la page 18 ainsi que sur le questionnaire de la page 19 pour construire le questionnaire.
Proposition :
Conseil 6 Pour toujours mieux vous satisfaire, nous avons besoin de connaître votre avis. Pouvez-vous répondre aux questions suivantes ? Conseils 1, 2 et 3 Que pensez-vous de ?
Très satisfaisant
Les heures d’ouvertures du restaurant L’accueil à votre arrivée L’amabilité de l’hôtesse L’attente pour obtenir une table L’emplacement de votre table La disponibilité de la serveuse La propreté et le confort de la salle La décoration de la salle La présentation de la carte Les boissons : – choix – qualité – prix Les plats : – choix – qualité – prix L’attente entre les plats Le rapport qualité-prix Globalement, quel est votre niveau de satisfaction ?
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Satisfaisant
Peu satisfaisant
Pas satisfaisant
Oui
Peut-être
Non
Reviendrez-vous dans notre restaurant ?
Conseil 4 Avez-vous des remarques et des suggestions pour améliorer la qualité du service et de l’accueil ? Conseil 5 Pour mieux vous connaître : Êtes-vous ■ un homme Votre âge ■ –30 ans
■ une femme ■ 30-40 ans
■ marié(e) ■ 40-50 ans
■ célibataire ■ + 50 ans
Merci d’avoir répondu à ce questionnaire.
Entraînez-vous à l’oral
(p. 18)
Préparation du jeu de rôle : – mettre les apprenants en sous-groupes ; – les faire réfléchir sur les expressions à formuler pour les jeux de rôles.
Propositions : Ce que vous dites pour…
Ce que l’agence de location de voitures dit pour…
Vous présenter à l’accueil Exemple : cf. rubrique « Comment dire » p. 14. Exprimer une demande Exemple : Je voudrais louer une voiture pour…
Accueillir et faire patienter Exemple : cf. rubrique « Comment dire » p. 14.
Demander des renseignements Exemple : Quels sont les tarifs pour une location…
Donner des informations Exemple : Nous vous proposons…
Passer au jeu de rôle. Production libre.
Infos
(p. 19)
Proposition pour les apprenants en milieu professionnel : – Dans votre entreprise, êtes-vous accueillant ? Faire justifier les réponses.
Après le jeu-test, comparer les résultats et faire discuter les apprenants sur les commentaires des résultats.
Testez-vous
Personne 4 : M. Dubus va vous recevoir dans quelques instants. Si vous voulez bien attendre. Personne 5 : Je regrette mais M. Beaulieu ne reçoit que sur rendez-vous.
(p. 20)
Que fait l’hôtesse d’accueil ? Répondre aux questions après écoute de chaque personne.
Réponses : 1 : e – 2 : f – 3 : a – 4 : g – 5 : d.
Transcription :
À L’entrecôte Réponses : 1 : faux – 2 : vrai – 3 : faux – 4 : non
Personne 1 : Vous prenez l’ascenseur jusqu’au dernier étage. Le bureau de M. Lacroix est juste en face. Personne 2 : Je vais prévenir M. Ursulin de votre visite. Personne 3 : Bonjour, Madame. Puis-je vous être utile ?
mentionné – 5 : vrai.
Que faire ? Réponses : 1 : d – 2 : b – 3 : c.
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2 Découvrez l’entreprise Livre de l’élève : pp. 21 à 30
Savoir-faire professionnels
SA : société anonyme. HT : hors taxes. E: euro. CA : chiffre d’affaires. % : pour cent.
• Présenter des collègues, des collaborateurs – Parler de son travail – Présenter l’entreprise
Outils grammaticaux • Donner des précisions : les pronoms relatifs qui, que, où, dont – Les pronoms relatifs composés
En résumé Réponses :
Culture(s) et comportements
FICHE DE RENSEIGNEMENTS
• Les principales formes juridiques des entreprises françaises
• Raison sociale (nom) de l’entreprise : Technosite SA
Situations
• Siège social : Paris, 11e arrondissement
(p. 21)
• Nom du dirigeant fondateur : Franck Martial
Cette rubrique se compose d’un article et d’un dialogue enregistré. Ces deux documents sont indépendants et peuvent être exploités en classe dans l’ordre choisi par le professeur.
• Secteur d’activité : informatique • Produits ou services proposés : création et maintenance de sites
1 Parlons entreprise (p. 21)
Internet pour les PME-PMI
Identifier le document : – Qu’est-ce que c’est ? ➟ Une interview.
• Nombre actuel de filiales : une filiale à Rennes • Chiffre d’affaires total : 8 millions d’euros hors taxes
Compréhension écrite globale Faire lire le texte aux apprenants. Faire répondre à la question suivante : – Quel est le sujet de l’article ? ➟ Un entrepreneur parle de son entreprise.
• Part de marché français détenue : 12 % • Résultat net : 2 millions d’euros • Effectif actuel de l’entreprise : 30 personnes
Compréhension écrite finalisée Faire repérer aux apprenants les sigles dans le texte et passer à l’activité 1 p. 21. Puis utiliser la fiche de renseignements de l’activité 2 p. 21.
2 Vous faites quoi chez Europharma ?
(p. 22)
Compréhension orale globale
Vous connaissez les sigles ?
Livre fermé : écoute intégrale. Faire réagir les apprenants de manière spontanée sur ce qu’ils ont compris ou les guider avec les questions suivantes : – Qui est la première personne qui parle ? ➟ Le président-directeur général d’Europharma.
S’aider de la liste des sigles et abréviations p. 166 si nécessaire.
Réponses : PME-PMI : petites et moyennes entreprises – petites et moyennes industries.
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Que font-ils à leur poste ? Réponses : voir tableau en bas de page.
– Qui sont les autres personnes ? ➟ Des employés / des collaborateurs de la société Europharma. – De quoi parle chaque personne ? ➟ Elle parle de son travail et de ses fonctions dans l’entreprise.
Qui fait quoi ? Indiquer aux apprenants qu’il peut y avoir plusieurs réponses possibles.
Passer à l’activité 1 p. 22.
1. Réponses :
Avez-vous bien compris ? Réponses : 1 : vrai – 2 : faux – 3 : vrai.
1 : a – 2 : e*, f – 3 : d – 4 : c – 5 : b – 6 : a – 7 : c – 8 : b – 9 : f – 10 : e*, f.
Compréhension orale finalisée
Note : * la standardiste peut aussi travailler à l’accueil.
Livre ouvert p. 22 avec un cache sur les dialogues : procéder par écoutes fragmentées pour répondre. Faire les activités 2 et 3 p. 23.
2. Exercice de reformulation à l’oral. À partir de l’exemple du livre de l’élève et de la partie 1 de l’activité, faire produire des phrases aux apprenants pour présenter des personnes. S’aider de l’organigramme p. 23 pour retrouver leur nom. Production libre.
L’organigramme de la société Europharma Réponses : Président-directeur général
Assistante de direction
Philippe Gaspard
Laure Di Marco
Directeur général Bruno Legrand
Directeur marketing
Directeur financier
Dir. ressources humaines
Directrice technique
Directeur commercial
Arnaud Duchemin
Ahmed Dian
Catherine Ménard
Christine Lefort
Pierre Fernandez
Fonctions
Directeur marketing
Tâches la formation la maintenance les ventes en France et à l'export la gestion des carrières le budget les études de marché la gestion du matériel informatique la promotion* le recrutement
Directrice des ressources humaines X
Directeur commercial
Directrice technique
Directeur financier
X X X X X X X X
Note : * ici marketing promotionnel, publicité. Dans un autre contexte, la promotion peut aussi signifier l’obtention d’un meilleur poste dans une société.
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Outils
Réponses : (p. 24)
1. (1) un projet – (2) la raison – (3) les collaborateurs – (4) les ingénieurs. 2. 1 : auquel – le projet – COI. 2 : (pour) laquelle – la raison – COI. 3 : (avec) qui – les collaborateurs – COI. 4 : (à) qui – les ingénieurs – COI.
Pour donner des précisions Faire relever par les apprenants les énoncés comprenant des pronoms relatifs dans le texte L’entrepreneur du mois page 21 et les noter au tableau. Faire déduire la règle. Prendre appui sur le tableau de grammaire page 24 si nécessaire ou sur le précis grammatical p. 181 du livre de l’élève.
Renforcer ce nouveau point grammatical avec l’activité 6.
Un rapport
Réponses :
Réponses : (1) f – (2) d – (3) b – (4) e – (5) c – (6) a.
– l’implantation de la filiale : « Nous avons un deuxième site à Rennes où nous avons implanté une filiale. » – le nombre actuel de salariés : « Aujourd’hui, Technosite SA est une entreprise qui emploie 30 personnes. » – le chiffre d’affaires à l’exportation : « (…) nous avons réalisé un chiffre d’affaires hors taxes de 8 millions d’euros dont 3 millions à l’exportation. » – le salaire de départ d’un ingénieur : « Le salaire de départ que nous offrons est d’environ 64 000 euros par an. »
Micro-trottoir Avant de passer à cette activité : – à l’aide de la transcription du dialogue Vous faites quoi chez Europharma ?, faire relever aux apprenants des énoncés pour parler de leur travail ; – poser la question suivante : quelles expressions les personnages utilisent-ils pour parler de leur travail ? ; – puis écrire les réponses au tableau. Passer à l’activité 7 puis à l’activité 8.
Transcription :
Témoignage Réponses : (1) qui – (2) où – (3) dont – (4) qui –
« Bonjour, vous avez une minute pour présenter votre fonction et dire où vous travaillez. – Je suis Sarah Coste. Je travaille comme attachée commerciale pour la maison Senteurs Sud. Euh, enfin… Senteurs Sud, c’est une société basée en Provence spécialisée dans la fabrication de parfums naturels. Je m’occupe de la vente de parfums à, à Paris et en banlieue. – Laurent Delage, contrôleur de gestion chez Hachette Livre à Paris. Je suis chargé de tout le côté financier au niveau international. – Martine Roy. Hum… euh… mon travail est de saisir les commandes des clients. Je suis assistante commerciale chez Tout-Import, c’est une chaîne de magasins de meubles et d’objets de décoration. Il y en a dans toute la France mais moi, je suis au siège social à côté de Roissy. »
(5) où – (6) qui – (7) que.
Vous connaissez ? Faire travailler le lexique autour des termes travail et entreprise.
Réponses : 1. L’intrus est le mot secteur. 2. L’intrus est le verbe sortir.
À vous ! Avant de passer à cette activité : – faire relever aux apprenants des énoncés utilisés pour présenter une entreprise dans le texte L’entrepreneur du mois ; – poser la question suivante : quelles expressions Franck Martial utilise-t-il pour parler de son entreprise ? ; – écrire les réponses au tableau.
Réponses : 1. Je travaille comme… – 2. Je m’occupe de… – 3. Je suis chargé de… – 4. Mon travail est de… – 5. Je suis assistante commerciale…
Passer au jeu de rôle. Production libre.
Et vous ? Que faites-vous dans la vie ?
Des précisions sur le projet KB
Mettre les apprenants en sous-groupes. Faire utiliser les expressions des rubriques « Comment dire » p. 24-25, ainsi que celles relevées par les apprenants. Production libre.
Commencer par cette activité pour faire découvrir la règle de grammaire. Se rapporter au tableau grammatical p. 25 si nécessaire.
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Cas pratiques
– Quel est le chiffre d’affaires de votre entreprise ? – Où se trouve le siège social de votre société ? – Quel est votre secteur d’activité ? – Pouvez-vous me donner le résultat / le bénéfice de votre société ? – Peut-on connaître la forme juridique de votre entreprise ? – Quand votre société a-t-elle été créée ?
(p. 26)
1 Vidéo-culture Max (p. 26) Compréhension écrite globale Poser aux apprenants des questions sur le document Vidéo-culture Max : – De quel type de document s’agit-il ? ➟ C’est un document qui présente une entreprise, l’entreprise Vidéo-culture Max. – Quel est le secteur / le domaine d’activité de l’entreprise ? ➟ Le secteur des jeux vidéo culturels et éducatifs. – À l’aide de quels supports le document donne-t-il des informations sur l’évolution du chiffre d’affaires et la répartition des activités ? ➟ Des graphiques / des schémas (histogrammes, diagramme circulaire).
Moyens techniques de production : – Combien d’usines / d’unités de production avez-vous ? – Où sont-elles situées ? Personnel : – Combien de personnes / d’employés compte votre entreprise ? Quel est l’effectif de votre société ? Marché / Ventes : – Dans quel pays exportez-vous ? / Quels sont vos pays clients ? – Quelle est la part de votre chiffre d’affaires à l’exportation ? – Quelle part de marché détenez-vous en France par rapport à la concurrence ? – Pouvez-vous m’indiquer vos prévisions de ventes ?
Passer aux activités 1, 2 et 3 p. 26-27.
Préparation de la réunion Réponses : voir tableau en bas de page. Production orale
Communication : – Quels moyens publicitaires utilisez-vous pour faire la promotion de vos produits ? – Êtes-vous présents dans les salons professionnels ? – À quels salons professionnels participez-vous ?
L’interview Les questions proposées suivent l’ordre des entrées du haut du tableau mais elles peuvent être posées dans un ordre différent. Elles ne sont pas exhaustives.
Propositions :
À vous !
Identité de l’entreprise : – Pouvez-vous me dire quel est le montant du capital social de votre entreprise ?
Propositions de réponses de Philippe Chapel : voir page suivante.
Identité de l'entreprise Moyens techniques Personnel Marché Communication (nom, capital, social…) de production Ventes Capital social X Effectif X Pays clients X Chiffre d'affaires X X Siège social X Secteur d'activité X Promotion X Part à l'exportation X Concurrence X Résultat* X Forme juridique X Nombre d’usines X Note : * bénéfice ou perte de l’exercice.
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Identité de l’entreprise : – Nous avons un capital de / Nous sommes une société au capital de 38 112 euros. – Notre chiffre d’affaires est en constante progression depuis quatre ans. Il s’élève à 100 millions d’euros. – Notre siège social se trouve à / se situe à Nantes. / Notre société est implantée à Nantes. – Notre secteur d’activité est celui des jeux vidéo culturels et éducatifs. – Nous avons dégagé un résultat net de / Notre résultat est de 15 millions d’euros. – La forme juridique de notre entreprise est une / C’est une société anonyme. – Notre société a été créée en 1994.
Compréhension écrite finalisée Le bon mot Réponses : 1 : le logo – 2 : la notoriété – 3 : le réseau – 4 : l’enseigne – 5 : artisanales – 6 : la franchise – 7 : à l’ancienne.
Qui fait quoi ? Réponses : Agriculteurs ➟ Blé ➟ Meuniers ➟ Farine ➟ Boulangers ➟ Pain ➟ Consommateur.
La fiche de renseignements Réponses :
Moyens techniques de production : – Nous avons / Nous possédons deux sites de production, à Nantes et à Angers.
FICHE DE RENSEIGNEMENTS
Personnel : – Nous employons / Notre effectif est de 145 personnes.
• Raison sociale de l’entreprise : Paul • Fonction de Francis Holder : P-DG (Président-Directeur Général)
Marché / Ventes : – Nous exportons en Europe – en Italie, en Allemagne, au Benelux et en Espagne –, en Amérique du Nord – aux États-Unis et au Mexique –, en Asie – au Japon, en Corée et à Taïwan. – Notre part de chiffre d’affaires à l’export est de / s’élève à 86 %. – Nous sommes troisièmes en France / Nous sommes en troisième position. – Nous prévoyons une augmentation des ventes de 30 %.
• Nombre de points de vente : 250 • Pays d’implantation : France • Secteur d’activité : boulangerie • Produits fabriqués : pains, pâtisseries • Chiffre d’affaires : 210 millions d’euros en 1998 • Effectif total : 3 000 personnes • Enseigne du groupe : Paul
Communication : – Nous utilisons la presse et la télévision. – Oui, nous sommes présents trois fois par an dans les salons professionnels. – Nous participons entre autres au Salon des Entrepreneurs.
• Enseigne des franchises : Saint Preux • Nombre de franchisés prévus : 50 par an • Lieu d’implantation des franchises : France Pour conclure le travail d’exploitation du texte p. 27, faire expliciter par les apprenants le titre Les boulangeries Paul jouent l’antipub. ➟ Le titre Les boulangeries Paul jouent l’antipub signifie que la société joue sur la qualité de ses produits et son savoir-faire plutôt que sur la marque Paul.
2 Les boulangeries Paul (p. 27) Compréhension écrite globale Faire lire le texte et poser les questions suivantes : – De quel type de document s’agit-il ? ➟ Il s’agit d’un extrait d’article de journal ou de magazine. – De qui / de quoi parle-t-il ? ➟ Il parle du boulanger Holder / de boulangeries…
Productions orales et écrites Votre entreprise S’aider des rubriques de l’activité précédente. Production libre.
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Votre article
nants aux questions suivantes à propos du site choisi : – Que trouve-t-on dans les pages de présentation ? – Que propose le site pour donner des informations ? – Quelles informations sont données concernant l’identité de l’entreprise, les moyens techniques de production, le nombre de personnes employées ? – Le site est-il accueillant ? facile à comprendre ? Pourquoi ? – Le site donne-t-il une bonne image de l’entreprise ? Pourquoi ?
Faire reprendre aux apprenants les rubriques de l’activité 1 de la page 26 pour lister les informations nécessaires à l’élaboration du texte. L’article pourra prendre la forme de celui de la page 27 (Les boulangeries Paul…) ou bien de la page 21 (L’entrepreneur du mois). Dans ce cas, l’apprenant pourra s’aider des questions posées dans l’activité 2 de l’article Vidéo-Culture Max de la page 27. Production libre.
3 Groupe Accor (p. 28) Pour préparer la rédaction de la présentation du site d’une entreprise, faire répondre les appre-
Entraînez-vous à l’oral
Production libre.
(p. 28)
Préparation du jeu de rôle : – mettre les apprenants en sous-groupes ; – les faire réfléchir sur les expressions à formuler pour le jeu de rôle.
Propositions : Ce que vous dites pour…
Ce que l’autre personne dit pour…
Présenter l’entreprise Exemple : cf. rubrique « Comment dire » p.24. Parler de votre travail Exemple : cf. rubrique « Comment dire » p.24.
S’informer sur l’entreprise Exemple : Où êtes-vous implanté ? S’informer d’un travail Exemple : En quoi consiste votre travail ?
Passer au jeu de rôle. Production libre.
Infos
Présenter les trois secteurs traditionnels de l’économie si les apprenants ne les connaissent pas : – le secteur primaire se rapporte à l’agriculture, la pêche, l’exploitation des matières premières ; – le secteur secondaire concerne la transformation des produits, la fabrication donc l’industrie ; – le secteur tertiaire comprend la notion de services (transports, administration, assurances, banques, distribution…). Faire correspondre chaque photo à un secteur.
(p. 29)
Les quatre photos Faire décrire par les apprenants les quatre photos. Faire relier la photo qui correspond aux termes suivants : – les assurances – l’hôtellerie – l’agriculture – le commerce, la distribution, la pharmacie… – l’édition, l’imprimerie, la presse… Attention aux deux enseignes Novotel et Axa. Les apprenants pourront déduire que l’hôtellerie se rapporte à Novotel que l’on a déjà vu page 28 avec le site Internet du groupe Accor (dans le mot Novotel on trouve le mot hôtel.) AXA est un groupe d’assurance international d’origine française.
Réponses : Photo en haut à gauche : l’édition, l’imprimerie, la presse – secteur secondaire. Photo milieu à gauche : le commerce, la distribution – secteur tertiaire. Photo en bas à gauche : l’agriculture – secteur primaire.
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Photo de droite : les assurances et l’hôtellerie – secteur tertiaire.
menuisier ébéniste dans une petite fabrique de meubles près de Besançon. Je suis passionné par mon métier mais je ne supporte plus mon patron. Je souhaite travailler à mon compte. J’ai seulement 4 500 euros d’économies pour constituer le capital de ma société. »
Tableau des statuts juridiques des entreprises en France Faire découvrir ce document à l’aide d’un minicas pratique : trois personnes projettent de créer leur propre entreprise. Faire lire aux apprenants chaque projet de création d’entreprise ci-dessous. Faire identifier le statut juridique qui correspond le mieux à chaque projet. Faire relever les avantages et les inconvénients des différents types de sociétés à partir du tableau. Selon le niveau du groupe, faire comparer les statuts juridiques des entreprises françaises avec ceux du pays des apprenants.
Texte 3 Estelle, 36 ans. « J’ai toujours eu envie de créer ma propre entreprise de livraison de pizzas à domicile. Mais je refuse de m’associer avec quelqu’un d’autre. Je veux être maître de mon affaire. J’envisage d’employer dix personnes. Ma banque accepte de me prêter 10 000 euros pour financer ce projet. »
Réponses : 1. Proposer le statut de SA ou de SARL car le capital minimum est assuré et il y a un grand nombre d’associés (7 personnes). 2. Proposer le statut d’entreprise individuelle. Dans ce cas, il n’y a pas de capital minimum imposé. La personne est responsable sur ses biens personnels, ce qui est gênant. 3. Proposer le statut de EURL car la personne veut être seule, elle a un capital minimum et sa responsabilité est limitée aux apports.
Texte 1 Patrick, 42 ans. « J’ai quinze ans d’expérience dans le transport routier. Avec ma sœur, mon beau-frère, deux cousins et quatre anciens collègues, je fais le projet de créer une entreprise de location de véhicules de transport. Tous ensemble nous pouvons réunir 50 000 euros. » Texte 2 Luc, 28 ans. « Je travaille actuellement comme
TABLEAU RÉCAPITULATIF DES STATUTS JURIDIQUES DES ENTREPRISES EN FRANCE Avantages
Inconvénients
Entreprise individuelle
– grande liberté – seul «maître à bord» pour gérer – pas de compte à rendre – pas de capital minimum
– patrimoine personnel et professionnel confondus – risque financier important si l’entreprise va mal. L’entrepreneur risque de tout perdre y compris ses biens personnels
SARL/SA
– risque financier limité aux apports
– apport d’un capital* avec des formalités administratives – nécessité de rendre des comptes aux associés sur la gestion de l’entreprise – partage du pouvoir (assemblée)*
Notes : - *apports en capitaux : les associés qui veulent participer à l’épargne d’une société peuvent faire des apports sous forme d’argent ou de biens. - *assemblée : les actionnaires d’une société de capitaux participent à la tenue des assemblées générales même s’ils ne possèdent qu’une seule action. - les formes de sociétés les plus courantes en France sont les sociétés de capitaux : société à responsabilité limitée (SARL) et société anonyme (SA). La société en nom collectif est plus rare. C’est une forme de société de personnes. Pour créer une société de personnes, aucun capital minimum n’est requis. Les sociétés de capitaux exigent une mise de départ : deux associés et 7 500 euros de capital pour une SARL et 37 000 euros et sept associés minimum pour une SA. Source Banque nationale de Paris – Paribas, actualisation juillet 2001.
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Testez-vous
caviar. Les plus grands chefs sont mes clients. Pour réussir, il ne faut pas compter ses heures. »
(p. 30)
Chef d’entreprise 4 « J’ai posé mon sac en 1989 pour créer mon entreprise après avoir navigué sur toutes les mers du monde comme commandant de marine marchande. Je me suis spécialisé dans les bateaux de plaisance. Mes ventes ont doublé cette année et la plus grosse part de mon chiffre d’affaires se fait à l’étranger. Ce que je dis aux jeunes qui veulent se lancer dans l’aventure : suivez vos passions. »
Présentez Meca Compos Réponses : (1) c – (2) c – (3) a – (4) b – (5) b. À chacun sa formation Répondre aux questions après écoute de chaque dialogue.
Transcription : Chef d’entreprise 1 « C’est avec une formation de cuisinier en poche que je suis “monté” à Paris pour décrocher mon premier emploi. En 1996, j’ai ouvert un bistro qui a connu très vite le succès. Aujourd’hui, mon groupe exploite une chaîne de huit établissements. Le conseil que je peux donner aux jeunes entrepreneurs, c’est d’être courageux, persévérants et honnêtes. »
Chef d’entreprise 5 « Ma réussite a commencé par un échec. Par deux fois j’ai raté ma maîtrise de droit. Comme je n’ai pas pu être avocate, j’ai ouvert un magasin d’arts de la table en 1986. J’ai eu envie de rassembler tout sous un même toit : la vaisselle, les casseroles, les nappes, les couverts. Le succès a été immédiat. Très vite, j’ai ouvert une deuxième boutique. Aujourd’hui, mon enseigne compte une chaîne de 180 franchisés répartis sur les quatre continents. L’innovation, c’est la clef de la réussite. »
Chef d’entreprise 2 « Je suis titulaire d’un diplôme d’ingénieur en électronique, et, et après un bref passage dans un grand groupe français, j’ai créé une entreprise de distribution de logiciels par Internet en 1998. Mon entreprise vient d’être introduite en Bourse sur le nouveau marché. Pour moi, l’entreprise c’est comme le sport, on est jugé aux résultats. »
Réponses : Chef Chef Chef Chef Chef
Chef d’entreprise 3 « Après une licence d’anglais et quelques années dans l’enseignement, une opportunité familiale m’a permis de prendre en 1992 la direction d’une société d’import-export spécialisée dans les produits haut de gamme : foie gras, saumon fumé,
d’entreprise d’entreprise d’entreprise d’entreprise d’entreprise
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: : : : :
exemple donné. 1 : d – 2 : c – 3 : d. 1 : c – 2 : b – 3 : e. 1 : b – 2 : e – 3 : b. 1 : a – 2 : d – 3 : a.
La Bicyclette gourmande Réponses : 1 : c – 2 : a – 3 : b – 4 : c.
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L’environnement 3 de l’entreprise Livre de l’élève : pp. 31 à 40
Savoir-faire professionnels
ce qu’ils ont compris ou les guider avec les questions suivantes : – Qu’est-ce qui se passe dans le dialogue ? ➟ Une personne téléphone à une autre personne pour confirmer un rendez-vous et demande de lui indiquer le chemin. – Qui sont les personnages ? ➟ Un consultant et un responsable des services techniques.
• Demander et indiquer son chemin – S’orienter dans l’entreprise – Organiser son espace de travail
Outils grammaticaux • Situer un lieu : les prépositions de localisation – Exprimer un besoin, une nécessité – Faire des recommandations
Culture(s) et comportements
Compréhension orale finalisée
• Les pépinières d’entreprises
Procéder par écoutes fragmentées.
Avez-vous bien compris ?
Situations
Livre ouvert p. 31 avec un cache sur les dialogues. Réponse : le bâtiment D est le bâtiment n° 3 sur le plan.
(p. 31)
Cette rubrique se compose de deux dialogues enregistrés qui sont indépendants et peuvent être exploités en classe dans l’ordre choisi par le professeur.
Un e-mail de confirmation Réponses : voir e-mail en bas de page.
2 À la recherche de bureaux (p. 32)
1 Rendez-vous chez FPS (p. 31)
Phase de sensibilisation
Compréhension orale globale
Livre fermé : selon les apprenants, poser les questions suivantes : – Où votre entreprise est-elle située ?
Livre fermé : première écoute intégrale. Faire réagir les apprenants de manière spontanée sur
Monsieur, Suite à notre conversation téléphonique de ce jour, je vous confirme que la journée de formation informatique aura lieu mardi prochain, de 9 heures à 17 heures, en salle n° 500, dans le bâtiment D, au cinquième étage. La salle de travail sera prévue pour 22 personnes et sera équipée de 22 ordinateurs en réseau. Nous installerons aussi le matériel nécessaire pour la vidéo conférence c’est-à-dire un vidéo projecteur, un grand écran et un caméscope. Le bâtiment D se trouve à droite du bâtiment H, en face du bâtiment A. N’hésitez pas à me contacter pour toute question. Cordialement, Pierre Lebot Agent technique FPS
30
– Est-elle située près de chez vous, dans le centre de votre ville, à l’extérieur de votre ville ? – Est-ce qu’il est facile d’y aller ? – Quel moyen de transport utilisez-vous pour aller au travail ?
Compréhension orale finalisée Procéder par écoutes fragmentées afin de permettre aux apprenants de faire l’activité 2 page 33.
La fiche client Réponses :
Réponses libres.
Pro-Immo
Compréhension orale globale Livre fermé : première écoute intégrale. Faire réagir les apprenants de manière spontanée sur ce qu’ils ont compris ou les guider avec les questions suivantes : – Qu’est-ce qui se passe dans le dialogue ? ➟ Une personne veut acheter des bureaux. – Où se passe la scène ? ➟ Dans une agence immobilière à Paris. – Qui sont les personnages ? ➟ Un responsable de l’agence immobilière ProImmo et le directeur général de la maison de prêt-à-porter Estivale.
Fiche client • Société : Estivale • Nom du client : Christian Leroy • Budget : entre 5 et 6 millions d’euros • Type d’immeuble : immeuble de prestige sur trois étages • Surface recherchée : de 1 000 à 1 200 m2 • Lieu souhaité : centre de Paris • Environnement : arrondissement proche des quartiers d’affaires, quartier des banques, proche des grands hôtels • Type de local souhaité : spacieux, proche des transports en commun
Passer à l’activité 1 page 33.
• Achat : oui ■ X
Avez-vous bien compris ?
• Renseignements complémentaires : recherche des places de parking à louer pour une dizaine de voitures dans le même bâtiment ou à côté.
Livre ouvert p. 33 avec un cache sur les dialogues. Réponses : 1 : faux – 2 : faux – 3 : vrai.
Outils
non ■
Des candidats pour un entretien
(p. 34)
Faire utiliser aux apprenants les rubriques « Comment dire » de la p. 34 ainsi que les expressions relevées dans les dialogues.
Avant de passer aux activités : – à l’écoute, livre fermé ou avec la transcription : faire relever aux apprenants des énoncés avec des expressions de la localisation dans les deux dialogues, Rendez-vous chez FPS, et À la recherche de bureaux ; – donner un exemple d’une telle expression (ex. : « à votre droite ») puis écrire les réponses au tableau. Passer aux activités.
Proposition pour le candidat n°1 : « Quand vous sortez de la gare Saint-Lazare, prenez la rue Saint-Lazare sur votre gauche et allez en direction du square de la Trinité. Il faut prendre ensuite la deuxième rue à droite : c’est la rue de Mogador. Vous continuez cette rue et prenez la troisième rue à gauche ; c’est la rue de Provence. Le siège de notre entreprise se trouve sur le trottoir de gauche de la rue de Provence, en face du magasin Galeries Lafayette. »
Le quartier Saint-Lazare Réponses : 1 : vrai 2 : faux. Roissybus se situe en face de l’Opéra Garnier. 3 : vrai 4 : vrai 5 : faux. Vous pouvez prendre le RER à la station Auber (et le métro à la station Trinité).
Aidez M. Hernandez ! Avant de passer à l’activité : – livre fermé : faire lister aux apprenants les occasions de demander un service à quelqu’un : ➟ dans la rue : l’heure, son chemin, un type de magasin… ➟ dans un bureau : un dossier, un badge, le nom d’une personne…
Les signes Réponses : 1 : d – 2 : a – 3 : e – 4 : c – 5 : b.
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Livre fermé : demander aux apprenants de trouver à l’oral des expressions pour demander un service à quelqu’un dans ces situations. Réponses libres. Écrire les réponses au tableau. Prendre connaissance de la situation p. 35 puis procéder à l’écoute dans son intégralité. Faire relever l’expression utilisée dans le dialogue pour demander un service à quelqu’un. ➟ Pourriez-vous m’indiquer comment… Procéder à une deuxième écoute dans son intégralité et faire l’activité 4 p. 35.
– Merci, ça me semble un peu compliqué mais je trouverai ! »
Réponse : Les entrepôts de la société Pompair se trouvent sur la route où est indiqué Vers Technolac. Troisième écoute fragmentée. Faire relever les expression de lieu : – « tout droit jusqu’au… » – « vous tournez à droite et, et vous continuez jusqu’au… situé à votre gauche. » – « juste un peu plus loin sur votre droite. »
Transcription : Un bureau bien aménagé
Max Hernandez, agent commercial, doit se rendre dans la zone industrielle de Chambéry dans les entrepôts d’un client, mais il s’est perdu. Il demande son chemin à quelqu’un. « Pardon Monsieur, je me suis perdu et j’ai besoin d’aller aux entrepôts de la société Pompair. Pourriez-vous m’indiquer comment je dois faire pour y aller à partir d’ici ? – Alors d’ici, eh bien, vous devez continuer tout droit jusqu’au rond-point. Au rond-point, vous prenez la direction Zone industrielle des Landiers, et puis au premier feu, vous tournez à droite et, et vous continuez jusqu’au centre commercial qui sera situé à votre gauche. Et là vous tournerez à droite. Alors attendez, il faudra prendre la direction Technolac. Vous verrez, les entrepôts Pompair se trouvent juste un peu plus loin sur votre droite.
Cas pratiques
Faire lire aux apprenants les cinq recommandations. Leur faire repérer les expressions pour exprimer un besoin, une nécessité, une recommandation. ➟ vous avez besoin – il est nécessaire – il faut – il est recommandé – il est impératif. À l’aide du tableau de grammaire p. 35, classer ces expressions. Bien distinguer si ces expressions sont suivies d’un verbe ou d’un nom et faire noter les constructions verbales. Si nécessaire, s’aider du précis grammatical p. 178 pour l’infinitif et de celui de la p. 176 pour le subjonctif. Passer à l’activité.
Réponses : 1 : b – 2 : d – 3 : e – 4 : a – 5 : c.
Compréhension écrite finalisée
(p. 36)
Passer à l’activité 1 p. 37.
Avez-vous bien compris ?
1 À chacun son espace (p. 36)
Mettre les apprenants en sous-groupes. Faire justifier par les apprenants les réponses données dans le tableau. L’objectif est de faire une description de chacun des types de bureaux et de mettre en évidence leurs avantages et leurs inconvénients. Faire identifier par les apprenants les avantages et les inconvénients de chaque type d’espace.
Phase de sensibilisation Faire observer et décrire par les apprenants les quatre photos des pages 36 et 37. Travailler le lexique autour des meubles et des fournitures de bureau. Ce lexique sera réutilisé dans la rubrique « Entraînez-vous à l’oral », p. 38 du livre de l’élève. ➟ Lexique : bureau, ordinateur, téléphone, classeurs, calculatrice, dossiers, ordinateur portable, lampe, stylo, règle, fauteuil, étagères, tiroirs, meubles de rangement…
Réponses pour les avantages : Voir tableau en haut de page 35. Réponses libres pour les inconvénients.
Production orale
Compréhension écrite globale
Quel type d’espace choisir ?
Faire lire le texte. Poser la question suivante : – Quel est le sujet du texte ? ➟ L’aménagement de bureaux avec leurs avantages et leurs inconvénients.
Préparation du jeu de rôle : – mettre les apprenants en sous-groupes ; – les faire réfléchir sur les expressions à formuler pour le jeu de rôle.
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Ce type de bureau
permet la concentration
préserve la confidentialité
favorise le travail en équipe
favorise les échanges et la circulation de l’information
X
X
Photo 1 Photo 2
X
Photo 3
X
permet de faire des économies
X X
Photo 4
X
Propositions :
X
Conseiller Exemple : Je vous conseille…
Ce que vous dites pour…
Présenter les avantages / les inconvénients Exemple : L’avantage / l’inconvénient de …
Exposer un projet de changement Exemple : Nous voulons changer / nous avons l’intention de… Exprimer vos souhaits / vos préférences Exemple : Nous souhaitons…
Passer au jeu de rôle. Production libre.
Demander conseil Exemple : Qu’est-ce que vous nous conseillez…
2 Vous savez indiquer
Discuter des avantages et des inconvénients Exemple : Quels sont les avantages / les inconvénients de…
le chemin ?
(p. 38)
Faire réemployer par les apprenants les expressions des rubriques « Comment dire » p. 34 et celles trouvées par eux tout au long de cette unité.
Ce que l’architecte d’intérieur dit pour… Faire des propositions Exemple : Je peux vous proposer…
Proposition d’e-mail :
[email protected] [email protected] plan d’accès
Lille, le 20 mai… Monsieur, Comme suite à notre entretien téléphonique de ce jour, je vous fais parvenir en fichier joint le plan d’accès à la zone industrielle (SIZIAF). Depuis Lille, vous devez prendre l’autoroute A 25 en direction de Dunkerque, puis il faut prendre la sortie en direction de Béthune (nationale 41). La SIZIAF se trouve à quelques kilomètres avant d’arriver au village de La Brassée. N’hésitez pas à me contacter pour toute précision. Cordialement, Mme Salvati
33
Entraînez-vous à l’oral
(p. 38)
Un bureau mal aménagé
Préparation du jeu de rôle : – mettre les apprenants en sous-groupes ; – les faire réfléchir sur les expressions à formuler pour le jeu de rôle.
Propositions : Ce que vous dites pour…
Ce que le responsable administratif dit pour…
Exprimer votre insatisfaction Exemple : Je ne suis pas satisfait de / content de… Justifier votre insatisfaction Exemple : Cet aménagement est trop / n’est pas assez fonctionnel…
S’informer du problème Exemple : Où est / se situe le problème ? Donner satisfaction Exemple : Je comprends votre problème… S’informer des besoins Exemple : De quoi avez-vous / auriez-vous besoin ?
Exprimer des besoins Exemple : voir tableau p. 35 Passer au jeu de rôle. Production libre.
Un bureau idéal Faire réemployer par les apprenants les expressions des rubriques « Comment dire » p. 34 ainsi que celles trouvées par eux tout au long de cette unité. Utiliser surtout le lexique vu dans la phase de préparation du texte À chacun son espace dans le guide pédagogique. Production libre.
Infos
– Qu’est-ce qu’une pépinière d’entreprise ? – Quels sont les objectifs d’une pépinière d’entreprise ? – Quels services et quels avantages offre-t-elle aux créateurs d’entreprise ? Demander s’il existe dans le pays de l’apprenant des structures pour faciliter la création d’entreprise.
