Fase 3 - Implementar sistemas de información gerencial_JonathanAD

 

1

Fase 3 - Implementar sistemas de información gerencial

Jonathan Arias Duran

Universidad Nacional Abierta Y a Distancia - UNAD Escuela De Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios - ECACEN Marzo 2022

 

2

Fase 3 - Implementar sistemas de información gerencial

Presentado por: Jonathan Arias Duran

Tutor: Frank Corredor Duarte

Universidad Nacional Abierta Y a Distancia - UNAD Escuela De Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios - ECACEN Sistemas de Información Gerencial Marzo 2022

 

3

Tabla de contenido

Introducción................. Introduc ción............................................ ....................................................... ....................................................... ........................................................ ............................... 4 Objetivo general........................... general...................................................... ...................................................... ...................................................... .......................................... ...............5 5 Objetivos específicos....................... específicos.................................................. ...................................................... ...................................................... ..................................... ............ 5 Sistemas de información.......................... información..................................................... ........................................................................ ........................................................ ........... 6 ERP - Planificación de Recursos Empresariales......................... Empresariales............................................................... ................................................ .......... 7 BPM - Gestión de los Procesos de Negocio................................ Negocio........................................................... ....................................... ..................... ......... 8 BI - Inteligencia Inteligencia de Negocios........................ Negocios................................................... ....................................................... .......................................... ........................ .......... 8 CRM - Administración Administración de las Relaciones con los Clientes...... Clientes................................. ..................................................... ..........................9 9 SCM - Administración de la Cadena de Suministro..................... Suministro................................................................. ................................................ ....9 9 Caso de estudio......................... estudio.................................................... ...................................................... ...................................................... .......................................... ............... 11 ¿Qué estrategias y enfoques presentan las empresas del caso de estudio para identificar, atraer y retener a sus clientes en las áreas de Marketing, ventas (gestión de comunicaciones), programas de retención retención y fidelizació fidelización, n, soporte y servicio al cliente?...................................... cliente?.........................................11 ...11 ¿Cuáles fueron los resultados resultados más relevantes en los casos CMR?..... CMR?.......................... ................................ ................12 .....12 Conclusiones.............................................................................................................................13 Referencias Referenc ias bibliográficas................... bibliográficas.............................................. ...................................................... ............................................................ .................................14 14

 

4

Introducción

 

Uno de los recursos más importantes con los que cuentan las organizaciones es la

información. Con el paso de los años y el uso de la tecnología en la gestión de las empresas, se desarrollaron sistemas de información que facilitaron la ejecución del trabajo y la monitorización de los recursos, de esta forma los gerentes, tuvieron acceso oportuno a datos que facilitaron la toma de decisiones.  

La información en sí misma y los sistemas han evolucionado hasta llegar al punto de que

han surgido nuevos modelos que han permitido optimizar las operaciones y que, con base en algunas variables, han facilitado nuevos arreglos organizacionales.  

En este informe se exponen definiciones de los siguientes sistemas de información

gerencial: •

ERP - Pla Plan nifi fic caci ción ón de Recu Recurs rso os Empre mpres saria riale les s.

•

BPM - Gestión de los Procesos de Negocio.

•

BI - Inteligencia de Negocios.

•

CRM CRM - Adm Admin inis istr trac ació ión n de de la las s Rela Relaci cion ones es co con n lo los s Clie Client ntes es..

•

SCM - Ad Admi min nist stra rac ció ión n de de lla a Cad Cadena de de Su Sumin inis istr tro o.

 

5

Objetivos

Objetivo general  

Identificar en los sistemas de información gerencial modelos para la toma de decisiones

para el mejoramiento organizacional y competitivo del sector empresarial.

Objetivos específicos •

Definir di diversos si sistemas de de in información.

•

Analizar un caso de estudio.

