Faic Iso 9001 2015 Jpbv

ORGANISMO CERTIFICADOR DE SISTEMAS DE GESTIÓN

ACREDITADO Por el Organismo Nacional de Acreditación de Colombia ONAC NTC ISO/IEC 17021:2011 Síguenos en: QLCT_UTP

QLCT

http://qlct.utp.edu.co/ Tel. (57) (6) 3215862

Juan Pablo Barrera Vargas .

Objetivos Lograr que los participantes: • Identifiquen los cambios fundamentales de la norma de requisitos de los sistemas de gestión de calidad para proyectar los ajustes y la transición eficiente del sistema de gestión. • Conozcan y comprendan el contexto de la revisión. • Tengan visión clara de los cambios relevantes • Conozcan el impacto de los cambios en las organizaciones certificadas. • Tengan claridad de los plazos y el proceso de la transición.

Objetivos •

Entregar a los participantes los elementos teóricoprácticos requeridos para planificar y ejecutar una auditoría interna eficaz y eficiente que le permita conocer las fortalezas y debilidades de su sistema de gestión, utilizando las técnicas y herramientas establecidas en la norma NTC-ISO 19011:2012; logrando así la mejora continua del sistema y por tanto de la Organización.

•

Desarrollar habilidades y lograr la competencia para la realización de auditorías a los sistemas de Gestión de Calidad.

PARA TENER EN CUENTA Sesión 1: Sesión 2: Sesión 3:

Jueves 30 de Junio de 2016 Miércoles 6 de Julio de 2016 Miércoles 13 de Julio de 2016

De 8:00 a. m. a 12:00 m. y de 1:00 p.m. a 5:00 p.m. Descansos de 15 minutos a las 10:00 a.m. y 3:00 p.m.

FACTORES DE ÉXITO 1

Estar en línea con el taller…

2

Enfocado. . .

“pensando en el tema que estamos tratando; ojo con el computador o celular ”

3

Se proactivo . . .

“tú opinión es muy importante y necesaria”

“recuerda que planeamos estar lejos de nuestras tareas habituales”

“ten una mente abierta para encontrar la mejor solución para todos los talleres y los temas nuevos”

4

Se flexible …

5

Cumplir horarios y “es importante que cumplamos los horarios requisitos de asistencia … acordados y asistas 100%”

6

Conocer las normas de Seguridad

“ubicar todas las normas de seguridad”

TEMARIO SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD NTCISO 9001:2015 Fases y proceso de cambio de las norma ISO 9001. Principales cambios en el Sistema de Calidad – ISO 9001 Comprensión de la organización y de su contexto Liderazgo Planificación Soporte Operación Evaluación del desempeño Mejora

CONTENIDO DEL CURSO

AUDITORIAS INTERNAS (NTC ISO 19011:2012)        

Principio de las auditorías El Programa de auditorías Planeación de auditorías Ejecución de auditorías Redacción de No Conformidades Informes de auditorías internas Seguimiento de auditorías internas Competencia y Evaluación de auditores internos

INTRODUCCIÓN La Norma ISO 9001 es el sistema de gestión de la calidad con mayor implantación a nivel internacional, tal y como nos indican los datos aportados por la ISO que cifra en 1.1 millones de certificados emitidos en todo el mundo sin contar con todas aquellas empresas que trabajan siguiendo este sistema de gestión pero que no están certificadas. Por esta razón cualquier cambio que se realice sobre la Norma ISO 9001 va a tener una enorme repercusión ya que debe atender y aportar soluciones a muchas empresas en variados sectores.

INTRODUCCIÓN Pero, ¿qué ha propiciado el cambio? Desde la anterior revisión de las Normas ISO en el 2008 el mundo ha cambiado de forma trepidante, apareciendo y cobrando especial relevancia conceptos como: • la relación entre la empresa y el medio ambiente se ha vuelto más estrecha, • los mercados internacionales ya no solo están al alcance de los grandes, si no que empresas de todos los tamaños tiene acceso libre, • por otro lado, la mejora de la tecnología y la aparición y, cada vez mayor utilización, de las redes sociales no deja admisible los servicios y/o productos de baja calidad, • la aparición de numerosas normas y sistemas de gestión que son aplicables para las empresas por su utilidad hacen necesarios que se hable un lenguaje común que facilite la implantación y desarrollo, • se hace necesario que se adapte la norma para servir de utilidad a las empresas del sector servicios ya que anteriormente casi exclusivamente hacia especial incidencia en los “productos”.

INTRODUCCIÓN Para adaptarse a las necesidades de estas organizaciones y a los nuevos escenarios en los que ejercen su actividad, así como los numerosos cambios presentes y futuros que se van produciendo, las Normas surtieron un periodo de revisión, en el que tuvo especial relevancia la adopción de la “Estructura de Alto Nivel”.

Antecedentes de la norma ISO 9001

EVOLUCIÓN DE LA NORMA ISO 9001

GESTIÓN DE CAMBIOS DE LA NORMA ISO 9001:2015 • Las normas ISO son generalmente desarrolladas por los Comités Técnicos (TC) y subcomités (SC) de ISO. • ISO / TC 176 / SC2 (Sistemas de Calidad) es responsable de la ISO 9001. • ISO 9001: 2015 está siendo desarrollado por un Grupo de Trabajo específico de SC2, la ("WG24"). • WG24 está compuesto por expertos internacionales nombrados por los organismos de Normas Nacionales o asociaciones y entidades relacionadas con el tema. • El WG23 es responsable de las comunicaciones y apoyo.

