Etapas de Evolución de la Cultura de Calidad

UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA CENTRO UNIVERSITARIO DE HUEHUETENANGO FACULTAD DE INGENIERÍA EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN

CULTURA DE CALIDAD LIC. M.A. MAURICIO ROSALES VÁSQUEZ

CONTENIDO: “ETAPAS DE EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD”

NOMBRE DEL ALUMNO:

CARNÉ:

HENRY YOVANY MIGUEL MONTEJO

0904-10-1832

SEPTIMO CICLO

HUEHUETENANGO, 9 DE FEBRERO DE 2013.

INDICE CONTENIDO

PAG.

INTRODUCCION -------------------------------------------------------------------------------------I -------------------------------------------------------------------------------------------------------1 ETAPAS DE EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD -----------------------------------------------------------------1 ETAPA 1 (Control Artesanal, antes de la Primera Guerra Mundial): -------------------------------------------------------------------------------------------2 ETAPA 2 (Desde La Revolución Industrial Hasta 1930): -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2 ETAPA 3 (de 1950 a 1979): ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3 ETAPA 4 (Década del 80): -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4 ETAPA 5 (De 1990 HASTA LA FECHA): ----------------------

BREVE REFERENCIA A LA ISO 9000:

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-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5 ¿QUE ES ISO?: ----------------------------------------------------------------------------------------------------------5 PROMOTORES IMPORTANTES DE LA CALIDAD: ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------8 CONCLUSIONES --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------9 EGRAFÍA: -----------------------

INTRODUCCIÓN En el ámbito del comercio y la producción es muy común notar que éstos giren alrededor de algo muy importante “el producto”, el cual es el objetivo primordial de esos procesos; pero paralelo a ello, también está un detalle que merece tener nuestra a tención tención “la calidad de ese producto”. Cuando nos referimos a ese nivel de calidad, puede sonar quizás sencillo, aunque la realidad es que, requiere de una labor delicada, detallada y minuciosa; por el hecho de que cada producto que se fabrica en cualquier lugar ya sea empresa o industria, siempre está y estará enfocado a satisfacer en todo lo posible las necesidades del consumidor. Es así como desde que se generó la producción en masa de los productos, se ha dado una atención a la calidad que éste tendrá. Asimismo con el pasar de los años todo cambia, todo va mejorando e innovándose, cada empresa implementa técnicas, estrategias y maquinaria para hacer de cada producto el mejor del mercado. Esto nos conlleva a centrarnos y dar un análisis de cómo ha sido y como se encuentra esa calidad en cada uno de los productos que hoy en día consumimos, en otras palabras como ha sido la Evolución de la Calidad. De ésta manera en las páginas siguientes se describen las etapas de inicio, intermedio y actualidad de evolución de la Calidad, realizándose una síntesis de cómo ha evolucionado el concepto de la calidad desde la revolución industrial hasta nuestros días, con la finalidad de contribuir a una interpretación más coherente del mismo en los momentos actuales, al entender que éste no es un concepto estático, sino dinámico y que la sociedad en su proceso histórico lo ha ido adaptando a sus propias necesidades y objetivos de desarrollo.  Asimismo se realiza una sencilla referencia a la ISO 9000, en qué consiste, qué tipo de Norma es la ISO 9001. Por último, se comentan diferentes conceptos de calidad expresados por  diferentes autores desarrollando una síntesis de como definen cada uno a la calidad, y desde cualquier ángulo nos obliga a mencionar a los llamados cinco grandes de la calidad, ellos son: William Eduards Deming, Joseph M. Juran,  Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa y Philip B. Crosby; quienes por su influencia y opinión son los que mayormente han destacado en el tema de “Calidad”.

