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UNIVERSIDAD DE PANAMA FACULTAD DE ADMINISTRACIÒN DE EMPRESAS Y CONTABILIDAD ESCUELA DE TURISMO

Preparado por: Prof. Jorge A. Martínez Moreno, Ph. D.

ABRIL,

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Turismo y Seguridad

El desarrollo de la actividad turística en un destino implica considerar básicamente la relación entre dos variables: la demanda - un turista o excursionista- y la oferta del destino. Una aproximación al conocimiento de las necesidades de la demanda es considerar el conjunto de conductas estadísticamente dominantes del hombre cuando desarrolla actividades turísticas, conjunto de valores que no tienen materialidad pero que la demanda psicológicamente acepta y se mueve en función de los mismos. El primer impulso que tiene un individuo es una necesidad o privación percibida que se transforma en un deseo al comunicar sus necesidades y que lleva a elaborar en el caso de la actividad turística, un producto turístico o recreativo que le permita satisfacer esa necesidad. Consciente o inconscientemente este individuo establece una escala de valores para la selección del destino y seleccionará aquel que establezca los mejores beneficios desde la óptica psicológica, funcional y económica. La seguridad es una de las pautas principales estadísticamente dominantes de valoración del hombre durante el tiempo libre destinado al turismo y la recreación. Las principales necesidades del visitante conscientes e inconscientes en la elección de un destino son la originalidad de la oferta, la calidad, el precio y la seguridad.

¿Qué entendemos por Seguridad? Seguridad (del latín securitas) cotidianamente se puede referir a la ausencia de riesgo o a la confianza en algo o en alguien. Sin embargo, el término puede tomar diversos sentidos según el área o campo a la que haga referencia en la seguridad. En términos generales, la seguridad se define como "el estado de bienestar que percibe y disfruta el ser humano".

La seguridad debe ser interpretada como un estado subjetivo que nos permite percibir que nos desplazamos en un espacio exento de riesgos reales o potenciales. La falta de seguridad genera un conflicto, un choque o lucha de valores y derechos La seguridad es un bien intangible que sólo se materializa en toda su dimensión cuando falla. Al fallar se orientan las miradas hacia las normas existentes o ausentes en vez de definir estrategias de prevención. En el transcurso normal de la actividad turística, la prevención se convierte en una práctica tediosa, con costos fijos altos y acciones rutinarias que se pierden con el paso del tiempo, así la percepción de la inversión en prevención de la seguridad es entendida como un costo y no como una inversión, por lo que las empresas tienden a evitar la misma. Pero podemos afirmar que los ahorros iniciales se transforman en pérdidas extraordinarias y en costos muy altos por la improvisación de salir del problema al no prevenir adecuadamente el servicio. 2

El eje fundamental de una estrategia de seguridad es Prevenir, término que significa ver venir, a su vez significa prever - esto es ver anticipadamente las cosas-, pero también significa predecir, o sea imaginar lo que puede ocurrir, basado en nuestros conocimientos y experiencias. El objetivo de la seguridad es actuar anticipadamente para evitar que algo ocurra de manera diferente a lo que deseamos. Entendemos por seguridad turística la protección de la vida, de la salud, de la integridad física, psicológica y económica de los visitantes, prestadores de servicios y miembros de las comunidades receptoras, he involucra una serie de aspectos que podemos englobar básicamente en once puntos:      

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SEGURIDAD PÚBLICA: sistema que permite el libre desplazamiento del turista por el destino, disminuyendo el porcentaje de situaciones de conflicto, principalmente los hechos delictivos -casos de robos y hurtos- y los accidentes. SEGURIDAD SOCIAL: sistema que permite el libre desplazamiento del turista por el destino ante problemas sociales como movilizaciones, huelgas, etc. SEGURIDAD MÉDICA: sistema de prevención, emergencia y protección médica al visitante antes de viajar o durante su desplazamiento en el destino turístico. SEGURIDAD INFORMATIVA: sistema de comunicación que permite el conocimiento de la oferta del destino. SEGURIDAD ECONÓMICA: sistema de reaseguro del viajero para prevenir riesgos desde la óptica económica. SEGURIDAD EN LA RECREACION Y EN EVENTOS: sistema que permite la protección durante una actividad recreativa o durante la realización o participación de un evento deportivo, musical, recreativo, etc. del visitante del destino. SEGURIDAD VIAL Y DEL TRANSPORTE: sistema que permite el libre y seguro desplazamiento por las vías de comunicación del visitante desde la salida del lugar de residencia habitual hasta su regreso al mismo. SEGURIDAD AMBIENTAL: sistema que permite la protección de las personas en espacios naturales y ante problemas climatológicos. SEGURIDAD CONTRA INCENDIOS: considera el sistema de medios técnicos y de medidas organizativas tendientes a evitar, controlar y extinguir incendios a fin de proteger personas y bienes. SEGURIDAD CONTRA EL TERRORISMO. SEGURIDAD DE LOS SERVICIOS TURISTICOS: Sistema que permita la protección del turista durante el desplazamiento por los distintos establecimientos de servicios turísticos y recreativos (hotel, restaurante, agencia de viajes, etc.) del destino turístico.

Encontramos generalmente un conjunto de puntos de conflicto sobre la seguridad en la relación del medio con el visitante en un destino turístico o recreativo. Las más significativas que deben ser resueltas son:     

Proteger Proteger Proteger Proteger Proteger

al al al al al

visitante de la gente visitante del delincuente visitante del medio cultural atractivo del visitante visitante del atractivo 3

Es importante recalcar que la seguridad es una variable de valoración totalmente subjetiva, ya que es interpretada de distinta manera de acuerdo al segmento del que se forma parte -la tercera edad le da un determinado valor que es distinto al segmento de jóvenes y difiere del segmento de segunda edad-, por lo que requiere ser analizado desde dos puntos de vistas: desde la óptica del visitante y del destino. Lo expuesto plantea que toda estrategia de seguridad en un destino turístico debe considerar dos premisas: 1. La seguridad propiamente dicha del visitante. Se debe resolverlos problemas del visitante en los tres momentos de su viaje: antes del inicio del mismo, al inicio y durante el viaje y por último en el destino. 2. Contribuir a posicionar los destinos en el mercado con una imagen de seguridad. Ante el acontecimiento de distintos casos delictivos, un destino turístico puede presentar una imagen en el mercado de “destino inseguro”, posicionamiento que suele causar una desvalorización del mismo en el mercado y que la demanda lo margine en la elección como su destino vacacional. La seguridad debe ser interpretada como un estado subjetivo que nos permite percibir que nos desplazamos en un espacio exento de riesgos reales o potenciales; todo esto planteado en el marco de un lógico equilibrio individual y social. La falta de seguridad genera un conflicto, un choque o lucha de valores y derechos que consideran:  

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Un escenario, el medio urbano donde se desplaza en forma permanente o transitoria. Los intereses personales, como ya hemos dicho el ciudadano somatiza el sufrimiento y la incertidumbre por su familia, su vida, sus bienes y en algunos casos el daño moral si ya han sido víctimas de un hecho delictivo, que le produce una sensación concreta de pérdida de valores sociales y personales. La participación de los actores directos en el conflicto –el ciudadano y el agente de seguridad-.

Lo expuesto nos lleva a valorar fundamentalmente la relación entre dos actores -el visitante y el personal de seguridad- con relación al medio a fin de lograr el mejor grado de satisfacción de ambos, uno como prestador de servicios y otro como visitante del destino. Las Necesidades de la Demanda Turística La fracción del tiempo del hombre a la que llamamos tiempo libre y que se encuentra condicionada por el sistema de vida actual de nuestra sociedad, cumple importantes funciones psicológicas para el individuo. En primer lugar, le permite evadirse, hasta donde es posible para cada uno, de las actividades de la rutina cotidiana y las exigencias cada vez mayores de eficiencia, eficacia y de perfeccionamiento, a que nos somete el ejercicio del tiempo de trabajo. Se supone que el trabajo se torna menos agobiante si se lo matiza con momentos para el descanso y la diversión, lo cual a su vez, redundará en una mejora de la productividad del trabajador. Pero también es cierto, por otra parte, que este ocio4

consumo se torna, por momentos, en un nivel más de exigencia para el individuo en la medida en que al ser un artículo más de consumo, deberá dedicarse a su posesión como sí de cualquier otro se tratase. Así resulta que las funciones que el ocio cumple en el plano individual, se hallan inseparablemente ligadas con el marco socio-cultural que le sirve de base. En líneas generales, cuando un individuo busca evadirse, suele elegir entre un abanico de actividades, entre las que podemos citar:       

Actividades socioculturales. Estudios y formación profesional. Reposo (descanso, paseos). Reposo cultural (televisión, radio, cine). Lectura (literatura, periódicos, revistas). Educación de los hijos. Gustos personales, educación física, deportes.

Esto permite considerar que la elección en el uso de nuestro tiempo libre es un proceso, no un acto aislado. Básicamente el ocio supone la búsqueda de bienestar, y hay quienes lo encuentran frente a actividades sedentarias, pero que lo enriquecen espiritualmente, como la lectura, o aquellos que gozan ejerciendo actividades lúdicas, como el juego, el deporte, o haciendo turismo. No importa la actividad que se realice, importa la búsqueda de placer asociada a ellas. Y en este punto a menudo se encuentra el individuo con barreras internas, por las cuales se vivencia con angustia o culpa esa porción de tiempo “improductivo”, siendo que no hemos sido educados para el ocio. El “cómo llenar” esa fracción de tiempo suele enfrentar al individuo a una sensación de vacío y pérdida de referencias, dado que todos sus tiempos suelen estar hiperorganizados y sometidos a la agenda y el reloj. Esto impide a menudo un pleno disfrute del tiempo libre, porque liberar lo imaginario no es a lo que más está acostumbrado el hombre moderno. El tiempo libre ayuda también al establecimiento del contacto humano, al intercambio, aspecto importante en la vida del hombre que no se ve favorecido por las condiciones del trabajo moderno, por la urbanización intensiva y el hábitat vertical que traen consigo una disminución de las interrelaciones sociales. Es el hombre y sus circunstancias, y en este sentido queremos mostrar los impedimentos, barreras y mandatos que pesan sobre las distintas esferas del ejercicio de esta actividad, que más que un acto aislado es, como dijimos, un proceso que tiene un conjunto de conductas condicionantes en el tiempo libre. Las conductas dominantes de la Demanda Una aproximación al conocimiento de la demanda durante el tiempo libre es considerar el conjunto de conductas estadísticamente dominantes de hombre cuando desarrolla estas actividades, conjunto este de valores que no tienen materialidad pero que la demanda psicológicamente acepta y se mueve en función de los mismos.

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A partir de la motivación de la demanda o sea el conjunto de razones objetivas o subjetivas que conducen a un comportamiento de adhesión a desarrollar una actividad en este caso turística o recreativa, se pueden establecer las variables más significativas para el logro de este bienestar personal. Al analizar el comportamiento de la demanda se debe considerar la relación entre cuatro variables fundamentales: necesidades, deseos, valores y beneficios. El primer impulso que tiene un individuo es una necesidad o privación percibida que se transforma en un deseo al comunicar sus necesidades y que lleva a elaborar en el caso de la actividad turística, un producto turístico o recreativo que le permita satisfacer esa necesidad. El conjunto de personas que se proponen satisfacer sus necesidades de ocio en el mercado se transforma así en la demanda turística o recreativa. Consciente o inconscientemente este individuo establece una escala de valores para la selección del destino y la actividad, y seleccionara aquel que establezca los mejores beneficios desde la óptica psicológica, funcional y económica. Esto lleva a establecer como concepto primario que la demanda compra inicialmente siempre al hacer turismo una “ilusión” y lo motiva una necesidad básica que es la búsqueda de un estado de bienestar integral; por lo que en su tiempo libre vacacional dedicado al turismo busca productos y servicios turísticos y recreativos en destinos que le ofrezcan los mejores beneficios que le permitan obtener el mayor grado de satisfacción durante la totalidad de su viaje. Una visión integral del tema es considerar que la demanda parte principalmente de una motivación para ese desplazamiento de su lugar de residencia habitual y podemos decir que el objetivo principal es: conocer, recrearse y descansar. Una de estas tres variables es el factor dominante para la elección de un producto y posterior destino, una de las tres actúa como “gatillo” en la toma de decisiones, aunque debemos considerar que es una acción conjunta de las tres con la preponderancia de una de ellas sobre las demás. Por último, las principales necesidades del visitante conscientes e inconscientes en la elección de un destino son la originalidad de la oferta, la calidad, el precio y la seguridad. La Percepción de la Seguridad De acuerdo a Garde Enciso, podemos dividir las motivaciones turísticas de un individuo en dos grandes grupos: aquéllas que se hallan en función del desarrollo personal y las que están en función de impulsos sociales. Entre las primeras hallamos:    

Las Las Las Los

necesidades fisiológicas o vitales. necesidades de seguridad-riesgo. necesidades de estima y notoriedad. deseos de autorrealización transitiva.

Lo expuesto permite puntualizar una primera aproximación al objetivo del presente trabajo ya que se considera que la seguridad es una de las variables primarias de alta valoración para la demanda y de competitividad para un destino para la captación de 6

la misma en el mercado. En el caso particular de las necesidades personales de seguridad hemos dicho en un estudio previo de las motivaciones de la demanda que: “... el ser humano tiende, en líneas generales, a evitar situaciones que pongan en peligro su existencia. Ahora bien, el modo en que cada uno juzga lo que considera un riesgo o lo que es garantía de seguridad es el elemento variable, como lo es también la sensación asociada a cada uno de éstos: el riesgo puede ser estimulante para algunos e inhibidor para otros, lo mismo que la máxima seguridad. Dejar librado al azar algún aspecto del viaje puede causar mucha angustia en ciertos sujetos y un gran placer en otros. Vemos, por ejemplo, que los jóvenes suelen preferir los viajes de itinerante, donde no están asegurados ni el alojamiento ni el medio de transporte, lo cual constituye el factor estimulante para el viaje, en este sentido, la preferencia por la aventura y el imprevisto parece ser un común denominador en los viajeros más jóvenes. La tendencia general indicaría que a medida que la edad aumenta más temores se movilizan, sobre todo si se viaja con la responsabilidad del cuidado de los hijos, o con el temor por la fragilidad de la propia salud, como en los viajes de la tercera edad. La búsqueda de garantías y de seguridad en un viaje suelen ser proyectadas hacia otros componentes del grupo familiar, dando a veces motivo para la confrontación de padres e hijos, tornándose el viaje un escenario de conflicto familiar. El viaje moviliza temores y fantasías en los padres que ellos localizan en los hijos bajo la forma de advertencias, o bien, de prohibición. En este sentido, cuando ofrecemos un viaje a los estudiantes, estamos movilizando en los adultos temores y fantasías con las cuales deberíamos trabajar en talleres o grupos de padres, tanto en el momento previo como posterior al viaje...”. El miedo a la Inseguridad El miedo es una emoción básica subjetiva de la conducta del hombre y como toda actividad fisiológica potencia los sentidos -vista, olfato, audición y tacto-. El miedo es un componente necesario de la vida de una persona y podemos distinguir un miedo verdadero ( es una emoción subjetiva útil para la supervivencia que aparece cuando se detecta una situación de peligro que hay que enfrentar-) y uno injustificado que puede ir desde un temor intenso que le produce angustia (es un estado de ansiedad con temor) hasta el pánico (impide el razonamiento, paraliza, genera sensaciones de malestar, produce daños psíquicos, y afecta el tiempo de vida de las personas). El miedo cambia las conductas de las personas. La intuición es una alternativa de defensa inconsciente de la persona y una de las formas de aviso de la intuición es el miedo. El miedo se expresa de distintas formas en las personas y se puede transformar en ansiedad o la persistencia de los mismos las transforma en fobias, por ejemplo:  

Agorafobia: miedo a los espacios abiertos. Claustrofobia: miedo a los espacios cerrados. 7

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Vértigo: miedo a la altura.

Las sensaciones de miedo son producidas por causas:   

biológica entorno familiar (un integrante de la familia tiene una fobia) escenario social (el medio donde se desenvuelve es inseguro).

El miedo genera inseguridad y la inseguridad tiene costos de tipo moral, económico y psicológico. La inseguridad es una variable de valoración totalmente subjetiva, ya que es interpretada de distinta manera de acuerdo al segmento del que se forma parte -la tercera edad le da un determinado valor, que es distinto al segmento de jóvenes y difiere del segmento de segunda edad-, por lo que requiere ser analizado desde dos puntos de vistas: desde la óptica del visitante y del destino. También podemos detectar dos percepciones generales en el campo de la actividad turística:  

La seguridad es un bien intangible que sólo se materializa en toda su dimensión cuando falla. Al fallar se orientan las miradas hacia las normas existentes o ausentes en vez de definir estrategias de prevención. La seguridad es entendida como un gasto y no como una inversión. En el transcurso normal de la actividad turística, la prevención se convierte en una práctica tediosa, con costos fijos altos y acciones rutinarias que se pierden con el paso del tiempo. Así la percepción de la inversión en prevención de la seguridad es entendida como un costo y no como una inversión, por lo que las empresas tienden a evitar la misma; pero los ahorros iniciales se transforman en pérdidas extraordinarias y en costos muy altos por la improvisación de salir del problema al no prevenir adecuadamente el servicio.

La seguridad como parte de las Necesidades Personales de la demanda durante el Tiempo Libre. Se ha planteado que la seguridad es una de las pautas estadísticamente dominantes de valoración del hombre durante el desarrollo de la actividad turística. Encontramos un conjunto de puntos de conflicto sobre la seguridad en la relación del medio con el visitante en un destino turístico o recreativo, las más significativas que deben ser resueltas son: 

La imagen de inseguridad de un destino en el mercado: Un país o u centro turístico puede establecer ante los distintos casos delictivos acaecidos en el mismo una imagen general de “destino inseguro” en el mercado, que puede producir por la continuidad de estas acciones a un reposicionamiento del mismo en el mercado y a la marginalidad por la demanda en la elección del mismo. La crisis económica y social de fines del año 2001 en el caso de EE. UU. coloco a la Argentina en la categoría “Public Announcements” (Anuncios Públicos) por el cual Argentina es un país “de riesgo” que llevo a elaborar en ese país una serie de advertencias a los turistas que deseaban visitar este país. 8

También posee otra categoría denominada “Travel Warnings”(Alertas) donde el gobierno directamente recomienda evitar estos destinos. 

La seguridad propiamente dicha del visitante: que debe ser considerada desde cinco variables  Proteger al visitante de la gente (por ejemplo el acoso de menores y vendedores al turista y excursionista)  Proteger al visitante del delincuente (estafas, robos y hurtos)  Proteger al visitante del medio cultural (enfermedades endémicas)  Proteger al atractivo del visitante (deterioro ambiental)  Proteger al visitante del atractivo (información de obstáculos y barreras)

La sociedad no tiene hoy una buena imagen del agente de seguridad. Esta imagen es una visión subjetiva e intangible producto de las percepciones como resultado de sus experiencias, conocimientos y sentimientos que el hombre construye con respecto a la institución y a esta persona. La descomposición de la imagen del agente de seguridad por parte de la sociedad parte de un conjunto de variables como la tradición autoritaria de sus conductas, falencias en la formación profesional y una característica sobresaliente: muchos expresan una inclinación a utilizar ilegítimamente la fuerza física o psicológica al relacionarse con el ciudadano, principalmente a partir de las raíces autoritarias en la formación cultural de la institución a la cual pertenecen. El ciudadano percibe hoy la perdida de la referencia histórica del policía por ejemplo como paradigma de la seguridad y encontramos hoy una necesidad fundamental que es recomposición del vínculo de confianza entre la fuerza de seguridad y la comunidad, sólo posible si ambas partes establecen pautas para modifican sus conductas cotidianas actuales. El eje de este proceso de cambio es establecer las bases para una nueva cultura de la seguridad a partir de un nuevo sistema de comunicación entre los dos actores - visitante / agente de seguridaddurante el tiempo libre. A partir del análisis realizado podemos obtener un diagnostico general resumido en diez puntos: 1. La falta de seguridad es hoy una variable de gran preocupación en la sociedad, a partir de un aumento de hechos delictivos y de una falta de respuesta de las fuerzas de seguridad ante esta situación. Se ha trasladado este tema a los primeros lugares de la valoración de la conciencia ciudadana junto a la inflación y el desempleo. 2. El coeficiente de valoración de la seguridad aumenta a medida que aumenta la distancia del lugar de residencia habitual, principalmente durante el tiempo libre destinado al turismo y la recreación. 3. La falta de seguridad es interpretada de distinta manera en los distintos segmentos sociales (jóvenes, grupo familiar, tercera edad, etc.). 4. Se observan problemas básicos de falta de comunicación entre la comunidad y el agente de seguridad en el trato cotidiano en el lugar de residencia habitual que se hace extensivo a un destino visitado. 5. La calidad de atención con relación al trato del ciudadano del agente de seguridad es deficiente. 9

6. El ciudadano no establece diferencias entre las distintas instituciones de seguridad. Si tuvo una mala experiencia con el representante de una de ellas, su rechazo se hace extensiva en el futuro a la totalidad de las fuerzas en cualquier lugar geográfico del país. 7. Se detecta una falta de confianza en las instituciones (en las fuerzas de seguridad y en la justicia). 8. Una estrategia que permitiría un incremento de la seguridad es una política integral instrumentada por el Estado que cuente con el apoyo y la participación de cada ciudadano, que este se sienta involucrado en la solución del problema y no como espectador o mero participe secundario. 9. Las políticas deberán estas integradas por una normativa integral y actualizada, acciones de prevención generales y particulares a cada problemática (en nuestro caso a la actividad turística y recreativa y a las necesidades de cada destino) y a los controles para un correcto desempeño de los actores involucrados.

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Seguridad En los Destinos Turísticos

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En el marco de la actividad llamada “turismo” es preciso señalar el tipo de turismo en cuestión, como es el caso del presente Congreso, siendo las vacaciones una de las numerosas motivaciones de los viajes turísticos. No olvidemos que la creencia popular y periodística sigue asociando el turismo sólo con vacaciones y viajes con fines de ocio, lo que no es correcto. Por tanto, en un ámbito profesional, es necesario un trato específico de las vacaciones en materia de seguridad para conocer los puntos críticos correspondientes a esta actividad en concreto, así como los puntos comunes con otros tipos de turismo y la seguridad Seguridad Turística ciudadana en general. Seguridad Turística se define Esto permite comprobar que la seguridad es como la protección de la vida, tanto una preocupación específica como de la salud, de la integridad compartida con todos los colectivos que física, psicológica y intervienen en turismo, es decir, no sólo la económica de los visitantes, seguridad de los viajeros, visitantes y clientes de prestadores de servicios y empresas turísticas, sino también la de los miembros de las empleados de esas últimas, la de la población comunidades receptoras. anfitriona, de las propias empresas turísticas y, especialmente en el caso del turismo internacional, la de los Estados, tanto receptores como emisores. Es necesario analizar los problemas del turismo en el contexto de la seguridad y atender estos problemas en todas sus manifestaciones concretas, procedentes del mismo sector, de su entorno social, del medio natural y de la persona del viajero, visitante o cliente. Es natural que la necesidad de seguridad se perciba con mayor intensidad en el turismo que, de hecho, no es otra cosa que la vida misma, es decir, es vivir un par de días o semanas y de forma algo diferente, probablemente más intensa fuera del domicilio habitual, y por otro lado satisfacer las necesidades especiales del viajero, pero también sus necesidades básicas, como es la seguridad. El reto de la seguridad siempre ha acompañado al sector del turismo, que se había visto afectado en ocasiones más gravemente por grandes percances espectaculares como catástrofes naturales, actos terroristas o guerras, y además cada día tiene que dar la cara a problemas aparentemente menores, aunque no menos dolorosos y 11

dañinos desde el punto de vista individual, sea de un visitante, de una u otra empresa turística, un destino o incluso un conjunto de la industria turística. El turismo no sólo puede ser víctima de carencias de seguridad en su entorno. Una actividad empresarial que no cumple con los requisitos técnicos de seguridad, un turismo mal concebido y mal gestionado pueden ser las causas de sus propios problemas en esta materia, por ejemplo cuando la actividad turística no esté bien asimilada por el destino, sobre todo por su entorno social y población local que puede verse marginada y humillada. El lugar de la seguridad en el turismo Como bien indican los fundamentos en el turismo, la elección de un destino vacacional depende de unos puntos clave, como son “la originalidad de la oferta, la calidad, el precio y la seguridad”. De hecho, dos de estos puntos, la oferta escrita y el precio, son tangibles mientras que la calidad y la seguridad se estrenan y comprueban en el destino y corresponden a distintas percepciones y expectativas individuales. Además, existe un estrecho vínculo entre la seguridad por un lado, y la calidad turística y la sostenibilidad por el otro. Mientras que la sostenibilidad busca asegurarse la permanencia de la actividad a largo plazo, basándose en el respeto y la consolidación de los recursos turísticos, de los cuales la seguridad es uno de los “insumos económicos fundamentales”1 , para la calidad en turismo, la seguridad es uno de los factores determinantes, o de base, según destaca la definición de trabajo integrada de la calidad en turismo de la OMT: “el resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, de conformidad las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad tales como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y natural” 2. Se verá que la calidad que busca “cómo hacerlo” día a día comparte más elementos con la seguridad, como es el caso de la transparencia o la legitimidad de las demandas del cliente o visitante. La necesidad de seguridad es vital para cada ser humano y proviene del mismo instinto de supervivencia. La seguridad conlleva la inviolabilidad de la persona y el respeto por su integridad mental y física, y los demás derechos y deberes humanos. La alteración, la manipulación, la negligencia o el trato unilateral de seguridad (la seguridad de unos contra la de otros) traen graves consecuencias para el sector, tanto a corto como a largo plazo, puesto que intervienen en la imagen de los destinos y en la percepción de riesgos.