 

6

Fase 3 - Implementar sistemas de información gerencial

 

Definición o marco conceptual sobre los siguientes sistemas de información gerencial, debidamente referenciadas:

Sistemas de información

 Cohen y Asin (2000) definen un sistema de información (SI) como:  

Conjunto de elementos que interactúan entre sí con el fin de apoyar las actividades de una

empresa o negocio. En un sentido amplio, un sistema de información no necesariamente incluye equipo electrónico (hardware). Sin embargo, en la práctica se utiliza como sinónimo de “sistema de información computarizado”. (p. 4). Esta definición, es bastante amplia ya se pueden incluir factores de áreas tales como producción, mercadeo, recursos humanos; que pueden ser considerados como SI. Agregan los autores, siendo más precisos que los elementos incluyen: Equipo computacional, el recurso humano que interactúa con el SI, los datos o información fuente, programas (software), las telecomunicaciones y los procedimientos. Por su parte, O´Brien y Marakas (2006) definen el término sistema de información como “cualquier combinación organizada de personas, hardware, software, redes de comunicación y recursos de información que almacene, recupere, transforme y disemine información en una organización” (p. 6). Estos autores incluyen hardware, software y redes de comunicación como elementos necesarios para el funcionamiento de los SI. Con base en lo anterior, puede afirmarse que los Sistemas de Información (SI), son un conjunto de elementos que interactúan de manera coordinada con el objetivo de procesar

 

7

información de manera de agregarle valor y generar así un caudal informativo que permita a la gerencia el monitoreo de la organización, la gestión de recursos y la toma de decisiones. En el contexto de las organizaciones un sistema de información gerencial (SIG) es un conjunto de elementos que interactúan de forma coordinada con la finalidad de procesar datos y generar información que facilite la toma de decisiones. Los SIG tienen diversos arreglos, dependiendo de las variables que consideran y su finalidad. Entre algunos SIG están: 1) ERP Planificación de Recursos Empresariales, 2) BPM - Gestión de los Procesos de Negocio, 3) BI Inteligencia de Negocios, 4) CRM - Administración de las Relaciones con los Clientes, 5) SCM  Administración  Administra ción de la Cadena de de Suministro. Suministro.

ERP - Planificación de Recursos Empresariales

 

Un sistema de información del tipo de planificación de los recursos empresariales es una

aplicación que de manera integral maneja la información de los recursos utilizados en la organización. A través de un ERP se puede visualizar la forma como los recursos son utilizados, donde se originan y en qué son utilizados. De igual manera, permiten visualizar la forma como se agrega valor a las operaciones.

Un ERP, como se afirmó, permite visualizar todas las áreas del negocio y los recursos que se requieren para llevar a cabo las operaciones. En este sentido, un ERP es adaptado al negocio. Es decir, contempla las áreas o los procesos que se llevan a cabo en esa empresa. De allí que existan ERP para empresas de manufactura, hotelera, de energía, entre otras. Un ejemplo de ERP son los sistemas SAP (Systemanalyse Programmentwicklung) de origen alemán.

 

8

BPM - Gestión de los Procesos de Negocio

 

Los BPM se han convertido en una herramienta que facilita la reingeniería de los negocios.

En este orden de ideas, no es gestión de los procesos de la empresa, sino gestión  por   procesos. ¿Cuál es la diferencia? La gestión de los procesos es la planeación, organización, dirección y control de los diversos procesos que llevan a cabo en la organización. Por ejemplo, el proceso de compras, el de producción, el de tesorería. En cambio, la gestión por procesos implica un cambio en la forma de gestionar la empresa, pero vista de manera global. Es decir, se busca alinear lo que se hace con la estrategia empresarial. Se agrupan las actividades (todas las actividades) de acuerdo con las fases de los procesos. Es decir, entradas (inputs), proceso en sí (actividades de transformación) y las salidas (outputs). La gestión por procesos facilita el uso de los recursos y la aplicación en las diversas actividades requeridas en la empresa para cumplir con su misión y avanzar en el logro de la visión.

BI - Inteligencia de Negocios  

Los sistemas de información del tipo BI (Business inteligence) facilitan la gestión de los

recursos de la empresa con base en el manejo de grandes datos, su procesamiento y generación de indicadores que faciliten la toma de decisiones. Un ejemplo de BI, es el módulo que puede ser utilizado con la hoja de cálculo Excel para Windows.  

