Especificaciones_Técnicas

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER

LICITACIÓN SLC 23/2009 Hoja 1 de 68

CHILECTRA S.A. SERVICIO DE CONTACT CENTER ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y OPERATIVAS DE LA LICITACIÓN

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER

LICITACIÓN SLC 23/2009 Hoja 2 de 68

INDICE 1.

OBJETIVO................................................................................................................5

1.1

OBJETIVOS ESPECIFICOS ....................................................................................5

2.

ALCANCE ................................................................................................................5

3.

DEFINICIONES ........................................................................................................6

4.

CONDICIONES TÉCNICAS REQUERIDAS ............................................................6

4.1

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO: ....................................................................6

4.2

PROCESOS..............................................................................................................7

4.3

GESTIÓN Y CALIDAD DE LA ATENCIÓN..............................................................8

4.3.1

GRABACIÓN DE LLAMADOS Y MONITOREO EN LÍNEA ..................................9

4.3.2

CALIDAD DEL SERVICIO ..................................................................................10

4.4

TECNOLOGÍA ........................................................................................................13

5.

ESPECIFICACIONES OPERATIVAS DEL SERVICIO..........................................14

5.1

SERVICIO PLATAFORMA COMERCIAL ..............................................................15

5.1.1

SERVICIO COMERCIAL ....................................................................................16

5.1.2

SERVICIO DE RECAUDACIÓN .........................................................................19

ATENCIÓN DE GRANDES CLIENTES, CLIENTES EMPRESA Y CLIENTES 5.1.3 INMOBILIARIOS.................................................................................................................19 5.1.4

BACK OFFICE Y MESA DE AYUDA ..................................................................20

5.1.5

GESTIÓN DE ÓRDENES Y PRESENTACIONES SEC .....................................21

5.1.6

GESTIÓN DE CARTAS ......................................................................................22

5.1.7

SERVICIO CANAL VIRTUAL Y SOPORTE INTERNET.....................................22

5.1.8

SERVICIO DE FAXSERVER ..............................................................................23

5.2

SERVICIO PLATAFORMA DE EMERGENCIA .....................................................23

5.3

SERVICIO PLATAFORMA DE VENTAS Y LLAMADAS OUTBOUND.................26

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5.3.1

RETAIL (MUNDO ACTIVA), CRÉDITO E INTANGIBLES ..................................28

5.3.2

VERIFICACIÓN DE DOMICILIO.........................................................................28

5.3.3

PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA EL HOGAR Y EMPRESAS ......................28

5.3.4

SERVICIO CHILECTRA HOGAR AMPLIADO (SCHA): .....................................29

5.3.5

SERVICIO OUTBOUND .....................................................................................29

6.

INFORMES .............................................................................................................33

6.1

INFORMACIÓN GESTIÓN ENTRADA DE LLAMADAS POR SERVICIO ............33

6.2

INFORMACIÓN GESTIÓN SALIDA DE LLAMADAS ...........................................34

6.3

INFORMACIÓN TECNOLOGÍA .............................................................................34

7.

PLAN DE CONTINUIDAD ......................................................................................35

8.

PLATAFORMA TECNOLÓGICA ...........................................................................36

8.1

GENERALIDADES..................................................................................................36

8.1.1

SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE CONTACT CENTER .....................................36

8.1.2

INTEGRACIÓN COMPUTADORA-TELÉFONO, CTI .........................................36

8.1.3

SISTEMA AUTOMATIZADO DE ATENCIÓN .....................................................37

8.1.4

SISTEMA DE GRABACIÓN DE LLAMADAS......................................................38

8.1.5

SISTEMA DISCADOR PREDICTIVO .......................................................................38

8.2

CONDICIONES TÉCNICAS REQUERIDAS ..........................................................38

8.3

INFRAESTRUCTURA PARA EL CONTACT CENTER .........................................39

8.3.1

SALA DE EQUIPOS.................................................................................................40

8.3.2

SEGURIDAD ...........................................................................................................42

8.3.3

RESPALDO Y ADMINISTRACIÓN DE BACKUPS....................................................44

8.3.4

CENTRAL TELEFÓNICA .........................................................................................44

8.3.5

PLATAFORMA DE ATENCIÓN AUTOMATIZADA....................................................46

8.3.6

PLATAFORMA DE GRABACIÓN DE LLAMADOS ...................................................46

8.3.7

PLATAFORMA DE INTEGRACIÓN TELEFÓNICA ...................................................46

8.3.8

FAX SERVER ..........................................................................................................47

8.4

MICROINFORMÁTICA...........................................................................................47

8.5

TELECOMUNICACIONES Y CONECTIVIDAD .....................................................48

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8.5.1

ENLACES TELEFÓNICOS ..................................................................................48

8.5.2

ENLACES DE DATOS .........................................................................................48

8.5.3

CONEXIONES HOTLINE Y PUNTO A PUNTO ....................................................49

8.6

SOPORTE Y MANTENIMIENTO............................................................................49

8.6.1

FUNCIONAL .......................................................................................................50

8.6.2

INFORMÁTICO ...................................................................................................50

8.6.3

LICENCIAMIENTO .............................................................................................51

ANEXO N° 1: ANS, INCENTIVOS Y PENALIZACIONES .................................................52 ANEXO N° 2: PAUTAS EVALUACIÓN .............................................................................66 ANEXO N° 3: ESTADÍSTICAS HISTÓRICAS ...................................................................67 ANEXO N° 4: FORMULARIO OFERTA ECONÓMICA .....................................................68

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1.

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OBJETIVO

Como antecedentes, el Área Atención Directa es el área encargada del canal telefónico de atención a Clientes de CHILECTRA S.A. que funciona las 24 horas del día, todos los días del año y que busca atender todas las consultas, requerimientos y reclamos de los Clientes actuales o potenciales de la compañía, dando una solución completa a cada caso desde el primer contacto, cerrando el ciclo de atención y agregando valor para el Cliente y la empresa. 1.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS • • • • • • • • •

Optimizar la gestión del Canal telefónico con el fin de prestar con excelencia el servicio a nuestros clientes. Facilitar la comunicación entre la compañía y los clientes, mejorando relaciones y profundizando el conocimiento sobre ellos. Hacer seguimiento a indicadores de gestión que permitan la evaluación oportuna sobre cada uno de los procesos y servicios al alcance de los clientes. Capturar de forma completa y con calidad la información suministrada por los clientes, complementando así la labor de conocimiento sobre los mismos. Desarrollar el servicio de atención a clientes del servicio de energía eléctrica y del portafolio de productos de la empresa o los que a futuro se desarrollen. Llevar a cabo todas las actividades de atención por el canal de Atención telefónica y Web para a clientes en la ciudad de Santiago. Especializar las actividades de los equipos para la atención de llamadas de clientes de la compañía, con procedimientos diferenciales que permitan la evolución y cumplimiento de las expectativas de los mismos. Llevar a cabo las campañas de telemarketing y comunicaciones necesarias para diferentes áreas de la compañía, mediante el apoyo de herramientas de tecnología en marcación predictiva y virtual. Integrar un equipo de trabajo especializado para apoyar las actividades complementarias para todos los procesos del servicio, que así se requieran.

2. ALCANCE El canal de Atención Telefónica, tiene cobertura para los clientes ubicados en la ciudad de Santiago, y responde a todos los clientes residenciales, empresariales, grandes clientes o potenciales para los siguientes servicios: Suministro de información, recepción de consultas, solicitudes y reclamos, atención de emergencias, gestión y seguimiento a los requerimientos relacionados con el servicio de suministro de energía eléctrica y con la venta de productos y servicios de la compañía, en coordinación con los procesos operativos y técnicos de la empresa; gestión de reclamos, atención y trámite de las solicitudes y consultas recibidas por la página Web y las campañas de salida relacionadas con venta de productos y servicios, encuestas y telemarketing.

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CHILECTRA S.A. se reserva el derecho de adjudicar el contrato de servicio de CONTACT CENTER a más de un OFERENTE y en los porcentajes de flujo de atención que estime conveniente de acuerdo a los porcentajes establecidos en el Anexo N°4 “OFERTA ECONÓMICA” de las presentes bases de licitación. 3. DEFINICIONES • • • • • • • • •

TMO = Tiempo Medio de Operación. (Total tiempo hablado + Hold + ACW) Gestión Outbound = Líneas de servicio para la realización de llamadas de salida Gestión Inbound = Líneas de atención para la recepción de llamadas Gestión Blending = Líneas de atención para ejecutar o recibir llamadas. ANS = Acuerdos de Niveles de Servicio. ACW = After Call Work. Tiempo dedicado después de la llamada para completar procesos o cerrar contactos en los sistemas de información. Efectividad = Corresponde a todos los contactos realizados para gestiones de salida, en los cuales el objetivo de la llamada se ha cumplido. Registro de llamadas = Registro de los motivos de llamada en el sistema de administración de llamadas del CONTACT CENTER y en el sistema de atención comercial y emergencia de la compañía. SEC: Superintendencia de Electricidad y Combustibles

4. CONDICIONES TÉCNICAS REQUERIDAS El OFERENTE seleccionado deberá asegurar el cumplimiento de todas las condiciones legales que le competen, de acuerdo con el servicio ofrecido, para lo cual deberá asegurar el cumplimiento de las cuatro variables que componen la prestación del servicio: 4.1 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO: El servicio debe prestarse en de forma competente e idónea, con los estándares de calidad esperadas por CHILECTRA S.A. y de acuerdo a los requerimientos establecidos par a la atención de clientes según las variables de calidad y ANS. Para todos los casos el OFERENTE seleccionado será el responsable de las actuaciones del personal que se seleccione. El servicio se debe prestar de manera integra y continua en todas las etapas del año y con la misma calidad y ANS exigidos. De igual forma, el Oferente debe garantizar un índice de rotación inferior al 5% mensual. Informar mensualmente la nómina de trabajadores que dejan de prestar servicios con el objetivo de dar de baja los accesos a nuestros sistemas. De no cumplir con esta obligación CHILECTRA S.A. estará facultada a cobrar las multas correspondientes.

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Implementar los servicios y campañas definidas por CHILECTRA S.A. e impartir directamente las indicaciones a su equipo de trabajo, así como hacer seguimiento para asegurar el cumplimiento en tiempo y calidad de cada una de las actividades comprometidas. Dotar de todas las herramientas de trabajo necesarias para llevar a cabo la prestación del servicio a CHILECTRA S.A. El servicio no podrá presentar falta de competencia y ética requerida. Desarrollar actividades de capacitación, y desarrollo profesional al grupo de trabajo asignado, que aseguren la actualización permanente sobre los productos, servicios o procesos propios de la operación que se contrate. Contar con área de Calidad dedicada al CONTACT CENTER de CHILECTRA S.A., que gestione procesos de requerimientos y reclamos complejos de clientes, detallando volúmenes de operación en cada uno de ellos. Además de velar por la calidad de atención, capacitación y retroalimentación de toda la plataforma.

4.2 PROCESOS EL OFERENTE debe asegurar que la ubicación de la sede y el espacio físico destinado para la prestación del servicio, considerando que las plataformas de atención detalladas en las presentes bases de licitación deben ser exclusivas para la atención de clientes de CHILECTRA S.A. Esta restricción no aplica para las áreas de gestión administrativa y calidad. El OFERENTE deberá asegurar que la prestación de los servicios se realice de acuerdo a los criterios, normativas y estándares establecidos en la presente licitación, velando por la correcta utilización de la información suministrada por CHILECTRA S.A. Disponer de la cantidad de posiciones telefónicas activas necesarias para responder a los requerimientos y cumplimiento de ANS establecidos por CHILECTRA S.A. en las presentes bases de licitación, tanto para la operación como estándares de calidad de atención. Garantizar el aseguramiento de la confidencialidad y propiedad en la información a la que tenga acceso para el desarrollo de la operación, por lo tanto deberá declarar que cualquier información surgida de esta relación será propiedad de CHILECTRA S.A. Es responsabilidad del OFERENTE asegurar la veracidad y almacenamiento de la información generada en el desarrollo normal de cada actividad, para lo cual deberá generar los informes y backups necesarios para cada proceso o servicio.

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Desarrollar todas las actividades, de acuerdo con las especificaciones documentadas en el capítulo Especificaciones Operativas del Servicio de la presente licitación, para lo cual el OFERENTE deberá conformar la metodología necesaria para la implementación, seguimiento y aseguramiento de procesos exigidos por CHILECTRA S.A. El OFERENTE deberá contar con los mecanismos necesarios para desarrollar cada proceso de forma diferencial y hacer seguimiento evolutivo a cada uno de ellos. El OFERENTE deberá asegurar el cumplimiento de los Indicadores de Gestión y Acuerdos de los Niveles de servicio (ANS) para cada uno de los procesos y/o servicios presentados en la actual licitación. Asignar un equipo de trabajo para la elaboración de informes estadísticos y análisis de los mismos, de acuerdo con las necesidades de CHILECTRA S.A. El servicio deberá contar con una contraparte que cumpla las labores de interlocutor con CHILECTRA S.A., con disponibilidad durante las 24 horas los 7 días de la semana. CHILECTRA S.A. deberá contar con comunicación permanente vía teléfono celular, 24 horas 7 días a la semana, con el coordinador de turno que el OFERENTE informará oportunamente. Este coordinador de turno contará con las atribuciones para resolver en propiedad ante eventos críticos o coordinarse con el personal indicado por CHILECTRA S.A. en caso de que la situación lo amerite. Se requiere que el OFERENTE cuente con al menos 3 años de experiencia comprobable en CONTACT CENTER y con capacidad de crecimiento ante contingencias o implementación de nuevos servicios por plazos fijos o indefinidos con un 10% adicional de puestos de atención en un periodo de un día. 4.3 GESTIÓN Y CALIDAD DE LA ATENCIÓN Será responsabilidad del OFERENTE presentar las alternativas de seguimiento a la gestión del servicio con respecto a: equipo de trabajo, sistema de capacitación, actualización de procedimientos, percepción del servicio por parte de nuestros clientes, tecnología y sistemas de información. Asegurar la puesta en marcha de un sistema de calidad que permita la valoración periódica de cada uno de los procesos, tanto al interior de la operación del CONTACT CENTER como hacia las diferentes áreas de CHILECTRA S.A. Desarrollar el Plan de Continuidad del Negocio, en el cual se involucre la puesta en marcha de un sistema de contingencia alternativo, con el fin de responder adecuadamente ante nuevas necesidades y requerimientos establecidos por CHILECTRA S.A. para los servicios actuales y potenciales a implementar.

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Realizar las actividades necesarias para asegurar el cumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS) previstos en cuanto a calidad en la captura y emisión de información tanto verbal como escrita. Asegurar un equipo de trabajo que pronostique, evalúe y dimensione permanentemente el tráfico de llamadas para cada uno de los servicios, así como la elaboración de los informes requeridos por CHILECTRA S.A., para el seguimiento y control de sus operaciones. Retroalimentar a toda la plataforma encargada de la atención telefónica sobre las debilidades detectadas, cada vez que éstas se detecten. Mantener los medios de comunicación necesarios, (teléfono, celular, correo electrónico u otro), que permita ubicar al coordinador del servicio, supervisores y analistas de calidad en forma rápida y directa.

