Examen Para Auditories Internos

CURSO TALLER FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2008

EXAMEN PARA AUDITORES INTERNOS DE ISO 9001 / TS 16949 :2002 NOMBRE: __________________________________________ CALIF.________

P. Reyes / Junio 2006

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EJERCICIO 1: Preguntas de opción múltiple que requiere que se coloque un círculo alrededor de la letra (a, b, c, d o e) para indicar cual es la que se considera como la mejor respuesta y dos preguntas al final que requieren que se señale la cláusula de ISO 9001. Cada pregunta vale un punto. 1.01 Las auditorías del sistema de calidad se usan para verificar: a) El número de personas que trabajan para un contrato b) El grado al cual se cumplen los criterios de la auditoría c) Que todos los proveedores de la organización cuenten con un registro de certificado ISO 9001 d) Todo lo anterior e) Nada de lo anterior 1.02 Una auditoría por tercera parte constituye: a) Una auditoría interna b) Una auditoría por parte del cliente c) Una auditoría por una organización independendiente d) Todo lo anterior e) Nada de lo anterior 1.03 ISO 9001 incluye: a) Requisitos de saludo y seguridad b) Planeación de calidad c) Costos de calidad d) Todo lo anterior e) Nada de lo anterior 1.04 Al preparar una auditoría resulta importante: a) Planear b) Definir el alcance de la auditoría c) Seleccionar al auditor líder d) Todo lo anterior e) Nada de lo anterior 1.05 ¿Cuál de las actividades siguientes debe llevarse cabo por alguien que no realice la actividad que se está evaluando? a) Una revisión de contrato b) Una inspección de producto P. Reyes / Junio 2006

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c) Una auditoría al sistema de calidad d) Todo lo anterior e) Nada de lo anterior 1.06 Un sistema basado en los requerimientos de ISO 9001 tiene como objetivo: a) Aumentar la satisfacción del cliente b) Demostrar la capacidad de una organización para proporcionar de manera consistente un producto que cumpla con los requisitos c) Prevenir un incumplimiento d) Todo lo anterior e) Nada de lo anterior 1.07 “Los datos que apoyan la existencia o veracidad de algo” son llamados: a) Evidencia objetiva b) Una deficiencia c) Un reporte de no conformidad d) Todo lo anterior e) Nada de lo anterior 1.08 ¿Qué información se busca por una auditoría de tercera parte a un sistema de calidad? a) Una lista de no conformidades relacionadas a ISO 9001 b) Evidencia objetiva de conformidad en relación a ISO 9001 c) Un compromiso a nivel gerencial con el aseguramiento de calidad d) Todo lo anterior e) Nada de lo anterior 1.09 Para actuar como auditor de un sistema de calidad, la persona tiene que: a) Estar registrado como Auditor Certificado de una agencia b) Tener conocimiento detallado del producto o servicio de la organización a ser auditada c) Haber sido gerente de sistemas de calidad d) Todo lo anterior e) Nada de lo anterior 1.10 Un enfoque basado en procesos en un sistema de gestión de la calidad busca ayudar a las organizaciones a: a) Manejar numerosas actividades vinculadas P. Reyes / Junio 2006

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b) Entender y cumplir los requisitos c) Mejorar continuamente los procesos d) Todo lo anterior e) Nada de lo anterior 1.11 Si el equipo auditor no encuentra ninguna no conformidad, entonces el auditor líder deberá: a) Explicar a la dirección de la organización auditada que la auditoría solamente investigó un muestreo de actividades y que podrían existir no conformidades que no se detectaron por medio del muestreo b) Concluir que no existen no conformidades en el sistema de calidad c) Cancelar la reunión de cierre d) Todo lo anterior e) Nada de lo anterior 1.12 El alcance de la documentación del sistema de calidad debe estar determinado por: a) La complejidad de los procesos y sus interacciones b) Las expectativas de las organizaciones auditadas c) La cultura que prevalece en el departamento de calidad d) Todo lo anterior e) Nada de lo anterior 1.13 Cuando se dice “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” en relación con ISO 9000:2000, esto se puede definir de la siguiente manera: a) Mejora continua b) Aseguramiento de calidad c) Calidad d) Todo lo anterior e) Nada de lo anterior 1.14 Indique adecuadamente la cláusula de ISO 9001 que se aplique a lo siguiente: “asegurarse de que el personal es conciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de la calidad” Esto se marca en la cláusula _____________ 1.15 Indique debidamente la cláusula de ISO 9001 que se aplique a lo siguiente: P. Reyes / Junio 2006

