Evidencia 2

 

Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio” Los índices de gestión de servicio deben aplicarse a cualquier tipo de organización, ya que permiten medir los resultados obtenidos de un servicio prestado. En este tema, se debe recordar que lo que no se mide no se controla, lo cual hace que hoy en día los indicadores jueguen un papel muy importante dentro de la gestión de las compañías. Basado Basa do en lo anter anterior ior,, elabo elabore re una una infog infograf rafía ía donde donde se evide evidenci ncien en las las difere diferente ntes s aplicaciones de los indicadores de gestión de servicio al cliente en una organización. Para esto realice los siguientes pasos:

1. Se Sele lecc ccio ione ne una una em empr pres esaa de serv servic icio ioss inta intang ngib ible less (s (seg egur uros os,, se serv rvic icio ioss públicos, consultoría, o la de su preferencia).

Claro es una subsidiaria de América Móvil, el proveedor líder de servicios de telecomunicaciones en América Latina con operaciones en 18 países del Continente  Americano  American o y del Caribe. Caribe. Con Claro nuestros clientes podrán obtener lo que más desean: entretenimiento, diversión, mejores oportunidades de negocios, cercanía con sus seres queridos y sentir más próxima la realización de sus sueños; con Claro podremos brindarle a los clientes todas las soluciones de tecnología, comunicación y la mejor experiencia de servicio en un solo lugar.

Nuestros colaboradores, a su vez, podrán compartir internamente herramientas e información para facilitar su trabajo, contribuyendo definitivamente a los resultados positivos que nos harán crecer y fortalecernos como empresa, ayudando además en nuestra proyección.

 

¿Cuáles indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa? En la empresa prestadora de servicio CLARO se enfoca en medir la calidad del servicio, indicador de satisfacción del cliente, tiempo de espera, respuesta rápida a reclamaciones, grado de fidelización de los clientes, cumplimiento de plazo de entrega y se esmera por ir a la vanguardia de tecnología tanto en los servicios que ofrece como en las plataformas para hacer fácil tener una buena comunicación y atención al cliente.

¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Se desea controlar aspectos enfocados en la atención telefónica, oficinas, quejas y reclamos y se miden de la siguiente forma:

 

Tiempo promedio de espera desde el momento que el usuario accede a un servicio automático de llamada o en atención al cliente de oficinas hasta que que lo atiende el representante. Porcentaje de personas que accedieron a este servicio pero se cansaron de esperar y colgaron o se fueron de las oficinas. Porcentaje de personas que accedieron al servicio, lo atendió un representante y pudo resolver las dudas, quejas y reclamos de manera oportuna. Tiempo de espera de solución de la solicitud.

¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio? Se define dependiendo la necesidad del cliente y se utiliza el indicador más acertado que le permita recoger y analizar los datos pertinentes, pronosticar los resultados con el fin de buscar un mejoramiento continuo que se vea reflejado en la utilidad y eficiencia de la empresa.

 

¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Sirven para medir la calidad del servicio que sus empleados ofrecen a los clientes y si ellos están satisfechos con sus productos y servicios.

¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

El recolecta la información o representante El que analiza la información Quien le da respuesta a su queja o reclamo.

¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

Es incrementar la satisfacción del cliente, mediante procesos de mejora continua. Está pensada para que, las organizaciones que la apliquen, puedan garantizar su capacidad de ofrecer productos y servicios que cumplen con las exigencias de sus clientes, gracias a una certificación internacional que les brinde prestigio y garantías de calidad.

2. Elija una empresa de producción.

 

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

Profesionalismo, calidad y servicio Transportamos todo tipo de productos perecederos, secos, refrigerados, etc., con un Transportamos manejo profesional gracias a nuestro especializado equipo de conductores.

Reducimos sus tiempos y costos de transportación, a través de un servicio con los más altos estándares de calidad y seguridad, sustentado en programas intensivos de mantenimiento preventivo que garantizan nuestras operaciones.

Temperatura es un Factor Determinante en el Transporte de mercancía refrigerada. La carga La Temperatura en general, concretamente aquella refrigerada requiere de un adecuado tratamiento y cuidado, especialm espec ialmente ente en su distr distribuci ibución ón o trans transporte porte,, proce proceso so en el cual deben conser conservar var un clim climaa ideal. ide al. Los ali alimen mentos tos que se tra transp nsport ortan an deb deben en hac hacerl erlo o a una tem temper peratu atura ra y hum humeda edad d específica para cada producto. Es aconsejable tomar ciertas precauciones para evitar una gran cantid can tidad ad de dis disgus gustos tos,, per perjui juicio cioss eco económ nómico icos, s, leg legale aless y de ima imagen gen emp empres resari arial, al, que se pueden presentar presentar en caso de descomposición descomposición o maltrato maltrato de la merc mercancía. ancía. Por otro lado, contar con diversas formas de control, son muestra de ser una empresa transportadora seria y eficaz.

Sistema vigilancia satelital de para brindar  seguridad y realizar  seguimiento del producto de los clientes.

 

¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

Se utiliza el indicador de plazo de entrega Formula de calculo Periodicidad Impacto

Entregas perfectas= Entregas a tiempo   Entregas totales Continuo Permite que a gestión de aprobación de los pedidos sea cons co nsta tant nte e y flui fluida da y se cuent uente e con con un alto lto nive nivell de disponibilidad de productos.

¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado? Se desea controlar el nivel de servicio ya que su objetivo es disminuir los tiempos de entrega y el costo de transportación. El resultado se interpreta dependiendo dependiendo de la cantidad de entregas que se realizan en el tiempo que el cliente lo requiera.

¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?

 

Dependiendo del tipo de operación que realice la empresa y las exigencias o los requ requeri erimie miento ntos s de los clie cliente ntes, s, ademá además s del del nivel nivel de satis satisfac facció ción n que se espera espera obtener.

¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente? Sirven para medir el grado de satisfacción de los clientes.

 

¿Quién ¿Qui énes es son son los los respo espons nsab able less de inte interp rpre reta tarr el resu result ltad ado o de los los indicadores?

lo interpretan todos los jefes de área en una compañía puesto que son los encargados de llevar los indicadores establecidos para cada proceso de la operación.  

¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

El objetivo objetivo es evaluar evaluar los resultad resultados os del proceso proceso que se está midiend midiendo o y de esta manera definir políticas que la lleven al mejoramiento continuo.