4.3.1

GRABACIÓN DE LLAMADOS Y MONITOREO EN LÍNEA

Para CHILECTRA S.A. es hace indispensable ofrecer garantías de seriedad, respaldo y seguridad en todos los procesos. Dado esto, es necesario contar con un equipo que permita grabar todos los puestos de atención que presten servicios a CHILECTRA S.A. en sus distintas funciones. Para el logro de estos objetivos, el OFERENTE está obligada a la grabación digitalizada del cien por ciento (100%) de las llamadas, registrando todos los detalles de cada una, tales como: ejecutivo de servicio que la realizó, fecha, hora exacta (hora, minuto y segundo), duración, número marcado, motivo del llamado, equipo/plataforma que recepcionó la llamada e información adicional que el OFERENTE pueda ofrecer. Esto para tener un rápido acceso a las atenciones en caso de requerirlo y así medir la calidad del servicio. El OFERENTE debe documentar el mecanismo con el que se identificará el registro de cada llamada y el procedimiento que se utilizará para buscar una llamada en particular. El OFERENTE debe mantener las grabaciones por un período mínimo de un (1) año y hasta seis (6) meses posterior a la finalización del contrato. Además, el OFERENTE debe estar en capacidad de proveer en forma inmediata las grabaciones de llamadas que CHILECTRA S.A. solicite. En el caso de las asistencias, seguros y servicios con primas fijas mensuales y cuyos contratos son a largo plazo, se debe conservar el 100% de las grabaciones de las llamadas de por vida. Para estos casos, una vez finalizado el contrato, el OFERENTE debe entregar a CHILECTRA S.A. todas estas grabaciones a través de algún medio de almacenamiento apropiado. El OFERENTE debe permanentemente monitorear en línea el 100% de los puestos de atención telefónica para asegurar la calidad del servicio. Además debe garantizar el acceso a estos mismos sistemas para que le permitan a CHILECTRA S.A. evaluar la calidad del servicio a través de los mismos.

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Es importante aclarar que el servicio de grabación de llamadas y el monitoreo en línea, debe permitir a CHILECTRA S.A. y al OFERENTE la auditoria de operaciones y mejoramiento continuo en la calidad de atención telefónica.

4.3.2

CALIDAD DEL SERVICIO

Se establece conjuntamente entre CHILECTRA S.A. y el OFERENTE un acuerdo de objetivos de calidad del servicio, con el propósito de garantizar eficiencia y eficacia en la prestación de los servicios comprometidos. El grado de cumplimiento de la calidad de servicio será evaluado mensualmente. Los niveles de servicio alcanzados serán evaluados en función de los correspondientes objetivos de servicio establecidos, permitiendo evaluar el grado de mejora y proponer soluciones en caso de no alcanzarse tales objetivos. El OFERENTE propondrá a CHILECTRA S.A. y, previo acuerdo entre las partes, realizará los ajustes y modificaciones que correspondan a la configuración de los sistemas o infraestructura, necesarios para la optimización del uso de los recursos y mejoramiento en la calidad del servicio. Encuesta de Calidad Externa y Cliente Incógnito Corresponde a la evaluación cualitativa realizada por una empresa externa a requerimiento de CHILECTRA S.A., que mide varios aspectos de la relación comercial de CHILECTRA S.A. con sus clientes. La evaluación se realiza mediante encuesta directa a los clientes de CHILECTRA S.A. que hayan requerido atención en el servicio de atención telefónica mediante sobremuestras mensuales. El OFERENTE será debida y oportunamente informado respecto al detalle de las dimensiones consideradas en la encuesta, cuantificándose sólo aquellos aspectos que digan directa relación con las modalidades del servicio comprometido. Junto a lo anterior, CHILECTRA S.A. podrá realizar un seguimiento al cumplimiento de las normativas de atención a través de la figura de Cliente Incógnito. Encuesta Automatizada en Línea El OFERENTE deberá contar con un sistema que permita realizar encuesta en línea a los clientes al término de la atención con el objetivo de medir la calidad de la atención entregada.

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Evaluación de Calidad de Servicio de Atención Telefónica (Cumplimiento de Normativas) La evaluación de Calidad Telefónica será realizada a través de escuchas a las atenciones de los clientes, las que serán del tipo muestrales y aleatorias. Las evaluaciones serán realizadas utilizando las Pautas de Evaluación ya establecidas (modificables si fueran necesario) y conocidas por el prestador de servicio, las que están basadas principalmente en las Normativas y procedimientos de Atención de CHILECTRA S.A.. Para la cuantificación de esta variable, se efectuará la evaluación de las llamadas utilizando la evaluación porcentual promedio que resulta de la plantilla acordada entre las partes. La evaluación de la calidad de atención se realizará en forma mensual y para todos los distintos servicios telefónicos prestados por el OFERENTE. Esta evaluación será aceptada por las partes habida consideración de la participación conjunta en ella de los analistas designados por CHILECTRA S.A. por una parte, y por otra parte, los analistas designados para el mismo propósito por el OFERENTE, para lo cual se establecerá de mutuo acuerdo el protocolo de trabajo correspondiente (a las apelaciones realizadas por el OFERENTE, CHILECTRA S.A. realizará la evaluación respectiva y notificará la nota final si la apelación es a lugar). Este protocolo incluirá la definición y coordinación de las actividades y programación de éstas de modo de asegurar la definición de la evaluación después de tres (3) días hábiles de la fecha de finalización del mes de evaluación. Al mínimo de escuchas a realizar en el proceso normal de calidad, CHILECTRA S.A. se reserva el derecho de realizar evaluaciones especiales a clientes que por disconformidad o conformidad en la atención recibida en Konecta reclamen o feliciten directamente a CHILECTRA S.A., con todo, estas evaluaciones no podrán sobrepasar del 10% del mínimo de evaluaciones propias del proceso normal e irán claramente identificadas en el documento enviado a fin de mes al OFERENTE. Las evaluaciones especiales serán consideradas como parte integrante de las evaluaciones regulares del mes. Las notas de evaluación irán de 0 a 100 puntos, siendo evaluados con la nota máxima el servicio que cumpla a cabalidad con las Pautas de Evaluación (adjuntas en Anexo N° 2 del presente documento), así también se asignará la nota mínima (cero) si se comete alguna de las siguientes faltas graves: -

Maltrato verbal al cliente. Referirse en términos negativos hacia CHILECTRA S.A.. No atender llamados (mudo). Cortar los llamados. Dejar en espera al cliente por largos periodos de tiempo, sin finalizar la atención. Derivar al cliente a otras áreas sin entregar información que es de conocimiento del ejecutivo o que está disponible en las herramientas de atención. Uso de vocablo indebido.

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-

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No cumplir con el compromiso de la devolución de llamados. Traspasar internamente llamados sin asegurarse que otro equipo atienda al cliente Falta de gestión comprometida con el cliente

Será excluido de la evaluación, el personal que se encuentre en periodo de Capacitación por parte del OFERENTE por un periodo de 14 días corridos.

Pautas de Evaluación Las pautas de evaluación, se encuentran adjuntas en el Anexo N° 2, parte integrante de las presentes bases de licitación.

Capacitaciones El recurso con que el OFERENTE preste el servicio de atención telefónica, debe cumplir con el estándar para dicha función. La primera capacitación en temas propios del servicio de atención de CHILECTRA S.A. que se realice al momento de adjudicar este contrato, será a entero costo de CHILECTRA S.A. El OFERENTE deberá, durante toda la vigencia del contrato, mantenerse actualizado en base a nuevos productos, procedimientos y sistemas de CHILECTRA S.A. Quien se adjudique el contrato deberá, a su entero costo, realizar y acreditar cursos de capacitación en las diferentes áreas consideradas en este contrato, tales como: -

Uso de sistemas telefónicos y sistemas computacionales (ofimática) Técnicas de Atención Telefónica Técnicas de ventas telefónicas Manejo de conflictos Redacción y ortografía Cualquier aspecto adicional que se requiera para una adecuada entrega del servicio.

Será responsabilidad de la Jefatura de CONTACT CENTER, velar por el cumplimiento de las Normativas y Procedimientos de CHILECTRA S.A. en todo el personal capacitado.

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Procedimientos Los Procedimientos Técnicos y Comerciales de carácter interno, definidos para los procesos de CHILECTRA S.A., serán proporcionados por ésta junto con la debida entrega de toda la información correspondiente a los monitores que designe el OFERENTE. La consistencia y congruencia de los procedimientos será de la exclusiva responsabilidad de CHILECTRA S.A., competiendo a esta última la revisión de procedimientos nuevos o modificaciones de los mismos. Todas las modificaciones a estos procedimientos, o consideraciones relacionadas con la atención de los clientes, deben ser canalizadas por CHILECTRA S.A. por medio de los medios formales al proveedor del servicio a través de los coordinadores correspondientes. Los medios formales de comunicación, mencionados en el párrafo anterior, serán la publicación en el sistema de información de operaciones comerciales de CHILECTRA S.A., correo electrónico y, en caso de falla de estos a través de una notificación escrita con atención al coordinador denominado para dichos efectos por el OFERENTE. No obstante lo anterior, EL OFERENTE S.A. se responsabilizará de mantener la publicación de los procedimientos, normativas y sus modificaciones en el Sistema de Información de Operaciones Comerciales vigente, el que contempla los procedimientos, formas de atención, flujo de órdenes de trabajo, puntos de contacto y cualquier otra información necesaria para la ejecución del servicio, de manera de facilitar su conocimiento y consulta por parte de los recursos humanos que el OFERENTE emplee para la prestación de los Servicios. La formalización de la entrada en vigencia de nuevos procedimientos o normativas se informará al OFERENTE con a lo menos dos (2) días hábiles de anticipación, y las modificaciones menores, que se detallaran en forma explícita a los mismos, se informarán con a lo menos cuatro (4) horas de anticipación, vía publicación en el Sistema de Información de Operaciones Comerciales, e-mail o notificación escrita al coordinador del OFERENTE.

4.4 TECNOLOGÍA Contar con todos lo permisos, licencias o autorizaciones de las autoridades competentes para llevar a cabo las actividades consideradas en esta licitación y asegurar el mantenerlas vigentes durante la ejecución del servicio. Aportar todas las herramientas de trabajo a nivel de soporte eléctrico, infraestructura, canales de comunicación, canales de telecomunicación, programación de la línea en planta telefónica, desarrollos de sistemas automatizados de atención. Avisar oportunamente a CHILECTRA S.A., de la ocurrencia de indisponibilidades en la infraestructura, sistemas computacionales, enlaces de comunicaciones o cualquier otra circunstancia que afecte la normal prestación de los servicios comprometidos.

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Cumplir con las especificaciones descritas en el Capítulo N° 8: Plataforma Tecnológica para el CONTACT CENTER de la presente Licitación. Desarrollar las actividades necesarias para cumplir con los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS) descritos en el Anexo N° 1 de las presentes Bases de Licitación.

5. ESPECIFICACIONES OPERATIVAS DEL SERVICIO El servicio integral de CONTACT CENTER abarca la atención de todos los clientes de CHILECTRA S.A. y se relaciona con todas las áreas de la compañía, para lo cual es necesario que el OFERENTE cuente con dos grandes plataformas con servicios especializados para llevar a cabo todas las acciones necesarias para una atención de clientes que cumpla con la calidad, plazos, políticas y procedimientos de CHILECTRA S.A., de la siguiente forma: •

PLATAFORMA COMERCIAL Y EMERGENCIA: - Servicio Atención Comercial - Servicio de Recaudación - Servicio Atención de Emergencia - Servicio Atención Grandes Clientes, Clientes Empresa y Clientes Inmobiliarios - Servicio de Back Office y Mesa de Ayuda - Servicio de Gestión de Órdenes y Presentaciones SEC - Servicio Canal Virtual y Soporte Internet - Servicio de Fax Server

•

PLATAFORMA DE VENTAS Y LLAMADAS OUTBOUND - Retail (Mundo Activa), crédito e intangibles - Verificación de Domicilio - Productos y Servicios para el Hogar y Empresas - Servicio Chilectra Hogar Ampliado (SCHA) - Servicio Outbound

El OFERENTE debe considerar el libre acceso a realizar llamados a clientes a teléfonos fijos y móviles para todos los servicios tanto de inbound (para devoluciones de llamado) como de outbound (realización de campañas, este último con costo diferenciado). Si un requerimiento, consulta o reclamo de un cliente no puede ser gestionado en la plataforma de servicio a la cual se conecta (por ejemplo llama al fonoservicio comercial y requiere una atención de emergencia), éste debe ser derivado a la plataforma correspondiente, siendo toda esta atención contabilizada como una misma llamada para efectos de pago del servicio (llamada atendida más transferencia).

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La plataforma debe contar con un equipo especializado en atención de casos y clientes complejos (Atenciones de Nivel II). Este equipo debe estar capacitado en manejo de clientes, manejo de conflictos, calidad de atención y deberán saber gestionar y resolver al primer contacto, además de escalar casos no solucionables en primera instancia o que puedan generar un problema mayor a la compañía por una mala o nula gestión del personal de atención. Las funciones que deben realizar son las mismas que el resto de la plataforma pero se le derivarán todos los clientes molestos, con reclamos reiterados o que no hayan tenido solución ni gestión por parte del front office hasta la fecha. Todo lo anterior de acuerdo a procedimientos establecidos por CHILECTRA S.A. Esta equipo también debe contar con monitoreo en línea, informes, estadísticas y cumplimiento de ANS al igual que el resto de la plataforma de atención.

5.1

SERVICIO PLATAFORMA COMERCIAL

Este servicio consiste en la atención de llamados comerciales de clientes a través del número telefónico 6960000 y/o 800 646 046, vía traspasos de clientes que llamen al número telefónico 6971500 y las llamadas derivadas de los hotline ubicados en las oficinas comerciales. Asimismo, también se reciben consultas, solicitudes o reclamos por medio del centro de atención de clientes Chilectra, esto es vía Internet. Se deberá principalmente suministrar de información, recibir y tramitar solicitudes y reclamos en un horario de atención 7 X 24 todos los días del año. Se deberá capturar y confirmar toda la información requerida para el ingreso de dichas solicitudes en el Sistema de Atención Comercial vigente, de igual forma, deberá ingresar los requerimientos correspondientes a las áreas de soporte para los casos no solucionados en primer contacto. El OFERENTE deberá contar con una solución para la administración y atención de llamadas en casos de contingencia y desborde no programado con el objetivo de cumplir con los niveles de servicio acordados en las presentes bases de licitación. Dentro de esta plataforma deben considerarse equipos de atención especializados para cada uno de los servicios que se detallan a continuación, esto independiente de que este servicio debe otorgarse con personal capacitado en el servicio comercial y de emergencia. Esto último como medida para enfrentar períodos de contingencia en los cuales se produce un aumento de los requerimientos del servicio de emergencia.

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5.1.1

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SERVICIO COMERCIAL

Las atenciones comerciales consideran el suministro de información, recepción y trámite de solicitudes y reclamos de tipo comercial o de calidad de atención. Junto a la recepción del llamado, se deberá gestionar la solución del requerimiento planteado por el cliente, ya sea en el mismo momento de la atención o a través de gestiones realizadas al interior de la empresa. El proceso de atención comercial se encuentra definido a través de los script y procedimientos aportados por CHILECTRA S.A., los cuales describen paso a paso el desarrollo de cada atención dependiendo de la solicitud que realicen los clientes. Toda consulta o requerimiento recibido debe quedar debidamente registrado en el sistema comercial de CHILECTRA S.A. que se encuentre vigente. Será de responsabilidad del OFERENTE la correcta emisión de órdenes al interior de la empresa, su revisión y seguimiento, así como la entrega de la respuesta de este requerimiento al cliente y el posterior cierre del registro de la atención. Todos estos factores serán considerados como parte de la pauta de evaluación del servicio comercial. Este servicio contempla el avisaje de anormalidades declaradas como relevantes por CHILECTRA S.A. y escalamiento oportuno de casos, para lo cual el OFERENTE deberá contar con responsables de turno durante las horas del servicio. Los principales tipos de Atenciones abarcan temas como: • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

Informar saldos de cuenta Análisis de cuenta en línea del cliente Explicación de Cargos Informar Fecha de Corte Informar Fecha de Lectura Solicitar Copia de Boleta Informar y gestionar Facilidades de Pago Direcciones y Horarios de Oficinas Comerciales Informar Fecha de Vencimiento Modificar Datos Comerciales Ingreso de Lectura informada por el cliente Informar Valor del Kwh de la Tarifa Consulta Estado de una Orden Solicitud de Reposición de Suministro Lectura Especial de Verificación Verificación de Equipo de Medida Verificación de Dirección Verificación de Factor de Potencia Solicita Información de Reparto de Boleta Informar Débitos o Créditos Varios

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• • • • • • • • • • •

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Informar pago Equivocado o Pago No Ingresado Reclamo por Reparto de Boleta Reclamo Contra Funcionario Reclamo por Hurto de Energía Reclamo por Medidor Robado Reclamo por Medidor Cambiado Reclamo por Calidad de Servicio Informar Límite de Invierno Venta de Servicios Gestión de nuevos suministros Entre otros.