(p. 39)
Faire lire le texte et faire observer l’illustration de la page 39. Faire trouver aux apprenants les réponses aux questions suivantes :
Testez-vous
exemple, j’ai mis mon nom dessus. Dans cette sorte de bureau, on connaît vite les habitudes de chacun. L’absence de cloisons limite les appels personnels mais cela permet d’entendre les entretiens avec les clients et d’aider les collègues : c’est un avantage non négligeable. »
(p. 40)
Cinq personnes parlent de leur cadre de travail Procéder par écoute séquentielles. Faire répondre d’abord aux questions 1 et 2 après écoute de chaque témoignage.
Personne 2 « Oui, je travaille surtout à la maison. Tous les jours je suis en communication avec mon entreprise par téléphone, télécopie ou courrier électronique. C’est vrai, je gagne beaucoup de temps et je suis plus efficace. J’évite des trajets inutiles et fatigants mais je me sens un peu seul. Le contact des collègues me manque un peu. Bon, de toute façon, il faut travailler pour gagner sa vie, alors à la maison ou au bureau, ça m’est égal : les deux
Transcription : Personne 1 « Je travaille dans un bureau avec dix autres personnes du même service. Le plus important quand on partage la même pièce, c’est de respecter quelques règles de savoir-vivre. J’ai horreur qu’on me prenne mon matériel. L’agrafeuse par
34
présentent des avantages et des inconvénients. »
Personne 5 « J’ai pu personnaliser mon bureau quand j’ai été nommée chef de service et que j’ai eu une pièce à moi. Pour le rendre plus accueillant, j’ai acheté des tableaux et j’ai mis des plantes. J’ai rempli mon réfrigérateur avec des jus de fruits que j’offre à ceux qui viennent me voir. C’est un peu ma deuxième maison et je m’y sens bien. »
Personne 3 « Eh bien, j’habite dans le nord de Paris et je mets à peu près une heure et demie pour aller au bureau. En fait, ce n’est pas vraiment un bureau, je travaille au guichet d’une banque. Et puis, quand il n’y a pas de clients, j’aime bien parler avec mes collègues, on forme une vraie famille. Vous voyez, quand il y a un événement, une naissance ou un anniversaire, un départ à la retraite, eh bien, on le fête toujours : l’ambiance est agréable et je n’aimerais pas changer de travail même si le trajet était plus court. »
Réponses :
Personne 4 « Désolé, pas de bureau libre aujourd’hui. Voilà ce que l’on m’a répondu hier quand je suis passé au siège de ma société entre deux voyages. C’est de ma faute, j’avais oublié de réserver un bureau. J’ai beaucoup de mal à m’adapter à ce nouvel aménagement. Il a fallu que je fasse un choix dans mes dossiers pour les faire tenir dans une boîte ridiculement petite. Je regrette le temps où je retrouvais mes habitudes. Ah, maintenant pas question de filer en cinq minutes : il faut laisser la place nette. »
1. Personne Personne Personne Personne Personne
1 2 3 4 5
: : : : :
A C A B A.
2. Personne Personne Personne Personne Personne
1 2 3 4 5
: : : : :
b f c e a.
Spray : la vie du bureau comme vous l’aviez rêvée Réponses : 1 : c – 2 : a – 3 : c – 4 : c – 5 : a.
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4 Rechercher un emploi Livre de l’élève : pp. 41 à 50
Savoir-faire professionnels
Notes : – Sup de Co correspond à : École Supérieure de Commerce. En France, les études de gestion et de commerce se font beaucoup dans ce type d’établissements. Parmi les écoles de commerce les plus prestigieuses en France : HEC (École des Hautes Études de Commerce). – le BAC ou baccalauréat est le diplôme qui sanctionne la fin des études secondaires au lycée. C’est le diplôme indispensable pour continuer des études supérieures. – le CDD (contrat à durée déterminée) est un contrat de travail pour une mission précise et pour une durée maximale de 18 mois renouvelable une fois. Le CDI (contrat à durée indéterminée) n’a pas de limite dans le temps sauf si l’une des parties souhaite y mettre fin.
• Parler de son travail, de son expérience, de ses projets – Commenter des graphiques – Rédiger une annonce – Rédiger un curriculum vitæ, une lettre de motivation
Outils grammaticaux • Raconter des actions passées : le passé composé et l’imparfait – L’accord du participe passé
Culture(s) et comportements
Pour trouver un emploi
• Le recrutement dans les entreprises
1. Faire justifier la réponse donnée par l’apprenant en faisant repérer dans le document les éléments pertinents qui motivent ce choix. Exemple : Le document b est une demande d’emploi : « cherche poste en librairie ».
Situations (p. 41) Dans cette unité, l’apprenant est placé dans les trois types de situations d’une recherche d’emploi : – confrontation avec différents supports d’offre et de demande d’emploi (p. 41) ; – travail de compréhension d’une lettre de motivation et d’un curriculum vitæ en vue de répondre à une offre d’emploi (p. 42) ; – compréhension d’un entretien d’embauche (p. 43).
Réponses : Offre d’emploi : a – c – d. Demande d’emploi : b – c. 2. Mettre les apprenants en sous-groupes. Confronter les réponses et les noter au tableau.
Propositions : On peut aussi trouver un emploi : – en consultant des sites spécialisés sur Internet ; – en envoyant une lettre de candidature spontanée ; – par relations personnelles ; – en s’inscrivant à une agence spécialisée : en France, l’Agence nationale pour l’emploi ou l’Agence pour l’emploi des cadres ; – par l’approche d’un chasseur de têtes* ; – par le biais d’une agence d’intérim : ces agences proposent des contrats de courte durée à des intérimaires, pour remplacer des salarié(e)s absent(e)s.
1 Quelques annonces (p. 41) Compréhension écrite globale Livre ouvert : faire observer aux apprenants les quatre documents p. 41 et leur poser les questions suivantes : – De quels documents s’agit-il ? ➟ Ce sont des (petites) annonces… – À quoi servent-elles ? ➟ C’est pour demander ou proposer un emploi…
Note : * un chasseur de têtes : personne ou entreprise indépendante spécialisée dans le recrutement de cadres de haut niveau.
Compréhension écrite finalisée Passer aux activités 1 et 2 p. 41.
2 Sophie Médiani répond
Vous connaissez les abréviations ?
à une annonce
(p. 42)
Repérer les abréviations dans les annonces. Faire l’activité.
La lettre de motivation
Réponses : 1 : b – 2 : f – 3 : h – 4 : e – 5 : g –
Faire observer le document et poser les questions suivantes :
Compréhension écrite globale :
6 : a – 7 : d – 8 : c.
36
Exemple : 4 : « votre offre d’emploi parue dans le journal… »
– De quel document s’agit-il ? ➟ Une lettre. – S’agit-il d’une lettre formelle ou non ? Pourquoi ? ➟ Il s’agit d’une lettre formelle : présentation particulière de la lettre. Faire repérer aux apprenants les signes visuels de l’organisation formelle de la lettre et les nommer : les coordonnées de l’expéditeur, le nom et les coordonnées du destinataire, l’objet de la lettre, le lieu et la date de rédaction de la lettre, la formule de politesse, la signature. S’aider de la lettre p. 167 si nécessaire. Indiquer que certaines lettres formelles peuvent comporter la mention « PJ » (pièce(s) jointe(s)) pour des documents envoyés avec la lettre. La mention peut être en haut ou en bas de page.
Réponses : 4 – 1 – 5 – 3 – 2. Le curriculum vitæ Compréhension écrite globale Faire observer le document et poser les questions suivantes : – De quel document s’agit-il ? ➟ Un curriculum vitæ (un CV). – À qui est ce CV ? ➟ À Sophie Médiani.
Compréhension écrite finalisée Faire repérer aux apprenants les différentes rubriques du CV. Les faire réfléchir sur les informations contenues dans les rubriques Expérience professionnelle et Formation du CV.
Poser les questions suivantes : – Qui écrit cette lettre ? ➟ Sophie Médiani. – À qui ? ➟ Pro-Annonces. – Quels sont les lieu et date de rédaction de la lettre ? ➟ Poitiers, le 19 septembre… – Quel est le sujet de la lettre ? ➟ Une lettre de motivation.
Réponses : – Expérience professionnelle : nom de l’entreprise – activité de l’entreprise – lieu – durée de l’expérience – poste occupé – description des responsabilités et des tâches effectuées… – Formation : année d’obtention et intitulé du diplôme. Faire remarquer que Sophie Médiani, dans ces deux rubriques, a choisi une présentation de son expérience de la date la plus récente à la plus ancienne (dite antichronologique). Demander aux apprenants de comparer les présentations de la lettre de motivation et le CV de Sophie Médiani avec leurs pratiques culturelles.
Compréhension écrite finalisée Passer aux activités 1 et 2 p. 42.
À quelle annonce répond Sophie Médiani ? Réponse : annonce d.
Passer à l’activité 3 p. 43.
Le plan de la lettre de motivation
Note : le Futuroscope est un parc de loisirs dont le thème est l’image. Les visiteurs viennent voir les nouvelles techniques de l’image dans des salles à 360°, qui donnent une vision en relief…
Mettre les apprenants en sous-groupes. Faire justifier la réponse donnée par l’apprenant en faisant repérer dans le document les éléments pertinents.
Avez-vous bien compris ? 1. Réponses attendues :
Informations contenues dans la petite annonce Activité de l’entreprise Implantation
parc de loisirs et d’attractions région parisienne
Le profil de Sophie parc d’attractions / transport maritime Poitiers / Dublin
Nature du poste CDI Fonctions secrétaire de direction bilingue anglais
secrétaire de direction bilingue anglais hôtesse d’accueil
Formation du candidat Expérience Personnalité
Bac + 2 expérience à calculer par l’élève, motivée, disponibilité, vif intérêt pour le secteur…
Bac + 2 4 ans d’expérience sens des responsabilités, esprit d’initiative et disponibilité
37
Les « plus » de Sophie par rapport à l’annonce expérience à l’étranger, en Irlande, bonne connaissance du secteur du tourisme et des loisirs très bonne pratique de l’anglais expérience dans le même domaine
– Quel est le sujet de l’entretien ? ➟ L’embauche de Sophie Médiani.
2. Mettre les apprenants en sous-groupes. S’aider des réponses du tableau précédent pour justifier les réponses. Mise en commun des arguments.
Note : *le parc Astérix est un parc de loisirs et d’attractions situé au nord de Paris. Le parc met en scène les personnages de la célèbre bande dessinée. À l’est de Paris se trouve le parc EuroDisney.
Réponse : oui. Justifications libres.
Compréhension orale finalisée Procéder par écoutes fragmentées afin de permettre aux apprenants de faire l’activité suivante.
3 Un entretien d’embauche (p. 43) Transcription : p. 168 du livre de l’élève.
● Avez-vous bien compris ?
Compréhension orale globale
Réponses :
Livre fermé : première écoute intégrale. Faire réagir les apprenants de manière spontanée sur ce qu’ils ont compris ou les guider avec les questions suivantes : – Qui sont les personnages ? ➟ Sophie Médiani et un recruteur / un chargé de recrutement… – Où sont-ils ? ➟ À la direction des ressources humaines du parc Astérix / au parc Astérix*…
1 : faux – 2 : vrai – 3 : faux – 4 : vrai – 5 : faux – 6 : vrai. À l’écoute, livre fermé : faire relever aux apprenants des énoncés avec des expressions pour parler de sa formation, son expérience professionnelle, ses savoir-faire… – donner un exemple : (J’occupe…) puis écrire les réponses au tableau. Les rubriques « Comment dire » p. 44-45 permettent de compléter les réponses si nécessaire.
Outils (p. 44)
Entre collègues Réponses : passé – demandé – parlé – discuté – convoquée – rappelée – dit – prise – convaincus.
Avant de passer aux activités 1 et 3 : – faire relever aux apprenants les phrases avec des verbes au passé composé dans la lettre p. 42 ; – écrire au tableau les phrases relevées ; – faire observer les deux phrases des premier et deuxième paragraphes : « Votre offre d’emploi (…) m’a vivement intéressée (…) » / « Mon expérience m’a conduite (…) ». – faire déduire la règle de l’accord du participe passé à l’aide des questions suivantes : Quelle personne cette offre d’emploi a-t-elle intéressée ? ➟ Sophie (personne féminine). Quel mot représente Sophie ? ➟ m’ = me. ➟ féminin Procéder de même pour l’autre phrase. S’aider des tableaux de grammaire p. 44 ou du précis grammatical p. 174 si nécessaire. Passer aux activités 1 et 3, puis 2 p. 44.
Ce que Rachid Fouazi avait l’habitude de faire Prendre appui sur le tableau de l’imparfait p. 45 si nécessaire. Réponses : travaillais – consistait – étais – devais.
Les actions, les tâches et la personnalité de Sophie Médiani 1. Écoute fragmentée du dialogue.
Réponses : (1) m’a permis – (2) ai (…) pu améliorer – (3) suis – (4) possède – (5) consistait – (6) étais – (7) devais – (8) est – (9) a permis. 2. Mettre les apprenants en sous-groupes. Leur faire caractériser les propos seulement après la réalisation de la partie 1 de l’activité 5. Prendre appui sur le tableau « Imparfait, présent ou passé composé » p. 45 si nécessaire.
Le parcours de Mathilde Réponses : ai fait – ai pu – suis restée – ai conti-
Réponses :
nué – ai commencé – ai travaillé – suis rentrée.
a : (1) – (2). – b : (6) – (7). – c : (3) – (4) – (8) – (9).
À vous !
www.emailemploi.fr
Veiller à ce que les apprenants prennent appui sur les actes de parole vus auparavant.
Réponses : fait – avez perdu – cherchez – recevrez / recevez – sera / est – Faites – était – a retrouvé – ai été licenciée – me suis inscrite – ai trouvé.
Production libre.
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Cas pratiques
– De quel document s’agit-il ? ➟ Une offre d’emploi / une annonce… – Qui fait passer l’annonce ? ➟ Un cabinet de recrutement pour une entreprise…
(p. 46)
1 Votre lettre de candidature et votre curriculum vitæ (p. 46)
Compréhension écrite finalisée
Compréhension et production écrites
Passer à l’activité 1 p. 47.
Proposition :
Avez-vous bien compris ?
Mettre les apprenants en sous-groupes. Leur faire lire les deux annonces. Faire préciser le secteur d’activité des deux entreprises (secteur du conseil / du tourisme et loisirs). Faire expliciter les abréviations, s’aider du tableau des sigles et abréviations p. 166 si nécessaire. Faire remarquer que l’annonce 2 comporte deux catégories d’offres (restauration / assistants gestion). S’appuyer sur le CV et le plan de la lettre de motivation, p. 42-43, pour la rédaction. Mise en commun. Confrontation des productions écrites de chaque groupe pour la même annonce. Faire réagir les apprenants sur la pertinence des CV et des lettres produites.
Réponses : 1 : c – 2 : a – 3 : c.
Production écrite À vous de recruter ! Mettre les apprenants en sous-groupes. Leur faire choisir un poste à pourvoir et une entreprise qu’ils connaissent. Pour réaliser cette activité, les informations nécessaires peuvent être recherchées sur Internet ou dans divers documents si nécessaire. S’inspirer du plan de l’annonce p. 47. Production libre.
Production libre. Note : le Club Med (Club Méditerranée) est une compagnie française qui organise des voyages et des séjours touristiques.
3 Votre entretien d’embauche (p. 48)
2 Une offre d’emploi d’un cabinet de recrutement
Réponses : 1:e 2:b 3:c 4:i 5:d
(p. 47)
Compréhension écrite globale Livre ouvert : faire observer aux apprenants le document p. 47 et leur poser les questions suivantes :
Entraînez-vous à l’oral
6:j 7:g 8:f 9:h 10 : a.
(p. 48)
Préparation du jeu de rôle : – mettre les apprenants en sous-groupes ; – les faire réfléchir sur les expressions à formuler pour le jeu de rôle.
Propositions : Ce que vous dites pour…
Ce que le recruteur dit pour…
Parler de votre formation, votre expérience professionnelle Exemple : cf. rubrique « Comment dire » p. 44
S’informer sur votre vie professionnelle et vos savoir-faire Exemple : questions de l’activité 3 p. 48.
Parler de vos savoir-faire professionnels et de vos centres d’intérêt Exemple : cf. rubrique « Comment dire » p. 45
Demander une opinion Exemple : Que pensez–vous…
Exprimer de vos souhaits Exemple : J’aimerais bien… Passer au jeu de rôle. Production libre.
Donner son opinion Exemple : Je pense que…
39
Infos
(p. 49)
LA GRAPHOLOGIE, LA MORPHOPSYCHOLOGIE
Faire découvrir chaque document l’un après l’autre.
E
n France, la lettre de motivation doit être manuscrite sauf si la candidature est envoyée par Internet. Dans certaines entreprises, la lettre de motivation manuscrite fait l’objet d’une étude graphologique. Ainsi, une personne spécialiste sera chargée d’analyser l’écriture du candidat pour mettre en évidence certaines caractéristiques de sa personnalité, et proposer une description psychologique du candidat. Les éléments apportés par le (ou la) graphologue peuvent faire l’objet d’une prise en compte pour la décision du recrutement. Cette pratique n’est pas majoritaire et fait souvent l’objet de critiques. La morphopsychologie (utilisation de la photo) pose le même type de discussion car le recruteur demande souvent de joindre une photo au CV.
L’utilisation d’Internet par les recruteurs Poser des questions du type : – Les recruteurs français utilisent-ils beaucoup Internet ? – Comment utilisent-ils Internet ? – Et vous, utilisez-vous Internet pour consulter les offres d’emplois ? – Avez-vous déjà mis votre CV en ligne ? sur un site spécialisé ? – Quels sont les avantages et les inconvénients d’Internet pour le recrutement ? Les moyens employés par les jeunes diplômés pour rechercher un emploi Faire classer par les apprenants les méthodes de recherche d’un emploi, de la plus courante à la moins courante. Poser des questions du type : – Quels sont les moyens employés pour trouver un emploi dans votre pays ? – Quel moyen se développe, quel moyen est en régression ? Pourquoi ?
Proposer aux apprenants un débat à partir des questions suivantes : – Connaissez-vous ces outils ? – Sont-ils utilisés dans votre pays ? – Pensez-vous que l’on puisse juger la personnalité d’un candidat d’après son écriture ou sa physionomie ? Pourquoi ?
Pour aller plus loin : annonces en ligne – www.jobline.fr Quelques outils pour le recrutement Faire découvrir le texte ci-contre aux apprenants.
Testez-vous
Journaliste : Et quels profils souhaitez-vous recruter ? Loïc Prudent : Nous souhaitons recruter pour nos missions des personnes de niveau bac + 3 ou 4 avec déjà plusieurs expériences dans ces domaines. Ils doivent être opérationnels immédiatement. Nous voulons des intérimaires dynamiques, motivés et autonomes. Journaliste : À votre avis, le travail temporaire offre-t-il une situation professionnelle stable ? Loïc Prudent : Je pense que oui. Le travail temporaire permet d’acquérir de l’expérience, de faire ses preuves et d’obtenir, à moyen terme, un emploi en CDI.
(p. 50)
Une offre d’emploi incomplète Réponses : (1) c – (2) b – (3) c – (4) a – (5) b – (6) c – (7) a. Flash radio Transcription : Journaliste : Pour notre flash spécial Infotravail, nous recevons aujourd’hui Loïc Prudent, [Bonjour] directeur du service recrutement de Emploiplus, société de travail temporaire. Monsieur Prudent, vous employez chaque jour 1 200 travailleurs intérimaires. Quels sont les secteurs où vos besoins sont les plus importants ? Loïc Prudent : Actuellement, nous recherchons des conseillers de clientèle dans le secteur des banques et de la téléphonie mobile.
Réponses : 1 : b – 2 : b – 3 : a. Les débouchés pour les jeunes diplômés par secteur d’activité Réponse : 3.
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Les relations 5 dans le travail Livre de l’élève : pp. 51 à 60
Savoir-faire professionnels
Réponses :
• Demander un congé – Parler de ses conditions de travail – Comprendre un règlement intérieur, une procédure de licenciement
Compréhension écrite finalisée
Information interne : a – b – g – h. Information externe : c – d – e – f – h.
Connaissez-vous ces expressions ?
Outils grammaticaux
Faire découvrir aux apprenants les différentes expressions. Les expliciter si nécessaire en s’aidant des notes ci-dessous. Certains énoncés ont déjà été vus comme CDD, CDI… Faire trouver les thèmes de regroupement : les rémunérations – le temps de travail – les conditions de travail. Passer au regroupement.
• Indiquer une action possible mais pas certaine : le subjonctif présent / passé
Culture(s) et comportements • Une enquête sur le temps de travail
Situations (p. 51)
Réponses : Les rémunérations : un bulletin de paie – une augmentation – une indemnité de transport* – des pourboires* – les cotisations patronales* – le salaire minimum interprofessionnel de croissance (SMIC)* – un traitement* – la paie – le salaire. Le temps de travail : un plein-temps – un jour ouvré* – le temps partiel* – des heures supplémentaires – un jour férié* – un jour chômé* – un mi-temps* – les 35 heures* – les horaires variables*. Les conditions de travail : l’emploi – un comité d’entreprise*– un contrat de travail – un contrat à durée déterminée (CDD) –– une grève – un délégué du personnel* – le chômage – un recrutement – un licenciement – une démission – un contrat à durée indéterminée (CDI) – une formation.
Cette rubrique se compose d’une part de documents d’informations à exploiter en premier lieu, et d’autre part de deux dialogues enregistrés qui sont indépendants. Ceux-ci peuvent-être exploités dans l’ordre choisi par le professeur.
1 Informations (p. 51) Compréhension écrite globale Présenter aux apprenants les documents de la page 51. Pour chacun, faire dire de quel type de document il s’agit.
Réponses :
Notes : * une indemnité de transport : l’entreprise prend en charge une partie des frais de transport de l’employé pour venir sur son lieu de travail. * un pourboire : somme d’argent laissée en échange d’un service satisfaisant (restaurant, café…). * les cotisations patronales : ce sont les charges versées par l’employeur auprès des caisses de retraite, de chômage, d’assurance maladie… * le SMIC : salaire minimum garanti par la loi à une personne qui travaille. * un traitement : nom utilisé pour nommer le salaire d’un fonctionnaire. * un jour ouvré : jour de travail. * le temps partiel : temps de travail inférieur au temps légal du travail par semaine, soit moins de 35 heures. Le temps partiel peut être un trois quarts temps, par exemple quatre jours de travail par semaine au lieu de cinq. * un jour férié : certains jours de l’année sont consacrés à fêter des événements (fêtes nationales, fêtes religieuses…) et sont chômés* ; en général, les personnes ne travaillent pas ce jour-là.
a : une note d’information ou un affichage b : une note d’information c : un extrait d’article de presse d : un titre d’article de presse e : un titre d’article de presse f : un sous-titre d’article de presse ou une dépêche de presse g : un message par courrier électronique h : une banderole. Passer à l’activité 1 p. 51.
Où trouve-t-on ces informations ? Informer les apprenants qu’une information peut être à la fois interne ou externe à l’entreprise.
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Réponses :
* un mi-temps : le temps de travail représente la moitié de l’horaire légal hebdomadaire, soit 17 heures et demie. * les 35 heures : horaire légal hebdomadaire de travail. * les horaires variables : les personnes qui travaillent ont la possibilité d’aménager leur horaire selon leurs besoins et peuvent donc travailler à l’intérieur d’un créneau horaire défini (exemple : de 7 h 30 à 20 h 00). * un comité d’entreprise : obligatoire dans toute entreprise de plus de 50 salariés, il est présidé par le dirigeant de l’entreprise. Ce comité donne son avis, émet des suggestions sur la politique économique, financière et sociale. Il doit être consulté sur certaines décisions (conditions de travail, formation, licenciement) et contrôle ou gère des œuvres sociales (cantine, loisirs…) grâce au budget financé par l’entreprise. * le(s) délégué(s) du personnel : obligatoire(s) dans les entreprises de plus de 10 salariés. Il(s) présente(nt) à l’employeur les réclamations collectives et individuelles. Il(s) peut (peuvent) saisir l’inspection du travail.
1 : faux – 2 : vrai – 3 : vrai – 4 : vrai.
Compréhension orale finalisée Procéder par écoutes fragmentées afin de permettre aux apprenants de faire l’activité 2 p. 53.
Le contrat de travail Réponses : (1) (2) (3) (4)
contrat médicale chef de projet informatique période d’essai
(5) salaire (6) prime (7) filiale.
Les contraires S’aider des notes ci-dessus si nécessaire.
3 Un congé de formation (p. 53)
Réponses :
Compréhension orale globale
Un licenciement : une démission. Un plein-temps : le temps partiel / un mi-temps. Une réduction : une augmentation. L’emploi : le chômage. Un jour férié : un jour ouvré.
Livre fermé : première écoute intégrale. Faire réagir les apprenants de manière spontanée sur ce qu’ils ont compris ou les guider avec les questions suivantes : – Quel est l’objet de l’entretien téléphonique ? ➟ Une personne veut des informations sur le congé de formation. – Qui sont les personnages ? ➟ Mme Lambert et M. Léonetti, délégué du personnel.
2 À la direction des ressources humaines
(p. 52)
Compréhension orale globale Livre fermé : première écoute intégrale. Faire réagir les apprenants de manière spontanée sur ce qu’ils ont compris ou les guider avec les questions suivantes : – Quel est l’objet de l’entretien ? ➟ Une personne vient signer son contrat de travail. – Où se passe la scène ? ➟ À la direction des ressources humaines, dans une entreprise… – Qui sont les personnages ? ➟ Mme Gregoff, directrice des ressources humaines, et M. Sylvain Aubourt, chef de projet informatique.
Compréhension orale et écrite finalisée ● Avez-vous bien compris ? Livre fermé : procéder par écoutes fragmentées et noter les informations chiffrées au tableau. Livre ouvert p. 53 avec un cache sur les dialogues: – faire remplir la colonne Yasmina Lambert dans le tableau du livre ; – élucider le document écrit et remplir la colonne En général dans le tableau ; – faire trouver la réponse et argumenter.
Réponses : Yasmina Lambert ne peut pas obtenir de congé de formation car elle a suivi une formation informatique de quinze jours, il y a quatre mois. Or il faut un délai de six mois entre deux stages.
Passer à l’activité 1 p. 52.
Avez-vous bien compris ? Livre ouvert p. 52 avec un cache sur les dialogues: écoute intégrale.
Correction du tableau :
Conditions d’obtention en mois Ancienneté dans la même activité Délai entre deux stages Délai de demande de congé Ancienneté dans l’entreprise actuelle Durée du stage demandé
En général
Yasmina Lambert
24 mois 6 mois 3 mois 12 mois supérieure ou égale à 6 mois
52 mois 4 mois 3 mois 16 mois 8 mois
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Outils
Propositions :
(p. 54)
Ce que vous dites pour…
Pour exprimer…
Exposer votre problème Exemple : Tu sais, j’ai demandé à…
Mettre les apprenants en sous-groupes. Faire relever les subjonctifs dans le dialogue et le texte Un congé de formation, p. 53. Leur demander ce qu’ils expriment. Mise en commun au tableau. Prendre appui sur les rubriques « Comment dire » p. 54-55, le tableau de grammaire p. 54 et les pages du précis grammatical, p. 176-177 si nécessaire.
Exprimer une crainte, un doute Exemple : cf. rubrique « Comment dire » p. 55
Ce que votre collègue dit pour… Exprimer une opinion Exemple : Je pense que… Vous rassurer Exemple : Ne t’inquiète pas…
Réponses :
Passer au jeu de rôle. Production libre.
Exprimer une nécessité, une obligation : – il faut que le salarié ait 24 mois… – il est impératif qu’il ait respecté un délai…
La lettre de demande de congé formation Réponses :
Exprimer le but, l’intention : – pour que ce congé puisse m’être accordé. – afin que vous puissiez prendre connaissance…
(1) (2) (3) (4) (5) (6)
Ce que l’on entend chez la directrice des ressources humaines Réponses : 1 : b (indicatif) – 2 : e (subjonctif) – 3 : a (subjonctif) – 4 : c (indicatif) – 5 : d (subjonctif).
Mme Bergman, contrôleuse de gestion, recherche un assistant
Le règlement chez Europhone Réponses : 1. Vous devez observer les notes de
S’aider du tableau de grammaire « Le subjonctif passé » si nécessaire.
service. – 2. Il est interdit de recevoir des visites personnelles dans l’entreprise. – 3. Il faut que vous respectiez les horaires. – 4. Il est impératif de tenir les bureaux rangés. – 5. Il est strictement interdit que vous fassiez un travail personnel dans les locaux.
Réponses : « Je souhaiterais une personne qui ait fait une école supérieure de commerce et qui ait déjà travaillé dans le même secteur. Il est vraiment indispensable qu’elle ait suivi une bonne formation en comptabilité et en informatique. Ça m’intéresse aussi que la personne ait pratiqué pendant quelques années la comptabilité analytique. Je doute que les candidats puissent réunir tous ces critères. L’important est que vous trouviez rapidement. »
À vous de parler ! Préparation du jeu de rôle : – mettre les apprenants en sous-groupes ; – les faire réfléchir sur les expressions à formuler pour le jeu de rôle.
Cas pratiques
améliorer puisse répondiez ait sois donnerez.
(p. 56)
– Dans la liste suivante, quel type de congé avezvous déjà pris ou souhaiteriez-vous prendre ? (pour les apprenant dans la vie active) – Connaissez-vous ces types de congés dans votre pays ?
1 Les différentes formes de congés (p. 56) Phase de sensibilisation
Compréhension orale finalisée
À chacun son congé !
Livre ouvert : écoute intégrale de chacun des témoignages. Faire trouver le type de congé correspondant après écoute de chaque témoignage.
Faire lire aux apprenants le tableau des types de congés et leurs objectifs. Puis poser les questions suivantes :
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À vous de demander un congé Production écrite
Transcription : Personne 1 « J’ai douze ans d’expérience comme secrétaire de direction trilingue dans mon entreprise. On m’offre l’opportunité d’évoluer dans ma carrière à un poste d’attachée de presse. Et le directeur du personnel m’a proposé de suivre un stage long de douze mois dans une école de journalisme. »
Faire analyser la situation de communication à l’aide des questions suivantes : – Qui écrit à qui ? Pour dire quoi (objet de la lettre) ? Faire élaborer aux apprenants le plan de la lettre en prenant appui sur la lettre de la p. 55. – Introduction : exprimer la demande (type de formation, période, nombre d’heures, organisme qui dispense cette formation). – Développement : fixer des délais de réponse et préciser les raisons. – Conclusion : exprimer l’espoir d’une réponse favorable – Formule de politesse.
Personne 2 « Je viens d’être père pour la troisième fois et je souhaiterais pouvoir m’occuper de mes enfants pendant au moins un an. Ma femme va reprendre son activité professionnelle à partir du mois de novembre. »
S’aider de la présentation de la lettre p. 167 si Personne 3 nécessaire. « Cette année, j’aimerais partir en juillet à la montagne avec des amis après le congrès Proposition : annuel des pharmaciens. L’année dernière, j’ai pris trois semaines mais cette Vladimir Ogaref année, je compte bien en 9, quai d’Anjou prendre quatre. » 75004 Paris Personne 4 Madame Soline de Bysson « Enfin, j’ai une chance de Responsable de la formation pouvoir réaliser un vieux rêve. Photocopix 2 000 Je devrais pouvoir faire le tour 22, rue Lepic du monde en voilier avec ma 75018 Paris femme et mes deux enfants pendant un an. Oui, ma n première demande avait été Objet : demande congé formatio refusée mais il ne devrait pas Paris, le 12 janvier… y avoir de problème la deuxième fois. » Madame, Personne 5 gé individuel de formation « Dans six semaines, je Je me permets de solliciter un con vente de nos nouveaux de m’arrête de travailler. Je ne pour être formé aux techniques nt com mercial isés à sero qui reprendrai mon travail que dix mo dèle s de pho toc opi eur s, Ce stage, organisé par le semaines après la naissance de partir de septembre prochain. e entreprise, se déroulera mon enfant. Je vais en profiter service de formation interne de notr heures par jour. pour m’occuper de mon bébé. du… au… juillet à… à raison de… Ce sera bien ! » charge de mon salaire Afin que le dossier de prise en s obtenir votre réponse Réponses : puisse être accepté, je souhaiterai t, les nouvelles équipes Personne 1 : dans les plus brefs délais. En effe doivent être constituées et congé individuel de vendeurs pour le modèle… re. de formation. opérationnelles pour début septemb Personne 2 : congé parental j’espère favorable, je Dans l’attente d’une réponse que d’éducation. e ’ e, l xpression de mes v o u s p r i e d ’ a g r é e r, M a d a m Personne 3 : sentiments respectueux. congé annuel. Vladimir Ogaref Personne 4 : signature congé pour convenance personnelle. Personne 5 : congé de maternité.
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– Qui est l’auteur de la pièce de théâtre ? ➟ Urs Widmer. – Qui est le metteur en scène de la pièce de théâtre en France ? ➟ Daniel Benoin. – Où la pièce de théâtre a-t-elle été représentée en France ? ➟ Au théâtre de Chaillot à Paris. – Quel est le sujet de la pièce ? De qui parle-t-on dans la pièce ? ➟ La reconversion, la réinsertion professionnelle des cadres dirigeants qui ont été licenciés.
2 Le licenciement (p. 56) Procédure applicable en cas de licenciement pour cause personnelle Encourager les apprenant à utiliser différentes formulations.
Réponses : 1 : c. Il faut que le directeur du personnel informe le salarié du projet de licenciement et qu’il le convoque. – 2 : f. Le directeur du personnel est tenu d’envoyer une lettre de convocation en recommandé avec accusé de réception. – 3 : b. Le directeur du personnel doit respecter un délai après réception de 5 jours au minimum. – 4 : e. Il faut que le directeur du personnel conduise l’entretien. Il est possible que le salarié se fasse assister par un représentant du personnel. – 5 : d. Il faut que le directeur du personnel respecte un délai minimal d’un jour après le jour de l’entretien. – 6 : a. Il faut que le directeur du personnel envoie la lettre recommandée informant du licenciement (début du préavis).
Compréhension écrite finalisée Réponses : 1 : a – 2 : c – 3 : b.
3 Le règlement intérieur (p. 58) Compréhension écrite finalisée Les différents articles du règlement intérieur Réponses : a : art. 13 – b : art. 5 – c : art. 2 –
Une autre forme de licenciement Compréhension écrite globale
d : art. 7 – e : art. 8.
Le motif du licenciement Réponses : 1 : oui – 2 : oui – 3 : non – 4 : oui –
Faire lire le texte par les apprenants individuellement. Poser les questions suivantes : – De quoi parle le texte ? ➟ D’une pièce de théâtre. – Quel est le titre de la pièce ? ➟ Top Dogs.
Entraînez-vous à l’oral
5 : oui – 6 : non. Note : *pot de vin : argent ou bien perçu de manière illégale de la part d’un fournisseur ou d’un client.
(p. 58)
Préparation du jeu de rôle : – mettre les apprenants en sous-groupes ; – les faire réfléchir sur les expressions à formuler pour le jeu de rôle.
Propositions : Ce que vous dites pour…
Ce que le délégué syndical dit pour…
Exprimer votre mécontentement Exemple : Il est inadmissible…
Exprimer son soutien Exemple : Je vous comprends tout à fait…
Exprimer une nécessité Exemple : cf. rubrique « Comment dire » p. 54
Proposer des solutions Exemple : Nous proposons…
Passer au jeu de rôle. Production libre. Propositions : « Non aux salaires bloqués depuis cinq ans ! » Solution proposée : débloquer, réévaluer, renégocier les salaires… « Non à la cantine d’entreprise obligatoire ! » Solution proposée : « Oui au rétablissement des tickets restaurant* ! » « Oui au paiement des heures supplémentaires ou à la récupération en jours de congé au choix du salarié ! » Solution proposée : exiger le paiement ou laisser aux salariés le choix du type de compensation horaire. Note : * ticket restaurant : chèque d’un certain montant pour les repas, payé en partie par l’entreprise.
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Infos
Poser la question p. 59. – Par quel moyen comptez-vous votre temps de travail ? Le professeur pourra introduire le verbe pointer (cf. page « Testez-vous »).
(p. 59)
Faire observer la carte du temps de travail dans certains pays européens p. 59. Faire repérer le temps de travail moyen en Europe.
Le temps et l’argent Mettre les apprenants en sous-groupes. Faire classer par ordre d’importance les pays européens qui ont le sentiment de manquer : de temps, d’argent, des deux, d’aucun des deux. Faire réagir les apprenants à l’aide des résultats en leur demandant de faire des commentaires. Poser la question p. 59 et discuter en classe.
Poser les questions suivantes : – Quels sont les pays où le temps de travail est audessus de la moyenne européenne ? – Quels sont les pays où le temps de travail est audessous de la moyenne européenne ? – Imaginez-vous des raisons possibles de travailler plus dans certains pays ? – Quel est le temps légal de travail dans votre pays ?
Testez-vous
fille à l’école tous les soirs. Oh ! c’est super ! Je n’aurais plus à courir comme je le fais actuellement. »
(p. 60)
Une lettre de licenciement Réponses :
Personne 4 « J’ai bien peur qu’avec les 35 heures, la direction bloque les salaires. Et puis, finies les heures supplémentaires. Moi qui viens d’acheter un appartement. Pff… ça ne m’arrange pas vraiment. Il faut que je rembourse mon emprunt auprès de la banque. »
1 : non mentionné – 2 : vrai – 3 : faux – 4 : vrai.
Les 35 heures Répondre aux questions après écoute de chaque personne.