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“La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad” Esto se abarca en la cláusula ____________

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EJERCICIO 2: Coloque una C si se considera que se estaría cumpliendo con algún requerimiento de la norma en las siguientes acciones o una NC si considera que no se cumple con ningún requerimiento. 1. El Director General le ha solicitado al Departamento de Contabilidad que en periodos mensuales se le deberá presentar un presupuesto de gastos para su revisión y aprobación. 2. El responsable de atención al público reunió a su personal a cargo para platicarles acerca de los productos que fabrican, darles alguna historia del mismo y de los problemas que más frecuentemente se presentan y como esto le afecta al cliente o usuario. 3. El Gerente Administrativo ha emitido descripciones de puesto de la empresa, los cuales están aprobados por la Dirección, estas serán dadas a conocer inmediatamente al personal. 4. El responsable de atención al público lleva una bitácora de clientes en donde documenta las visitas que les hace, sus quejas y sugerencias así como reclamaciones. 5. El Director General se reúne programadamente con Directores de otras compañías para intercambias experiencias. 6. En la entrada de la organización se puede observar un buzón de sugerencias de los trabajadores, el Gerente Administrativo recolecta y sintetiza la información de este buzón y la presenta en las reuniones de Revisión de la Dirección. 7. La organización había fijado un objetivo de aumentar el nivel de ventas en un 18% durante 5 meses, al termino de este plazo y alcanzado satisfactoriamente el objetivo, el Director General motivo al Gerente de Ventas a aumentar el objetivo de un 18% a un 25% en tres meses, contando para esto con todo su apoyo irrestricto. 8. El departamento de sistemas detecto que el 15% de retrasos en las entregas a los clientes era por que la recepcionista y otras telefonistas ocupaban las líneas para hacer llamadas de telemercadeo, por lo que la comunicación entre departamentos era casi imposible, se considero la posibilidad de contratar más líneas, pero se dedujo que seguiría pasando lo mismo, así que finalmente la propuesta aceptada fue crear un correo interno a través de la red.

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EJERCICIO 3: Relacione las siguientes columnas de acuerdo al termino que mejor se asocie, algunas opciones pueden repetirse y otras pueden no corresponder a nada. A. B. C. D. E. F. G. H. I.

Formación del personal Infraestructura Competencia necesaria Ambiente de trabajo Eficacia de la formación Satisfacción del cliente Registros de educación, formación, habilidades y experiencia. Equipo y maquinaria Recursos humanos

1.

Adquirir o contratar más vehículos para mejorar los tiempos de entrega de nuestros productos.

2.

Realizar un programa de formación y capacitación para el personal.

3.

Realizar descripciones de puestos.

4.

Evaluar al personal después de haber recibido cursos de capacitación.

5.

Resguardar el certificado de estudios del personal, pruebas psicométricas, constancias de trabajo, diplomas, evaluaciones de desempeño, etc.

6.

Programa de mantenimiento de maquinaria e instalaciones incluyendo equipo de cómputo.

7.

Aplicación de estudios de clima organizacional, planes de motivación, códigos de conducta, aspectos de higiene y seguridad.

8.

9.

10.

Requisitos y/o perfil que debe cumplir una persona para ocupar un puesto. Realización y seguimiento de presupuestos.

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Un a com puta dora funci onal y una sum ador a para el asist ente de vent as.

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EJERCICIO 4: A la derecha de los siguientes enunciados escriba una V si el enunciado es verdadero ó una F si es falso. 1. La planificación y el desarrollo de los procesos necesarios para la realización del producto, debe ser coherente con los requisitos de otros procesos del SGC. 2. Se deben definir los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización del producto y el producto resultante cumplen con los requisitos. 3. Determinar donde aplique los requisitos especificados por el cliente, sin incluir los requisitos para las actividades de entrega y posterior a la misma. 4. La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto una vez que se haya comprometido con el cliente a proporcionar este producto. 5. Asegurarse de que el producto adquirido cumple con los requisitos de compra especificados. 6. Se debe planificar y llevar a cabo la producción bajo condiciones controladas. 7. Identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición. 8. Es responsabilidad del cliente la conservación, y cuidado de sus productos mientras estén siendo utilizados por la organización. 9. Se debe de preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y hasta la entrega destino previsto. 10. Se deben determinar algunas mediciones y seguimientos a realizar. 11. Establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y medición se realizan de una forma coherente con los requisitos de medición y P. Reyes / Junio 2006

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s e g u i m i e n t o .