Entre las funciones a realizar se contemplan: •

Informar en línea sobre los productos y servicios eléctricos de CHILECTRA S.A.

•

Generar requerimientos o solicitudes a las áreas ejecutoras a través del sistema comercial u otros sistemas de información definidos por CHILECTRA S.A..

•

Realizar análisis de facturación definiendo los resultados de cada caso en particular, de acuerdo con las pautas emitidas por CHILECTRA S.A..

•

Asesorar sobre suspensión y reposición del suministro eléctrico, solicitud de anulaciones temporales de suspensión o de reposiciones excepcionales del suministro, generación de órdenes y agendamiento de reposiciones.

•

Suministrar información sobre los puntos de atención, horarios, personal CHILECTRA S.A. y documentación de trámites.

•

Envío de información por correo electrónico a clientes.

•

Generar requerimientos (órdenes genéricas) a las áreas de soporte de CHILECTRA S.A. a través del sistema de atención comercial y/u otro sistema de información definido por CHILECTRA S.A., de acuerdo con las disposiciones fijadas para cada caso.

•

Realizar seguimiento a las atenciones que queden abiertos o pendientes de respuesta por parte de las áreas proveedoras en el sistema de atención comercial, con el fin de que sean cerrados en los tiempos establecidos por CHILECTRA S.A., de manera efectiva y con una solución satisfactoria para el Cliente.

•

Ingresar ajustes a la facturación, tales como notas crédito, notas débito y otros definidos por CHILECTRA S.A., para lo cual deberá contar con las correspondientes autorizaciones y procedimientos.

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER

LICITACIÓN SLC 23/2009 Hoja 18 de 68

•

Actualizar los datos de cada uno de los Clientes atendidos, ingresar los contactos con la calidad y exactitud establecidos por CHILECTRA S.A. en todos los casos atendidos, así como el registro completo de las observaciones pertinentes en el Sistema de Atención Comercial de la empresa que se encuentre vigente.

•

Consultar en línea la página web del sistema de información comercial de CHILECTRA S.A. a la cual se tendrá acceso de consulta, con el fin de que pueda garantizarse la actualización constante en información relacionada con la empresa, los procesos y demás información necesaria que se publique para la correcta atención de los Clientes.

•

Actualizar en los sistemas dispuestos para ello, la información necesaria para la atención de clientes, basándose en los procedimientos o instructivos aportados por CHILECTRA S.A..

•

Atender reclamos y escalamiento respectivo para los casos en los cuales se requiera soporte.

•

Proveer de acceso a todos los sitios de Internet que CHILECTRA S.A. requiera. Por otra parte, debe asegurarse de que todo el personal de CONTACT CENTER maneje toda información publicada en la página Web de CHILECTRA S.A. o en sus sitios relacionados y en el sistema de información comercial.

•

El OFERENTE debe llevar control y hacer seguimiento de la gestión, emitiendo los informes y estadísticas correspondientes para conocimiento de CHILECTRA S.A., con propuestas proactivas para el mejoramiento continuo del servicio.

•

Coordinar tareas de seguimiento y gestión para lo cual, el CONTACT CENTER deberá tener presente los plazos establecidos por CHILECTRA S.A.

Este servicio también considera la atención de llamadas comerciales de la filial de Chilectra, ELÉCTRICA COLINA S.A, bajo el mismo esquema declarado para la atención de CHILECTRA S.A. La plataforma debe poder detectar las llamadas entrantes de estos clientes y derivar las llamadas a los equipos capacitados en los procedimientos de atención de esta compañía. Se debe contar con las estadísticas e informes asociados a la atención de estos clientes al igual que el resto de la plataforma de atención. (Esta empresa tiene alrededor de 20.000 clientes, por lo que el volumen de atención mensual se estima cercano a las 3.000 llamadas).

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER

5.1.2

LICITACIÓN SLC 23/2009 Hoja 19 de 68

SERVICIO DE RECAUDACIÓN

Consiste en ofrecer el servicio telefónico de recaudación con tarjeta de crédito o débito a los clientes de CHILECTRA S.A.. En este proceso se debe dejar registro en el sistema comercial, informar al cliente el código de la transacción y posteriormente monitorear que el pago se aplique correctamente en la facturación del cliente, todo esto de acuerdo a los procedimientos vigentes entregados por CHILECTRA S.A.. Se requiere que para este tipo de atenciones el OFERENTE asegure transparencia y confidencialidad, considerando que se está manejando información bancaria privada de los clientes, expuesta a eventual mal uso de no existir el control adecuado.

5.1.3

ATENCIÓN DE GRANDES CLIENTES, CLIENTES EMPRESA Y CLIENTES INMOBILIARIOS

Este servicio consiste en la atención de los llamados, suministro de información, recepción y trámite de solicitudes y reclamos que realicen los Grandes Clientes, Clientes Empresa e Inmobiliarios de CHILECTRA S.A. al número 600 200 30 40, los cuales tienen atención preferencial en este número telefónico, independiente del cliente residencial masivo. Entre las principales funciones se encuentran: •

Contactar telefónicamente o vía correo electrónico a los ejecutivos comerciales de CHILECTRA S.A. de acuerdo a la cartera de clientes asignada cuando un cliente lo solicite.

•

Dar información y realizar ventas de los productos y servicios ofrecidos a estos Clientes, de acuerdo a los tiempos y parámetros definidos para ellos.

•

Entrega de saldo de cuentas, significado de cargos en facturas, refacturaciones y envío de documentación y facturas vía correo electrónico.

•

Información de Fecha de lectura, reparto y vencimiento de Facturas.

•

Gestión de Cambios de datos comerciales con las áreas respectivas de CHILECTRA S.A..

•

Entrega de nombre de ejecutivos comerciales de CHILECTRA S.A. asignados a su suministro e información sobre carteras de clientes.

•

Orientación y canalización de solicitudes de desconexión.

•

Orientación e información para aumentos de capacidad.

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER

LICITACIÓN SLC 23/2009 Hoja 20 de 68

•

Información técnica de los clientes y sus empalmes.

•

Orientación tarifaria.

•

Estado de avance de Solicitudes de Servicio para proyectos y estado de ejecución.

•

Apoyo gestion de avisaje e información de periodos de racionamiento para las diferentes medidas.

•

En meses de abril a septiembre, atención de producto OPI desconectable.

•

Información de Cortes programados.

•

Información de Variaciones de voltaje y anormalidades del sistema.

•

Contactar clientes Morosos y calendarizar visita a oficina con los ejecutivos.

•

Gestionar con Áreas respectivas de soporte de CHILECTRA S.A. la solución y/o respuestas a requerimientos de los clientes.

•

Registro en el sistema de información comercial las observaciones correspondientes en cada contacto, así mismo como la actualización de los datos del cliente y la clasificación del contacto de acuerdo a los criterios aportados por CHILECTRA S.A..

5.1.4

BACK OFFICE Y MESA DE AYUDA

Este servicio describe todos los posibles procesos administrativos que se derivan de la atención de una solicitud o requerimiento de un cliente interno o externo. En este servicio se incluye la recepción de documentos, atención telefónica, además del seguimiento y gestión de soluciones oportunas a casos de clientes. Entre las funciones requeridas de este servicio destacan: •

Análisis, seguimiento y finalización de las atenciones y órdenes de trabajo asociadas.

•

Respuesta a las atenciones por medio escrito o telefónico. En caso que la respuesta sea telefónica debe grabarse al 100%.

•

Ser puente de comunicación entre el personal de CONTACT CENTER y las áreas ejecutoras de CHILECTRA S.A. para la recomendación de órdenes de servicio, verificaciones de trabajos, confirmación o verificación de información, envío de

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER

LICITACIÓN SLC 23/2009 Hoja 21 de 68

informes y reportes de comportamiento de los sistemas de información, entre otros. •

Recepción y envío de faxes o correos electrónicos a las áreas de CHILECTRA S.A. que lo requieran y/o a los clientes que hayan solicitado el envío de alguna información en el transcurso de la llamada.

•

Ingresar ajustes a la facturación, tales como notas crédito, notas débito y otros definidos por CHILECTRA S.A., para lo cual deberá contar con la correspondiente autorización.

La mesa de ayuda deberá estar en constante contacto con el área administradora de este contrato por parte de CHILECTRA S.A. y sus principales funciones son: •

Informar oportunamente a todo el personal del CONTACT CENTER las comunicaciones extraordinarias enviadas por parte de CHILECTRA S.A. o que son publicadas en el portal del sistema de información de operaciones comerciales, relacionada con procedimientos nuevos, actualizaciones, eventos, daños en circuitos, mantenimientos, instalaciones, maniobras, entre otros.

•

Actualizar permanentemente la información de los procedimientos vigentes en el sistema de información de operaciones comerciales para facilitar la atención de los ejecutivos.

•

Contactar a clientes con casos complejos o que hayan escalado.

5.1.5

GESTIÓN DE ÓRDENES Y PRESENTACIONES SEC

Las presentaciones son atenciones cuyos motivos deben ser informados a la Superintendencia de Electricidad y Combustibles por parte de CHILECTRA S.A.. Cada una de estas atenciones asociadas a dichos motivos y/o las órdenes que CHILECTRA S.A. estime, deben ser finalizadas por el CONTACT CENTER en el sistema comercial vigente, previo aviso de la solución a los clientes por medio de llamadas de salida de acuerdo a los procedimientos vigentes entregados por CHILECTRA S.A.. Estas llamadas, al igual que en todos los servicios deberán ser registradas en el sistema comercial para su posterior auditoría. Se deberá contar con un informe que detalle la cantidad de atenciones cerradas telefónicamente, en la periodicidad que defina CHILECTRA S.A. de acuerdo a sus necesidades.

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER

5.1.6

LICITACIÓN SLC 23/2009 Hoja 22 de 68

GESTIÓN DE CARTAS

Este servicio consiste en atender las cartas de los clientes que son recepcionadas por los canales de atención formales de CHILECTRA S.A., gestionar y entregar una pronta respuesta escrita a éstas, en un plazo menor a 30 días, o bien, responder telefónicamente con respuesta satisfactoria de parte del cliente. Para la gestión de estas cartas se deberá: • • • • •

Atender solicitudes, consultas y reclamos de clientes, relacionados con la facturación, recaudación, corte y reposición, ventas, post-venta, calidad de suministro, Ley del Copropiedad Inmobiliaria, entre otros. Registrar las atenciones comerciales en los sistemas comerciales de CHILECTRA S.A. Dar solución al primer contacto a los requerimientos y reclamos de los clientes de acuerdo a las atribuciones y herramientas asignadas por la empresa. Realizar el seguimiento a las órdenes de trabajo emitidas para la atención de la carta, a fin de dar respuesta final a los clientes y cerrar los ciclos de atención. Coordinar con otras Áreas de la Compañía, la solución de casos no resueltos en el primer contacto.

El servicio de Cartas debe cotizarse por separado, ya que se evaluará su implementación.

5.1.7

SERVICIO CANAL VIRTUAL Y SOPORTE INTERNET

Este servicio considera la recepción, gestión, seguimiento y el envío de respuestas ante consultas, solicitudes o reclamos de todas las líneas de negocio de CHILECTRA S.A. recibidos a través de todas las direcciones de correo electrónico o portales Web que disponga CHILECTRA S.A. para sus clientes, o bien, envío de información solicitada a través de un contacto telefónico, de acuerdo a pautas de atención y procedimientos predefinidos. Para consultas solucionables con la información disponible en los sistemas o procedimientos, el plazo de respuesta no debe exceder a 24 horas a partir de la hora de recepción. Para los requerimientos y reclamos que hayan generado órdenes al interior de CHILECTRA S.A., una vez definida la respuesta por el área ejecutora, este servicio deberá entregar la respuesta al cliente y realizar el cierre de la atención en el sistema comercial vigente. El OFERENTE debe disponer en sus instalaciones de un servidor de correo electrónico (preferiblemente Exchange) para el servicio de recepción de correo desde Internet. Además deberá contar con un mecanismo para poder recibir los correos que lleguen a la dirección [email protected] y [email protected] y responderlos con una

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER

LICITACIÓN SLC 23/2009 Hoja 23 de 68

máscara que muestre la misma dirección, o en todo caso que no revele la dirección electrónica del OFERENTE. Se debe entregar informes de la gestión de este servicio, en la periodicidad que CHILECTRA S.A. defina de acuerdo a sus necesidades. Servicio de Soporte Internet Este servicio consiste en entregar soporte telefónico a clientes que requieran orientación en la navegación a través de la página Web de CHILECTRA S.A. y otros sitios asociados. El servicio debe asegurar que los clientes que se contacten tengan éxito al momento de buscar información o realizar algún requerimiento a través de los sitios que CHILECTRA S.A. disponga para sus clientes. Para lo anterior, es necesario el manejo detallado de toda la información y servicios que se entreguen en los portales de Internet asociadas a CHILECTRA S.A.. Servicio de Chat El servicio de Chat consiste en la comunicación escrita en línea por Internet, entre clientes de CHILECTRA S.A. y la plataforma de atención, con la finalidad de dar respuesta en línea a las consultas o requerimientos que realicen los clientes de CHILECTRA S.A., de acuerdo a pautas y procedimientos entregados por CHILECTRA S.A.. El servicio de Chat debe cotizarse por separado, ya que se evaluará su implementación.

5.1.8

SERVICIO DE FAXSERVER

Este servicio dispondrá de un sistema de fax que permita recibir, enviar y digitalizar todos los documentos que soliciten los clientes, garantizando la capacidad suficiente para procesar oportunamente todos los requerimientos que realicen los clientes de CHILECTRA S.A.. Por otra parte, el OFERENTE debe llevar control de la gestión de este servicio y asegurar el envío de la documentación recibida a través de este medio cada vez que CHILECTRA S.A. lo requiera y en los plazos que defina para ello.

5.2

SERVICIO PLATAFORMA DE EMERGENCIA

Este servicio consiste en la atención oportuna y ágil de llamados de emergencia de clientes a través del número telefónico 6971500 y/o 800 646 046, vía traspasos de clientes que llamen al número telefónico 6960000 y las llamadas derivadas de los hotline ubicados en las oficinas comerciales. Asimismo, también se reciben requerimientos de

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER

LICITACIÓN SLC 23/2009 Hoja 24 de 68

emergencia por medio del centro de atención virtual de clientes CHILECTRA S.A., esto es vía Internet. Se deberá principalmente suministrar de información, recibir y tramitar solicitudes relacionadas con el servicio de emergencia en un horario de atención 7 X 24 todos los días del año. Esta plataforma debe contar con un jefe de turno con disponibilidad y acceso telefónico móvil en horario 24x7 con el objetivo de coordinar el avisaje de emergencias y anormalidades declaradas como relevantes, para lo cual deberá contactarse y gestionar con todos los responsables que CHILECTRA S.A. determine para cada una de las situaciones, de acuerdo a los procedimientos vigentes que serán entregados por CHILECTRA S.A.. La atención de emergencia consistirá en la recepción de los llamados de clientes que reportan algún tipo de falla en el suministro eléctrico, ya sea de su domicilio o del sector, y que no tiene relación con suspensión de suministro por el no pago de cuentas, lo cual será consultado y verificado en el sistema de atención de emergencia vigente (de ser así esta llamada debe ser derivada a la plataforma comercial de acuerdo a los procedimientos vigentes). Se deberá capturar y confirmar toda la información requerida para el ingreso de una solicitud de atención en el Sistema de Atención de vigente de acuerdo a los procedimientos aportados por CHILECTRA S.A., además de hacer el seguimiento correspondiente dichas atenciones. La plataforma deberá coordinar con el centro de operación del sistema eléctrico (despacho) de CHILECTRA S.A. en caso de fallas, descargos o trabajos en ejecución para la entrega correcta de información a los clientes. En caso de que CHILECTRA S.A. lo requiera, el OFERENTE debe realizar llamados de salida para la verificación del estado de suministro de clientes. Los tipos de Atenciones abarcan temas como: • • • • • • •

Atención y asesoría en línea de Información, relacionada con fallas en el servicio de energía y alumbrado público. Reclamos por Sector sin Corriente Reclamos por Domicilio sin Corriente Reporte de Líneas Cortadas Reporte de Postes Chocados Reporte de Fallas en Instalaciones Interiores Informar a los clientes la interrupción del servicio de energía, por maniobras programadas en el sector al cual pertenecen.