Definición preparada y modificada por el Comité de Apoyo a la Calidad en su Sexta Reunión (Varadero, (Cuba) 9 y 10 de mayo de 2003). 1

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Por tanto, en un mundo y mercado “globalizados”, es decir, organizados cada vez más horizontalmente y verticalmente, aunque también fragmentados, y a su vez conectados por medios informáticos, mediático y tecnológicos, donde además imperan grandes operadores de flujos turísticos, la voz de alarma tiene mayores posibilidades de ser escuchada y atendida, venga de donde venga. De hecho, la percepción de la seguridad en los destinos turísticos y las actividades turísticas concretas, por tanto el comportamiento de los viajeros potenciales y la actuación de los agentes comerciales, se ven determinados por la constatación de carencias objetivas en esta materia, el impacto mediático de los hechos de seguridad y su uso político, los tópicos y prejuicios culturales, la ignorancia y los factores psicológicos. Entre estos últimos también destacan la frivolidad en el comportamiento de unos colectivos de viajeros y visitantes o la tendencia por su parte a menospreciar los riesgos y peligros presentes en los viajes y destinos, una postura que radica en la despreocupación general fuera de las ataduras cotidianas, sobre todo en los viajes de placer o de vacaciones. Un factor a tener en cuenta en el Congreso. Labor Práctica de la Seguridad Los agentes del desarrollo turístico tienen que buscar soluciones prácticas frente a la seguridad para poder controlar y gestionar los riesgos. El problema principal para el sector frente a la seguridad es definir responsabilidades concretas, incluidas las del sector mismo, y cumplir con ellas de menara responsable y eficaz. En esta área hay una serie de normas técnicas y bien definidas, en su mayoría establecidas por ley, como en materia de prevención de incendios o de seguros obligatorios, o de límites de velocidad, o los reglamentos en el transporte aéreo de pasajeros, que se deben conocer, enseñar y exigir. Hay también espacio para compromisos voluntarios y continuas mejoras al compás de los cambios en la oferta y la demanda, donde el objetivo principal es ofrecer seguridad sin entorpecer la prestación del servicio y la libertad de viajar. Además hay espacio, muy amplio, para las responsabilidades del mismo viajero, visitante o cliente. Sin embargo, hay una serie de responsabilidades correspondientes a otras actividades y otros sectores, de los cuales el sector del turismo depende sin poder controlarlas, pero que sí debe definir y por las cuales debe interesarse, cooperar, exigir y hacer conocer o recordarlas a los entes responsables y competentes y al viajero efectivo y potencial. Por tanto, en cada momento debe existir la transparencia en cuanto a las responsabilidades concretas y asumidas por todos los agentes de la actividad turística. El segundo reto y la segunda exigencia son la transparencia informativa sobre la situación de seguridad en el producto turístico y en el destino. Indudablemente, a los destinos turísticos no les interesa revelar sus puntos débiles, ni promocionarse como destinos inseguros. Como es natural, los gestores de los destinos turísticos prefieren destacar los aspectos positivos y atractivos que pueden seducir al visitante que venga al destino y hacer que compre el producto, y no revelar los 13

aspectos negativos, tales como los riesgos para el visitante o las deficiencias en la protección de los clientes. Sin embargo, la información acerca de los destinos turísticos debe ser absolutamente objetiva. En el caso contrario, el de la actitud caracterizada por el silencio sobre los aspectos de seguridad, debe contrastarse con el perfil y las necesidades reales del viajero contemporáneo, que varían en función de si visita el destino turístico por motivos de ocio o de negocio. Actualmente, se impone el viajero mejor educado, consumista y con afán de investigación. En la curiosidad e inquietud del viajero se incluyen, como es natural, todos los tipos de riesgo asociados a los viajes. A los viajeros, visitantes y clientes, tanto reales como potenciales, atraídos y acogidos por un destino turístico o una empresa concreta se les debe permitir conocer los hechos de seguridad y tomar decisiones fundamentales en cuanto al destino turístico que desean visitar o la empresa que les preste servicios, y a conocer los posibles riesgos a los que estarán expuestos y estar preparados para enfrentarse a ellos, controlarlos, actuar y asumir responsabilidades personales, en definitiva, saber cómo protegerse. Aquellos destinos turísticos o aquellas empresas turísticas, cuyos gestores deciden adoptar una política de información abierta y transparente en materia de seguridad ven cómo mejora su reputación y aumenta la confianza depositada en ellos. Por lo tanto, el desafío gira en torno a la forma en la que la información acerca de la seguridad objetiva puede transmitirse de una manera constructiva, para que nuestro turista se sienta a la vez protegido y protagonista de su propia seguridad. Una de las consecuencias mayores de la exigida transparencia informativa, que luego da lugar a concretas expectativas, es la de la existencia y el funcionamiento de los servicios de ayuda al viajero (visitante, cliente), sobre todo en el extranjero. Antes de desplazarse, y siempre durante su estancia fuera del domicilio, a cada persona le interesa saber, cómo y quién puede ayudarle declaradamente en casos de emergencia o amenaza a su integridad: el Estado receptor, el seguro, la embajada, los primeros auxilios, el hotel, la agencia de viajes: seguramente cada uno un poco según el caso; sin embargo persiste mucha confusión, mucha desconfianza, falta de seriedad y de prestación efectiva y obstáculos a la hora de la verdad, es decir, de exigir las responsabilidades. Hay que dar respuesta adecuada a esta demanda, lo que a menudo puede significar crear o mejorar determinados servicios y, como ya se ha dicho anteriormente, aclarar las lagunas de indefinición, definir las responsabilidades y darlas a conocer al público. Es un tema que especialmente interesa a los viajeros necesitados de cuidados especiales, como pueden ser las personas mayores, las personas con discapacidad o las familias con niños pequeños; se les podría animar a viajar garantizándoles que si algo les ocurriera, por ejemplo, si tuvieran alguna enfermedad o si les asaltaran y robaran, recibirían ayuda eficaz y serían indemnizadas, y comunicándoles claramente las condiciones en las que pueden esperar recibir asistencia.

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En caso de daños materiales comunes o por terrorismo, por ejemplo, al potencial viajero y sus familias les interesa saber si existen formas y medidas de resolución de conflictos rápidas, de ayuda judicial y de compensación económica. Los riesgos y los peligros en viajes, como en la vida, no van a desaparecer, más bien van a existir siempre; sin embargo gracias a la clara definición de responsabilidades y al cumplimiento con ellas, la transparencia informativa y a un buen funcionamiento de servicios de ayuda, dichos riesgos y peligros se pueden evitar y controlar, y se puede viajar u organizar viajes con confianza y organizarnos mejor frente a una crisis. Cooperación y “partenariado” No cabe duda de que estos tres objetivos: las responsabilidades, la transparencia y la ayuda en emergencias sólo se pueden conseguir gracias a la creación de alianzas entre los sectores público y privado en esta materia, con el sector del turismo como fuerza motora, y como resultado de la distribución de competencias en el personal turístico y su capacitación. Idealmente, cada empresa y cada destino turísticos deben contar con personal preparado y competente, con personas de primer contacto especializadas en materia de seguridad. La OMT frente a la seguridad en el turismo En el programa que la Organización Mundial del Turismo desarrolla actualmente, se ha optado por fortalecer las responsabilidades, la transparencia y la creación de servicios para promover la seguridad en el turismo, siguiendo una serie de directrices centradas en el “partenariado”3 y el fomento de la capacidad. El año 2002 se recordará como el año en el que la OMT implementó La red de seguridad en el turismo. Su objetivo es crear un marco central, un sistema de referencia y una organización virtual para tratar los asuntos de seguridad de todo el mundo y, al mismo tiempo, identificar y acreditar responsabilidades divergentes, lo que también demostrará que las responsabilidades se comparten y están descentralizadas. El primer paso que debe darse para establecer esta red es la designación y publicación en Internet de los puntos de contacto nacionales (ANT/ONT) y los servicios de seguridad básica correspondiente a los destinos turísticos nacional y de pequeño tamaño. A esto seguirá la identificación de puntos de contacto a escala internacional y del sector turístico, de expertos y de servicios auxiliares. Así será más fácil profundizar a continuación para encontrar información más precisa sobre seguridad, responsabilidad de los diversos puntos de contacto, y crear servicios especiales personalizados. Uno de los diversos resultados será la identificación de criterios objetivos que permitan a los usuarios de la red evaluar los destinos turísticos en función del grado de seguridad de cada uno de ellos; asimismo, se conseguirá animar a los gestores de los destinos turísticos a alcanzar buenos estándares de seguridad. El partenariado público-privado no es sólo un mandato que emana de los Planes de Turismo, ni un desiderátum más o menos compartido entre los diferentes agentes del sector. La cultura del partenariado nace de una actitud de diálogo, de consenso y de compartir visiones, y debe surgir a partir del convencimiento que sólo la actuación concertada nos permitirá conseguir los objetivos que nos marcamos como destino. 3

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Criterios Objetivos de Seguridad En caso de producirse un acuerdo voluntario del sector en esta materia, dicha información y sus contenidos podrían ser comprobados y verificados por todos los interlocutores turísticos interesados, o sea, los viajeros, las empresas, e incluso las autoridades competentes. Por consiguiente se podrá contrastar la información oficial sobre destinos en materia de seguridad (“travel advisories”), que a veces da lugar a quejas, disputas, y acusaciones de politización de dicha información con daños colaterales para el sector. Es muy importante no olvidar que los criterios para un destino turístico seguro han de ser objetivos. Estos criterios deben derivarse de los objetivos de la definición de responsabilidades, transparencia y disponibilidad de asistencia descritos anteriormente, y deben reflejar los diversos elementos destacados en el documento aprobado por la OMT Medidas Recomendadas para la Seguridad en Turismo4 (1991) y otros documentos asociados, como Información y formalidades de salud en los viajes internacionales (información sanitaria, seguros y asistencia en viajes internacionales y Medidas para la Seguridad en el Turismo según la OMT. Para conseguir un desarrollo del turismo más estable la OMT propuso una serie de medidas, las cuales eran válidas para todos los Estados con algún tipo de proyección turística, con el fin de conseguir proteger los intereses, bienes e integridad de los turistas, así como de los trabajadores del sector. Todos los Estados deben evaluar y controlar el alcance y el grado de los riesgos para la vida y para la salud, los bienes y los intereses económicos de los turistas en su territorio y establecer una política nacional de seguridad en turismo de las proporciones necesarias para prevenir riesgos de los turistas. Todos los Estados deben tomar medidas para:  Definir los riesgos turísticos potenciales en tipos de viaje, en sectores turísticos receptores y en centros turísticos específicos  Instaurar normas y prácticas de seguridad en los establecimientos y sitios turísticos, y garantizar su observancia por las empresas que los desarrollan con especial referencia a: a) Protección contra incendios, inocuidad de los alimentos, requisitos de saneamiento y salud y protección medioambiental. b) Elaborar directrices destinadas a los operadores de instalaciones turísticas para casos de actos ilícitos contra la seguridad de esas instalaciones. c) Asegurar que los lugares y las instalaciones de interés turístico reciban la protección adecuada de las fuerzas de orden público para detectar y prevenir los delitos contra los turistas. d) Proporcionar al público, tanto el que sale de viaje al extranjero como el que llega al país, como el que se aloja en instalaciones turísticas, una documentación e información adecuadas sobre la seguridad en turismo y que trate de: la reglamentación básica relativa a la seguridad en turismo, las practicas correctas de seguridad en los centros de transporte turístico (aeropuertos, estaciones de ferrocarril y de autocar, y en otras terminales de transporte), las advertencias sobre posibles peligros en instalaciones y sitios turísticos, los posibles riesgos para la salud y los medios de autoprotección y los servicios de que disponga el turista cuando necesite asistencia. e) Proteger a los turistas contra el tráfico de drogas y proteger también los medios de transporte turístico contra su utilización para el transporte y contrabando de drogas. f) Garantizar que el personal de los establecimientos turísticos y de los servicios conexos este adecuadamente formado en cuestiones de seguridad de los turistas. g) Fomentar el desarrollo del seguro de asistencia en viajes y la información que facilite a los turistas el acceso a esos seguros y su elección. h) Fomentar la elaboración de unas normas de responsabilidad civil de las empresas turísticas y asegurar que la información sobre esas normas sea fácilmente disponible para los turistas y sus representantes. i) Establecer políticas y servicios nacionales de salud de los turistas, incluidos los sistemas de notificación de problemas sanitarios de los turistas. 4

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formalidades en materia de salud y vacunación)(1993) , y más recientemente, en el Código Ético Mundial para el Turismo, en sus Artículos 1 y 6. Destinos Turísticos Seguros Las siguientes son algunas de las características del destino turístico seguro “ideal”:  Responsabilidades definidas y asumidas por:  el sector público por área de competencia  el sector privado por actividad  Comunicación a los interesados de las responsabilidades según áreas de competencia  Adopción y cumplimiento de estándares de seguridad y prácticas en instalaciones y lugares turísticos en materia de:  prevención de incendios  salubridad de los alimentos  otros requisitos de seguridad sanitaria característicos del destino  estándares medioambientales  prevención de intromisiones ilegales (terrorismo)  otros estándares y prácticas relevantes características del destino  Adopción de una política de información y educación destinada a conseguir la transparencia y a hacer frente a las crisis:  comunicación efectiva a los interesados (visitantes y agentes comerciales) de los estándares y prácticas existentes en materia de seguridad  identificación de los posibles riesgos y peligros turísticos  exigencia de control de riesgos según áreas de actividades (p.ej. en turismo de aventura, actividades deportivas, etc.)  comunicación de los posibles riesgos y peligros a los interesados  comunicación de los servicios, instalaciones y medidas de que se dispone para atender a los visitantes en caso de emergencia  Acceso efectivo a medidas, instalaciones y servicios institucionales públicos y privados de que se dispone para atender a los visitantes en casos de emergencia o en apuros:  asistencia inmediata (líneas de asistencia telefónica, servicios de emergencia)  servicios de expatriación (acceso a los representantes consulares y diplomáticos y colaboración con ellos)  servicios policiales  servicios sanitarios (primeros auxilios, instalaciones y materiales y servicios sanitarios fiables)  asistencia en viaje  servicios de seguros  protección del consumidor  servicios de repatriación 17

 Protección adecuada de los lugares e instalaciones turísticos por parte de los servicios de seguridad.  Personal preparado para encargarse de los problemas de seguridad que afecten a los clientes y visitantes.  Compromiso gubernamental de ayudar e indemnizar a las víctimas del terrorismo. El hecho de diseñar y reconocer dicha lista y establecer la prioridad de cada uno de sus elementos ayudará a los destinos turísticos a conocer mejor su propia situación, compararse con otros destinos y perseguir mejoras continuas. En lo que respecta al área del fomento de las capacidades, la OMT está trabajando en dos proyectos: 1. La consolidación y actualización de su Manual de seguridad turística, publicado por primera vez en 1996-1997. Este manual se convertirá en una herramienta de enorme ayuda tanto para los responsables del turismo como para los profesionales del sector, y contendrá los principales puntos de atención en materia de seguridad. 2. Cursos sistemáticos sobre gestión de riesgos y crisis en el aprovechando así cursos regionales celebrados anteriormente.

turismo,

En este contexto, la Organización ofrece su apoyo a todas las iniciativas nacionales, locales y del sector turístico destinado a aumentar el grado de seguridad turística, y las considera valiosas aportaciones imprescindibles para alcanzar la mejor calidad de la experiencia turística y el desarrollo sostenible del turismo. Por lo tanto, trabajemos todos, juntos y por separado, para mejorar y proporcionar productos y destinos turísticos seguros, dejándonos orientar por los principios de responsabilidad, transparencia, asistencia, “partenariado” y fomento de las capacidades.

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Seguridad Turística e higiene

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Según la OMT Para conseguir un desarrollo del turismo más estable se propuso una serie de medidas, las cuales eran válidas para todos los Estados con algún tipo de proyección turística, con el fin de conseguir proteger los intereses, bienes e integridad de los turistas, así como de los trabajadores del sector. Para ello es necesario que: 

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Todos los Estados deben evaluar y controlar el alcance y el grado de los riesgos para la vida y para la salud, los bienes y los intereses económicos de los turistas en su territorio y establecer una política nacional de seguridad en turismo de las proporciones necesarias para prevenir riesgos de los turistas. Todos los Estados deben tomar medidas para:  Definir los riesgos turísticos potenciales en tipos de viaje, en sectores turísticos receptores y en centros turísticos específicos  Instaurar normas y prácticas de seguridad en los establecimientos y sitios turísticos, y garantizar su observancia por las empresas que los explotan, con especial referencia a: protección contra incendios, inocuidad de los alimentos, requisitos de saneamiento y salud y protección medioambiental.  Elaborar directrices destinadas a los operadores de instalaciones turísticas para casos de actos ilícitos contra la seguridad de esas instalaciones.  Asegurar que los lugares y las instalaciones de interés turístico reciban la protección adecuada de las fuerzas de orden público para detectar y prevenir los delitos contra los turistas.  Proporcionar al público, tanto el que sale de viaje al extranjero como el que llega al país, como el que se aloja en instalaciones turísticas, una documentación e información adecuadas sobre la seguridad en turismo y que trate de: la reglamentación básica relativa a la seguridad en turismo, las practicas correctas de seguridad en los centros de transporte turístico (aeropuertos, estaciones de ferrocarril y de autocar, y en otras terminales de transporte), las advertencias sobre posibles peligros en instalaciones y sitios turísticos, los posibles riesgos para la salud y los medios de autoprotección y los servicios de que disponga el turista cuando necesite asistencia. Proteger a los turistas contra el tráfico de drogas y proteger también los medios de transporte turístico contra su utilización para el transporte y contrabando de drogas.  Garantizar que el personal de los establecimientos turísticos y de los servicios conexos este adecuadamente formado en cuestiones de seguridad de los turistas. 19

 Fomentar el desarrollo del seguro de asistencia en viajes y la información que facilite a los turistas el acceso a esos seguros y su elección.  Fomentar la elaboración de unas normas de responsabilidad civil de las empresas turísticas y asegurar que la información sobre esas normas sea fácilmente disponible para los turistas y sus representantes.  Establecer políticas y servicios nacionales de salud de los turistas, incluidos los sistemas de notificación de problemas sanitarios de los turistas. Seguridad e Higiene en Panamá De acuerdo a la Resolución No. 41,039 – 2009, se aprueba el siguiente reglamento general de prevención de riesgos profesionales y de seguridad e higiene del trabajo. En el Capítulo IV se establece los esenciales mínimos con respecto a la Seguridad e Higiene en los centros de trabajo, a saber: Artículo 23. Los empleadores, de conformidad con el Artículo 26, están obligados a organizar sus sistemas propios de salud, seguridad e higiene del trabajo. Los trabajadores están obligados a participar activamente. Estos sistemas lo integran gerentes y trabajadores capacitados formalmente en salud y seguridad ocupacional quienes mantendrán a disposición de la Caja de Seguro Social, desde el inicio de operaciones, los planes de prevención y de gestión de riesgos profesionales cuyo contenido mínimo deberá incluir: a) Vigilancia del ambiente de trabajo, de las condiciones de seguridad e higiene; y de los riesgos inherentes al trabajo. b) Vigilancia de la salud de los trabajadores y atención de primeros auxilios. c) Información, educación y aspectos de promoción de la seguridad y salud en el trabajo con enfoque de sitio y entorno de trabajo saludable y seguro. d) Procedimientos seguros de trabajo y equipo de protección personal acorde con la actividad a desempeñar. e) Plan de emergencia y evacuación en caso de desastre. f) Programa de mejora continua. Artículo 24. Corresponderá a la Dirección General de la Caja de Seguro Social establecer los procedimientos de aprobación de los planes de prevención y gestión de riesgos profesionales de las empresas, previa recomendación técnica de la Dirección Nacional de Servicios y Prestaciones Médicas, a través del Programa de Salud Ocupacional. Parágrafo Transitorio: En el caso de empresas o instituciones Públicas que se encuentren funcionando al momento de la aprobación de este reglamento, se adoptarán los planes de prevención y gestión de riesgos profesionales con los que cuente esta, la cual tendrá 60 días para presentarlo, el mismo será admitido de forma provisional por la Caja de Seguro Social y luego con base al criterio institucional y recomendaciones técnicas del Programa de salud Ocupacional deberán ajustarse los mismos dentro de los 90 días subsecuentes. Luego de transcurrido este término, se verificará que la empresa haya adoptado las recomendaciones para la aprobación definitiva. Una vez presentado el plan, la Institución contará con 90 días para 20

aprobarlo o hacer las recomendaciones que estime pertinentes. De no pronunciarse en este tiempo, se entenderá que el plan fue aprobado sin objeciones y de forma definitiva. La Caja de Seguro Social se reserva el derecho de revisar los planes ante la presencia de nuevos eventos epidemiológicos relacionados con los riesgos profesionales. Artículo 25. Los sistemas de salud, seguridad e higiene del trabajo estarán conformados por equipos interdisciplinarios, cuyo número y complejidad será en función de la clase, grado y distribución de riesgos a los que están expuestos los trabajadores. Para ello, la formación, especialidad, capacitación, dedicación y número de componentes de los mismos, así como sus recursos técnicos, deben ser suficientes y adecuados a las actividades preventivas. Artículo 26. Las modalidades organizativas de los sistemas de salud, seguridad e higiene del trabajo en las empresas serán las siguientes: a) Cuando se trate de empresas con menos de 20 trabajadores, el propio empleador asumirá las funciones de velar por la seguridad y salud en el trabajo. b) Cuando se trata de empresas con 21 a 99 trabajadores el propio empleador asumirá las funciones de seguridad y salud del trabajo con designación de trabajadores con capacitación en salud y seguridad ocupacional, para las actividades de supervisión en este campo. c) Las empresas que cuentan con una población mayor de 100 trabajadores, sin importar la clase de riesgo a que pertenezcan, deberán contar con los servicios de un profesional o técnico especializado en salud y seguridad ocupacional, de acuerdo a la actividad productiva. Para las empresas y proyectos nuevos, tomando en consideración las modalidades organizativas de los sistemas de salud, el Plan de Prevención de Riesgos Profesionales debe ser presentado dentro de los 60 días contados a partir de su inscripción en la cobertura por riesgos profesionales de la Caja de Seguro Social, para su revisión y recomendaciones tendientes a mejorar la prevención de los accidentes y enfermedades profesionales. De igual forma, se establecen en el Capítulo V, los comités de Salud e Higiene en el trabajo, estableciendo que: Artículo 27. Las empresas establecerán comités de salud e higiene de carácter consultivo entre empleadores y trabajadores, los cuales evaluaran y aportaran acciones orientadas a la promoción, prevención y solución de los problemas de seguridad y salud en el trabajo. Artículo 28. La Caja de Seguro Social elaborará el Manual de Funcionamiento de los Comités de Salud e Higiene en el Trabajo, en el Programa de Salud Ocupacional, con el objeto de fortalecer la promoción de la seguridad y salud en los centros de labores, fomentando una cultura de auto cuidado y de prevención de riesgos profesionales, el cual podrá ser utilizado como referencia en las empresas.

