El Veterinario en La Estrategia de Comunicación

 

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE ENCARNACIÓN  FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN El Veterinario en la Estrategia de la Comunicación Autores:  Clarise Benítez Leticia Flores Sandra González Leticia Riveros

Carrera: 1er. Año Veterinaria –  Sección  Sección B Profesora: Lic. Julia Stark  

Encarnación –  2019  2019  

 

INDICE Introducción ...................... ............................................. ............................................. ............................................ ............................................. ...................................... ............... 1  Objetivo del trabajo.................. trabajo......................................... ............................................. ............................................. .............................................. .............................. ....... 2  La Comunicación ..................... ............................................ .............................................. ............................................. ............................................. .............................. ....... 3  Las estrategias de comunicación..................... ............................................ .............................................. ............................................. ............................. ....... 3  El veterinario en la estrategia de comunicación ................................................. ........................................................................ ....................... 4  La comunicación orientada al cliente ........................................... .................................................................. ............................................. ...................... 6  La buena comunicación en el equipo profesional y su impacto en el centro veterinario .......... 7  Conclusión .................... ........................................... .............................................. ............................................. ............................................ ......................................... ................... 9  Anexo ............................................ .................................................................. ............................................ ............................................ ............................................. ........................... 10

 

 

 

INTRODUCCIÓN La importancia de la comunicación en medicina humana es un hecho. Los estudios realizados al respecto en medicina humana son muy numerosos. Así́, desde hace 30 años se investigan las interacciones entre médico y paciente, habiéndose descrito su influencia sobre la salud del paciente. Sin embargo, en la última década, la importancia de la comunicación en veterinaria ha tomado fuerza y es un tema de vigente actualidad, hecho respaldado por estudios desarrollados al respecto. Recientemente, ha surgido un creciente reconocimiento en la  profesión y de la importancia de dell factor comunicaciona comunicacionall para un desarrollo profesional profesional adecuado. Hoy en día el mismo ya no sólo se encarga del área clínica sino que como  profesional de la salud de los animales redacta, emite certificados, diagnósticos, notifica y comunica no sólo sólo a los propietarios, sino que que también a la comun comunidad idad y otras partes que, por lo general, están poco familiarizadas con las bases científicas que explican la sanidad animal. Por ello, siendo conscientes de la importancia de la enseñanza de este tipo de competencias no técnicas, en el siguiente trabajo se estará hablando sobre “El Veterinario

en la estrategia de comunicación”. Para dar a conocer un poco más acerca de cómo un veterinario puede hacer uso de las técnicas de comunicación en su ámbito laboral, para su óptimo desempeño como profesional en esta era de globalización y de rápida circulación de información en la que efectividad de la comunicación juega un papel más importante que nunca.

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OBJETIVO DEL TRABAJO: -

Identificar las estrategias de comunicación adecuadas para la aplicación en el ámbito de la medicina veterinaria.

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LA COMUNICACIÓN La comunicación es una técnica en la que el emisor debe configurar y codificar el mensaje que ha de llegar al receptor con objeto de conseguir en éste, una reacción  predeterminada, para que la misma sea efectiva debe valerse de algunas herramientas como puede ser las estrategias de comunicación que permitan alcanzar la correcta comprensión entre los participantes (emisor –  receptor).  receptor).

LAS ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Las estrategias de comunicación son una serie de acciones planificadas y programadas que se implementan a partir de ciertos intereses y necesidades, en un espacio de interacción humana, en gran variedad de tiempo. La estrategia lleva un principio de orden, de selección, de intervención sobre una situación establecida. También se puede decir que una estrategia de comunicación es la vía por la que se  pretende posicionar determinado concepto comunicativo ((mensaje mensaje principal) entre los distintos públicos. Se expresa en acciones específicas que definen una alternativa  principal para conseguir el fin y otras aalternativas lternativas secun secundarias darias en aaras ras de lograr el el mismo  propósito. Lo cierto es que la acción comunicativa exige de un proceso de planificación previa que contribuya de una manera a garantizar la eficacia del esfuerzo y para ello es necesario hablar entonces de estrategia de comunicación que constituyen el conjunto de formas y modo comunicativos que tienen como objetivo establecer una comunicación eficaz de ideas como productos o servicios con un compromiso implícito de recursos y que ayuden a la toma de decisiones.

