EL VENDEDOR
SIN LÍMITES CONOZCA Y UTILICE EL NUEVO SISTEMA: P reparación A finar R eto A ctitud C ontrol A tención I nterés D eseo A cción S ervicio
QUE LE HA DADO A MILES DE VENDEDORES LA FÓRMULA DEL ÉXITO EN LAS VENTAS
“APRENDER A VENDER ES… APRENDER A GANAR DINERO”.
ALEX ESCALONA PODER EN ACCIÓN
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Sobre el autor. La historia del conocimiento ha sido una constante evolución de las ideas a través del tiempo, cada idea o descubrimiento nuevo se cimienta en estudios anteriores, y a su vez sirve de base para nuevos conocimientos, siendo cada nuevo aporte al saber humano un ladrillo, más que eleva al hombre sobre sí mismo y sobre sus limitaciones, para alzarlo en una construcción que parece no detenerse y pretende siempre alcanzar la eternidad. De igual manera se ha visto que la evolución del conocimiento es definitivamente más rápida en la medida que el tiempo va pasando, así hubo épocas pasadas, donde florecía un solo científico o investigador en una o dos generaciones, pero poco a poco esta tendencia fue cambiando a través de los siglos, así hoy en día llegamos a tener un porcentaje del 86% de los científicos vivos en el mundo. Esto representa que la evolución del conocimiento se realiza en este siglo XXI de una manera sorprendentemente rápida, al grado que los conocimientos en diferentes áreas evolucionan en un lapso no mayor a 5 años, es decir, lo qué ayer era funcional, hoy a dejado de serlo. La historia de la capacitación en ventas y conferencias de liderazgo y superación personal no se escapa a esta vorágine de evolución, y la podemos comparar con la historia de cualquier evolución tecnológica reciente, por ejemplo la de la telefonía celular, pues ambas son relativamente nuevas y sin embargo tienen notables avances de una generación a otra. En un principio los teléfonos celulares eran grandes y pesados, parecían ladrillos, y poca gente tenía acceso a ellos, sin embargo, cualquier persona podría ver el enorme potencial de crecimiento que estos aparatos tendrían. En la primera generación de conferenciantes reconoceríamos a pioneros de mediados del siglo pasado, maestros que con sus estudios e investigaciones marcaron el rumbo de millones de personas que conocieron sus trabajos y que los tomaron como guías en un mundo que empezaba a evolucionar. Así podemos recordar a gente en Estados Unidos como, Dell Carnegie, Frank Betyer, Napoleón Hill, Og Mandino y Bryan Tracy. Posteriormente los teléfonos celulares pasaron a la segunda generación, donde ya eran más pequeños, cómodos, mayor gente tenía acceso a ellos y sus funciones eran más variadas. En la segunda generación de motivadores y capacitadores tenemos a gente que en su momento tomaron y ampliaron las enseñanzas de la vanguardia, autores de finales de los años ochentas que colocaron su ladrillo en la construcción de la torre del crecimiento y el desarrollo personal, personalidades como, Miguel Ángel Cornejo, Alex Dey, Carlos Cuauhtémoc Sánchez, en México, y Zig Ziglar y Antony Robins en Estados Unidos dejaron sus huellas y enseñanzas en la mente de generaciones anteriores. Por último, los celulares pasaron a su tercera generación, volviéndose más sofisticados y multifuncionales, además de que la incorporación de tecnología de punta convierte al teléfono celular en una herramienta básica para el desarrollo laboral y personal. De igual manera con el arranque de un nuevo milenio, nace la tercera generación de conferenciantes, y de ahí, despunta un gran intelecto que toma lo mejor de los grandes maestros del siglo pasado y lo actualiza para un mundo globalizado, cambiante e interconectado. Que entiende además la necesidad de ser multidisciplinario al momento de también crear sus propias y originales técnicas. Este talento indiscutible en el arte y técnica de las ventas, negociación, servicio, superación y liderazgo, es el guía que encabeza a la tercera generación, su nombre es... ALEX ESCALONA. Para usted, que empieza o qué ya ha tenido contacto con el mundo de las ventas, pueda aprovechar al máximo todas las investigaciones que de innumerables fuentes como libros, cursos, seminarios, conferencias, pero sobre todo, de la experiencia personal que, durante más de 15 años como empresario y conferenciante, ALEX ESCALONA ahora ha reunido en esta obra todos sus conocimientos para brindarle su apoyo y técnicas de 2
ventas, logrando que explote al máximo sus habilidades y descubra ese talento escondido que tiene para alcanzar el éxito, pues si bien es cierto que lo que más abunda son trabajos de vendedor, desafortunadamente lo que menos hay son vendedores que realmente estén convencidos de su profesión, que la quieran y la respeten, que se entreguen a ella y que estén dispuestos a crear en las ventas un estilo de vida completamente diferente, mejor y más remunerado, recuerde, este es el momento de empezar a trabajar por lo que en verdad merece de la vida, pues acuérdese que: "nadie tiene lo que merece, sino lo que es capaz de negociar." Despeje su mente, tire a la basura todas las ideas negativas que lo han atado y que le han impedido conquistar su propio éxito, y déjese llevar de la mano de ALEX ESCALONA para descubrir un nuevo estilo de vivir, de ser y de pensar, deje que así como a miles de personas, estas innovadoras enseñanzas le abran los ojos a nuevos horizontes sin límites. ALEX ESCALONA es un autor y conferenciante de gran renombre en Latinoamérica. Los más de 15 años de experiencia en ventas y 10 como capacitador y conferenciante, respaldan su valía en estas experiencias, al poder transmitir a las personas que le escuchan el impulso que tiene y que lo llevo a ser reconocido como el mejor vendedor y capacitador de Puebla, México. Ha logrado desarrollar excelentes resultados en la capacitación, formación y consolidación de vendedores, gerentes, directores comerciales y empresarios. Incrementando los conocimientos e ingresos a las empresas capacitadas. Es autor de Diversas Teorías y Técnicas de Ventas, Negociación, Servicio Superación y Liderazgo, y es además el creador intelectual de la nueva ciencia denominada axionología, que él mismo ha puesto en práctica en sus años como vendedor y axionador de las personas, y que enseña directamente en sus seminarios y conferencias. Demostrando que no es solo un teórico de la materia, sino que todas sus enseñanzas están avaladas por la experiencia. Es además un investigador incansable de ciencias fácticas y exactas como: psicología, filosofía, sociología, pedagogía, economía, administración, mercadotecnia, futurología, biología, álgebra, física y química entre otras. En esta obra, de ALEX ESCALONA, “EL VENDEDOR SIN LÍMITES”, ha desarrollado una compilación de su experiencia como vendedor y capacitador en ventas, pues usando palabras de él mismo “¿Quién le puede a enseñar mejor a vender a un vendedor si no otro vendedor? logra conjuntar información fresca y aplicable a los mercados latinos, qué tanta falta hace hoy en día. Para brindarle al vendedor las más recientes y actualizadas técnicas de ventas, comprobando su efectividad en él mismo, pues ante todo sigue siendo un vendedor que no quiere perder la sensación y el privilegio de estar cara a cara con un cliente. Otra obra importante de ALEX ESCALONA es su serie “SUPERAXIÓN”, que lo trasportará a un mundo donde la axión es la fuerza principal de la vida, la persona que entra en axión es la que va a ser exitosa. Y esa es precisamente la idea de esa gran obra, estudiar y aplicar la manera de dotar a las personas nuevamente del movimiento natural qué tenían en su nacimiento, y qué han perdido al ir creciendo, dejándose derrotar por la inmovilidad. Fundando su estudio en la ciencia denominada Axionología, qué él mismo creó y qué es la ciencia del éxito, ALEX ESCALONA profundiza en los 9 campos de la vida del ser humano, brindando un método completo e integral de axión para la vida, logrando la realización plena y equilibrada del individuo creando todo un sistema para maximizar los poderes internos del ser humano. La más reciente obra de ALEX ESCALONA es su serie para la atención y el servicio al cliente denominada “EL SEXTO SENTIDO DEL SERVICIO”, donde presenta una serie de técnicas y estrategias para mejorar la atención en la empresa. 3
Si desea más información acerca de los programas “SUPERAXIÓN”, “EL SEXTO SENTIDO DEL SERVICIO” Y “EL VENDEDOR SIN LÍMITES” o adquirir nuevo material en dvd´s, cd,s o fechas y entradas de las conferencias e internados de Alex Escalona o si desea contratar sus servicios, solamente visite www.alexescalona.com.mx Introducción. "Aprender a vender es aprender A ganar dinero" Todo empezó hace ya algunos años, yo tenía 17 y era mi primer trabajo en ventas, la empresa que me daba la oportunidad vendía libros y enciclopedias, así que una vez contratado me sometieron a una capacitación de 3 pasos fundamentales para alcanzar el éxito. El primer paso era entregarme unos desplegados de todo el material que iba a vender, más de treinta folletos publicitarios de todo tipo de enciclopedias, el segundo paso consistió en darme una enciclopedia completa de 12 tomos que era la que en ese momento estaban promocionando, y el tercer paso para completar mi capacitación fue una palmadita en la espalda para desearme buena suerte. Y con mi “gran capacitación en ventas” concluida y la frase “la motivación es la herramienta del éxito”, yo salí a conquistar al mundo. Aún recuerdo que mi primer día, el gerente del grupo nos subió a mí y a otros compañeros a su camioneta dorada para llevarnos al área de trabajo que él había seleccionado, era una pequeña población de nombre Cholula a las orillas de Puebla, mi ciudad natal, la indicación era muy simple: “cada quien seleccione unas calles y a vender, nos vemos en este mismo lugar a las 2 de la tarde”. Ese primer día fue desastroso, toque más de 50 puertas y no vendí nada, pero como mi motivación era mucha, lo seguí intentando hasta que me di cuenta que me había retrasado, por lo qué llegue más tarde a la cita con los demás compañeros, y ¡oh! sorpresa, ya se habían ido y me habían dejado, por lo que tuve que emprender el camino de regreso a casa a pie ya qué como no vendí nada , no tenía ni un solo peso para abordar el autobús de regreso a casa , algo que no era complicado porque nada más eran 8 kilómetros caminando bajo el rayo del sol de medio día, cargando mi enciclopedia que no había vendido junto con todos mis folletos, lo pesado no era la caminata que realice , para un joven de 17 años esa distancia se recorre sin esfuerzo, ni tampoco era una gran proeza cargar la maleta con la enciclopedia adentro de más de 35 kilos lo verdaderamente pesado fue que yo era el pilar económico de mi casa, mi madre estaba enferma del corazón, incluso tenía un marcapaso, por lo que no podía trabajar, mi hermano menor cursaba la secundaria, mi padre había sufrido una enfermedad crónica en la cabeza que hoy en día esta muy de moda en muchos hombres, si , él sufrió de amnesia, se le olvido que estaba casado con mi mamá y se relaciono con otra mujer 20 años más joven, así que yo me tuve que hacer cargo de los gastos de la casa, ahora imagínate como me sentí ese día sin poder llevar nada de dinero, caminando bajo el rayo del sol, con lo caliente del asfalto de la carretera en mis pies, sintiendo como unas gruesas gotas de sudor resbalaban de mi cabeza, y con los bolsillos vacíos. Me sentía físicamente mal, económicamente peor y moralmente por los suelos, por esos mismos días, un amigo me había invitado a trabajar con él como obrero, ese día tuve que tomar una gran decisión, la decisión más grande en mi vida en aquellos años, ser obrero y ganar un sueldo en “serie” de esos que son mal pagados y constan de la misma cantidad en los sobres amarillos para todos, pero yo no quería un sueldo en “serie”, yo quería ganar un sueldo en “serio”, así que tuve que decidir entre ser un obrero o ser un vendedor profesional y ganar mucho dinero, acompañado de grandes ventas, relaciones y un buen estilo de vida. Esa noche fue larga, por una parte cerraba los ojos y veía las caras de las personas que me habían cerrado la puerta ese día, pero yo no entendía por qué no querían una enciclopedia si tenían hijos en edad 4
escolar, ten en cuenta que en aquel entonces las computadoras caseras y el Internet no “existían”, así que yo les llevaba un instrumento necesario en la educación de sus hijos, entonces ¿por qué no había vendido? Por otra parte me imaginaba una vida como obrero, atrapado en una inmensa fila de gente gris y cabizbaja que marchaba para encerrarse de por vida, sin futuro, en un cuarto con una máquina que los atrapaba como a Chaplin en una de sus películas mudas. Yo quería tener dinero, necesitaba dinero, aspiraba a tener mucho dinero, debía llevar dinero a la casa y debía tomar la decisión de cómo lo iba a conseguir. Así paso casi toda la noche, y mis pensamientos solamente se veían cambiados por el recuerdo de algún pago que se debía realizar en fechas próximas… y yo sin dinero. Así que cuando despunto el sol me levante, tenía una idea fija en la mente y ya había tomado una decisión. Sería vendedor. Esa mañana todos en el trabajo pensaban que me presentaría a renunciar, pero no, yo tenía una meta por lograr, sabía que debía de pagar un precio por aprender, que eso requería de tiempo y de estudio, así que le pedí a mi gerente que antes de volverme a mandar a la calle me facilitara el material de ventas que la empresa tuviera, yo quería aprender… y lo logre. Leí un libro, escuche una grabación, realice unos ejercicios y descubrí que si realizaba mi trabajo con técnica siempre conseguía una venta y a un cliente satisfecho, eso era una gran satisfacción para mi, el saber que los conocimientos aprendidos si los aplicaba daban resultados muy favorables. El dinero comenzó a fluir de manera constante y proporcional a mis conocimientos, mientras más estudiaba, más técnicas aprendía y más fácil era mi trabajo, pero no solo eso, también más ingresos reportaba a la casa. Descubrí que debía de invertir una parte de lo qué ganaba en seguir preparándome, en comprar más material para seguir aprendiendo, así adquirí libros, que era lo más usual en aquella época, después fueron algunas cintas de audio, pero eso sí, material que compraba, material que estudiaba, no desperdiciaba ningún conocimiento por muy simple o sencillo que me pareciera, ya qué los pequeños detalles al estar frente al cliente eran los qué marcaban la diferencia en ventas con mis demás colegas vendedores. Las preocupaciones económicas dejaron de existir, y no solo eso, al poco tiempo comencé a ganar diez veces más que mi amigo en su trabajo en la fábrica. Yo estaba en lo cierto, mi sueldo ahora era en serio, mis ingresos no tenían mayor límite que mi esfuerzo y mi ambición. Hoy querido colega que puedo darme ese estilo de vida, viajar por toda Latinoamérica, compartiendo conocimientos y experiencias de ventas en mis seminarios y conferencias aun recuerdo esos días, dándome cuenta que el ser vendedor es una vocación (inclinación), pero que se debe de aprender cómo ser un buen vendedor. Y para aprender se necesita de material, pero material que se adapte a las necesidades reales del vendedor latino, no material escrito por autores extranjeros que nada tienen que ver con nuestra realidad. Y sobre todo material escrito por un vendedor, no por alguien más qué se concrete a la teoría de aula y que nunca ha pisado las calles, que analiza las mejores formas de atender a un cliente imaginario, pero qué nunca ha estado frente a un cliente real. Por eso es que me he propuesto realizar este curso, qué estoy seguro te ayudará a mejorar tus ventas, como a mí y a miles de vendedores más les ha ayudado a mejorar sustancialmente sus ingresos. Pero sobre todo espero que la capacitación ya no sea de tres pasos… Ahora ya hay más y mejores técnicas para vender. ALEX ESCALONA. Vendedor - Autor - Conferenciante 5
Capítulo I: El Perfil del Vendedor. 1.1 Los Ingredientes del Vendedor Exitoso.
¿Que tal colega?, antes de empezar con este manual de ventas déjame felicitarte, y ¿sabes por qué? porqué acabas de dar un paso muy importante para convertirte en un VENDEDOR SIN LÍMITES, al tomarte el tiempo necesario para capacitarte demostrando que piensas en grande, que aspiras a más, que sueñas con tener más, que te imaginas teniendo un mejor nivel de vida, autos, casas, viajes. Y créeme, que estas en buen camino, porque el imaginar es el primer paso para crear, pero ante todo es importante que sepas que los sueños no son nada sin la acción, y hoy tú te has decidido a tomar acción. Hoy puedes abrir un periódico y ver ¿Cual es el trabajo más solicitado? pues el de vendedor obviamente, sin embargo mucha de la gente que va a entrar al mundo de las ventas lo hace sin tener conocimiento alguno de técnicas en ventas, pensando que con salir a ofrecer un producto o un servicio lo van a hacer bien, esto es un grave error, nadie buscaría un trabajo de futbolista sin saber nada de fútbol, o de ingeniero sin haber estudiado la carrera correspondiente, sin embargo y esto es una situación muy extraña, la gente si se contrata, y los contratan como vendedores sin tener ni una pizca de conocimiento en ventas, y con esto están asegurando un fracaso estrepitoso. En mis años de experiencia en ventas he descubierto que hay varios tipos de vendedores, existen los vendedores por convicción, los que saben que esta carrera les deja dinero, les brinda satisfacciones y les otorga el reconocimiento de sus empresas, tú estimado colega seguramente perteneces a este grupo, o de lo contrario no estarías leyendo este manual, para continuar aprendiendo y capacitándote. Por otra parte, he descubierto a un gran sector de los vendedores que han aprendido la carrera por pura experiencia, a base de aciertos y errores, y piensan que ya lo saben todo simplemente porque ya no cometen los mismos errores que cuando empezaron en las ventas hace algunos años, y así viven encerrados en su capullo hermético, esperando que el mundo no cambie, que los clientes no cambien, que los mercados no cambien, para que sus conocimientos tampoco tengan que cambiar. Lástima por ellos, porque el mundo sigue rodando, todo se mueve y evoluciona y va dejando rezagados a los que no deciden actualizarse. Simplemente las necesidades de las personas son muy diferentes a las de la gente de hace una generación atrás. Esta gente necesita por fuerza actualizarse, una vez que termines tu capacitación, recomiéndales que compren este curso, les ayudará bastante. También existen aquellos vendedores que piensan qué por haber leído un libro que les recomendaron que fue escrito hace 20, 50 o más años, ya saben vender, ya están capacitados y pueden hacer bien su trabajo, cuando la verdad es que esa información es básica, pero ya no es actualizada, es tanto como querer aprender la medicina en un libro de texto de mediados del siglo pasado, simplemente la información que contiene ya no es actualizada, puede ser que contenga muchas verdades, aunque esas verdades ya no se aplican a nuestra época. Un libro de hace 30 años no te enseñaba como prospectar vía e-mail, simplemente porque en aquel entonces no existía el Internet. Si conoces a alguien así, sugiérele que se actualice. Y por último en el gran grupo de vendedores, existe el tipo de los confundidos, los que llegaron a las ventas por casualidad, porqué en algunos casos necesitaban trabajar y no encontraron otro tipo de empleo, no quiere decir que no sirvan para la profesión, ¡claro que sirven!, simplemente si no desean fracasar deben de convencerse a ellos mismo de que están en la carrera correcta, de qué todos, absolutamente todos somos vendedores, nada más que hay quienes no lo quieren aceptar y se mantienen renuentes aunque como podrás darte cuenta al ir leyendo este manual, todo mundo tiene las características para ser un buen vendedor, 6
simplemente se trata de aprender las técnicas adecuadas para explotar el potencial que tienes en tu interior. “Imaginemos ideas que trabajen para nosotros”. Estimado colega, tú escogiste esta profesión que se llama ventas. No estás aquí por casualidad o por obligación, tampoco llegaste a ser vendedor porque te heredaron el puesto ó porque no encontraste trabajo de otra cosa… tú elegiste ventas porque aspiras a ganar más, a ser mejor y a crecer en grande, y eso te lo da esta profesión. Tú no tienes dudas las respecto de tu trabajo, tampoco quieres aprender por medio de cometer errores, y mucho menos estás cerrado a actualizar tus conocimientos, entonces estas preparándote para el éxito laboral, pues dentro de las investigaciones que realicé, más de un 80% de empresarios exitosos y altos directivos que ganan sueldos muy por arriba del promedio se iniciaron vendiendo. Ellos sabían que como cualquier otra carrera, las ventas requieren de estudio, preparación, esfuerzo, ganas de superación, pero antes que nada, requieren de vocación. La vocación es muy importante en cualquier carrera, verás, yo tengo dos cuñados, uno es doctor y el otro es piloto aviador, el primero jamás me ha dicho que le tenga miedo a la sangre, y el segundo, que le tenga miedo a las alturas. ¡Claro que no! ¿Sabes por qué no sucede algo así? pues porque el médico o el aviador tienen vocación para lo que hacen, aman y respetan su profesión, saben que en ocasiones hay que hacer sacrificios pero no les importa, el saber que cumplen con su deber es un sentimiento que supera cualquier esfuerzo. Así mismo, cualquier persona que se quiera dedicar a las ventas también debe de tener un perfil bien específico, y aquí es donde surge la primera gran duda... ¿el vendedor nace o se hace? Y mejor aún, responde la siguiente pregunta: ¿tú sirves para las ventas? Te voy a confiar un secreto, todo vendedor exitoso debe saber que él necesita tres ingredientes mágicos y si falta alguno de ellos estará incompleto. El vendedor tiene algo de artista, su trabajo es un arte, el arte de la persuasión, para llevarlo a cabo necesita tener ciertas aptitudes que, si no las tienes, no te preocupes ya que las puedes adquirir. El vendedor sabe que su trabajo requiere de técnica para poderlo realizar y la técnica se obtiene en las clínicas de ventas, adquiriendo conocimientos. Por último, el vendedor sabe que su trabajo es una profesión y que como cualquier profesión hay que ejercerla para dominarla, es decir para obtener experiencia. Estos tres ingredientes mágicos: la aptitud, el conocimiento y la experiencia, son los que necesitas para poder triunfar en la vida, pues de nada sirve mucho conocimiento pero sin experiencia, o tener las aptitudes y no saber cómo aplicarlas. Así que, querido colega, tú tienes las aptitudes ó como vamos a ver más adelante, las puedes adquirir. El conocimiento yo te lo voy a transmitir, y la experiencia es algo que sólo el cliente te puede brindar; cada vez que visites a alguien y que te diga "sí" o que te de un "no", tú acabas de ganar experiencia. La Aptitud + El Conocimiento + La Experiencia = Éxito en las Ventas. “Vender es satisfacer las necesidades del cliente con un producto o servicio, de esta forma tú satisfaces tus necesidades personales”. Esta combinación que acabo de darte, te convertirá en un VENDEDOR SIN LÍMITES, pero ¿qué es vender? Según el diccionario de la Real Academia de la Lengua, vender significa "dar una cosa a cambio de dinero", pero mi definición va mucho más allá. Un verdadero vendedor satisface las necesidades del cliente, le aconseja, le asesora, lo beneficia con su producto y el resultado obtenido es mayor porque primero, satisface su necesidad personal de haber ayudado a alguien más, segundo, de sentir el logro de cerrar una venta, esto es 7
como anotar un gol, tercero, de cumplir con los objetivos de su empresa y cuarto, de tener dinero en la cartera. Por supuesto, necesita estar bien preparado para cumplir con todas estas expectativas. Por lo tanto, vender es satisfacer las necesidades. Los estudios más modernos de Psicología nos explican que es posible modificar o cambiar nuestras aptitudes y actitudes por medio de técnicas de repetición para conseguir hábitos que nos permitan crear conductas nuevas, pues esta comprobado que si tan solo somos capaces de repetir 21 días una conducta o alguna acción, inmediatamente se convierte en un hábito. Así que la respuesta concreta a nuestra pregunta ¿el vendedor nace o se hace? es la siguiente: el vendedor puede nacer con ciertas habilidades o las puede adquirir, pero también se hace con la repetición de ciertas conductas. Resulta increíble que cuando una compañía contrata vendedores, según las estadísticas nada más entre un 50 y un 70% de los nuevos contratados, es decir de los seleccionados que deciden quedarse, ni siquiera van a devolverle a la empresa lo que ya invirtió en ellos, los gastos de anuncio en periódico, selección, pruebas, capacitación, papelería y todo para que en el mejor de los casos diga "pues creo que esto no es lo mío" o en el peor de los casos, que ya no regrese después del primer día, si te fijas la empresa pierde, pero más pierde ese vendedor que anda viendo trabajos "a ver de que se trata", en lugar de consolidarse como el gran vendedor que puede ser, pero para eso necesita sentarse y analizar, que tiene de vendedor y que le falta. Grábate esto: “Las buenas oportunidades no se pierden, simplemente cambian de manos, y las utilizan solo los triunfadores.” Hoy en día en toda Latinoamérica existe un fenómeno laboral que desmotiva a los empresarios y al departamento de recursos humanos, y esta es la rotación tan impresionante de vendedores, que andan buscando el producto estrella, mayores comisiones, mayor cantidad de sueldo base, el jefe ideal, horarios de cuatro horas, y es más tal parece que estos vendedores son contratados por el anuncio local de empleos, porque cada quincena van solicitar trabajo a una empresa nueva que cumpla con sus exagerados y fantasiosos requerimientos. Yo pienso que estos vendedores en lugar de estar cambiando de un trabajo a otro, deberían de especializarse en la empresa en que se encuentran, para así consolidarse y crecer junto con ella, y así alcanzar un puesto gerencial y directivo. "Cambio no significa progreso, progreso si significa cambio". Y esto que te digo es un hecho, una persona que esta cambiando de una empresa a otra jamás va a progresar, pero una persona que progresa dentro de la misma línea si va a cambiar sus ingresos y su puesto, este vendedor que no se establece es porque no ha tenido la debida capacitación para ser un excelente vendedor, pues es una realidad que todos tenemos algo de vendedor, a poco no caballeros cuando queremos conquistar a una dama damos nuestra mejor imagen, o ustedes chicas a poco no venden su imagen al solicitar un trabajo, es más desde niños empezamos a vender, y nuestra primer cliente es nuestra mamá cuando le decimos: "Mamá, ¿si acabo la tarea temprano puedo salir a jugar?" Entonces no me digas que las ventas no son lo tuyo, simplemente se trata de que veas cual es el perfil del vendedor exitoso y trabajes para crearte uno igual, a tu propio estilo, pero igual. Marcel Champtin deduce en sus estudios que "El afirmar que el vendedor nace, sería como afirmar que alguien nace con la facultad de curar sin haber estudiado la ciencia correspondiente". Y esta es una realidad innegable, nadie nace sabiendo, simplemente nacemos teniendo características que nos pueden ayudar en lo que nos propondremos hacer con nuestra vida. 8
Sin embargo, el verdadero secreto del éxito radica no en las características que tenemos, sino en cómo las usamos, por eso en este curso te voy a enseñar el proceso que he creado para realizar ventas exitosas. “El que más sabe más gana”. En mis años de experiencia como conferenciante, he tenido que estudiar e investigar fórmulas 100% funcionales y aplicables a la idiosincrasia del latino y a través de esa búsqueda incansable y gracias al álgebra pude desarrollar una ecuación, una fórmula exacta que permite y ayuda a todo vendedor que la utiliza a alcanzar el éxito en las ventas, es muy sencilla de explicar y de aplicar, pero gigante en los beneficios que nos permite alcanzar, a esta ecuación la he nombrado la ecuación del éxito. X= (Y) por (Z) Donde cada letra tiene un valor específico que te ayudará a incrementar el éxito que puedas alcanzar. Analicemos los valores: “X” = Éxito X es igual al éxito que deseas tener en tu vida, y como puedes ver en la fórmula, el éxito es el resultado de la multiplicación de dos variables, “Y” = Conocimiento del producto - Técnica de ventas - Personalidad - Experiencia. Conocimiento del producto.- Todo vendedor debe de conocer su producto, la manera en que se fabrica, y debe de conocerlo hasta sentirse completamente convencido de qué es el mejor en el mercado, pues solo así podrá venderle al cliente. Técnica de ventas.- Mientras más técnicas conozcas y apliques, más probabilidades tienes de cerrar ventas, es así de fácil, la preparación es la base del éxito. Personalidad.- La forma de verte, sentirte y comportarte es fundamental, pues lo primero que se vende es la imagen propia, por ello en este curso te presento la manera correcta de proyectar una personalidad triunfadora. Experiencia.- Una persona puede saber toda la teoría pero si no sale a la calle, se planta frente a un cliente con un producto en sus manos y cierra una venta, no se puede llamar vendedor, por más conocimientos que tenga. La experiencia es definitiva para consolidarte, y es algo qué no te darán los libros, sino los clientes, así que una vez termines de leer este manual, sal a la calle, que ahí es donde están las ventas y por lógica donde está el dinero. Yo conozco muchos vendedores que tienen estas cualidades arriba mencionadas sin embargo no han triunfado en las ventas, esto debido a que les falta multiplicarlas por el factor Z “Z” = Impulso axionador, (sueños, conocimiento y entusiasmo). El impulso axionador.- Es la fuerza o energía que está en tu interior, que te empuja a moverte, a salir de tu letargo, de tu apatía, es ese impulso que mueve a los grandes hombres a conseguir grandes metas, y cuando no se pone en práctica se va diluyendo para hacer de la persona un apático y perdedor. El nombre de Impulso axionador viene de otro de mis estudios al qué he denominado Superaxión, y qué explica que todo en nuestro 9
universo está en movimiento, todo se rige por la axión, y el ser humano es llevado al éxito solamente si se pone en axión pero con “x”, para que las cosas se vayan creando a su alrededor. Este impulso axionador se nutre de tres fuentes inagotables que tienes en tu interior desde que naciste: Sueños.- Un hombre sin sueños es un hombre sin futuro. Alicia en el país de las maravillas le pregunto al gato que fue su acompañante en aquel viaje, oye gato ¿Cual es el camino más corto? y el gato le respondió con otra pregunta ¿hacia dónde vas? y Alicia respondió, a cualquier lado, bueno si vas a cualquier lado, cualquiera de los dos caminos te lleva o es mas ya llegaste, dijo el gato, y lo mismo pasa con el vendedor sin sueños, jamás va a lograr el éxito profesional y económico si no tiene sueños ilimitados que cumplir. El tener sueños es un poder de toda persona, los sueños es lo que permite al hombre vislumbrar un mejor futuro, imaginando las cosas que puede lograr y haciendo que en consecuencia se accione hacia ellas. Una persona que no tiene sueños está muerta en vida, pues nada lo impulsa a moverse, y en consecuencia nunca logrará nada en la vida. Conocimiento.- El conocimiento es poder, te acuerdas cuando eras niño, como te gustaba hacer muchas preguntas, para hacer más grande tu conocimiento, y entonces corrías al lado de tu papa y le preguntabas ¿oye papi porque los alacranes pican? y luego salías corriendo a preguntarle a tu mamá ¿Por qué las tortugas eran más lentas que los conejos?, y así te la pasabas preguntando todo el tiempo, esto se debe a que el gusto por aprender es un instinto del ser humano, aunque hay algunos que debido a sus malos hábitos de desidia o pereza, o porque creen saberlo todo se auto engañan, perdiendo así el gusto por aprender Es por eso que aparte de los sueños que todo vendedor debe de tener, está la preparación para poder conseguir sus metas, pues si no se prepara para ello, todo quedará en un sueño en la imaginación, perdido en el “mundus uranus”. Entusiasmo.- Como vas a estudiar, más adelante, entusiasmo proviene de la palabra griega entheos que quiere decir inspirado o con Dios adentro, el entusiasmo es la energía que debe de mover el motor de cualquier persona que desea tener éxito en sus actividades y en su vida. Ahora reflexiona, ¿que cliente te va a decir que no quiere hacer trato contigo o que meta no vas a cumplir, si vives cargado de grandes sueños, demasiado conocimiento para lograrlos y con Dios adentro de ti? Una vez que conoces los componentes de la ecuación entonces ya puedes agregarle el valor que quieras a “Y” y a “Z” y multiplicarlas para saber cuánto vale “X” por ejemplo: Si en tu caso supongamos que para “Y” tu valor es de 100 y para “Z” tu valor es de 10, entonces la multiplicación con el resultado de tu éxito quedaría así:
“Y” = 100 = Conocimiento del producto - Técnica de ventas - Personalidad - Experiencia “Z” = 10 = Impulso axionador, (sueños, conocimiento y entusiasmo). “X = 1000 = TU EXITO O al revés, si tu impulso axionador esta apagado, no tienes sueños, no te has preocupado por tu preparación y el entusiasmo que tienes es deprimente, el valor de “Z” es de cero y en consecuencia aunque tengas otro valor en “Y” tu resultado de todas formas será de cero éxito. 10
Entendiendo esto, ya sabrás que si tus valores para “Y” y “Z” son de 100 y 10 respectivamente entonces tu éxito equivaldrá a 1 000, o si subes los valores a 100 y 100 ya tienes un éxito de 10 000, dependiendo de cuanto valor le des a estas variables es que obtendrás un éxito más grande. “Cuando un hombre sabe a dónde va el mundo entero se aparta para darle paso”. Ahora deja que te habla un poco de los hábitos, un hábito nace de la repetición ininterrumpida de una conducta durante 21 días consecutivos, esto tú tal vez ya lo habías escuchado, a mi me ocurrió al asistir a una conferencia que el expositor mencionaba estos 21 días, sin embargo al preguntarle ¿por qué en 21 días y no en 30 o en 15? lo único qué acertó a responderme fue qué “porqué así era”, como te podrás imaginar, esa no fue una respuesta muy convincente que digamos, así que me puse a investigar y lo que descubrí fue lo siguiente: Verás, las neuronas que conforman tu cerebro son receptores que actúan a la vez como transmisores de información y como almacenadores de la misma, las neuronas que químicamente contienen la misma información se van agrupando juntas para conformar hilos conductores o neuro-asociaciones. Bueno, cuando tu realizas una acción creas un hilo transmisor de información, si repites la misma acción creas un segundo hilo conductor, pongamos un ejemplo, si tú lustras tus zapatos hoy en la noche creaste un hilo alrededor de una conducta, si mañana lo vuelves a realizar tienes dos hilos conductores, si dejas de repetir esta acción al día siguiente, los hilos gradualmente se van a ir disolviendo en tu memoria, pero si repites sin interrupción esta conducta, el día 21 ya tendrás más que hilos, lo que tendrás será un cable grueso que te atará a esa conducta y que podrás realizar de manera automática pues la información ya fue fijada en tu cerebro. Tú has creado un hábito. Ahora bien, si por alguna razón por ejemplo en el día 19 interrumpes esta conducta, los patrones de fijación se disolverán, evitando que el cable del hábito se fije en tus conductas automáticas. Y al revés, mientras más días repitas esta acción más enraizada se encontrará en tu mente y la realizarás de manera más automática. Por ello estimado colega es que ya no hay pretexto para la transformación de tu persona en una gente de éxito, conoces el secreto, ahora sabes que bastan 21 días para que conozcas a fondo todas las propiedades y características de tu producto, ya sabes que solamente requieres 21 días para aprender y dominar las técnicas de ventas necesarias para triunfar, estas consciente de que solo requieres 21 días para crearte una personalidad triunfadora, y sabes que solamente vas a necesitar 21 días para adquirir toda la experiencia necesaria para volverte un vendedor completamente experimentado. No quieras esperar a cumplir 20 años realizando el mismo trabajo para sentirte con experiencia, pues en ese tiempo, si no tienes constancia y si vas actuando de manera intermitente, rompiendo tus patrones de conducta antes de que se fijen en tu mente, lo que vas a obtener en 20 años serán simplemente arrugas. No esperes a tener 5, 10, 15 o más años para tener experiencia, bastan 21 días para adquirir toda la experiencia necesaria y así podrás convertirte en un VENDEDOR SIN LÍMITES. Siembra un pensamiento y cosecharás una acción, siembra una acción y cosecharás un hábito, siembra un hábito y cosecharás un carácter, siembra un carácter y cosecharás un destino. 1.2 La estadística de vida El vendedor tiene todo para triunfar en la vida, y no lo digo yo, lo marcan las estadísticas. Verás, hace tiempo tuve la fortuna de observar los resultados de un estudio de mercado realizado por una empresa de seguros de vida. En ese estudio que se había realizado por un gran período de tiempo, se había seguido el 11
desarrollo personal de mil vendedores, para observar su nivel de vida y causas de su muerte. Los resultados fueron buenos para la empresa, para mi fueron estremecedores. Para comenzar, el grupo de gente a estudiar fue lo más variopinto posible, es decir, en él había vendedores de lo más diferente que se pudiera seleccionar, había lo mismo vendedores académicos y con pocos estudios, de ciudades grandes y pequeñas poblaciones, hombres y mujeres, empleados y empresarios, jóvenes y maduros, vendedores con experiencia y vendedores nuevos; el objetivo de este estudio era analizar su progreso y nivel económico a lo largo de los años, así como el ver cuantos y bajo qué condiciones de salud y económicas llegaban a los 65 años. Te repito, los resultados de este estudio son alarmantes y nos hablan más qué de las proyecciones de vida y de la economía de las personas, de la mentalidad que envuelve y castiga a un gran sector de nuestra sociedad. “Nada es estático, todo se mueve”. Imagina, de cada 100 estudiados, solamente el 1% lograron juntar dinero para ser considerados como millonarios, y pudieron vivir una vida desahogada dejando una herencia a sus hijos y tal vez a sus nietos., Esto quiere decir que solamente una de cada 100 personas la podríamos considerar como realmente exitosa. Estos son los abuelos qué pueden retirarse en el momento que desean, saben que la vida no acaba al dejar de trabajar, sino que deben de darse un tiempo para hacer todas las demás cosas que la vida les ofrece para gozar de su éxito. Pintar un cuadro, escribir una novela, viajar por el mundo, cuidar personalmente el jardín de su residencia, dedicarse a obras de caridad, total son exitosos pueden hacer lo qué les venga en gana. Sin embargo, no debemos de ser tan drásticos, existen los vendedores qué no dejaron herencia, y sin embargo, pudieron tener un nivel de vida sin preocupaciones, sin presiones económicas y qué al morir quedaron tranquilos sin dejar deudas pendientes ni a sus familiares en problemas. Estos fueron un 4 % del universo estudiado. A este rango de personas las podríamos considerar los exitosos a un nivel más modesto o menor, aunque exitosos a final de cuentas. Estos son los abuelos, qué se retiran tranquilos, que tienen su casa para dedicarse a descansar, sin causar problemas ni lástimas de la gente que les rodea. Son los abuelos qué ante todo se preparan a terminar sus últimos años de la mano de sus parejas, y que rodeados de sus hijos y nietos comparten su mayor tesoro con ellos: la dignidad de un retiro con decoro y éxito. Bueno, si sumamos a los millonarios con los ricos, significa qué apenas un 5 % de los vendedores son realmente exitosos, y el 95 % restante no lo son… es decir en ese resto vamos a englobar desde a los qué se conformaron siempre con vivir en la mediocridad, sin ser pobres, pero sin ser ricos, hasta los qué siempre pusieron excusas para sus fracasos, desde los qué nunca quisieron tener éxito, hasta los que olímpicamente son unos perdedores que dejaron este mundo en la peor de las bancarrotas. Suena un poco agresivo, sin embargo es cierto, pues al analizar el 95% restante descubrí a la gente que te rodea a ti y a la inmensa mayoría de los latinos, vendedores qué ven el triunfo, las riquezas, el reconocimiento, la fortuna, la fama y el éxito como algo ajeno a ellos o en algunos casos imposible siquiera de conquistar. Te insisto, suena cruel, pero observa a la inmensa mayoría de gente viviendo en los diferentes grados de pobreza, desde la pobreza extrema, hasta aquellos que viven su vida tronándose los dedos por no saber qué van a comer mañana, o aquellos que tienen que esperar a que les paguen sus comisiones para saber que van a tener un poco de dinero en sus vidas. 12
Y es qué, ese inmenso porcentaje de gente son los que viven quejándose del éxito y despilfarro de unos cuantos, sueñan con sacarse la lotería o los pronósticos, para dejar de trabajar, porque odian sus trabajos, esperan ardientemente los puentes de días festivos para quedarse acostados y no presentarse a sus labores por más de dos días, lo cierto es que ese porcentaje de vendedores vive imaginando con algún día tener tanto dinero para verse vestidos con el traje de diseñador más costoso del mercado, patear a su jefe, votar su portafolios, recibir un sueldo fijo de presidente de la república, comprarse esa casa a la orilla del mar, divorciarse de esa esposa amargada e insoportable, manejar ese carro de importación y estacionarlo en el restaurante de súper lujo, pero entonces despiertan de sus ilusiones para regresar a su cruel realidad del transporte público, los zapatos con hoyos, la vida de arrimados en casa de los suegros, y la obligación de caminar 15 calles para llegar a la cita con el cliente que les va a decir que vuelvan la semana siguiente. ¿Te suena conocido?, sin embargo, en ese gran grupo que nos representa el 95%, no todos tienen el mismo nivel de deudas, podemos desglosarlo para que identifiques tal vez a alguno de tus compañeros. Pero cuidado cualquier similitud con la realidad, con tu realidad puede hacerte sentir incomodo o hasta deprimido. Como te decía este fue un estudio que duro 45 años, y no todos los vendedores que fueron estudiados sobrevivieron tantos años, hubo algunos que se adelantaron en el viaje. Los vendedores que no llegaron a cumplir los 65 años nos representa un 36% del grupo, y no creo que se murieron por estar contando todos los millones de pesos que habían juntado en su vida, ya que sus decesos se debieron a mala alimentación, muchísimo estrés originado por preocupaciones, problemas en los pulmones por tanto fumar, suicidios por deudas contraídas, decepciones amorosas y sentimentales, enfermedades imposibles de costear, adicciones o dependencia de drogas que les provocó embolias, suicidios por depresiones y baja autoestima, enfermedades gástricas por tanto café y comer a deshoras y también por problemas del corazón e infartos. Lo qué descubrimos es qué la tasa de mortalidad en este estudio tuvo una constante: las vidas de estos vendedores eran terriblemente estresantes, tenían deudas o problemas que no podían resolver, enfermedades adquiridas o derivadas del estrés, y en general, podremos afirmar que murieron sin éxito en su vida, dejando a sus familiares una gran carga de deudas, y problemas qué ellos, los muertos, no pudieron cargar, o en algunos casos a los que le desearon huir. Sin embargo no todos murieron, otro parte del 95% restante de los vendedores qué no tuvieron éxito lo tenemos en la gente que a los 65 años aún siguen trabajando, y no es por gusto, es por necesidad. Esos abuelitos trabajadores tienen un 5 % de nuestro estudio. Es decir estos pobres están tan amolados qué no se mueren por falta de dinero para el entierro. Literalmente no tienen en qué caerse muertos. Y esto que te digo no es una fría estadística, ¿quieres ver a estos vendedores? Sal a la calle y observa a ese ancianito que espera el transporte público en la esquina, con su portafolios desgastado, su saco de más de veinte años que ya es de un color indefinido por lo descolorido y sucio que está, con su corbata a rayas sumamente pasada de moda y toda manchada pues no la ha podido mandar a la tintorería, su camisa ya no le cierra del cuello pues se la compro hace como 10 kilos y ahora ya no le queda, pero es tal vez la única que tiene así que se la debe de seguir poniendo. Cuando camina le puedes ver los dos agujeros a sus desgastados zapatos que hace más de tres años le han ayudado a aplanar las calles de la ciudad pues como comprenderás muchas veces no tiene ni para el trasporte y se debe de desplazar caminando, aunque hubo un tiempo que tenía una carcachita que ahora es chatarra inservible estacionada frente a su casa, pero los costos de las refacciones, el uso y la falta de dinero para la gasolina le obligaron a abandonarla en la banqueta. Su luido pantalón alguna vez fue de color azul marino, pero hoy está tan brilloso por tantas lavadas que ya no le distingues el color. Si te acercas a platicar con él te puede presumir de todas las grandes personalidades que conoce y a las qué en 13
alguna ocasión les vendió alguno de los múltiples productos que en su vida anduvo ofreciendo, pues esa es otra de sus características, toda su vida ha vendido, y ha vendido de todo, aunque nunca se consolido con nada. Ha estado en tantas empresas que ya perdió la cuenta, ha cambiado tantas veces de trabajo qué su repertorio abarca la venta de cosas tan diferentes como Biblias y baterías de cocina, seguros de vida y máquinas traga monedas, automóviles y publicidad, en una palabra ha intentado de todo… y a fracasado en todo. Así qué para ellos el éxito es una abstracción de la mente de los ricos, que ellos nunca vieron. Otra parte del 95% restante del estudio lo representan los vendedores que a los 65 años ya se pudieron retirar del trabajo… para que los hijos los mantengan, y los tienen como una carga, rodando de casa en casa, soportando malos modos de nueras y yernos, aguantando regaños de sus propios hijos y siendo el juguete de distracción y niñeras de los nietos más pequeños… siempre qué aún puedan valerse por ellos mismos. Este tipo de vendedor qué se retira lo hace o bien porque ya están muy enfermo para seguir trabajando, o porque ya en ninguna empresa le quieren dar la oportunidad de contratarlo. Así que son retirados del mercado laboral, y tiene que acoplarse a vivir con míseras pensiones que no les alcanzan ni para mal comer, mucho menos para pagar una renta, así que tienen que agarrar su dignidad y guardarla en lo más profundo de su maleta, empacar sus cosas junto con sus recuerdos e irse a vivir con alguno de sus hijos ¿con cuál? pues con el qué los admita, ya que son un carga, una boca más qué mantener y muchas medicinas que comprar, ya están viejos, son unos inútiles y molestos, que huelen raro y que nadie quiere atender, son esos abuelitos enojones y amargados, resentidos con la vida y qué ni los nietos quieren acercarse a ellos. ¡Cuan diferente sería si el éxito hubiera tocado a sus puertas!, Si se hubieran consolidado en una empresa o hubieran sido emprendedores y hubieran sido dueños de una empresa exitosa hoy serían los abuelitos que todos quieren, que dan buenos regalos en navidad, que los nietos buscan para platicar, y que dan consejos fruto de sus buenas experiencias en las ventas. Pero el “hubiera” no existe. ¿Duro? definitivamente. ¿Real? también. Ahora responde esta pregunta, ¿En cuál de los diferentes porcentajes de la estadística te gustaría estar al momento de cumplir los 65 años? “Persistiré hasta alcanzar el éxito”. El conocimiento, la experiencia y las técnicas de ventas, aunado a una consolidación en un área específica de las ventas nos dan por resultado el crecimiento sostenido, tanto financiera como laboralmente, así que detente antes de continuar y piensa ¿Qué tipo de vendedor eres ahora? piensa qué de lo que hagas en el presente se verán los resultados en el futuro, tú eres vendedor y puedes elegir trabajar duro en este momento para consolidarte y disfrutar del fruto de tus ventas en el momento de retirarte o seguir jugando a que estás trabajando en las ventas y nunca ver el verdadero éxito en toda tu vida, hasta que ya sea demasiado tarde para rectificar el camino. En estos momentos tienes en tus manos la llave que te abrirá las puertas del éxito, y esto no es una frase retórica, es la verdad, los grandes corporativos empresariales son dirigidos por personas que en algún momento de su vida también fueron vendedores como tú, y a base de trabajo y preparación encontraron la manera de escalar a puestos siempre más altos, hasta ser los directivos de esas empresas. ¿Qué tienen ellos que no tengas tú? absolutamente nada, tú tienes todo el potencial para ser millonario si lo deseas, simplemente debes de prepararte, el éxito a nadie le ha caído del cielo, y se necesita más que trabajo para lograrlo, tú podrías picar piedra toda tu vida y no por ello ser exitoso al final de tus días. El verdadero secreto de esto es trabajar con orden, planteándose metas y siguiendo un proceso para obtener el resultado deseado. 14
La constancia y el apego a estos procesos te garantizará el éxito en las ventas, y este, estimado colega, es un punto que les llega a fallar a muchos vendedores que se dedican a cambiar de trabajo como cambian de ropa. Por eso el proceso que vas a aprender te va a guiar paso a paso, momento a momento para logra concretar ventas de manera eficiente, ya depende de ti si quieres ver los resultados que te estoy ofreciendo, el método esta estudiado y no falla, así que aprovéchalo que quiero verte como parte del 5% de gente exitosa. 1.3 El Proceso “PARACAÍDAS”. En mis años de experiencia como consultor, he visto que mucha gente se emplea como vendedor y lo hace sin prepararse, sin tener una idea de lo que va a realizar, esto lo comparo con aventarse de un avión sin ninguna protección, sin saber que va a pasar, si tú haces eso el resultado lógicamente es fatal. Muy bien, pues la gente al no estar preparada eso es lo que hace, sale a la calle y a la primera se encuentra con una realidad que los tira, por eso fue que diseñe el siguiente proceso que te va a servir para que nunca más te vuelvas a caer, y tengas un estilo de ventas profesional, que te brinde dinero, casas, autos y la realización personal que espiras tener. Muchas veces, al preguntarle a un vendedor ¿qué técnicas utiliza para vender? me sorprende escuchar respuestas como “sonreírle al cliente”, o “romper el hielo”. Esas ni siquiera son técnicas. Verás, para que puedas realmente obtener frutos abundantes en las ventas debes de realizar tu trabajo utilizando un proceso, y un proceso es un conjunto de técnicas que se utilizan de manera ordenada para realizar una acción ya estudiada; quien realiza su trabajo siguiendo un proceso se llama profesional, por el contrario, no se puede confiar en los resultados de alguien que trabaja sin seguir un proceso, imagínate que vas a ver a un doctor, este primero te extiende la receta de medicamentos que necesitas comprar, luego te manda a hacer un análisis de sangre para saber de qué estás enfermo, después te cobra y entonces te da su diagnóstico y al final te pregunta tus síntomas. ¿Confiarías en alguien así? por supuesto que no, pues no sigue un proceso. Bueno pues eso es lo que muchos vendedores sin técnicas hacen todos los días, saben por lógica que al llegar con el cliente tienen que saludar, pero luego comienzan a hacer su presentación como Dios les da a entender, hablando de su producto como les viene a la mente, sin saber siquiera si la persona que tienen enfrente será un cliente pre calificado, ellos sienten que al hablar de su producto están trabajando, aunque el orden a la venta lo deba de poner el mismo cliente. Por esta razón es que debes de tener un proceso para realizar tu trabajo, y haciendo referencia a la alegoría del avión, le he llamado el proceso "PARACAÍDAS", que es un acróstico, es decir una palabra cuyas letras significan cada una, una idea, para que tú recuerdes cada parte importante dentro del proceso de ventas. El Acróstico "PARACAÍDAS" Significa: "P"……………………. Preparación. "A"……………………. Afinar. "R"…………………..... Reto. "A"…………………..... Actitud "C"……………………. Control. "A"…………………..... Atención. "I"…………………….. Interés. "D"…………………..... Deseo. "A"……………………. Acción. "S"…………………….. Servicio. 15
Todo lo que vamos realizando, para obtener un resultado favorable lo hacemos siguiendo un proceso. De igual manera la venta tiene un proceso que se llama "PARACAÍDAS", si tú lo usas siguiendo cada letra ordenadamente yo te garantizó que tus ventas se van a incrementar satisfactoriamente. Quiero advertirte que en ningún otro lado vas a encontrar un proceso más completo para realizar una venta exitosa, pues "PARACAÍDAS" es el fruto de años de estudio, investigación, experiencia, análisis, pruebas de campo, debates, más estudio, exámenes, comparaciones, y todo para lograr el proceso perfecto, infalible, fácil de recordar, que combina estudios de mercadotecnia, comunicaciones, psicología, oratoria, sociología, pedagogía entre otras disciplinas. Este proceso es tan completo, que no solamente abarca una parte del ser humano, sino que lo prepara de manera integral, pues has visto como se preparan los militares o los deportistas, no solamente entrenan su físico, también entrenan su mente y se hacen expertos en la materia. La primer pregunta que me imagino te vendrá a la mente es ¿Y de donde nació “PARACAÍDAS”? vamos a hacer un poco de historia para darte la explicación completa, corrían los años 50’s. En los Estados Unidos una incipiente compañía IBM empezaba a realizar sus estudios de mercado para profesionalizar el trabajo de las ventas, esta empresa vio que la imagen del vendedor estaba muy deteriorada debido a la fama que tenían los buhoneros, que eran vendedores ambulantes que recorrían el país visitando las pequeñas poblaciones y vendiendo sus elíxires milagrosos, sus baratijas de imitación y en general estafando a sus clientes. La IBM estaba decidida a terminar con la imagen de estos charlatanes, y lograr una nueva casta de vendedores profesionales, vendedores que ofrecieran sus primitivos equipos de cómputo despertando el interés y la necesidad reales en sus consumidores, por ello la empresa invirtió en psicólogos, sociólogos e investigadores que se dieron a la tarea de encontrar un proceso capaz de generar una venta de manera profesional. Así nació el proceso llamado AIDA, que le enseñaba al vendedor a despertar la “Atención”, generar el “Interés”, hacer crecer el “Deseo” y ejecutar la “Acción” de la venta. Este proceso por más de 50 años fue estudiado, aprendido y aplicado por generaciones de vendedores, sin embargo, con el paso del tiempo se fue desgastando, hoy tú lo puedes buscar y leer de manera somera (una página) en cualquier libro de mercadotecnia básica. Sin embargo, pese a ser un proceso científicamente desarrollado, hoy en día en mis conferencias, cuando pregunto a mis auditorios si alguien conoce el proceso AÍDA, difícilmente 5 manos se levantan y de ellas tal vez dos saben correctamente lo que significan las letras, pero no, saben cómo despertar el deseo en el cliente. Esto debido a dos cosas, la primera definitivamente es la falta de preparación y desinterés ante la profesión. Y la segunda es que el mismo procedimiento funcionó en su tiempo, pero hoy es diferente, sobre todo para el mercado latino que siente que al proceso AÍDA le faltaba algo. Después de mucho estudiar, descubrí que intentar vender con AÍDA equivaldría a jugar fútbol, salir a la cancha sin entrenamiento ni calentamiento previo y sin pensar en ganar un partido, al proceso AÍDA le hacía falta algo más, le faltaba la parte previa, la qué preparará al vendedor para mentalizarse, para buscar, seleccionar, controlar y servir al cliente antes y después de estar cara a cara con él. De esa manera surgió “PARACAÍDAS”.
