Florida Light

 

Contenido 1. RESUMEN EJECUTIVO 3 2. OBJETIVOS 6 OBJETIVO GENERAL 6 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 6 3. INFORMACION DE LA EMPRESA 7 DATOS GENERALES DE LA EMPRESA: 7 ANTECEDENTES 8 VISIÓN 8 MISIÓN 8 4. ALCANCES Y LIMITACIONES 9 ALCANCES 9 SUPUESTOS 9 LIMITACIONES 10 5. ANALISIS DE LA INFORMACION 12 ANALISIS CUANTITATIVO 12 ANALISIS CUALITATIVO 15 6. CONCLUSIONES 17 CONCIENTIZACION: 18 7. RECOMENDACIONES 19 8. BIBLIOGRAFIA Y LINKOGRAFIA 20 Linkografia 20 9. ANEXOS: 21

1. RESUMEN EJECUTIVO Florida Power & Light, empresa prestadora de servicio de energía eléctrica, una empresa que cumple su función de manera relativamente bien, hasta que inicia inici a la carrera a aplicar al premio Deming de calidad, es así como que se dan cuenta del largo camino que tienen aún por recorrer. El caso que se presenta nos muestra como una empresa que posee sistemas de evaluación y control, pero posee un problema elemental, que como organización tiene intereses empresariales distintos a los naturales de la oferta del servicio, donde el cliente client e es el actor central, pudiendo de hecho mejorar en función de los esfuerzos comunes orientados a un mismo objetivo, partiendo desde el compromiso de los más altos grupos

 

directivos hasta los equipos de trabajo de todas lasáreas. Nos enseña el camino que debe recorrer una empresa para para poder alcanzar el más alto reconocimiento en lo que a calidad se refiere, por su labor interna y externa de su actividad diaria. El método de Deming permite una mejora integral de competitividad ya sea de productos o servicios, una mejora continua de calidad, reduciendo así costos, optimizando productividad e incrementando participación en el mercado con un mayor índice de rentabilidad. La mejora continua debe estar en el día dí a a día pero es importante i mportante tener una guía de principios, esto implica saber lo que se tiene que hacer, saber qué es lo que quieren los clientes, el personal debe entender cómo mejorar los servicios a través de su trabajo y tener los medios necesarios para lograrlo. Establecer planes a largo plazo, cada meta a trazar debería estar de la mano con un plan y así ponerlas en ejecución, las cuales eran e ran medidas por indicadores. Florida Power & Light optó por la expresión “atrapa la bola”, en lo que se buscaba adelantarse a los hechos,

predecir daños, evitarlos y/o reducirlos. Elaboración de su propio método de transformación, la calidad debe ser una práctica cotidiana y que necesitaba ser abordada desde arriba hasta abajo de acuerdo al orden de prioridades. Todos deben formar parte del proceso de transformación a base de los principios de satisfacción al cliente, administración por hechos, respeto a la gente y PDCA (Planifique, Haga, Verifique y Actúe). Así como la vigilancia constante de las entidades reguladoras y de los grupos ambientalistas, hicieron que (FPL) haga una retrospectiva conrespecto a la visión de negocio que hasta el momento tenía, nunca se había visto vi sto en la necesidad de orientar sus procesos hacia sus clientes, por lo cual junta esfuerzos y comienza a plantear su plan de acción, contrata asesores especialistas de Japón los cuales le hacen notar a la empresa que aún está lejos de tentar el premio y que deben utilizar mejor los recursos que disponen para poder lograr su objetivo, originando una serie de planes de reforma a nivel ni vel interno donde todos deben participar cambiando desde su manera de pensar hasta la forma como vienen desarrollando sus actividades. El cambio debía significar una transformación cultural radical para recuperar la confianza c onfianza y satisfacción de los clientes. Era vital que en esta Estrategia participaran todos los Directores, Gerentes, Mandos Medios, empleados, vendedores, los asesores y los proveedores. Con el asesoramiento de los facilitadores Japoneses se estableció en reestructura el proceso de de Mejora de Calidad. Para esto se aplicó las 3 fases del triángulo de la Calidad Despliegue de Políticas: Establecer metas, principios y métodos que funcionen como guía para toda la empresa. Basándose en las necesidades de sus clientes.