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EL VETERINARIO EN LA ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN Los veterinarios son unos profesionales vocacionales que quieren curar animales y que en muchas ocasiones consideran a los propietarios de éstos como un mal necesario para  poder tratar adecuadame adecuadamente nte aall aanimal, nimal, ya ya que ellos pagarán la factura, decidirán si aceptan aceptan o no el presupuesto y/o tratamiento y son los que deberán seguir las recomendaciones terapéuticas que se les dan. Detrás de cada mascota hay una persona o una familia, son ellos los que deciden llevar al animal al veterinario. Hoy se sabe que la comunicación efectiva es necesaria, no sólo para cuidar mejor al animal, sino también para conseguir clínicas veterinarias eficientes y rentables con clientes fieles y satisfechos. Este aspecto es crítico, ya que en un mundo de competencia creciente ya no basta con ser un buen  profesional. Los clientes han cambiado. Son más exigentes y están más preparados. La oferta es mucho mayor. La decisión de acudir a un centro u otro o si se repetirá en ese centro (fidelización), estará basada fundamentalmente en el trato recibido. Habitualmente, la relación entre el cliente y el veterinario era de poder del segundo sobre el primero, que dominaba los l os métodos y los conocimientos necesarios que el cliente necesitaba y de los que carecía. Sin embargo, los cambios que se han producido en la sociedad están cambiando esta relación. La economía, la cultura, el acceso de información gracias a la tecnología, la concienciación de los derechos del consumidor, así como de los animales y unos individuos más preparados para tomar decisiones conduce a unos  propietarios más exigentes que desean ser partícipes de lo que le ocurre o curre a su mascota m ascota y no simple espectadores de la labor del veterinario. Para una mejor comunicación entre ambas partes, es primordial compartir información a través de estrategias que faciliten el proceso comunicacional. La clave está en la elaboración correcta del mensaje que ha de ser emitido. El objetivo prioritario es mantener la confianza de los clientes clientes a través de la información facilitada por el profesional. 4

 

 

Si comunicar es compartir información, ¿Por qué los clientes necesitan información? -

Para tranquilizarse y afrontar los problemas en las mejores condiciones posibles.

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Para hacerse una idea realista del pronóstico.

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Para comprender y colaborar en el proceso de recuperación de su mascota.

Existen tres patrones en la toma de decisiones reconocibles en el ámbito de la medicina veterinaria: 1)  Paternalista o guardián: El veterinario es el único que aporta conocimiento y marca de directrices a seguir, explicando únicamente la opción que él considera más adecuada y que se debe llevar a cabo. 2)  Profesor: El veterinario sigue dominando la conversación, pero en este caso  presenta todas todas las opciones pposibles osibles y el clien cliente te es el que de decide. cide. 3)  Colaborador: La comunicación es de igual a igual. El veterinario explica las opciones y el cliente expresa sus preferencias. La toma de decisiones es conjunta y consensuada entre ambas partes. Históricamente el veterinario ha desempeñado el papel de guardián. Sin embargo de manera progresiva el método profesor y fundamentalmente, el método colaborador se han ido abriendo camino. El método colaborador es considerado el óptimo en el campo de la medicina, el preferido por la mayoría de los clientes y el que ha demostrado mayor satisfacción y mayor grado de cumplimiento de los tratamientos. El cambio que genera es importantísimo, ya que provoca el paso de una clínica orientada al paciente a una clínica orientada al cliente.

