FGV_Gabarito Do Curso Qualidade Em Serviços_Gestão de Produção

Gabarito do curso de Conhecimento, Saber e Ciência – Gestão de Empresarial da Fundação Getúlio Vargas/FGV Questão 1. Os itens que compõem o sistema de operações podem ser desdobrados em decisões organizadas em três níveis - decisões sobre o nível estratégico, decisões sobre o projeto industrial e decisões sobre operações. A respeito de tais níveis, é INCORRETO afirmarmos que... Resposta: as questões que envolvem a implantação do negócio em suma são definidas no nível de decisões sobre o projeto industrial. Questão 2. Os clientes estão-se tornando cada vez mais críticos em relação aos serviços, formulando maiores expectativas de qualidade. Em relação aos produtos e serviços, é INCORRETO afirmarmos que... Resposta: as inovações em serviços não são patenteáveis Questão 3. O planejamento é um dos três níveis compreendidos nas decisões a serem tomadas pela empresa a respeito do processo produtivo. Esse planejamento NÃO inclui... Resposta: prioridades competitivas Questão 4. Para se tornarem competitivas, as empresas devem ter como prioridade a qualidade do ponto de vista do cliente. Essa estratégia conjuga... Resposta: produtos e serviços Questão 5. O sistema produtivo tem t em contemplar um conjunto de atividades que agregam valor em cada ponto da transformação do processo, gerando um sistema com entradas, atividades de valor e produtos ou serviços. Tendo em vista o sistema produtivo, é correto afirmarmos que os inputs... Resposta: geram produtos e serviços que são entregues para um determinado mercado. Questão 6. A qualidade dos serviços pode ser vista como resultante, em grande parte, da mão de obra existente na empresa. Sobre qualidade, NÃO é correto afirmarmos que... Resposta: pode ser medida por meio da produtividade, do tempo de espera e do custo. Questão 7. As melhorias duradouras normalmente são resultado de um progresso na qualidade da operação. O modelo que ilustra essa afirmação é denominado... Resposta: o modelo do cone de areia. Questão 8. Quando uma empresa se concentra nas competências que possui, está permanentemente permanentemente reafirmando a visão da organização. organização. O tipo de visão que permite gerar, mais rápido, produtos e serviços a custos mais baixos é denominado visão... Resposta: de curto prazo.

Questão 9. As operações abarcam uma série de decisões responsáveis pela integração dos elementos que formam o sistema produtivo. Portanto, tais decisões envolvem a definição de diversos fatores, como ferramentas, modelos, metodologias, entre outros. O comportamento empresarial é um desses fatores e representa... Resposta: o posicionamento no mercado e na cadeia produtiva da qual a empresa participa. Questão 10. Processos são a maneira pela qual a empresa realiza seu trabalho. Desse modo, NÃO constitui uma dimensão dos processos... processos... Resposta: o varejo. Nota: 3,00 Questão 1. Os gaps são lacunas ou espaços a serem preenchidos ou ponteados para solucionar as falhas de comparação, possibilitando caminhos melhor sinalizados rumo ao sucesso na gestão de serviços. Para cada gap, há várias medidas a serem tomadas, assim podemos afirmar que a medida a ser tomada no gap... Resposta: falha na prestação de serviços quando comparado com a comunicação externa com o cliente é utilizar medidas de de avaliação de desempenho. desempenho. Questão 2. Existem diversos tipos de gestão, que variam de acordo com a forma de trabalho de cada empresa. Quando todos os envolvidos compreendem o negócio, trabalham em equipe e assumem responsabilidades, responsabilidades, temos uma gestão por... Resposta: processos. processos. Questão 3. O sistema produtivo é formado por uma série de elementos relacionados por inputs que geram operações. Essas operações, por sua vez, geram resultados. Esses resultados são chamados de... Resposta: outputs. Questão 4. Qualidade é uma condição de excelência que possui oito dimensões e funciona como uma estratégia para ganhar e manter mercados. Dentre as oito dimensões da qualidade, NÃO podemos incluir... Resposta: a interdependência. interdependência. Questão 5. Os itens que compõem o sistema de operações podem ser desdobrados em decisões organizadas em três níveis - decisões sobre o nível estratégico, decisões sobre o projeto industrial e decisões sobre operações. A respeito de tais níveis, é INCORRETO afirmarmos que... Resposta: as questões que envolvem a implantação do negócio em suma são definidas no nível de decisões sobre o projeto industrial. Questão 6. O conjunto de mercadorias e serviços fornecidos em uma mesma empresa é chamado de pacote de serviços. Todos os componentes do pacote de serviços são notados pelos clientes e formam a base para a percepção que o cliente terá dos serviços da empresa. Os quatro componentes desse pacote de serviços são...

