EXAMENI_JERIKAQUINTO

GESTIÓN Y AUDITORÍA DE TIC EXAMEN PRIMER UNIDAD Nombre: Quinto Quispe Jerika

Código: 2509131001

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1. ¿Qué significa ITIL y cuándo nace? (2puntos) ITIL significa biblioteca de infraestructura de tecnología de información, ITIL (1989) fue creada en los 80 pero se popularizó en los 90. 2. ¿Cuándo ITIL comenzó a utilizarse continuamente? (2puntos) En el año 90 se empezó a utilizar ampliamente por la administración y las grandes empresas europeas y por ellos se desarrolló una nueva versión. 3. ¿Qué año salió la última versión y como está denominada? (2puntos) En julio de 2011 salió la última versión de ITIL, denominada ITIL 2011, se materializa en 5 libros. 4. ¿Hable acerca del ciclo de vida de ITL? (2 puntos) El punto fundamental de ITIL es su ciclo de vida a partir del cual se profundiza dentro de cada una de sus etapas, la más importante, el corazón, es la estrategia del negocio, de aquí, nacen los procesos de diseño, transición y operación, y, rodeando a todas las partes, se encuentra la mejora continua. 5. ¿Una empresa desea implementar ITIL en todas sus áreas, para ello le solicita a Ud. que le explique cómo puede aplicar la Estrategia de Servicio? Explique con algún ejemplo (3 puntos) La estrategia de servicio se baza a las mejoras de la empresa al implementar un proyecto ejemplo si tienes una empresa de hotel la estrategias que debería tener en cuenta serian buena atención al cliente, hacer propaganda otra estrategia seria alquilar vehículos para sus clientes haciendo promociones de ofertas, dando así más trabajo y bienestar a sus clientes. Esto hace que la empresa se posicione más en el mercado y muestre a sus clientes el tipo de servicio que es capaz de brindar haciéndoles ver que pueden confiar en ellos, tratando de ir innovando cada vez más para la comodidad de los clientes. TIPOS DE ESTRATEGIAS: Estrategia general, competitividad y posicionamiento de mercado, tipos de

proveedores de servicio, gestión del servicio como un factor estratégico, diseño organizacional y estratégico, procesos y actividades clave, gestión financiera, dossier de servicios, gestión de la demanda, responsabilidades y responsabilidades clave en la estrategia de servicios.

6. ¿Una empresa desea implementar ITIL en todas sus áreas, para ello le solicita a Ud. que le explique cómo puede aplicar el Diseño del Servicio? Explique con algún ejemplo (3 puntos) El diseño de servicio se trata de ver lo mejor para implementar en la empresa. Seguimos con el ejemplo de la empresa se hoteles lo más imprescindible seria ver la arquitectura de la empresa se podría ver el nivel del servicio ver si cuenta con la tecnología necesaria para los clientes ya que está tratando de posicionarse en el mercado implementar un proyecto de redes que permita a los clientes contar con ese avance ya que en estos tiempos estamos viendo que la tecnología avanza y como empresa no se debe quedar atrás en la (implementación de tic). En este volumen se desarrollan los conceptos relativos al diseño de Servicios TI, como diseño de arquitecturas, procesos, políticas, documentación. Se adentra además en la Gestión de niveles de servicio, diseño para gestión de capacidad, continuidad en los servicios TI, gestión de proveedores, y responsabilidades clave en diseño de servicios. 7. ¿Una empresa desea implementar ITIL en todas sus áreas, para ello le solicita a Ud. que le explique cómo puede aplicar la Transición del Servicio? Explique con algún ejemplo (3 puntos) En este paso de transición del servicio ITIL veremos cómo mejorar las prácticas comunes de las organizaciones de TI, en cuanto a la liberación o puesta en marcha de software y hardware y cómo ha de gestionarse el cambio que esta puesta en marcha produce en las personas. De esta manera, cualquier organización que se plantee la adopción de ITIL, no debe sufrir sobre costes por pérdidas de tiempo, de adaptación o por problemas ocasionados por fallos de previsión o imposibilidad de vuelta atrás debida a fallos de implantación.

8. ¿Una empresa desea implementar ITIL en todas sus áreas, para ello le solicita a Ud. que le explique cómo puede aplicar la Operación del Servicio? Explique con algún ejemplo (3puntos) La operación del servicio en ITIL y sus procesos asociados se identifican como buenas prácticas, porque permiten que la organización pueda asegurar que los servicios se prestan de manera eficaz y eficiente. Esta manera de gestionarse incluye el estar atentos y poder cumplir adecuadamente con las peticiones del usuario; la solución de los posibles errores de servicio; la eliminación de los problemas (investigando de sus causas), así como la realización de actividades comerciales por el contacto directo con los usuarios y, por lo tanto, con el cliente. Para lograr estos fines, ITIL nos aporta una herramienta muy importante, el centro de servicios, punto esencial para la puesta en marcha de procesos basados en ITIL, en una organización con servicios TI.