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El proceso de ventas “PARACAÍDAS” se divide en 3 niveles, las 4 primeras letras se refieren a la mentalización, las siguientes 5 letras tratan de las técnicas cara a cara, y la última letra se refiere a la post venta. Te explico un poco cada nivel para que entiendas su razón de ser. En el nivel de mentalización todo vendedor debe de trabajar para mantenerse en óptimo estado emocional, pues generalmente el vendedor tiene 5 conflictos emocionales que le pesan en la mente y qué en muchos casos le impiden salir a trabajar de manera exitosa. Seamos honestos, aquel que piense que se puede entusiasmar de la nada, vive muy lejos de la realidad, pues estos conflictos se ven en los vendedores y no los puedes negar. Primer conflicto: La pareja.- A nadie le motiva el salir todas las mañanas desayunando un juguito gástrico, sin embargo los conflictos con la pareja son algo que va mermando el estado de ánimo del vendedor, y generalmente estos conflictos son por dinero. Segundo conflicto: El jefe.- Llega el vendedor a la oficina y su adorado jefecito ya lo está cuestionando con ojos de “¿Cuántas ventas traes?” piensa qué tu jefe no está en su puesto para molestarte, sino como responsable de que tú entregues buenos resultados. Tercer conflicto: La competencia.- No eres el único en el mercado, todos los días sale un nuevo competidor buscando quitarte tus clientes, ofreciendo algo similar a lo tuyo, tal vez con mejor publicidad, tal vez con un empaque más llamativo. Cuarto conflicto: El cliente.- Te entiendo cuando me dices que es molesto ese cliente que te trae dando vueltas y no firma el convenio, pero lamento informarte que si un cliente no cierra es porque no has sabido cerrarle, o no has sabido escogerlo, entonces debemos de trabajar en tu selección de clientes, es decir en tu prospección. Quinto conflicto: Las deudas.- Es típico el vendedor que sale a vender con cara de “me urge dinero”, o con cara de trabajar por cumplir con el deber, es decir trabaja porque “debe” las colegiaturas, “debe” la renta, tiene que pagar las tarjetas de crédito, “debe” la letra del coche… y lo único que logra es estresarse y no vender. El cliente detecta cuando alguien llega con urgencia por sacarle dinero, el VENDEDOR SIN LÍMITES por ello trabaja para asegurar sus ventas y evitar conflictos de pagos. Una vez que el vendedor aprende a cortar de raíz esos conflictos emocionales gracias a las técnicas de mentalidad que se enseñan en las primeras letras del acróstico “PARACAÍDAS”, ahora si el vendedor puede salir tranquilamente a realizar su trabajo siguiendo las técnicas cara a cara que le van marcando el resto del acróstico. Desde la letra “C”, hasta la última “A”, el acróstico nos habla de la manera correcta y sobre todo efectiva de presentarnos ante nuestro cliente en persona, teniendo el control de la situación desde el momento de que pones un pie en su oficina o casa, hasta el instante en que te despides. Analicemos esto un poco más a fondo, la mayoría de los vendedores de la “vieja escuela”, pensaban que con llegar, saludar con una sonrisa para romper el hielo, ser amables y presentar su producto, ya era suficiente para cerrar la venta y para llamarse vendedores. Esto de ninguna manera es cierto, el VENDEDOR SIN LÍMITES empieza por tener el control de la conversación, para poder captar la atención del cliente, 17
despertando con ello su interés, analizando las necesidades que debe satisfacer, haciendo una venta consultiva y presentando su producto por medio de las ventajas y los beneficios, nunca intentando vender por medio de las características, para así evitar la formación de objeciones, y así poder tranquilamente y de manera eficaz cerrar la venta. Todo esto por lógica siguiendo las letras del proceso “PARACAÍDAS”. Al ir creando los pasos del acróstico, encontré que en el mercado existen muchos libros que te hablan por ejemplo de objeciones o de cierres de venta, pero que son traducciones de autores norteamericanos y que por consiguiente la mitad o más de esa información no es aplicable para el mercado latino, ni tampoco sirven para el vendedor real, el de a pie, el corporativo, el que cubre una ruta, el empresarial o el que atiende en piso de ventas, en muchos casos esas técnicas son buenas y funcionan pero no para nuestro país, para nuestra realidad, esto aunque parece algo insignificante es una gran diferencia. Por ejemplo veamos el caso del sentido del humor, los chistes de las películas norteamericanas son más predecibles, simplones y sin gracia, en cambio el humor del mexicano y del latino en general es más picante, con más sabor, por lo mismo un comediante de allá no es igual a uno de acá, sin que por ello sea malo uno u otro. Bueno eso mismo pasa con las técnicas de ventas, muchas veces lo que se lee en esos libros es aplicable solo para ellos, por eso es qué me di a la tarea de encontrar técnicas aplicables a nuestro mercado y forma particular de ser. Y eso es lo que encontrarás en las letras correspondientes a las técnicas cara a cara de “PARACAÍDAS”. Por último, una vez que el vendedor ya cerro su venta, no debe de abandonar a su cliente, sería terrible hacer algo así, por lo que la última letra de “PARACAÍDAS” se refiere al profesionalismo en el servicio que el cliente debe de seguir recibiendo no solo por parte de la empresa, sino sobre todo por parte del vendedor. En este punto los viejos vendedores siempre se disculpaban en la idea de que el servicio lo debe de prestar la empresa, no ellos, para estos individuos su trabajo terminaba con la firma del convenio, cuando eso es un grave error. Las empresas deben de tener políticas de servicio y atención a clientes, y estas son muy importantes, al grado que yo mismo he desarrollado una serie llamada “EL SEXTO SENTIDO DEL SERVICIO”, pero esto no quiere decir que podemos deslindar al vendedor de su responsabilidad frente al cliente, ya que es el vendedor el punto de contacto o cara de la empresa, por ello es sumamente importante mentalizarte y que aprendas técnicas para brindar un servicio de calidad y que sea acorde con todo el trabajo que ya realizaste para vender. Pues algo hay muy cierto en este punto del servicio, y es qué en muchos casos las mejores ventas se han caído y los mejores vendedores han visto destruido todo su trabajo por culpa de un mal servicio. Por eso es indispensable tocar este punto al finalizar las técnicas cara a cara, para hacer tu preparación integral. Por todo esto, está comprobado que si tú, todos los días sales de tu casa, te pones tu traje de campeón, tomas tu portafolios o carpeta de ventas y te hechas al hombro tu "PARACAÍDAS", vas muy seguro en camino al éxito, este proceso no falla, es infalible, te envuelve y trabaja para que no sufras ningún descalabro o tropiezo en las ventas. 1.4 La "P" de PREPARACIÓN. En el proceso "PARACAÍDAS", la primera letra es la "P" de PREPARACIÓN. Y es por donde vas a empezar. Para prepararte lo primero que debes saber es cuales son las características que debe tener un verdadero vendedor con vocación. Antes de empezar a mencionarte cuáles son esas grandes características que te van a convertir en un VENDEDOR SIN LÍMITES quiero que sin hacer trampa te digas cuales ya tienes desarrolladas, cuales tienes por desarrollar y cuales te faltan por adquirir. Recuerda, que si quieres tener éxito en tu empresa debes empezar por ser honesto y calificarte con sinceridad, para que mejores. 18
Estas características son parte fundamental del vendedor, todo VENDEDOR SIN LÍMITES las debe de tener al cien por ciento, pero cuando comiences a leerlas te podrás dar cuenta qué aunque todas las tienes, tal vez definitivamente algunas no son tu fuerte, no te preocupes, puedes trabajar en ellas para mejorarlas. Piensa que no todos tenemos las mismas cualidades que los demás, por ejemplo, hay quienes tenemos la facilidad para hablar en público, lo que no significa que una persona que no tiene esa habilidad nunca se pueda enfrentar a un auditorio, ya que esta cualidad la puede adquirir mediante el estudio y la práctica. Ve por ejemplo el caso del griego Demóstenes, qué teniendo defectos para poder hablar es considerado el mejor orador de la antigüedad, pues eso lo logro mediante la práctica y el estudio. Así pues, estas son las características de todo VENDEDOR SIN LÍMITES. Buena Apariencia.- Todo capacitador te va a decir que la apariencia es lo primordial, si deseas inspirar confianza, los primeros 5 segundos de la primera impresión son cruciales para ganarte a tu prospecto y que te permita pasar a hablar con él o que olímpicamente te cierre la puerta en la nariz. Una imagen de pulcritud, usando la ropa adecuada, un buen corte de cabello, nuestro material bien cuidado y en orden, le transmitirán al prospecto la idea de que va a negociar con un profesional y no con un novato o un improvisado o tal vez hasta con un farsante. ¿Recuerdas la sensación que tienes cuando estrenas algo nuevo?, ¿por ejemplo cuando te compras zapatos? el saber que tienes algo nuevo te hace sentir diferente, y esa sensación la transmites a los demás, la proyectas, todas las personas nos imaginamos con éxito viéndonos bien, entonces prepárate para el éxito, vístete hoy para lograr tus metas, ponte tu traje de campeón y veras como tus clientes desearán cerrar buenos tratos contigo. Ahora, para respaldar mejor la idea que te quiero transmitir te voy a hacer una pregunta ¿te dejarías operar por un doctor que tiene una semana sin bañarse, que su ropa esta sucia, rota y remendada, que no tiene ni siquiera una bata y que consulta en una mesita plegable en un mercado? ni de broma verdad, bueno a menos que estés durante un bombardeo en medio oriente, es más no dejarías que ni siquiera te revisara, bueno pues eso mismo pasa con tu imagen, debes de transmitir seguridad, aún antes de empezar a hablar debes inspirar confianza, por eso cuida cada detalle de tu imagen, e invierte en ella, te aseguro que las ganancias que obtengas siempre serán más y mejores. “A la gente exitosa le gusta hacer tratos con gente exitosa”. Carácter Apacible.- El que se enoja pierde. Un VENDEDOR SIN LÍMITES es aquel qué sabe aceptar el rechazo como algo normal a su profesión, y no lo toma personal sino que sabe controlarse y guarda la calma, esto a veces es difícil, pero piensa que rechazaron a tu producto, y no a tu persona, imagina a un medico decir "a este paciente le caí mal y por eso se murió"... nunca pierdas la calma con un cliente, nadie quiere tratar con una persona enojada. Pero ten mucho cuidado y no confundas, ser apacible es saber dominar tus emociones y controlarlas para no perder la tranquilidad aunque el cliente quiera sacarte de tus casillas, y es muy distinto a ser agresivo al momento del cierre, donde debemos echar mano de todos nuestros recursos para persuadir al cliente. “Quien tiene dominio de sí mismo, tiene dominación sobre lo demás y los demás”. Capacidad Analítica.- Sun Tsu en el libro "El Arte De La Guerra" nos explica: "conoce a tu enemigo", y esto solo se logra reuniendo información del cliente y analizándola. Un VENDEDOR SIN LÍMITES siempre esta 19
atento observando, escucha más de lo que habla, y siempre analiza, cuales son las necesidades de su cliente, e indaga cual es la verdadera objeción mientras más información logres obtener más segura tienes la venta y menos posibilidades de cancelación o devolución tienes, pero mientras seas una persona distraída menos vas a poder vender. Puede ser que me digas "yo soy muy distraído y no me fijo en muchas cosas", y yo te respondo que la capacidad analítica la podemos ir desarrollando con base en la información que tenemos del cliente, antes de presentarte con él ve que información ya tienes, tal como su nombre, su edad aprox., el giro de su empresa, si ya compro antes tu producto, su capacidad de decisión, etc. Esto escríbelo y comienza tú mismo a hacer conjeturas de cuáles pueden ser sus intereses y sus objeciones. “Escucha dos veces y habla una”. Memoria Para Caras Y Nombres.- Cuenta la historia que Napoleón Bonaparte era capaz de memorizar el nombre y la cara de cualquier persona que le fuera presentada, pues nunca sabia cuando podría necesitar de ella, así también tú intenta grabar un rasgo y el nombre de todos tus prospectos, nunca sabes cuándo podrá aparecer una oportunidad de hacer negocios con ellos, pero no te confíes a la memoria si sabes que la tienes de teflón, haz un directorio y apunta los nombres, empresas, giro comercial y necesidades de tus prospectos, así tendrás una amplia cartera para explotar. A nadie le gusta que le llamen "joven" o "señor", y en cuanto tu cliente te diga su nombre grábatelo y siempre llámalo por él, la sensación de reconocimiento y de valía le aumentarán y seguramente te pondrá más atención, porque ya entendió que lo ves como persona y no solo como un enorme signo de pesos. Una buena técnica para la memoria es el relacionar para recordar, así si tu cliente se llama por ejemplo "Mario" piensa en alguien que conocías con anterioridad del mismo nombre y te aseguro que no olvidarás como se llama tu cliente. O bien puedes ponerle ese nombre a tu dedo índice, la idea es que relaciones una cosa con la otra. “La repetición es la madre de la retención”. Un Amplio Vocabulario.- Todos los días al salir a ver clientes diferentes, algunos van a ser empresarios, directivos, amas de casas, y por ley necesitas tener siempre un tema de conversación, esto te ayudará a poder romper el hielo con mayor facilidad. Y es que aquí no hay vuelta de hoja, nadie nace sabiendo hablar, todos necesitamos aprender las palabras, al principio de nuestros padres, pero ahora que ya somos adultos la única forma de expandir tu vocabulario es leyendo, pero escoge tu lectura, pues no todo lo que leas te ayuda a crecer, deja a un lado las revistas de chismes de los artistas, mejor invierte en comprarte un buen libro o simplemente el periódico, pero no para ver los anuncios de empleos, sino para saber del mundo y de tu país, eso si te ayudará a mejorar tu acervo cultural. “El conocimiento es el detonante de la evolución”. Más Trabajador Que El Promedio.- ¿Sabes que es lo que diferencia a la persona de éxito de la fracasada? Que él de éxito si quiso hacer lo que al fracasado le dio flojera hacer. Es decir simplemente si quieres tener triunfos en tu vida trabaja, y trabaja más que el promedio, si no simplemente busca el camino más fácil y quédate con los de en medio, es decir... con los mediocres. Una vez al contratar vendedores le pregunte a una señorita que aspiraba al puesto porque le 20
interesaban las ventas a lo que ella me respondió: "Porque es sencillo, lo puedo hacer en mis tiempos libres y mientras, puedo hacer otras cosas." Esa visión errónea de las ventas es lo que lleva a mucha gente a fracasar en esta profesión, el VENDEDOR SIN LÍMITES debe pensar que aparte de vender debe prospectar, que tiene que planear, visitar, llenar reportes, verificar entregas, surtir pedidos y aparte atender a sus clientes, esto es un trabajo, no un pasatiempo para matar el rato, se tiene que sudar para ver resultados. En el único lugar donde el éxito se encuentra antes que el trabajo es en el diccionario. Aquí en la vida real a fuerza necesitarás trabajar para lograr lo que ambicionas. El éxito es 1% de inspiración y un 99% de Transpiración. Confianza En Sí Mismo.- Tal vez has visto cursos de ventas donde todos los vendedores gritan "Soy el mejor" y se llenan de energía y aplauden, fíjate que eso es muy bueno, siempre y cuando te lo sigas repitiendo hasta creértelo, y es que el vendedor debe de tener la autoestima más grande del mundo, ¿sabes para qué? Para transmitir seguridad y confianza. Todos los días levántate pensando "Soy el mejor" y acuéstate pensando "Soy el mejor", porque en verdad lo eres, no hay nadie igual a ti, ahora solo acéptalo y proyéctaselo a los demás. Imagina al profesional que quieras haciendo su trabajo, si le gusta lo hará con total seguridad, un electricista no le puede tener miedo a la electricidad, o un domador de circo a sus leones, o un ingeniero a las matemáticas o un piloto de autos a la velocidad o un vendedor a sus clientes, ¿sabes por qué? Porque todos se preparan y el conocimiento da confianza. Muchas personas le tienen miedo a las ventas porque no les da seguridad, y es muy cierto, la verdadera seguridad debe de estar en ellos mismos. “Así que: identifica al mejor, sigue al mejor, imita al mejor, iguala al mejor, solo así superaras al mejor”. Persistencia.- Las ventas no son para fracasados, si te fijas el fracasado va con un cliente, le dicen "NO" se desmotiva y se va, el VENDEDOR SIN LÍMITES nunca acepta un “NO” por respuesta, sabe que el siguiente intento de cierre puede ser un "SI" y si no será el que sigue o el siguiente, pero sabe que la persistencia es sinónimo de tenacidad y que tarde o temprano va a cerrar la venta, solo es cuestión de persistir. Cierta ocasión al entrevistar a Tomás Alba Edison él comentaba que había hecho estallar más de 1,000 bombillas antes de conseguir que una iluminara correctamente, la entrevistadora exclamó: "¿y no se desespero?" A lo que Edison respondió, no porque encontré más de 1,000 formas de no hacerlo... si Edison no hubiera sido persistente es probable que aún nos ilumináramos con velas. La diferencia esta en qué él tenía claro su objetivo y sabia que trabajando tarde o temprano lo tenía que lograr. Y así como él te podría citar a grandes hombres en la historia que alcanzaron el éxito por su persistencia. “El fracaso no te sobrecogerá nunca si tu determinación por alcanzar el éxito es lo suficientemente poderosa”. Aceptación De Críticas Y Consejos.- La crítica mi querido colega es un tema muy controvertido, a cualquiera se le facilita criticar, sin embargo cuando eres criticado, la sangre se te sube a la cabeza, en mis años de experiencia como capacitador me he encontrado con vendedores, jefes de recursos humanos o empresarios que piensan que ya saben las cosas, que no necesitan capacitarse o actualizarse, o conocer nuevas técnicas, 21
esto es un error, ya que el verdadero VENDEDOR SIN LÍMITES es aquel que siempre esta abierto a la crítica y a los consejos, y los utiliza para mejorar. Porque nada esta escrito en piedra, las cosas pueden cambiar, y de hecho cambian todos los días, lo que ayer funcionaba, hoy ya no, entonces mantén tu mente siempre abierta al cambio y a la mejora continua. No te cierres. Puede ser que por ejemplo un argumento de venta que antes te funcionaba, ahora ya no, eso se debe a que tal vez tu clientela ha cambiado, o tal vez lo que cambio fue tu producto o peor aún el que cambio fuiste tú, que sin darte cuenta ya no dices tus diálogos con la misma garra y empuje que antes. Entonces siempre es bueno que te acerques a tu gerente de ventas, para que te pueda valorar y dar una opinión sobre lo que haces, pero ante todo solicitarle un consejo que te ayude a mejorar. Acepta toda crítica como una oportunidad de crecimiento. “Es de sabios cambiar de opinión”. Entusiasmo.- Del Griego Entheos, que significa "inspirado o con Dios dentro". Imagínate que vas a ver a un amigo muy querido, que ese amigo te va a recibir para platicar de lo que más te gusta hacer y que después de la plática, tu amigo te va a dar dinero, eso mi querido colega es vender, y si sabiendo esto no lo haces con gusto, con entusiasmo yo supongo que entonces nada te puede entusiasmar en la vida. El entusiasmo es personal, tú lo tienes y nadie te lo puede quitar si tú no quieres, y es una herramienta fundamental para el VENDEDOR SIN LÍMITES. ¿Quieres tener siempre entusiasmo? Pues piensa solo en cosas buenas, el entusiasta irradia una energía que la demás gente la siente, da gusto acercarse a una persona que esta cargada de "buena vibra", que piensa positivo, de igual manera, todos le rehúyen a la gente negativa, deprimida o con problemas, si tú mantienes en alto tu entusiasmo las cosas buenas solas vendrán a ti, si estas deprimido, los problemas y fatalidades te seguirán. Por ejemplo, en las juntas de lamentaciones donde se reúnen tres o más personas, hablando cada una de sus propios problemas los oyentes hacen caso omiso de los problemas de los otros, pues ni siquiera les importan, y eso es negatividad. Pero que diferencia cuando vemos la junta de los entusiastas, donde para ellos no existen problemas, solo áreas de oportunidad. Nadie puede hacerte sentir mal sin tu consentimiento decía Eleonor Roosevelt, y eso es muy cierto, el VENDEDOR SIN LÍMITES es un motor que mueve a todo lo que le rodea, sin importar que tan mal puedan estar las cosas, siempre encuentra una luz al final del camino. Esto me recuerda cierta ocasión que visite a un cliente, tenía un cuadro en la sala de espera que decía: "El perdedor es una parte del problema, El ganador es siempre una parte de la solución. El perdedor siempre tiene una excusa, El ganador siempre tiene un proyecto. El perdedor dice ese no es mi trabajo, El ganador dice permíteme hacerlo por ti. El perdedor ve un problema en cada respuesta, El ganador ve una solución en cada problema. El perdedor ve siempre oscuridad en medio de la luz, 22
El ganador siempre ve luz en la oscuridad. El perdedor dice: Puede ser pero es muy difícil, El ganador dice: puede ser muy difícil, pero es posible. El perdedor acepta su destino, El ganador construye su destino, El perdedor complica lo simple, El ganador simplifica lo complejo. El perdedor se concentra en no fracasar, El ganador se concentra en ganar. El perdedor nunca gana, El ganador nunca pierde.... ¿Tú que deseas ser?" “El entusiasmo es el único combustible inagotable”. Determinación Para Triunfar.- Yo quiero, yo puedo, es así de simple, pero ante todo ten determinación, a nadie le llega el éxito nada más por soñar con él, todos los exitosos han tenido que mantenerse firmes en sus planes, sin importar críticas, desvelos, caídas, crisis, fracasos, derrotas, cansancio, ellos sabían que su esfuerzo sería recompensado. ¿Sabes porque Hugo Sánchez triunfo en España aun cuando la gente le gritaba que se regresara a comer nopales a México? Piensa que para él era más fácil decir que extrañaba su país o que no se adaptaba, o que estaba muy presionado, o que sus compañeros no lo querían, o que el torneo español era más difícil que el mexicano, pero Hugo Sánchez no pensaba en pretextos, Lo mismo ha ocurrido con gente como Rafael Márquez, Javier Aguirre o latinos de la talla de Ronaldinho o Maradona, ellos habían ido a triunfar y estaban dispuestos a luchar para lograrlo, ahora se honesto contigo mismo... ¿tú estás dispuesto a triunfar o vas a poner un pretexto para regresarte a tu casa y esconderte bajo las faldas de tu mamá? Yo he escuchado a muchos vendedores fracasados decir: "Las ventas no es lo mío", "no es el producto que busco", "la empresa no me valora", "es un producto difícil de colocar", "¿nadie compra eso hoy en día?" y todas las personas que en algún momento han dicho algo así, ellos solos se cierran las puertas al éxito. “La primera gran victoria es conquistarse a uno mismo”. Creatividad.- Primero me gustaría quitarte la idea de la cabeza que la persona creativa es aquel tocado por las musas que en un arranque de inspiración compone una sinfonía o pinta una obra maestra, el verdadero creativo es el que tiene la mente inquieta, que busca problemas y luego inventa soluciones, que dice "bueno esto ya esta bien", pero algo se le puede mejorar todavía, esa es la verdadera creatividad, la que no se conforma con lo que le dan, sino que busca siempre una mejora en todo lo que tiene a su alrededor. ¿Sabes quienes escriben la historia? La Historia la escriben los creativos, ¡de verdad!, él que pudo crear la manera de domesticar el fuego o una nueva estrategia militar, o aquel que pudo crear una rueda o una sofisticada computadora, ese que no se conforma con saber que las cosas existen, sino que busca la manera de 23
mejorarlas, ese es el que escribe la historia. “Lo que la mente humana puede creer y concebir, puede conseguir”. Y bien mi querido colega, este es el perfil que todo VENDEDOR SIN LÍMITES debe tener, tal vez algunos autores te digan que puede haber otras cualidades más sofisticadas, pero en mis años de experiencia te puedo asegurar que estas doce características son la base para lograr un éxito seguro en las ventas, y lo mejor de todo es que cualquier persona en mayor o menor grado las tiene, solo es cuestión de que te sientes a analizar en cuales estas fuerte, cuales tienes que trabajar un poco y cuales definitivamente tienes que adquirir, pero algo si es seguro ninguna te debe faltar, todas las debes de tener aunque sea en menor grado, pues son tu motor para lograr el éxito que deseas. Hay una frase de Benjamín Franklin que me parece que va de acuerdo con el perfil que todo VENDEDOR SIN LÍMITES debe de tener, y dice: "No escondas tus talentos, ya que fueron hechos para ser usados", y la única forma para que realmente aproveches todo tu potencial es poniéndote a trabajar, esfuérzate por aprovechar todos tus talentos, y como te digo, si uno te falta, solamente practícalo por 21 días consecutivos, para que se vuelva un hábito, porque los hábitos son el vehículo que te llevará al éxito. “Adquiriré buenos hábitos y me volveré su esclavo”. 1.5 Razones Para Vender. Ya ves como tú también puedes convertirte en un VENDEDOR SIN LÍMITES, ¿y sabes por qué? por qué todos tenemos el perfil para serlo, todos tenemos la madera, ahora el proceso "PARACAÍDAS" nos marca que dentro de la preparación debemos de analizar tus motivos para vender, por ello, reconozcamos las razones para trabajar en ventas: Razón No.1: Por Mejorar Tus Ingresos. Ningún otro trabajo te va a dar ganancias con base en tu esfuerzo como las ventas, podrás buscar un ingreso "seguro" llámese sueldo, pero eso no te garantizará que sea justo basándonos en tu labor, en cambio al vender sabes que mientras más te esfuerzas más vas a ganar, sin límites, ni restricciones, tú vas a ser medido por tus capacidades si no confías en lo que eres y haces, es lógico que tengas miedo de ganar por tu trabajo y privarte a tener mejores autos, mejor ropa, mejores diversiones, etc. Razón No. 2: Porque Todo Se Vende. Si aplicamos la ley de las probabilidades, seguramente allá afuera hay en este momento alguien que necesita urgentemente tu servicio o producto, lo único que tienes que hacer es salir y buscarlo. Alguna vez has visto a un vendedor nuevo que sale por primera vez y sin el mayor esfuerzo vende, no fue suerte de principiante como le llaman, simplemente que las probabilidades estuvieron de su lado y encontró rápido a la persona que necesitaba su producto, el secreto de las ventas es buscar, mientras más prospectos veas más seguridad existe de encontrar al que necesita tu producto. Razón No. 3: Por Satisfacción. Esa sensación de triunfo, de felicidad, de satisfacción, de orgullo cuando cerramos un convenio, nadie la va a poder entender ni experimentar hasta que se vuelva vendedor, solo nosotros tenemos esa sensación de 24
realización, de ver coronados nuestros esfuerzos, de saber que nuestros conocimientos si sirven, en fin en esta profesión la autorrealización es muy, muy importante y la vivimos día a día, la disfrutamos como ninguna otra persona, cada vez que cerramos una venta. Razón No. 4: Por Aspiraciones. Generalmente sin importar si es una empresa grande o pequeña, los buenos vendedores siempre pueden aspirar a puestos más elevados en la organización, y de igual forma la gente que ahora goza de una oficina amplia y lujosa en algún momento de su vida empezó como un vendedor, esto debido en gran parte a las características que hemos mencionado anteriormente, el perfil del vendedor no lo limita a un solo puesto, es más, los grandes empresarios en algún momento tuvieron que vender su idea o sus productos. Razón 5: Por Las Relaciones. A muchos nos gusta conocer gente y ser conocidos, y eso es algo que solo las ventas te pueden ofrecer, la oportunidad de que día a día conozcas a gente distinta, diferentes formas de pensar y tener nuevos amigos en todos los niveles. Pues el proceso natural de vender es que primero vas a encontrar un prospecto, el cual se convertirá en tu cliente y terminará siendo tu amigo. Y un VENDEDOR SIN LÍMITES es una persona agradable, con la que da gusto convivir, platicar y en general estar con él, y ningún trabajo te permite relacionarte con tanta gente como la profesión llamada ventas. Razón 6: Por Los Retos. Cada día, cada prospecto, cada objeción, cada mercado nuevo, cada producto o campaña nueva son un reto a vencer, la vida de un VENDEDOR SIN LÍMITES no es monótona, sino por el contrario esta llena de nuevos y diferentes desafíos, pues siempre hay una técnica que aprender, una objeción que vencer, un mercado que conquistar y eso no cualquiera lo valora, simplemente se trata de cada día ser mejor. Pues en esta profesión solo los mejores, los más rápidos y los mejor adaptados sobreviven. Razón 7: Por La Competitividad. Las ventas se prestan a estar siempre en competencia: por rebasar tus objetivos, por ser el mejor, por cumplir tu cuota, y ninguna otra profesión te permite demostrar que tú siempre puedes dar más, es decir ser un VENDEDOR SIN LÍMITES. Cubrir tus metas, sean en pesos, piezas o tus metas personales como un coche nuevo, una nueva casa u algo más. “Recuerda que solo existe un primer lugar, el que llega en segundo es el primero de los perdedores”. Ya descubriste todo lo que implica la letra "P" de preparación del acróstico PARACAÍDAS, por eso las ventas no es un pasatiempo, sino toda una profesión, y como todo profesional debes también conocer tus artículos de trabajo, y me refiero principalmente a prepararte en el conocimiento de tu producto, antes de empezar a vender debes volverte un experto en tu material, estúdialo, analízalo, ¡convéncete a ti mismo de qué es lo mejor que hay en el mercado! Para mejorar tu conocimiento del producto, te sugiero que no te quedes en la etapa superficial, la que 25
todos podemos ver, pues tú vas a ofrecer un producto ya terminado, tu deber es ir más allá, has como los japoneses, desarma tu producto, y te lo digo de manera literal, conoce sus partes, como funciona, de donde se traen las piezas, quienes intervienen en su proceso de elaboración, pídele a tus superiores la mayor información de tu producto, el ver esto te creará un sentimiento de apego y seguridad hacia tu producto, que transmitirás a tus clientes. Capítulo II: Porte de Campeón, Creando Estrategias para Ganar. 2.1 Fijando Metas. No te ha llegado a pasar que de repente te sientes lleno de entusiasmo, qué te sientes capaz de comerte al mundo a mordidas, que sabes que nada te puede detener y que las ventas son lo mejor de tu vida, pero sales a la calle y dices... ¿y ahora hacia donde me dirijo? o al revés, que te siente triste y deprimido, que las presiones de los gastos te están matando y no sabes si estás en el trabajo adecuado pues no tienes ni idea de a dónde encaminar tus pasos. Esos sentimientos de desorientación se deben a una falta de planeación adecuada, a qué no existen metas ni objetivos trazados con anterioridad, y por lo mismo no sabes que hacer. Por eso ahora vas a aprender cómo puedes ir creando una estrategia para lograr tus objetivos en ventas, y para que no te vuelva a pasar el que no sabes cómo organizar tu trabajo, sino por el contrario, traces como mucha gente lo ha logrado, gracias a este curso, un camino firme y seguro hacia el éxito y la realización como persona. Querido Colega, ya comenzaste a aplicar el acróstico "PARACAÍDAS" al empezar a prepararte para vender. Para poder continuar con la siguiente letra que es la "A" de Afinar, te voy a hacer una pregunta: ¿Tú que esperas lograr de las ventas? quiero que pienses bien tu respuesta, pues de ella vamos a partir para empezar a Afinar, pues resulta que generalmente este es el primer gran problema de todo vendedor, el no saber que quiere. Lo primero que nos viene a la mente son cosas abstractas como: "Tener realización personal o superación, tal vez ser mejor o crecer", estos son bonitos pensamientos, pero realmente no me dicen nada, pues son muy subjetivos... O bien otra respuesta muy común es el desear dinero, sin embargo no sabes cuanta cantidad de dinero es suficiente, lo más probable es que desees mucho y volvemos a caer en lo subjetivo, ¿mucho?, 100 pesos para un niño son mucho... Lo que quiero que entiendas es que mucha gente entra a las ventas sin una idea clara de qué es lo que quiere obtener, y por lógica no sabrá cómo va a conseguirlo y mucho menos en que tiempo lo va a lograr, de aquí la razón de que mucha gente entra y a la primera se desaniman, se desesperan, se aburren, no ven resultados y se van, cargando un sentimiento de culpa y de frustración que les va a perseguir por un buen tiempo. Es muy probable que mucha gente alguna vez intentó dedicarse a ventas y tenía todo el perfil para triunfar, pero nunca lo consiguió, pero no porque haya sido mala en ventas o porque la empresa haya tenido la culpa, o porque el producto no era vendible, o había crisis o tenía mala suerte, simplemente es porque desde un principio no fue bien encaminado, esto en gran medida se debe a que en muchas compañías aun creen que con poner el anuncio de "se solicitan vendedores" ya va a llegar gente que no necesite orientación, y esto no es así, todo vendedor debe de ser ayudado a Afinar sus pasos, para poder dar excelentes resultados. “Un hombre sin metas es un hombre sin futuro”. Mi querido colega, tú puedes empezar a tocar una guitarra que no esta afinada y sonará... mal, pero sonará, o puedes disparar un rifle sin afinar la puntería... y sin acertarle al blanco, de aquí la importancia de afinar tus metas antes de salir a vender, de lo contrario lo vas a hacer mal y sin resultados. Lo primero que tienes que hacer es marcarte metas bien claras y precisas, pero fíjate bien antes que nada necesito que sepas que toda meta tiene tres características: primera, debe ser cuantificable es decir que se pueda contar, como por ejemplo: un coche convertible de trescientos mil pesos o dos camisas nuevas de dos mil pesos o veinticinco 26
mil pesos para tus vacaciones de verano. Vamos a aclarar algo que se puede llegar a confundir, tus gastos fijos como el pago de la renta, las colegiaturas, la letra de tu coche no son metas a cubrir, sino compromisos forzosos, un hombre puede trabajar para cubrir todos estos gastos mensuales y vivir sin tener metas, sin embargo, el verdadero hombre de éxito es el que se plantea metas para progresar en la vida. Esa es la diferencia entre los soñadores y los realizadores. Tú nunca, pero nunca vivas para trabajar, tú trabaja para vivir, pero para vivir bien. Segunda, toda meta debe ser real, tal vez tu meta en la vida sea tener un jet particular como el de Carlos Slim, pero supongo que por el momento estas empezando y difícilmente lo podrás obtener así que para que no te frustres lo mejor es partir de cosas reales que puedas alcanzar. Solo recuerda que todos los hombres grandes iniciaron siendo pequeños. Por lo tanto eran pequeños hombres, pero con metas grandes. Y Tercera, toda meta debe de tener un tiempo límite para ser alcanzada porque de lo contrario se convertirá en un sueño sin fecha de realización, en este punto puedes ponerte fechas próximas y fechas a mediano y largo plazo, por ejemplo este mes comprarte un traje nuevo, para medio año tomarte una semana de vacaciones y para fin de año cambiar tu carro. En este punto quiero que hagamos un paréntesis para aclarar algo, el desear cosas abstractas como el éxito no es una meta final, sino una forma de caminar por la vida, me explico: si tu meta es tener éxito en la vida quiere decir que en este momento no lo tienes, nada más alejado de la realidad, porque tú no eres un fracasado, sabes lo que quieres y como lograrlo, y por lógica ya comenzaste a tener éxito, o que, te vas a esperar a tener 65 años para jubilarte y decir en ese momento ¡al fin tengo éxito en la vida! No, ¿verdad?, ¡Que terrible sería eso! O bien otra "meta" equivocada es la realización personal, tú te sentirás realizado solamente en la medida en que lo que hagas te satisfaga, si no te gusta ser vendedor, lo más seguro es que vivas frustrado y por más que te esfuerces y seas el mejor vendedor del país, nunca vas a obtener lo que quieres: tu realización personal. Y así ocurre con cualquier sentimiento que te imagines, las ventas te van a servir para conseguirlo día a día, por lo tanto no serán algo inalcanzable, y eso es otro motivo más para querer a tu profesión; dicho esto cerramos nuestro paréntesis y seguimos trazando nuestras verdaderas metas. “El éxito no es una meta en el camino, es un estilo de caminar por la vida”. Ahora que ya sabes las características de una meta y de cómo llegar a ella, vamos a afinar la visión como marca nuestro acróstico "PARACAÍDAS", para ello, el siguiente punto es escribir en una hoja cuáles son tus metas, puedes tener más de una, todo depende de tus necesidades o de lo ambicioso que seas. Te sugiero que la hoja donde acabas de escribir tus metas no la tires ni la guardes en el último rincón de tu portafolios, sino por el contrario, pégala en un lugar donde la puedas estar viendo constantemente, puede ser por ejemplo en tu computadora o en tu carpeta de ventas, el objetivo de esto es que la tengas presente. Y aquí viene el punto clave, el gran secreto, y el porqué este punto se refiere a la afinación. La psicología nos enseña una técnica que siempre utilizan mucho los deportistas y que se llama "visualización", que consiste en imaginarnos logrando nuestras metas, por ejemplo ¿tú en que crees que piensa Ana Guevara al momento de ponerse en la línea de salida para una carrera? ¡Pues en cruzar en primer lugar la meta!, el mundo entero desaparece, solo existe ella y la línea final, los 400 metros en medio de los dos no existen y no son nada, eso es visualización, tener presente en todo momento tu meta para que vaya formando parte de ti y así sea más fácil de lograr. Es más, si puedes a tus objetivos agregarle una imagen, sería un refuerzo excelente, por ejemplo si tu meta es comprarte un automóvil, recorta una foto del auto que deseas y llévala contigo a todos lados, verás que en 27