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER

• • • •

•

•

LICITACIÓN SLC 23/2009 Hoja 25 de 68

Atención de llamadas relacionadas con situaciones de Riesgo Eléctrico y cualquier incidencia considerada como emergencia, de acuerdo con las parametrizaciones entregadas por CHILECTRA S.A.. Información relacionada con las promesas de visita de las cuadrillas en terreno. Información de resultado de atenciones en terreno. Actualizar los datos de los Clientes atendidos en los casos que amerite, al igual que ingresar los contactos, con la calidad establecida por CHILECTRA S.A. y el registro completo de las observaciones en el sistema de atención de emergencia de la compañía que se encuentre vigente. Consultar la página web de reportes de emergencia a la cual tendrán acceso, con el fin de garantizar la actualización constante en información relacionada con el servicio de emergencia, los procesos, daños en circuitos, mantenimientos diarios y demás información necesaria que se publique para la correcta atención de los Clientes. Contacto constante con el Centro de Operación de CHILECTRA S.A. para la información de alimentadores y transformadores operados, recomendación de órdenes de clientes empresariales y casos especiales que requieran urgencia.

Esta plataforma deberá además recibir los llamados de clientes que reclaman algún tipo de falla en el alumbrado público, para lo cual el equipo debe entregar la información correspondiente, o bien, ingresar una solicitud de atención en el sistema vigente para dichos efectos. Las atenciones abarcan temas como: • • • • •

Luminarias Apagadas de Noche Luminarias Encendidas de Día Circuitos Fallados Mantención de Luminarias Entre otros, de acuerdo a los procedimientos vigentes.

El OFERENTE deberá contar con un plan de contingencia tanto de personal como técnico que soporte el alto flujo de llamadas producidas en periodos de contingencia (problemas climáticos, fallas masivas, actos vandálicos que afecten las redes de CHILECTRA S.A., entre otros) movilizando recursos para contar con una plataforma adecuada para la atención de clientes, generación oportuna de solicitudes de atención y de entrega de respuestas a los clientes que mantenga los niveles de servicio acordados en las presentes bases de licitación.

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER

5.3

LICITACIÓN SLC 23/2009 Hoja 26 de 68

SERVICIO PLATAFORMA DE VENTAS Y LLAMADAS OUTBOUND

Este servicio consiste en la atención de llamados de clientes a través del número telefónico 6960000 y/o 800 646 046, vía traspasos de clientes que llamen al número telefónico 6971500, o bien, a través de un número telefónico directo para canalizar estas solicitudes. Asimismo, también se reciben consultas, solicitudes o reclamos por medio del centro de atención virtual de clientes CHILECTRA S.A., esto es vía Internet y a través de la tienda online. Por otra parte considera el servicio de llamadas outbound mediante un equipo especializado para realizar distintas campañas telefónicas. Este equipo debe recibir las solicitudes de compra, consultas de los distintos productos y servicios relacionados con la Tarjeta Mundo Activa y de Chilectra Hogar y las respectivas acciones de post venta asociadas a dichos servicios, los cuales pueden ser fruto de acciones de marketing como publicaciones en revistas de CHILECTRA S.A., mailing directo, publicaciones en medios escritos, radiales o televisivos, entre otros, lo que implica las siguientes actividades: -

-

Suministro de información en línea sobre los productos y servicios de CHILECTRA S.A.. Ingreso de ventas, verificación de stock y cierre de venta. Se entenderá como llamada por venta la realizada por clientes hacia CHILECTRA S.A., o bien, por el CONTACT CENTER de CHILECTRA S.A. hacia los clientes, la cual será atendida por un equipo especialmente capacitado en ventas y que conociendo en detalle los productos y servicios de CHILECTRA S.A., pueda transformar dicho llamado en una venta efectiva. Toma de pedidos y agendamiento de visitas (registro y aplicación de datos del cliente y producto) Coordinación de acciones de Post Venta Canalización de requerimientos y entrega de respuesta a reclamos. Información de estado de solicitudes Verificación de antecedentes comerciales en bases de datos mediante Internet. Actualización de datos de cada uno de los Clientes atendidos, grabar los contactos con la calidad y exactitud establecidos por CHILECTRA S.A. en todos los casos atendidos, así como el registro completo de las observaciones pertinentes en el Sistema Comercial de la empresa destinado para este servicio y que se encuentre vigente.

Este servicio también considera que si un equipo recibe el llamado de un cliente que ingresó por una opción de atención automatizada distinta a la plataforma de ventas y/o al servicio específico dentro de ésta, debe derivarla internamente a la opción correspondiente, según procedimiento de transferencia acordado entre las partes. En el evento de que al momento de ingresar un llamado no existan ejecutivos de la plataforma de ventas disponibles para atenderlo, quien recibe el llamado debe registrar los datos del

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER

LICITACIÓN SLC 23/2009 Hoja 27 de 68

cliente para la devolución del llamado, disponiéndose para ello uno de los ejecutivos de la opción, incluyéndose este llamado en el detalle de tráfico para registro estadístico. El horario de atención de esta plataforma depende de cada servicio y es el siguiente: -

Captación, Ventas Retail, Seguros y productos y servicios de Chilectra Hogar: Lunes a Viernes (hábiles) de 08:00 a 21:00 hrs. y Sábados: 08:00 a 14:00 hrs. Chilectra Hogar Ampliado: 24x7 Verificación de Domicilio: Lunes a Viernes (hábiles) de 08:00 a 20:00 hrs. y Sábados de 09:00 hrs. a 14:00 hrs. Servicio Outbound: Lunes a Viernes de 08:00 a 21:00 hrs., Sábados y Domingos de 10:00 hrs. a 21:00 hrs. (para casos específicos el horario que debe considerarse es el establecido por la ley vigente)

Fuera de estos horarios, los clientes son atendidos telefónicamente mediante atención informativa y de orientación primaria por la plataforma comercial, siendo además informados de que su requerimiento debe derivarse al área correspondiente para una posterior atención, a través de una devolución de llamado en horario hábil. Estas devoluciones de llamado se incluirán en el detalle de tráfico para registro estadístico. La plataforma deberá contar con las herramientas para conectarse como agente blending para la recepción o emisión de llamadas, en días o intervalos de tiempo cuando el tráfico de llamadas entrantes disminuya, para así apoyar al servicio outbound si este lo requiere o vice-versa. Dado esto los ejecutivos telefónicos deben tener multiskill dentro de esta plataforma para atender el servicio inbound y outbound cuando se requiera. Dentro de esta plataforma deben considerarse equipos de atención especializados para cada uno de los servicios que se detallan a continuación, esto independiente de que esta plataforma debe estar capacitada en estrategias de venta y atención telefónica tanto inbound como outbound.

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER

5.3.1

LICITACIÓN SLC 23/2009 Hoja 28 de 68

RETAIL (MUNDO ACTIVA), CRÉDITO E INTANGIBLES

Este equipo deberá atender todos los requerimientos de clientes asociados a la venta de productos retail y servicios intangibles de CHILECTRA S.A., ya sean consultas, solicitudes de compra, adquisición de tarjeta de crédito o atenciones de post venta de acuerdo a los procedimientos establecidos y vigentes para cada caso. Se deberá dejar constancia de todas las atenciones y(o) acuerdos que se generen en el sistema comercial de ventas que esté vigente. Será de responsabilidad del CONTACT CENTER la correcta emisión de órdenes al interior de CHILECTRA S.A., su revisión y seguimiento, así como la entrega de la respuesta de este requerimiento al cliente y el posterior cierre de la atención una vez entregada la respuesta al cliente. Para los efectos de coordinación, CHILECTRA S.A. definirá los puntos de contacto y sus responsables de todas las áreas involucradas en el proceso, que permitan a CONTACT CENTER una expedita comunicación cuando los casos así lo ameriten.

5.3.2

VERIFICACIÓN DE DOMICILIO

Este servicio debe atender las llamadas realizadas por las asistentes comerciales desde las Oficinas Comerciales de CHILECTRA S.A., solicitando la verificación de domicilio de un cliente que desea adquirir un producto retail y que previamente debe ser captado. Para esto debe existir un número telefónico directo entre la oficina comercial y esta plataforma para facilitar la comunicación. En este caso se debe verificar el domicilio del cliente a través de una página web donde se deberán verifican los antecedentes del cliente, de las páginas blancas y/o buscador de direcciones (como Mapcity) donde se verificará el teléfono y dirección y del sistema comercial de ventas de CHILECTRA S.A.. Luego deberá contactar al teléfono indicado por el cliente para verificar su domicilio e informar de la resolución a la oficina comercial. Se deberá dejar constancia de todas las atenciones y(o) acuerdos que se generen en el sistema comercial de ventas que esté vigente.

5.3.3

PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA EL HOGAR Y EMPRESAS

Este equipo deberá atender todos los requerimientos de clientes asociados a la venta de productos y servicios para el hogar y empresas de CHILECTRA S.A., ya sean consultas, solicitudes de compra, visitas técnicas, garantías, agendamiento de visitas, información de estado de solicitudes y atenciones de post venta de acuerdo a los procedimientos establecidos y vigentes para cada caso. Además deberá recibir llamadas de vendedores de terreno que necesiten coordinar acciones con los clientes como por ejemplo una evaluación preliminar de Dicom. Para esto se necesita un número telefónico directo para facilitar esta comunicación.

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER

LICITACIÓN SLC 23/2009 Hoja 29 de 68

Se deberá dejar constancia de todas las atenciones y(o) acuerdos que se generen en el sistema comercial de ventas que esté vigente. Será de responsabilidad del CONTACT CENTER la correcta emisión de órdenes al interior de CHILECTRA S.A., su revisión y seguimiento, así como la entrega de la respuesta de este requerimiento al cliente y el posterior cierre de la atención una vez entregada la respuesta al cliente. Para los efectos de coordinación, CHILECTRA S.A. definirá los puntos de contacto y sus responsables de todas las áreas involucradas en el proceso, que permitan a CONTACT CENTER una expedita comunicación cuando los casos así lo ameriten.

5.3.4

SERVICIO CHILECTRA HOGAR AMPLIADO (SCHA):

Para el desarrollo de este servicio, se contempla la atención de llamados de clientes de CHILECTRA S.A. que realicen consultas o requerimientos propios del servicio “Chilectra Hogar Ampliado” y que, según procedimientos acordados, considera la gestión de recepción de requerimientos y posterior derivación de solicitudes por vidriería, cerrajería, plomería o nuevos servicios que puedan incorporarse a los canales de contacto validados por CHILECTRA S.A.. En este caso se deberán derivar estos requerimientos a la empresa colaboradora encargada de cotizar y ejecutar el servicio solicitado por el cliente de acuerdo a los procedimientos vigentes de CHILECTRA S.A. para este servicio. Se deberá dejar constancia de la atención y(o) de los acuerdos que resulten de su conversación, en el sistema que se designe para los servicios mencionados. Para los efectos de coordinación, CHILECTRA S.A. definirá los puntos de contacto y sus responsables de todas las áreas involucradas en el proceso, que permitan a CONTACT CENTER una expedita comunicación cuando los casos así lo ameriten.

5.3.5

SERVICIO OUTBOUND

El OFERENTE deberá prestar a CHILECTRA S.A. el servicio de llamados de atención telefónica outbound a clientes para ofrecer diferentes servicios. CHILECTRA S.A. realizará indistintamente estos servicios según las necesidades que vayan surgiendo, por lo cual EL OFERENTE deberá prestar este servicio con la frecuencia e inmediatez que CHILECTRA S.A. lo solicite. Dentro de los servicios requeridos se contemplan encuestas, poblamiento de bases de datos, digitación e ingreso de información a sistema; venta de productos, venta de servicios y venta de asistencias, promociones y telemarketing, cada uno de ellos asociados a los distintos requerimientos de CHILECTRA S.A. y que consideran la realización de llamadas de salida a través de ejecutivos o llamadas automáticas pregrabadas establecidas por CHILECTRA S.A.. Así mismo, este servicio deberá facilitar

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER

LICITACIÓN SLC 23/2009 Hoja 30 de 68

el diseño e implementación de campañas orientadas al cliente que soporten las actividades actuales y futuras de todas las áreas de la compañía, es decir, deberá facilitar la realización de llamadas de servicio al cliente, mercadeo, comunicaciones, distribución, recursos humanos, ventas y otras, cuando CHILECTRA S.A. lo estime necesario. Cualquier llamado realizado, independiente del motivo, debe incluir la posibilidad de realizar verificación o actualización de los datos del cliente contactado y debe ser ingresado en el sistema comercial vigente. Se deberá realizar un mínimo de tres intentos con intervalos no menores a 18 horas de contacto con cada cliente, de los cuales debe quedar registro para su posterior verificación. La marcación de llamadas de salida se realizará teniendo en cuenta los volúmenes y frecuencia en cada gestión, para lo cual el servicio debe incluir la salida de llamadas automáticas (predictivas) con equipos debidamente capacitados. Para las llamadas predictivas se dispondrá de mensajes pregrabados y para las llamadas con ejecutivos de servicio de guiones prediseñados, los cuales, en ambos casos, serán establecidos y modificados por CHILECTRA S.A. de acuerdo a sus necesidades. La capacitación de cada uno de los servicios de salida, dependerá del proceso al cual se encuentre asociada cada campaña. Las llamadas de las campañas outbound se realizarán a los segmentos de clientes seleccionados por CHILECTRA S.A.. Se privilegiará a los OFERENTES que puedan ofrecer mayor contactabilidad por contar con bases de datos propias, las cuales deberán ser previamente validadas por CHILECTRA S.A.. CHILECTRA S.A. proporcionará los script que serán utilizados como pauta de contacto con el cliente. La periodicidad de las campañas será estipulada por CHILECTRA S.A. y las modificaciones serán comunicadas y acordadas previamente. Se aceptarán propuestas alternativas de campañas que vaya en beneficio de los servicios de CHILECTRA S.A. y sus clientes. Si en una llamada a un cliente éste solicita algún requerimiento adicional para el cual fue contactado, como por ejemplo reclamos o servicios de post venta, se deberá transferir la llamada al servicio especializado en el tema y en ningún caso debe dejarse sin atención. Si al traspasar la llamada los ejecutivos se encontraran ocupados, se deben tomar los antecedentes para la posterior devolución de llamado. El servicio deberá contar con la posibilidad de transferir llamadas y escalar casos cuando así se requiera. Los principales servicios asociados a la plataforma outbound son:

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER

LICITACIÓN SLC 23/2009 Hoja 31 de 68

a. Encuestas y poblamiento de base de datos: Consiste en realizar encuestas de investigación, opinión y seguimiento sobre algún servicio o producto que CHILECTRA S.A. determine medir. El encuestador utiliza un cuestionario que se aplica a los encuestados a través del teléfono y registra las respuestas directamente en una base de datos o sistema comercial vigente. La información recopilada a través de estas encuestas, deberá ser proporcionada por el OFERENTE. En cada oportunidad, CHILECTRA S.A. proporcionará los cuestionarios y el tiempo asignado para cada encuesta, que se obtendrá a partir de pruebas realizadas previamente. b. Televentas: Se entenderá como llamada outbound para venta aquella realizada por el OFERENTE, que a nombre de CHILECTRA S.A. y conociendo en detalle los productos, servicios y asistencias, busque transformar dicho llamado en una venta efectiva. Los productos o servicios de estas campañas pueden llevar asociada el ofrecimiento de Garantía Extendida CHILECTRA S.A. según corresponda, o bien, preventa de seguros (oferta del seguro para posterior contacto de la aseguradora). Este tipo de venta requiere de operadores especializados en ventas para lograr resultados óptimos con una alta efectividad. c. Otros servicios Se considera la incorporación de otro tipo de servicios, de acuerdo a los requerimientos establecidos por CHILECTRA S.A. que no correspondan a las categorías anteriormente descritas. d. Comunicación Uno a Uno con voz integral automatizada (Avisos e información predictiva diversa) Consiste en enviar, mediante mensajes telefónicos, avisos importantes respecto a servicios ofrecidos o realizados por CHILECTRA S.A.. Este servicio se realizará a través de las llamadas predictivas con mensajes pregrabados (interacción con sistema automatizado). Algunos de estos mensajes pueden ser: -

Avisos de cobranza o de vencimiento de recibo

-

Aviso de corte programado

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER

-

Aviso de promoción de nuevos productos y servicios

-

Entre otros.

