Elmec Connect HIGH LEVEL DESIGN Autore: Prevendita Elmec Elmec Informatica| Rev. 4.2 –2015 –2015 |
Elmec Informatica S.p.A. | Via Pret, 1 | 21020 Brunello (VA) | www.elmec.com
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SOMMARIO Scopo del documento .............................................................................................................................. 3
1.
Componenti di Servizio....................... ............................................. ............................................ ............................................ ....................................... ................. 4 1.1 Linee di connettività Wireless ............................................................................................................ 4 1.2 Linee di connettività Wired ................................................................................................................ 4 1.3 Apparati Hardware Hardwar e di connessione ................................. .................................... ............................... 5 1.4 Supporto Proattivo .................................. .................................... .................................... ................... 5 1.5 Supporto Reattivo ................................... .................................... .................................... ................... 6 1.6 Supporto su componentistica hardware ............................................................................................ 6 1.7 Servizi di installazione e attivazione ......................................... Errore. Il segnalibro non è definito.
2.
Tipologie di Servizio.................... .......................................... ............................................ ............................................. ............................................. ........................ .. 7 2.1 Basic .................................................................................................................................................. 7 2.2 Standard ............................................................................................................................................ 8 2.3 All Inclusive ........................................................................................................................................ 9 2.4 Riepilogo .......................................................................................................................................... 12
3.
Accesso Al Servizio ............................................................................................................. 13
4.
Service Level Agreement (SLA) .................... .......................................... ............................................ ............................................ .......................... .... 13 4.1 Servizi di installazione ed implementazione .................................................................................... 13 4.2 Servizio ............................................................................................................................................ 14 4.3 Disponibilità servizio ........................................................................................................................ 16
5.
Contingency Plan ................................................................................................................. 16
6.
Glossario ............................................................................................................................... 17
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Scopo del documento Il presente documento - High Level Design (di seguito, “HLD”) - illustra le caratteristiche tecniche e operative del servizio ElmecConnect (di seguito, il “Servizio”), nell’accezione di seguito specificata, e le modalità di erogazione dei servizi ad esso connesse. Elmec Connect è il servizio di connettività Internet Internet offerto da Elmec. Nel Servizio sono compresi: - attivazione linee di connettività ad internet (wireless e/o wired); - apparati di rete; - installazion installazione e hardware e supporto. Il Servizio specifico acquistato dal Cliente è riportato nell’Offerta Economica allegata al Contratto, di cui il presente documento è parte integrante.
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1. Componenti del Servizio Il servizio ElmecConnect è basato sull’utilizzo di differenti tecnologie, componenti hardware ed attività professionali. La combinazione delle componenti, individuate e accettate dal Cliente in fase di sottoscrizione dell’Offerta Economica, permette l’erogazione e il mantenimento della connettività, secondo le modalità di seguito specificate. La definizione delle tipologie di linee disponibili è descritta nel capitolo 2 “Tipologie di Servizio”
1.1 Linee di connettività Wireless La connettività wireless si basa sull’implementazione di un collegamento radio tra 2 antenne paraboliche, le cui caratteristiche sono indicate al punto 1.3 del presente documento, di cui una installata presso la sede del Cliente e l’altra su infrastruttura del fornitore, al fine di permettere il passaggio dei dati all’interno di esso. Il servizio di connettività Wireless utilizza frequenze ad uso collettivo che per legge non sono protette dalle interferenze; vengono inoltre utilizzate frequenze licenziate per la parte di collegamenti tra e verso BTS Il Servizio prevede la possibilità di optare per 2 tipologia di connettività differenti: -
Connettività condivisa: condivisa: prevede tagli di banda e prestazioni prestabilite, sfruttando l’infrastruttura utilizzata anche da altri utenti attestati sulla stessa BTS. La linea condivisa ha una garanzia di performance di velocità pari al 50% del PCR, escludendo le connettività 12/4 e 14/6 EoloWave che hanno una garanzia di performance pari al 75% del PCR.
-
Connettività dedicata: dedicata: viene viene erogata con l’implementazione di due antenne, entrambe dedicate ed ad uso esclusivo del cliente. La connessione dedicata ha performance pari al 99% del PCR.
Le caratteristiche delle linee di connettività, indicate nell’Offerta Economica sottoscritta dal Cliente, in riferimento alla tecnologia sottesa alla linea, sono reperibili al link http://www.elmec.com/What-wedo/Elmec-connect/Connect do/Elmec-connect/Connectivity/Qualit ivity/Quality y e sono riportate riassuntivamente al punto 2.5 del presente documento.