Personne 5 « Je ne suis pas sûr que la direction continue à autoriser la pause café maintenant que les 35 heures sont entrées en vigueur. Ben, il n’est pas certain que nous continuions à bénéficier des mêmes horaires de travail. Préparez-vous à venir travailler le samedi ! »
Transcription : On vient de mettre en place les 35 heures dans l’entreprise. Cinq collègues discutent. Qu’expriment-ils ? Personne 1 « Tu as lu la note de service ? Avec la mise en place des 35 heures, chaque salarié devra pointer* l’heure d’entrée et de sortie. On sera tenu de porter un badge pour contrôler les horaires de travail. »
Note : * pointer : enregistrer à l’aide d’une machine appelée pointeuse, ses heures d’entrée, de pause et de sortie pour décompter les heures de travail.
Réponses :
Personne 2 « Mais t’es fou ! Il est formellement interdit que je pointe à ta place. Je n’ai vraiment pas envie de perdre mon boulot pour faute grave. »
Personne 1 : d – Personne 2 : c – Personne 3 : f – Personne 4 : g – Personne 5 : a.
Qui sont les salariés payés au SMIC ? Réponse : 3.
Personne 3 « Ah ! ça me fait plaisir qu’on ait mis en place les 35 heures. Je vais enfin pouvoir aller chercher ma
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d u o l m e 2
Pra t i q ue s 6 Prendre contact par téléphone
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Livre de l’élève : pp. 63 à 72
7 Organiser son emploi du temps
57
Livre de l’élève : pp. 73 à 82
8 Organiser un déplacement
63
Livre de l’élève : pp. 83 à 92
9
Marché et résultats de l’entreprise
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Livre de l’élève : pp. 93 à 102
10 Fabrication et mode d’emploi Livre de l’élève : pp. 103 à 112
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Prendre contact 6 par téléphone Livre de l’élève : pp. 63 à 72
réagir les apprenants de manière spontanée sur ce qu’ils ont compris ou les guider avec les questions suivantes : – De quoi s’agit-il ? ➟ De messages téléphoniques. – De quel type de messages s’agit-il ? ➟ De messages enregistrés, de messages laissés sur un répondeur-enregistreur.
Savoir-faire professionnels • Prendre et transmettre des messages simples – Filtrer et orienter les appels – Identifier l’interlocuteur et sa demande – Conclure et prendre congé
Outils grammaticaux • Situer une action dans le temps / une durée : les marqueurs temporels – Le gérondif
Compréhension orale finalisée
Culture(s) et comportements
Procéder par écoutes fragmentées afin de permettre aux apprenants de faire l’activité p. 63.
• Que peut faire pour vous un centre d’appel ?
● Avez-vous bien compris ?
Compréhension orale globale
Livre ouvert avec un cache sur les transcriptions : faire écouter message par message. Mise en commun des réponses au tableau. Livre ouvert ou fermé selon les apprenants : lors de la correction, faire justifier les réponses du tableau en demandant aux apprenants de relever ce que dit la personne pour se présenter, donner une information, s’excuser, proposer de laisser un message, proposer de rappeler et demander à être rappelée. ➟ Exemple pour se présenter : Bonjour, vous êtes bien sur la messagerie vocale de Marc Grimbert…
Livre fermé : première écoute intégrale. Faire
Réponses :
Situations (p. 63) Cette rubrique se compose de trois documents enregistrés. Ces dialogues sont indépendants et peuvent être exploités en classe dans l’ordre choisi par le professeur.
1 Vous avez un message sur votre répondeur (p. 63)
Messages Qui parle ? Une personne qui appelle. Une personne qui est appelée.
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Que dit la personne ? Elle Elle Elle Elle Elle Elle
se présente. donne une information. s’excuse. propose de laisser un message. propose de rappeler. demande à être rappelée.
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de vous dire qu’il lui sera impossible de se libérer lundi pour le rendez-vous avec les partenaires allemands car elle doit partir d’urgence en mission. Ce sera M. Gibert qui la remplacera. Elle vous présente toutes ses excuses pour ce contretemps. Au revoir. Merci. »
2 Un message pour Madame Leroux
(p. 64)
Compréhension orale globale Livre fermé : première écoute intégrale. Faire réagir les apprenants de manière spontanée sur ce qu’ils ont compris ou les guider avec les questions suivantes : – De quoi s’agit-il ? ➟ D’une conversation téléphonique et d’une personne qui laisse un message. – Quels sont les personnages ? ➟ M. Fourniaud, la standardiste, Mme Leroux (et l’opératrice). – Avec qui parle M. Fourniaud au début du dialogue ? ➟ Avec la standardiste. – Avec qui M. Fourniaud parle-t-il ensuite ? ➟ Avec les voix préenregistrées de l’opératrice et de Mme Leroux sur son répondeur.
3 Un correspondant entêté (p. 65) Transcription : p. 168 du livre de l’élève. Compréhension orale globale Livre fermé : première écoute intégrale. Faire réagir les apprenants de manière spontanée sur ce qu’ils ont compris ou les guider avec les questions suivantes : – De quoi s’agit-il ? ➟ D’une conversation téléphonique. – Quels sont les personnages ? ➟ M. Zerca, la secrétaire de Mme Ladure.
Compréhension orale finalisée
Passer à la partie 1 de l’activité p. 65.
Procéder par écoutes fragmentées afin de permettre aux apprenants de faire les activités 1 et 2 p. 64.
● Avez-vous bien compris ?
Avez-vous bien compris ?
1. Écoute intégrale. Livre ouvert : faire remplir la fiche téléphonique.
Livre ouvert avec un cache sur les transcription : lors de la correction, demander aux apprenants de justifier leurs réponses en faisant relever ce que dit la personne pour se présenter, filtrer les appels, proposer de mettre en attente, demander un transfert de l’appel, promettre de rappeler, donner des instructions et remercier. ➟ Exemple pour filtrer les appels : Désolée, le poste de Mme Leroux est occupé…
Réponses : voir fiche page suivante. Compréhension orale finalisée Procéder par écoutes fragmentées afin de permettre aux apprenants de faire les parties 2 et 3 de l’activité p. 65. 2. S’aider de la transcription ou non selon les apprenants. Faire justifier les réponses à l’aide des énoncés.
Réponses : voir tableau en bas de page.
Réponses :
Un contretemps Proposition :
a : faux. Elle reste polie avec M. Zerca, mais elle se montre ferme. b : vrai. « Je regrette mais je ne pense pas qu’il soit possible (…) je les lui transmettrai » ;
« M. Fourniaud bonjour, ici la secrétaire de Mme Leroux à l’appareil. Mme Leroux me charge
Qui parle ? Que fait la personne ? Elle se présente. Elle filtre les appels. Elle propose de mettre en attente. Elle demande un transfert de l’appel. Elle promet de rappeler. Elle donne des instructions. Elle remercie.
M. Fourniaud ✔
La standardiste ✔ ✔
Mme Leroux ✔
L’opératrice
✔ ✔ ✔ ✔ ✔
✔
✔
Note : la messagerie vocale est synonyme de boîte vocale. La personne y laisse un message. Le répondeur est l’appareil qui permet de laisser un message.
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(Fiche de la page 52)
e : vrai. Elle identifie M. Zerca et prend ses coordonnées. f : faux. Elle répond à l’interlocuteur*. g : vrai. « Mme Ladure est en réunion. (…) Elle a un agenda très chargé, elle est très occupée actuellement. » h : faux. Elle dit à M. Zerca que Mme Ladure le rappellera.
Destinataire : M.
Mme Ladure ................................................................................................
Date
.......................................
Heure
.......................................
EN VOTRE ABSENCE
M. Pierre Zerca Photocop 21 ..................................................................................... 49 58 16 83 Fax : ......................................... Tél : 05 ...................................... M.
................................................................................................
Société :
● Est venu
● x Désire vous voir
● Rappellera
● x A téléphoné
● x Rappeler
● x Urgent
Objet :
Note : * quand on ne peut pas répondre tout de suite à l’interlocuteur, on le fait patienter ; on le met en attente.
3. Élucider les termes suivants : – émetteur / émettre : personne qui appelle. – récepteur / recevoir : personne qui reçoit un appel téléphonique. Procéder à une seconde écoute fractionnée si nécessaire. Lors de la correction, faire repérer les énoncés pour justifier les réponses. ➟ Exemple : 1 : d. « Oui bonjour Madame, me serait-il possible de parler à Mme Ladure ? »
souhaiterait vous voir .......................................................................................... pour collaboration
....................................................................................................... .......................................................................................................
« Ecoutez, comme je vous l’ai dit, M. Zerca, Mme Ladure est très occupée actuellement ». c : faux. La secrétaire ne passe pas l’appel de M. Zerca à Mme Ladure. d : vrai. Elle filtre l’appel, elle fait barrage, note les coordonnées de son interlocuteur…
Réponses : 1:d–2:f–3:g–4:b–5:c–6:a–7:h– 8 : e.
Outils (p. 66)
Compléter avec les rubriques « Comment dire » p. 66-67 si nécessaire.
Prendre appui sur les tableaux de grammaire p. 66 pour faire les activités 1 et 2 p. 66 si nécessaire.
Propositions : Ce que vous dites pour…
Ils ne sont vraiment pas contents !
Demander votre correspondant Exemple : Je souhaiterais parler à…
Propositions :
Demander de laisser un message, ses coordonnées téléphoniques Exemple : Je préfère que vous me transfériez sur sa boîte vocale.
1. Je vous ai déjà téléphoné il y a deux jours ! – 2. Cela fait 20 minutes que j’attends au téléphone ! – 3. Elle me rappelle dans deux heures ! – 4. Je vous dis que je l’ai rencontré au congrès il y a une semaine ! – 5. Vous me répondrez dans un mois ! – 6. Vous n’avez pas écouté votre messagerie depuis deux jours ! – 7. Cela fait deux heures qu’il est toujours en ligne !
Ce que la standardiste dit pour… Identifier l’interlocuteur / l’objet de l’appel Exemple : C’est de la part de qui… Mettre en attente, faire patienter un correspondant, filtrer les appels Exemple : Ne quittez pas, je vous mets en relation…
Tout va bien ! Réponses : (1) Cela fait (…) que – (2) Pendant – (3) il y a – (4) Depuis – (5) depuis – (6) dans.
Proposer de laisser un message / de rappeler Exemple : Rappelez-la dans cinq à dix minutes…
La ligne est occupée
Passer aux jeux de rôles. Productions libres.
Préparation du jeu de rôle : – mettre les apprenants en sous-groupes ; – les faire réfléchir sur les expressions à formuler pour le jeu de rôle à partir des situations de cette unité. S’aider des transcriptions du livre de l’élève.
Deux actions liées Réponses : – En vérifiant les données du système, j’ai constaté de graves problèmes de calcul. (c / s)
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3. La standardiste prend les appels et demande de patienter. ➟ La standardiste prend les appels en demandant de patienter. 4. L’hôtesse note le message et promet de le transmettre. ➟ L’hôtesse note le message en promettant de le transmettre. 5. Le correspondant donne son nom et l’épelle. ➟ Le correspondant donne son nom en l’épelant. 6. Le chef des ventes enregistre une commande et la note. ➟ Le chef des ventes enregistre une commande en la notant.
– Je continue le rapport tout en attendant les données définitives. (o / s) – Notre équipe travaille en intégrant les demandes du client. (s)
Tout faire en même temps ! Écoute fragmentée. Faire produire les réponses à l’oral. Proposition : mise en commun au tableau des réponses. Prendre appui sur le tableau de grammaire du gérondif p. 67 si nécessaire.
Conversations croisées
Transcription : Exemple : La secrétaire filtre les appels et reste aimable. ➟ Elle filtre les appels en restant aimable. 1. Le directeur attend de parler à un correspondant et s’impatiente. ➟ Le directeur attend de parler à un correspondant en s’impatientant. 2. Le représentant laisse ses coordonnées et propose de rappeler plus tard. ➟ Le représentant laisse ses coordonnées en proposant de rappeler plus tard.
Prendre appui sur les rubriques « Comment dire » p. 66-67 si nécessaire.
Cas pratiques (p. 68)
Réponses :
Réponses : 1 2 3 4 5 6
d. f. e. b. a. c.
L’émetteur à la secrétaire. La secrétaire à l’émetteur. La secrétaire à l’émetteur. La secrétaire à l’émetteur. La secrétaire à l’émetteur. L’émetteur à la secrétaire.
Photo 1 : f. La standardiste travaille le téléphone décroché. – Photo 2 : d. La standardiste est très souriante au téléphone. – Photo 3 : b. Le correspondant est surpris car la standardiste a raccroché. – Photo 4 : e. La standardiste est clairement identifiée avec le panneau et elle se présente. – Photo 5 : a. La standardiste est isolée dans un bureau fermé. – Photo 6 : c. Personne ne répond. Le correspondant regarde sa montre en s’impatientant.
1 L’art de répondre au téléphone
: : : : : :
(p. 68)
Phase de sensibilisation Faire observer et décrire par les apprenants les six photos de la page 68. Travailler le lexique autour des attitudes des personnes et des lieux. ➟ pour les personnes : occupé, souriant, surpris, à l’écoute, impatient… ➟ pour les lieux : dans un bureau, à l’accueil, dans un bureau isolé…
Production écrite À vous ! Pour faire cette activité, suivre l’exemple proposé. Prendre appui sur l’activité précédente. Pour chacun des commentaires, faire rédiger par les apprenants la / les règles correspondantes destinées aux standardistes.
Compréhension écrite globale Faire lire les textes. Poser la question suivante : – Quel est le sujet des textes ? ➟ Ce qu’il faut faire et ne pas faire au téléphone.
Propositions : 1. Ayez à portée de main les noms des collaborateurs de l’entreprise, les renseignements de base sur l’entreprise. 2. Attendez toujours que le correspondant ait raccroché avant de terminer la communication. 3. Ne laissez pas le téléphone sonner longtemps. 4. Soyez poli(e) / aimable / souriant(e) au téléphone.
Compréhension écrite finalisée Passer à l’activité 1 p. 68.
Conseils et mauvais exemples Mettre les apprenants en sous-groupes. Leur faire justifier les réponses choisies.
52
5. En décrochant, annoncez la raison sociale, le nom de l’entreprise. Avant de raccrocher, prenez congé avec une formule de politesse. 6. En votre absence, n’oubliez jamais de brancher votre messagerie. Ne laissez jamais le téléphone décroché. Ne laissez pas votre ligne trop longtemps occupée.
conditions. J’aimerais avoir des renseignements complémentaires avant de vous la retourner signée. » Personne 4 « Oui, ici la société de maintenance Datatech. Ben, vous nous avez informés d’une panne de réseau. Nous avons besoin de savoir exactement de quel type de panne il s’agit avant de vous envoyer un technicien. » Personne 5 « Ici Monsieur Druide de la société Markplus… Il me reste quelques points à voir pour l’étude de marché que votre entreprise nous a confiée… Vous pouvez me passer le service concerné ? » Personne 6 « … Avant la publication du rapport d’activités, j’aurais besoin que l’on me communique quelques chiffres… »
2 Pourriez-vous me passer… ? (p. 68) Compréhension orale globale et finalisée Faire prendre connaissance de l’annuaire interne p. 11. Livre ouvert p. 11 : procéder par écoutes fragmentées pour chaque personne. Laisser le temps de trouver la réponse. Faire une deuxième écoute si nécessaire.
Réponses :
Transcription :
Réponse 1 : « Ne quittez pas, je vous passe M. Dialo, notre responsable des ventes. » – Réponse 2 : « Ne quittez pas, je vous passe M. Tran, responsable de la fabrication. » – Réponse 3 : « Ne quittez pas, je vous passe Françoise Picard, directrice des ressources humaines. » – Réponse 4 : « Ne quittez pas, je vous passe M. Brisard, directeur informatique. » – Réponse 5 : « Ne quittez pas, je vous passe M. Ferniot, le responsable marketing. » – Réponse 6 : « Ne quittez pas, je vous passe Marc Delarue, directeur administratif et financier. »
Vous effectuez un stage au standard de la société Infotec. Personne 1 « Bonjour Madame. Hum… je viens de recevoir ma facture. On m’avait promis une remise de 10 % sur le montant de ma commande. Je souhaiterais être mise en relation avec un responsable. » Personne 2 « Oui, allô, nous voulions vous informer qu’il ne sera pas possible de vous livrer le matériel dans les délais prévus. Nous avons une panne de machine et nous craignons que le lancement de votre production soit retardé. » Personne 3 « Je viens de recevoir ma lettre d’embauche, mais je ne suis pas tout à fait d’accord avec une des
Entraînez-vous à l’oral
3 Au téléphone, ce qu’il faut dire et ne pas dire
(p. 69)
Réponses : 1 : d – 2 : f – 3 : i – 4 : b – 5 : g – 6 : e – 7 : h – 8 : a – 9 : c.
(p. 69)
La fiche téléphonique 1. Préparation du jeu de rôle : – mettre les apprenants en sous-groupes ; – faire identifier le document et analyser la situation de communication ; – faire réfléchir les apprenants sur les expressions à formuler pour le jeu de rôle.
Propositions : Ce que Rachid Zitoun dit pour…
Ce que la secrétaire de Pierre Monteil dit pour…
Demander un correspondant Exemple : cf. rubrique « Comment dire » p. 67.
Identifier l’interlocuteur / l’objet de l’appel Exemple : cf. rubrique « Comment dire » p. 66.
Demander de laisser un message, ses coordonnées téléphoniques Exemple : cf. rubrique « Comment dire » p. 67.
Mettre en attente, faire patienter un correspondant, filtrer les appels Exemple : cf. rubrique « Comment dire » p. 67.
Passer au jeu de rôle. Production libre.
Proposer de laisser un message / de rappeler Exemple : cf. rubrique « Comment dire » p. 67.
53
Entraînez-vous à l’oral
(suite)
2. Préparation du jeu de rôle : – mettre les apprenants en sous-groupes ; – prendre connaissance des agendas p. 70 ; faire repérer les heures et les jours de rendez-vous ; – faire trouver les étapes de la conversation ; – faire réfléchir les apprenants sur les expressions à formuler pour le jeu de rôle.
Propositions : Ce que Pierre Monteil dit pour…
Ce que Rachid Zitoun dit pour…
Demander un correspondant Exemple : cf. rubrique « Comment dire » p. 67.
Saluer, se présenter Exemple : Rachid Zitoun, j’écoute…
Donner le motif de l’appel Exemple : J’ai bien reçu votre message…
Annuler un rendez-vous et s’excuser Exemple : Je suis vraiment désolé mais je suis obligé d’annuler notre rendez-vous…
Proposer une autre date de rendez-vous Exemple : Un instant je vous prie, je consulte mon agenda… Exprimer une impossibilité Exemple : Désolé, cela ne va pas être possible car je suis pris le matin et l’après-midi…
Demander de reporter un rendez-vous Exemple : Serait-il possible de reporter le rendez-vous à… Exprimer ses disponibilités Exemple : Je suis libre de… à… heures.
Passer au jeu de rôle. Production libre.
Je ne suis là pour personne ! Préparation du jeu de rôle : – mettre les apprenants en sous-groupes ; – faire identifier les documents. ➟ Une page d’agenda, une note, un horaire d’avion et une page de guide touristique. Faire analyser les trois situations de communication de la note : – Que doit faire Marie-Pierre ? ➟ Elle doit faire barrage à toutes les communications. ➟ Elle doit téléphoner pour réserver une place d’avion et une chambre d’hôtel. ➟ Elle doit faire barrage à M. Lemuhe. Faire réfléchir les apprenants sur les expressions à formuler pour le jeu de rôle.
Propositions : Ce que la secrétaire de M. Jambart dit pour… Identifier l’interlocuteur / l’objet de l’appel Exemple : cf. rubrique « Comment dire » p. 66. Annuler les rendez-vous Exemple : M. Jambart me charge de vous dire qu’il est malheureusement obligé de… Présenter les excuses de M. Jambart Exemple : M. Jambart vous renouvelle toutes ses excuses… il reprendra contact avec vous… Faire une réservation Exemple : Je souhaiterais réserver une place sur le vol… / une chambre pour une personne… Passer au jeu de rôle. Production libre.
Infos
(p. 71)
Faire lire le texte individuellement. Proposer aux apprenants les situations suivantes à l’écrit ou à l’oral. Leur faire retrouver le service qui va répondre à la demande.
Demander aux apprenants de décrire le dessin en posant la question suivante : – Que font ces personnes ?
54
Proposition d’activités de prolongement pédagogique : faire élaborer une enquête par les apprenants dans la classe sur leurs habitudes téléphoniques au travail et en dehors du travail, à partir des questions suivantes : – Utilisez-vous fréquemment votre téléphone à votre travail ? – Possédez-vous un téléphone portable professionnel / privé ? – Êtes-vous autorisé à utiliser votre portable professionnel pour des communications nonprofessionnelles ? Si oui, dans quelles limites de durée de consommation ? – Laissez-vous votre téléphone portable privé toujours branché ? – Vos factures de téléphone personnelles sontelles élevées ? – Téléphonez-vous souvent à l’étranger pour votre travail ?
1. Le téléviseur que j’ai acheté il y a deux mois est tombé en panne. ➟ Le relais service après-vente. 2. J’ai laissé une demande d’information sur le site Internet de l’entreprise. ➟ Le site de e-commerce. 3. Je souhaite postuler à un emploi dans une entreprise. ➟ Le tri de candidats. 4. Je souhaite passer commande auprès d’une entreprise. ➟ Le service commercial. 5. Je souhaite rencontrer un agent commercial. ➟ La prise de rendez-vous. 6. Je souhaite modifier les coordonnées d’un client. ➟ La mise à jour de données. 7. Je souhaite obtenir gratuitement des renseignements. ➟ La gestion d’un numéro vert. 8. J’ai un problème d’utilisation avec le logiciel que j’ai acheté hier. ➟ La permanence téléphonique ou « hot-line ». 9. Je veux parler à Mme Leroux de la société Amax et je ne possède pas son numéro de ligne directe. ➟ Le standard.
LES CENTRES D’APPEL
Le marketing téléphonique
L
e marketing téléphonique a connu ces dernières années en France un développement très important. On appelle marketing téléphonique ou télémarketing l’utilisation du téléphone dans un but commercial et dans le but d’améliorer les relations avec les clients (gestion des relations clients). Dans le cadre du développement du marketing téléphonique en France, toute personne formée à la réception et à l’émission d’appels téléphoniques en provenance de clients est appelé téléconseiller / téléconseillère. Le téléconseiller / téléconseillère a pour mission de gérer la relation clientèle par téléphone. On appelle téléconsultant(e), un(e) consultant(e) en télémarketing qui a pour mission de promouvoir un produit et de donner des informations et des conseils d’utilisation auprès des clients et des clients potentiels.
es grands centres d’appel ont créé des plateformes pour réaliser de grandes campagnes de télémarketing ou encore pour répondre aux milliers d’appels qui suivent la diffusion d’un spot télé comportant un numéro de téléphone. Ils ont des contrats avec les banques, les assurances, la vente par correspondance… Les petites structures étaient toutes spécialisées au départ dans la gestion des agendas des médecins. La plupart ont élargi leur clientèle aux PME-PMI et ajouté d’autres services (hébergement de numéro vert, prise de commande…).
L
Les opérateurs téléphoniques en France Dans le secteur de la téléphonie fixe en France, France Telecom a longtemps été le seul opérateur, mais le marché s’ouvre progressivement à la concurrence avec de nouveaux opérateurs comme Cegetel. En revanche, le secteur de la téléphonie mobile est extrêmement concurrentiel. Les opérateurs sont : France Telecom (Orange), SFR et Bouygues Telecom. 55
Testez-vous
Message 3 : d Message 4 : a Message 5 : c.
(p. 72)
Le répondeur téléphonique
Une fiche téléphonique Réponses : 1 : c – 2 : a.
Répondre aux questions après écoute de chaque message.
Transcription :
Un entretien téléphonique Transcription :
Message 1 « Bonjour, ici la société Hervé. Nous souhaiterions vous présenter notre nouvelle gamme de produits. Pourriez-vous nous faire savoir quand est-ce que notre représentant pourrait passer vous voir et vous faire une démonstration de notre toute dernière imprimante laser ? »
Madame Desbois : Allô ! Bonjour société Ravex à votre service. Pascal Creton : Oui, bonjour, Madame. Je suis Pascal Creton, directeur de recherche des laboratoires Epson ; je souhaiterais parler à M. Vo Tran, s’il vous plaît. MD : Oh bonjour, Monsieur. Je suis son assistante Madame Desbois. M. Vo Tran est absent pour la journée. Puis-je prendre un message ? PC : Hum, écoutez, je suis de passage à Bruxelles et j’aimerais le rencontrer. MD : Bien, puis-je savoir quel est l’objet de votre appel ? PC : Euh, c’est à propos de son intervention au congrès des médecins à Bordeaux le mois prochain. Vous êtes au courant ? MD : Oui, tout à fait. Je sais que M. Vo Tran voulait absolument vous contacter. Vous serait-il possible de rappeler en fin de journée ? PC : Ah, cela va m’être difficile. Je prends l’avion dans une heure. Je vous appelle de l’aéroport. Mais je serai de retour dans cinq jours. J’ai une réunion importante avec nos visiteurs médicaux pour le lancement de notre nouveau produit antiâge. MD : Bien… attendez, hein… je consulte son agenda. Voyons… mardi à 10 heures, ça vous irait ? PC : Ah, je suis désolé, mais je suis pris toute la matinée. MD : Bon alors, mercredi en fin d’après-midi… hum, vers 18 heures ? PC : Hum… Plutôt, plutôt en début d’après-midi. MD : Ah, je suis très ennuyée. M. Vo Tran m’a demandé de ne prendre aucun rendez-vous avant la fin de l’après-midi. Écoutez, le mieux est que je vous rappelle. Je vais voir ça avec M. Vo Tran. PC : Très bien. Je compte sur vous. MD : Pas de problèmes. Je n’oublierai pas. Au revoir, Monsieur. PC : Au revoir, Madame et merci.
Message 2 « J’attends toujours ma livraison. Vous deviez me livrer la marchandise il y a trois jours. Si vous ne me livrez pas sous les quarante-huit heures, j’annulerai ma commande. Euh, c’est Monsieur Fermet de la maison Ancenis à Lille. » Message 3 « Ici Madame Antonelli. Je devais rencontrer M. Masson demain à 10 heures au sujet de notre distributeur en Belgique. Je dois partir d’urgence en province pour régler une affaire importante. Je vous rappellerai dès mon retour pour fixer une autre date. » Message 4 « Ici la Caisse primaire d’assurance maladie. Il nous manque des renseignements sur la déclaration d’embauche de votre dernier employé, M. Martin. Merci de nous rappeler d’urgence pour compléter le dossier. » Message 5 « Nous venons de recevoir votre dernière facture. Vous avez encore oublié de déduire les 5 % de remise que vous nous faites habituellement… Nous attendons une facture rectificative et des explications. C’est la troisième fois qu’une telle erreur se produit depuis un mois. C’est beaucoup trop. Rappelez les établissements Joigny au plus vite. Merci. » 1. Réponses : Message 1 : g Message 2 : d Message 3 : e Message 4 : h Message 5 : b. 2. Réponses : Message 1 : g Message 2 : f
Réponses : 1 : b – 2 : c – 3 : a – 4 : c.
56
Organiser son emploi 7 du temps Livre de l’élève : pp. 73 à 82
– Est-ce que la personne se déplace souvent ? – Quelles sont ses activités quand elle a du temps libre ? – Est-ce que la personne préfère donner la priorité à sa vie professionnelle ? Personne 3 – La personne arrive-t-elle à bien organiser sa vie professionnelle et sa vie privée ? Comment ? – Quelles sont ses activités quand elle a du temps libre ? – Quelle est la caractéristique du poste occupé par la personne ? Personne 4 – Dans quel secteur professionnel travaille la personne ? – Quand la personne part-elle en vacances et pendant combien de temps ? – La personne est-elle salariée d’une entreprise ou bien possède-t-elle une entreprise individuelle ? – Est-ce facile pour la personne de bien organiser sa vie professionnelle et sa vie privée ? Pourquoi ? Personne 5 – Est-ce que la personne est très occupée ? – Quelle solution a-t-elle trouvée pour faire garder ses enfants ? – Est-ce qu’elle est satisfaite de son emploi du temps ? Pourquoi ?
Savoir-faire professionnels • Fixer, reporter et annuler un rendez-vous – Établir un planning
Outils grammaticaux • Exprimer l’antériorité dans le futur et le passé : le futur antérieur et le plus-que-parfait
Culture(s) et comportements • Êtes-vous prêt pour l’agenda numérique ?
Situations
(p. 73)
Cette rubrique se compose de deux dialogues enregistrés. Ces deux documents sont indépendants et peuvent être exploités en classe dans l’ordre choisi par le professeur.
1 Des emplois du temps chargés (p. 73)
Transcription : p. 168 du livre de l’élève. Compréhension écrite globale Que faisons-nous de notre temps ?
Réponses :
Faire identifier les documents écrits de la p. 73. ➟ Ce sont des extraits d’emploi du temps, d’agendas.
Personne 1 : c – Personne 2 : a – Personne 4 : b – Personne 5 : d.
Que fait la personne qui n’a pas d’agenda ? Proposition : Personne 3 : Nathalie, 32 ans,
Note : l’expression « vie maritale » signifie que la personne vit officiellement avec une autre personne sans être mariée.
Compréhension orale globale et finalisée
secrétaire, trois enfants, marié.
Livre ouvert : procéder par écoute fragmentée pour chaque personne. Faire repérer la page d’agenda correspondant à la personne qui parle. Faire justifier les réponses. On peut guider les apprenants avec les questions suivantes :
7 h 00
n Lever, toilette, préparatio it déjeuner Réveil des enfants, pet
7 h 50
l’école Dépose des enfants à
9 h 00
Arrivée bureau
6 h 00
Personne 1 – Est-ce que la personne travaille toujours ? – Est-ce que la personne est au chômage ? – Quelles sont les activités de la personne ? – Que fait-elle pendant le week-end ? Personne 2 – Est-ce que la personne est très occupée ?
13 h 00
Déjeuner
14 h 30
Tennis
17 h 00
Contrôle des devoirs des dîner enfants, préparation du
19 h 30
Dîner en famille es Réunion parents d’élèv
20 h 30
57
Production orale
Compréhension orale finalisée
Et vous, quel est votre emploi du temps ?
Procéder par écoutes fragmentées afin de permettre aux apprenants de faire les activités 2 et 3 p. 75.
Une fiche téléphonique
Faire réaliser l’activité par groupes de deux. Chaque apprenant présente son emploi du temps à l’autre qui prend des notes et rédige une page d’agenda. Ensuite, chaque apprenant présente l’emploi du temps de son / sa partenaire à l’ensemble de la classe. Production libre.
Livre fermé : écoute fragmentée pour répondre aux questions suivantes : – Est-ce la première fois que Marc Descamps téléphone à Mme Bon ? ➟ Non. Elle lui demande de ses nouvelles (« Vous allez bien ? »). – Quel est l’objet exact de l’appel de M. Descamps ? ➟ Présenter ses vins avant que Mme Bon ne passe sa commande de fin d’année. Livre ouvert avec un cache sur la transcription : passer à l’activité 2.
2 Un agenda bien rempli (p. 74) Compréhension orale globale Livre fermé : première écoute intégrale. Faire réagir les apprenants de manière spontanée sur ce qu’ils ont compris ou les guider avec les questions suivantes : – De quoi s’agit-il ? ➟ D’une conversation téléphonique. – Qui sont les personnes qui parlent ? ➟ M. Marc Descamps et Mme Marie Rabier. – Quelles sont leurs professions ? ➟ M. Descamps est représentant et Mme Rabier est secrétaire. – Que souhaite la personne qui appelle ? ➟ Un rendez-vous avec Mme Bon, la responsable des achats.
Réponses : Destinataire : M. Date
8 9 10 11 12 13
Tél :
8 9 10 11 12 13
S I R A P ES L EL X U BR
MARDI
4
14 15 16 17 18 19
MERCREDI 8 9 10 11 12 13
Retour Bordeaux
14 15 16 17 18 19
......................................
Fax :
5
te distributeur Visi japonais
● Rappellera ● Urgent
rendez-vous vendredi prochain à .................................................................................................... 9.................................................................................................................. heures pour présentation d’une nouvelle .................................................................................................................. sélection de grands crus de bordeaux
Objet :
L’agenda de M. Descamps Réponses :
8 9 10 11 12 13
6 14 15 16 17 18 19
Journséteatdioe n dégu Sommelier
VENDREDI
ES L EL X U BR
....................................................
● x Désire vous voir ● Rappeler
● Est venu x A téléphoné ●
JEUDI
IS R PA
14 15 16 17 18 19
..................................................
EN VOTRE ABSENCE M. Marc Descamps ........................................................................................................... Société : ................................................................................................ Établissements Lambert et fils
Avez-vous bien compris ? Réponses : 1 : b – 2 : a.
3
Heure
M.
Passer à l’activité 1 p. 74.
LUNDI
Mme Bon
................................................................................
.......................................
8 9 10 11 12 13
RDV Mme Bon
58
7
14 15 16 17 18 19
SAMEDI 8 9 10 11 12 13
Journséteatdioe n dégu
14 15 16 17 18 19
8
Outils
(p. 76)
Faire déduire la règle. Prendre appui sur le tableau l’antériorité dans le futur et le passé p. 76 si nécessaire.
Une assistante débordée ! Écoute fragmentée. Si nécessaire, s’aider de la transcription p. 76.
Réponses :
Action 1 (premièrement)
Action 2 (après/plus tard)
Personne a
futur antérieur « Une fois que vous aurez terminé de taper mon compte rendu de visite… »
impératif « prenez-moi un rendez–vous… »
Personne b
futur antérieur « dès que vous aurez fini de le préparer ! »
impératif « Apportez-moi le dossier Asie… »
Personne e
plus-que-parfait « J’avais laissé un dossier sur votre bureau… »
passé composé « vous l’avez regardé ? »
Personne f
futur antérieur « Quand j’aurai reçu mon ordre de mission… »
futur simple « vous me réserverez un vol pour Londres ! »
Personne h
futur antérieur « Dès que nos clients allemands seront arrivés… »
impératif « prévenez-moi ! »
Avez-vous bien compris ?
7 : Dès qu’il aura reçu l’ordre de mission, elle réservera un vol pour Londres. 8 : Elle filtrera les appels.
1. Écoute fragmentée du texte Une assistante débordée ou lecture de la transcription, en fonction des apprenants.
Que faut-il faire ?
Réponses :
1. Prendre appui sur la rubrique « Comment dire » p. 77 si nécessaire.
a : taper le compte rendu de visite, prendre rendez-vous avec le directeur export. b : préparer le dossier Asie, l’apporter. c : appeler au téléphone. d : donner le contrat à signer, l’envoyer. e : regarder un dossier. f : réserver un vol pour Londres. g : ne passer aucun appel. h : prévenir de l’arrivée des clients allemands.
Réponses : 1 : b – 2 : d – 3 : g – 4 : c – 5 : e – 6 : a – 7 : h – 8 : i – 9 : f. 2. Écoute fragmentée. Reprendre les numéros de la partie 1 de cette activité et les faire correspondre avec les lettres des phrases écoutées.
Transcription :
2. Deuxième écoute fragmentée ou avec la transcription en fonction des apprenants.
a : Nos distributeurs recevront des présentoirs s’ils ont encore des articles à vendre. b : Nos clients pourront voir nos procédés de fabrication, une fois la réunion terminée. c : Il faut s’assurer que l’adresse du destinataire est correcte avant d’expédier le courrier. d : Chaque personne présente doit avoir les documents nécessaires avant le début de la réunion. e : Avez-vous fait un essai avant de présenter notre nouveau matériel à nos clients ? f : Dites-leur que le paiement sera effectué dès que le montant des achats nous sera adressé.
Réponses : 1 : Quand elle aura fini de préparer le dossier Asie, elle l’apportera. 2 : Une fois qu’elle aura tapé le compte rendu de visite, elle prendra un rendez-vous avec le directeur export. 3 : Dès que les clients allemands seront arrivés, elle préviendra son patron. 4 : Dès qu’elle aura un moment, elle appellera. 5 : Une fois qu’elle aura fait signer le contrat, elle l’enverra. 6 : Elle regardera le dossier.
59
3. Je vous confirmerai le rendez-vous avant de venir. 4. Une fois que vous aurez choisi un hôtel, envoyez une télécopie de réservation. 5. Appelez-moi, dès que vous serez rentré.
g : Tout compte rendu doit être signé avant sa remise. h : Téléphonez à la compagnie aérienne avant que j’appelle un taxi pour me conduire à Roissy*. i : Rectifiez les chiffres, je n’ai pas eu le temps de le faire avant de quitter le bureau.
À vous de trouver !
Note : * Roissy : lieu où est situé l’aéroport Charles de Gaulle (25 km au nord de Paris).
Livre ouvert : s’aider de la transcription. Mise en commun au tableau. S’aider des rubriques « Comment dire » de l’unité 5, p. 54-55 si nécessaire.
Réponses : a:2 b:4 c:1
d:3 e:9 f:5
g:7 h:6 i : 8.
Réponses : Phrases qui expriment un doute : « je ne crois pas que ce soit possible » – « il n’est pas sûr que je puisse être à l’heure » – « pensez-vous qu’elle puisse se libérer ? » Phrases qui expriment une nécessité : « je dois visiter deux châteaux » – « il est très important que je puisse présenter nos vins. » Phrase qui exprime un but : « je souhaiterais la rencontrer cette semaine pour lui présenter… »
Un peu d’imagination Prendre appui sur la rubrique « Comment dire » p. 77 si nécessaire.
Propositions : 1. Une fois que la réunion sera terminée, nous irons déjeuner. 2. Dès qu’ils ont appris la nouvelle, ils ont ouvert une bouteille de champagne.
Cas pratiques
➟ 9 h30 : réunion avec projet Amar ➟ 18 h : rendez-vous avec M. Artaud pour le développement d’un projet futur
(p. 78)
1 L’agenda de Francis Ménières
Une journée bien remplie
(p. 78)
Compréhension écrite globale
Que fait-il ?
