Encuestas de satisfacción del cliente

Encuestas de satisfacción del cliente ¿Qué opinan sus clientes? ¿Alguna vez se preguntó qué dicen sus clientes sobre usted? ¿Quiere obtener revisiones brillantes en Yelp o Google? ¿Le gustaría aumentar la cantidad de fanáticos en Facebook? En un mercado competitivo en el cual los medios sociales han colocado a los clientes en un lugar de centro de voz, ahora más que nunca es importante saber exactamente qué piensan sus clientes. Hacer participar a sus clientes y asegurarse de que todos los integrantes de su compañía compartan la misma visión (entre departamentos, puntos de contacto y ubicaciones geográficas) son componentes clave para el bienestar y el éxito de su negocio. Las encuestas de consumidores y el análisis del Índice de promotores neto no solo lo ayudarán a comprender los factores que fortalecen las relaciones, a incrementar las ventas y a desarrollar la lealtad del cliente sino que lo ayudarán a definir los objetivos para tomar decisiones a corto y largo plazo. En última instancia, las encuestas de clientes lo ayudarán a aumentar la reputación en la calle para su compañía, producto o servicio e impulsarán su negocio. ¿Por qué hacer encuestas de clientes? La encuesta de consumidores lo ayuda a detectar lo que le gusta y no le gusta a sus clientes y las áreas de posibles mejoras. Por ejemplo, ¿qué piensa el cliente promedio sobre sus precios? ¿Son muy altos? ¿Son adecuados? ¿Su personal atiende bien al cliente? ¿En qué medida el equipo de éxito de clientes comprende las necesidades crecientes de sus clientes (y de sus potenciales clientes)? ¿Existe algo relacionado con la experiencia del cliente que aleja a los usuarios? Incluso puede enviar una encuesta para descubrir por qué los clientes dejan de hacer negocios con su empresa, para saber cómo puede recuperarlos y para impedir la pérdida de clientes en el futuro. Otorgue a sus empleados el poder necesario para cumplir con los hitos propuestos según las necesidades del cliente. Y, si se encuentra en pleno desarrollo de un nuevo producto o está actualizando un producto existente, los clientes pueden proporcionarle valiosos comentarios sobre el diseño y la funcionalidad. A menudo, los usuarios arrojan luz sobre ciertos problemas que, de otro modo, pasarían inadvertidos. Dónde empezar ¿Cuáles son las preguntas adecuadas para hacer y cuándo debería hacerlas? Esto depende de sus objetivos y de lo que quiere descubrir o mejorar específicamente. Aquí se detallan algunas de las áreas comunes que muchos dueños de negocios logran abordar a partir de las encuestas de satisfacción del cliente.



Rendimiento del producto/servicio. Puede realizar encuestas a clientes que no han utilizado los servicios de masajes de su spa local durante varios meses a fin de identificar si ocurrió algo malo y qué puede hacer el personal para recuperar a los clientes. La encuesta de comentarios del cliente también puede ser una buena herramienta para evaluar el rendimiento de los empleados y detectar cómo se relaciona la función de cada persona con la satisfacción del cliente.



Opiniones sobre los productos. Una compañía de productos para campamento que lanza una nueva línea de productos puede crear una encuesta en línea para enviar a los clientes que han hecho alguna compra reciente. ¿La nueva y revolucionaria tela de la carpa soportó los avatares de la naturaleza? Los resultados podrían revelar valiosas percepciones sobre cómo mejorar las características del producto o abordar las fallas en el diseño.



Desarrollo de nuevo producto. Una compañía de bebidas puede enviar una encuesta de satisfacción del cliente para crear o lanzar nuevas formulaciones o aprovechar nuevas oportunidades. ¿Deberían analizar el lanzamiento de bebidas saludables? ¿Esto significa bebidas sin azúcar o bajas en calorías? A partir de los datos obtenidos en la encuesta, es posible identificar qué beberían los clientes y qué no.



Lealtad del cliente. Las encuestas lo ayudan a descubrir a sus clientes e influenciadores más leales. Campeones de la marca, grandes usuarios, leales a la marca, héroes de la marca. Más allá decómo los llame, ellos son su respuesta para saber exactamente qué está haciendo bien, qué debe seguir haciendo y qué debe empezar a hacer. Demostrarle a sus clientes que los escucha es muy importante.



Mantenerse en contacto. Las encuestas de satisfacción del cliente son una herramienta maravillosa para alentar una comunicación fluida entre usted y sus clientes. Pregúnteles cómo están, si tienen sugerencias y analice la posibilidad de ofrecerles a sus clientes leales una recompensa por responder sus encuestas.



Investigación de mercado.. ¿Quiere desarrollar una nueva área de servicios? Conozca los potenciales mercados de destino enviándoles en primer lugar una encuesta en línea para saber más sobre los aspectos demográficos, como edad, género, ingresos, pasatiempos, etc.



Defina objetivos de desempeño. Ahora que ya cuenta con todos estos maravillosos datos, debe cerciorarse de que los comentarios se implementen. Utilice las encuestas con comentarios de clientes para llegar a los clientes y evaluar su progreso durante períodos regulares de tiempo. Aproveche lo que ha aprendido de estos valiosos datos para obtener ingresos y aumentar la satisfacción y lealtad de clientes y empleados.