Reposta: instalações de apoio, bens facilitadores, serviços implícitos e serviços explícitos. Questão 7. A qualidade dos serviços pode ser vista como resultante, em grande parte, da mão de obra existente na empresa. Sobre qualidade, NÃO é correto afirmarmos que... Resposta: pode ser medida por meio da produtividade, do tempo de espera e do custo. Questão 8. O planejamento é um dos três níveis compreendidos nas decisões a serem tomadas pela empresa a respeito do processo produtivo. Esse planejamento NÃO inclui... Resposta: edição de FIFO. Questão 9. A gestão de operações é um conjunto de decisões que devem ser tomadas para que uma função integrada de produção possa ser construída. Compõem as principais decisões e os processos da gestão de operações... operações... Resposta: organizar e avaliar as atividades de geração de valor. Questão 10. As melhorias duradouras duradouras normalmente são resultado resultado de um progresso progresso na qualidade da operação. O modelo que ilustra essa afirmação é denominado... Resposta: o modelo do cone de areia. ok Nota: 7,00 Questão 1. O planejamento é um dos três níveis compreendidos nas decisões a serem tomadas pela empresa a respeito respeito do processo processo produtivo. Esse planejamento NÃO inclui... Resposta: edição de FIFO. Questão 2. As operações abarcam uma série de decisões responsáveis pela integração dos elementos que formam o sistema produtivo. Portanto, tais decisões envolvem a definição de diversos fatores, como ferramentas, modelos, metodologias, entre outros. O comportamento empresarial é um desses fatores e representa... Resposta: o sistema de gestão e estrutura de suporte que auxilia a operação empresarial. Questão 3. Para se tornarem competitivas, as empresas devem ter como prioridade a qualidade do ponto de vista do cliente. Essa estratégia conjuga... Resposta: qualidade e lucratividade. Questão 4. A qualidade dos serviços pode ser vista como resultante, em grande parte, da mão de obra existente na empresa. Sobre qualidade, NÃO é correto afirmarmos que... Resposta: pode ser medida por meio da produtividade, do tempo de espera e do custo. Questão 5. Existem diversos tipos de gestão, que variam de acordo com a forma de trabalho de cada empresa.