Faire lire le document. Faire élucider chaque moment de l’emploi du temps de Francis Ménières. Faire produire à l’écrit ou à l’oral le texte écrit de l’agenda comme dans l’exemple. Exemple : Une fois qu’il aura consulté ses e-mails, il téléphonera à M. Leprince…
1. Faire identifier et élucider les documents écrits p. 78-79. ➟ une fiche téléphonique rédigée par la secrétaire de Francis Ménières. ➟ un e-mail de M. Artaud à M. Francis Ménières. ➟ un message intranet* de confirmation pour une réunion. ➟ une note avec des instructions rédigées par Francis Ménières destinée à sa secrétaire Chantal. ➟ un carton d’invitation à un séminaire. ➟ une page d’agenda datée du mardi 25. ➟ la carte de visite professionnelle de Francis Ménières.
Note : une conférence téléphonique en multiplex est une réunion téléphone entre plusieurs personnes.
Note : * un message intranet est diffusé par messagerie électronique à l’intérieur d’une entreprise (en interne).
Compréhension écrite globale Faire identifier le document. ➟ C’est un emploi du temps, une page d’agenda.
Compréhension écrite finalisée
Réponse :
Compréhension écrite finalisée et production écrite
Francis Ménières travaille dans le département recherche et développement : ➟ 8 h 30 : rendez-vous pour le projet Sygma 2010
Passer aux activités 2 et 3 p. 79.
60
Prolog
2. Réponses :
MARDI 8 consultation des e-mails 9 h 30 rdv Mme Darel 10 siège social Sitmen 11 réunion projet Angus 12 13 M. Riva bar hôtel Lutetia 14
25
Francis Ménières
Responsable de projet logiciel
séminaire et au buffet dînatoire. Vous confirme sa participation aueurs sentiments. Avec ses meill
15 séminaire grandes 16 écoles d’ingénieurs 17 18 19 buffet dînatoire* 20 21
6 rue de Sfax, 75116 Paris Tél. : 01 45 25 65 12 Fax : 01 45 25 65 14
Site Internet : www.prolog.fr E-mail :
[email protected]
Production orale 3. Préparation du jeu de rôle : – mettre les apprenants en sous-groupes ; – faire élucider la situation de communication ; – faire réfléchir les apprenants sur les expressions à formuler pour le jeu de rôle.
Note : * un buffet dînatoire est un repas léger souvent pris debout. Les plats sont présentés sur une grande table.
Pour la présentation de l’e-mail, cf. p. 32 du livre de l’élève.
Propositions : Ce que dit la secrétaire de M. Francis Ménières pour…
M. Ménières – Prolog M. Artaud
Confirmer le rendez-vous Exemple : Je vous appelle pour confirmer…
nouvelle date de rendez-vous
Proposer un déjeuner d’affaires Exemple : M. Ménières souhaiterait proposer à Mme Darel un déjeuner d’affaires…
Date : 17 mai Monsieur, M. Francis Ménières est contraint d’annuler son rendezvous du mardi 25 mai à 18 heures concernant le développement d’un projet futur et vous prie de bien vouloir l’en excuser. Il vous propose un autre rendez-vous le… à… Merci de bien vouloir confirmer vos disponibilités afin que je les lui transmette. Je vous prie d’agréer mes salutations distinguées. Secrétaire de M. Ménières Chantal…
Entraînez-vous à l’oral
Ce que dit la secrétaire de Mme Darel pour… Prendre note de la confirmation du rendez-vous Exemple : Je prends note et informe immédiatement Mme Darel de votre confirmation. Vérifier et confirmer les disponibilités de Mme Darel Exemple : Écoutez, je consulte son agenda pour vous donner ses éventuelles disponibilités. Passer au jeu de rôle. Production libre.
(p. 79)
● Une conférence téléphonique à organiser Préparation du jeu de rôle : – mettre les apprenants en sous-groupes de cinq personnes ; – faire identifier les documents p. 80 et analyser la situation de communication p. 79 ; – faire réfléchir les apprenants sur les expressions à formuler pour le jeu de rôle.
Propositions : Ce que vous dites pour… Exprimer des doutes Exemple : cf. rubrique « Comment dire » p. 55.
Exprimer des nécessités Exemple : cf. rubrique « Comment dire » p. 54. Exprimer des impossibilités Exemple : J’ai un rendez-vous auquel je dois absolument être présent… Passer au jeu de rôle. Production libre.
Modifier votre emploi du temps prévu Exemple : Je vais essayer de reporter un rendezvous pour me libérer à… heures.
61
Infos
Réponses :
(p. 81)
1 2 3 4
Faire décrire les dessins. Faire lire le texte individuellement. Mettre les apprenants en sous-groupes. Faire correspondre les affirmations suivantes avec les différents moments de l’emploi du temps de la personne : 1. Je peux transférer des informations de mon agenda électronique vers mon ordinateur. 2. Mon agenda électronique me permet de trouver le meilleur itinéraire pour mes déplacements. 3. Un agenda électronique peut transférer sans connexion des informations à un autre ordinateur. 4. Mon agenda électronique peut comptabiliser la durée de mes rendez-vous. 5. Mon agenda numérique peut me réveiller le matin avec son alarme. 6. Je peux stocker sur mon agenda numérique des fichiers concernant mes clients. 7. Je peux noter dans mon agenda électronique des informations et écrire des commentaires personnels.
: : : :
11 heures 8 heures 30 18 heures 10 heures 05
5 : 7 heures 6 : 13 heures 7 : 10 heures.
La réunion téléphonique
R
apide et facile à organiser, la réunion téléphonique ou conférence téléphonique en multiplex est un moyen très pratique de réunir au même moment différents acteurs, situés dans des lieux différents. Elle évite la perte de temps et les coûts financiers liés aux déplacements physiques. Pour mettre en place une réunion téléphonique : – l’organisateur appelle le centre de réservation en composant un numéro spécial ; – il précise le jour, l’heure, la durée et le nombre de participants à la réunion ; – le centre de réservation communique un numéro de téléphone confidentiel, que l’organisateur transmet aux différents correspondants ; – les correspondants appellent ensuite ce numéro pour se joindre au téléphone et commencer la réunion.
Mise en commun.
Testez-vous
(p. 82)
Les journées type des Français Réponse : 3.
Personne 3 « Croyez-vous qu’il arrive à l’heure ? Les négociations ne peuvent pas débuter sans lui et l’affaire est importante. »
Être heureux au travail Réponses : 1 : b – 2 : c – 3 : b – 4 : a.
Personne 4 « Il est tout à fait évident que la concurrence a copié nos produits. Nous allons leur intenter un procès. »
Humeurs Répondre aux questions après écoute de chaque témoignage.
Personne 5 « Je ne doute pas un seul instant de ses compétences. C’est une assistante efficace mais il est difficile de l’augmenter actuellement. »
Transcription : Personne 1 « C’est toujours la même chose, je te demande simplement d’être à l’heure aux réunions : tu es toujours en retard ! Moi aussi, j’ai un agenda chargé ! »
Réponses : Personne Personne Personne Personne Personne
Personne 2 « Ne t’inquiète pas, je pense qu’il viendra malgré la grève des transports. Il n’oublie jamais un rendez-vous. »
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1 2 3 4 5
: : : : :
e g c b d.
0rganiser 8 un déplacement Livre de l’élève : pp. 83 à 92
Savoir-faire professionnels
– Quel est l’objet de la lettre ? ➟ Une offre pour participer à ce congrès. – Qui sont l’émetteur et le destinataire de la note ? ➟L’émetteur de la note est M. Gautier ; le destinataire en est son assistante, Pauline. – Quel est l’objet de la note ? ➟ Donner des instructions.
• Comprendre une lettre d’invitation, un programme de visite – Faire / annuler des réservations – Remplir un dossier d’inscription, une fiche de suivi séminaire – Informer et s’informer sur l’organisation d’un séminaire – Établir une liste de contrôle de tâches – Faire des suggestions sur des aspects de son pays / sa région
Compréhension écrite finalisée
Outils grammaticaux
Passer à l’activité 1 p. 83.
• Développer des hypothèses : le conditionnel présent et passé
Avez-vous bien compris ?
Culture(s) et comportements
Réponses :
• Le marché du tourisme en France
1 : faux (Bordeaux) – 2 : faux (il a reçu un dossier) – 3 : faux (avec sa femme) – 4 : non mentionné – 5 : vrai – 6 : faux (il réserve lui-même).
Situations
Faire justifier les réponses.
Un conseil Compréhension écrite globale :
(p. 83)
Cette rubrique se compose d’une lettre accompagnée d’une note et d’un dialogue enregistré. Ces trois documents doivent être exploités chronologiquement.
Faire identifier les deux documents : ➟ Le programme destiné aux personnes qui accompagnent les invités au congrès. ➟ Un plan de ville (Bordeaux).
Compréhension écrite finalisée
1 Un congrès à Bordeaux (p. 83)
1. Faire lire le programme des invités p. 84. Élucider les termes qui peuvent poser problème aux apprenants.
Phase de sensibilisation Poser les questions suivantes : – Avez-vous déjà participé à un congrès, à un séminaire ? – Si oui, à quelle occasion ? Pendant combien de temps ?
Faire réaliser l’activité. Note : un ostréiculteur : personne qui élève des huîtres.
Propositions : – Nous conseillons à Mme Gautier de faire la visite du bassin d’Arcachon le 17 mai parce que cette visite comprend une promenade en bateau ainsi qu’une dégustation de coquillages et d’un vin blanc de la région. – À un invité qui souhaiterait connaître l’histoire de la région, nous lui conseillons la visite de Bordeaux le 16 mai car elle comprend des visites de monuments et permet de découvrir le Vieux-Bordeaux. 2. Faire réfléchir les apprenants sur les expressions à formuler pour indiquer le chemin. Prendre appui sur les rubriques « Comment dire »
Compréhension écrite globale Livre ouvert : faire identifier les deux documents : ➟ Une lettre et une note avec des instructions. Poser les questions suivantes : – Qui sont l’expéditeur et le destinataire de la lettre ? ➟ L’organisateur du congrès européen d’aviation d’affaires est l’expéditeur de la lettre ; le destinataire en est M. Gautier, de la société Aérofret.
63
de l’unité 3, p. 34 du livre de l’élève. Faire une liste des monuments de Bordeaux et la noter au tableau : ➟ Le Grand Théâtre, le palais de la Bourse, l’Hôtel de Ville, la cathédrale Saint-André, le musée des Arts décoratifs, le musée des Beaux-Arts, le musée des Douanes et la tour Pey-Berland.
– De quoi s’agit-il ? ➟ D’une conversation téléphonique. – Quel est le sujet de la conversation téléphonique ? ➟ Une réservation de billet de train. – Qui sont les personnes qui parlent ? ➟ Un employé de la SNCF et Mme Pauline Lebec. – Qu’est-ce que vous entendez au début du dialogue ? ➟ La voix de la messagerie vocale de la SNCF.
Propositions : – Pour aller de l’office du tourisme au Palais de la Bourse, il faut aller place de la Comédie et ensuite suivre la rue Sainte-Catherine, puis prendre la deuxième rue à gauche (la rue Saint-Rémi) et continuer tout droit jusqu’à la place de la Bourse. Le palais de la Bourse est situé à gauche de la place de la Bourse sur le quai du Maréchal Lyautey, face à la Garonne. – Pour aller de l’office du tourisme à l’Hôtel de Ville, il faut se rendre place de la Comédie et continuer tout droit en prenant la rue Sainte-Catherine. Ensuite, il faut prendre la troisième rue à droite (la rue des Trois Conils), puis il faut continuer tout droit. L’Hôtel de Ville se trouve juste à gauche après la cathédrale St-André.
Compréhension orale et écrite finalisée • Le dossier d’inscription Livre ouvert : faire relire individuellement aux apprenants la lettre et la note p. 83. Faire prendre connaissance du document p. 85 et demander d’identifier le document. ➟ Une télécopie. Faire élucider le document en posant les questions suivantes : – Qui écrit à qui ? Pourquoi ? ➟ Mme Lebec écrit à l’hôtel Château Chartrons pour réserver une chambre. Livre fermé : procéder à une deuxième écoute intégrale du dialogue en faisant noter les renseignements concernant la réservation de train. On peut proposer aux apprenants le tableau suivant :
2 Une réservation de train et d’hôtel
(p. 85)
Gare
Transcription : p. 169 du livre de l’élève. Compréhension orale globale
Date
Nb Fumeurs places
Horaire
Départ Arrivée
Livre fermé : première écoute intégrale. Faire réagir les apprenants de manière spontanée sur ce qu’ils ont compris ou les guider avec les questions suivantes :
Somme en e Date limite de retrait
10e Congrès mondial d’aviation d’affaires Palais des Congrès - Bordeaux – 15-18 mai… Dossier d’inscription Nom : Gautier
Prénom : Alain ..
Fonction : Directeur général ............. Société : Aérofret ................................ Adresse : 37, avenue Louis–Bréguet
– 78146 Vélizy-Villacoublay CEDEX Tél. professionnel : 01 34 88 56 00 ......
Voyage ■ Oui ■ Non Mon épouse / invité m’accompagnera : X ............. Nom : Gautier ...................................... Prénom : Sarah ..................................
Prière d’indiquer : Votre date d’arrivée : 15
mai au matin .......
■ Aéroport Lieu d’arrivée : ■ Gare X Votre date de retour :18
mai au soir .............
Programme des invités Mon épouse / invité participera à la : ■ Visite de Bordeaux X Visite d’Arcachon ■
9 h 25 ...........................
Heure : 19
h 45 .........................
■ Gare ■ Aéroport Lieu de départ : X
Télécopie : 01 34 88 56 12................. E-mail :
[email protected] ou
[email protected] ......................
Heure :
Hébergement Une navette vous conduira au Palais des Congrès.
Chartrons........................................................................ ...................... Adresse : 81 Cours Saint-Louis, 33300 Bordeaux ................. ..................... 21 15 69 56 05 : Télécopie ..... Tél :05 56 69 12 14 .................
Nom de l’hôtel : Château
Pour les nuits du : ■ 14 mai
■ 16 mai ■ 15 mai X X
■ 17 mai ■ 18 mai ■ 19 mai X
Prière de retourner ce document par télécopie +33 (0)5 64 32 17 76 avant le 15 avril, Palais des Congrès BP 22 33000 Bordeaux Cedex
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Livre fermé : mise en commun. Procéder à une nouvelle écoute fragmentée si nécessaire pour compléter le tableau. Livre ouvert : faire remplir le dossier d’inscription
Outils
en précisant bien aux apprenants de prendre appui sur l’ensemble des documents.
Réponses : voir dossier d’inscription page 66.
3. ... nous vous aurions gardé votre réservation. 4. ... cela nous ferait gagner du temps. 5. ... elles n’auraient pas manqué leur avion. 6. ... je serais arrivé à temps au congrès. 7. ... nous pourrions faire une visite touristique de la ville.
(p. 86)
Avant de passer aux activités : – à l’écoute ou à l’aide de la transcription p. 169 du livre de l’élève, faire repérer aux apprenants les énoncés au conditionnel présent et au conditionnel passé dans le dialogue Une réservation de train et d’hôtel ; – Poser les questions suivantes et noter les réponses au tableau : – Que dit Pauline Lebec pour réserver ? ➟ « Je voudrais réserver… » – Que dit l’employé de la SNCF pour demander ce que souhaite Pauline Lebec ? ➟ « À quelle heure souhaiteriez-vous partir ? » – Que dit Pauline Lebec quand l’employé de la SNCF lui dit qu’il n’y a plus de place en nonfumeurs ? ➟ « Si j’avais su, j’aurais réservé plus tôt. » Prendre appui sur le tableau de grammaire p. 86 si nécessaire.
Quand utiliser le conditionnel ? Écoute séquentielle. Faire relever les formes et les écrire au tableau après chaque énoncé. Procéder à la correction.
Réponses : – « je voudrais réser ver deux places… » : demande polie. – « à quelle heure souhaiteriez-vous partir ? » : demande polie. – « ce serait parfait » : un souhait, une préférence hypothétique. – « si j’avais su, j’aurais réservé plus tôt. » : regret. – « vous n’auriez pas un train avant, alors ? » : demande polie. – « ça vous irait ? » : demande polie. – « vous n’auriez pas un train plus tard ? » : demande polie.
Passer aux activités 1 et 2 p. 86.
Des réservations Prendre appui sur le tableau de grammaire p. 86 si nécessaire.
À vous de reconnaître S’aider de la rubrique « Comment dire » p. 87 si nécessaire.
Réponses : 1 : d – 2 : f – 3 : a – 4 : g – 5 : e – 6 : c – 7 : b.
Réponses : 1 2 3 4 5
À vous de continuer Réponses : 1. ... l’hôtel n’aurait pas été complet. 2. ... j’aurais fait une visite de la ville.
Cas pratiques
: : : : :
reproche suggestion souhait regret suggestion.
Faire lire le tableau et faire élucider aux apprenants les termes qui peuvent poser problème. Mise en commun et discussion en classe.
(p. 88)
1 Un séminaire (p. 88)
Réponses : voir tableau page suivante.
Compréhension écrite globale et finalisée
2. Mettre les apprenants en sous-groupes. Les faire réfléchir sur la chronologie des tâches, sachant que plusieurs réponses sont possibles. Mise en commun et discussion en classe.
Organiser un séminaire 1. Mettre les apprenants en sous-groupes.
65
Rubriques Tâches à accomplir
Organisation administrative pour le séminaire
01. Réserver les billets d’avion. 02. Se renseigner sur les tarifs des salles de réunion.
Logistique : lieu du séminaire, hébergement, restauration, transport
Autres prestataires de services
X X
03. Commander les repas et les collations pour les pauses.
X
04. Envoyer une note d’information à tous les participants par e-mail.
X
05. Préparer le programme du séminaire.
X
06. Embaucher des hôtesses d’accueil.
X
07. Contacter une société de filmage vidéo.
X
08. Préparer les badges avec les noms.
X
09. Établir la liste définitive des participants.
X
10. Réserver les salles de séminaire, les chambres d’hôtel.
X
11. Louer le matériel : magnétoscope, vidéo projecteur, caméscope, micros.
X
12. Vérifier la préparation de la salle.
X
Réceptionniste : Hôtel Prestige Saint-lazare. Bonjour. Yoko Tani : Bonjour, ici la société Reflex. Euh, nous avons bien reçu votre documentation et nous aimerions faire des réservations pour un séminaire d’une trentaine de personnes, euh… du 12 au 15 avril inclus. Auriez-vous des disponibilités ? Réceptionniste : Un instant s’il vous plaît, je vous passe la personne responsable. Laurent Marrache : Bonjour Madame, Laurent Marrache, à votre service. On m’a fait part de votre demande. Je viens de consulter notre planning. Nous aurions effectivement des salles disponibles pour cette période. YT : En fait, j’aimerais avoir des renseignements complémentaires sur vos séminaires résidentiels. Euh, vous pouvez me dire quelles sont exactement vos prestations ? LM : Bien sûr. Alors, le séminaire résidentiel comprend la chambre, le petit-déjeuner, la salle de réunion, les deux pauses, celle du matin et celle
Propositions (dans l’ordre chronologique) : Tâche 4 – Tâche 2 – Tâche 1 – Tâche 5 – Tâche 7 – Tâche 9 – Tâche 10 – Tâche 3 – Tâche 11 – Tâche 6 – Tâche 8 – Tâche 12.
Choisir un lieu Compréhension écrite globale Livre ouvert : faire identifier le type de document p. 89. ➟ Une documentation de l’Hôtel Prestige SaintLazare à Paris. Faire remarquer les deux formules possibles pour les séminaires. ➟ À la journée, en résidentiel.
Transcription : Vous avez reçu une documentation de l’Hôtel Prestige Saint-Lazare à Paris. Votre responsable de stage téléphone à l’Hôtel Prestige Saint-Lazare pour avoir des renseignements.
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de l’après-midi – avec café, thé, chocolat, lait, jus d’orange, viennoiseries ou pâtisseries – et le déjeuner pris dans un de nos restaurants. YT : Et quels sont vos tarifs ? LM : Alors, le forfait est de 146 euros en chambre individuelle et de 108 euros par personne en chambre double. YT : Et pour le matériel ? LM : Nous mettons à votre disposition un vidéo projecteur pour vos présentations sur ordinateur, des tableaux papier, des lignes téléphoniques, un accès Internet, des blocs de papier, des crayons et des eaux minérales. YT : Nous aurions besoin d’un magnétoscope et de micros. LM : Ah mais nous pouvons vous louer l’équipement que vous souhaitez. YT : J’ai lu que vous proposiez aussi un menu Affaires avec un supplément de 10 euros par personne. LM : Tout à fait. Notre menu Affaires est servi en salon privé pour un maximum de 40 personnes. Alors, il se compose de saumon d’Écosse, de gigot d’agneau avec des petits légumes, d’un plateau de fromages et d’un gâteau au chocolat. Par contre, pour les boissons, c’est en supplément. YT : Bien. Je vous remercie. Euh, je vous confirme notre réservation dès que je connaîtrai le nombre exact de participants. LM : Mais pas de problème. Je vais prendre vos coordonnées téléphoniques.
Réponses : Direction de la communication Réseau commercial
Séminaire
Paris, le 15 février… Un séminaire résidentiel de formation sur le nouvel appareil photo numérique aura lieu du 12 au 15 avril inclus à l’hôtel Prestige Saint-Lazare situé 13 bis, rue de la Pépinière à Paris (8e). Vous êtes priés de bien vouloir confirmer votre réservation avant le 1er mars. La direction de la communication P° Yoko Tani Groupe Reflex : 145 bd Haussmann 75008 Paris – France Tél : 01 45 00 87 12 Télécopie : 01 45 00 87 15
2. Faire élucider la situation de communication avec la note de la page 89. Faire remplir la fiche de suivi détaillée p. 90 en précisant aux apprenants de prendre appui sur l’ensemble des documents.
Proposition : Compréhension orale globale Livre fermé : première écoute intégrale. Faire réagir les apprenants de manière spontanée sur ce qu’ils ont compris ou les guider avec les questions suivantes : – De quoi s’agit-il ? ➟ D’une demande de renseignements faite par téléphone. – Qui appelle ? qui répond ? ➟ Une personne de la société Reflex, une réceptionniste de l’Hôtel Prestige Saint-Lazare et M. Marrache.
FICHE DE SUIVI SÉMINAIRE Séminaire : formation de commerciaux sur le nouvel appareil photo numérique Date de la manifestation : du 12 au 15 avril inclus Nombre de participants : 36 Société : Reflex Adresse : 145 bd Haussmann 75008 Paris Téléphone : 01 45 00 87 12 Télécopie : 01 45 00 87 15 Facturation :
Passer à la partie 1 de l’activité.
■ Règlement sur place ■ X Règlement à envoyer
Type de séminaire : ■ X résidentiel ■ journalier
Compréhension orale et écrite finalisée
Option déjeuner menu « Affaires » : ■ X oui ■ non Date : 15 avril
1. Livre ouvert. Faire prendre connaissance de l’e-mail. Si nécessaire, faire retrouver les informations à l’écrit sur la société Reflex, p. 88-89, pour compléter l’e-mail. Procéder par écoutes fragmentées afin de permettre aux apprenants de compléter l’e-mail.
Nombre de chambres individuelles : 16 Nombre de chambres doubles : 10 Location de matériel : matériel vidéo
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départ le 19 mai de Roissy Charles de Gaulle si possible avant 10 heures et retour à Paris le soir après 19 heures. D : Désolée, désolée, tous nos vols avant 10 heures sur Toulouse sont complets ! Alors, en revanche, il nous reste des places sur celui de 10 h 30, arrivée à 11 h 50 à Toulouse. Cela vous irait-il ? A : C’est beaucoup trop tard. Si un vol partait d’Orly plus tôt, nous préférerions. D : Alors, il reste de la place sur le vol AF 6 152 de 6 h 25, arrivée à 7 h 35. A : Bon ce serait mieux. Et pour le retour ? D : Pour le retour, pour le retour, il n’y a qu’un vol à 20 h 40 au départ de Toulouse, arrivée à Paris Charles de Gaulle à 22 h 15. Tous les autres vols ont pour destination Paris-Orly. A : Je crois que nous n’avons pas le choix, c’est entendu, je vais réserver deux places sur ces vols ! Quel est le numéro de vol pour le retour ? D : C’est le vol AF 7 791.
Production écrite 3. Faire analyser la situation de communication : – Qui écrit à qui ? Pourquoi ? ➟ Vous écrivez aux Bateaux de la Concorde afin de demander des renseignements pour une soirée croisière. Faire trouver le plan de la lettre aux apprenants avant de la faire produire. Prendre appui sur la lettre p. 92 si nécessaire. Plan possible : – Introduction : motiver la demande ; – Développement : demander les renseignements ; – Conclusion et formule de politesse. Faire produire la lettre.
Proposition : Groupe Reflex 145 bd Haussmann 75008 Paris
Bateaux de la Concorde 1 quai de Grenelle 75015 Paris
Note : * ferme : définitif.
Objet : demande de renseignements pour soirée croisière
• Une note d’accompagnement
Compréhension orale et écrite globale
Paris, le…
Nous vous serions donc reconnaissants de bien vouloir nous faire parvenir votre documentation concernant vos prestations, les tarifs de vos formules de groupes (dîner + animation) ainsi que les conditions avantageuses que vous seriez disposés à nous accorder.
Livre ouvert : prendre connaissance de la situation de communication et du message écrit. Première écoute intégrale. Faire réagir les apprenants de manière spontanée sur ce qu’ils ont compris ou les guider avec les questions suivantes : – De quoi s’agit-il ? ➟ D’un changement de réservation de billet d’avion par téléphone. – Qui sont les correspondants ? ➟ Une personne d’Air France et une assistante.
Dans l’attente de votre réponse, nous vous prions d’agréer, Messieurs, nos salutations distinguées.
Compréhension orale et écrite finalisée
Messieurs, Dans le cadre d’un séminaire de formation de nos commerciaux, nous prévoyons d’organiser une soirée croisière sur la Seine qui aura lieu le 15 avril à partir de 20 heures 30 et qui comptera une trentaine de personnes.
Procéder par écoutes fragmentées afin de permettre aux apprenants de faire l’activité.
La direction de la communication P° Yoko Tani
Réponses :
Note d’accompagnement Monsieur, Veuillez trouver ci-joint votre billet d’avion : Aller Numéro de vol : AF 6 152 Aéroport de départ : Paris-Orly Date et heure de départ : 19 mai, 6 h 25 Aéroport d’arrivée : Toulouse Heure d’arrivée : 7 h 35
2 Une annulation de réservation (p. 90) Transcription : Dina : Air France, Dina, bonjour. Assistante : Oui, bonjour. J’aurais aimé annuler une réservation en classe Affaires. Je vous rappelle la référence du dossier, c’est le AZR 1 609. D : Il s’agissait d’un billet aller-retour ParisToulouse prévu pour le 22 mai prochain ? A : Oui c’est bien ça, nous souhaiterions annuler cette réservation et en faire une autre ferme*, Paris-Toulouse pour deux passagers, euh…
Retour Numéro de vol : AF 7 791 Aéroport de départ : Toulouse Date et heure de départ : 19 mai, 20 h 40 Aéroport d’arrivée : Paris CDG Heure d’arrivée : 22 h 15 Nous vous souhaitons un bon voyage.
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Entraînez-vous à l’oral
(p. 90)
Préparation du jeu de rôle : – mettre les apprenants en sous-groupes ; – les faire réfléchir sur les expressions à formuler pour le jeu de rôle à partir des situations et des rubriques « Comment dire » de cette unité.
Propositions : Ce que vous dites pour…
Ce que l’autre personne dit pour…
Conseiller une visite à faire dans votre ville Exemple : cf. rubrique « Comment dire » p. 87.
Demander un conseil Exemple : Que me conseillez-vous de visiter ?
Recommander un hôtel / un restaurant Exemple : Je vous recommande tout particulièrement… Passer au jeu de rôle. Production libre.
Infos
Se faire recommander un hôtel / un restaurant Exemple : Vous connaissez un bon hôtel / un restaurant ?
Proposition d’activités de prolongement pédagogique. Faire élaborer une enquête dans la classe sur l’importance du tourisme dans le(s) pays ou la(les) région(s) de chacun des apprenants à l’aide des questions suivantes : – Quels sont les lieux les plus touristiques de votre pays / de votre région ? Faites-en une liste. Présentez-les. – À votre avis, quelles sont les nationalités les plus représentées parmi les touristes qui viennent dans votre pays / votre région ? – Et vous, êtes-vous déjà allé(e)(s) en France ? – Quelle(s) région(s) et lieu(x) touristique(s) connaissez-vous en France ? – Si vous n’êtes jamais allé(e)(s) en France, dans quelle région voudriez-vous aller ? Pourquoi ?
(p. 91)
Faire observer la carte de la répartition régionale des touristes étrangers en France. Faire noter systématiquement les régions de destination pour chaque nationalité. Faire retrouver ou imaginer les raisons des choix de destination pour chaque nationalité. ➟ Exemple : Les Italiens vont plutôt dans la région Provence-Alpes-Côte d’Azur car cette région est proche de chez eux… Demander aux apprenants de retrouver des sites touristiques connus des cinq régions les plus fréquentées. S’aider des cartes p. 8 et p. 165 du livre de l’élève, de documents personnels ou de sites Internet : www.franceguide.com ➟ Exemple : Rhône-Alpes : Lyon, Chamonix, lac d’Annecy…
Proposer aux apprenants de préparer et de présenter un court exposé sur une région de leur pays afin de la présenter, par exemple, à un francophone en visite dans leur pays.
La France touristique, ses régions, ses territoires
L
a France est la première destination touristique en Europe et au monde, avec 73 millions de visiteurs étrangers en 1999, et 75,5 millions en 2000 selon les chiffres du Secrétariat d’État français au Tourisme. La France occupe donc la première place devant les États-Unis et l’Espagne en nombre d’arrivées de touristes non résidents. Cela tient au fait qu’en
Europe, la France occupe une position géographique privilégiée. Ce succès touristique s’explique également par la grande diversité des paysages naturels des régions françaises, ainsi que par un patrimoine culturel, historique, gastronomique exceptionnellement riche et diversifié. Plus de 600 000 personnes sont aujourd’hui employées dans le sec-
69
teur du tourisme en France mais on compterait plus de deux millions de personnes dont le métier est lié indirectement au tourisme (école de langues…). Les cinq sites les plus visités par les touristes étrangers sont Disneyland Paris, la tour Eiffel, le musée du Louvre, le château de Versailles et le musée d’Orsay. Tous ces sites sont situés en Île-de-France.
Testez-vous
– Juste à l’entrée de la salle, vous verrez, il y a des hôtesses. – Et où se trouve la salle de réunion ? – Vous suivez les flèches. Vous allez jusqu’au bout du couloir. Ensuite, vous traversez le grand hall. Vous prenez à gauche et c’est la deuxième salle. – Euh, la séance est commencée ? Parce que j’ai eu des problèmes pour me garer. – Non, ne vous inquiétez pas. Il y a un peu de retard… Vous êtes juste à l’heure, elle commence dans dix minutes. »
(p. 92)
Des déplacements Répondre aux questions après écoute de chaque dialogue.
Transcription : Au téléphone « Taxis G7 à votre service, bonsoir ! – Euh, oui bonsoir, euh, j’aurais voulu commander un taxi pour demain matin 7 heures. – Très bien, quel est votre nom ? – Kristian Yansen. – Un instant, je vous prie… Oui, vous habitez bien au 9 rue Saint-Louis-en-l’Île, dans le 4e et votre numéro de téléphone est toujours le 01 42 65 98 77 ? – Oui, c’est exact. – Bien, quelle destination ? – L’aéroport Charles de Gaulle, terminal 2. – À quelle heure est votre vol, Monsieur ? – À 9 h 30. – Ah, il est préférable qu’on vienne vous chercher à 6 h 30 plutôt qu’à 7 heures en raison des difficultés de circulation. – C’est entendu. – Voici votre numéro de réservation : AC152. – Je vous remercie. Au revoir. – Au revoir, Monsieur. »
Un déjeuner sur la Seine « Bateaux de la Concorde, bonjour. – Oui, bonjour Madame. Je serais intéressée par un déjeuner d’affaires sur un de vos bateaux. Euh, nous serions quatre personnes pour mardi prochain. – Vous êtes déjà cliente ? – Oui et non. Je suis venue assez peu et j’imagine que vos formules ont changé. – Tout à fait. Alors, nous avons trois formules déjeuner. La formule Île de la Cité avec vin compris au prix de 46 euros par personne. La formule Concorde avec apéritif et vins de meilleure qualité à 56 euros et enfin la formule Champs-Élysées avec champagne en apéritif, table ronde à l’avant du bateau et vins soigneusement sélectionnés au prix de 69 euros. – Comme c’est un client important, nous allons prendre la formule avec le champagne. – Très bien, quatre formules Champs-Élysées. »
Dans un hôtel « Bonjour, Madame. J’ai réservé une chambre pour deux nuits au nom de Monsieur et Madame Courrèges. – Euh… oui, pour trois nuits en chambre double avec petit-déjeuner. – Non, pour deux nuits seulement en demipension. – Ah ? Oh. Excusez-moi. J’ai fait une erreur. Oui, c’est bien cela. Une chambre double du 4 au soir au 6 au matin. »
1. Au téléphone Réponses : 1 : d – 2 : d. 2. Dans un hôtel Réponse : a. 3. Dans un séminaire Réponse : d. 4. Un déjeuner sur la Seine Réponse : c.
Une demande de renseignements Réponses :
Dans un séminaire « Vous avez pris votre badge ? – Euh non, pas encore. Où, où faut-il le retirer ?
(1) c – (2) d – (3) a – (4) b – (5) d – (6) a.
70
Marché et résultats 9 de l’entreprise Livre de l’élève : pp. 93 à 102
Savoir-faire professionnels
2 Un comité de direction*
• Comprendre un communiqué financier – Comprendre et rédiger un compte rendu – Comprendre un questionnaire, commenter des résultats – Rédiger une lettre d’accompagnement à un questionnaire
en réunion
(p. 94)
Un compte rendu de réunion Compréhension orale globale Livre fermé : première écoute intégrale. Faire réagir les apprenants de manière spontanée sur ce qu’ils ont compris ou les guider avec les questions suivantes : – Qui sont les personnes réunies ? ➟ Jérôme Legal, directeur général de la société Eurosite, Benjamin Lifar, directeur financier et Sylvaine Perreti, directrice marketing. – Quel est l’objet de la réunion ? ➟ Faire le bilan du dernier semestre. – Quels sont les deux principaux sujets abordés dans le dialogue ? ➟ Le point sur les ventes du dernier semestre et le projet de lancement des aspirateurs Mach 2. – Qui fait la présentation des résultats du dernier semestre ? ➟ Le directeur financier, Benjamin Lifar. – Qui fait la présentation des résultats des questionnaires envoyés ? ➟ Sylvaine Perreti, la directrice marketing. Mise en commun des notes ; écrire les réponses au tableau.
Outils grammaticaux • Comparer et hiérarchiser une qualité, une quantité : les comparatifs et les superlatifs
Culture(s) et comportements • Lire un bilan
Situations (p. 93) Cette rubrique se compose d’un texte écrit et d’un dialogue enregistré. Ces deux documents sont indépendants et peuvent être exploités en classe dans l’ordre choisi par le professeur.
1 Un communiqué financier (p. 93) Compréhension écrite globale Faire observer et identifier le document du groupe Rêva, puis poser les questions suivantes : – De quoi parle le document ? ➟ Des résultats économiques du groupe Rêva. – Quel type d’informations le document donnet-il sur le groupe Rêva ? ➟ Il donne le résultat d’exploitation et le chiffre d’affaires consolidé du groupe Rêva. – Où est-il possible de trouver ce document ? ➟ Dans la section Économie d’un journal quotidien, dans un magazine spécialisé dans le monde des affaires, dans des courriers aux actionnaires d’une société…
Note : * un comité de direction est la réunion de différents directeurs dans l’entreprise, nécessaire pour prendre les décisions en fonction des comptes rendus stratégiques.
Compréhension orale finalisée Livre fermé : procéder par écoute fragmentée et faire relever les chiffres économiques. – À quoi correspondent-ils ? ➟ 23 millions d’euros : chiffre d’affaires prévu sur le semestre. ➟ 24 millions d’euros : chiffre d’affaires réalisé sur le semestre. ➟ Un tiers : augmentation du chiffre d’affaires par rapport à l’année passée. ➟ 18 % : accroissement de l’activité. ➟ Le quart : part du chiffre d’affaires de la société en Europe.
Compréhension écrite finalisée Faire réaliser l’activité p. 93.
● Avez-vous bien compris ? Réponses : 1 : d – 2 : b – 3 : a.
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➟ Présents (le nom des personnes présentes à la réunion). ➟ Excusé (le nom de la personne absente à la réunion). ➟ Deux paragraphes (les ventes, le projet de lancement…).
➟ Le quart des effectifs : partie du personnel licencié en raison des faibles commandes au Canada. ➟ 3 000 : nombre de questionnaires envoyés. ➟ 2 000 : nombre de questionnaires retournés. ➟ 35 % : pourcentage de clients satisfaits de leur aspirateur. ➟ 65 % : pourcentage de clients qui veulent changer d’aspirateur. ➟ 45 % : pourcentage de clients qui envisagent de changer de marque lors d’un prochain achat.
Compréhension écrite finalisée Mettre les apprenants en sous-groupes. Faire lire individuellement le compte rendu. Livre ouvert avec un cache sur les dialogues : procéder à une troisième écoute fragmentée du dialogue. En fonction des apprenants, prendre appui sur la transcription du dialogue p. 94 si nécessaire. Faire corriger les erreurs dans le compte rendu. Mise en commun. Réponses : voir compte rendu ci-dessous.
Passer à la découverte du compte rendu p. 95.
Compréhension écrite globale Faire identifier par les apprenants l’organisation formelle du document. ➟ La date, l’ordre du jour, présents, excusé, deux paragraphes. Faire élucider le sens de ces termes à l’aide d’exemples si nécessaire. ➟ La date (lundi 6 avril 20.., jour de la réunion). ➟ L’ordre du jour (Bilan du dernier trimestre 20…).