CRONOGRAMA DEL PROCESO DE REVISIÓN PARA ISO 9001

PRINCIPALES CAMBIOS DE LA NORMA 9001 VERSIÓN 2015

CONDUCTORES DE CAMBIO

Principales Cambios • La adopción de la “Estructura de Alto Nivel” que figura en el anexo SL de las Directivas ISO Parte 1. • Un requisito explícito para el “pensamiento basado en el riesgo” para apoyar y mejorar la comprensión y aplicación del enfoque basado en procesos. • Toma de conciencia por el entorno en el que opera la organización, expectativas de las partes interesadas y gestión del riesgo. • Menos requisitos prescritos y menos énfasis en los documentos. • Mejora la aplicación a servicios.

Principales Cambios • Un requisito para definir el alcance del SGC, teniendo en cuenta el contexto de la organización. • El aumento de los requisitos de liderazgo para la Alta Dirección. • Mayor énfasis en el logro de los resultados deseados.

ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL ¿De dónde viene esta estructura de alto nivel?

ANEXO SL • Directivas ISO/IEC, Parte 1 • Suplemento ISO Consolidado –Procedimientos Específicos para ISO • Propuestas de Normas de Sistemas de Gestión

Tiene el propósito de alinear las diversas normas de sistemas de gestión…

ESTRUCTURA DE “ALTO NIVEL" …con capítulos idénticos, títulos y texto básico...

ESTRUCTURA DE “ALTO NIVEL"

ESTRUCTURA DE “ALTO NIVEL" …y el mismo vocabulario y definiciones genéricas. Política: Intensiones y dirección de una organización, tal como se expresa formalmente por la alta dirección. Objetivo: Resultado que debe conseguirse Nota1: Un objetivo puede ser estratégico táctico u operacional

ESTRUCTURA DE “ALTO NIVEL" • • • • •

Cláusula principal Común X.1 Subcláusula. Texto idéntico común y/o texto específico de la disciplina. X.1.1 Sub-sub-cláusula Texto idéntico común y/o texto específico de la disciplina.

La estructura de la ISO 9001:2015 y el PHVA

PENSAMIENTO BASADO EN EL RIESGO

PENSAMIENTO BASADO EN EL RIESGO

PENSAMIENTO BASADO EN EL RIESGO

PENSAMIENTO BASADO EN EL RIESGO

¿Dónde se aborda el riesgo en la norma ISO 9001: 2015 / ISO 14001:2015?

¿Dónde se aborda el riesgo en la norma ISO 9001: 2015 / ISO 14001:2015?

¿Por qué adoptar el pensamiento basado en el riesgo?

NORMA ISO/IEC 31000

NORMA ISO/IEC 31000

Taller N° 1

Conceptos

Taller 1: conceptos 1. Contexto de la organización

2. Fuente de Riesgo

3. Riesgo

4. Aplicabilidad

5. Identificación del Riesgo 9. Indicador de Desempeño 13. Diseño y Desarrollo

6. Información Documentada 10. Desempeño 14. Gestión del Riesgo

7. Control del Riesgo 11. Incertidumbre 15. Reducción del Riesgo

8. Control de cambios 12. Partes interesadas 16. Consecuencia

Conjunto de procesos que transforman requisitos para un objeto en requisitos más detallados para ese objeto.

Persona u organización que puede afectar, ser afectado o percibir a sí mismo que se ve afectada por una decisión o actividad.

Combinación de cuestiones internas y externas que pueden tener un efecto en el enfoque de desarrollo y el logro de los objetivos de una Organización.

Acciones que ponen en aplicación las decisiones de la gestión de riesgos

Actividades de gestión de la configuración del producto para el control de la salida después de la aprobación formal de su información de configuración.

Resultado de un suceso

Estado, incluso parcial, de deficiencia en la información relativa a la comprensión o al conocimiento de un suceso, de sus consecuencias o de su probabilidad.

Acciones tomadas para reducir la probabilidad, las consecuencias negativas, o ambas, en relación con un riesgo

El proceso de determinar qué puede suceder, por qué y cómo.

Métrica de desempeño. Característica que tiene un impacto significativo en la realización de la salida y la satisfacción del cliente.

Elemento o actividad que disponga de un potencial de consecuencia

Información requerida para ser controlada y mantenida por una organización y el medio en el que está contenida.

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una empresa en relación con el riesgo

Resultado medible.

Efecto de la Incertidumbre sobre los objetivos

Condición de poder o deber aplicarse el requisito; no es a elección, es una condición natural.

Otras Definiciones Claves: Contexto de la organización Combinación de cuestiones internas y externas que pueden tener un efecto en el enfoque de desarrollo y el logro de los objetivos de una Organización.

Nota 1: Los Objetivos de la organización pueden estar relacionados con sus productos y servicios, las inversiones y el comportamiento hacia sus partes interesadas . Nota 2: En inglés, este concepto se refiere a menudo por otros términos como "ambiente de negocios", "clima organizacional" o “ecosistema de una organización". Nota 3: Entender la infraestructura puede ayudar a definir el contexto de la organización.

Otras Definiciones Claves: Partes interesadas Persona u organización que puede afectar, ser afectado o percibir a sí mismo que se ve afectada por una decisión o actividad. EJEMPLO: Los Clientes, los propietarios, personas en una organización, proveedores, banqueros, reguladores, sindicatos, socios o la sociedad que puede incluir competidores u opositores de los grupos de presión.

Otras Definiciones Claves: Control de cambios Actividades de gestión de la configuración del producto para el control de la salida después de la aprobación formal de su información de configuración. Los cambios se pueden generar por muchas fuentes, por lo tanto se deben tener en cuenta los esquemas para la gestión del cambio, si es necesario definir un sistema de gestión del cambio.