 

Equipos Humanos de Mejora de la Calidad: capacitación constante co nstante al capital humano, principalmente a los gerentes, líderes y supervisores de equipos Calidad en el trabajo cotidiano: estableció normas de trabajo que fueron adecuadas al potencial humano en las diversas labores de la operación. La administración de la empresa empresa junta esfuerzos y comienz comienzaa a planear su plan de acción, contratando asesoresespecialistas de Japón los cuales le hacen nota notarr a la empresa que aún está lejos de tentar el premio y que deben utilizar mejor los recursos que disponen para poder lograr su objetivo, originando una serie de planes de reforma a nivel interno donde todos deben participar cambiando desde su manera de pensar hasta la forma como vienen desarrollando sus actividades (uso del ciclo de Deming, implementación del Plan de mejora de la calidad total). Es así que forman su filosofía sobre 3 pilares: despliegue de políticas, equipos humanos de mejora de calidad y calidad en el trabajo cotidiano para poder iniciar todas sus actividades de mejora, aplicando ellos según su realidad y contexto planes que se acogen a sus necesidades y exigencias. Algunos de los objetivos más importantes son: Analizar cuáles fueron los objetivos de FPL y que herramientas fueron utilizadas para alcanzarlos, así como analizar cuáles fueron los objetivos de FPL y que herramientas fueron utilizadas para alcanzarlos y finalmente conocer las actitudes y filosofías necesarias para trabajar orientado orientado a la búsqueda de la calidad y para aplicarlas en todo lo cotidiano. c otidiano.

2. OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Analizar el planteamiento y la ejecución de un programa integral integral de mejora de calidad (PMC) y mejora continua de la empresa Florida Power & Light, con el fin de tener buenos parámetros en las operaciones empresariales para aplicar mejoras en los procesos operativos-comerciales y con ellos poder tentar al premio Deming de Calidad. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Los objetivos específicos se detallan a continuación:Conocer los conceptos de la empresa Florida Power & Light, para poder plantear las mejores opciones de un programa integral de mejora de calidad en el otorgamien otorgamiento to y mejora de productos y servicios en los procesos logísticos internos.

 

Determinar los parámetros fundamentales en la aplicación de un plan de programa integral de mejora de calidad y mejora contin continua ua de forma interna y externa externa.. Comprender las actitudes y filosofías necesarias para trabajar orient orientado ado a la búsqueda de la calidad y para aplicarlas en todo lo cotidiano. Complementar los flujos de operaciones para determinar una calidad mejor en el desarrollo del producto o servicio, teniendo al cliente cl iente como protagonista principal. Enumerar las herramientas herramientas básicas de operacio operaciones nes de mejora de calidad. Revisar los criterios complementarios a tener en consideración para gestionar operaciones de calidad en el sector empresarial operativo. Lograr identificar el proceso de mejora de calidad y cada una de sus etapas en los distintos niveles de la organización. Comprender la importancia del control de calidad y hacer las respectivas evaluaciones de acuerdo a métodos estadísticos.

3. INFORMACION DE LA EMPRESA DATOS GENERALES DE LA EMPRESA: Florida Power & Light, es una empresa pública dedicada a la generación y distribución de Energía Eléctrica de más rápido crecimiento en los Estados Unidos en la década de los 80. La creciente demanda del servicio de electricidad a mediados de la década de los 80, sumado a la crisis del petróleo en los años 70, además de las constantes solicitudes para el aumento de tarifas eneste sector así como la vigilancia constante de las entidades reguladoras y de los grupos ambientalistas, hicieron que (FPL) haga una retrospectiva con respecto a la visión de negocio que hasta el momento tenía, nunca se había visto en la necesidad de orientar sus procesos hacia sus clientes. Para ello, con el compromiso de la alta gerencia y la exigente asesoría de destacados ingenieros japonés implantó un Programa de Mejora de Calidad, siguiendo sistemas de apoyo efectivos (como Control de Calidad). Por consecuencia, en el año 1989, Florida Power & Light fue la primera compañía, en recibir fuera de Japón el premio DEMING, galardón que destaco el logro de la calidad en toda la empresa y su control bajo un enfoque estadístico.

ANTECEDENTES Florida Power & Light, empresa única en el sector eléctrico en USA en los años 80.La empresa realizaba distintos ratios de medición donde los resultados eran óptimos, debido a ello, la empresa no consideraba criterios de mejora y de la mano también no veía los

 

problemas reales de sus operaciones, internas y sobre todo desconocían y desatendían los aspectos principales del cliente como eje central de la empresa.

