FD X 50 757 Lignes Directrices Pour La Formation
Short Description
Lignes Directrices Pour La Formation...
Description
Saga intranet pour : STEG - SOC TUNISIENNE ELECT ET GAZ
ISSN 0335-3931
FD X 50-757 Juillet 1999 Indice de classement : X 50-757
ICS : 03.100.30 ; 03.120.10
Management de la qualité
Lignes directrices pour la formation E : Quality management — Guidelines for training D : Qualitätsmanagement — Leitfaden für Schulung
© AFNOR 1999 — Tous droits réservés
Fascicule de documentation publié par AFNOR en juillet 1999.
Correspondance
Le présent document reproduit quasiment à l’identique le projet de norme internationale ISO/DIS 10015 (voir avant-propos).
Analyse
Le présent document définit des lignes directrices destinées à aider les organismes et leur personnel à identifier et analyser leurs besoins de formation, à concevoir, planifier, réaliser la formation, à en évaluer les résultats, ainsi qu’à piloter et améliorer le processus de formation afin d’en réaliser les objectifs.
Descripteurs
Thésaurus International Technique : formation, personnel, gestion, qualité, assurance de qualité, programme d'assurance qualité.
Modifications
Corrections Édité et diffusé par l’Association Française de Normalisation (AFNOR), Tour Europe 92049 Paris La Défense Cedex Tél. : 01 42 91 55 55 — Tél. international : + 33 1 42 91 55 55
© AFNOR 1999
AFNOR 1999
1er tirage 99-07-F
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Commission générale : Formation et développement des ressources humaines
AFNOR X50V
Membres de la commission de normalisation Président : M MACHURET Secrétariat :
M MORVAN — AFNOR
M
ARIBAUD
MINISTERE DE L’EDUCATION NATIONALE
M
BANET
SMH NEOPOST
M
BRULE
EDF GDF
M
BRUTTI
SCHNEIDER
M
CHAUVET
MINISTERE DE L’EDUCATION NATIONALE
M
DAUMOINX
MAIFFRET SADUC SA/CGPME
M
DE WITTE
CNAM/FFPS
M
ESTIVAL
CPAM/GARF
M
FARRUGIA
MEDEF
M
FOSSAT
MINISTERE DE L’AGRICULTURE
M
FRITISSE
CFA PEINTURE
M
GEORGES
AFPA
M
GRANDJEAN
E & B/CJD
MME
GUIHARD
CONSEIL REGIONAL ILE DE FRANCE
M
JANNETEAU
CICF
M
KERAUDY
ALCATEL
M
LASNIER
CCI DU HAVRE
M
LE BOURLAY
ACFCI
M
LECUYER
FONGECIF ILE DE FRANCE
MME
LEPLATRE
CENTRE INFFO
M
MACHURET
CSFC/ICPF
M
MORICET
GFC-BTP
MME
PAVILLET
CCI DE PARIS
M
PEQUIGNOT
SOFECOME/ANDCP
M
PORTA
CONSEIL REGIONAL ILE DE FRANCE
MME
RAFFEAU
MINISTERE DE L’INDUSTRIE/DGSI
M
ROBIN
MINISTERE DE L’INDUSTRIE/DGSI
M
ROBIN
AFNOR
M
RUIZ
AGEFOS PME
M
SCHNEIDERMANN
MINISTERE DE L’INDUSTRIE/DGSI
M
SECHAUD
CNAM
M
SIMON
CONSEIL REGIONAL MIDI PYRENEES
M
SIMORRE
CEGOS/FFP
MME
TERZIOTTI
EDF GDF
M
THIEBAUT
SOLLAC
M
TOUBOUL
CEIFCO
MME
TOUTEAU-FERY
UCANSS
M
VOISIN
MINISTERE DE L’EMPLOI ET DE LA SOLIDARITE
M
WEMAERE
DEMOS/FFP
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Liste complémentaire d’experts ayant participé à l’élaboration du présent document Groupe miroir X 532 «Formation continue» Animateur : M BRULE
MME
ALLE
MINISTERE DE L’INDUSTRIE
MME
ARAGOU
CNAM
M
ARIBAUD
MINISTERE DE L’EDUCATION NATIONALE
M
BRULE
EDF GDF
M
EVERAT
MINISTERE DE L’EDUCATION NATIONALE
M
FOSSAT
MINISTERE DE L’AGRICULTURE
M
GEORGES
AFPA
MM
GOUDET
CSFC
M
KERAUDY
ALCATEL
M
LECOEUR
CESI/FFP
MME
LEPLATRE
CENTRE INFFO
M
MACHURET
CSFC/ICPF
M
MORICET
GFC-BTP
M
MORVAN
AFNOR
MME
PAVILLET
CCI DE PARIS
M
RENOUX
MINISTERE DE L’EDUCATION NATIONALE
M
SECHAUD
CNAM
MME
TERZIOTTI
EDF GDF
MME
TOUTEAU-FERRY
UCANSS
MME
TURCK
AGEFOS PME
M
VOISIN
MINISTERE DE L’EMPLOI ET DE LA SOLIDARITE
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Sommaire Page Avant-propos ...................................................................................................................................................... 5 Introduction ........................................................................................................................................................ 5 1
Domaine d’application ...................................................................................................................... 6
2
Référence normative ........................................................................................................................ 7
3
Termes et définitions ........................................................................................................................ 7
4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5
Lignes directrices pour la formation ............................................................................................... 7 La formation : un processus en quatre étapes .................................................................................... 7 Définir les besoins de formation .......................................................................................................... 8 Concevoir et planifier la formation ..................................................................................................... 10 Pourvoir à la formation ...................................................................................................................... 12 Évaluer les résultats de la formation ................................................................................................. 12