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Seguridad e Higiene en la Empresa Turística y Hotelera La complejidad de los servicios que integran la industria turística, hotelera y gastronómica así como otros nuevos servicios que se van agregando al sector determinan un índice de crecimiento importante en la actividad económica del país empleando un volumen cada vez mayor de recursos humanos capacitados o en formación. Esta mano de obra especializada requiere la implementación continua de técnicas y nuevas tecnologías para lograr el mantenimiento o la superación de los estándares de calidad deseados. Establecer un nivel de calidad de servicio determinado y mantenerlo o mejorarlo a través el tiempo, así como lo podemos realizar respecto de las instalaciones, la decoración o los insumos comestibles a utilizar, resulta ser el mayor desafío cuando se trata de capacitar los recursos humanos necesarios. Los accidentes debido a errores humanos así como los producidos por el uso de las instalaciones y la manipulación de equipos en general así como la incorrecta utilización de las herramientas de trabajo, por ejemplo en cocinas, sala de máquinas, almacenes, bodegas, salones, oficinas y depósitos son las causas más importantes en el aumento de los índices de siniestralidad del personal. Tal como lo reflejan las estadísticas del sector en los últimos años en el país, independientemente del volumen del establecimiento hotelero o gastronómico que se trate. La evaluación económica de la mayor capacidad laboral productiva que se pueda derivar de la disminución de los accidentes y del posible incremento de la productividad fruto de las mejoras de las condiciones de trabajo, es sin duda un beneficio directo obtenido por dicha acción. Este sencillo planteo económico, de fácil comprobación nos conduce a la implementación de una política de prevención de riesgos laborales a escala de cada empresa. La Prevención de los Riesgos en las Empresas Turísticas y Hoteleras La complejidad de los sistemas productivos y de servicio hace imprescindible para conseguir la seguridad, fiabilidad y calidad necesaria la normalización de las operaciones y actividades que se realizan en la industria hotelera-gastronómica. La normativa interna elaborada por la empresa, aquí referida la constituyen fundamentalmente todos los documentos normalizados relativos a la seguridad y salud, que definen y desarrollan el sistema de gestión de riesgos adoptado y aseguran el cumplimiento de la legislación vigente. Los principales documentos cuya denominación y carácter de obligatoriedad pueden cambiar según la cultura de cada empresa son: a) Manual de Gestión de Riesgos Laborales o Manual de Seguridad. Define el sistema de gestión adoptado e indica las misiones y actividades que realiza la empresa en materia de seguridad y salud. Es decir especifica el "qué hacer en la materia". Procedimientos es un documento que como su nombre lo indica fija la totalidad de los procedimientos de trabajo por áreas o sectores de la empresa para mantener y preservar la calidad y seguridad general de las tareas que se realizan. Es decir los procedimientos especifican el "cómo" se lleva a la práctica 22

lo indicado en el manual. A efectos de seguridad e higiene se distinguen 2 tipos: operativos y organizativos. Los operativos son aquellos que reflejan la práctica que se ha de seguir para llevar a cabo las actividades propias del negocio (fabricación, elaboración, mantenimiento, inspecciones, servicio de limpieza etc.) de manera segura y cumpliendo la legislación vigente en el país y los organizativos son aquellos que definen las actividades que se realizan desde el punto de vista de la gestión y control de la seguridad y salud laboral. b) Guías de Practicas Recomendadas o de Buenas Prácticas. En general son documentos que como su nombre lo indica, establecen prácticas de trabajo y pautas de comportamiento seguros en las diferentes áreas como por ejemplo: cocina, ama de llaves, recepción y depósitos de mercancía o de alimentos, y que tiene en cuenta las legislaciones locales o generales del país en los distintos trabajos. (tratamiento de residuos, control de gases a presión, sustancias químicas, etc.) c) Manual de Seguridad para Contratistas. Documento necesario para la organización de todas las empresas proveedoras, contratistas o subcontratistas que brinden servicios de terceros a nuestra empresa. Es un extracto de las normas y pautas seguras de comportamiento para todos los proveedores de acuerdo a la política interna de la empresa, y que deben entregarse cada vez que se realice una contratación o locación de servicios con el correspondiente acuse de recibo de parte de la empresa o terceros contratados. d) Manual de Fichas de Seguridad. Es un documento que recopila toda la información disponible de seguridad sobre la totalidad de los productos que se utilizan ejemplo de ello: comestibles, productos de limpieza, productos industriales, químicos, aerosoles, aromatizadores, protocolos de transportes de productos cárnicos, frescos, etc. Para que los procesos mantengan una homogeneidad y coherencia de exposición es conveniente estandarizar la información necesaria, requerida para la elaboración de los procedimientos de trabajo clasificando los contenidos exigibles como:         

Introducción Objeto Ámbito de aplicación Definiciones Especificaciones que hay que cumplir Gestión del procedimiento (unidad organizativa que lo elabora, actualiza o interpreta) Relación con otras normas o procedimientos Referencias, fechas, revisiones y paginado Firma del responsable de la unidad /departamento o sector organizativo dentro de la empresa.

Este es el aspecto menos atendido y el más importante como base de un buen sistema de gestión de riesgos laborales, y es el aspecto más débil, en general, de nuestras empresas en esta materia. 23

La Higiene La higiene es el conjunto de conocimientos y técnicas que aplican los individuos para el control de los factores que ejercen o pueden ejercer efectos nocivos sobre su salud. La higiene personal es el concepto básico del aseo, de la limpieza y del cuidado del cuerpo humano. La higiene tiene como principal función el conservar y mejorar la salud del individuo y las condiciones de trabajo en el que se desempeña; busca eliminar las causas que son motivo de alteraciones en la salud; modificar malos hábitos; estudiar las características del ambiente de trabajo; verificar periódicamente la salud de nuestros clientes; y detectar y controlar niveles de agentes contaminantes que puedan suscitarse en el lugar. Los factores básicos de la higiene son el orden y la limpieza, puesto que el desorden lleva a situaciones que trae consigo una serie de enfermedades y riesgos laborales. Este aspecto de higiene se relaciona con el cumplimiento de normas aplicadas a situaciones del trabajo como es el uso de equipos protectores (anteojos, guantes, botas, etc.) que evitan la contaminación, los horarios en las comidas, y el uso racional y ordenado de los servicios higiénicos. El cuidado constante y especial a los aspectos de limpieza e higiene proporciona una buena imagen al hotel, producen en el cliente un efecto de tranquilidad, bienestar y seguridad. 

Eliminar y prevenir las causas de las enfermedades que pudieran ser ocasionadas por un uso continuo y diverso de huéspedes, para una prevención de tipo profesional; se pretende reducir los efectos perjudiciales provocados por el trabajo, y apoyo a las personas con algún defecto físico.



Relativo a los alimentos, hacer una revisión constante ya que existen algunos que requieren de un cuidado continuo así como la limpieza de las áreas de trabajo en la cocina ya sea de restaurantes o bares.



Tener siempre limpia todas las áreas (suelo, ventanas, paredes, suministros, muebles, etc.)



Estar registrando la limpieza adecuada por medio de formatos.



Planificar bien el equipo de trabajo.



Señalamientos de ubicación de los botes de basura. (Orgánica e inorgánica).



Usar protectores como cubre bocas cuando se utilicen sustancias toxicas.

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Usar la regadera después de haber estado en la piscina o en la playa.



Lavarse las manos antes de comer y después de ir al baño.

Los objetivos de la higiene se establecen para mejorar la salud, conservarla y prevenir las enfermedades o infecciones. 24

Se entienden como higiene los métodos que los individuos utilizan para estar limpios, como el uso sobre de jabón, champú y agua. Pero también, para referirse a las relaciones interpersonales. 1. Limpieza, aseo de lugares o personas. 2. Hábitos que favorecen la salud. 3. Parte de la medicina orientada a favorecer hábitos saludables, en prevención de enfermedades contagiosas. 4. Reconocimiento, evaluación y control de aquellos factores y tensiones ambientales que surgen en el lugar de trabajo y que pueden provocar enfermedades, quebrantos de salud, quebrantos de bienestar, incomodidad e ineficacia de los trabajadores y los ciudadanos. La falta de hábitos higiénicos apropiados por parte de las personas se convierte en un problema grave, no sólo por lo desagradable de una mala apariencia o de los malos olores, sino por el peligro de transmisión de virus y gérmenes a otras personas. La mala higiene incide de manera directa en la salud de los demás, con la aparición de enfermedades. Por ejemplo: las infecciones de la piel y uñas, la diarrea, la conjuntivitis, el cólera, la influencia o gripe común, entre otros. La higiene está relacionado con cada aspecto de la vida cotidiana, inclusive, dada esta premisa decidimos separarla en dos grandes segmentos, Higiene Privado e Higiene Publico. 



La Higiene Privada tiene que ver con el cuidado personal de una persona, el baño, la higiene bucal, su apariencia personal, cuidado de las manos, la limpieza de la ropa y hasta la forma de comportarse en un grupo social, porque la higiene privada sirve para mantener un aspecto agradable y limpio ante los demás. La Higiene Pública más que el cuidado es una responsabilidad para todos, todos los ciudadanos de una población deben cumplir con las normativas y condiciones dictadas por un ente gubernamental que indican el cuidado, protección, aseo y preservación de las áreas comunes de una localidad. Las normas de higiene de una comunidad comprenden la colocación de la basura en lugares determinados, la prohibición de tirar basura en lugares públicos, mantener parques y áreas verdes en un estado óptimo para el disfrute y la recreación de la familia y más.

La falta de higiene puede provocar enfermedades y reacciones desfavorables no solo para los humanos, sino también para los animales y plantas, el cuidado del medio ambiente va de la mano de la higiene.

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Seguridad E Higiene alimentaria

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Es importante destacar que todos los alimentos y las bebidas tienen ciertas cualidades que estimulan nuestros órganos sensitivos, es decir: el aroma a pan recién salido del horno para la nariz, el sabor intenso de la fruta fresca para nuestra boca, la imagen visual de un plato delicioso para nuestros ojos, y porque no en algunos casos, la textura crujiente de una papa frita para nuestros dedos, y el sonido de una bebida gaseosa para nuestros oídos. Todas estas cualidades adoptan el nombre de Propiedades Organolépticas5 de los Alimentos olor, color, textura y sabor. Los seres humanos tenemos la facultad de leer o decodificar estas cualidades con nuestros sentidos. Teniendo esta habilidad, es de suma importancia que siempre hagamos una breve revisión de las mismas tanto en los alimentos como en bebidas, las mismas que luego serán servidas para su consumo. Haciendo este análisis también el ser humano puede detectar y reconocer sabores e ingredientes que le resultan familiares dentro de un platillo. También de esta manera podemos diferenciar un alimento freso, de uno descompuesto, evitándonos a tiempo un disgusto, y en el peor de los casos hasta una intoxicación, propia, o de uno de nuestros clientes. Debemos estar atentos a las señales que nos brindan los alimentos, puesto que si ponemos atención en el aspecto organoléptico todos debemos generar la habilidad para distinguir el olor de un alimento fresco, con el de un alimento descompuesto. Así como los olores suelen ser muy elocuentes para alertarnos, también debemos poner atención a los colores y a las texturas superficiales de los alimentos. Aquí también podemos encontrar respuestas sobre si un alimento está en condiciones óptimas de consumo, o no. Debemos estar atentos y entrenar nuestro olfato y nuestra vista para detectar estas características. Hábitos correctos de trabajo en la manipulación de alimentos Como manipuladores de alimentos y bebidas tenemos que tener como regla fundamental la higiene de todas las instalaciones, y equipos, así como las buenas prácticas higiénico-sanitarias en la manipulación de los alimentos. El estudio de estas bacterias es importante por 2 razones: a) La descomposición de alimentos es costosa. b) Si existe descomposición en los alimentos, significa que no se están respetando los procesos sanitarios de manipulación y almacenamiento de los mismos. Existen ciertos procesos de prevención para evitar la proliferación de bacterias, las cuales provocan la descomposición de los alimentos.

Las propiedades organolépticas son el conjunto de descripciones de las características físicas que tiene la materia en general, según las pueden percibir nuestros sentidos, por ejemplo su sabor, olor, textura y color. 5

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 Mantener una higiene personal adecuada  Respetar estos 4 pasos básicos para manipular los alimentos: Limpiar, Separar, Cocinar, y Enfriar  Comprar, recibir, y almacenar los alimentos de forma adecuada  Manejo adecuado de temperaturas en los alimentos durante la preparación y almacenamiento.  Realizar una adecuada limpieza y sanitación de materias primas, instalaciones, y equipos. Bacterias alarma

un

posible

sistema

de

Las bacterias están en todas partes; en el aire, en el agua, en el piso, en nuestra comida, en nuestra piel, dentro de nuestros cuerpos, etc. Estas suelen ser las responsables directas de la descomposición de los alimentos, por eso es importante conversar brevemente sobre ellas. Existen 4 tipos de bacterias: a) Bacterias Inofensivas: Ni ayudan, ni nos hacen daño. b) Bacterias Beneficiosas: Bacterias que de alguna manera nos ayudan ó benefician. c) Bacterias Indeseables: Son las bacterias responsables de la descomposición, y putrefacción de los alimentos. Cuando se hacen presentes estas bacterias nos ofrecen una especie de alarma para alertarnos. Ésta se manifiesta a través de amargura, ajena al sabor propio de los alimentos, malos olores, superficies pegajosas o babosas y la decoloración de los alimentos. Utilizando el sentido común, estaremos a salvo de estas bacterias, es decir, si tiene dudas, bótelo. d) Bacterias Patógenas: Estas causan enfermedades. No dejan rastros de olor, sabor o color. La única manera para defendernos de ellas es el manejar procesos sanitarios efectivos cuando manipulamos los alimentos. Ej. Desinfección de materias primas previas al almacenamiento.

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Procedimientos de Higiene y Seguridad en el lugar de trabajo Para mantener la higiene correcta de los diversos equipamientos y utensilios del local de trabajo debemos entender la diferencia entre la limpieza y la sanitación. Escuchamos todo el tiempo estas dos palabras higiene y seguridad, pero no conocemos cuáles son sus significados y sus diferencias. El término limpieza se refiere a la eliminación de suciedad gruesa de las superficies, y tiene relación con la apariencia física de las cosas. Por otra parte, el término sanidad se refiere a la reducción del número de microorganismos hasta llegar a niveles seguros, es un proceso que a simple vista, no se puede ver. Pero para que estas sean efectivas, se deben siempre realizar en un orden específico. Primero debemos lavar las superficies, luego enjuagarlas, y finalmente sanitizarlas. Tenemos que limpiar y sanitizar cuando:  Cada vez que las superficies en contacto con alimentos son utilizadas tales como tablas, cuchillos, utensilios, etc.  Al interrumpir una tarea.  Cuando al momento de la producción, al trabajar se cambia de alimento.  Lo más frecuente posible si es que no se cambia de actividad o alimento, por lo menos cada 25 minutos. El proceso de sanitización se realiza  Controlando la temperatura correcta en el agua para este proceso.  Utilizando la cantidad correcta de satirizante.  Monitoreando el tiempo correcto de exposición de las superficies con el sanitizante. Este proceso se realiza de la siguiente manera: 1. Limpiar la superficie con agua y jabón detergente. 2. Enjuagar. 3. Rociar sanitizante y dejar el tiempo correcto para que el producto entre en acción. 4. Enjuagar. 5. Secar al aire. 6. Mejorar los procesos de limpieza con soluciones de cloro. Capacidad de producción de la cocina y disponibilidad de productos Limpiar y sanitizar las instalaciones debe ser parte del proceso para mantener la higiene correcta de las superficies que tendrán contacto con alimentos y bebidas debemos tomar en cuenta las siguientes consideraciones. Todos los operadores del servicio de alimentos y bebidas deben comprender que limpiar es parte del proceso. Antes y después de utilizar cualquier utensilio, maquina o equipo, debemos comprender que limpiar y sanitizar sus superficies y partes es muy importante. De esta manera estamos garantizando que la operación que vamos a realizar, va a tener condiciones ideales de sanidad. Así mismo en el caso de utilizar mesones, y vasijas de limpieza, es importante mantenerlos sanitizados antes y después de cada uso. La mayor parte de máquinas y equipos se pueden desarmar para su limpieza y mantenimiento. Por eso siempre es recomendable leer el manual de usuario de los 28

equipos, y debemos pedir asesoría a nuestros proveedores para que nos capaciten sobre estos procedimientos. .  Soluciones de cloro. El realizar soluciones de cloro con agua para sanitizar equipos, instalaciones, y alimentos de origen vegetal, son una alternativa segura y efectiva en el costo. Cuando estas soluciones se utilizan de manera adecuada tienen un efecto muy eficaz para eliminar microorganismos indeseables en la industria de alimentos y bebidas. Normalmente la concentración del principio activo está dada en porcentaje, y las recomendaciones para la preparación de las soluciones desinfectantes están en PPM (partículas por millón), por esto es importante saber transformar los porcentajes a ppm. 1 ppm = 1mg/litro = 1g /1000 litros = 1ml/1000 litros = 1ml/1000000 ml = 0.0001%

Esto indica que: 1% = 10000 ppm Existen diferentes cantidades expresadas en PPM, dependiendo la necesidad. Para desinfectar agua potable: 1ppm como residual de cloración, la desinfección se asegura si la cantidad añadida permite 5ppm como Cloro residual y en el proceso de traslado queda como 1 ppm. Para desinfectar frutas, verduras y vegetales: de 5 a 20 ppm. Se puede utilizar el mismo recipiente para verduras como frutas    

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Sandía comprada en un Supermercado 5ppm. Sandía comprada en la Calle 20 ppm. Piña 5 ppm. Mandarinas y naranjas se desinfectan, también las manos y unas para pelarlas. Moras 5ppm porque es una planta que crece como arbusto, no se arrastra. Para desinfectar carnes: de 20 a 50ppm. Pescado para ceviche: 50ppm por tiempo de 2 a 3 minutos. Pollo: 50 ppm. Para desinfectar equipos y utensilios menores: 50 a 100 ppm, por lo general lo óptimo es 60ppm Para desinfectar tablas de picar: 20ppm Para desinfectar cuartos fríos, gavetas de plástico, congeladoras, refrigeradoras: 100 a 200 ppm. 29

Tipos de Agentes Limpiadores Los agentes limpiadores son compuestos químicos que eliminan: suciedad, manchas de óxido, y concentraciones de grasas. Debido a que existen diferentes productos en el mercado, es importante leer las instrucciones y capacitarse sobre sus usos y cuidados. Los agentes limpiadores se dividen en 4 categorías: detergentes, solventes, limpiadores ácidos y limpiadores abrasivos. Para usar agentes limpiadores de manera segura y sin peligro, debemos:   

Seguir las instrucciones del fabricante al pie de la letra. Nunca mezclar limpiadores o tratar de hacer nuestras propias mezclas, podemos sufrir una intoxicación química, o dañar superficies. Nunca utilizar un producto para un uso diferente al estipulado por el fabricante.

Control de Plagas Las ratas, ratones, moscas, mosquitos, y cucarachas, pueden acarrear enfermedades y contaminar nuestros alimentos con solo tocarlos. Cualquier rastro o indicio de este tipo de plagas que se encuentren en una planta de producción de alimentos y bebidas, está considerada como una falta grave en el código de salud de muchos países. Existen 4 maneras para evitarlas: 1. Mantenerlos afuera de nuestras instalaciones.  Tapando todas las posibles entradas, incluyendo defectos estructurales en las instalaciones.  Instalar mallas en todas las ventanas, y cortinas plásticas en todas las puertas de ingreso o salida a las instalaciones.  Instalar puertas de auto-cerrado o cortinas de aire anti insectos.  Debemos revisar la mercadería que ingresa a las bodegas para evitar el ingreso de pestes. 2. Debemos eliminar sus puntos de concentración y de reproducción.  Revisar y eliminar espacios entre y detrás de equipos, counters, y otros muebles.  Ningún alimento será almacenado directamente sobre el piso.  Debemos también, eliminar cualquier foco de infección que pueda proveer de alimento a cualquier plaga. 3. Quitar el alimento a las plagas.  Mantener todos los alimentos debidamente cerrados, cubiertos, y empacados.  Mantener los basureros bien seguros, con sus tapas bien aseguradas. En ambientes exteriores  procurar utilizar contenedores de acero, nunca de plástico, ya que este material es fácil de  manipular para los roedores y animales grandes.  Limpiar de inmediato cuando se ha regado algún alimento, líquido.  Sanidad general, mantener pisos, paredes, ventanas, y equipos limpios e higiénicos. 30

4. Exterminar las plagas  Contratar un servicio calificado para utilizar venenos, insecticidas y trampas.  Exterminar las plagas es solo una medida preventiva, para que no exista más proliferación de las mismas, debemos tomar en cuenta a diario los puntos antes descritos. ¿Qué es la Contaminación? Contaminación es cualquier cosa que suponga una amenaza para la sanidad de los alimentos. La higiene de los alimentos está orientada a la prevención, eliminación o la

reducción al mínimo la contaminación. Esto va a ayudar de inmediato, cada instante y a largo plazo a conservar y promover la salud. Existen 3 tipos de contaminación:  Contaminación primaria o de origen: se presenta durante el proceso mismo de producción del alimento. Actualmente, resulta muy difícil producir vegetales totalmente exentos de contaminantes, pollos o ganado sin bacterias en su intestino, con lo cual casi siempre resulta inevitable que algunos alimento vengan con algún grado de 31

contaminación desde el lugar de producción.  Contaminación directa: posiblemente es la forma más simple como se contaminan los alimentos y de esa manera los contaminantes llegan al alimento por medio de la persona que los manipula. Ejemplo de este tipo de contaminación puede ser la que ocurre cuando un manipulador elimina gotitas de saliva al estornudar, toser en las áreas de proceso, cuando al manipulador con heridas infectadas toca el alimento, las materias primas o alimentos tienen contacto con un producto químico como puede ser un plaguicida, cuando sobre el alimento se posan moscas u otras plagas o cuando un cuerpo extraño se incorpora al alimento durante el proceso.  La contaminación cruzada: es la transferencia de substancias peligrosas tales como microorganismos, desde un alimento hacia otro, o desde una superficie (batería de cocina, mesones, equipos, etc.) hacia un alimento. Existen 2 tipos:  La contaminación cruzada directa: Se da cuando un alimento limpio entra en contacto directo con un alimento contaminado.  La contaminación cruzada indirecta: es la más frecuente y difícil de controlar. Se da cuando un alimento limpio entra en contacto con una superficie que anteriormente tocó un alimento contaminado. Higiene Personal Si bien es cierto que las bacterias de una o de otra manera son las causantes de las enfermedades transmitidas por los alimentos, somos los humanos los que nos encargamos de distribuir/repartir estas bacterias en los alimentos por el mal manejo sanitario de los mismos. Requisitos básicos de higiene corporal, vestuario, y calzado 1. Mantener la Higiene Personal.  Bañarse a diario.  Lavarse el cabello a diario. 2. Usar la vestimenta de trabajo apropiada  Gorro y malla para el cabello limpios. 32