Informes de gerencia. Los datos de las encuestas de satisfacción del cliente también ayudan a los gerentes a identificar los conductores y las métricas clave que deberían transmitir a los departamentos y a las funciones. 3 consejos para elaborar encuestas de clientes ganadoras

Adelante. Luche. Gane. Bueno, quizás es más así: pregunte, escuche y gane. Además de usar preguntas metodológicas en las áreas clave mencionadas, quizás también quiera seguir estos consejos para crear una gran encuesta: 1. Sea claro. Supongamos que realiza una encuesta sobre satisfacción del cliente durante la estadía en un hotel. No procure que sus encuestados adivinen lo que quiere decir. Sea directo. Pregunte si el servicio a la habitación fue rápido, si la piscina estaba limpia, si el encargado de hacer el registro fue amable, si la cama era cómoda, etc. 2. Sea específico. No haga preguntas sobre ideas o conceptos generales; pregunte sobre ideas o conceptos específicos(es decir, ser una "buena persona" es algo general; ser "amable con los mozos" es específico). Las preguntas que se centran en un concepto específico se conocen como preguntas de "construcción específica" (en realidad, "construcción" es una palabra fantasía para el concepto). 3. Haga muchas preguntas. Hacer muchas preguntas específicas en lugar de una pregunta general no solo hará que a sus encuestados les resulte más fácil responder sino que será más sencillo analizar los datos obtenidos y actuar en consecuencia. ¿El mozo le contó los platos especiales del día? ¿Tomó su pedido rápidamente? ¿Pudo responder a todas sus preguntas? ¿Pudo coordinar los tiempos de los platos? Independientemente de su objetivo, ocupará más rápido el lugar de estrella de rock si cuenta con un plan de acción sobre cómo utilizar estas percepciones. También querrá realizar encuestas con regularidad (una o dos veces por año) para comprender mejor en qué puntos debe centrar los esfuerzos de satisfacción del cliente y cómo seguir. Ser consistente a la hora de solicitar y analizar los comentarios es clave si desea seguir ofreciendo grandes resultados. ¿Necesita saber cómo empezar? SurveyMonkey le ofrece una amplia variedad de plantillas certificadas por metodólogos yejemplos de preguntas. Consulte nuestras plantillas de encuestas de clientes o nuestras plantillas de encuestas a pequeñas empresas para obtener las respuestas que necesita y comenzar hoy mismo.

Consejos más importantes para cuestionarios en línea eficaces

Más allá de que usted sea un profesional de recursos humanos que realiza entrevistas de salida o el dueño de una tienda para automóviles que intenta asegurarse de obtener comentarios de los clientes, debe hacer las preguntas correctas de encuestas para obtener las respuestas que necesita. El primer paso consiste en definir con claridad sus objetivos: ¿qué quiere averiguar exactamente? ¿Una votación en línea lo ayudará a identificar las tendencias o los patrones, es decir, la adopción móvil entre sus usuarios, e informarle sobre los planes para el desarrollo de productos? ¿Está tratando de calcular solamente el Índice de promotores neto? ¿Enviará un cuestionario en línea para incrementar el nivel de asistencia a su próxima conferencia de ventas? Quizás quiera recuperar los clientes que han decidido dejarlo. Es muy importante saber con exactitud cuáles son sus objetivos a fin de crear un cuestionario en línea efectivo. Solo cuando lo sepa podrá formular las preguntas correctas. La guía perfecta para elaborar mejores preguntas 

Trabaje teniendo en cuenta lo anterior, muévase hacia adelante con más rapidez. Haciendo hincapié en el punto anterior sobre definir los objetivos, trabajar teniendo en cuenta lo anterior puede ayudarlo a hacer todas las preguntas y obtener todas las respuestas (o métricas) que necesita para su cuestionario. Por ejemplo, si en su cuestionario se comparan los conceptos de un aviso, puede elaborar una hipótesis de que el proyecto Bubbles es elegido por el X% de la muestra de encuestados versus el proyecto King Louie y Y% comparado con el proyecto Caesar. Incluso si no está seguro de las respuestas que obtendrá, logrará tener una idea más precisa de las preguntas que debe formular.



Utilice un lenguaje claro y directo. Evite usar palabras técnicas, jerga o cualquier idioma específico de la industria que pueda confundir o frustrar a sus encuestados. También querrá ser específico y concreto. Es mejor preguntar a los encuestados sobre el uso del „teléfono celular‟ en vez de sobre el uso de un „dispositivo portátil‟. „Música‟ es mucho más específico que „contenido‟. ¿Cómo saber si está usando un lenguaje claro y sencillo de comprender en su cuestionario? Analice la posibilidad de hacer una prueba previa y enviar una encuesta en línea o pequeña prueba a sus compañeros.