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( ) EJERCICIO 5. EVIDENCIA OBJETIVA Use su habilidad analítica y busque evidencia objetiva para efectuar este ejercicio. Después de leer “El Cuento”, conteste las preguntas de la página siguiente.

EL ALBATROS EL CUENTO Cierto científico de una Universidad de la Costo Oeste, alquilo un barco con el propósito de exploración, Cuando se avistó una gran ave blanca, el científico pidió permiso de matarla. El explicó que los albatros blancos se encuentran usualmente en los alrededores de la Costa de Australia. El quería el ave como un espécimen para el museo de la Universidad. La tripulación protesto en contra de matar al ave y el ave fue aniquilada. Estos contratiempos ocurrieron después de la muerte del ave: -

Los cables de la red se enredaron tres veces.

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La red se atoro en el fondo del mar y fue hecha pedazos.

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El mástil se partió y le tomo cinco horas a la tripulación para enrollar a mano 1,700 pies de cable.

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Una costilla se le rompió a Jackie Larson, un ayudante científico, cuando cayó por una escalera.

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El científico sufrió un mareo por primera vez en su vida.

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La rotura de la Transmisión forzó al barco a dirigirse hacia la tierra

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El cocinero dejo su trabajo.

Conteste las siguientes preguntas: COMENTARIOS SOBRE EL CUENTO 1. El científico nunca había sufrido un mareo 2. Los problemas ocurrieron, después de que el científico mató de un disparo al albatros. 3. El científico no era de un Colegio o Universidad 4. El científico le pidió permiso al capitán para matar al ave 5. Un barco fue alquilado por un científico 6. La red fue hecha pedazos en el fondo del mar 7. El albatros blanco fue avistado cerca de la Costa Australiana 8. Cuando un albatros fue avistado volando cerca del barco, el científico pidió permiso para matarlo 9. La red no sufrió daños 10. Los problemas ocurriros después de la muerte del albatros 11. El barco, propulsado por un motor, cayó en problemas cuando se le rompió la transmisión P. Reyes / Junio 2006

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12. El capitán dio permiso para matar al ave 13. Los tripulantes no se molestaron cuando el científico voló la antigua superstición marítima 14. La persona que cayo por una escalera fue un hombre llamado Larson 15. El científico no le pidió permiso a la tripulación para matar al ave V

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16. S e l e h a b l o a l ci e n tí fi c o a c e r c a d e l a a n ti g u a s u p e r s ti ci ó n m a rí

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tima de que la mala suerte viene después de que se mata a un albatros blanco

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17. El naturalista no pidió permiso para matar el ave para tomarla como un espécimen para el museo

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18. La perdida de equipo no fue la razón para que el barco se dirigiese a tierra

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19. La tripulación protesto en contra de la matanza del ave

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20. El ayudante del científico se llamaba Jackie Karson

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EJERCICIO 6. Referirse a los capítulos 4, 5 y 6 de la norma y contestar lo siguiente: Capítulos 4, 5 y 6 Instrucciones: Para cada situación identifique la cláusula de la ISO 9001 o TS16949, que más se relaciona, además indique si existe o no un incumplimiento a lo requerido en ese elemento.

