Estrategias Carrefour

Carrera: Organización de Eventos - Relaciones Públicas Curso: 3º año – Turno Vespertino Materia: Comunicación Institucional I Profesora: Año: 2010 1) Análisis de Mercado Actores y Competencia Conocer el sector industrial, competidores principales. Quien es el Nº 1 del rubro, premios en comunicación etc. Mercado Actual y Potencial Donde esta posicionado. Comportamiento del Consumidor Compra Inducida o espontánea 2) Planeamiento Estratégico Misión, Visión, valores, perfil corporativo, organigrama. 3) Plan de Marketing Porfolio de Productos Variedad Reconocer Metas de Marketing Objetivos reales alcanzables Estrategia Genérica Por costo o Diferenciación Describir el Producto Análisis de la Demanda Características del consumidor, por necesidades básicas, por impulso, imagen. Estrategia Actual de Comunicación Con que publico se identifica el producto

Estrategia de ventas y precios Como intercede al consumidor final, al distribuidor. Cadena de Valor Si es por integración vertical: Se hace cargo de todo el proceso de producción desde los campos, congelamiento, producción, comercialización. Estrategia de Ventas Donde ponen el producto, como lo muestran, compiten por precio o calidad. 4) Imagen Institucional Cultura de la compaña, Normas, Pautas, Procedimiento, Ranking, Características con las que se identifican, Atributos Formadores de Imagen. 5) Issues Management Estudios de escenario, ver competencia, Evaluar su diferenciación hacia nosotros. 6) Plan de Comunicación Como interactúa con empelados, clientes, inversores, accionistas. Como comunica la pertenencia. 1) Análisis de Mercado Actores y Competencia Conocer el sector industrial, competidores principales. Quien es el Nº 1 del rubro, premios en comunicación etc. Introducción: |Carrefour | |[pic] | |Tipo |Sociedad Anónima | |Fundación |1963 | |Sede |Avenida Raymond Poincaré, 6 | | |París, [pic] Francia | |Administración |Lars Olofsson Ceo | |Industria |Minorista | |Ingresos |97.6 billones € (2008) | |Empleados |430.000 | |Filiales |Champion, Ed, Shopi, GB, 8 à Huit, Dia | |Sitio web |www.carrefour.com |

Carrefour S.A. es una cadena francesa internacional de hipermercados. En el 2009, el grupo poseía 15.500 almacenes en 35 países, tenía más de 495.000 empleados Sus ventas consolidadas alcanzaron 108.629 millones de euros. Su actividad se centra en tres mercados: Europa, Asia y América Latina. Siendo de origen francés, el 56% de su negocio se produce fuera de Francia. El grupo se centra en mercados de gran expansión: China, Brasil, Indonesia, Polonia y Turquía. Historia En Argentina 27 años de compromiso y confianza en la Argentina. 185 tiendas en el territorio nacional. 22 provincias, somos la cadena más federal. 4 formatos para satisfacer todas las necesidades de nuestros clientes. 1.250 millones de pesos invertidos durante el período 2006-2009. Más de 20.000 colaboradores en todo el país. Son números que demuestran el crecimiento del Grupo Carrefour Argentina y su estrecho compromiso con la sociedad como líder del mercado. Crecimos en experiencia en el rubro y nos consolidamos con el precio más bajo garantizado. Crecimos en cantidad de tiendas, para acercarnos cada vez más a nuestros consumidores y a las particularidades de cada región. Crecimos en formatos destinados a cubrir todas las necesidades de los consumidores argentinos; al Hipermercado tradicional, se le sumaron Mini Hipermercado, Carrefour Express y Mini Carrefour, con un concepto de proximidad. Desarrollamos nuevos servicios, para hacer que nuestras tiendas sean más completas y atractivas. Estamos orgullosos de nuestro crecimiento, brindando no sólo el precio más bajo garantizado, sino también calidad, comodidad, cercanía, nuevos espacios y la mejor atención. Y la clave de nuestro éxito se debe a los esfuerzos individuales y al trabajo en equipo. A quienes somos y a nuestra pasión por lo que hacemos los 365 días del año. Evolución [pic] Carrefour desembarca en la Argentina y abre su primer Hipermercado en San Isidro, en la provincia de Buenos Aires, con una inversión de 15 millones de dólares. Carrefour se compromete a “el precio mas bajo o le devolvemos la diferencia”. [pic] CEl segundo hipermercado Carrefour abre sus puertas en la localidad de Vicente López. [pic] El hipermercado de San Lorenzo en la ciudad de Buenos Aires, es el tercero en Inaugurarse.

[pic] Se inaugura Carrefour Vélez Sarsfield, en el barrio porteño de Liniers. [pic] El proceso expansivo de la cadena se mantiene dos hipermercados nuevos comienzan a funcionar, Carrefour Salguero y en la localidad de Quilmes. [pic] Abre sus puertas Carrefour La Plata, en la capital de la provincia de Buenos Aires. [pic] El primer hipermercado en el interior del país, Carrefour Córdoba hace su aparición en la capital provincial. Además, se inaugura el noveno Hipermercado, en Villa Tesei. [pic] Carrefour Argentina lanza sus marcas propias con la garantía y el respaldo del Grupo. Se trata de First Line (electrodomésticos/electrónica), Tex (productos textiles) y Carrefour (menaje y librería). Ese mismo año se inauguraron tres hipermercados en las localidades bonaerenses de San Miguel, San Martín y San Justo. [pic] Tres hipermercados más nacen en la familia Carrefour, Guaymallén, Mendoza, en Rosario Santa Fe y en Monte Grande, Buenos Aires. [pic] La cultura del Hipermercado cambia, se incorpora el concepto de venta asistida, la música y los libros ganan un lugar especial, se genera una nueva imagen de los sectores de quesos y vinos. También se inauguraron 3 hipermercados, Moreno, Avellaneda y Mar del Plata. [pic] Se incorporaron 10 salas de cine de gran categoría en Carrefour San Isidro, inaugurando de esta forma el primer Shopping de la Argentina, y se inauguran dos tiendas mas: Adrogue y San Fernando (Buenos Aires) y Barrio Jardín (Córdoba). [pic] Abre sus puertas el Hipermercado Carrefour Warnes. [pic] Carrefour adquiere supermercados Norte en la Argentina. En este mismo año, introduce en el mercado nuevos conceptos en servicios y facilidades para el cliente. Anuncia la inversión de 60 millones de dólares en remodelaciones de sus tiendas. [pic] Carrefour multiplica por 10 su compromiso público en el país y garantiza “el precio más bajo o le devolvemos 10 veces la diferencia”. En 2002 se inaugura el Hipermercado Carrefour Pilar y festeja su 20° aniversario con la promoción “Regalamos un chango por minuto”. [pic] Bajo el emblema Carrefour, reabre el hipermercado de Mataderos, una tienda en Tandil y dos en Rosario. [pic] Carrefour renueva su compromiso del precio mas bajo y lo garantiza en mas de 800 productos con

el respaldo de ADECUA y la liga de amas de casa. [pic] Con la meta de ofrecer más variedad, más cerca de los clientes, Carrefour Argentina comienza un plan de expansión de sus tiendas con una inversión de más de mil millones de pesos. Se desarrollaron nuevos formatos como Carrefour Express, Carrefour Mini Hipermercados y Carrefour Mini, en total se abrieron 45 nuevas tiendas y fueron reinauguradas 117 bajo la insignia Carrefour. Estudio del Mercado de Supermercados: Los autoservicios y supermercados concentran el 79%, seguidos por los Hipermercados con un 14% y los Hard Discount con el 7% [pic] Con respecto a la demanda los canales de: Supermercados e Hipermercados: Concentran mas target ABC1 adulto y la mayoría mujeres. La principal fortaleza de estas empresas es que resuelven todo “en un mismo lugar” Autoservicio aparece como un canal indefinido, hibrido y su publico es de distintos niveles económicos y sociales. Se mantiene a las mujeres como las principales compradoras. El segmento de Hard Discounts es una formula de surtido limitado, conformado casi con exclusividad por la marca de la misma cadena, una política de precios bajos y control sistematico de costos Performance de la Competencia en General: Las cinco primeras compañías son: *Carrefour (Carrefour y Dia) *Coto *Grupo Cencosud (Disco, Plaza Vea y Jumbo) *Importadora y exportadora de la Patagonia (La Anonima, Quijote y Best) *Walt Mart y Chango mas El Segmento de mas Incidencia tienen en las ventas de los supermercados es sin duda el del: *Almacén *Lacteos *Carnes Los grandes competidores de Carrefour son: La cadena holandesa Makro y con las firmas locales Vital, Maxiconsumo y Yaguar, Wal-Mart La competencia a la que actualmente se enfrenta Carrefour es, en general, aquellos supermercados, hipermercados o centros comerciales en los que se venden productos de distinto tipo (desde alimentación a textiles) aunados en un solo comercio. En concreto, la principal competencia es: · Wal - Mart. · Makro Autoservicio Mayorista, S.A.

Mercado Actual y Potencial Donde esta posicionado. Carrefour es el inventor de la fórmula del hipermercado, cuyos centros ofrecen un amplio surtido de productos en ultramarinos, productos frescos, bazar, textil y electrodomésticos. Por continentes, podemos decir que: · En Europa: Carrefour está presente en 11 países, donde cuenta con más de 230.000 empleados, de los que uno de cada cuatro trabajan en España. · En América: Carrefour inauguró en 1975 en Brasil su primer centro en el continente americano. En la actualidad está presente en cinco países, donde cuenta con más de 55.000 empleados y cerca de 600 establecimientos. · En Asia: Carrefour tiene presencia en este continente desde que inaugurara su primer centro en Taiwan en el año 1989. En la actualidad cuenta con más de 100 establecimientos en ocho países, que dan empleo a 30.000 personas. · En Africa: Carrefour cuenta con establecimientos en Túnez e Isla Mauricio, entre otros países. La primera apertura de un hipermercado Carrefour tuvo lugar en 1963 en Francia, concretamente en Geneviève-des-bois. El centro contaba con 2.500 m2 de sala de ventas y 400 plazas de aparcamiento. Hoy en día, cuenta con 9.632 establecimientos comerciales (hiper, super, discount, cash, tiendas de proximidad y maxidescuento) y 400.000 colaboradores en 30 países. Sus centros acogen, anualmente, a 2.000 millones de clientes en todo el mundo. Carrefour es el primer grupo europeo de distribución y el segundo grupo mundial. - Primer grupo europeo de distribución. - Segundo grupo mundial de distribución. - Lidera la distribución en 3 formatos: hipermercados, supermercados y hard-discount. - Líder en 9 países. - 86 billones € de ventas consolidadas incluido IVA. - 31 billones € del mercado de capitalización. - 396.662 empleados.