5 5.1 5.2
Piloter et améliorer le processus de formation ............................................................................ 13 Généralités ........................................................................................................................................ 13 Valider le processus de formation ..................................................................................................... 13
Annexe A
(informative) Tableaux .................................................................................................................. 15
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Avant-propos La future norme internationale ISO 10015 est en cours d’élaboration par le Comité Technique ISO/TC 176 «Management et assurance de la qualité», Sous-Comité ISO/SC 3 «Technique de soutien», le Groupe de Travail ISO/WG 4 désigné étant animé par M SECHAUD du CNAM. Les contributions de l’expertise française, représentée par M BRULE de EDF-GDF, ont été construites par le groupe miroir X 532 dans le cadre des travaux français de normalisation en formation professionnelle. La publication du présent document a pour but de faire connaître de manière anticipée ce projet de norme internationale, dans une forme qui devrait être très proche du texte final, dans la mesure où il correspond au DIS auquel sont intégrées un certain nombre de modifications qu’il est prévu d’apporter dans le FDIS. Références aux normes françaises La correspondance entre les normes mentionnées à l'article «Référence normative» et les normes françaises identiques est la suivante : ISO 8402 : NF EN ISO 8402 (indice de classement : X 50-120) Les travaux français de normalisation dans la formation professionnelle ont conduit à la publication des documents normatifs suivants : FD X 50-749, Formation professionnelle — Travaux de normalisation dans la formation professionnelle — Démarche des travaux et documents réalisés. NF X 50-750, Formation professionnelle — Terminologie. FD X 50-751, Formation professionnelle — Terminologie : Fascicule explicatif. NF X 50-755, Formation professionnelle — Demande de formation — Méthode d'élaboration de projets de formation. NF X 50-756, Formation professionnelle — Demande de formation — Cahier des charges de la demande. NF X 50-760, Formation professionnelle — Organisme de formation — Informations relatives à l'offre. NF X 50-761, Formation professionnelle — Organisme de formation — Service et prestation de service : Spécifications.
Introduction Les principes de management de la qualité qui sous-tendent la famille des normes ISO 9000 (dont fait partie la série ISO 10000) mettent l’accent sur l’importance du management des ressources humaines et la nécessité d’une formation appropriée. Ils reconnaissent que les clients peuvent attacher de l’importance à l’engagement souscrit par un organisme vis-à-vis de ses ressources humaines et à sa capacité à démontrer la stratégie mise en œuvre pour améliorer la compétence de son personnel. Sur un marché en constante évolution et sur lequel les exigences et les attentes des clients ne cessent de croître, il importe que le personnel, à tous les niveaux, d'un organisme soit formé : ceci lui permet de remplir ses engagements de fournir les produits de la qualité désirée. La présente norme internationale définit des lignes directrices destinées à aider les organismes et leur personnel lorsqu'ils traitent des questions en relation avec la formation. La présente norme internationale peut être mise en œuvre dès qu'une assistance est requise pour l'interprétation des références en matière «d'éducation» et de «formation» dans le cadre de la famille des normes ISO 9000 sur l'assurance et le management de la qualité. Dans le présent document, le terme «formation» englobe tous les types d'éducation et de formation. Les objectifs de progrès continu que se fixe un organisme y compris ceux qui concernent la performance de son personnel peuvent être soumis à l'influence d'un certain nombre de facteurs externes et internes parmi lesquels les changements du marché, de la technologie, l'innovation ainsi que les exigences des clients et autres parties prenantes. De tels facteurs de changements peuvent exiger d'un organisme l'analyse de ses besoins en relation avec les compétences. La Figure 1 illustre comment la formation pourrait être un moyen efficace de traiter ces changements.