La evolución es necesaria.

Otras Definiciones Claves: Diseño y desarrollo Conjunto de procesos que transforman requisitos para un objeto en requisitos más detallados para ese objeto.

Los requisitos de entrada para el diseño y el desarrollo son a menudo el resultado de la investigación y puede expresarse en un sentido más amplio, más general que los requisitos de salida de diseño y desarrollo. Los requisitos se definen generalmente en términos de características. En un proyecto (3.4.2) puede haber varias etapas de diseño y desarrollo.

Otras Definiciones Claves: Información documentada (Calidad / Ambiente) Información requerida para ser controlada y mantenida por una organización y el medio en el que está contenida. Nota 1: Información documentada puede estar en cualquier formato, medio y de cualquier fuente. Nota 2: Información documentada puede referirse a: • El sistema de gestión, incluyendo los procesos relacionados; • información creada para que la organización pueda operar (documentación); • evidencia o resultados obtenidos. • Mantener información documentada se asimila con el concepto de documento. • Conservar información documentada se asimila con el concepto de registros.

Otras Definiciones Claves: Desempeño (Calidad / Ambiente) Resultado medible.

Nota 1: El desempeño puede relacionarse a conclusiones cuantitativas o cualitativas. Nota 2: El desempeño puede relacionarse con la administración de las actividades, los procesos, los productos, servicios, los sistemas u organizaciones.

Otras Definiciones Claves:

Indicador de desempeño (Calidad) Métrica de desempeño. Característica que tiene un impacto significativo en la realización de la salida y la satisfacción del cliente.

Ejemplo: No conformidades por millón, capacidad de momento, no conformidades por unidad. Nota: La característica puede ser cuantitativa o cualitativa.

Otras Definiciones Claves: Aplicabilidad VS Exclusión: Aplicabilidad es la condición de poder o deber aplicarse el requisito; no es a elección, es una condición natural. Debe incluir los tipos de productos o servicios. Las exclusiones son sobre requisitos y no sobre capítulos o numerales.

Cambios en los principios de Calidad

Los siete pilares: Principios de la gestión de la calidad.

Los siete pilares: Principios de la gestión de la calidad.

Los siete pilares: Principios de la gestión de la calidad.

Los siete pilares: Principios de la gestión de la calidad.

Los siete pilares: Principios de la gestión de la calidad.

Los siete pilares: Principios de la gestión de la calidad.

Los siete pilares: Principios de la gestión de la calidad.

Contenido de la norma 9001 versión 2015. ISO 9001:2008

ISO 9001:2015

1. Objeto y campo de aplicación

1. Objeto y campo de aplicación

2. Referencias Normativas

2. Referencias Normativas

3. Términos y definiciones

3. Términos y definiciones 4. Contexto de la Organización

4. Sistema de Gestión de la Calidad 4.1 Requisitos Generales 4.2 Requisitos de la Documentación

5. Liderazgo 6. Planeación

5. Responsabilidad de la Dirección

7. Soporte

6. Gestión de los Recursos

8. Operación

7. Realización del Producto 8. Medición, análisis y mejora

9. Evaluación del desempeño 10. Mejora

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

Nuevas cláusulas: • Entendimiento de la organización y su contexto. • Entendimiento de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

ISO 9001:2015

4,1

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

ISO 9001:2015

4,2

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

ISO 9001:2015

4,3

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

ISO 9001:2015

4,3

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

ISO 9001:2015

4,4

5. LIDERAZGO

5. LIDERAZGO

ISO 9001:2015

5,1,1

5. LIDERAZGO

ISO 9001:2015

5,1,2

5,3

5. LIDERAZGO

ISO 9001:2015 5,2

Taller N° 2 Bases para definir el contexto organizacional

6. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD / AMBIENTAL

6. Planificación 6.1 Acciones para abordar riesgos y Oportunidades 6.1.1 De acuerdo con 4.1 y 4.1 determinar los riesgos y oportunidades 6.1.2 Planificar como abordar, aplicar y evaluar acciones para manejo de Riesgos y Oportunidades

NA

6. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD / AMBIENTAL

6. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD / AMBIENTAL

ISO 9001:2015 6,1,1

6,1,2

6,2,2

6. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD / AMBIENTAL

ISO 9001:2015

6,3

7. APOYO

7. SOPORTE

7. SOPORTE

7. SOPORTE

ISO 9001:2015

7.1.6

7.2

7.3

Ed Fr Hb y Ex

Ed Fr o Ex

Hb X

7. SOPORTE

ISO 9001:2015

7.4

7.5

X

Taller N° 3 Información Documentada

8. OPERACIÓN

8. OPERACIÓN

8. OPERACIÓN

8. OPERACIÓN

8. OPERACIÓN

8. OPERACIÓN

8. OPERACIÓN

ISO 9001:2015 4.3 8.3

8.4

8. OPERACIÓN

ISO 9001:2015

8.4

8. OPERACIÓN

ISO 9001:2015 8.5.3

8.5.5

8.5.6

8.7

9. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

9. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

ISO 9001:2015 9.1

9.1.1 Generalidades 9.1.2 Satisfacción del cliente 9.1.3 Análisis y Evaluación

9. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

ISO 9001:2015

9.1.3 Análisis y Evaluación

9.2 Auditoría Interna

9. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

ISO 9001:2015 En la revisión se deben incluir los cambios internos y externos Pertinentes al SGC

9.3.2

Agrupa la información relacionada con el desempeño Incluye la adecuación de los recursos

Incluye la eficacia de las acciones sobre los Riesgos y la Oportunidades

9.3.3

Las salidas incluyen ahora las decisiones sobre oportunidades de mejora

10. MEJORA

10. MEJORA

ISO 9001:2015

Contenido de la norma 9001 versión 2015.