I

ETAPAS DE EVOLUCIÓN DE LA L A CALIDAD Para iniciar es conveniente definir el concepto “CALIDAD”, para entender  cuál es su objetivo principal; se dice que viene del latín Qualitas y está asociado al atributo o propiedad que distingue a las personas, bienes o servicios. Con el tiempo, como ya se ha referido anteriormente al abordar la evolución histórica de la calidad, el término de “calidad”  ha venido evolucionando; anteriormente, la calidad era vista como aquella que el productor era capaz de darle al cliente, es decir, que el sentido del flujo estaba orientado en una sola dirección: productor  cliente. Bajo este concepto la calidad se expresaba como “aquella que el productor  es capaz de darle al cliente en conformidad con las especificaciones de su  producto” 

En la modernidad, son numerosas las definiciones que han elaborado estudiosos de distintas disciplinas relacionadas con este complejo concepto, que ha evolucionado y adquirido nuevos matices siempre ligados al desarrollo social. El concepto Calidad es un concepto cambiante que ha ido evolucionando a lo largo del tiempo, por eso es preciso hacer un breve repaso en la historia para conocer las etapas por las cuáles ha ido pasando, para ello se detallan las siguientes etapas:

ETAPA 1 (Control Artesanal, antes antes de la Primera Guerra Mundial): En la antigüedad los pueblos comenzaron inspeccionado los alimentos y bebidas para proteger a los consumidores contra una mala calidad y evitar  fraudes. Durante la edad media los gremios de artesanos eran los encargados de cuidar la calidad de sus productos. Los artesanos conocían su trabajo, se responsabilizaban por la calidad de sus productos ante sus clientes. Con el desarrollo del comercio a gran escala y posteriormente con la revolución industrial surgió la necesidad de cuidar la calidad de los productos en otra escala mucho mayor.

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Durante el siglo XIX aparecen las primeras leyes para la inspección y control de la calidad de los alimentos en Europa (Holanda, Inglaterra y Alemania). Con el devenir del siglo XX se produce la Revolución de la Calidad.

ETAPA 2 (Desde La Revolución Industrial Hasta 1930): La revolución industrial, desde el punto de vista productivo, represento la transformación del trabajo manual por el mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prácticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tenía la responsabilidad sobre la producción completa de un producto.  A principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el cual asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo durante la 1era guerra mundial, los sistemas de fabricación se hicieron más complicados y como resultado de esto aparecen los 1eros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creación de las áreas organizativas de inspección separadas de las de producción. Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la detección de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta. 2da etapa: de 1930 a 1949 el control estadístico de la calidad introdujo la inspección por muestreo, en lugar de la inspección al 100%. lo principal de esta etapa fue el control que garantice no solo conocer y seleccionar desperfectos de productos, sino también la toma de acción correctiva sobre los procesos tecnológicos los inspectores de calidad no solo tenían la responsabilidad de la inspección del producto final, sino que estaban distribuidos a todo lo largo del proceso. En esta época se podría decir que: "la orientación y enfoque de la calidad paso de la calidad que se inspecciona a la calidad que se controla".

ETAPA 3 (de 1950 a 1979): Esta etapa, corresponde con el período posterior a la Segunda Guerra Mundial y la calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer  hincapié en la inspección, tratando de no sacar a la venta productos defectuosos. Poco tiempo después, se dan cuenta de que el problema de los productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la inspección estricta para eliminarlos. 2

Es por esta razón que se pasa de la inspección al control de todos los factores del proceso, abarcando desde la identificación inicial hasta la satisfacción final de todos los requisitos y las expectativas expe ctativas del consumidor. Durante esta etapa se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés principal consistió en la coordinación de todas las áreas organizativas en función del objetivo final: la calidad.  A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se producía. Las etapas anteriores “estaban centradas en el incremento de la producción a fin de vender más, aquí se pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las necesidades del consumidor y produciendo en función del mercado”. Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las áreas de calidad de las empresas, donde además de la medición, se incorpora la planeación de la calidad, considerándose su orientación y enfoque como la calidad se construye desde adentro.