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BESOINS D’AMELIORATION
ANALYSE DES BESOINS DE L’ORGANISME
BESOINS LIES AUX AUTRES BESOINS
COMPETENCES
AUTRES BESOINS
BESOINS DE FORMATION
FORMATION
Figure 1 — Amélioration de la qualité par la formation Le rôle de la présente norme internationale est de fournir des lignes directrices aidant les organismes à identifier et analyser leurs besoins de formation, à concevoir, planifier, réaliser la formation, à en évaluer les résultats, ainsi qu'à piloter et améliorer le processus de formation afin d'en réaliser les objectifs. La présente norme met l'accent sur la contribution de la formation en tant que facteur de progrès continu et a pour finalité d'aider les organismes à faire de leurs formations un investissement plus efficace et plus productif.
1
Domaine d’application
Le domaine d’application des présentes lignes directrices englobe le développement, la mise en œuvre, la maintenance et l’amélioration des stratégies et des dispositifs de formation dont dépend la qualité des produits fournis par un organisme. La présente norme internationale s'applique à tous les types d’organismes. La présente norme internationale n’est pas prévue pour être utilisée dans des contrats ou à des fins de réglementation ou de certification. La présente norme internationale ne vient pas compléter, amender ou modifier les exigences des normes ISO 9001, ISO 9002 ou ISO 9003. La présente norme internationale n'est pas destinée à être utilisée exclusivement par les prestataires de formation lors de la fourniture de services en matière de formation à d'autres organismes. La principale source de référence de ces prestataires est, en général, la norme ISO 9004-2 «Gestion de la qualité et éléments de système qualité — Partie 2 : Lignes directrices pour les services». Comme n'importe quel organisme, les organismes de formation peuvent utiliser la présente norme internationale pour traiter les besoins de formation de leur propre personnel.
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2
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Référence normative
Les normes suivantes contiennent des dispositions qui, par suite de la référence qui en est faite, constituent des dispositions valables pour la présente Norme internationale. Au moment de la publication, les éditions indiquées étaient en vigueur. Toute norme est sujette à révision et les parties prenantes des accords fondés sur la présente norme internationale sont invitées à rechercher la possibilité d'appliquer les éditions les plus récentes des normes indiquées ci-après. Les membres de la CEI et de l'ISO possèdent le registre des normes internationales en vigueur à un moment donné. ISO 8402:1994, Management de la qualité et assurance de la qualité — Vocabulaire.
3
Termes et définitions
Pour les besoins de la présente Norme internationale, les définitions figurant dans l'ISO 8402, ainsi que les définitions suivantes s'appliquent : 3.1 compétence mise en œuvre de connaissances, de savoir-faire et de comportements en situation d'exécution 3.2 formation processus destiné à produire et à développer les connaissances, les savoir-faire et les comportements nécessaires à la satisfaction d'exigences
4
Lignes directrices pour la formation
4.1
La formation : un processus en quatre étapes
4.1.1
Généralités
Un processus de formation systématique et planifié peut apporter une aide efficace à un organisme désireux d’améliorer ses capacités et d'atteindre ses objectifs dans le domaine de la qualité. Ce processus de formation est illustré par le schéma du cycle de formation suivant :
1. définir les besoins de formation
4. évaluer les résultats de la formation
PILOTER
2. concevoir et planifier la formation
3. pourvoir à la formation
Figure 2 — Le cycle de formation Pour faciliter l'utilisation de ce document, les tableaux de l'Annexe A détaillent le processus ci-dessus.
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Pour choisir et mettre en œuvre une formation destinée à combler les écarts entre les compétences requises et les compétences existantes, il convient que le management pilote les étapes suivantes : 1) définir les besoins de formation ; 2) concevoir et planifier la formation ; 3) pourvoir à la formation ; 4) évaluer les résultats de la formation. Comme le montre le schéma, les éléments de sortie d'une étape fournissent les éléments d'entrée de l'étape suivante. 4.1.2
Achat de formation
En général, il incombe au management de décider s'il y a lieu d'acheter, en interne ou en externe et à quel moment, et s'il y a lieu de mettre des ressources à disposition sous forme de produits et de services en rapport avec l'une ou l'autre des quatre étapes du processus de formation et avec son pilotage (voir Annexe A, Tableaux A.1 à A.5). Par exemple, des organismes pourraient trouver un intérêt à faire appel à une expertise externe pour mener à bien l’analyse de leurs besoins de formation. 4.1.3
Implication du personnel
Le personnel qui s'implique dans le développement de ses compétences au cours d'un processus de formation est susceptible de mieux s'approprier ce processus et, par conséquent d’accroître sa part de responsabilité dans la réussite de la formation.