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LA COMUNICACIÓN ORIENTADA AL CLIENTE. Muchos profesionales consideran que los métodos orientados al cliente conllevan un mayor gasto en tiempo y esfuerzo. Además, orientarse al cliente implica también entrar en el campo de las emociones, terreno que resulta un tanto desconocido. En medicina humana se han desarrollada varios modelos de atención al paciente que han sido trasladados con éxito al ámbito de la medicina veterinaria. Todos están basados en entender al cliente como persona, con sus propios intereses y motivaciones, con capacidad de tomar sus propias decisiones si tiene la información adecuada. De este modo, el paciente, en el caso de la medicina veterinaria, es co-responsable en la identificación del problema y en el plan a seguir, lo que redundaría en una mayor satisfacción y un alto grado de compromiso en el tratamiento. Como métodos generales para conseguir los objetivos, se cuenta con:   La escucha activa mediante la utilización de preguntas abiertas.

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Intentar ver las cuestiones desde la perspectiva del cliente.

 

Desarrollar cierto grado de empatía.

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  Explicar de manera comprensible el diagnóstico, los posibles tratamientos, las

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 posibles complicaciones complicaciones,, los ccostos ostos y por fin consensuar consensuar un plan de acción acción con el cliente.

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LA BUENA COMUNICACIÓN EN EL EQUIPO PROFESIONAL Y SU IMPACTO EN EL CENTRO VETERINARIO Los equipos están compuestos por un grupo de individuos unidos en sus objetivos  profesionales, en sus valores, y en la visión colectiva. El éxito del equipo depende de la  buena comunicación interna y la capacidad para colaborar. Un equipo une sus fuerzas  para hacer el trabajo, y comparte sus fuentes para tomar t omar decisiones. Están unidos en un  propósito, y entienden entienden que su tra trabajo bajo es parte de un cuadro má máss amplio. El equipo de trabajo de un Centro Veterinario debe cubrir muchas obligaciones, entre ellas se incluye:  

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Proporcionar una atención de alta calidad al cliente y al paciente con un ambiente agradable y médico-higiénico (profesional)

 

Mantener un flujo eficiente del centro veterinario

 

Conservar un registro médico completo y amplio

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Las características de un buen equipo de trabajo son las siguientes:  

Comunicación

 

Cooperación

 

Combinación

 

Compromiso

 

Contribución

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La comunicación es un aspecto muy importante en los equipos profesionales. Una  buena comunicación comunicación permite que todos los miembros miembros del equipo pprofesional: rofesional:  

Conozcan siempre los objetivos y las metas del centro.

 

Estén al día de los l os nuevos servicios, procedimientos, políticas, planificaciones. planificaciones.

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Puedan trabajar en un equipo con objetivos comunes.

 

Logren mantener buenas relaciones entre sí.

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 No saquen conclusiones erróneas erróneas a trav través és de información incorrecta, inadecuada, inadecuada, o incompleta.

Las causas más frecuentes de los fracasos de equipos profesionales son: 1.  Falta de conocimiento por parte de los miembros del equipo de lo que se espera que hagan. 2.  Los miembros del equipo no comprenden de forma clara los objetivos y metas del centro veterinario, y qué papel desempeñan con su trabajo para conseguirlos 3.  En otras ocasiones los fracasos se producen porque simplemente los miembros del equipo no dirigen sus esfuerzos en la misma dirección; por lo tanto el efecto sumatorio del equipo se ve disminuido. 4.  Otra causa es cuando algunos miembros del equipo no cooperan, y no hacen lo que se les ha pedido 5.  Insubordinación: Surge cuando la persona insubordinada no ha comprendido lo que se le ha pedido, o simplemente no lo hacen porque no están de acuerdo. En resumen, se pueden pueden enmarcar a los dos primeros pun puntos tos como falencias de la comunicación y no se debe descartar a los demás como consecuencia de la falla mencionada.