VISIÓN Llegar a ser la mejor opción del planteamiento concentrado de análisis de la calidad y mejora continua, en las empresas donde brind brindemos emos consultoría empresarial alcanzando altos estándares operativos-logísticos del servicio y productos productos de clase mundial. MISIÓN Ayudar al sector empresarial a alcanzar sus metas operativas  –logísticas a bajos costos, proveyéndoles de soluciones prácticas e innovadoras,con soluciones innovadoras, contemplando aspectos de entorno interno y criterios holísticos. 4. ALCANCES Y LIMITACIONES ALCANCES El alcance de este trabajo está enfocado en hacer un análisis interno y externo de la empresa Florida Power & Light a inicios de los ochentas para posicionarse como empresa única en el mercado con la l a finalidad de establecer una meta en común teniendo en cuenta la coyuntura que d determinó eterminó el inicio del proceso de cambio en la empresa, con rumbo al logro del premio Deming. El alcance de este trabajo está enfocado en hacer un análisis interno y externo de la empresa Florida Power & Light a inicios de los ochentas con la l a finalidad de establecer la coyuntura que determinó el inicio del proceso de cambio rumbo al logro del premio Deming. Como principal fuente se usará el texto del caso, la página web de FPL y el internet. -Se formularan conclusiones y recomendación sobre el caso. El trabajo se presentará de manera impresa y con una presentación hecha en PPT. SUPUESTOS El trabajo contempla parámetros de incidencia: Supuestos Positivos Aplicación de técnicas y metodologías en calidad.

 

Apoyo y compromiso por parte de Alta Gerencia. Orientación hacia los clientes. Reconocimiento de empleados dentro de la compañía (en todos los niveles) y participación de los mismos para que el resultado sea sostenible. Buscar la eficiencia y eficacia en el sistema operativo interno Supuestos Negativos Subidas en tarifas eléctricas y utilización de equipos de cogeneración. Falta de disponibilidad en el servicio. Accidentes e incidentes dentro deltr deltrabajo. abajo. las Variaciones caprichosas del servicio Los Aspectos y motivos de vergüenza para la empresa. No teníamos suficientes facilitadores No teníamos el concurso de la administración media LIMITACIONES Sí bien las limitaciones A continuación des desarrollaremos arrollaremos algunas de las limitaciones que se encontraron en el caso, específicamente en el proceso de mejoramiento de la calidad:

•No involucrar a todos los miembros de la empresa. Se dejó de lado a la administración

media (En un primer momento se consideró capacitar a las altas Gerencias y a los trabajadores organizados organizados en equipos de trabajo). •No contar con guías y facilitadores para los equipos de trabajo, lo cual demoró la llegada

del mensaje a la totalidad del personal. •No se establecieron los canales de comunicación adecuados. Inicialmente Inicialmente la información

estaba sesgada y generaba malos entendidos entre las áreas. •El no adoptar la calidad como algo inherente al trabajo diario, fue entonces que se

empezó a adoptar la política conocida como CTC (calidad en todo lo cotidiano) c otidiano) •Equipos de trabajo sin rumbo definido. Previo a la reorganización, los equipos no se

orientaban a las metas de la empresa. •Acciones que no fomentaban la adopción del compromiso por parte del personal, al

principio hubo algo de resistencia por parte de los equipos formados por los trabajadores de la empresa. •FPL generaba descontento por no reconocer a su gente y su esfuerzo, es por esto que se

promovió las actividades de premiación para los ggrupos rupos de trabajo cuyas id ideas eas y proyectos fueran los mejores. •Poca convicción al inicio de los altosdirectivos, creyendo que el PMC (programa de

mejoramiento de la calidad sería un programa efímero como otros tantos).

 

 

5. ANALISIS DE LA INFORMACION ANALISIS CUANTITATIVO Se observó que posterior a las soluciones implementadas hubo varias mejoras en distintos aspectos de la empresa. OPERACIONES EN CIFRAS Descripción del servicio Prestaba servicios a un territorio de 75000 Km2 y que cubría a 5700 000 de personas Empleados 15000, repartidos en 5 divisiones geográficas Centrales de Operaciones 13 Oficinas de Operaciones 07 Oficinas de servicio al publico 45 Centros de Servicio 72 Subcentrales 297 Las quejas por el servicio brindado se redujeron de 1.5 a 0.24 por ca cada da mil clientes, por otro lado muy importante la reducción de lesiones de empleados se redujo de 1 a 0.5, la confiabilidad del servicio de energía aumentó reduciendo los minutos de no disponibilidad. Factor Antes del PMC (1983-1984) Después del PMC