Cláusul a

Situación 1

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Un proceso de pintura que es muy sensible al polvo se lleva a cabo en una cabina con condiciones controladas, pero durante la auditoria se encontró que el personal de limpieza industrial entra a la cabina sin vestimenta especial y portando herramientas sucias de grasa que se utiliza en otra maquinaria. La empresa cuenta con procedimientos para capacitar y calificar a todo su personal de planta y presentan registros calificados de los últimos años. Al revisar los registros de las acciones correctivas por reclamaciones de cliente, se observa que las causas de muchas de ellas son por fallas en la mano de obra. El manual de calidad describe una estructura documental de 5 niveles: Manual procedimientos, métodos, instrucciones de trabajo y registros de calidad. El coordinador de producción demostró que ya había sido introducido en piso el último cambio de dibujo realizado por el cliente. Cuando se le cuestiono en que día y turno había procedido el cambio, él replico que no lo recordaba pero que, a partir del día en que ingeniería les hacia llegar el cambio, la implantación en piso normalmente tomaba sólo 2 o 3 días. Al realizar un recorrido por el área de proceso, se pudo observar que al presentarse ligeras deformaciones en piezas metálicas, por manejo de material, se ocasionan reclamaciones del personal de piso, pero sin comunicar el problema al responsable de calidad. En las líneas de producción se pudo observar que se tienen constantes problemas con los equipos y herramienta, por lo que requieren mantenimiento correctivo frecuente. Esto se debe a que los equipos son viejos, lo que genera conflictos para alcanzar el programa de producción diario. Al continuar con la auditoria, tres personas entrevistadas comentaron que no tenían información acerca de cómo los objetivos de calidad de su departamento se relacionan con las metas de la empresa, y de cual era su participación en el sistema de calidad en la empresa.

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Cumple (C) No Cumple (NC)

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Cláusul a

Situación 8

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En la difusión referente a temas de calidad no existe evidencia de que los documentos indiquen la responsabilidad que se comparte entre la gente de producción y otras áreas en la empresa, para la fabricación de productos que deben cumplir con requisitos de seguridad. Al preguntar a los trabajadores por las diferentes formas que se tienen para lograr que el personal interno participe voluntariamente en la generación de mejoras, mencionaron que actualmente han disminuido y que no se lleva un control de sus propuestas. En los pasillos de las áreas de producción se almacena más material en proceso del necesario para la jornada. Al cuestionar la razón de esto se respondió que el almacén de los materiales se encuentra frente a la empresa, cruzando una vía de alta velocidad, así que si no se conserva ese stock en los pasillos, habría riesgo de que la línea productiva se detuviera, si hay un congestionamientos en la vía rápida. Los requisitos de una armadora alemana estipulan que la documentación respecto a las características de seguridad del producto se conserven durante por lo menos 15 años. La organización ha definido en un procedimiento que los registros se conservan durante dos años en papel y después de ese plazo se digitalizarán y se conservarán en discos compactos por los siguientes 13 años. El auditor cuestiono al gerente de producción que era el responsable del aseguramiento de calidad durante el tercer turno de producción. El gerente indico que el supervisor del tercer turno tenía la responsabilidad de monitorear el proceso, y si había alguna desviación en los parámetros, entonces segregar toda la producción nocturna para ser inspeccionada por la mañana. El auditor pidió los registros de la revisión gerencial, y encontró el plan de acciones correctivas producto de la última revisión (fecha de 20 de marzo del 2000). En este plan se incluían 12 acciones de mejora, y solo había reportes de cierre de 5 de ellas. En el departamento de capacitación se pidieron los registros de calificación de los auditores internos. Se mostraron diplomas de participación en cursos de introducción a la ISO/TS16949. ISO 9000:2000 y formación de auditores según ISO 9001. No se evidencio un proceso de calificación contra un perfil de auditores internos, ni ningún tipo de examen que verificará los conocimientos necesarios para realizar auditorias.

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EJERCICIO 7. Referirse a los capítulos 7 y 8 de la norma y contestar lo siguiente: Capítulos 7 y 8 Instrucciones: Para cada situación identifique la cláusula de la ISO 9001 o TS16949, que más se relaciona, además indique si existe o no un incumplimiento a lo requerido en ese elemento.