No utilice preguntas compuestas. Si bien puede resultar tentador combinar dos preguntas en una, resista la tentación y no ponga en riesgo la confiabilidad de su encuesta. Analicemos la siguiente pregunta de investigación de mercado: “¿Le gusta el nuevo sabor Popsicle de nuestra marca y lo compraría con más frecuencia que el sabor original?” Como se tratan de dos preguntas juntas, es difícil detectar el pensamiento de los encuestados sobre cada una de las aserciones.



Diga no al lenguaje "tendencioso". Repleto de lenguaje de suposiciones, en los grandes cuestionarios de doble negación se utiliza lenguaje "tendencioso". Por ejemplo: “Muchas personas se quejan de que los tiempos de espera en las salas de emergencia son demasiado largos. ¿Es usted una de esas personas?” Resulta evidente que la pregunta asume lo que está preguntando y provoca que los encuestados respondan de cierta manera.



Acepte los consejos de los expertos. Ciertas veces, es necesario recurrir a los expertos para obtener inspiración para sus encuestas. El Banco de preguntas de SurveyMonkey es la fuente de miles de preguntas previamente escritas y certificadas creadas por nuestro equipo de metodólogos. Resulta sencillo hallar y agregar los tipos de preguntas más frecuentes por categoría. Cada pregunta y respuesta establecida allí ha sido formulada para reducir la parcialidad y darle las respuestas más precisas posibles. Utilice estos importantes consejos para formular preguntas efectivas para sus cuestionarios, pequeñas pruebas y encuestasen línea. Millones de personas utilizan SurveyMonkey, incluido el 100 % de quienes integran Fortune 100. Ahora es su turno. Comience hoy mismo. Los Participantes de SurveyMonkey le proporcionan acceso a millones de encuestados listos para darle las respuestas que necesita para tomar decisiones fundamentales.

Cómo elaborar una encuesta para medir la satisfacción del cliente marzo 20th, 2009, Autor: Daniel Borrego, Categorías: Marketing para Pymes  

48



digg

 

SHAREBAR En artículos anteriores he hablado sobre como poder medir la satisfacción del cliente (parte I), y cualesherramientas (parte II) existen para llevar a cabo la actividad de la medición de la satisfacción del cliente. En el siguiente artículo hablaré sobre algunos de los puntos que debemos considerar para elaborar una encuesta y así poder medir la satisfacción del cliente. PASOS PARA ELABORAR UNA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 1. Define el objetivo de la encuesta. Identifica cual información es la que te gustaría recabar del cliente. Casos concretos serían: el servicio brindado por el personal, la rapidez del servicio, tiempos de espera, aspecto de las instalaciones, reclamaciones, etc. Este es el primer paso y el más importante, mucha gente suele brincarlo, y los problemas vienen cuando se analizan los resultados obtenidos. Por eso, te invito a que realices este paso a conciencia y definas ¿Qué información es la que requieres saber del cliente? En base a esta respuesta girara el desarrollo de las preguntas, escalas y sobre todo el éxito de tu encuesta. 2. Define la escala de medición. Determina la escala a utilizar para la encuesta, puedes optar por seleccionar una o varias escalas dentro de la misma encuesta. La selección de la escala a utilizar determinará en gran medida las preguntas, la distribución de la encuesta y el cómo se recogen los datos. Dentro de las principales escalas se pueden mencionar las siguientes:   

Escala de tres puntos (1 = Malo, 2 = Regular, 3 = Bueno) Escala de cinco puntos (1 = Malo, 2 = No tan malo, 3 = Neutral, 4 =Bueno, 5 = Muy Bueno ) Escala de diez puntos (1 = Nada importante —————— 10 = Muy importante)

Estas son sólo algunas de las escalas que puedes utilizar en tu encuesta de satisfacción del cliente, tu puedes realizar tu propia escala. Como por ejemplo, si mides el tiempo de servicio puedes seleccionar la escala de tres puntos con la siguiente clasificación: lento, normal, rápido. Esto es sólo una idea. Tus escalas siempre deben de terminar en número non, permitiéndote así tener un número neutral.

3. Define el número y tipo de preguntas. Anteriormente he dicho que no existe el número ideal de preguntas para una encuesta, sin embargo, debes de considerar que la encuesta recabe la información que necesitas para cumplir tu objetivo. Las preguntas pueden ser abiertas o cerradas, de preferencia utiliza las preguntas abiertas al principio. Sin embargo, no abuses de este tipo de preguntas y recuerda que para poder medir la satisfacción del cliente necesitamos datos “duros” y esos se pueden obtener a través de las mediciones (escalas). 4. Realiza pruebas piloto. Lleva a cabo pruebas piloto antes de liberar la versión final, ya sea que la pruebes con tus colaboradores, familiares, amigos, etc. El fin de llevar a cabo estas pruebas es para identificar todas aquellas preguntas que pudiesen no ser claras y entendibles, así como la distribución de las mismas en la encuesta. Ya sólo queda que realices las encuestas a tus clientes y comiences a recabar la información para su análisis posterior. Espero y estos cuatro puntos te hayan sido de utilidad, si fue así te invito a que compartas tus experiencias. Si consideras que falto algo no dudes en dejar tu comentario. Para los que desean crear una encuesta utilizando Google Docs. Aquí les dejo un video muy interesante.