Quando todos os envolvidos compreendem o negócio, trabalham em equipe e assumem responsabilidades, responsabilidades, temos uma gestão por... Resposta: processos. processos. Questão 6. A gestão de operações é um conjunto de decisões que devem ser tomadas para que uma função integrada de produção possa ser construída. Compõem as principais decisões e os processos da gestão de operações... operações... Resposta: organizar e avaliar as atividades de geração de valor. Questão 7. A atividade de serviços cresce cada vez mais na composição do PIB brasileiro, gerando mais empregados no país e movimento da economia. Em 2008, a atividade de serviços representou quase 66% do valor econômico adicionado ao PIB no Brasil. A esse respeito, é INCORRETO afirmarmos que os serviços... Resposta: podem ser facilmente separados de um produto, visto que um não depende do outro. Questão 8. Processos são a maneira pela qual a empresa realiza seu trabalho. Desse modo, NÃO constitui uma dimensão dos processos... processos... Resposta: o varejo. Questão 9. O sistema produtivo tem t em contemplar um conjunto de atividades que agregam valor em cada ponto da transformação do processo, gerando um sistema com entradas, atividades de valor e produtos ou serviços. Tendo em vista o sistema produtivo, é correto afirmarmos que os inputs... Resposta: geram produtos e serviços que são entregues para um determinado mercado. Questão 10. O sistema produtivo é formado por uma série de elementos relacionados por inputs que geram operações. Essas operações, por sua vez, geram resultados. Esses resultados são chamados de... Resposta: vendas. Nota: 6,00 Questão 1. Para se tornarem competitivas, as empresas devem ter como prioridade a qualidade do ponto de vista do cliente. Essa estratégia conjuga... Resposta: qualidade e lucratividade. Questão 2. Os clientes estão-se tornando cada vez mais críticos em relação aos serviços, formulando maiores expectativas de qualidade. Em relação aos produtos e serviços, é INCORRETO afirmarmos que... Resposta: os serviços são ideias e conceitos, ao passo que os produtos são objetos. Questão 3. O planejamento é um dos três níveis compreendidos nas decisões a serem tomadas pela empresa a respeito respeito do processo processo produtivo. Esse planejamento NÃO inclui... Resposta: edição de FIFO.

Questão 4. Os itens que compõem o sistema de operações podem ser desdobrados em decisões organizadas em três níveis - decisões sobre o nível estratégico, decisões sobre o projeto industrial e decisões sobre operações. A respeito de tais níveis, é INCORRETO afirmarmos que... Resposta: as questões que envolvem a implantação do negócio em suma são definidas no nível de decisões sobre o projeto industrial. Questão 5. As operações abarcam uma série de decisões responsáveis pela integração dos elementos que formam o sistema produtivo. Portanto, tais decisões envolvem a definição de diversos fatores, como ferramentas, modelos, metodologias, entre outros. O comportamento empresarial é um desses fatores e representa... Resposta: o sistema de gestão e estrutura de suporte que auxilia a operação empresarial. Questão 6. A qualidade dos serviços pode ser vista como resultante, em grande parte, da mão de obra existente na empresa. Sobre qualidade, NÃO é correto afirmarmos que... Resposta: pode ser medida por meio da produtividade, do tempo de espera e do custo. Questão 7. As melhorias duradouras duradouras normalmente normalmente são resultado resultado de um progresso progresso na na qualidade da operação. O modelo que ilustra essa afirmação é denominado... Resposta: o modelo do cone de areia. ok Questão 8. Qualidade é uma condição de excelência que possui oito dimensões e funciona como uma estratégia para ganhar e manter mercados. Dentre as oito dimensões da qualidade, NÃO podemos incluir... Resposta: a interdependência. interdependência. Questão 9. O valor é subjetivo, definido a partir da percepção dos consumidores. Dessa maneira, NÃO podemos afirmar que o valor é percebido... Resposta: no serviço, por meio de confiabilidade, cortesia e reparos. Questão 10. O sistema produtivo é formado por uma série de elementos relacionados por inputs que geram operações. Essas operações, por sua vez, geram resultados. Esses resultados são chamados de... Resposta: vendas. Nota: 5,00 Questão 1. Processos são a maneira pela qual a empresa realiza seu trabalho. Desse modo, NÃO constitui uma dimensão dos processos... processos... Resposta: o varejo. Questão 2. O conjunto de mercadorias e serviços fornecidos em uma mesma empresa é chamado de pacote de serviços. Todos os componentes do pacote de serviços são notados pelos clientes e formam a base para a percepção que o cliente terá dos serviços da empresa. Os quatro componentes desse pacote de serviços são...