Actualmente, Carrefour es líder nacional en el sector de la distribución y de los hipermercados. En nuestro país los establecimientos de Carrefour se engloban en cuatro enseñas diferentes, adaptadas a distintos tipos de clientes: Carrefour, Champion, Punto Cash y Día. Comportamiento del Consumidor El tipo de compra más frecuente en los hipermercados tanto el de Carrefour, es la prevista, decidida. Compra Inducida, obligada e implicante o no implicante según cada consumidor. 2) Planeamiento Estratégico Visión Nuestro Sueño Hacer de Carrefour una empresa reconocida y querida por ayudar a sus clientes y consumidores a disfrutar de una mejor calidad de vida, cada día. Misión Es ofrecer al mayor número de clientes la más amplia gama de productos de calidad al mejor precio posible. Valores Grupo Carrefour, una empresa que moviliza 122 Millones de clientes pasan por año por nuestras cajas, miles de proveedores brindan la mejor calidad de sus productos; más de 20.000 colaboradores trabajan en el Grupo Carrefour en 180 tiendas de todo el país, lo que se traduce en ser uno de los mayores empleadores privados del país. El grupo Carrefour a través de sus actividades, asume una responsabilidad Económica, Social y Medioambiental; y se compromete con la calidad de sus productos y la seguridad de sus clientes. Cada día, el Grupo Carrefour moviliza sus competencias, sus energías y sus medios para construir una empresa Rentable, Cívica y Duradera. Grupo Carrefour Argentina tiene los pies firmes en sus Valores y la mirada puesta en lo que aspira a alcanzar. El camino condimenta la tarea diaria, la hace apasionante, especial, única. Y así consigue llevar adelante, de la mejor manera, su principal actividad: la distribución y comercialización minorista en cadena, tanto de productos alimenticios como no alimenticios. Para alcanzar la visión, desarrollaron que la actividad diaria sea: COMPROMETIDOS, ATENTOS y POSITIVOS. Estos tres valores unen a sus clientes y consumidores, reflejando su personalidad. Buscando y encontrando para ellos las mejores soluciones posibles para cada día. Ayudando a cumplir la misión, porque todos centran su atención en el mismo objetivo. [pic] Somos comprometidos. Profesionales comprometidos. Ciudadanos comprometidos. Actuamos permanentemente para superar las expectativas de cada uno. Para aportar más valor. Y encontrar

nuevas soluciones, para una mejor calidad de vida. [pic] Somos atentos. Atentos con nuestros clientes y consumidores. Los escuchamos. Permanentemente. Les damos la bienvenida a nuestras tiendas y respondemos a sus expectativas con amabilidad, cercanía y precisión. [pic] Somos positivos. Nos enfrentamos a todos los desafíos con energía y entusiasmo. Con ideas nuevas. Contribuimos a alegrar la vida de nuestros clientes y nuestros consumidores. Queremos lo mejor para ellos, para nuestros colaboradores, para el planeta... en el presente y en el futuro. Los valores que la empresa defiende son: § Transparencia § Lealtad § Claridad § Libertad § Responsabilidad § Voluntad de compartir § Respeto § Integridad § Solidaridad § Progreso 3) Plan de Marketing Porfolio de Productos Variedad Reconocer Metas de Marketing Objetivos reales alcanzables El surtido Carrefour Carrefour dispone de un amplio y profundo surtido de más de 10.000 productos , con las marcas líderes y una esmerada selección de productos con marca de la distribución: Carrefour, “De Nuestra Tierra”, etc. La amplitud del surtido comprende las siguientes áreas: • Alimentación • Congelados • Droguería y Limpieza • Perfumería e Higiene • Infantil • Animales • Productos básicos para el hogar

Carrefour en su estrategia de fidelización utiliza el surtido como arma competitiva para satisfacer a un sector de la clientela. Al disfrutar de una amplia variedad de tipos de clientes Carrefour está obligado a tener un surtido muy amplio para mantenerlos dado que cada referencia interesa a un segmento de clientela distinto. En cuanto a los productos líderes Carrefour los trabaja porque todo hipermercado que se precie debe tener a las marcas líderes del mercado y así atraer a una parte de la clientela que los exige. Dado que la facturación de las marcas de la distribución supone entre un 20 y un 30 % de la facturación total de los hipermercados tienen una amplia representación en el surtido de Carrefour. Estas marcas son: Basics, Bluesky, Cherokee, De Nuestra Tierra, Firstline, Number One, Productos Carrefour, Republic Aviation, Tex y Top Bike. Carrefour utiliza asiduamente los productos complementarios, es decir, de forma sutil coloca juntos productos que normalmente estarían colocados en lineales distintos. Serían, por ejemplo, las fresas y la nata, las hamburguesas y el pan para hamburguesas, los espárragos y la mayonesa, los jamones y el vino; los utensilios de barbacoa junto a los preparados para barbacoa, etc. Además ofrece a sus clientes una zona específica en donde pueden encontrar productos no perecederos de temporada Márketing relacional Las acciones que la empresa realiza para fidelizar a sus clientes son: Carrefour La tarjeta “Carrefour Pass” consiste en adjuntar a una tarjeta personal una serie de servicios financieros, como por ejemplo el aplazamiento del pago. La tarjeta “Club Carrefour” que otorga a su poseedor descuentos exclusivos, precios más bajos y la posibilidad de participar en sorteos especiales. Mediante este sistema de fidelización se logra que el cliente acuda con cierta frecuencia al local, dado que la reducción en precio supone para él un beneficio importante. Pero el elemento más complejo y eficaz de fidelización son las marcas de la distribución ya comentadas en apartados anteriores. Para ello es necesario que se conjuguen dos variables: buen precio y calidad. Si bien es difícil lograr la fidelización del cliente a una determinada marca de este tipo, sus ventajas para Carrefour son numerosas: El consumidor sólo puede obtener este producto en sus establecimientos por lo que si éste busca ese producto tendrá que acudir a la tienda. Además el margen de rentabilidad para Carrefour en este tipo de producto es superior al de la mayoría. Estrategia Genérica Carrefour en 1998 se posicionó como marca de baja diferenciación percibida, pero también con bajo precio. Carrefour pudo adaptarse a los cambios y mantener un posicionamiento similar. La crisis de principios del 2002 tampoco parece haber comprometido el posicionamiento de esta cadena, ya que se mantuvo casi constante en comparación al año anterior. Es decir, consiguió mantenerse en la zona precios bajos con su slogan “el precio más bajo o le devolvemos la diferencia”. Cambios en el posicionamiento de Carrefour

[pic] En el 2005, podemos apreciar que Carrefour se ha movido, dentro del corredor, al sector de central, y que parece apostar más a diferenciación que a costos. Concretamente, se posiciona actualmente en la zona del cono de las líderes del mercado, intentando dejar atrás la imagen de hipermercado de precios bajos. Esto lo está logrando gracias a un foco en los servicios, tratando de hacer más hincapié en la experiencia de compra, como lo reflejan algunas de sus sucursales donde se crearon zonas temáticas y un tipo de “layout” bastante novedoso. El nuevo slogan es “Positivamente”. Carrefour, la posición por la que parece estar apostando es por la de diferenciación a través de un mercado amplio. La cadena en cuestión distinguirse por un servicio, surtido y prestigio relativamente bueno ofreciendo productos a precios razonables: por eso, su foco en un mercado amplio. Diagrama de espacios estratégicos de Carrefour [pic] Concretamente, con un precio percibido un poco más elevado, y un aumento en su prestigio, esta empresa parece estar apostando más diferenciación, dejando de lado un poco el foco en precios. Estrategia Actual de Comunicación Carrefour, se vincula inicialmente con el cliente de una manera más racional por sus precios bajos, buscando mejorar el rendimiento del acto de compra en comparación con otras empresas. Al mismo tiempo, se relaciona también en forma comunitaria porque “todo el mundo” va a Carrefour (es masivo), porque es más inteligente, por el precio más bajo. Hoy en día, con una mejor variedad de productos y servicios, y además haciendo menos hincapié en precios, se encuentra en pleno cambio de vínculos con los consumidores. Específicamente, al estar apostando más a diferenciación, intenta elevar la suprafuncionalidad (con un vínculo más simbologista), para que el cliente perciba la marca como símbolo de un status más elevado que el anterior. Estrategia de ventas y precios Carrefour comenzó posicionándose con un discurso técnico con su famoso slogan “el precio más bajo o le devolvemos la diferencia”, sin hacer mucho hincapié en servicios. No obstante, como pudimos apreciar en el análisis del cambio en el posicionamiento de las cadenas, parece estar apostando a diferenciación más que a costos o precios. Con su nueva campaña publicitaria “positivamente”, en donde la cadena trata de comunicar que se está venciendo a la crisis, podemos advertir que esta cadena se encuentra en plena transición de cuadrantes en base a la matriz de Semprini (1995): mediante un pasaje por el cuadrante de diversión a través de un proceso de promociones internas con uso de magos, caracteres, personajes y demás, buscando emocionar a los clientes y provocar un sentimiento de euforia y un efecto psicológico positivo, Carrefour se estaría posicionando en el cuadrante de innovación a través de “layouts” disruptivos

como el propuesto en la sucursal ubicada en el Paseo Alcorta, que rompe bastante con los paradigmas existentes. Concretamente, Carrefour se encuentra innovando con zonas temáticas bien diferenciadas dentro de sus sucursales, trabajando sobre una nueva variable que es la interactividad. Para resumir, y en forma general, ha comenzado a innovar debido al cambio y la renovación por el cual está apostando, buscando la máxima expresión de la felicidad, tratando de estar, como dice su nueva campaña publicitaria,“mejor”. Acciones de márketing de entrada Carrefour Una de las acciones de márketing de entrada más importantes para este centro de Carrefour es su ubicación junto a otros establecimientos del tipo “category killers”. Éstos se complementan unos a otros al pasar los clientes fácilmente de un establecimiento a otro. Carrefour se ha aprovechado de esta situación dado que la construcción de su hipermercado ha sido posterior a la de los demás centros. Al ser el tipo de clientela predominantemente “trafic” otra de las acciones de márketing de entrada será motivar el desplazamiento según el modelo sacrificio-recompensa. Es por ello que Carrefour lanza periódicamente ofertas atractivas de productos (precios “trampa”) para atraer a los consumidores a sus hipermercados. Dentro de esta estrategia es importante el papel que juegan los catálogos de productos que se hacen llegar al domicilio de los posibles consumidores y que informan de estas ofertas al cliente. Carrefour es consciente de que es importante tener promociones pero es más importante, si cabe, que el cliente las conozca. Paralelamente a las acciones de márketing de entrada juega un papel muy importante la imagen de la enseña y el posicionamiento. Como ya se ha indicado en el apartado III. 1 A el “top of mind” de la categoría es Carrefour, lo que le supone una ventaja frente a otros establecimientos para que los consumidores acudan al hipermercado. EL Lineal Carrefour Como una de las últimas tendencias de la distribución es eliminar los almacenes de las hipermercados, para así tener más superficie aprovechable, Carrefour ha adoptado esta tendencia, por lo que los lineales además de hacer la función de presentar los productos a los clientes, también desempeñan la de almacén, los productos que están en las estanterías son los que están a disposición del cliente. Los lineales de los productos no perecederos, en su parte superior, ejercen la función de expositores de los productos que se encuentran debajo. Así por ejemplo en la sección de menaje del hogar, en la parte superior de los lineales se exponen las mesas “montadas” que debajo se venden desmontadas y empaquetadas (para ahorrar espacio). Dependiendo de los productos que hay en cada lineal, este será de un tipo u otro. Así por ejemplo los lineales de la fruta son más altos, están a la altura de las manos para facilitar la compra, también están inclinados, de forma el consumidor puede alcanzar todos los productos, y por otro se aumenta la superficie de exposición. El elemento de lineal de mayor rentabilidad para Carrefour son las góndolas dado que éstas venden un producto hasta diez veces más que en el lineal. Por ello éstas tienen un tamaño y profundidad considerable para disponer de una mayor superficie de exposición.