poco tiempo él te llevara a ti. “Lo que va a ser, ya es”. 2.2 Fijando Objetivos. Bueno hasta aquí ya sabemos que quieres, has completado el ciclo de la "A" de Afinar, ahora le toca a la "R" de Reto, lo que se traduce ahora en pensar ¿Cómo lograr tu meta?, Esto ya no es un sueño, ya es algo real que vas a conseguir en poco tiempo. En este momento tienes que traducir tu objetivo a ventas, es decir piensa cuantas ventas necesitas hacer para poder lograr ese objetivo, ya tienes un número global, bueno ahora divídelo entre los días para saber cuántas ventas diarias debes hacer para conseguirlo. Ya tienes un número que resulta relativamente pequeño, una o dos ventas al día, bien, ese va a ser tu reto diario, es muy poquito, no es estresante, no es lo mismo pensar en hacer 50 ventas al mes que salir por dos ventas el día de hoy, ¿verdad? “Un gran viaje empieza por el primer paso”. Vamos a usar un poco la imaginación para ilustrar mejor la técnica de los pequeños retos diarios, sabes que el pico más alto del mundo es el monte Everest, si te dijera que nuestro reto es conquistarlo me dirías que es un reto imposible, pues la gente tiene la idea errónea de que los retos deben de ser grandes montañas u océanos inmensos para conquistarlos, es decir un reto debe de ser una gran proeza... que solo unos cuantos súper dotados pueden realizar... pero te voy a demostrar que no es así. ¿Has visto o escuchado hablar de Carlos Carsorio?, un joven alpinista orgullosamente mexicano y conquistador del Monte Everest, bien, para este ejercicio de visualización necesito que te pongas cómodo, bien, empecemos por concentrarnos en tu respiración, inhala por la nariz y exhala por la boca... despacio... una vez más.... baja tus hombros, relájalos.... empecemos por imaginar el cielo en un azul intenso, sin nubes, y en lo alto, pero ya próximo a ti la punta del monte Everest, contempla su majestuosidad mientras respiras el aire helado de la montaña, hace mucho frío, visualízate escalando al lado de Carlos Carsorio, vas cargando tu pesado equipo del que depende tu vida, estas rodeado del ambiente más inhóspito de todo el planeta, a cada metro que asciendes el aire es menos y más trabajo cuesta respirar, el frío traspasa tu pesada ropa, el viento penetra tu piel como miles de agujas, te estremeces del frío, te cuesta trabajo dar un paso por lo cansado que estas y lo pesado de tus botas... si caminas te hundes en la nieve o puedes caer por lo resbaloso del hielo....cada movimiento que das es todo un reto, un simple paso requiere un esfuerzo titánico... ya no quieres... no puedes dar un simple y pequeño paso... y sin embargo sabes que cada paso que des te acerca más y más a la cumbre... ¿desistes?... ¿abandonas?... ¡total muchos antes que tú lo intentaron y fallaron!... o sigues afrontando el reto de paso a paso para llegar a la cima... Piensa... solo un paso a la vez... cada paso te acerca más al éxito de tu vida... Tú no eres un perdedor, si tu meta es clara no vas a dejarte vencer a tan pocos pasos de distancia, pues también es cierto que otros antes que tú ya lo han conseguido, ¿Qué tiene un triunfador que no tengas tú? Nada, los exitosos son gente igual a ti, solo que ellos se pusieron en acción donde otros decidieron abandonar, y tú no vas a abandonar, resiste, esfuérzate, eres un vendedor sin límites, ni la montaña más alta ni la tormenta de nieve más fuerte, ni el frío o el cansancio pueden ser más grandes que tus ganas de triunfar, de escribir tu nombre en la vista de lis ganadores, solo es cuestión de dar un paso más… Eso querido colega es el afrontar los retos de uno en uno y podrás conquistar la cima del mundo. El trazarte pequeños retos como los que te he mencionado tiene grandes ventajas, que me gustaría que analizáramos: Primera: Te mentalizas a realizar tu trabajo de manera ordenada, planificando día a día, y sin estresarte con cubrir grandes cifras y cantidades que parecieran inalcanzables. 28
Segunda ventaja: Puedes ir viendo tú mismo los avances que vas logrando, lo que te servirá como una motivación, como sugerencia has una gráfica para que vayas viendo tu avance diario, esto siempre te servirá de impulso, sobre todo cuando ya te falta poco para llegar. Tercer ventaja: Recuerdas que en el capítulo anterior te mencionaba que una característica del VENDEDOR SIN LÍMITES es su capacidad para aceptar criticas, bueno pues el fijarte pequeños objetivos te ayudará a dar marcha atrás si es que el plan que estas utilizando no te esta generando los resultados deseados y sin que la perdida sea muy grande. Cuarta ventaja: Los retos pequeños o diarios te permiten hacer pausas para recargarte de energía y mentalizarte nuevamente, de esta manera difícilmente perderás el entusiasmo y las ganas de llegar, es como hacer un largo viaje, pero de un paso a la vez para no cansarte. Quinta ventaja: Los psicólogos dicen que si repites una acción de manera seguida durante 21 días, esta acción se vuelve un hábito, es decir pasa a ser algo propio de tu comportamiento, por lo que si durante 21 días trabajas logrando tus pequeños objetivos, al finalizar el mes ya estarás acostumbrado a trabajar de esta manera, te volverás más disciplinado y por consiguiente seguro que lograrás tus metas de ventas. “Es más fácil abandonar que fracasar”. Ya sabes qué tienes que hacer, ahora siguiendo con la misma lógica, saca la cuenta de cuantos prospectos necesitas visitar y cuantas presentaciones tienes que hacer para cerrar esas ventas al día que requieres para cubrir tu meta. Lo importante en este punto es no pensar en el día de mañana, enfoca todas tus energías en el día de hoy, pues cada día es una oportunidad diferente de lograr tus metas. Es muy importante que estés consciente de que estamos hablando de estadísticas en promedio y que éstas las puedes hacer trabajar a tu favor conforme vas adquiriendo experiencia o cuando tu entusiasmo esta mas alto o al ver que tu trabajo esta rindiendo los frutos esperados, por ejemplo: tal vez al principio necesitas contactar a 4 prospectos para poder hacer dos presentaciones y cerrar una venta, es decir tu promedio es de 4:2:1, pero conforme va mejorando tu técnica puede cambiar tu record a 4 prospectos, 3 presentaciones y 2 ventas es decir 4:3:2, todo depende de cuánto trabajes y de cuanto te apliques a mejorar tu trabajo. Así verás que poco a poco te va a ser más fácil lograr todos tus objetivos. “Conviértete en un vendedor crónico” En la siguiente gráfica puedes ir apuntando tu avance en las ventas de un mes, este ejercicio lo puedes realizar cada mes, para ir valorando tus progresos. (Véase Manual Completo en PC) 2.3 El Traje de Campeón. Ahora si vamos a preparar la batalla del día de hoy, antes que nada veamos tu imagen, como te dije, lo primero que vas a vender es tu persona, y aquí te voy a explicar la cuarta letra del acróstico "PARACAÍDAS", que es la "A" de Actitud, y este concepto es sumamente importante para todo VENDEDOR SIN LÍMITES. James Pickens, un conferenciante mundialmente reconocido por sus tópicos de ventas, nos dice, "La actitud representa el 51% del vendedor, el resto es lo de menos". 29
Y es que si la Actitud es positiva será el arma más poderosa de todo vendedor, pero, por el contrario si su actitud no es la correcta, será su peor enemiga. Por lo que para tener siempre una actitud correcta vas a ponerte lo que desde hoy vamos a llamar "tu traje de campeón", es decir vístete para que nada ni nadie te detenga, para que todos contemplen la seguridad en ti mismo, y aquí va algo importante, deja en tu otra ropa la envidia, el resentimiento, las excusas, la mediocridad, el conformismo, la apatía, el mal humor, la indiferencia, la depresión, el desgano, y todos esos sentimientos negativos que anteriormente traías y que no caben en las bolsas de tu traje de campeón, pues el traje de un campeón no esta hecho con tela sino con actitudes, las mejores y más finas actitudes que harán que tu imagen atraiga a la gente, además esta tela es especial, es repelente, repele a toda persona negativa, no permite que te manches con desánimos o frustraciones que pueden lloverte durante el día, de la boca de tus clientes, de tus compañeros e inclusive hasta de tu propia pareja y aun más, el traje de campeón esta hecho a tu medida, en cuanto te lo pongas todos van a querer uno como el tuyo, así que al salir de tu casa mírate al espejo y di en voz alta "Hoy estoy preparado para triunfar" ponte tu PARACAÍDAS y ¡listo! el mundo es tuyo. “Vístete para triunfar, eres la imagen del éxito”. La actitud positiva para hacer el traje de campeón, no consiste solamente en pensar en positivo, más que nada consiste en proyectar con tu cuerpo esa sensación de bienestar que tienes en la mente. Suena difícil y sin embargo no lo es tanto, si aprendes a manejar tus emociones. Mira, en el cuerpo humano siempre, en todo momento se están generando una serie de procesos químicos que afectan tu estado de ánimo, el secreto de mantenerte con el estado de ánimo en positivo, es no volverte adicto a los químicos qué te hacen sentirte mal, deprimido, enojado y triste, y por el contrario, siempre saturar a tu cuerpo de químicos placenteros. Las sustancias que genera tu cuerpo y que alteran tu estado de ánimo se llaman péptidos, y se generan en la base del cerebro, en el hipotálamo. Bueno, el hipotálamo es una glándula que obedece los impulsos enviados por el cerebro, si el cerebro ordena que se fabriquen péptidos de alegría o péptidos de tristeza, el hipotálamo enlaza cadenas de proteínas para descargarlas en las células de tu organismo, así tu cuerpo refleja lo que estás sintiendo, si tu cuerpo se invade de péptidos placenteros (alegría, amor, tranquilidad…) tu cuerpo se ve relajado, tu piel y tu cabello brillan, la mirada se te ve iluminada no te enfermas y tienes ganas de reír, de cantar, de ser feliz, y en una palabra te vez bien. Por el contrario, cuando tu cerebro ordena péptidos dolorosos (depresión, tristeza, angustia, miedo…) tu cuerpo se ve estresado, tu piel y cabello se tornan opacos, la mirada se te torna vidriosa y en pocas palabras te sientes mal, te duele la cabeza o el cuerpo, tienes ganas de llorar, tu cuerpo esta generando péptidos de dolor. Esto qué es un mecanismo natural en el ser humano, funciona de manera automática, por ejemplo, cuando tienes miedo, el péptido segregado es la adrenalina, y te sirve para protegerte de cualquier peligro. Hoy en día, la ciencia ha descubierto que cualquier persona puede controlar los péptidos descargados en su cuerpo. Si te induces al peligro tu cuerpo se carga de adrenalina, y hay quienes se pueden volver adictos a ella como a cualquier otro químico corporal. Bueno, pensando en esto es que puedes controlar tus emociones y mantener siempre tu traje de campeón manteniendo pensamientos agradables en tu mente, para que tu cerebro segregue solo péptidos de placer en tu cuerpo. 30
Cuando sientas que una emoción negativa se apodera de ti, recházala, piensa en cosas agradables, si lo haces en voz alta tiene mejor efecto, pues las afirmaciones que realizas van creando certezas de realidad en tu mente. ¿Te regaño tu jefe? piensa en lo feliz que fuiste el domingo pasado con tus hijos en el parque. ¿Te cancelo la cita el cliente? recuerda lo mucho que amas a tu pareja. ¿Te grito un chofer en la calle? piensa en la camisa nueva que te vas a comprar con tus comisiones. El secreto esta en el sacar los pensamientos negativos de tu cabeza y siempre mantener pensamientos agradables para obligar al hipotálamo a generar solamente péptidos placenteros. Si deseas aprender más acerca de cómo controlar tus emociones consulta mi obra “SUPERAXIÓN”. Por último, como parte de tu traje de campeón, no debemos olvidar la manera en cómo te ves ante los clientes. El refrán reza que el hábito no hace al monje, pero también es muy cierto que sin hábito no hay monje, dicho de otra manera si quieres parecer un VENDEDOR SIN LÍMITES, vístete como uno, si aspiras a ser gerente primero vístete como si ya lo fueras, es decir, obliga a la demás gente a que se hagan una imagen de ti basada en lo que aspiras, así de fácil, pues esta comprobado que la manera en cómo la gente nos percibe influye en cómo nos trata y que tanto de confianza o rechazo nos puede llegar a tener, recuerda algo que es fundamental, vivimos en una sociedad que va creando estereotipos, es decir imágenes genéricas de personas que difícilmente se adecuan a la realidad, esta tendencia a la generalización, nos explican los experto en sociología, hace que se pierda lo más importante que es el individuo como persona, sus valores y sus logros, es triste pero es cierto, por tal motivo, debemos de prepararnos todos los días para competir con otros que al igual que tú se visten para triunfar, porque esta es una guerra donde antes de decir una sola palabra ya aniquilaste a tu cliente con todo lo que tu imagen le esta diciendo de ti. Tu imagen proyecta tu actitud ante la vida... y ante tu cliente. “Solo los que se esfuerzan serán los vencedores”. Factores A Calificar En El Traje De Campeón. Factor 1.- Sonrisa franca y Sincera. --------------------------------------------
Calificación. ___________
2.- Ropa limpia y adecuada a la ocasión. ----------------------------
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3.- Cabello recortado y peinado. ---------------------------------------
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4.- Seguridad que proyecta. ---------------------------------------------
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5.- Zapatos limpios. -----------------------------------------------------
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6.- Aliento fresco. --------------------------------------------------------
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7.- Portafolios en buen estado. -----------------------------------------
___________
8.- Material de trabajo completo. --------------------------------------
___________
9.- Puntualidad ------------------------------------------------------------ ___________ 10.- Actitud triunfadora. -------------------------------------------------
___________ 31
2.4 "Fiesta y Funeral". En estudios recientes de comunicación personal que se realizaron en la Universidad UCLA en California, el Dr. Albert Mearabian nos revela que la importancia de un mensaje esta dividida en tres partes: un 45% es como te ves cuando dices algo, y esto equivale a tu apariencia, tu elegancia, tu entusiasmo, etc. otro 45% la gente ve en ti el cómo lo dices, tu actitud, tu énfasis, y entonación, y solamente un 10% lo que dices. Por lo tanto podrás tener los mejores argumentos de ventas, pero si no sabes cómo decirlos, lo más probable es que de nada te sirvan. Anteriormente ya te hable de la importancia de cómo te ves, que según el Dr. Meharabian es un 45% del mensaje que envías, ahora vamos a trabajar en el otro 45% el referente a el tono de tu voz, y el énfasis que le imprimes a tus palabras. Toma en cuenta lo siguiente, no se trata de que hables como tenor de ópera para enfatizar tus palabras, se trata de que la entonación transmita sentimientos y sensaciones a quién te esté escuchando. Te pongo un ejemplo, la persona que vende un paquete vacacional debe de hablar emocionado para que su posible cliente se pueda imaginar a la orilla de la playa, disfrutando de la brisa del mar y de sus vacaciones, si el vendedor habla de manera plana, aburrida, sin entusiasmo, no transmitirá nada a su cliente y muy probablemente la venta nunca se concrete. Por eso te voy a ensañar una nueva técnica para que aprendas a dar el énfasis necesario a tus conversaciones, ya sea con tus clientes o en tu vida cotidiana, para que de esta manera toda la información que tú quieras transmitir lo hagas de manera exitosa. El secreto de esta técnica está en el tono como decimos las palabras, si tú logras dominar la entonación, le darás fuerza, vigor y claridad a tus expresiones, y sonarán convincentes y llenas de seguridad, que a final de cuentas es lo que buscamos, proyectar seguridad delante del cliente y en general en todo momento. Esta técnica la he llamado de la doble "F" que significa "F" de fiesta y "F" de funeral, ¿Cómo hablas en una fiesta?, Alegre, con dinamismo, con emoción y con gusto, tu tono de voz es alto, cargado de energía, y por el contrario ¿Cómo hablas en un funeral? despacio, con cuidado, serio, tu voz es pausada, baja y respetuosa, bien pues se trata de que tú mismo te escuches hablar para encontrar la diferencia entre los dos tonos y que los domines para usarlos en el momento más adecuado. Para distinguir la diferencia te sugiero que hagas el siguiente ejercicio: vamos a imaginarnos que eres el presentador en la ceremonia de entrega de los premios de ventas de una gran compañía, vas a decir esta frase primero en tono de fiesta "Damas y caballeros muy buenas noches, bienvenidos a la entrega de premios al mejor vendedor del año, ahora con ustedes... Juan Pérez." Te sugiero que en este momento detengas tu lectura y lo hagas, escúchate sin pena, repite la frase mínimo tres veces haciendo una pausa entre cada una y teniendo cuidado de no gritar, e intenta proyectar la energía de una fiesta, si alguien te escucha es mejor, para que te diga si realmente lo estás haciendo bien o si tu fiesta esta mortalmente aburrida, o bien si estas en grupo cada miembro vaya presentando a su compañero de al lado, pero eso si con mucha energía, si tienes dudas de como lo estás haciendo otra persona que te escuché te puede ayudar a mejorar. ¿Ya quedo?, Bien, ahora vas a decir la misma frase pero en tono de funeral. Fíjate la diferencia, esta vez con las mismas palabras vas a expresar seriedad, formalidad y tranquilidad, sin pena inténtalo tú, igual mínimo tres veces. Al igual que en el tono de fiesta, el volumen no tiene que ver, en este caso no se trata de hablar más 32
despacio, sino de hacerlo de manera formal, recatada y con seriedad. Perfecto, si lo hiciste, ¡que bien! estas demostrando que realmente quieres aprender y sobre todo tienes la actitud para poner tus conocimientos en práctica, si no lo hiciste, que lástima, pues esta técnica esta pensada para el momento de hablar con tu cliente y si no la practicas recuerda que la fuerza de tu mensaje se puede perder. Ya aprendiste la técnica, ahora te voy a enseñar cómo utilizarla, imagínate que estas frente a un cliente joven y que es la primera vez que vas a tener contacto con él, puedes armar una frase para empezar tu presentación en tono de fiesta, o bien usa el mismo tono cuando estás haciendo tu presentación si quieres que esta tenga dinamismo e impacte al cliente. Ahora, el tono de funeral que también da resultado cuando tu cliente es una persona seria o el ambiente o tu producto se prestan para llegar causando curiosidad y misterio, o bien este tono es excelente si lo quieres usar al momento de cerrar una venta, donde se requiere seriedad y formalidad, para crear un ambiente relajado y propicio para la elección. El tono de fiesta lo puedes ocupar si vendes por ejemplo casas, autos, computadoras, joyería, donde debes de contagiar de entusiasmo al cliente. Por el contrario, el tono de funeral es muy bueno cuando estas presentando seguros de cualquier tipo, sean de vida, médicos o para autos, también te puede ayudar si vendes por ejemplo servicios funerarios, planes de retiro o si a tu cliente final lo debes de tratar con seriedad y formalidad. Ahora te voy a dar el secreto para poder lograr que tu imagen de triunfador nunca decaiga, es muy sencillo lo aprendí hace muchos años, y si lo aplicas realmente, te aseguro que tu vida cambiará. Se trata de vivir este día como el último día de tu vida. ¡Así de fácil!, Todo lo que realices hoy lo vas a hacer bien, pensando en que tal vez por eso que estás haciendo te van a recordar, sabiendo que el tiempo es muy valioso y no te puedes dar el lujo de desperdiciarlo o matarlo nada más porque sí. Piensa, ¿cuánto puede valer el tiempo, que el moribundo no puede comprar un minuto más de vida ni con todo el oro del mundo?, Entonces tú que tienes más de un minuto, aprovéchalo, vive, trabaja, ama, siente con intensidad. Ese es el secreto para estar siempre inyectado de vigor y alcanzar el éxito. “Voy a vivir este día como si fuera el último día de mi vida”. Capítulo III: Prospección, Sembrando para Cosechar. 3.1 El Target Alguna vez te has hecho alguna de estas preguntas: ¿Por qué veo a muchos clientes pero no logro concretar ventas satisfactorias? ¿Que quiere decir precalificar a los clientes? ¿Cómo puedo prospectar usando el teléfono? ¿Porque me resulta tan difícil sacar una cita por teléfono? ¿Existe alguna técnica para obtener citas satisfactoriamente? ¿Si realizo una prospección adecuada es verdad que mis ventas pueden aumentar? ¿Porque las empresas no dan listas de clientes para facilitar la venta? ¿Cómo puedo lograr el control sobre mis clientes? Estas son algunas de las inquietudes más comunes al momento en que el vendedor comienza a realizar su trabajo, el no saber a quién vender y encontrarse con la cruda realidad de que no a toda la gente le interesa su producto, o bien que no todos pueden comprarlo, entonces surge la primera gran angustia de todo 33
vendedor, ¿a quién le vendo?, ¿Como saber quién realmente si puede comprar y quién solamente me hará perder el tiempo? Bueno, las respuestas para saber seleccionar al cliente adecuado las tenemos en la siguiente letra del acróstico “PARACAÍDAS”, la letra “C”. Para empezar este capítulo, te debe de quedar muy claro una cosa, prospectar no es lo mismo que vender, y eso grábatelo en la cabeza, prospectar es buscar, vender es encontrar, no te debes confundir, y te menciono esto por lo siguiente, cierta vez a dos vendedores les pregunte ¿Cómo les había ido en su día?, uno con cara de cansancio y todo sudoroso me dijo -- mal, camine todo el día, desde la oficina hasta el otro lado de la ciudad y nadie, absolutamente nadie me quiso comprar -- me quede sorprendido, este vendedor piensa ¡que le pagan por kilómetro recorrido y no por venta cerrada! El otro vendedor me dijo -- a mí también me fue muy mal, hice como 20 presentaciones y toda la gente me dijo que el producto es muy bueno, que el precio estaba muy bien, pero que no les interesaba -- extrañado le pregunte, ¿pues a que negocios fuiste a ver? --¿negocios?, no me fui a una unidad habitacional a ver si encontraba algún empresario que no hubiera ido a su negocio, pero solo me encontré con las esposas o con los hijos... pero algunos me dijeron que se lo iban a comentar a su papá"-- increíble pero cierto este vendedor hizo 20 presentaciones a personas que no le iban a comprar, porque su producto iba enfocado a empresarios, no ha amas de casa o a universitarios, en ese caso mejor se hubiera subido a un camión a las 2:00 de la tarde que va lleno de pasajeros y hubiera hecho una sola presentación a 45 personas y el resultado sería el mismo... nadie le iba a compra. Estos dos casos te los menciono por que a muchos vendedores les llega a pasar algo similar, pierden el tiempo caminando buscando clientes o bien, como alguna vez oyeron decir a alguien que un vendedor qué no esta haciendo una presentación es un vendedor desempleado, por sentir que están trabajando a la primer persona que se les atraviesa le hacen su presentación, este concepto es obsoleto, la mercadotecnia nos ha obligado a ser más selectivos, y nos ha descubierto en ambos casos que los resultados son realmente malos, pues no se ha prospectado. Una aclaración antes de continuar, la palabra correcta es “prospección”, no “prospectación”, como algunos capacitadores la utilizan, tal vez esta palabra la tomaron de algún libro en inglés que leyeron y que no supieron traducir correctamente. Lo correcto es decir “prospección o prospectar”. Como recordarás, nos quedamos en la letra "C" de nuestro acróstico "PARACAÍDAS", que ya sabes significa Control, bueno, el control se divide en tres: Primero.- Control de lo que haces. Segundo.-Control de tu cliente y Tercero.-Control de tu persona. Si tú logras tener control de lo que haces, harás las cosas de manera ordenada, sistematizada, con técnica y plena conciencia de tus actos y los resultados que vas a obtener por lógica siempre serán favorables. Por eso lo primero que vas a hacer para tener control de lo que haces es prospectar. Prospectar es sinónimo de "buscar", pero se debe de hacer con técnica, no se trata de salir a buscar clientes abajo de las piedras, o de tener suerte para que a la persona que le presentes te diga "que si te compra", primero tienes que saber a que tipo de persona le vas a vender, a quien le va a interesar tu producto, muy importante quien puede pagar tu producto o servicio, para entonces si salir a buscarlo. Es decir vas a buscar a la persona que tenga estas tres características que he denominado con el nombre del acróstico PAN 34
por sus siglas P de Poder Adquisitivo, A de acción de decidir y N de Necesidad. Este acróstico PAN es la clave de la prospección exitosa. Ya que si vas a ver a una persona con poder adquisitivo, pero que no tiene acción de decidir no te va a comprar, ahora si vas a ver a otra persona que tiene la acción de decidir, pero no tiene el poder adquisitivo, tampoco te va a comprar, y si vas a ver a un cliente que no tiene la necesidad de tu producto, aunque tenga el poder adquisitivo y la acción de decidir, también se va a negar a comprar. Aquí vamos a abrir un paréntesis, esto no quiere decir que la persona que te diga que no necesita una bicicleta no se la puedas vender, en este caso tienes que despertar el deseo de hacer ejercicio en bicicleta con las técnicas que te voy a enseñar, pero la persona que por ejemplo no tiene carro no le podrás vender un juego de llantas por más convincente que pretendas ser. Por lo tanto busca siempre a la persona que tenga el PAN. “Prospectar es sembrar para cosechar, sin prospección nunca habrá ventas”. Retomando nuestro acróstico PARACAÍDAS, ya sabemos cuál es nuestro RETO diario, ahora vas a buscar a los mejores candidatos para logra tu meta, esto lo conseguirás aplicando un concepto de la mercadotecnia que se denomina el fijar tu "Target", es decir, en español significa fijar tu cliente meta o tu objetivo final. Si sabes para dónde vas, sabrás que hacer para llegar, es decir, si sabes quién es tu cliente, sabrás en donde encontrarlo. Para tal efecto de establecer tu Target en la siguiente tabla de preguntas vas a analizar al cliente ideal para tu producto. Marca la(s) respuesta(s) más adecuada(s) a tu caso. 1.- ¿A qué persona o personas les interesa tu producto? Empresarios___ Amas de casa___ Estudiantes___ Empleados___ Otros_______________ 2.- ¿Qué nivel económico deben tener? Cualquier nivel___ Nivel Medio___ Nivel muy Alto___ Otro________________
Profesionistas___
Nivel Alto___
3.- ¿En qué parte de la ciudad es más probable que los encuentre? Zonas industriales___ Colonias Residenciales___ Unidades Habitacionales___ Fraccionamientos exclusivos___ Escuelas Privadas___ Escuelas Públicas___ Escuelas de nivel específico___ específicos___ Zonas de oficinas___ Calles muy transitadas___ Oficinas de Gobierno___ Otros_________________
Negocios
4.- ¿Tu cliente tiene el poder para tomar la decisión o depende de otras personas? Sí___ No___ 5.- ¿Qué edad debe tener tu cliente promedio? No Importa_____ Menos de 8 años_____ De 8 a 10 años_____ De 10 a 15 Años_____ De 16 a 18 años_____ De 19 a 23 años_____ De 24 a 30 años_____ De 31 a 35 Años_____ De 36 a 40 años ______ De 46 a 50 años_____ Mayor a 50 años_____
De 41 a 45 años_____ 35
6.- ¿Pueden volver a comprar si ya con anterioridad te compraron? Sí___ No___ 7. - Escolaridad. No Importa_____ Superior_____
Básica_____ Media Superior______ Técnica______ Especializada______
Al ir respondiendo a todas estas preguntas lo que estás haciendo es delimitando de un global de posibles candidatos a solo los que realmente les puede interesar y puedan comprar tu producto, al mismo tiempo que tú mismo visualizas su nivel económico y el lugar más probable donde lo puedes localizar, para de esta forma garantizar el éxito de tus presentaciones. Si a las preguntas de la tabla puedes agregar algunas otras que realicen una mejor identificación de tu Target estarás logrando ahorrarte mucho tiempo y evitando que trabajes haciendo presentaciones a quienes no te van a comprar. Has este ejercicio periódicamente, pues puede ser que al ir tomando experiencia descubras la existencia de mercados no explotados que en un principio los pudiste pasar por alto. Te voy a contar una anécdota donde en cierta ocasión, un vendedor de zapatos tenis lo mandaron de una empresa a una población, y al llegar a ella con asombro vio que todos los habitantes andaban descalzos, por lo que escribió a su jefe "no existe mercado para nuestro producto, la gente está acostumbrada a no usar zapatos, mucho menos van a comprar tenis, así que hoy mismo regreso". Posteriormente de otra empresa mandaron a otro vendedor igual de tenis, que al ver la misma situación también escribió a su empresa en estos términos: "Urgente: envíenme toda la producción que tenemos, la gente está descalza, el mercado está virgen". Es posible que en algún momento Tú mismo hayas dejado pasar un mercado, que alguien con más experiencia llegó a conquistar. Por eso es importante conocer tu target. Además aquí te voy a hablar con énfasis, la prospección es algo que tienes que realizar todos los días, porque el secreto de prospectar es ver gente. “La prospección es como escribir en el hielo, debe hacerse todos los días”. 3.2 Las Bases de Datos. Para prospectar, forzosamente tienes que contar con una base de datos, no puedes empezar a prospectar sin esa base de datos, pues por fuerza necesitas de un cierto número de clientes que ya precalificaste, que sabes que tienen posibilidades de comprarte, estas listas o bases de datos con nombres las puedes conseguir ya sea en tu empresa o por fuera y te ayudaran a tener siempre contactos frescos. Un error muy común de los vendedores es salir a la calle sin saber ni a quien le van a vender, pues nunca en su vida se han hecho a la idea de que forzosamente necesitan de una base de datos para poder salir a vender. O está el otro extremo de la situación, he conocido vendedores que si no les das una base de referidos no pueden salir a vender, se cruzan de brazos sin saber cómo conseguir clientes. La base de datos la consigues tú o la haces tú, no esperes por favor a que sea la empresa la que te diga a donde debes de ir a vender, esto es no tener iniciativa, querer que los clientes lleguen a nuestras manos sin 36
mover un dedo, ahora bien, hay varias formas de conseguir una base de datos para ponerte a trabajar. Existen empresas dedicadas a la recopilación y venta de listas o bases de datos de clientes ya "precalificados", es decir con un perfil especifico según tus necesidades y que puede variar por el nivel de ingresos, zonas de la ciudad, profesiones, giros comerciales u otras clasificaciones, algunas listas traen teléfonos y hasta direcciones, estas empresas te venden los datos, pero generalmente son muy buenos pues ya te dan la pauta para lo que tú estás buscando. Vale la pena invertir para asegurar tus ganancias. Si decides acudir a una de estas empresas nada más asegúrate de que la información que te están vendiendo sea actualizada, no vaya a ser que inviertas en una serie de números telefónicos que ya no existan o en nombres de personas que ya no trabajen en esas direcciones. Cerciórate de qué la base de datos que compres sea actualizada e investiga, hay empresas que te garantizan un cierto grado de acierto en sus datos, es imposible descartar que al 100% toda la base sea buena, pero si puedes negociar para que cambien los datos que ya sean obsoletos o que ya no existan. Esto es para mejorar tu trabajo y tener realmente prospectos precalificados. Ahora bien, si no quieres o no puedes invertir, el directorio telefónico es una buena opción para comenzar a prospectar. Como vamos a ver más adelante solo es cuestión de levantar el teléfono para comenzar a prospectar. El directorio telefónico tiene la ventaja de que las empresas anunciadas te ponen varias opciones para que las contactes, por ejemplo te ponen mínimo uno o dos números telefónicos, te ponen su dirección, tal vez su correo electrónico, número de fax y hasta página de Internet, con todos estos datos seguro que los puedes contactar. Tal vez la única desventaja del directorio telefónico es que tienes los nombres de las empresas, no los nombres de las personas para contactar, pero eso se arregla fácilmente, pon atención en la técnica para sacar sitas por teléfono que te explico más adelante. Otra forma de hacerte de esta lista es por medio de los referidos, la cadena interminable, siempre una persona conoce a otra, si ya realizaste una venta o una presentación donde tu cliente quedo satisfecho, te haya comprado o no, pídele un referido, pero para que no divague canalízalo de la siguiente forma: "En su tarjetero me podría recomendar a tres personas que se puedan beneficiar con este producto". Así lo ubicas a su tarjetero, o a sus familiares o compañeros de trabajo. Es más fácil que la mente de una persona se concentre en un determinado rango de información a que explore entre muchos nombres con una pregunta mal formulada. Al ser un prospecto bien precalificado, tiene grandes posibilidades de recomendarte con alguien muy parecido a él, mismo giro comercial o mismo nivel de ingresos, o mismas necesidades, y de esta manera tú siempre vas nutriendo tu cartera de información valiosa para tus ventas. La base de datos es muy importante, y el VENDEDOR SIN LÍMITES no se espera a que la empresa le diga a donde tiene que ir, el mismo se mueve para buscar a sus prospectos. “Si la montaña no va a Mahoma, Mahoma va a la montaña”. Otra idea de dónde sacar listas de posibles clientes esta en el intercambio de información que se puede hacer de vendedor a vendedor, consiste en que entre vendedores de diferentes empresas se intercambian direcciones y datos de posibles clientes recíprocamente. 37
Lo que verdaderamente importa es tener información. La información es la clave del control comercial. Piénsalo, esas listas con nombres, o esos montones de tarjetas de presentación que has reunido en años de trabajo ¡son prospectos! Gente que te puede comprar. Dicho de otra forma ese papel y esas tarjetas las vas a transformar en dinero. “El vendedor sin límites transforma el papel de las bases de datos en dinero”. 3.3 Prospección en Caliente. En esta búsqueda lo que hacemos es llegar sin cita ni previo aviso y buscar a nuestro cliente, ya sea en el trabajo o en su casa, a mucha gente le da resultado salir así, siempre y cuando ya sepan el horario y a que zona específica se tienen que dirigir para obtener buenos resultados. Para ello ya anteriormente analizaron las posibilidades de venta en una zona determinada, ya fueron con anterioridad y la revisaron para ver que probabilidad de éxito pueden tener, este tipo de Prospección es muy buena para la gente con experiencia que ya sabe distinguir a quien le debe de vender, pero no es recomendable para el vendedor de "creencias", es decir, él que pasa y dice: " yo creo que aquí si me compran", pues eso es casi como estar jugando voladitos, tal vez si sale pero tal vez no. Recuerda, en esta técnica lo importante no es salir y ver por dónde te pierdes o para donde sopla el viento, pues las ventas no se pagan por kilómetro recorrido, ni deben existir vendedores de creencias. Mejor es conseguir un mapa de tu ciudad para ir sectorizando y peinando las zonas que según tu Target te puede dar resultados, aquí el establecer tu Target con anterioridad es la clave del control sobre tu trabajo, si por ejemplo vendes copiadoras no te vayas a meter a los conjuntos residenciales, pues las casas no son tu mercado, o si vendes cocinas integrales de alta calidad evita por ejemplo colonias de bajo nivel y concéntrate en las zonas residenciales con cierto poder adquisitivo. La Prospección en caliente se puede derivar en dos cosas, si vas al lugar donde se ubica un prospecto y lo encuentras, directamente haces tú presentación, como veremos más adelante, pero si no lo encuentras, no quiere decir que perdiste tu tiempo, pide su nombre y su teléfono o su tarjeta, para localizarlo posteriormente, recuerda la tarjeta es dinero, entonces ya comenzaste a ganar dinero. Hay gente que al andar en la calle tiende a distraerse con facilidad, si pasan por una tienda entran a comprarse un refresco, si pasan por un puesto de comida se detienen a comerse un taquito, si pasan por un restaurante se detienen por el cafecito, si pasan por un puesto de periódicos se detienen a comprar una revista y toda el día se lo pasan perdiendo el tiempo. Esto no es salir a prospectar en caliente, esto es salir a perder el tiempo, a socializar, a comer, pero de ninguna manera es prospectar. Piensa que las ventas son un trabajo y que debes de trabajar ocho horas diarias. Bueno esta bien, no debes de trabajar de corrido sin parar, como poseído, date tus tiempos, utiliza el método de los retos diarios, por ejemplo, al llegar a tu zona de trabajo dedícate a visitar clientes hasta que logres un determinado número de presentaciones, por ejemplo, no vas a descansar hasta lograr cinco presentaciones, una vez logrado tu objetivo tienes derecho a un incentivo, tal vez detenerte 10 minutos a tomar una limonada, y luego vas por otras cinco presentaciones más, pero 10 minutos no son 60 minutos, respeta tu tiempo de descanso para hacer rendir el día. La idea es que no te detengas hasta lograr tus objetivos, recuerda que una característica del vendedor es la persistencia, si por andar en el campo de ventas te distraes, no estás siendo persistente. Ahora un punto muy importante al momento de salir a prospectar en caliente, es tu deseo de cumplir con tus objetivos diarios, verás, he conocido a pseudos vendedores que creen en la suerte, salen al área de trabajo, ven a uno o dos clientes, tal vez a uno no lo encuentran y el otro no los recibió, entonces dicen algo 38
como “hoy no es mi día de suerte” y se van a su casa o a la oficina o se pierden por las calles, sin hacer nada, dejando que el “día malo” según ellos se acabe, al fin que mañana será otro día. Y todo esto que te digo ocurre a las 9 o 10 de la mañana, es decir, el vendedor se desanimo inmediatamente que empezó a trabajar, por ello en los primeros pasos del proceso “PARACAÍDAS” te mencionaba que es importante el forjarte retos diarios, y no debes de dejar que acabe el día sin lograr ese objetivo. Ahora bien, puede ocurrir que efectivamente un día por más que te esfuerces no logres cubrir tus objetivos diarios, no te desanimes, puedes retirarte a descansar con el orgullo del deber cumplido, si realmente hiciste bien tu trabajo ese día los resultados se tendrán que dar de manera natural. Hay ocasiones en qué después de sembrar necesitas esperar a que germine la semilla para poder cosechar.
PROSPECCIÓN EN CALIENTE BIEN HECHA * Se conoce el rumbo. * Se ha sectorizado en un mapa * Se camina poco para hacer presentaciones. * Se encuentra a los clientes. * Se obtienen datos de los ausentes. * Se logran ventas o citas. * Se considera el día como provechoso. * La objeción “precio” no es constante * Se espera regresar a la zona
PROSPECCIÓN EN CALIENTE MAL HECHA. * Se desconoce el rumbo. * Ni siquiera se ubico en un mapa * Se camina mucho para hacer presentaciones. * No se encuentra a los clientes. * No se obtienen datos de los ausentes. * No se logran ni ventas ni citas. * Se considera como tiempo perdido. * La objeción precio es una constante. * No se volverá a la zona.