Cláusul a

Situación 1

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El departamento de mantenimiento cambia las herramientas de corte de las maquinas fresadores cada vez que el supervisor de producción se lo requiere. El responsable del mantenimiento estima que el tiempo de vida de la herramienta antes de su desgaste total es de 15 días, pero como al menos hay 5 fresadoras operando, no puede recordar cuento le toca a cada una. En las áreas de producción están definidas las técnicas estadísticas de control de las características del producto y del proceso que fueron establecidas en la planeación de la calidad y algunas de estas técnicas están especificadas en los planes de control de la producción. En la gerencia de servicio a clientes se cuenta con un catálogo de fallas y problemas que se han presentado a los clientes durante el uso del producto, debidamente clasificado y ordenado, así como el procedimiento para informar de estos problemas al área de diseño. Para avanzar de un paso a otro del proceso se requieren que el material en proceso lleve una etiqueta de continuación. Se encontró que 5 etiquetas no precisan la cantidad de piezas que amparan y además las firmas de 3 inspectores son ilegibles y no hay una lista de las firmas de los inspectores autorizados a liberar. Al continuar con la auditoria se observo que no se tienen acciones concretas que permitan alcanzar las metas en cuanto a la disminución del tiempo de atención por reclamaciones de cliente. En un proyecto en el cual se está incluido llevar a cabo el desarrollo de una pieza, se recibieron de parte del cliente un cuaderno de requerimientos técnicos, así como una serie de requerimientos legales a cubrir. Como el cliente no especificó lo objetivos de vida y durabilidad de la pieza, la propia empresa lo determino con base a una comparación con el desempeño de productos similares en el mercado. Cuando se le pregunto a un operador si conocía su instrucción de trabajo, este contesto que sí, que la conocía y la aplicaba desde hace tres años y que se le habían explicado las mejoras al método cada vez que este se modificaba, sin embargo el documento se encontraba en un tablero a 30m. de su puesto, debido a que si se encontrara más cerca interferiría con el trayecto de la cadena aérea de surtimiento de moldes.

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Cláusul a

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EN el área de emabrque se detecto que dos productos no – conformes fueron enviados al cliente, el gerente explica que los artículos han sido utilizados para completar 20 contratos de exportaciones que ya han sido entregados. A Ud. se le explica que la única medida a tomar es registrar el número de contrato que los utilizo para aceptar la responsabilidad en caso de reclamo del cliente. Al comentar al gerente acerca de cómo valoran la satisfacción de sus servicios con sus clientes pudo comentar que por el momento no se tiene ninguna queja, y que en caso de que exista se atiende inmediatamente pero por el momento no hay algo definido para este tema. Según el manual de calidad de la empresa, para producto final no es necesario tener un mecanismo de identificación ni ninguna modificación de la fecha de fabricación, ya que el producto será eventualmente fundido en las instalaciones del cliente. Los planes de control se actualizan solamente cuando se pasa a la siguiente etapa de un proyecto: prototipos, pre – producción y producción. Una vez en producción normal, se consideran como documentos base no sujetos a cambios. Un proveedor de una armadora automotriz sigue lineamientos del PPAP para la aprobación de su proceso y de su producto, ya que la armadora se los exige. Pero el proveedor no considera necesario exigir este mismo procedimiento a sus propios sub - proveedores. El gerente de ingeniería declara que la empresa no puede alterar el diseño del producto, pero sí toman en cuenta las disposiciones legales, los requisitos del clientes, el AMEF de diseño y la experiencia de desarrollos anteriores, para realizar modificaciones y adaptaciones al diseño de procesos. En el plan de control se incluyeron todas las características especiales que el cliente definió para aspectos dimensionales, funcionales y de material, pero no se consideraron las características especiales de aspecto o de apariencia, ya que esto no sería acorde con los criterios de inspección que la empresa ha definido que pueden incluirse en el plan de control. Un auditor revisó la documentación de un proyecto para surtir una pieza modificada a la armadora y encontró que para garantizar la calidad con el nuevo proceso, el plan de prueba estipulaba la revisión dimensional de una característica al 100%, sin embargo no se planeo un dispositivo de prueba para realizar esta inspección durante la producción normal.

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EJERCICIO 8. IDENTIFICACION Y REDACCION DE NO CONFORMIDADES A continuación se presenta la descripción de incidentes observados por el auditor durante el desarrollo de una auditoria externa. Los incidentes contienen descripciones de situaciones en donde se pueden requerir redactar un Reporte de No Conformidad. SELECCIONAR SEIS INCIDENTES con el fin de tomar alguna de las siguientes decisiones:

a) Si se considera que existe suficiente evidencia objetiva de no conformidad, entonces debe llenarse un reporte y clasificarle como mayor o menor. b) Si no se considera que existe suficiente evidencia objetiva de no conformidad, entonces se deben anotar las razones en el espacio proporcionado al final del reporte. También se debe indicar que es lo que debería hacer (investigar) el auditor.