Otro aspecto a destacar en los lineales de la sección de alimentación es que el estante más cercano al suelo sobresale unos 10 cm. permitiendo que los productos situados en éste se vean mejor y sus ventas sean mayores. Todos los lineales de la sección de alimentación y droguería tienen en su zona central, a ambos lados pero no a la misma altura, una curvatura convexa (hacia afuera), destacando sobre el resto del lineal. (ver figura inferior) Además está enmarcado con carteles de colores llamativos para captar la atención del cliente. En este espacio están expuestos productos de oferta. Mención especial requieren los lineales de cosmética y perfumería, al estar dispuestos de forma no paralela, consiguiendo una mayor longitud de lineal, y por lo tanto una mayor superficie de exposición, a la vez que crea una atmósfera completamente estanca del resto de las secciones. En efecto, también contribuye a ello la elevación de los lineales, con una altura superior a la de la media, y con una curvatura cóncava. (ver figura inferior) CAJAS DE SALIDA PASILLO TRANSVERSAL El lineal de vinos de reserva y gran reserva de la bodega presenta sus productos de forma exclusiva, es decir lo que hace es presentar al consumidor una botella de cada una de las marcas de vinos en una plataforma que sobresale del lineal, haciendo más atractivo el producto. Como regla general Carrefour coloca en el nivel de los ojos los productos que proporcionan el mejor margen bruto total. Animación del punto de venta Carrefour La animación en el punto de venta es el conjunto de medios empleados por Carrefour para acelerar las ventas dando vida a la tienda para hacerla más atractiva y llamar la atención del cliente en el momento más adecuado. Estos elementos son renovados cada cierto tiempo para evitar la rutina y la monotonía. En cuanto a la animación permanente destaca: • La ambientación sonora y la iluminación En función de la hora del día la música ambiental que suena en el establecimiento es distinta. Por las mañanas, cuando la afluencia de público es menor, la música es tranquila y por la tarde noche, cuando Carrefour busca una mayor rotación de su clientela, la música es más rítmica y rápida. La iluminación del local es una combinación de luz solar, que entra por unas claraboyas, e iluminación artificial situada en el techo. Existen secciones específicas como son las de carnes, frutas y verduras en las que las lámparas halógenas están situadas más cerca de los productos para realzar su brillo natural y crear un ambiente más claro que facilite la elección al consumidor. En la sección dedicada a los discos musicales, la música de ambiente es diferente a la que suena en el resto del edificio, siendo ésta más de baile. Además el techo en forma de rejilla y más bajo de lo normal, presenta unas luces de neón que parpadean recreando el ambiente de una discoteca. Éste se refuerza con la presencia de televisores en los que se proyecta videos musicales. En cuanto a la sección de vinos, destaca que se intente imitar una bodega tradicional separada del resto de secciones. De esta forma tanto los suelos como las paredes son de estilo rustico, presenta unos techos abovedados y unos arcos de ladrillo antiguo en la entrada. La iluminación es más

tenue y no hay música. • La decoración En Carrefour cada sección se identifica con un color, así por ejemplo los colores rojizos predominan en la carnicería, los verdes en la frutería, el gris oscuro en imagen y sonido, el azul en la pescadería, el amarillo con la panadería y blanco con los electrodomésticos. Esto sirve para que el consumidor identifique “a distancia” las distintas secciones. En todo caso el techo, de una altura considerable, es siempre blanco lo que da al recinto una sensación de amplitud facilitando que el consumidor no se sienta agobiado. En las distintas secciones se utilizan distintos tipos de suelos. Su finalidad es crear el ambiente que el consumidor relaciona con esa sección. De esta forma la sección de imagen y sonido presenta un suelo de color gris oscuro con la finalidad de oscurecer el ambiente permitiendo al cliente apreciar de forma más nítida y sin reflejos la calidad de imagen de los televisores. La sección de electrodomésticos luce un suelo blanco que imite al de una cocina permitiendo al consumidor imaginarse como quedaría en la de su domicilio. En la bodega el suelo y las paredes son de estilo rústico para de nuevo crear un ambiente cálido y acogedor que imite al de una bodega. Finalmente en la sección de textil el suelo es una imitación de parqué lo que proyecta en el cliente una sensación de sosiego y tranquilidad necesaria para escoger adecuadamente las prendas de vestir. Mención especial requiere un novedoso método para dirigir la atención del público. Consiste en pegar en el suelo de los pasillos centrales una pegatina con la marca de una prenda de vestir, seguidas de una estela de imágenes del logotipo de esa misma marca (unas mariquitas rojas) que inducen al consumidor a desviarse de su ruta y acceder al lineal donde se expone esa marca. La señalización La señalización que se puede encontrar en Carrefour es, en cualquier caso, clara y legible. Cada sección tiene grandes carteles indicativos de su naturaleza además de otros de menor tamaño colocados al comienzo de cada lineal indicando que tipo de productos genéricos contiene cada uno de éstos. En cambio Carrefour no proporciona a sus clientes un mapa detallado con las secciones del establecimiento que facilite su recorrido. Góndolas Los productos expuestos en las góndolas suelen estar en promoción lo que incrementa todavía más las ventas de los mismos. Los elementos de animación intermitente que Carrefour utiliza son entre otros: ▪ Grandes carteles colgados del techo en cada lineal indicando el producto en oferta. ▪ Degustaciones: La sección de panadería, de comida preparada y de embutidos ofrecen diariamente distintos productos a degustar. Análisis de la Demanda Características del consumidor, por necesidades básicas, por impulso, imagen. Tipología de la clientela Tipo de clientela o target a la que cada centro se dirige. En efecto, la tipología de la clientela influirá decisivamente en la estrategia de marketing de la distribución y en la clasificación del

establecimiento comercial. Carrefour En cuanto al perfil de su clientela se puede decir por contrastación empírica que principalmente son: • Ejecutivos y oficinistas: Acuden al centro los días laborables por la mañana aprovechando los “descansos” en sus trabajos comprando lo imprescindible para ellos (la proximidad de numerosas oficinas facilita este hecho). Su nivel adquisitivo es alto y su edad no suele superar los 40 años. • Amas de casa: Acuden solas al establecimiento para realizar la compra semanal para toda la familia y su nivel adquisitivo es generalmente medio - alto. • Familias: Aprovechan los fines de semana para salir a hacer la compra semanal en familia, siendo esto una actividad de ocio para ellas. Su nivel adquisitivo suele ser medio. Tipo de compra más frecuente Los tipos de compra que se efectúan en los hipermercados objeto de estudio los podemos clasificar según el comportamiento del consumidor y así podríamos hablar de la existencia de dos tipos básicos de compra: racional o prevista e irracional o impulsiva. Dentro de la compra racional existen tres tipos de compra: • Realizadas: Son las efectuadas según la previsión inicial del producto y la marca. Suponen el 22 % de las compras • Necesarias: Suelen ajustarse al perfil del comprador que busca las ofertas pero no le importa la marca porque va a adquirir la más económica. Suponen el 18 % de todas las ventas para los hiper • Modificadas: Son aquellas en las que el consumidor prevé comprar una determinada marca y en el punto de venta cambia de opinión al influir en él el punto de venta. Suponen solamente el 5 % de las ventas para los hipermercados. Asimismo dentro de la compra irracional o impulsiva se pueden diferenciar cuatro tipos: • Planificadas: El consumidor tiene intención de compra pero espera el momento adecuado para efectuarla (Ej. Espera a las rebajas, promociones, etc.) Suponen el 12 % de las compras. • Recordadas: Aquellas en las que el cliente no ha previsto su compra pero al ver el producto recuerda que lo necesita. Suponen el 9 % de todas las compras que realiza de media el consumidor. • Sugeridas: Son las producidas cuando un cliente visualizando un producto en una estantería decide probarlo. Suponen prácticamente el 20 % de las ventas del establecimiento. • Puras: Es el tipo de compra totalmente imprevista y equivalen al 14 % del total de las compras. Resumiendo podemos decir que el total de las compras previstas no supera de media el 45 % de lo gastado por los consumidores en su ticket de compra. En base a estos datos se puede inferir que el tipo de compra más frecuente en los hipermercados tanto el de Carrefour, es la prevista, decidida, obligada e implicante o no implicante según cada consumidor. Describir el Producto Nuestras Marcas

Nuestra Línea de Productos A través de nuestra marca, garantizamos, en todo el mundo, la calidad en cada uno de nuestros productos. El desarrollo de marcas propias responde a la necesidad de acercarnos más al cliente y a su familia, esperando poder satisfacerlo plenamente todos los días. Carrefour sabe que cada vez que alguien elige un producto con marca propia en sus góndolas, está depositando toda tu confianza en la Empresa. A cambio, le ofrece lo más valioso que tiene: calidad e identidad propia. PRODUCTOS CARREFOUR ¿Qué son los productos Carrefour? Son productos elaborados por empresas de primerísimo nivel a los que decidimos darles nuestro nombre. Los mismos llegan a la góndola luego de un riguroso control de calidad para que usted pueda disfrutar lo mejor. ¿Cómo están elaborados? Con lo mejor, sin ninguna duda. Por eso les dimos nuestro nombre y por eso estamos llegando, hace más de 12 años, con nuestra propia marca a la mesa de todos nuestros clientes. ¿Cómo se controla el proceso productivo? En nuestro laboratorio. Conformado por un equipo de profesionales que controlan cada paso del proceso de producción y garantizando que cada producto Carrefour llegue a su familia cumpliendo con las máximas exigencias de sanidad. ¿Puedo ahorrar comprando productos Carrefour? Por supuesto. Porque cuando usted lleva un producto Carrefour no solo ahorra colaborando con la economía familiar sino que también está garantizando una alimentación sana para su familia. Nuestra marca "Carrefour Etiqueta Negra" de Repostería se creó exclusivamente para que la hora del té ya no sea la única excusa para degustar bocaditos dulces; ahora un universo de sabores y aromas endulzará tu mesa en todo momento, y tus invitados se deleitarán con exquisitos productos artesanales. Preparados con los mas finos y selectos ingredientes, Repostería seca, Roscas y Budines europeos, Vainillas, Biscuits y Madalenas, Tortas & Tartas serán el toque gourmet para disfrutar con tu familia. No dejes de probarlos, te garantizamos un producto de calidad. Por supuesto. Porque cuando usted lleva un producto Carrefour no solo ahorra colaborando con la economía familiar sino que también está garantizando una alimentación sana para su familia. Marcas de Carrefour

