Excelência No Atendimento - Turma 1

 

In Inic icia iado do e em m Te Terç rçaa-fe feir ira, a, 9 Ja Jan n 20 2018 18,, 10 10:5 :52 2 Estado Finalizada Concluída em Terça-feira, 9 Jan 2018, 1 11:04 1:04 Temp Te mpo o emp empre rega gado do 12 mi minu nuto toss 3 37 7 sseg egun undo doss  Avaliar 80,00 de um má máximo ximo de 100,0 100,00 0 Questão 1 Correto  Atingiu 10,00 10,00 de 10,00 Não marcadaMarcar questão Texto da questão Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único que não se enquadra como favorável: Escolha uma: a. Divulgar os diferenciais da organização. b. Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade. c. Imprimir qualidade à relação atendente/usuário. d. Cumprir prazos e horários. e. Divulgar informações conflitantes. Correto Feedback  A letra “e” é a correta. correta. “Para agi agirmos rmos com base e em m princípios p para ara o bom aten atendimento, dimento, podemos nos orientar por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como: divulgar os diferenciais da organização; desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade; imprimir qualidade à relação atendente/usuário; cumprir prazos e horários, entre outros.” (Mód. I, Unid. 3)  As letras “a”, “b”, “c” “c” e “d” estão inc incorretas. orretas. (Mód. I, Uni Unid. d. 3) Questão 2 Correto  Atingiu 10,00 10,00 de 10,00 Não marcadaMarcar questão Texto da questão  Analisando algumas situ  Analisando situações ações aprese apresentadas ntadas nas un unidades idades 2 e 3, jjulgue ulgue as alte alternativas. rnativas. a. O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais importante da organizaçã organização. o. Resposta 1 Correto b. Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas. Resposta 2 Correto c. Todos os setores públicos oferecem produtos e serviços de fácil identificação pela sociedade.

 

  Resposta 3 Correto d. Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificada como uma ação de empreendedorismo social. Resposta 4 Correto Feedback  A letra “a” é verdadeira. verdadeira. “O prin princípio cípio nº 1 da Ge Gestão stão da Quali Qualidade dade Total esta estabelece belece o usuário como a pessoa mais importante da organização.”  A letra “b” é verdadeira. verdadeira. “Man “Manter ter os usuário usuárioss informados so sobre bre o desenv desenvolvimento olvimento de ssuas uas atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2)  A letra “c” é falsa. falsa. (Mód. I, Unid. 2)  A letra “d” é verdadeira. verdadeira. “Col “Colocar ocar o cliente em primeiro llugar ugar é uma atitu atitude de que pode ser classificada como uma ação de empreendedorismo social e que, muitas vezes, é muito mais uma atitude individual do que uma diretriz organizacional.” (Mód. I, Unid. 2) Questão 3 Correto  Atingiu 10,00 10,00 de 10,00 Não marcadaMarcar questão Texto da questão O atendimento ao público está embasado em diversos princípios e ações. A respeito dos princípios e pontos principais para um bom atendimento, julgue as opções e assinale a alternativa correspond correspondente. ente. a. O primeiro princípio para o bom atendimento é o foco no cliente. b. É necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes. c. Fazer mal feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução será uma ótima ação. d. O serviço deve atender a uma real necessidade do usuário e também é preciso a manutenção da qualidade dos serviços. Escolha uma: 1. As opções “a” e “c” estão corretas. 2. As opções “c” e “d” estão incorretas. 3. As opções “a”, “b” e “d” estão corretas. Correto 4. Todas as alternativas estão corretas. 5. Todas as alternativas estão incorretas.