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Incidente 1 XYZ Ltd, se dedica a la elaboración de productos alimenticios. En el Laboratoriode Análisis de Alimentos don operadores no llevaban puestas las cofias de nylon y un operador tenia desabrochada la bata de laboratorio y llevaba una pulsera y cadena de plata. Otros operadores no mostraban falta alguna. El procedimiento PROC 002 rev. 2 (revisión vigente) que se encontraba disponible en el área, describe en el punto 7: que las batas de laboratorio deben mantenerse abrochadas, que se deben portar cofias de nylon y que no se permite el uso de joyería. Incidente 2 Mientras realizaba la auditoria, el auditor observa que la unidad del reactor de la línea de producción 5 se encuentra operando normalmente. La lectura del manómetro indica 2.8 bar y el termómetro, una temperatura de 128°C. El medidor de flujo indica 1.2 m 3 /min. Todos los instrumentos muestran etiquetas válidas de calibración. El auditor solicita ver las Especificaciones de Proceso para esa estación. El operador le muestra la versión vigente de la Especificación ECP02, la cual establece los siguientes parámetros: Presión: Temperatura: Flujo:

2.5 ± 0.1 bar 130 ± 2°C 1.15 – 1.2 m3 /min

El auditor pregunta con que frecuencia se verifican los parámetros. El operador explica que normalmente se realiza cada hora y se registra en la hoja de proceso. El auditor revisa las hojas de los días anteriores y nota que las lecturas de los parámetros no se habían registrado desde el último cambio de turno realizado cuatro horas antes. El operador le explica que había estado ocupado limpiando los reactores de otra línea y no había tenido tiempo para tomar lecturas. El lector había revisado previamente el procedimiento PP16, el cual efectivamente indicaba que los parámetros de proceso se deben verificar y registrar cada hora. Una investigación posterior mostró que todo el lote producido en ese turno no cumplió con los requisitos.

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Incidente 3 En la oficina del Gerente de Calidad, el auditor reviso varios reportes de auditorias internas. Pudo observar que repetidamente en todas las auditorias internas realizadas en los dos últimos años, aproximadamente el 70% de las no conformidades correspondían al departamento de diseño. Los procedimientos indican que se debe auditar a todos los departamentos en intervalos de 6 meses y esto había sido realizado puntualmente desde la implantación del sistema. Incidente 4 En el área de producción, el auditor observo dos básculas de piso. La bascula con número de serie 1624 tenia colocada una etiqueta que indicaba que la fecha de la próxima calibración debía haber sido hacia 4 meses. La báscula con número de serie 1636 no mostraba etiqueta de calibración. Incidente 5 Antes de auditar el Departamento de Diseño, el auditor revisó el manual de Diseño y Desarrollo y observo que no contenía procedimientos para la validación del diseño. Durante la auditoria, el auditor revisó la documentación correspondiente a diez proyectos concluidos (99/007, 99/010, 99/020, 99/025, 99/031, 99/042, 99/051, 99/054, 99/062 y 99/070), no pudieron encontrar registros de la validación de dichos diseños. El Director del departamento explico que como cada diseño era único, la validación del diseño no era aplicable a los productos que ahí se diseñaban. Incidente 6 En el departamento de diseño el auditor revisó la lista de objetivos del departamento. El auditor preguntó si se tenía documentado el resultado de la planeación realizada para cumplir con esos objetivos. El Director de diseño indico que no se había documentado ningún plan, ya que pensaba que eso podría frenar la creatividad del personal. Incidente 7 Página 19

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En el almacén de materiales el auditor observo que estos no tenían marbetes o etiquetas que mostraran su estado de inspección. El auditor había visitado previamente la línea de ensamble y observo que ahí se colocaban marbetes o etiquetas para identificar el estado de inspección. El almacenista le explico que no había necesidad para identificar el estado de inspección. El almacenista le explico que no había necesidad de usar esos identificadores ya que todo el material se mantenía en el área de recepción hasta que hubiera sido verificado y aceptado. Sólo se permitía entrar al almacén material aceptado. Incidente 8 En la oficina del Gerente de Calidad el auditor revisó los reportes de auditoria interna y observo lo siguiente:

Situación El Reporte 03 mostraba 2 acciones correctivas sin resolver El Reporte 05 mostraba 1 acción correctiva sin resolver El Reporte 07 mostraba 1 acción correctiva sin resolver

Fecha propuesta de solución 10 meses atrás 6 meses atrás 4 meses atrás

No se mostró ni se encontraron registro que evidenciaran la realización de actividades de seguimiento. Incidente 9 El Hospital Gama opera el servicio de ambulancias de emergencia. En el Departamento de Ambulancias, el auditor pregunta si se tienen procedimientos o instrucciones documentadas para que los paramédicos realicen los primeros auxilios, resucitaciones, etc. El Jefe del departamento le explico que no había necesidad de documentos tales instrucciones, ya que los paramédicos eran personas altamente competentes.

Incidente 10

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En el Departamento de Producción, el auditor pregunto por que se había retrasado dos semanas la entrega de 250 lentes especiales. El Gerentes de Producción indicó que no se habían tenido disponibles en tiempo los armazones requeridos (mayor tamaño del que normalmente manejaban). Posteriormente, en el Departamento de Diseño relacionada con la necesidad de adquirir los armazones de mayor tamaño, se habían dado cuenta de dicha necesidad cuando el Almacén de Materiales recibió una solicitud por parte del Departamento de Producción. Incidente 11 Para realizar una inspección a una estación e servicio, el procedimiento AC-01-054, nivel de revisión E emitida por el departamento de la Gerencia de proyectos se encuentra con una modificación escrita a mano acerca de cómo realizar la inspección de una estación de servicio, ha sido firmada con las iniciales RMV y con fechas de hace tres semanas. En respuesta a la pregunta del auditor, el Gerente de Proyecto dice que estas son las iniciales de uno de los inspectores, esta inspección afecta la calidad del servicio. El auditor había observado previamente que el manual de calidad establecía: “Todos los cambios deben ser revisados y aprobados solo por la misma función que haya realizado la revisión y aprobación original” Incidente 12 En la oficina de un Gerente, el auditor advierte un archivo titulado “Guía del proceso del negocio”. Sobre un estante y pregunta si este contiene los procedimiento del departamento. El Gerente confirma que el archivo contiene estos procedimientos pero añade, dudoso, que este documento se mantiene ahora en un sistema informático accesible a todos los gerentes a través de sus terminales y que este se utiliza como base de muchas de sus actividades. Después de seleccionar las secciones A1, B6, B7, C2 y D4 son de la revisión de esta 3. Mientras que las demás secciones son del estado de la revisión 1.

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Primer incidente ______ Reporte de hallazgo de Auditoría Número:

Fecha:

Proceso de la Organización Auditada: Criterio de la Auditoría (Cláusula/Documento): Auditor:

Lugar/Función Auditada:

Detalles del Hallazgo de Auditoría/Evidencia de Auditoría

Auditor:

Auditado:

Conclusiones de la Auditoría No conformidad Mayor

No conformidad Menor

Recomendación de Mejora

Firma:

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Segundo incidente _______ Reporte de hallazgo de Auditoría Número:

Fecha:

Proceso de la Organización Auditada: Criterio de la Auditoría (Cláusula/Documento): Auditor:

Lugar/Función Auditada:

Detalles del Hallazgo de Auditoría/Evidencia de Auditoría

Auditor:

Auditado:

Conclusiones de la Auditoría No conformidad Mayor

No conformidad Menor

Recomendación de Mejora

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Tercer incidente ______ Reporte de hallazgo de Auditoría Número:

Fecha:

Proceso de la Organización Auditada: Criterio de la Auditoría (Cláusula/Documento): Auditor:

Lugar/Función Auditada:

Detalles del Hallazgo de Auditoría/Evidencia de Auditoría

Auditor:

Auditado:

Conclusiones de la Auditoría No conformidad Mayor

No conformidad Menor

Recomendación de Mejora

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Cuarto incidente ______ Reporte de hallazgo de Auditoría Número:

Fecha:

Proceso de la Organización Auditada: Criterio de la Auditoría (Cláusula/Documento): Auditor:

Lugar/Función Auditada:

Detalles del Hallazgo de Auditoría/Evidencia de Auditoría

Auditor:

Auditado:

Conclusiones de la Auditoría No conformidad Mayor

No conformidad Menor

Recomendación de Mejora

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Quinto incidente _______ Reporte de hallazgo de Auditoría Número:

Fecha:

Proceso de la Organización Auditada: Criterio de la Auditoría (Cláusula/Documento): Auditor:

Lugar/Función Auditada:

Detalles del Hallazgo de Auditoría/Evidencia de Auditoría

Auditor:

Auditado:

Conclusiones de la Auditoría No conformidad Mayor

No conformidad Menor

Recomendación de Mejora

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Sexto incidente _______ Reporte de hallazgo de Auditoría Número:

Fecha:

Proceso de la Organización Auditada: Criterio de la Auditoría (Cláusula/Documento): Auditor:

Lugar/Función Auditada:

Detalles del Hallazgo de Auditoría/Evidencia de Auditoría

Auditor:

Auditado:

Conclusiones de la Auditoría No conformidad Mayor

No conformidad Menor

Recomendación de Mejora

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EJERCICIO 9. Casos de Principios de auditoría ISO 19011. Anotar comentarios al final de cada incidente.

CASO 1. Durante la auditoria a una planta de tratamiento de agua, el auditor Espiridión Montealto entrevistó a cinco de los operadores encontrando varias no conformidades relacionadas con los registros que llevaban de su trabajo cotidiano, uno de los operadores resultó ser sobrino del auditor y le solicitó omitir reportar las no conformidades detectadas, ofreciéndole corregir los registros de manera inmediata. Espiridión le comentó que lo pensaría pero que corrigiera los registros de cualquier manera. Al finalizar la auditoria Espiridión reportó la no conformidad, ante lo cual los operadores le reclamaron el hecho de que ellos ya habían corregido los registros, por lo que era incorrecto reportar una no conformidad donde ya no había evidencia de la misma.

CASO 2 Durante una auditoria al área de capacitación de un organismo, el auditor Leovigildo Restrepo detectó tres no conformidades mayores, mismas que evitarían la certificación del organismo. Inmediatamente llamó al representante del organismo auditado y le notificó la situación. El representante le comentó que el responsable del área de capacitación sufría de un mal cardiaco y que el hecho de suspender la auditoria por su causa le podría afectar. Leovigildo insistió en notificar al auditado, lo hizo y después de ello el responsable de capacitación tuvo que ser hospitalizado de urgencia.

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CASO 3 Durante una auditoria interna el Gerente de Innovación y Calidad se percató que el único auditor calificado era él, por lo que decidió solicitar recursos a su jefe para capacitar y calificar a más auditores, sin embargo el jefe le informó que por el momento eso resultaba imposible, ya que no se contaba con presupuesto autorizado. El Gerente decidió conducir él mismo la auditoría completa, incluyendo los procesos bajo su responsabilidad.

CASO 4 Durante la auditoria al proceso de adquisiciones de una empresa pública el auditor, Melquíades Gamarra, inició revisando toda la documentación encontrando múltiples inconsistencias en la misma. Entre otras cosas encontró que los documentos se emitían sin autorización, que no estaban disponibles en los sitios de uso, y que el personal no los conocía. Además de la no conformidad al elemento de control de documentos decidió reportar una no conformidad en control de registros, ya que supuso que al no estar los documentos controlados, tampoco lo estarían los registros.

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CASO 5 El auditor Epifanio Pólvora es un gran conocedor de la norma ISO 9001:2000 y tiene experiencia en múltiples auditorias. En su última auditoria encontró que la institución auditada no aplicaba ninguna técnica estructurada para llevar a cabo las acciones correctivas y que no utilizaba técnicas de mejora de calidad para los análisis. Ante tal situación decidió reportar una no conformidad en los siguientes términos: “La institución no utiliza ninguna técnica estructurada para la solución de problemas, como pueden ser las de cinco pasos o de ocho disciplinas”. El personal auditado no estuvo de acuerdo con la no conformidad y se negó a firmar el reporte. No obstante el señor Pólvora no reportó esta discrepancia en el reporte final de la auditoria y se negó a eliminar la no conformidad.

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