Reposta: instalações de apoio, bens facilitadores, serviços implícitos e serviços explícitos. Questão 3. Quando uma empresa se concentra nas competências que possui, está permanentemente permanentemente reafirmando a visão da organização. organização. O tipo de visão que permite gerar, mais rápido, produtos e serviços a custos mais baixos é denominado visão... Resposta: projetada. Questão 4. As melhorias duradouras duradouras normalmente normalmente são resultado resultado de um progresso progresso na na qualidade da operação. O modelo que ilustra essa afirmação é denominado... Resposta: o modelo do cone de areia. Questão 5. Os itens que compõem o sistema de operações podem ser desdobrados em decisões organizadas em três níveis - decisões sobre o nível estratégico, decisões sobre o projeto industrial e decisões sobre operações. A respeito de tais níveis, é INCORRETO afirmarmos que... Resposta: as questões que envolvem a implantação do negócio em suma são definidas no nível de decisões sobre o projeto industrial. Questão 6. O sistema produtivo é formado por uma série de elementos relacionados por inputs que geram operações. Essas operações, por sua vez, geram resultados. Esses resultados são chamados de... Resposta: Vendas Questão 7. Existem diversos tipos de gestão, que variam de acordo com a forma de trabalho de cada empresa. Quando todos os envolvidos compreendem o negócio, trabalham em equipe e assumem responsabilidades, responsabilidades, temos uma gestão por... Resposta: processos. processos. Questão 8. O sistema produtivo tem de contemplar um conjunto de atividades que agregam valor em cada ponto da transformação do processo, gerando um sistema com entradas, atividades de valor e produtos ou serviços. Tendo em vista o sistema produtivo, é correto afirmarmos que os inputs... Resposta: gera produtos e serviços que são entregues para um determinado mercado. Questão 9. A atividade de serviços cresce cada vez mais na composição do PIB brasileiro, gerando mais empregados no país e movimento da economia. Em 2008, a atividade de serviços representou quase 66% do valor econômico adicionado ao PIB no Brasil. A esse respeito, é INCORRETO afirmarmos que os serviços... Resposta: podem ser facilmente separados de um produto, visto que um não depende do outro. Questão 10. A satisfação do cliente está diretamente atrelada à qualidade dos serviços, pois ela serve como uma forma de mediação dessa qualidade. São medidas objetivas - tangíveis - no processo de prestação de serviços... Resposta: tempo de espera e custo.

Nota: 6,00 Questão 1. A satisfação do cliente está diretamente atrelada à qualidade dos serviços, pois ela serve como uma forma de mediação dessa qualidade. São medidas objetivas - tangíveis - no processo de prestação de serviços... Resposta: tempo de espera e custo. Questão 2. A qualidade dos serviços pode ser vista como resultante, em grande parte, da mão de obra existente na empresa. Sobre qualidade, NÃO é correto afirmarmos que... Resposta: pode ser medida por meio da produtividade, do tempo de espera e do custo. Questão 3. Os gaps são lacunas ou espaços a serem preenchidos ou ponteados para solucionar as falhas de comparação, possibilitando caminhos melhor sinalizados rumo ao sucesso na gestão de serviços. Para cada gap, há várias medidas a serem tomadas, assim podemos afirmar que a medida a ser tomada no gap... Resposta: falha na prestação de serviços quando comparado com a comunicação externa com o cliente é utilizar medidas de avaliação de desempenho. Questão 4. Para se tornarem competitivas, as empresas devem ter como prioridade a qualidade do ponto de vista do cliente. Essa estratégia conjuga... Resposta: qualidade e lucratividade. Questão 5. O planejamento é um dos três níveis compreendidos nas decisões a serem tomadas pela empresa a respeito do processo produtivo. Esse planejamento NÃO inclui... Resposta: edição de FIFO. Questão 6. Os itens que compõem o sistema de operações podem ser desdobrados em decisões organizadas em três níveis - decisões sobre o nível estratégico, decisões sobre o projeto industrial e decisões sobre operações. A respeito de tais níveis, é INCORRETO afirmarmos que... Resposta: as questões que envolvem a implantação do negócio em suma são definidas no nível de decisões sobre o projeto industrial. Questão 7. As empresas com grande concorrência em preços têm o custo como um dos fatores primordiais. Além dos custos, outra estratégia competitiva é a... Resposta: habilidade de identificar, cultivar e explorar as competências centrais da empresa. Questão 8. O sistema produtivo tem contemplar um conjuntos de atividades que agregam valor em cada ponto da transformação do processo, gerando um sistema com entradas, atividades de valor e produtos ou serviços. Tendo em vista o sistema produtivo, é correto afirmarmos que os inputs... Resposta: geram produtos e serviços que são entregues para um determinado mercado.