4.2 4.2.1
Définir les besoins de formation Généralités
Le processus de formation devrait être initialisé à l’issue de l’étape d’analyse des besoins de l’organisme et de la description des besoins reliés aux compétences, tel qu’indiqué en Figure 1. Il convient que les organismes définissent les compétences nécessaires à chaque tâche ayant un impact sur la qualité des produits, évaluent les compétences du personnel pour accomplir les tâches et planifient des actions pour réduire tout écart existant. Il convient que cette définition s'appuie sur une analyse des besoins actuels et anticipés de l'organisme par comparaison avec les compétences existantes de son personnel. L'objectif de cette étape consiste à : a) définir les écarts entre les compétences existantes et les compétences requises ; b) définir la formation nécessaire aux personnels dont les compétences existantes ne correspondent pas aux compétences requises par les tâches ; c) spécifier par écrit les besoins de formation. Il convient d'analyser les écarts entre les compétences existantes et les compétences requises pour déterminer s'ils peuvent être éliminés par la formation ou si d'autres actions s'avèrent nécessaires (voir Annexe A, Tableau A.1). 4.2.2
Définir les besoins de l'organisme
Afin de conforter la décision d’engager la formation, il convient que certaines données soient prises en compte en tant que données d’entrée du 4.2. Il s’agit : — des politiques dans les domaines de la qualité et de la formation ; — des exigences du management de la qualité ; — de la gestion des ressources et de la conception de processus. Ceci doit permettre de s'assurer que la formation requise correspond bien aux besoins de l'organisme.
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4.2.3
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Définir les exigences de compétences
Il convient de formaliser par écrit les exigences de compétences. Cette formalisation peut être révisée périodiquement ou chaque fois que nécessaire, lorsque les tâches sont attribuées ou les performances évaluées. La définition des besoins futurs d’un organisme qui résultent de ses buts stratégiques et de ses objectifs dans le domaine de la qualité, en y incluant les conséquences requises pour le personnel, peuvent découler d’une diversité de services internes et externes, tels que : — les changements organisationnels ou technologiques qui ont un effet sur les processus de travail ou qui ont un impact sur la nature des produits fournis par l'organisme ; — les éléments d'informations écrits concernant des processus de formation passés ou en cours ; — les évaluations de l'organisme relatives aux compétences de son personnel pour effectuer des tâches spécifiques ; — les enregistrements traitant du renouvellement du personnel ou des mouvements saisonniers de personnel y compris les contrats temporaires ; — les résultats de la révision des processus et des actions correctives faisant suite aux réclamations des clients ou des rapports de non-conformité ; — les certificats internes ou externes nécessaires pour réaliser des tâches spécifiques ; — les demandes du personnel qui a identifié des opportunités de développement qui contribuent aux objectifs de l'organisme ; — les lois, les réglementations, les normes et les Directives qui s’appliquent à l'organisme, ses activités et ses ressources ; — la recherche marketing identifiant et anticipant de nouveaux besoins des clients.
4.2.4
Effectuer la revue des compétences
Il convient de mener régulièrement une revue de tous les documents identifiant les compétences requises par chaque processus ainsi que les enregistrements qui répertorient les compétences existantes de chaque membre du personnel. Les méthodes utilisées pour effectuer la revue des compétences peuvent être les suivantes : — les entretiens et les questionnaires remplis avec les employés, l’encadrement et la direction ; — l'observation ; — les discussions de groupe ; — les contributions d'experts sur des sujets spécifiques. La revue porte sur les exigences des tâches et leur réalisation.
4.2.5
Définir les écarts de compétences
Il convient de comparer les compétences existantes avec les compétences requises pour définir et enregistrer les écarts correspondants. Une analyse des écarts de compétences consiste à comparer les compétences requises et les compétences existantes et permet d'établir les enregistrements des écarts de compétences.
4.2.6
Identifier les solutions pour réduire les écarts de compétences
Les solutions qui permettent de réduire les écarts de compétences peuvent consister en des actions de formation ou bien en d'autres actions conduites par l’organisme comme, par exemple, une reconfiguration de processus, le recrutement d'un personnel déjà formé, une externalisation, une optimisation des autres ressources, la rotation des postes ou la modification des procédures de travail.