ETAPA 4 (Década del 80): La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la elaboración de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la empresa. El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organización empresarial que las satisfaga. La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta dirección, la cual debe liderarla y deben participar todos los miembros de la organización. En esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidad competitiva, la orientación o enfoque se concibe como la calidad se administra” .

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ETAPA 5 (De 1990 HASTA HASTA LA FECHA): La característica FUNDAMENTAL de esta etapa es que pierde sentido la antigua distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total. El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organización. Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, según la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa. Para visualizar de una mejor manera lo anterior podemos ejemplificarlo en el siguiente cuadro enfocándonos al concepto de calidad:

Evolución de la calidad y esencia de sus actividades. Década.

Actividad.

1920

Inspección de la Calidad.

1950

Control de la Calidad.

1970

Aseguramiento de la Calidad.

1980

Gestión de la Calidad.

1990

Gestión Total de la Calidad.

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Esencia. Separación de las unidades buenas de las malas. Detección y prevención de los defectos en el proceso de fabricación. Incorporación del Control de la Calidad en TODAS las actividades de la Organización. INTEGRAR los esfuerzos de TODOS hacia el logro de la calidad. Extensión del logro de la calidad a todas las actividades que realiza la Organización.

BREVE REFERENCIA A LA ISO 9000: En medio de esta valoración de la evolución histórica de la calidad resulta importante hacer mención a la evolución misma de la ISO 9000. En este sentido, y de una manera breve, se considera oportuno hacer referencia a los aspectos que se esbozan a continuación.

¿QUE ES ISO?: La Organización Internacional para la Normalización se origina a partir de la Federación Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalización (19261939). En octubre de 1946, en Londres, representantes de veinticinco países deciden adoptar el nombre de International Organization for Standardization conocida como ISO por sus siglas y por la referencia a la palabra griega relativa a la igualdad. ISO realiza su primera reunión en el mes de junio de 1947 en Zurich,  Alemania, y se establece como sede para su funcionamiento la ciudad de Ginebra, Suiza. Su finalidad principal es la de promover el desarrollo de estándares internacionales y actividades relacionadas incluyendo la conformidad de los estatutos para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo. ISO es una federación mundial integrada por organismos nacionales de normalización (organismos miembros de la ISO como el ICONTEC) representantes de cada país participante, en la actualidad existen 138 países miembros cuyos representantes se encuentran divididos en tres categorías: Miembros del Comité Ejecutivo, Miembros correspondientes y Miembros suscritos.

PROMOTORES IMPORTANTES DE LA CALIDAD: Deming, desarrolló el Control Estadístico de la Calidad, demostrando en el año 1940, que los controles estadísticos podrían ser utilizados tanto en operaciones de oficina como en las industriales.

En 1949, Ishikawa, se vincula a la UCIJ (Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses) y empezó a estudiar los métodos estadísticos y el control de la calidad. 5

Los pasos que siguió y que lo guiaron fueron: 1. Los ingenieros tienen que conocer de memoria los métodos estadísticos y cómo utilizarlos. 2. Como el Japón no tiene abundancia de recursos naturales sino que debe importarlos, es necesario que amplíe sus exportaciones produciendo productos de alta calidad y bajo costo. 3. Consideró que la aplicación del control de la calidad podía lograr la revitalización de la industria y efectuar una revolución conceptual de la gerencia. En 1954, Juran visitó por primera vez el Japón y orientó el Control Estadístico de la Calidad a la necesidad de que se convierta en un instrumento de la alta dirección. Ese propio año dictó seminarios a gerentes altos y medios. A partir de ese entonces hubo un cambio en las actividades del control de calidad en Japón. Juran señaló que el control estadístico de la calidad tiene un límite y que es necesario que el mismo se convierta en un instrumento de la alta dirección, y dijo que “para obtener calidad es necesario que todos participen desde el principio. Si sólo se hiciera como inspecciones de la calidad, estuviéramos solamente impidiendo que salgan productos defectuosos y no que se produzcan defectos”.