El elemento diferenciador del BI es el uso uso de gran cantidad de datos. El foco, es necesario

puntualizarlo son los datos y su gestión. Por ejemplo, una empresa de telecomunicaciones puede utilizar un sistema de información BI para procesar la enorme cantidad de datos que se generan en sus servicios diarios y con base en ellos generar índices sobre tipo de averías más frecuentes, zona con mayor cantidad de reportes, consumo de datos por parte de los usuarios,

 

9

cantidad de SMS enviados y frecuencia, entre otros. Con base en esa información, la empresa genera los índices y estos se pueden reflejar en un tablero. Con base en estos elementos, la gerencia toma decisiones respaldadas por la data.

CRM - Administración de las Relaciones con los Clientes

 

Un sistema de información gerencial del tipo CRM (customer relationship management)

tiene como objetivo gestionar las relaciones con los clientes. Esto es, desde el momento que entran en contacto con la empresa, hasta que se concreta la venta o la prestación de los servicios.  

Un sistema de información CRM puede estar integrado con las redes sociales de la

empresa, página web o plataforma de e-commerce. Este SIG permite también generar índices sobre el comportamiento de los clientes, el tipo de compra, las solicitudes y el tiempo de procesamiento de las solicitudes. En este orden de ideas, un CRM no es una agenda de contactos. Al ser un SIG se basa en el uso de los datos de manera de que el negocio pueda saber quién compra, qué compra, cuándo y dónde compra.

SCM - Administración de la Cadena de Suministro

 

Una cadena de suministros, suministros , como lo indica su nombre, es un conjunto de eslabones, que

facilitan la conexión entre los proveedores y sus clientes. La cadena de suministros comprende desde la adquisición de materiales, su transporte, gestión del inventario, manejo de materiales y el despacho hacia el cliente o consumidor final. Un sistema de información gerencial del tipo SCM, es parecido a un ERP, pero solo considera los procesos de la cadena de suministros. En este sentido, mientras más compleja

 

10

sea la SCM, más complejo será el sistema de información gerencial. Esto debido a la “longitud” de la cadena, esto es, los procesos que integra a lo interno y externo.

 

11



Caso de estudio

1. ¿Qué estrategias estrategias y enfoques enfoques presentan presentan las empresas empresas del caso de estudio para para identificar, atraer y retener a sus clientes en las áreas de Marketing, ventas (gestión de comunicaciones), programas de retención y fidelización, soporte y servicio al cliente?

Empresa

Marketing

Ventas (gestión de comunicaciones)

  s   e   u   q   o    f   n   e   y   s   a    i   g   e    t   a   r    t   s    E

Programa de retención y fidelización

Soporte y servicio al cliente

A

B

C

D

CRM como filosofía

Los principios corporativos globales están orientados hacia el cliente

CRM es la política estratégica hacia el cliente, como están llegando al cliente y todas las interacciones que éste tiene con la empresa por los diferentes canales disponibles

CRM no es un proyecto; es considerado una forma de vida, en la que siempre hay que satisfacer las necesidades del cliente para obtener su preferencia

Segmento prioritario para CRM ha sido el de empresas o B2B

En el proyecto del área de fuerza de ventas, los objetivos específicos fueron aumentar la efectividad de la visita médica: incrementar  el número de visitas y llegar a tener una cobertura geográfica tota

 Avanzar aún más más por  medio de un CRM que le permita a la empresa tener una única base de datos de clientes y mediante el conocimiento de los gustos de éste y de los productos del portafolio de la empresa que utiliza, ofrecer paquetes de productos, promociones y planes específicos, etc. para incrementar la tasa de retención de clientes

fortalecer la relación con los clientes implantando herramientas que permitan mejorar 

porque el CRM no está orientado a los

CRM significa la gestión prolongada de la relación con los clientes, busca facilitarles sus transacciones con ella y gestionar todo lo necesario para que reciban el servicio de