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4.2.7
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Définir la spécification des besoins de formation
Quand la formation est choisie en tant que solution pour réduire les écarts de compétences, il convient de spécifier les besoins de formation et de les formaliser par écrit. Il convient que la spécification des besoins de formation formalise les objectifs ainsi que les résultats attendus de la formation. Il convient que la liste des exigences de compétences établie en 4.2.3, les résultats des formations antérieures, les écarts de compétences existants et les demandes d'actions correctives fournissent les éléments d'entrée pour l'élaboration de la spécification des besoins de formation. Il convient que cette formalisation soit intégrée dans la spécification du dispositif de formation et qu'elle contienne l'enregistrement des objectifs de l'organisme. Ceux-ci serviront de données d'entrée pour la conception et la planification de la formation ainsi que pour le pilotage du processus de formation.
4.3 4.3.1
Concevoir et planifier la formation Généralités
L'étape de conception et de planification permet d'établir le cahier des charges du dispositif de formation. Cette étape couvre : a) la conception et la planification des actions de formations à entreprendre pour traiter les écarts de compétences identifiés en 4.2 ; b) la définition de critères pour évaluer les résultats de la formation et pour piloter le processus de formation (voir 4.5 et Article 5). (Voir Annexe A — Tableau A.2.) 4.3.2
Définir les contraintes
Il convient d'identifier et de répertorier les contraintes qui s'exercent sur le processus de formation. Celles-ci peuvent comprendre : — toute exigence légale et réglementaire ; — les exigences découlant des politiques de l’organisme, y compris celles qui relèvent des ressources humaines imposées par l'organisme ; — les contraintes financières ; — les exigences de durée et de calendrier ; — les contraintes relatives aux ressources disponibles ; — la disponibilité, la motivation et la capacité des personnes à se former ; — d'autres facteurs comme la disponibilité de ressources internes pour réaliser la formation ou celle de prestataires de formation professionnellement reconnus ; et — les contraintes inhérentes à toutes autres ressources disponibles. Il convient de se référer à la liste des contraintes pour choisir des modes de formation (4.3.3) et un prestataire de formation (4.3.5) et pour élaborer le cahier des charges du dispositif de formation (4.3.4). 4.3.3
Modes de formation et critères de sélection
Il convient de définir les modes pertinents de formation susceptibles de répondre aux besoins de formation. Les types appropriés de formation qui sont fonction des ressources, des contraintes et des objectifs identifiés peuvent consister en : — cours ou formations dispensés sur le site ou non ; — apprentissage ; — tutorat, coaching et conseil ; — autoformation ; — formation à distance.
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Il convient de définir et de formaliser les critères retenus pour choisir au mieux parmi les différents modes possibles de formation. Ces critères peuvent être : — dates et lieu ; — locaux — coûts ; — objectifs de la formation ; — population d'apprenants visés (par exemple, situation professionnelle actuelle ou visée ; expertise et/ou expérience spécifique ; nombre maximal de participants) ; — durée de la formation et séquence de mise en œuvre ; — modalités d'appréciation, d'évaluation et de certification.
4.3.4
Cahier des charges du dispositif de formation
Pour négocier les clauses de la fourniture d’une formation spécifique avec un prestataire de formation potentiel, il convient d'établir le cahier des charges du dispositif de la formation. Un cahier des charges du dispositif de formation est nécessaire pour établir de façon claire et compréhensible les besoins de l'organisme, ses besoins de formation et les objectifs qui définiront ce que les apprenants seront capables de réaliser après la formation. Pour garantir une prestation efficace de formation et créer les conditions d'une communication claire et ouverte, il convient que les objectifs de la formation s'appuient sur les compétences attendues et décrites dans le document de spécification des besoins de formation. Il convient que le cahier des charges du dispositif de formation comprenne une description des éléments suivants : a) les objectifs et les exigences de l'organisme ; b) les objectifs de la formation ; c) les personnes à former (groupes ou populations de personnel visés) ; d) les modes de formation et contenus indicatifs ; e) la chronologie des exigences, par exemple : durée, dates, étapes clés ; f) les ressources nécessaires, par exemple : supports de cours et ressources humaines ; g) la contrainte financière, la répartition budgétaire ; h) les critères et les méthodes pour l'évaluation des résultats de la formation pour mesurer les points suivants : 1) satisfaction du formé ; 2) acquisition par le formé des connaissances, des savoir-faire et des comportements ; 3) réalisation par le formé en situation de travail ; 4) satisfaction de l'encadrement du formé ; 5) effet sur l'organisme auquel appartient le formé ; i) les procédures de pilotage du processus de formation (voir Article 5).
