Evaluar La Calidad de Servicio de La Empresa de Transportes - Proyectos III

EVALUAR LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA DE  TRANSPOR  TRA NSPORTES TES “NUEVO AMANECER – LUIS LUIS VALLEJOS VALLEJOS SANTONI” TENIENDO EN CUENT CUENTA A LA SALIDA S ALIDA Y LLEGADA DE CADA PARADERO DE UN BUS

1. CAPITU CAPITULO LO I 1.1.

Datos generales de la institución:

1.1.1 1.1.1.. Nombre Nombre de la la instit instituci ución. ón. Emr Emres esa a de tran trans sor orte tess LUI! LUI! "ALLE# LLE#O! O! !AN !ANTON TONI $ NUE" NUE"O O  A%ANECE&

1.1.' 1.1.'.. &ubro &ubro o giro giro del negoci negocio o La emresa de transorte de asa(eros LUI! "ALLE#O! !ANTONI $ NUE"O A%ANECE& !.A. tiene or ob(eto la reali)ación del ser*icio de transorte de asa(eros terrestres de un unto a otro con el +in de brindar un ser*icio a la ciudadan,a de la ro*incia del cusco- distrito !antiago.

1.1. 1.1.. . /re* /re*e e 0ist 0istor oria ia La emresa LUI! "ALLE#O! !ANTONI $ NUE"O A%ANECE& +ue creada or dos emresas: luis *alle(os santoni2 3 nue*o amanecer2 4uienes se unieron en el a5o de 1678. Cumli mlie endo ndo una ruta uta de 9imil millla3 c0oco 0oco a estre strellla alta alta de mana0ua5unca cobrando una tari+a de ;. . 1.'.>. Ob(eti*os Ob(eti*os estratgic estratgicos os corregir  corregir  • •

• •

Otimi)ar el el ser*icio con con tiemos untuales untuales  Automati)ar 0erramientas al usuario ara saber sus in4uietudes 3 me(orar como emresa. Inno*ar unidades de transorte. Promo*er la educación *ial.

1.'.8. 1.'.8. Unidades Unidades estratgic estratgicas as de negocio negocio 1..

Anlisis eterno

1..1 1..1.. Anlis Anlisis is del ento entorno rno gener general al  A. /. C. D. E.

Bactores económicos económicos Bactores Bactores tecno tecnológi lógicos cos de de 4u 4u manera manera a+ecta a+ecta Bactor Bactores es ol,ti ol,ticos cos Bactores Bactores social sociales es como como le a+ecta a+ecta a la socie sociedad dad Bactores Bactores demogr+i demogr+icos cos FFFobla FFFoblación ción

1..'. 1..'. Anlisis Anlisis del entorno entorno comet cometiti*o iti*o •

La emresa de transorte cuenta con una emresa cometiti*a 3a 4ue 4ue tamb tambi in n 0ace 0ace la mism misma a ruta ruta de 9im 9imililla la33 a o*al o*alo o ac0acute4 Gnica emresa 4ue comite.

1... Anlisis de la osición cometiti*a +actores cla*e de ito 1.>.

Anlisis interno

Cometencia Pro*eedre Clientes

1.>.1. &ecursos 3 caacidades Nuestra emresa cuenta con unidades roias 3 est a+iliado a una tercera emresa de mecnica 4uien brinda un ser*icio a todas nuestras unidades a un recio económico. @uien nos o+rece autoartes ara nuestras unidades

&ecursos tangibles &ecursos intangibles conocimiento Heeriencia



Jno9 0o9 K

conocimiento

1.>.'. Anlisis de la cadena de *alor  Considerando la cadena de *alor de la emresa cuenta con ao3os o socios las cuales a3udan a la emresa a desarrollar su d,a con toda normalidad ara satis+acer sus necesidades a los usuarios 4ue abordan la ruta de dic0a emresa- enumeraremos a los siguientes: • • • •

1.8.

Comedor  %ecnica automotri) ?ara(e ?ri+o de los carros nue*o amanecer 

Anlisis estratgico

1.8.1. Anlisis BODA  A. Bortale)a /uses en er+ecto estado 3 bien e4uiados. Caacitación a nuestro ersonal conductores- cobradores • •

3 control.

Ubicación de ruta estratgica. Unidades amlias 3 aroiadas. Unidades de transorte roios. Imlantación del sistema integral de riesgo. !eguridad satelital H?.P.! /. Debilidades &ecursos 0umanos sin cultura 0acia la seguridad. Balta de esmero en la atención al cliente.  Alta deendencia del sector de combustible C. Oortunidades  Aro*ec0ar la +lota ara crecer en nue*os mercados.  Amliación de la ruta. Utili)ar sistemas de in+ormación. D. Amena)as  Aumento del combustible. Ingreso de la cometencia a nuestra ruta. uelgas- aros de la ciudad @ue no entren reuestos ara nuestras unidades. Cambio de ol,ticas. • • • • •

• • •

• • •

• • • • •

1.8.'. %atri) BODA BO&TALEMA! /uses en er+ecto estado 3

DE"ILIDADE! &ecursos 0umanos sin cultura

bien e4uiados.

0acia la seguridad.

Caacitación

a

nuestro

ersonal

conductores-

Balta de esmero en la atención al cliente.

cobradores 3 control. Ubicación

de

ruta

estratgica. Unidades

combustible amlias

3

aroiadas. Unidades roios. Imlantación

 Alta deendencia del sector de

de

transorte del

sistema

integral de riesgo. !eguridad satelital H?.P.!

1..

Descrición de la roblemtica

1..1. Problemtica El roblema se identi+icó en los usuarios domiciliados or donde cumlen la ruta. El roblema se da cuanto el usuario no sabe en donde est ubicada la unidad de transorte 3 ierde la unidad de transorte- tiemo- 3 sus deberes u obligaciones.