CARREFOUR: general 1: Marca básica • CARREFOUR BABY: Artículos para bebé • CARREFOUR KIDS: Productos de higiene, salud y alimentación para niños de 3 a 10 años • CARREFOUR SIN GLUTEN: Productos de alimentación aptos para celíacos • CARREFOUR ESPECÍFICOS: Son productos específicos, divididos en las siguientes marcas: - Bajo Contenido de Sal - Bajo Contenido de Azúcares - Bajo Contenido de Grasa - Fuente de Calcio - Fuente de Fibra - Ayuda a Reducir el Nivel de Colesterol • CARREFOUR COSMÉTIQUES: Productos de belleza • CARREFOUR ECO BIO: Productos de alimentación ecológicos • CARREFOUR ECO PLANET: Productos de limpieza ecológicos • CARREFOUR HOME: Artículos de textil para el hogar • TEX HOME: Artículos de textil para el hogar • TOPBIKE: Bicicletas • TOPLIFE: Deportes • TEX: Moda • BLUESKY: Electrónica • PLAY TOOLS: Accesorios de videoconsolas Servicios ¿Qué es la instalación básica? Consiste en desconectar un producto ya instalado y conectar el nuevo o bien instalar el mismo por primera vez. Si decide contratar el servicio junto a la compra del producto, un representante se comunicará con usted dentro de las 72 horas hábiles para concretar la fecha y horario que usted disponga para poder concretar el servicio contratado. Alcance del Servicio de Instalación Básica a domicilio: hasta un radio de 15 km. de la tienda donde se adquirió el servicio. El instalador realizará el servicio según lo descripto como “instalación básica y puesta en marcha” bajo los conceptos de inclusión de servicios. En caso que el trabajo requerido para la correcta instalación necesite “servicios adicionales”, usted tendrá por medio del instalador un presupuesto con el detalle de los costos que deriven de la misma. En caso de aprobar dicho presupuesto, deberá abonarlo en el momento del cumplimiento del servicio. Si considera no aceptar el presupuesto en concepto de adicionales, usted podrá optar por la anulación del servicio y obtener la devolución del importe abonado en concepto de “instalación básica y puesta en marcha” en la

sucursal donde contrató el servicio. Financia tu compra con Tarjeta Carrefour Carrefour le brinda la posibilidad de financiar sus compras a través de la Tarjeta Carrefour con planes diseñados especialmente para la adquisición de electrodomésticos. Para poder acceder a los créditos que otorga Servicios Financieros Carrefour se necesitan los siguientes requisitos, igualmente queda a criterio de la entidad su otorgamiento o no: Acreditación de identidad DNI Cédula del Mercosur; Libreta Cívica Libreta de Enrolamiento. Acreditación de domicilio Ultimo servicio pago (luz, gas, teléfono o agua) a nombre del titular del crédito. Aclaración: En caso de no tener servicio a nombre puede presentar servicio adicional a nombre del titular del crédito (AFJP, cable, resumen bancario, resumen de tarjeta de crédito o débito, etc.). En este caso presentará servicio a nombre de un tercero y servicio adicional a nombre del titular del crédito. Acreditación de ingresos * Trabajadores en Relación de Dependencia: Último recibo de sueldo (dos últimos si cobra quincenalmente) * Trabajadores sin Relación de Dependencia: Última Declaración Jurada de Ganancias o últimos tres pagos de Ingresos Brutos. Aclaración: En caso de ser exento de abonar IIBB, puede presentar tres últimos pagos de Monotributo. Garantía extendida La extensión de Garantía te brinda tranquilidad necesaria para que puedas elegir con libertad y seguridad entre toda la amplia gama de productos electrodomésticos. A través de este servicio, te ofrecemos la posibilidad de acceder a una extensión de la garantía original de fábrica, con el fin de asegurar los bienes adquiridos durante dos, tres, cuatro o cinco años. Este es un servicio opcional para el cliente y con cargo. Consulte como extender la garantía original de fábrica llamando a nuestro Centro de Atención al Cliente 0800-444-8484 ó en su tienda Carrefour. Compra Protegida

En Carrefour somos los únicos que, cuando elegís Garantía Extendida el mismo día que compras tu producto, te regalamos este servicio adicional que te permite proteger por 90 días tu electrodoméstico, contra robo, incendio, rayo, explosión o acción del agua. Compra telefónica Estas sucursales brindan servicio de Compra Telefónica para que realices cómodamente tus compras, sin moverte de su casa. (Servicio sólo para productos alimenticios). Podrás realizar tus compras con sólo llamarnos en el horario de atención de Lunes a Sábados 9:00 a 18:00 horas y abonarlas con tarjeta de crédito. [pic] [pic] Un servicio directo de Carrefour para cubrir todas tus necesidades bajo un mismo techo. El procedimiento en muy fácil deben dirigirse a cualquiera de nuestras cajas, mencionar el numero de su celular, el monto a recargar y automaticamente este se acredita en su cuenta. Un servicio directo de Carrefour para cubrir todas tus necesidades bajo un mismo techo. Podrán acceder a este servicio en todas nuestras cajas solo presentando las facturas del servicio y el monto a pagar. Por consultas sobre el servicio, no dude en comunicarse en forma gratuita con Contacto Carrefour al 0800-444-8484, donde recibirá un trato personalizado y ágiles respuestas a sus inquietudes. Envíos a domicilio de electrodomésticos Por consultas sobre el servicio, no dude en comunicarse en forma gratuita con Contacto Carrefour nuestro Centro de Atención telefónica al 0800-444-8484. Este servicio se presta en todos nuestros Hipermercados, efectuando las entregas en el día, si la compra es realizada por la mañana y, al día siguiente, si la compra se realiza por la tarde. En Abril de 1999, Hipermercados Carrefour implementó su servicio de contacto Carrefour, de soluciones telefónicas para clientes y público en general de todo el país, mediante el número 0800-444-8484, para dar respuestas con altos estándares de calidad, a los pedidos de información, reclamos y sugerencias que se realicen a la empresa. Carrefour creó este nuevo servicio para que los clientes puedan solicitar, a una central telefónica y en forma gratuita, información sobre las marcas propias, servicios que brindan los hipermercados, tarjeta de crédito al consumo, garantías de los productos comercializados entre otros rubros, con atención de personal altamente capacitado y a través de sistemas informáticos especiales y bases de datos elaboradas a tal fin, con respuestas ágiles a cada llamado. La puesta en marcha de Contacto Carrefour, permitió a Hipermercados Carrefour introducir mejoras en la calidad de atención a sus clientes, a través de una comunicación directa, con posibilidad de corrección de acciones en forma permanente para continuar afianzando su

liderazgo. Nuestro horario de atención telefónica es de Lunes a Sábados de 8.30 a 21.00 hs. Siempre que tenga alguna inquietud no dude en contactarnos, recibirá un trato personalizado y la mejor orientación. Sistema On-Line de Proveedores La Central de Pagos ofrece a los proveedores una gama de servicios relacionados con el proceso de cobranza del proveedor, cuya finalidad es: Facilitar la gestión de la cuenta corriente comercial por parte del proveedor. Minimizar los costos administrativos y financieros del proveedor. La gama de servicios se compone de dos módulos interactivos on line, accesibles a través de Internet, en un entorno seguro y confidencial: Información sobre la cuenta corriente. Solución de diferencias. Indicadores Servicio de Notificaciones Emisión de Débitos Los módulos están a disposición de los proveedores las 24 horas del día, todos los días del año. Obtenga toda la información sobre su cuenta: Consulte su saldo actualizado permanentemente. Analice la composición de su saldo. Disponga de la historia de los movimientos. Conozca la información completa de cada comprobante. Solucione las diferencias on line: Sepa inmediatamente en qué comprobantes hay diferencias. Analice los comprobantes contando con toda la información. Dialogue on line con nuestro Centro de Atención a Proveedores, especializado en la atención y resolución de diferencias. Simplifique sus gestiones administrativas: Obtenga copia de las notas de débito y crédito emitidas por Carrefour. Imprima copias de sus constancias de retención impositiva. Toda la información disponible se encuentra actualizada en forma permanente, puede ser organizada en la pantalla de acuerdo a sus preferencias e importada total o parcialmente en archivos para ser utilizados en sus sistemas administrativos o de gestión.

Cadena de Valor Si es por integración vertical: Se hace cargo de todo el proceso de producción desde los campos, congelamiento, producción, comercialización. Nuestra logística Logística El área de Logística, que permite que los clientes encuentren en las góndolas todo aquello que necesitan, está desarrollada profesionalmente con un solo objetivo: que el consumidor sepa que Carrefour siempre piensa en sus necesidades y logra satisfacerlas. El proceso de Logística es un elemento clave y vital para el desarrollo y crecimiento de la Compañía. Gracias a este complejo mecanismo, Carrefour logra garantizar la llegada en tiempo y forma de sus productos a los distintos puntos de venta, manteniendo un stock constante. • 65.500 camiones son despachados al año. • 15 millones de kilometros son recorridos por año. El proceso comprende varias etapas • La implementación de un sistema de centralización de pedidos. • La validación de pedidos, su preparación y documentación para ser entregados en las tiendas. • La recepción, descarga y posterior carga en góndola. • Control final de los parámetros de aprovisionamiento junto al sector de Supply Chain. Este proceso se lleva a cabo de manera completamente integrada desde el principio hasta el final, coordinado por una organización especializada y en constante interacción y colaboración con nuestros proveedores. Grupo Carrefour Argentina cuenta con cuatro modernos Centros de Distribución Munro: ubicado en el partido de Vicente López, es un centro totalmente automatizado, el predio tiene una superficie total de 22.000 m2 operables y dispone de 36 muelles de recepción/expedición. Abastece a 41 tiendas y es uno de los centros de distribución con más tecnología en el país. Esteban Echeverría: con 60.000 m2, abastece a todo el parque de tiendas del Grupo a través de un flujo de mercadería, un servicio de cross docking y mensajería. Isidro Casanova: con 7.500 m2, es el centro de distribución donde se reciben, preparan y distribuyen los volúmenes de frutas y verduras para abastecer tiendas de Buenos Aires y del Interior del país. Malvinas Argentinas: recientemente inaugurado en Abril de 2009 con la presencia de autoridades del gobierno nacionales, Provinciales y Municipales, demostramos una vez más nuestro compromiso con el país y el desarrollo local generando empleo mediante la inversión genuina y

duradera. El flamante centro de distribución cuenta con 34.000 m2 de superficie y está ubicado estratégicamente eficientizando la logística y distribución para abastecer a 91 tiendas en todo el país de productos no alimenticios (electrodomésticos, productos de bazar y textil). 4) Imagen Institucional Cultura de la compaña, Normas, Pautas, Procedimiento, Ranking, Características con las que se identifican, Atributos Formadores de Imagen. Posicionamiento e imagen de enseña • CARREFOUR El Grupo Carrefour se auto-define como una empresa comprometida con el consumidor al apostar por la calidad, variedad y modernidad de los productos que comercializa, ofreciendo a sus clientes habituales un descuento significativo de precios en el surtido habitual de todos sus hipermercados. A continuación se estudian los principales componentes de la percepción de la enseña: • Legitimidad Al ser el Grupo Carrefour la primera empresa distribuidora que en introdujo el formato de distribución a través de hipermercado posee una legitimidad muy fuerte para los consumidores. Goza de una alta credibilidad obtenida por su constante innovación a lo largo del tiempo por lo que ha podido abrir nuevos establecimientos comerciales en nuestro país. • Top of mind Carrefour se ha consolidado como la empresa “top of mind” de su categoría, los hipermercados. Es por ello que la mayoría de los consumidores nombra a Carrefour en primer lugar cuando se les pregunta en abierto sobre una enseña de hipermercados. • Perfil de imagen El perfil de imagen que Carrefour pretende transmitir es el de un gran grupo de distribución en el que el consumidor puede encontrar todo tipo de productos y servicios modernos y de calidad, normalmente de compra promocional y de fin de semana. • Claim Carrefour con su eslogan “Con Carrefour es posible” quiere transmitir la idea de que en sus establecimientos comerciales es posible encontrar todos aquellos productos y servicios que el consumidor pudiere demandar. Precisamente su claim se basa en este concepto incidiendo en la voluntad de posicionarse de forma diferente, ofrece más surtido, frente a su competencia. Objetivo La satisfacción de los Clientes es el principal objetivo de las personas que trabajan en el Grupo y especialmente de quienes tienen relación directa con ellos. La capacidad de trabajo en equipo, la iniciativa y la flexibilidad son características que definen a los colaboradores del Grupo Carrefour. Los casi 48.000 empleados de su plantilla media sitúan al Grupo Carrefour como una de las principales empresas creadoras de empleo. La Compañía se ha planteado el reto de crear 10.000