¿Qué deberían hacer las organizaciones frente a la transición?

¿Qué deberían hacer las organizaciones frente a la transición? Para cualquier organización, el grado de cambio necesario dependerá de la madurez y la eficacia del sistema de gestión actual, de la estructura y las prácticas organizacionales. Por tanto, se recomienda enfáticamente una evaluación del impacto, con el fin de identificar de manera real los recursos y las implicaciones en términos de tiempo. Se recomienda que las organizaciones que emprendan las siguientes acciones: • Identificar las brechas organizacionales que es necesario tratar para satisfacer los requisitos nuevos. • Desarrollar un plan de implementación del tránsito a la nueva norma. • Brindar capacitación adecuada a todas las partes relacionadas con la eficacia de la organización. • Actualizar el Sistema de Gestión de Calidad existente para satisfacer los requisitos revisados y proporcionar verificación de la eficacia, y cuando sea aplicable, entrar en contacto con la ONN, como su organismo de certificación, para las disposiciones de la transición.

PROCESO DE TRANSICIÓN

• La transición de certificación debe ocurrir dentro de los 3 años de la fecha de publicación de la norma revisada (septiembre 2015- septiembre 2018). • Para marzo del 2017, es el límite para realizar certificaciones iniciales con las Norma ISO vigentes (2004 y 2008).

PROCESO DE TRANSICIÓN

Conclusión

Conclusión • Se mejora la compatibilidad con las otras normas de gestión. • La norma abre un camino para que sean utilizadas prácticas de negocio. • Considerando que la norma está hecha para cualquier tipo de empresa, se ha tratado de simplificar el lenguaje, haciéndola más entendible. • Prevención focalizada en el propósito del Sistema de Gestión. • Aumentan los requisitos de liderazgo para la Alta Dirección. • Toma de conciencia por el entorno en el que opera la organización, expectativas de las partes interesadas y gestión del riesgo.

AUDITORIA INTERNA

Norma ISO 19011 NTC ISO 19011:2002 – Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental

NTC ISO 19011:2012 – Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión

ISO 19011:2011 – Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión 1.

Alcance

2.

Referencias normativas

3.

Términos y definiciones

4.

Principios de auditoría

5.

Gestión de un programa de auditoría

6.

Realización de la Auditoría

7.

Competencia y evaluación de los auditores

Anexo A (informativo) Guía y ejemplos ilustrativos de conocimientos específicos de disciplina y habilidades de los auditores Anexo B (informativo)

Guía adicional para auditores en la planificación y realización de auditorías.

Conceptos Básicos de Auditorías

Qué se entiende por auditoría? Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.

Conceptos Básicos de Auditorías

Qué se entiende por auditoría? Referencia

Lo que se va a auditar

Comparar

Situación real

Criterio de auditoría

Establecer si hay concordancia Informar resultado a quien solicita la auditoría

Conceptos Básicos de Auditorías Evidencia de la Auditoria Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los Criterios de auditoría y Que son verificables

Hallazgos de Auditoría Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recogida frente a los criterios de la auditoría

Conceptos Básicos de Auditorías

Hallazgos de auditoría Fortalezas Conformidades Observaciones No Conformidades

Conceptos Básicos de Auditorías

Criterios de la auditoría Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencias

Conceptos Básicos de Auditorías

Criterios de la auditoría para un Sistema de Gestión Integrado LA NORMA: ISO 9001:2015 ISO 14001:2015 OHSAS 18001:2007 REQUISTOS LEGALES y OTROS: PARAMETROS LEGALES APLICABLES A LA ENTIDAD POR CADA NORMA Y LOS CONTRACTUALES

DOCUMENTOS INTERNOS: Manuales, Procedimientos, Instructivos, Formatos y demás documentos requeridos para garantizar la eficaz, eficiente y efectiva planeación, operación y control de los procesos

Conceptos Básicos de Auditorías Quiénes intervienen en la auditoría interna? Cliente

Auditor

Auditado

Organización o persona que solicita una auditoría

Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría

Organización o proceso que es auditada

El administrador del proceso de auditoría

Conceptos Básicos de Auditorías Quiénes intervienen en la auditoría interna? EQUIPO AUDITOR Grupo Auditor

Auditor Individual

Pueden estar acompañados por:

Experto técnico / Auditor en formación / Observador Persona que aporta experiencia o conocimientos específicos con respecto a la materia que se vaya a auditar.

Tipos de Auditorías ¿Quien ?

PRIMERA PARTE SEGUNDA PARTE TERCERA PARTE INTERNA EXTERNA

¿Qué se audita? SUFICIENCIA CUMPLIMIENTO PRODUCTO/ PROCESO/PROYECTO

Principios de la Auditoría Integridad

Conducta intachable en todo sentido, asociado a la Ética y la Moral

Presentación ecuánime

La comunicación debe ser verdadera, precisa, objetiva, oportuna, clara y completa

Debido cuidado profesional

Un factor importante al realizar su trabajo con el debido cuidado profesional es tener la habilidad para hacer juicios razonables en todas las situaciones de auditoria

Confidencialidad – Seguridad de la información

El auditor debe tener discreción en el uso y protección de la información a la que tenga acceso en la auditorias

Independencia

Auditores internos: independiente del proceso y del área que se audita. Que se garantice la imparcialidad y la Objetividad.