El primer objetivo fue tener todo en una sola aplicación, para no solicitarle varias veces los mismos datos al cliente

Lo que la empresa buscaba al desarrollar  el proyecto de CRM era tener una base de datos de clientes depurada, ya que considera que está es el único factor clave del éxito

forma adecuada En un principio vio al CRM más como una herramienta de gestión de la fuerza de ventas; pero con el tiempo fue evolucionando hacia un sistema de gerencia de relaciones con el cliente, el cual ha permitido aumentar  la satisfacción de éste

Entre los objetivos planteados con la implantación del CRM se encuentran principalmente lograr la lealtad y fidelidad del cliente

En este sentido, la empresa D considera que la lealtad es un camino de dos vías, un compromiso adquirido con sus clientes y así mismo espera que éstos adquieran un compromiso con ella. La idea de la empresa en cuanto al plan de lealtad es agregarle valor al cliente, diseñando, por  ejemplo, nuevos productos o servicios personalizados. El Club de Lealtad forma parte del proceso medular de CRM

El sistema está atado a una base de datos relacional, en la que se tiene toda la i nformación previa del cliente: qué compra, cuánto le compra a la competencia, sus patrones de compra, quejas recientes, etc., información que le da al vendedor una ventaja en el momento de negociar  con un anunciante o agencia de publicidad

Se mide el valor de tiempo de vida del cliente, resolución de

Mucha importancia a la orientación hacia el cliente, especialmente

El análisis de los datos provisto por CRM ha ayudado

problemas y los incidentes abiertos y

si es una empresa de

a definir nuevos, servicios, estrategias y

Se considera que el cliente principal es el médico, a quien están orientadas las estrategias de mercadeo, pues si bien éste no compra medicamentos, los prescribe. En un segundo nivel está el paciente y, por último, el cliente comercial, es decir, los distribuidores y las droguerías grandes, con quienes la estrategia tiene una orientación más comercial. Las estrategias de CRM están dirigidas a los dos primeros grupos Con la implantación no hubo cambios en procesos de ventas,

E

 

12

su experiencia

clientes comerciales, ya que en la industria farmacéutica el cliente al cual se dirige el CRM no es el que compra. Actualmente existen parcelas de datos en las que cada área tiene su propia información y lleva su relación Con con el médico. la introducción del CRM se evidenció un cambio operativo en la forma como se trabajaba con los médicos

cerrados, entre otros factores. El objetivo es profundizar el conocimiento que se tiene de los clientes e

retail

productos comerciales

identificar y brindarle más satisfacción ante sus necesidades

Fuente: Adaptada por el Autor. (2022).

2. ¿Cuáles ¿Cuáles fueron fueron los resulta resultados dos más relev relevante antes s en los casos casos CMR?  

De acuerdo con las autoras del estudio de casos, las conclusiones a las que pudieron llegar,

luego de realizar la investigación fueron las siguientes: 

En todos los casos estudiados, la motivación inicial para emprender un proyecto de CRM tuvo que ver con objetivos de mejora en la gestión de las relaciones con el cliente, en la búsqueda de generar relaciones de mayor agregación de valor.



Si bien todas las empresas consideran que el desarrollo de una estrategia de CRM fue una decisión acertada, afirman (excepto la empresa A, en las etapas iniciales) que la experiencia ha sido un éxito y presentan algunos indicadores del logro de objetivos –v. gr. índice de retención, aumento del número de clientes e incrementos en las ventas–, aún es prematuro evaluar en qué grado la adopción y uso de CRM han sido aprovechados para desarrollar ventajas competitivas sostenibles.



Entre las lecciones aprendidas por las empresas con la adopción, implantación y uso de la gerencia de relaciones con el cliente, resalta el reconocimiento del fracaso al tratar de emprender proyectos de alcance amplio, y, como consecuencia, la necesidad de cubrir los diferentes niveles de CRM por etapas.

 

13

Conclusiones



Existen diversos tipos de sistemas de información gerencial. Depende la selección de cada uno de ellos, de las necesidades del negocio y de la naturaleza de este.