 

(1989) PERSPECTIVA Preocupados en mantener perdidas bajas Preocupados en la alta Calidad Mantener bajo control las imperfecciones Intentar ir hacia la perfección

NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE No resultaba un indicador importante debido a que FPL era una empresa estatal que funcionaba en un casi monopolio Se revalora el termino “Cliente” y se establece el significado de clientes internos  Quejas de los clientes: 0.1% Quejas de Clientes: 0.025% NUMEROS DE EQUIPOS HUMANOS DE CALIDAD Evoluciono de 10 equipos a 470 equipos 1800 equipos MOTIVOS DE LOS EQUIPOS HUMANOS DE CALIDAD El reconocimiento sebasaba en recompensas monetarias El reconocimiento se orientó a la aplicación real de las soluciones que proponen los equipos.

GRADO DE COMPLEJIDAD DE PROBLMAS QUE RESUELVEN LOS EQUIPOS HUMANOS

Resolución de problemas considerando ideas comunes y corrientes Empezó la detección y solución de problemas, habilidades de comunicación, habilidades técnicas, etc, que adquirieron por medio de la capacitación y experiencia de realizar proyectos de mejora de la calidad. Estandarizaron procesos cotidianos de generar y vender energía eléctrica.

 

Piensan en el trabajo como parte del proceso y en el cliente como la siguiente persona en la línea. CALIDAD DE LOS MANDOS MEDIOS COMO FACILITADORES 01 Facilitador para 30 equipos. No existía una capacitación 01 Facilitador para 10 equipos. Se llevaron a cabo programas para formar a los mandos medios en temas de calidad y liderazgo ANALISIS CUALITATIVO La mayor parte del análisis que se realiza se basa en las actividades del ciclo de Deming (PHVA) las cuales implican algunas acciones por cada una de las fases de este ciclo. Planear: Abarca las actividades iniciales del ciclo, tales como: formular políticas, realizar propuestas. Hacer: Implantar políticas, cambiar conductas, etc. Verificar: implica actividades tales como: evaluar políticas, feedback de lo avanzado, análisis de datos. Actuar: Establecer las agenda, priorizar, identificar problemas. El caso materia de análisis desarrolla en los diferentes aspectos funcionales operativos para un programa integral de calidad total:

CALIDAD EN VENTAS Y SERVICIORespuestas precisas/Medidas oportunas Servicio al cliente Asistencia para la gestión de la Energía Continuidad en el servicio Costos aceptables DISTRIBUCIÓN Condición del servicio Capacidad

 

SEGURIDAD Seguridad Publica Seguridad de los empleados COSTOS Precios Opciones de tarifas Integridad financieras

RESPONSABILIDAD CORPORATIVA Prevención de contaminación / Protección de la salud Pública Protección de la propiedad y los equipos Preocupación de la comunidad Protección del medio ambiente Presentación de informes A continuación enumeramos y mostramos las mejoras hechas y que pudieron lograrse aplicando la nueva política. LOGRO INDICADOR CLIENTE SATISFECHO Queja de los servicios bajo de 1.5 a 0.24 por cada 1000 clientes (1984) AUMENTO DE LA UTILIDAD SIN ALZA DE TARIFAS En 1984-1985 las tarifas estaban en alza sobre IPC, bajaron a estar bajo IPC SEGURIDAD DE EMPLEADOS Reducción de lesiones de 1 a 0.5 anual CONFIABILIDAD EN EL SERVICIO DE ENERGIA No disponibilidad de 75 min a 43.24 min CAPACITACION DE LA ADMINISTRACION MEDIA EN LIDERAZGO DE EQUIPOS HUMANOS

 