Enfoque basado en evidencia

Método racional para alcanzar conclusiones de la auditoria fiables y reproducibles en un proceso de auditoría.

Los Riesgos en la Auditoría Riesgo: Efecto de la incertidumbre en los objetivos El enfoque adoptado relaciona tanto el riesgo de que el proceso de auditoría no alcance sus objetivos como el potencial de que la auditoría interfiera con las actividades y procesos de los auditados.

También se deben tener en cuenta que los modelos de gestión a auditar deben contemplar los riesgos relacionados con la naturaleza de las actividades del auditado.

•Riesgos del auditorias

programa

•Auditoria basada en riesgos

de

Etapas de la Auditoría 2. PREPARACION

3. EJECUCION

1. PLANEACION

4. INFORME 5. SEGUIMIENTO

1. Gestión de Programa de Auditoria 5.2 Establecimiento de los objetivos del programa de Auditorías

5.3 Establecimiento del programa de Auditorías

5.4 Implementación del programa de Auditorías

5.5 Seguimiento al programa de Auditorías 5.6 Revisión y mejora al programa de Auditorías

Realización de la Auditoría (Sección 6.) Competencia y Evaluación de Auditores (Sección 7.)

1. Gestión de Programa de Auditoria 5.1 – Generalidades

Un programa de auditorias que incluya auditorias de uno o más sistemas de gestión.

Asignar los recursos para auditar los aspectos de mayor significancia dentro de los sistemas de gestión

“Auditoría basada en riesgos”

1. Gestión de Programa de Auditoria 5.2 – Definición de los Objetivos del Programa de Auditorias

La lista de consideraciones a tener en cuenta cuando se establezcan los objetivos del programa se ha ampliado

•Resultados de auditorias anteriores •Madurez del sistema de gestión •Consideraciones de la Dirección

1. PLANEACIÓN ¿CÓMO PLANEAR AUDITORÍAS INTERNAS? Considere: La importancia de la actividad Estado de la actividad Resultado de auditorías previas Disponibilidad de trabajadores

Programa de Auditorías Conjunto de una o más auditorías definidas para un tiempos determinado y con un propósito específico FECHA DE VIGENCIA DEL PROGRAMA

DESDE: ENERO 201X CICLO DE AUDITORÍAS N°

HASTA: DICIEMBRE 201X FECHA DE PROGRAMACIÓN:

OBJETIVO DE LA AUDITORÍA:

ALCANCE DE LA AUDITORÍA:

EQUIPO AUDITOR

PROCESO PRINCIPAL 1 2 3

APOYO

OBSERVADOR

TIEMPO ESTIMADO (horas, minutos)

FECHA DE EJECUCION DE AUDITORIA

Consideraciones para el estudio de la información de los procesos • • • • •

Identificar y entender el objetivo de la Auditoria. Conocer con claridad el Objetivo del proceso a Auditar. Identificar los objetivos de calidad asociados con el proceso. Contextualizar el procesos dentro del Sistema de Gestión . Identificar las interacciones con los demás procesos del Sistema de Gestión. • Revisar toda la documentación relacionada con el proceso. • Conocer los resultados de las auditoría anteriores. • Tener claridad acerca del estado del proceso. (situaciones especiales de cambios o picos de trabajo)

Bases para Planificar una auditoría

1

Controles

Actividades: Entradas

1- _________ _________ _________ 2- _________ __________ 3-__________ __________

2 Salidas: Producto 1 Producto 2 Producto 3 Producto 4

Documentación Aplicable: Recursos:

Humanos Tecnológicos

Procedimiento 1 Procedimiento 2 Procedimiento 3 Leyes Decretos

3

Bases para Planificar una auditoría Numerales de al norma aplicables a cada proceso

4 Procesos Vs Norma

1. PLANEACION Objetivos y alcance de la auditoría Identificación de las personas que tengan responsabilidades directas con respecto a los objetivos y alcance. Identificación de los documentos de referencia (tales como la norma aplicable del sistema de calidad y el procedimiento o instructivo del auditado). Identificación de los miembros del equipo de auditoría Designación del líder del equipo auditor Fecha y lugar donde va a ser realizada la auditoría Hora y duración esperados para cada actividad principal de la auditoría. Distribución del informe de la auditoría y la fecha esperada de publicación.

EJEMPLO DE PLAN DE AUDITORIAS ENTIDAD AUDITADA: FECHA: AUDITOR PRINCIPAL: EQUIPO ASIGNADO:

LUGAR:

OBJETIVO: ALCANCE:

DIA

HORA

ACTIVIDAD / PROCEDIMIENTO

REFERENCIAL

AUDITOR

AUDITADO

Taller

PLAN DE AUDITORIA

Etapas de la Auditoría 2. PREPARACION

3. EJECUCION

1. PLANEACION

4. INFORME 5. SEGUIMIENTO

PREPARACION DE LA AUDITORÍA Documentos de trabajo Son todos los documentos requeridos para facilitar las investigaciones del auditor y para documentar y presentar los resultados, estos documentos pueden ser: •La información documentada de auditoría

•Listas de verificación •Reportes de No Conformidad •Actas de Reunión •Informes de auditoría

PREPARACION DE LA AUDITORÍA El auditor debe prepararse para: Seguir los procesos de un extremo hasta el otro, verificando la efectividad del control. No limitarse a determinar la conformidad de las actividades. Evaluar si los procesos son capaces y producen los resultados deseados.

