Ficha Avaliação

 

Ficha de avaliação UFCD – 0353 Atendimento telefónico

1.  Comente a frase

“É com base no atendimento telefónico que o cliente constrói a imagem da organização/instituição/empresa”

2.  Indique as fases do atendimento telefónico?

3.  Referencie alguns exemplos do que não fazer no atendimento telefónico?

4.  Indique quatro regras da linguagem telefónica?

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5.  Escolha a opção mais correta das seguintes alíneas; 5.1. Indique qual é a pergunta fechada. a.  Qual o motivo que o leva a mudar de serviço? b.  Como pretende fechar o seu contrato com a empresa operadora? c.  Pretende mudar de empresa operadora?

5.2. O tom de voz, no contacto telefónico, é importante? Porquê? a.  Sim, pois ao ter um tom de voz harmonioso vou transmitir que me controlo emocionalmente, mesmo que se preveja um conflito. b.  Não. Porque o importante é o timbre da voz. c.  Sim, pois ao ter um tom de voz harmonioso vou transmitir confiança, segurança ao interlocutor.

5.3. A escuta activa envolve__________, envolve__________, feedback e proatividade. a.  simpatia b.  empatia c.  confiança

5.4. O que fazer se não atingimos o objetivo no contacto telefónico? a.  Devemos reagendar um novo contacto. b.  Devemos desistir definitivamente desse interlocutor. c.  Devemos passar a tratar só por email.

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