LICITACIÓN SLC 23/2009 Hoja 32 de 68

Se requiere que para las llamadas automáticas se disponga de mensajes pregrabados con voz institucional aprobada por CHILECTRA S.A.. e. Mensajería por telefonía móvil (opcional) Consiste en el envío de mensajería a teléfonos móviles con información acerca de los servicios y productos de CHILECTRA S.A., así como información comercial del cliente. La periodicidad de estas campañas será establecida por CHILECTRA S.A.. El servicio de mensajería por telefonía móvil debe cotizarse por separado, ya que se evaluará su implementación.

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER

LICITACIÓN SLC 23/2009 Hoja 33 de 68

6. INFORMES El OFERENTE deberá presentar periódicamente y de acuerdo con las indicaciones dadas por CHILECTRA S.A. la información sobre el desarrollo de la operación para cada uno de los servicios descritos anteriormente. El coordinador general del OFERENTE entregará a CHILECTRA S.A. los informes detallados del comportamiento de cada uno de los servicios solicitados. Estos informes podrán ser exigidos de forma diaria, semanal o mensualmente, de acuerdo al tipo de informe definido para cada servicio. Los reportes esperados serán los que se detallan a continuación, sin perjuicio de que el OFERENTE proponga nuevos, o bien, CHILECTRA S.A. solicite adicionales: 6.1

INFORMACIÓN GESTIÓN ENTRADA DE LLAMADAS POR SERVICIO Detalle

Tráfico de llamadas entrantes por intervalo 15 min. Llamadas atendidas por intervalo 15 Min. Tiempo Medio de conversación por intervalo 15 Min. Nivel de Atención por intervalo 15 Min. Nivel de servicio por intervalo 15 Min. (90/20 y 90/30) Llamadas Abandonadas antes de 5 seg. Por intervalo 15 min. Llamadas Abandonadas por intervalo 15 Min. Tiempo promedio abandono Tiempo ACD, ACW, HOLD Llamadas transferidas por intervalo 15 Min. Tiempo Medio de respuesta por intervalo 15 Min. Tiempo ACW por intervalo 15 Min. Desistimientos en Sistema de atención automatizada (IVR u otro) por intervalo 15 Min. Tipificación llamadas (Motivo de llamadas) Devolución de llamadas por intervalo 15 Min. Pronóstico tráfico diario (efectividad) Gestión de órdenes/Presentaciones Ejecutivos conectados por intervalo 15 min. Puestos de trabajo en horas peak

Servicio/ Ejecutivo

Atención Automatizada

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Periodicidad Día Sem. Mes

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER

6.2

Hoja 34 de 68

INFORMACIÓN GESTIÓN SALIDA DE LLAMADAS Detalle

Llamadas Realizadas Contactabilidad Efectividad Número de intentos Tiempo medio de Conversación por intervalos Resultados base de datos Depuración base de datos Códigos de cierre de llamada Puestos de trabajo conectados 6.3

LICITACIÓN SLC 23/2009

Servicio

Atención Automatizada

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X X X X

X X X

X X X X

X X X X

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X X X X

Periodicidad Día Sem. Mes

INFORMACIÓN TECNOLOGÍA

Detalle

Periodicidad

Bitácora de Incidencias Técnicas

Semanal

Disponibilidad de herramientas tecnológicas

Mensual

Grabación de llamadas

Diaria

Porcentaje de ocupación de IVR

Mensual

Porcentaje Ocupación planta telefónica

Mensual

Cronograma simulacros de contingencias

Mensual

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER

LICITACIÓN SLC 23/2009 Hoja 35 de 68

7. PLAN DE CONTINUIDAD En la oferta se deberá explicar un plan detallado que asegure la continuidad de la prestación del servicio. Dentro de este capítulo se deberá incluir el plan de contingencia para incidencias técnicas en comunicaciones, de personal o infraestructura. -

El OFERENTE deberá garantizar la continuidad del servicio, mediante los planes de contingencia para interrupciones asociadas con el lugar de trabajo (instalaciones, suministro de servicios públicos), software, hardware y comunicaciones.

-

El OFERENTE deberá informar el plan de contingencia a utilizar, el cual deberá estar documentado con los tiempos estimados para el reinicio de actividades.

El OFERENTE adjudicado deberá contar con la totalidad de la plataforma tecnológica ofertada, un (1) mes antes del inicio de la prestación del servicio. El no cumplimiento de este requisito, facultará a CHILECTRA a llevar a cabo lo indicado en el punto 19.2 de la Condiciones Generales y a realizar el cobro inmediato de la Boleta de Garantía de Seriedad de la Oferta.

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER

8.

LICITACIÓN SLC 23/2009 Hoja 36 de 68

PLATAFORMA TECNOLÓGICA

Corresponde a toda la infraestructura física y lógica de las tecnologías implícitas para la prestación de servicio del CONTACT CENTER, así como todo lo relativo a su administración, gestión, operación, mantenimiento y control. Se entiende por CONTACT CENTER, al sistema compuesto por un centro de atención de llamadas con ACD multimedia, operadora automática, CTI, IVR, Fax, correo de voz, grabador de llamadas, sistema de discado automático, así como de aplicaciones multimedia tales como: colaboración WEB, manejador de Email e interacción chat, con una administración y operación centralizada de cada uno de los elementos y otros que se sugieran. El OFERENTE deberá brindar a CHILECTRA S.A. herramientas de monitoreo en tiempo real e histórico tanto de voz como de datos, que deber ser accedidas desde las instalaciones de CHILECTRA S.A. al menos con cinco accesos concurrentes. El OFERENTE deberá prestar los siguientes servicios y deberá especificar, en un listado dentro de su propuesta, los equipos y características de los equipos a utilizar, así como el software con que sean plataformados. 8.1 8.1.1

GENERALIDADES SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE CONTACT CENTER

Sistema de información que permita la verificación en tiempo real e histórico del tráfico de llamadas tanto en las troncales, como en el en sistemas automatizados y ejecutivo. Este sistema debe permitir la medición de todos los elementos que estén relacionados con este servicio. Este sistema debe permitir la asignación de servicios a los equipos y la administración de prioridades. El OFERENTE deberá brindar acceso a este sistema al gestor CHILECTRA S.A. para que pueda monitorear en tiempo real la operatividad del servicio desde la sede de CHILECTRA S.A..

8.1.2

INTEGRACIÓN COMPUTADORA-TELÉFONO, CTI

Aplicativo que debe permite vincular la central telefónica con información de las bases de datos del sistema comercial de CHILECTRA S.A. para proveer información en función al Nº de cliente.

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER

8.1.3

LICITACIÓN SLC 23/2009 Hoja 37 de 68

SISTEMA AUTOMATIZADO DE ATENCIÓN

EL OFERENTE deberá proveer un Sistema de Atención Automatizada tanto para la plataforma comercial, de venta y de emergencia, que deberá permitir la entrega de información por medio de audio texto. Compatible con central telefónica. Estos deben permitir a los clientes de CHILECTRA S.A. consultar información sin la necesidad de la interacción directa con un ejecutivo telefónico. Se privilegiarán alternativas innovadoras, que permitan hacer más eficiente el proceso de autoatención, con el fin de brindar un servicio de calidad a los clientes de CHILECTRA S.A. El OFERENTE tendrá que mantener y gestionar a su costo, las modificaciones que deba sufrir en el tiempo este sistema de atención automatizada, según las necesidades definidas por CHILECTRA S.A. Las opciones del menú y grabaciones serán definidas por CHILECTRA S.A.. Las modificaciones o cambios deberán realizarse con aprobación de CHILECTRA S.A.. Funciones operativas: A continuación se describen las funciones operativas del servicio de atención automatizada •

Atender las llamadas de acuerdo con la opción indicada por el usuario (autoatención efectiva).

•

Interactuar con la base de datos del sistema comercial y emergencias de CHILECTRA S.A. para proveer información en función al Nº de cliente.

•

Proveer a CHILECTRA S.A. de estadísticas de utilización del sistema (opciones más usadas, cantidad de llamadas atendidas, tiempo atención, llamadas derivadas a Ejecutivo, etc.).

•

Permitir en forma rápida, flexible y amigable la configuración de nuevas necesidades por parte de CHILECTRA S.A. (Ej. nuevos menús, opciones, mensajes pregrabados, interacción con bases de datos, campañas, etc.).

•

Interactuar con el marcador predictivo y con la base de datos del sistema comercial de CHILECTRA S.A. para realizar llamadas outbound.

•

Integración con el sistema comercial, bases de datos, servidores de correo.

Se valorarán otras funciones que se deriven de la operación de un sistema automatizado que no hayan sido contempladas y que funcionen en pro de mejora del servicio de CHILECTRA S.A..

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER

8.1.4

LICITACIÓN SLC 23/2009 Hoja 38 de 68

SISTEMA DE GRABACIÓN DE LLAMADAS

El OFERENTE deberá contar con un sistema de grabación que permita la grabación en un 100% de las llamadas, los archivos de audio serán remitidos en formato compatible con el reproductor de Windows media. Asimismo, el OFERENTE deberá almacenar estas grabaciones en línea por un período mínimo de 12 meses y contar con un aplicativo para consulta de grabaciones, que permita acceder a éstas vía el Nº de Cliente, Nº Atención Comercial, fecha-hora, por estación de trabajo, por extensión, por número de teléfono, por ejecutivo y supervisor. El OFERENTE deberá brindar acceso al gestor de CHILECTRA S.A. a dicho aplicativo desde la sede de CHILECTRA S.A..

8.1.5

SISTEMA DISCADOR PREDICTIVO

El OFERENTE deberá contar con un sistema de marcación predictiva y asistida de llamadas para campañas de llamadas de salida. El OFERENTE deberá brindar acceso a CHILECTRA S.A. a este aplicativo con el fin de poder auditar la cantidad de llamadas outbound concretadas y los tiempos medios y efectividad. 8.2

CONDICIONES TÉCNICAS REQUERIDAS

El OFERENTE seleccionado deberá asegurar el cumplimiento de todas las condiciones legales que le competen, de acuerdo con el servicio ofrecido, para lo cual, en particular asociado a condiciones técnicas, deberá asegurar cumplimiento de lo siguiente: Contar con todos los permisos, licencias o autorizaciones de las autoridades competentes para llevar a cabo las actividades consideradas en esta Licitación y asegurar el mantenerlas vigentes durante la ejecución del servicio. Aportar todas las herramientas de trabajo a nivel de Soporte Eléctrico, Infraestructura, Canales de Comunicación, Canales de Telecomunicación, Programación de la línea en planta telefónica, Desarrollos de software – sistema de atención automatizada de llamadas, Ejecutivo. Asegurar la grabación permanente de todas las llamadas especificadas en el Capítulo Especificaciones Operativas del Servicio de la presente Licitación. Otorgar tiempos de respuesta rápidos e inmediatos para la grabación de audios, en momentos de incidencia, al igual que la actualización de los audiotextos definidos en el sistema automatizado. Se debe soportar al menos formatos wav y mp3. Todos los audios deben ser visados por CHILECTRA S.A. Cumplir con las especificaciones descritas en el Capítulo Plataforma Tecnológica de la presente licitación.

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER

LICITACIÓN SLC 23/2009 Hoja 39 de 68

Desarrollar las actividades necesarias para cumplir con los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS) descritos en el Anexo N°1 de la presente Licitación. Contar con sistemas de monitoreo en tiempo real e histórico para las campañas de entrada y salida, así como los software de gestión necesarios para dimensionar la operación y consolidar información. Realizar a entero costo del OFERENTE las mejoras a los sistemas de atención por ejecutivo y automatizadas y los nuevos desarrollos necesarios para la eficiente operación del CONTACT CENTER. Estas mejoras y/o desarrollos deben ser consultados a CHILECTRA S.A. 8.3

INFRAESTRUCTURA PARA EL CONTACT CENTER

El OFERENTE debe contar con la infraestructura física y tecnológica que permita desarrollar las actividades requeridas por CHILECTRA S.A.. El servicio debe considerar la administración, operación, gestión y control de toda la infraestructura de tecnología (Sala de Equipos, telecomunicaciones y microinformática) al servicio de CHILECTRA S.A.; así como el seguimiento, gestión y control de los acuerdos de nivel de servicio, cláusulas contractuales, generación de informes y control de incidencias en los servicios de telecomunicaciones prestados por terceros que garanticen la oportuna transmisión y recepción de la información. Para cada uno de los puntos que a continuación se especifican, será obligación del OFERENTE indicar claramente dentro de su propuesta, los detalles del equipamiento a utilizar para brindar el servicio, indicando marca, modelo y especificaciones técnicas asociadas a los productos. Será bien considerado el OFERENTE que presente propuestas con tecnologías y plataformas homologadas con servicios de soporte especializados que respalden la calidad de los equipos. A continuación se presentarán los requerimientos de infraestructura que el OFERENTE debe cumplir para el servicio. El OFERENTE debe contar con la infraestructura tecnológica que permita desarrollar todas las actividades indicadas en el capítulo Especificaciones Operativas del Servicio, incluyendo servicio inbound, outbound, informes de gestión, monitoreo en línea, grabación, encuestas de atención, informes de disponibilidad de servicio, informes técnicos de fallas, atención automatizada, entre otros.

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER

8.3.1

LICITACIÓN SLC 23/2009 Hoja 40 de 68

SALA DE EQUIPOS

Sala de equipos: Corresponde a las locaciones físicas del OFERENTE, las cuales se encuentran debidamente acondicionadas en aspectos de control de acceso, continuidad de energía eléctrica y climatización, dispuestas para la instalación de los servidores. En el se centralizan, administran, gestionan, operan, mantienen y controlan los servidores, las bases de datos, los sistemas de información, los respaldos, seguridad informática y equipos tecnológicos principales que estén a disposición de CHILECTRA S.A. y que sean necesarios para el correcto desarrollo y funcionamiento y continuidad de la operación de las plataformas del CONTACT CENTER. Todos los equipos que el OFERENTE ponga a disposición del servicio de CHILECTRA S.A. deberán contar con las siguientes características mínimas:

Servidores • Los servidores que el OFERENTE disponga para el servicio que prestará a CHILECTRA S.A., deberán garantizar un esquema de alta disponibilidad asegurada y soporte de 7*24 con reemplazo de partes y repuestos; así mismo deberá contar con contratos de mantenimiento vigentes con los fabricantes y/o proveedores que los representen que aseguren lo antes solicitado. • Los servicios de Correo (Exchange), Web , Internet (proxy), telefonía, administración de sistemas de grabación, administración de servicios de monitoreo, administración de servicios de encuesta, administración de las bases de datos de las campañas, respuestas automatizadas y en general todos los servicios asociados al CONTACT CENTER, deberán ser soportados por infraestructura adecuada, es decir, servidores instalados en salas de equipos. • El servidor de correo electrónico deberá manejar los buzones de CHILECTRA S.A. ([email protected] , [email protected] y otros que se sumen según requerimientos), permitir la colaboración entre los usuarios del CONTACT CENTER y permitir el envío y recepción de información desde y hacia CHILECTRA S.A.. • En todo caso el OFERENTE, deberá demostrar la propiedad y legalidad de todo el software que utilice en la prestación de los servicios a CHILECTRA S.A., incluyendo la plataforma ofimática y SO de las estaciones de trabajo de los agentes y supervisores y en general de todo el equipo que participe en el servicio de CHILECTRA S.A., así como también de toda la plataforma de servidores utilizados en el servicio. De igual forma los desarrollos que efectué el OFERENTE deberán ser documentados para su revisión y aprobación por parte de CHILECTRA S.A.. • El OFERENTE deberá especificar, en un listado dentro de su propuesta, los equipos y características de los equipos a utilizar, así como el software con que sean plataformados, para prestar el servicio.