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CONCLUSIÓN Tras finalizar la investigación propuesta ´´EL VETERINARIO EN LA ESTRATEGIA DE LA COMUNICACIÓN´´ se pude ampliar y ahondar conocimientos referente al tema, como ya se sabe, los veterinarios, son profesionales vocacionales, que curan a los animales, son los únicos capaces de entender y curar sin que el paciente sea capaz de decirle con palabras que le pasa, el Veterinario no solo salva la vida de un animal, sino que también parte de una familia, ya que para los propietarios sus mascotas son eso, un integrante más. Visto y considerando lo mencionado más arriba, hoy en día, gracias al avance de la tecnología y la actualización considerable de informaciones al alcance de cualquier  persona, el trato y/o tratamiento de un animal ya no depende netamente del Médico Veterinario, pues pues el ppropietario ropietario cumple uunn papel muy importante importante en la toma de decisiones, es para ello que se requiere una comunicación amena entre ambas partes para  poder llegar a un acuerdo favorable, es ahí donde el veterinario utilizará las estrategias más efectivas para llegar a un acuerdo, es primordial compartir información a través de estrategias que faciliten el proceso comunicacional. La clave está en la elaboración correcta del mensaje que ha de ser emitido. El objetivo prioritario es mantener la confianza de los clientes a través través de la información facilitada por el profesional. Además, orientarse al cliente implica también entrar en el campo de las emociones, terreno que resulta un tanto desconocido. También vemos la importancia de la comunicación en equipo, un equipo une sus fuerzas para hacer el trabajo, tr abajo, y comparte sus fuentes para tomar decisiones. Están unidos en un propósito, y entienden que su trabajo es parte de un cuadro más amplio, y entre todos colaborando y poniendo en práctica las estrategias necesarias, para que todo trabajo den buenos resultados y la satisfacción desde la parte médica hasta los clientes y pacientes sea compartida

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ANEXO

Consejos prácticos para utilizar las redes sociales en un consultorio veterinario

Las redes sociales pueden ser muy útiles para la práctica veterinaria.

Si usted es como la gran mayoría de veterinarios, probablemente probablemente está intentando averiguar todo lo que necesita saber con respecto a las redes sociales: ¿Se quedará irremediablemente atrás si no ingresa a este mundo? ¿Perderá incontables horas de tiempo  precioso por nada si lo hace? Los sitios sociales como YouTube, Facebook y Twitter ofrecen nuevos canales de comunicación que pueden ser útiles útil es para la práctica veterinaria. Los medios de comunicación social son un medio fluido y de rápida evolución. Por esto la mayoría considera que es difícil navegar en la red. Sin embargo, los medios de comunicación social han llegado para quedarse, y es algo que todos los consultorios deben considerar. ¿Por qué? Porque ahí es donde sus clientes están interactuando. i nteractuando. Piense en la evolución de los sitios Web. Hace quince años, pocas empresas tenían sitios electrónicos. Y no sabían qué hacer con ellos. Esa es exactamente la situación en la que estamos hoy con los medios de comunicación social. La diferencia es que los medios de comunicación social estántenemos evolucionando a una avelocidad sinmedios precedentes. Es evidente que como profesionales que aprender utilizar los de comunicación social o correremos el riesgo de quedarnos atrás. Nuevos acontecimientos, nuevas opciones y nuevos riesgos parecen surgir casi a diario. Entrar a este mundo a la loca no es la respuesta. Más bien, un enfoque considerado y cuidadoso funciona mejor. A continuación encontrará algunos consejos útiles, lineamientos y recomendaciones para empezar:

1. Proteja su reputación  Los clientes tienen más probabilidades de dejar al descubierto sus sentimientos si creen que usted ha desestimado sus quejas, lo cual mancha el buen nombre de su consultorio. Evite estas situaciones abordando todas las quejas de los clientes antes de que abandonen su consultorio. Si puede evitarlo nunca deje que un cliente regrese a su casa enojado.