nuevos empleos en el cuatrienio 2000-04 (durante 2001 se crearon 1.700 puestos de trabajo; más de 3.000 en 2002; y más de 1.000 en 2003). El 51,5% de los empleados de Carrefour son jóvenes menores de 30 años y el 64,5% mujeres. Esta orientación al reclutamiento de demandantes del primer empleo permite a los jóvenes acceder a un empleo a través de contratos formativos, a la vez que aprenden un oficio. Por último, la presencia de Carrefour en los Foros y Ferias de empleo orientadas a jóvenes es constante a lo largo de todo el territorio nacional y, consecuencia de ello, es la continua incorporación a la organización de recién licenciados universitarios y postgraduados, en funciones de técnicos y mandos intermedios. Política La política de recursos humanos de Carrefour está orientada a incorporar y desarrollar a los mejores profesionales. La preocupación constante de la empresa por la formación ayuda a que este desarrollo sea eficaz y continuo, al considerarla como herramienta imprescindible en el proceso de adquisición de conocimientos para la mejora de cada puesto de trabajo y del saber hacer. La apuesta clara por la promoción interna permite establecer planes de carrera que favorecen la polivalencia funcional y el desarrollo de carreras internacionales. La política defendida por Carrefour es: § Anticiparse y responder a las necesidades de los consumidores § Reaccionar rápidamente frente a la evolución de las necesidades de los consumidores § Reducir al máximo los costos de la cadena de abastecimiento y de distribución en los almacenes, lo cual se traducirá en mejores precios a los consumidores y un mayos volumen de ventas para la empresa. § Carrefour evitará actos o conductas de competencia desleal, asimismo velará por un sistema de libre competencia. § Carrefour y sus proveedores § El fin del proceso de selección, negociación y contratación de los proveedores es asegurar la calidad en el servicio que Carrefour presta al consumidor final. § Para ello, se diseñarán en conjunto procesos que tienden a lograr que se garantice la distribución de los productos con la mejor calidad en la cantidad y plazos establecidos Carrefour se plantea una estrategia que pasa por responder a la siguiente pregunta: ¿Qué quiere Carrefour que sus clientes digan a corto o medio plazo? § Como cliente, Carrefour está cerca de mí. § Carrefour me da las mejores ofertas.

§ Si me equivoco en la compra, me devuelven mi dinero. § Yo encuentro el surtido que corresponde con mi estilo de vida. § Carrefour se integra en mi comunidad. § Cada empleado tiene una atención personalizada hacia mí. § Como empleado de Carrefour, éste cumple con mis expectativas. [pic] Política de Privacidad INC S.A. recoge información de sus clientes que ingresan al sitio (los “Clientes”) y se registran (la “Información”). La Información es procesada a los fines de conocer más a los Clientes y sus necesidades en aras de brindarle mejores beneficios. En tal sentido, la Información es utilizada por INC S.A. para contactarse con sus Clientes –vía mail o telefónicamente- informándoles acerca de nuestras ofertas, promociones, concursos y/o sorteos; recabando opiniones y/o comentarios y/o realizando estadísticas que nos posibiliten conocer más sus intereses y necesidades; y para enviarles obsequios y/o folletos promocionales con contenido que puedan resultarte de interés, siempre y cuando hayan manifestado expresamente su voluntad de recibirlos. Dicha manifestación podrá ser revocada en cualquier momento. La Información se archiva bajo extrema seguridad en nuestros servidores. La misma podrá ser modificada y/o actualizada, en cualquier momento, por los Clientes. A tal fin, estos obtendrán, al momento de registrarse en el sitio, una clave de acceso que sólo ellos conocen, siendo los únicos responsables de mantener en secreto la misma. Debido a que no puede garantizarse que la transmisión por Internet sea completamente segura, los Clientes asumen el posible riesgo que ello implica. INC S.A. mantendrá absoluta confidencialidad de los datos personales brindados por los Clientes que ingresen a su página web. No cederá ni compartirá la información confidencial con ningún tercero, a excepción que la misma sea requerida por orden judicial o para proteger el derecho de propiedad o cualquier otro derecho o garantía de INC S.A. Sin perjuicio de ello, es importante tener en cuenta que siempre que divulguemos voluntariamente nuestra información personal online, la misma podrá ser recogida y utilizada por otros aún cuando INC S.A. realice sus mayores esfuerzos para proteger la información personal de sus Clientes. En tal sentido, no será responsable por la difusión que realicen fuentes externas de dichos datos ni por los daños y perjuicios que esto pudiere generar. Los compromisos Carrefour 1 Económicos 2 Medioambientales 3 Sociales

1 El compromiso económico del grupo Carrefour • Satisfacción de los clientes mediante la escucha y satisfacción de las expectativas de los clientes y la democratización del consumo • Selección de productos: precios para todos los bolsillos, gran selección de productos y reducción de embalajes • Relaciones duraderas con proveedores y el mundo agrícola y fomento del comercio justo y del comercio solidario • Transporte de los productos y optimización de la cadena logística • Gestión de las tiendas: reducción del consumo de recursos y energías, clasificación de residuos y reducción del despilfarro • Motivación de los colaboradores mediante una gestión de los equipos y una retribución justa • Implantación en el tejido local mediante la promoción del empleo local 2 El compromiso medioambiental del grupo Carrefour El grupo Carrefour mantiene un compromiso firme con el desarrollo sostenible. Fruto de ese compromiso, en 2001 se unió al Pacto Mundial de Naciones Unidas y el cumplimiento de sus principios medioambientales y sociales forma parte de su actuación y cultura. Carrefour lleva a cabo acciones orientadas al desarrollo sostenible, entre las que destacan: • Reducción del efecto invernadero, disminuyendo las emisiones de CO2 y ahorrando hasta un 8% la energía de sus centros por metro cuadrado. • Apuesta por la producción de energías renovables: más de 109.000 Kwh/año a través de cubiertas fotovoltaicas. • Proyecto "Residuos Cero" con el que se ha conseguido reciclar el 65% de los residuos, así como producción directa de energía mediante biometanización. • Desarrollo de productos sostenibles como sus gamas ECO y BIO. • Campañas de concienciación medioambiental: edición a sus clientes de un millón de guías gratuitas de consumo responsable. • Formación medioambiental a la totalidad de los empleados del grupo. • Aportación de 72.000 euros en premios para trabajos de investigación en el ámbito del medio ambiente y la seguridad alimentaria en las convocatorias anuales del "Premio Carrefour de Medio Ambiente". • Proyecto escolar de sensibilización "Capacitados para cuidar el medio ambiente" para potenciar la inclusión de las personas con discapacidad en un espacio natural de convivencia. • Carrefour, nuevamente reconocida por Ecología y Desarrollo en la Segunda Edición del estudio 'Piensa en clima'. • Folleto 'nutricium' de la Fundación Alimentum. • Carrefour Market Torremolinos, la primera tienda de la distribución moderna en España que cumple con los requisitos de la NORMA UNE-EN 16001:2000 Sistema de Gestión Energética con Nº de registro: ES/100401. • Carrefour España, el segundo distribuidor mejor valorado en el ranking de supermercados de Greenpeace que analiza la sostenibilidad en la venta de pescado en España. 3 El compromiso social del grupo Carrefour

Carrefour es una empresa socialmente responsable que, consciente del papel que juega en la sociedad, apuesta por realizar acciones de apoyo social encaminadas a mejorar la situación de los más desfavorecidos. La Fundación Solidaridad Carrefour canaliza y ordena las distintas iniciativas que la compañía realiza en el ámbito social y asistencial, abriendo nuevas vías a su participación en actividades de interés general. Las actividades de la Fundación se desarrollan en España y se centran prioritariamente en el mundo de la infancia. Sus objetivos son los siguientes: • Promover la mejora del entorno social en aras de una mayor equidad. • Incrementar la calidad de vida de las personas y mejorar el medio ambiente. • Fomentar cambios de actitud y de valores que supongan un mayor compromiso de todos en la mejora de la sociedad. 5) Issues Management Estudios de escenario, ver competencia, Evaluar su diferenciación hacia nosotros. Carrefour utiliza el posicionamiento dinámico el mismo permite lograr un lugar en la mente de los denominados jugadores o actores clave. Aunque parezca lo mismo es muy diferente al concepto clásico de posicionamiento. Éste se refiere únicamente a lograr un espacio en la mente de aquellos que queremos que sean nuestros clientes. Este lugar en la mente de los consumidores se logrará después de haber consolidado el posicionamiento en los actores o jugadores clave. En el caso del posicionamiento dinámico debemos tener en cuenta que los jugadores o actores clave pueden ir cambiando de acuerdo a la etapa del ciclo de vida en que se encuentra el negocio. No va a ser los mismos, por ejemplo, en la etapa de lanzamiento que en la de maduración. Carrefour tiene el siguiente impulsor: “Precios bajos garantizados”. Para sostenerlo utiliza distintas herramientas que han variado a lo largo del tiempo. En un primer momento certificaban mediante escribano público que si alguien encontraba un precio más bajo le devolvía la diferencia entre lo abonado en Carrefour y el precio encontrado en otro lugar. Luego sumaron una alianza con dos organizaciones de consumidores quienes certifican la afirmación del impulsor (Adecua -Asociación de Defensa de los Consumidores y Usuarios de la Argentina- y Liga de Amas de Casa). En definitiva el posicionamiento dinámico será exitoso si se tiene como eje la visión de la empresa manteniendo la coherencia y consistencia interna de la organización. Al mismo tiempo es importante identificar y derribar los obstáculos que se generan dentro de la misma organización sin tomar decisiones bajo la presión de la acción operativa La diferencia entre Carefour y sus empresas competidoras: [pic] Jumbo se encuentra muy bien posicionado en relación a su servicio, surtido y prestigio de marca. Jumbo está fuertemente alineado con esos atributos positivos (muy buen servicio, muy buen surtido y muy prestigiosa), y a la vez también repele fuertemente los atributos negativos (muy mal servicio, muy mal surtido, poco prestigiosa). Por eso a la zona en la que está ubicada esta cadena se la puede llamar “zona de alta diferenciación”.