El auditor debe evaluar los procesos y el ciclo de gestión de mejora continua: Programas de mejora se cumplen? recursos? adecuados? Mediciones permiten evaluar si se alcanzan las mejoras? Si no se alcanzan los objetivos se toman acciones correctivas ? Mecanismos de mejora son sistemáticos ?

PREPARACION DE LA AUDITORÍA

 HERRAMIENTA PARA

LISTAS DE VERIFICACIÓN

RELACIONAR LOS RESULTADOS Y AYUDAR A HACER UNA SÍNTESIS  CONTENIDO DEPENDE DE LA SITUACIÓN A EXAMINAR  AYUDA A PREPARAR LA

ENTREVISTA  PERMITE ESTRUCTURAR LA AUDITORÍA

PREPARACION DE LA AUDITORÍA PROPOSITOS DE LA LISTA DE VERIFICACIÓN:       

Ayudar a la memoria Asegurar que se cubren los aspectos y puntos de control Asegurar que la interacción entre procesos sea cubierta Asegurar profundidad y continuidad de la auditoría Ayudar al manejo del tiempo Organizar la toma de notas Es parte del reporte de auditoría

PREPARACION DE LA AUDITORÍA

MAL USO DE LAS LISTAS DE VERIFICACIÓN •Pueden limitar la visión •Pueden obstruir la comunicación •EL seguimiento estricto puede resultar en la omisión de importantes pistas de auditoría

PREPARACION DE LA AUDITORÍA Ejemplo de una lista de verificación: AUDITOR:

AREA / PROCESO:

FECHA:

GUIAS

Comentarios del Auditor

Resultado

Referencial Procedimiento Interno

Referencial Norma

Item

AUDITADOS:

Taller

HOJA DE VERIFICACIÓN O LISTA DE CHEQUEO

Etapas de la Auditoría 2. PREPARACION

3. EJECUCION

1. PLANEACION

4. INFORME 5. SEGUIMIENTO

3. Ejecución de auditoria Reuniones, Comunicaciones y Visitas a Instalaciones Las reuniones de Apertura y Cierre son comunicaciones formales. Las reuniones de retroalimentación informan sobre el avance, hallazgos y progreso de la auditoría. Las reuniones de enlace del equipo ayudan a coordinar y enfocar el equipo auditor.

Agenda de la Reunión de Apertura: •Introducir el equipo •Objetivo, alcance y criterios de Auditoría •Repasar el plan y los métodos de la auditoría •Explique lo relativo al muestreo •Confidencialidad •Manera de informar •Clasificación de los hallazgos •Confirmar que el personal es consiente y disponible •Confirmar la logística •Preguntas

Recoger evidencia ¿Cómo encuentra evidencia un auditor? Revisando documentos Mirando los registros

Entrevistando personas a todos los niveles Observando las prácticas y el entorno físico

CONDUCCION DE AUDITORIA • Reunirse primero con el representante del área. • Hablar siempre con los que realiza la tarea. • Explicar el propósito de la visita.

• Ser calmado, cortes y transmitir confianza • Nunca hablar con altivez ni actuar con suficiencia. • Hablar en forma clara y cuidadosa.

ENFOQUE DE LA AUDITORIA LOS 7 AMIGOS DEL AUDITOR ¿Qué?

Haga sentir cómodo al auditado Sea amigable. Explique el propósito de la auditoria. Evite preguntas cuya respuesta sea SI o NO.

¿Como?

¿Por qué? . .

¿Dónde?

¿Cúando?

¿Muéstreme?

¿Quién?

Enfoques de la auditoría

Tres tipos de enfoque para auditar  Enfoque basado en el producto  Enfoque basado en el proceso  Enfoque basado en el sistema

Pistas de auditoría

Siga las Pistas de Auditoría •Al auditar encontrará oportunidades interesantes que investigar (pistas de la auditoría)

•Escoja pistas de auditoría prometedoras •Sígalas hasta donde sea necesario Interaccione con el equipo

Siempre tome notas

Explique al auditado la necesidad de tomar notas Haga sus notas: – Completas – Exactas – Precisas – Legibles

TRABAJO DEL AUDITOR

 AUDITA PROCESOS, NO PERSONAS  ESCUCHA, COMPRENDE, NO JUZGA  INSPIRA CONFIANZA Y CALMA  NO POLEMIZA Y NO ES AGRESIVO  ADAPTA SU LENGUAJE

 VERIFICA EFICIENCIA Y EFICACIA

TRABAJO DEL AUDITOR ESTAR ATENTO A: Manténgase observando la evidencia física, en: – operaciones – productos – equipos – instrumentos – condiciones – controles

TRABAJO DEL AUDITOR

MANEJO DEL TIEMPO • El tiempo es limitado • Ajústese al plan • No permita que su auditoría se extienda demasiado • Concéntrese en lo importante • Decida el tamaño de la muestra y sígala.

CONTROL DE AUDITORIA NO DEBE: •Dejar que lo desvíen del tema, •Dejarse influenciar o engañar, •Atascarse •Permitir que el auditado marque el ritmo de la auditoria, •Hacer suposiciones o presunciones. •Jamás hacer suposiciones o presunciones.

DEBE: Estar preparado, Ser puntual Insistir para que las personas a las que se les esta preguntando, respondan por sí mismas. Hablar lo menos posible, Evitar malentendidos, Mantener preguntas claras y concisas, Ser cortes y mantener la calma, Reconocer lo que está bien hecho.

RECOLECCIÓN DE EVIDENCIAS, DOS CAMINOS PARA OBTENERLAS:



AUDITORÍA POR ACTIVIDAD

Investigación a través de una de las actividades del sistema.



