Evidencia 4 Servicio Al Cliente

 

Evidencia 4: video “servicio al cliente” 

 presentado por Itzamar Montaño Candelo

servicio nacional de aprendizaje Sena gestión logística mayo 2018

 

Defina el tamaño de la organización, la política organizacional de la empresa y el sistema de información.  

MAGINANDO DIDÁCTICO: Es una empresa dedicada a la fabricación, almacenamiento y distribución de materiales didácticos tales como:   Rompecabezas

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  Como funciona mi cuerpo

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  Ábacos

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  Alfabetos gigantes

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Alfabeto Manual y Días de la Semana con Imán

  Alfabetos de Vinil Bingo

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¡Estoy Saludable   Bingo de países  

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  Bingo alimentos saludables

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  Bingo de instrumentos musicales

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  Bingos matemáticos

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  Bloques Lógicos para Alumnos con Discapacidad Visual

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  Bloques para Construcción

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  Construyendo el ABC

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  Crucigramas

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  Dado Mágico con Set de Tarjetas

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  Dominó Aritmético

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  Domino de colores

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  Domino de formas

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  Cartillas de memorias Jugando con los sustantivos

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  Jugando con los verbos

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  Letras

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  Vocales

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  Mega bloques

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  Tableros alfabéticos

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  Tableros matemáticos

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  Tapetes numéricos

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  Tapetes alfabéticos

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  Tapetes matemáticos

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El centro de distribución cuenta con una infraestructura y una capacidad de almacenamiento de 1850 metros cuadrados en la cual manejamos cargas sueltas y  paletizada. Esta se encuentra ubicada en la ciudad de Bucaramanga, kilómetro 3 vía chimita parque industrial, y su sede principal en la ciudad de Bogotá.

POLÍTICA ORGANIZACIONAL Es una empresa de distribución y almacenamiento, que trabaja en pro de la satisfacción de sus clientes, mediante la prestación de un servicio seguro, eficaz y eficiente; apoyada en un talento humano competente y mejorando continuamente sus procesos, en aras de la rentabilidad económica y financiera de la organización.

 

SISTEMA DE INFORMACIÓN Se cuenta con un robusto sistema de información que permite tener visibilidad del producto o documento en cualquier eslabón de la cadena de suministro en que se encuentre, así como reportes estadísticos y monitoreo en línea del servicio que el usuario pude consultar a través de internet.

WMS (WAREHOUSE MANAGMENT SYSTEM) El sistema de administración de almacenes cuenta con un registro preciso de los inventarios manteniendo existencias actualizadas en tiempo real por producto, ubicación, lote, caducidad, etc. a través de equipos de radio frecuencia.

SERVICE CENTER El grupo del call-center, atiende permanentemente las llamadas telefónicas de los operadores de reparto para dar solución a cualquier problema que se presente en el proceso de entrega, interactuando con las áreas de ventas de las empresas y manteniendo registros electrónicos de los eventos.

RASTREO SATELITAL Sistemas de GPS instalado en todas nuestras unidades para su localización a nivel nacional e internacional.

MEDIOS DE TRANSPORTE MAGIMUNDO cuenta con una buena y capacitada flota de transporte terrestre cuenta en sus instalaciones con 25 camiones que se encargan de la distribución de los productos a nivel nacional y departamental.

 

CIUDADES: BUCARAMANGA, BOGOTÁ, MANIZALES, MEDELLÍN, BARRANQUILLA, CÚCUTA.  

TIPO DE MERCANCÍA: materiales y juegos didácticos.  CANTIDAD DE MERCANCÍA TRANSPORTADA: los camiones transportan desde 20-50 cajas hasta 400 cajas de juegos didácticos.  

TIEMPOS DE ENTREGAS ESTIMADOS: entre 2 a 4 horas ciudades cercanas y de 6 , 8 y 12 horas ciudades principales. 

SISTEMA DE SEGURIDAD: cada vehículo consta de un sistema operativo de rastreo y seguridad.

EMPAQUE –  EMBALAJE  EMBALAJE   El material del producto está hecho de madera contrachapada.

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  De 1 cm de grosor cada ficha

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  La base es también en madera de 30 cm por 30 cm Peso 350 gramos

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  Viene empacado en caja de cartón de 35 cm por 35 cm, con imagen alusiva al producto

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  Este producto nos llega en carga paletizada, en donde viene caja por 5 unidades,

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cada juego viene recubierto en un material de plástico de polipropileno.  