 Ropa limpia y planchada.  Zapatos cerrados, anti deslizantes, y si es posible, de seguridad.  Retirarse joyas tales como anillos, pulseras, cadenas, aretes, etc. 3. Seguir prácticas higiénicas de las manos  Lavarse las manos cada vez que sea necesario.  Mantener la higiene de las manos.  Uso correcto de los guantes. Higiene personal al detalle 1. No manipular alimentos si tenemos una enfermedad o infección contagiosa. 2. Mantener bigotes y barba limpios y bien afeitados. Mejor si están afeitados al ras. 3. Lavarse las manos y las partes expuestas de los brazos antes de entrar a trabajar y cada que lo amerite durante el desarrollo de nuestras actividades, esto incluye: a. Antes de:  Iniciar el Trabajo  Ponerse guantes b. Después de:  Usar el baño  Manejar alimentos crudos  Tocarse el pelo, la barba, o cualquier otra parte del cuerpo.  Comer, beber o fumar  Tocar algo que pudiera estar contaminado con bacterias. c. Taparse con las manos los estornudos, lavárselas de inmediato. d. Mientras estamos manipulando alimentos nunca nos deberemos tocar la cara, los ojos, el cabello, y los brazos. e. Mantener las uñas cortas y siempre limpias. No utilizar esmalte de colores ni de brillo. f. No fumar ni masticar chicle durante el turno. g. Cubrir cortes o llagas con vendajes o curitas limpios. Cambiarse de venda según amerite. h. No sentarse sobre los mesones. i. No utilizar teléfonos celulares. Uso de Guantes Es importante que exista una barrera entre las comidas listas para servirse y las manos del operario. Que sean alimentos listos para servirse implica que ya no va a tener otro contacto con el calor de cocción (que pudiera eliminar bacterias). Esto provoca la necesidad de evitar que nuevas bacterias se alojen en el alimento listo para consumirse. Esta barrera puede ser el guante de látex, las pinzas, cucharetas, y 33

demás utensilios. Existen ciertas consideraciones para tomar en cuenta cuando vamos a utilizar guantes:  Lavar y secarse las manos muy bien antes de ponerse los guantes. Un par de guantes nunca será substituto para un buen lavado de manos.  Quitarse, desechar los guantes y lavarnos y secarnos las manos muy bien después de que se ha manipulado un tipo de alimento o un equipo, para así poder cambiarnos de guantes para manipular otro alimento. Recuerde que los guantes solo son de 1 uso, ya que el propósito de los mismos es evitar la contaminación cruzada.  Cambiarse a un par fresco y nuevo de guantes apenas los guantes presenten desgaste, se hayan cortado, ensuciado, o contaminado por contacto con un género o superficie contaminada. Supervisión de Almacenamiento y la Higienización de los productos alimenticios con seguridad. Proceso de Compra, Recepción y Almacenamiento. Es importante realizar una compra segura de los alimentos que se van a utilizar verificando características de los envases y de los alimentos. Se debe rechazar los alimentos que son entregados en cajas rotas, paquetes inflados o golpeados. También cuando hay la presencia de grandes cristales de hielo en los alimentos o en las cajas; quemaduras por congelación, y obviamente los alimentos que ya hayan pasado su fecha de caducidad. Cuando los alimentos se almacenan incorrectamente y no se usan a tiempo, resultan afectadas tanto la calidad, como la seguridad. Tener fallas en los procedimientos de almacenamiento de alimentos, puede causar en ellos un deterioro prematuro, con resultados potencialmente graves. Las recomendaciones son:         

Ponga etiquetas en todos los alimentos Haga rotación de los productos almacenados para asegurarse de que se usen primero los productos más antiguos (primero que entra, primero que sale) Revise la programación de sus compras y stock de tal manera que se agoten y roten con la frecuencia adecuada los productos almacenados Deseche los alimentos que hayan sobrepasado la fecha de caducidad del fabricante. Transferir con cuidado alimentos de un recipiente a otro. Asegúrese de que el nuevo recipiente esté limpio y sanitizados antes de introducir los alimentos. Mantener los alimentos potencialmente peligrosos fuera de la zona de temperaturas de peligro (5°C a 57°C), y mantenerlos en refrigeración entre 0°C y 4°C. Revise las temperaturas tanto de los alimentos como de las áreas de almacenamiento constantemente para así evitar a tiempo que los alimentos se encuentren dentro del rango de temperaturas de peligro. Almacene todos los alimentos e insumos lo más rápido posible desde que llegan a su establecimiento, ubicándolos en las áreas específicas para cada producto. Mantenga las áreas de almacenamiento limpias y secas todo el tiempo.

 El almacenamiento en refrigeración sirve para mantener alimentos potencialmente peligrosos a menos de 5°C, hasta los 0°C. En este rango de temperaturas el 34

crecimiento de microorganismos se hace más lento, lo cual prolonga la vida de los alimentos. Entre las recomendaciones que se deben adoptar están:  Programar la temperatura de los refrigeradores, de esta manera el refrigerador se mantendrá constantemente a la temperatura adecuada (máximo 5°C).  Monitorear con frecuencia la temperatura interna de alimentos al azar con la ayuda de un termómetro. Esto ayudará a detectar fallas y subidas de temperatura inesperadas.  No llene en exceso los refrigeradores ya que esto impedirá la libre y efectiva circulación de aire frío dentro del refrigerador. Esto causaría que el refrigerador tenga que trabajar más para mantener el frío, sin mucho éxito por la obstrucción a la circulación de aire frío.  Nunca introduzca alimentos calientes al refrigerador. Esto puede causar que suba la temperatura interna del refrigerador, ubicando a los alimentos dentro de la zona de temperaturas de peligro.  Mantener las puertas de los refrigeradores siempre bien cerradas, haciendo el mantenimiento adecuado a los cauchos y mecanismos de la puerta para evitar fugas de frío. Cuando tengamos que abrir el refrigerador debemos ser rápidos y sacar lo que buscamos en el menor tiempo posible para evitar que la temperatura suba.  Mantener todos los alimentos debidamente cubiertos, y empacados, sea con papel plástico transparente, o en recipientes adecuados; ya que si están descubiertos, puede producirse contaminación cruzada.  La congelación no destruye todas las bacterias, pero si retarda considerablemente su desarrollo. He aquí algunas pautas importantes a seguir:  Mantenga los congeladores a una temperatura adecuada. Esto es entre -18°C y -25°C.  Monitorear constantemente la temperatura interna del congelador, esto para detectar fallas y fluctuaciones bruscas en la temperatura a tiempo.  Cuando se reciban productos congelados de parte de un proveedor es importante almacenarlos de inmediato en el congelador del establecimiento para evitar descongelación prematura.  Al congelar productos semi elaborados preparados en el establecimiento, siempre debemos etiquetarlo con su nombre, fecha de producción, y fecha de vencimiento.  Nunca ingresar al congelador alimentos que estén tibios o calientes. Esto provocaría que la temperatura interna suba, descongelando parcialmente el resto de alimentos.  Nunca sobrecargar un congelador, para así no interrumpir la libre circulación de aire frío.  Descongelar los congeladores frecuentemente, ya que el acumular escarcha dificulta la eficiencia del equipo. Mientras descongelamos debemos ubicar los alimentos que ocupaban el equipo en otro congelador.  Mantener la puerta del congelador bien cerrada para evitar fuga de frío, y fluctuaciones en su temperatura ideal.  El almacenamiento de no perecibles o productos secos debe cumplir:

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    

Rango de temperaturas entre los 10°C y los 21°C, con una humedad relativa entre el 50% y 60%. Una mayor temperatura o mayor humedad deteriorará los insumos rápidamente. Asegurarse de que las áreas de almacenamiento de secos estén bien ventiladas, esto va a ayudar a mantener tanto la temperatura como la humedad, estables. Los alimentos deben estar ubicados a 15 centímetros de distancia tanto del piso como de las paredes para facilitar la limpieza, el acceso, y evitar que se mojen en caso de una inundación leve. Mantener alimentos apartados de la luz solar directa. Mantener siempre limpia la zona y utilizar estrategias para la detección, y erradicación inmediata de plagas.

Enfermedades más comunes transmitidas por los alimentos Las Enfermedades Transmitidas por Alimentos, de acuerdo a las cifras que maneja la Organización Mundial de la Salud (OMS) constituyen uno de los problemas de salud más extendido en el mundo actual y son causa importante de reducción de la productividad y de ausencia laboral. Una lista grande de gérmenes como bacterias, virus y parásitos son los principales causantes de las diarreas, que son la manifestación más frecuente de este tipo de 36

enfermedades que son transmitidos al hombre por medio del alimento o del agua contaminada. Es bueno tener en cuenta que las enfermedades que se describen adelante, no siempre se presentan tal cual acá se relata, ya que los síntomas pueden variar, dependiendo de la cantidad de alimento consumido, el estado de salud de la persona, la cantidad de bacterias o de toxina en el alimento y otros factores. 

Salmonelosis. Esta enfermedad, causada por varias correcto lavado y limpieza de equipos y utensilios que especies de la bacteria llamada Salmonella, produce hayan tenido contacto con alimentos crudos. en el hombre y los animales dos tipos de síntomas tales como gastroenteritis y fiebres intestinales como es el caso de la tifoidea. Las Salmonellas son resistentes a la congelación y a la deshidratación, pero no sobreviven en medios muy ácidos y por fortuna, son como casi todas las bacterias, poco resistentes al calor. Los síntomas generalmente aparecen entre 6 a 72 horas luego de comer alimento contaminado, y se manifiestan con cólicos, diarrea, escalofríos, fiebre, nauseas, vómitos y malestar general los cuales pueden durar entre uno a siete días. Las fuentes de la que proceden son alimentos contaminados con heces animales, en especial huevos, pollos, carnes de res y en general, cualquier alimento incluidas frutas y vegetales. También son fuentes las personas que no se lavan las manos antes de tocas los alimentos y son portadores sanos, es decir que aparentan estar sanos y no tienen síntomas, pero eliminan bacterias por la materia fecal.

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Intoxicación por toxina del estafilococo dorado. Esta enfermedad se origina por la ingestión de alimentos que contienen toxinas producidas por la bacteria estafilococo dorado, que produce cuando los alimentos se contaminan con este microorganismo y permite que se multiplique en grandes cantidades., luego de lo cual produce una toxina sobre el alimento, que es resistente al calor, así aún calentado el alimento, podemos eliminarla. Sus síntomas aparecen muy rápidamente, luego de pocos minutos u horas (2 a 6 horas) de consumir el alimento contaminado con la toxina y se manifiesta con nauseas, vomito, cólico, cansancio. No presente fiebre. La enfermedad es relativamente leve y puede durar unas 6 a 24 horas. Las fuentes de contagio son las carnes, pollos, huevos, lácteos y sus derivados., ensaladas de atún, pollo, papa, o pasta, postres en especial rellenos o cubiertos con crema, rellenos de los sándwiches, son algunos de los alimentos 37

que más frecuentemente resultan contaminados con la bacteria y permiten su multiplicación hasta formar la toxina que enferma. 

Gastroenteritis por Clostridiunm perfringens. Enfermedad causad por esta bacteria que se caracteriza por reproducirse en ambiente sin oxígeno y por producir formas encapsuladas que son parte de su ciclo de vida, conocidas como esporas, que sobreviven a condiciones adversas, inclusiva al calentamiento. Entonces si sobreviven al cocinado del alimento y este se deja a temperatura ambiente, las esporas son capaces de germinar y convertirse en bacterias que si pueden reproducirse. Por eso, es frecuente en preparaciones como trozos grandes de carne, o de aves (roast-beef, pavos, piernas de cerdo), así como en salsas y carnes poco cocidas y/o insuficientemente recalentadas, especialmente en las manipulaciones realizadas en restaurantes. La bacteria se multiplica en gran número en el alimento y produce su toxina durante la formación de esporas en el intestino luego de ser consumido. Los síntomas son cólico-severo, diarrea y nauseas, rara vez vómito que se presentan de 8 a 12 horas luego de comer el alimento contaminado y duran aproximadamente un día pero a veces hasta una semana. La enfermedad normalmente no es fatal. Las fuentes de contagio, debido a la bacteria que habita en el suelo y en el intestino de los animales pueden encontrarse en muchas materias primas, a partir de los cuales se contaminan preparaciones como carne cocida, pollo cocido y porotos.



Botulismo. Es una enfermedad causada por las toxinas que son las más potentes que se conocen, capaces de paralizar el sistema nervioso y que son producidas por la bacteria del botulismo, que también se reproduce en medios sin aire y produce esporas. Los síntomas aparecen después de unas 18 a 36 horas de consumido el alimento contaminado, la enfermedad se manifiesta con problemas gastrointestinales como náuseas, vomito, cólicos y luego con problemas de visión doble, dificultad para hablar y tragar, lengua y laringe seca, debilidad progresiva, hasta llevar al coma y muerte por parálisis de músculos respiratorios. Este microorganismo vive sin oxígeno el cual incluso le es perjudicial. Se adquiere a través de los alimentos en conservas, alimentos envasados en ausencia de oxígeno. Cuando el medio que lo rodea es desfavorable, el microorganismo pasa a una forma de resistencia: las esporas. Estas son bastantes resistentes al calor, pero se destruyen con los procesos aplicados de esterilización industrial habitualmente aplicados a los alimentos enlatados. 38



Triquinosis. Esta enfermedad de mucha importancia para la salud pública, es causada por un parasito en forma de lombriz que por su tamaño, que si puede ser detectado en el alimento y además puede ser eliminado completamente con la buena cocción de los alimentos. Una baja proporción de los síntomas se manifiestan ya que se manifiestan en relación con el consumo más o menos grande de larvas. Luego de unos 10 días de ingerido el alimento contaminado, la enfermedad puede iniciarse Los síntomas de esta enfermedad puede iniciarse con una fase intestinal que se manifiesta como una gastroenteritis inespecífica con falta de apetito, náuseas, vomito, cólico y diarrea, pero unos días después se observan signos musculares como edema en parpados superiores, dolores musculares, fiebre, dolor de cabeza, escalofríos y sudor. Se pueden presentar también urticarias y en otros casos síntomas respiratorios y neurológicos. Los brotes de esta enfermedad se originan en áreas rurales donde las fuentes de infección pueden ser carnes de cerdos, cuales generalmente han sido alimentos con residuos de cocinas y restaurantes o también basuras.

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Los Riesgos Y Su Prevención

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De una u otra forma, el concepto de riesgo siempre ha estado presente en la vida del ser humano. En virtud de ello, en la historia de la humanidad hemos visto cómo el hombre ha encontrado diversas maneras de afrontar esta preocupación. En este sentido, la evolución del hombre permitió un desarrollo mayor de los procesos productivos y/o servicios; los riesgos también crecieron, haciéndose más difícil su control. En este punto estamos pensando desde una pequeña maniobra con un elemento cortante, pasando por manejo de materiales hasta llegar a otras actividades laborales que en la actualidad forman parte de los procesos productivos y/o servicios en las empresas. Tal vez el hombre llegó a pensar que tener accidentes del trabajo y enfermedades profesionales formaba parte normal del negocio. Es claramente un error pensar aquello, pues los procesos productivos y/o servicios deben ser sanos y seguros para los trabajadores y eso es responsabilidad de todos.

Si bien es cierto que los riesgos existen y son inherentes a toda actividad que desarrolla el hombre, no es menos cierto que la prevención es un aspecto fundamental para evitar accidentes del trabajo y enfermedades profesionales.

Al hablar de riesgo, nos referimos a la posibilidad de daño, a lo que agregamos la probabilidad de ocurrencia de aquello que puede causar daño. En este sentido, asociamos riesgo con eventos o situaciones negativas o no deseadas que pueden ser potencialmente dañinas para la integridad del individuo o de los bienes de la industria hotelera. Algunos factores que se mencionarán son los que en la mayoría de los casos generan situaciones de riesgos o inseguridad, entre los que están:  Señalización u Orientación:  

  

Ausencia de indicaciones y señales de salida en número suficiente. En ocasiones mal colocadas. Las puertas de emergencia no se encuentran claramente marcadas como tales, apenas se distinguen, bien porque sean poco llamativas ( están pintadas en blanco) o porque estén camufladas como parte del mobiliario, otros tienen fundidas su luz de señalización. Puertas de emergencia que conducen a largos recorridos sin señales en su interior que indiquen claramente el camino a seguir. Muchos extintores de incendio se encuentran tapados por las mercancías y apenas se ven. Tampoco existen señales que indiquen sí posición. Ausencia de cartel en el ascensor advirtiendo de: NO UTILIZARLO EN CASO DE 40

INCENDIO.  Vías de Evacuación:    

 

Pasillos centrales estrechos, lo que provoca un efecto de cuello de botella muy peligroso que se agrava cuando las puertas no son suficientemente amplias. Distancias demasiado largas entre las distintas puertas de emergencia. Salidas con obstáculos, con demasiada frecuencia las rutas de escape se utilizan como zona de servicio y están bloqueadas con obstáculos con cajas, colchones, carritos... etc. Puertas cortafuego que no se encuentran cerradas, es decir, aquellas que permanecen abiertas sin disponer de cierre automático y aquellas que se encuentran sujetas en su base con cuñas y bloqueadas con mercancía especialmente en la zona de cafetería, cocina, almacén. Puertas de emergencia cerradas con candado. Ausencia de puertas de emergencia junto a entradas principales.

 Alumbrados de Emergencias. Los lugares de trabajo, o parte de los mismos, en los que un fallo de alumbrado normal suponga un riesgo para la seguridad de los trabajadores dispondrán de alumbrado de emergencia de evacuación y seguridad. En todos sus recintos y recorridos de evacuación, se dotarán con instalación de alumbrado de emergencia. Lo que se pretende con su existencia es evacuar en condiciones de seguridad cuando el alumbrado general falla. Dicho alumbrado debe disponer de batería de emergencia y dotar de la suficiente iluminación durante el tiempo necesario para poder evacuar con seguridad. El alumbrado de emergencia estará previsto para entrar en funcionamiento automáticamente al producirse el fallo de los alumbrados generales o cuando la tensión de estos baje al menos del 70% de su valor nominal. Las cocinas y otros lugares de trabajo estarán dotados de luces de emergencia adecuadas que permitan apagar los fuegos de las cocinas para posteriormente evacuar.  Otra de las causas más frecuente de incendio, viene dadas por fallas eléctricas por ello es necesario:  

Se deberán inspeccionar al mínimo una vez al año y por personal competente, además de someterlos a pruebas periódicas para evitar deterioros y accidentes. Las reparaciones las llevará a cabo electricistas cualificados.

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    

En las zonas de lavandería se dispondrán de luces indicadoras de alarma y de soportes resistentes al calor para los equipos de plancha. Las secadoras se mantendrán limpias de pelusa. Los cuadros eléctricos se mantendrán fuera del alcance de los ocupantes no autorizados y alejados de materiales combustibles en los que pudiera provocar un incendio por desprendimiento de chispazos o por sobrecalentamiento. Asegurarse apagar los interruptores una vez acabado los servicio. No colocar telas o tejidos sobre las lámparas. Evitar la utilización de aparatos eléctricos o equipos eléctricos:  En caso de lluvia o en presencia de humedad.  Cuando los cables o material eléctrico atraviesan charcos ( tal como puede ocurrir cuando hay alguna instalación provisional en el exterior).  Cuando sus pies pisen agua o cuando alguna parte de su cuerpo esté mojada (los pies o las manos suelen ser lo más frecuente)  No se deben dejar abandonados los aparatos eléctricos, sobre todo a la intemperie, con peligro de que sean averiados por golpes, proyecciones calientes, agua, etc...  No sobrecargar las líneas eléctricas.  EN CASO DE AVERIA O INCIDENTE, CORTE LA CORRIENTE COMO PRIMERA MEDIDA.  Los cables deben manejarse con precaución.

 Cocinas: Se trata de una de las zonas que mayor riesgo tienen, y la mayoría de las causas que generan un incendio son:   

Mal uso de las parrillas y freidoras Grasa o aceite que se inflama. Fumar en las cocinas.

Por ello es necesario:  Instalar rociadores en las cocinas ( incluso en los hoteles más pequeños)  Las campanas estarán construidas con material de clase M0 no poroso y situadas a más de 50 cm de cualquier material no protegido. Ubicación de extintores de CO2 y espumas, así como mantas antifuego. El fuego producido por aceites o grasas no puede apagarse con extintores de agua, y si se utiliza extintores de polvo CO2 puede llegar a provocarse la ignición. Por ello debe apagarse con un extintor de espuma o sofocándolos con una tapa o manta.  Vigilar freidoras y parrillas.  En grandes cocinas, los fogones dispondrán de sistemas de extinción automática.  Todo el personal debe conocer el manejo de los interruptores generales de electricidad y las llaves de corte de gas, de las cocinas.  Prohibido fumar en zonas de almacenes, cocinas, cuartos de lencería y otras áreas de servicios.  Es preciso limpiar frecuentemente los filtros y conductos de evacuación de las campanas de humos situadas sobre las cocinas, pues al menor incidente, las grasas y polvo que allí se acumulen pueden provocar el desarrollo de un considerable incendio. 42

Riesgos de Incendios en la Empresa Hotelera Para que haya fuego tiene que existir una reacción química, que resulta de la combinación de ciertos factores que juntos conforman lo que se conoce como el triángulo del fuego: material combustible, oxígeno y calor. En términos simples, podemos decir que un material entra en combustión en presencia de oxígeno y calor. Veamos a continuación los factores del triángulo del fuego:  

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Combustible: se refiere a los materiales que son capaces de arder o entrar en combustión, tales como la madera, el papel, el algodón, petróleo, grasas, ceras, entre otros. Oxígeno: este elemento es esencial para que se produzca la combustión de los materiales, pues la reacción química que hace que aparezca fuego es de oxidación, es decir, el oxígeno propicia que los materiales entren en combustión. Calor: para que el material arda tiene que recibir una determinada cantidad de calor, pues no todos los combustibles comienzan la combustión a la misma temperatura. De este modo, tenemos que señalar que cada material inicia su combustión a cierta temperatura, es decir, hay una temperatura determinada ante la cual los distintos materiales se encienden.

Los incendios obedecen a la ley de la causalidad, al igual que los accidentes del trabajo, y todos nosotros tenemos responsabilidad, pues éstos se originan por acciones inseguras de las personas o por condiciones inseguras del ambiente laboral. Veamos a continuación un pequeño listado con causas de incendios:  Origen eléctrico: instalaciones defectuosas o en mal estado, fallas en motores, entre otros.  Fricción: partes móviles de maquinarias producen calor por fricción o roce. Chispas mecánicas: se generan cuando se golpean materiales ferrosos con otros materiales duros.  Cigarrillos y fósforos: colillas y fósforos dejados en forma descuidada en lugares peligrosos.  Superficies calientes: por ejemplo, el calor de las calderas, hornos o tubos de vapor puede afectar a materiales combustibles que están cerca.  Llamas abiertas: uso de quemadores de cocina, soldadura oxiacetilénica, entre otras.  Corte y soldadura: glóbulos de metal derretido que se escurren en los pisos o en grietas y que luego provocan incendios.  Electricidad estática: generada por cuerpos en movimiento que giran o rotan, sin conexión a tierra. Si las medidas de prevención no han bastado y se ha producido el fuego, existe un conjunto de medidas cuyo fin es disminuir o eliminar los efectos que éste pueda ocasionar. Para extinguir el fuego se debe romper el triángulo que se forma entre el combustible, el oxígeno y el calor; a esto apuntan las técnicas de más utilizadas: 

Extinción por enfriamiento: consiste en disminuir la temperatura del material en combustión para extinguir el fuego. El agente extintor más apropiado en este 43

 

caso es el agua. No todos los fuegos son iguales y además no se combaten con los mismos agentes extintores. Extinción por sofocamiento: consiste en disminuir o eliminar el oxígeno del aire presente en el entorno del material en combustión. En cuyo caso el polvo químico seco es el más apropiado. Extinción por eliminación de combustible: consiste en separar el combustible del proceso de combustión.

Riesgos Eléctricos en la Empresa Hotelera En la industria hotelera, así como en la vida diaria, se utiliza la energía eléctrica, sin conocer sus riesgos y consecuencias que puede producir al ser humano. Los efectos que la corriente eléctrica pueda tener en el organismo humano, al sufrir un accidente en virtud del cual la corriente circule por el cuerpo, están relacionados con la cantidad de corriente o amperaje que circule. Asimismo, es común que en accidentes en los que el hombre se convierte en parte del circuito la corriente va desde las manos hacia los pies, pasando por el corazón y los pulmones, con resultados que pueden llegar a ser muy graves. Veamos algunos de los efectos que pueden ocurrir en nuestro organismo:    

Asfixia por paro respiratorio: asociado a tetanización (contracción muscular fuerte) y alteraciones en centros nerviosos por efecto de la corriente eléctrica. Fibrilación ventricular: las fibras musculares del corazón se mueven desordenada y arrítmicamente, afectando directamente a la circulación sanguínea. Tetanización muscular: la contracción puede a llegar a ser tan fuerte que arroje lejos a la persona afectada, así como también puede hacer que quede agarrotada y pegada a la corriente. Quemaduras: la corriente eléctrica puede provocar quemaduras en el organismo, tanto externa s como internas.