4.3.5
Sélectionner un prestataire de formation
Il convient que tout prestataire de formation interne ou externe fasse l'objet d'un examen critique avant d'être choisi. Cet examen peut porter sur la documentation écrite du prestataire (catalogues, dépliants) et sur des rapports d'évaluation. Il convient qu'il s'appuie sur le cahier des charges du dispositif de formation et qu'il tienne compte des contraintes identifiées. Il convient que le choix du prestataire fasse l'objet d'un contrat formel établissant les droits de propriété et les responsabilités relatives au processus de formation.
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4.4
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Pourvoir à la formation
4.4.1
Généralités
Il incombe au prestataire de formation de réaliser toutes les activités en rapport avec l'action de formation telles que spécifiées dans le cahier des charges du dispositif de formation. Cependant, outre la mise à disposition des ressources nécessaires au prestataire de formation, le rôle assumé par l'organisme pour encadrer et faciliter la formation pourrait inclure les opérations suivantes : — apporter son appui au formateur et à l'apprenant ; NOTE
Un formateur est une personne qui met en œuvre une méthode de formation.
— piloter la qualité de la formation. L'organisme aide, le cas échéant, le prestataire de formation, en pilotant la mise à disposition des ressources nécessaires à la formation (voir Article 5). La réussite de ces activités dépend de l'efficacité des relations entre l'organisme, le prestataire de formation et l'apprenant. Les paragraphes suivants donnent des indications sur les possibilités de réalisation de ces activités. (Voir Annexe A — Tableau A.3.) 4.4.2
Apporter un appui
4.4.2.1
Appui précédant l'action de formation
Une aide précédant l'action de formation peut inclure les activités suivantes : — donner au prestataire les informations appropriées ; — informer l'apprenant sur la nature de la formation et sur les écarts de compétences que celle-ci vise à réduire ; — permettre le contact entre le formateur et l'apprenant. 4.4.2.2
Appui au cours de l’action de formation
Un appui au cours de l'action de formation peut inclure les activités suivantes : — fournir à l'apprenant, au formateur ou aux deux, les outils, les équipements, les documents et les logiciels appropriés ; — offrir à l'apprenant les possibilités adéquates de mettre en œuvre les compétences en cours d'acquisition ; — donner au formateur, à l'apprenant ou aux deux, les appréciations relatives aux travaux réalisés. 4.4.2.3
Appui suivant l’action de formation
Un appui suivant l'action de formation peut inclure les activités suivantes : — avoir un compte rendu de l'apprenant ; — avoir un compte rendu du formateur ; — fournir des comptes rendus à la direction et au personnel concernés par le processus de formation.
4.5 4.5.1
Évaluer les résultats de la formation Généralités
Les buts de l'évaluation sont de confirmer que la formation a bien permis d'atteindre les objectifs de l'organisme et ceux du dispositif de formation, en d’autres termes que la formation a été efficace. Les données d'entrée de l'évaluation des résultats de la formation sont la spécification des besoins de formation, le cahier des charges du dispositif de formation et les données enregistrées à l'issue de la réalisation de la formation.
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Il est souvent impossible d'analyser et de valider intégralement les résultats de la formation avant que les personnes formées ne soient en situation d'être observées ou testées en situation de travail. Dans un délai donné suivant la fin de la formation, il convient que la direction de l'organisme s'assure qu'une évaluation destinée à vérifier le niveau de compétences atteint a bien été effectuée. Il convient que l'évaluation intervienne à la fois à court terme et à long terme : — à court terme, pour recueillir le retour d’information sur les méthodes et les ressources utilisées, ainsi que sur les progrès dans les connaissances et les capacités issues de la formation ; — à long terme, pour apprécier la performance dans le travail et l’amélioration de la productivité. Il convient que l’évaluation s'appuie sur les critères préétablis (voir 4.3.4). Il convient que le processus d'évaluation intègre la collecte des données et la préparation du rapport d'évaluation qui fournit également des données d'entrée du processus de pilotage. (Voir Annexe A — Tableau A.4.)
4.5.2
Collecter les données et préparer le rapport d'évaluation
Le rapport d'évaluation peut inclure les éléments suivants : — spécification des besoins de formation ; — critères d'évaluation et description des sources, des méthodes et de la chronologie de l'évaluation ; — analyse des données collectées et interprétation des résultats ; — révision des coûts de la formation ; — conclusions et, le cas échéant, recommandations pour des actions d’amélioration. Les points de non-conformité constatés peuvent exiger l'application de procédures d'actions correctives préétablies. Il convient de faire figurer les formations réalisées dans les enregistrements de la formation.