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Al momento de transportar la mercancía es importante tener cuidado de no mojarla no  poner peso mayor a 25 kg no transportar transpo rtar con líquidos inflamables por que el produ producto cto se  puede averiar.

 

TÉCNICA DE CONTACTO FREE CARRIER: El vendedor se compromete a entregar la mercancía en un punto acordado en este caso el (en las tiendas de juguetes, supermercados, almacenes de cadena y en el área internacional el de los costos de vehículo y aduana en el país de origen. En el momento de la entrega de la mercancía el comprador se hace cargo de la mercancía.

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Formule los índices de gestión que serán utilizados y realice una simulación donde se evidencie la utilización de los mismos y la toma de decisiones de acuerdo a los resultados, tanto positivos como negativos índice de gestión indicador de entregas perfecta recibida.

OBJETIVO GENERAL La siguiente norma tiene por objeto controlar la calidad de los productos/materiales recibidos, junto con la puntualidad de las entregas de los proveedores de mercancía.

OBJETIVO ESPECÍFICO Controlar la calidad de los productos/materiales recibidos, y la puntualidad de las entregas de los  proveedores de mercancía.

DEFINICIÓN  Número y porcentaje de productos y pedidos (líneas) que no cumplan las especificaciones especificacione s de calidad y servicio definidas, con desglose por proveedor.

 

  FORMULA PEDIDOS RECHAZADOS/TOTAL ORDENES DE COMPRA RECIBIDA *100 INDICADOR ENTREGA PERFECTA

MES

PEDIDOS RECHAZADOS

TOTAL DE ORDENES

VALOR INDICADOR

Enero

3

35

9%

Febrero

8

28

29%

Marzo

2

50

4%

Abril

6

25

24%

Mayo Junio

2 3

30 60

7% 5%

Julio

4

65

6%

Agosto

3

40

8%

Septiembre

2

25

8%

Octubre

5

65

8%

 Noviembre

2

65

3%

Diciembre

1

85

1%

 

 

Defina el sistema de trazabilidad a utilizar, para cada uno delos traslados. MAGIMUNDO DIDÁCTICO utiliza de forma muy propia la trazabilidad en cada uno de sus productos el cual le da la posibilidad de “rastrearlo” en todas sus etapas de  

 producción, de transformación y distribución. Ellos usan un sistemas de etiquetado para hac hacer er el seguimiento en cada paso como los:  

códigos QR.

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os códigos de barras.

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los RFID.

 

NIVEL NACIONAL   Bodega

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  Peso

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  Etiquetado

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  Solicitud de transporte

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  Elaboración de documento

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  Orden de remisión

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  Facturación de la empresa

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  Recibo de mercancía

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  Planilla de carga

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  Factura de venta

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  Factura de transporte.

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NIVEL INTERNACIONAL   Precio de venta

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  Producto

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  Calidad

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  Tiempo de entrega

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  Remisión de documento

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  Cotización

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  Factura

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  Bodega

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  Documentación de transporte.

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  Documento de la DIAN

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  Remisión

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TÉCNICA DE COMUNICACIÓN RESPUESTA - EFICIENTE DEL CONSUMIDOR Es una estrategia basada en el trabajo colaborativo de fabricantes para satisfacerlas necesidades expresadas por los consumidores de manera más rápida, con mayor calidad y a menor costo. Intercambio electrónico de datos, transferencia electrónica de fondo y catálogos electrónicos.

PROCESO DE SERVUCCIÓN E LA NEGOCIACIÓN   Trato amistoso

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  Conocimiento

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  Habilidades

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  experiencia

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  rapidez y conveniencia

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  Precio fijado

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  Calidad

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Simule que ocurren las siguientes situaciones: o para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generado por las malas condiciones climáticas lo que ocasiona un posible retraso de 20 horas. Contamos con una rutas alternas para la respectiva entrega, y en el caso más severo con respecto a las vías terrestre, MAGIMNUNDO DIDÁCTICO realiza los envíos vía aérea para mayor efectividad con el servicio.

 

PARA LA ENTREGA INTERNACIONAL, SE PRESENTAN P RESENTAN DEMORAS EN LA ADUANA Y ERROR EN EL DILIGENCIAMIENTO DE LOS DOCUMENTOS INTERNACIONALES, OCASIONANDO UN RETRASO DE 2 DÍAS. La empresa MAGIMUNDO DIDÁCTICO tiene asegurada sus cargas y productos por el cual ellos asumirían todo los costos que tenga la mercancía en caso de una cancelación de la mercancía o demoras de entrega.