Comment dire en réunion ? Réponses : 1 : c – 2 : d et f – 3 : b – 4 : a et e.
COMPTE RENDU DE LA RÉUNION DU COMITÉ DE DIRECTION du lundi 6 avril 20.. Ordre du jour : bilan du dernier semestre 20.. Présents : Monsieur Legal, directeur général Monsieur Lifar, directeur financier Madame Perreti, directrice marketing Excusé : Monsieur Granchamp, directeur commercial 1. Ventes Les objectifs de vente sont largement atteints pour le dernier semestre 20… puisqu’ils s’élèvent à 24 millions d’euros. Le chiffre d’affaires est en augmentation d’un tiers par rapport à l’année dernière grâce en partie à la pénétration du marché européen. Seule la filiale canadienne rencontre des difficultés avec une baisse des ventes. M. Lifar souligne que cette situation a entraîné le licenciement du quart des effectifs. 2. Projet de lancement des aspirateurs Mach 2 Madame Perreti indique qu’environ 2 000 questionnaires ont été retournés. Plus d’un tiers des consommateurs se disent mécontents de leur aspirateur actuel et veulent changer de marque. Le choix est guidé en priorité par les qualités techniques. Les aspirateurs de la gamme Mach 2 correspondent tout à fait aux attentes des personnes interrogées.
Outils
– Que dit Sylvaine Perreti pour qualifier l’aspirateur souhaité par les utilisateurs interrogés ? ➟ « un aspirateur moins bruyant, plus puissant que celui qu’ils possèdent actuellement, et (…) aussi léger et facile à manipuler que possible. » – Que dit Sylvaine Perreti pour qualifier le modèle Mach 2 ?
(p. 96)
Avant de passer aux activités, faire relire aux apprenants la transcription du dialogue p. 94, et leur faire relever les comparatifs et les superlatifs en posant les questions suivantes :
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➟ « c’est actuellement le produit le plus performant du marché (…) » Faire déduire la règle. S’aider des tableaux des comparatifs p. 96 et des superlatifs p. 97 si nécessaire.
4. Accor – 5. EuroDisney. ➟ Air France a une progression de son chiffre d’affaires moins importante que Club Med. Effectifs 1. Sodexho Alliance – 2. Accor – 3. Air France – 4. Club Med – 5. EuroDisney. ➟ EuroDisney a l’effectif le moins important des cinq entreprises.
Passer aux activités 1 et 2, p. 96-97.
Une enquête d’opinion chez Modone, une société agroalimentaire Réponses :
Part du chiffre d’affaires à l’export 1. Sodexho Alliance – 2. Accor – 3. Club Med – 4. Air France et EuroDisney. ➟ Sodexho Alliance est la société qui a la part la plus importante de chiffre d’affaires à l’export.
(1) plus… que – (2) plus… que – (3) autant – (4) moins de… que – (5) plus… que – (6) aussi.
Quelques entreprises dans le secteur des services Faire élucider les termes et les noms des entreprises. ➟ Air France est la compagnie aérienne française la plus importante. ➟ Club Med est une entreprise de tourisme déjà vue dans l’unité 4. ➟ Accor est une entreprise d’hôtellerie déjà vue dans l’unité 2. ➟ EuroDisney est un célèbre parc d’attractions d’origine américaine. ➟ Sodexho Alliance est un groupe d’origine française spécialisé dans la restauration collective, l’hôtellerie, le tourisme fluvial… Mettre les apprenants en sous-groupes, chaque sous-groupe s’occupant, par exemple, d’un critère. Faire produire des phrases avec comparatifs et superlatifs comme dans l’exemple du livre de l’élève.
Un rapport de stage Préparation du jeu de rôle : – mettre les apprenants en sous-groupes ; – faire élucider la situation de communication p. 97 ; – faire lire le document p. 93 ; – faire réfléchir les apprenants sur les expressions à formuler pour le jeu de rôle ; – prendre appui sur les expressions de l’activité 2 p. 95 et sur la rubrique « Comment dire » p. 97 si nécessaire.
Propositions : Ce que vous dites pour… Présenter un rapport Exemple : Tout d’abord… je souhaiterais parler de… ensuite… enfin… Constater des faits ou des résultats Exemple : cf. rubrique « Comment dire » p. 97. Exprimer des proportions, des ordres de grandeur Exemple : cf. rubrique « Comment dire » p. 97.
Mise en commun.
Propositions : Date de création 1. Air France – 2. Club Med – 3. Accor – 4. Sodexho Alliance – 5. EuroDisney. ➟ Dans le domaine du tourisme, Accor est plus ancienne que Sodexho Alliance.
Ce que le jury dit pour… Annoncer l’ordre du jour d’une réunion et conclure Exemple : cf. rubrique « Comment dire » p. 97.
Chiffre d’affaires en euros 1. Air France – 2. Sodexho Alliance – 3. Accor – 4. Club Med – 5. EuroDisney. ➟ Parmi ces cinq entreprises, Air France a le chiffre d’affaires le plus important.
Se donner la parole entre les membres du jury Exemple : cf. rubrique « Comment dire » p. 97. Prendre la parole Exemple : cf. rubrique « Comment dire » p. 97. Passer au jeu de rôle. Production libre.
Évolution du chiffre d’affaires 1. Sodexho Alliance – 2. Club Med – 3. Air France –
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Cas pratiques
CP : Je me suis occupé de ce problème. Le service fabrication a augmenté ses capacités de production. Bien. C’est tout pour aujourd’hui ?.… Bon, je vous remercie.
(p. 98)
1 Des chiffres de vente (p. 98)
Compréhension orale globale
Transcription :
Livre fermé : première écoute intégrale. Faire réagir les apprenants de manière spontanée sur ce qu’ils ont compris ou les guider avec les questions suivantes : – Quel est l’objet de la réunion ? ➟ Faire le point sur l’état des ventes. – Qui présente les résultats des ventes ? ➟ Christian. – Qui parle des ventes du modèle Kopix ? ➟ Brigitte. – Qui parle du problème de rupture de stock ? ➟ François.
Vous assistez à la réunion des commerciaux présidée par M. Cédric Perautel, le directeur des ventes de Kopiprim SA, une entreprise de fabrication de matériels bureautiques (ordinateurs, imprimantes, télécopieurs, CD-Rom, etc.). L’ordre du jour est le bilan des ventes de l’année passée. Cédric Perautel : Ce matin, je souhaiterais que nous fassions le point sur l’état de nos ventes… Christian, tes commentaires… ? Christian : Oui, sur les deux premiers mois de l’année, nous avons enregistré une progression de 30 % par rapport à l’année passée, avec un chiffre d’affaires de 70 000 euros en janvier et de 80 000 euros en février. En mars et en avril, les ventes ont augmenté avec une faible proportion. Le chiffre d’affaires des ventes est resté au même niveau pour ces deux mois à 85 000 euros mais nous avons enregistré des commandes fermes de nouveaux clients, ce qui explique le chiffre record des mois de mai et juin. Nos ventes se sont envolées pour atteindre 110 000 euros en mai et 130 000 euros en juin. CP : Je tiens à féliciter ici les commerciaux pour ces excellents résultats. Euh, Brigitte vous vouliez intervenir ? Brigitte : Oui, pardon, juste un commentaire pour dire que le modèle Kopix a remporté un vif succès auprès des clients… surtout chez nos voisins européens. CP : Christian, vous pouvez continuer ? B : Le début du deuxième semestre a été moins bon. Les ventes ont chuté en juillet et août avec un chiffre de 60 000 euros en juillet et le montant le plus faible en août de 45 000 euros. Septembre a été meilleur avec une augmentation du chiffre d’affaires de 5 000 euros par rapport au mois d’août. Le dernier trimestre de l’année a été excellent puisqu’on a retrouvé les chiffres de mai, en octobre et en novembre, pour atteindre 140 000 euros en décembre. CP : Il n’y a pas d’autres remarques ? François, c’est à vous. François : Je voudrais ajouter un point important. Il y a eu un problème de rupture de stock sur le modèle Kopix et les délais de livraison annoncés étaient trop longs pour nos clients. Ils se sont tournés vers la concurrence, ce qui explique les baisses de commande enregistrées au milieu de l’année.
Compréhension orale finalisée Interpréter des résultats Livre ouvert : procéder à une écoute fragmentée avec prise de notes individuelles. Mettre les apprenants en sous-groupes et faire tracer la courbe de l’évolution des ventes. Procéder à plusieurs écoutes si nécessaire. Après une mise en commun, faire commenter la courbe oralement par les apprenants en reprenant les expressions sur les proportions, les ordres de grandeur qu’ils ont notées ou vues dans la rubrique « Comment dire » p. 97.
Réponses : Chiffre d’affaires en milliers d’euros 140 130 120 110 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 J
F
M
A
M
J
J
A
S
O
N
D
Compréhension orale finalisée et production écrite Votre compte rendu Reprendre le plan du compte rendu p. 95. Procéder à une écoute fragmentée et prendre appui sur la courbe de l’évolution des ventes et les notes.
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Mettre les apprenants en sous-groupes. Proposer un plan du compte rendu. Faire trouver les informations nécessaires à insérer dans le compte rendu par chaque sous-groupe. Mise en commun au tableau pour élaborer un compte rendu pour la classe. L’activité peut bien sûr être effectuée individuellement par les apprenants.
– grandes surfaces spécialisées : magasin où l’on vend la même famille de produits : électroménager, produits culturels (livres et disques)… – crédit à la consommation : crédit pour acheter des produits de la vie courante (télévision…)
1. Réponses : 1 : a, b, f et j – 2 : g – 3 : d – 4 : e, h et i – 5 : c. 2. Réponses : Identité du client potentiel : a, b, f et j – Lieu d’achat : c – Connaissance des produits : d – Intention d’achat/Nature de l’achat : g – Budget d’achat : e, h et i.
Proposition : voir compte rendu ci-dessous.
Production écrite guidée
2 Une étude de marché (p. 98)
Une lettre d’accompagnement
Compréhension écrite globale et finalisée
Bien s’aider des expressions et des mots pour rédiger la lettre.
Des questions types Avant de passer aux activités, faire élucider la situation de communication. Faire découvrir le questionnaire et les questions posées aux clients. Expliquer les termes difficiles si nécessaire.
Réponses : voir lettre ci-dessous. Production orale Commenter des résultats Faire utiliser par les apprenants les expressions de la rubrique « Comment dire » p. 97. Production libre.
Notes : – foyer : lieu où vit et habite une famille.
COMPTE RENDU DE LA RÉUNION DES COMMERCIAUX Ordre du jour Présents
Kopiprim SA Adresse
: Bilan des ventes de l’année passée : M. Cédric Perautel, directeur des ventes M. Christian…, agent commercial Mme. Brigitte…, agent commercial M. François…, agent commercial
Nom de la personne Adresse Lieu, date
1. Résultats des ventes du premier semestre En début d’année, les ventes ont enregistré une forte progression de 30 % par rapport à l’année passée. Pour ce qui est de mars et d’avril, les ventes ont faiblement augmenté, puisque le CA n’a atteint que 85 000 euros pour ces deux mois. En revanche, des commandes fermes ont été enregistrées auprès de nouveaux clients, ce qui explique l’explosion des mois de mai et juin, où le CA a atteint respectivement 110 000 et 130 000 euros. Mme Brigitte… fait remarquer que le modèle Kopix a remporté un grand succès auprès des clients européens. 2. Résultats des ventes du second semestre Les ventes ont baissé en juillet avec un CA de 60 000 euros. Le résultat le plus faible de l’année se situe au mois d’août avec un CA de 45 000 euros. Le mois de septembre a été marqué par une reprise des ventes avec une amélioration du CA de 5 000 euros par rapport au mois d’août. Le dernier trimestre a été excellent puisqu’on atteint un sommet de 140 000 euros de CA en décembre. M. François… indique que suite à un problème de rupture de stock sur le modèle Kopix et des délais de livraisons trop longs, les clients se sont tournés vers la concurrence, d’où la baisse des commandes du milieu d’année.
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Madame, Monsieur, Nous nous permettons de solliciter votre aide pour répondre à notre enquête concernant votre équipement informatique et bureautique. En effet, nous souhaitons répondre aux attentes de notre clientèle. Nous vous serions donc reconnaissants de bien vouloir remplir ce questionnaire afin de connaître votre opinion. Les informations ainsi fournies nous permettront d’améliorer nos produits et nos services. Nous vous prions de bien vouloir nous faire parvenir le questionnaire rempli sous enveloppe pré-affranchie ci-jointe. Si vous nous adressez votre réponse sous 15 jours, vous participerez à notre tirage au sort qui vous permettra peut-être de gagner un bon d’achat de 80 euros. En vous remerciant par avance de votre précieuse collaboration, nous vous prions de croire, Madame, Monsieur, à l’expression de nos sentiments dévoués. Le responsable relations clients
Entraînez-vous à l’oral
(p. 100)
Préparation du commentaire : – mettre les apprenants en sous-groupes ; – leur faire choisir un graphique à commenter. – faire identifier les documents et analyser la situation de communication p. 100 ; – faire réfléchir les apprenants sur les expressions à formuler pour le commentaire.
Propositions : Ce que vous dites pour… Constater des faits ou des résultats Exemple : cf. rubrique « Comment dire » p. 97. Exprimer des proportions, des ordres de grandeur Exemple : cf. rubrique « Comment dire » p. 97. Passer au commentaire. Présentation d’un graphique par chaque sous-groupe.
Proposition : Graphique 1 (Ce que les consommateurs attendent du nouveau produit) – Le premier graphique permet de connaître les attentes des consommateurs par rapport aux nouveaux produits. – Il montre clairement que la majorité (82 %) des consommateurs souhaite que le nouveau produit soit meilleur que le produit existant. Une très forte proportion (72 %) voudrait que le nouveau produit soit plus pratique. – Plus de la moitié (56 %) souhaiterait qu’il soit moins cher et moins de la moitié (45 %) souhaiterait qu’il soit plus fiable. Faire de même pour les autres graphiques.
Infos
(p. 101)
Faire découvrir le bilan p. 101 à l’aide des questions ci-dessous, écrites au tableau. Mise en commun.
Réponses : Savoir lire un bilan
Vrai
Faux
Le bilan présente la situation financière du chef d’entreprise.
■
■ X
On appelle résultat net un bénéfice ou une perte.
■ X
■
Les sommes dues par les clients sont indiquées au passif.
■
■ X
Les locaux commerciaux font partie de l’actif immobilisé.
■ X
■
Le capital est toujours inscrit à l’actif.
■
■ X
Les charges sont les sommes non distribuées aux associés.
■
■ X
On appelle emprunt les crédits obtenus auprès des fournisseurs et des banques.
■ X
■
Notes : – le fonds de commerce : l’ensemble des biens corporels et incorporels qui constituent la valeur d’un commerce et qui permettent à un commerçant d’exercer son activité. Le fonds est constitué de la clientèle, de l’achalandage, auxquels peuvent s’ajouter le nom commercial et l’enseigne. – les brevets : documents officiels qui enregistrent et protègent la propriété intellectuelle sur tous types d’inventions. – le bilan : le fisc (l’administration chargée de calculer et percevoir les impôts) fait obligation aux sociétés commerciales d’établir une fois par an un bilan fiscal suivant des règles précises.
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Testez-vous
à l’heure. Elle m’a été remise en parfait état de propreté. L’après-vente, c’est important pour l’entretien d’une voiture. – Je vous remercie. – C’est moi qui vous félicite de l’excellence de vos services. »
(p. 102)
Le marché du jouet Réponses : 1 : b – 2 : d.
Une enquête de satisfaction
Dialogue 4 « Vous savez, pour moi, une voiture c’est purement utilitaire. Du moment qu’elle roule sans tomber en panne ! Ça me suffit. – Vous n’avez pas de préférence pour une marque ? – Une marque ou une autre, c’est du pareil au même. Alors je ne suis pas plus satisfait avec cette voiture que je l’étais avec ma voiture précédente. À vrai dire, je ne vois aucune différence. Ce qui m’importe c’est le prix, rien d’autre. Et puis, j’aime changer de marque, c’est ce qui m’amuse. »
Répondre aux questions après écoute de chaque dialogue.
Transcription : Dialogue 1 « Vous m’aviez assuré que je ne consommerais que six litres d’essence pour cent kilomètres. – Euh… tout à fait. – Ah ! or ma consommation est actuellement de 9,5 litres au cent en ville. Au prix où est l’essence ! Je regrette vraiment d’avoir choisi cette marque. Mon ancienne voiture consommait beaucoup moins. – Vous, vous êtes sûr ? – Ce qui est sûr, c’est que je n’achèterai plus de voiture chez vous. »
Dialogue 5 « Alors là, je comprends que vous ayez tant de mal à vendre ce modèle. Il ne tient pas du tout ses promesses. Il est très difficile à manœuvrer. Les pièces de rechange sont horriblement chères et en plus, il faut compter un délai incroyable pour les obtenir. Le coffre est trop petit et la visibilité très insuffisante. Et en plus de ça, le moteur est très bruyant ! – Vous êtes un peu dur, non ? Notre système d’ouverture électronique est pourtant très novateur. – Une semaine après la livraison, je ne pouvais déjà plus ouvrir la porte arrière : la serrure était bloquée. Non, je suis vraiment mécontent ; si j’avais su, j’aurais choisi une autre marque. »
Dialogue 2 « Alors que pensez-vous de votre voiture ? – Oh, le rapport qualité-prix correspond tout à fait à mon attente. C’est une voiture fiable et d’une grande sécurité. Elle est nerveuse, confortable, elle a une bonne tenue de route et on peut faire beaucoup de kilomètres avec sans être fatigué. Je la recommanderai à mes amis. Elle est parfaite pour moi et ma famille. – C’est la première fois que vous achetez une voiture chez nous ? – Non, je suis fidèle à votre marque depuis des années. L’équipement est toujours très complet et les finitions sont de très bonne qualité. »
Réponses :
Dialogue 3 « J’ai beaucoup apprécié l’accueil et l’efficacité de votre service après-vente. J’ai été très bien reçu. – J’en suis ravi. Et au niveau des prix pratiqués ? – Le prix indiqué pour la réparation correspondait exactement au montant de la facture. Je n’ai pas eu de mauvaise surprise et ma voiture était prête
Dialogue Dialogue Dialogue Dialogue Dialogue
77
1 2 3 4 5
Satisfaite
Insatisfaite
Indifférente
■ ■ X ■ X ■ ■
■ X ■ ■ ■ ■ X
■ ■ ■ ■ X ■
Fabrication 10 et mode d’emploi Livre de l’élève : pp. 103 à 112
Savoir-faire professionnels
Réponses : 3 : d – 5 : a – 8 : b – 10 : c.
• Comprendre et expliquer un processus de fabrication – Comprendre un exposé – Comprendre et expliquer un mode d’emploi
Des verbes et des noms Avant de commencer l’activité, faire noter aux apprenants quelques terminaisons possibles de noms.
Outils grammaticaux
Réponses : voir tableau en bas de page.
• Expliquer les actions d’un processus : la forme passive… – Exprimer la finalité, le but recherché : pour, afin de…
2 Une visite d’usine (p. 104)
Culture(s) et comportements
Compréhension orale globale
• Les secrets d’une collection de vêtements en continu
Livre fermé : première écoute intégrale. Faire réagir les apprenants de manière spontanée sur ce qu’ils ont compris ou les guider avec les questions suivantes : – De quoi s’agit-il ? ➟ D’une visite d’usine. – Qui est la personne qui fait la présentation ? ➟ Un membre de l’entreprise chargé de faire les visites de l’usine. – Quel est le nom de l’entreprise ? ➟ Les porcelaines Princesse. – Quel est le secteur d’activité de cette entreprise ? ➟ La fabrication de la porcelaine. – Dans quelle région se passe la visite ? ➟ Dans la région de Limoges.
Situations (p. 103) Cette rubrique se compose d’un texte écrit et d’un dialogue enregistré. Il est conseillé de les exploiter en classe chronologiquement.
1 Un processus de fabrication
(p. 103)
Compréhension écrite globale et finalisée Les étapes de la fabrication de la porcelaine
Livre fermé : passer à l’activité 1 p. 105.
Mettre les apprenants en sous-groupes. Faire repérer aux apprenants les dessins sans légendes. Lire les légendes avec les dessins. Élucider les termes qui posent problème aux apprenants. Mise en commun. Verbes composer commencer fabriquer sécher émailler enlever décorer peindre façonner finir emballer
Avez-vous bien compris ? Réponses : – Discours de bienvenue / exposé sur l’historique de la fabrication de la porcelaine. Noms
la composition le commencement la fabrication le séchage l’émaillage l’enlèvement la décoration la peinture le façonnage la finition l’emballage
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– Visionnage d’un film vidéo. – Visite des ateliers de la fabrique suivant un itinéraire fléché. – Visite de la salle d’exposition des derniers modèles.
d’étapes vont permettre de produire des pièces de qualité. » 9. « Ensuite, vous pourrez suivre notre itinéraire fléché qui vous guidera à travers nos différents ateliers. »
Compréhension écrite globale et finalisée
2. Les apprenants doivent imaginer la ville (Limoges, par exemple), la date du compte rendu, la date de la visite, le nom de la personne qui fait le compte rendu.
Un compte rendu de visite 1. Livre ouvert : faire lire les énoncés. Faire retrouver les énoncés de même sens.
Réponses :
Réponses : 1. « La pâte à porcelaine est faite à partir de trois éléments : le kaolin, le quartz et le feldspath. » 2. « Autrefois, le mélange se faisait à la main mais, aujourd’hui, on utilise des machines à commande numérique (…) » 3. « Nous maintenons la tradition depuis plus de deux siècles grâce au savoir-faire (…) » 4. « À la sortie du four, les pièces sont triées, ce qui permet d’enlever celles qui présentent des défauts. » 5. « D’ailleurs, la fabrication de la porcelaine est la première industrie de la région de Limoges. » 6. « Il faut savoir que les premières usines de fabrication de porcelaine ont été créées au dixhuitième siècle. » 7. « À la fin de la visite, vous pourrez voir dans notre salle d’exposition nos derniers modèles et des reproductions de pièces anciennes. » 8. « Une fois la pâte obtenue, un certain nombre
Outils
(Ville) .......................................................................................... le ..................................................................................................
COMPTE RENDU DE LA VISITE EFFECTUÉE À : ................................. (lieu de visite) Le : ................................. (date de la visite) Par : ................................. (votre nom)
I Historique 6–3–5 II Processus de production 1–2–8–4–9–7 III Conclusion (donnez votre avis général) Par exemple : cette visite était très intéressante…
(forme passive) – Une fois que l’assiette est peinte… (forme passive) – Elle subit… (forme active) – Les assiettes sont emballées… (forme passive). Passer aux activités 2 et 3 p. 106.
(p. 106)
La fabrication de la porcelaine Mettre les apprenants en sous-groupes. Faire relever les différentes formes verbales dans le texte p. 103. Mise en commun. Faire dégager la règle de formation de la forme passive. Se reporter au tableau de grammaire p. 106 si nécessaire.
Des procédés de fabrication Réponses : 1. Des appareils à commande numérique sont de plus en plus utilisés par les unités de production. 2. Les traditions et les savoir-faire du passé ont été conservés par de nombreux artisans. 3. Des techniques anciennes sont utilisées pour obtenir le cristal de Baccarat. 4. Les marchandises fragiles doivent toujours être emballées soigneusement. 5. L’expertise d’un spécialiste ne pourra pas être remplacée.
Réponses : Les matières premières sont livrées… (forme passive) – La pâte à porcelaine est composée… (forme passive) – On commence par… (pronom on) – On mélange… (pronom on) – La pâte se façonne… (forme pronominale de sens passif) – Elle peut être modelée et tournée par… ou versée… (forme passive) – On sèche… (pronom on) – On cuit… (pronom on) – On poursuit… (pronom on) – L’assiette est trempée… (forme passive) – L’assiette est cuite… (forme passive) – L’assiette est décorée…
Le recyclage des emballages plastiques S’appuyer sur les dessins pour élucider les situations de communication si nécessaire.
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Des actions dans quel but ?
Demander aux apprenants si le recyclage des emballages existe dans leur pays. Passer à l’activité.
Faire l’activité. Faire relever par les apprenants les expressions utilisées pour exprimer la finalité, le but recherché. ➟ afin de – pour que – ce qui
Réponses : 1. La collecte D’abord, la collecte des emballages en plastique (bouteilles et flacons) est faite par 12 millions de Français.
Passer à l’activité.
Réponses :
2. Le tri Dans les centres de tri, les bouteilles et les flacons sont triés par des employés en fonction de la nature du plastique. Puis, les étiquettes, les bouchons des bouteilles et des flacons sont enlevés.
1 : c – 2 : e – 3 : a – 4 : b – 5 : d.
3. Le broyage Les bouteilles plastiques et les flacons sont broyés par des machines. Les emballages broyés sont lavés par les employés.
Passer à l’activité.
Une histoire de café S’appuyer sur la rubrique « Comment dire » p. 107.
Réponses : (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)
4. Les débouchés Puis, ils sont expédiés par les centres de tri à des industriels pour servir à la fabrication de nouveaux produits. De nouveaux flacons, des vêtements sont fabriqués par des industriels.
commence par Aussitôt Dès que après ensuite passe à termine par.
Cas pratiques (p. 108)
Attirer l’attention sur l’emploi de l’infinitif ou de l’impératif pour rédiger un mode d’emploi et sur l’ordre chronologique des opérations.
1 Utilisation
Livre ouvert : procéder par écoutes fragmentées afin de permettre aux apprenants de faire l’activité 1. Leur demander de prendre des notes. Mettre les apprenants en sous-groupes pour une mise en commun des notes et la rédaction du mode d’emploi. Lors de l’écoute, demander aux apprenants de prendre des notes. Le professeur pourra demander aux apprenants de donner le mode d’emploi d’un appareil qu’ils possèdent : baladeur, magnétophone, téléphone portable…
d’un magnétoscope
(p. 108)
Un mode d’emploi Compréhension orale globale Livre fermé : première écoute intégrale. Faire réagir les apprenants de manière spontanée sur ce qu’ils ont compris ou les guider avec les questions suivantes : – Quel est le sujet de la conversation ? ➟ Le mode d’utilisation d’un appareil. – Quel est l’objet dont le vendeur explique le fonctionnement ? ➟ Un magnétoscope.
Réponses : MODE D’EMPLOI
Compréhension orale finalisée
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Livre ouvert : faire cacher la transcription avec une feuille de papier. Faire lire et expliquer la situation de communication. Faire observer le schéma et élucider les termes techniques. Si l’enseignant est en possession d’un magnétoscope, élucider les termes techniques à l’aide de l’appareil.
7.
80
Vérifier le branchement du téléviseur. Allumer le téléviseur. Introduire la cassette. Sélectionner la chaîne. Appuyer sur la touche Enregistrer. Appuyer sur le bouton Stop pour arrêter l’enregistrement. Appuyer sur le bouton Eject pour reprendre la cassette.
Des précautions d’utilisation Compréhension orale globale et finalisée
➟ Soufflage, remplissage, bouchage, étiquetage, conditionnement. Faire analyser le plan du site Internet d’Évian et en retirer des conseils pour la présentation d’un site Internet en les reprenant au tableau.
Transcription : Le vendeur indique au client les précautions à prendre lors de l’utilisation d’un magnétoscope. a. Il faut éloigner tout liquide de votre magnétoscope pour éviter des risques de renversement. b. Si vous ne vous servez pas de la télécommande pendant une longue période, il faut retirer les piles et ranger la télécommande dans un endroit sec à l’abri de la chaleur. c. Vous ne devez poser aucun objet sur le magnétoscope. d. Faites attention de ne pas exposer le magnétoscope à des températures extrêmes – inférieures à 5 °C ou supérieures à 40 °C – ni à une trop forte humidité. e. Pendant un orage ou une tempête, débranchez le magnétoscope de la prise murale et de l’antenne. f. N’exposez pas le magnétoscope directement aux rayons du soleil.
Le plan du site doit répondre aux critères suivants : – être constitué de différentes sections ; – présenter des illustrations, des photos, des graphiques, des cartes (éventuellement) ; – donner des informations générales sur l’entreprise (nom, capital social, forme juridique, siège social, lieux d’implantation, secteur d’activité, effectifs, chiffre d’affaires, nombre d’usines / filiales, part de marché, part du chiffre d’affaires à l’exportation). Le professeur peut faire prendre appui aux élèves sur le site Internet d’Accor p. 28 du livre de l’élève. La présentation de l’entreprise doit être plus simple que celle d’Accor et il faut demander aux apprenants d’insister sur le processus de fabrication. Production libre.
Livre ouvert : faire lire et expliquer la situation de communication. Faire observer et décrire les schémas (le thermomètre, le poisson dans l’eau, le pot de fleurs, la prise électrique, le carton d’emballage…).
Une visite d’usine Faire identifier le document Une usine fascinante. ➟ Une page du site Internet d’Évian. – Quel est le sujet ? ➟ Les visites de l’usine d’Évian. Faire identifier : le nombre de visiteurs par an, les conditions, les modalités de visite de l’usine. Passer à la phase préparatoire de la production écrite. Mettre les apprenants en sous-groupes. Faire émettre des hypothèses sur : – la personne qui écrit la lettre de demande d’information (qui ? quel organisme ? quelle organisation ? quelle institution ?) ; – les personnes qui font le voyage d’étude / qui sont concernées par le projet de visite d’usine (qui sont-elles ? des étudiants ? des membres d’une délégation commerciale étrangère ?) ; – les circonstances (est-ce un échange universitaire / scolaire ? dans le cadre d’un congrès ? d’une visite officielle ?) ; – l’intérêt de la visite d’usine (découvrir, avoir une connaissance de la réalité concrète d’une entreprise, comprendre comment les produits sont fabriqués, apprendre à connaître des professions sur le terrain…). Mise en commun. Faire réfléchir sur un plan de lettre de demande de renseignements.
Livre ouvert : procéder par écoutes fragmentées afin de permettre aux apprenants de faire l’activité 2. Lors de l’écoute, demander aux apprenants de prendre des notes.
Réponses : a : 3 – b : 6 – c : 4 – d : 1 – e : 5 – f : 2.
2 Un site de tourisme industriel
(p. 109)
Compréhension et production écrite Créez votre propre site Demander aux apprenants s’ils connaissent la marque Évian. Faire identifier le document Évian, un parcours extraordinaire. ➟ Une page du site Internet d’Évian. Faire répondre aux questions suivantes : – De quoi parle la page du site Internet ? ➟ De l’origine de l’eau d’Évian, de son conditionnement. – Que décrivent les dessins ? ➟ Les étapes de la fabrication de la bouteille d’Évian. Faire repérer les termes qui décrivent les étapes de la fabrication de la bouteille d’Évian.
Proposition de plan de la lettre de demande de renseignements (cf. lettre p. 92) :
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– Introduction : faire référence au site Internet de l’entreprise ; – Développement : motiver la demande en précisant l’objectif de la visite d’usine ; donner des informations pratiques sur la composition du groupe, la date, le jour, les horaires prévus de la visite ; demander des informations sur l’organisation / le contenu de la visite ; – Conclusion et formule de politesse.
Passer à la production écrite, individuelle ou en sous-groupes. Demander aux apprenants d’imaginer une situation, des noms… Pour ce qui concerne la présentation formelle de la lettre, utiliser aussi la p.167 du livre de l’élève, Comment rédiger une lettre commerciale.
Proposition :
Nom de la personne Adresse Société Évian 19, rue Nationale 74500 Évian Objet : demande de renseignements / visite d’usine Ville, date Messieurs, C’est avec un vif intérêt que j’ai pris connaissance du site Internet de votre entreprise où vous proposez des visites d’usine toute l’année, notamment pour les groupes. Responsable de l’organisation d’un voyage d’études à l’intention d’étudiants (choisir une nationalité / un pays d’origine) de l’université / de l’école…, je souhaite proposer aux participants une visite de votre usine afin de leur faire découvrir les procédés d’élaboration de votre eau minérale ainsi que vos techniques de conditionnement en bouteilles de verre et de plastique. Il s’agirait d’un groupe composé de… participants âgés de… à… ans, spécialisés en… et la visite se déroulerait le…, la semaine du… Je vous serais donc reconnaissant(e) de bien vouloir me faire parvenir votre documentation détaillée, ainsi que toutes les informations utiles à la bonne organisation de cette visite (horaires, tarifs de groupe, contenu de la visite, rencontre éventuelle avec des professionnels de l’entreprise, présentation, démonstration). En vous remerciant par avance, je vous prie d’agréer, Messieurs, mes salutations distinguées.
Nom de la personne
Entraînez-vous à l’oral
(p. 110)
Préparation du jeu de rôle : – mettre les apprenants en sous-groupes ; – faire élucider la situation de communication ; – faire décrire les schémas. Proposition d’explications des schémas pour aider à la préparation du jeu de rôle : 1 – Après avoir décongelé pendant six à vingt-quatre heures, la pâte lève une à deux heures. 2 – On utilise comme ustensiles les gobelets et la louche. 3 – La table de préparation : les pizzas y sont garnies. 4 – Le four : les pizza sont cuites en 7 minutes en défilant sur un tapis roulant. 5 – Le service : les pizzas sont servies en moins de 15 minutes ou livrées par coursier en 30 minutes. Faire réfléchir les apprenants sur les expressions à formuler pour le jeu de rôle.
Propositions : Ce que vous dites pour…
Ce que votre collègue dit pour…
Expliquer le déroulement d’un processus Exemple : cf. rubrique « Comment dire » p. 107. Passer au jeu de rôle. Production libre.
S’informer sur le déroulement d’un processus Exemple : Combien de temps doit-on attendre pour la cuisson ?
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Infos
(p. 111)
Faire décrire les schémas aux apprenants. Faire lire les légendes des schémas.
Proposer aux apprenants une activité de compréhension écrite, à partir de la grille suivante :
Qui fait quoi ? Laura
Pierre
Catherine
Véronique
a. s’occupe de programmer les machines à commande numérique.
X
b. se charge des documents de publicité à l’intention des futurs clients.
X
c. contacte les partenaires intermédiaires et leur donne des instructions de travail.
X
d. transmet les données et programmes informatiques qui permettront de fabriquer les vêtements dans les ateliers de confection.
X
e. imagine les styles des modèles de la future collection.
X
f. travaille sur la forme, la taille des vêtements.
Testez-vous
Alain
X
une telle concentration de chercheurs, de chimistes et surtout de grands « nez », c’est-à-dire de parfumeurs. C’est aux premières heures du jour, avant que n’apparaissent les rayons du soleil, que s’effectue la récolte des fleurs. En mai pour les roses, du mois de juin aux derniers jours d’octobre pour le jasmin. Les cueilleuses, munies de grands sacs en toile de jute, ramassent jusqu’à 500 grammes de jasmin par heure, soit 7 000 fleurs et 5 à 7 kg de roses, soit 3 000 fleurs. Un travail qui ne supporte pas la mécanisation. En effet, les fleurs ne gardent leurs qualités que si leurs pétales sont immédiatement distillés pour obtenir l’essence de parfum. Le procédé de fabrication repose sur plusieurs lavages dans un appareil appelé « extracteur ». On recueille l’essence parfumée. L’opération dure quatre heures. Il faut une tonne de roses pour obtenir deux kilos d’essence parfumée. D’où le prix très élevé de ces essences. Vous comprenez que c’est un luxe que ne peuvent se permettre que les plus grands
(p. 112)
Le Grand Prix de l’entrepreneur Réponses : 1 : vrai – 2 : faux – 3 : faux – 4 : non mentionné – 5 : vrai.
Un exposé parfumé Transcription : « Comme vous le savez, notre ville est connue dans le monde entier pour son industrie de parfumerie. Située en Provence dans le sud de la France, Grasse est la capitale des parfums. Elle bénéficie d’un climat ensoleillé propice à la culture de la rose et du jasmin. À elle seule, la ville réalise 8 % du chiffre d’affaires de l’industrie mondiale de la parfumerie et regroupe plus d’une quarantaine d’entreprises, la plupart familiales. La raison de sa célébrité ? Ses quatre siècles de haute parfumerie. Aucune ville au monde n’a
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noms de la parfumerie. Mais depuis les années cinquante, les essences de Grasse sont concurrencées par les roses marocaines, turques et bulgares et par les jasmins indiens et égyptiens quinze à vingt fois moins chers. Aujourd’hui, les industriels de la parfumerie importent les matières premières en grande quantité et ont transfor-
mé leurs ateliers en usines de haute technologie. Grâce à ces nouveaux procédés, les parfumeurs ont aujourd’hui près de 3 000 odeurs à leur disposition pour préparer votre futur parfum. »
Réponses : 1 : a – 2 : c – 3 : b – 4 : c – 5 : c.
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d u o l m e 3
O uv e r tu re s 11 Passer commande
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Livre de l’élève : pp. 115 à 124
12 Promotion et vente
95
Livre de l’élève : pp. 125 à 134
13 À propos de règlements
103
Livre de l’élève : pp. 135 à 144
14 Importer et exporter
109
Livre de l’élève : pp. 145 à 154
manifestations 15 Des commerciales Livre de l’élève : pp. 155 à 164
117
11 Passer commande Livre de l’élève pp. 115 à 124
Savoir-faire professionnels
Faire retrouver le plan de la lettre. Mise en commun avec justification des réponses.
• Informer / s’informer sur une offre, sur des conditions générales de vente – Comprendre et remplir un bulletin et un bon de commande – Rédiger une télécopie d’accusé de réception – Noter / transmettre et répondre à une réclamation
Réponses : 1 : d – 2 : f – 3 : e – 4 : b – 5 : a – 6 : c. Avez-vous bien compris ? Réponses : 1 : a – 2 : b – 3 : b – 4 : b.