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER

LICITACIÓN SLC 23/2009 Hoja 41 de 68

• El OFERENTE es el responsable de realizar las inversiones necesarias, actualizaciones y tareas de mantenimiento sobre la infraestructura de servidores, con el objetivo de mantener vigentes las plataformas asegurando por parte de los fabricantes y/o proveedores de los mismos el soporte indicado en el primer punto.

Bases de Datos de Clientes El OFERENTE generará las llamadas para los servicios outbound de CHILECTRA S.A., sobre las bases de datos que le sean entregadas, garantizando la gestión confidencial de estos registros en los sistemas de información designados y autorizados por CHILECTRA S.A.. De igual forma, contará con la administración de las bases de datos que incluye montaje, gestión, control, desmonte y seguimiento de la información entregada. Todas las bases de datos deberán ser entregadas nuevamente a CHILECTRA S.A., después de cerrada la campaña con toda la gestión de la misma y no podrán ser utilizadas por el OFERENTE para ningún efecto sin la autorización formal por parte de CHILECTRA S.A.. Adicionalmente, el OFERENTE deberá comprometerse a entregar los informes parciales cuando así se requieran. • El OFERENTE se hará cargo del mantenimiento preventivo y correctivo de las bases de datos y licencias de software base, para garantizar la continuidad de los servicios solicitados por CHILECTRA S.A.. • Las bases de datos generadas para la prestación de los servicios contratados serán de propiedad de CHILECTRA S.A., y deberán ser entregadas por el OFERENTE cuando CHILECTRA S.A. lo solicite o a más tardar dentro de los cinco (5) días siguientes a la terminación del contrato, dicha entrega se realizará suministrando las claves de acceso de las bases de datos. Debe garantizarse por parte del OFERENTE una disponibilidad 7X24 de las bases de datos antes citadas. • El OFERENTE deberá garantizar la asignación de niveles de seguridad acordados entre las partes, para el manejo y transporte de la información entregada y/o recibida por el OFERENTE para el desarrollo de la operación de los servicios contratados por CHILECTRA S.A.. • El OFERENTE deberá contar con niveles de seguridad y claves de acceso, para garantizar el buen uso de la información, acceso a estaciones de trabajo y aplicativos, así mismo, utilizar de manera exclusiva el software o demás herramientas que sean instaladas por CHILECTRA S.A. en equipos propios del OFERENTE para su uso en el servicio de CHILECTRA S.A., y será valorado contar con logs de seguimiento de estas actividades. • La información que se registre de la actividad del CONTACT CENTER para la generación de históricos, estadísticas e informes se debe estructurar sobre una base de

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER

LICITACIÓN SLC 23/2009 Hoja 42 de 68

datos y debe estar disponible para CHILECTRA S.A.. Asegurando la disponibilidad, integridad y seguridad de la información. • Se valorará positivamente que el OFERENTE presente el proceso diseñado para la administración de la bases de datos, dentro del cual se incluya el proceso de cruce de bases de datos para suministrar teléfonos adicionales o alternativos para cada registro. • El OFERENTE deberá especificar, en un listado dentro de su propuesta, los equipos y características de los equipos a utilizar, así como el software con que sean plataformados, para prestar el servicio.

8.3.2

SEGURIDAD

El OFERENTE deberá suministrar un esquema de seguridad informática que asegure la adecuada prestación del servicio solicitado. El OFERENTE deberá disponer de un Firewall para conectarse a la red de CHILECTRA S.A. a través de dos enlaces de datos. EL Firewall deberá contar con administración de logs y capacidad de auditar y controlar toda la actividad del enlace, otorgando a CHILECTRA S.A. el acceso a esta herramienta y capacidad de visualizar el acceso en particular a los que CHILECTRA S.A. otorgue acceso. Firewall monitorizado en forma constante y contar con una administración que garantice la actualización de políticas y reglas de seguridad, en base a lo que indique el proveedor del equipo, que asegure la actualización de este ante nuevas versiones. EL OFERENTE deberá presentar un esquema de conexión con FIREWALL ADITADO para controlar y auditar el flujo de información desde y hacia los sistemas comerciales. El OFERENTE deberá suministrar un esquema de seguridad informática que modele la implementación de los requerimientos de seguridad de acuerdo al asegure la adecuada prestación del servicio solicitado. Antivirus: Instalar y mantener actualizado en todas sus máquinas (servidores y computadores) un antivirus. El software antivirus deberá estar legalizado y debidamente licenciado. El antivirus que se utilice en las plataformas de los equipos debe contar con actualizaciones automáticas con la última protección, proporcionar servicios de seguridad crítica sobre múltiples plataformas Windows, desinfectar y reparar en un instante, analizador en tiempo real, gestión centralizada del antivirus en estaciones y servidores, ofrecer una protección global y uniforme para estaciones de trabajo, servidores (Bases de datos, file server, monitoreo, etc), plataformas de mensajería y colaboración, firewalls y proxies, con actualizaciones completamente automáticas, gestión centralizada y

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER

LICITACIÓN SLC 23/2009 Hoja 43 de 68

rendimiento optimizado de forma inteligente en todos los puntos, protección completa contra programas maliciosos y detección de programas espía, protección proactiva contra amenazas conocidas y desconocidas, escaneado de alto rendimiento con un mínimo impacto en el sistema, servicio 24 horas El OFERENTE deberá permitir a CHILECTRA S.A., realizar las revisiones que ésta última considere necesarias, para verificar que el mismo dé cumplimiento a todos los requerimientos que en materia de tecnología, comunicaciones, seguridad informática y planes de contingencia, debe entregar a CHILECTRA S.A. El OFERENTE deberá especificar, en un listado dentro de su propuesta, los equipos y características de los equipos a utilizar, así como el software con que sean plataformados, para prestar el servicio. El OFERENTE deberá contar con los respectivos contratos de mantenimiento y actualización tanto del software, hardware como de los medios de comunicación aquí solicitado, durante toda la vigencia de éste contrato. El OFERENTE se compromete a corregir de manera oportuna las vulnerabilidades de seguridad, que se pudieren presentar en los equipos de cómputo asignados a los servicios aquí solicitados por CHILECTRA S.A. El OFERENTE deberá presentar un plan detallado de contingencia y respaldo, para los sistemas de comunicaciones y de seguridad informática, que permitan determinar las estrategias con que cuenta el operador CONTACT CENTER para garantizar los servicios solicitados por CHILECTRA S.A.. Se valorará al OFERENTE que ofrezca para al servicio de CHILECTRA S.A. las siguientes características: •

Soportar DHCP, NAT, VPN, múltiples VLAN, soporte para PAT, para Syslog, prevención contra ataques DOS, filtrado de contenido y filtrado de paquetes y puertos. Deseable con posibilidad de habilitar VPN tipo Site to site.

•

Zona desmilitarizada DMZ: Contar en su red, con una zona desmilitarizada DMZ para sus servidores y servicios WEB y públicos, de forma tal que se garantice la protección de la red interna y de todos sus componentes asociados.

•

Zona militarizada MZ: Contar con una zona militarizada en la cual estarán conectados todos los equipos para la prestación del servicio (servidores, computadores y demás equipos requerido para prestar el servicio solicitado).

•

Red independiente ó VLAN: Asignar una red independiente segura (routers y switches) exclusiva para CHILECTRA S.A. o crear una VLAN segura en el switch que recibe las conexiones de los ejecutivos de servicio (agentes), en dicha red exclusiva o en la VLAN, estarán conectados tanto los servidores como los computadores y todos

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LICITACIÓN SLC 23/2009 Hoja 44 de 68

los equipos requeridos para mantener el servicio operativo y que garantice la atención de los clientes CHILECTRA S.A. •

Sensor de red: Instalar, configurar, administrar y soportar en la red exclusiva o en la VLAN, un sensor de red que soporte el tráfico de red y proteja tanto los servidores como los equipos que presten el servicio a CHILECTRA S.A.

•

Sensor de Host: Instalar, configurar, administrar y soportar en los servidores que destine para la prestación de los servicios a CHILECTRA S.A., los sensores de Host, requeridos para prevenir y detectar intentos de ataques hacia o desde los servidores y que permitan proteger la información contenida en los mismos.

8.3.3

RESPALDO Y ADMINISTRACIÓN DE BACKUPS

El OFERENTE deberá diseñar políticas de respaldo que permitan garantizar el almacenamiento de los diferentes sistemas de información y bases de datos asignados para la prestación del servicio a CHILECTRA S.A. Las políticas de backup serán propuestas por el OFERENTE y avaladas por CHILECTRA S.A. El plazo de almacenamiento de estos respaldos será la siguiente para cada sistema: Grabación de llamados - 1 año Base de datos de clientes – 1 año Campañas – 1 año Base de datos de registro de comportamiento del servicio (Estadísticas y ANS): Consulta en línea - 1 año, Respaldo en medio digital – 2 años.

8.3.4

CENTRAL TELEFÓNICA

El OFERENTE deberá contar con una central telefónica, con una arquitectura redundante y capacidad para administrar múltiples servicios de entrada y salida de llamadas y montar anuncios pregrabados informativos, Así como permitir la difusión de música, mensajes corporativos y/o publicitarios, en archivo WAV, VOX y/o mp3. El OFERENTE deberá suministrar las facilidades técnicas de interconexión disponibles para la conexión de voz con CHILECTRA S.A. El OFERENTE deberá contar con una sede de contingencia, a la cual deberá desviar las llamadas en caso de necesidad. Para brindar el servicio de atención de CONTACT CENTER, el OFERENTE deberá contar con una central telefónica que cumpla con las siguientes características: • •

Discado manual de llamados Discador asistido de llamadas

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER

LICITACIÓN SLC 23/2009 Hoja 45 de 68

•

Discador predictivo de llamadas.

•

Capacidad de trabajar, de forma automática, con grupos de agentes los cuales tendrán distintas competencias, asignando las llamadas a distintas colas.

•

Capacidad de trabajar, de forma automática, con prioridades sobre las llamadas asignándolas a distintas colas.

•

Herramientas de monitoreo en tiempo real e histórico, los cuales permitirán observar el comportamiento del servicio desde instalaciones de CHILECTRA S.A.

•

Capacidad de integrarse con plataformas de atención automatizada (IVR), sistemas de grabación de llamados, sistemas de monitoreo, CTI, discadores (asistivos y predictivos), sistemas de encuestas de calidad de atención en línea.

•

Habilitada para Telefonía IP: En caso de implementar el servicio con Telefonía IP se valorará positivamente que los teléfonos sea alimentados a través del cable de red (POE), sin necesidad de conectar los equipos a la red eléctrica tradicional.

•

Herramientas de monitoreo en tiempo real e histórico que permitan observar el comportamiento de los canales utilizados por la PABX para conexión con todos los sistemas que interactúen con ella, en particular, enlaces de entrada desde la red pública, enlaces de salida hacia la red pública, canales de comunicación con IVR, canales de comunicación con sistemas de grabación, canales de comunicación con CTI, entre otros que la solución propuesta incorpore.

•

Será responsabilidad del OFERENTE monitorear constantemente los niveles de ocupación de las líneas para realizar las inversiones pertinentes con el fin mejorar el servicio y mantener el nivel acordado en los ANS.

•

El número de atención de grandes clientes 600 200 3040 deberá utilizar líneas del servicio comercial. Este servicio deberá ser contratado directamente por el OFERENTE a la empresa TELEFÓNICA CHILE S.A., ya que debe mantener los números telefónicos con que cuenta CHILECTRA S.A. en la actualidad.

•

Será obligación del OFERENTE monitorear periódicamente el flujo de entrada en los entronques E1 de la plataforma que conecta con la red de telefonía e informar trimestralmente si dicha capacidad de entronque requiere su ampliación. Este análisis con información detallada será entregado a CHILECTRA S.A. para la evaluación conjunta de dicha ampliación. La inversión requerida será responsabilidad del OFERENTE.

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER

8.3.5

LICITACIÓN SLC 23/2009 Hoja 46 de 68

PLATAFORMA DE ATENCIÓN AUTOMATIZADA

La plataforma para el servicio de atención de CONTACT CENTER debe incorporar una Infraestructura de atención automatizada, el cual deberá prestar funciones de derivación especializada para cada plataforma de servicio. En la actualidad la plataforma de atención automatizada cuanta con dos vías de ingreso independientes: Fonoservicio y Fonoemergencias. Para el Servicio de Emergencia se debe considerar que el sistema contará con dos (2) opciones seleccionables, una para estado normal y otra para estado de contingencia. La plataforma de atención automatizada debe tener capacidad para recibir llamadas y derivarlas, en caso de ser necesario, utilizando un mismo canal, de modo de utilizar los recursos de manera eficiente entre la central telefónica y la plataforma de atención automatizada. Se valorarán propuestas innovadoras a los flujos de atención.

8.3.6

PLATAFORMA DE GRABACIÓN DE LLAMADOS

La plataforma para el servicio de atención de CONTACT CENTER debe incorporar una Infraestructura de grabación de llamados, que permita grabar la totalidad de las llamadas de los agentes y/o efectuar grabaciones sobre agentes específicos de acuerdo a requerimiento. La herramienta de búsqueda del sistema de grabación debe estar disponible para acceder a revisión de grabaciones en línea (mínimo 1 mes) e históricos (últimos 12 meses). La búsqueda debe permitir acceder a grabaciones desde dependencias de CHILECTRA S.A. y se debe permitir el acceso a grabaciones a través de menú de búsquedas por N° de Cliente, N° de AIC, fecha, hora, ejecutivo, anexo (o extensión), por ANI, por posición, y rol, tanto para consultas online como históricas. El acceso a información histórica para CHILECTRA S.A. debe ser habilitado en 48 horas una vez realizada la solicitud por parte de CHILECTRA S.A.

8.3.7

PLATAFORMA DE INTEGRACIÓN TELEFÓNICA

La plataforma para el servicio de atención de CONTACT CENTER debe incorporar una Infraestructura CTI que permita la integración de con soluciones informáticas parte de los servicios de CHILECTRA S.A.

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER

8.3.8

LICITACIÓN SLC 23/2009 Hoja 47 de 68

FAX SERVER

El OFERENTE deberá contar con una plataforma de envío de fax integrada con su plataforma de correo electrónico que permita el envío y recepción de información automatizado (integrado con la plataforma de respuesta automatizada) y desde las estaciones de trabajo, desde y hacia los clientes. 8.4

MICROINFORMÁTICA

Por microinformática se entiende la plataforma asociada a la estación de trabajo de los ejecutivos y supervisores.

PC o Desktop Los PC instalados deben tener capacidad de almacenamiento y procesamiento para soportar todas las aplicaciones que se requieren para llevar a cabo las actividades de la presente licitación. Los equipos PC serán suministrados por el OFERENTE. CHILECTRA S.A. recomienda el uso de equipos que cumplan con las siguientes características mínimas: 1 a 2 GB RAM Disco 80 a 160 GB Pentium Dual 2 Ghz Los equipos además deben tener la capacidad de soportar las aplicaciones propias del CONTACT CENTER, en especial las tareas de monitoreo y supervisión que requieren los supervisores del servicio. El OFERENTE deberá especificar, en un listado dentro de su propuesta, los equipos y características de los equipos a utilizar.

Plataforma CHILECTRA S.A. entregará al OFERENTE las características mínimas que debe cumplir el plataformado de los equipos para operar con los sistemas que será proporcionado por CHILECTRA S.A.. La plataforma debe cumplir con dos requerimientos fundamentales: Windows XP SP3 Internet Explorer 6.0 Mozilla FireFox 5.0 para el caso de la plataforma internet.