AUDITORÍA POR TRAZABILIDAD Investigación a través de un caso formal, un documento, un producto, etc. siguiendo su historia.

RECOLECCIÓN DE EVIDENCIAS ¿Qué debemos examinar sobre la documentación?

EL FONDO

  

Cubrimiento del tema Quién, qué, cuándo, cómo. . . ? Exactitud de las referencias a otros documentos  Secuencia adecuada  Coherencia  Actualizado LA FORMA



Conformidad con la norma fundamental de la empresa  Identificación LA APLICACIÓN

 

Adecuada difusión Efectiva implementación

Evaluación de los Hallazgos De Auditoria

No sabe cómo se hace

No conoce la Importancia, ni las implicaciones No tiene los conocimientos y habilidades No se sabe cuando hay una desviación

No sabia La información no llega aquí

No se encuentra el informe

Situación que presenta desviación

No se toman acciones frente a las desviaciones

La situación no había sido considerada

Faltan Recursos físicos

No es claro quien hace las cosas

No sabía que el procedimiento cambió

No se analiza la información

Evaluación de hallazgos de auditoria

7.2 Competencia

7.3 Toma de Conciencia

7.4 Comunicación

7.5.3 Control de la información Documentada.

7.1.3 Infraestructura

5.3 Responsabilidad Situación que presenta desviación

7.2 Competencia

8.1 Planificación y 10.2 No Conformidad Control Operacional y Acción Correctiva

6 Planificación

7.5.3 Control de la información Documentada.

9.1.3 Análisis y evaluación.

No Conformidad

¿Qué es una No Conformidad? “Incumplimiento de un requisito” Existe evidencia objetiva para demostrar que: No se ha considerado un requisito (intención) La práctica difiere del sistema definido (implantación) La práctica no es eficaz (eficacia)

Análisis y calificación de hallazgos NO CONFORMIDAD : 

El incumplimiento de un requisito de la uno de los referenciales. (norma, ley o procedimiento)



La desviación afecta directamente las características de calidad de los productos y/o servicios.



La desviación afecta directamente la satisfacción del cliente.



La falla afecta la integridad del SG



Falla sistemática en cumplir un requisito

Análisis y calificación de hallazgos OBSERVACIÓN: 



Incumplimiento puntual o aislado de algún requisito de la norma o criterio de auditoría. Falla no sistemática. La desviación afecta indirectamente las características de calidad de los productos y/o servicios.



La desviación afecta satisfacción del cliente.

indirectamente



La falla no afecta la integridad del SG

la

Nota: Se puede levantar una no conformidad por la acumulación de varias observaciones del mismo requisito o criterio

Características de la no conformidad

Una No Conformidad también debe ser ... Basada en hechos Precisa Objetiva Trazable Concisa

¿Podría alguien rehacer y encontrar la misma evidencia que usted encontró, basado en lo ha escrito?

Precaución ¡Sea precavido, no sea demasiado concluyente! ¡No juzgue con base en las apariencias! ¡Esté seguro de tener la evidencia completa!

¡Esté seguro de que su evidencia es objetiva! En caso de duda , ¡investigue! Identifique las pistas para investigaciones adicionales

REDACCIÓN DE HALLAZGOS DE AUDITORIA

UBICACIÓN

Dónde se encuentra el hallazgo

+

DESCRIPCIÓN

Cuál es el hallazgo identificado

+

EVIDENCIA

Cómo lo puedo demostrar

+

REFERENCIA

Con qué requisito incumple

Ejemplo 1 Al solicitar La información documenta que evidencie la ejecución de la más reciente revisión por la dirección, se encontró que no se ha realizado seguimiento al desempeño de los procesos, conformidad del los productos y servicios, tampoco a las no conformidades y acciones correctivas. Incumpliendo el requisito 9.3.2 3) y 4) UBICACIÓN

+

DESCRIPCIÓN

+

EVIDENCIA

+

REFERENCIA

Ejemplo 2 Al verificar el conocimiento y entendimiento de la Política y los objetivos de calidad se evidenció que el personal operativo no entiende como se relacionan estas con su actividad diaria, generando incumplimiento de los requisitos 7.3, 5.2.2 b) y 6.2.1 f);

UBICACIÓN

+

DESCRIPCIÓN

+

EVIDENCIA

+

REFERENCIA

Ejemplo 3 No se evidenciaron registros de formación ni de experiencia del Jefe de Planta en su Hoja de Vida, incumpliendo lo establecido en 7.2.d de ISO 9001:2015

r

En el proceso de Talento Humano No se conserva la información documentada apropiada, que demuestren el cumplimiento de la totalidad de requisitos de formación o experiencia del personal, tal como se pudo observar en la Hoja de Vida del Jefe de Planta, incumpliendo lo establecido en el numeral 7.2.d de la ISO 9001:2015

a

Taller

CASOS DE ESTUDIO: TOMA DE DECISIONES Y REDACCIÓN DE HALLAZGOS

Agenda de la Reunión de Cierre

•Agradezca al auditado y presente de nuevo al equipo •Resuma la objetivo, alcance y criterios •Repasar el plan de la auditoria y los métodos •Informar sobre lo observado, positivo y negativo

•Declaración sobre muestreo •Resumen global •Preguntas y respuestas •Plazos para el cierre de No-CFM •Método de Seguimiento

Etapas de la Auditoría 2. PREPARACION

3. EJECUCION

1. PLANEACION

4. INFORME 5. SEGUIMIENTO

Revisando Conceptos Claves Conclusiones de la Auditoria Objetivos de la Auditoria

Hallazgos de la Auditoria Evidencia de Auditoria

Conforme

Riesgo Potencial Observación Acción Preventiva

Potencial de Mejora Observación Acción de Mejora

Criterio de Auditoria

No Conforme

Conforme Conclusión Mantenimiento

Corrección y Acción Correctiva

Informe de Auditoria

Características de calidad de un informe: Contenido

Forma

•Informativo •Basado en hechos •Completo •Exacto y preciso

•Conciso •Legible •Transparente •Claro

¿Es el informe fácil de entender y útil?