1.2 Linee di connettività Wired La connettività wired è erogata via cavo e viene fornita generalmente come linea di backup ad una linea wireless, al fine di garantire continuità continuità di servizio in caso di fallimento del link principale. Questa connettività può anche essere utilizzata dove non è disponibile connettività wireless (impossibilità di ricevere il segnale, c.d. Ko Tecnico,,o mancanza di copertura). Le linee wireless e wired potranno essere utilizzate solo alternativamente. Anche in questo ques to caso le caratteristiche car atteristiche delle de lle linee differiscono differ iscono per le seguenti peculiarità: pecul iarità:
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"
Simmetria o asimmetria della banda
riportate riassuntivamente al punto 2.5 del presente documento.
1.3 Apparati Hardware di connessione Il Servizio ElmecConnect è erogato tramite l’utilizzo di componenti hardware e software, quali:
"
Antenne Le antenne sono il mezzo trasmissivo dei dati all’interno delle configurazioni con linea wireless, possono essere di diversi tipi e marche, individuando le caratteristiche necessarie a seconda della tipologia di connettività prescelta in base alle necessità del Cliente e selezionandole per le seguenti applicazioni: Condivisa " Dedicata (PTP) " " Alto guadagno/standar guadagno/standard d a seconda della distanza tra il punto d’installazi d’installazione one e la BTS (stazione radio base)
Router Il router è una componente hardware che permette l’utilizzo della connettività portata dall’antenna all’interno della rete del cliente, necessario e caratterizzante della tipologia di connettività erogata al pari dell’antenna.
"
I router ad oggi supportati sono:
" " " "
Cisco 881 Cisco 887 Cisco 1921 Cisco 1941
1.4 Supporto Proattivo Il Servizio prevede l’implementazione e l’attivazione di una sistema di monitoraggio che in maniera continua verifica lo stato di salute delle componenti che erogano il servizio ElmecConnect. Attraverso tale sistema, Elmec è in grado di verificare lo stato del servizio in realtime realtime,, effettuare attività di troubleshooting e tutte le manovre correttive al fine di ristabilire la funzionalità e garantire continuità del Servizio.. Il monitoraggio attiene a: " Stato antenna (accesa, spenta, errori) " Stato logico linea (attiva – disattiva) " Stato fisico router (es. Fan, CPU, RAM)
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1.5 Supporto Reattivo Il Cliente ha la facoltà e l’onere di segnalare eventuali problemi di performance o di disponibilità della connessione stessa (sia wireless che wired), al fine di attivare il controllo di Elmec su: Radio (Configurazio (Configurazione ne logica antenna) " Linea " Routers " secondo le modalità indicate all’art. 3 del presente documento. Il supporto reattivo consiste in una serie di attività di troubleshooting, volte ad identificare la causa del problema e a risolverla, in m odo definitivo o tramite workaround Per la risoluzione del problema durante il supporto, potrà essere richiesta la presenza di un referente del cliente per l’esecuzione di alcuni test fatti in collaborazione con l’assistenza Elmec Qualora poi non fosse possibile risolvere remotamente la problematica indicata dal cliente, Elmec provvederà ad ingaggiare un tecnico per intervenire localmente dal cliente.
1.6 Supporto su componentistic componentistica a hardware Il supporto sulla componentistica Hardware prevede l’analisi e la risoluzione di malfunzionamenti di natura hardware (fisica) delle componenti del servizio. Il servizio viene attivato a seguito delle verifiche di tipo proattivo o reattivo.
1.7 Servizi di installazione e attivazione Gli apparati di cui agli artt. precedenti sono installati e attivati con le modalità di seguito descritte. Installazione antenna Installazione All’interno del servizio sono previste delle attività professional professionalii che prevedono l’installaz l’installazione ione della parte antenna, queste attività si differenziano e suddividono in base al tipo di antenna necessaria all’erogazione del servizio. Per la connettività di tipo condivisa condivisa la fase di sopralluogo e di installazione coincidono, salvo diverso accordo tra le Parti. Sono eseguite attività di verifica di effettiva visibilità ottica ed installazione del tipo di antenna specifico (legato alla distanza dalla BTS e dalla tipologia di segnale rilevabile). Per la connettività di tipo dedicata dedicata le attività di installazione hanno delle caratteristiche peculiari. L’installazione è suddivisa in differenti fasi: " Verifica copertura in sito " Stesura del progetto radio (Cliente – BTS) " Progettazione radio Implementazione Implement azione radio cliente
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Il tecnico specializzato installatore provvederà anche alla messa in opera del palo e dei collegamenti fisici tra l’antenna e il router cosi come riportato nell’Offerta nell’Offerta Economica. Le attività potrebbero comunque variare in condizioni specifiche e potrebbero rendersi necessarie implementazioni che esulano dal servizio ElmecConnect (attività elettriche in carico a cliente, messa in sicurezza luogo di lavoro etc) e che verranno pertanto valutate separatamente tra le Parti. Attivazione apparati Il Servizio prevede la configurazione e l’installazione degli apparati router e delle loro connessioni nelle modalità necessarie all’erogazione della tipologia di connettività acquistata dal Cliente. La procedura di implementazione standard prevede i seguenti step: !