5
Piloter et améliorer le processus de formation
5.1
Généralités
Le principal objectif du pilotage est de s'assurer que le processus de formation, en tant que partie du système qualité de l'organisme, est managé et mis en œuvre tel que requis afin de mettre en évidence de manière objective qu'il prend bien en compte les exigences de formation de l'organisme. Le pilotage implique de passer en revue chacune des quatre étapes du processus de formation (voir Figure 2 — le cycle de formation). Il convient que le pilotage soit effectué par du personnel compétent conformément aux procédures écrites de l'organisme. Dans la mesure du possible, le pilotage devrait être effectué par des personnes indépendantes des activités de formation qu'elles pilotent. Les méthodes employées pour le pilotage peuvent inclure la consultation, l'observation et la collecte de données. Il convient que les méthodes utilisées aient été décidées lors de l'étape de conception du dispositif de formation (voir 4.3.4). Le pilotage est un outil efficace pour optimiser le processus de formation (voir Annexe A — Tableau A.5).
5.2
Valider le processus de formation
Il convient que les données d'entrée pour le pilotage incluent tous les enregistrements issus des étapes du processus de formation. Sur la base de ces enregistrements, les différentes étapes pour définir les non-conformités et définir des actions préventives et correctives sont revues. Ces données d'entrée peuvent être collectées en continu et servir de base à la validation du processus de formation et à la formalisation des recommandations d'amélioration.
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Si ces procédures sont respectées et si les exigences spécifiées sont satisfaites, il convient alors de mettre à jour les dossiers relatifs aux compétences du personnel pour y faire apparaître cette capacité supplémentaire. Si ces procédures ne sont pas respectées mais si les exigences sont néanmoins satisfaites, il convient alors d'actualiser les procédures et de mettre à jour les dossiers relatifs aux compétences du personnel pour y faire apparaître cette capacité supplémentaire. Si ces procédures sont respectées mais si les exigences ne sont pas satisfaites, des actions correctives peuvent alors être nécessaires pour améliorer le processus de formation ou définir une solution qui ne relève pas de la formation. En général, il convient que la revue du processus de formation permette d'identifier toute opportunité supplémentaire susceptible d'améliorer l'efficacité de chacune des étapes du processus de formation. Il convient de conserver des enregistrements appropriés des différentes opérations de pilotage et d'évaluation conduites, des résultats obtenus et des actions prévues.
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Annexe A (informative) Tableaux
Init numérotation des tableaux d’annexe [A]!!! Init numérotation des figures d’annexe [A]!!! Init numérotation des équations d’annexe [A]!!!
Tableau A.1 — Définir les besoins de formation (4.2) Données d'entrée
Données de sortie
Enregistrements
Tenir compte de tous les éléments d'entrée lors de l'engagement de la formation
Décision d'engager le processus de formation
Décision d'engager le processus de formation
Formaliser par écrit les exigences de compétences
Exigences de compétences
Liste des exigences de compétences
Processus
Définir les besoins de l'organisme (4.2.2) Analyse des besoins de l'organisme Politique qualité Politique de formation Exigences de management de la qualité Management des ressources Conception de processus Définir les exigences de compétences (4.2.3) Changements organisationnels ou technologiques qui ont des conséquences sur les processus de travail ou qui ont un impact sur la nature des produits fournis par l'organisme Éléments d'informations écrits concernant des processus de formation passés ou en cours Appréciations de l'organisme relatives aux compétences de son personnel à effectuer des tâches spécifiques Enregistrements traitant du renouvellement du personnel ou des mouvements saisonniers de personnel y compris les contrats temporaires Certificats internes ou externes nécessaires pour la réalisation de tâches spécifiques Opportunités de développement détectées par les employés pour eux-mêmes et qui peuvent contribuer aux besoins de l'organisme Résultants des revues de processus et d’actions correctives faisant suite à des réclamations clients et des rapports de non-conformités Lois, réglementations, normes et directives en rapport avec l'organisme, ses activités et ses ressources Étude marketing identifiant ou anticipant de nouvelles exigences clients (à suivre)
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Tableau A.1 — Définir les besoins de formation (4.2) (fin) Données d'entrée
Processus
Données de sortie
Enregistrements
Effectuer la revue des compétences (4.2.4) Enregistrements des compétences. Données concernant les exigences et la réalisation des tâches provenant :
Effectuer une revue des compétences existantes
Connaissance des compétences existantes
Liste des compétences existantes
Définir les écarts de compétences
Connaissance des écarts de compétences
Liste des écarts de compétences
Choix d'une action de formation comme solution
Action de formation choisie comme solution
Spécifications des besoins de formation
Document de spécification des besoins de formation
— des entretiens et questionnaires effectués avec les employés, l'encadrement et la direction ; — des observations ; — discussions de groupes ; — des contributions spécifiques.