Prevención de riesgos en el manejo de materiales, orden y aseo Cuando hablamos de manejo de materiales, nos estamos refiriendo a todo movimiento y almacenamiento de elementos, hasta su destino final, en forma rápida, eficiente y segura. En este sentido, corresponde a todas las operaciones que facilitan el levantamiento, traslado y almacenamiento de materiales en los hoteles. Los accidentes son producidos por acciones inseguras 44

y condiciones inseguras. Veamos algunos ejemplos:  Acciones inseguras  Levantar la carga sin seguir el método correcto.  Transportar carga demasiado pesada.  Hacer mal uso de los elementos de ayuda.  Sujetar inadecuadamente la carga.  Apilar el material en forma incorrecta.  Transportar la carga sin tener visibilidad adecuada.  No usar o emplear en forma inadecuada los  elementos de protección personal.  Condiciones inseguras  Peso excesivo de la carga  Tamaño inadecuado de la carga  Embalaje inadecuado de la carga  Falta de elementos auxiliares o mal estado de los mismos  Superficies en mal estado  Superficies obstruidas Orden y Aseo Un buen orden y aseo es fundamental para crear un ambiente laboral seguro y grato. El orden en los lugares de trabajo incluye a todas las operaciones que se realizan allí, así como también a todas las personas involucradas en el sector hotelero, ya sean trabajadores, supervisores o directivos. Tanto el orden como el aseo deben formar parte de la conducta de cada uno de nosotros. El orden y el aseo son favorables para tener un clima que propicie el trabajo para un buen funcionamiento y que ayude a prevenir los riesgos de accidentes. Existen varios aspectos ventajosos cuando se aplica un buen programa de orden y aseo. Veamos algunos de ellos:       

Disminuye el riesgo de accidentes. Se aumenta la producción, como resultado del ordenamiento y la eliminación de residuos o desperdicios. Hay un ahorro importante de tiempo, pues un buen orden facilita que se encuentren rápidamente las herramientas y productos que se requieren en las diferentes labores. Los pasillos no están obstruidos y se genera mayor espacio útil para el trabajo, ya que el piso no se encuentra lleno de materiales, herramientas o desperdicios. Si queremos tener ambientes laborales seguros, es preciso que se considere el orden y el aseo como parte integrante de las buenas relaciones. Un ambiente ordenado y limpio es un aliciente para las personas, los motiva y los compromete con su trabajo. El desorden y el desaseo propician ambientes laborales inseguros, con riesgos de accidentes e incendios.

Con el fin de llevar a cabo una correcta planificación del orden y el aseo, es necesario establecer una serie de pasos y procedimientos adecuados al lugar de trabajo y los 45

trabajadores. Tenga presente además que la planificación del orden y el aseo siempre tiene que formar parte de cualquier programa de prevención de riesgos que se formule en una empresa. Veamos algunos aspectos que se deben considerar:    

 

Fijar procedimientos de orden y aseo. Determinar áreas de almacenamiento y circulación. Contar con espacios adecuados para herramientas, materiales y productos perecibles y no perecibles. Disponer de medios de control ante posibles filtraciones, acumulación de desperdicios o basuras, entre otros. Por ejemplo: limpieza y secado de pisos en cocina y sectores donde tengan piscinas, recipientes metálicos cubiertos para basuras combustibles, envases de seguridad para líquidos inflamables, entre otros. Programar adecuadamente el aseo y mantención de las ventanas, tragaluces y equipos de iluminación. Utilización de colores apropiados en el ambiente de trabajo, con buenos contrastes, pensando en el bienestar de los individuos.

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Seguridad Turística Y Hotelera

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Cuando se procede a la construcción de un hotel, es necesario tener en cuenta muchísimos aspectos, entre los que se encuentran los de carácter estructural, desde el material de los forjados, hasta las puertas, mobiliario de las habitaciones, zonas donde se van a realizar actividades de un especial riesgo (cocinas, almacenes...), para ello la existencia del proyecto de su edificación, en el que se debe cumplir una serie de criterios obligatorios. Para ello la alta dirección debe definir e implementar mecanismos adecuados para prevenir situaciones de riesgo, que pudiesen afectar a las personas y a la infraestructura. Dichos mecanismos deben cubrir como mínimo: a) Prevención de incidentes y accidentes; b) Seguridad de personas y bienes; c) Gestión de emergencias. Prevención de Incidentes y Accidentes La alta dirección del Hotel debe asegurarse de que se identifiquen e implementen acciones para ofrecer el máximo nivel de prevención de accidentes. Como mínimo debe:  Asegurarse de la idoneidad y seguridad de los equipos (aparatos y máquinas) puestos a disposición de los clientes y colaboradores, incluyendo éstos en las actividades de mantenimiento y/o limpieza correspondiente;  Asegurarse de la identificación de las áreas dentro y fuera del hotel que representen potenciales peligros de incidentes o accidentes para las personas;  Asegurarse del uso de señalización, cuando se estén realizando acciones de limpieza o mantenimiento, para evitar que los clientes o los colaboradores sufran incidentes o accidentes;  Asegurarse de que se dispone de las hojas de seguridad o fichas técnicas de los productos peligrosos, se mantiene copia en los lugares de uso e instruir al personal pertinente, de dichos productos; 58

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Asegurarse de que se dispone de los equipos de protección personal y de seguridad, para el manejo de los productos peligrosos; Asegurarse de que exista las medidas necesarias para ofrecer el máximo nivel de protección contra incendios.

Seguridad de las Personas y de los Bienes El hotelero debe asegurarse de que se identifican e implementan las acciones necesarias para garantizar la seguridad de los clientes, los colaboradores y los bienes existentes en el hotel, incluyendo como mínimo:       

Vigilar y controlar las áreas exteriores e interiores del hotel mediante: personal de seguridad, rondas de vigilancia, videocámaras, controles de acceso al hotel y a las habitaciones, o cualquier otra acción que se determine necesaria; Dotar de los mecanismos necesarios para asegurar la privacidad y la seguridad del huésped, en las habitaciones; Llevar un control estricto de las llaves de las habitaciones y en especial de las llaves maestras; Garantizar la seguridad de la información y de los datos personales de los clientes y del personal; Informar en los idiomas habituales de los clientes del Hotel, las medidas de seguridad que se deben observar y cumplir, al utilizar los servicios del Hotel; Establecer un procedimiento para el manejo de objetos olvidados y encontrados; Disponer de un procedimiento para actuar en caso de accidentes.

Gestión de emergencias Además se deberá asegurar de que se identifican e implementan acciones para resolver situaciones de emergencia, considerando por lo menos:  

Disponer de un procedimiento para actuar en caso de emergencias; Señalizar las rutas y áreas de evacuación; y  Mantener el contacto y la información actualizada de las entidades de emergencia, tales ¿Qué entendemos por como: policía, bomberos, hospitales, protección Seguridad Hotelera? civil y otros.

La seguridad hotelera considera el sistema de medios técnicos y de medidas organizativas tendientes a prevenir, reducir y controlar las distintas acciones delictivas así como proteger personas y bienes.

Un estudio realizado por la Asociación Internacional de Hoteles ‑IH&RA- identifico los cinco puntos principales que impactaran a la industria hotelera en los próximos años: El control de la capacidad hotelera, la seguridad, los recursos, la tecnología y la necesidad de una nueva administración. La seguridad es considerada el segundo reto de la industria hotelera a nivel mundial y presenta un conjunto muy amplio de variables que debemos considerar a fin de establecer un modelo que permita definir a un establecimiento como “un hotel seguro”. 59

La seguridad en un hotel se debe considerar desde dos puntos de vista, en primer lugar desde el Huésped del establecimiento, ya que su desplazamiento por motivos turísticos tiene una necesidad básica inconsciente que es la búsqueda de un estado de bienestar integral, por lo que busca una total seguridad durante su desplazamiento y la falta de la misma le genera miedo. El huésped entiende que la seguridad es una parte intrínseca del servicio en el hotel. En segundo lugar desde el prestador de servicios hotelero, que busca en su posicionamiento en el mercado evitar que su establecimiento sea identificado como un “hotel inseguro”. Todo buen gerente debe preocuparse, desde la apertura del hotel, por formular una serie de normas básicas referentes a la seguridad del establecimiento. Es por esto que los hoteles cuentan con un departamento de seguridad.

El personal del departamento de Seguridad estará conformado por 

Gerente de Seguridad. Es el responsable de que se cumplan las políticas de seguridad establecidas en el hotel. Recibe órdenes directas del gerente general o de algún otro ejecutivo del hotel, dependiendo del organigrama general.  Elaborar el programa anual de seguridad  Revisar el funcionamiento de las alarmas  Sugerir medidas para la prevención y el combate de incendios  Supervisar la custodia de valores y s transporte  Programar recorridos por las instalaciones del hotel  Supervisar la operación de las cajas de seguridad



Supervisores. Vigila que las áreas del hotel se encuentren en orden y de acuerdo al carácter moral establecido así como la salida y entrada de huéspedes a las instalaciones del hotel.

El programa de seguridad de un establecimiento hotelero, es elaborado por el gerente o jefe del departamento con la ayuda de los otros gerentes departamentales del hotel, 60

para posteriormente presentarlo al gerente con la finalidad de que este lo apruebe. En forma periódica este programa debe revisarse para detectar posibles desviaciones y corregirlas de inmediato. Entre los aspectos que debe cubrir están los siguientes:                

Prevención y combate de incendios Iluminación Almacén general Alarmas Seguros Asesoría jurídica Fondos de cajas Protección a cajeros Prevención de robos Prevención de robos a empleados Daños causados al hotel por huéspedes Tomador de tiempo Entrada y salida de empleados Vigilancia al personal Vigilancia en las áreas de las habitaciones Capacitación a los empleados de seguridad.

Desde antes de la apertura del hotel, se deben establecer un conjunto de acciones, tanto para la prevención como para el combate de incendios. Para ello se recomienda lo siguiente: 

Prevención de Robos. Para poder llevar una política de prevención de robos deben tomarse las medidas necesarias para garantizar el resguardo de los bienes y objetos que se encuentren dentro del hotel. Entre los puntos a tomarse en cuenta se encuentran:

Certificados de seguridad internacionales Y si el precio no funciona para volver a atraer los turistas ¿qué puede convencerlos? Es en este punto donde comienzan a plantearse nuevas iniciativas, como crear “certificados de seguridad” para hoteles y destinos turísticos. “Se necesita una proactividad así como una consistencia de la industria turística a la hora de comunicar lo que se está haciendo para garantizar la seguridad de los clientes, con un enfoque global y un sistema estandarizado de certificaciones”, expone Richard Singer. ¿Un hotel con un certificado de seguridad estará libre de sufrir atentados terroristas? No, pero ese sello dirá al cliente que el establecimiento pasa por unos controles específicos para prevenir el riesgo terrorista; que el personal está formado para detectar amenazas; que existen y se ensayan protocolos de emergencia en caso de ataque, etc. Según el informe presentado por Travelzoo, el 75% de los hoteleros europeos creen que la creación de este sello ayudaría a recuperar la confianza del consumidor así como a implementar un estándar industrial de seguridad. “Los hoteles que dispongan de esos certificados de seguridad van a ganar en el actual entorno, donde el terrorismo se percibe como el mayor riesgo”, concluye Richard Singer. Cabe recordar que tras los atentados en París del 13N de 2015, la International Nightlife Association, ha solicitado cambios legales para que las discotecas y locales de ocio puedan contar "con un nuevo tipo de vigilantes, de muy alto nivel, con una formación específica para detectar posibles amenazas terroristas y que incluso puedan registrar bolsos o hacer cacheos, cosa que ahora no es posible, e incluso llevar armas".

 Control de entrada y salida de personal y vehículos  Procurar los estacionamientos fuera del área de habitaciones.  Ronda constantes por las instalaciones del hotel (dentro y fuera)  Registro de máquinas, equipos y herramientas de trabajo.  Revisiones periódicas de los lockers y gavetas del personal.

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 Comunicarle a los huéspedes que no dejen objetos de valor fuera de las habitaciones.  Verificar que todas las puertas y ventanas de las habitaciones se encuentren cerradas cuando los huéspedes se encuentren ausentes.  Verificar que todos los huéspedes porten el brazalete o distintivo para poder estar en el hotel. 

Robos y Extravíos de Objetos de Huéspedes. Cuando un huésped reporte el robo de dinero u objetos de valor, se debe realizar el reporte correspondiente en donde se deberá detallar el artículo robado, el valor de este, así como la descripción de la escena donde estaba la última vez que el huésped tuvo contacto con ello. Si el huésped reporta que el robo se efectuó dentro de la habitación, se llamará a los empleados que tuvieron ingreso previo a la habitación para indagar en el hurto del objeto. Cabe mencionar que el huésped deberá comprobar que realmente tenía consigo el artículo, así como confirmar que no se encuentra en la habitación.

La señalización de la Seguridad en los Establecimientos Hoteleros La señalización de seguridad y salud en el trabajo deberán utilizarse siempre que el análisis de los riesgos existentes, de las situaciones de emergencia previsibles y de las medidas preventivas adoptadas ponga de manifiesto una serie de necesidades para que esta sea conveniente, por ejemplo:  

Llamar la atención de los trabajadores sobre la existencia de determinados riesgos, prohibiciones u obligaciones. Alertar a los trabajadores cuando se produzca una determinada situación de emergencia.  Facilitar a los trabajadores la localización e identificación de determinados riesgos medios o instalaciones de protección, evacuación, emergencia o primeros auxilios.  Orientar o guiar a los trabajadores que realicen maniobras peligrosas. En ningún caso la señalización deberá considerarse una medida sustitutoria de las medidas técnicas y organizativas de protección colectiva y deberá utilizarse cuando mediante estas últimas no haya sido posible eliminar los riesgos o reducirlos suficientemente. Se recomienda elaborar una estrategia de prevención a través de un Plan de 62

señalización integrado por:     

Señales de advertencia: Tienen por misión advertirnos de un peligro. Señales de prohibición: Tienen por objeto prohibir acciones o situaciones. Señales de obligación: Se encargaran de indicarnos que acción deberemos realizar para evitar un accidente. Señales relativas a los equipos de lucha contra incendios: Concebidas para indicarnos la ubicación de estos equipos. Señales de salvamento o socorro: para advertirnos del lugar donde se encuentran recorridos de evacuación, lugares de primeros auxilios o de llamadas de socorro.

En muchos de los casos, los establecimientos hoteleros deben hacer énfasis en su seguridad perimetral, ya que hay que tener en cuenta que la zona del perímetro del edificio es la que dará la primera impresión sobre la seguridad relativa del hotel. Para maximizar la eficiencia debe existir un obvio y distintivo diseño de transición cuando uno ingresa al ámbito del hotel desde la vía pública. Se destaca considerar básicamente:  Cercas perimetrales. Se deben incluir sólidas barreras disuasivas como paredes perimetrales, cercos decorativos, terrazas decorativas, la explanada y la entrada principal deben estar perfectamente definidas. Una marcada zona de transición envía un mensaje subliminal a los delincuentes indicando que el hotel es propiedad privada para uso exclusivo de los huéspedes. 

Iluminación. La iluminación exterior se diseña para llenar el vacío que existe en el límite de la vía pública y la propiedad del hotel y es la más importante medida de seguridad durante las horas nocturnas. Las áreas públicas bien iluminadas seducen a los huéspedes a la vez que son un poderoso disuasivo para los delincuentes.



Alarmas perimetrales. Los sistemas de alarma perimetral para restaurantes y hoteles tienen como objetivo proteger los espacios de este tipo que cuentan con zonas exteriores. También permiten proteger todo tipo de accesos, sean puertas o ventanas.

Emergencias y Evacuación en los Hoteles Las situaciones de emergencia pueden surgir en cualquier momento y originarse por causas muy diversas y siempre el peligro es el mismo: daños a las personas o a la propiedad. Esto obliga a planificar por adelantado y en aquellos casos en que no se cuenta con personal especializado en situaciones de emergencia resulta más evidente la necesidad de que las personas conozcan las medidas que deben aplicarse en estos casos. El objetivo primordial de 63

cualquier esquema de planificación de emergencia lo constituye la seguridad del personal, clientes, visitas e instalaciones. 1. Infraestructura a) Sistema de detección y alarma. El edificio debe contar con un sistema de detección y alarma conformado por detectores, pulsadores manuales, parlantes y sirenas audibles en todos los pisos. Los dispositivos anteriores deben estar conectados a un panel central de alarmas de tecnología direccionable, el cual debe encontrarse ubicado en la sala de control del hotel. Los pulsadores manuales de alarma deben contar con información en castellano e inglés, que describa su modo de funcionamiento y encontrarse correctamente señalizados. Debe existir personal en forma permanente que se pueda hacer cargo del panel y de las señales generadas en él. Este sistema debe contar con un programa que considere la realización de pruebas periódicas que verifiquen el correcto funcionamiento del sistema de detección. El panel debe contar con la aprobación de un laboratorio de prestigio internacional reconocido. b) Sistema de comunicación. Para informar a los usuarios del edificio de una situación de emergencia en forma inmediata y precisa, debe disponerse de un sistema de comunicación de emergencia a base de radiocomunicadores y altoparlantes que cubran el interior de oficinas y cuartos de pasajeros, permitiendo indicar rápidamente a los usuarios las vías de evacuación habilitadas, zonas de seguridad y sectores por donde no se debe circular. c) Evacuación. La administración del hotel debe elaborar planos de evacuación dispuestos en el interior de los cuartos de pasajeros. Estos deben indicar las vías de evacuación principales y alternativas, las zonas de seguridad establecidas, la ubicación de los medios de extinción y alarma, principalmente manuales, y los medios de comunicación y transmisión de alarma, junto con la ubicación exacta del observador. Estos planos deben ser conocidos por todo el personal 64

y usuarios del edificio y deben estar dispuestos en lugares de fácil acceso para su conocimiento por parte del público en general. Como vía de evacuación, el edificio debe contar con una zona vertical de seguridad del tipo presurizada, la que debe tener muros y puertas resistentes al fuego. Las escaleras deben contar con pasamanos y encontrarse libres de obstáculos. Las puertas de acceso a dichas escaleras deben contar con barras de apertura antipánico. Los peldaños de las escaleras deben disponer de superficies antideslizantes que ayuden a impedir caídas accidentales de personas durante una emergencia. Las puertas de acceso a las escaleras deben encontrarse señalizadas al igual que las salidas al exterior por el primer piso las que, además, deben encontrarse expeditas. Los pasajeros y usuarios del edificio deben evacuar hacia las zonas de seguridad establecidas por la administración. El personal y usuarios del edificio deben recibir capacitación sobre el uso y destino de las escaleras, que deberán ser sólo utilizadas para casos de emergencia. El edificio debe disponer de iluminación de emergencia en sus vías de evacuación, las cuales deben contar con una clara señalización. Por otro lado, los ascensores deben tener un cartel que indique de no hacer uso de ellos en caso de incendio. Debe considerarse una adecuada selección de personal para funciones específicas, tomando en cuenta sus capacidades para actuar durante una emergencia. La confección del plan de emergencia debe considerar que tanto el personal como los ocupantes permanentes del hotel estén capacitados para el control de fuegos incipientes, utilizando extintores portátiles y gabinetes de manguera. Este plan debe considerar la existencia de por lo menos tres equipos de emergencia, encargados de labores específicas e identificadas como líderes de evacuación, brigadistas y equipos de primeros auxilios. 2. Organización a) Capacitación e inspección. Debe existir preocupación permanente por parte del personal de la administración sobre prevención y protección contra incendios. Deben efectuarse en forma permanente inspecciones de las dependencias e instalaciones del edificio y cualquier deficiencia debe ser informada inmediatamente a la administración. Se debe contar con un programa de capacitación orientado a instruir a los usuarios y trabajadores en los temas de prevención y protección contra incendios y otros por medio de cursos, charlas y prácticas en terreno. La administración deberá contar con una organización de emergencia que permita actuar rápidamente frente a cualquier evento. Los equipos y recursos del edificio deberán ser conocidos por bomberos y también por el personal que otorga el permiso de ocupación de las instalaciones. Seguridad en las Agencias de Viajes La prestación de los servicios de toda índole es, a nivel mundial, la que favorece el mayor cúmulo de necesidades en la vida de los seres humanos y funciona como motor 65

impulsor de las economías actuales. Un elemento importante es que los servicios que se brinden, sean portadores de la más exquisita calidad que garantice en quien los recibe, el sentimiento de seguridad como parte de la satisfacción, que se aspira alcanzar. La seguridad turística deviene elemento decisivo de competitividad en el mundo contemporáneo, pues el destino económico de muchas naciones lo rige el turismo. Funciona como condición intrínseca de la relación prestación de servicios/clientes, al reflejar su resultado en la satisfacción y en el mejoramiento de los ingresos, como de valor, en la defensa nacional. Enfocar la gestión del conocimiento hacia la visión del término seguridad turística con la dimensión que le tributa la calidad de la prestación de servicios desde las agencias de viajes, es un reto a asumir por el sector turístico que se revalora en el contexto actual competitividad e se puede incorporar con apertura de un multidestino seguro. Entre los requerimientos importantes que se ha tomado en cuenta en el tiempo transcurrido, es que los servicios que se brinden sean portadores de la más exquisita protección, que garantice en quien los recibe, el sentimiento de seguridad y satisfacción que se aspira alcanzar, elemento que ha crecido en percepción de los destinos, como forma eficaz de asegurar su clientela. Lo que queda claro entonces es que la seguridad constituye no sólo una percepción interna e individual, sino se convierte en evento con manifestaciones donde se armonizan elementos tanto internos como externos, donde juega papel importante la percepción que se tiene de los servicios que reciben las personas y que son aspectos a tener en cuenta especialmente, en los destinos turísticos por ser garantía de confianza. Lo cierto es que la percepción de seguridad implica una combinación de formas internas y externas y son pauta de valoración importante para el desarrollo personal y social. Estas apreciaciones vislumbran que la seguridad turística está vinculada a una condición indispensable y más importante elemento de la prestación de los servicios: la calidad. Si bien visitar nuevos lugares, a través de las agencias de viajes, es excitante porque proporciona contacto con lo diferente, ese aspecto del viaje es justamente el mayor generador de ansiedad y aprensión al momento de elegir un destino. Al escoger un viaje, el futuro turista se enfrenta al conflicto entre la seducción y la amenaza suscitadas por lo desconocido. Constituye para cada individuo un acontecimiento diferente, donde inciden entre otras condiciones:   

las experiencias previas como viajero la etapa de la vida- el género la nacionalidad 66

    

la educación la clase social las características de la personalidad los intereses de búsqueda de ciertas sensaciones y la propensión a algunos tipos de experiencias (pues lo que es riesgoso para unos, otros lo consideran el principal atractivo, según análisis existentes).

Los turistas se caracterizan por tener definidos los factores de valoración para su selección del destino turístico, entre los que se encuentran:           

Cordialidad de la población residente Atractivos naturales existentes Calidad y exotismo de la oferta de servicios Atractivo de la oferta recreativa. Atención personalizada de los prestadores de servicios. Condiciones de la gastronomía y la hotelería. Condiciones urbanas del destino (esencialmente tranquilidad y seguridad. Calidad ambiental Buen clima Posibilidad de conocer otras personas y sus culturas Facilidad de accesos en el destino.