STEP1:: preparazione router per ogni sito previsto STEP1
!
STEP2: installazione STEP2: installazione router in ogni sito previsto
!
STEP3: test STEP3: test rollout perimetro a campione
!
STEP4: passaggio STEP4: passaggio in produzione
!
STEP5: rilascio STEP5: rilascio documentazione di servizio
Il tempo d’installazione di una connessione condivisa, comprensivo di tutte le attività necessarie, è quantificato quantifica to in massimo 40 giorni lavorativi, ai sensi dell’art. 3.3 del Contratto. Il tempo d’installazione di una connessione dedicata comprensivo di tutte le attività necessarie, è quantificato quantifica to in massimo in 100 giorni lavorativi, ai sensi dell’art. 3.3 del Contratto.
2. Tipologie di Servizio Di seguito vengono riportare le specifiche delle soluzioni esistenti, tra le quali è compresa la soluzione , individuata da Elmec e prescelta dal Cliente e riportata nell’Offerta Economica sottoscritta.
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Supporto come descritto ai punti 1.4 e 1.5 Componenti della soluzione Linea Primaria La linea primaria nella configurazione configurazione può essere condivisa o dedicata. Linea Backup Non presente Materiale incluso Il materiale incluso in questa soluzione, alle condizioni stabilite nel contratto, è il seguente: Antenna Cavi di connessione antenna – router Router IP Pubblici Il n.1 IP statico, previsto dalla soluzione individuata per il Cliente e riportato nell’Offerta Economica, è ad uso esclusivo di Elmec Informatica, al fine di poter erogare il servizio di monitoraggio; è possibile acquistare un potenziamento del Servizio, tramite l’assegnazione di pacchetti IP aggiuntivi. Il numero effettivo di IP Statici Pubblici IPV4 assegnati è definito all’interno dell’offerta economica. Schema Collegamento
2.2 Standard
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Supporto come descritto ai punti 1.4 e 1.5 Componenti della soluzione Linea Primaria Dedicata. Linea Backup Non presente Materiale incluso Il materiale incluso, alle condizioni stabilite nel contratto, in questa soluzione è il seguente: Antenna Cavi di connessione antenna – router Router IP Pubblici Nella soluzione è previsto di default l’assegnazione di un pacchetto del numero di Ip statici, richiesti dal Cliente,, di cui n. 1 ad uso esclusivo di Elmec Informatica, al fine di poter erogare il servizio di monitoraggio; il numero effettivo di IP sottoscritti è definito all’interno dell’offerta economica.
Schema Collegamento
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Qualora la banda richiesta superi il limite sopra citato verranno identificati apparati router di diversa tipologia. Hardware Antenna Nella soluzione è prevista l’installazione di antenna condivisa oppure di un antenna dedicata. Router La configurazione All inclusive prevede l’utilizzo di due router, come sopra specificati. Supporto come descritto ai punti 1.4 e 1.5 Componenti della soluzione Linea Primaria La linea primaria nella configurazione può essere di tipo condivisa oppure di tipo dedicato. Linea Backup La linea di backup è presente in questa configurazione, per le connessioni condivise è prevista una ADSL o una linea l inea SHDSL. Per le connessioni dedicate la linea di backup di default è una SHDSL, opzionale linea ADSL con o senza cavo dati. Materiale incluso Il materiale incluso, alle condizioni stabilite nel contratto, in questa soluzione è il seguente: Antenna Cavi di connessione antenna – router Router Primario 1941 (DEDICATA) Router Secondario 1921 (DEDICATA) Router Primario 881 (CONDIVISA) Router Secondario 887 (CONDIVISA)
IP Pubblici Nella configurazione scelta è previsto di default l’assegnazione di un pacchetto da 8 IP, di cui n. 4 indirizzi IP saranno ad uso esclusivo di Elmec Informatica, al fine di poter erogare il servizio di monitoraggio. Il Cliente potrà acquistare un potenziamento del Servizio, tramite l’assegnazione di nuovi pacchetti IP. Il numero effettivo di IP assegnati è definito all’interno dell’offerta economica.