 

Feedback Resposta: Alternativa 3  A letra “a” está correta. correta. “O primei primeiro ro princípio pa para ra o bom atend atendimento, imento, foco no cliente, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados.” (Mód. I, Unid. 3)  As letras “b” e “d” “d” estão corretas corretas.. “Dois são os pri principais ncipais pon pontos tos para o cump cumprimento rimento do paradigma de qualidade: verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes e fazer bem feito o serviço e, depois, checar os passos necessários necessários para a sua execução.” (Mód. I, Unid. 3)  A letra “c” está incorreta. incorreta. (Mód. I, Un Unid. id. 3) Questão 4 Correto  Atingiu 10,00 10,00 de 10,00 Não marcadaMarcar questão Texto da questão  As duas correntes correntes de pensa pensamento mento mais con conhecidas hecidas no m mundo undo que pro propõem põem atendi atendimento mento às mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são: a. Gestão de qualidade e total satisfação do cliente. b. Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade. c. Desenvolvimento de recursos humanos e as Dimensões para Avaliação da Qualidade. d. Dimensões para avaliação de qualidade e as dimensões para avaliação de qualidade. Escolha uma: 1. As opções “a” e “c” estão corretas. 2. As opções “”a” e “b” estão incorretas. 3. As opções “a”, “c” e “d” estão incorretas. Correto Correto 4. Todas as alternativas estão incorretas. Feedback Resposta: Alternativa 3.  A letra “b” está correta. correta. “As duas co correntes rrentes de pensamento pensamento mai maiss conhecidas no mundo qu que e propõem atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são a Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.” (Mód. I, Unid. 1)  As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. incorretas. (Mód. I, Unid Unid.. 1) Questão 5 Incorreto

 

 Atingiu 0,00 de de 10,00 Não marcadaMarcar questão Texto da questão  A organização organização que realm realmente ente deseja m mudanças udanças no a atendimento tendimento d deve eve ter como tare tarefa fa número 1:  Assinale a correta. correta. Escolha uma: a. A agilidade na rotina de trabalho. b. A identificação dos seus usuários. c. O aprimoramento dos processos. Incorreto d. O cuidado com os aspectos arquitetônicos. arquitetônicos. Feedback  A letra “b” é a correta. correta. “O princípio nº 1 da Gestão d da a Qualidad Qualidade e Total estabele estabelece ce o usuário como a pessoa mais importante da organização.” (Mód. I, Unid. 2)  As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. incorretas. (Mód. I, Unid Unid.. 2) Questão 6 Não respondido Vale 10,00 ponto(s). Não marcadaMarcar questão Texto da questão  A primeira iniciativa iniciativa no se sentido ntido de muda mudarr o atendimen atendimento to ao público deve estar rela relacionada cionada à identificação dos usuários ou clientes da organização. Sendo assim, é possível classificar esses usuários para que haja um melhor atendimento, assinale as alternativas. a. Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final. Resposta 1 b. Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a organização. Resposta 2 c. Os usuários internos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final. Resposta 3 d. Os usuários ou clientes externos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a organização. Resposta 4 Feedback  A letra “a” é verdadeira. verdadeira. “Os usu usuários ários externo externoss são aquele aqueless que recebem serviços ou produtos na sua versão final. ” (Mód. I, Unid. 2)

 

 A letra “b” é verdadeira. verdadeira. “Os usu usuários ários ou clie clientes ntes internos co correspondem rrespondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a organização. ” (Mód. I, Unid. 2)  As letras “c” e “d” “d” são falsas. (Mód (Mód.. I, Unid. 2) Questão 7 Correto  Atingiu 10,00 10,00 de 10,00 Não marcadaMarcar questão Texto da questão Um fator essencial para a excelência no atendimento ao público pode ser percebido no cotidiano, sendo intitulado como:  Assinale a alternativa alternativa corre correta. ta. Escolha uma: a. simpatia. b. amizade. c. empatia. Correto d. carisma. Feedback  A letra “c” está correta. correta. “Um fator cru crucial cial para a ex excelência celência no a atendimento tendimento a ao o público: a empatia.” (Mód. I, Unid. 3)  As letras “a”, “b” e “d” estão inco incorretas. rretas. (Mód. I, Unid Unid.. 3) Questão 8 Correto  Atingiu 10,00 10,00 de 10,00 Não marcadaMarcar questão Texto da questão  A globalização globalização é um proce processo sso que, dentr dentre e outras caracte características, rísticas, ocasion ocasiona a diversos desafios. Nesse contexto, o interesse pela qualidade vem se destacando com suas singularidades.  Assinale a incorreta. incorreta. Escolha uma: a. O setor público não tem dado a devida importância para melhoria dos seus serviços, porque não vem sendo pressionado. Correto b. O interesse por um serviço de qualidade vem se desenvolvendo, tanto por parte dos empresários, empresário s, quanto por parte dos clientes. c. A globalização tem propiciado visibilidade de produtos e serviços. d. O processo de globalização gera competição entre as organizações empresariais. Feedback  A letra “a” está incorreta. incorreta. (Mód. I, Unid. Unid. 1)

