Foro Temático

Participe en el Foro temático “CRM y Tecnología”, donde podrá exponer sus ideas y conceptos acerca del papel de la tecnología en la aplicación de una estrategia CRM. Para esto deberá seguir los siguientes pasos: a. Publique un mensaje donde haga una reflexión individual dando respuesta a los siguientes interrogantes: -

¿Qué herramientas tecnológicas que conoce podrían aportar a la implementación de una estrategia CRM? Es importante mencionar en qué forma se podrían utilizar estas herramientas. Bueno, existe un gran número de herramientas tecnológicas que pueden ayudar a la implementación de una estrategia CRM, por ejemplo: Oracle CRM On Demand (Suite CRM): que es una solución CRM orientada principalmente a los procesos de negocio B2B. Provee a las empresas de funcionalidades orientadas principalmente a los procesos comerciales. Alterian SM2 (Monitorización): SM2 es una herramienta de monitorización de la reputación de la marca a través de la captura de las opiniones de los clientes en las redes sociales. La solución de Alterian permite configurar las búsquedas y cuenta con herramientas para el tratamiento de las interacciones. Data Warehouse: Es una de las soluciones tecnológicas más inteligente para recolectar y evaluar toda la información operativa de los clientes con la finalidad de que la empresa desarrolle estrategias de marketing. En él se deposita e integra toda la información interna y externa del cliente.

Data Mining: es una herramienta tecnológica eficaz basada en la aplicación de técnicas analíticas y estadísticas a una población de datos registrada en el Data Warehouse. Puede considerarse como una herramienta que ayuda al proceso de “Business Intelligence”, a su vez, ayuda a modelar la información recolectada en el Data Warehouse.

Globalpark (Enterprise Feedback Management): Que provee funcionalidades para escuchar a los clientes a través de diferentes canales. Una de sus funcionalidades permite integrar modelos de Voz del Cliente dentro de las páginas de empresa de Facebook, permitiendo obtener mejores conclusiones del feedback de los consumidores.

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¿Es Indispensable la tecnología para implantar un sistema CRM? Sí, puesto a que la tecnología juega un papel importante en un sistema CRM. La tecnología ayuda a gestionar e integrar toda la información del cliente de manera fácil y práctica cuya finalidad es hacer el trabajo más fácil a la fuerza de ventas. Si se cuenta con la tecnología necesaria para implantar un sistema CRM, el proyecto puede tener más de un 70% de probabilidades de éxito.

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¿Cuáles serían las ventajas de la estrategia CRM con o sin tecnología? Si no tiene tecnología es probable que los procesos estén aislados unos de otros, lo que se traduce en un fracaso seguro en el intento de querer gestionar la relación con los clientes. Por otro lado, si la empresa cuenta con recurso tecnológico, como ya lo he mencionado, su probabilidad de éxito es muy alta, debido a que es verídico que gozará de ventaja competitiva y que a su vez la gestión tenga un enfoque basado en procesos.

b. Revise la opinión de por lo menos dos compañeros y comparta su punto de vista acerca de las respuestas dadas, aportando con su respuesta a la construcción de conocimiento.