Es importante reconocer que los visitantes que eligen un destino basan su selección en las garantías del sistema que impere, donde está avalada la tranquilidad ciudadana y la estabilidad social en primer orden y se tienen creadas las estrategias que garantizan cumplir con todas las expectativas planteadas, en estos factores de valoración. No obstante hay que repensar seriamente en el elemento importante que merece toda la atención, pues los criterios de valor de seguridad de los turistas son frágiles y por ende, modificables si no es evidente y consistente la clave exitosa de la práctica turística, que juega papel decisivo en su selección: la calidad en los servicios que recibe. Concluyendo, el deber de seguridad y la responsabilidad solidaria configuran el argumento central de los fallos en las agencias de viajes, el cual justifica la obligación de éstas a indemnizar a los usuarios por los daños derivados de los riesgos de cada 67

uno de los proveedores que ofrezcan los servicios desde que partes de la ciudad destino hasta el lugar de destino. Seguridad en las Aerolíneas La seguridad es al mismo tiempo un elemento de calidad esencial del producto de una aerolínea, que vende el transporte aéreo de personas y bienes, mediante vuelos seguros. Aunque no se menciona en las condiciones generales del transporte la aerolínea siempre espera que el número total de despegues y aterrizajes sea un número par. Se espera asimismo que los viajeros desciendan del avión en su destino por sus propios medios, como embarcaron en el origen, y que lleven el recuerdo de una experiencia agradable o al menos con no más miedo a volar del que tuvieran. Para ese fin la aerolínea invierte una gran suma de recursos y dinero para tener aeronaves y tripulaciones capaces, más todo el soporte necesario en el continuo de servicios que va desde que se inicia una reserva hasta que se llega a destino y se recibe el equipaje. El foco de la seguridad está en el proceso principal del vuelo, aunque se inicia “en cocinas” donde se realiza el mantenimiento de las aeronaves y la capacitación y verificación de competencia del personal. Todo es importante cuando se refiere a la seguridad, y ésta a su vez tiene muchas y largas raíces dentro de este sistema complejo. Por este motivo la explotación de una aerolínea es muy costosa ya que cada ingrediente, tecnológico y personas, es caro por sus requisitos y su formación. No es raro, por ende, que mucha gente piense que, en parte, la seguridad se paga (y se compra) en la etiqueta del precio de las aeronaves, o en los costosos simuladores de vuelo y equipamiento de mantenimiento. Esto es cierto solo en parte. Es la infraestructura de la seguridad, pero no lo es todo. En muchos accidentes se estrella un avión con certificado de aeronavegabilidad y con una tripulación capacitada. Consejos de seguridad para que vueles de forma segura y aumentes tus probabilidades de sobrevivir en caso de accidente. 1. Atiende en la charla de seguridad que te va a dar la azafata y estudia bien el manual de instrucciones que tienes en el revistero del asiento de delante. Esto puede parecer una obviedad, pero mucha gente no hace caso de las medidas de seguridad que se explican en la charla, y no conocen las medidas que tienen que tomar para evacuar el avión rápidamente. 2. Elabore un plan para evacuar el avión. Localice las salidas de emergencia que quedan más cerca de su puesto. Sólo tendrá unos segundos para evacuar el avión, un plan prediseñado le ahorrará pensar que hacer. 3. Elija asientos que estén en la parte posterior del avión, y si es posible elija volar en aviones grandes. Los aviones grandes tienen mayor capacidad de absorción de la energía en caso de impacto. Elija también volar en compañías con un buen historial de seguridad y evite sobre todo las compañías de los países del tercer mundo que son las que poseen un peor historial y donde las normas de mantenimiento de los aviones son más relajadas. 4. Muévase rápidamente en caso de accidente, sólo tiene 90 segundos para evacuar el avión. Mantenerse en forma ayuda en estos casos, también puede ayudarle la ropa que vista. Se recomienda llevar pantalón largo, calzado de cordones que sea 68

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cómodo y lleve manga larga. Esto evitará que se enganche o que puedan agarrarle y le protegerá en caso de temperaturas extremas. En caso de despresurización del aparato, cuando caen las mascarillas de oxígeno del compartimento de encima de su cabeza, colóquese la suya primero, luego coloque las máscaras a los niños y posteriormente la de las demás personas que no puedan llegar a ellas, incluso las personas que estén inconscientes. En caso de impacto inminente adopte la posición que se indica en el manual de seguridad para evitar dañarse la cabeza. Existen dos posiciones principales: la primera es con la cabeza entre las piernas, la segunda con la cabeza apoyada en el asiento delantero y protegida con los brazos. Evacué el avión en menos de 90 segundos, tome la iniciativa, no espere las indicaciones de la tripulación, pueden estar muertos o gravemente heridos. Muévase rápido hacia la salida de emergencia más próxima a su ubicación. No intente coger los bolsos de mano, acuérdese de los niños si volaba con alguno. En caso de incendio la cabina se llenará de humo, esto puede ser extremadamente peligro. Debe andar a gatas siguiendo las líneas del suelo, tápese la vía respiratoria con un paño húmedo si es posible.

9. Recuerde la regla “más tres menos ocho (+3/-8)”. Esta regla nos ayuda a recordar los momentos más peligrosos de un vuelo. Estadísticamente el 80% de los accidentes se producen hasta tres minutos después del despegue y hasta 8 minutos antes del aterrizaje. 10. Mantenga la calma, no dejarse dominar por el pánico puede salvarle la vida, le ayudará a tomar mejores decisiones. La Seguridad Regulada de las Aerolíneas 69

En la promoción de la seguridad interviene un ente regulador, la autoridad aeronáutica que otorga a la aerolínea un certificado de operador aéreo, que a su vez sigue estándares universales de seguridad y técnicos. Esta autoridad extiende ese certificado, cuando ha recibido la constancia de la aptitud y disponibilidad de recursos de todo tipo. La misma autoridad ejerce luego una vigilancia continuada de la seguridad operacional mediante inspecciones y auditorías. Esta solicitud inicial y la renovación periódica del certificado de operador aéreo representan un “caso o informe de seguridad”. Esto quiere decir que la aerolínea en la documentación enviada al regulador, en sus manuales de operación y con toda su estructura y sistema de gestión, está argumentando y explicando cómo se lleva a cabo esa gestión de los riesgos y cómo se gestiona la seguridad. Ahí se describen los programas de mantenimiento, de instrucción, la supervisión, y se da cuenta de los recursos disponibles. He dicho al inicio que la seguridad era un deseo y un empeño. El deseo de no tener accidentes, es una lucha contra las probabilidades, un equilibrio con los riesgos posibles. No se puede “fabricar” seguridad como en una línea de montaje, no es un objeto, ni siquiera un producto. En este deseo y siguiendo ese empeño, se intenta conocer y controlar los riesgos para que, de esta forma, la seguridad se reproduzca en cada vuelo, aunque cada vuelo sea diferente en la práctica. Ahí la dificultad. Por lo tanto, la seguridad se consigue en diferentes escalones que, en su conjunto y de forma interactiva y dinámica crean las defensas necesarias para controlar los riesgos. Inteligencia de la Seguridad en las Aerolíneas El primer ingrediente de la inteligencia de la seguridad es el conocimiento, no sólo técnico, financiero o de las prácticas del negocio, sino de lo que atañe a cómo se consigue la seguridad. El segundo aspecto de la inteligencia de la seguridad es el proceso de decisión y resolución de problemas. Las aerolíneas son sistemas complejos y las decisiones simples de actuar sobre las causas visibles o próximas no suelen dar resultado. Es preciso conocer algo más de la dinámica de sistemas entre los múltiples factores en juego y sus relaciones. Por último, otro factor de esta inteligencia de la seguridad son las competencias sociales, la percepción de los otros y las condiciones humanas en el trabajo. Hablamos aquí de competencias de factores humanos, ya que esta es una zona donde se producen los problemas y donde se crean las soluciones. Este quinto escalón en la gestión de la seguridad es necesario para cerrar el ciclo de gestión sistémica, para evitar dobles mensajes, conflictos de intereses entre resultados financieros y operaciones seguras, y para hacer que los anteriores escalones puedan funcionar. Como puede verse este modelo en cinco niveles para gestionar la seguridad se basa en una concepción sistémica, similar a un organismo humano.

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Alcanzar el objetivo de la seguridad, aparte de las connotaciones morales, significa hacer que este sistema sea viable, es decir que cumpla sus objetivos de negocio y pueda sostenerse con sus recursos. La viabilidad de un sistema como este está determinada por su capacidad, a lo largo del tiempo, de desarrollar un comportamiento armónico entre sus elementos internos y las partes interesadas externas, mediante relaciones consonantes y consistentes. Prohibiciones de materiales para la Seguridad en las Aerolíneas Con el objetivo de protegerte frente a la amenaza de los explosivos líquidos, se han adoptado medidas de seguridad que limitan la cantidad de líquidos o sustancias de consistencia similar que los pasajeros pueden llevar consigo cuando pasan los controles de seguridad de los aeropuertos. A efectos de estas medidas, se consideran líquidos:       

Agua y otras bebidas, sopas, jarabes. Cremas, pastas (incluida la pasta de dientes), lociones y aceites. Perfumes. Gel, como por ejemplo, gel de ducha o champú. Contenidos de contenedores presurizados, incluidos espuma de afeitar, otras espumas y desodorantes. Aerosoles. Cualquier otra sustancia de consistencia similar.

 Líquidos permitidos Únicamente está permitido llevar líquidos en el equipaje de mano en los siguientes casos: 

Líquidos en envases individuales de capacidad no superior a 100 ml. contenidos a su vez en una bolsa de plástico transparente con sistema de apertura/cierre y de capacidad no superior a 1 litro (bolsa de aproximadamente 20 x 20 cm.). Sólo se puede transportar una bolsa por pasajero, incluidos niños. Los contenidos de esta bolsa deberán caber cómodamente y la bolsa con dichos contenidos deberá poder cerrarse completamente. Los pasajeros deberán proveerse de dichas bolsas antes del inicio de su viaje. Pueden adquirirlas en cualquier centro comercial, siempre que cumplan con los requisitos establecidos, o en las tiendas de algunos aeropuertos. 71



Líquidos que deban ser utilizados durante el viaje6 bien por necesidades médicas o por necesidad de dietas especiales, incluyendo la comida de los niños. Se recomienda que, en la medida de lo posible, el pasajero lleve consigo la receta médica o justificación de su condición particular.



Líquidos (bebidas, cosmética, perfumes, etc.) comprados en las tiendas del aeropuerto o en una aeronave de cualquier compañía aérea, y que vengan empaquetados en bolsas de seguridad homologadas y precintadas, dentro de las cuales figure el recibo de compra en el aeropuerto o a bordo de la aeronave. No abra las bolsas de seguridad hasta su destino final. El

personal de los establecimientos comerciales y de la tripulación ofrecerá al pasajero toda la información necesaria sobre el transporte de los líquidos adquiridos. Inspección de líquidos Los líquidos permitidos mencionados en los puntos anteriores podrán ser sometidos a inspección con equipos especiales para la inspección de líquidos. Si vas a viajar con alguno de estos líquidos en tu equipaje de mano, deberás sacarlos de éste, colocarlos en la bandeja proporcionada al efecto y presentar dichos líquidos en el control de seguridad para su inspección separada del resto del equipaje de mano. Deberás presentar: a) Todos los líquidos en envases individuales de capacidad no superior a 100 mililitros o equivalente, introducidos en una bolsa de plástico transparente con sistema de cierre, de capacidad no superior a 1 litro, en la que quepan con holgura estando la bolsa cerrada.

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Viaje = vuelo de ida estancia vuelo de vuelta.

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b) Todos los demás líquidos, incluidos los que estén empaquetados en las bolsas de seguridad. Cuando, por motivo de la inspección, el personal de seguridad abra estas bolsas, los líquidos serán empaquetados en una nueva bolsa de seguridad proporcionada por el aeropuerto. El personal de seguridad podrá requerir la apertura de los recipientes que contengan líquidos para realizar la inspección. No se permitirá acceder a la zona restringida del aeropuerto ni a la cabina de las aeronaves con líquidos que no superen la inspección o con aquellos que el pasajero no permita que sean inspeccionados. Las restricciones relativas al transporte de líquidos al que se refiere este apartado no afectan al equipaje facturado. Con relación a los líquidos comprados una vez superado el filtro de seguridad o a bordo de la aeronave, el personal de los establecimientos comerciales y de la tripulación te ofrecerá toda la información necesaria para su transporte. Seguridad en los Aeropuertos De acuerdo con la legislación de cada país pueden ser sancionados aquellos pasajeros que incumplan las normas e instrucciones de seguridad a bordo del avión como, por ejemplo, fumar o utilizar teléfonos móviles o aparatos electrónicos sin autorización. A la hora de utilizar las instalaciones de los aeropuertos es necesario seguir las siguientes indicaciones: a) Antes de comprar un pasaje de avión considera ciertas opciones que pueden estar a tu disponibilidad de acuerdo al destino, a saber: 

Vuelos directos, con escalas pero sin cambio de aeronave, vuelos de conexión con cambio de avión.



Si tu viaje coincide con un periodo de temporada alta, puede que para algunos destinos sea conveniente comprar el billete con la antelación suficiente, llámese semanas o incluso meses. De esta manera se evita riesgos de no contar con disponibilidad o bien de pagar un precio muy alto.



Considera el tiempo de vuelo. A la hora de buscar y elegir el vuelo, no siempre el más barato es la mejor opción. En los buscadores en línea cuando arroja la lista de resultados de tu búsqueda, podrás ver en algunos casos opciones apenas más caras pero con un tiempo de viaje bastante inferior por tener escalas más cortas o bien vuelos directos.



Si bien las compañías suelen dar aviso en caso de cambio de programación del vuelo, se recomienda chequear el estado de programación del vuelo al menos desde 24 antes de la partida, ya sea telefónicamente con la aerolínea o con cualquiera de las herramientas en línea. 73



Información con la que se cuenta luego de comprar el boleto:  Identidad de la o las compañías aéreas con la cual viajarás, dependiendo si es vuelo directo, o con escalas con cambios de avión y compañía.  Horarios de salida y llegada (y de las conexiones) siempre en hora local de cada lugar.  Tiempo de vuelo y de espera (si hay escalas)  Detalle de las escalas (si hay cambio de aeronave).  Detalle de la terminal donde se hace el check-in y embarque (algunos aeropuertos cuentan con más de una terminal).  Nombre del aeropuerto destino: Atento que hay ciudades que cuentan con más de un aeropuerto.  Políticas de la empresa, límites de equipaje y peso, según se haya incluido o no en la compra.  Tener en cuenta en caso de vuelos de conexión, si hay que trasladarse de una terminal a otra en el aeropuerto de conexión.



Aun debiendo despachar equipaje, algunas compañías, exigen efectuar el check- in online e imprimir su tarjeta de embarque o descargarla a tu teléfono móvil.

b) Antes de iniciar tu viaje consulta con tu agencia de viajes, asesor de seguros o bancario, la posibilidad de contratar un seguro de asistencia en viaje que incorpore coberturas de asistencia personal, accidente y equipajes. a) Algunas tarjetas de crédito o seguros multirriesgo pueden incluir coberturas en caso de viaje o desplazamiento fuera de tu domicilio, por lo que si ya cuentas con alguno de estos servicios, es aconsejable a que te informes con tu entidad financiera o compañía de seguros, sobre el tipo de cobertura y garantía de la prestación. b) Algunas coberturas, son solo a nivel nacional, otras cubren algunos países limítrofes o miembros de una región y otros servicios son a nivel mundial. Cabe destacar que para viajar a Europa, la Unión Europea exige a los turistas extranjeros una cobertura médica mínima de 30 mil euros durante el periodo máximo de 120 días de permanencia como 74

turista, mientras que en Estados Unidos y Canadá es de 30 mil dólares americanos. c) Antes de dirigirte hacia el aeropuerto siempre resulta necesario revisar la documentación para no sufrir dolores de cabeza posteriormente. Además del pasaje o tarjeta de embarque o copia de reserva, y el dinero y tarjetas, revisa la documentación personal de identidad adecuada para el viaje que vayas a realizar. En vuelos nacionales y en determinadas zonas de acuerdo entre países limítrofes o de región, basta con un D.N.I. Para otros vuelos internacionales deberás contar con pasaporte, visa y pasaje de regreso o salida del país (si no cuentas con el pasaje de vuelta, no te dejarán embarcar). En determinados países exigen la presentación de otros documentos para entrar en su territorio, tales como certificados de vacunas y sanidad o cartas de invitación o registro. 

En caso de dudas, o de viajar a un país con una situación política particular, te recomendamos consultar con tu agencia de viajes o compañía aérea sobre qué documentos vas a necesitar. De ser necesario, consulta también con la embajada o consulado del país al que deseas viajar, donde te informarán en detalle la documentación precisa para su viaje. Si hay algún pasajero menor de edad y viaja solo, hay que asegurarse de presentar autorización de padres o tutores, antes de emprender el viaje al exterior.



La falta de la documentación exigida para el destino puede ocasionar la denegación de embarque.



A su vez si la cantidad de dinero en efectivo que llevas es superior a 10 mil euros o dólares, por norma internacional, deberás demostrar la procedencia del dinero con la documentación impositiva necesaria (tanto al salir del país como al regresar). A su vez en algunos países se sugiere declarar dispositivos nuevos electrónicos antes de ingresar a sala de embarque ya que al regreso si no cuentas con la declaración previa podrían exigirte un impuesto a la importación, como si hubieras hecho esa compra en el exterior.

d) La hora límite de aceptación del vuelo es el tiempo mínimo de antelación a la hora programada de salida, en el que el pasajero debe haber sido admitido al vuelo, tener despachado su equipaje, pasar por la zona de controles de seguridad y estar ya en zona de embarque. Las compañías aéreas no incurren en responsabilidad alguna por la no aceptación del pasajero cuando éste se presente en la zona de seguridad, pasada la hora límite de embarque. 75



El pasajero deberá presentarse en los mostradores de despacho con la antelación indicada previamente por la compañía aérea, y en el caso de no haber indicación alguna, al menos 1.30 hora (para vuelos de cabotaje) antes de la hora del vuelo, y de 2 a 2.30 para vuelos internacionales. No obstante, debido a los mayores controles de seguridad de los aeropuertos, algunas compañías aéreas pueden establecer otros límites para el embarque, por lo que es importante que te informes con antelación suficiente.



Por ende, a tener en cuenta las posibles filas en los mostradores de check-in, así como la cola en los controles de seguridad, muy especialmente en los periodos de alta temporada. A su vez, calcular un tiempo adicional para el transporte ciudad-aeropuerto, teniendo en cuenta las posibles dificultades de acceso al mismo.



Por razones de seguridad puede haber controles más frecuentes y exhaustivos en los aeropuertos, tanto de los pasajeros como de tu equipaje de mano o despachado, por lo que es aconsejable tener siempre a mano tarjeta de embarque y pasaporte, y respetar siempre los tiempos de embarque establecidos por la compañía.



Resulta de mucha importancia estar atento y cumplir con las instrucciones de seguridad que se den por el capitán o las azafatas antes del despegue y durante el vuelo, relacionado al uso de los cinturones de seguridad y a la utilización de aparatos electrónicos, o cualquier orden o indicación del personal aeronáutico dirigidas a preservar el orden y la seguridad del viaje.

e) De acuerdo con la legislación de cada país pueden ser sancionados aquellos pasajeros que incumplan las normas e instrucciones de seguridad a bordo del avión como, por ejemplo, fumar o utilizar teléfonos móviles o aparatos electrónicos sin autorización.

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NORMAS DE SEGURIDAD DICTADAS POR EL CREW DE LAS AEROLINEAS Durante el Embarque. Damas y caballeros sean bienvenidos a bordo del vuelo Nº 838, con destino a: aeropuerto internacional Luis muños Marín puerto rico. En su pase de Abordar encontrará el número y letra de su asiento. Le recordamos que su equipaje de mano debe ser guardado en los compartimientos a lo largo de la cabina. Gracias. Ladies and Gentleman, welcome on board of our flight Nº_838_ with destination to Aeropuerto Internacional Luis muños Marín Puerto Rico. You can find your seat number in your boarding pass. We would like to remind you that your personal belongings must be placed inside the overhead compartments. Thank you. Al cerrar la puerta. Damas y Caballeros: La puerta será cerrada en este momento, ahora es importante que apaguen teléfonos celulares o cualquier equipo electrónico a bordo. Gracias. Ladies and Gentleman: The door will be closed in this moment, now pleased turn off cell phones or any other electronics devices on board. Thank you. Discurso de Bienvenida. Buenos (días, tardes, noche) Señores Pasajeros. FONTERA “el cielo es el límite”, el Comandante de la nave, Capitán: García, su primer oficial Sr. Pérez, y demás tripulantes, (les ofrecemos disculpas por la demora sufrida, debido a causas ajenas a nuestra voluntad, y al mismo tiempo), deseamos darle la más cordial bienvenida a bordo a nuestro DC-9 realizando el vuelo Nº 838, con destino aeropuerto de__________, haciendo escala en:___________. El tiempo estimado de vuelo hasta puerto rico será de 1 hora(s) volaremos una altitud de 30.000 pies y a una velocidad de crucero de ________ por hora. Tenga la bondad de asegurar sus cinturones, acatar el aviso de no fumar, asegurar sus mesas plegables, y colocar y mantener el respaldo de sus asientos en posición vertical, para efectos de despegue. Good (morning, afternoon, night) ladies and Gentlemen. FRONTERA “el cielo es el limite”, the Commander of the aircraft Cap GARCIA, his first Officer, Mr. PEREZ and the rest of the crew would like to (apologize for the delay) welcome you on board of our DC-9 our flight Nº 838 with destination to Luis Muñós Marin international airport with stop over at________. Estimated flight time to Puerto Rico will be 1 hour(s) we shall be flying at an altitude of thirteen thousand feet and at a cruising speed of _________ miles per hour. Please fasten your seats belts, observe the no smoking sign, latch the tables in front of you and place the back of your seat an upright position for departure procedures.

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Instrucciones de Seguridad. Señores y señoras, su atención por favor. Ladies and Gentleman, may I have your attention please. A continuación y cumpliendo con Regulaciones de la Aeronáutica Civil, les demostraremos el uso del equipo de emergencia. In accordance to Civil Aeronautical Regulations, we will demonstrate the use of the emergency equipment. Cada asiento está dotado de un cinturón de seguridad ubicado a ambos lados del mismo. Every seat is provided with a safety belt, located on both sides of it. Para asegurar su cinturón, inserte la parte metálica en la hebilla. To fasten your seat belt, insert the metallic part into the buckle. Para ajustarlo, hale la correa como se demuestra. To adjust, pull the strap as shown. Su cinturón debe estar asegurado en este momento. Please make sure that your seat belt is fastened in this very moment. Para abrirlo, levante la aleta de la hebilla y separe ambos extremos. To open it, lift the buckle and pull open. Si por algún motivo su cinturón no asegura, le agradecemos comunicarlo a cualquiera de nuestros Tripulantes de Cabina. Should the seat belt be damaged, please let any of our flight attendants know. Las máscaras de oxígeno se presentarán automáticamente frente a usted solo en caso de una descompresión. In the event of a cabin decompression, the oxygen masks will appear automatically in front you. Hale la máscara hacia usted para activar el sistema de oxígeno. Pull the mask toward you to make oxygen flow. Colóquela sobre boca y nariz, ajustándola con la banda elástica y respire normalmente. Place the mask over you nose and mouth, adjust it with the rubber band and breath normally. En caso de amarizaje los botes salvavidas están ubicados en compartimientos especiales a lo largo de la cabina. In case of ditching the life rafts are located in special compartments along the cabin. Los chalecos salvavidas se encuentran en paneles especiales debajo de cada uno de sus asientos. You will find your life vests in special compartments under your seats. Para utilizar su chaleco deslícelo por la abertura central, la parte delantera se identifica con facilidad. Slide the life vest over your head, the front side is clearly marked. Enganche las correas al frente y ajuste a su cintura. Fasten the straps at front, then pull to adjust to your waist.