Questão 9. A gestão de operações é um conjunto de decisões que devem ser tomadas para que uma função integrada de produção possa ser construída. Compõem as principais decisões e os processos da gestão de operações... operações... Resposta: organizar e avaliar as atividades de geração de valor. Questão 10. O valor é subjetivo, definido a partir da percepção dos consumidores. Dessa maneira, NÃO podemos afirmar que o valor é percebido... Resposta: no serviço, por meio de confiabilidade, cortesia e reparos. Nota: 6,00

Questão 1. Para se tornarem competitivas, as empresas devem ter como prioridade a qualidade do ponto de vista do cliente. Essa estratégia conjuga... Resposta: qualidade e lucratividade. Questão 2. Existem diversos tipos de gestão, que variam de acordo com a forma de trabalho de cada empresa. Quando todos os envolvidos compreendem o negócio, trabalham em equipe e assumem responsabilidades, responsabilidades, temos uma gestão por... Resposta: processos. processos. Questão 3. A atividade de serviços cresce cada vez mais na composição do PIB brasileiro, gerando mais empregados no país e movimento da economia. Em 2008, a atividade de serviços representou quase 66% do valor econômico adicionado ao PIB no Brasil. A esse respeito, é INCORRETO afirmarmos que os serviços... Resposta: podem ser facilmente separados de um produto, visto que um não depende do outro. Questão 4. O planejamento é um dos três níveis compreendidos nas decisões a serem tomadas pela empresa a respeito respeito do processo processo produtivo. Esse planejamento NÃO inclui... Resposta: edição de FIFO. Questão 5. Qualidade é uma condição de excelência que possui oito dimensões e funciona como uma estratégia para ganhar e manter mercados. Dentre as oito dimensões da qualidade, NÃO podemos incluir... Resposta: a interdependência. interdependência. Questão 6. As operações abarcam uma série de decisões responsáveis pela integração dos elementos que formam o sistema produtivo. Portanto, tais decisões envolvem a definição de diversos fatores, como ferramentas, modelos, metodologias, entre outros. O comportamento empresarial é um desses fatores e representa... Resposta: o posicionamento no mercado e na cadeia produtiva da qual a empresa participa.

Questão 7. Os itens que compõem o sistema de operações podem ser desdobrados em decisões organizadas em três níveis - decisões sobre o nível estratégico, decisões sobre o projeto industrial e decisões sobre operações. A respeito de tais níveis, é INCORRETO afirmarmos que... Resposta: as questões que envolvem a implantação do negócio em suma são definidas no nível de decisões sobre o projeto industrial. Questão 8. Quando uma empresa se concentra nas competências que possui, está permanentemente permanentemente reafirmando a visão da organização. organização. O tipo de visão que permite gerar, mais rápido, produtos e serviços a custos mais baixos é denominado visão... Resposta: projetada. Questão 9. As melhorias duradouras normalmente são resultado de um progresso na qualidade da operação. O modelo que ilustra essa afirmação é denominado... Resposta: o modelo do cone de areia. Questão 10. Os clientes estão-se tornando cada vez mais críticos em relação aos serviços, formulando maiores expectativas de qualidade. Em relação aos produtos e serviços, é INCORRETO afirmarmos que... Resposta: os serviços são ideias e conceitos, ao passo que os produtos são objetos. Nota: 7,00