3.4 Prospección por correo. En este caso podemos estar hablando de cualquiera de los dos tipos de correo que hay, el convencional, y el electrónico es decir el Internet. La idea de esto es que tu base de datos tiene direcciones y direcciones de e-mail, entonces, envíale información a tus prospectos, puedes enviar solo lo necesario para despertar su interés y solicitarles una cita para hacerles una presentación en sus oficinas. O al revés, invitarlos a una demostración en tus instalaciones, el secreto de esto es que comiences generando un contacto, que al principio es impersonal, pero que posteriormente va a ser cara a cara. Importante, en el caso de los e-mails, escribe un texto no muy largo, si bien en la computadora es común el no tener en cuenta la ortografía, recuerda que este va a ser tu primer contacto con el cliente y debe ser profesional. No vayas a crear archivos muy pesados con imágenes o sonidos que saturen el buzón del cliente, se breve y conciso. Dedica un tiempo específico al día para enviarlos y mándalos por grupos, no quieras estarte medía mañana jugando en la computadora. Puedes llamar a tu archivo con un título que despierte curiosidad para que el cliente lo abra en cuanto le llegue, el escribir frases como "Viaje ahora y pague después", "adquiera un billete de dólar por menos de la mitad" o "¿busca personal y no lo encuentra?" pueden ser buenos para que el cliente los abra de inmediato. Al redactar tus correos procura respetar una estructura que lleve saludo, una pregunta de impacto que despierte la curiosidad o el interés de quién lo lee, y por último una solicitud para una cita donde se le puede dar mayor información al respecto. 39
Un ejemplo de una carta o e-mail bien redactado y conciso puede ser: Estimado señor Pérez, ¿le gustaría que sus vendedores generarán un mayor número de ventas? Tengo para usted una propuesta que le puede ayudar a incrementar sus ganancias sustancialmente, me gustaría personalmente darle mayor información, por lo qué me gustaría tener una cita con usted el próximo día lunes en sus oficinas. Le garantizó que se beneficiara del todo. Si te fijas la carta es muy breve, explica los beneficios que puede obtener el cliente, pero no ahonda más que lo necesario, por ello la curiosidad ha quedado despertada, y la respuesta está materialmente garantizada. Puede ser que si tu producto lo permite, envíes algún tipo de muestra o cortesía de obsequio, para despertar mayor interés en el cliente, pero solo piensa que si vas a realizar este tipo de inversiones, es necesario darle seguimiento a todas las muestras que envíes, no esperes a que el cliente te contacte para decirte que le gusto tu obsequio y que desea comprarte más, ya lograste despertar el interés del cliente, ahora dale seguimiento vía telefónica. Háblale y pídele su opinión de la muestra que le enviaste, y menciónale más beneficios de tu producto, seguramente vas a lograr más ventas si tú tomas la iniciativa que si esperas a que los clientes te hablen para comprarte más. PROSPECCIÓN POR CORREO BIEN HECHA * La base de datos es actualizada. * Se cuenta con datos completos. * Su índice de recepción es alto. * Cuenta con suficiente información. * El texto es interesante * Se envía muestra de cortesía. * Se le da seguimiento. * Se logran ventas o citas.
PROSPECCIÓN POR CORREO MAL HECHA. * La base de datos ya tiene tiempo. * Solo se tienen datos parciales. * Su índice de devolución es alto. * La información es parcial y confusa. * El Texto es solo informativo. * No tiene ningún atractivo al cliente. * No tiene seguimiento. * No se logran ni ventas ni citas.
3.5 Prospección Telefónica. Desde qué Graham Bell invento el teléfono la finalidad que tenia era de comunicar a dos personas a distancia, pero jamás llego a pensar que hoy en día existen hasta técnicas para controlar una comunicación telefónica, aquí vamos a comenzar con un poco de teoría de la comunicación para poder entender y aplicar correctamente esta técnica. Primero, recordarás que para que exista comunicación tiene que haber un emisor, que es quien desea comunicar algo, un receptor, que es quien va a recibir la información, un mensaje que es lo que se va a decir y un medio que es la vía o canal por donde se envía el mensaje, en este caso el teléfono. Ahora, esta comprobado que quien comienza la comunicación tiene el control de la misma, es decir es el que va dando la pauta de duración, intensidad y negociación que puede tener dicha conversación, por consiguiente tú tienes el control. Lo que vas a hacer ahora es escribir tu diálogo al que llamarás "Speech" con las ideas básicas que 40
quieres transmitir, pues si tomas el teléfono y quieres improvisar vas a transmitir nerviosismo, duda y difícilmente el prospecto te atenderá correctamente y nunca te dará una cita. Este diálogo aunque es general debes redactarlo con las ideas principales de lo que pretendes decir y de lo que quieres obtener, si lo que quieres es sacar una cita para que te reciban procura no mencionar que es para vender, pues el prospecto al no verte, será más fácil para él negarte la cita y colgarte. Un buen Speech es aquel que logra pasar a terceras personas cuando te contestan, porque deja duda o despierta la curiosidad por seguir recibiendo información y canalizarte inmediatamente con tu prospecto, y además al hablar directamente con él, va usando frases de impacto para no perder la atención del cliente y va manejando siempre solo dos opciones de respuestas para el prospecto, sin que ninguna de esas opciones sea un "no". Si no sabes cómo se llama la persona que buscas o el dueño, lo mejor es empezar tu conversación pidiéndole ayuda a la persona que contesta para conseguir datos, de manera casual y como si ya los hubieras tenido pero los perdiste u olvidaste. Ya que una de las reglas básicas del servicio es brindar ayuda a la gente que llama a la empresa, entonces puedes sacar mucho provecho de esta situación. Es muy común que las terceras personas se conviertan en barreras que impidan tu labor de contactar con la persona adecuada, y que con la pregunta "¿sobre qué asunto?" Intenten sacarte el motivo de tu llamada y tomar ellas el control para posteriormente ellos decidan colgarte. En estos casos lo mejor es utilizar una sola palabra y ser tajante, guardando silencio, así la otra persona que esta esperando toda una explicación no tenga más opción que comunicarte para que seas tú quien explique. Palabras como "es personal" o "de negocios" son excelentes para romper esta barrera. Conforme vas adquiriendo práctica para sacar citas vas a poder ir soltando y dejando a un lado tu Speech escrito, pero mientras esto sucede el escribirlo te ayuda a evitar muletillas como "errrr, este.... mmm..." o a dejar lagunas o silencios incómodos porque se te olvido la palabra clave que querías decir. Así nunca perderás el control de lo que estás haciendo. Como el cliente no te esta viendo tienes que utilizar tu única arma para crear una idea de la persona con la que él esta hablando y esa arma es tu voz. La voz siempre crea una imagen mental de la persona aunque no la veamos, ¿Cuántas veces no has idealizado a los conductores de radio simplemente por escuchar su voz?, pues es lo mismo que vas a hacer, para ello tienes que cuidar tu tono, aquí te aconsejo que recuerdes la técnica de la doble "F" que ya te enseñe en un capítulo anterior, esto te ayudará a no hacer monótona tu plática, a darle energía y agresividad o seriedad cuando así lo necesites. Es conveniente que después de dar una idea interesante o hacer una propuesta dejes una pausa de silencio, esto obligará a tu interlocutor a ser él quien diga una respuesta a tus preguntas para cortar ese silencio. En tu Speech no abundes demasiado en términos o ideas muy técnicas, pero si tienes que hacerlo se lo más breve posible y procura ir mencionando el nombre de tu prospecto para hacer que no pierda la concentración de lo que le estas explicando. Procura ser lo más educado y atento posible, al tiempo que buscas darle brevedad a tu conversación, el factor sorpresa esta de tu lado al no saber el prospecto quien eres y qué quieres, el ser rápido lo tomará "fuera de lugar". Recuerda que lo que buscamos con la prospección telefónica es generalmente sacar citas, no entres en más detalles, si ya te dieron tu cita, despídete ratificando que es algo formal y que la estas apuntando en tu agenda, esto obligará al cliente a hacer lo mismo y por ultimo menciona un cordial nos vemos el día tal... y mencionas nuevamente el día de la cita. 41
Al seguir correctamente esta secuencia, estas accionando dos detonadores psicológicos en el cliente, el primero es la "duda", porque has despertado su curiosidad y el segundo es "la codicia", pues con la poca información recibida, comienza a imaginar las ganancias que puede obtener al hacer tratos contigo. Y por consiguiente vas a tener el control del cliente al momento de estar frente a él. Veamos un ejemplo de cómo evitar a la secretaria o a la recepcionista para llegar con la persona de contacto, recuerda que siguiendo el acróstico PAN, ni la recepcionista ni la secretaria tienen el poder de decidir, por ello no vas a hacer la cita con ella sino con su jefe. Secretaria: Transportes Asociados diga. Vendedor: buenas tardes señorita, quisiera ver si es tan amable de ayudarme, Secretaria: si dígame. Vendedor: verá, necesito comunicarme con el encargado del departamento de Capacitación en su empresa pero perdí su tarjeta y no tengo su nombre... Secretaria: si es el Lic. García. Lo comunico con su secretaria. Como puedes darte cuenta, al usar está técnica el vendedor logra en primer lugar obtener el nombre de la persona de contacto, ya qué no lo conocía, y en segundo lugar logra pasar a la recepcionista sin tener que mencionar que va a vender. Sigamos analizando ahora como pasar a la secretaria. Observa la conversación. Secretaria: si diga. Vendedor: señorita me comunica por favor con el Lic. García. Secretaria: ¿de parte de quien? Vendedor: de su amigo el Sr. Pérez, Secretaria: un momento, Licenciado lo busca su amigo el Sr. Pérez. Lic. García: ¿Quién...? Secretaria: dijo que el Sr. Pérez, Lic. García: pregúntele que sobre que asunto. Secretaria: Sr. Pérez el Lic. García esta muy ocupado en este momento y me pregunta que ¿sobre qué asunto? Vendedor: de negocios... Secretaria: dice que de negocios. Lic. García: ¿de negocios? a ver comuníquemelo.
Te diste cuenta hasta aquí de como el vendedor primero menciono que era su amigo intentando pasar, pero al no lograrlo no se desanimo ni dijo que dejaba recado o algo por el estilo, sino que menciono que su asunto era hacer negocios y en ese momento se quedo callado, y como la secretaria al percibir el silencio no pudo arrebatarle el control, no le quedo de otra más que transferir la llamada despertando la curiosidad de su jefe, ya logró pasar a la señorita barrera. Ahora observa como utiliza las técnicas ya con el cliente en cuestión. Vendedor: Lic. García buenas tardes, le habla el Sr. López de Difusiones Culturales, Lic. García ¿le gustaría aumentar la productividad de su equipo de colaboradores? Lic. García: bueno... sí Vendedor: ¡Perfecto Licenciado García! tengo una propuesta de negocios que le va a ayudar a su empresa a aumentar su productividad y para eso es muy importante concertar una cita con usted para explicarle de que se trata le parece bien si nos vemos mañana a las 12:30 o será mejor por la tarde a las 6:15? 42
Lic. García: a ver espere ¿de que se trata? Vendedor: precisamente para eso es la cita que le estoy pidiendo, para poder explicarle más a fondo y llevarle el material de apoyo visual para que usted lo conozca personalmente. Por eso le pregunto si esta bien ¿mañana 12:30 o 6:15 de la tarde? Lic. García: ¿y no me puede explicar por teléfono? la verdad estoy muy ocupado y no creo poder atenderlo mañana. Vendedor: le repito que lo ideal sería que nos veamos personalmente para que valore realmente su utilidad, sobre todo teniendo en cuenta que usted es un hombre que le gusta ganar en los negocios Lic. García: bueno, venga mañana a las 6:15. Pero sea puntual que tengo muchas ocupaciones y le estoy abriendo un espacio en mi agenda. Vendedor: perfecto Lic. García mañana a las 6:15, me puede ratificar su dirección por favor. Lic. García: si es Calle 9 edificio 6 tercer piso, entre usted y pregunte en la recepción por mí. Vendedor: muy bien Lic. Entonces es una cita, la estoy agendando en este momento, le agradezco mucho y nos vemos el día de mañana a las 6.15. Ves que fácil el vendedor pudo sacar la cita, simplemente fue aplicando las técnicas, hizo una pregunta de impacto "¿le gustaría aumentar la productividad de su equipo de colaboradores?", luego siempre manejo solo dos horarios para la cita 12:30 o 6:15 de la tarde. Nunca dio mayor explicación de lo que iba a vender, por lo que dejo al prospecto con la curiosidad, y lo trato como un conocedor: "es un hombre que le gusta ganar en los negocios aplicando en esa frase un silencio al final para obligar al prospecto a decidirse. Por último ratifico y agradeció la cita. "le agradezco mucho y nos vemos el día de mañana a las 6:15". Para poder seguir un orden adecuado en las ideas a exponer el vendedor va siguiendo su Speech, para no comenzar a desviarse dando explicaciones a las preguntas del cliente. Algo muy importante al momento de tomar el teléfono es que recuerdes lo que ya te había comentado en capítulos anteriores, si el prospecto te rechaza no debes de tomártelo personal, y de ninguna manera debes de sentirte mal o frustrado, simplemente es una llamada telefónica con alguien que no conoces, si te rechaza no pasa nada, respira hondo y pasa a tu siguiente dato. Esto va a ser algo común a tu trabajo, la idea es que no te desanimes, recuerda que por estar triste o quejándote no vas a recibir dinero, y en cambio, si te aplicas a la acción, entonces si vas a ganar, pasa al siguiente nombre de tu base de datos, y al siguiente, hasta que salga esa cita. “Sueños, planes y metas no tienen ningún valor, a menos que sean apoyados por la acción”. PROSPECCIÓN POR TELÉFONO BIEN HECHA * Se hace con un guión escrito. * Busca solicitar ayuda para orientarse. * Logra pasar a terceras personas. * Es amable y dice el nombre del prospecto. * Es breve y directo. * Utiliza diferentes tonos de voz. * Lleva frases de impacto. * Confirma la cita.
PROSPECCIÓN POR TELÉFONO MAL HECHA. * Se hace de manera improvisada. * Desconoce a quién debe dirigirse. * Se atora en terceras personas. * Carece de amabilidad. * Se extiende con las explicaciones. * Es monótona y sin variación. * Carece de impacto. * No confirma la cita.
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“Trabajar inteligentemente no es esforzarse mucho sino tener resultados productivos”. La manera correcta de prospectar es dedicarle un tiempo especifico diario para que rinda frutos de manera correcta, no quieras empezar el día sin citas y sentarte a prospectar 4 horas para que te salga tu día de trabajo, te vuelvo a recordar: prospectar no es vender, y tú eres un vendedor, no un prospectador,(prospectar es buscar, vender es encontrar) así que toma el control de tus acciones y no permitas que ellas te controlen a ti, dale un tiempo al día, por la mañana o por la tarde a conseguir tus citas para el día siguiente, esto manéjalo como un hábito. Puede ser también que utilices los tiempos muertos de traslado o espera de clientes para sacar tus citas, esta también es una buena técnica, sales por la mañana y ya llevas aparte de tu itinerario de citas los números telefónicos de los prospectos a los cuales les vas a hablar durante el transcurso del día, para que sean tus sitas del día de mañana. Esto es válido mientras realmente te des un tiempo para hacerlo y te concentres en hacerlo bien, no quieras ir haciendo sitas en un traslado si vas en un Lo recomendable cuando hagas citas por teléfono es no excederte de dos horas y cada treinta minutos has un descanso de cinco, toma agua para tener más energía e hidratar tu garganta, pero que no sea agua fría porque te puedes quedar ronco, mantén tu área de trabajo limpia y ordenada y con la ventilación adecuada para oxigenar tu cerebro y que no te de sueño. Puedes poner frente a ti un espejo para observarte mientras hablas, esto ayuda a dar mayor énfasis a lo que dices. También coloca un pizarrón o gráfica para poder medir tu avance en citas, esto te ayudará a motivarte más. Hay empresas que valoran a su gente por el número de citas que van haciendo al día, y entonces el vendedor por cumplir inventa o toma dos o tres llamadas que realizó como citas confirmadas, aunque no lo sean... definitivamente esto es engañarte a ti mismo, tal vez tu gerente se lo crea, pero al momento de las comisiones vas a descubrir que tus mentiras no dejan dinero y que eres un vendedor muy limitado, lo mejor es ser honesto, los conocimientos ya los tienes, aplícalos para llegar al éxito. Ahora, si te llega a suceder que no puedes concretar citas por teléfono, ya sea porque no encuentras a las personas claves o no te quieren contestar o las recepcionistas te dicen que están en junta, deja inmediatamente de llamar y realiza la siguiente dinámica de concentración; quiero decirte que esta dinámica es tan poderosa que te va a sorprender los resultados que vas a obtener de forma inmediata, primero, consigue una hoja tamaño carta y arrúgala en forma de una pelotita, segundo, consigue una caja de zapatos de cartón, ahora coloca la caja a una distancia de 5 metros entre tú y ella, ¿listo? toma tu pelotita de papel y aviéntala hacia la caja buscando atinarle, esto hazlo hasta que quede adentro, una vez que lo hallas logrado mi querido colega, ahora si vuelve a realizar tus llamadas y verás los resultados. La explicación de porqué funciona está dinámica es simple, notarás que cuando comienzas a lanzar la pelotita de papel a la caja empezarás fallando, no le atinarás a encestarla, esto debido a que tu concentración está dispersa, estás pensando en alguno de tus 5 conflictos emocionales, ¿recuerdas? y lo mismo está pasando con tus llamadas telefónicas, aunque te sentaste a hacer tu trabajo tienes la mente puesta en otro lado y eso está propiciando que no obtengas los resultados que necesitas, bueno mientras más veces lanzas la pelotita y fallas el ejercicio se va volviendo un reto y de manera natural, como un juego te obliga a afinar la puntería, es decir a concentrarte en tus tiros hasta que logras meter la pelotita en la caja. Una vez que ya lograste hacerlo, colócate nuevamente frente al teléfono y comienza a hacer tus llamadas, ya estás concentrado, acabas de romper los patrones mentales negativos para enfocarte en tus llamadas, te sorprenderás como después de hacer este ejercicio tu panorámica y tus resultados cambian. Recuerda “tu concentración determina tu realidad”. 44
“No es cazador el que se sienta a la orilla del camino esperando que su presa pase caminando tranquilamente, el verdadero cazador busca siempre donde se encuentran las mejores presas y va por ellas”. 3.6 El Control del Cliente. Hasta este momento hemos visto la primera parte de la letra "C", el control de lo que haces, ahora veamos la segunda parte, el control de tu cliente. ¿Te preguntarás por qué te lo voy a mencionar ya si se supone que todavía no llegamos a la cita? Sencillo, porque te voy a dar técnicas de control que debes de practicar antes de llegar frente al cliente, imagínate a un hipnotizador profesional que no practica antes de llegar a dar su espectáculo, lo más probable es que no hipnotice a nadie y que si duerma a todos... pero de aburrimiento. El control sobre el cliente tiene sus bases en lo que se llama la "psicología de la venta", que es el estudio científico de los fenómenos mentales y de comportamiento que van ocurriendo durante una presentación de ventas. Al momento de llegar con el cliente, este te va a poner un escudo protector, imagínatelo cubriéndose con una placa de plomo del suelo hasta arriba de la cabeza, con solo un pequeño orificio para poder mirar, ¿Cómo te va a poder comprar alguien así?, Sencillo, vamos a hacer que baje su escudo, primeramente, saluda de manera educada y cordial, no quieras llegar gritando o con demasiado entusiasmo, esto solo puede espantarlo, antes de empezar tu presentación, comienza hablándole un poco de ti pero de una manera casual, si tú dejas que te conozca un poco, el cliente se sentirá relajado y lo más probable es que comience a hablarte de él. Empieza con algo así: "Oiga me gusta esta zona de la ciudad, yo disfruto de los lugares con gente, con movimiento, que se sienta la vida en todo y este lugar me recuerda cuando era joven, todo despide energía". En este punto pregúntale algo relacionado a sus gustos, sus aficiones, su familia, su empresa o trabajo, pero de manera sincera, no tienes que escucharte falso, simplemente intenta ser agradable. Porque tú al comenzar la plática, podrás llevar el ritmo de la misma. Siguiendo la misma conversación diríamos "¿Y a usted Sr. López le gustan más los lugares tranquilos o con movimiento?" Imagínate, de entrada el cliente espera que empieces con tu presentación y a hablar de las bondades de tu producto, y tú le cambias la jugada, y comienzas una charla relajante de amigos, lógico que el cliente se cansa de cargar su escudo de plomo y lo baja, ya esta listo para qué le vendas. Esto lo llamaremos la charla introductoria. Recuérdala pues es vital para la presentación de ventas, misma que te enseñaré en el siguiente capítulo. Para tener control del cliente procura colocarte ligeramente arriba de él, al tener que alzar la vista para hablarte vas proyectando autoridad sobre lo que dices. Si no ¿Por qué crees que en las escuelas ponen una plataforma para el maestro si todos están sentados y lo ven perfectamente? Es más aconsejable que realices tu presentación sentado, pues esto le brinda mental y físicamente una comodidad al cliente y le permite tener apertura a nuevas ideas, que son precisamente las qué tú le vas a presentar. Una vez que tomen asiento procura quedar del lado derecho del prospecto, esto debido a qué el 45
cerebro tiene dos hemisferios o lados, el hemisferio izquierdo es donde se generan los pensamientos intelectuales y con el lado derecho del cerebro se producen las emociones, lo que tú vas a buscar con tu presentación es precisamente generar emociones, si quedas a la derecha, el cliente se sentirá más propenso a las emociones. “El hombre de éxito se revela en la conversación no sólo por lo que dice, sino por todo lo que calla”. Nunca escribas con tinta o lápiz rojo, en psicología del color, el rojo lo asociamos a situaciones de peligro o alerta, por lo que desconfiará de lo que escribas. Es mejor utilizar tinta negra, ya que es considerada más seria, si no utiliza como segunda opción tinta azul, que es más común. Para infundir confianza toca a la persona, pero hazlo de forma sincera, natural y discreta, una palmada, un apretón de manos, el tomarle por el codo son detalles que permitirán que tu cliente se abra. Nada más procura no sobrepasarte, si tu cliente es una mujer joven y guapa no quieras en la primera cita ya estarla abrazando. Piensa que a algunas personas les molesta que las toquen más de lo necesario. Cuando te encuentres platicando frente al cliente, utiliza la técnica de espejo, mueve la cabeza de manera positiva para asentar lo que él dice mientras lo miras a los ojos, mientras le dices "Si", verás como cuando te toque a ti hablar el moverá la cabeza y también dirá "si" igual que tú. Esta técnica aplica a los demás movimientos corporales, observa si están sentado uno frente al otro ¿Qué pasa si tú te inclinas hacia adelante? ¡Que el cliente también se inclina!, Eso es control. Si no me crees o esta técnica te parece simple, quiere decir que has dejado pasar de largo muchas ventas por ser poco observador. Podemos aplicar la técnica de manera inversa, con la técnica del escorpión, que consiste en que seas tú el que imita los movimientos del cliente, claro no seas obvio, hazlo de manera discreta. Esta técnica es ideal para el cliente que presenta movimientos como: el cruzar los brazos o las piernas, tomarse la barbilla, entrelazar los dedos, si tú haces lo mismo pensará que si actúas igual que él vas a pensar como él. La misma técnica de espejo opera para la voz, ¿Recuerdas esas viejas películas de cómicos donde una persona comienza a hablar en voz baja y el otro le sigue sin saber porqué esta hablando bajo? De aquí que, si tu tono de voz es plano y aburrido, sin entonación y carente de entusiasmo, el cliente te va a responder en los mismos términos. Utiliza la técnica de la doble "F" que vimos anteriormente para lograr entonaciones adecuadas. Ya que mencione la voz, observa a quién te diriges al hablar. Más adelante te enseñaré técnicas para manejar grupos, sin embargo te puedo dar una probadita... si estas con un matrimonio, dirígete a las dos personas pero siempre que digas información importante, habla con la persona del sexo opuesto. ¿Por que razón?, si le hablas a tu cliente te pondrá atención, pero si le hablas a su pareja...no perderá detalle de una sola palabra que digas y eso querido colega es tomar el control. “A veces es necesario guardar silencio para ser escuchado”. Otro punto a considerar en la fase de tomar el control del cliente se refiere a los territorios. Cuando un cliente te recibe, no importa que sea en su casa o trabajo, psicológicamente se encuentra en un territorio seguro, pues él lo ha escogido, si tú amablemente le sugieres un cambio de lugar, automáticamente perderá esa protección inconsciente que le brindaba el territorio seleccionado. Por ejemplo si estás en la sala de su casa, sugiérele pasar a la mesa del comedor para tener mejor espacio, amablemente acabas de sacarlo de su trinchera. Ya es vulnerable a aceptar nuevas ideas. 46
Te voy a confiar un secreto ¿sabes cuál es el instrumento al que los clientes le tienen mayor miedo y aversión?... Pues a tu pluma de escribir o bolígrafo. Mentalmente lo asocian con el tener que firmar, por eso si tú lo sacas a media presentación el cliente alzará la guardia pensando: "Este vendedor ya quiere que firme... ¡pero no!, no soy tan fácil". Para evitar esto, hipnotiza al cliente, saca tu bolígrafo desde el principio, no lo saques a media presentación, mejor úsalo para señalar o como muletilla para tener tus manos ocupadas, el cliente se acostumbrará a verlo y lo tomará sin resentimiento al momento de firmar. Por lo tanto, invierte en una buena pluma para escribir, que al cliente le dé gusto sentirla en sus manos... y no olvides lo de la tinta roja. Capítulo IV: La Presentación, consulte al Experto. 4.1 Miedo y Conocimiento. Antes de arrancar con este capítulo quiero decirte que me da mucho gusto que ya hayas llegado a este punto de tu lectura, ¿sabes por qué?, porque eso quiere decir que tienes todo el interés por cambiar tu manera de trabajar, porque quieres seguir capacitándote y alcanzar las mieles del éxito. Como tú sabes, las empresas andan en busca de líderes, de vendedores exitosos que puedan subsistir y hoy más que nunca es importante estar bien preparados. Pues esta comprobado que cerca del 50% de la gente que compra material de capacitación, llámense libros, audios o videos, ni siquiera los abren o difícilmente pasan de los primeros conceptos o los primeros tres capítulos, mientras que otro 30% claudica antes de llegar a la mitad y eso se traduce en sus bajos ingresos y en su mediocridad y tú querido colega sigues aquí, creándote hábitos, lo que significa que vas para adelante, ¡que nada ni nadie te va a detener! Que tus conocimientos se van ampliando. En el capítulo anterior hablamos del acróstico "PARACAÍDAS" y veíamos que la letra "C" de control se divide en tres, y estudiamos el control de lo que haces y el control sobre el cliente. Bien, ahora pasemos al siguiente punto, el control sobre ti mismo. Imaginemos que ya lograste una cita con tu prospecto, sabes que es un buen cliente, sabes que necesita tu producto; ahora vas a acudir a la cita, preparas todo tu material desde la noche anterior... llegas a su oficina, te recibe una secretaria que amablemente te invita a tomar asiento y a esperar... entonces comienzas a sentir mariposas en el estómago, no conoces con quien vas a hablar... ¿Y si se te olvida lo que ya sabes de tu producto? ¿Y si te pregunta algo que no conozcas? ¿Por donde será bueno empezar a hablarle?... comienzas a sentir que los minutos se alargan y tu boca se va secando, ¿Y si te dice que no?... Hay que saludarlo, pero y luego... ¿Cómo comienzas a hablarle de tu producto?... ¡Caramba! la situación no es tan fácil como pensabas y cada minuto que te tiene esperando, a tu mente llegan ideas cada una peor que la anterior... Tienes ganas de agarrar tu portafolios y salir corriendo...En eso se abre la puerta y te llaman... Tres... Dos... Uno... Acción... ¡Guau! Que escena tan difícil, tal parece que te estaba enfrentando a un monstruo y no a una persona como tú. Antes de darte las técnicas de presentación y pasar a la siguiente letra de "PARACAÍDAS". Vamos a empezar por hablarte de la seguridad en ti mismo y de los nervios que se sienten antes de una presentación de ventas. Pero sobre todo de cómo controlarlos, recuerda que aún estamos en la “C” de Control. Déjame asegurarte categóricamente una cosa, los nervios o miedo que puedas experimentar ante un cliente es una reacción completa y absolutamente normal y el sentirlos es lo más natural del mundo, si estuvieras completamente tranquilo me preocuparía, porqué estas abusando de la confianza en ti mismo. El miedo es una reacción a lo desconocido, y tú te vas a enfrentar a una persona desconocida, entonces el que te pongas nervioso es normal pero el que se te note es mortal. Lo que vas a hacer es controlar ese miedo y como cualquier energía no la vas a destruir, sino a transformar en energía positiva que te sirva como estimulo para proyectar seguridad. 47
“Valiente no es aquel que nunca siente miedo, valiente es aquel que domina sus miedos”. Pon mucha atención, esta técnica que te voy a enseñar deriva de las técnicas orientales de meditación y consiste en que mientras vas en camino a ver a tu cliente o lo estas esperando en su recepción, comiences por controlar tu respiración, de manera que sea pausada y normal, ya que lo haces, ahora vas a comenzar a plantearte estas preguntas, ¿Quién soy?... ¿Que hago aquí?... ¿De dónde vengo?... ¿A dónde voy?... Se escuchan muy trascendentales, pero al momento en que las planteas y las contestas, comienzas a crear una seguridad en ti mismo que es fruto de controlar tu miedo, las respuestas a estas preguntas son: ¿Quién soy? Soy un vendedor que se ha preparado para triunfar... ¿Qué hago aquí? Estoy aprovechando la oportunidad de demostrar mis conocimientos... ¿De dónde vengo? De una empresa que me respalda y que confía en mi... ¿A dónde voy? a demostrar que soy capaz de ganar demasiado dinero y lograr muchas ventas. “Llena tu mente de pensamientos positivos y tu mente llenará tu vida de éxitos”. Ya te fijaste que al momento de comenzar a meter ideas de seguridad y confianza tus temores y toda la energía negativa que te envuelve va saliendo para dar paso a lo que en verdad importa. Bueno, ya nos controlamos, ahora vamos a entrar a hablar con nuestro cliente, aquí antes de que hables te voy a comentar un poco algo acerca de la seguridad, para que veas que no viene nada más porque sí. Recordarás que ya te hable en tu ecuación del éxito que es importante el conocimiento de técnicas de ventas, pero además el conocimiento de tu producto, bien, pues es en este punto donde acabamos de ver el valor y la importancia del conocimiento para que un vendedor tenga el éxito al momento de presentarse con su cliente. Todo vendedor debe de proyectar seguridad, para poder inspirar confianza, esa seguridad nace del conocimiento, pero no del conocimiento general, sino del conocimiento de cuatro puntos que ya hemos comenzado a ver: Primero: Conocimiento en ti mismo... Sabes qué quieres, sabes cómo obtenerlo, sabes cómo pensar, por eso es muy importante que no dejes de estudiar los primeros capítulos, donde te presentaba la "P" de preparación, y la "A" de afinar metas, pues este curso lo diseñe con un alto contenido pedagógico, para poder ir avanzando en un orden que te permita ver resultados, Recuerda la inscripción que se leía en el Oráculo de Delfos: "Conócete a ti mismo". Segundo: Conocimiento de tu producto... Tú eres el experto, nadie puede convencer a otra persona si primero uno no está convencido, por eso es importante que aprendas tanto las cuestiones técnicas, como la aplicación y cada una de las ventajas y beneficios que tiene tu producto, organízate no solo con tus compañeros de ventas, sino con los de otras áreas de tu empresa, para que ellos te enseñen los beneficios que ven en el producto, créeme, cada beneficio que descubras es un argumento más de ventas que puedes utilizar. “Vender es enseñar”. Tercero: Conocimiento de tu compañía... Cuanta gente entra a laborar a una empresa y ni siquiera sabe cuántos años tiene en el mercado, o quién es el director general... ¿Cuántas veces no ves en los anuncio del periódico que dice "empresa líder en el mercado"...? ¿Líder? ¿Según quién?... él que escribió el anuncio... o puede ser que realmente tu empresa tenga un premio o el reconocimiento por su trayectoria y tú ni enterado. 48
Debes de empaparte de toda la información de tu empresa, para poder avalar lo que dice su publicidad. Aparte, conócela, es tu segunda casa. Y Cuarto: Conocimiento de tu competencia... Recuerda las palabras tan asertivas de Sun Tsu, respecto de conocer al enemigo, eso es lo que debes hacer, conocer a tu competencia para saber que ofrece y en que puntos la superas, al saber quién es tu competencia puedes preparar argumentos de venta donde destaques tus ventajas por sobre ellos, pero hazlo con ética, aquí te voy a dar una regla de oro: gracias a tu competencia tú te esfuerzas por mejorar, así que esta prohibido hablar mal de ellos con el cliente, ni para bien ni para mal. “No hay que tener miedo a la competencia, hay que tenerle miedo a la incompetencia”. Cuestionario de Conocimientos. La importancia de los conocimientos es vital, por ello resuelve este cuestionario para ver tu nivel de conocimientos. ººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººº ººººººº Conocimiento de tu producto. 1.- Menciona 5 características distintivas de tu producto. ________________________________________________________________ 2.- Menciona 5 beneficios que brinden las 5 características que mencionaste. ________________________________________________________________ 3.- Menciona una razón por la que tú adquirirías el producto. ________________________________________________________________ 4.- Menciona algún cambio o mejora que haya tenido tu producto. ________________________________________________________________ 5.- Explica un dato técnico que puedas mencionar al cliente de manera entendible. ________________________________________________________________ ººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººº ººººººº Conocimiento de tu empresa. 1.- Nombre comercial, razón social, misión y visión de tu empresa. ________________________________________________________________ 2.- Años de permanencia en el mercado. ________________________________________________________________ 3.- Nombre completo y puesto de tres personas de mayor jerarquía que tú. ________________________________________________________________ 4.- Teléfono, Dirección y Horario de atención a clientes. 49
________________________________________________________________ 5.- Razón principal por la que elegiste laborar en tu empresa. ________________________________________________________________
Conocimiento de tu competencia. 1.- Menciona mínimo 2 marcas que sean tu competencia más cercana. ________________________________________________________________ 2.- Menciona la dirección de 2 competidores. ________________________________________________________________ 3.- Menciona alguna ventaja competitiva de la competencia. ________________________________________________________________ 4.- Escribe un argumento que algún cliente te haya dado de la competencia. ________________________________________________________________ 5.- Menciona las ventajas que tienes sobre tus competidores. ________________________________________________________________ Para calificarte: Otórgate dos puntos por pregunta contestada adecuadamente, puedes darte un punto si la respuesta estuvo a la mitad. En la siguiente página aparece una gráfica, marca en ella tus conocimientos, el conocimiento de ti mismo se supone que debe ser al 100% por eso no hay cuestionario sobre tu persona. Ahora ya sabes en qué área te hace falta reforzar tu conocimiento, antes de presentarte con un cliente ponte a estudiar, pues de lo contrario no vas a tener control sobre tu propia persona y por consecuencia el cliente te va a notar insegura, no le inspirarás confianza y nunca te va a comprar. GRAFICA DE CONOCIMIENTO. (Véase Manual Completo en PC) 4.2 El control de lo incontrolable. Ya estás completamente preparado para presentarte ante el cliente, ya sabes lo que vas a decir, sabes cómo controlar tus nervios, conoces las técnicas para controlar al cliente, tienes todos los conocimientos necesarios sobre tu producto, esperas que todo salga perfectamente bien, así que con tu traje de campeón bien puesto, sales de tu oficina, te subes a tu automóvil, te miras en el espejo retrovisor, eres la imagen del éxito, suavemente comienzas a manejar hacía la oficina del cliente, llevas buen tiempo, vas a llegar puntual, pero… de repente, unas calles más adelante justo cuando te detiene una luz roja en el semáforo se atraviesa un grupo de manifestantes que deciden que tienen muchos problemas en la vida y los quieren compartir contigo, bloqueando la calle e impidiéndote la circulación. Has quedado atrapado en una de las tradicionales marchas y manifestaciones de la ciudad. Sientes como la calma comienza a escurrirse como agua en tus manos, vas a llegar tarde a tu cita. Después de 15 minutos detenido se te ilumina la mente, vas a hablarle al cliente para que se espere, comienzas a revolotear entre tus cosas buscando tu agenda para ver cuál es el número telefónico del cliente, 50
pero después de vaciar tu portafolios descubres que olvidaste tu agenda en la oficina, y ahora ¿Qué vas a hacer? ¡La tarjeta del cliente! Él te dio su tarjeta cuando te lo presentaron en esa reunión, ¿Dónde la pusiste? ¿Dónde la metiste? ¡Ya! la dejaste en tu otro saco, no puede ser posible que no puedas comunicarte con él, es un cliente muy especial y era una venta segura, algo se te tiene que ocurrir, tal vez si hablas a tu oficina la recepcionista o algún compañero pueden ver el número telefónico en tu agenda, ¡Sí! esa es la solución, pero cuando te dispones a marcar, un pitido te indica que la batería de tu teléfono celular se agotó. A lo lejos vez en la esquina un teléfono público de tarjeta, pero no quieres arriesgarte a bajarte de tu automóvil y dejarlo solo entre tanta gente tan fina y considerada. Jalándote el cabello decides que definitivamente ese no es tu día, todo se ha salido de control, el sol para ese momento a hecho de tu automóvil un verdadero horno de microondas, y tú eres el platillo principal, “vendedor en su jugo”, ya estas comenzando a soltar el primer hervor, el sudor te ha hecho mojar la camisa y quitarte la corbata, hasta que por fin los manifestantes que te tienen atrapado deciden dejar de fastidiarte la vida como dos horas después, así qué cuando por fin puedes mover tu automóvil de ese gran embotellamiento y llegas a tu cita, la secretaria del cliente te dice que te estuvo esperando por una hora, qué se fue muy molesto porque no pudiste avisarle qué ya no ibas a asistir, que después él te llama para programar otra cita. Tú sabes que eso va a ocurrir el día que llueva sopa. Perdiste una venta segura y perdiste el control de la situación por cosas que aparentemente estaban fuera de tu control. Te parece conocida una escena así, tal vez te ha ocurrido que parece que todo se confabula en tu contra para poner a prueba tu capacidad de respuesta, puede ser que si, tal vez no fue una manifestación, tal vez se te poncho la llanta o hubo un accidente en carretera, tal vez una lluvia torrencial inundo las calles y te quedaste varado, como sea, el resultado es el mismo, los imprevistos pueden afectar tu control y hasta destruirlo, tirándote ventas que ya estaban hechas, o simplemente haciéndote empezar con el pie izquierdo tu relación con un cliente. Pero entonces ¿Qué se puede hacer en estas situaciones? nada más simple: prevenir, esto es similar a salir a la guerra, un soldado al momento de salir de su trinchera para enfrentarse en el campo de batalla, no solamente revisa si lleva balas, revisa todo su equipo, pues de lo precavido que sea puede depender su vida, así que checa que lleve granadas de mano, que su mochila esté en optimas condiciones, se pone su casco, revisa su armamento complementario y no lo hace una vez, lo hace todas las veces que sea necesario, nunca se confía a que no va a pasar nada malo. De igual manera, tú no puedes salir a ver a un cliente si antes no cuidas algunos aspectos. Estos puntos que te voy a mencionar ningún autor los toma en cuenta, todos pensamos que son obvios o que no importan, pero los pequeños detalles son los que hacen la diferencia entre ser un vendedor del montón y ser un VENDEDOR SIN LÍMITES, El que cuides estos puntos debe de ser un hábito, es decir lo debes de repetir las veces que sea necesario, 21 veces de manera consecutiva para qué se plasme en tu mente y en tu comportamiento, verás que te da buenos resultados. “Los problemas son oportunidades para demostrar lo que se sabe”. Cuida los imprevistos en: Puntualidad.- Esto demuestra un mínimo de educación y respeto hacia el cliente. La puntualidad es un hábito, se tiene o no se tiene por decisión propia, para ello hay varias formas de calcular tu tiempo, adelanta tu reloj dependiendo de qué tan confiado o lento seas para hacer las cosas, puedes hacerlo diez o hasta quince minutos, yo conocí una vez un vendedor que nunca llegaba tarde a sus citas, los clientes lo reconocían por puntual, y es que este vendedor siempre buscaba llegar 20 minutos antes de lo programado, así tenía un 51
margen adecuado para los imprevistos. Por el contrario también he conocido a cientos de vendedores que les importa un cacahuate el hacer esperar a un cliente. Se sienten la súper estrella de rock qué puede llegar a dar su concierto una hora tarde y qué el cliente le va a estar esperando feliz y expectante por verlos llegar. Piensa que la puntualidad es parte del lenguaje no verbal que estás enviándole a tus clientes, si eres impuntual les estás diciendo que eres desconsiderado, mal educado, irresponsable e inconsciente, ¿te gusta dar esa impresión a la gente que te va a dar dinero por presentarte a verlos? Los avisos.- Como en la historia que te presenté al principio de este apartado, puede haber ocasiones especiales, y qué quede claro: son especiales, en las qué aunque salgas con buen tiempo un accidente de detenga y trastorne tu itinerario, cuando esto suceda, avísale al cliente que vas a llegar retrasado, para ello debes de crearte el hábito de llevar tu agenda en la mano, puede ser una agenda con directorio tradicional o una agenda electrónica, o tal vez la agenda del teléfono celular, pero por favor con tanta tecnología hoy a nuestro alcance para organizar nuestras vidas, es increíble que tengas que lamentarte el haber perdido el número de teléfono de un cliente. Te repito esto es cuestión de hábitos, entonces habitúate a transcribir el número telefónico de todo cliente en cuanto lo tengas a la mano. Un buen consejo es el escribirlo en dos lugares diferentes, así, si por casualidad se te olvida uno o lo pierdes, todavía tienes el de repuesto. Pues me ha tocado ver a vendedores que tienen por ejemplo los teléfonos de todos sus clientes en el celular, se van el viernes al antro y ya pasados de copas, pierden hasta el teléfono, con toda la información, y luego vienen los problemas para poder comunicarse con esos clientes. Mejor has una copia de tus archivos y mantenla siempre actualizada y en un lugar seguro. Puedes por ejemplo tener un archivo en el celular y otro en la agenda de tu computadora en la oficina, así nunca estarás desconectado. La idea central es qué controles la información que tienes para que la puedas utilizar cuando te sea necesaria. La imagen.- son las cinco de la tarde, tú tuviste una cita para comer mariscos con un cliente, y ahora te presentas a la siguiente cita con un desagradable olor a mariscos en el aliento y una hoja de perejil en un diente, lo malo es que todo mundo se da cuenta de ello menos tú, así que comienzas a hacer tu presentación, el cliente no puede concentrarse en lo qué dices por ver la hoja verde que esta pegada a tu diente, y no te ve directamente a la cara para evitar el tufo a ajo y cerveza que emana de tu boca, pero como no quiere apenarte, no te dice nada. Después de decir los beneficios de tu producto descubres que el cliente está distraído y tiene lagunas de duda que te impiden cerrar la venta adecuadamente, tu trabajo fue en vano. La imagen es algo que debes de controlar durante todo el día, ya hablamos de que debes de salir impecable de tu casa por la mañana, pero tu deber es permanecer así el resto del día, por ello debes de pensar en detalles como si vas a comer en la calle, debes de llevar un cepillo de dientes portátil, para asearte antes de acudir a una cita, recuerda que nadie te va a decir que te huele la boca, toma tus precauciones, también piensa en lo que vas a ingerir, yo entiendo que hay clientes que se prestan para cerrar tratos disfrutando de una cerveza fría, pero piensa que el olor se impregna y no va a desaparecer con un chicle o un dulce ni aunque te laves los dientes, pues el olor viene de adentro de ti, entonces si vas a tener más citas después de tu cliente o bien las reprogramas para no presentarte con aliento alcohólico o no tomes alcohol. Otro punto relacionado con la imagen, es lo desaliñado que te puedes llegar a ver en el transcurso del día, si eres hombre lleva siempre pañuelos desechables para limpiarte el brillo y el sudor de la cara y si te es posible en la guantera de tu automóvil lleva una botella de loción o un desodorante para los imprevistos, puede ser que tengas que cambiar una llanta al medio día bajo el rayo del sol y sudes, y al llegar la tarde ya no huelas a limpio, esto te da inseguridad a ti y puedes incomodar al cliente. 52
Si eres mujer, ya no tengo que decirte qué debes de retocar constantemente tu maquillaje durante el día y después de comer, eso tú ya lo sabes. Tener el control de tu imagen, es parte del acróstico “PARACAÍDAS”. “No prevenir los problemas es garantizar un problema mayor”. Todo profesional prepara su material para salir a trabajar, no me imagino por ejemplo a un futbolista en la cancha de juego con un estadio repleto de aficionado y el saltando a jugar descalzo pues olvido poner sus zapatos para poder jugar, por eso es que todo vendedor antes de lanzarse a la conquista de un mercado debe de prepararse, de lo contrario te puede suceder algo como esto: Cliente: fíjese que si me interesa su propuesta, ¿si me quedara con 6 piezas de cuanto seria el descuento? Vendedor: ahorita le digo, --se busca y luego pregunta: ¿no tendrá una calculadora? es que yo no tengo. El cliente le da la calculadora, el vendedor hace una cuenta y luego dice: le saldría en $ 8,950.00 cerrados. Cliente: Y ¿cuando me lo entregarían? Vendedor: Déjeme ver… ¿me permite tomar su calendario? es qué no traje el mío. Si metemos hoy su pedido el fin de semana se lo estaríamos entregando. Cliente: ¡perfecto! firmamos de una vez el contrato. El vendedor nuevamente se busca entre sus cosas y luego dice: perdón no tendrá un lapicero es que no traje el mío. El cliente de mala gana le da un bolígrafo. Vendedor: no me regala una hojita blanca para tomarle su pedido, es que deje mi block de convenios. Cliente: óigame usted ¿viene a vender o a llevarse mi material de trabajo? Y que conste que estos no son imprevistos, sin embargo el salir sin todo tu material te puede hacer perder el control de tus acciones, así que aquí tienes una lista de lo que vas a llevar contigo, acostúmbrate a ser organizado y a verificar que lleves todo lo necesario para hacer bien tu trabajo. Lista de material del VENDEDOR SIN LÍMITES. Papelería.Hojas blancas. Pluma o bolígrafo de buena marca. Block de pedidos. Hojas de papel carbón. Lápices. Líquido corrector. Plumón o resaltador de textos Folletos, Trípticos, Volantes. Portafolios en buen estado. Tarjetas de presentación. Libreta de cheques en blanco. (En la “S” de SERVICIO veremos su uso). Carpeta Vendedora. Agenda tradicional con calendario del año. Propuestas de ventas. Tarjetero. 53
Fólderes. Tijeras. Mapa de la ciudad Manual y audios de EL VENDEDOR SIN LÍMITES Tecnología.Laptop o computadora portátil. Computadora de mano o agenda electrónica. Memoria USB Discos de presentación multimedia. Teléfono celular con saldo para llamadas. Cargador de batería del teléfono para el automóvil. Calculadora grande (No la del teléfono celular, es muy pequeña para estarla Manipulando frente al cliente). Tarjeta telefónica.