Al mismo tiempo, Jumbo se ubica en la mente del consumidor como una cadena de precios muy altos, resultado lógico para esta empresa como marca premium. Con respecto a la cercanía de esta empresa no se puede decir nada muy concreto, debido a que se encuentra casi a la misma distancia de los atributos “muy cerca” y “muy lejos”. Por lo tanto, solamente se podría pensar que para los clientes Jumbo no está muy próxima a sus hogares, pero tampoco tan lejos como sí lo está Walmart. Acerca de Coto podemos señalar que se posiciona bien con respecto a la proximidad de sus sucursales. Es decir, para los encuestados, la cadena se caracteriza por tener sus sucursales bien ubicadas, muy cerca y próximas a sus hogares. Sumado a esto, Coto parece distinguirse también por su buen precio. Por eso su posición en la zona de precios bajos. No obstante, la cadena está mal posicionada con respecto al prestigio de la marca, al servicio y al surtido, ya que, como se puede apreciar en el mapa perceptual, la cadena está bastante atraída por los atributos negativos "poco prestigiosa”, “muy mal surtido” y “muy mal servicio”. Si analizamos ahora la posición de Walmart, podemos observar en el mapa que sus sucursales están muy mal ubicadas. Es decir, la relación de rechazo en el atributo positivo“muy cerca” es más fuerte que la atracción que tiene con el negativo “muy lejos”. No obstante, la empresa se caracteriza por tener una percepción positiva por parte de los encuestados en cuanto a sus precios, segmento en el cual se encuentra en el segundo lugar,después de Coto, compartiendo la zona de precios bajos. El caso de Carrefour es bastante particular, debido a que dentro del mapa se encuentra posicionado muy cerca de varios atributos. En primera instancia, se podría decir que trata de diferenciar gracias a un servicio, surtido y prestigio relativamente bueno (ya que como se puede ver, la relación de rechazo con los atributos negativos “muy mal servicio”, “muy mal surtido”, “poco prestigiosa” es más fuerte que la atracción con los atributos positivos). Del precio solamente se puede afirmar que se lo considera normal. Lo mismo en cuanto a la cercanía de sus sucursales. Por todo esto y lo visto en puntos anteriores, se puede decir que Carrefour se encuentra en una zona de transición, pasando de precios a diferenciación. Por último, según la percepción de los encuestados, Norte está mal posicionado con respecto al precio, ya que se lo juzga excesivamente muy elevado, al igual que Disco. La única ventaja competitiva lograda por estas dos cadenas es la proximidad o cercanía de sus sucursales, particularidad que en realidad también comparten bastante con Coto (aún mejor evaluada en términos de este atributo). Luego de Jumbo y Carrefour, el prestigio, surtido y servicio de Norte es el tercero, mientras que Disco se sitúa en cuarto lugar. Si sigue con las mismas actitudes, estrategias y decisiones de marca tomadas en estos últimos años, caerá en la “zona de la muerte”. Es en esta zona donde actualmente ya se encuentra ubicada Disco, ya que, al perder el foco en sus servicios innovadores (debido a la crisis argentina de 2001), perdió toda su diferenciación, quedando rezagada y con un precio percibido excesivamente elevado. Elementos positivos y negativos de Carrefour Los positivos Número 1 en Europa y número 2 mundial.

Diversificaciones en los tipos de tiendas y a la internacionalización Buen desarrollado a nivel no alimentario y en los servicios Fuerte notoriedad de las marcas Lider en el mercado. Los negativos Fuerte competencia con los demás hipermercados. La falta de tiendas en barrios. La evolución de Wal-Mart en el mercado. Las oportunidades Poder crear más Carrefour Express en zonas residenciales. Ser los primero en implementar las bolsas biodegradables. Amenazas Prolongación de la crisis en América Latina. Estructura financiera que se deteriora. 6) Plan de Comunicación Como interactúa con empleados, clientes, inversores, accionistas. Como comunica la pertenencia. Desarrollo sustentable Asumiendo los desafíos del Desarrollo Sustentable [pic] Conocer a nuestros grupos de interés y relacionarnos con ellos de una forma responsable, comprendiendo sus expectativas respecto de nuestro negocio, son desafíos que abordamos desde el Grupo Carrefour para implementar nuestra estrategia de Desarrollo Sustentable. Creemos que la combinación de una gestión económica exitosa y una gestión responsable en línea con la satisfacción de nuestros grupos de interés es la clave para alcanzar nuestros objetivos de sustentabilidad en beneficio tanto de la compañía como de toda la sociedad. En Carrefour creemos que el desarrollo sustentable es un factor de rentabilidad y crecimiento. La presencia de la compañía en el mundo, la gran cantidad de colaboradores y clientes, y nuestras acciones cotidianas nos hacen tomar conciencia sobre nuestras responsabilidades y las oportunidades que tenemos para mejorar cada vez más. Estamos comprometidos con la integración responsable y con el acercamiento social en todos los niveles de nuestras actividades, para el beneficio de nuestros clientes, consumidores, proveedores y el medioambiente. Todos, para todo, hoy y mañana. Una iniciativa global integradora de Desarrollo Sustentable: por un crecimiento equitativo y duradero. [pic]

El Desarrollo Sustentable se sitúa en el corazón de nuestra estrategia de crecimiento rentable. ¿Por qué? Por convicción, porque se trata de una iniciativa creadora de valor para el Grupo y sus partes interesadas. Respaldados desde el más alto nivel del Grupo y difundidos por todos nuestros colaboradores, nuestros compromisos a favor del comercio responsable se suscriben en la continuidad de los valores que sustentan la estrategia del Grupo Carrefour. Se basan también en una sólida convicción: el Grupo gana tanto como las otras partes interesadas con la promoción del Desarrollo Sustentable. Reporte de Sustentabilidad 2008/2009 En diciembre de 2009 lanzamos nuestro primer Reporte de Sustentabilidad, resultado del compromiso y trabajo de todo el Grupo Carrefour con el desarrollo de un negocio sustentable y responsable con cada uno de nuestros grupos de interés. Desarrollamos este primer ejercicio de reportar en Argentina, con la intención de dar a conocer resultados concretos de nuestro desempeño, en donde como empresa, buscamos combinar una gestión de negocio con alto rendimiento económico, integrando objetivos de desarrollo social, económico y medioambiental. En este primer Reporte, hemos incluido información correspondiente a nuestro desempeño económico, social y ambiental del año 2008 y del primer semestre del año 2009, incluyendo información que alcanza todas las áreas geográficas del país en las que estamos presentes. Hemos utilizado para la elaboración de este documento, la Guía G3 de la Iniciativa de Reporte Global (Global Reporting Initiative- GRI - www.globalreporting.org), adaptándola a la realidad local de nuestra empresa y de la sociedad en la que trabajamos. Con estos mismos indicadores, damos a conocer nuestro compromiso con el Pacto Mundial de Naciones Unidas presentando la primera Comunicación para el Progreso. Voluntades Para nosotros, la Responsabilidad Social corporativa es parte del Desarrollo Sustentable; y por lo tanto implica también un compromiso con la sociedad. Por ello, desarrollamos un programa con nombre propio, con objetivos claros, para que todos nuestros colaboradores puedan vivir este compromiso diariamente y contribuir, de esa forma, con el desarrollo social, económico y medioambiental: “Sumando Voluntades”, que está basado en tres objetivos: • Colaborar con la nutrición de quienes más lo necesitan. • Promover la inclusión social a través de la formación en oficios. • Concientizar sobre el cuidado del medioambiente. Éste es el eje rector de todos nuestros programas. Nos esforzamos por unir voluntades de todos nuestros colaboradores, de todos los sectores de la sociedad y de las comunidades en las que estamos presentes para, de esa forma, generar un desarrollo sustentable y equitativo.

Para definirnos y reconocernos como una compañía exitosa, debemos ser responsables con nuestra comunidad y con nuestro planeta. Carrefour se suma a "La Hora del Planeta" El próximo sábado 27 de marzo entre las 20:30 y las 21:30 horas millones de personas alrededor del mundo apagarán las luces durante una hora para demostrar su compromiso con el medio ambiente. Conciente de que la mejor manera de promover la preservación del medio ambiente es llevando a cabo acciones concretas en su beneficio, Grupo Carrefour Argentina acompañará la iniciativa de World Wildlife Fund (WWF), coordinada en la Argentina por Fundación Vida Silvestre, creada para demostrar en forma simbólica que sumando voluntades de gobiernos, empresas e individuos, la sociedad tiene la oportunidad para actuar de forma conjunta contra el cambio climático. Es por eso que el sábado 27 de marzo de 2010 a las 20:30 de cada país millones de personas alrededor del mundo apagarán las luces durante una hora para demostrar su compromiso con el medio ambiente. Grupo Carrefour Argentina participará activamente apagando las luces de la cartelería exterior de todas las sucursales, el 33% del salón de ventas y luces no esenciales interiores como depósitos y oficinas. Con esta acción se ahorrará el equivalente a 66.000 lámparas de 60w. Además, realizó una colaboración a la Fundación Vida Silvestre para acompañar la acción y a través de distintas iniciativas impulsó la participación de sus diferentes grupos de interés formados por clientes, consumidores, asociados, proveedores, gobierno, medios de comunicación, sociedad y especialmente a sus más de 20.000 colaboradores los convocó a sumarse. El Grupo es conciente de su responsabilidad con el uso apropiado de los recursos renovables y no renovables por eso busca concientizar sobre el cuidado del medio ambiente a través de campañas y realizando acciones concretas en su operación cotidiana. En ese sentido, desde 2007 impulsa el Programa de Educación y Medio Ambiente “Mundo al Rescate” destinado a concientizar a los más jóvenes sobre la protección de los recursos naturales; redujo un 12% el consumo de energía eléctrica y trabaja en la disminución del impacto medioambiental, un ejemplo es la disminución de gases de efecto invernadero a través de la optimización del transporte de mercaderías. Además, ofrece sus Bolsas Reutilizables con el objetivo de desincentivar la distribución de bolsas de compras desechables y promueve la oferta de productos respetuosos con el medio ambiente. Carrefour impulsa una "Vuelta al Cole" solidaria Carrefour junto con sus empleados, participó de la ?Carrera por la Educación? organizada por UNICEF, que se desarrolló el domingo 14 de marzo. Entre los participantes se sortearon $15.000 pesos en órdenes de compra con el fin de contribuir con esta iniciativa solidaria. La compañía donó $35.000 pesos a la Asociación Civil A.P.A.E.R. encargada de ayudar a los alumnos de las escuelas rurales.