 

   A letra “b” está correta. correta. “Tem cresc crescido ido o interesse pela quali qualidade dade tanto por p parte arte dos empresárioss quanto por parte dos clientes.” (Mód. I, Unid. 1) empresário  A letra “c” está correta. correta. “Embora a globalizaçã globalização o venha sen sendo do alvo de crític críticas, as, seu processo tem propiciado visibilidade de produtos e serviços de boa qualidade e gerado competição entre as organizações empresariais, o que tem acarretado benefícios para o cliente.” (Mód. I, Unid. 1)  A letra “d” está correta. correta. "Embora a globaliza globalização ção venha sen sendo do alvo de críti críticas, cas, seu proces processo so tem propiciado visibilidade de produtos e serviços de boa qualidade e gerado competição entre as organizações empresariais, o que tem acarretado benefícios para o cliente." (Mód. I, Unid. 1) Questão 9 Correto  Atingiu 10,00 10,00 de 10,00 Não marcadaMarcar questão Texto da questão Diversos questionamentos podem ser utilizados para melhorar a qualidade nas organizações.  Assinale a incorreta. incorreta. Escolha uma: a. Diversas perguntas podem levar a descobertas surpreendentes a respeito da qualidade dos serviços. b. A satisfação das pessoas deve ser um fator considerado pelos diversos sujeitos envolvidos em uma negociação. c. As pessoas têm facilidade de considerar os serviços públicos como um produto. Correto d. Apresentar os resultados dos serviços a sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas. Feedback  A letra “a” está correta. correta. “Respos “Respostas tas a diversas q questões uestões pode podem m levar a desc descobertas obertas surpreendentes, entre elas, o tipo de tratamento dispensado aos usuários internos, que são tão importantes quanto os usuários externos.” (Mód. I, Unid. 2)  A letra “b” está correta. correta. “O sucesso da venda (luc (lucro ro financeiro financeiro)) depende nã não o só da qualidade do produto, mas também da satisfação do cliente com o tratamento recebido e com o resultado da própria negociação.” (Mód. I, Unid. 2)  A letra “c” está incorreta. incorreta. (Mód. I, Un Unid. id. 2)  A letra “d” está correta. correta. “Manter o oss usuários informados informados sobre o desenvolvi desenvolvimento mento de suas atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2)

 

  Questão 10 Correto  Atingiu 10,00 10,00 de 10,00 Não marcadaMarcar questão Texto da questão Partindo de um atendimento ao público sob o enfoque da qualidade, surge na Europa a corrente de pensamento que defende diversas dimensões para avaliação da qualidade. Baseado nestas dimensões julgue as alternativas. a. Validade (para que serve o produto ou serviço). Resposta 1 Correto b. Disponibilidade (todo usuário tem que ter seu problema resolvido). Resposta 2 Correto c. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horários). Resposta 3 Correto d. Rapidez (transparência no processo). Resposta 4 Correto e. Precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto). Resposta 5 Correto Feedback  As letras “a”, “c” e “e” são verdadeiras. verdadeiras. “Valida “Validade de (para que serve o produ produto to ou serviço), confiabilidade (cumprimento de prazos e horários) e precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto).” (Mód. I, Unid. 1)  As letras “b” e “d” “d” são falsas. (Mó (Mód. d. I, Unid. 1)