Outils grammaticaux
2 Une réclamation (p. 116)
• Rapporter des paroles : le discours indirect au passé
Phase de sensibilisation
Culture(s) et comportements
Faire identifier, le document écrit de la p. 116 en posant les questions suivantes : – Quel est le type de document ? ➟ Un bon de commande. – À quoi sert-il ? ➟ Il permet au client de passer le détail de sa commande auprès de son fournisseur. – Qui passe la commande ? ➟ La société Caves de Bacchus. – À qui est destinée la commande ? ➟ La société Champagnes Rozet.
• Quelques conseils pour répondre aux mécontents
Situations (p. 115) Cette rubrique se compose de trois documents écrits. Il est conseillé de les exploiter en classe chronologiquement.
Compréhension orale globale
1 Une grande maison de champagne
Transcription : p. 169 du livre de l’élève.
(p. 115)
Livre ouvert : première écoute intégrale. Faire réagir les apprenants de manière spontanée sur ce qu’ils ont compris ou les guider avec les questions suivantes : – Qui téléphone ? ➟ Une cliente. – À qui ? ➟ À une personne chez Champagnes Rozet. – Quel est l’objet de l’appel téléphonique ? ➟ Une réclamation.
Compréhension écrite globale Faire identifier le document écrit de la p. 115 en posant les questions suivantes : – Quel est le type de document ? ➟ Une lettre commerciale. – Qui a écrit ce document ? ➟ L’entreprise Champagnes Rozet. – À qui est destiné ce document ? Pourquoi ? ➟ À des clients potentiels. Il s’agit d’une lettre circulaire car elle est adressée à un grand nombre de destinataires.
Compréhension orale finalisée Procéder par écoutes fragmentées afin de permettre aux apprenants de faire l’activité.
Passer aux activités 1 et 2 p. 116.
Compréhension écrite finalisée
● Avez-vous bien compris ?
Une offre commerciale
Faire prendre connaissance aux apprenants de la fiche téléphonique de réclamation, p. 117. Faire élucider les termes qui présentent des difficultés de compréhension. À l’aide d’une deuxième écoute fragmentée, faire
Mettre les apprenants en sous-groupes. Faire lire la lettre de la p. 115 aux apprenants. Faire relever les expressions correspondant à chaque intention.
87
repérer les chiffres de la commande initiale. Faire compléter le bon de commande en s’appuyant sur les informations de la lettre p. 115 concernant les références des articles, leur désignation et les prix. Passer à la correction du bon de commande.
À l’aide d’une troisième écoute fragmentée, faire relever les erreurs et les propositions. Une fois le bon de commande rempli, faire compléter la fiche de réclamation. Passer à la correction.
Réponses :
Bon de commande
Caves de Bacchus 3 rue de la Liberté 34000 Montpellier
Référence
n° 4758ABU
11 / 04 / … À : Champagnes Rozet Désignation
Montant HT Quantité Prix unitaire HT
90 018002120 ChampagnenebrubrtutPrestige 30 ampag 018002130 Ch ampagne brut rosé 18 Ch 0 14 018002 ..................................
..................................
..................................
..................................
.................. .................................... .................. ...... ...... ...... .................. .................. ...... ...... ...... .................. .................. ...... ...... ...... ...... ............
.................... .................... .................... ....................
12,20 euros 13,80 euros 12,80 euros
.. .................................... .. ...... ...... ...... .................. .. ...... ...... ...... .................. .. ...... ...... ...... ...... ............
Total HT Remise 10 % Total net HT TVA 19,6 % Total TTC
1 098 E 414 E 230 E
.. .................................... .. ...... ...... ...... .................. .. ...... ...... ...... .................. .. ...... ...... ...... ..................
1 742 174,20 1 567,80 307,29 1 875,09
E : .................................... ...... ...... E.. ...... ...... : ............ ...... ...... E.. : ........................ E.. : .................................... E.. : .................................... ..
Fiche téléphonique de réclam ation
Nom du client : Caves de Bacc hus Commande numéro : 4758AB U Date de la commande : 11 / 04… Motif de la réclamation (cochez les cases) Quantité non conforme ■ X Retard de livraison ■ Article endommagé Qualité non conforme ■ ■ Erreur de livraison ■ X Erreur de facturation ■ Article faisant l’objet de la récl amation Désignation Référence Quantité Brut rosé 018002140 18 bouteilles manquantes Brut Prestige 018002130 60 bouteilles livrées au lieu de 30 Solutions proposées : – laisser au client les cinq caisses de brut Prestige moyennant une remi se supplémentaire de 2 %. – livrer au client les trois caisses de brut rosé dans les plus brefs délais, aux conditions habituelles.
3 Une rupture de stock (p. 117)
Compréhension écrite finalisée Mettre les apprenants en sous-groupes. Faire lire la lettre. Faire trouver le plan de la lettre et les intentions de chaque partie. Mise en commun.
Compréhension écrite globale Faire identifier le document écrit en posant les questions suivantes : – Quel est le type de document ? ➟ Une lettre commerciale. – Quel est l’expéditeur ? ➟ Champagnes Rozet. – Quel est le destinataire ? ➟ Caves de Bacchus. – Quel est l’objet de la lettre ? ➟ Informer d’une rupture de stock sur article commandé.
Réponses – plan de la lettre : – Introduction : accuser réception de la commande et remercier. – Développement : exposer le problème ; présenter ses excuses et proposer une solution au problème. – Conclusion : demander des instructions et assurer au client de lui donner satisfaction.
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– Formule de politesse.
Paragraphe 3 :
Passer aux activités 1 et 2 p 117.
Cherchez l’erreur
(4) ci-joint ➟ ci-jointe. Accord de l’adjectif ci-joint qui s’accorde quand il est placé après le nom.
Faire justifier la correction de l’erreur.
Paragraphe 4 :
Réponses :
(3) les expressions ➟ l’expression. Expression idiomatique.
Paragraphe 1 : (1) accusons la réception ➟ accusons réception. Expression idiomatique.
De quoi s’agit-il ? Réponses :
Paragraphe 2 : (4) épuisés ➟ épuisé. Accord du participe passé ; ici, le sujet est le champagne Brut, donc masculin singulier.
1 : référencée – 2 : épuisé – 3 : préjudice – 4 : en compensation – 5 : ci-jointe.
Outils (p. 118)
Noël débuteront dans deux jours. Merci de me rappeler, c’est vraiment urgent. » Livre fermé : demander aux apprenants de lister les verbes déclaratifs qu’ils ont vu dans la partie Situations ainsi que dans l’activité 1 des pages Outils. Exemple : Il a confirmé que… Mise en commun au tableau. Passer à l’activité. Faire élucider la situation de communication. Faire lire l’exemple. Faire des écoutes fragmentées du message. Écrire les productions au tableau en s’appuyant sur les transcriptions si nécessaire.
Comment rapporter des paroles passées ? 1. Réponses : a : « Nous avons bien reçu l’original par courrier. » b : « Je l’ai eue au téléphone ce matin (…) » c : « Notre service vous livrera les caisses de Brut rosé dans les plus brefs délais. » 2. Prendre appui sur le tableau « Le discours indirect au passé » si nécessaire.
Propositions :
Réponses : a : plus-que-parfait (fait antérieur) – b : plus-que-parfait (fait antérieur) – c : conditionnel présent (fait postérieur).
– Madame Lesage m’a dit qu’elle avait essayé de joindre notre service des ventes. – Elle m’a précisé que cette erreur risquerait de perturber les ventes de Noël. – Madame Lesage a ajouté qu’elle nous avait envoyé un fax précisant tous les détails et qu’elle comptait sur la rapidité de notre service pour la prochaine livraison car les achats de Noël débuteraient dans deux jours. – Elle a demandé qu’on la rappelle d’urgence.
La concordance des temps Réponses : 1 : c – 2 : f – 3 : e – 4 : a – 5 : d – 6 : b. Un message de Marine Lesage Transcription : Voici le texte d’un message que Marine Lesage a laissé sur la boîte vocale de Brigitte Upoli, directrice commerciale chez Rozet. Exemple : Madame Lesage m’a dit, m’a précisé que… « Oui, bonjour… Marine Lesage, des Caves de Bacchus à Montpellier. J’ai essayé de joindre hier votre service des ventes au sujet d’une importante erreur de livraison, mais sans succès. Cette erreur risque de perturber les ventes de Noël. Je vous ai envoyé un fax vous précisant tous les détails. Je compte sur la rapidité de votre service pour la prochaine livraison, car les achats de
Structurer avec logique un texte écrit : quelques articulateurs Réponses : malheureusement (opposition) – en effet (cause) – en revanche (opposition).
Un client mécontent 1. Prendre appui sur la rubrique « Comment dire » p. 119 si nécessaire.
Réponses : (1) Étant donné – (2) En conséquence – (3) En revanche – (4) malgré.
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2. Pour la présentation de cet e-mail, prendre appui sur celui de la p. 124. Faire prendre connaissance de la note et élucider la situation de communication. Faire réfléchir les apprenants au plan de l’e-mail : – Introduction : accuser réception de l’e-mail et remercier.
– Développement : donner une réponse au problème et justifier. – Conclusion : prendre note de la confirmation de commande. – Formule de politesse.
Propostion :
Mme Egger – directrice commerciale M. Lacombe – responsable des ventes retard de livraison de la commande 12B989
Date : 22 novembre… Monsieur, Nous venons de recevoir votre e-mail de ce jour et vous en remercions. Malheureusement, nous ne pouvons tenir compte de votre demande d’annulation. En effet, votre commande 12B989 a été expédiée il y a deux jours et vous sera livrée sous 48 heures au plus tard. Toutefois, nous tenons à vous informer que du fait de votre retard de paiement, votre commande a été bloquée chez nous et vous a donc été expédiée en retard. Par ailleurs, nous prenons bien note de votre confirmation concernant votre commande 12B857, malgré le retard d’une semaine. En vous assurant de notre dévouement, nous vous prions d’agréer, Monsieur, nos sentiments dévoués. P/0 Madame Egger
Cas pratiques
Faire élucider les annotations écrites à la main en haut à droite sur la télécopie originale. Passer à l’activité et à la mise en commun.
(p. 120)
1 Une nouvelle commande (p. 120)
Réponses :
Le bulletin de commande
voir bon de commande page suivante.
Compréhension écrite globale
Production écrite Une télécopie d’accusé de réception
Faire identifier le premier document p. 120 en posant les questions suivantes : – Quel est le type de document ? ➟ Une télécopie. – Quel en est l’expéditeur ? ➟ La société À l’Affiche. – Quel en est le destinataire ? ➟ La société Informatex. – Quel est l’objet de la télécopie? ➟ Une commande.
Prendre appui sur le plan de la lettre Une rupture de stock p. 117 du livre de l’élève. Faire la liste des informations nécessaires à l’élaboration de la lettre. Bien faire utiliser tous les documents p. 120 et 121. Poser des questions du type : – Quel est l’expéditeur ? ➟ La société Informatex. – Quel est le destinataire ? ➟ La société À l’Affiche. – Quel est l’objet de la lettre ? ➟ Un accusé de réception de la commande de l’entreprise À l’Affiche et l’annonce de la rupture de stock.
Compréhension écrite finalisée Mettre les apprenants en sous-groupes. Faire prendre connaissance du bulletin de commande en bas de page. Faire repérer les informations utiles dans la télécopie pour compléter le bulletin de commande.
Réponses : voir télécopie page suivante.
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Bulletin de commande n° 290 AB
INFORMATEX – 92170 Vanves 158 rue Jean-Bleuzen 75 Télécopie : 01 56 89 25 Tél : 01 56 89 23 77 – x.fr E-mail : www.informate
458/02 du 24/02 Votre commande n° article n° 1877250. rs pour le : 4/03 sauf jou it hu us so ins so s Livraison par no ez le client Lieu de livraison : ch ffiche Nom du client : À l’A r steur, 29 000 Quimpe Pa Adresse : 35 avenue 51 10 Téléphone : 02 98 42 51 11 Montant HT Télécopie : 02 98 42 Prix unitaire HT Quantité Désignation K Min Silver 700 MB 1878450 CD-Rom TD MS DOS uettes Maxell formatées 1877250 boîte de disq gement 4026200 boîte de ran h 1971350 souris Logitec Réf.
180 x 1 000 x
180
1x
200
5x
10
4x
40 x
3
50 x
150 x
Total HT : :5%: Montant de la remise Total net HT :
Mode de paiement :
de la marchandise 30 jours après réception
TVA 19,6 % : Total TTC :
1 370 x 68,5 x 1 301,50 x 255.01 x 1 556.59 G
INFORMATEX 158 rue Jean Bleuzen 92 170 Vanves Tél. : 01 56 89 23 77 – Télécopie : 01 56 89 25 75 E-mail : www.informatex.fr À : À l’Affiche M. Marty Responsable des achats 35 avenue Pasteur 29000 Quimper Date : 1er mars… Objet : votre commande 458/02 du 24/02 – rupture de stock sur article commandé Nombre de pages : 1 Monsieur, Nous accusons réception de votre commande référencée 458/02 portant sur l’achat de 18 boîtes de CD Rom TDK Min Silver 700 MB n° 1878450, 20 boîtes de disquettes Maxell formatées MS DOS n° 1877250, 10 boîtes de rangement n° 4026200, 3 souris Logitech n° 1971350 et vous en remercions. Malheureusement, nous sommes dans l’impossibilité de satisfaire totalement votre demande. En effet, l’article n° 1877250 que vous nous avez commandé est actuellement épuisé. Ainsi, le temps de réapprovisionnement nous oblige à vous imposer un délai de livraison de deux semaines. En revanche, nous vous garantissons que nous vous ferons parvenir l’article désigné en colis express par nos soins. Nous vous prions de nous excuser pour cette rupture de stock et espérons que ce désagrément ne vous causera aucun préjudice. En vous assurant de nos efforts pour vous satisfaire au mieux, nous vous prions d’agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments dévoués.
M. Rodriguez Responsable des ventes
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Rodrig.
➟ La société GN-mat. – Quel est le destinataire ? ➟ La société Bricar. – Quel est l’objet de la lettre ? ➟ Un retard de livraison. Faire trouver le plan de la lettre et les intentions de chaque partie : – Introduction : faire référence à la dernière conversation et rappeler les données du problème. – Développement : exiger une livraison rapide ; montrer son irritation. – Conclusion : menacer d’annuler la commande. – Formule de politesse.
2 Une programmation de commande
(p. 121)
Avant de passer à l’activité 1, faire identifier le document écrit p. 121 en posant la question suivante : – Quel est le type de document ? ➟ Un tableau de programmation de commandes. Puis passer aux activités 1 et 2 p. 121.
Production orale La relance Préparation du jeu de rôle : – mettre les apprenants en sous-groupes ; – faire élucider la situation de communication ; – faire réfléchir les apprenants aux expressions à formuler pour le jeu de rôle.
Produire la lettre en faisant noter aux apprenants qu’ils doivent préciser l’adresse de GN-mat, le nom et la fonction de l’expéditeur et du destinataire et la référence de la commande.
Propositions :
Proposition :
Ce que la société GN-mat dit pour… Demander un correspondant, se présenter Exemple : Bonjour, société GN-mat. Je souhaiterais parler à…
GN-Mat Adresse SOCIÉTÉ BRICAR 17 boulevard de Sébastopol 91000 Antony
Préciser le motif de l’appel Exemple : Je vous appelle au sujet de… Exposer le problème Exemple : Nous attendions hier un lot de… or… Demander quand le problème sera résolu Exemple : Quand pensez-vous que nous recevrons…
Objet : retard de livraison sur commande réf…
Ce que la société Mecanic dit pour… Lieu et date,
Saluer, se présenter Exemple : Société Mecanic, j’écoute…
Messieurs, Comme suite à notre première relance téléphonique du 29 mars dernier et à notre deuxième relance par courrier du 1er avril dernier, concernant la livraison prévue le 28 mars au plus tard, nous sommes au regret de vous informer que nous n’avons toujours pas reçu les pièces mécaniques de rechange pour la réparation de quatre chariots élévateurs.
S’excuser d’un retard Exemple : Nous sommes vraiment désolés de ce retard… Donner une explication au client, exprimer la cause Exemple : En effet, notre transporteur a eu un problème…
Étant donné l’urgence de la situation, nous vous prions de faire tout le nécessaire afin d’assurer la livraison sous 48 heures.
Rassurer le client Exemple : Ne vous inquiétez pas, nous allons faire le nécessaire… Passer au jeu de rôle. Production libre.
Dans le cas de non-respect de ce nouveau délai de livraison, nous serions dans l’obligation d’annuler notre commande.
Production écrite
Dans l’attente de votre réponse, recevez, Messieurs, nos salutations distinguées.
La lettre recommandée Faire élucider par les apprenants la situation de communication. Poser des questions du type : – Quel est l’expéditeur ?
Nom et fonction de l’expéditeur
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3 Conditions générales de vente
– De quel type de document s’agit-il ? ➟ Des conditions générales de vente. – Quels sont les titres des trois articles ? ➟ Prix, livraison et satisfait ou remboursé.
(p. 122)
Compréhension écrite globale et finalisée
Passer à l’activité.
Faire identifier le document à l’aide des questions suivantes :
Entraînez-vous à l’oral
Réponses : 1 : b – 2 : c – 3 : b – 4 : c.
(p. 122)
Préparation du jeu de rôle : – mettre les apprenants en sous-groupes ; – faire élucider la situation de communication ; – faire réfléchir les apprenants sur les expressions à formuler pour le jeu de rôle.
Propositions : Ce que vous dites pour…
Ce que la société Informatex dit pour…
Demander un correspondant, se présenter Exemple : cf. rubrique « Comment dire » p. 67 Préciser le motif de l’appel Exemple : cf. rubrique « Comment dire » p. 67
Saluer, se présenter Exemple : cf. rubrique « Comment dire » p. 67 Présenter ses excuses Exemple : Nous sommes vraiment désolés de…
Exposer le problème Exemple : Nous avons bien reçu… or…
Donner une explication au client, exprimer la cause Exemple : En effet, il y a dû y avoir un problème…
Exiger un échange immédiat Exemple : Nous vous demandons de bien vouloir nous échanger…
Rassurer le client Exemple : Ne vous inquiétez pas, nous allons faire le nécessaire…
Passer au jeu de rôle. Production libre.
Pour renouveler ses excuses Exemple : Veuillez encore nous excuser pour…
Infos
Le service après-vente
(p. 123)
Dans le cadre du développement des services Relations Clients des entreprises, le service aprèsvente (SAV) a connu d’importants développements. Très longtemps, le SAV a été mal perçu par les entreprises parce qu’il officialisait l’existence d’éventuels défauts de fabrication, ou de fonctionnement de certains produits. Certains distributeurs d’électroménager (Darty, par exemple) proposent à leurs clients un SAV afin de rassurer leurs clients et de se différencier de la concurrence. Pour rassurer les consommateurs, les industriels ont de plus en plus souvent recours à des labels de qualité. Il existe l’AOC (Appellation d’Origine Contrôlée) qui garantit l’origine du produit, le Label rouge qui garantit des produits d’une qualité supérieure à celle d’autres produits similaires, le label AB qui garantit
Faire lire la lettre de réponse de Pizza-Hut. Faire repérer le plan de la lettre. Faire imaginer et rédiger la lettre de réclamation d’Isabelle Rivière. Faire élaborer le plan de la lettre avant la production. Proposition de plan : – Introduction : donner le motif de la lettre et exprimer son mécontentement. – Développement : exposer les raisons de son mécontentement ; exprimer sa déception. – Conclusion : demander des compensations. – Formule de politesse. Note : Pizza-Hut est une marque internationale de fabricant de pizzas.
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des produits issus d’une culture ou d’un élevage respectueux de l’environnement et l’Atout certifié qualité qui garantit certaines caractéristiques des produits. À la différence de la marque NF qui offre une garantie sur les produits, les normes ISO garantissent la qualité de la gestion et de l’organisation de l’entreprise. Il existe des garanties contractuelles émises par le vendeur lors de l’achat d’une voiture, par exemple. La durée de la garantie est variable et comporte beaucoup d’exclusions.
mécontentement. Demander d’expliquer les circonstances et leurs réactions… Demander aux apprenants ce qu’ils attendent d’un SAV, comment ils définissent un SAV.
Propositions : – fidéliser la clientèle mécontente ; – permettre au consommateur de changer son achat s’il le veut, quand il le veut ; – renforcer et personnaliser la relation avec le client ; – réparer / changer un matériel ou un produit défectueux ; – assurer la maintenance / le bon état de fonctionnement d’un produit, d’un équipement, d’un service ; – prendre en compte les réclamations des clients.
Proposition d’activités de prolongement pédagogique. Demander aux apprenants s’ils ont déjà rencontré des problèmes lors de l’achat d’un produit ou d’un service qui a entraîné leur
1. Réponses : 1 : a – 2 : c – 3 : d – 4 : b.
Personne 3 « Vous nous avez livré vingt chemises pour homme réf 13jb52, col italien au lieu de vingt chemises pour homme réf 12ja63 col classique. C’est la deuxième erreur en un mois. Que comptez-vous faire ? »
2. Réponses : a. non mentionné b : vrai c : non mentionné d : vrai e : faux (le service livraison).
Personne 4 « Le photocopieur que vous avez installé le 3 mars présente des anomalies de fonctionnement. Il y a des bourrages de papier. Alors, il faut absolument nous envoyer votre technicien aujourd’hui pour qu’il fasse les réparations. »
Testez-vous
(p. 124)
Un retard de livraison
Personne 5 « Oui, je vous avais commandé dix bouteilles de cognac qualité supérieure, 30 ans d’âge. Or, vous nous en avez expédié vingt. Pouvez-vous me rappeler pour que nous convenions d’un arrangement ? »
Que de problèmes ! Transcription : Personne 1 « Nous venons de recevoir le carrelage. Au déballage, nous avons constaté que des carreaux étaient cassés. Il nous faut d’urgence un nouveau lot de carreaux réf : 110. »
Réponses : Personne 1 : g – Personne 2 : e – Personne 3 : d – Personne 4 : a – Personne 5 : c.
Personne 2 « Ça fait maintenant trois jours que nous attendons notre livraison de crèmes hydratantes pour le visage. Nous vous demandons de nous faire parvenir notre commande par livraison express sinon nous annulerons notre ordre. »
Ventes mondiales de produits sur Internet Réponse : 3.
94
12 Promotion et vente Livre de l’élève pp. 125 à 134
Savoir-faire professionnels
Compréhension orale globale
• Informer et s’informer sur des actions publicitaires – Analyser et préparer un argumentaire de vente – Négocier des conditions de rémunération
Passer à l’activité 1 p. 125.
Les lieux de vente Livre ouvert : première écoute intégrale. Élucider les termes qui peuvent poser problème aux apprenants. Faire relever les mots clés qui indiquent le lieu ou le mode de travail de chaque personne. Écrire les noms des personnes au tableau. Deuxième écoute intégrale pour chaque interview. Faire retrouver la photo qui correspond à l’interview. Faire remarquer que certaines photos correspondent à plusieurs interviews. Faire justifier le choix de la photo.
Outils grammaticaux • Exprimer une appréciation, un point de vue, un souhait, une préférence et une nécessité : infinitif ou subjonctif
Culture(s) et comportements • Êtes-vous à l’écoute du client ?
Situations
(p. 125)
Notes : – * rayon : ici, partie d’un magasin réservée à la vente. – * tête de gondole : ici, grand meuble de présentation au bout d’un rayon. – * prospecter : ici, chercher de nouveaux clients. – * gamme : grand nombre de produits d’une même série. – * frais de vie : frais de repas, d’hôtel remboursés par l’entreprise. – * indemnités kilométriques : forfait au kilomètre calculé par l’entreprise pour rembourser ses employés qui prospectent. – * commissions : ici, pourcentage reçu sur les ventes. – * prime d’intéressement : cf. unité 5. – * portefeuille de clients : ici, fichier clients. – * stock-options : cf. note p. 125 du livre de l’élève.
Cette rubrique se compose de deux dialogues enregistrés. Ces deux documents sont indépendants et peuvent être exploités en classe dans l’ordre choisi par le professeur.
1 Les métiers de la vente (p. 125) Transcription : p. 170 du livre de l’élève.
Propositions : – Antoine Ruiz travaille dans les rayons d’un hypermarché – photo c. – François Lemarchand prospecte la région Rhône-Alpes – photo e. – Raphaël Presse prospecte la clientèle et représente plusieurs sociétés – photo e. – Stéphanie Mimet est responsable de la gestion marketing – photo b. – Charlotte Schuller travaille dans un magasin d’une zone commerciale – photo a. – Laurent Gusdorf travaille dans le secteur de l’assurance et développe un portefeuille de clients – photo d ou e. – Gilles Bui travaille dans le rayon tennis d’un magasin – photo c ou a. – Julien Prat travaille dans une zone commerciale, dans une grande surface spécialisée – photo a.
Phase de sensibilisation Livre ouvert : faire émettre des hypothèses sur les cinq photos p. 125 à l’aide des questions suivantes : – Que pouvez-vous voir sur chaque photo ? Quel est le lieu, l’endroit représenté ? ➟ Un parc de stationnement, les bâtiments d’une grande surface commerciale. ➟ Les rayons d’un supermarché. ➟ L’intérieur d’un magasin. ➟ L’intérieur d’une voiture. ➟ La façade d’une agence d’assurances. – Imaginez quels types de professions peuvent être associés à ces photos. ➟ Vendeur(euse), médecin, chef de rayon, agent commercial, agent d’assurances… – À votre avis, quel peut être le secteur d’activité commun entre ces cinq photos ? ➟ La vente, la distribution de produits et de services.
Compréhension orale finalisée Procéder par écoutes fragmentées afin de permettre aux apprenants de faire l’activité 2 p. 126.
95
Avez-vous bien compris ?
ce qu’ils ont compris ou les guider avec les questions suivantes : – De quoi s’agit-il ? ➟Il s’agit d’une réunion, d’un rendez-vous d’affaires. – Qui sont les personnes ? ➟ Caroline Bertelier, chef de publicité, et JeanPaul Goarec, responsable marketing. – Quel est le sujet de la conversation ? ➟ Une campagne publicitaire.
Faire remplir la colonne Profession à l’aide de la liste des professions sous le tableau. Élucider les termes qui peuvent poser problème aux apprenants (cf. notes en bas de page).
Réponses : voir tableau en bas de page. Que disent-ils ? Renforcement lexical
Compréhension orale finalisée Livre fermé : proposition d’une activité avant de passer aux activités 1 et 2 p. 127. Procéder par écoutes fragmentées afin de permettre aux apprenants de répondre aux questions suivantes : – Quelle est la cible visée ? ➟ Une clientèle plutôt grand pubic. – Quelle est la durée totale de la campagne publicitaire ? ➟ Six semaines. – Quelle est la chronologie par semaine des étapes de la campagne publicitaire ? ➟ Le professeur proposera de répondre sous la forme d’un tableau. Mise en commun. Propositions : voir tableau page suivante. Passer aux activités 1 et 2 p. 127.
Réponses : 1. Chez Atra, je dois vérifier que les produits sont bien étiquetés notamment en tête de gondole. 2. À partir de mon portefeuille clients, je prospecte la région Rhône-Alpes pour vendre la gamme des produits Trimex 28 en exclusivité. 3. J’ai des commissions sur le chiffre d’affaires réalisé. 4. Mon travail consiste à analyser l’évolution du marché et à coordonner les campagnes de publicité et de communication liées à ce produit. 5. Je possède une grande surface spécialisée et j’ai signé un contrat d’exclusivité de vente pour la région niçoise de tout le gros électroménager de la marque Bimler.
Renforcement lexical
2 Une campagne publicitaire (p. 126)
Avez-vous bien compris ?
Compréhension orale globale
1. Livre ouvert avec un cache sur les dialogues : faire justifier les réponses dans la 2e partie ou au fur et à mesure.
Livre fermé : première écoute intégrale. Faire réagir les apprenants de manière spontanée sur Personne
Profession
Antoine Ruiz François Lemarchand
marchandiseur* VRP exclusif*
Raphaël Presse
VRP multicartes* photocopieurs
Stéphanie Mimet Charlotte Schuller
chef de produit chef des ventes
Laurent Gusdorf
agent commercial* chef de rayon
Gilles Bui Julien Prat
Produit / service vendu produits frais photocopieurs
cosmétiques matériel électroménager assurances
Type de rémunération salaire + avantages en nature fixe + prime sur objectifs + frais de vie + indemnités kilométriques fixe + commissions sur chiffre d’affaires réalisé salaire + prime d’intéressement fixe + pourcentage sur ventes réalisées commissions
matériel salaire + stock options de sport (tennis) concessionnaire* gros électroménager bénéfices
Notes : – * marchandiseur : personne qui s’occupe de la gestion, de la présentation d’un rayon… – * VRP exclusif : représentant de commerce qui représente une seule entreprise. – * VRP multicartes : représentant de commerce qui représente plusieurs entreprises. – * agent commercial : chef d’entreprise indépendant. – * concessionnaire : commerçant lié par un contrat d’exclusivité de vente territoriale.
96
Semaines
1
2
3
4
5
3 5 7 9
6
Annonces radios locales et nationales
2. Réponses : 1 : le budget – 2 : la campagne publicitaire – 3 : le lancement – 4 : le plan média – 5 : la cible – 6 : l’audience – 7 : l’encart – 8 : l’achat des espaces – 9 : le slogan – 10 : l’axe publicitaire.
Encarts presse
Étapes
: Caroline Bertelier – 4 : Jean-Paul Goarec – : Caroline Bertelier – 6 : Jean-Paul Goarec – : Caroline Bertelier – 8 : Caroline Bertelier – : Jean-Paul Goarec – 10 : Jean-Paul Goarec.
Campagne d’affichage
Un plan média
Télé
Mettre les apprenants en sous-groupes. Les faire réfléchir sur les termes et faire compléter le tableau. Mise en commun.
Animations* supermarchés
Note : * animation : dégustation de produits…
Réponses :
Livre ouvert : faire lire les énoncés et élucider les difficultés lexicales si nécessaire. En fonction des apprenants, le professeur pourra leur demander de faire la partie 1 et / ou 2 à l’aide des transcriptions ou simplement à l’oral. Selon le niveau, proposer un exercice d’appariement en donnant la liste de la partie 2 dans le désordre et demander aux apprenants de faire correspondre la définition qui convient.
Types de supports Actions publicitaires Publipostage Spots radiodiffusés Affichage Encart presse Film publicitaire Animations
Réponses : 1 : Caroline Bertelier – 2 : Caroline Bertelier –
média
publicité directe X
PLV
X X X X X
celui d’un autre produit pour obtenir un effet de contraste.
Outils (p. 128) Des arguments de vente
2. Élucider les termes qui posent problème avant de passer à l’activité.
1. Prendre appui sur le tableau « Infinitif ou subjonctif ? » p. 128 si nécessaire.
Réponses : 1 : a – 2 : e – 3 : b – 4 : c – 5 : d.
Réponses :
Le point de vue du chef des ventes
a. Il est essentiel de diviser le prix en unités plus petites. Il est essentiel que vous divisiez le prix en unités plus petites. b. Il est essentiel de parler du gain avant la dépense. Il est essentiel que vous parliez du gain avant la dépense. c. Il est essentiel d’étaler le prix en fonction de la durée d’utilisation. Il est essentiel que vous étaliez le prix en fonction de la durée d’utilisation. d. Il est essentiel de souligner et de valoriser les différences par rapport à la concurrence. Il est essentiel que vous souligniez et valorisiez les différences par rapport à la concurrence. e. Il est essentiel de comparer le prix à celui d’un autre produit pour obtenir un effet de contraste. Il est essentiel que vous compariez le prix à
Prendre appui sur le tableau « Infinitif ou subjonctif ? » p. 128 si nécessaire.
Réponses :
(1) vous soyez à son écoute – (2) identifier – (3) défendre – (4) critiquer – (5) vous respectiez – (6) vous réalisiez.
Les articulateurs à l’oral Livre ouvert : faire lire le dialogue Une campagne publicitaire p. 126 - 127. Mettre les apprenants en sous-groupes. Leur faire relever les articulateurs pour présenter une argumentation à l’oral. Les faire classer comme dans la rubrique « Comment dire » p. 128. Mise en commun.
97
Réponses :
Réponses :
Présenter une argumentation à l’oral
(1) tout d’abord – (2) D’une part – (3) d’autre part – (4) En effet – (5) De plus – (6) C’est pourquoi.
– Exprimer des étapes (début, suite et fin) : Avant toute chose, tout d’abord, ensuite, pour continuer, et puis, enfin.
Quel est le besoin du client ? Prendre appui sur le tableau de grammaire p. 129 si nécessaire. Bien faire lire l’exemple avant de commencer l’activité.
– Présenter des arguments : De plus. – Exprimer une cause, une conséquence : Effectivement, alors.
Propositions :
– Exprimer une opposition, une objection : Plutôt.
1. Si j’ai bien compris, vous souhaitez changer d’agence de publicité. 2. Si j’ai bien compris, il faut qu’on achète un ordinateur plus performant. 3. Si j’ai bien compris, vous souhaitez que nous déménagions dans de nouveaux locaux. 4. Si j’ai bien compris, nous devons créer un portail. 5. Si j’ai bien compris, il faut que nous investissions dans de nouvelles tenues.
Passer à l’activité 4 p. 129.
Un argumentaire de vente Prendre appui sur l’activité précédente et la rubrique « Comment dire » p. 128 si nécessaire. Élucider les termes qui peuvent poser problème aux apprenants.
Cas pratiques
Renforcement lexical
(p. 130)
Fixe ou commission ? Demander aux apprenants s’ils connaissent le mode de rémunération des commerciaux de leur pays.
1 Les rémunérations des commerciaux
(p. 130)
Compréhension écrite globale
Réponses :
Avant de passer aux activités 1 et 2 p. 130, faire identifier le document écrit p. 130 à l’aide de la question suivante : – De quel document s’agit-il ? ➟ Deux annonces d’offres d’emploi.
1 : fixe 2 : commission 3 : fixe
Compréhension écrite finalisée
Des conditions à négocier
Mettre les apprenants en sous-groupes. Faire remplir la grille de compréhension écrite ci-dessous sans les réponses après l’avoir recopiée au tableau. Mise en commun.
Préparation du jeu de rôle : – mettre les apprenants en sous-groupes ; – faire élucider la situation de communication ; – faire réfléchir les apprenants sur les expressions à formuler pour le jeu de rôle (prendre appui sur les arguments de l’activité 1 p. 130).
4 : commission 5 : commission 6 : fixe.
Production orale
Réponses :
Activité de l’entreprise Nature du poste, fonctions
Petite annonce de gauche Assurances vie Agent général Vendre des contrats d’assurances
Rémunération
commissions
Modalités pour Adresser dossier de candidature présenter sa candidature
Petite annonce de droite Services informatiques Commercial Vendre du matériel et des logiciels informatiques Fixe + voiture de fonction* + frais de vie Envoyer CV + photo + lettre de motivation
Note : * voiture de fonction : voiture mise à disposition gratuitement par l’employeur dans le cadre du travail.
98
PR : Il est vrai que le mois de septembre est la période de la rentrée des classes… mais profiter de cette offre exceptionnelle vous permettrait de découvrir le concept d’Olympicsport qui allie convivialité, détente, découverte de nouvelles cultures de danse et de sport, suivi personnalisé et surtout, surtout, des tarifs très compétitifs. De plus, en venant tester nos activités, vous pourriez goûter au plaisir de la détente et du bien-être, ce qui est appréciable dans nos emplois du temps personnels très chargés. ML : Bon… eh bien, pourquoi pas… mais le samedi 17, je ne peux vraiment pas. Est-il possible de venir le lundi suivant avec une amie ? PR : Oui bien sûr, en revanche, le cadeau vous est exclusivement réservé. Votre amie bénéficiera elle aussi de la séance gratuite et de notre offre de réduction, si elle choisit un abonnement d’un an. Eh bien, Madame Legarec, nous comptons sur vous le lundi 19 et nous vous souhaitons une excellente journée.
Propositions : Ce que vous dites pour… Aborder la question du salaire Exemple : En ce qui concerne le salaire… Exprimer votre insatisfaction Exemple : Je ne suis pas d’accord avec votre mode de rémunération… Argumenter Exemple : cf. rubrique « Comment dire » p. 128 et activité 1 p. 130. Exprimer ses souhaits Exemple : Je souhaite être rémunéré(e)…
Ce que dit le recruteur pour… Exprimer qu’il comprend la position du candidat Exemple : Je comprends votre position… Donner satisfaction Exemple : On peut s’arranger… Passer au jeu de rôle. Production libre.
Phase de sensibilisation Faire répondre aux questions suivantes : – Avez-vous déjà reçu des appels téléphoniques chez vous pour essayer de vous vendre quelque chose ? Si oui, quelle a été votre réaction ?
2 Un argumentaire de vente bien préparé
(p. 131)
Transcription :
Compréhension orale globale
Philippe Rousseau : Bonjour, Philippe Rousseau d’Olympicsport, je souhaiterais parler à Madame Legarec, s’il vous plaît ! Madame Legarec : Excusez-moi, c’est de la part de qui ? PR : Je suis Philippe Rousseau d’Olympicsport, la nouvelle salle de remise en forme créée par le champion olympique français de judo David Tillet. ML : Je suis Madame Legarec, c’est à quel sujet ? PR : Eh bien Madame, je suis ravi de vous annoncer que vous avez été sélectionnée pour une séance gratuite d’essai le 17 septembre dans nos salles de remise en forme. Olympicsport vous offre en plus comme cadeau de bienvenue : un magnifique sac de sport pour fêter l’ouverture de ses salles en région parisienne ! Nous vous invitons donc à venir bénéficier de votre séance gratuite parmi cinq activités au choix : yoga-relaxation, sauna, hammam, gym douce, danse rythmique africaine, massage californien. De plus, en venant profiter de cette offre et en retirant votre superbe cadeau le samedi 17 septembre, Olympicsport s’engage à vous offrir 25 % de réduction si vous décidez de vous inscrire pour un an ! Alors, aurons-nous le plaisir de vous accueillir samedi prochain, le 17 septembre ? ML : Euh… C’est, c’est très gentil à vous mais ça ne m’intéresse pas… je suis très occupée actuellement et je ne pratique pas de sport.