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER

LICITACIÓN SLC 23/2009 Hoja 48 de 68

La plataforma de los equipos debe incluir herramientas necesarias para soportar las aplicaciones de CHILECTRA S.A. y ofimática para el desempeño de sus funciones de escritorio para realizar labores de oficina como MS Office 2000 ó superior (Outlook, Word, Excel y PowerPoint) y/o similares que soporten las operaciones de Fonoservicio, Winzip y Winrar, PDF Acrobat Reader. Todos los equipos de cómputo asignados al personal deben tener instalado un antivirus. Para la instalación de los aplicativos propios del servicio para CHILECTRA S.A., será esta última quien entregará el conocimiento para la instalación de éstos en los equipos. En todo caso el OFERENTE, deberá demostrar la propiedad y legalidad de todo el software que utilice en la prestación de los servicios a CHILECTRA S.A.. De igual forma los desarrollos que efectué el OFERENTE deberán ser documentados para su revisión y aprobación por parte de CHILECTRA S.A..

8.5 8.5.1

TELECOMUNICACIONES Y CONECTIVIDAD ENLACES TELEFÓNICOS

El servicio de CONTACT CENTER deberá brindar los servicios para soportar todos los números telefónicos declarados en el capítulo Especificaciones Operativas del Servicio y adicionales que se incorporen a futuro. Además deberá contar con la capacidad necesaria para soportar el flujo entrante de llamadas. En la actualidad se cuenta con un mínimo de cinco (5) enlaces primarios E1, que se distribuyen para los servicios: Comercial/Ventas, Emergencia y Grandes Clientes. Será responsabilidad del OFERENTE realizar estudios periódicos de tráfico, sobre los enlaces públicos, con el objeto de presentar a CHILECTRA S.A. un informe que indique el nivel de ocupación de los canales en uso y la saturación de la planta telefónica. Este informe será utilizado por el OFERENTE para ampliar o mantener la cantidad de canales requeridos por el servicio para evitar la pérdida de llamados desde la red. El costo de esta ampliación será asumido por el OFERENTE.

8.5.2

ENLACES DE DATOS

El proveedor deberá conectarse a la red de CHILECTRA S.A. a través dos enlaces dedicados punto a punto de al menos 100 MB, los cuales deberán pasar por la infraestructura FW indicada en el capitulo de seguridad para el control, monitoreo y auditabilidad requerida por CHILECTRA S.A. de manera constante. Ambos enlaces deben ser implementados por rutas distintas, con puntos de ingreso a dependencias del OFERENTE distintas.

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER

LICITACIÓN SLC 23/2009 Hoja 49 de 68

El costo de estos enlaces será absorbido por el OFERENTE. El uptime global de este enlace debe alcanzar al 99,6% y un retardo máximo de 20 milisegundos. A través de estos enlaces se cursará el tráfico requerido para integración con sistemas propios del servicio de CHILECTRA S.A. El OFERENTE suministrará los servicios de comunicaciones en base a un esquema redundante por vías y proveedores distintos para asegurar la disponibilidad del servicio a CHILECTRA S.A. El proceso de cambio de los enlaces debe ser de forma automática, con el fin de no incidir en pérdida de tiempo en los cuales la operación se verá afectada en tiempos que el enlace primario deje de funcionar. El OFERENTE deberá indicar los prestadores de servicios considerados para la prestación del servicio a CHILECTRA S.A.

8.5.3

CONEXIONES HOTLINE Y PUNTO A PUNTO

Se debe disponer de anexos tipo Hotline en todas las Oficinas Comerciales de CHILECTRA S.A.. Estas líneas se disponen en las oficinas para el uso por parte de los clientes de CHILECTRA S.A. Estas líneas no deben tener costo de acceso a red pública para CHILECTRA S.A. Se debe contar también con teléfonos directos punto a punto para comunicación entre el área responsable de administrar el contrato y los gestores del servicio. Además de contar con teléfonos directos para contactos desde terreno por operadores de servicios y ventas.

8.6

SOPORTE Y MANTENIMIENTO

Todos los costos de las herramientas informáticas especializadas, sus respectivos contratos de mantenimiento y soporte que utilice el OFERENTE para la prestación objeto de esta propuesta serán cargo del mismo. Dichas herramientas serán actualizadas a sus últimas versiones durante la vigencia del contrato, con base en los procedimientos de homologación acordados entre las partes El OFERENTE será el único responsable de la operación, mantenimiento preventivo y correctivo, administración, respaldo, recuperación de los diferentes elementos de hardware (equipos de procesamiento y/o almacenamiento de PCs, redes de datos, telefónicos, equipos telefónicos, entre otros) destinados para la prestación de los servicios mencionados en la presente Licitación.

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LICITACIÓN SLC 23/2009 Hoja 50 de 68

La ubicación física de los elementos y las condiciones ambientales, serán de completa responsabilidad del OFERENTE.

8.6.1

FUNCIONAL

CHILECTRA S.A. pondrá a disposición de CONTACT CENTER un número telefónico y un buzón de correo, que corresponderán a las únicas vías validas para solicitar soporte sobre el uso de las aplicaciones propias de CHILECTRA S.A. que se podrán a disposición del servicio de CONTACT CENTER para la operación. 8.6.2

INFORMÁTICO

El soporte informático (Microinformática, PC, Servidores y aplicaciones propias del CONTACT CENTER) será de entera responsabilidad del OFERENTE. Estos servicios serán suministrados, bajo estándares de calidad, siguiendo las mejores prácticas en el mercado para éste tipo de servicios y aplicando una metodología que asegure la adecuada, eficaz y oportuna prestación del mismo. Los servicios ofertados deberán ser prestados por personal calificado, experimentado, debidamente capacitado y con herramientas tecnológicas que apoyen las labores asociadas a éste servicio. La definición de los estándares de calidad y mejores practicas serán propuesta por el OFERENTE y avalada previamente por CHILECTRA S.A. El servicio de microinformática será prestado sobre los equipos que componen la plataforma de procesamiento local, integrada básicamente por computadores y servidores, que están conectados y forman parte de una red del OFERENTE, ya sean portátiles, estacionarios, PDAs, impresoras y otros equipos y periféricos asociados a los mismos. El OFERENTE deberá garantizar el suministro de los servidores, PCs y los accesorios necesarios para la operación de los servicios, así mismo, será el único responsable por el mantenimiento y administración preventivo y correctivo de la infraestructura informática. El OFERENTE deberá garantizar que todo el equipamiento instalado para la prestación del servicio, tendrán la capacidad de almacenamiento y procesamiento para soportar todas las aplicaciones que requieran el servicio para llevar a cabo las actividades señaladas en la presente Licitación. Todos los costos de las herramientas informáticas especializadas, sus respectivos contratos de mantenimiento y soporte que utilice el OFERENTE para la prestación de los servicios objeto de esta propuesta serán a cargo del mismo. Dichas herramientas serán actualizadas a sus últimas versiones durante la vigencia de la oferta, con base en los procedimientos de homologación de hardware y software acordados entre las partes. El OFERENTE utilizará sus propios equipos de hardware que garanticen la correcta operación de los servicios solicitados por CHILECTRA S.A.

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8.6.3

LICITACIÓN SLC 23/2009 Hoja 51 de 68

LICENCIAMIENTO

Será responsabilidad del OFERENTE la adquisición y mantenimiento actualizado de todo el licenciamiento ofimático requerido para la prestación del servicio. Será responsabilidad del OFERENTE la adquisición y mantenimiento actualizado de todo el licenciamiento asociado a la plataforma de servicios utilizada para el CONTACT CENTER de CHILECTRA S.A.

Aplicaciones corporativas de CHILECTRA S.A. CHILECTRA S.A. informará las páginas de Internet a las cuales deben tener acceso para la prestación del servicio. CHILECTRA S.A. facilitará acceso a sus aplicaciones corporativas. El OFERENTE deberá asegurar que las PCs contarán con las características técnicas definidas anteriormente. El OFERENTE será responsable de la instalación de las aplicaciones y la configuración de sus equipos para accesar a las mismas: • • • •

Sistemas comerciales y de ventas Sistemas téecnicos Sistemas de apoyo a la gestión Sistemas de mensajería

Para la instalación el OFERENTE dispondrá de las instrucciones correspondientes (para los sistemas que aplique), las que serán entregadas por CHILECTRA S.A. El OFERENTE garantizará a CHILECTRA S.A. que desinstalará los Software y aplicaciones de sistemas de atención propios de CHILECTRA S.A. de aquellas máquinas que sean retiradas del servicio.

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ANEXO N° 1: ANS, INCENTIVOS Y PENALIZACIONES Para este capítulo de la licitación, se aclararán los indicadores, bajo los cuales se realizarán las mediciones a la calidad en la prestación del servicio, cada uno de los cuales recibirán un incentivo o una penalidad, dependiendo de la efectividad en su ejecución. Los incentivos o penalidades serán acumulativas y se deducirán del próximo estado de pago que presente el OFERENTE o de cualquier suma que CHILECTRA S.A. le adeude. En su defecto, ellas serán cobradas judicialmente. •

El total de las penalizaciones no podrá exceder del 15% de la facturación del mes en que se devengaron, por lo que se conviene considerar este porcentaje como máxima multa a aplicar en caso de contingencia total. Esto con excepción del cumplimiento del Indicador de Calidad de Servicio que tiene como tope de bonificación y penalización un 20%.

Las partes dejan expresa constancia que las penalizaciones antes referidas no podrán aplicarse cuando se deban a causas imputables a culpa de CHILECTRA S.A.. Los indicadores que se medirán periódicamente están basados en la clasificación de cada servicio, para los casos en los cuales aplique, se tendrán en cuenta los siguientes parámetros: 1. 2. 3.

Operativos Calidad Tecnológicos

ANS: Nombre del acuerdo de nivel de servicio a aplicar. INS: Indicador Incumplimiento Nivel de Servicio PIPxx: Porcentaje Incentivo o Penalización por cada nivel de servicio medido. VIPxx: Valor Incentivo o Penalización por cada nivel de servicio medido. CS: Indicador Calidad de Servicio NS90/20: Nivel de Servicio 90/20 Descripción: Definición detallada del acuerdo de nivel de servicio y de su método de cálculo Medición: Es el parámetro / fórmula que identifica la forma en el cual será medido el acuerdo de nivel de servicio.

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Meta o nivel esperado: Es el parámetro de cumplimiento mínimo, expresado en unidades de porcentaje o unidades de tiempo y en el cual CHILECTRA S.A. y el OFERENTE acuerdan se preste el servicio de resolución del tema. Niveles de incentivo: Es el rango de cumplimiento, expresado en unidades de porcentaje o unidades de tiempo en el cual CHILECTRA S.A. y el OFERENTE acuerdan se bonifique al OFERENTE por prestar el servicio de manera excepcional Niveles de penalización: Es el rango de cumplimiento, expresado en unidades de porcentaje o unidades de tiempo en el cual CHILECTRA S.A. y el OFERENTE acuerdan se penalice al OFERENTE por prestar el servicio por debajo de los niveles mínimos acordados. Periodicidad: Es el parámetro de tiempo en el cual será medido el acuerdo de nivel de servicio. Descuento o penalización: Es el valor aplicado por el incumplimiento en las condiciones de prestación de servicio acordadas. Bonificación o incentivo: Es el valor aplicado por la superación de las expectativas en las condiciones de prestación de servicio acordadas. Observaciones: Aclaraciones a tener en cuenta en el momento de medir el acuerdo de nivel de servicio. NOTA: El objetivo de las penalizaciones y bonificaciones dentro de los ANS, es crear el adecuado entorno de trabajo que permita incentivar la mejora continua del servicio y garantizar al usuario los niveles de calidad y servicio pactados.

A.

APLICACIÓN DE LOS ANS

Los ANS definidos en la presente oferta y/o sus modificaciones aprobadas, se aplicarán a partir del día 1 del cuarto mes de firmada el Acta de Inicio de la Etapa de Operación del servicio. Los tres (3) primeros meses igualmente se medirán estos niveles de servicio, los cuales deberán ser informados en la periodicidad acordada pero no se procederá a su penalización si estuviesen por debajo del nivel acordado. Se deberá realizar seguimiento a estos para asegurar el cumplimiento a partir del cuarto mes.

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B.

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ENTREGA DE INFORMES DE ANS

Dentro de los primeros cinco (5) días calendario del corte establecido para cada ANS en la prestación de los servicios, el OFERENTE presentará un informe a CHILECTRA S.A. indicando los niveles de servicio alcanzados para cada uno de los ANS pactados Los instrumentos o herramientas para la medición y monitoreo del servicio serán suministrados por el OFERENTE. Las bases de cálculo de los ANS establecidos para cada servicio, serán revisados y/o ajustados anualmente por iniciativa de CHILECTRA S.A., y de común acuerdo entre CHILECTRA S.A. y el OFERENTE, mediante un acta que contenga los respectivos soportes de las modificaciones de los indicadores revisados y la fecha desde la cual regirán.

C. INCENTIVOS Y PENALIDADES POR GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LOS NIVELES ACORDADOS DE OPERATIVIDAD Y CALIDAD. Cada vez que se cumplan doce (12) meses de vigencia del contrato se revisarán en conjunto los valores de los parámetros, para analizar el nivel de cumplimiento de las variables objetivos y actualizar, si procede, los niveles de calidad exigidos. En cualquiera de estas revisiones, podrán ser modificados los parámetros a medir o su forma de cálculo, de mutuo acuerdo entre las partes.

OPERATIVOS

C.1.

Plazos convenidos, cantidades y frecuencias pactadas de puesta en servicio de nuevos servicios Descripción: El incumplimiento en los plazos convenidos, cantidades pactadas, especificaciones técnicas contratadas, horarios o calendarios acordados para la puesta en servicio de la atención telefónica para algún servicio adicional a implementar acordado entre las partes, respecto del horario de inicio acordado para la prestación del servicio, el OFERENTE será sancionado con una penalidad equivalente ciento sesenta (160) veces el valor de una llamada recepcionada correspondiente al servicio, multiplicado por el tiempo de retraso expresado en horas, con un monto mínimo equivalente a media hora. Los retrasos en diferentes requerimientos serán acumulables, teniendo un límite máximo de penalización del 2% de la facturación total del mes. Si este retraso supera los 15 días hábiles se aplicará la multa máxima establecida en estas bases de licitación.

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Descuento: Equivalente a precio ciento sesenta (160) veces el valor de una llamada recepcionada, multiplicado por el tiempo de retraso expresado en horas, con un monto mínimo equivalente a media hora.

C.2.