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Uso personal.Pañuelos desechables. Pastillas para el aliento (Chicles no). Cepillo de dientes portátil. Maquillaje y lápiz labial para poder retocarse. (Mujeres) Desodorante, loción o perfume. Hilo y aguja. 4.3 La Presentación en Cadena. Muy bien, ahora qué ya estas tranquilo, qué controlas tus miedos y qué proyectas seguridad, vamos hablar de la presentación. Antes que nada vas a borrarte de la cabeza esa idea de que tu presentación la puedes enlatar y hacerla igual para todos los clientes. La presentación que te voy a enseñar a hacer tiene un proceso preestablecido apegándose a las siguientes letras del acróstico "PARACAÍDAS", por lógica hay frases que vamos a tener que repetir forzosamente, pero ante todo lo que vamos a buscar es flexibilidad, y no volvernos vendedores repetitivos de una cantaleta en automático, sino en asesores profesionales que buscan satisfacer las necesidades individuales de cada cliente, y no solo repetir tu diálogo como en una obra de teatro, o como grabación robótica de puerta de banco. Si cada cliente es diferente, entonces por lógica sus necesidades son diferentes, por lo tanto tu presentación debe ser también diferente para cada cliente, y es que hoy cualquier comprador esta más informado que hace dos décadas, es constantemente bombardeado por proposiciones de compra: por correo, televisión, radio, carteles, panorámicos, diarios o revistas, y sobre todo por vendedores que como tú buscan colocar sus productos, por ello el comprador ahora analiza mejor sus opciones y se decide por aquella que más satisfactoriamente le cubre sus necesidades, de aquí que ya no vas a enlatar tu presentación, sino por el contrario, la tienes que sacar buscando que sea flexible y se adecue a tu cliente, para ello debes de recopilar información que tienes que dominar, argumentos que puedas ir enlazando de manera lógica pero flexible, pues no todos le pueden interesar al cliente. Debes de hablarle al cliente siempre utilizando argumentos de beneficios, aquí vamos a hacer un paréntesis para diferenciar, pues mucha gente confunde lo qué es una ventaja con un beneficio. 54
Ventaja es una mejoría o cualidad especial de una cosa comparada con otra de la misma clase. Por ejemplo, tú puedes tener para vender dos pasteles, una característica de uno de esos pasteles es su relleno, lo que lo hace más sabroso, el estar relleno es una ventaja competitiva de un pastel respecto del otro. Si te fijas entonces una ventaja competitiva es una característica que hace mejor a un producto. Cuando hablas de ventajas de un producto lo debes de compara con otro, ya sea de tus mismos productos o bien de la competencia. Un Beneficio es una ganancia que se obtiene en un trato comercial. Los beneficios que tu producto van a aportarle a tu cliente son ganancias, situaciones que le ayudan ya sea a aumentar ganancias o a disminuir pérdidas. Estos son algunos de los beneficios que los clientes buscan y por lo tanto los debes mencionar en tu presentación. Calidad de fabricación. Garantías o respaldos. Descuentos. Ganancias. Planes de crédito. Valor agregado. Precio.
Ahorros (de traslado, energía, tiempo, dinero...) Exclusividad. Rendimiento. Rapidez. Promociones por compra. Vida útil del producto. Comodidad.
¿Un producto puede tener diferentes beneficios dependiendo del cliente? Por supuesto que sí, esto depende de las necesidades de cada cliente, por eso te insisto en que no debes de ponerte a recitar los beneficios sin antes conocer las necesidades del cliente. Veamos un ejemplo de cómo un producto tiene diferentes beneficios y de cómo debes hablar de ellos con tu cliente. Imaginemos por ejemplo una lata de leche en polvo. Ese va a ser nuestro producto, si tú fueras un vendedor por mayoreo que le vende a los supermercados, al momento de hablar de los beneficios de tu producto puedes mencionar altas ganancias en la venta, rápida rotación de inventarios, ahorro en el costo del almacenaje, comodidad en la exhibición de las latas de leche. Estos son algunos de los beneficios que puede tener tu producto para el distribuidor de mayoreo. Ahora imaginemos que tú eres un vendedor al menudeo, que ofreces tus latas de leche de manera individual, los beneficios que les puedes mencionar al cliente son: el ahorro en el precio, el rendimiento de una lata, el prestigio de la marca. Estos son algunos de los beneficios que se le pueden mencionar a este producto. Como pudiste darte cuenta, los beneficios pueden cambiar dependiendo del tipo de cliente, pero si te fijaste, pues te los remarque, las palabras “ganancias”, “rapidez”, “ahorro”, comodidad”, “rendimiento”, “prestigio”, que mencioné en los beneficios aparecen en la lista de arriba. Al ama de casa que por ejemplo va a la tienda de la esquina no le interesa que la lata de leche tenga una rápida rotación de inventario, tal vez ni siquiera sabe qué es “rotación de inventario”, eso no es un beneficio para ella, sin embargo si le interesa que la lata de leche le rinda para toda la semana, su necesidad es de rendimiento del producto, muy diferente de la necesidad del tendero de desplazar rápidamente su 55
inventario. Por ello el vendedor debe de conocer las necesidades específicas de cada cliente, para poder satisfacerlas adecuadamente con los beneficios que le interesan nada más. Ahora se trata de que debes de tener el argumento preparado bajo la manga pero solo lo vas a mencionar dependiendo de las necesidades que vaya teniendo tu cliente, por ejemplo, tal vez el precio de promoción no le interese tanto como el que sea un producto exclusivo, o tal vez esté dispuesto a pagar un poco más con tal de tener una garantía más extensa, y que en ninguno de los dos casos les importe los planes de crédito que tengas, por lo que harás énfasis en cubrir sus necesidades y no en mencionar lo que al cliente no le interesa. De esta manera estarás hablando el mismo idioma del cliente con los beneficios que tu producto le aporta y así te será más fácil hacer tus cierres. Esa es la idea de la Presentación en Cadena. Bueno, esto qué te voy a explicar a continuación es la esencia del “PARACAÍDAS”, es su alma, y me refiero a lo qué he denominado como el proceso de “interacción”, y qué debes de aprender a manejar para darle al cliente una pauta de conversación contigo, verás, durante este capítulo vas a aprender técnicas sobre lo qué debes de decir y cómo lo debes de decir, esto buscando siempre hacer participar al cliente en tu presentación, es decir creando una interacción entre tú y él, pero no te preocupes, pues he notado que muchos vendedores tienen miedo de permitir que el cliente hable, pues temen que solamente abra la boca para decir una objeción, esto no es cierto, verás si tú permites una interacción con el cliente lo qué vas a lograr es un puente de diálogo que te permitirá intercambiar ideas y presentar tus argumentos de una manera más confiada. El secreto de esto está en no pretender tener siempre la razón, ni en discutir sino en aceptar las ideas del cliente, no todas, pero si una o dos, ¿para qué? simple, cuando un cliente te comienza a expresar su pensamiento y tú lo aceptas creas un vínculo de empatía, este vínculo permite que cuando tú expreses una idea el cliente en un 100% de los casos también acepte tu forma de pensar, tal vez no totalmente, pero si aceptará algunas de las ideas que le presentes, lo qué te está garantizando que acepte tus argumentos de ventas. Esto realmente es una cuestión de empatía básica, verás el ser humano busca la aceptación de otros seres humanos, esto incluye nuestra forma de ser, de vestir, de comportarnos y de pensar, cuando tú encuentras a una persona que comparte alguno de estos rasgos contigo inmediatamente la aceptas, tal vez con algunas reservas, pero la aceptas y él te acepta a ti, pues tienen algo en común, no es necesario que compartan los mismos pensamientos en todo, basta con alguna idea o gusto por algo para que exista esa unión, te pongo por ejemplo las porras de los equipos de fútbol, en una barra o porra puedes encontrar a gente de diferentes profesiones u oficios, de varias edades, con diferentes ideas religiosas o políticas, y hasta de diversos estratos sociales, pero entre ellos hay aceptación pues los une su gusto por un equipo en especial, las demás diferencias son opacadas por esta similitud. Bueno, pues esto es algo que tú puedes explotar al máximo en el proceso de interacción, que se va dando durante todo el proceso de venta, el cliente que de ante mano piensa que tú lo que deseas es imponerle tus ideas, sufre un cambio hacia la apertura cuando tú aceptas una de sus ideas. Aquí influye mucho lo sincero y convincente que puedas ser, no se trata de seguirle el juego, se trata de que intentes ser empático. Y mientras más rápido lo puedas hacer es mejor, por ello desde la charla introductoria busca alguna idea con la que puedas comulgar. Debes de buscar la idea que se acerque más a tu forma de pensar para qué se vea natural cuando estés de acuerdo con él, no pretendas estar de acuerdo en lo primero que tu cliente diga, pues esto sería como suicidar tu venta. Te pongo un ejemplo, cuando el cliente comienza a platicar contigo y antes de tu 56
presentación te dice que “las ventas están bajas”, esa es una idea con la que no debes de comulgar, pues sería tanto como aceptar qué tus ventas están bajas y que lo más probable es qué no le vas a vender a él, puedes simplemente asentar diciendo “en algunos lados he oído algo así”, el cliente al ver que no lo contradices continuará argumentando sus razones para pensar que las ventas están bajas, te dirá cosas como “es qué la crisis o la inseguridad o la época del año”, tú mantente escuchando sin contradecir, pero tampoco aceptes las ideas hasta que alguna se acerque a tu forma de pensar y entonces toma esa idea como puente de empatía con él, por ejemplo lleva la conversación sobre la inseguridad, diciendo algo como “tiene razón, ese es un gran problema para todas las personas, y me imagino que los empresarios lo recienten más”, ves como sin contradecirle y sin decirle que no estás de acuerdo en qué las ventas están bajas, ya lograste un puente de conexión con él. De esta manera cuando comiences a hacer tu presentación tu cliente ya está abierto a los argumentos de beneficios qué tú le puedas decir. Ahora, al ir mencionando tus beneficios observa en que momento atrapas el interés del cliente, este instante lo llamaremos el "Botón caliente", que vamos a presionar para abundar en los beneficios que el cliente esta más interesado. Ya tenemos nuestros argumentos perfectamente estudiados, tú sabes qué como en un juego de póquer vas a tener guardados tus ases bajo la manga, entonces la pregunta es ¿Cómo iniciamos el juego para saber que cartas ir sacando dependiendo de los movimientos del cliente? Respuesta: Esta técnica que te voy a enseñar es la que hace la diferencia entre un levanta pedidos y un consultor de ventas, y es precisamente la venta consultiva, que consiste en que antes de que empieces a hablar de tu producto y como parte de la charla introductoria comiences a lanzar preguntas para conocer las necesidades, gustos, preferencias e intereses del cliente. Estas preguntas se le conocen como "preguntas de sondeo", y son para determinar en que situación se encuentra el cliente con respecto a tu producto y a los beneficios que le ofrece, si ya ha tenido uno similar al tuyo, que resultados le ha dado y cuáles son sus expectativas. Recuerda que ya te enseñe a tener el control de la conversación en el capítulo pasado, así que, el actuar como consultor se verá de lo más natural si lo haces correctamente. Te repito el ejemplo, tú cuando estás enfermo y vas a ver al médico no llegas y lo único que hace es saludarte y darte la receta inmediatamente ¿verdad?, Primero comienza por un chequeo general... temperatura, peso, presión arterial, etc. Para posteriormente ir más a fondo preguntándote tus síntomas. Y ya entonces y solo cuando esta seguro de tus necesidades entonces si te receta. Bien, pues es lo mismo que tú vas a hacer, primero antes de presentar investiga, pregunta, escucha y cuando por fin descubras las necesidades del cliente entonces ahora si comienzas con la presentación de tus ventajas y beneficios. “Para dialogar, pregunta primero, después... escucha” El hacer preguntas de sondeo es necesario para evitar que te golpees de frente contra el escudo de plomo del cliente, que anteriormente te mencione. Seguramente cuando has ido a visitar a algún cliente has escuchado alguna frase de rechazo como: “¡ah! Usted vende maquinas copiadoras. No me interesa, muchas gracias”. El vendedor consultivo que no es un simple levanta pedidos de ninguna manera se dará la media vuelta triste y pensando: "no quiere mi producto", sino por el contrario, se lanzará al ataque con sus preguntas de sondeo así:” Y ¿Por qué razón no le interesan las copiadoras? ¿A tenido alguna?”. Al hacer una pregunta de sondeo el cliente comienza por expresar lo que siente bajando su escudo y permitiéndote la presentación. Imagina una conversación con preguntas de sondeo sería algo así: 57
Vendedor: Y ¿Por qué razón no le interesan las copiadoras? ¿Ha tenido alguna? Cliente: Bueno... lo que pasa es que si son necesarias, pero son muy caras y mi empresa de momento no puede hacer una inversión de ese tipo. Vendedor: Tiene usted razón, una copiadora es una inversión, y ¿que le parecería que usted pudiera tener una copiadora en su negocio e irla cubriendo poco a poco? con el ahorro en papelería la máquina materialmente se pagaría sola. Cliente: Bueno, eso sería tal vez más razonable. Vendedor: Pues le voy a presentar unos modelos que traigo con excelentes planes de crédito. Antes de decir “gracias” y darte la vuelta abatido y derrotado por no vender, pregúntale al cliente cual es la razón para no comprar, te sorprenderás de qué muchas ventas se pierden por no preguntar en este punto, yo he estudiado que dos de cada tres clientes que rechazan al vendedor que no los cuestiona al final pueden acabar comprando, por eso es que yo les digo a los vendedores que he capacitado con este sistema que si lo aplican sus ventas podrían aumentar en un 300% ¿te gustaría lograr un incremento así? simplemente pregunta, vuélvete un vendedor consultivo. 4.4 De la Atención al Interés. Las siguientes letras de nuestro acróstico "PARACAÍDAS" están enfocadas a la presentación de nuestro producto, la última letra que estudiamos fue la “C” de control, por lo tanto ahora nos toca la "A" de Atención. Para poder hacer tu presentación en Cadena primero debes de atrapar la Atención de tu cliente y esto se logra únicamente con una pregunta o frase de impacto, es decir una oración que despierte la curiosidad de tu cliente y baje la guardia que todos ponemos de "no te voy a comprar", y ponga la cara de "¡oye esto si me interesa!", en esta primera frase vas a ocupar palabras que le expresen aumentar ganancias o disminuir perdidas y cuya respuesta por parte del cliente siempre será un "si". Aquí es donde se encierra la magia de comenzar una presentación exitosa. Un ejemplo de frase de impacto para aumentar ganancias es: “¿Le gustaría aumentar las ganancias de su empresa?”, analicemos esta frase de impacto, dime ¿A qué empresario no le gustaría aumentar las ganancias de su empresa? todos te van a responder que “si”, ya captaste su atención, el cliente está esperando que le expliques cual va a ser la forma en que va a poder aumentar sus ganancias, y lo mismo puede ser que le vayas a vender publicidad para una revista o un anuncio luminoso más grande para su local, tal vez le estás ofreciendo asesoría para su departamento de contabilidad o un nuevo equipo de computo para ahorrarle gastos operativos, el cliente no lo sabe, las posibilidades son muchas, pero tú ya tienes su atención, úsala a tu favor. Otros ejemplos de frases de impacto aumentando ganancias son: ¿Le gustaría que sus hijos tengan un mejor rendimiento escolar?, ¿Le interesaría brindarle tranquilidad a su familia para el futuro? ¿Le gustaría ahorrar gasolina? Estas preguntas aunque se ven genéricas, solo tienen una posible respuesta del cliente “si”, y muchas posibles explicaciones de cómo lograr ese cometido. Veamos un ejemplo de pregunta de impacto reduciendo riesgos: ¿Desea contribuir a evitar el calentamiento global? ¿Le interesaría saber cómo reducir gastos en su empresa? ¿Le gustaría reducir el riesgo de accidentes mientras maneja su auto? El cliente siempre te va a responder qué si a estas preguntas, ya cumpliste con la letra “A” de Atención. Por favor para despertar la atención basta una frase o pregunta bien elaborada, pero también basta 58
una pregunta mal realizada para que el cliente te cierre la puerta en la cara. Tú muy probablemente te habrás zafado de algún vendedor que toca a tu casa y te dice algo como “Televisión por cable ¿desea contratar?” simplemente le dices “No” y cierras la puerta. También es muy común este otro ejemplo: “Le venimos visitando de Editores unidos, traemos la nueva enciclopedia…” y antes de que termine su explicación le dices algo como “por ahora no” y cierras la puerta. Y es que una frase de entrada mal elaborada puede ser mortal para el vendedor, pues le estás diciendo descaradamente al cliente “te vendo”, y a la gente no le gusta que le vendan, le gusta comprar, que es diferente. Por el contrario, una frase de impacto simplemente le abrirá las puertas al vendedor que la utilice. Captando inmediatamente la atención del cliente. Una vez que logras captar la atención de tu cliente podrás pasar a la siguiente letra del acróstico "PARACAÍDAS", que es la "I" de interés, pero no creas que es tan rápido, pues psicológicamente, esta comprobado que el cliente pasa por tres fases de la atención hasta desembocar en el interés. Este cambio de una a otra fase tiene que ver directamente con los estímulos que recibe del exterior, estos estímulos tienen que ser fuertes y superiores al resto de las sensaciones que rodean al cliente, tú puedes estar hablando con alguien, pero si tu plática no es interesante y ese alguien comienza por ejemplo a tener comezón en un pie, esta comezón se vuelve un estimulo más fuerte que tu plática, por lo que te quita atención para concentrarse en la sensación que tiene en el pie. Por ello es importante la fuerza que imprimas a tu presentación. En los primeros 60 a 120 segundos, la atención que te ponga el cliente será de tipo cortés, es decir por educación interrumpe lo que estaba haciendo y te mira, te escucha e intenta concentrarse en lo que le dices. Pasado este primer instante, que como vez es muy corto, y es donde usamos la frase de impacto, el cliente entra en la segunda etapa de la atención, que es la curiosidad y valoración, esta etapa puede durar alrededor de 3 a 5 minutos, en este tiempo ya entendió de qué le vas a hablar y comienza a procesar mentalmente tu información, valorando si le es de utilidad o no, para ello, en este punto es donde vas a condensar tus mejores argumentos de venta, los que tú sabes que pueden ser de mayor interés para el cliente, y los vas a mencionar con mayor energía y énfasis, pues si el cliente no se siente motivado y dispuesto a que le des más información, después de este tiempo comenzará a objetar o en el peor de los casos a distraerse, por lo que tu presentación no servirá. Si tus argumentos los has acomodado de acuerdo a la importancia que puedan tener para el cliente, este entrará en la tercera fase de la atención, que es el interés como tal. Ya comienza a hacerte preguntas para saber más, su lenguaje no verbal es de apertura a tener mayor información. ¡Tienes el interés del cliente!, aquí es donde entras a la siguiente letra de "PARACAÍDAS", La "I" que es el Interés. Aprovéchalo siempre hablando de ventajas y beneficios, porque puedes perder su interés al hablar de cuestiones técnicas que él no entienda o que no le importen. El tiempo que tardes en pasar de la atención cortes al interés de compra, puede variar dependiendo de la persona, hay quienes tardan menos del minuto en pasar de una fase a otra, y hay quienes tardan el tiempo que ya te explique, aquí influye fundamentalmente los estímulos que le estemos enviando para pasar de una fase a otra. Por ello es necesario que te apliques, los primeros minutos son de vital importancia en el proceso de la presentación, por lo que después de tu frase de cortesía, las entradas que utilices deben ser bien planeadas y con técnica. “Pasar de la atención al interés es vital para cerrar cualquier venta”. 4.5 Las 12 Entradas para Todo Producto. Para que tengas información de apoyo y puedas crear entradas que atrapen la atención del cliente, te presento una investigación fundamentada con las 12 mejores entradas para llamar la atención después de la frase de impacto. Ten en cuenta que en ningún otro curso aprenderás tanta información tan útil y que se adecue a todo tipo de cliente y producto, esto lo hice con el objetivo de que puedas encontrar las que mejor se adapten a tu personalidad y producto que vendes. Porque recordarás que antes de ser capacitador y 59
conferenciante fui vendedor y tuve que probar técnicas existentes así como mejorar y crear técnicas nuevas. Simplemente un consejo, durante toda tu presentación, desde la entrada hasta el cierre debes de hablar con entusiasmo, tienes que animar al cliente, y animar significa “dar vida”, solamente así podrás interesarlo, dándole vida a tu presentación. 1. - Entrada de Beneficios. Empiezas haciendo un comentario referente a los beneficios que tu producto le puede brindar al cliente, Por ejemplo: "Sr. López, sabía usted que las estadísticas nos indican que con la nueva línea de impresoras con cartuchos de tinta independiente usted ahorra hasta un 200% al mes en recargas al solo cambiar el cartucho de tinta que se agoto." De esta manera empezamos atrapando la atención del cliente basándonos en un beneficio de nuestro producto: el ahorro. 2. - Entrada de curiosidad. Consiste en mencionar una ganancia que nuestro producto le puede brindar a nuestro cliente, se lo decimos de manera inesperada y buscando despertar su curiosidad por tener más información. "Sr. López ¿le gustaría ahorrase hasta el 200% de lo que ahora esta gastando en cartuchos de tinta en su impresora al mes?" claro que a cualquiera le gustaría ahorrar dinero, de esta manera el cliente ya pone toda la atención en lo qué tiene que hacer para ahorrarse esa cantidad que le estamos planteando. 3. - Entrada Dramática. A todos nos gusta el espectáculo, el hacer una entrada donde el cliente participe nos ayuda a hacer más activa nuestra presentación, "Sr. López ¿usted tiraría a la basura un billete como este?, Pues es lo que esta usted haciendo con su propio dinero al gastar de más en cartuchos de impresora". Al tiempo que el vendedor va diciendo la frase tira un billete al suelo, el cliente se queda sorprendido y esperando a ver de que le están hablando. 4. - Entrada con hechos. Aquí vamos a valernos de estadísticas o reportes que sean reales y que nos sirvan para despertar conciencia en el cliente." Sr. López, ¿Sabía que la Cruz Roja reportó que diario da 50 servicios por accidente vial? es decir 50 personas que pensaron que no les iba a tocar, el día de hoy van a necesitar un seguro de auto". Los números son fríos, lo único que se necesita es investigar estadísticas. Ten cuidado, estas deben ser reales y de preferencia menciona tu fuente de información. 5. - Entrada de Ayuda. Pocas personas pueden resistir un ofrecimiento de ayuda: "¿Sr. López le gustaría que yo le ayudará a evitar qué en un accidente vial su patrimonio quedará en riesgo?" En esta entrada el cliente siente que no le vas a vender, por el contrario percibe que le vas a ofrecer tu ayuda. Esto además nos brinda una imagen de asesor profesional. 6. - Entrada de recomendación. Esta requiere de una carta, tarjeta o testimonio de otro cliente para poder utilizarla como presentación." Sr. López, estoy aquí porque su amigo el Sr. Pérez juzgó que a usted le iban a interesar los servicios de mensajería que realizamos a todos los puntos del país y que tan buenos resultados le han dado a él". Aquí vamos por recomendación de un cliente satisfecho. Esta entrada la tenemos planeada desde que estamos prospectando. Acuérdate de la cadena de referidos. 7. - Entrada noticiosa; el periódico es una buena fuente de información para apoyarnos, ya sea para buenas o malas noticias, " Sr. Pérez vi en el periódico que usted se va a casar y quería comentarle que precisamente en este momento tenemos una promoción especial en nuestras mueblerías que le puede interesar". Como verás, el periódico puede ser un excelente aliado. Te proporciona estadísticas, prospectos, opiniones, lo que puedes usar en tus ventas. 8. - Entrada de opinión. Esta entrada es fácil de conseguir y al mismo tiempo permite al cliente 60
participar, simplemente dale al cliente tu producto y pídele su opinión sincera al respecto "Sr. Pérez quiero que me dé su opinión sincera sobre nuestra nueva línea de trajes para caballero", ya con base en la respuesta del cliente comienzas a resaltar los beneficios de tu producto. 9. - Entrada de obsequio. A todo el mundo nos agrada recibir obsequios y esto es precisamente la técnica que utilizan las demostradoras de los supermercados para incrementar la venta de sus productos por sobre la competencia. Simplemente dan una pequeña muestra para atraer la atención del cliente y posteriormente comienzan a explicar las bondades de su producto para cerrar con una propuesta de compra Si tu por ejemplo vendes autos puedes llegar con tu prospecto obsequiándole un llavero de tu empresa. 10. - Entrada de solución. Una necesidad insatisfecha puede recaer en un problema, hasta que llega un vendedor con visión a ofrecer una solución. "Sr. Pérez, le traigo la solución a sus problemas de envíos y mensajería para la capital, mi empresa le ofrece un servicio de logística especializado para sus productos". Para hacer esta entrada antes tenemos que estudiar un poco más al prospecto para detectar sus posibles problemas. 11. - Entrada de sacudida. Una forma de choque o sacudida emocional, apelando a los sentimientos del cliente nos puede ayudar bastante. "Sr. Pérez, ¿Sabía que el día de hoy la Cruz Roja va a dar servicio de ambulancia a 50 personas por accidente vial, y que 5 de ellas salieron de su casa y no van a regresar, dejando a sus esposas e hijos desprotegidos ante un suceso así?". Esta entrada es muy usada por vendedores de seguros. 12.- Entrada por el producto. Nada más simple, llegas y antes que nada pones a la vista del cliente tu producto, lo saludas y le preguntas directamente " Sr. Pérez ¿A oído hablar de la nueva línea de relojes con incrustaciones de brillantes?" En este caso lo único que necesitamos es que el producto en sí, generalmente por ser pequeño o fácil de trasladar, se presente por sí solo. Nosotros solo estaremos atentos a las reacciones del cliente, listos para resolver sus dudas. Ten en cuenta que la entrada que utilices para presentar tu producto debe de ser planeada desde antes de que te presentes con el cliente, no quieras llegar a improvisar o inventar cosas que no son ciertas, para realizar tus entradas adecuadamente debes de investigar, tal vez referidos, tal vez estadísticas, tal vez hechos o necesidades del cliente, pero no te puedes presentar sin una idea clara de qué es lo que vas a decir cuando el cliente te abra la puerta de su oficina o su casa. Lo más recomendable es qué tengas varios tipos de entradas perfectamente estudiadas y ensayadas, y qué dependiendo de tu frase de impacto, de tu charla introductoria y de las preguntas de sondeo es que utilices la que más te convenga. Recuerda que debes de ser creativo y flexible en tu presentación. No quieras introducir tu producto de igual manera en todos los casos y a todos los clientes. El tipo de entrada que elijas va íntimamente relacionada con tu frase de impacto, entonces trabaja en que ambas sean concordantes al momento de presentar la información. Por ejemplo, imagina que vendes un servicio de mantenimiento de equipo de cómputo para las empresas. Tu frase de impacto sería: “Le gustaría incrementar la eficacia de su oficina”. Una vez que ya empezaste la charla introductoria con tu cliente, entonces si puedes empezar con tu presentación, que sería algo como esto: “Sr. López, sabía usted que las estadísticas nos indican que con un mantenimiento constante de su equipo de cómputo, la eficacia de su oficina se puede incrementar hasta un 50% al reducir tiempo muertos entre los empleados debido a fallas en los sistemas de información.” Te fijaste como la frase de impacto le está diciendo de una ganancia qué puede obtener, para posteriormente en el explicarle en la entrada cómo va a obtener esa ganancia, en este ejercicio utilice la entrada de beneficios. 61
4.6 Los 4 tipos de Compras. Estos son los doce argumentos de entrada que puedes ocupar de manera exitosa, tal vez ya los habías escuchado, tal vez ya los usaste y no te funcionaron, o bien llegaste a pensar: "y de que me sirve saber tanto si no sé con que cliente debo de ocuparlos". Y tienes toda la razón del mundo, los cursos de ventas solo se concretan a darte argumentos, que como encantamientos si los pronuncias, vas a obtener un resultado final... y eso no es cierto, la verdadera magia de estos argumentos consiste en emplearlos con el cliente adecuado, es decir, identificar el motivo de compra que tiene el cliente, para que con base en ello puedas ir presentando tus argumentos. “Nada en la vida debe temerse, solo entenderse”. Bueno, esto sonó más difícil de lo que realmente es, vamos a ver un poco de psicología, Philip Kotler, que es un estudioso de los fenómenos de consumo, nos explica que no debemos estudiar al cliente como tal, sino al fenómeno de compra, pues toda compra siempre se realiza con base en 4 comportamientos, si tú aprendes a distinguir cual es el comportamiento aplicable a tu cliente te será más fácil hacer tu presentación sin problemas, Por eso estudia cuales son los comportamientos de compra del cliente : Compra Racional.- Es la compra que se hace pensando en los beneficios que vamos a obtener, para poder realizar una venta de este tipo, necesitas convencer al cliente con argumentos respaldados en hechos palpables a la vista. Los encargados de compras en una empresa generalmente tienen una marcada tendencia a este renglón, es decir viendo ante todo la utilidad del producto, sí tu Target está enfocado a este sector, es necesario que estudies argumentos con un alto contenido de beneficios demostrables. Recuerda qué el cliente busca maximizar ganancias o evitar pérdidas, así que al realizar este tipo de compras lo que hace el cliente es analizar los beneficios que va a obtener al realizar la compra, mientras más beneficios le brindes más va a inclinarse a cerrar la venta y adquirir tu producto. Compra Simbólica.- Se refiere a la compra que se hace con base en una promesa de un sueño a alcanzar y que en ese momento no podemos demostrar con hechos palpables, por ejemplo, el vender un producto para bajar de peso o un programa de inglés, o una beca para estudiar a futuro. Aquí lo que vendes es el simbolismo, lo que significa el comprarlo. Para ello, utilizamos argumentos de solución o de ayuda a los clientes. Compra Grupal.- La compra que se realiza apelando a nuestra necesidad de pertenencia, de exclusividad, o de beneficio en un grupo; ventas por ejemplo de un paquete de celulares para una empresa, membrecías o de un reloj o perfume muy finos son ejemplos de ventas que se hacen con estos argumentos. Compra Sentimental.- Es el último tipo de compra que realizamos, aquí influyen los sentimientos, la gente no compra por ejemplo: un oso de peluche, está comprando el sentimiento de agrado que despertará al regalar un producto así, tampoco compra un seguro de vida, esta comprando un sentimiento de tranquilidad. Aquí podemos ocupar desde argumentos de entrada sentimentales, como noticiosos o de opinión. Ten en cuenta que aquí te mencione los tipos de compra no los tipos de clientes, pues estos 4 tipos de compra los tenemos todas las personas, unas veces compramos de manera racional, otras por sentimiento, otras por el simbolismo, o bien las mezclamos, así que lo correcto es ir preguntando la opinión del cliente para identificar sus respuestas , para que con base en esto puedas ir manejando tus argumentos y así despertar el 62
interés de manera adecuada en los motivos que va a tener el cliente para comprarte. 4.7 Del Interés al Deseo. Una vez que pasamos por la Atención y ya despertamos el interés del cliente, es importante que lo retengamos, para ello debemos de ir enlazando nuestras frases tomando las características de nuestro producto y los beneficios que se obtienen, y encadenarlos unos a otros por medio de palabras claves como: Le Garantizo Que... Con Plusvalía En… Ahorrando En… Mayor Rapidez En… Servirá Para… De Mejor Calidad… Ayudándole A... Mas Económico Que… Comodidad En… Superior En…, Etc. Observa un ejemplo de cómo unir una característica y un beneficio: "Sr. Pérez al adquirir este programa de capacitación en audio con las ultimas y mejoradas técnicas, yo le garantizo que sus ventas van a aumentar en más de un 200% además de que lo va a hacer ahorrando tiempo y de manera cómoda en su casa u oficina". Lo que importa son los beneficios que se obtienen escuchar el curso, por lo que voy señalándolos con las palabras claves que te mencione antes. Ahora te toca a ti hacer el mismo ejercicio de tu producto o servicio, primero vas a hacer una lista de por lo menos 10 ventajas y beneficios que puedes ofrecer de tu producto. Piensa que un beneficio es algo que tu cliente va a obtener a partir de una característica de tu producto, por ejemplo, si vendes suscripciones para una revista una característica es que tu revista cuenta con equipo de reparto propio, el beneficio es la garantía de entrega al lector y la ventaja, es la diferencia de que muchas otras revistas usan un reparto contratado por lo que existe la posibilidad de que no se entregue la revista. Recuerda algo muy importante, en todas tus presentaciones de ventas tienes que mencionar por lo menos diez beneficios de tu producto y siete ventajas que tienes sobre la competencia, para que verdaderamente el cliente se interese y te compre. ¿Vamos bien? ahora vas a aprender la función de la letra "D" En "PARACAÍDAS", y sirve para despertar el Deseo de compra en tú cliente, esto lo lograremos por medio de la visualización, que es la misma técnica que te enseñe al momento de crear tus metas, pero ahora la vamos a utilizar en el cliente. A esta acción la llamamos: "el sembrar semillas de imaginación", estas semillas pueden dar frutos inmediatamente, pero si por alguna razón el cliente no te compra en este momento, no te preocupes, las semillas de imaginación no están muertas, darán sus frutos, tal vez cuando tú te vayas, tal vez en la noche que el cliente ya este descansando, tal vez hasta el fin de semana, pero tarde o temprano, darán sus frutos y el cliente te llamará para cerrar la venta. Para eso vamos a utilizar la palabra "imagine", y le vas a crear un escenario mental donde tiene tu producto a esto le llamaremos “sueño” o bien que carece de él, a lo que llamaremos “pesadilla”. Para que te quede más claro vamos a hacer una dinámica. Imagina un limón grande y jugoso, imagina que lo partes por la mitad y le pones sal, ahora imagina que te lo llevas a tu boca, exprímelo y siente lo ácido de su jugo en tu lengua. ¿Sentiste lo ácido del jugo? Algunas personas hasta salivan y hacen gestos solo de imaginar el jugo de limón. Pues esto mismo vas a hacerle a tu cliente. Créale un sueño de lo que pasaría si tiene tu producto. Con frases como: "imagine el ahorro que puede tener con el uso de la impresora de cartuchos individuales", o "imagine el 63
orgullo de ver a su hijo graduado de nuestra escuela". ¿Te es difícil crear sueños? Crea pesadillas, es decir pide que se imagine que pasaría si no tiene tu producto. Ejemplo: ""Sr. Pérez, imagine que pasaría si usted tiene un accidente vial y no cuenta con un seguro", o "Imagine que su hijo no concluyera sus estudios por falta de apoyo económico". “Sólo la imaginación es más importante que el conocimiento” La esencia de esta técnica es hacer que el cliente participe en tu presentación, la época de vendedores merolicos que aturdían al cliente con sus peroratas ya quedó en el siglo pasado, lo realmente funcional en nuestros días, es lograr que el cliente participe de la experiencia de la venta, y qué mejor que haciendo que utilice su imaginación. Ya qué la imaginación es el motor para las emociones, si tú te imaginas una situación tu cerebro no distingue de la realidad y de la fantasía, por ello como te había explicado, comienza a segregar péptidos en tu organismo, despertando emociones en el cuerpo. Bueno pues esto es lo que vas a realizar con el cliente, al hablar imprímele pasión a tu presentación, practica la técnica de fiesta y funeral para que realmente viva el sueño o la pesadilla, para así poder despertar emociones que venzan cualquier posible objeción a la compra. Pues aunque más adelante vamos a hablar de las objeciones en el siguiente capítulo, algo es muy cierto, cuando una emoción es fuerte, no puede existir obstáculo que se interponga en su camino. ¿Cuántas veces los enamorados vencen cualquier distanciamiento y obstáculo por dar rienda suelta a sus emociones? pues simplemente has que el cliente se enamore de tu producto, al despertar emociones dentro de él, ya no vas a tener que vencer tú las objeciones, el cliente lo hará por ti. Por ejemplo: ¿Qué no tiene dinero? si realmente lograste hacer que desee tu producto él verá cómo obtenerlo, pedirá prestado, ahorrara, dejará de comprar alguna otra cosa, solicitará un crédito, pero conseguirá dinero para comprarte. Si llevas está técnica con la suficiente pasión y de manera convincente el cliente no necesitará tiempo para pensarlo, no necesitará consultarlo con alguien más o con la almohada, tampoco te pedirá que regreses la semana entrante, es decir no habrá objeciones. El cierre está garantizado. Ya sabes cómo empezar el juego, con una pregunta de entrada de alto impacto, y guiando al cliente para que te vaya dando información, pero... ¿Qué pasa cuando después de tu pregunta el cliente se queda callado y no quiere darte una pauta para tu presentación? En ese caso tú debes de tomar el hilo conductor de la conversación, por medio de preguntas... para facilitar eso hagamos un poco de historia, Sócrates creó la mayéutica, que es un método para llegar a la verdad por medio de una cadena de preguntas abiertas, una tras otra. Al ir respondiéndote el cliente comenzará a manejar sus inquietudes y tú como buen observador vas a detectar sus necesidades, procura ir con tus preguntas de lo general a lo particular. Recuerda que antes de empezar tu presentación ya habías hecho algunas preguntas de sondeo, eres un consultor de ventas, sigue usando la misma línea para obtener información del cliente, Te insisto en qué la época del vendedor que hablaba hasta que aturdía ya paso a la historia, tus presentaciones tienen que ser dinámicas, a manera de conversación y siempre en un solo idioma: el de los beneficios que tu cliente va a obtener. Analicemos como hacer una presentación en cadena de manera correcta hasta este punto, imagina a un vendedor de enciclopedias que llega a una casa, le abre la puerta una señora y le pregunta: Señora: ¿Si? ¿Que desea? Vendedor: buenas tardes, señora ¿le gustaría que sus hijos aprovecharán mejor las clases y pudieran 64
destacar en sus estudios? Señora: bueno, sí a quien no le gustaría tener hijos que no den problemas en la escuela. Vendedor: que bueno, porque mire, esta enciclopedia le ayudará a hacer de sus hijos los mejores estudiantes de su salón Estas frases de impacto son exactamente las mismas que utilizamos cuando prospectábamos por teléfono, así que ya sabes cómo usarlas, ¿te fijaste que inmediatamente la señora comenzó a interesarse por la enciclopedia? Ahora bien, el resto de la presentación el vendedor debe de ir soltando los argumentos ya preestablecidos e ir viendo el interés del cliente por donde se va dirigiendo, para poder flexiblemente llevar la venta como una simple conversación informativa, sin que el cliente se sienta presionado. Sigamos viendo a nuestro vendedor. Vendedor: fíjese que esta enciclopedia viene organizada por temas y no por orden alfabético como las de antes, Esto le garantiza que va a encontrar toda la información de manera rápida y no va a tener que andar saltando de un libro a otro, por lo que a su hijo le ahorrará tiempo en sus tareas. Imagínese las tardes de tareas sin tener que estar buscando en un mundo de libros y sin gastar en láminas en la papelería, pero sobre todo, imagínese a su hijo rindiendo más en sus estudios y sin problemas con las tareas. Señora: no pues si esta muy bonita, Y ¿Cuánto cuesta? Ya te fijaste, el cliente solito comienza a darte la pauta para continuar con tu presentación, aquí ya no es necesario que hables de la calidad del producto, o de su plusvalía, aquí lo que el cliente esta diciéndote es: "dame información sobre el precio y los planes de crédito que manejas". Por lo que la venta ya se esta cerrando por sí sola. Sin necesidad de decir nada más de lo que ya teníamos preparado... Utilizamos el método “PARACAIDAS”, en sus letras intermedias, de manera completamente efectiva, despertamos su Atención con la pregunta, al exponer logramos su interés sobre lo que ella quería escuchar, con ello creamos el Deseo al pedirle que se imaginara dos situaciones. Posteriormente te mencionare las técnicas del cierre de la venta. Mentalízate que siempre debes de hablarle al cliente en función de los beneficios y despertando el deseo por medio de la pesadilla y el sueño, observa la siguiente tabla de productos con características, beneficios y deseos, posteriormente añade tú algunos ejemplos de características y beneficios de tu producto y de cómo puedes despertar el deseo en el cliente. 4.8 HA-MO-HA Ya tienes las técnicas para hacer una presentación adecuadamente, despertando desde la ATENCIÓN, creando el INTERÉS y logrando el DESEO en tú cliente. Ahora vamos a ver algunos puntos importantes en el desarrollo de tu presentación para reforzar y mantener todo lo qué has logrado. Verás, la psicología nos explica que una persona solamente es capaz de recordar el 10% de las cosas que escucha, lo que se traduce en qué si tú, querido colega, solamente te la pasas hablando, de cada diez argumentos de ventas que prepares el cliente va a recordar uno, ¿Qué pasa si solamente le das uno o dos argumentos? pues que difícilmente los va a recordar cuando intentes hacer tu cierre de ventas. Siguiendo con esta misma lógica, una persona puede recordar hasta el 65% de lo que ve y oye, esto es junto, si le explicas y además va viendo puede recordar un poco más de la mitad de los argumentos. Por eso al ver por ejemplo una película no recuerdas todos los detalles pero si tienes en la mente más de la mitad de ellos. 65
Pero si tú quieres realmente impactar al cliente tenemos que debes ocupar el proceso que permite recordar hasta un 90% de la información, y este consiste en ver, escuchar y participar. Así puedes despertar y retener el interés y el deseo de tu cliente, envolviéndolo con todos sus sentidos. Para lograr un impacto efectivo de entre el 90 al 100% de tu presentación, vas a tener en cuenta lo siguiente, hasta el momento te he explicado lo que debes decir, las frases de impacto, las preguntas de sondeo el sueño y la pesadilla, etc. Ahora te voy a explicar el aderezo de la presentación, la manera de ponerle las cerezas al pastel. Esto lo vas a lograr utilizando la técnica de HA-MO-HA que son las iniciales de HABLAR, MOSTRAR Y HACER. Esta técnica va junta, no te estoy diciendo que primero hables después muestres y al último hagas, esto va junto, para que el impacto en la mente y en las emociones del cliente sean certeros, porqué de lo contrario tú vas por ejemplo a mencionarle una pesadilla al cliente y él te va a decir que ya tiene suficientes problemas para qué tú le vengas a platicar uno más, en cambio si al hacer tu exposición de la pesadilla ocupas la técnica HA-MO-HA, entonces el cliente realmente la va a vivir. Recuerda una cosa, los grandes escritores saben que por ejemplo una película no es un buen drama cuando llora el actor, es un buen drama cuando llora el público. Observa en la película de Titanic, las personas se enternecen y lloraban cuando el barco se estaba hundiendo, pero los protagonistas no lloraban estaba corriendo para salvarse del naufragio, bueno pues eso es exactamente lo qué vas a hacer con tu cliente. Por ello analicemos cada parte del método HA-MO-HA. “La primera virtud del conocimiento es la capacidad de enfrentarse a lo que no es evidente”. HABLAR.- Ya conoces tus diálogos, ahora veamos algunos puntos para que los digas adecuadamente. Al hablar debes de cuidar: Ritmo de voz.- Los individuos nerviosos van a hablar generalmente rápido, sin detenerse a escuchar lo qué están diciendo, hablan de corrido pues desean terminar cuanto antes con esa situación, O bien está el otro extremo, los qué hablan tan lento que duermen. Si quieres mantener al cliente atento a tu explicación, cambia el ritmo de tu voz, a momentos habla más alto y rápido, a momentos habla más suave y lento, como ya practicaste con la técnica de la doble “F”.