Livre ouvert : première écoute intégrale. Passer à l’activité 1 p. 131 :
Avez-vous bien compris ? Réponses : 1 : c – 2 : c – 3 : a – 4 : b.
Compréhension orale finalisée Procéder par écoutes fragmentées afin de permettre aux apprenants de faire l’activité 2 p. 131.
Le plan de l’argumentaire Selon les apprenants, faire justifier les réponses à l’écoute ou à l’aide des transcriptions.
Réponses : 1 : f : « Bonjour, Philippe Rousseau d’Olympicsport, je souhaiterais parler à Madame Legarec, s’il vous plaît ! » 2 : d : « (…) je suis ravi de vous annoncer que vous avez été sélectionnée pour une séance gratuite d’essai le 17 septembre dans nos salles de remise en forme. Olympicsport vous offre en plus comme cadeau de bienvenue : un magnifique sac de sport (…) » 3 : e : « (…) Olympicsport s’engage à vous offrir 25 % de réduction si vous décidez de vous inscrire pour un an ! »
99
4 : a : « Il est vrai que le mois de septembre est la période de la rentrée des classes (…) » 5 : b : « (…) mais profiter de cette offre exceptionnelle vous permettrait de découvrir le concept d’Olympicsport qui allie convivialité (…) » 6 : c : « Eh bien, Madame Legarec, nous comptons sur vous le lundi 19 et nous vous souhaitons une excellente journée. »
Production écrite La lettre circulaire d’Olympicsport Faire lire la situation de communication et faire identifier le document écrit p. 132. ➟ Un dépliant publicitaire d’OlympicSport. Faire élucider la situation de communication : – Qui écrit à qui ? Pourquoi ? ➟ Le service clientèle de chez Olympicsport à des prospects. Objectif : faire venir la personne chez Olympicsport et vendre un service. Faire établir le plan de la lettre circulaire.
Renforcement lexical Quelques arguments de vente Réponses : Identification du produit 1. Un club de sport 2. La convivialité 3. Une séance gratuite 4. Un cadeau de bienvenue 5. Les activités : yoga, relaxation... 6. La détente 7. Une réduction de 25 %
Aspect Aspect écono- psychomique logique
■ X ■
■ ■
■ ■ X
■
■ X
■
■
■
■ X
■ X ■
■ ■
■ ■ X
■
■ X
■
Proposition : – Introduction : annoncer l’ouverture du club et l’offre d’un cadeau de bienvenue. – Développement : inviter à une séance gratuite d’essai et présenter les services offerts ; informer de l’offre promotionnelle. – Conclusion et formule de politesse : exprimer l’espoir d’une visite. Faire produire la lettre en prenant appui sur la présentation de la lettre p. 115 du livre de l’élève.
Proposition :
lympic
sport
2, rue de Berri 75008 Paris Paris, le 1er Septembre… Madame, Monsieur,
région parisienne vous annoncer l’ouverture en Nous sommes très heureux de asion, nous vous occ e cett À . port picS en forme Olym souhaiter la des nouvelles salles de remise vous et ent sport pour fêter cet événem offrons un magnifique sac de bienvenue ! nous vous invitons à veau concept OlympicSport, Afin de découvrir le tout nou gratuitement parmi rte offe ce séan e embre, lors d’un venir nous rencontrer le 17 sept piscine, danse… zzi, martiaux, sauna, hammam, jacu les six activités suivantes : arts au plaisir de la activités, vous pourrez goûter Ainsi, en venant essayer nos qui allie convivialité, rez le concept d’Olympicsport, détente et du bien-être. Découv t, suivi personnalisé spor de et se dan s cultures de détente, découverte de nouvelle eux. et surtout, des tarifs très avantag vous offre une inscrire pour un an, OlympicSport De plus, si vous décidez de vous vraiment dommage it sera il : t men nne abo e votr % sur réduction exceptionnelle de 25 de ne pas en profiter ! recevez, Madame, vous accueillir très bientôt, Dans l’attente du plaisir de tations. Monsieur, nos très sportives salu Le service Clientèle
100
Entraînez-vous à l’oral
(p. 132)
Préparation du jeu de rôle : – mettre les apprenants en sous-groupes ; – faire identifier la situation et le document ; – faire élucider la situation de communication. – prendre appui sur l’argumentaire de vente p. 131 et sur l’activité 1 p. 128 ; – faire réfléchir les apprenants sur les expressions à formuler pour le jeu de rôle.
Propositions : Ce que vous dites pour…
Ce que le prospect dit pour…
Prendre contact avec le prospect Exemple : Bonjour, Pierre Duverget de MIT tv, je souhaiterais parler à Madame…
Pour se présenter Exemple : Je suis Madame… Pour exprimer une réticence Exemple : Euh… cela ne m’intéresse pas vraiment…
Annoncer l’offre commerciale Exemple : MIT tv s’engage à vous offrir… Simuler une concession Exemple : Il est vrai que…
Pour exprimer des objections Exemple : cf. rubrique « Comment dire » p. 128.
Exprimer une opposition, une objection Exemple : cf. rubrique « Comment dire » p. 128. Prendre congé Exemple : Eh bien, Madame…, nous comptons sur vous…
Proposer la liste d’objections possibles exprimées par le client potentiel et faire imaginer des réponses possibles : – C’est trop cher… ➟ Nous vous proposons une réduction exceptionnelle de… % si vous vous abonnez pour… / Si vous calculez sur douze mois, cela ne vous revient plus qu’à… euros par mois. – Je ne regarde pas assez la télé… ➟ Cela peut justement être l’occasion de découvrir les plaisirs de la télé… / Grâce à notre choix de chaînes, vous pourrez profiter des meilleurs programmes… – Avec cinq chaînes, ça me suffit ! ➟ Notre choix de chaînes vous permettrait de découvrir d’autres types de programmes… – J’ai déjà mon fournisseur. ➟ Êtes-vous totalement satisfait(e) des prestations de votre fournisseur ? Dites-moi ce que vous souhaiteriez comme services supplémentaires de la part de votre fournisseur. Passer au jeu de rôle. Production libre.
Infos
(p. 133)
dessin correspondant à la question du test. Faire réaliser le jeu-test aux apprenants. Faire commenter les résultats.
Faire décrire les dessins aux apprenants. Leur faire lire le questionnaire. Demander aux apprenants de retrouver le bon
101
Testez-vous
– Pourriez-vous me donner ses caractéristiques et me faire une démonstration ? »
(p. 134)
Dialogue 3 « J’ai acheté, chez vous, un fer à repasser la semaine dernière et il est déjà en panne. – Qu’est-ce qui se passe exactement ? – Eh bien, le voyant lumineux du thermostat ne marche pas. Il faut que vous me l’échangiez contre un autre modèle plus fiable. »
Des commerciaux performants Réponses : 3 : graphique d’Hervé Doucet 4 : graphique de Pierre Rorive 6 : graphique de Brigitte Leroy.
Dialogue 4 « Tout compte fait, je choisirai la couleur grise. D’une part, c’est plus sobre et plus chic, d’autre part, c’est beaucoup moins salissant que le blanc pour une voiture. – Je suis tout à fait de votre avis. »
Une offre promotionnelle Réponse : 3. À l’écoute des clients Transcription :
Dialogue 5 « Il est possible que mon choix se porte sur ce réfrigérateur mais, je le trouve un peu cher pour mon budget. Je ne comptais pas mettre autant. – Je comprends bien mais vous avez la qualité. – Je suis en train d’aménager ma cuisine et j’ai besoin d’autres appareils. Si je vous achète plusieurs machines, vous ne pourriez pas faire un petit effort commercial et me consentir une réduction ? »
Dialogue 1 « Bonjour Monsieur. Je voudrais acheter un vélo pour mon petit garçon de 11 ans. – Mais certainement, Madame. – Est-ce que vous pourriez me guider dans mon choix et me dire ce qui serait le plus adapté à son âge ? » Dialogue 2 « Voilà, j’ai besoin d’un ordinateur. C’est pour surfer sur Internet. – Très bien. Vous avez déjà remarqué un modèle qui vous plaît ? – J’ai vu que le modèle Micro 132 était en promotion. – Tout à fait.
Réponses : Dialogue Dialogue Dialogue Dialogue Dialogue
102
1 2 3 4 5
: : : : :
b e f d a.
13 À propos de règlements Livre de l’élève pp. 135 à 144
Savoir-faire professionnels • Informer et s’informer sur des modes et des conditions de paiement – Comprendre une facture, un chèque, une lettre de change, identifier les mentions obligatoires et réagir
Extrait de lettre
Expéditeur
Objectif du message
1 2 3 4 5 6 7 8
Fournisseur Fournisseur Client Fournisseur Client Fournisseur Fournisseur Fournisseur
c h b a g f d e
Outils grammaticaux • Exprimer la condition : si + indicatif, même si, dans le cas où…
Culture(s) et comportements • La carte bleue
2 Une commande urgente (p. 136)
Situations
Compréhension orale globale (p. 135)
Livre fermé : première écoute intégrale. Faire réagir les apprenants de manière spontanée sur ce qu’ils ont compris ou les guider avec les questions suivantes : – De quoi s’agit-il ? ➟ D’une conversation téléphonique. – Qui sont les personnes ? ➟ Charlotte Duforest, responsable des achats du Grand Hôtel des Princes à Deauville et Marc Blinder, du service commercial de l’entreprise Beaulinge.
Cette rubrique se compose d’extraits de lettres et d’un dialogue enregistré. Ces documents, qui sont indépendants, peuvent être exploités dans l’ordre choisi par le professeur.
1 Des problèmes de paiement (p. 135) Phase de sensibilisation Poser aux apprenants la question suivante : – Quand vous faites des achats, quels moyens de paiement utilisez-vous ? ➟ Espèces, carte de crédit, virement…
Livre ouvert : faire cacher la transcription avec une feuille de papier. Deuxième écoute intégrale. Passer à l’activité 1 p. 136.
Compréhension écrite finalisée
Avez-vous bien compris ?
Faire lire chaque extrait de lettre et compléter au fur et à mesure le tableau en bas de page. Faire élucider les termes qui peuvent poser problème aux apprenants à l’aide des notes du livre de l’élève p. 135 et du guide pédagogique ; la plupart des termes sont explicités au fur et à mesure dans l’unité.
Faire justifier les réponses aux apprenants.
Réponses : 1 : b – 2 : c – 3 : d. Compréhension orale finalisée Procéder par écoutes fragmentées afin de permettre aux apprenants de faire l’activité 2 p. 137.
Un e-mail de confirmation Réponses :
Notes : – un devis : il n’a pas valeur de facture, mais permet au futur client de se renseigner sur le montant d’un service, d’un achat avant de se décider à passer commande. – un acompte : à valoir sur le montant total d’un achat ferme. Ne pas confondre avec les arrhes (féminin pluriel) qui est un premier versement à valoir sur le montant total d’un achat avec une possibilité de se rétracter (de revenir sur sa décision).
(1) (2) (3) (4) (5)
Réponses : voir tableau ci-après.
103
conversation / entretien traite 60 300 draps et 450 serviettes de bain remise.
Renforcement lexical
exceptionnelle de 4 %, promise dans l’e-mail de Marc Blinder à Charlotte Duforest.
Une erreur de facturation
Notes : les taux de TVA applicables en France en 2001 sont les suivants : – taux normal de 19,6 % – taux réduit de 5,5 % – taux particulier de 2,1 %. Le taux normal, qui est le taux de droit commun, est fixé à 19,6 %. Il s’applique à toutes les opérations imposables pour lesquelles un autre taux n’est pas spécialement prévu. Le taux réduit de 5,5 % s’applique à certains produits (livres, disques) et prestations de services (restauration…) limitativement désignés par la loi. Le taux particulier de 2,1 % est applicable à certains médicaments et aux produits sanguins.
Faire élucider aux apprenants la notion de traite à 60 jours. ➟ Expliquer que la traite est un moyen de paiement à terme. Dans ce cas, cela signifie que le règlement sera effectué à 60 jours fin de mois de facturation, soit fin avril car la facture est émise en février (3 février) et donc fin de mois de facturation signifie 60 jours à partir de fin février. 1. Faire découvrir la facture et reprendre les conditions de l’e-mail de confirmation p. 137.
2. Réponses : 1 : a – 2 : i – 3 : m – 4 : e – 5 : g – 6 : l – 7 : f – 8 : p – 9 : n – 10 : j – 11 : c – 12 : b – 13 : h – 14 : o – 15 : k – 16 : d.
Réponse : La société Beaulinge a oublié de faire la remise
Outils
Retrouver le mode et le temps du verbe qui suit chaque expression. Prendre appui sur le tableau « Exprimer la condition » p. 139 si nécessaire.
(p. 138)
Quelques formules de lettres Faire relever les énoncés qui conviennent dans la rubrique « Comment dire » p. 138. Faire élucider les termes qui peuvent poser problème aux apprenants.
Réponses : Extrait 1 : « (…) à moins que vous nous adressiez un nouveau chèque (…) » (subjonctif présent). Extrait 2 : « (…) à condition que vous nous payiez par chèque (…) » (subjonctif présent). Extrait 3 : « (…) au cas où votre compte n’aurait pas été crédité (…) » (conditionnel passé). Extrait 4 : « (…) dans le cas où vous nous ne régleriez pas le montant (…) » (conditionnel présent). Passer aux activités 4 et 5 p. 139.
Propositions : 1. Nous sommes au regret de ne pouvoir… / Nous regrettons de ne pouvoir… 2. …traite / chèque / virement bancaire ou postal… 3. Nous constatons avec regret que… 4. Nous accusons réception de… / Nous avons bien reçu… 5. Suite à notre accord… / Comme convenu… / Suite à notre entretien téléphonique… 6. Nous vous serions reconnaissants de… / Nous vous saurions gré de bien vouloir… 7. Nous vous prions de nous faire parvenir… 8. … nous sommes au regret de… / … nous nous voyons contraints de… 9. Nous espérons que… 10. …dès réception de la facture ou de la marchandise / à échéance de… / …sous… jours…
Des conditions de vente Prendre appui sur le tableau « Exprimer la condition » p. 139 si nécessaire.
Propositions : (1) À supposer que – (2) Dans le cas où – (3) À moins de – (4) Si jamais / Si / À supposer que – (5) si / à condition que – (6) Si / Si jamais.
Exprimer des conditions
Un e-mail de réclamation
Faire lire les phrases aux apprenants. Élucider les termes qui posent problème. Faire repérer les différents types de réduction. Passer à l’activité.
Faire élucider la situation de communication.
Proposition : voir e-mail page suivante. Les expressions de la condition
Propositions :
Faire relire les quatre premiers extraits de l’activité Des problèmes de paiement p. 135. Faire retrouver les expressions qui marquent la condition.
1. À condition que vous rappeliez à votre fournisseur que… / À condition de rappeler à votre fournisseur que… / Si vous rappelez à votre fournisseur que vous êtes client depuis plus de dix ans…
104
2. À condition que vous commandiez plus de 100 chemises… / Si jamais vous commandez plus de 100 chemises… 3. À condition de nous communiquer votre RIB … / Si vous nous communiquez votre RIB...
4. À supposer que vous acceptiez cette livraison non conforme, … / Dans le cas où vous accepteriez cette livraison non conforme, … 5. À condition de téléphoner… / Si vous téléphonez…
Charlotte Duforest, responsable des achats – Grand Hôtel des Princes Société Beaulinge Erreur de facturation
Le 15 février… Messieurs, Nous accusons réception de votre facture n° 915 correspondant à notre commande n° 156 datée du…. Cependant, nous avons constaté une erreur de facturation. En effet, vous nous avez facturé l’achat de 300 draps Zofia et 450 serviettes Mita pour un montant de 15 177,08 euros sans tenir compte de la remise exceptionnelle de 4 % que vous deviez nous accorder sur le montant total. En conséquence, pouvez-vous nous faire parvenir une nouvelle facture rectificative, déduction faite de la remise de 4 %. Recevez, Messieurs, l’expression de mes meilleures salutations. Charlotte Duforest
Cas pratiques
2 Au service comptabilité de la
(p. 140)
société Beaulinge
Compréhension orale et écrite finalisée
(p. 140)
Le chèque*
1 Quelques réductions (p. 140)
Compréhension écrite finalisée
Livre fermé : procéder par écoutes fragmentées. Faire écouter ce que disent les clients. Faire expliciter, reformuler par les apprenants le contenu de chaque énoncé à l’aide des questions suivantes : – Que se passe-t-il ? Quel est le problème posé ? Que demande le client ? ➟ Une réduction Livre fermé : faire rappeler les définitions de rabais, escompte, remise et ristourne vues dans l’activité 5 p. 139. Faire trouver la réduction proposée par chaque client ou passer à l’activité, livre ouvert.
1. Avant de passer à l’activité, faire élucider certains termes à l’aide des questions suivantes. Bien introduire les termes de chèque, débiteur, créditeur… : – Quel est le type de document ? ➟ Un chèque. – En quelle monnaie est-il libellé ? ➟ En euros. – Qui a émis ce chèque ? pourquoi ? ➟ La société SA Nuit de rêve. Elle doit de l’argent, elle a une dette, c’est le débiteur / la débitrice. – Qui va toucher ce chèque ? pourquoi ? ➟ La société Beaulinge. On lui doit de l’argent, elle a une créance, c’est le créancier / la créancière.
Réponses : 1 : c – 2 : b – 3 : d – 4 : a.
105
chèque, c’est le montant écrit en lettres qui a valeur juridique et qui est pris en compte, soit 5 600 euros dans ce cas.
Passer à l’activité.
Réponses : 1 : SA Nuit de rêve – 2 : Société Beaulinge – 3 : Caisse d’Épargne Poitou-Charentes – 4 : 6 500 euros (en chiffres) / cinq mille six cents euros (en lettres) – 5 : Poitiers, le 22 septembre… – 6 : 086018645908 – 7 : 6 742 001 – 8 :138 bis avenue de la Libération, 86000 Poitiers.
Production écrite 3. Faire prendre connaissance aux apprenants de la situation de communication. Faire lire le plan de la lettre dans le livre de l’élève. Passer à la production de la lettre. Noter que certains éléments de la lettre sont à imaginer par les apprenants : la date, le nom de la personne de la société Beaulinge, sa fonction, le numéro de facture, le numéro de la commande, le montant de la facture.
Note : * un chèque est un document par lequel l’émetteur (appelé tireur) donne l’ordre à sa banque ou à un établissement assimilé (appelé tiré) de payer à vue une somme d’argent déterminée soit à lui-même (chèque de retrait) soit à une tierce personne (le bénéficiaire).
2. Réponse : le montant en euros écrit en chiffres (inversion du 6 et du 5). Quand on rédige un
Proposition :
SOCIÉTÉ BEAULINGE 57, rue Gambetta 76000 Rouen SA Nuit de rêve 18 rue Gambetta 86 000 Poitiers Rouen, le… Nos réf : facture n°. Objet : chèque erroné PJ : V/chèque en retour Messieurs, Nous accusons réception de votre règlement par chèque concernant notre facture n°… et correspondant à votre commande référencée… Lors de sa vérification, nous avons constaté que vous nous avez fait parvenir un chèque d’un montant en lettres de cinq mille six cents euros alors que le montant en chiffres est de 6 500 euros. En conséquence, nous vous retournons ci-joint votre chèque erroné et nous vous serions reconnaissants de nous adresser dans les meilleurs délais un nouveau chèque correspondant au montant exact de notre facture soit… euros. En vous remerciant par avance, nous vous prions d’agréer, Messieurs, l’expression de nos sentiments les meilleurs. Signature et fonction
La lettre de change*
Compréhension écrite finalisée Faire élucider la fiche client en s’aidant de la facture p. 137. Élucider le terme RIB (cf. p. 139), lettre de change à 60 jours fin de mois (cf. p. 137). Faire élucider la lettre de change à partir de la facture p. 137 à l’aide des questions suivantes : – Qui doit de l’argent ? À qui ? Comment appelle-t-on le débiteur ?
Compréhension écrite globale Faire identifier les documents écrits à l’aide de la question suivante : – Quels types de documents sont présentés ? ➟ Une lettre de change ou traite, une fiche client.
106
➟ Le Grand Hôtel des Princes (le tiré) à la société Beaulinge. – Qui a établi la lettre de change ? ➟ Beaulinge (le tireur). – Quelle est la date de paiement ? ➟ Le 30 mars. Faire élucider la domiciliation à partir de la fiche client.
M. Pelletier, La lettre de change de la société Beaulinge comporte une erreur concernant la date d’échéance. Sur la traite, la date est le 30 mars. Or, elle devrait être le 30 avril car nous avons une échéance de 60 jours fin de mois concernant un achat effectué le 3/02. À votre disposition, pour toute information complémentaire. Loïc
Passer à l’activité. 1. Réponses : 1 : b – 2 : a – 3 : d – 4 : c. Note : * la lettre de change est un écrit par lequel une personne appelée tireur donne l’ordre à une personne, appelée tirée, de payer à une certaine échéance une somme déterminée à une tierce personne ou à son ordre (bénéficiaire).
2. Erreur commise : la date d’échéance de la traite (qui est normalement le 30 avril).
Entraînez-vous à l’oral
(p. 142)
Préparation du jeu de rôle : – mettre les apprenants en sous-groupes ; – faire élucider la situation de communication ; – faire réfléchir les apprenants sur les expressions à formuler pour le jeu de rôle.
Propositions : Ce que vous dites pour…
Ce que la société Artois Sport dit pour…
Saluer, se présenter Exemple : cf. rubrique « Comment dire » p. 66
Présenter ses excuses Exemple : Nous sommes vraiment désolés…
Exprimer l’objet de votre appel Exemple : cf. rubrique « Comment dire » p. 66 Exprimer votre inquiétude Exemple : Nous sommes inquiets au sujet du paiement de… Exprimer votre mécontentement Exemple : C’est le troisième retard de paiement en un mois… Menacer Exemple : cf. tableau « Exprimer la condition » p. 139 Préciser votre menace Exemple : Nous n’hésiterons pas à recourir au service du contentieux…
Trouver une explication Exemple : Il y a dû y avoir un problème… Rassurer Exemple : Nous faisons tout notre possible pour que le paiement soit fait immédiatement…
Passer au jeu de rôle. Production libre.
Infos
Proposition d’activités de prolongement pédagogique. Mettre les apprenants en sous-groupes ; leur proposer une discussion sur l’achat et la commande à distance, à partir des questions suivantes : – Avez-vous déjà commandé et acheté des produits ou des services à distance en donnant votre numéro de carte bancaire ?
(p. 143)
Activité de compréhension écrite. Bien faire identifier par les apprenants : – les trois systèmes d’identification du titulaire de la carte bancaire* ; – les circonstances dans lesquelles le piratage de la carte bancaire est possible.
107
– L’avez-vous fait par téléphone ou par Internet ? – Selon vous, quels sont les avantages et les inconvénients de ces procédés de commande ? – Avez-vous déjà été victime d’un piratage, d’une utilisation frauduleuse de votre carte bancaire ? – Si oui, qu’avez-vous fait ? Si non, qu’auriezvous fait ? Faire présenter par groupe les expériences de chacun. Production libre.
Testez-vous
Notes : – la carte bancaire est émise par une institution de crédit et permet à son titulaire de transférer des fonds. – depuis janvier 2002, les paiements en espèces sont plafonnés à : – 3 000 euros entre particuliers et commerçants ; – 750 euros entre commerçants ; – 1 500 euros pour le paiement des salaires. (source BNP) Sites pour aller plus loin : – www.euro.gouv.fr – www.banque-France.fr – www.bdpme.fr – www.afecei.asso.fr
vous présentez à notre service clientèle et nous vous établissons immédiatement votre carte. »
(p. 144)
Dialogue 3 « Nous proposons à notre clientèle deux modalités de paiement : soit au comptant par carte bleue, en espèces ou par chèque avec 3 % d’escompte, soit à crédit, en plusieurs fois sans frais. – Oui, mais qui peut en profiter ? – Les entreprises et les professions libérales. Elles bénéficient de conditions particulières de paiement par l’intermédiaire de notre service Confomob entreprises. – Et en quoi consiste ce service ? – C’est avant tout une offre personnalisée. Nous avons un catalogue de mobilier de bureau qui leur est spécialement destiné. Et en plus, nous mettons à leur disposition un conseiller en aménagement de bureau pour répondre aux demandes spécifiques. »
Un rappel de paiement Réponses : (1) a – (2) d – (3) e – (4) b. Des histoires de paiement Répondre aux questions après écoute de chaque dialogue.
Transcription : Dialogue 1 « Je vous conseille de payer par prélèvement automatique. – Ah bon et, et pourquoi ? – Parce que ce mode de paiement vous simplifie la vie. Votre compte est débité automatiquement mais vous pouvez à tout moment choisir d’interrompre vos paiements. En cas d’oubli ou d’absence, vous ne risquez pas de recevoir de lettres de rappel et d’avoir à payer des frais de retard. – Vraiment ? – Oui, et en plus, avec ce système, vous n’avez plus d’échéances à surveiller ou de chèques à envoyer. Le paiement régulier de vos factures est assuré. »
Dialogue 4 « Avec cette carte, vous pouvez régler vos achats chez les commerçants sans avoir à transporter des espèces. – C’est plutôt bien parce qu’on risque toujours de se faire voler dans la rue. – Eh oui, malheureusement. Vous pouvez donc retirer de l’argent à tout moment du jour ou de la nuit, 7 jours sur 7 dans les distributeurs automatiques de billets. Pour cela, il suffit de composer votre code confidentiel à l’abri des regards : vous indiquez le montant que vous souhaitez, puis vous retirez les billets et vous n’oubliez pas de prendre la facturette*. C’est vraiment très pratique, d’autant plus que vous pouvez l’utiliser dans le monde entier sans avoir besoin de prendre des devises quand vous partez en voyage. – Je vais y réfléchir. »
Dialogue 2 « Et pourquoi ne prenez-vous pas notre carte Rive Gauche ? – Parce que je ne la connais pas. – Il s’agit d’une carte privative que nous attribuons aux clients de notre magasin. Grâce à elle, vous pouvez bénéficier de nombreux avantages : le parking gratuit quand vous faites vos courses, des promotions faites uniquement pour vous, des invitations en avant-première lors de la sortie de nos nouvelles collections, la possibilité de régler vos achats en plusieurs mensualités et enfin une ristourne en fin d’année sur le montant total de vos achats. – Et comment fait-on pour l’obtenir ? – Pour vous la procurer, rien de plus facile. Vous
Note : * facturette : reçu obtenu lors d’un retrait d’argent à un distributeur automatique de billets (DAB).
Réponses : 1 : faux – 2 : vrai – 3 : non mentionné – 4 : vrai – 5 : faux – 6 : vrai – 7 : non mentionné – 8 : vrai.
108
14 Importer et exporter Livre de l’élève : pp. 145 à 154
Savoir-faire professionnels
Passer à l’activité 1 p. 146.
• Identifier un circuit de distribution et les contraintes de l’export – Comprendre et réagir à une réclamation, un appel d’offres – Rédiger une offre de représentation – Conseiller sur des habitudes culturelles
Une fiche de renseignements Livre ouvert : mettre les apprenants en sous-groupes. Faire prendre connaissance de la fiche de renseignements. Procéder à une deuxième écoute intégrale jusqu’à « Union européenne ». Faire prendre des notes. Compléter la fiche.
Outils grammaticaux • Exprimer une idée d’opposition, de concession : malgré, bien que + subjonctif…
Mise en commun au tableau.
Culture(s) et comportements
Réponses :
• S’implanter en France
FICHE DE RENSEIGNEMENTS
Situations (p. 145)
• Nom du dirigeant : M. Carrère • Fonction du dirigeant :directeur général
Cette rubrique se compose d’un dialogue enregistré et d’un document écrit. Ces documents sont indépendants et peuvent être exploités en classe dans l’ordre choisi par le professeur.
• Nom de l’entreprise : Le canard gourmand • Forme juridique : Société Anonyme • Activité de l’entreprise : production et distribution de foie gras et de magrets de canard
1 Un oscar de l’exportation (p. 145)
• Type de clients : industriels de l’agroalimentaire, conserveries, grossistes, grandes chaînes de restaurants
Compréhension orale globale Livre fermé : première écoute intégrale. Faire réagir les apprenants de manière spontanée sur ce qu’ils ont compris ou les guider avec les questions suivantes : – De quoi s’agit-il ? ➟ D’une interview entre un journaliste et un exportateur. – De quoi les personnes parlent-elles ? ➟ Elles parlent de l’entreprise de la personne interviewée / Elles parlent de l’export.
• Lieux d’implantation : Sud-ouest de la France • Part du chiffre d’affaires à l’exportation : 35 %
Compréhension orale finalisée Procéder par écoutes fragmentées afin de permettre aux apprenants de faire les activités 2 et 3.
Le circuit de distribution
À l’aide de la carte p. 8, ou p. 165, l’enseignant pourra préciser que le foie gras et les magrets de canard sont des spécialités gastronomiques du sud-ouest de la France. Faire élucider les termes suivants : exporter, exportateur, importer, importateur en posant des questions du type : – Comment dit-on vendre à l’étranger ? Comment dit-on acheter à l’étranger ? ➟ Exporter / Importer.
Mettre les apprenants en sous-groupes. Livre ouvert : prendre connaissance du circuit de distribution. Élucider les termes qui peuvent poser problème aux apprenants. Procéder à une ou deux écoutes fragmentées de la partie « Et comment arrivez-vous à pénétrer ces marchés ? » jusqu’à la fin du dialogue. Faire prendre des notes.
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En fonction du niveau des apprenants, lors d’une première écoute fragmentée, poser les questions suivantes : – Qui parle du circuit de distribution ? ➟ Joël Carrère. – Quelles sont les personnes qui participent au circuit de distribution ? ➟ Éleveurs, industriels de l’agroalimentaire…
Réponses : 1 : c – 2 : d – 3 : b.
2 Un incident de livraison (p. 146) Compréhension écrite globale Élucider la situation de communication de l’introduction p. 146. Faire identifier le document p. 147 à l’aide des questions suivantes : – Quel est le type de document ? ➟ Une télécopie. – Qui écrit à qui ? ➟ La société Agro Import à la société Le canard gourmand. – Quel est le sujet de la télécopie ? ➟ Un incident de livraison. Faire remarquer aussi la présence d’une note écrite rajoutée après réception de la télécopie.
Cette activité peut se faire à l’aide de la transcription du dialogue si nécessaire. Mise en commun. Faire compléter le circuit au tableau.
Réponses :
éleveurs
le producteur Le canard gourmand
industriels de l’agroalimentaire (les conserveries)
grandes chaînes de restauration
Faire lire la télécopie.
Compréhension écrite finalisée grossistes
les entreprises les artisanales restaurateurs
à l’export : transitaires spécialisés dans les produits alimentaires
Passer à l’activité 1 p. 146.
Avez-vous bien compris ? 1. Faire relever les expressions qui justifient la réponse. Exemple : accuse réception de la marchandise : « nous avons reçu ce jour (…) »
Avez-vous bien compris ? Livre ouvert : prendre connaissance des questions. Élucider les termes qui peuvent poser problème aux apprenants. Procéder à nouveau à une ou deux écoutes fragmentées de la partie « Et comment arrivez-vous à pénétrer ces marchés ? » jusqu’à la fin du dialogue. Faire prendre des notes. Cette activité peut se faire à l’aide de la transcription du dialogue si nécessaire.
Réponses : 1 2 3 4 5 6 7
: : : : : : :
d g f c e a b.
2. Réponses :
Passer à l’activité. Sociétés
l’expéditeur : Le canard gourmand
Obligations Prend livraison de la marchandise. Conditionne et emballe correctement la marchandise. Achemine la marchandise en bon état et dans les délais prévus. En cas d’incident, fait des réserves et les confirme par lettre recommandée au transporteur. Déballe et vérifie les marchandises livrées.
le destinataire : le transporteur : Agro Import Eurofroid Transport X
X X
X X
110
Une réponse urgente Production écrite
instructions de la note écrite sur la télécopie. Prendre appui sur le modèle de télécopie p. 147.
Faire faire le plan de la lettre en suivant les
Proposition :
Destinataire : Agro Import
N° Télécopie : 2-280-1645 – E-mail
:
[email protected]
Émetteur : Le canard gourmand N° Télécopie : 33 1 46 58 45 85 Nombre de page(s) : 1
Date : le 16 décembre… Objet : V/ livraison du 15 décembre....
Messieurs, toutes nos excuses pour opie de ce jour. Nous vous présentons Nous accusons réception de votre téléc e par Eurofroid Transport. 500 kg de foie gras frais de canard, livré l’avarie relative à votre commande de ain matin par Trans ison identique vous parviendra dem Nous vous informons qu’une livra % en compensation du proposons également un rabais de 10 Express franco de port*. Nous vous préjudice subi. ble de cet incident. ssaire auprès du transporteur responsa Par ailleurs, nous avons fait tout le néce e commande. soin sera apporté à l’exécution de votr Nous vous assurons que le meilleur sentiments dévoués. vous prions de croire, Messieurs, à nos En vous renouvelant nos excuses, nous Le responsable clientèle Note : * franco de port : les frais de transport sont à la charge de l’expéditeur.
Outils
arrivés / nous attendons toujours ceux du niveau 2. (alors que) ➟ Les livres de l’élève du niveau 1 sont bien arrivés alors que nous attendons toujours ceux du niveau 2. 2. La facture n° 200 pour les magrets de canard a été payée / celle des foies gras ne l’est toujours pas. (tandis que) ➟ La facture n° 200 pour les magrets de canard a été payée tandis que celle des foies gras ne l’est toujours pas. 3. Votre demande d’échéance à 30 jours est acceptée / vous ne serez livré que dans huit jours. (mais) ➟ Votre demande d’échéance à 30 jours est acceptée mais vous ne serez livré que dans huit jours. 4. Les colis 1 et 2 sont restés sous douane / le colis 3 est arrivé au magasin ce matin. (tandis que) ➟ Les colis 1 et 2 sont restés sous douane tandis que le colis 3 est arrivé au magasin ce matin. 5. Vous m’avez fait parvenir une facture TTC / il m’en faut une hors taxes. (alors que) ➟ Vous m’avez fait parvenir une facture TTC alors qu’il m’en faut une hors taxes.
(p. 148)
Une livraison à problème Lire la télécopie p. 147. Faire relever les phrases avec un mot d’articulation. Prendre appui sur le tableau « Exprimer une idée d’opposition, de concession » si nécessaire.
Réponses : e : toutefois – f : malgré – g : cependant.
Quelques réclamations à l’export Écoute fragmentée. Faire produire les réponses à l’oral. Proposition : mise en commun des réponses au tableau. Prendre appui sur le tableau « Exprimer une idée d’opposition, de concession » si nécessaire.
Transcription : Exemple : La banque de l’importateur attend des documents / nous n’avons rien reçu. (mais) ➟ La banque de l’importateur attend des documents mais nous n’avons rien reçu. 1. Les livres de l’élève du niveau 1 sont bien
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6. Le paiement par carte bleue n’est pas accepté chez vous / il est accepté chez vos concurrents. (alors que) ➟Le paiement par carte bleue n’est pas accepté chez vous alors qu’il est accepté chez vos concurrents.
Propositions :
À propos de transport
(1) (2) (3) (4) (5) (6)
ont beau malgré pourtant alors que / tandis que / même si Alors que / Tandis que / Même si alors que / tandis que / même si.
Prendre appui sur le tableau « Exprimer une idée d’opposition, de concession » si nécessaire.
Quelques nouvelles brèves Prendre appui sur la rubrique « Comment dire : exprimer des fluctuations » si nécessaire.
Propositions : 1 : c. Bien que le transport par chemin de fer soit moins cher, nous préférons utiliser un transporteur routier. 2 : e. Quoique l’emballage ait été fait avec soin, la marchandise est arrivée endommagée. 3 : a. Malgré l’utilisation d’un emballage antichoc, d’éventuels dégâts peuvent arriver lors du transport. 4 : b. Il y a eu une erreur d’acheminement bien que notre société ait indiqué l’adresse exacte du destinataire. 5 : d. Malgré la grève des transporteurs routiers, nous avons réussi à nous faire livrer à temps.
Réponses : 1. Le résultat du commerce extérieur français a chuté par rapport à l’année dernière en raison de l’augmentation du prix du pétrole. 2. Nos exportations de voitures de tourisme ont diminué de 50 % en Europe alors qu’elles ont bien augmenté en Amérique du Sud. 3. Avec seulement 0,1 % d’augmentation de chiffre d’affaires vers les pays scandinaves, on peut dire que l’activité a stagné. 4. Le succès du lancement à l’export de notre nouveau parfum Diamant a permis d’augmenter de 10 % nos ventes.
Une année d’exportation Prendre appui sur le tableau « Exprimer une idée d’opposition, de concession » si nécessaire.
Cas pratiques
financière – une licence d’exportation : réglementaire – les conditions de chargement et de déchargement des marchandises : technique – la religion : culturelle – les normes en vigueur : réglementaire – la langue : culturelle – le niveau des prix : financière – le circuit de distribution : technique.
(p. 150)
1 Un exportateur avisé (p. 150) 1. Faire réaliser cette activité comme préparation à la compréhension orale de De quelles contraintes parlent-ils ? Cette activité permet aux apprenants de réfléchir sur les différentes contraintes à l’exportation, d’en prendre connaissance de manière classifiée, structurée. Élucider la situation de communication. Mettre les apprenants en sous-groupes. Élucider les termes qui peuvent poser problème aux apprenants. S’aider des notes du livre de l’élève si nécessaire. Mise en commun.
Compréhension orale finalisée 2. Élucider la situation de communication. Faire lire l’exemple. Passer à l’écoute fragmentée et faire répondre les apprenants au fur et à mesure.