En todas las sucursales del país se está desarrollando una colecta de útiles escolares para colaborar con las escuelas cercanas a las tiendas. Como parte de su Programa Nacional de Responsabilidad Social Corporativa “Sumando Voluntades”, Grupo Carrefour Argentina participa en distintas actividades vinculadas al comienzo del año lectivo. Al igual que el año pasado, el domingo 14 de marzo participó de la “Carrera por la Educación”, organizada por UNICEF destinada a recaudar fondos para los proyectos educativos que desarrolla la organización a favor de los niños, niñas y adolescentes en el país. Entre los participantes se sortearon doce órdenes de compra por un total de $15.000 pesos. Además, con el compromiso de continuar involucrando a sus empleados en las acciones de Responsabilidad Social Empresaria que implementa la compañía, corrieron este año más de 40 colaboradores de sus tiendas. Uno de los pilares fundamentales del programa “Sumando Voluntades” es promover la inclusión social, por eso en esta oportunidad, donó $35.000 pesos a A.P.A.E.R (Asociación Civil de Padrinos de Alumnos y Escuelas Rurales) cuya misión es a través del sistema de padrinazgos, lograr que los alumnos de las escuelas primarias públicas del interior del país puedan terminar el ciclo primario, capacitándolos para una futura salida laboral que les permita desarrollarse en su zona, evitando el desarraigo. Los clientes de Carrefour también pueden participar de la “Vuelta al Cole” solidaria a través de la colecta de útiles escolares que se está desarrollando en las sucursales de todo el país hasta fin de mes. Los clientes encontrarán en los afiches ilustrativos de la campaña colocados en cada una de las tiendas, el nombre de la escuela elegida. Ayuda a los Niños de Haití "Tu cambio puede cambiar vidas" Durante los meses de enero, febrero y marzo, los clientes de Carrefour tendrán la oportunidad de donar parte de su vuelto para apoyar las acciones que UNICEF desarrolla en Haití. Carrefour Argentina, mediante un acuerdo con UNICEF, resolvió dirigir a Haití durante los meses de enero, febrero y marzo la recaudación de su programa “Tu cambio puede cambiar vidas”, con el fin de paliar los efectos devastadores del terremoto, en especial en la asistencia a los niños y adolescentes damnificados. Desde fines de 2006, Carrefour desarrolla “Tu cambio puede cambiar vidas” para contribuir con los proyectos de educación y salud que UNICEF lleva adelante en la Argentina relacionados con la primera infancia, el riesgo de la desnutrición infantil, la lucha contra la deserción escolar y el apoyo para que más adolescentes terminen sus estudios. El total de fondos recaudados entre diciembre de 2006 y diciembre de 2009 fue de $1.333.657. Los fondos recaudados durante este período serán enviados a la oficina de UNICEF en Haití y se suman a la ayuda internacional que la entidad está canalizando en la zona afectada. Entre los suministros que se enviarán con los fondos recaudados desde UNICEF Argentina se encuentran kits de atención médica, y de agua potable e higiene. Estas iniciativas forma parte de “Sumando Voluntades”, el Programa Nacional de Responsabilidad Social Corporativa a través del cual Carrefour busca promover la inclusión social, concientizar

sobre el cuidado del medio ambiente y colaborar con la nutrición de quienes más lo necesitan (www.sumandovoluntades.com.ar). Publicidad en los medios. Carrefour Argentina Lanza su nueva campaña publicitaria 2010 poniendo de relieve una vez más la capacidad de satisfacer a sus clientes en cada uno de los aspectos que involucra el acto de compra: variedad de productos y marcas al precio más bajo, sobre el que se ofrecen las mejores ofertas, atención, calidad y servicios postventa: Todo en un mismo lugar.Asimismo, refuerza sus tradicionales compromisos con los consumidores: “El precio más bajo garantizado o le devolvemos la diferencia”, a través delcual, si el cliente compra un producto en Carrefour y luego encuentra un precio más bajo en otro comercio, se le devuelve la diferencia; y “Satisfacción Garantizada”, por el cual, si por algún motivo el cliente se arrepiente de su compra puede devolverlo en forma ágil y simple. Esta propuesta exclusiva de Carrefour dió lugar a la creación de un nuevo slogan que sintetiza los beneficios de la marca: “Carrefour, está bueno para vos”, mensaje Positivo, Cercano y Amigable que dio lugar a acompañar la voz del tradicional locutor de la firma, con el relato de Guillermo Francella, quien desde su cercanía con los argentinos transmite el placer que significa comprar en Carrefour La campaña lanzada el 22 de Abril, difundida en TV, radio y los principales medios gráficos y digitales, contiene imágenes que reflejan las ventajas de comprar en Carrefour. Los spots televisivos recrean situaciones cotidianas generando la identificación del espectador y demostrando una vez más que los clientes encuentran en Carrefour el precio más bajo garantizado y toda la calidad, variedad y ofertas que buscan para todos los miembros de la familia. Finalmente, en el cierre del comercial se invita a todos los clientes a visitar el Nuevo Sitio de Internet www.carrefour.comque ha sido totalmente renovado para impactar a los visitantes con un atractivo diseño, una simple y amigable navegación, además de la más completa información actualizada respecto a todos los servicios, ofertas y promociones vigentes, entre otros. La creatividad de la campaña televisiva fue desarrollada por la agencia Publicis, bajo la dirección creativa de Diego Sánchez. La realización de los comerciales estuvo a cargo de la productora Muu Cine con la dirección de Fatty. Pertenencia: Empresa y Empleados Revista Interna, y Pagina Web Empleo Carrefour Valoramos: Tu experiencia

[pic] Palmira Rodríguez Bravo, 46 años. Cajera en Carrefour Porque sabes escuchar. Porque cuidas de los tuyos. Porque sabes escuchar. Porque cuidas de los tuyos. Porque sabes escuchar. Porque cuidas de los tuyos. Valoramos: Tu profesionalidad Laura Garrido, 21 años. Pescadera en Carrefour Por que me gusta atenderte siempre que vienes. Por que aconsejo la elección del mejor producto para cada ocasión. Por que sé lo importante que es mi profesión para ti. Por que aprendo de cada cliente. Por que disfruto del buen ambiente de mi tienda. Valoramos: Tu tiempo Carmen Baquero Sánchez,28 años. Recepción de mercancías Carrefour Trabajo, estudio y mucho más. Estoy al día en todas las novedades de perfumería, música, videojuegos, libros, vinos, textil... Disfruto del buen ambiente de mi tienda. Y este es sólo el principio de mi carrera, porque Carrefour me ofrece todas las posibilidades de promoción para desarrollarme como profesional. Valoramos Tu amabilidad Sergio Cebrián,28 años. Charcutería en Carrefour Disfruto del buen ambiente de mi tienda. Y este es sólo el principio de mi carrera, porque Carrefour me

ofrece todas las posibilidades de promoción para desarrollarme como profesional. Elegir una de estas opciones para comunicar A- Estimar plan de Posicionamiento y Visibilidad (la competencia nos tapa) B- Gerenciamiento de Issu, situaciones que nos estén llevando a crisis. En el punto A me focalizo en el nuevo mercado al que me quiero insertar, armo planes para atraer al publico deseado (empleados, clientes, etc). Elimino lo negativo de la empresa y aumento lo positivo. En el punto B me focalizo en las características negativas de la empresa que nos puedan llevar a una crisis, o los atributos positivos de la competencia que nos puedan generar perdida de clientes por lo cual también podríamos entrar en crisis. Guía del Plan de Comunicación 1- ¿Que vamos hacer? Armar acciones que nos ayuden a posicionaros y diferenciarnos de otras empresas. 2- ¿Que hacemos con esto? 3- ¿Como lo vamos hacer? Calendarizar las acciones. Justificar la cantidad de tiempo que dura cada acción No planear acciones continuas, no es necesario que todos los meses se realicen las acciones. Armar actividades continuas y discontinuas que generen cambios Ejemplo de Continuas: Puesta en marcha de herramientas internar que no existan como Intranet. Ejemplo de Discontinuas: "Viernes Con los Papas" En marzo se realizaran visitas a la empresa de los hijos de los empleados todos los viernes. 4- ¿Cuando lo vamos hacer? Limite de tiempo durante 2011 5- ¿Quien lo va hacer? Evaluar si vamos a terciarizar servicios. 6- ¿Como lo vamos a ejecutar? Planificar también las relaciones con la prensa. Cuantificar y justificar las herramientas que nos permitan evaluar como fue la comunicación, como encuestas, testeos, etc.

7- ¿Quien lo va a ejecutar? Aclaraciones sobre las preguntas: Voy a buscar las respuestas en el FODA, en la estrategia genérica y en el plan de marketing. El Plan de Comunicación tiene que contener Objetivo General: Fortalecer los atributos. Objetivos Específicos: 3 programas, cada uno seleccionando distintos públicos. Siempre teniendo en cuenta el objetivo general. Ejemplo: Proveedores, empleados y clientes consumidores.

Objetivo General Nuestro objetivo general será reposicionar a la empresa Carrefour. Ya que en los últimos veinte años los enormes cambios tecnológicos trajeron aparejado el boom de la información, que provocó -en la vida de las personas- un bombardeo nunca experimentado por las generaciones anteriores. Las consecuencias que este fenómeno provocó en los mercados repercutieron de distintas maneras: . Crecimiento de la competencia: economía global; . Mercados excesivamente segmentados; . Aceleración de los ciclos de vida de los productos; . Cambio de hábitos y actitudes de los consumidores; . La información que recibe el consumidor es tanta que es dificultoso llegar sin ruido y con mensajes claros. El dilema es como hacer para que la empresa se mantengan por un largo período con niveles de rentabilidad aceptables La respuesta es decididamente sencilla: renovarse. Esto significa que hay que actualizarse en todo lo inherente al producto: mercado, competencia, consumidor, no consumidor, tecnología, comunicación. Cuando hace mucho años se enseñaba en las universidades la curva del ciclo de vida de los productos, se decía que había diferentes etapas: introducción, crecimiento, madurez e, indefectiblemente, declive y muerte del producto. Hoy en día las empresas tienen un desafío importante: lograr que, cuando se llegue a la madurez del producto, se lo pueda reposicionar y revitalizar para que pueda mantenerse en el mercado. El reposicionamiento nos permite seguir estando al lado de nuestros consumidores habituales y acceder a una mayor cantidad de nuevos clientes. La evaluación que hay que hacer es en qué momento debe encararse el reposicionamiento.

Luego de analizar la empresa y su evolución, elegimos reposicionarla cuando su público pasa por un Cambio del mercado: Este se genera cuando se ha modificado la percepción que el consumidor tiene de los productos y servicios en cuestión. Su actitud ha variado por distintas razones, que pueden ser tecnológicas, ideológicas, de cambio de hábitos, cambios en la economía, nuevas empresas competidoras, etc. Nuestro reposicionamiento implicara un compromiso frente al consumidor, razón por la cual se debe tener un conocimiento muy acabado de su sensibilidad y de las pautas por seguir en ese camino. Asimismo, debe realizarse de manera tal que el consumidor pueda adaptarse y digerir los cambios que le están proponiendo. Objetivos específicos Cliente: *Nuestro objetivo con los clientes es fidelizarlos con la compaña En Carrefour nos hemos propuesto formar parte de lo cotidiano en la vida de los ciudadanos, y ofrecerles respuesta a sus necesidades cambiantes. Con este fin, en Carrefour desarrollamos nuestra actividad con diferentes fórmulas de comercio y empresas de servicios de valor añadido, en entornos atractivos y dinámicos y bajo un concepto discontinuo. La libertad de elección por el cliente, de marcas, productos y precios, son aspectos característicos de nuestra propuesta, que optimizan los presupuestos familiares. El crecimiento junto a nuestros clientes formar parte de nuestra idiosincrasia y de nuestros objetivos empresariales. Empleados: *Mantener una relación satisfactoria a largo plazo El objetivo con los empleados de Carrefour es la satisfacción de las demandas cotidianas además de acrecentar su confianza en el tiempo. Y que nos reconozcan como la mejor empresa para desarrollarse íntegramente. Los empleados reciben formación específica en esta materia y se interesan cotidianamente por la experiencia de compra de los clientes, formando estas opiniones parte del plan de mejora de la compañía. Proveedores: *Lograr ser la compaña preferida para trabajar en conjunto Con ellos, se lleva a cabo una relación profesional basada en compromisos mutuos sobre unos objetivos predefinidos, dentro de un espíritu de crecimiento y prosperidad para las partes. La calidad e innovación en sus productos y servicios, y el posicionamiento discontinuo de Carrefour, marcan el cauce de la relación. El carácter de nuestra fórmula es la base de nuestra aceptación popular y, por tanto, el eje sobre el que gira nuestra dinámica comercial y promocional. La relación profesional con las empresas industriales proveedoras de productos comerciales, está impregnada de esta realidad, a la que nos debemos como comerciantes modernos.