CALIDAD DE SERVICIO: Este nivel de servicio consta de la ponderación de 2 factores que influyen en la calidad de atención. Estos son: Nivel de Servicio (60%), Cumplimiento Normativa (40%). La bonificación o penalización de este indicador no superará el 15% de la facturación total mensual. El cálculo de este indicador se realizará de la siguiente manera:

CS = VIP90/20 x 0,6 + VIPN x 0,4 -

Nivel de Servicio (90/20), NS90/20 Descripción: Dado que el nivel del servicio exigido por CHILECTRA S.A. es el 90/20 (90% de las llamadas deben ser atendidas antes de 20 segundos), se penalizará la disminución o el descenso del nivel de servicio acordado y se bonificará el aumento de éste. Penalización Esta penalización se realizará de forma proporcional a la disminución del nivel de servicio mensual para cada plataforma de atención telefónica, teniendo en cuenta que el nivel exigido por proceso es 90/20. El descuento se hará en forma progresiva hasta llegar a un nivel de servicio de 70/20, a partir del cual se aplicará la penalización máxima del 20% sobre la facturación total mensual. Adicionalmente a la penalización por cálculo mensual del nivel de servicio, se penalizará el tiempo en que el servicio permanezca con niveles por debajo del 70/20 (INS) independiente del nivel de servicio mensual acumulado, el que se medirá en base a la muestra promedio cada media hora y calculará en base diaria. Será de responsabilidad del OFERENTE contar con esta información diariamente. Si el tiempo que el nivel de servicio permanece por debajo del 70/20 supera las dos (2) horas, CHILECTRA podrá cursar una multa de diez (10) UF por evento. Para las ocasiones en que se efectúa Racionamiento Eléctrico o que CHILECTRA S.A. decrete Plan de Emergencia, y durante el tiempo que estos duren, se considerará un régimen especial orientado a mantener la Calidad del Servicio. Durante dichos períodos no se incluirán para los efectos de cálculo del nivel de servicio, el día completo en que exista Plan de Emergencia o de Racionamiento. No obstante lo anterior, también se eliminará el día completo de Plan de Alerta, que preceda a un Plan de Emergencia. Se debe considerar que en condiciones de racionamiento eléctrico, Planes de Emergencia y Estado de Alerta anterior al Plan, podrán ser incorporados a los

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indicadores previa solicitud del OFERENTE y aprobación por parte de CHILECTRA S.A., si obtienen un 80% de los llamados atendidos antes de veinte (20) segundos dado que es considerado un premio por la gestión realizada. Si el plan de excepción se prolongara por más de 16 días del mes respectivo, se aplicará el factor utilizado el mes anterior. Bonificación Esta bonificación se realizará de forma proporcional al aumento del nivel de servicio mensual para cada proceso, teniendo en cuenta que el nivel exigido por proceso es 90/20. Medición: VIP90/20 = Σ (cantidad de llamadas de cada servicio x PIP90/20 x valor de la llamada de cada servicio). Para 100% > NS > 90% el PIP90/20 = 2*NS90/20 – 180 Para 90% > NS > 70% el PIP90/20 = NS90/20 – 90

-

Cumplimiento de Normativa (N):

Descripción: La evaluación de Calidad Telefónica será realizada a través de escuchas a las atenciones de los clientes, las que serán del tipo muestrales y aleatorias. Las evaluaciones serán realizadas utilizando las Pautas de Evaluación ya establecidas (modificables si fueran necesario) y conocidas por el prestador de servicio, las que están basadas principalmente en las Normativas y procedimientos de Atención de CHILECTRA S.A.. Para la cuantificación de esta variable, se efectuará la evaluación de las llamadas utilizando la evaluación porcentual promedio que resulta de la plantilla acordada entre las partes. Penalización: Esta penalización se realizará de forma proporcional a la disminución del nivel de cumplimiento de normativa mensual para cada plataforma de atención telefónica, teniendo en cuenta que el nivel exigido por proceso es de 90%. El descuento se hará en forma progresiva hasta llegar a un nivel de cumplimiento mínimo de 70%, a partir del cual se aplicará la penalización máxima del 20% sobre la facturación total mensual. Bonificación: Esta bonificación se realizará de forma proporcional al aumento del nivel de cumplimiento de normativa para cada proceso, teniendo en cuenta que el nivel exigido por proceso es 90%.

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Medición: VIPN = Σ (cantidad de llamadas de cada servicio x PIPN x valor de la llamada de cada servicio). Para 100% > N > 90% el PIPN = 2*NSN – 180 Para 90% > N > 70% el PIPN = NSN – 90 Tabla ejemplo PIP90/20 y PIPN NS90/20 o Normativa 100,0 99,5 99,0 98,5 98,0 97,5 97,0 96,5 96,0 95,5 95,0 94,5 94,0 93,5 93,0 92,5 92,0 91,5 91,0 90,5 90 89,5 89,0 88,5 88,0 87,5 87,0 86,5 86,0 85,5

% inventivo/ penalización, PIP90/20 o PIPN 20,0 19,0 18,0 17,0 16,0 15,0 14,0 13,0 12,0 11,0 7,5 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,00 -0,5 -1,0 -1,5 -2,0 -2,5 -3,0 -3,5 -4,0 -4,5

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER

85,0 84,5 84,0 83,5 83,0 82,5 82,0 81,5 81,0 80,5 80,0 79,5 79,0 78,5 78,0 77,5 77,0 76,5 76,0 75,5 75,0 74,5 74,0 73,5 73,0 72,5 72,0 71,5 71,0 70,5 70,0

-5,0 -5,5 -6,0 -6,5 -7,0 -7,5 -8,0 -8,5 -9,0 -9,5 -10,0 -10,5 -11,0 -11,5 -12,0 -12,5 -13,0 -13,5 -14,0 -14,5 -15,0 -15,5 -16,0 -16,5 -17,0 -17,5 -18,0 -18,5 -19,0 -19,5 -20,0

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C.3. Encuesta de Satisfacción: Descripción: Corresponde a la evaluación cualitativa realizada por una empresa externa a requerimiento de CHILECTRA S.A., que mide varios aspectos de la relación comercial de CHILECTRA S.A. con sus clientes. La evaluación se realiza mediante encuesta directa a los clientes de CHILECTRA S.A. que hayan requerido atención en el servicio de atención telefónica mediante sobremuestras mensuales. El resultado de esta encuesta se informará semestralmente. La meta o nivel esperado del Índice de Satisfacción (IS) será definido anualmente por CHILECTRA S.A..

Penalización: Si el resultado semestral de la encuesta de satisfacción está por debajo en un 4,5% o más del nivel esperado como IS se penalizará al CONTACT CENTER con veinticinco (25) UF. Bonificación: Si el resultado semestral de la encuesta de satisfacción supera en un 4,5% o más el nivel esperado como IS se bonificará al CONTACT CENTER con cincuenta (50) UF. Si el resultado semestral de la encuesta de satisfacción se encuentra en la banda +-4,5% IS, no existirá ni bonificación ni penalización.

C.4.

Órdenes Genéricas Mal Emitidas Las órdenes genéricas son una herramienta provista por el Sistema de Atención de CHILECTRA que se utiliza para el registro y gestión interna de las solicitudes realizadas por los clientes en la atención telefónica en aquellos casos en que no exista solución al primer contacto o una respuesta inmediata y se requiera un análisis mayor para su solución. La orden genérica es enviada a buzones específicos asignados a cada área operativa de CHILECTRA S.A., donde cada una de ellos es responsable de gestionar y responder los requerimientos e informarlo al front office para dar respuesta a los clientes. Cuando una orden genérica es ingresada o registrada erróneamente en el sistema, ya sea porque el motivo no corresponde al buzón o porque la solicitud podía ser respondida al primer contacto, los encargados de buzones las devuelven al front office como órdenes mal emitidas. Si el CONTACT CENTER emitiese órdenes erróneamente en un porcentaje que supere el 2,5% sobre el total de órdenes emitidas en un mes calendario, CHILECTRA S.A. podrá aplicar una multa equivalente a diez (10) UF.

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C.5.

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Mal uso de claves de acceso a los sistemas de atención Descripción: El uso de la clave de acceso a los sistemas computacionales será secreta e “intransferible” para cada persona designada por el prestador del servicio. El prestador del servicio está obligado a notificar en forma inmediata las bajas de su personal que fue provisto de claves de acceso a los sistemas computacionales. Ante cualquier anormalidad vinculada a la utilización de la clave, así como la falta de notificación de las bajas, CHILECTRA S.A. podrá aplicar al prestador del servicio una multa más la responsabilidad civil y/o penal por daños y perjuicios ocasionados a terceros o hacia CHILECTRA S.A. Descuento: Diez Unidades de Fomento (UF 10). CHILECTRA S.A. a su vez se compromete a gestionar con celeridad las solicitudes del CONTACT CENTER de habilitar las password de los ejecutivos telefónicos nuevos o que se encuentren bloqueadas ya sea por vencimiento o por mal ingreso de éstas.

CALIDAD C.6.

Información errada entregada por CONTACT CENTER (no atribuible a CHILECTRA S.A.) Descripción: En los casos que un cliente reclame por cobros atribuibles a mala información entregada por CONTACT CENTER (fechas de corte, atenciones guardia emergencia, etc.), la rebaja que CHILECTRA S.A. deba realizar, será traspasada al prestador del servicio y se descontará de la factura que esté por vencer. En caso de que se presenten errores importantes y/o reiterados en la entrega de información o gestión realizada por parte del CONTACT CENTER y aunque la situación no represente un costo para el cliente, se faculta a CHILECTRA S.A. para el cobro de multas asociadas a dichos errores de una (1) UF por evento mal informado.

Descuento: Traspaso de Costo facturado y rebajado a cliente y/o una (1) UF por cada evento mal informado. Para efectuar el cobro indicado, CHILECTRA S.A. deberá contar con todos los elementos probatorios de la responsabilidad del prestador del servicio.

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C.7.

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Multas de SEC (Superintendencia de Electricidad y Combustible) Descripción: En los casos que la SEC, curse alguna multa a CHILECTRA S.A., por acciones de responsabilidad exclusiva de CONTACT CENTER, CHILECTRA S.A. estará facultada para cobrar dicha multa al prestador del servicio. Para efectuar el cobro indicado, CHILECTRA S.A. deberá contar con todos los elementos probatorios de la responsabilidad del prestador del servicio. La responsabilidad del prestador del servicio se extenderá por un plazo máximo de un año, desde ocurrida la falta, después de lo cual, CHILECTRA S.A. no podrá hacer efectivo el cobro.

Descuento: Equivalente a multa cursada por la SEC. C.8.

Calidad en la prestación del servicio Descripción: Frente a desvíos que CHILECTRA S.A. detecte en el servicio y en la atención a clientes, como por ejemplo en el cumplimiento de procedimientos, presentará los mismos al prestador del servicio quien deberá realizar un análisis y formular un plan con las medidas correctivas a tomar en un plazo máximo de cinco (5) días corridos. Finalizado el tiempo que se establezca para las medidas correctivas, el prestador del servicio entregará el informe final con la evaluación de las acciones realizadas.

Descuento: En caso de no estar realizado el plan, CHILECTRA S.A. podrá aplicar una multa de diez (10) Unidades de Fomento. C.9.

Servicios mal informados Descripción: Cuando el prestador del servicio informe que el trabajo por el que es responsable fue normalizado y se detecte que no ha sido así, se procederá a cursar una penalización, por cada caso detectado. Cuando el prestador del servicio suministre información inexacta en alguno de los informes de seguimiento de las variables del nivel de servicio establecido o de las horas de servicio a certificar, se procederá a cursar una penalización, por cada caso detectado.

Descuento: Multa a Aplicar: Diez (10) Unidades de Fomento.

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C.10. Falta de Probidad Descripción: CHILECTRA S.A. estará facultada para aplicar una multa, por cada falta de probidad detectada. Se considerará falta de probidad todo aquel hecho que amerite falta de honradez y responsabilidad en el obrar, produciéndose la configuración de esta causal, entre otras, con la realización de los siguientes hechos: Sustracción ilícita de bienes de terceros, adulteración de documentos para fines ilícitos o uso malicioso de los antecedentes técnicos de CHILECTRA S.A. En caso de falta de probidad el prestador del servicio será solidariamente responsable del pago de los daños que dicha falta ocasione, sin perjuicio de las multas y/o acciones legales pertinentes que CHILECTRA S.A. considere oportuno deducir. El prestador del servicio deberá adoptar las medidas que estime necesarias para asegurar que estas faltas no se repitan. Descuento: Treinta (30) Unidades de Fomento.

C.11. Interrupción del Servicio En el caso de paro o huelga que provoque interrupción del servicio CHILECTRA S.A. estará facultada para: a) Dar término anticipado al contrato b) Efectuar las acciones judiciales por perjuicios que CHILECTRA S.A. estime convenientes. c) Cobrar la máxima multa establecida en el contrato.

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TECNOLOGÍCOS C.12. Disponibilidad Global de la Plataforma de Servicio Descripción:

ANS

Descripción

Disponibilidad Global de la Plataforma de Servicio

Cantidad de tiempo dentro de un período en el que el sistema estuvo efectivamente en condiciones de ser utilizado por los usuarios.

Meta 99,6%

Medición Cantidad de horas con sistema disponible / Cantidad total de horas del período de disponibilidad del sistema

Periodicidad Mensual

Penalización: Si la plataforma presenta indisponibilidad mayor a treinta (30) minutos y menor a seis (6) horas, el OFERENTE será sancionado con una penalidad equivalente ciento sesenta (160) veces el valor promedio de una llamada recepcionada, multiplicado por el tiempo de retraso expresado en horas, con un monto mínimo equivalente a media hora. Si esta indisponibilidad supera las seis (6) horas continuas, se aplicará la multa máxima establecida en estas Bases de Licitación.

C.13. Disponibilidad de Acceso a la Información Descripción: Disponibilidad permanente de acceso a reportes, grabaciones, bases de datos. Penalización: No puede existir indisponibilidad de acceso a la información por un tiempo mayor a 6 horas. El OFERENTE debe asegurar acceso a la información respaldada. Sobre este tiempo CHILECTRA estará facultado para cursar una multa de diez (10) UF.

C14.

Pérdida de Información

Descripción: Pérdida de grabaciones e información de reportes y bases de datos. Penalización: Se debe contar con un mínimo de 99% de grabaciones y con periodos de indisponibilidad no mayores a doce (12) horas. Si CHILECTRA S.A. detecta que no se están grabando los puestos de atención ante cualquier situación, estará facultado a cursar una multa de diez (10) UF. Ante la pérdida de documentos, informes, bases de datos, o se filtra información a terceros, CHILECTRA S.A. estará facultado para cursar una multa de diez (10) UF. Si frente a las problemáticas descritas anteriormente el OFERENTE da aviso oportuno de la situación y las medidas correctivas aplicadas, CHILECTRA S.A. no cursará la sanción.

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ACUERDOS NIVELES DE SERVICIO OPERATIVOS Y TECNOLÓGICOS ANS OPERATIVOS ANS

Descripción

Meta

Porcentaje de llamadas atendidas por ejecutivo antes de 20 segundos

90/20

Nivel de Servicio Atención Automatizada

Porcentaje de llamadas atendidas en el sistema automatizado antes de 20 segundos

98/20

Nivel de Atención Ejecutivo

Porcentaje de llamadas atendidas en ejecutivo.

90 %

Nivel de Atención Sistema Atención Automatizada (ej. IVR)

Porcentaje de llamadas atendidas en el sistema de atención automatizada

99 %

Porcentaje llamadas abandonadas después de 5 segundos.

Servicio Comercial/ Emergenci a 2% Otros servicios 5%

Total llamadas abandonadas después de 5 seg./ Total Llamadas ingresadas a ejecutivo

Mensual

95%

Total contactos registrados / Total llamadas atendidas por los ejecutivos de servicio

Mensual

90%

Total contactos registrados exitosos / Total contactos registrados

Mensual

Nivel de Ejecutivos

servicio

Nivel de Abandono

Nivel de registro de atenciones en sistema de atención comercial Porcentaje calidad registro de contactos Cumplimiento Normativa (Evaluación Calidad de Atención) Rotación

Número de contactos registrados en el sistema de atención comercial de CHILECTRA S.A. Porcentaje de atenciones registradas correctamente el sistema comercial de CHILECTRA S.A. Porcentaje promedio ponderado de las notas obtenidas de las evaluaciones de los distintos servicios Porcentaje de rotación de ejecutivos de la plataforma

90%

Menor al 5%

Medición Cantidad de llamadas atendidas antes de los 20 seg. / cantidad de llamadas ingresadas al ejecutivo. Se considerará el promedio ponderado de todos los skill utilizados para los distintos servicios Total llamadas atendidas en sistema automatizado/ Total de llamadas atendidas antes de 20 segundos. Total llamadas atendidas ejecutivo/ Total de llamadas recibidas por ejecutivo en cada línea de atención Total llamadas atendidas en sist. atención automatizada/ Total de llamadas recibidas en sist, atención automatizada.

Periodicidad

Mensual

Mensual

Mensual

Mensual

Promedio Nota evaluaciones de cada servicio * cantidad de evaluaciones por servicio / Total de evaluaciones

Mensual

Total de ejecutivos retirados/ Total de ejecutivos

Mensual

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ANS TECNOLÓGICOS ANS Disponibilidad Global de la Plataforma de servicio

Descripción Cantidad de tiempo dentro de un período en el que el sistema estuvo efectivamente en condiciones de ser utilizado por los usuarios.

Meta

99,6%

Medición Cantidad de horas con sistema disponible / Cantidad total de horas del período de disponibilidad del sistema

Periodicidad

Mensual

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ANEXO N° 2: PAUTAS EVALUACIÓN

C:\Documents and Settings\cl099787759

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ANEXO N° 3: ESTADÍSTICAS HISTÓRICAS ESTADÍSTICAS SERVICIOS INBOUND

C:\Documents and Settings\cl099787759

ESTADÍSTICAS SERVICIOS OUTBOUND

C:\Documents and Settings\cl099787759

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ANEXO N° 4: FORMULARIO OFERTA ECONÓMICA

C:\Documents and Settings\cl099787759

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