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Para inflarlo hale fuertemente las dos perillas rojas ubicadas en la parte inferior. To inflate, pull downward on the two red tabs. Si no se infla de esta manera, lo puede hacer soplando a través de las dos boquillas rojas ubicadas en la parte superior del chaleco. It can also be orally inflated by blowing through the two red tubes. Recuerde: el chaleco no debe ser inflado dentro del avión. Remember: the life vest must not be inflated inside the aircraft. Este avión está dotado de siete salidas de emergencias. This aircraft has seven emergency exits. Dos puertas en la parte delantera. Two doors at the front. Cuatro ventanillas a nivel de los planos. Four windows over the wings. Una puerta en la parte trasera denominada cono de cola. One door at the back or tail cone. Para mayor información sírvase leer el instructivo de seguridad que encontrara en el bolsillo del asiento frente a usted. For further information please read the safety information card, located inside the Seat pocket in front of you. Les recordamos que no está permitido fumar a bordo, los baños están equipados con detectores de humo. We would like to remind you that smoking is not allowed on board; lavatories are equipped with smoke detectors. Por su atención gracias, disfruten el vuelo. Thank you for your attention and enjoy the flight. Al apagarse el aviso de cinturones después del despegue. Damas y Caballeros: El aviso de cinturones ha sido apagado, es importante que mantengan sus cinturones asegurados mientras permanezcan en sus asientos. Gracias por su atención. Ladies and Gentleman: The fasten Seat belt sign has been turned off, you should keep your SEAT belt fastened while seated. Thank you for your attention. Aviso de Turbulencia. Damas y Caballeros: Por favor abrochen sus cinturones mientras el aviso permanezca encendido. Gracias. Ladies and Gentleman: Please fasten your seat belts while the sing is on. Thank you.

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Aproximación al Destino (Al encenderse el aviso de cinturones). Damas y Caballeros, su atención por favor: En breves momentos estaremos aterrizando en el Aeropuerto_________. Por favor abrochen sus cinturones, cierren y aseguren sus mesas y coloquen el respaldo de su asiento en posición vertical para el aterrizaje. Muchas Gracias. Ladies and Gentleman, may I have your attention please: Within a few minutes we shall be landing at _______________. Please fasten your seat belts, latch the tables in front of you and place the back of your seat in an upright position for landing. Después del aterrizaje en escala intermedia. Señores pasajeros: Bienvenidos al aeropuerto __________. Para su seguridad les rogamos permanecer en sus asientos hasta que el avión se encuentre detenido completamente frente al Terminal y haya sido apagado el aviso de los cinturones. Queremos despedirnos de los señores pasajeros que desembarcan en esta estación, esperando que hayan disfrutado el vuelo con nosotros. Les recordamos no dejar a bordo ningún objeto personal, especialmente su teléfono celular. En nombre de FRONTERA “el limite es el cielo”, el Comandante de la nave, Capitán: GARCIA, su primer oficial Sr. PEREZ, y esta su tripulación que tuvo el inmenso placer de atenderlos, les damos las gracias por habernos seleccionado para realizar su viaje, y les recordamos que pueden reservar o confirmar su próximo vuelo a través del teléfono 800-AVION. A los pasajeros en tránsito con destino a ____________, se les agradece permanecer a bordo y acatar la señal de no fumar ya que la salida será en breve. Muchas Gracias. Ladies and Gentleman: Welcome to ___________ airport. For you safety, please remain seated until the aircraft comes to complete stop in front of the terminal building and seat belt sign is turned off. For those of you disembarking here, we want to thank you for flying with us, hoping you have enjoyed the flight with us. We want to remind you not to forget your personal belongings, specially your cell phones. On behalf of FRONTERA “el cielo es el limite, the Commander of the aircraft Cap. GARCIA, his first Officer, Mr. PEREZ and the rest of the crew who had the pleasure of serving you, we want to thank you for flying with us and remind you to make your reservation for your next flight through our number 800-28466. Transit passengers, please remain on board and observe the no smoking sign. The departure will be within a few minutes. Bienvenida en escalas intermedias donde embarcan pasajeros. Buenos (días, tardes, noche) Señores Pasajeros. FRONTERA “el cielo es el limite, el Comandante de la nave, Capitán: GARCIA, y su tripulación, les damos la más cordial bienvenida a los pasajeros que embarcan en esta estación. Continuaremos en nuestro vuelo 838, con destino al aeropuerto internacional Luis muños Marín, el tiempo estimado de vuelo hasta: puerto rico, será de 1 hora(s). Volaremos a una

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altitud de 30.000 pies y a una velocidad de crucero de ______ Kms por hora. Tenga la bondad de asegurar sus cinturones, acatar el aviso de no fumar, asegurar sus mesas plegables, y colocar y mantener el respaldo de sus asientos en posición vertical para efectos de taxeo y despegue. Good (morning, afternoon, night) ladies and Gentlemen. FRONTERA “el cielo es el limite”, the Commander of the aircraft Cap.__________, and his crew, welcome the passengers boarding at this airport. We continue our flight ____, with destination to __________ airport. The flight time to _________ will be ______. We will fly at an altitude of _____ thousand feet and at a cruising speed of _________ miles per hour. Please fasten your seats belts, observe the no smoking sign, latch the tables in front of you, and place the back of your seat in an upright position for departure procedures. Final del Vuelo. Señoras y señores: Sean ustedes bienvenidos al aeropuerto ___________. Para su seguridad, es importante que permanezcan en sus asientos hasta que el avión se haya detenido completamente frente al Terminal. En nombre de FRONTERA EL CIELO ES EL LIMITE el Comandante de la nave, Capitán:___________, su primer oficial Sr.__________, y está su tripulación que tuvo el inmenso placer de atenderlos, les damos las gracias por habernos seleccionado para realizar su viaje, y les recordamos que pueden reservar o confirmar su próximo vuelo a través del teléfono 800AVION. Les recordamos no olvidar a bordo sus objetos personales, especialmente su teléfono celular. Muchas Gracias. Ladies and Gentleman: Welcome to ______________ airport. For your safety, please remain seated until the aircraft comes to a complete stop in front of the terminal building and the seat belt sign is turned off. On behalf of ASERCA – POR TODO LO ALTO, the commander of the aircraft Cap.__________, his first Officer, Mr. __________and the rest of the crew who had the pleasure of serving you, we want to thank you for flying with us and remind you to make your reservation for your next flight through our number 800-28466. We remind you not to forget on board you personal belongings, specially your cell phones. Thank you so much. Demora en la salida (Desembarcando los pasajeros). Señoras y señores: Lamentamos informarles que debido a _________, tendremos una demora a nuestra salida de este aeropuerto. Rogamos a todos los pasajeros desembarcar y dirigirse a la sala de transito donde serán debidamente atendidos por el personal de tierra. Gracias.

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Ladies and Gentleman: We regret to announce that due to ___________, we have to delay our departure from this airport. We request all passengers to please disembark and continue to the transit area where you will be assisted by our ground personnel. Thank you. Demora en la aproximación. Señores pasajeros: Les informamos que debido a tráfico aéreo (condiciones meteorológicas) nos vemos obligado a sobrevolar este aeropuerto por espacio de _______ minutos aproximadamente; retrasando nuestra hora de llegada. Los mantendremos informados. Gracias por su atención. Ladies and Gentleman: Due to heavy air traffic (the current meteorological conditions) we shall continue in a holding pattern over this airport for approximately ______ minutes, delaying our arrival. We will keep you informed. Thank you. Tarjetas de inmigración y aduana de U.S.A. Señores pasajeros, su atención por favor. Dentro de breves momentos, la tripulación les hará entrega de las formas de aduana e inmigración para ser presentadas por ustedes ante las autoridades estadounidenses; las cuales les agradecemos completar cuidadosamente antes del aterrizaje. Todos los pasajeros deberán llenar una tarjeta de inmigración (I-94), a excepción de los ciudadanos norteamericanos, extranjeros residentes o con visa inmigrante, y ciudadanos canadienses en calidad de turistas. La declaración de aduana debe ser llenada individualmente o una por grupo familiar. Le recordamos que el número de este vuelo es _________. Si tienen alguna duda, favor contactar a cualquiera de nuestros tripulantes de cabina. Por su amable atención gracias. Ladies and Gentleman your attention please. The cabin crew is about to distribute the immigration and customs declaration forms to be presented by passengers to the U.S. authorities. We kindly request you to complete them carefully before landing. The immigration form (I-94) should be filled in by all passengers, except the American citizens, residents or Canadian citizens traveling as tourists. The customs declaration form should be completed by all passengers. All members of one family may be included in one declaration. We remind you that the flight number is _________. For assistance, please contact any Flight Attendant. Thank you.

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SEGURIDAD Y prevención DE riesgos en las GIRAS TURÍSTICAS

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La prevención de riesgos en actividades turísticas pretende ofrecer herramientas básicas en el manejo de equipos y protocolos para la protección y seguridad de los clientes internos y externos. El guía de turistas como responsable de la empresa en la conducción del grupo deberá aplicar las técnicas de prevención para la satisfacción de sus clientes. Las empresas prestadoras de servicios turísticos deben evaluar sus equipos, instalaciones y herramientas con base en los servicios ofrecidos. A continuación se presenta una tabla de aspectos de prevención con el fin de localizar deficiencias.

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Manejo Básico de Equipos de Incendios a) Mangueras: La manguera está clasificada por su tamaño (diámetro interno) y por el material con que está construida. Las utilizadas actualmente están hechas de muchos materiales, los cuales deben ser susceptibles al deterioro y al desgaste y pueden se hechas con muchos grados y categorías en cuanto a calidad. La manguera está confeccionada por tres métodos específicos básicos de construcción: Trenzadas, enrollado y entrelazado. Las fibras más utilizadas en la construcción son hilo de algodón, nylon, seda, vinil y poliéster. Se recomienda el uso de la manguera suave de 2 o 3 capas de largo 15.24 metros hasta los 30.48 metros. b) Uniones o Pitones: Todas las uniones usan la rosca N.S.T (NacionalStandard-Thread), fabricadas en dos diferentes aleaciones, bronce y Pirolite. Se les conoce como conexiones, adaptaciones o sistemas con mecanismo directos del paso de agua cuando la manguera está conectada.  Recomendaciones para inspección de mangueras y pitones:  Estén bien instaladas  No tengan ninguno obstáculo alrededor.  Los pitones no estén golpeados  Mangueras sin grietas y sin suciedad.  Recomendaciones para uso de mangueras y pitones:  Desenrolle y conecte la manguera  Abra la llave de paso de Agua  Gire el pistón  Apunte en forma de barrido hacia el fuego.  Combata el fuego a espaldas de una ruta de salida  No combata el fuego solo.  Ponga atención a la estructura que se está quemando. c) Manejo Básico de extintores portátiles: Un extintor es un aparato diseñado especialmente para que permita la descarga de una determinada cantidad de agente extinguidor almacenado en su interior y de acuerdo a las necesidades de su operador. El éxito de su uso depende de varios factores:    

Escoger el extintor con su agente extinguidor apropiado al tipo de fuego. Conocer las técnicas correctas de aplicación del agente extinguidor. Suministrar la cantidad adecuada de acuerdo al tamaño del fuego. La operación correcta del aparato conforme su diseño.

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Prevención y seguridad para visitantes en Áreas Protegidas 

El guía de turistas deberá ofrecer al usuario información que le permita conocer anticipadamente las características y condiciones específicas que tiene el camino que está recorriendo y el lugar en general. Aspectos relevantes como la presencia de gradas, caminos inestables, resbalosos, con huecos y precipicios a la orilla del camino, entre otros. Señalización de salidas:  Habituales  De emergencia:  Tramos de recorrido de evacuación.  Recorrido de evacuación que conducen a salidas habituales.  Recorrido de evacuación que conducen a salidas de  emergencia.



Es importante que todo usuario cuente con la información necesaria para ubicarlo e indicarle qué hacer en caso de emergencia.  Ubique las posibles vías de escape de emergencia en la zona. Mantenga a mano el mapa del lugar.  Discuta brevemente con sus acompañantes el plan de escape en el momento de la emergencia.  Ubique los puestos de primeros auxilios existentes en la zona.  Designe un lugar fuera del área del parque para reunirse con sus acompañantes después de la emergencia.



Hay necesidad de informar y señalizar cuáles son los senderos accesibles para la población con alguna discapacidad. Los funcionarios de las Áreas Protegidas deben contar con una guía con información básica. Deben estandarizar el lenguaje, y unificar los criterios y procedimientos que utilizarán en el momento en el que se presente una emergencia.



La información preventiva debe elaborarse en forma comprensible para adultos y niños; por ejemplo, la información táctil que se coloque a través del recorrido por el Parque, debe situarse a una altura conveniente tanto a niños como a adultos de baja estatura.

Métodos recomendados para divulgar medidas de prevención y seguridad en Áreas Protegidas La simbología utilizada debe ser uniforme en todas las Áreas Protegidas; de esta manera, el usuario logrará comprender la información independientemente del lugar 85

en donde se encuentre. Las opciones informativas accesibles se presentan a continuación: a) Información presentada en vídeo y cassette, y programa virtual. Se recomienda elaborar un vídeo, un cassette y un programa virtual informativo y preventivo, que el visitante encuentre en la sala de exhibición o a la entrada del área protegida. Por este medio el usuario será informado de las normas básicas que debe acatar para garantizar su seguridad durante la estadía en el parque. Esta información debe elaborarse en el idioma propio de cada nación, en el idioma inglés y con un recuadro de traducción al lenguaje de señas Se recomienda incluir los siguientes temas: b)

  

Información general  Nota introductoria que invite al visitante a reflexionar sobre la conveniencia de seguir los consejos que se le brindan.  Ubicación de los puestos de primeros auxilios  Ubicación de los medios de comunicación (radio, teléfono, alto parlante, etc.) a los que el usuario tiene acceso dentro del Área Protegida para pedir asistencia en el caso de una situación de emergencia.  Extensión total de los senderos  Duración aproximada del recorrido  Condiciones generales del terreno (plano, escabroso, empinado, asfaltado, en piedra, resbaloso, etc.)  Ubicación de las zonas de descanso  Información de las ayudas técnicas y los accesorios que facilitan el desplazamiento y proporcionan seguridad y que están disponibles en la administración del Área Protegida (letreros, mapas, guías de campo). Información preventiva sobre determinadas plantas y animales propios de la zona que puedan convertirse en una amenaza para el visitante. Ubicación de los senderos y atractivos turísticos accesibles Horario de permanencia dentro del Área Protegida.

c) Consejos para el visitante:  Respeto a las normas de seguridad previamente establecidas en cada Área Protegida.  Recordarle que debe portar sus medicamentos y ayudas técnicas personales que puedan ser necesarias en su recorrido por el Área Protegida.  Prevenirlo acerca de situaciones de emergencia causadas por alguno de los siguientes factores:  Panfleto informativo y preventivo debe incluir un mapa del lugar con la indicación de los senderos accesibles, las zonas de riesgo, la ubicación de los sistemas de comunicación y de los servicios generales (servicios sanitarios, 86

   

áreas de recreación, áreas de descanso, puestos de primeros auxilios). Recomendaciones generales para el usuario (detalladas anteriormente en la descripción del vídeo), ( Ver mapa del Parque Nacional). Reacciones alérgicas al sol, picaduras de insectos u otros animales, plantas propias de la región o condiciones alérgicas específicas del usuario. Agotamiento por la duración del recorrido y las irregularidades del terreno. Posibles afecciones por los cambios climáticos que se presenten en el área visitada. Niveles de profundidad y áreas de acceso restringido en piscinas, ríos y mares.

Equipo técnico para la atención de emergencias a) Botiquines de emergencia. Deben encontrarse en puntos estratégicos dentro del Área Protegida, así como a la entrada. Debe contar con los implementos necesarios para brindar una atención primaria según el tipo de emergencia que se presente (gasas, torundas, guantes, férulas), tomando en cuenta los riesgos específicos de cada zona. Es indispensable que las unidades de botiquín sean portátiles. b) Extintores. Deben ser ubicados dentro de las instalaciones administrativas y en aquellas edificaciones que se encuentren a disposición del visitante, como salas de exhibición, salones básicos o áreas de descanso. c) Equipo de rescate vertical. Aparte del equipo básico de primeros auxilios, dentro de las Áreas Protegidas es recomendable contar con el equipo indispensable para realizar el rescate vertical, el cual contiene los siguientes implementos:  Equipo básico (botiquín portátil)  Nudos (agua, ocho, prusik, pescador, mariposa, tensor y otros)  Anclajes (sin tensión, simple, dos vueltas y carga compartida)  Poleas  Camillas  Señales de mano. d) Alumbrado de emergencia. El alumbrado de emergencia es cualquier sistema alimentado eléctricamente con dos fuentes de suministro, de las cuales la principal debe ser la red general del edificio o estructura, y la secundaria la específica de la instalación. Su autonomía de funcionamiento a plena carga debe ser como mínimo de una hora de duración, y 87

su puesta en funcionamiento será automática, con el fallo del suministro de la red general. e) Generalidades. El parque debe contar con equipos adicionales para el rescate elemental, además de poseer el equipo adecuado a las particularidades de cada Área Protegida. Toda Área Protegida debe tener un número determinado de sillas de ruedas, muletas y equipo técnico, que se utilizarán en emergencias o situaciones especiales. Si se utilizan cilindros de gas dentro de las instalaciones administrativas de las Áreas Protegidas, éstos deben encontrarse fuera del edificio y permanecer en un sitio seguro, cubiertos por una malla. Deben estar fuera del alcance de los niños y cualesquiera personas ajenas a su utilización. Es importante señalizar adecuadamente su ubicación.

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SEGURIDAD Y ACCESIBILIDAD PARA PERSONAS CON NECESIDADES ESPECIALES

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El turismo accesible garantiza un mayor disfrute por parte de las personas con discapacidad. Reservar habitación en un hotel adaptado, acudir a una playa de fácil acceso, recorrer una ruta acondicionada o buscar opciones de viaje en una página web de navegación sencilla son alternativas muy valoradas. Algunas asociaciones preparan viajes accesibles para personas con discapacidad, que pueden desplazarse con sus familias cuando lo necesiten, mientras que otras entidades diseñan propuestas o permiten que sean las propias personas quienes las organicen y, para quienes lo prefieran, se desarrollan visitas guiadas adaptadas. Nuestro país, está realizando pasos importantes por la integración de mecanismos que dentro del contexto de ley 42 de 27 de agosto de 1999 de equiparación de Oportunidades, Reglamentada por el Decreto Ejecutivo No. 88 del 12 de noviembre de 2002 logren la implementación de normas, la inclusión de la población con discapacidad al desarrollo socioeconómico como punto de partida en la construcción de una sociedad basada en el respeto y la valoración de las diferencias. El propósito de crear seguridad en los establecimientos e infraestructura para las personas con necesidades especiales es el de contribuir al fortalecimiento del proceso de integración social en nuestro país y a la creación de las condiciones que permitan que los niños, niñas y adolescentes así como la población adulta y adulta mayor que presentan actividades de accesibilidad, principalmente aquellos con alguna discapacidad, puedan tener acceso a cualquier infraestructura arquitectónica ya sea interior o exterior que permita el libre acceso y su incorporación a la sociedad en la cual se desenvuelven. Conceptualización de las Accesibilidades 1. Universalidad. Este concepto se refiere a la condición que deben cumplir los entornos, procesos, bienes, productos y servicios, así como los objetos o instrumentos, herramientas y dispositivos, para ser comprensibles, utilizables y practicables por todas las personas en condiciones de seguridad y comodidad y de la forma más autónoma y natural posible. Presupone la estrategia de “diseño para todos “, definida como la actividad por la que se concibe o proyecta, desde el origen, y siempre que ello sea posible, entornos, procesos, bienes, productos, servicios, objetos, instrumentos, dispositivos o herramientas, de tal forma que puedan ser utilizados por todas las personas, en la mayor extensión posible. 89

De esta manera agrupa todos los usuarios del objeto de diseño. Siendo la totalidad de las personas el punto principal del proceso de diseño. 2. Accesibilidad. Dentro de este concepto de incluyen:   

Accesibilidad. Superación de barreras arquitectónicas o urbanísticas, que permite el uso de los espacios a las personas con discapacidad, garantizándoles la oportunidad de incluirse dentro de su comunidad. Espacio adaptado. Área, instalación o servicio, que reúne todas las condiciones para ser utilizados cómodamente por personas con discapacidad. Ruta accesible. La continuidad y contigüidad en las actuaciones de accesibilidad resulta de gran importancia. El desplazamiento físico debe producirse sin rupturas y de forma sencilla; el recorrido debe ser accesible de principio a fin.

3. Practicabilidad. Espacio practicable: área, instalación o servicio, que reúne las condiciones mínimas necesarias para ser utilizado por personas con discapacidad o movilidad reducida. (Área, instalación o servicio adaptados cumpliendo con la normativa de accesibilidad haciendo posible su utilización.) Según el artículo 44 del decreto ejecutivo se establece que “el principio de equiparación de oportunidades implica la no discriminación contra una persona con discapacidad al ingresar a un lugar de acceso al público. A la persona con discapacidad no se le puede negar el uso igual y total de los productos, servicios, recursos, privilegios, ventajas, o acomodaciones ofrecidos por un lugar de acceso público a su clientela. Características de diseño de las instalaciones a) Rampas Los criterios de diseño son:    

 

El ancho mínimo de la rampa será de un metro con cincuenta centímetros (1.5 m.). La longitud de las rampas no serán mayor de seis metros (6 m.), cuando el declive sea de uno a doce (12 %) máximo. La normativa internacional señala un 8% como pendiente optima de circulación para todo tipo de rampas. Las rampas con mayor longitud deberán separarse con descansos de una longitud de un metro con cincuenta centímetros (1.5 m.) mínimo, el diámetro de giro del descanso será de un metro con cincuenta centímetros (1.50m) y proporcional al ancho de la rampa que lleva el descanso. La pendiente máxima de cualquiera rampa interior o exterior se calculará según cuadro adjunto. Al comenzar y finalizar cada tramo de rampa, se colocará un piso de prevención, de textura en relieve y color contratante con respecto a los suelos de las rampas y del local, con un largo de sesenta centímetros (60 cm) por el ancho de la rampa. 90



  

Al comenzar y finalizar una rampa, incluidas las prolongaciones horizontales de sus pasamanos existirá una superficie de aproximación que permita inscribir un círculo de un metro con cincuenta centímetros (1.5 m) de diámetro como mínimo que no será invadida por elemento fijo, móviles o dentro del radio de acción de las puertas. Si una rampa presenta una subida mayor a quince centímetros (15 cm.), o una proyección horizontal mayor de un metro con ochenta centímetros (1.8 m.), deberá tener pasamanos en ambos lados. Llevarán bordillo de diez centímetros (10 cm.) de altura mínima en ambos lados en los planos inclinados y descansos. Todas las rampas deberán cumplir las normativas sobre pavimento.

b) Aceras Los criterios de diseño son:      

El área de tránsito peatonal de las acera deberá tener un ancho mínimo de noventa centímetros (90cm). Las aceras de los edificios y espacios de uso público tendrán superficies uniformes, planas, continuas, con acabados antideslizantes, sin escalones e incluir rampas de acceso en las esquinas. En todas las esquinas de aceras deberán existir rampas con una pendiente no mayor al doce por ciento (12%), para salvar el desnivel de la vía de tránsito vehicular. Se deben señalizar las rampas y utilizar cambios de textura en los pavimentos inmediatos a las mismas. Señalización iconográfica de la rampa cumpliendo con la normativa. Señalización de Cruce peatonal que consiste en franjas blancas pintadas en la calle con un ancho de sesenta centímetros (60cm) de lado a lado del cruce.

c) Estacionamiento Los criterios de diseño son: 



Los espacios de estacionamiento para personas con discapacidad deberán estar señalizados y encontrarse próximos a los accesos. Se adicionará un espacio de un metro con cincuenta centímetros (1.50m). de ancho, manteniendo el largo del estacionamiento diseñado, con el objetivo de facilitar la maniobra de sillas de ruedas u otras ayudas utilizadas por los usuarios. 91

         

Dos espacios (2) de estacionamiento accesibles podrán tener un espacio de maniobra en común. El trayecto entre los espacios de estacionamiento para personas con discapacidad y los accesos, deberá estar libre de obstáculos de acorde a una ruta accesible y señalizada. Franja de circulación señalizada. Pavimentos anti-deslizante. Rampa con pendiente máxima del doce por ciento (12%). Señales en poste. Señalización en piso. Topes para vehículos. El número de estacionamientos accesibles se determinará de acuerdo a la tabla adjunta. En el caso de instalaciones hospitalarias, educativas o centros de rehabilitación se duplicará el número de estacionamientos accesibles fijados a la tabla adjunta.

d) Escaleras Los criterios de diseño son :  Las escaleras tendrán un ancho mínimo de un metro con veinte centímetros (1.20m).  Las escaleras accesibles tendrán un máximo de ocho (8) escalones por tramo.  En los casos en que se supere el número de escalones indicado, los descansos tendrán un mínimo de un metro con veinte centímetros (1.2m) a un metro con cincuenta centímetros (1.5m).  Cuando la escalera tenga laterales libres deberá presentar un zócalo de diez centímetros (10cm) por diez centímetros (10cm).  Las huellas medirán de veintiocho centímetros (28cm) a treinta centímetros (30cm) y la contra huella de quince centímetros (15cm) a diecisiete centímetros (17cm).  Deben tener pasamanos en ambos lados y antideslizantes en bordes de los escalones.  Al comenzar y finalizar cada tramo de escaleras se colocará un revestimiento de prevención de textura en relieve y color contrastante con respecto a los escalones y el revestimiento del local, con un largo de sesenta centímetros (60cm) por el ancho de la escalera. e) Ascensores Los criterios de diseño son: 

Se ubicarán cerca de la entrada principal del edificio. 92

     

Los ascensores deberán cumplir con la iconografía reglamentada. Los ascensores deberán acceder en cada nivel a un punto de circulación primaria que asegure la ruta accesible dentro de la planta. Los ascensores deberán mantener una ruta accesible sin la presencia de obstáculos ni desniveles. La puerta de entrada será de un mínimo de ochenta centímetros (80cm) y el interior tendrá dimensiones mínimas de un metro (1m) por un metro con cuarenta centímetros (1.40m). La separación entre la puerta de cabina y el equipamiento no será mayor de trece milímetros (13 mm). El tiempo de apertura y cierre de las puertas automáticas no deberá ser menor de cuatro segundos (4s), se deberá poder acortar y prolongar por medio de mandos específicos.