Transcription : Exemple : Il faut faire attention aux étiquettes et prévoir une traduction du mode d’emploi. ➟ la langue 1. « Pour ce type de produit, il vaut mieux trouver un importateur. Il connaît bien le marché de son pays. Vous n’avez qu’un seul interlocuteur qui vous passe commande et vous paie sans que vous ayez à intervenir sur le marché local. Si on fait appel à un agent commercial, il faudra lui verser une commission d’au moins 20 % et s’occuper en plus d’organiser la facturation et la livraison. »
Réponses : la législation douanière : réglementaire – le respect d’une chaîne de froid : technique – le contingentement : réglementaire – les habitudes alimentaires et vestimentaires : culturelle – les marchandises prohibées : réglementaire – un virement international :
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intérêt pour les produits – 4 : elle demande des renseignements – 5 : elle précise une date pour la réponse – 6 : elle sollicite une réponse et prend congé.
2. « Je ne suis pas sûr que nos articles soient tout à fait conformes aux règles de sécurité en application dans ce pays. Elles sont très strictes. » 3. « Pour l’exportation de cet article, il est nécessaire de produire des certificats vétérinaires. » 4. « C’est beaucoup trop cher pour ce pays : il faut revoir nos tarifs et abaisser les coûts de production sinon il nous sera tout à fait impossible de pénétrer ce marché. » 5. « Ce marché est-il ouvert ? Il faudrait vérifier qu’il n’existe pas de quota d’importation. »
3. Réponses : a. « (…) nos clients très amateurs de la gastronomie française. » b. « Nous avons particulièrement apprécié (…) » c. « Nous vous serions obligés de nous faire connaître (…) » d. « Votre proposition devra nous parvenir avant le 1er novembre pour être prise en considération. » e. « Nous possédons une chaîne de magasins, implantée dans toutes les grandes villes canadiennes (…) » f. « Nous souhaiterions élargir notre gamme de produits (…) »
Réponses : 1 : le circuit de distribution – 2 : les normes en vigueur – 3 : la législation douanière – 4 : le niveau des prix – 5 : le contingentement.
2 Un appel d’offres (p. 150) Compréhension écrite globale
Un marché à l’exportation Transcription :
Faire identifier le document p. 151 en posant les questions suivantes : – Quel est le type de ce document ? ➟ Un e-mail. – Qui écrit à qui ? ➟ Québec-Aliments (société canadienne) à la société Le canard gourmand – De quoi s’agit-il ? ➟ Un appel d’offres
Au reçu de cet e-mail, le directeur général de l’entreprise Le canard gourmand, Joël Carrère, s’entretient avec son directeur export, Pierre Zobrovski. Joël Carrère : Il faut répondre d’urgence à la société Québec-Aliments. Nous n’avons pas encore de distributeurs dans ce pays. Euh, avezvous des renseignements sur ce client ? Pierre Zobrovski : Oui, il s’agit d’une enseigne connue qui jouit d’une clientèle très importante. C’est un des leaders de la distribution de produits d’alimentation haut de gamme au Canada. Il faut absolument que nous leur fassions des conditions intéressantes pour remporter le marché et nous implanter dans ce pays. JC : Et que proposez-vous ? PZ : Nous pourrions leur proposer une remise de 15 %. JC : Hum, non c’est beaucoup trop, d’autant plus qu’ils demandent que nos prix s’entendent coût assurance fret. PZ : Je serais plutôt d’avis de leur proposer une cotation FAB avec un paiement par crédit documentaire et une remise de 12 % étant donné l’importance de la commande et du marché qui s’ouvre à nous. JC : D’accord. Il faudrait aller leur rendre visite pour voir si nous ne pourrions pas signer un contrat de distribution avec eux. Vous pourriez partir quand ? PZ : Dans, dans deux semaines. Je pourrai leur remettre notre offre en mains propres. JC : Excellente idée.
Compréhension écrite finalisée Passer aux activités 1 p. 150 puis 2 et 3 p. 151.
Avez-vous bien compris ? 1. Faire justifier les réponses exactes en faisant relever les expressions correspondantes.
Réponses : 1. Vrai : « Lors de notre visite au SIAL (…) » 2. Non mentionné. 3. Vrai : « Dans l’attente de votre meilleure offre, nous vous prions de croire, Messieurs, à l’expression de nos meilleurs sentiments. » 4. Faux. 5. Vrai : « Nous sommes vivement intéressés par vos paniers (…) » 6. Vrai : « Nous possédons une chaîne de magasins (…) » 7. Vrai : « Nous vous serions obligés de nous faire connaître (…) » 8. Vrai : « Votre proposition devra nous parvenir avant le 1er novembre (…) » 9. Non mentionné. 10. Faux. 2. Réponses : 1 : elle indique sa source d’information – 2 : elle se présente – 3 : elle exprime son
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Compréhension orale globale
FICHE CLIENT
Livre fermé : première écoute intégrale. Faire réagir les apprenants de manière spontanée sur ce qu’ils ont compris ou les guider avec les questions suivantes : – Qui sont les personnes ? ➟ Le directeur général de la société Le canard gourmand, Joël Carrère et son directeur export, Pierre Zobrovski. – De quoi les personnes parlent-elles ? ➟ Elles parlent de la proposition d’appel d’offres de la société Québec-Aliments. – Quel est l’objectif de la demande de la société Québec-Aliments ? ➟ Distribuer les produits de la société Le canard gourmand.
• Nom : Québec-Aliments Est • Adresse : 8203 bd Métropolitain ANJOU QC. H1J IJ9 • Tél. : (514) 351 7025 • Télécopie : (514) 351 6564 ts.com • E-mail : import@quebec-alimen is garn rs • Commande : 20 000 panie • Mode de paiement : (cf. dialogue) paiement par crédit documentaire* • Remise : 12 % (cf. dialogue) • Condition de livraison : FAB (Franco à Bord) (cf. dialogue) • Date de livraison souhaitée : ail) le 1er décembre au plus tard (cf. e-m
Compréhension orale finalisée
Note : * le crédit documentaire est l’engagement fait par la banque de l’acheteur de payer une marchandise à un vendeur contre pré-
Livre fermé : procéder par écoutes fragmentées sentation de documents (facture, document de transport, certificat d’assurance…) prouvant la livraison auprès du client acheteur. afin de permettre aux apprenants de répondre Le but du crédit documentaire est de donner au vendeur un aux questions suivantes : engagement bancaire préalable à l’exécution du contrat entre acheteur et vendeur afin de fournir au vendeur la garantie de – La société Le canard gourmand exporte-t-elle paiement. L’acheteur demande donc à un banquier l’ouverture déjà au Canada ? d’un crédit en faveur de son vendeur. ➟ Non, pas encore. – Quelles informations complémentaires Europe Deco sur la société Québec-Aliments avez-vous Suite 1003 Bank Tower entendues dans la conversation ? 14-32 Wellington Street ➟ C’est une société qui possède une Hong Kong – CHINE Tél. 852 + 528 92 15 clientèle très importante / c’est un des Télécopie 852+528 19 28 leaders de la distribution de produits Meubles Philippe Mark haut de gamme au Canada. 12 avenue Prince Albert 1er – La société Le canard gourmand veut-elle 49000 Angers FRANCE vraiment s’implanter au Canada ? Justifiez Objet : appel d’offre votre réponse. Angers, le 26 juin… ➟ Oui, car elle veut remporter le marché Messieurs, et s’implanter dans le pays. À l’occasion du Salon International de la décoration à Livre ouvert : faire relire l’e-mail. Hong-Kong, nous avons visité votre stand et particulièrement apprécié la qualité et l’originalité de votre ligne de meubles. Faire découvrir la fiche client. Numéro un de l’ameublement à Hong Kong et dans Livre ouvert : procéder à des écoutes fragquelques grandes villes chinoises (Canton, Shanghai…), nous mentées de la conversation. Faire prendre importons d’Europe depuis plus de quinze ans exclusivement des notes. des meubles haut de gamme pour une clientèle fortunée. Notre maison jouit d’une excellente réputation dans ce domaine. Nous Compléter la fiche client.
Réponse : voir fiche client ci-contre. Une offre de représentation Production écrite Faire prendre connaissance de la situation de communication. Pour le plan de la lettre d’appel d’offres, prendre appui sur le plan de l’e-mail dans Un appel d’offres p. 151. Bien faire noter aux apprenants qu’ils doivent imaginer le produit, le nom des personnes…
fournissons d’une part les particuliers mais aussi les plus grands hôtels de prestige de la région. Nous sommes vivement intéressés par la représentation exclusive de vos produits à Hong-Kong et en Chine. Si cette proposition vous intéresse, l’un de nos collaborateurs pourra se rendre en France afin de discuter des conditions d’une coopération entre nos deux maisons. Nous espérons recevoir votre réponse le plus tôt possible. Dans l’espoir d’une collaboration future, veuillez recevoir, Messieurs, nos salutations les meilleures. Peter Mc Gregor, Président
Proposition : voir lettre ci-contre.
114
3 Des conseils avisés (p. 152) Réponses : 1 : e – 2 : c – 3 : g – 4 : f – 5 : b – 6 : a – 7 : d.
Entraînez-vous à l’oral
(p. 152)
Préparation du jeu de rôle : – mettre les apprenants en sous-groupes ; – faire élucider la situation de communication ; – faire réfléchir les apprenants sur les expressions à formuler pour donner des conseils. Mise en commun.
Propositions : Ce que vous dites pour… Donner des conseils à un homme, à une femme d’affaires en voyage Exemples : – Je lui conseillerais de… plutôt que de… parce que… – Je lui conseillerais d’éviter de… – Je lui dirais que… Passer au jeu de rôle. Production libre.
Infos
lesquelles ? Quelles sont leurs activités ? Chaque sous-groupe répond à une question qui le concerne plus particulièrement. Mise en commun. Réponses libres.
(p. 153)
Faire lire l’article. Mettre les apprenants en sous-groupes. Élucider les termes qui peuvent poser problème aux apprenants. Les faire réagir à partir des questions suivantes : – L’entreprise dans laquelle vous travaillez est-elle implantée à l’étranger ? – Si oui, dans quel(s) pays ? – Quelle est l’importance de son implantation à l’étranger ? – Est-ce qu’il s’agit d’un bureau de liaison, d’une succursale, d’une filiale, d’usines de production ? – Travaillez-vous dans une entreprise étrangère implantée dans votre pays ? – Si oui, pouvez-vous décrire les caractéristiques de la culture de cette entreprise ? – Y a-t-il des manières différentes de travailler par rapport aux entreprises nationales de votre pays ? – Connaissez-vous des entreprises de votre pays implantées à l’étranger ou des entreprises françaises implantées dans votre pays ? Si oui
Pour aller plus loin :
L
Agent commissionné ou bureau de liaison ?
a forme la plus courante d’implantatio n commerciale est l’agent commissionné. Il est lié par un contrat de mandat (représentation) et a pour tâche de visiter la clientèle et de vendre au nom de son client. Il est rémunéré à la commission sur les ventes. Il est difficile de trouver un bon agent qui ait une bonne connaissance du marché. L’exportateur doit aussi suivre les cont acts de cet agent et bien animer les ventes. Le bureau de liaison permet à une entreprise d’assurer une présence locale afin de prospecter, de vendre et de suivre la clientèle. Il dépe nd directement de l’entreprise et celle-ci contrôle le pers onnel et ses actions en direct. Le coût est parfois élevé en raison des frais de structure : location d’un bureau, secrétariat, personnel à payer, frais de vie…
115
Testez-vous
Annonce 5 « Profitant de la conjoncture favorable, le groupe hôtelier français Rêva continue ses implantations à l’international. Sa part de marché croît d’une façon continue depuis cinq ans. »
(p. 154)
Un avis d’expédition Réponses : 1 : c – 2 : a – 3 : c – 4 : b – 5 : a.
Annonce 6 « Le catalogue de la maison Doublet est particulièrement épais. Cette entreprise spécialisée dans la fabrication de drapeaux connaît un immense succès à l’étranger où les commandes ont été multipliées par deux. » Annonce 7 « On assiste à une forte régression des exportations agroalimentaires par suite des événements qui secouent le secteur. » Annonce 8 « Les résultats des filiales à l’étranger du groupe Rodar se maintiennent malgré la vive concurrence qui sévit actuellement sur le marché mondial. »
Des nouvelles brèves Répondre aux questions après écoute de chaque annonce.
Transcription : Annonce 1 « L’entreprise Ruggieri voit une explosion de son chiffre d’affaires. Ses feux d’artifice illuminent le ciel de nombreux pays étrangers et font partie de toutes les fêtes à travers le monde. » Annonce 2 « Les pulls marins Saint James ont conquis le Japon. La part de marché de la société bretonne s’est accrue de 20 % en un an. »
Réponses : 1 : en hausse – 2 : en hausse – 3 : en baisse – 4 : stable – 5 : en hausse – 6 : en hausse – 7 : en baisse – 8 : stable.
Annonce 3 « Mauvaise année pour le secteur informatique qui a vu ses ventes chuter d’au moins 10 % par rapport à l’année dernière. »
Comment adapter ses produits à l’international ? Réponses :
Annonce 4 « Les producteurs de champagne sont satisfaits alors qu’ils craignaient une baisse de leurs exportations. Les ventes sont restées au même niveau que celles de l’année passée. »
1 : a – 2 : c – 3 : b.
116
Des manifestations 15 commerciales Livre de l’élève pp. 155 à 164
Savoir-faire professionnels
Réponses : 1 : c – 2 : d – 3 : a – 4 : b.
• Renseigner et se renseigner sur un salon professionnel – Remplir un dossier d’inscription – S’orienter dans un salon professionnel
2 Un Salon international (p. 155) Compréhension écrite globale
Outils grammaticaux
Livre ouvert : présenter le document p. 156 dans son intégralité en posant la question suivante : – De quel document s’agit-il ? ➟ D’une lettre commerciale. Passer à l’activité 1 p. 155.
• Exprimer la cause : grâce à / puisque… Exprimer la conséquence : par conséquent / tellement… que
Culture(s) et comportements • Réussissez votre salon
Situations
Avez-vous bien compris ? Réponses : 1 : c – 2 : d. Compréhension écrite finalisée
(p. 155)
Mettre les apprenants en sous-groupes. Faire retrouver le plan de la lettre et l’idée essentielle dans chaque partie. Mise en commun.
Cette rubrique se compose de trois situations : une compréhension écrite, une compréhension écrite et orale et une compréhension orale. Ces trois situations peuvent être exploitées dans l’ordre choisi par le professeur.
Réponses : – Introduction : informer de la tenue d’un Salon en indiquant le lieu et la date. – Développement : indiquer les secteurs d’activités concernés ; montrer que le Salon est incontournable en s’appuyant sur des chiffres ; fixer une date limite et conseiller de répondre rapidement pour un meilleur emplacement. – Conclusion et formule de politesse : se tenir à la disposition du client et prendre congé.
1 Quelques manifestations commerciales
(p. 155)
Compréhension écrite globale Faire identifier le type de documents à l’aide des questions suivantes : – Quel est le type de ce document ? ➟ Des affiches, des annonces. – Quel est le sujet commun de ces quatre documents ? ➟ La programmation de manifestations commerciales. Faire relever les mots ou expressions pour désigner la manifestation commerciale dans chaque document. ➟ Quinzaine commerciale, exposition, foire, salon. Pour élucider le sens de ces mots et expressions, passer à l’activité p. 155.
Un dossier d’inscription Transcription : p. 170-171 du livre de l’élève. Compréhension orale globale Livre fermé : première écoute intégrale. Faire réagir les apprenants de manière spontanée sur ce qu’ils ont compris ou les guider avec les questions suivantes : – De quoi s’agit-il ? ➟ D’une conversation. – Qui sont les personnes ? ➟ M. Giraudet et son assistante. – De quoi parlent-elles ? ➟ Du dossier d’inscription au Salon Sitevi.
Compréhension écrite finalisée Faire lire les définitions et trouver la bonne affiche. Faire justifier les réponses.
117
lettre les informations utiles pour remplir le dossier d’inscription. Faire lire le dossier d’inscription. Élucider les termes qui peuvent poser problème à l’apprenant.
Compréhension orale finalisée Livre ouvert : procéder par écoutes fragmentées afin de permettre aux apprenants de compléter le dossier d’inscription p. 156-157. Avant de passer à l’écoute, faire retrouver dans la
Réponse :
SI
V TE
I
Viticulture - Vinification - Arboriculture - Maraîchage - Horticulture DOSSIER D’INSCRIPTION 13-14-15 novembre … Montpellier France
Ce document est à retourner à EXPOSIMA / SITEVI avant le 31/05/… 1, rue du Parc - 92593 Levallois-Perret Cedex - France Tél. : + 33 (0)1 49 68 52 50 - Télécopie : + 33 (0)1 49 68 52 99 SA au capital de 160 000 euros 392 145 181 RCS Nanterre N° TVA FR 58 392 145 181
VOTRE ENTREPRISE Souscripteur Raison sociale : société AVIVA ................................................................................................................................................. Adresse : lotissement El farah, lot n°4 ................................................................................................................................. Code Postal : ........................................................................ Ville : Mohammedia ............................................................ Pays : Maroc .......................................... Téléphone : 2 331 35 35 ............... Télécopie : 2 331 12 25 ............. Nom sous lequel votre société doit apparaître dans le classement alphabétique des exposants : AVIVA ..................................................................................................................................................................................................... Noms des responsables de votre entreprise Directeur général : M. Giraudet................................................................................................................................................ Responsable du stand : M. Raoul ............................................................................................................................................. Catégories économiques ■ x Fabricant /constructeur ■ Distributeur
■ Importateur ■ Autre, précisez
VOTRE STAND Situation du stand La répartition des emplacements se fait par secteur d’activité. Indiquez, éventuellement, vos souhaits (proximité, éloignement) quant à votre environnement et la forme de votre stand : Situation du stand : éloigné des concurrents. À proximité de l’entrée principale, stand rectangulaire et équipements avec coin pour réception des clients Surface : 80 m2 ................................................................................................................................................................................ Matériels / Produits exposés : arboriculture .................................................................................................................. ....................................................................................................................................................................................................................
3 Au Mondial de l’Automobile (p. 157)
– De quoi parlent-elles ? ➟ De la raison de leur présence au Salon. – Quel est le type de cette manifestation commerciale ? son nom ? ➟ Un salon : Le Mondial de l’Automobile de Paris.
Compréhension orale globale Transcription : p. 171 du livre de l’élève. Livre fermé : première écoute intégrale. Faire réagir les apprenants de manière spontanée sur ce qu’ils ont compris ou les guider avec les questions suivantes : – De quoi s’agit-il ? ➟ D’interviews de différentes personnes. – Qui sont les personnes ? ➟ Des exposants et des visiteurs.
Compréhension orale finalisée Livre ouvert : procéder par écoutes fragmentées, témoignage par témoignage, afin de permettre aux apprenants de faire l’activité p. 157. Avant de passer à l’écoute, faire lire le questionnaire à compléter.
118
Élucider les termes qui peuvent poser problème aux apprenants.
Faire justifier le choix des réponses en relevant les expressions.
Réponses : Personnes :
1
2
3
4
a. Exposant b. Visiteur
■ X ■
■ X ■
■ X ■
■ ■ X
Raisons de la présence au Salon : c. Se faire connaître. d. Faire connaître ses produits. e. Se renseigner. f. Connaître l’attitude des clients. g. Connaître les produits concurrents. h. Faire de la publicité. i. Développer le fichier clients. j. Élargir la liste des fournisseurs. k. Essayer les produits. l. Passer des commandes. m. Comparer.
■ ■ X ■ ■ ■ ■ X ■ ■ ■ ■ ■
■ X ■ ■ ■ X ■ ■ ■ X ■ ■ ■ ■
■ ■ ■ X ■ X ■ X ■ ■ ■ ■ ■ ■ X
■ ■ ■ X ■ ■ X ■ ■ ■ X ■ X ■ X ■ X
Outils
4. Puisque nous n’avons pas pu obtenir l’implantation que nous souhaitions, je vous propose de ne pas participer au Salon Nautique International cette année. 5. À force de recevoir des relances téléphoniques pour le Salon des Technologies de l’Image et du Son, je crois que je vais finir par m’y rendre. 6. Mon groupe de recherche en biologie fait un mémoire à l’université, c’est pour cela que nous allons participer aux Journées de la Biologie.
(p. 158)
Livre fermé : faire retrouver aux apprenants les expressions de la cause et de la conséquence qu’ils connaissent. Prendre appui sur les tableaux « Exprimer la cause » et « Exprimer la conséquence » p. 158 si nécessaire. Passer aux activités.
Au Salon de la gastronomie Réponses : (1) Parce que – (2) à cause des – (3)
La préparation de la brochure Sitevi Livre fermé : faire retrouver aux apprenants les expressions pour construire un argumentaire. Ils ont déjà vu, dans les autres unités, la cause / la conséquence avec un verbe (unité 14), l’hypothèse / la condition (unité 13), l’opposition / la concession (unité 14).
étant donné que – (4) à force de – (5) grâce à.
Un témoignage Réponses : (1) tellement d’… qu’ – (2) Par conséquent – (3) c’est pour cela que – (4) Alors.
Passer à l’activité.
Quelques informations de la presse économique Propositions :
Propositions : 1. Grâce aux nombreux contacts pendant Sitevi, il y a eu / on a enregistré une hausse de 20 % des commandes. 2. 70 % des visiteurs sont des professionnels, c’est la raison pour laquelle / c’est pourquoi Sitevi est un événement incontournable. 3. Grâce au succès de Sitevi, 45 000 visiteurs, dont 10 % d’étrangers, sont venus à Montpellier. / Sitevi a eu un grand succès, c’est pourquoi il a
1. Grâce au Mondial du Tourisme, j’ai enfin trouvé le lieu de mes vacances. 2. Vu le nombre important de visiteurs, il faut nous inscrire immédiatement à cette Foire. 3. Votre acompte pour la réservation de votre espace au Salon de l’Informatique ne nous est pas parvenu. En conséquence, nous ne pouvons maintenir votre réservation.
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attiré 45 000 visiteurs dont 10 % d’étrangers, à Montpellier. / Le succès de Sitevi tient au fait que 45 000 visiteurs, dont 10 % d’étrangers, sont venus à Montpellier. 4. Les visiteurs sont satisfaits de la qualité de Sitevi, en conséquence / c’est pourquoi 90 %
souhaitent revenir au prochain Salon. / Du fait de la qualité de Sitevi, 90 % des visiteurs souhaitent revenir au prochain Salon. 5. Grâce à Sitevi, vous relèverez les défis technologiques de demain.
Cas pratiques
➟ Deux e-mails, une brochure d’information sur les dates des Salons en France. – Qui a écrit les deux e-mails ? ➟ Anne Rebours, directrice commerciale. Faire élucider la situation de communication et les tâches à réaliser. Élucider les termes qui peuvent poser problème aux apprenants. Mettre les apprenants en sous-groupes. Faire élaborer le plan de la lettre de renseignements. Prendre appui sur le 1er e-mail p. 161.
(p. 160)
1 Une lettre d’invitation (p. 160) Compréhension écrite globale Faire prendre connaissance de la situation de communication et de la tâche à réaliser. Demander aux apprenants de répondre aux questions suivantes : – Quel est le type de ce document ? ➟ Une lettre d’invitation. – Qui écrit à qui ? ➟ Pari-styles à des clients. – Pour dire quoi ? ➟ Inviter les clients.
Proposition de plan de lettre : – Introduction : exprimer le souhait de participer à un Salon, date et lieu. – Développement : donner les précisions sur votre activité, votre gamme de produits et de services ; demander des informations sur les modalités d’inscription, les tarifs de participation… – Conclusion et formule de politesse : demande d’une réponse et prendre congé.
Compréhension écrite détaillée Mettre les apprenants en sous-groupes. Faire lire la lettre individuellement dans chaque sous-groupe. Faire rechercher les expressions incorrectes dans chaque paragraphe. Attirer l’attention sur le post-scriptum qui contient aussi des expressions incorrectes. Mise en commun au tableau.
Faire élaborer le plan de la lettre circulaire d’invitation. Prendre appui sur le 2e e-mail p. 161 et la lettre d’invitation p. 160.
Proposition de plan de lettre : – Introduction : donner des informations sur le Salon, la date, le lieu et le numéro de stand. – Développement : expliquer l’intérêt d’un tel salon ; informer de l’envoi d’un carton d’invitation et inviter le client à vous rendre visite. – Conclusion et formule de politesse : exprimer votre plaisir de les accueillir et saluer.
Réponses : 1er paragraphe : nous avons le regret ➟nous avons le plaisir ; ira ➟ se tiendra / se déroulera / aura lieu. 2e paragraphe : est absente de ➟ est présente ; voir ➟ présenter. 3e paragraphe : ci dedans ➟ ci-joint ; entrepôt ➟ stand. 4e paragraphe : reconnaissants ➟ heureux ; nos sentiments très amicaux ➟ nos sentiments distingués / nos sentiments les meilleurs. Post-scriptum : temps libre ➟ emploi du temps ; concurrents ➟ collaborateurs.
Mise en commun des plans des lettres au tableau. Faire produire les lettres individuellement ou en sousgroupes. Les apprenants doivent choisir eux-mêmes l’entreprise. Une liste de Salons est à leur disposition p. 161 mais les apprenants peuvent aussi choisir un Salon de leur pays. Veiller à ce que l’entreprise corresponde au même domaine que le Salon choisi. L’enseignant pourra leur demander de produire une fiche de renseignements sur l’entreprise choisie (cf. p. 21 du livre de l’élève).
2 Participer à un salon (p. 160)
Proposition de lettre de demande de renseignements : voir lettre 1 page suivante.
Production écrite Faire identifier les différents types de documents en posant les questions suivantes : – Quels sont les documents présentés p. 161 ?
Proposition de lettre de circulaire d’invitation : voir lettre 2 page suivante.
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Lettre 1
CUIRMODE 12 avenue de la liberté 12100 Millau Tél. : (33) 05 65 60 80 02/Télécopie : (33) 05 65 60 76 19 E-mail :
[email protected] SODES 5, rue de Caumartin, 75009 PARIS Objet : demande de renseignements – Salon du Prêt-à-porter Millau, le 3 février… Messieurs, Suite à votre publicité dans le magazine, Les métiers du cuir, nous serions éventuellement intéressés à participer au Salon du Prêt-à-Porter qui se tiendra à Paris du 7 au 10 septembre prochain. Cuirmode, créée en 1964, est une entreprise située à Millau, la capitale mondiale du cuir, spécialisée dans la fabrication d’accessoires de mode en cuir. Depuis trois ans, nous avons diversifié notre activité. En effet, nous avons lancé avec succès quatre collections de ceintures et sacs. C’est la raison pour laquelle votre salon pourrait être le moyen de faire connaître notre nouvelle gamme d’accessoires en cuir. Nous vous serions obligés de nous faire connaître vos tarifs de participation, le programme précis de cette manifestation, le type de stand disponible et l’équipement (mobilier, éclairage…). Nous souhaiterions obtenir ces informations sur le salon le plus rapidement possible afin de prendre les mesures nécessaires dans le cas où nous déciderions d’y participer. Dans l’attente de votre réponse, veuillez recevoir, Messieurs, nos salutations distinguées. Anne Rebours Directrice commerciale
A. Rebours
CUIRMODE 12 avenue de la liberté 12100 Millau : (33) 05 65 60 76 19 Tél. : (33) 05 65 60 80 02/Télécopie de.fr irmo E-mail : www.arebours@cu rter
Objet : Salon International du Prêt-à-po
Millau, le 12 juillet…
Lettre 2
Madame, Monsieur, la première que notre entreprise participera, pour Nous avons le plaisir de vous informer mbre septe 10 i jeud au 7 i à-Porter, qui aura lieu du lund fois, au Salon International du Prêt14. B stand 12 allée , Paris à s de Versaille prochain au Parc des Expositions, Porte ssionnels des nte à ce rendez-vous important des profe Cette année, notre entreprise est prése mode en cuir. de res essoi d’acc s ction colle nter ses nouvelles accessoires de la mode afin d’y prése stand et de notre er visit ation, qui vous permettra de Vous trouverez donc ci-joint une invit tendances ières dern les que ainsi èles nos nouveaux mod découvrir en exclusivité la gamme de du marché. nte du querez pas ce rendez-vous, et dans l’atte En espérant que vous non plus ne man ression de l’exp à , sieur Mon ame, Mad e, croir de prions plaisir de vous accueillir, nous vous nos sentiments les meilleurs. Anne Rebours Directrice commerciale
AA..RRebebouoursrs
nt à ce Salon, permet pas d’être personnellement prése PS : Si votre emploi du temps ne vous . teurs bora colla hes proc vos de invitation à l’un merci de bien vouloir transmettre cette
121
Message 5 « Les membres de la délégation japonaise du groupe Mitsubishi sont attendus à l’espace accueil par les représentants du stand Agroplus. »
3 Au Sitevi (p. 162) Compréhension orale finalisée Procéder par écoutes fragmentées. Répondre au fur et à mesure pour chaque message avant de passer au message suivant.
Message 6 « Une mallette contenant des brochures d’information a été trouvée dans les toilettes. Le propriétaire est prié de venir la récupérer au bureau des objets trouvés situé près de l’espace garderie. »
Transcription : Message 1 « Une présentation concernant l’utilisation du nouveau matériel d’emballage automatique aura lieu dans 15 minutes sur l’aire de démonstration. »
Message 7 « Un agent de sécurité est demandé à la sortie de secours Sud. »
Message 2 « Les photographes et journalistes invités à la conférence de presse du Président de la Chambre de Commerce sont attendus dans la salle de conférences Nord à 16 heures précises. »
Message 8 « À tous les visiteurs, nous rappelons qu’il est obligatoire de déposer sacs et objets encombrants au vestiaire situé à gauche de chacune des entrées. » Message 9 « Monsieur Fournaise dédicacera son livre Savoir jardiner en 10 leçons de 15 heures à 18 heures sur le podium des éditeurs. »
Message 3 « Nous vous rappelons que l’intervention de Monsieur Le Guet, secrétaire d’État à l’Industrie, débutera dans quelques instants dans l’amphithéâtre. »
Message 10 « Si vous voulez tout savoir sur les possibilités de financement de votre matériel, des conseillers vous attendent sur le stand à gauche de l’entrée au fond de l’allée L. »
Message 4 « Nous vous rappelons que, pour des raisons de sécurité, il est strictement interdit de fumer à l’intérieur du Salon et qu’un espace fumeurs est prévu à côté du restaurant. Nous vous remercions de votre compréhension. »
Entraînez-vous à l’oral
Réponses : 1 : e – 2 : b – 3 : j – 4 : a – 5 : f – 6 : c – 7 : i – 8 : h – 9 : g – 10 : d.
(p. 162)
Préparation du jeu de rôle : – mettre les apprenants en sous-groupes ; – faire analyser la situation de communication ; – faire réfléchir les apprenants sur les expressions à formuler pour le jeu de rôle.
Propositions : Ce que vous dites pour… Saluer et accueillir Exemple : cf. rubrique « Comment dire » p. 34 Donner des informations sur l’activité de votre entreprise Exemple : cf. rubrique « Comment dire » p. 34 Donner des informations sur la localisation de votre entreprise Exemple : cf. rubrique « Comment dire » p. 34 Donner des informations sur les produits et les services de votre entreprise Exemple : Nous sommes spécialisés dans la fabrication / la confection / la distribution de…
Ce que les clients disent pour… Demander des informations sur l’activité de l’entreprise Exemple : Quelle est l’activité de votre entreprise ?… Demander des informations sur la localisation de l’entreprise Exemple : Où votre entreprise est-elle implantée ? Demander des informations sur les produits de l’entreprise Exemple : Quels types de produits fabriquez-vous ? Demander des informations sur les avantages des produits de l’entreprise par rapport à ceux de la concurrence Exemple : Quels sont les avantages de vos produits / de vos services par rapport à ceux de la concurrence ?
122
Entraînez-vous à l’oral
(suite)
Ce que vous dites pour…
Ce que les clients disent pour…
Donner des informations sur les avantages de vos produits par rapport à ceux de la concurrence Exemple : – Nos produits présentent un meilleur rapport qualité prix… – À prix égal, nos produits sont plus performants / présentent une meilleure technicité… Donner des informations sur les pays avec lesquels vous travaillez Exemple : Nous exportons en… / au(x)…
Infos
Demander des informations sur les pays avec lesquels l’entreprise travaille Exemple : Dans quelle région du monde exportez-vous ?
Passer au jeu de rôle. Production libre.
i. Un salon professionnel est un formidable moyen de publicité et de communication. j. Envoyer un carton d’invitation à nos clients et insister sur l’intérêt et le bénéfice qu’ils auront à répondre positivement.
(p. 163)
Faire décrire le dessin p. 163. Prendre appui sur les légendes si nécessaire. Proposer aux apprenants l’activité de compréhension écrite de la partie Les dix règles d’or du Salon p. 163. Il s’agit de faire correspondre les énoncés suivants aux dix règles d’or. Proposer les phrases suivantes, à l’écrit ou à l’oral (les enregistrer si possible) : a. Avons-nous reçu les brochures de présentation de nos produits ? b. Nous devons absolument prévoir une rencontre avec les journalistes spécialisés et proposer des démonstrations pour les professionnels ainsi que pour le grand public. c. Notre participation au Salon constitue la première phase de promotion de notre dernier modèle, il faudra ensuite lancer une campagne publicitaire grand public et bien former nos agents commerciaux. d. Nous ne pouvons pas nous permettre d’annoncer le lancement d’un produit puis de retarder son entrée sur le marché. e. Nous devons mettre l’accent sur nos nouveautés tout en présentant l’ensemble de nos autres produits et services. f. Le public apprécie l’interactivité lors de la présentation de produits et aime pouvoir les tester. g. Au Salon, nos représentants doivent connaître parfaitement les caractéristiques de nos produits et services. h. Quand on participe à un Salon, on doit tenir compte de la date des Salons par rapport à la date de mise sur le marché des produits. On doit aussi tenir compte de la clientèle visée.
Réponses : 1:d–2:h–3:g–4:a–5:j–6:e–7:f– 8 : i – 9 : b – 10 : c.
Le budget de participation à un Salon Selon les sources de la Fédération Foires et Salons de France, la répartition des dépenses moyennes des exposants est la suivante : – location de l’espace : 30 % – aménagement du stand : 25 % – documentation et promotion : 20 % – hébergement : 10 % – transport : 10 % – frais divers (hôtesses d’accueil, animation, réception…) : 5 % L’investissement est rarement inférieur à 6 000 / 8 000 euros : – 3 000 à 4 000 euros pour la location du stand et son aménagement, le prix HT du m2 se situe entre 200 et 300 euros ; – 2 000 à 2 500 euros pour le transport, la documentation, l’hébergement… Proposition d’activités de prolongement pédagogique. Proposer aux apprenants un débat à partir des questions suivantes : – Existe-t-il des Salons, des manifestations commerciales dans votre ville, dans votre pays ? Lesquels ?
123
– Êtes-vous déjà allé(e) dans un Salon professionnel ? (Si non, grouper les étudiants qui ont fait l’expérience d’un salon professionnel avec ceux qui n’en ont jamais fait l’expérience : ils pourront rapporter leur expérience aux autres.)
Testez-vous
Pour quels motifs ? Quel type de salon ? (agriculture, aéronautique, gastronomie, tourisme…) – Qu’est-ce que vous appréciez plus particulièrement dans un Salon ?
grand public afin de les aider à réaliser leur rêve et des constructeurs pour leur exposer notre projet. Existe-t-il un Salon où nous pourrions rencontrer en même temps tous ces partenaires ? »
(p. 164)
Bien choisir son salon
Personne 4 « Oui, bonjour, je suis une jeune styliste et je voudrais effectuer un stage dans une maison de couture. J’ai envoyé plusieurs demandes qui sont restées sans réponse. Mais, je crois que le mieux ce serait encore de me rendre dans un Salon pour rencontrer des fabricants de prêt-à-porter. Vu que j’habite en province, c’est difficile pour moi de trouver des maisons qui accepteraient de me prendre. Mais, je suis prête à me rendre à Paris pour visiter un Salon et prendre des contacts. Pourriez-vous me dire lequel serait le mieux pour moi ? »
Répondre après écoute de chaque témoignage.
Transcription : Personne 1 « Eh bien voilà, nous sommes une toute jeune entreprise spécialisée dans le commerce en ligne. Nous proposons sur notre site des plateaux de fromages que nous expédions dans le monde entier. Nous rencontrons un très grand succès et pour faire face à la demande qui ne cesse de croître, nous souhaitons élargir notre gamme de produits et nous sommes à la recherche de nouveaux fournisseurs. Alors dites-moi quel est le Salon qui regroupe le plus de producteurs dans ce secteur ? »
Personne 5 « Nous sommes artisans ébénistes spécialisés dans les copies de meubles anciens et nous aimerions exposer notre mobilier pour pouvoir toucher une clientèle internationale. Pouvez-vous nous indiquer dans quel Salon nous pourrions exposer et nous donner des renseignements sur le prix d’un stand ? »
Personne 2 « Bonjour Monsieur. Ici, le comité d’entreprise de la société Fermex. Chaque année, nous organisons un voyage et, cette année, il a été décidé d’organiser un voyage de quinze jours en Égypte avec une croisière sur le Nil. Je voudrais rassembler un maximum d’informations à ce sujet et rencontrer des voyagistes avant d’établir le programme et de calculer le prix du voyage. Pouvezvous m’indiquer quel Salon il faut visiter de préférence ? »
Réponses : 1 : c – 2 : e – 3 : h – 4 : a – 5 : d. Un carton d’invitation Réponse : d.
Personne 3 « Nous, nous voudrions parrainer une équipe de jeunes navigateurs pour participer au Tour de France à la voile et faire connaître ainsi notre entreprise. Nous aimerions rencontrer des navigateurs qui ne soient pas encore connus du
Un compte rendu Réponses : 1:b–2:d–3:a–4:c–5:b–6:a–7:d– 8 : c.
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