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Schema Collegamento
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2.4 Riepilogo La seguente tabella riepiloga le soluzioni proposte ed i tagli disponibili:
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3. Servizio di supporto Oltre a quanto previsto nella Carta dei Servizi per l’accesso,, è disponibile il seguente servizio di supporto come di seguito descritto ed è strettamente legato alla soluzione scelta nell’Offerta economico: Soluzione
Accesso Servizio
Canale
Basic
11x5
Telefono, Mail
Standard
11x5
Telefono, Mail
All inclusive inclusi ve
11x5*
Telefono, Mail Ma il
(*) possibilità di abilitare accesso in 24x7, a condizione che sia possibile accedere presso il locali del Cliente in 24x7, per eventuali controlli on site sugli apparati. Per accedere al Servizio, oltre quante indicato nella Carta dei Servizi, è possibile contattare il numero +39 0332802330 oppure scrivere all’indirizzo
[email protected] [email protected] per richieste di intervento, per segnalare anomalie e guasti riscontrati direttamente dal Cliente, per richieste di supporto e chiarimenti in merito agli incident rilevati dal sistema di monitoraggio e per segnalare preventivamente delle manutenzioni o dei fermi programmati. Inoltre il Cliente potrà chiedere un report sulla disponibilità della connettività ElmecConnect (principale e
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Connessione dedicata Lo SLA relativo all’installazione, così come definito nel paragrafo “Servizi di installazione ed implementazione”” CAPITOLO 1, implementazione 1 , decorre 3 NBD dalla firma del contratto. Durante l’iter d’installazione viene predisposto il sopralluogo presso la sede del cliente; il tempo trascorso tra il contatto per il sopralluogo ed il sopralluogo stesso non viene conteggiato all’interno dello SLA. In seguito al sopralluogo le Parti concorderanno una data per l’installazione e l’attivazione degli apparati Hardware (Router ed Antenna) e della linea primaria. Il tempo trascorso tra il contatto per l’installazione antenna e router ed l’intervento stesso non viene conteggiato all’interno dello SLA.
4.2 Servizio La tabella sotto riportata definisce il tempo intercorso tra l’apertura del ticket (via telefono o via e-mail o tramite sistema di monitoraggio) e la sua registrazione nel CRM Elmec (apertura Ticket) dove avviene la qualifica: TEMPI DI APERTURA TICKET
% GARANTITA
30’
95%
45’
99,9%
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Service Request : le service request sono delle richieste aventi basso impatto e rischio, sono solitamente di bassa complessità, pre approvate e seguenti una procedura chiara.
Request
S.L.A.
Effort Attività
Abilitazione Porte
NBD
Basso
Reverse DNS
NBD
Basso
Informazioni su servizio
NBD
Basso
Incident : sono da considerarsi incident tutte gli eventi inaspettati che interrompono o degradano significativamente il funzionamento di un apparato/servizi; Per incident bloccante è bloccante è inteso quando la sede del cliente è completamente isolata in quanto né il circuito primario né quello di backup funzionano. Per problematica non bloccante bloccante è inteso quando la connettività primaria non è funzionante ma il link di backup è attivo e funzionante. Di seguito vengono definiti i tempi di intervento on site laddove necessario: TIPOLOGIA LINEA
CONDIVISA
DEDICATA
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Request
S.L.A.
Effort Attività
Note
Ampliamento Ampliame nto IP pubblici
N.B.D.
Medio
Con offerta
Upgrade della linea
N.B.D.
Basso
Con offerta
Aggiunta/Rim ozione servizio Aggiunta/Rimozione servi zio DHCP
N.B.D.
Basso
Aggiunta/Rim ozione servizio Aggiunta/Rimozione servi zio Backup
N.B.D.
Alto
Con offerta
4.3 Disponibilità servizio L’availability della connessione viene calcolata sulla somma delle connessioni wireless e wired (principale e L’availability backup) su un arco temporale di 180 giorni, la disponibilità viene inoltre verificata sulle seguenti componenti: Radio/antenna " IDU " Cavo/connettori "
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Qualora la linea dovesse sostituire una già esistente è responsabilità del Cliente verificare la compatibilità tra i tempi di delivery dell’installazione/attivazione linea e l’eventuale disdetta del vecchio Carrier. Qualora una o più linee oggetto del Contratto dovesse subire un “KO tecnico”, Elmec ridefinirà il perimetro della proposta, al fine di individuare la miglior soluzione tecnica ed economica accettabile dal Cliente.
6. Glossario Degrado Viene definito degrado della linea la situazione in cui la connettività risulta attiva, ma ha un calo di performance che può variare dalla perdita di pacchetti alla latenza nella risposta. Non è considerato degrado se le qualità di performance calano a causa di una saturazione banda dovuta al cliente. Il sistema di monitoraggio indica una linea degradata al presentarsi di queste condizioni Packet loss: > 50%