Feigenbaum fue el fundador del concepto de Control Total de la Calidad (CTC) al cual define como “un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por los diversos grupos de la organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de los clientes”

 Años más tarde, Ishikawa retoma el término de Feigenbaum de Control Total de la Calidad, pero al estilo japonés y prefiere llamarlo “control de calidad en toda la empresa”, y significa que toda persona de la empresa deberá estudiar, participar  y practicar el control de la calidad. Otro de los grandes, Crosby, desarrolla toda una teoría basado fundamentalmente en que lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad, de todas las acciones que resaltan de no hacer las cosas bien desde la primera vez, de ahí su tesis de la prevención. 6

Comparte la idea de Ishikawa de que la calidad es la oportunidad y obligación de los dirigentes, y para lograr el compromiso por la calidad en la alta dirección, desarrolló como instrumento el “cuadro de madurez” que permite realizar un diagnóstico y posibilita saber qué acciones desarrollar. Para finalizar podemos hacer el comentario siguiente: Que al observar la calidad de los productos de hoy en día; nos damos cuenta que están regidos por  un control de calidad muy riguroso, aspecto que en tiempos anteriores era realizado de forma menos efectiva, o mejor dicho menos exigente.  Así es que con el pasar de los años son mejores y nuevas las ideas y técnicas que se inventan, ya que siempre existirá alguien que desee revolucionar  e innovar nuevos métodos que quedarán marcadas en la historia.

Por consiguiente esto nos lleva a que con el pasar del tiempo todo gira en el entorno de lograr alcanzar la perfección, esa perfección que es una calidad total, siempre en beneficio de la persona como consumidor o cliente para el cual fue o es destinado un producto cualquiera.

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CONCLUSIONES 1. Los términos “calidad de producto” significa que el producto ofrece una característica o atributo especial que lo distingue de los demás.

2. Los mayores exponentes en cuanto el tema de calidad se encuentran: William Eduarda Deming, Joseph M. Juran, Armando V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa y Philip B. Crosby, ya que sus aportes fueron los que más impacto ocasionaron, aunque existan otros de reconocimiento mundial en la actualidad.

3. La información aquí presentada podrá contribuir favorablemente a como estimular e interiorizar lo que significa un trabajo enfocado a la calidad para incrementar la competitividad de cualquier organización.

4. La historia nos ha enseñado que a mayor mejora y evolución mayor  compromiso y responsabilidad, esto con lleva a que mientras mayor sea la cantidad de productos mayor será el proceso de inspección en cuanto a calidad se refiere tomando como base final la satisfacción del consumidor.

5. Cuando de calidad se trata, en algunas ocasiones los productos solicitados solicitados puede llevar años desde su inicio hasta su culminación.(Como el cuadro de la última Cena de Da Vinci que tomó siete años en terminarla, él buscaba siempre la perfección y calidad)

6. Nos queda claro que la tecnología ha influido en gran medida a la mejora de la calidad, ya que facilita la producción y paralelo a ello la exactitud para cometer el mínimo error posible.

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EGRAFÍA:

Prof. Dr. Ing. Romero, A. L., Lic. Miranda S. L., La calidad, su evolución histórica y algunos conceptos y términos asociados. Consultado el 6 de febrero de 2013. En la World Wide Web: http://www.gestiopolis.com/administracionestrategia/la-calidad-historia-conceptos-y-terminos-asociados.htm Chiriquí D, Evolución cronológica de la calidad. Consultado el 6 de febrero de 2013. En la World Wide Web: http://www.slideshare.net/OMRXVII/evolucincronolgica-de-la-calidad Romanelli G., Etapas de la Evolución de la Calidad. Consultado el 6 de febrero de 2013. En la World Wide Web: http://ideasdecalidad.blogspot.com/2009/02/etapas-en-la-evolucion-de-la%20alidad.html

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