Plan de Comunicación El Diagnostico de la Empresa: Se encuentra en pleno cambio de vínculos con los consumidores. Específicamente, al estar apostando más a diferenciación ya que está reconocida mundialmente como el Hipermercado con los precios más bajos. Guía de Plan de Comunicación Remarcar las fortalezas que tiene Carrefour para poder reposicionarlo. Los diferentes métodos en que nos basaremos para reposicionar 1) Posicionamiento por atributo: una empresa se posiciona según un atributo como el tamaño o el tiempo que lleva de existir. • Determinar acciones que remarquen que hace 28 años que comenzamos a implantarnos en la ciudad. Superando las grandes crisis económicas por las que ha pasado el país. • Resaltar la responsabilidad social de la compañía Carrefour aspira a mantenerse como un referente para el comercio moderno, asumiendo sus responsabilidades sociales, económicas y medioambientales: Responsabilidad económica: Somos actores del motor de las economías: el consumo privado. Formamos parte de las diferentes comunidades en las que nos instalamos, como un vecino más dentro de ellas, y con vocación de servicio. Hemos mantenido en 2004 relaciones comerciales con más de 13.000 empresas de todos los sectores, en su mayoría pequeñas y medianas empresas regionales. Carrefour prioriza la contratación local y la adaptación a los usos y costumbres regionales, integrándose de forma natural en las sociedades donde opera. Por lo tanto, nos consideramos dinamizadores de la economía local y regional. Responsabilidad social: En Carrefour nos imponemos un compromiso con nuestro entorno y con la sociedad. En 2001, se creó en España la Fundación Solidaridad Carrefour como instrumento a través del cual canalizar la acción social de nuestra compañía. Queremos desarrollar una gestión empresarial de la solidaridad, poniendo a disposición de las sociedades en las que trabajamos los activos de la compañía. Responsabilidad medioambiental: Potenciamos en nuestras relaciones empresariales la calidad de los productos, las prácticas agrícolas ecológicas, y la conservación de la biodiversidad. Con programas precisos de actuación fomentamos en la compañía la reducción del consumo de recursos. En 2004 entregamos la segunda edición del Premio Carrefour de Medio Ambiente. • Fomentar los valores de la compañía:

Libertad: el cliente puede elegir entre la más amplia oferta de productos, marcas, precios y formatos. El hecho de compartir: cuando se tiene una fórmula de actuación exitosa hay que compartirla con los clientes, colaboradores, accionistas, socios comerciales y proveedores. Respeto: es vital respetar a todos los actores locales: clientes, colaboradores, proveedores, entidades públicas... teniendo en cuenta sus necesidades y conociendo sus intereses. Integridad: respetar los compromisos origina credibilidad e integridad tanto interna como externamente. Progreso: renovarse continuamente, adaptarse a los nuevos tiempos, a los cambios y apostar por las nuevas tecnologías. 2) Posicionamiento por calidad o precio: el producto se posiciona como el que ofrece el mejor valor, es decir la mayor cantidad de beneficios a un precio razonable. • El precio La competitividad en precios, en productos y servicios es una de las claves de nuestra identidad, por lo que invertimos las productividades y eficiencias de la gestión en mejores condiciones de venta al público. Tradicionalmente, la notoria dinámica de comunicación comercial de Carrefour ha hecho posible que este posicionamiento se reconozca socialmente y se asocie a nuestra marca. Ofrecemos a los consumidores más de cien mil productos, bajo un posicionamiento discount, que responden a sus necesidades cotidianas y cambiantes • Calidad, garantía y seguridad La imagen de nuestra empresa está detrás de cada uno de los productos y servicios que ofrecemos. Hacemos frente a esta responsabilidad y compromiso a través de un importante equipo de profesionales, laboratorios internos y externos, y un exhaustivo programa de trabajo que abarca controles técnicos desde las zonas agrícolas y ganaderas, en la producción y trasporte y finalmente en las condiciones específicas de los productos en los puntos de venta. Acciones: Acciones continuas Empleados • Se brindaran cursos de capacitación y perfeccionamiento. • El día del cumpleaños podrá ausentar en el trabajo. • Estarán ubicados en diferentes sectores del supermercado asesorando al cliente en cualquier inquietud.

• Cada 4 meses se realizara una cena en un retornante en el cual participaran todas las jerarquías y empleados. • Cada 4 años se efectuaran el cambio del vehículo a los gerentes. • Y en los cumpleaños de los gerentes, regalos empresariales. Proveedores • Mantenerlos informados de cada sucursal nueva que se abra. • Brindarles beneficios por cada producto nuevo que lanzan. • La posibilidad que tengan Stand para ofrecer la muestra de un producto nuevo o de un producto antiguo. • Invitarlos a la fiesta de fin de año. • Se les enviara la revista de la empresa con todas las actualizaciones novedades y cambios. • Mandarles Newsletter con periocidad una vez al mes para informar los nuevos cambios que posee en el mercado y que está teniendo la empresa. Clientes • La implementación de las bolsas biodegradables. • La divulgación de una tarjeta de Carrefour. • Nuevas propuestas laborales para personas Especiales. Acciones Discontinuas: • Se bridara beneficios a los clientes. • Surgirán una serie de eventos recreativos para los empleados de Carrefour integrando a sus respectivas familias. • Acentuar el compromiso que posee Carrefour con el medio ambiente. Calendario: Enero A partir de este mes se van a entregar Bolsas Biodegradables, la compañía va a dejar de entregar bolsas de plásticos con el objetivo de fomentar el uso de materiales sostenibles, esto traerá como resultado que Carrefour sea la primera empresa en eliminar las bolsas de plásticos y al mismo tiempo evitando el impacto ambiental que esto produce. [pic] • A partir de enero a los proveedores se les enviara la revista de la empresa con todas las actualizaciones novedades y cambios. De Enero a Abril Carrefour va a lanzar en sus revistas de promoción unos folletos de concientización, para

advertirles a los clientes que se eliminaran las bolsas de plásticos. [pic] Febrero Se abrirán stands de asesoría en cada sector Estarán ubicados en diferentes sectores del supermercado asesorando al cliente en cualquier inquietud. Marzo Se abrirán los cursos de formación y capacitación de la compaña Se efectuara la inserción laboral de personas discapacitadas. De Junio a Agosto Todos los clientes que superen $300 de compras, Carrefour le obsequiara un carrito de compras. Estarán ubicados en diferentes sectores del supermercado asesorando al cliente en cualquier inquietud. [pic] Septiembre Para atraer a clientes potenciales, en el mes de se llegara a un convenio con algunas empresas para darles en la próxima compra un descuento del mismo producto. Es decir, comprando un producto Poet la próxima compra de cualquier producto de la marca va a obtener el descuento convenido con la empresa. Octubre Se emitirán a los clientes una tarjeta en las cajas, llamadas “El Club Carrefour”, que esta consiste en la acumulación de puntos. Según el importe de la compra, podrá acumular puntos a partir de los $ 10 en adelante. Por ejemplo el cliente realizaran una compra de $ 200 en la tarjeta, Plus Carrefour, obtendrá 20 puntos. Que estos usted los podrá tener contabilizado en un resumen mensual acompañado con la revista de los premios y/o beneficios. [pic] Fechas Importantes y Beneficios: Enero: 02 de Enero: Se hara un pequeño Brindis, al cierre de los supermercado. Dandole una nueva bienvenida a un año de cambios. 01 de Enero hasta el 06 de Enero: Se hablara con diferentes productos y compañías, para armar una donación y llevar Juguetes a los comedores mas cercanos de cada tienda de Carrefour. Se disfrazaran tres empleados de Reyes Magos y asistirán a la entrega de Juguetes.

Febrero: 14 de Febrero: Los supermercados estarán decorados con motivos especiales para el festejo de “San Valentín” Para los empleados: se va a sortear una cena romántica para dos personas. Para los clientes: Las cajeras les entregara un pequeño obsequio en forma de papel [pic] Marzo: 08 de Marzo: A las empleadas mujeres se les va a regalar un Kit de productos de Carrefour Cosmetiques. Y a las clientas le vamos a estar regalaron un Boucher con descuentos para estos productos. Junio: En el día del Padre: se les va a estar regalando a todos los empleados una botella de vino. Mientras que a los clientes se hara un sorteo de una canasta para el padre, la misma va a poseer “Vino, Reloj, agenda, lapicera,etc” Octubre: En el día de la madre, se les va a regalar un ramo de flores a las empleadas y se va a estar sorteando una cena para la familia. Diciembre: A fin de mes se realizara la fiesta de fin de años donde estarán presentes todos los integrantes de la compaña y se invitara a los proveedores. Se entregaran premios a los empleados y provedorres mas destacados. Lo que van a llevar a cabo: Estas acciones estarán a cargo de diferentes proveedores y de la Empresa de Carrefour. Las acciones tercia rizadas serán: *Las Bolsas Biodegradables *La creación de la Tarjeta “Plus Carrefour” *Los eventos sociales y diferentes tipos de cenas, se encargara la empresa reconocida de Dynamo. *Los Carritos de compras La Empresa Carrefour se va a encargar todo lo que tenga que ver con la folleteria y los diferentes regalos a los empleados y proveedores. En la cual los regalos va a consistir en los diferentes servicios que posee la empresa: CARREFOUR BABY: Artículos para bebé CARREFOUR KIDS: Productos de higiene, salud y alimentación para niños de 3 a 10 años CARREFOUR COSMÉTIQUES: Productos de belleza

TOPBIKE: Bicicletas TOPLIFE: Deportes TEX: Moda BLUESKY: Electrónica PLAY TOOLS: Accesorios de videoconsolas Prensa La relación hacia la empresa será informar los cambios que se estará proyectando, informando a través de las gacetillas, notas de prensa. Y haciendo publicidades con un collage de las fotos de Carrefour mostrando “GRACIAS POR LOS 28 AÑOS DE CONFIANZA”. Al mismo tiempo, cuando los periodistas, asistan al evento se los va a tender en un salón aparte y al finalizar se harán notas, si es que lo desean los periodistas a los organizadores de cada actividad. [pic] [pic][pic] Presupuesto: [pic] (*)Nota: Solo son los Honorarios.----------------------Hard Discount Hipermercados Autoservicios y Supermercados