Los administradores y supervisores reciben 3 días de capacitación cap acitación en liderazgo, antes se tenia abandonada la capacitación de ellos. Como podemos notar, los cambios se lograron y sobre todo las mejoras en las prioridades de los planes que deseaban hacerse. De esta manera se generan mejoras económicas, en gestión humana y servicio al cliente, sin implicar en grandes inversiones de equipos o infraestructura, generando así mayor rentabilidad para la empresa 6.CONCLUSIONES En el presente trabajo la Calidad Total se ve desde una perspectiva diferente. Perspectiva que hace hincapié en la responsabilidad ética de la empresa, de sus directivos y empleados en cuanto a la obligación de generar productos de calidad. Calidad que sólo es concebible en un proceso de mejora continua. Mejora continua no sólo considerado en el sentido de generar el producto "a la primera", de cumplir con las especificaciones y de hacerlo apto para el uso, sino también en el cumplimiento a valores relativos a los principios de seguridad en su producción y uso, evitando la contaminación ambiental tanto en su proceso productivo, como en su consumo y posterior eliminación, y además generando productos o servicios que por su costo y diseño otorguen un real valor agregado para los clientes y consumidores. Luego tenemos puntos clave en la obtención de la Calidad Total, haciéndose en ellos en primer lugar un fuerte hincapié en la debida concientización de directivos y propietarios, como así también en la necesidad de establecer cuáles son las reales y auténticas necesidades de los consumidores. Para pasar luego a resaltar como las diferentes funciones administrativas administrativas cob cobran ran una especial trascendencia en la búsqu búsqueda eda de la calidad. Cómo planificar?, cómo organizar?, cómo dirigir? y cómo controlar?, son las preguntas a las cuales se ha tratado de dar respuesta, pues muchos hablan de calidad, pero muy pocos meditan acerca de las necesidades nec esidades de cambios en la forma de administrar que ello tiene en sí mismo. CONCIENTIZACION: Los primeros que deben tomar conciencia dela importancia de la l a calidad son los directivos. Los directivos deben ser los que al tomar en consideración la real dimensión de la importancia estratégica que tiene para la empresa alcanzar los más altos niveles de calidad y productividad, deben convencer de ello a los propietarios y accionistas, quienes en la búsqueda de los mayores beneficios en el corto plazo, descuidan la trascendencia que tienen para la corporación la mejora continua de los l os procesos, la inversión en personal mediante la capacitación y desarrollo, y las actividades de investigación y

 

desarrollo. La prueba de que los directores están comprometidos con la calidad será evidente por sus acciones y decisiones. Cuando empiecen a gastar tiempo y dinero en calidad, a dedicar a las personas a resolver problemas, a escuchar a su personal y al cliente, entonces ex existirá istirá compromiso. Un compromiso es una obligación que una persona (o una empresa) tiene que hacer algo. Se prueba prueba muy fácilmente examinando los resultados. "Compromiso significa hacer lo que se dice, no decir lo que se hace" 7. RECOMENDACIONES Se debería supervisar cada departamento de la empresa para corroborar en qué departamento o área fue el error del producto y corregirlo de inmediato. Los directivos y los gerentes deben tener en cuenta la educación previa de sus trabajadores para conseguir una población laboral más predispuesta. Aplicar el Control de Calidad debería ser uno de los mayores desafíos para las empresas en general, que urgen de los mejores resultados. La contribución que cada trabajador y directivo hagan a la obtenciónde los resultados cuenta y mucho. Por lo que conformar y participar activamente en los Círculos de Calidad más que un derecho es una obligación. En toda organización competitiva uno de los puntales es la participación amplia de los trabajadores, y entre las formas de lograr ello se cuenta con herramientas tales como los sistemas de sugerencias, el empowerment y los círculos de calidad. 8. BIBLIOGRAFIA Y LINKOGRAFIA Walton M. (1992) Florida Power & Light. “En Método DEMING en la practica” 6 compañi as

de exíto que usan los principios de control total del mundialmente famoso WE Deming (Pag. 17-82)(260), Bogota Linkografia http://www.gestiopolis.com/economia-2/mejoras-a-la-gestion-del-programa-deformacion-de-estudios-juridicos4.gif http://eadminblog.net/tag/ogov/page/2/ http://eadminblog.files.wordpress.com/2012/01/radar-ludo.png http://blog.pucp.edu.pe/media/2813/20090522-Stakeholders-%20wikipedia.JPG http://rodriguezcastedo.files.wordpress.com/2013/11/stakeholders.jpg http://www.codelco.com/prontus_codelco/site/artic/20110217/imag/foto_01201102171 30824.gif 9. ANEXOS:

 

  http://www.gestiopolis.com/economia-2/mejoras-a-la-gestion-del-programa-deformacion-de-estudios-juridicos4.gif

http://eadminblog.net/tag/ogov/page/2/ http://eadminblog.files.wordpress.com/2012/01/radar-ludo.png

http://blog.pucp.edu.pe/media/2813/20090522-Stakeholders-%20wikipedia.JPG

http://rodriguezcastedo.files.wordpress.com/2013/11/stakeholders.jpg