Criterios de Diseño para la Seguridad de personas con necesidades especiales a. Restaurantes Criterios de diseño:       

Área de circulación principal un metro con veinte centímetros (1.20m). Área de circulación secundaria noventa centímetros (90cm). Espacio de aproximación de setenta y cinco centímetros (75cm). Mesa con altura libre de setenta y seis centímetros (76cm). Deben cumplir con toda la normativa sobre señalización y ruta accesible. Se sugiere presentar las cartas de contenido en formato braille. Se sugiere colocar franjas de textura demarcando los espacios de las mesas.

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b. Hospedajes y Hoteles Criterios de diseño:  

Las zonas de información y recepción deberán disponer de un servicio sanitario adaptado, que será optativo cuando estas zonas estuvieran en directa vinculación con otros usos que requieran la dotación de este servicio. Los hoteles y moteles deberán contar con habitaciones accesibles para su uso por personas con discapacidad, de acuerdo a la siguiente cantidad: N° de habitaciones convencionales N° de habitaciones especiales < de 15 habitaciones No es exigible 16 a 100 habitaciones 1 habitación con baño privado 101 a 150 habitaciones 2 habitaciones con baño privado 151 a 200 habitaciones 3 habitaciones con baño privado > de 200 habitaciones 1 habitación con baño privado cada 50 habitaciones

   

Es recomendable que las habitaciones accesibles se localicen en planta baja o próxima a elevadores y áreas de resguardo. Las rutas hacia las habitaciones para personas con discapacidad, deberán ser accesibles y estar señalizadas. Los baños en las habitaciones para personas con discapacidad, deberán ser accesibles y estar adecuados. Es recomendable la instalación de alarmas sonoras y visuales en las habitaciones y baños para personas con discapacidad.

c. Museos Criterios de diseño: 

En todos los museos se deberá respetar la normativa presente en este manual 94

    



 

Tomar precauciones para considerar siempre una ruta accesible para la evacuación efectiva en caso de emergencias. Deberá cumplir con la normativa para plazas de estacionamiento y ruta accesible hasta los espacios reservados. Es recomendable la instalación de alarmas sonoras y visuales en las salas y baños para personas con discapacidad. Respetar los elementos para acceso a la información. El semáforo peatonal deberá cumplir con la iconografía reglamentada para discapacidades visuales. Las alturas de las pinturas, murales o cualquier otro accesorio de exposición deberá cumplir con las zonas de alcance y aproximación presentes en este manual. Se dará preferencia a material didáctico táctil y visual a fin de que sea accesible a los usuarios con necesidades especiales. Tomar precauciones para considerar siempre una ruta accesible para la evacuación efectiva en caso de emergencias.

d. Transportes La Accesibilidad en el transporte como tal, es un derecho que todas las personas tienen, poder desplazarse libremente, ya sea en autobuses, vehículos propios, trenes, metros, autocares, etc., para ello todas las empresas y organismos implicados en el transporte deben tener esto como un principio, y que es nada menos que cuidar su accesibilidad para que una persona con diversidad funcional tenga plena movilidad para viajar a donde quiera o desee. La movilidad para todas las persona es tan importante como el no encontrarse obstáculos para poder ir de un lugar a otro, es esencial para toda persona que día a día en su vida diaria o aunque sea en ocasiones se puede ver implicada en un viaje, ya sea por trabajo, colegio, ir de compras, al cine, visitar un museo o cualquier otro sitio para el que se necesite desplazarse, independientemente del 95

transporte que se ha de usar nunca puede ser una traba y siempre se ha de facilitar esos desplazamientos. Algunas ciudades están cuidando su accesibilidad aunque otras aún tienen un camino que recorrer, la accesibilidad ya sea mediante rampas, rebajes de aceras, autobuses accesibles, semáforos sonoros, taxis adaptados, etc., son algunos ejemplos que hace que una ciudad sea visitada por personas con discapacidad, y que las que viven en ellas se sientan más libres, estos detalles hacen que se facilite el acceso, para las personas con discapacidad, el poder desplazarse libremente es un derecho que tienen, se ha de cuidar sus calles para hacerlas más seguras por ejemplo para una persona que vaya en silla de ruedas, o que sea sorda, ciega o para cualquier persona con discapacidad, también se benefician de ello las personas mayores. Ya son muchas personas con movilidad reducida que circulan en sus propios vehículos adaptados que al igual que pueden circular por las carreteras también deberían poder hacerlo en otros lugares o edificios. Una ciudad accesible es la que cuida hasta el más mínimo detalle ya sea en sus calles, edificios, parques, etc., se tiene el deber y la obligación y para eso se han de llevar a cabo las modificaciones que sean necesarias para una completa accesibilidad.

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Plan de Seguridad Turística Para los Destinos Turísticos

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Considerando que la seguridad es una de las condiciones fundamentales para el fortalecimiento de la competitividad del turismo, es necesario que la prioridad de la gestión del Estado sea buscar los mecanismos de coordinación y de gestión, que permitan articular medidas prácticas en el tema para que la actividad turística consolide su reactivación, se valore su importancia socioeconómica, se garantice su calidad y se le reconozca como factor de paz. Por tal motivo, es necesario promover los procesos de articulación, mediante la formulación de un plan estratégico que involucre a las instancias que velan por el turismo, como a la Policía de Turismo, como entidad especializada para la gestión de los asuntos de seguridad turística, y a todos los actores vinculados a la actividad turística en los ámbitos público y privado, desde la oferta y la demanda. Según la Organización Mundial del Turismo, OMT, el plan debe abordar e interactuar en las siguientes áreas:           

Definición de riesgos turísticos potenciales según tipos de viajes, localizaciones y sectores afectados. Detección y prevención de delitos contra turistas. Protección de turistas y residentes contra el tráfico de drogas. Protección de sitios e instalaciones turísticos contra actos ilícitos. Establecimiento de directrices para los operadores de las instalaciones turísticas, en caso de que se produzcan dichos actos. Responsabilidades en el trato con la prensa y otros medios de comunicación, en el país y en el extranjero. Información para la industria turística internacional sobre cuestiones de seguridad. Organización de un gabinete de crisis, en caso de catástrofe natural u otra de seguridad. Adopción de normas y prácticas de seguridad en las instalaciones y sitios turísticos, en cuanto a protección contra incendios, robos, higiene y requisitos sanitarios. Establecimiento de reglamentos de responsabilidad en empresas turísticas. Estudio de aspectos de seguridad en la concesión de licencias para establecimientos de alojamiento, restaurantes, empresas de taxis y guías de turismo. 97

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Provisión al público de documentación e información apropiadas sobre seguridad para viajes, a su entrada o a su salida de los destinos. Elaboración de políticas nacionales sobre salud de los turistas, incluido el establecimiento de sistemas de notificación sobre los problemas que en este campo encuentren los turistas. Creación de seguro turístico y seguro de asistencia en los viajes. Promoción, acopio y difusión de estadísticas de investigación fiables sobre delitos contra los viajeros.

Los visitantes de un destino turístico o recreativo pueden tener inconvenientes que afecten su seguridad durante la estadía. A continuación mencionaremos algunos ejemplos:          

Prácticas recreativas peligrosas. Comportamiento impropio (exceso de velocidad con su vehículo, alcoholismo, etc). Inobservancia de las leyes locales por omisión o desconocimiento. Maltrato de los prestadores de servicios o la comunidad. Sufrió un robo o hurto. Perdida de efectos personales. Accidentes por desconocimiento de los atractivos naturales o culturales. Problemas médicos o económicos. Desconocimiento de hábitos y costumbres locales. Otros.

a) Factores de valoración positiva de un destino turístico. Se pueden establecer genéricamente un conjunto de variables que la demanda valora particularmente en la elección de un destino. Se destacan las siguientes:                

Cordialidad de la población residente. Atractivos naturales de calidad del destino. Calidad de atención. Oferta recreativa atrayente. Atención personalizada de los prestadores de servicios (guías, choferes, etc.). Buena calidad de la gastronomía. Buena calidad de la hotelería. Calidad urbana del destino. Tranquilidad. Higiene del destino. Calidad ambiental. Buen clima. Posibilidad de conocer otras personas y otras culturas. Seguridad. Exotismo de la oferta. Facilidad de acceso al destino.

b) Factores de valoración negativa de un destino turístico. Se pueden establecer también genéricamente un conjunto de variables negativas que la demanda valora particularmente en la elección de un destino. Se destacan las siguientes: 98

              

Falta de cordialidad de la población residente. Precios altos. Mala atención. Falta de desarrollo comercial. Falta de información de las actividades a desarrollar. Mala calidad de la gastronomía. Mala calidad de la hotelería. Deficiente calidad urbana del destino. Contaminación acústica y visual. Falta de higiene en los espacios recreativos y públicos. Degradación ambiental. Mal clima. Falta de actividades recreativas. Inseguridad social (robos) y médica. Poca facilidad de acceso al destino (mal estado de las vías comunicación).

Plan de Seguridad Turística El principio VII de la Declaración de La Haya sobre turismo dice que: “La seguridad, el respeto de la dignidad y la protección de los turistas son requisitos previos del desarrollo turístico”. Por este motivo, es indispensable que las medidas encaminadas a facilitar los viajes, las visitas y las estancias turísticas se acompañen con medios destinados a garantizar la seguridad y la protección de los turistas y sus actividades. Un Plan de Seguridad Turística se define como un conjunto de medidas, condiciones objetivas y percepciones existentes en el ámbito social, económico o político de un destino turístico, que permiten que la actividad turística se desarrolle en un entorno de libertad, confianza y tranquilidad, y con la mayor protección física, legal o económica para los visitantes y sus bienes y el cual deberá tener como principal objetivo incrementar de forma permanente la seguridad ciudadana en las zonas turísticas y proporcionar un entorno seguro al turista durante su estancia en el país, favoreciendo y contribuyendo activamente a las actuaciones en el sector con un mayor grado de competitividad, así como cooperar entre todas las instituciones públicas y privadas que intervienen en el sector turístico. En este sentido, la seguridad turística requiere tanto creatividad como innovación en todas las entidades que planean, formulan, implementan y evalúan políticas, planes y acciones en materia de seguridad para la sensibilización y el ejercicio de la corresponsabilidad entre residentes, visitantes y prestadores de servicios turísticos. Capítulo aparte merece la gestión y la atención de los escenarios dramáticos que afectan a las personas desplazadas en situaciones de crisis, en los que hay que entrar a considerar las posibles reacciones inesperadas y prever el establecimiento de sistemas seguros de comunicaciones y de apoyo a la decisión, así como control de 99

movimientos, localización y atención inmediata con equipamiento y personal especialmente adiestrado y capacitado. En cualquier caso, para lograr los objetivos generales de los Planes de Seguridad Turística, al menos, se han de desarrollar acciones encaminadas a:     

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Garantizar la seguridad de los turistas y avanzar en la prevención de la comisión de delitos en los que la víctima tenga la condición de turista. Incrementar los niveles de seguridad ciudadana en aquellos espacios y lugares de mayor riesgo y concentración de turistas. Proporcionar al turista información sobre las medidas de autoprotección que debe adoptar para evitar que se convierta en víctima. Potenciar y perfeccionar la planificación y ejecución de los medios policiales de lucha contra la delincuencia en las zonas turísticas. Mejorar la eficacia y la calidad en la prestación del servicio de atención ciudadana facilitando la disposición de intérpretes y la comunicación con consulados y embajadas. Favorecer la colaboración y la coordinación entre las instituciones públicas y privadas del sector turístico.

Estructura del Plan de Seguridad Turística Para establecer un Plan de Seguridad Turística se deberán desarrollar estrategias a partir de las cuales se implementen proyectos y actividades que promuevan las medidas de control y prevención, dirigidas a los diversos prestadores servicios turístico, vigilancia y protección de los atractivos turísticos, información y orientación al turista, así como las acciones para el fortalecimiento institucional de cada una de las instancias que forman parte del desarrollo y crecimiento del sector turístico nacional. Entre las estrategias fundamentales están: 

Estrategia de Control y Prevención de los Prestadores de Servicios Turísticos. La ley define como prestador de servicios turísticos a toda persona natural o jurídica que habitualmente proporcione, intermedie o contrate directa o indirectamente con el turista, la prestación de los servicios a que se refiere la ley y que se encuentren inscritos en el Registro Nacional de Turismo. Para establecer la Seguridad Turística es necesario crear conciencia del valor de la seguridad como parte integral del producto turístico, como requerimiento básico de competitividad e imperativo para la calidad de la operación del servicio turístico. Para lograrlo, se debe trabajar en concienciar al empresario turístico acerca de las medidas de prevención que deben considerar al interior de sus procesos y organizaciones, para crear las condiciones que permitan que el turista actúe con responsabilidad sobre la seguridad de su propia persona y se garantice la seguridad general del establecimiento o servicio.

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Estrategia de Vigilancia de Atractivos y de Actividades Turísticas. La función de vigilancia y control de los atractivos turísticos nacionales es una razón de las razones de ser de la Policía de Turismo. La ejecución de esta responsabilidad se basa en la función de defensa y protección civil que ha venido adelantando la Policía, pero igualmente en el deber cívico de cada 100

miembro de la comunidad receptora preservar y mantener el patrimonio natural y cultural del país. Por tal motivo, la estrategia de vigilancia de los atractivos y actividades turísticas tiene diversas implicaciones para los destinos turísticos y se articula con los diferentes programas y actividades que el gobierno y la comunidad han venido proponiendo. El Plan Estratégico de Seguridad Turística tiene como prioridad la cobertura y la fuerza disponible de la Policía de Turismo, destacando la necesidad de permanencia de los efectivos en los sitios y eventos donde se desarrolla la actividad turística. Se busca incrementar el pie de fuerza de la Policía de Turismo para fortalecer los servicios que se brindan a los turistas. Por lo tanto, la presente estrategia responde al reto de incrementar la competitividad de las regiones turísticas, teniendo como prioridad la seguridad en los atractivos turísticos, así como los recursos humanos, financieros y tecnológicos destinados para su vigilancia y mantenimiento. Es fundamental tener en cuenta el precepto de racionalización y eficiencia de la fuerza policial para lograr una cobertura suficiente y pertinente de la oferta de atractivos turísticos, dando con ello cumplimiento de la necesidad efectiva de crear comités regionales de seguridad turística. 

Estrategia de Fortalecimiento de la Información y Orientación al turista en los destinos turísticos. La información es un elemento fundamental para mejorar la competitividad turística. El turista, al entrar en contacto con el entorno receptor, requiere profundizar la información sobre todos los aspectos referentes al destino y a su visita, de manera prioritaria, el conocimiento preciso y oportuno de las condiciones de seguridad, en aras de maximizar los beneficios lúdicos y socioculturales que le brinda la interacción de la actividad turística. Por tal razón, uno de los ejes de la calidad del servicio y de la competitividad de un destino, es la disponibilidad y manejo de la información que brinda a su mercado turístico. Esta estrategia se articula con los ámbitos generales de mejoramiento de la imagen turística del país en los principales mercados emisores. Los Puntos de Información Turística, PIT’s son espacios que buscan brindar de manera gratuita, información turística de calidad sobre los destinos tanto a residentes como a visitantes nacionales y extranjeros. Son una herramienta de promoción de país; están localizados en puntos estratégicos, son atendidos por informadores capacitados, competentes para resolver todas las inquietudes y entregar datos completos y confiables sobre los atractivos y las actividades de los destinos. Estos puntos de información se ubicarán de acuerdo con los inventarios turísticos de los destinos; habrá PIT’s fijos, los cuales serán atendidos por personal capacitado en oficinas establecidas, aeropuertos y centros comerciales, entre otros. También se podrá adquirir la información de manera virtual, a través de una plataforma especializada. Los puntos de información serán itinerantes y consistirán en estructuras móviles disponibles para eventos específicos. Los PIT`s deben contar con material promocional turístico y cartográfico, donde se destaquen los sitios de interés turístico del destino, así como información de 101

otros destinos para incentivar su visita. Además de solucionar dudas, recoge datos de los visitantes y del tipo de consultas realizadas, lo que se traduce en estadísticas básicas para la construcción de bases orientadas al diseño de políticas e incentivan la creación de un sistema de información sobre el sector. 

Estrategia de Fortalecimiento de la Policía de Turismo. El fortalecimiento de la Policía de Turismo es una necesidad imperiosa para el óptimo funcionamiento de esta especialidad y para apoyar la competitividad del turismo, en el ámbito de la seguridad turística del país. Esta estrategia se estructuró en dos aspectos básicos: la profundización de los procesos de capacitación al interior de la Policía de Turismo y el apoyo logístico requerido para brindar un servicio eficiente y con calidad. Con esta estrategia se busca promover y continuar con la formación de los miembros que forma parte de la Policía de Turismo, de tal manera que puedan desempeñar sus funciones con óptimos resultados. Esta capacitación es fundamental para asegurar la competitividad del turismo, dado que se constituye en una herramienta fundamental para facilitar la ejecución de las actividades relacionadas con la seguridad turística. De igual forma, la capacitación permite optimizar la calidad de los servicios, mejorar y homogenizar su grado de prestación y percepción, ya que se reorientó la formación conforme a las necesidades específicas de las regiones y la nueva visión del sector turístico. Otro componente de esta estrategia de fortalecimiento de la Policía de Turismo, desde el ámbito del apoyo logístico, cuyo propósito pretende dotar al cuerpo policial de elementos necesarios para el óptimo desempeño de su labor y asignar los recursos humanos y financieros para la resolución de esta necesidad. Se debe disponer de elementos de apoyo logístico para adelantar las responsabilidades legales otorgadas a la Policía de Turismo, garantizando la seguridad de los destinos, la prevención y control de delitos y contravenciones en las principales áreas turísticas definidas, las labores de control y vigilancia a las empresas turísticas, la información y la calidad en la seguridad de los turistas que visitan el país.

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Estrategia de Consolidación de las instancias institucionales para la Seguridad Turística. Estas instancias abordan los temas relacionados con la seguridad de los turistas durante su permanencia en los destinos como son: salud pública, control a prestadores de servicios turístico, prevención de hechos punibles con menores, seguridad en carreteras, vigilancia y seguridad en playas, control de seguridad alimenticia, mejoramiento del espacio público e incremento del pie de fuerza de la Policía de Turismo, entre otros. Para ello, es necesario que para que el turismo sea un sector seguro y competitivo se debe consolidar con fuentes confiable los temas de seguridad, situación que obliga a la consolidación de un observatorio turístico de seguridad turística. El observatorio será una herramienta virtual que permitirá consolidar información sobre seguridad turística y facilitará el proceso de toma de decisiones sobre seguridad turística con argumentos objetivos. Esto 102

fortalecerá las acciones de mejoramiento de los destinos y se consolidará como una herramienta confiable para el análisis técnico de la seguridad, toda vez que cumple con el propósito de vigilar, medir y verificar la evolución del sector turístico en materia de seguridad. El observatorio será una herramienta virtual que permitirá consolidar información sobre seguridad turística y facilitará el proceso de toma de decisiones sobre seguridad turística con argumentos objetivos. Esto fortalecerá las acciones de mejoramiento de los destinos y se consolidará como una herramienta confiable para el análisis técnico de la seguridad, toda vez que cumple con el propósito de vigilar, medir y verificar la evolución del sector turístico en materia de seguridad. 

Estrategia de Promoción y Divulgación. Esta estrategia insta al Estado y a todas las partes involucradas en el sector turístico, a mantener informados a los turistas nacionales y extranjeros acerca de la seguridad turística y la realidad del país, cada vez que se considere necesario. La estrategia deberá trabajar a la par con el Observatorio de Seguridad Turística, el cual también se encargará de la difusión y promoción de los destinos, a través de la retroalimentación de las matrices de seguridad turística.

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Estrategia de Asistencia Técnica a nivel Internacional. la cooperación constituye una herramienta de política exterior que permite profundizar las relaciones internacionales del país y es un instrumento que contribuye con los procesos de desarrollo y de otros países del mundo. La oferta de cooperación internacional, en materia de seguridad al turista, se orientará al fortalecimiento técnico e institucional de las áreas que se detallan a continuación:  Implementación de un Plan para la Seguridad al Turista.  Fortalecimiento de las instituciones encargadas de la seguridad turística, a nivel gubernamental.  Desarrollo de modelos, estrategias y proyectos, de acuerdo con las necesidades del destino respecto a seguridad turística.  Fortalecimiento de organizaciones y gremios empresariales para la consolidación de la Seguridad Turística.  Acompañamiento y asistencia técnica en la creación e implementación de la Red Nacional de Puntos de Información al Turista.  Acompañamiento técnico a las entidades territoriales e instancias intersectoriales en la implementación de políticas públicas, planes, programas y proyectos en contra de la explotación sexual para el turismo.  Intercambio de experiencias en materia de políticas para la consolidación de la seguridad en el país. La cooperación internacional podrá darse mediante la coordinación de acciones entre todos y cada uno de los miembros del sector turístico nacional, asociaciones, ministerios, ATP, entre otros, y se hará a través de:  Intercambio de experiencias  Intercambio de información  Intercambio de expertos  Pasantías. 103

A pesar de que teóricamente el concepto de seguridad en el turismo es relativamente reciente y carece de un marco teórico extendido la realidad muestra como no debe obviarse en ningún punto del planeta ni en ningún tipo de destino. Seguridad y calidad siempre han existido, la primera como necesidad básica del ser humano, y la segunda ha experimentado una evolución constante hasta nuestros días al mismo tiempo que el turismo y la sociedad se desarrollaba. A pesar de que nos movemos en cuestiones de marcado carácter subjetivo, es indudable que ambas disciplinas pueden ser medidas objetivamente, pero al igual que el turismo, el factor sensitivo cobra especial importancia. Referirse o asignar recursos a disciplinas como la seguridad es difícil, sobre todo si nos encontramos en un territorio que desde siempre se ha considera seguro. Pero es por ese mismo motivo que dentro de la búsqueda de la excelencia en los destinos turísticos, éstos han de saber identificar con que ventajas competitivas cuentan y como pueden explotarlas para diferenciarse de sus competidores. El análisis detallado de ambos conceptos parece dejar clara su estrecha relación en tanto que un destino de calidad tenga unos niveles de seguridad más que aceptables. Sin embargo no todos los destinos considerados seguros son necesariamente de calidad. El progresivo incremento en acreditación en diferentes marcas de calidad puede constituir un camino para introducir la cultura de la calidad dentro del sector.

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