Agrega pausas.- Esto es genial y yo veo que casi ningún vendedor lo utiliza, cuando estás hablando y quieres generar expectación o suspenso en el cliente simplemente ponle una pausa a tu presentación, guarda silencio, pero ten cuidado de que ese silencio se vea a propósito, estudiado, quédate viendo a los ojos del cliente con una sonrisa sospechosa, esto genera más expectativa en el cliente y le da mucha más fuerza a tus argumentos. Pero ten cuidado, si no lo haces como te lo estoy explicando o si dura mucho tu silencio, al cliente le puede pasar que pierda el hilo de la presentación y la fuerza de lo que vas a decir se diluya, se trata de darle dramatismo a tus palabras, no de qué parezca que se te olvido lo qué ibas a decir. Da énfasis.- Cuando hablas, tú sabes que hay palabras que puedes resaltar en tu diálogo, algo similar a subrayarlas si estuvieran escritas, bueno el énfasis es la sobrepinta que enaltece lo que dices, y qué no lleva químicos como la tinta normal, sino que lleva emociones y da seguridad a toda la oración que mencionas. Repite ideas.- Los psicólogos y los educadores nos dicen que las ideas se fijan más rápidamente en nuestra mente si las repetimos constantemente, por ejemplo aprendemos la letra de una canción simplemente con estarla escuchando, bueno, de igual manera el cliente puede convencerse más rápido de los beneficios de tu producto si se los repites, nada más utiliza diferentes palabras para que no suenes como disco rayado. 66
Recuerda qué debes de tener un amplio vocabulario. Adorna tus palabras.- Utiliza todos los recursos literarios que te vengan a la mente, puedes hacer comparaciones, utilizar metáforas, crear analogías, esto es un recurso excelente para quitarle lo aburrido a tu presentación, pero que además solo los mejores vendedores utilizan, y es por eso que les va tan bien. Utiliza palabras concisas.- Observa por ejemplo que todas las canciones de tristeza repiten las mismas palabras, esto por la importancia que tienen para crear determinados sentimientos, bueno de igual manera tú puedes apoyarte para la creación de tus sueños y pesadillas dándole un impacto especial a algunas de tus palabras. Esto lo debes de hacer sin abusar, pues psicológicamente las palabras a resaltar deben de ser como impactos a la mente del cliente, y si lo golpeas mucho mentalmente puede ser que no se sienta cómodo para realizar la compra. Por ejemplo, al presentar un seguro de vida tú dices la frase: “imagine que tiene un accidente”, enfatizas la palabra “accidente” y luego dejas uno o dos segundos para qué el cliente pueda hacerse la representación mental de la situación antes de continuar con tu explicación. “No hay nada que se pueda comparar a la palabra y a la comunicación. No hay nada comparable a poder hablar a la persona adecuada en el momento adecuado en el que la persona a quien se habla tiene ganas de escuchar, y la persona que habla desea hablar”. MOSTRAR.- ya sabes qué decir y cómo lo vas a decir, ahora vamos a ver lo que vas a hacer para demostrar tu producto. Para ello es importante tener siempre en la mente dos principios básicos en el uso de las demostraciones visuales: 1.- El objetivo de cualquier demostración es mostrar lo que el producto puede hacer, no tanto la manera en la que lo va a hacer. Por ejemplo, si te estoy vendiendo un horno de microondas te voy a mostrar una lista de platillos que puedes elaborar en él, por ejemplo enseñándote un recetario, de ninguna manera me voy a poner a cocinar enfrente de ti para qué veas cómo funciona el horno. 2.- La demostración siempre va acompañada de explicaciones en función de las necesidades del cliente. Esto ya lo sabes, antes de comenzar a dar argumentos de venta tienes que ser consultivo con el cliente. En el ejemplo del horno de microondas, si yo sé qué eres una persona qué trabaja y que tienes que preparar muchas veces tu comida de manera rápida, te voy a enseñar las recetas de comida rápida, o te mencionó los tipos de comida preparada que puedes terminar de cocinar en tu nuevo horno, una vez que lo tengas en tu casa, nunca te voy a mencionar recetas elaboradas para cenas de navidad o cosas por el estilo, esa no es tu necesidad, lo que tú requieres es rapidez y en eso voy a enfocar mi presentación. Piensa que una demostración interesante no es el objetivo de tu trabajo, es una técnica para capturar el interés y despertar el deseo en tu cliente. Si por ejemplo vendes autos, demostrar qué los frenos en las 4 ruedas brindan mayor seguridad te ayudará a generar el sueño en tu cliente. No se trata de que demuestres el agarre de los frenos como si estuvieras evaluando el automóvil. Cuando haces una demostración, la vista tiene una gran importancia, por ello debes de emplear apoyos visuales siempre que puedas. Te menciono algunos: Las hojas en blanco y tu pluma.- esto es para que vayas haciendo anotaciones, números y escribiendo palabras que quieras enfatizar en tu presentación, así vas a tener las manos ocupadas y el cliente puede fijar su atención en lo qué escribes. Toma en cuenta qué la tinta roja es muy agresiva para la vista, psicológicamente denota peligro y es de mala educación escribir con rojo, mejor al hacer tus anotaciones utiliza color negro o 67
azul. El producto.- Si tu producto te lo permite deja que el cliente lo toque, nada más no lo saques desde el principio, lo recomendable es que al hacer tu presentación, hables un poco de él para crear expectativa en el cliente. Utiliza las frases de impacto y ve aplicando silencios de expectación, es una presentación lo que estás haciendo, no eres mensajero para llegar y poner tu producto en el escritorio del cliente para que lo vea. Material escrito.- Puede ser desde la publicidad que te da la empresa, folletos, trípticos y panfletos, hasta material adicional que creas que te puede servir. Yo por ejemplo conocí a un vendedor de seguros que siempre andaba trayendo un periódico de hacía un año, lo traía muy bien cuidadito en una carpeta, cuando le pregunte qué para qué era me dijo qué cuando comenzaba a explicar su seguro, sacaba el periódico y le mostraba una nota al cliente para que la leyera. Esa nota decía que la cruz roja en un año había dado en promedio 50 servicios de ambulancia diarios por accidente vial en la ciudad. Esa información era su pie de entrada para comenzar con su diálogo de la pesadilla. Interesante ¿no crees? Cartas o recomendaciones.- Muy probablemente tu empresa tiene algún tipo de reconocimiento o cartas de clientes o empresas satisfechas, tal vez posee alguna certificación, si es así utilízalas. Enséñalas a tus prospectos, esto genera confianza en quien las ve y te hace crecer ante sus ojos. Tus movimientos.- Algo que mantiene expectante y concentrado al cliente en tu presentación son tus movimientos corporales, si tú te sientas y permaneces estático, con las manos entrelazadas o jugando con tu bolígrafo sin saber qué hacer con las manos, el cliente puede distraerse y perder el interés que habías despertado con tus palabras. Pero si por el contrario, al momento de ir presentando tu producto, haces a tus manos y a tu cuerpo en general parte de ese espectáculo que está cautivando al cliente, entonces no perderás su atención y tus palabras impactarán más. Por ejemplo, piensa qué en tu presentación le dices al cliente algo como: “imagínese que choca” y al decir esto te das un puñetazo en la mano para reforzar la idea de impacto, el cliente tendrá fija la idea en la mente por más tiempo debido a este tipo de demostraciones. El lugar.- Ten en cuenta que las demostraciones son más efectivas si las realizas en el lugar donde se va a ocupar el producto, en el caso de que se pueda trasladar, o en el caso de que sea un intangible, te conviene crear un sueño ayudándote con el entorno que te rodea. Por ejemplo, si vendes paquetes de viajes, lo que debes hacer es crear en tu oficina un entorno cómodo y relajante para el cliente, esto le permite ver las cosas más relajado, así tú tienes el control de la situación. La tecnología.- Dentro del material que debe de tener preparado el vendedor, te mencione que puedes utilizar una laptop o computadora portátil, esto para hacer tus presentaciones más llamativas a la vista del cliente. Nada más ten cuenta una cosa, debes de usar la tecnología, no abusar de ella, es decir apóyate tu presentación en la computadora, no pretendas que sea la computadora quien haga toda la presentación por ti, tú debes de dar el toque humano y emotivo a la venta, pues por muy bien hecha que esté la presentación en computadora nunca va a generar la misma cascada de emociones que tú puedes lograr con tu personalidad. “Es suficiente que dirijas una mirada cordial a cualquier persona, tal vez esa mirada serenará un corazón envuelto en tinieblas”. HACER.- Significa hacer participar al cliente. Una presentación perfecta debe de ser como una conversación, debe de fluir en dos sentidos, pues de lo contrario se vuelve un monólogo, y la mejor forma de ir obteniendo respuestas del cliente es simplemente haciendo que participe, tornando tu presentación en un juego interactivo donde el cliente puede tocar, ver, sentir, probar, utilizar y experimentar con tu producto, esta 68
presentación va más allá de la simple vista, ya que puede involucrar a todos los sentidos. Para lograr que el cliente participe debemos de invitarlo, pues de lo contrario el cliente se quedará de aquel lado del escritorio y se limitará a ver como manipulamos el producto que le estamos presentando, una vez que tú logras que el cliente lo tome en sus manos créeme que ya llevas más del 80% de la venta conseguida, pues nadie va a tocar algo que no quiere o por lo que siente curiosidad o deseo. Puede darse el caso que tu cliente nada más tome tu producto por el puro compromiso de que se lo estás ofreciendo, pero no haga ningún gesto de examinarlo, debes de estar atento pues este es un mensaje no verbal de que aún no está interesado y debes de trabajar más sus emociones para que se despierte su interés, observa la manera en que toma el producto o lo qué le estás ofreciendo como parte de tu presentación, no necesariamente tiene que ser tu producto físicamente, puede ser por ejemplo un catálogo o un folleto, si nada más lo tiene entre sus manos pero no hace gestos de examinarlo, entonces lanza alguna frase de interés que te de pie a que el cliente baje la vista a lo que tiene en las manos. Puedes decir algo como: “Como puede ver en el folleto las instalaciones de nuestro hotel cuentan con playa propia”, con esto el cliente por fuerza tiene que bajar la mirada y comenzar a interrelacionarse con lo qué tú le has ofrecido, despertando con esto su interés y el deseo de compra. Recuerda que en este punto debes de despertar el deseo por medio de la frase “imagínese que…”, entonces después de tu frase “el hotel cuenta con playa propia”, y en cuanto el cliente tiene contacto visual con la imagen que le estas presentando lanza tu frase para crear emociones, sugiere algo como: “imagínese esa luna de miel con su futura esposa en un paseo al atardecer caminando por nuestra playa privada”. Ya comenzaste a crear un deseo en el cliente. Ten por seguro que la venta ya se está cerrando sola. Dentro del HACER un elemento que nos ayuda a interactuar con el cliente es la dramatización de ciertas palabras u oraciones. Dramatizar quiere decir representar o actuar, pero de ninguna manera quiere decir fingir, cuando tú vas dramatizando ocurre algo importante en el cliente, su mente va dando por sentada la información que le vas dando para ir avanzando hacia la consolidación de la venta. Al dramatizar debes de actuar la palabra u oraciones para darle mayor fuerza a lo que dices y así transmitir el deseo al cliente. Por ejemplo siguiendo con el ejemplo del vendedor que esta ofreciendo una estancia en el hotel, al momento que dice la frase: “imagínese esa luna de miel con su futura esposa en un paseo al atardecer caminando por nuestra playa privada” se frota las manos y entorna la vista como imaginando la escena, con estos simples movimientos esta envolviendo al cliente, lo hace vivir la experiencia al imaginarse con su futura esposa caminando en la playa al atardecer, ya nació el deseo de manera completa en la mente del cliente, gracias a la creación y dramatización de un sueño. Ahora qué, también podemos dramatizar una pesadilla, imagina que vendes por ejemplo Fondos para el Retiro, le estás explicando al cliente la importancia de su ahorro para cuando llegue el momento en qué ya no pueda trabajar y se retire de la vida laboral, para ello comienzas con una pesadilla, utilizando frases como “imagínese que se tiene qué retirar antes de lo previsto pues tiene una enfermedad en los ojos que le impide manejar la maquinaría que ahora está operando en su fábrica, ¿qué haría sin dinero y sin trabajo?” y mientras dices esto entrelazas tus manos como en actitud de súplica, pones cara de seriedad y haces un silencio para dramatizar aún más tus palabras. Con esa actuación ya pusiste a pensar al cliente, ya despertaste el deseo de compra. Si te fijas no es necesario hacer una gran actuación o tirarte al piso si piensas en decirle al cliente que lo atropellan, se trata en este punto de gestos, movimientos y miradas que hacen participar al cliente de lo que tú 69
le estás diciendo, despertando con ello el deseo de adquirir tu producto. Como podrás darte cuenta, al dramatizar en una venta estamos dejando de lado al vendedor siempre sonriente y qué nada más hablaba sus argumentos sin realmente sentirlos, esa imagen del vendedor de seguros que te quería convencer simplemente rompiendo el hielo con una sonrisa pero sin motivarte a comprar ya quedo enterrado en la historia, ya nadie le cree lo que dice, pues su lenguaje no verbal no es acorde con lo qué vende, piensa en ese vendedor que te dice: “¿Qué pasaría si usted falta el día de mañana?” y mientras lo esta diciendo tiene una sonrisa de pato en la cara, no se lo crees, no te imaginas la situación, pues no lo sientes y no despierta tus emociones, la respuesta clásica que le dirías es “no sé”, pero no le das importancia a su exposición, pues las emociones que está despertando en ti son de apatía, indiferencia y desgano, mientras este vendedor esta diciendo su presentación tu mentalmente estás pensando algo como “no, espero que a mí no me pase eso”, tus emociones no son las necesarias para comprar un seguro. Yo tengo un amigo que siempre que intentaban venderle un seguro decía “no me interesa, no pienso morirme en este siglo”, hasta que llegue yo y haciendo uso de esta técnica para despertar el deseo le hice ver que tal vez sus planes eran no morirse este siglo, pero que no sabía que pensaba la demás gente al respecto, tal vez ese imprudente conductor borracho, o el ladrón nervioso que le pide su cartera. Simplemente le dramatice unas cuantas pesadillas. Entonces simplemente me compro un seguro. Recuerda que la principal función de la técnica HA-MO-HA es apoyarte para realizar correctamente la parte del INTERÉS al DESEO del acróstico “PARACAÍDAS”, Pues es indispensable lograr el deseo para que se pueda cerrar una venta adecuadamente, es decir no podemos pasar a la letra “A” de ACCIÓN sin antes dejar bien asentado el DESEO. Pues con el DESEO el cliente acepta el hecho de qué tiene la necesidad de tu producto, además de qué conoce los beneficios que puede obtener para satisfacer de manera adecuada su necesidad. Pero sobre todo con el deseo se han despertado emociones, estas emociones han sembrado en la mente del cliente ideas, por lo que la compra se puede efectuar por las dos vertientes posibles para realizar una compra, la emocional y la racional. El DESEO cubre la vertiente emocional al generar precisamente emociones gracias al sueño y la pesadilla vividos y actuados por el vendedor. Y también cubre la vertiente racional, al generar explicaciones de las posibles situaciones y pérdidas que se pueden generar de no contar con el producto ofrecido. Por lo tanto el cliente comienza a razonar las ganancias que puede obtener con el producto, entonces el vendedor puede tranquilamente pasar al cierre de la venta. “Haz lo necesario para lograr tu más ardiente deseo y acabarás lográndolo”. Ahora, al ir realizando tu presentación te sugiero qué utilices lo que se llaman los “argumentos” que son ideas lógicas generalmente a modo de preguntas y que tienen muchas respuestas y qué por eso mismo el cliente no sabe cuál es la que tú esperas escuchar para continuar con el hilo de la conversación, lo que te da a ti el control sobre lo qué van platicando. Los argumentos son básicamente razonamientos lógicos que vas a introducir dentro de tu plática para irla guiando hacia un razonamiento final que es el descubrir la necesidad del cliente. Los argumentos son algo similar a los postes de luz, verás imagínate un cable eléctrico de unos doscientos metros de largo, en un extremo se encuentra el cliente, en el otro extremo te encuentras tú con una planta generadora que va a enviar corriente a través del cable hacia el cliente. Esto no lo podrías realizar si tu cable está tirado en el suelo, es muy peligroso, pero si tu cable estuviera sujeto por postes cada 10 metros, 70
entonces si podrías enviarle corriente eléctrica al cliente sin ningún riesgo. Bueno lo mismo pasa con tu presentación de ventas, la comunicación con el cliente solamente se va a lograr si vas tendiendo un cable de unión entre los dos, sustentado con argumentos, así la información que le envíes le llegará adecuadamente. Además de qué generalmente un argumento va a servir para introducir una idea o bien para presentar un beneficio de tu producto. Con un ejemplo te quedará más claro: Imaginemos a un vendedor de equipo para oficinas, su catálogo incluye mesas, sillas, escritorios, archiveros y ese tipo de muebles. Bueno la manera de presentar un argumento es así: Vendedor: Sr. Pérez, ¿Cómo piensa usted que se siente una persona después de trabajar 8 horas de corrido frente a la computadora? La respuesta lógica que dirá el cliente puede ser “cansado”, pero también puede decir cosas como: “agotado”, “extenuado”, “harto”, “de malas”, “estresado”, “adolorido” aquí no importa su respuesta, lo que realmente importa es como tú vas guiando el razonamiento. Digamos qué la respuesta fue “extenuado”. El vendedor continuaría su argumentación de esta forma: Vendedor: tiene usted razón, se sentirían extenuado, pero eso se debe a qué la gran mayoría de las sillas de oficina carecen de un diseño ergonómico que les permita adaptarse a las diferentes posturas del cuerpo, por lo qué el simple hecho de estar sentado en ellas, aunque no hiciéramos nada nos cansa hasta dejarnos extenuados, como usted dice, pero con la nueva línea de sillas para oficina que le presento su personal ya no se sentirá cansado después de largas jornadas de trabajo, pues la postura de su cuerpo se mantendrá de manera correcta, evitándoles tensión muscular y estrés. Imagínese a sus colaboradores más descansados en los días de mayor trabajo. En este argumento podemos ver varias cosas a la vez: Primera: El vendedor descubrió al cliente un problema, que las sillas de oficina generalmente no ofrecen un diseño cómodo para estar mucho tiempo de corrido sentados en ellas, y que esto lógicamente provoca cansancio en el usuario. Segunda: El vendedor también comenzó a señalar una necesidad, “debe de cambiar sus sillas por otras más cómodas para su personal”. Tercero: Mencionó un característica de su línea de productos, que es el diseño ergonómico de sus sillas, y al mismo tiempo la tradujo en un beneficio que es “evitar tensión muscular y estrés”. Recuerda que el cliente va a desear obtener ganancias o evitar pérdidas. Cuarto: inmediatamente se enfocó en despertar el DESEO cuando dijo: “Imagínese a sus colaboradores más descansados en los días de mayor trabajo”. Es decir su presentación está llevando un orden en cadena perfectamente estructurado. Te sugiero que tengas a la mano una lista de entre 10 y 20 argumentos para poder irlos presentando a tu cliente de manera encadenada, pues no te vas a centrar en una sola característica y beneficio de tu producto, tienes que llevarlo por una variedad de beneficios para que tu cliente tenga el deseo de comprar, no te conformes con un argumento, siempre ten más. 71
Observemos a nuestro vendedor de muebles de oficina, él continuaría su presentación de esta forma: Vendedor: Y señor Pérez ¿usted por qué cree que una persona que está mucho tiempo sentada tiende a estirar sus brazos y su espalda? Nuevamente las respuestas del cliente pueden ser muchas, desde “porque está cansados” “porque tiene sueño”, “porque quiere cambiar de postura” o un simple “no tengo la menor idea”. Entonces el vendedor lanza la idea del argumento: Vendedor: eso se debe a qué los hombros necesitan descansar el peso de los brazos, pues de lo contrario se genera tensión alrededor del cuello y los hombros y si esta tensión no se libera comienza a bajar hacia el resto de la espalda, por eso es que nuestra línea de sillas cuenta con descansa brazos laterales, para evitar dolores de hombros y espalda. Imagínese la comodidad de no estar con los brazos al aire, sino descansados a los costados, libres de toda tensión y sobre todo previniendo lesiones musculares que pueden derivar en días de incapacidad laboral. El vendedor volvió a repetir la misma técnica, una pregunta le dio pie para descubrir un problema, señalar una necesidad, mencionar una característica, decir un beneficio y cerrar con un deseo. Es simplemente seguir una secuencia, nada más. Es un proceso sencillo, sin embargo crea una gran diferencia en la presentación, pues no es lo mismo qué si un vendedor se presentará y dijera: “Nuestra línea de sillas tiene un diseño ergonómico para mayor comodidad y descansa brazos para apoyar los hombros”. Aja, sí ¿Y? si alguien me dijera eso yo le respondería “si, están bonitas tus sillas, pero por el momento no me interesa”, y le cerraría la puerta en la cara, ya que no me despertó el interés ni me hizo desear el producto. Ahora te toca a ti, construye una lista de argumentos para poder presentar tu producto, no lo olvides, va en secuencia: Preguntar, señalar un problema, descubrir una necesidad, mencionar una característica, decir un beneficio y cerrar con un deseo. Recuerda las ventas son un proceso. Capítulo V: Objeciones, No deben de existir. 5.1 Las Lagunas de la Mente Cuando un vendedor no ha hecho adecuadamente su trabajo, algunas preguntas se ciernen sobre su mente cuando empieza a hacer su presentación, estas dudas atenazan su corazón y están presentes todo el tiempo, creando en los vendedores que no están preparados un sentimiento de vulnerabilidad que los lleva a pensar que no hacen bien su trabajo o a suponer que el producto que ofrecen es muy difícil de vender, y al no saber cómo manejar las objeciones abandonan la carrera con el consabido sentimiento de culpa e impotencia. Mientras ellos están presentando su producto, una vocecilla en su mente les esta diciendo que el cliente va a comenzar a ponerle objeciones y piensan ¿será cierto que la verdadera venta empieza con las objeciones? pero si están ante un cliente que no objeta pero tampoco compra, ¿qué deben hacer? Ante esta situación el vendedor muchas veces se siente molesto o culpable de que el cliente comience a dar objeciones a la venta. ¿Sin saber que es preferible, debatir o rebatir? Y bueno en el peor de los casos hay vendedores que llegan a insistir hasta que les compran por desesperación, cuando lo correcto es descubrir las raíces de las objeciones, para que de esta forma se pueda saber cómo disminuir su número y atacarlas de manera correcta, y así logra el cierre de una forma eficiente y natural. 72
Solo los vendedores capaces de manejar las objeciones de sus clientes con argumentos creativos, estudiados y convincentes son capaces de cerrar satisfactoriamente una venta, por lo que, son los que menos cancelaciones tienen y más ingresos reportan a sus bolsillos. Es por eso la importancia crucial que tiene este capítulo en tu desarrollo como VENDEDOR SIN LÍMITES. Antes de entrar en materia sobre cómo manejar las objeciones te voy a comentar algo, para preparar este curso estuve estudiando en muchos libros que tratan de ventas, y la gran mayoría por no decir todos, tiene técnicas de manejo de objeciones, más o menos aplicables, pero difícilmente nos hablan de manera clara como nace una objeción, estos libros y cursos que te digo, nos plantean que la objeción ya esta hay, "¡puf!" que apareció de repente, como por arte de magia, por eso antes que nada, vamos a comprender de donde nace una objeción, es decir vamos a aplicar un poco de psicología para entender la conducta del cliente y así saber realmente como encontrar las objeciones que le están impidiendo realizar la compra y ahora si atacarla de raíz. Vamos a ponernos de acuerdo, una objeción no es una barrera que pone el cliente para no comprar, una objeción es una duda que tiene el cliente y que le impide tomar la decisión de compra, si nosotros no descubrimos en que radica su duda, entonces si estamos tendiendo una barrera que nos va a impedir cerrar adecuadamente. Así que la objeción en primera instancia es un estado mental, que nace por la falta de información en la mente del cliente. El cerebro humano necesita de información para tomar decisiones, esa información se va enlazando como una cadena de eslabones que llevan a decidir si la propuesta es buena o mala, si la aceptamos o no, cuando tenemos la cadena completa podemos decir “SI” o “NO”, con la certeza de no equivocarnos, pero si la cadena está incompleta entonces no tenemos toda la información que nuestro cerebro necesita para decidir y en consecuencia la respuesta es “mejor no te arriesgues”, puede ser que la información que tengamos parezca buena, y una parte de nuestro cerebro nos diga “tal vez sí”, pero como falta información la respuesta va a ser “parece bueno pero mejor no me arriesgo”. Bueno eso es exactamente lo que está pasando en la mente de un cliente al momento de decidir en adquirir tu producto, si carece de la información adecuada dudará creando objeciones para poder obtener la información que necesita. Por lo que deducimos de ante mano que tu presentación no fue lo suficientemente efectiva pues no diste la información que el cliente necesitaba para decidirse a comprar. En este punto ten cuidado, dar la información necesaria no significa dar todo lo que conoces de tu producto, sino como ya vimos es dar lo que es de interés para el cliente, al cliente no le interesa saber que la aspiradora que vendes es de medio caballo de fuerza, le interesa saber si absorbe líquidos. Es decir, para dar la información adecuada para evitar estas lagunas en la mente del cliente debes antes de conocer cuáles son sus necesidades, por ello ya estudiamos como hacer una venta consultiva. Bueno, las objeciones, todas las objeciones, nacen en la mente del cliente, ninguna se encuentra fuera de su mente, las has creado tú al no dar la información completa que necesitaba el cliente para cerrar la venta. Son 6 lagunas de falta de información lo que crea las objeciones. Estúdialas y evítalas en lo sucesivo. 1era Laguna, La Duda: El cliente necesita información de manera más clara y concisa, pues de lo contrario piensa que el producto no cubre sus necesidades y no lo necesita. Esta falta de conocimiento puede derivarse de que no planeaste bien tu presentación y diste muy poca información o al contrario diste mucha y de difícil asimilación para nuestro cliente. Cuando el cliente tiene esta laguna la expresa en frases como 73
“déjeme pensarlo y yo le llamo” o “Voy a checarlo y le aviso” o “déjeme analizarlo y venga la siguiente semana”, ¿te son conocidas algunas de estas oraciones, muy probablemente algún cliente ya te las dijo con anterioridad, Cuando un cliente te dice alguna de estas frases te está mandando un mensaje claro, “necesito ordenar todas las ideas que me diste para poder tomar una decisión, pues fue mucha o poca información y necesito primero armar mi cadena de ideas para decidirme. Solución: Al momento de presentar tu producto debes ir haciendo pausas para permitir que el cliente mentalmente procese lo que le estás diciendo y así permitir que si se pierde le ayudes a retomar el hilo de la conversación. Generalmente está laguna tiene su origen al hacer una presentación muy cargada de información, no le fuiste haciendo preguntas al cliente para ver por donde se inclinaban sus necesidades, entonces ante tantos datos el cliente tiene dudas de si necesita o no tu producto. 2a Laguna, La Confusión: Esto surge por un problema en el uso de las palabras, veamos, seguramente recordaras que la semántica estudia el significado de las palabras, y el asunto es que nuestro idioma es tan rico que una palabra puede significar más de una cosa, por lo que al momento de estar realizando tu presentación tú dices una cosa y el cliente o no lo entiende o lo interpreta de manera diferente, creándole una confusión de ideas. Por ejemplo si yo te digo que el valor de tu prima es el 10% del valor de tu casa, lo más probable es que te molestes cuando de lo que yo te hablo es de un seguro para tu casa. Solución: procura siempre explicar el argot, es decir las palabras de uso común para ti, pero que el cliente puede desconocer. Para evitar esta laguna observa las reacciones de tu cliente, si cuando tú dices una palabra el cliente pierde la mirada aunque sea por un instante, eso significa que no entendió lo que dijiste y su mente esta intentando ordenar las ideas, en ese momento detente en tu explicación y usa otras palabras similares para reforzar la idea difícil de entender. Ten en cuenta que a muchas personas les cuesta trabajo pasar por ignorantes respecto a algún tema en específico, esto no es para sentirse mal, ya el mismo Einstein decía que todos somos ignorantes, pero no todos ignoramos las mismas cosas, sin embargo hay gente a la que les cuesta trabajo preguntar y quedar mal frente a un desconocido. Bueno, evítale al cliente la pena de preguntarte que fue lo que dijiste, mejor da marcha atrás en tu explicación y vuelve a intentar aclarar las ideas de otra forma para dejar entendido el concepto antes de seguir avanzando. 3a Laguna, la Incongruencia: Si desde un principio no preparaste tu presentación de manera ordenada, si no llevas bien estudiados tus argumentos y si comienzas brincar de una idea a otra sin coherencia, el cliente no te entenderá y te saldrá con las objeciones más generales y frases como: "sí, pero de momento no" o "gracias pero no me interesa", esto debido a que la verdad, tu presentación fue tan mala que todo le pareció confuso y enredado. Esto no se lo deberíamos de permitir ni siquiera a un vendedor novato, sin embargo hay vendedores que según ellos, ya tienen años de experiencia y aún así se paran frente a un cliente y comienzan a decir lo primero que les viene a la cabeza, de manera desordenada o con la sensación de que “este es el argumento campeón” y repiten solamente lo que ellos como vendedores creen que le interesa al cliente, saltando de una idea a otra sin ningún orden. Piensa que para ti tal vez tus argumentos te parezcan lógicos, pero esto se debe a que puedes llevar tal vez años repitiéndolos, mientras que para el cliente esta es la primera y tal vez la única vez que escuche tu presentación, entonces debes de organizarla pensando en él, no pensando en que tú la entiendes. Los vendedores que aún creen en la presentación “enlatada” o la estudiada de antemano, son los que se topan con este grave problema, y es que al repetir un dialogo muchas veces el orden se puede ver alterado de manera imperceptible para quién lo dice, pero no para quien lo escucha. 74
Solución: estudia, prepara tus presentaciones, ensáyalas en tu casa, revisa el orden de tus ideas, que tú las entiendas no significa que todos las entiendan. 4a Laguna, la Ambigüedad: esta situación mental nace por el hecho de que mencionas las ideas de manera superficial y sin profundizar en los conceptos que para el cliente pueden ser importantes pero que tú mencionaste muy superficialmente o de plano te los saltaste y generalmente el vendedor que hace esto es porque se encuentra mal preparado. Este vendedor me recuerda al niño que no estudio más que un solo tema de la clase, llega mal preparado y cuando el profesor le pregunta “haber Juanito háblame de los elefantes...” Juanito se levanta nervioso pues él estudio acerca de los pájaros, así que toma aire y empieza: “los elefantes son unos animales que no son como los pájaros, los pájaros tienen el cuerpo cubierto de plumas, vuelan, tienen pico, etc.” Una persona que se expresa con ambigüedad es aquella que duda de sus conceptos y que por lo tanto no quiere hacer afirmaciones que luego sean desmentidas, por ejemplo el vendedor de seguros que le preguntan si su póliza protege al titular y a sus familiares y responde algo como: “este bueno… dependiendo”. En una pregunta así debes de contestar “Si” o “No” pero palabras como “dependiendo”, “a veces”, “tal vez” no son respuestas, son falta de información, o sea que como puede que sí, puede que no y por lógica dejarán dudas en el cliente qué al ver una situación así lo único que dirá es “de momento no me interesa”. Solución: estudia, no le digas al cliente lo que tú quieras, sino lo que él quiere escuchar. 5a Laguna, la Contradicción: Esta laguna es muy fácil de crear, surge cuando en tu nerviosismo, comienzas a hacer afirmaciones al cliente que no son ciertas, tal vez por el afán de vender, o por que sientes que se te escapa de las manos, pero después tienes que corregir, o sin darte cuenta te contradices, con esto el cliente pierde toda la confianza que te puede tener y al mismo tiempo alza la guardia desconfiando de todo lo que le puedas decir. Cuidado, las contradicciones generalmente vienen después de que decimos una mentira. Hay vendedores carentes de ética que cuando son descubiertos en una contradicción suelen achacarle la culpa al cliente, por ejemplo, cierta vez yo había adquirido un plan de llamadas sin límite para mi oficina, el vendedor me aseguró que yo podía hacer todas las llamadas que quisiera y que el cargo sería el mismo. Yo confiando es esto puse a mi personal a hacer llamadas a los clientes a todas horas, al mes me llego una factura mucho más alta de lo pensado, al llamar al vendedor para reclamarme, este cínico me dijo “Es que si puede hacer llamadas sin límite, pero no incluye los fines de semana ni días festivos, lo dice su contrato ¿Qué no lo leyó?” ¡Por fin! puedo o no puedo hacer llamadas sin límites, y sobre todo es mi culpa por no leer el convenio. Desafortunadamente en este caso yo si le había comprado al vendedor, qué si hubiera descubierto su contradicción antes de firmarle el convenio, nunca hubiera cerrado esa venta. Solución: piensa lo que vas a decir antes de argumentar. Ten congruencia entre lo que piensas, dices y haces. 6a Laguna, la Irrelevancia: La última de las lagunas que podemos crear en el cliente, esta se refiere a nuestra falta de entusiasmo y energía al momento de presentar nuestro producto, por tal motivo, no despertamos el interés al cliente, pues al hacer una presentación parca, la respuesta mental del cliente es muy sencilla: esto no me interesa, no es para mí, a mí no me sirve, y eso es lógico, porque para el cliente es más importante deshacerse de ti que le estas quitando el tiempo que pensar en los beneficios de tu producto. La irrelevancia es completamente fruto de no aplicar el proceso “PARACAÍDAS”, ya qué al vendedor 75
que le pasa algo así nunca cuido su tono de voz, por eso su presentación fue irrelevante, además de que nunca utilizó las técnicas del sueño y la pesadilla, nunca despertó el Deseo y en general nunca atrapo la Atención del cliente, Simplemente se la pasó tal vez en una perorata que nunca interesó al cliente, nunca le hizo preguntas y no lo hizo participar. Por ello el cliente lo que desea es desembarazarse de ese merolico parlanchín y quita tiempo, no le interesa lo que vende, le interesa borrarlo de su presencia. Solución: Practica el proceso “PARACAÍDAS” y has los énfasis adecuados en todo tu desarrollo, desde tu preparación, llamar la atención del cliente, despertar el puente del interés y hacer que desee el producto hasta la llegada del cierre, y claro esta que se note tu entusiasmo. “Preparar nuestra presentación de manera organizada es deshacernos de muchas objeciones antes de que nazcan”. Como te darás cuenta, al evitar estas lagunas mentales las objeciones automáticamente tienen que desaparecer, por ello en el proceso “PARACAÍDAS” no hay una letra dedicada a la solución de las objeciones, pues si vas siguiendo adecuadamente el proceso no debe de haber objeciones, podrán existir dudas al respecto, pequeñas preguntas que no son objeciones como tal, sino llamadas de auxilio que el cliente te envía para que le ayudes a solucionar sus inconvenientes y poder adquirir tu producto o servicio. Pero bueno, al mejor cazador se le puede ir la liebre, y tú aunque vas aplicando el proceso “PARACAÍDAS” de manera exacta y puntual, de repente puedes dejar una pequeña laguna que origine algunas objeciones, puede pasar, no te angusties, vamos a ver cómo manejar esas objeciones a tu favor para que no crezcan sino que sean eliminadas lo antes posible. 5.2 Tipos de Objeciones. Bien, ya entendimos de donde nacen las objeciones y como eliminarlas de raíz, esto me recuerda una película de aviones caza donde tenían que eliminar las bases de sus enemigos, los pilotos tenían que acabarlas antes de que los mísiles de los contrarios salieran a rastrearlos y contrarrestaran su ataque, exactamente eso es el manejo de las objeciones, es fundamental acabarlas antes de que sean lanzadas, pero... ¿que pasa en el momento que ya las tienes enfrente, tal vez aunque cuidaste muy bien tu presentación, el cliente de todas formas no se va a dejar convencer tan fácilmente, por lo que tienes que trabajar para identificar la objeción y deshacerte de ella. En primer lugar, vamos a hacer una clasificación de los tipos de objeciones para saber cómo se les va a enfrentar. Las objeciones según su contenido, se dividen en dos: Las Generales y las Particulares. Las objeciones Generales son aquellas que no se están refiriendo a una característica del producto en especifico, sino que por el contrario no se refieren a nada en concreto, tienen su origen en las lagunas de la irrelevancia y la ambigüedad, frases como: "no creo que sea lo que estoy buscando" o "no creo que me sirva" o "no lo necesito en este momento", y que lo único que están expresando es que en definitiva no convenciste al cliente y que tu presentación fue hecha de manera errónea. Ten cuidado, porque un cliente que te pone objeciones generales ya escuchó tu presentación y no le interesó, muy probablemente porque no está en tu target de ventas, si esta situación se repite constantemente debes de irte a identificar cual es el mercado para tu producto, pues es muy probable que 76
estás perdiendo el tiempo con clientes que no tienen el PAN y qué por lo tanto van a acabar dándote objeciones generales para no adquirir tu producto. Las objeciones Particulares son aquellas que se centran en una característica en especifico de tu producto, tienen su origen en las lagunas de la duda y la confusión, pero generalmente se encuentran aisladas, significa que en general el producto ya tuvo aceptación, pero que debes de afinar algunos detalles para cerrar la venta. Frases que te puede decir el cliente serian las siguientes: "Si, pero es el color él que no me convence" o podría decirte "La maquinaria es magnífica, pero se sale del presupuesto de la compañía". Aquí te están indicando que el cliente ya casi esta convencido, pero que ya sea el color o el precio son impedimentos para cerrar la venta, como vemos la presentación fue hecha de manera correcta, lo que hay que trabajar solamente es en los puntos para que la venta se adecue al gusto o presupuesto del cliente. Si has puesto atención, lo que te estoy explicando hasta este momento es ver de donde nacen las objeciones y cuantos tipos de objeciones existen, no puedes empezar a atacarlas hasta que no sepamos bien a que te enfrentas, recuerda lo que dijo Sun Tsu, "conoce a tu enemigo". Aquí quiero abrir un paréntesis, una vez descubierta la objeción vas a atacarla, pero nunca a tu cliente, con él no vas a discutir ni a contradecirlo, eso es lo peor que puedes hacer. Lo mejor sería decir: "entiendo lo que dice... pero" o también podrías mencionar " Tiene razón sin embargo..." y atacas la objeción como te enseñaré más adelante. “El conocimiento es poder”. Bueno, ¿No te ha pasado que has hecho tu trabajo de manera excelente, que estas consciente de ello, sin embargo el cliente te despide con frases como "en este momento no tengo dinero" o bien "déjeme consultarlo con mi esposa", y que te desarman por completo?, que te obstaculizan y bloquean el cierre de manera que ya no puedes avanzar. Esto surge debido a que existen otras dos clasificaciones de objeciones, Las Reales y Las Falsas. Las Objeciones reales son aquellas que el cliente expresa como un problema que necesita resolver para poder adquirir nuestro producto y que le impiden tomar la decisión final, estas objeciones no provienen de ninguna laguna mental, sino que son llamadas de auxilio que el cliente te esta planteando para poderlo asesorar, con frases tales como: "es que en este momento no tengo dinero" o también como: "Acabamos de comprar uno similar" esto nos indica dos cosas, una que el cliente no puede adquirir tu producto por falta de liquidez en cuyo caso necesita un plan de crédito o más tiempo para juntar el dinero o bien que tajantemente te equivocaste al hacer la Prospección e hiciste una presentación a quien definitivamente esta fuera de tu Target, porque no esta en sus posibilidades económicas comprarte aunque lo desee. Cómo descubrir la verdadera objeción lo vamos a ver más adelante, al aprender a manejar las objeciones. Las objeciones Falsas, son más bien pretextos, frases dichas para que no le estés quitando el tiempo, y que buscan ante todo librase de ti, estas objeciones son fruto de la irrelevancia, el que nuestra presentación fue tan pobre que no despertó ningún interés, pero el cliente quiere de manera educada decirte que no quiere nada pero no puede ser tan cortante, por lo que dice: "Lo voy a pensar", "Déjeme su publicidad y yo le llamo", "Voy a consultarlo con mi socio". Observa que en ninguna de estas frases te esta diciendo "no", pero en todas te esta diciendo "ya vete", lo peor de todo es que me ha tocado ver a vendedores que dicen: "Bueno entonces yo espero su llamada" y toman sus cosas y se van sin saber realmente ¡Qué es lo que el cliente iba a pensar o a consultar! , es más, este vendedor todavía sale contento y pensando "Esa venta ya casi, casi esta hecha" y la 77
cuenta como hecha, ya hasta esta pensando en que se van a gastar la comisión, cuando la verdad es qué al regresar se va a encontrar con un "discúlpeme de veras es que no pude consultarlo, vuelva la siguiente semana" y así se la va a llevar hasta que el vendedor deje de visitar a este prospecto. 5.3 La Ética y Las Preguntas. Ya identificamos los diferentes tipos de objeciones que pueden existir, y esto nos sirve para saber si podemos o no contrarrestarlas, pues no todas las objeciones tienen solución. Aquí vamos a mencionar algo que todo vendedor debería tener y se llama Ética, hay ocasiones en que seleccionamos mal a nuestro prospecto, y aún sabiendo que el producto no esta diseñado para él, o de que no va a poderlo pagar, o de que no cubre sus necesidades, es más, por nuestras ansias de vender lo envolvemos y le insistimos hasta que nos compra, dejándole el problema al departamento de devoluciones o de cobranza. Y esto en verdad es un hecho, una gran parte, alrededor de un 70% de la cartera vencida de toda empresa se debe a ventas mal hechas, donde el vendedor ignoró las objeciones del cliente, cerro una venta por presión o intimidación, obtuvo la comisión y dejo el problema a otros. “Solo el profesional actúa con ética en su trabajo, los demás se llaman farsantes”. Las razones para cerrar una venta deben ser respetadas por el vendedor, pues si las ignora esta contrayendo una serie de problemas que van desde la cartera vencida, las devoluciones, los reclamos porque el producto no es lo que esperaba el cliente, y mil situaciones que se pueden evitar si el vendedor actúa con ética. Analiza cuales son las razones para no cerrar una venta, se honesto contigo mismo, con tu empresa y con el cliente, es mejor no vender el día de hoy a crear problemas que van a afectar a todo mundo. Razones para no cerrar una venta. º Mala selección del cliente. º Falta de liquidez. º El cliente no es la persona encargada de las decisiones. º No le va a servir el producto al cliente. º Esta aceptando la venta por compromiso o presión. º Esta realizando la compra de manera impulsiva o por puro entusiasmo. ° Le ocultamos o desconoce alguna parte importante del convenio. ° Ignora que pasará si desea cancelar o incurre en alguna demora en pagos. ° Cerramos bajo mentiras o engaños. Más del 70% de la cartera vencida de cualquier empresa se debe a ventas mal realizadas. Cuando tú te encuentres ante una situación de este tipo lo mejor es no presionar para cerrar una venta, coméntale al cliente que le vas a dar tiempo para que lo piense y que esperas que te llame. Esta es la mejor salida para los dos, ya que en muchas ocasiones hay personas que por pena o presión te aceptan la venta y después recapacitan y ya no quieren tu producto, si les dices que te vas y que sean ellos los que te llamen, les evitas el darte más objeciones y tú trabajas menos en algo que no te dará frutos. Por favor medita un momento en este punto, las ventas es una profesión, y como tal debes de respetarla, ya que la ética es vital en cualquier carrera, observa a los abogados o a los médicos, ellos se apegan a sus códigos de ética aunque a veces a nosotros nos cuesta trabajo entender porqué razón un abogado defiende a un secuestrador o un médico tiene que salvarle la vida a un asesino, sin embargo ellos tienen 78