Estilos de Redacción

Consejos sobre estilo de redacción • Use palabras simples • Redacción precisa y corta • Use estilo indirecto • Evite abreviaciones • Evite siglas

Informe Final

¿Cuál es el contenido típico de un Informe de Auditoria? • • • • • • • • •

Alcance y objetivos de la auditoría Plan de la auditoria con la identificación de auditores y auditados Criterios de la auditoria La opinión del equipo sobre si el SGC cumple con los criterios de la auditoria No conformidades detectadas Fortalezas y debilidades detectadas Capacidad del sistema para alcanzar los objetivos definidos Lista de distribución Anexos: Notas y Listas de Verificación completas, Reportes de no conformidad, Plan de auditoria

Etapas de la Auditoría 2. PREPARACION

3. EJECUCION

1. PLANEACION

4. INFORME 5. SEGUIMIENTO

ETAPAS DE LA AUDITORIA Plan de auditoria

Preparación Lista de verificación

Reunión de apertura

Def. obj. alcance Sepa que hace el área.

Establezca fecha y tiempo. Presente los hechos Reunión de enlace e informativa

Realización de la Auditoria

Acuerde los hechos

NO

1 Reunión de Cierre Informe

Seguimiento Auditoria de cumplimiento Cierre de NC.

SI RNC ?

Levante el RNC.

1

Acción correctiva

Fin

SEGUIMIENTO Auditor

Auditado

Identifique,anote & comunique

Acuerdo

Prepare RNC

Reconoce e investiga las causas

Acuerdo tiempo Revisa eficacia

Propone la Acción Correctiva Implementa, verifica & notifica

SEGUIMIENTO VERIFIQUE LA IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS DESPUÉS DE LA FECHA ESTABLECIDA SI NO

ESTABLEZCA UNA NUEVA FECHA

SI

VERIFIQUE DE NUEVO

NO ESCALE

CIERRE LOS REPORTES DE NO CONFORMIDAD

DESARROLLAR LAS HABILIDADES COMO AUDITORES DEL SISTEMA DE GESTIÓN

COMPETENCIA DE LOS AUDIOTRES-19011

Conocimiento y habilidades especificos de calidad

Educación (min secundario)

Conocimiento y habilidades genéricos de Auditoría

experiencia

Conocimiento y habilidades específicos de la empresa y el sector

experiencia

laboral

en auditorias

(5 años)

(min 2 años)

formación como auditor (40 h, 4 auditorias)

Atributos personales

ATRIBUTOS PERSONALES DE AUDITOR

DESEABLES • • • • • • • • • • • • •

Mente abierta Diplomático Flexible Disciplinado Imparcial Honesto Saber escuchar Paciente Claro Capacidad para comunicarse Tener y demostrar interés Sin temor a ser impopular Empatía

NO DESEABLES           

Mente cerrada Discutidor indisciplinado obstinado ocioso deseoso de ser agradable tímido impaciente no profesional crédulo arrogante

HABILIDADES DE LOS AUDITORES PERCEPTIVIDAD Habilidad para entender el problema rápidamente sin saltar

a conclusiones

PERSISTENCIA La habilidad para vencer las dificultades y mantener el curso de acción planeado a pesar de las contrariedades

HABILIDADES DE LOS AUDITORES PUNTO DE VISTA FLEXIBLE La habilidad para ver cosas desde diferentes puntos de vista y adaptarse a circunstancias cambiantes

ENFOQUE DISCIPLINADO Habilidad para enfocar un problema lógica y sistemáticamente. Habilidad para definir los límites de responsabilidad del área de investigación.

HABILIDADES DE LOS AUDITORES HABILIDADES DE PRESENTACIÓN La habilidad para expresar claramente juicios, ideas y propuestas, tanto oral como por escrito HABILIDADES TÉCNICAS Habilidad para investigar y determinar

el grado de cumplimiento en todas las áreas y procesos

HABILIDADES DE LOS AUDITORES HABILIDADES SOCIALES Habilidad para comunicarse y trabajar con otras personas de diferentes niveles y experiencia

EVALUACION DE LOS AUDITORES-19011

1. Identificar las cualidades y atributos personales y los conocimeintos y habilidades

2. Establecer los Criterios de evaluación (cuanti-cualitativo)

3. Seleccionar el método de evaluación (registros, entrevista, observación, retroalimentación, examen, desempeño)

4. Realizar la evaluación.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 1. Las auditorias deben ser preparadas previamente por parte del auditor. 2. Es responsabilidad de los auditores crear la conciencia del beneficio de las auditorias y eliminar el mito del temor a las auditorias. 3. El éxito de la auditoria depende de la conciencia real que tomen los auditados con relación a los hallazgos encontrados, para que así mismo coloquen su empeño en solucionarlos. 4. Las auditorias determinan la eficacia del sistema para efectos de revisión por la dirección.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5. Asegurarse que los auditados entiendan los hallazgos encontrados. 6. Recuerde que se auditan procesos, actividades, documentos más no a las personas. 7. La auditoria es un proceso que nos lleva a la mejora continua, por esta razón debe objetiva y sin sesgos personales.