d'experts
sur
des
sujets
Définir les écarts de compétences (4.2.5) Liste des compétences requises et liste des compétences existantes
Identifier les solutions pour réduire les écarts de compétences (4.2.6) Liste des écarts de compétences
Identifier et choisir une action de formation comme solution
Définir les spécifications des besoins de formation (4.2.7) Liste des exigences de compétences Liste des écarts de compétences Résultats des formations précédentes Demandes d'actions correctives
Formaliser par écrit les objectifs de la formation et les résultats escomptés
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Tableau A.2 — Concevoir et planifier la formation (4.3) Données d'entrée
Processus
Données de sortie
Enregistrements
Définir les contraintes (4.3.2) Exigences réglementaires Exigences politiques
Identifier les contraintes
Connaissance des contraintes pour l'action de formation
Liste des contraintes
Identifier les modes de formation
Connaissance des modes de formation
Liste des modes de formation
Définir le cahier des charges du dispositif de formation
Cahier des charges du dispositif de formation
Cahier des charges du dispositif de formation
Choisir un prestataire de formation
Prestataire de formation identifié
Accord ou contrat écrit établissant la propriété et les responsabilités concernant le processus de formation
Considérations financières Ressources de formation et disponibilité de fournisseurs de formation reconnus Disponibilité et motivation des personnes formées Paramètres logistiques Modes de formation et critères de sélection (4.3.3) Spécification des besoins de formation Liste des ressources, des contraintes et des objectifs Liste des modes de formation possibles Critères de sélection des modes de formation Cahier des charges du dispositif de formation (4.3.4) Objectifs et exigences de l'organisme Spécification des besoins de formation Objectifs de la formation Groupe cible des personnes formées Modes de formation et descriptif des contenus Calendrier des exigences Ressources et exigences financières Critères d'évaluation des résultats de la formation Procédures de pilotage Sélectionner un prestataire de formation (4.3.5) Informations écrites concernant les prestataires de formation possibles Rapports d'évaluation Cahier des charges du dispositif de formation Contraintes identifiées
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Tableau A.3 — Pourvoir à la formation (4.4) Données d'entrée
Processus
Données de sortie
Enregistrements
Apporter un appui (4.4.2) Appui avant l’action de formation Spécifications des besoins en formation Liste des écarts de compétences
Informer le formateur et l'apprenant
Rapports d'information
États d'informations avant la formation
Fournir un appui au formateur et à l'apprenant
Rapports relatifs à l'appui fourni
États relatifs à l'appui fourni
Obtenir les informations en retour du formateur et de l'apprenant
Comptes rendus d'informations
États des comptes rendus d'informations
Cahier des charges du dispositif de formation Appui pendant l'action de formation Outils, équipements, livres, documentations et logiciels Opportunités de mettre en pratique les compétences Opportunités de retours d'informations concernant l'exécution des tâches Appui suivant l'action de formation Rapports d'informations avant la formation Rapports relatifs à l'appui
Relayer les informations aux cadres et autres employés concernés par le processus de formation
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Tableau A.4 — Évaluer les résultats de la formation (4.5) Données d'entrée
Données de sortie
Processus
Enregistrements
Collecter les données et préparer le rapport d'évaluation (4.5.2) Spécifications des besoins en formation
Collection des données et évaluation sur la base des critères préétablis
Cahier des charges du dispositif de formation
Analyser les données et interpréter les résultats
Enregistrements concernant la fourniture de la formation
Revoir le budget
Rapports d'évaluation
Rapports d'évaluation Enregistrements des formations réalisées
Vérifier l'acquisition des compétences spécifiées Recommander des actions correctives
Tableau A.5 — Piloter et améliorer le processus de formation (5) Données d'entrée
Processus
Données de sortie
Enregistrements
Valider le processus de formation (5.2) Décision d'engager la formation Listes des compétences nécessaires et des compétences existantes Liste des écarts de compétences Spécifications des besoins en formation Cahier des charges du dispositif de formation Accord ou contrat formel établissant la propriété et les responsabilités inhérentes au processus de formation Enregistrements concernant la fourniture de la formation Rapport d'évaluation
Fournir l'évidence objective que le processus de formation respecte effectivement les exigences de formation de l'organisme, par consultation, observation et collecte de données Identifier les points de non-conformité pour des actions correctives et préventives
Rapports de pilotage
Rapports de pilotage Demandes d'actions correctives ou préventives
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