arraigados estos principios en su mente y los respetan por sobre todas las cosas, entonces, si las demás profesiones tienen y respetan sus códigos de ética, los vendedores también deben de tener y respetar sus reglas, y la primera y única regla restrictiva que has de tener es “no vendas si sabes que el cliente no puede o no debe adquirir tu producto”. Es así de simple, pero no es muy entendido y menos es respetado. Te comparto una anécdota, cierta vez dando asesoría a una compañía de abogados que ofrecían sus servicio por medio de una póliza de seguro, me toco ver que se despidiera al mejor vendedor de la compañía, ya que este individuo vendía mucho, pues era insistente hasta la desesperación, esa era su técnica, llegar con un cliente sin distinguir condiciones o necesidades e insistir, insistir e insistir hasta que le compraran por desesperación. El vendedor cobraba la inversión inicial que era su comisión pero el 90% de sus ventas como eran ventas forzadas hechas a personas sin poder adquisitivo, y sin necesidad de los servicios de un despacho jurídico, no se llegaban a cobrar y la empresa tenía no solo una gran cartera vencida de este vendedor, sino que además sus gastos de papelería eran más de lo que esta persona sin ética realmente aportaba. ¿Conoces tú a alguien así? Bien, retomando lo de las objeciones, ya vimos que si tienes el control de lo que haces si estudias tu mercado, difícilmente vas a tener problemas de objeciones falsas, Ahora, la técnica para poder identificar las objeciones es ir de lo general, a lo particular, es decir, primero identifica las objeciones generales como "no creo que me sirva" para trabajar sobre ellas, y vas a dejar para el final las objeciones particulares, como "este color no me convence". Ya que identificaste tu primera objeción, tienes que saber si es real o irreal, y lo vas a hacer de la siguiente forma, vas a regresar la misma objeción a tu cliente pero en forma de pregunta, así: Cliente: Es que no creo que esto sea lo necesita mi empresa. Vendedor: entonces, ¿Qué es lo que necesita para su empresa? De esta manera el cliente te dirá lo que esta buscando y tú tendrás la oportunidad de ofrecer un producto alternativo o bien de hablar sobre las cualidades de tu producto que cubren la necesidad del cliente. También puede ser que la objeción que te dijo el cliente sea falsa, en cuyo caso al verse acorralado y tener que inventar una explicación, lo que hará es darte la verdadera objeción, veamos otro ejemplo. Cliente: ¿Sabe que? Déjeme pensarlo. Vendedor: Bien Sr. Pérez, nada más por curiosidad, ¿Qué es lo que va a pensar? Cliente: Bueno, la verdad es que no se si puedo juntar para el enganche. Vendedor: no se preocupe Sr. Pérez, mi empresa cuenta con planes de enganches diferidos, ideales para usted. Te fijaste como, con una sola pregunta puedes escarbar para conocer la verdadera objeción del cliente, y cómo al resolverla lo que queda es nada más cerrar la venta. Para tener mejores resultados, si la objeción de tu cliente la sientes muy confusa, la mejor técnica es lanzar un simple ¿por qué? Así el cliente tendrá que explicar sus razones para expresar una negativa y tú sabrás como manejar la objeción. Observa: Cliente: Mire, la verdad de momento no me interesa un seguro médico. Vendedor: ¿Y porque no le interesa Sr. Pérez? 79
Cliente: Porque no sé si me convenga... Vendedor: ¿Y porque no cree que le convenga? Cliente: Es que mi compadre es médico. Vendedor: Muy bien Sr. Pérez, y ¿Qué especialidad tiene su compadre? Cliente: Pues es médico general. Vendedor: o sea que sí usted Sr. Pérez se enferma del corazón su compadre lo va a canalizar a un cardiólogo que le cobrará como cualquier especialista. Cliente: Pues si... eso pasaría. Vendedor: Pues eso es lo que yo le vengo a ofrecer, el servicio del mejor grupo de especialistas a los precios más bajo del mercado. Te fijaste que el cliente estaba renuente a dar la verdadera razón, por eso puso dos objeciones generales, que no le interesaba y que no sabía si le convenía, y con un ¿porqué? el vendedor llegó a la objeción real, "ya tengo médico", pero antes de lanzarse a explicar, el vendedor lanzó una pregunta más, sobre la especialidad del médico, antes de plantear la pesadilla de "Sí se enferma del corazón", la idea de esto es siempre saber el porqué de lo que te dice el cliente antes de responder. ¿Quieres que te dé el secreto para poder deshacerte de las objeciones? bueno, primero identifica de que tipo es tu objeción, real, falsa, general o particular, después convierte la objeción en una pregunta, lo importante es que obtengas más información, concéntrate en la respuesta de tu cliente, comprende cual es su necesidad insatisfecha y por último responde. Si sigues este proceso en ese orden no tendrás problemas para enfrentar objeciones, así que evita el error de los vendedores parlanchines, que en cuanto el cliente abre la boca para decir una objeción se lanzan a contraatacar sin escuchar realmente qué es lo que detiene al cliente para poder cerrar la venta. Pregunta, analiza y responde, así no existirá objeción que se te ponga enfrente. 5.4 Tipos de Respuestas. Una vez descubierta la verdadera objeción del cliente te toca responderla, pero de la seguridad y claridad de tu respuesta depende que evites la laguna mental del cliente o que la hagas más grande. Por eso en este capítulo vas a aprender un concepto que no te enseñan en otros libros de ventas, y es que una objeción se puede responder de 5 formas diferentes. 1. - Respuesta de Referencia.- Te sirve cuando el cliente está indeciso o con dudas de que tu producto o servicio sean tan buenos como tú dices, lo que vas a hacer es basarte en experiencias anteriores y similares para demostrar al cliente que puede confiar en ti, para esto es conveniente que tengas una lista de clientes satisfechos que puedas mencionar. Aprende con este ejemplo: Cliente: su propuesta es muy interesante, pero necesito consultarlo con mi socio. Vendedor: Muy bien Sr. Pérez, nada más una duda ¿Qué es lo que necesita consultar con su socio? Cliente: bueno... es que quiero saber si cumplen con los tiempos de entrega. Vendedor: a es eso, no se preocupe Sr. Pérez, mire en este momento podemos hablarle a uno de mis clientes que le puede confirmar que nuestras entregas siempre son puntuales. Te fijaste como ante la primera objeción que era general el vendedor pregunto, para obtener la objeción real, que en este caso era una duda sobre la entrega, para lo que el vendedor respondió dando una referencia de un cliente satisfecho. 80
2. - Respuesta de Evidencia. Esto nos habla de que tu presentación no tuvo la suficiente fuerza, vas a tener que hacer una segunda demostración para comprobar las bondades de tu producto, esto lo podemos aplicar a una demostración en físico o al presentar datos o estadísticas que corroboren lo que estas explicando. Ejemplo: Cliente: me gusta la idea que me plantea, pero de momento no tenemos presupuesta para hacer un gasto de ese tipo. Vendedor: Precisamente por eso Sr. Pérez su fábrica necesita un seguro contra incendio mire, le voy a enseñar un periódico para que vea lo que le paso a otra fabrica la semana pasada. Esta fábrica no tenia seguro y ahora el dueño ha quedado en la total quiebra. En este ejercicio lo que vemos es que el cliente tenía una objeción real, la falta de dinero, pero el poner en evidencia la realidad de un incendio ayuda a sensibilizar a la gente de los riesgos, por lo que el dinero pasa a un segundo plano. Aquí si te fijas el vendedor al crear la pesadilla durante su exposición inicial no fue lo suficientemente convincente, pero al momento de mostrar una nota periodística de un incendio toco las fibras sensibles del cliente, por lo que la objeción fue resuelta. 3. - Respuesta con base en los beneficios. Aquí el cliente puede tener la duda de "El porqué" y "para qué" le beneficia tu producto, por lo que el volverle a enumerar los beneficios va a permitir que los comprenda y compare contra las posibles desventajas, esta respuesta es la que algunos estudiosos llaman la "T" de balance. Analiza la manera correcta de utilizarla. Cliente: si suena bien su propuesta, pero necesito consultarlo con mi esposa. Vendedor: claro que si Sr. Pérez, nada más por curiosidad ¿Qué es lo que consultaría con su esposa? Cliente: bueno, es que no sé que tan redituable sea comprarle un seguro al auto. Vendedor: Lo entiendo Sr. Pérez, sé que no es algo económico, pero piense en que la tranquilidad de su familia y el cuidar su patrimonio no tiene precio, además de que si saca cuentas y con nuestro plan de pagos, le resultará muy económico, piense que protege el patrimonio que tanto trabajo le ha costado tener y que en un accidente se va a ahorrar más de lo que puede invertir en un seguro. En este ejemplo el vendedor lo primero que hizo fue desbaratar la objeción general de "voy a consultar con mi esposa", para obtener la objeción real, que se enfocaba a cuestiones monetarias, por lo que el vendedor dio por respuesta un balance de tranquilidad, ahorro y satisfacción contra el dinero, forzosamente por lógica iban a ganar tres beneficios contra un inconveniente. Para lograr un mayor impacto en esta respuesta te recomiendo que al momento de ir mencionando cada uno de los beneficios de tu producto lo vayas escribiendo en un papel en forma de lista, esto le sirve al cliente para poder hacer un balance de su objeción que es una y que va de lado derecho de la hoja, contra todos los beneficios que puede tener y que tu escribes del lado contrario. 4. - Respuesta de lógica. Cuándo el cliente ya esta convencido y solo necesita reafirmar la información te puede hacer preguntas como "¿y que pasa si se descompone?", Estas objeciones tienen una respuesta lógica que el cliente ya la sabe de antemano y solo necesita oírla de nuestros labios para confirmarla. Por ejemplo: "Pues si se descompone no hay problema, tiene una garantía de un año en fabricación y dos años en sus piezas". Ten cuidado en hablar sobre beneficios como la garantía, no te pongas a argumentar sobre algo que 81
no puedas comprobar, respuestas como "nuestros artículos no se descomponen nunca" solo harán que el cliente dude de lo que le estas afirmando. Cuando un cliente te pone una objeción de este tipo simplemente está alargando un poco más la venta, ya está convencido pero no quiere verse tan fácil, entonces resuélvele sus dudas sin ser obvio, pues como las respuestas son lógicas, si las dices en un tono de burla puede sentirse ofendido de que lo trates como un tonto, lo mejor es responder explicando los beneficios de tu producto, para resaltar y afianzar la confianza que ya el cliente está comenzando a sentir. 5. - Respuesta de comparación: el cliente que ya tuvo previamente información de la competencia tiende a compararte para obtener una mejor propuesta de tu empresa, aunque no le haya comprado a tu competencia, escucha a nuestro colega vendedor: Cliente: Mire ya me habían ofrecido algo similar, pero le comentaba al otro vendedor que vino que no me interesa de momento su producto. Vendedor: Bien Sr. Pérez, pero ¿por qué no le interesa tener en su oficina una enciclopedia tan útil como esta? Cliente: Bueno, no es que no me interese, lo que pasa es que la que me habían ofrecido estaba igual muy completa pero había que pagar el enganche de contado inmediatamente. Vendedor: aahh, mire Sr. Pérez vamos a ser honestos, la enciclopedia que yo le traigo es la más completa del mercado, tengo un sistema de crédito donde usted me da el enganche hasta la siguiente quincena, mi material se lo entrego de inmediato y además le voy a dejar un diccionario de regalo, eso definitivamente no se lo habían ofrecido ¿verdad? Nuestro colega primero sacó a flote la objeción verdadera, para después comparar su servicio con lo que le ofrecía la competencia y de esta forma inclinar las preferencias hacia él. Para poder hacer algo así es definitivo que debes conocer a tu competencia. Siempre es importante que al momento de manejar una objeción, una vez que ya la identificaste presentes tu respuesta, cualquiera de los cinco tipos, la que tú escojas, preséntala maximizando tu producto, y da tu respuesta con toda la seguridad del mundo, recuerda que la actitud es sumamente importante, y al agrandar los beneficios de tu producto psicológicamente el cliente tiende a hacer más pequeña su objeción y a ver lo bueno que tú le dices. 5.5 El Cliente "Objetador" Parece que ya aprendiste a manejar objeciones, sin embargo nos falta mencionar al cliente que de manera sistemática y tajante parece que lo sabe todo, que siempre ha tenido malas experiencias y que a todo le encuentra un defecto, es decir, el cliente difícil y en algún momento discutidor. Esta persona la llamamos “El cliente Objetador” ¿Sabes por que se llama el cliente Objetador? pues porque se la pasa objetando "No te recibe", "No te cree", "No te compra"... para todo tiene un “no” en la boca. Una observación antes de describírtelo, no vayas a pensar que todos los clientes son objetadores, es normal que un cliente te diga alguna objeción, en algunos casos simplemente para no verse tan fáciles de convencer, pero el cliente objetador es un espécimen diferente, es una persona que como te podrás dar cuenta le gusta entablar discusiones y salirse con la suya. Bueno, el cliente "Objetador" Se caracteriza por lo siguiente: 82
Primero: lo vas a identificar, porque a diferencia del cliente ordinario, este individuo tiene una objeción para cada beneficio que le menciones, tal parece que antes que interesarle tu producto lo que busca es entablar una discusión para ganarla. Las objeciones que te plantea las dice en tono de reto, puedes distinguir en su voz y en su postura corporal que cada vez que lanza una objeción es como si te lanzara una bola ensalivada difícil de batear, espera que la abaniques para sentir que te gano, observa a los clientes ordinarios como cuando te dicen una objeción ocupan en su voz un tono de duda, de interrogación y en algunos casos hasta de súplica de ayuda, es muy diferente al tono de voz de las objeciones del cliente objetador. Segundo: Siempre duda de todo, nada de lo que le digas o hagas le podrá convencer al 100%, o por lo menos eso es lo que aparenta. Esto muchas veces lo hace para ver si realmente está haciendo negocios con un experto. Cuando está en la fase de duda, el cliente objetador siempre quiere ver el límite de tus conocimientos, espera escuchar de ti más de un argumento de ventas, espera más y mejores explicaciones, completamente detalladas, eso le brinda confianza, pues de ninguna manera cerrara un trato si descubre que un vendedor desconoce su producto. Tercero: Es sumamente quisquilloso, a todo le encuentra un "pero". Tiene una imaginación muy rápida, tú estás diciendo el beneficio y el ya te esta diciendo "si, pero... " Esto generalmente se debe a que ya ha tenido experiencias previas con productos o situaciones semejantes a la qué tu le estás planteando, por ello es que insiste en probar tus conocimientos, a veces presionándote con los detalles, pues quiere ver qué tan cuidadoso eres con sus intereses. Cuarto: Es muy desconfiando, y eso debido a que ya ha tenido muchas malas experiencias, desde su particular punto de vista. Lo que también lo hace un gran conocedor de la materia. Aunque en ocasiones estas experiencias sean fruto de su imaginación, sin embargo mientras más desconfiado lo veas, más cuidado debes de tener en poder demostrar todo lo que dices, pues de lo contrario te puedes meter en serios problemas. Recuerdo el caso de unos vendedores de libros que fueron a un pueblo en donde la gente no estaba habituada a ver desconocidos, uno de esos vendedores se topo con un cliente tan desconfiado que dudaba de que fueran vendedores de libros, así que los acusaron de querer secuestrar a los niños del pueblo y hasta la policía tuvo que intervenir, todo esto simplemente por no saber manejar adecuadamente a un cliente desconfiado. Ahora bien, antes de darte las técnicas para manejar a este tipo de cliente te vuelvo a insistir en que no debes de pensar que todos los clientes son como el cliente "Objetador", pero también debes de entender que te vas a encontrar con alguien con estas características, por ello es muy importante que sigas los consejos que te voy a mencionar al momento de comenzar a manejar sus objeciones. Pero si aún así te sigue objetando... ¡pues que objete! Primero. No discutas.Ya te diste cuenta que en ningún momento debatimos una objeción, siempre buscamos su raíz para 83
posteriormente responder a las dudas del cliente, el discutir con él esta comprobado que tal vez te puede llevar a ganar una discusión, pero siempre te hará perder una venta. Ahora conceder la razón de manera momentánea es la mejor forma de evitar una discusión para que así posteriormente puedas presentar tus argumentos con pruebas, nunca te pongas al tú por tú, recuerda que él es el que paga. Además de que en muchos de los casos, el cliente objetador lo que esta buscando es precisamente una discusión para poder ganarla, si tú caes en su juego no vas a vender, y vas a perder la venta y al cliente. Lo mejor es concederle la razón, esto le hará bajar la guardia al ver que gano la discusión. Segundo, Paciencia.Mucha paciencia. Este cliente nunca estará de acuerdo contigo, así que lo mejor es que no te enojes, pues va a intentar irritarte, recuerda que tú eres el dueño de tus emociones y nadie te puede hacer cambiar tu estado de ánimo si tú no lo permites, ten en cuenta que él va a comprarte y después se va a ir, solo es cuestión de soportarlo por poco tiempo. Si su idea es hacerte enojar, tarde o temprano se va a aburrir si se da cuenta de que no puede contigo y de que tú sabes dominar perfectamente tu estado ánimo. Para ello te recomiendo que cuando sientas que puedes descargar péptidos de estrés, ira o enfado simplemente te relajes y enfoques tus pensamientos hacia ideas placenteras como la comisión que vas a ganar al lograrle vender. Tercero, Cuida tu imagen.Cuando este tipo de cliente se encuentra con un profesional tiende a volverse más abierto y tolerante, la razón es lógica, le gusta tratar sus asuntos que considera delicados o importantes con gente que sabe lo que esta haciendo, y el que tú te veas a la altura de las circunstancias aumentará puntos a tu favor. En este punto te recuerdo que la imagen es vital para lograr el respeto de la demás gente, si por ejemplo ves a una persona con bata blanca seguramente al hablarle le dirás “doctor” aunque no lo conozcas, o si ves a una persona con un overol de mecánico le dirás “maestro”, y lo tratarás como un conocedor de su materia, bueno pues eso es por la imagen que ambos personajes están proyectando a los demás, su ropa les esta enviando un mensaje a la gente que les rodea, bueno pues lo mismo debe de pasar contigo, si tú proyectas seguridad, aplomo, si te ves como un vendedor exitoso y experimentado, seguro de lo que haces, el cliente objetador dejará la desconfianza y las dudas a un lado y será más relajado en su trato. 5.6 Objeciones al Precio. Ya hemos aprendido a detectar la gran mayoría de las objeciones, sin embargo, nos falta una, la objeción... al precio. Cuándo un cliente directamente te dice "Es un precio desmesurado", "esta muy alto", "esta carísimo" ¿Qué puedes hacer? De antemano, este capítulo es solo para vendedores con ética que escogieron adecuadamente su Target y por consiguiente están consientes del poder de compra del cliente. Pues te remarco, no se trata de vender problemas y que tu empresa los solucione. Bueno, de antemano te digo que muchos clientes ponen la objeción del precio como una objeción aparentemente real, y es cierto a medias, dime ¿Quién no tiene gastos? todos los tenemos, pero cuando un VENDEDOR SIN LÍMITES se encuentra con una situación de este tipo sabe que no le está llevando a su cliente un problema de gastos que no podrá solventar, por el contrario, el vendedor busca la manera de ayudar al cliente a solucionar de manera satisfactoria este punto para que el cliente sin verse ahorcado por la cuestión 84
financiera pueda gozar de los beneficios que el producto le va a brindar. Así que aquí te voy a dar cuatro consejos para evitar y solucionar la objeción al precio. Primer Consejo.- No te auto engañes, tú sabes cuando el precio te puede dar problemas, por lo que puedes anticiparte argumentando desde un principio los beneficios que le estén hablando al cliente de ahorro, para que cuando se toque el precio, puedas poner en "T" de balance los beneficios contra el precio. Es lo que los abuelos dirían “curarte en salud”, se precavido, simplemente menciona todo lo que se puede ahorrar el cliente y el precio automáticamente se verá más pequeño. Observa este ejemplo. Cliente: Su copiadora está muy bien, pero su precio se sale de mi presupuesto. Vendedor: Lo entiendo, Sr. Pérez, sin embargo, piense que si ponemos en una balanza la cantidad que va a invertir, y la comparamos con el ahorro de energía eléctrica, el ahorro en papel que ya no se va a desperdiciar, el ahorro en consumibles, y el ahorro en mantenimiento, su nueva copiadora se pagará sola y le permitirá obtener ganancias en poco tiempo. En este punto las estadísticas y las cifras son una innegable arma para fortalecer tus argumentos. Simplemente pon del lado de la balanza una cifra de ahorros que sea mucho mayor al precio. Eso sí, no inventes, mejor investiga o has cuentas para que la cantidad que pongas sea real. En el ejemplo anterior si el vendedor usará cifras diría algo como: Vendedor: Entiendo que le pueda parecer grande esta cantidad, pero si nos ponemos a hacer cuentas, usted gasta al mes con su vieja copiadora un promedio de trescientos pesos en papel, más doscientos pesos en corriente eléctrica, pues su copiadora no cuenta con ahorro de energía como la que le estoy ofreciendo, además los cartuchos de tinta para copias a color no son independientes, por lo que si se acaba uno tiene que reponer los tres, lo que representa tirar tinta buena a la basura y un gasto mensual para un promedio de mil copias de 500 pesos en tinta, ahora no he mencionado el mantenimiento y el servicio de reparación que hay que hacerle casi mensualmente y que realmente ya le va haciendo mucha falta a su copiadora, pero pongamos bajita la mano mil pesos por mes, eso nos da que usted esta dilapidando casi ochocientos pesos mensualmente, simplemente por seguir con esa copiadora. Esos ochocientos pesos se los podría ahorrar cada mes, ¿verdad? Segundo Consejo.- No trates de defender o justificar tu precio hasta que no sepas a ciencia cierta por que fue el comentario, pregunta siempre un ¿Por qué se le hace caro?, así sabrás si es una excusa del cliente para no comprar o necesita saber de tus facilidades y planes de crédito y con ello pasar directamente a la compra. Cuando un cliente te dice algo como “si está caro”, observa el tono de su voz y su lenguaje no verbal, si acentúa sus palabras entonces es muy probable que elegiste mal al cliente y que realmente no tiene la capacidad de pago que tú necesitas, pero si al hacer el comentario del precio lo hace de manera más relajada y entorna los ojos como haciendo un cálculo mental, lo que esta es midiendo sus posibilidades de pago, ayúdale, explícale tus opciones de crédito, todo está en la manera de decir las cosas, recuerda que el 45% del mensaje es cómo se dicen las cosas, y solo el 10% lo que se dice. Tercer Consejo.- Resuelve la objeción haciendo otras consideraciones importantes e interesantes desde la perspectiva del cliente; que el valor y los beneficios del producto se vean como una inversión. Para ello debes de estar atento a los comentarios que el mismo cliente te haya hecho, como por ejemplo: "Sr. Pérez 85
como usted lo comentó, el hecho de tener mejor planificada la publicidad de su empresa le permitiría dedicar más tiempo para la supervisión de los resultados de sus propias campañas". Lo que le llamo la atención al cliente es lo que justificará el precio de tu producto o servicio. En esta técnica debes de usar las mismas palabras que dijo el cliente sobre los beneficios que va a recibir, mantente atento a su conversación y si puedes escribe alguna frase que el mencione y que puedes usar como punto de apoyo para este argumento. Si de ante mano sabes que el precio es una constante de objeciones para tu producto, puedes al empezar tu presentación realizar una pregunta que después te sirva para utilizar como argumento de esta forma: Imaginemos a un vendedor de seguros, al inicio de la conversación pregunta: Vendedor: Sr. Pérez ¿Cuánto valora la seguridad de su familia? Las respuestas a esta pregunta pueden ser muchas: “No tiene precio”, “Ni todo el oro del mundo” en fin, lo que al cliente se le pueda ocurrir, bueno anotas esta respuesta o la tienes guardada en tu mente, para usarla cuando el cliente diga: Cliente: Pero la mensualidad está muy elevada. Entonces el vendedor responderá algo como: Vendedor: Pero Sr. Pérez, usted mismo dijo que la seguridad de su familia no tiene precio, entonces esta cantidad realmente es baja en comparación de lo que importa su familia. Cuarto Consejo.- Utiliza un punto de referencia, pregunta a tú cliente "le parece caro, ¿comparado con qué?" y acto seguido apelas a sus emociones, esto nunca falla, dile por ejemplo: "Tome en cuenta que el bienestar de su familia no tiene precio", o tal vez "Piense que su tranquilidad no vale esta cantidad". Aquí puedes usar como punto de referencia algunos gastos triviales que todas las personas hacemos, por ejemplo imaginemos a un vendedor de computadoras: Vendedor: Sr. Pérez invertir 500 pesos mensuales en una computadora para el estudio de sus hijos no es tan gravosos, muchas veces gastamos en una salida a tomar una copa con los amigos el doble y eso en un solo fin de semana, o lo gastamos en cigarros, revistas, periódicos y refrescos, y si se pone a pensar, el gastar el dinero en esas cosas no nos reporta ningún provecho, en cambio invirtiéndolos en el futuro de sus hijos usted y su familia están ganando mucho más que solamente adquirir una computadora. Vez como al poner el precio en perspectiva y compararlo con otros gastos de menor importancia se puede convencer al cliente de qué el precio es lo de menos. Un punto muy importante es que el precio no lo menciones al principio de tu presentación, déjalo siempre hasta el final, para que el cliente vea la lista interminable de beneficios que va a obtener y la pueda contraponer contra el precio, de esta manera se justificará por si sola cualquier cantidad que tú digas. 5.7 Ideas Pre-concebidas sobre las Objeciones. 86
Por último, para finalizar el capítulo de las objeciones y poder retomar el acróstico “PARACAÍDAS” podemos decir que ya viste qué son y cómo se manejan las objeciones. Entonces voy a quitarte de la cabeza algunas ideas que ya tenías grabadas en tu mente. Esto lo voy a hacer para ir mejorando tus presentaciones. Te preguntarás ¿para qué te tienes que deshacer de estas ideas? Bueno esto se debe a un poder que tiene la mente y que explico más ampliamente en mi serie “Superaxión”, este poder o habilidad es El Lenguaje, y su mejor expresión son las afirmaciones que se hacen y que van creando certeza de la realidad en el cerebro, al grado de lograr verdaderos milagros. Brevemente te explico, cuando una persona afirma algo, sin importar si su afirmación es en positivo o en negativo, el cerebro razona la idea y si la encuentra lógica entonces comienza a crear más ideas en torno a esa afirmación para darle certeza de realidad. El ejemplo más claro de esto son los placebos en medicina, un placebo es una sustancia sin ninguna propiedad curativa, por ejemplo pastillas de azúcar comprimida, estos placebos se les administran a personas afirmándoles que les pueden curar sus dolencias, entonces el cerebro de esos pacientes comienzan a trabajar para dar certeza de qué la medicina los va a aliviar de su enfermedad, y en casi un 100% los resultados son favorables. Esto no es magia ni patrañas, es completamente cierto, la mente es tan poderosa que obliga al cerebro a dar certeza de realidad a las afirmaciones que hacemos sin importar si son buenas o malas para la persona. Si un vendedor dice “hoy no es mi día” o “se me hace que hoy no vendo”, ¿qué crees que pase? Pues lógicamente que se va a hacer realidad su afirmación. Las afirmaciones en muchos casos son como cadenas que nos atan a conductas limitantes, o como palancas que nos impulsan al éxito, dependiendo de lo que afirmamos; si alguien dice “no puedo dejar de fumar” o “no puedo hablar en público”, tiene toda la razón del mundo, mientras lo siga diciendo de verdad no podrá hacerlo. Si por el contrario alguien categóricamente afirma “hoy voy a vender” de igual manera su cerebro trabajará para hacer una certeza de realidad. De aquí la importancia de quitarte estas ideas preconcebidas de la cabeza, pues entorpecen tu desarrollo como vendedor Primera idea preconcebida.- La venta empieza cuando el cliente pone una objeción, ¡Eso es mentira! Ya viste que el verdadero trabajo de ventas empieza en la Prospección. Cuando valoramos al cliente y lo precalificamos. Al afirmar tú algo así, estas condicionando a tu cerebro para restarle importancia a los pasos anteriores a la presentación, y estás validando que solamente si el cliente te pone objeciones es qué vas a poder venderle. ¿Te parece lógico esto? yo pienso que a ningún vendedor le gusta que los clientes le pongan objeciones, trabajas más si el cliente comienza a objetarte y puede ser que algunas de sus objeciones sean reales y qué no sea un cliente adecuado para qué le vendas. Segunda idea preconcebida.- Las objeciones no se puedan evitar. ¡Eso también es mentira! Una buena selección de tu cliente, una presentación bien realizada, hablando de beneficios, despertando el deseo y anticipándote a las objeciones te puede dar una venta sin ningún problema. Esta idea preconcebida es tan tonta como si un médico afirmará que no puede evitar ser contagiado de todas las enfermedades de sus pacientes. Claro que se puede, tomando las debidas precauciones y medidas de 87
prevención correspondiente un médico puede tratar a cualquier paciente sin importar su enfermedad, así también siguiendo todos los pasos del proceso “PARACAÍDAS” de manera ordenada, el vendedor puede evitar las objeciones. Tercera idea pre-concebida.- Todas las objeciones se pueden vencer. ¡Eso también es mentira! Si realizaste una Prospección incorrecta y seleccionaste mal a tu cliente, es muy probable que las objeciones que te pongan si sean infranqueables, si te das cuenta de esto y pretendes seguir vendiendo nada más acuérdate de la ética y la cartera vencida. Volviendo al ejemplo del médico, está idea preconcebida es igual a decir qué un doctor puede curar a todos sus pacientes, esto es imposible, aún al mejor médico del mundo se le mueren sus enfermos pese a todos sus esfuerzos, y de igual manera, el vendedor que no realice bien la selección de su cliente, se va a topar con objeciones insuperables, sin importar que después utilice las mejores técnicas para vencer las objeciones, la venta ya nació condenada a muerte, sería una falta de ética continuar con ella. Cuarta idea preconcebida.- El lenguaje técnico del producto es el lenguaje del vendedor. ¡Esto no es cierto! Ya que el vendedor tiene que hablar convirtiendo las características en beneficios y estos enlazarnos con el deseo, la parte técnica la explica con beneficios. La gente no compra un perfume, quiere el aroma, no quiere un martillo, quiere un hoyo en la pared. Por eso en el proceso “PARACAÍDAS” no puse una letra “T” para la explicación técnica del producto, pero si puse una letra “D” para despertar el deseo de compra en el cliente. Quinta idea preconcebida.- Es buen vendedor el que rebate cualquier objeción. Eso tampoco es cierto, porque un verdadero VENDEDOR SIN LÍMITES nunca rebate una objeción, siempre la soluciona preguntando y escuchando para después dar una respuesta persuasiva. Las palabras rebatir o debatir tienen implícita la idea de enfrentar, rechazar o contrarrestar por la fuerza a algo, en este caso a la objeción. Tú vas a trabajar, no vas a pelear, vas a vender no a enfrentarte a nadie, quita de tu vocabulario las dos palabras, las objeciones ni se rebaten ni se debaten, se escuchan para responderse. Sexta Idea preconcebida.- Siempre que un cliente objeta te está pidiendo mayor información pues ya casi le vendes. Esto es falso de toda falsedad, si un cliente te pone una objeción la debes de analizar, y sobre todo debes de estudiar su lenguaje no verbal para saber realmente cual es la intensión de su objeción. Por ejemplo a la objeción “no tengo dinero”, dicha categóricamente, no la vas a poder vencer, el cliente no te está pidiendo más información, lo que está diciéndote es que lo seleccionaste mal, no tiene el PAN, su poder adquisitivo es menor al necesario para adquirir tu producto. Observa al cliente, el tono de su voz es seco y no admite réplica, o tal vez sus brazos están cruzados en señal de rechazo, o bien al darte la objeción está haciendo señas para que te retires, eso no es pedir más información, eso es mala selección del cliente. Pero si por el contrario el cliente te dice “no tengo dinero” en tono dubitativo, es decir de duda, y al mismo tiempo mantiene el cuerpo inclinado hacia ti o mantiene contacto visual con tu producto, y lo vez que comienza a entornar los ojos como haciendo cuentas mentalmente, entonces si te está pidiendo más información, desea saber tal vez de tus planes de financiamiento o de las posibilidad de diferir el enganche, entonces tenemos que la objeción es fruto de la laguna de la duda, y qué si la vas a poder vencer. Para poder descubrir realmente los sentimientos del cliente, debes de ante todo estar atento a su 88
lenguaje no verbal, recuerda qué una de las características del VENDEDOR SIN LÍMITES es que es su Capacidad Analítica, solamente analizando podrás saber si el cliente realmente te está pidiendo más información o si su objeción es real e insuperable. Mantente atento, posteriormente vamos a ver más señales no verbales del cliente, cuando te dispongas a cerrar tu venta. Estimado colega, repasa este capítulo hasta que aprendas perfectamente a descubrir, aislar y responder las objeciones, sin discutir, sin refutar; por el contrario solo presentando respuestas que sean de gran utilidad para tus clientes. Es todo en este capítulo, practica porque ya nos vamos acercando al final y cada vez debes de estar más preparado. Porque recuerda: “El que porfía mata venado”. Capítulo VI: El Cierre, Obteniendo el "Si" definitivo. 6.1 Las barreras del cierre. El momento de la verdad ha llegado, todo el trabajo de preparar, afinar, plantear retos, tener la actitud, controlar, despertar la atención, el interés y el deseo van a quedar por fin recompensados en la acción, al realizar nuestro cierre. Sin embargo, para mucha gente el cierre de ventas se reduce a una pregunta muy difícil de realizar, que puede estar cargada de rechazo, sentimientos de frustración y para evitarlo es mejor no cerrar, así dejan que sea el cliente el que tome esa decisión de comprar o no el producto, y el vendedor se limita a sudar y rogar al cielo que todo salga bien, pues "no quiere presionar para no molestar". Pero por fin se acabaron los miedos, dudas y deudas. Pues vas a aprender los mejores cierres conocidos, logrando con ello mayor eficacia al concretar solamente cierres vendedores. Pero ante todo recuerda que: “La acción de cerrar la venta es un reflejo de una buena actitud.” En este capítulo mi querido colega vamos a retornar a nuestro acróstico “PARACAÍDAS” Ya qué cómo te había mencionado, si vas siguiendo su secuencia de manera ordenada, no deberías de tener objeciones, por lo tanto nos habíamos quedado en la letra “D” de “DESEO”, bueno en este momento pasamos a la “A” de “ACCIÓN”. La acción es toda una forma de pensamiento qué he desarrollado en otra de mis obras, y resumiendo: el éxito es la causa y fruto de una acción, si tú no te accionas no vas a vender, por más técnicas qué te enseñe y por más libros qué leas. Pero si entras en acción siempre vas a tener resultados satisfactorios para ti en todas las áreas de tu vida. Mira, aunque todas las letras de “PARACAÍDAS” son importantes, yo en lo personal le concedería una especial mención a la “ACCIÓN” pues todo lo que has realizado hasta este momento, el recorrido por todas las letras, desde la “PREPARACIÓN” hasta el “DESEO”, no tendrían ningún sentido si no dieran frutos de manera satisfactoria, es decir si no tuvieras ventas, pero para eso, debes de aprender a cerrar las ventas de manera efectiva. Entonces vas a entender qué la acción en el acróstico “PARACAÍDAS” es igual al cierre de una venta. Un concepto que es fundamental para cualquier vendedor o persona que pretenda cerrar un trato o 89
negocio, es la confianza en sí mismo, nadie va a poder hacer una negociación favorable si no esta seguro de lo que esta haciendo, la duda o el temor nos llevan a darle el control de la negociación al otro, originando con esto que nuestra contraparte pueda decir "no gracias". Recuerda que ya analizamos con "PARACAÍDAS" que existen tres tipos de control. Si pierdes alguno es similar a perder la calma en el aire, al saltar del avión, el pánico te invadirá y no abrirá tu paracaídas. Atendiendo a este concepto es que logré distinguir tres barreras que nos impiden lanzarnos al cierre con la total convicción de que vamos a tener éxito. Y vamos a verlas antes de lanzarnos del avión y cerrar, para así poderlas evitar en todo momento. Primera: Barrera Psicológica. Esta barrera no esta en nuestro cliente, ni en nuestro producto o empresa, esta barrera la llevamos nosotros mismos, la empezamos a construir desde pequeños cuando usamos la afirmación "no puedo". "no puedo andar en bici", "no puedo resolver estos quebrados", "no puedo aprobar tal materia", y crecimos con esa idea del "no puedo" en la mente, frenándonos, diciéndonos a nosotros mismos que eso que intentamos es algo muy difícil, extremadamente complicado, que solo lo pueden realizar los súper dotados, personas tocadas por un ser superior para poder concretar eso que los humanos comunes no pueden hacer. Y desdichadamente existe mucha gente que piensa así, seguramente tú conoces a alguien que se queja de que no tiene suficientes ingresos, y tú le dices, "oye pues puedes vender algo ¿no?", A lo que con desánimo te contestan "no, eso de las ventas no se me da" y tú le respondes: "¿y ya lo intentaste?", "No, pero creo que no sirvo para eso". Ve la falta de seguridad, lo primero que debes de grabarte en la cabeza es que si realizaste bien los pasos del proceso "PARACAÍDAS", entonces tu cliente esta listo para comprarte. Solo véndele. Confía en ti. Recordarás que apenas en el capítulo pasado te había hablado del poder de las afirmaciones y cómo éstas pueden influir de manera determinante en nuestra vida, bueno pues este es un ejemplo más de cómo una afirmación en negativo puede convertirse en una barrera mental que obstaculiza al vendedor para realizar su cierre de manera correcta. Me ha tocado ver a vendedores que ya tiene la venta en la bolsa, que solamente necesitan sacar su convenio para que el cliente se abalance sobre él y lo autoricé, y sin embargo por alguna extraña razón le siguen dando vueltas y vueltas a su conversación, como si tuvieran miedo de cerrar. Cómo si pensarán que van a ofender al alguien al intentar un cierre. Este tipo de vendedores están estrellándose con la barrera psicológica que les impide lanzar su cierre de manera exitosa. Muchos de estos vendedores se escudan en el pretexto de “es que el cliente aún no está convencido”, y yo me pregunto ¿Y como saben ellos que el cliente no está convencido si aún no le han preguntado si desea el producto? Algún disparatado todavía me ha dicho, “es que es la experiencia, lo presientes”, ¿lo presientes? pues ni que fueran adivino para tener premoniciones. Como vas a estudiar en el siguiente apartado de este capítulo, cuando un cliente ya se encuentra listo para el cierre lo va a expresar en su lenguaje no verbal, entonces lo único que debes hacer es dejar que las cosas fluyan de manera natural sin miedo lanza tu cierre y verás como el cliente lo acepta sin resentimiento. “Los vendedores tímidos tienen hijos flacos”. Segunda: Barreras Físicas. En ocasiones nosotros estamos bien preparados, pero resulta que el cliente tiene ciertas distracciones a su alrededor que le impiden ponernos atención a lo que decimos, se distrae fácilmente y por eso le cuesta trabajo entender nuestra presentación, así que al momento de cerrar, no le interesa, o lo necesita pensar, y cuidado esto no es una objeción, sino que realmente necesita procesar con calma lo que tú le estuviste diciendo. Para evitar esto procura siempre buscar el ambiente más relajado, así tu 90
cliente no se distraerá, pero si por algún motivo, suena el teléfono o algo similar, lo que debes hacer es "recapitular" lo que dijiste de manera rápida pero reafirmante, para evitar que se te pierda en el camino. Sí por algún motivo te pasa que sean muchas las interrupciones, es preferible que mejor le pidas otra cita para volver con más calma, tu cliente te lo agradecerá y te prestará más atención en tu siguiente visita. Recuerda que esto se da indudablemente debido a que perdiste el control de la presentación y del cliente, a todos nos puede pasar ocasionalmente, pero si notas que te sucede dos veces de manera consecutiva repasa capítulos anteriores para recordar las técnicas de control sobre el cliente, te insisto en que son pequeños detalles, pero que dan extraordinarios resultados. Tercera: Barrera de conocimientos. Puedes tener toda la seguridad en ti mismo, pero si tus conocimientos no están a la par de tu autoestima, vamos a encontrarnos con que no vas a saber cómo realizar un cierre, por eso es importante que te empapes de técnicas y formas de cerrar y entiendas muy bien lo que es el lenguaje no verbal del cliente, para que así puedas hacer un buen cierre. Si a estas alturas te falta conocer al 100% tu producto ¡¡¡detente!!! No te avientes del avión a cerrar, porque no llevas tu paracaídas completo, pues lo primero que te explique es la necesidad total de conocer a fondo lo que vendes. Te dirás que es imposible que algo así pudiera llegar a pasar, pero créeme que es más común de lo que te puedes imaginar, sin ponerte más ejemplos recuerda mi propio caso, como te lo narre en la introducción yo pretendía cerrar ventas en mi primer día de trabajo y no tenía ni la más remota idea de qué para poder hacer un cierre era necesario recorrer todo un proceso antes de poder aspirar a concluir la venta. De igual manera hoy en día muchos vendedores se lanzan a la calle, se posicionan en sus pisos de venta, se sientan en la oficina de un cliente sin saber ni siquiera una técnica para cerrar, ya no digamos para presentar o para manejar una objeción. No tienen conocimiento de nada y así piensan que pueden vender, lógicamente su falta de conocimiento les va a impedir cerrar correctamente una sola venta. Puede ser que logren concretar una o dos ventas por casualidad, o porque tuvieron suerte y el cliente realmente necesitaba su producto, y esto lo lograrán no por sus capacidades, sino porque la ley de las probabilidades dicta qué 2 personas de cada 10 en este momento están necesitando o quieren tener tu producto, entonces solamente es cuestión de buscar para lograr 2 ventas, más sin embargo están dejando ir a 8 posibles clientes pues van a ser siempre más las oportunidades que dejen escapar y en consecuencia al estar recibiendo respuestas negativas y no saberlas cambiar a cierres positivos, poco a poco se van a desmotivar hasta que desilusionados abandonan la carrera sin descubrir qué fue lo que paso y pensando que tantos rechazos se deben a algo en su propia persona. Y esto es algo serio, el sentirse fracasados en una actividad que para mucha gente representa el sustento diario es muy fuerte y muy serio, y lo peor de esto es qué ven a otros vendedores lograr sus objetivos, frustrándose más, y por ello piensan que el problema radica en sus personas. Nada más lejos de la realidad, simplemente que la barrera del conocimiento es un muro, que digo muro, es una muralla muy fuerte y en donde se estrellan muchos vendedores, además de qué esta barrera aunque la derrumbes hoy, si no te preocupas por aumentar tus conocimientos, poco a poco se vuelve a poner en pie. “Todo vendedor debe tener la seguridad, el conocimiento y el momento ideal para hacer un buen cierre”. 6.2 El Lenguaje del cierre. Muy bien, ya entendiste cuales son las barreras a vencer para realizar un cierre, ahora debemos de estudiar ¿en que momento vamos a hacer nuestro cierre?, la respuesta es fácil y sencilla. "en todo momento"... no debes de esperar hasta que el cliente escuche los 50 argumentos de beneficios que ya tienes preparados, ni debes esperar a que te suelte 10 objeciones antes de cerrar, tampoco le das dos meses para 91