Es necesario tener en cuenta que los sistemas de información gerencial fueron diseñados para procesar datos y generar información. No se trata de que la empresa se adapte a los sistemas de información, sino que estos lo hagan a la empresa.



La finalidad de los sistemas de información es generar un cambio en la forma de gestionar  las empresas. Permiten generar índices e información que sirva para la toma de decisiones.

 

14

1.1 1.1

Refe Refere renc ncia ias s Bib Bibli liog ográ ráfi fica cas s

Ruiz, M. (2010). Propuesta de modelo para diagnosticar Sistemas de Información en las organizaciones. Tono: Revista Técnica de la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba. https://eds-a-ebscohost-com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/eds/pdfviewer/pdfviewer? vid=2&sid=d3765632-cbe5-4974-a0c5-7921b785a60d%40sdc-v-sessmgr01

Maldonado, M. (2008). El impacto de los factores críticos de éxito en la implementación de Sistemas Integrados de ERP. Cuadernos de Difusión, 13(25), 77-118. https://eds-aebscohost-com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/eds/pdfviewer/pdfviewer? vid=3&sid=ba4bfe0c-5cc9-4e80-9e3b-62d4244f5159%40sessionmgr4007

Menezes, P. & González, F. (2010). Maximización de los beneficios de los Sistemas ERP. (Spanish). Revista De Gestão Da Tecnologia E Sistemas De Informação / Journal Of Information Systems & Technology Management, 7(1). https://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?url=https://search-ebscohostcom.bibliotecavirtual.unad.edu.co/login.aspx? direct=true&db=aci&AN=53490667&lang=es&site=ehost-live

Calzada, L & Abreu, J. (2009). El impacto de las herramientas de inteligencia de negocios en la toma de decisiones de los ejecutivos. (Spanish). Revista Daena (International Journal Of  Good Conscience). https://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?url=https://searchebscohost-com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/login.aspx? direct=true&db=hus&AN=45453375&lang=es&site=ehost-live

 

15

Gallego C & Heredero, C. (2017). Gestión de las relaciones con el cliente (CRM) y BIG DATA: una aproximación conceptual y su influencia sobre el valor de los datos aplicados a la estrategia de venta. https://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?url=https://searchebscohost-com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/login.aspx? direct=true&db=asu&AN=122868890&lang=es&site=ehost-live

 Arjonilla, D & Medina, Medina, G. (2013). (2013). La gestión gestión de los los sistemas de información información en la empresa: teoría y casos prácticos (3a. ed.). Madrid, ES: Difusora Larousse - Ediciones Pirámide. pág. 199-204. https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/49069? page=200

Moyano, J. (2010). La influencia de la integración de la cadena de suministro en la implantanción de capacidades de comercio electrónico. Universia Business Review, (28), 30-45. https://eds-a-ebscohost-com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/eds/pdfviewer/ pdfviewer?vid=2&sid=e669e6ce-5a25-42fd-9d27-4bb4e2083025%40sessionmgr4007

García, O (2018). OVI - Unidad 2. Sistemas de información gerencial. [Archivo de video]. http://hdl.handle.net/10596/20840

Cohen, D.; y Asin, E. (2000). Sistemas de información para los negocios. México: McGraw Hill Interamericana Editores. O´Brien, J.; y Marakas, G. (2006). Sistemas de información gerencial. México: McGraw Hill Interamericana Editores.

Puente, Raquel, & Cervilla, María Antonia (2007). Prácticas de la gerencia de relaciones con el cliente (CRM) en empresasvenezolanas: un estudio de casos. Academia. Revista

 

16

Latinoamericana de Administración, (39),1-28.[fecha (39),1-28.[fec ha de Consulta 30 de Marzo de 2022]. ISSN: 1012-8255. Disponible en: https://www.redalyc.org/articulo.oa? id=71603902.. id=71603902

Salesforce.com. (S/f). ¿Qué es CRM? Disponible: https://www.salesforce.com/mx/crm/#crmdefinicion-y-conceptos-scroll-tab.