1..'. Ob(eti*os  A. Ob(eti*o general Otimi)ar los tiemos de atención ara los usuarios dando un ser*icio de calidad en +unción de 4ue la emresa de transortes tenga un me(or control de tiemos de llegada a cada aradero Desarrollando una alicación 4ue ermita al usuario establecer  un me(or mane(o del tiemo de la unidad de transorte urbano cercano ara sus obligaciones 3;o deberes. /. Ob(eti*o esec,+icos corregir  @ue el usuario no ierda el tiemo eserando el bus @ue tenga una idea a donde *a su emresa Clculo aroimado a su aradero Catar ms usuarios %e(orar el ser*icio • • • • •

'. CAPITULO II: marco teórico del negocio 3 del ro3ecto '.1.

%arco teórico del negocio La organi)ación es de un rubro de transorte de asa(eros de un unto a otro en la ciudad del cusco de los distritos de !antiago 3 san !ebastin or lo cual esta emresa ara cubrir esta ruta cumle con di+erentes untos: • • •

!u ruta est establecido or tiemos 4ue la emresa. Permiso de la municialidad del cusco. Permiso de la municialidad del cusco ara conductores 3 cobradores dela emresa.

'.'.

%arco teórico del ro3ecto

'.'.1. ?estión ro3ecto • • • • • •

?estión del tiemo ?estión costo ?estión de comunicaciones ?estión de && ?estión del riesgo ?estión de los interesados

GESTIÓN DEL TIEMPO: El tiemo aroimado del desarrollo del ro3ecto es de cuatro meses con una metodolog,a de buenas rcticas !C&U%. GESTION DE COSTOS:  el costo es imortante ara la gestión del ro3ecto or4ue si no cumlimos con lo establecido nuestro resuuesto se ele*ara es or ende 4ue se recure a la ad4uisición de ?P! ara las ruebas inmediatas en el ro3ecto. GESTION DE COMUNICACIONES: un +actor mu3 imortante ara nuestro ro3ecto en arte con los clientes 4ue es la emresa de transortes 3 con nuestros asesores. GESTION DE RRHH: con los colaboradores de nuestro ro3ecto 3 seguimiento con sus acti*idades. GESTION DE RIESGOS: los roblemas 4ue se dan durante el ro3ecto 4ue no se termine 3 tengamos demoras en entregar nuestro ro3ecto a sus *eri+icaciones e interacciones. GESTION DE LOS INTERESADOS: son nuestros clientes 4ue son los due5os o accionistas de la emresa de transortes LUI! "ALLE#O! $ NUE"O A%ANECE&

'.'.'. Ingenier,a del ro3ecto Para la reali)ación del ro3ecto se lle*ara a cabo con la metodolog,a !C&U% o gil.

!crum es un roceso en el 4ue se alican de manera regular un con(unto de buenas rcticas ara trabajar colaborativamete! e e"#i$o- 3 obtener el me(or resultado osible de un ro3ecto. Estas rcticas se ao3an unas a otras 3 su selección tiene origen en un estudio de la manera de traba(ar de e4uios altamente roducti*os . En !crum un ro3ecto se e(ecuta en blo4ues temorales cortos 3 +i(os Hiteraciones de un mes natural 3 0asta de dos semanas- si as, se necesita. Cada iteración tiene 4ue roorcionar un resultado comletoun incremento de roducto +inal 4ue sea suscetible de ser entregado con el m,nimo es+uer)o al cliente cuando lo solicite. SO%T&ARE: 'er( imlantado en un !mart0one dic0a alicación or la tecnolog,a 4ue tiene 4ue es la geo locali)ación mediante el ?P! del mó*il como lector de ubicación de las unidades de transorte. HARD&ARE: es los ?P! de la unidad de transorte 4ue 3a tienen incororado dentro de su unidad. Lo' celulares de los usuarios 4ue a0ora en realidad la ma3or,a cuenta con celulares inteligentes 3 no se dar muc0a di+icultad en el ro3ecto.

'.'.. !oorte del ro3ecto @ue rocesos nos *an a ser*ir en el ro3ecto: •

•

•

•

Proceso de iniciación Costo del ro3ecto o Entregables del ro3ecto o Proceso de lani+icación o &e+inar mis ob(eti*os del alto ni*el Procesos de e(ecución o Imlantar nuestro lan en el ro3ecto Procesos de controlar  Es donde a4u, comararemos nuestro e(ecución del o ro3ecto con nuestro lan ara oder 0acer una re

•

lani+icación de nuestro ro3ecto Proceso de cierre o Entregables del ro3ecto

'.'.>. Plani+icación de la calidad

'.'.8. Identi+icación de los estndares 3 mtricas Coce$to Proceso de iniciación o Identi+icación de los re4uerimientos Proceso de lani+icación Proceso de e(ecución Proceso de control Proceso de cierre •

• • • •

'.'.. Dise5o 3 +ormato de aseguramientos de calidad

valor 

. Caitulo III: inicio 3 lani+icación del ro3ecto .1.

?estión del ro3ecto

.1.1. Acta de constitución del ro3ecto

T)t#lo *el Pro+ecto Acta *e Co'tit#ci, *e Pro+ecto IDENTI%ICACIÓN DEL PRO-ECTO .%ASE Pro+ecto

N/ *el $ro+ecto

Ti$o *e $ro+ecto

/U! TI%E CONT&OL

. &e*isión del acta de constitución 8. Identi+icación de riesgos . Lista de riesgos de alto ni*el =. &e*isión del acta de constitución 7. Corrección del acta de constitución 6. Eosición del acta de constitución del ro3ecto BA!E II 1