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Si usted encuentra un mal comentario en línea, póngase en contacto con la persona y ofrézcale una disculpa. Si el comentario es de origen anónimo, póngase en contacto con el sitio y vea si éste le puede transmitir un mensaje al crítico dejándole saber que a usted le gustaría tener una oportunidad de arreglar las cosas. No asuma que usted tendrá que reembolsar el dinero del cliente, a menudo, una disculpa sincera y simple es todo lo que se necesita para recuperar la relación. Una vez que se ha solucionado el percance,  pregúntele al cliente si estaría dispuesto a eliminar la publicación negativa. La mayoría estará feliz de hacerlo, pero es posible que no se les ocurra eliminarlo sin su petición.

2. Supervise los rumores virtuales sobre su consultorio  Los medios de comunicación social constituyen la mayor base de datos del mundo y a su vez son una herramienta de investigación de mercado libre a los que puede acceder en cualquier momento. También son una buena manera de averiguar lo que sus clientes están hablando y lo que están diciendo de usted.

Como mínimo, cada consultorio debe “googlear” el nombre de la clínic a por lo menos una vez por semana para ver lo que comenta la gente. Esté preparado para algunas sorpresas. Los comentarios virtuales son opiniones sin censura, y leerá expresiones  buenas y malas. Utilice las sugerencias anteriores para responder los comentarios negativos, y no olvide agradecer los comentarios favorables. Por último, lleve los comentarios virtuales a las reuniones del personal. Realice una lluvia de ideas con su equipo acerca de cómo evitar problemas en el futuro. Vaya más allá de sólo buscar una solución a lo negativo e identifique las formas de complacer a los clientes, de modo que digan cosas maravillosas acerca de usted en línea. 3. Vaya donde está la gente   No todos los sitios Web de medios sociales son son iguales. Si usted decide decide probar las aguas aguas de los medios de comunicación social, céntrese en uno de los l os cuatro sitios Web W eb sociales más grandes: Facebook, YouTube, Twitter y LinkedIn. Empiece con uno y vea lo que hace por su consultorio. Si siente que es una buena inversión, elija otro sitio para continuar. Echemos un vistazo a los “cuatro “ cuatro grandes” de uno en uno. Facebook esen demás lejosdeel60sitio socialdemás grande y activo, tiene queopublican comentarios millones actualizaciones diarias diarias. . Se usuarios puede hacer destruir reputaciones a través de un muro de comentarios, la sección “me gusta”, actua lizaciones de estado y publicaciones. La demografía del usuario se alinea bien con los clientes veterinarios que tienen animales de compañía. Y el componente comercial de Facebook es ideal para la práctica veterinaria. Requiere que al principio usted tenga una cuenta personal de Facebook. Desde su cuenta personal, puede crear una página de Fans o una página de Grupos. La  página de de Grupos proporciona más opciones opciones y es más fácil de usar que la página de Fans. Fans. La creación de una página de Grupos tiene más sentido para los consultorios veterinarios. Si desea obtener más información, visite https://www.facebook.com y busque las fáciles instrucciones para configurar una página. Antes de hacerlo; sin embargo, debe tener un  plan para utilizarlo. Administrar una página de Facebook es una excelente manera de 11

 

 

compartir información nueva, interesante y útil con sus clientes y otros dueños de mascotas a fin de aumentar el reconocimiento de su consultorio. YouTube es el segundo motor de búsqueda más grande del mundo después de Google. Sin embargo, la mayoría de personas está más familiarizada con este sitio debido a los interesantes y frecuentes videoclips de entretenimiento alojados allí. Considere el uso de YouTube para subir videos cortos sobre la forma de cortar las uñas de las mascotas o la forma de cepillar los dientes de los animales domésticos. Comúnmente, las actividades aparentemente mundanas como éstas pueden ser de gran interés para los dueños de las mascotas, además, las instrucciones impresas no se pueden comparar con el vídeo. Quién sabe, un video útil y original de su consultorio podría incluso “extenderse como un virus” y podría ser enviado alrededor del mundo, dándole a su clínica visibilidad y el estado de celebridad instantánea de YouTube. Aunque no sea para otra cosa, le proporcionará a sus clientes una herramienta de aprendizaje de fácil acceso de su consultorio. Una vez que ha creado un vídeo, asegúrese de que sus s us clientes sepan que está ahí. Coloque la dirección del enlace en un folleto destinado al cliente, publique el enlace en su página Web, y envíelo a su grupo de Facebook, si usted tiene uno, para difundirlo.

Twitter es uno de los medios sociales de mayor crecimiento. Un “tweet” es un mensaje de texto de 140 caracteres o menos. Puede transmitir un tweet t weet a una o muchas personas, y otros usuarios de Twitter pueden “re-twittear” su mensaje a muchos más.   Si su consultorio tiene una clientela joven o que utiliza tecnología, ¿por qué no considerarlo? Pregunte a los clientes sus preferencias en cuanto a los recordatorios –  ¿les  ¿les gustaría recibir llamadas telefónicas, correos electrónicos o tweets de las futuras citas? Usted también puede twittear anuncios o noticias breves. Por ejemplo, si usted tiene vacantes en su guardería para perros, o si está ofreciendo una nueva clase para gatitos, el Twitter es una gran manera de informar a sus clientes. LinkedIn es una red empresarial virtual que utilizan las personas para hacer conexiones y encontrar contactos que ayuden al crecimiento de sus empresas. A l igual que los demás sitios Web de medios sociales, LinkedIn es gratis.

4. Maneje medios  de comunicación social desde adentro, empezando con un manual del los empleado El uso de los medios de comunicación social que hacen los empleados es una categoría de comportamiento laboral completamente nueva que los manuales del consultorio deben abordar. Empiece por recordar a los miembros del equipo que la confidencialidad es igualmente importante en línea como fuera de ella. Hágales saber que nunca deben hablar acerca de los clientes o la información privilegiada del consultorio fuera de la clínica.

5. Manténgase alerta.  El mundo de los medios de comunicación social está desarrollándose desarrollándose tan rápidamente que lo que leemos hoy es probable que mañana ya no esté de moda. Por ejemplo, Google, el monstruo de losunmotores de búsqueda en línea, acaba que de declarar susydesarrolladores están creando sitio social de Google. Sospecho será unque éxito pronto podría 12

 

 

usurpar incluso a uno o más de los cuatro líderes. Usted probablemente querrá unirse a ella en cuanto esté disponible. La privacidad es otro tema objeto de controles por parte de los legisladores y grupos de consumidores. Pronto, algunas condiciones más estrictas pueden influir en cómo los consultorios utilizan los medios sociales y el correo electrónico. Incluso ahora, es  prudente pedir pedir permiso antes de contactar contactar a una persona persona por correo correo electrónico. Además, asegúrese de prestar atención cuando los sitios sociales anuncian cambios en las l as políticas de privacidad. Gracias a la creciente popularidad de los teléfonos inteligentes, usted puede contar con todo lo necesario para que la Web esté al alcance desde los teléfonos móviles. Para ver si el sitio Web de su hospital es compatible con su celular, simplemente escriba la dirección de Internet en el recuadro de búsqueda de su dispositivo y vea si el sitio carga. Si no es así, trabaje con su diseñador de sitios web para que sea compatible con el celular. Además, asegúrese de registrar su consultorio en sitios siti os como Google Maps y Yahoo. No hay cargos  por realizar un registro y el hacerlo ayudará a los dueños de las mascotas a encontrar la dirección de su consultorio. Fuente del artículo: https://www.vetpraxis.net/2010/09/02/consejos-practicos-para-utilizarlas-redes-sociales-en-un-consultorio-veterinario/  

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LA COMUNICACIÓN ORIENTADA AL CLIENTE

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LA BUENA COMUNICACIÓN EN EL EQUIPO PROFESIONAL Y SU IMPACTO EN EL CENTRO VETERINARIO

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