que lo piense a ver si le conviene, el verdadero vendedor desde el momento en que se presenta con el cliente ya tiene la actitud de "esta venta ya se cerro, esta venta es mía", y ¿sabes por qué?, pues porqué el cliente ya acepto platicar contigo, solo lo tienes que convencer de qué tu producto va a ser una buena elección, y en eso tú eres el experto, así que desde el momento en que entras, debes de estar atento para cerrar. ¿Tú te aventarías del avión sin estar absoluta y completamente seguro de que tu paracaídas va a abrir? pues lo mismo pasa con las ventas, la convicción de cerrar es básica. A este respecto te comparto una estadística que descubrí, esta comprobado que el 60% de las ventas se cierran hasta después del cuarto intento de cierre del vendedor, y tan solo un 10% se cierran en el primer intento, esto es lógico, a menos que siempre trates con compradores compulsivos, las personas no tan fácilmente van a desprenderse de su dinero nada más porque una persona sonriente les dice "cómprame", generalmente necesitan estar seguros de obtener lo mejor por lo que pagan. Por eso es importante tener que insistir hasta conseguir el cierre, el vendedor que se conforma con un "NO" por respuesta es definitivamente una persona perezosa que no quiere trabajar. Se oye crudo, pero es la verdad, porque al preparar los estudios para realizar este programa concluí que cuando haces tú primer intento de cierre el cliente solo te puede dar alguna de estas 3 respuestas. No hay ninguna otra, y estas son. Primera: Te puede decir "si", con lo que nada más vas a tener que llenar tu papelería. Segunda: te puede decir "si pero..." y plantearte una objeción real o particular que podrás manejar fácilmente, pues ya tienes el "SI" casi en la bolsa. Tercera: Te puede decir "No porque..." entonces vendrá una objeción falsa o general, por lo que deberás trabajar en descubrir y anular la objeción para volver a intentar el cierre. Para identificar cual es el momento ideal para intentar un cierre debemos de estar atentos al lenguaje no verbal del cliente, es decir, a las pequeñas grandes señales que presenta el cliente de que ya esta dispuesto a comprar, analicemos cuales son: Ya sabes que el lenguaje no verbal son todos aquellos mensajes que enviamos sin hablar, pues resulta que la psicología de la venta nos asegura que el cliente esta experimentando al momento del cierre 6 sentimientos distintos: Temor, ansiedad, confusión, excitación, interés o negación y aunque abiertamente no nos diga nada, en el lenguaje no verbal nos puede dar una idea de lo que esta sintiendo. Primero vamos a definir estos sentimientos, para ver porque son precisamente ellos en específico y entendamos también de donde nacen. De ante mano te advierto, el cliente solamente va a sentir aquello que tú voluntaria o involuntariamente le hiciste sentir. Temor.- Es la necesidad de evitar aquello que se considera dañino, arriesgado o peligroso. Si un cliente siente temor es porqué no le explicaste correctamente y tiene temor de hacer una mala elección con tu producto. Ansiedad.- Esto es un estado de agitación o inquietud que les impide estar tranquilos, puede deberse a varios factores tanto positivos como negativos, y depende de cada caso específico, por ejemplo un niño puede estar ansioso por estrenar el juguete que le están comprando, mientras que un esposo puede estar ansioso por tener dudas de cómo pagar ese abrigo que está comprando su mujer. 92
Confusión.- Esto es un sentimiento de Perplejidad o desasosiego debido a sensaciones contrarias o falta de información para tomar las decisiones adecuadas, cuando un cliente se encuentra confundido, se debe a que el vendedor ha despertado cierto interés en su presentación, pero la información que ha dado no está del todo clara para el cliente que no sabe si decidirse a concretar o no la venta. Excitación.- Es el provocar o aumentar una sensación generalmente placentera en el cliente, por ejemplo la alegría o el entusiasmo, cuando un cliente se encuentra excitado se debe a que se ha desarrollado de manera excelente el planteamiento del sueño al momento de haber hecho la presentación. Interés.- Es la inclinación del ánimo hacia un objeto. Cuando un cliente se encuentra interesado en el caso de la venta ya estudiaste que necesita pasar aún por el “DESEO” para poder concretar el cierre de manera correcta, si se encuentra interesado al momento de intentar un cierra todavía le falta, pero vas por buen camino. Negación.- Es no aceptar como verdadero o real lo que otra persona dice o piensa. Cuando un cliente atraviesa por el sentimiento de negación quiere decir que la presentación fue un desastre y que en ningún momento se despertó ni su interés ni el deseo de compra, por ello es qué el cliente se enfocó en pensar ideas para refutar lo que el vendedor le dice. Para que puedas descubrir cuál es el sentimiento que tiene tu cliente al momento en qué te preparas a cerrar observa en su cara, si ves que levanta una ceja, sonríe, hace movimientos afirmativos con la cabeza, se lleva la mano a la boca como pensando, alza la vista como haciendo cuentas mentales, mantiene contacto visual con tu producto y cuando le hablas te mira a los ojos, ya esta listo para comprar. O también puedes fijarte en su cuerpo, si cuando empiezas a hablar comienza a inclinarse hacia ti si toma tu producto o convenio y lo empieza a analizar, si mantiene los brazos a los costados y no cerrados, si agarra una calculadora u hoja para hacer cuentas, ya esta listo para comprar. También puedes darte cuenta de que ya puedes lanzar tu cierre cuando comienza a hacer preguntas que sin ser afirmaciones de "Si, acepto", te dan una idea de que ya te compro, frases como: ¿Y cuanto cuesta?, ¿Y en que otro color lo tiene? ¿Cuánto dijo que era el enganche?, ¿Hasta cuándo va a estar la promoción? O bien da muestras de interés a una tercera persona o pide otra opinión: "¿Tú como ves compadre?, ¿Que opinas de este color querida?, ¿Oye Paco, Cuanto crees que cuesta este teléfono?", ¡"Mira este es el que estábamos buscando! Estos son algunos ejemplos de frases a terceros. Si has utilizado las técnicas de espejo o del escorpión sabrás leer perfectamente su lenguaje no verbal, si por el contrario no sabes ni de que te estoy hablando regresa a estudiar los capítulos anteriores. “Un cierre exitoso comienza en tu mente, traspasa la mente del cliente y termina en la pluma”. 6.3 Los 12 Cierres Infalibles. Muy bien, ya tienes la actitud, ya sabes identificar en que momento cerrar, ahora pasemos a los diferentes tipos de cierres. Lo primero que debes de saber es qué existe lo que yo he llamado un cierre universal y otros diferentes tipos de cierre, el cierre universal es un cierre que vas a aplicar en todo momento, sin importar cuál de los 93
otros cierres utilices el cierre universal lo debes de aplicar siempre y en todo momento. El Cierre Universal consiste en convencerte a ti mismo de que vas a cerrar, debes de vencer la barrera psicológica siempre que deseas cerrar debes de estar convencido de que lo vas a poder hacer, y al aplicar este cierre vas a vencer esta barrera. Esto es una actitud mental, donde tú te vas convencer de que el cliente si desea tu producto, el primer convencido antes del cliente debes de ser tú y debes de mantener este cierre todo el tiempo para poder aplicar cualquier otro cierre de los que te voy a explicar. Déjame decirte que dentro de toda la lectura de ventas que existe, es al cierre el tópico que se ha dedicado más tinta, dando técnicas que van desde las útiles y efectivas, hasta las descabelladas y que son meros actos teatrales como el tirar la pluma o el fingir que te equivocas. Sin embargo, cualquier técnica de cierre debe de hacerse con plena convicción, para ello te sugiero que emplees lo que llamaremos el "termómetro del cierre" Mentalmente vas a imaginarte una escala, del cero al diez, donde el cero representa el desinterés total, dicho de otra forma cuando tú todavía no te has presentado con tu cliente, y diez es cuando ya estas firmando el convenio de venta, bien, tomando en cuenta las señales no verbales, tú vas a ir calificando a tu cliente, del cinco hacia arriba ya se encuentra medianamente deseoso y ya puedes aplicar un cierre. Al momento de cerrar vamos a realizar una pregunta, o frase simple, sencilla y que sirva de puente para que el cliente tome la decisión. Claro que esta pregunta o frase debe de ser en positivo, e implicar que el cliente va a comprar. Evita oraciones como ¿Qué le pareció?, ¿Le interesa? , ¿Se lo lleva? pues le das la oportunidad al cliente de decirte "NO" Los tipos de cierre que yo te recomiendo para el mercado latino son los siguientes: 1. - Cierre Directo. El cliente te esta dando muestras de franco interés, tal vez ya esta con la idea clara de lo que quiere desde antes de que tú llegaras, por lo que una pregunta cómo ¿A que nombre saldría la factura? O ¿Lo pongo a esta dirección? Son suficiente para que el cliente nos diga "sí". Olvídate de preguntas como "¿lo va a querer?" pues aunque es directa no esta cerrando, el secreto está en dar por hecho que ya esta convencido de la venta. 2. - Cierre de elección. Nuestro cliente esta convencido, solo necesita que le demos un empujoncito, y eso se puede lograr presentándole dos opciones para que haga su elección, por ejemplo: “¿Su pago es en efectivo o tarjeta de crédito?" O bien ¿Va a requerir nota o factura?", "¿Le gusta más el rojo o el azul?, ¿Lo va a querer con rines deportivos o con los que tiene puestos? Lo que importa aquí es que al cliente le gusta comprar, no le gusta que le vendas, al momento en que le das dos opciones para elegir el cliente va a escoger una de ellas. La pregunta va dirigida para que cualquiera de las dos posibles respuestas implique un "Si lo quiero". 3. - Cierre de los 4 "SÍ". Se refiere a que en la presentación nosotros vamos a ir haciendo preguntas para lograr que el cliente nos dé 3 "si" a los argumentos que le planteamos de manera que al lanzar el cierre automáticamente este también sea un "SI", por ejemplo: "¿Sr. López, le gustaría ahorra en su consumo de energía eléctrica? SÍ, ¿le interesa que su empresa presente mejores documentos fotocopiados a sus clientes? SÍ, y ¿Le pareció atractivo el plan de crédito? SÍ, bien señor López ¿Qué le parece si llenamos su pedido? SÍ. Aquí el secreto esta en que de antemano nosotros planteamos las preguntas con base en los posibles 94
beneficios que al cliente le pueden interesar, y pensando en que la respuesta nunca va a ser un NO, en caso de que el cliente no esté de acuerdo con lo que le decimos, el mismo dará su opinión, que se volverá una objeción y la manejaras como ya sabes. Para facilitar este cierre ocupa la técnica del espejo para controlar sus afirmaciones. Aquí te hago un paréntesis, este cierre lo empiezas a usar desde la entrada, al momento de comenzar tu presentación, ve haciendo preguntas dónde el cliente te responda afirmativamente, con base en los beneficios que ofrece tu producto, para que cuando hagas la pregunta definitiva el cliente ya esté completamente convencido y tengas la venta hecha. 4. - Cierre de Tiempo limitado, este cierre no es una pregunta sino una afirmación, se usa cuando tenemos una promoción que solo dura un determinado tiempo, y lo ocupas para hacerle ver al cliente que si no se decide va a perder los beneficios de dicha promoción. "Sr. Pérez recuerde que este precio solo lo tengo hasta el día de mañana". O bien " Sr. Pérez solo si se lleva hoy la computadora le damos de obsequio una impresora", el cliente por aprovechar un beneficio adicional cierra el trato, atención, no se vale decirle mentiras al cliente con tal de cerrarle en ese momento, un cliente nos perdona cualquier error, pero nunca nos perdonará que lo intentemos engañar. 5. - Cierre emocional. Psicológicamente esta comprobado, que solo compramos por dos razones emocionales: El deseo de ganancia o el miedo a perder, bien pues basándonos en esto le vamos a crear al cliente un escenario con nuestro producto o sin él. Por ejemplo un cierre emocional con deseo de ganancias sería así: "Sr. Pérez, ¿Se imagina estar comunicado vía celular en todos los viajes de negocios que usted tenga? O un cierre emocional basándonos en la perdida sería así: "Sr. Pérez, imagínese que viene viajando en carretera y se descompone su auto de noche y usted no tiene un celular como el que le ofrezco para pedir una grúa" el secreto esta en inspirar emociones como: la alegría, tranquilidad, seguridad, miedo, temor o confusión. 6. - Cierre de la letra "T". Que es similar a la forma de manejar una objeción y que ya vimos en el capítulo pasado, pero ahora lo que estamos buscando es que el cliente con base en los beneficios reportados se decida a aceptar la compra. Por Ejemplo: "Sr. Pérez, para finalizar quiero hacerle un pequeño resumen, nuestras impresoras le ofrecen ahorro en consumibles, ahorro en energía eléctrica, tienen una alta definición, rapidez de impresión y garantía de dos años... mismas que al momento de que usted escoja la que más se adapte a sus necesidades hará una excelente inversión, para ver los canales de distribución eléctrica ¿se la instalaríamos en la entrada del lado izquierdo o derecho?". Este cierre lo junte con el de doble elección, pues es importante que sepas conjugar los cierres con variedad. 7. - Cierre Eliminador. El propósito de este cierre es descubrir cualquier duda que pueda estar evitando una decisión afirmativa. Le preguntas directamente al cliente actuando como si supusieras que va a comprar, que causa o duda tiene para no cerrar la compra en ese momento, "Sr. Pérez ¿Qué es lo que no le he podido aclarar para que no se decida en este momento?" O tal vez "¿parece no estar muy convencido Sr. Pérez? ¿A que se debe?” Con este tipo de preguntas lo que buscamos es eliminar cualquier duda o inconformidad que pueda tener el cliente y que abiertamente no la esta expresando. Este cierre es ideal para manejarlo con clientes que todo el tiempo parecen mudos e inmóviles, que son fríos como el concreto y no te dejan descubrir que es lo que piensan. Al momento que te dice su razón es cuando debes de volver a argumentar e intentar con otro de tus cierres. 8. - Cierre por Imitación. Algo que mueve al ser humano en sus decisiones es la tendencia a la imitación, el tener cierto producto para poder pertenecer a una élite o grupo determinado es una necesidad primaria, 95
aquí estamos en cierto sentido apelando al sentimiento de vanidad de las personas, para ello realizamos comentarios del tipo de "El Sr. López ya tiene una copiadora similar a esta, y la acaba de obtener la semana pasada con excelentes resultados”. O bien "este tipo de escritorio que le estoy mostrando es de la línea más fina que tenemos, solo para directivos de alto nivel", notarás que estamos hablando de dos puntos, la envidia que puede sentir el cliente al saber que un conocido ya adquirió nuestro producto o el ego por poseer algo que es solamente para unos cuantos "directivos de alto nivel". 9. - Cierre de referencia. En este cierre vamos a minimizar la decisión de compra explicándole al cliente que algún conocido antes que él ya se esta beneficiando de nuestro producto, frases como "Sr. Pérez, ya no debería pensarlo tanto, su vecino del local de enfrente ya adquirió el servicio de mensajería con nosotros y le esta dando buen resultado" o bien "Sr. Pérez pregúntele al Sr. López lo cómodo que es usar este tipo de trajes en lana", de esta manera minimizamos la decisión de compra al presentar que alguna otra persona ya la tomó antes que tu prospecto y le dio buen resultado. 10. - Cierre de cinco sentidos. La psicología nos enseña que para que cualquier información llegue a tu cerebro forzosamente debe de pasar por cualquiera de tus cinco sentidos, no existe otro camino, bueno pues cuando comienzas a hacer tu presentación ve haciendo que el cliente se envuelva por el mayor numero de sentidos posibles, llévalo así: "Sr. Pérez este auto viene con asientos de piel, sienta su textura, huela el aroma a nuevo, y escuche la potencia de su motor, y que me dice del diseño del radio que trae equipado", si te fijas vas bombardeando con estímulos los sentidos del cliente, ponte atento y observa su lenguaje no verbal, mientras más sentidos participan más excitación le provocas en su cerebro y mayor va a ser la necesidad de comprar que tenga... después solo pídele sus datos para llenar la papelería. 11. - Cierre por Silencio. Existen ocasiones en que no es necesario hacer un cierre de los que te indique anteriormente, sino simplemente deja que el cliente decida solo, calladito te vez más bonito, después de mencionar alguna frase que exalte la buena decisión de comprar, simplemente TE CALLAS, deja que el cliente lo piense, saque sus cuentas, valore la compra que va a realizar y que sea él quien rompa el silencio, estas preguntas que vas a hacer se llaman preguntas amarre, en la cual, la respuesta que el cliente haga va a ser afirmativa, estas preguntas amarre son acompañadas por las siguientes frase: "Esta de acuerdo que...", "¿verdad? ", "No cree usted..." por ejemplo: "Sr. Pérez, esta de acuerdo conmigo que el adquirir este programa sus ejecutivos van a incrementar sus ventas en un 100% ¿verdad?", O "Sr. Pérez, le garantizo que esta es la mejor opción que existe en el mercado ¿no cree usted?" Estas frases las dices de manera categórica y le rematas con un silencio hasta que el cliente lo rompa. 12. - Cierre por inducción.- Por último, este cierre para mí es una joya invaluable de la cual me siento muy orgulloso, porque además de haber sido creado por mí, me ha dado a ganar muchas ventas en mis años como vendedor profesional, este cierre te permite que el cliente acepte los beneficios de tu producto y si tiene alguna objeción la mencione en ese momento. Para ello vas a realizarle tres preguntas dónde tú mismo le das las respuestas, Así: "Sr. Pérez con respecto a la calidad de mi producto como lo considera ¿bueno, muy bueno o excelente?", El cliente te va a responder con una de las tres cualidades que le dijiste, lo guardas mentalmente y continuas con la siguiente pregunta: "¿Y con respecto a los beneficios que le va a dar lo considera útil, necesario o imprescindible?", Nuevamente la respuesta que te de también la vas a guardar y prosigues con la última pregunta, suponiendo que el cliente te respondió muy bueno y necesario, tu pregunta quedaría así: "Sr. Pérez, si usted considera mi producto muy bueno y necesario ¿le gustaría adquirirlo?”, si te dice que "Si" procedes a llenar la papelería, si te dice que "NO" pregúntale ¿por que no? y manejas la objeción como ya te enseñe, para rematar con otro cierre. Estos son los 12 cierres que te cambiaran la forma de hacer tus ventas, concéntrate en ir midiendo la 96
temperatura de tu cliente en tu termómetro de cierre y ve combinándolos, es decir si al principio intentas por un cierre directo y no se decide el cliente, intenta más adelante con uno de 4 "si" o con uno de imitación, hasta finalizar con un cierre por silencio, la intención es que vayas variando tu táctica para que no se vea que estas insistiendo nada más usando el mismo cierre. Existe una técnica que es un tanto teatral y que busca más que nada bajar la guardia del cliente que definitivamente esta reacio a cerrar una negociación, esta yo no la considero un cierre como tal, sino más bien un break, un espacio que se hace entre objeciones para romper la resistencia del cliente. Consiste en que cuando sentimos al cliente agotado de nuestra conversación y no se deja cerrar, bajo el pretexto de "Déjeme pensarlo y vuelva en unos días", tomamos nuestras cosas, y amablemente le indicamos que estamos de acuerdo en concederle un tiempo, en ese instante, psicológicamente el cliente baja la guardia, piensa "¡por fin! Ya me libre de este", en ese momento que ya casi estamos en la puerta, nos regresamos a la carga con frases como "y ya que lo va a pensar Sr. Pérez déjeme hacer una lista los ventajas y beneficios de mi producto" y rápidamente te sientas y en una hoja trazas un cierre de "T" para volver a la carga escribiendo del lado derecho y al tiempo que vas mencionando beneficios, mientras el cliente va asentando con la cabeza, por último del lado izquierdo no escribas nada, solamente pregúntale al cliente... ¿y Sr. Pérez porque no adquiriría mi producto?" Te callas y esperas que el cliente diga su objeción, misma que ya sabes manejar y que te deja en posición para volver a intentar un cierre más. La última regla que te puedo mencionar en las ventas es la siguiente: nunca te vayas sin tu rebanada del pastel, es decir, nunca te vayas sin haber intentado mínimo cuatro cierres. Pero también es pertinente que no presiones al cliente hasta la desesperación, recuerda lo que te comente de la Ética, hay ocasiones en que el conseguir una segunda cita o conservar una puerta abierta es mejor que hacer una venta forzada. “La perseverancia, es el combustible para llegar al éxito”. Una reflexión a propósito de los cierres, existen ocasiones en que por más intentos que realizamos, simplemente el cierre no se concreta, bueno en esos momentos piensa en que todo “VENDEDOR SIN LÍMITES” psicológicamente debe de tener una alta tolerancia a la frustración, pero sobre todo debe de entender que el fracaso no existe si tienes una mente triunfadora, esos pequeños tropiezos solamente son situaciones no deseadas que nos vamos a esforzar por rechazar de nuestra mente. Cuando te llegue a pasar que un cliente te rechaza, simplemente sal a la calle, camina un poco para despejar tus ideas, respira hondo y ríete, si, ríete, tú no perdiste nada, ganaste mucha experiencia, tu prospecto fue el que perdió, perdió la oportunidad de contar con tu producto y los beneficios que le estabas ofreciendo. Veras como pensando esto vas a mantener tu nivel de entusiasmo y no vas a estresarte, las cosas pasan por algo. Tú mantente firme, siempre adelante, que el siguiente cliente es el bueno, es el que te va a comprar, recuerda que: “Cuando El Camino Se Pone Duro, Solo Los Duros Caminan”. 6.4 Malas Palabras. Bien, dentro de la venta existen unas palabras con una connotación negativa, es decir que pueden influir para que no cerremos de manera correcta, pues su sola mención va impresa de una poderosa carga para el estado de ánimo, observa, te voy a pedir que te imagines una violación, la violación más aparatosa que te puedas imaginar de una cerradura... te fijaste como yo te quiero hablar de la cerradura de una puerta, pero al escuchar "violación", inmediatamente pensaste en un delito sexual. 97
Mira la diferencia entre una persona común y un especialista es indudablemente la manera en que habla, tú puedes conocer el nivel cultural de una persona tras escucharla hablar por un momento, y de igual manera te puedes dar una idea de si es un especialista en lo que está hablando o simplemente es una persona con poco conocimiento de lo que dice. En este caso no se trata de mencionar tecnicismos ni palabras difíciles de entender o de pronunciar, simplemente se trata de hablar evitando palabras con connotación negativa para el cliente. Estudia las palabras de la columna derecha y utilízalas, si tu experiencia te sugiere agregar más se puede. No Usar
Cambiar Por
Me Firma ------------------------------------Enganche-------------------------------------Abono------------------------------------------Contrato -------------------------------------Cuando Compre ---------------------------Le Vendo -----------------------------------Ganga-----------------------------------------Precio ----------------------------------------El Costo -------------------------------------El Accidente --------------------------------El Culpable ----------------------------------El Pago --------------------------------------Comprar -------------------------------------
Me Autoriza. Inversión Inicial. Mensualidades. Convenio. Cuando Sea Dueño. Le Ayudo. Oportunidad. Inversión. El Valor. El Evento. El Responsable. La Inversión. Adquirir.
6.5 La Salida. Ya lograste el cierre de la venta, el cliente te ha autorizado el convenio, perfecto, sin embargo espérate, no quieras salir ondeando la corbata como futbolista después de anotar un gol, todavía te falta, para poderte retirar. Algo que casi nadie toma en cuenta al momento de cerrar una venta es la llamada pos-venta, y se refiere a todo aquello que podemos hacer por el cliente una vez que adquiere nuestro producto. En este momento el cliente se encuentra psicológicamente receptivo a nuevas ideas, además de qué sus emociones como ya viste están a flor de piel, así que debes de aprovechar el momento para lanzarte a concretar algo más que una venta. Una frase mágica que sirve de mucho al momento de realizar un cierre es “¿algo más?” y ofreces otra cosa para complementar tú venta. Fíjate y aprende de lo que los grandes supermercados te hacen, cuando ya llenaste tu carrito y ya vas hacia el área de cajas, teóricamente ya no vas a comprar nada más, pero ¿Qué pasa?, qué al llegar y formarte para pagar, ves las revistas, ves los dulces, los chocolates, los cigarros, y por reflejo los tomas y en un gran porcentaje acabas llevándotelos, bueno esto mismo aplica para ti, no te conformes con la venta que cerraste, ofrece algún producto o servicio adicional o complementario, algo que te ayude a incrementar esa cuenta, no desperdicies este momento, y ofrécele algo más, si no lo adquiere en ese momento, cabe la posibilidad de que te lo compre más adelante. La técnica es para ayudarte a que vendas siempre más. 98
Para esto básate en la técnica de sueño y pesadilla, ofrécele algún producto que le sirva para cuidar la inversión que acaba de hacer, o bien algo para mejorarla. Por ejemplo, imagina que acabas de comprar una bicicleta de montaña, el vendedor amablemente te explico las diferentes características de los modelos que tenía en existencia y ya escogiste la que era de tu agrado y cubría tus necesidades, el vendedor ya cerro la venta de la bicicleta, pero no da por terminado su trabajo, antes de elaborarte tu nota sagazmente te menciona que tiene en existencia los guantes para ciclista, para evitar lesiones en las manos, y que por tu seguridad deberías de comprarte de una vez el casco, te dice que también le llegaron unas cantimploras que hacen juego con el color de tu bicicleta nueva y que no estaría por demás que pensaras en obtener de una vez, una cadena con candado de seguridad, además te menciona que si piensas salir a estrenar tu bicicleta al campo no estaría de más que llevaras parches para las llantas, así evitarías pinchaduras que deterioren prematuramente las llantas nuevas. De todo lo que te menciono el vendedor ¿Cuántas cosas aceptarías comprar si tu presupuesto te lo permite? Lo más probable es que todas, y si en ese momento no tienes dinero, no importa, lo antes posible regresarías por lo qué te falta. Este astuto vendedor no va a recibir comisión por la venta de una bicicleta, va a recibir comisión por la bicicleta, los guantes, el casco, la cantimplora, el candado, los parches, y si sigue con esta técnica podríamos sumar unos lentes, una caja de herramientas, una mochila, calcomanías, una sudadera y todos los accesorios que se te vengan a la mente, y esto simplemente porque tú en ese momento estás receptivo y viviendo en un sueño, que es tener una bicicleta nueva. El usar la técnica del ¿algo más? Implica ofrecerle al cliente, no dejes que el responda, pues si tú le preguntas y te quedas callado, el cliente te dirá “no gracias ya es todo”, en cambio si le dices “¿algo más? porque tenemos…” y ofreces algún artículo complementario seguramente despertarás nuevamente el interés del cliente. Ahora, suponiendo que ya cerraste realmente tu venta, que el cliente está satisfecho con todo lo qué ha adquirido, ahora te toca despedirte. Esto es realmente algo importante y en lo que muchos vendedores no ponen atención, se habla mucho de la manera en que debes de presentarte, de cómo debes de saludar y como debes de entrar con el cliente, pero ¿y la salida? Como ya se cerró la venta los vendedores y te lo digo porque a mí también me pasa, nos llenamos de un júbilo difícilmente explicable, sin embargo debes de controlarte, ya habrá tiempo para celebrar, pues he visto a vendedores que una vez que obtienen la autorización del cliente quieren salir corriendo, ya sea porque piensan que el cliente puede cambiar de opinión si se quedan un segundo más en su presencia, o bien algunos ya se sienten aliviados de la presión y no quieren volver a ver al cliente nunca más. Sin embargo, el salir de manera correcta dejará una sensación de seguridad en el cliente, que impactará en su confianza y en su convicción de que realizó un buen negocio. Como VENDEDOR SIN LÍMITES debes de seguir una secuencia para terminar correctamente con el proceso de la venta, antes de pasar a la “S” de Servicio. Primer paso. Agradécele.- Dale las gracias al cliente por su tiempo, por su pedido, y por la confianza que depositó en ti, el agradecer es un sentimiento de los más nobles que puede tener un ser humano, dar las gracias te acerca a él, y es signo de que disfrutaste de su compañía y del tiempo que compartiste con él. Si tú le comienzas a agradecer por estos tres elementos, tiempo, pedido y confianza, vas en camino de transformar ese cliente en amigo. Segundo paso. Ponte a su disposición.- Es cuestión de apoyo y confianza, si tú al momento en que te estás despidiendo le das tu tarjeta o tu número de teléfono celular para que te llame si se le ofrece algo, le estás diciendo indirectamente “no estás solo en tu decisión, yo estoy contigo”, y esto es muy importante, 99
cuanta gente tiene miedo y con justa razón de verse sorprendidos por vívales que les venden cualquier cosa y que inmediatamente que cierran el contrato se desaparecen con el dinero para no ser vistos nunca más. Si tú te pones a disposición del cliente él tendrá la confianza de saber que te puede localizar si necesita de tu apoyo en cualquier situación. Tercer paso. Indícale que vas a estar en contacto.- Al momento de despedirte dile que esto no es un adiós, que vas a estar en contacto con él para saber qué tan satisfecho se siente con tú producto, esto evitará que se caiga la venta posteriormente, pues el cliente va a saber de ante mano que tú vas a estar atento para seguir con tu labor de convencerlo si es necesario, o de apoyarlo si surge un imprevisto. Estos tres pasos los vas a realizar de manera tranquila aunque firme, no pienses que debes de quedarte las horas charlando con el cliente una vez que ya cerraste el convenio, piensa que el tiempo es valioso, tanto para él como para ti, entonces no te distraigas con charlas prolongadas a menos que el cliente demuestre interés en ello. Lo correcto es ponerte de pie o hacer otros movimientos que indiquen tu partida, pero ten cuidado de hacerlos de manera serena, no abrupta, sino amigable, de tus acciones en ese momento puede depender que no se arrepienta el cliente una vez que salgas de su vista. Esta salida serena, educada y segura debe de aplicar de igual manera para las ocasiones en que no cierres una venta, pues el salir con decoro te deja abierta la puerta para futuras visitas. El qué no hayas podido vender hoy no significa que mañana no lo puedas realizar. Por ello es importante que dejes una imagen favorable de ti mismo, no pongas cara de tristeza, o de derrota, y mucho menos de molestia, piensa que el cliente simplemente no pudo obtener tu producto esta vez, pero que en posteriores ocasiones lo va a adquirir, entonces no dejes una mala imagen para que las puertas no se te cierren. “El agradecimiento sincero solo nace en los corazones iluminados”. 6.6 “S” de Servicio. Perfecto, vas avanzando y estamos por llegar a la última letra de "PARACAIDAS", que es la "S" de servicio. Antes que nada déjame decirte que desde la primera mitad del siglo veinte, los estudios sobre comportamiento de consumo revelaron qué para la gente el servicio es un valor agregado con el poder de crear o destruir cualquier tipo de empresa o de vendedor, el cliente espera recibir siempre un excelente servicio, cargado de calidez y emotividad, si tú logras desde un principio establecer una relación de servicio hacia tus clientes estos experimentarán una transformación, ya no te verán como el vendedor, sino como su amigo que se preocupa por ellos, que los ayuda a decidir las mejores opciones y que no está por interés sino por amistad. El servicio siempre va a ser subjetivo, es decir va a estar sujeto a la opinión de quién lo brinda y de quién lo recibe, sin embargo vamos a aclarar algo, existen políticas en tú empresa que van encaminadas a dar un buen servicio, como la entrega de mercancía o un teléfono de atención a clientes, entre otras cosas, eso es servicio...de la empresa, no tuyo. Es muy bueno que tu compañía se preocupe por atender a sus clientes, pero el verdadero trato humano lo recibe única y exclusivamente de ti. Por ello vamos a crear un plan de servicio personalizado para ti... Y que aparte te va a reportar ganancias. Vamos a hacer un poco de introducción al tema del servicio, verás, el ser humano percibe el mundo que le rodea por medio de sus sentidos, nada en absoluto puede ser conocido si antes no ha pasado por tus 100
sentidos, y si el servicio es algo que el cliente debe de percibir, lo más correcto y completo es qué lo realice por medio de sus cinco sentidos, no basta nada más con agradar a la vista con una sonrisa o al oído con una frase cortés, para que el servicio sea completo debe de envolver al cliente, atraparlo y seducirlo con sus cinco sentidos y más. Si te interesa saber más al respecto, en mi obra “EL SEXTO SENTIDO DEL SERVICIO”, propongo la tesis de la existencia de un sentido adicional al ser humano que es el sentido del servicio y que es la necesidad del ser humano de sentirse útil y de ayudar a los demás, para dejar algo de sí mismo en la gente que le rodea. Este Sexto Sentido es innato al ser humano y todos lo ponemos en práctica, sin embargo para poder obtener mejores resultados, debemos de aplicarlo usando técnicas para que el servicio deje completamente satisfecho al cliente, envolviéndolo en todos sus sentidos, para capturarlo y dejarlo completamente satisfecho, dejándote a ti de igual manera satisfecho por el haber sido útil y dar un poco de felicidad a alguien más. Las técnicas de servicio de igual manera te ayudarán a incrementar tus ingresos de manera directa siempre y cuando las realices con el sexto sentido, es decir haciendo énfasis en tu actitud de servir, para que me entiendas, el “Énfasis” es la sobre tinta que enaltece la escritura que quieres resaltar, y cuando tu atiendes cara a cara, la tinta no lleva químicos, lleva amor, interés por servir, ganas de ayudar, tu trabajo lo realizas en superlativo, esperando no solamente agradar o verte bien, sino dejar al cliente absolutamente satisfecho. Toma en cuenta que el servir es hacer algo en beneficio o a favor de otra persona, para qué está obtenga una ganancia de nuestro trabajo. Entonces si nos apegamos a esta definición, realmente durante más de la mitad del proceso PARACAÍDAS has esto sirviendo al cliente, pues definitivamente estás realizando una acción que le redituará un beneficio al tener tu producto; ahora de lo qué se trata es de que enfatices tu trabajo para dejar al cliente con esa sensación de que todo se realizó como él deseaba, a su entero gusto y satisfacción. La acción de enfatizar aunque suena difícil de hacer es lo más sencillo y si lo realizas adecuadamente nace de manera natural y fluida en todas tus acciones. Verás, simplemente tienes qué entregarte de manera agradable y con gusto a lo que realizas, es decir realiza tu trabajo con amor a lo que haces, no con la obligación de tener que hacerlo, un buen consejo para ello es adelantarte a los deseos del cliente, la sorpresa por lo inesperado es de gran agrado para una persona que es atendida. Me vas a decir que no eres adivino para descubrir lo que el cliente quiere antes de qué lo piense, pero esto no tiene nada que ver con las artes adivinatorias, sino con ser un profesional en tus actividades. Si cada acción que realizas con tú cliente la has realizado ya con un buen número de clientes anteriormente y lo vas a realizar con los siguientes, entonces no es tan difícil adivinar lo qué va a pasar. Por ejemplo, si ya te diste cuenta que tus clientes anteriores te solicitaban que su compra sea entregada en su domicilio, ofrece ese servicio a todos los clientes futuros, antes de qué te pregunten si hacen ese tipo de entregas, la sensación de sentirse anticipado aparte de ser satisfactoria para el cliente, le brinda una imagen muy profesional de ti. Toma nota de esto, ¿te gustaría que alguien te diera un cheque en blanco en el cual tú pudieras anotar la cantidad que quisieras? ¡Claro que sí! y ¿que harías si tuvieras muchos cheques en blanco?, bueno, para obtener esos cheques lo que vas a hacer es lo siguiente: cómprate una libreta o directorio al que llamaremos tu "libreta de cheques en blanco", cuando cierres una venta toma nota de los datos básicos del cliente, pero hasta el día siguiente vas a volver a hablarle para solicitarle los datos de tu libreta de cheques en blanco, datos como la fecha de su cumpleaños, de algún aniversario o festejo importante, y los vas a anotar en tu libreta, junto con su nombre completo, profesión, dirección y teléfono de la empresa, el artículo que te compro, datos de su 101
forma de pago, y otra información que tú consideres importantes. Cuando le hables para solicitar esta información explícale que eres un profesional que se preocupa e interesa por sus clientes y quieres mantenerte cerca de ellos, así por ejemplo si tu cliente es doctor, háblale el día del médico para felicitarlo, o bien en su cumpleaños, este simple detalle le generará un gran aprecio hacia ti, lo estás envolviendo no solo visualmente, sino también con detalles auditivos que crearán una relación más estrecha y humana, lo que te garantiza que cuando ese cliente conozca a alguien o necesite de los servicios de tu empresa directamente te buscará a ti. Garantizado, la gente solo hace tratos con quienes les inspiran confianza, y tú con estos detalles les generas precisamente confianza. Así tu libreta de cheques en blanco va a ser tu amiga que te brindará datos para tener todo el dinero que tú necesites en cualquier momento. Mantén esa relación retroalimentándola con llamadas telefónicas de seguimiento, háblale a tu cliente y pregúntale ¿que le parece tu producto?, ¿si tiene dudas?, ¿o si todo esta bien y se encuentra satisfecho?, este método es excelente y genera más negocios de los que te puedes imaginar. Si no me crees o te da flojera llevar una libreta, que lástima, estás perdiendo una fortuna por tu pereza. “Quien No Vive Para Servir, No Sirve Para Vivir”. De igual manera puedes hacer lo mismo con los clientes que te solicitan mercancía que no tienes, y que tú formalmente quedas en ver si se las consigues, ya sea del proveedor, ya sea de alguna otra sucursal, el secreto de esto radica en qué tú te estás interesando por ayudar al cliente, así qué tomas sus datos, tal vez no consigas lo que el cliente desea, porqué puede darse el caso, pero realizas un esfuerzo, y eso es lo que valorará el cliente. Por el contrario, si consigues la mercancía, tu cliente te estará doblemente agradecido, no solo por la atención que tuviste, sino porque ya no tiene que buscar más, ya encontró lo que buscaba. El primer paso para esta acción es darle al cliente una fecha para contactarlo e informarle si pudiste encontrar la mercancía deseada, posteriormente debes de contactar a tus proveedores o a las demás sucursales viendo las posibilidades de cumplir con tu pedido. No importa si consigues la mercancía o no, debes de hablarle al cliente, ya sea en la fecha acordada, o si puedes antes hazlo, para avisarle cual es el resultado de tu pesquisa. Así el cliente podrá saber la fecha en que vas a tener su pedido, o si definitivamente no lo vas a poder conseguir y él tiene que buscar en otro lado, como sea, ese cliente va a estar agradecido por tu atención, sabe que realizaste tu mejor esfuerzo por satisfacerlo, y eso es suficiente para dejarlo conforme. Nada más permíteme remarcarte que en todas estas acciones debes de aplicar tu sentido de servicio, para que el cliente se sienta satisfecho. Pues hay algunas empresas qué este tipo de movimientos de mercancía los realizan de manera cotidiana, por lo qué el vendedor se siente obligado a buscarle al cliente la mercancía solicitada en las demás sucursales, esto le crea una molestia al mal vendedor, que de mala gana y sintiendo que trabaja de más, promete al cliente buscar la mercancía en otras tiendas. Por lo que el consejo es qué mantengas siempre tu espíritu de servicio a toda costa y usa siempre tu profesionalismo. Una variante de la libreta de los cheques en blanco, consiste en tener de igual manera una libreta, pero esta va a ser general, del área, departamento o ruta de ventas donde laboras, y en ella vas a apuntar los datos de toda la mercancía que estás negando por no existir surtido de ella, no solo me refiero a la mercancía que si trabajas y ya se te agoto, me refiero también a la mercancía que no trabajas y que te están solicitando. La gran mayoría de las veces este tipo de información es completamente ignorada, ya qué al vendedor le representa un trabajo extra apuntar en un renglón la mercancía inexistente, gran trabajo pero bueno, 102
entonces las áreas encargadas por ejemplo de las compras o el surtido de mercancía desconocen cuál es la necesidad de los clientes, y dejan de tener ventas y clientes satisfechos por esa situación. Del servicio post-venta que realices van a derivar dos cosas, primera qué el cliente regrese a ti cada vez qué necesite comprar algo relacionado a tu empresa, y no busque a otro de tus compañeros, sino a ti en particular, esto lo podríamos traducir en algo como esto: El cliente te está buscando para darte dinero, que cobrarás por medio de tu comisión. Eso se llama fidelidad. Y segunda situación, si te vuelves un profesional de las ventas y te preocupas por el servicio que le brindas a tus clientes, ellos lo agradecerán brindándote su amistad, que como verás es algo que ni todo el dinero del mundo puede comprar, ya que sin ningún interés buscarán ayudarte en tu trabajo, te recomendarán gente, hablarán bien de tu producto y estarán convencidos de que no solamente eres un gran vendedor, sino también de que eres una gran persona. Con esto concluimos el acróstico “PARACAÍDAS”, desde la letra “P” hasta la letra “S” has aprendido a como mantenerte siempre preparado para atender a un cliente cara a cara, recuerda que al leer este manual tus conocimientos en ventas han cambiado, la venta ya no empieza en las objeciones como decían los maestros de la vieja escuela, la venta ahora lo sabes empieza desde la selección del cliente, pero el proceso para una venta exitosa empieza mucho antes, cuando tú te preparas para salir a vender, ahora ya no hay pretextos, ya no debe de haber objeciones reales que te impidan vender, este proceso es lo más completo que se ha generado en cuanto a técnicas de ventas, lo único que le falta es que lo lleves a la práctica puntualmente, que no te saltes un paso en el acróstico, o lo quieras cambiar, pues ninguna letra esta allí para rellenar un espacio, todas las letras son importantes y cada una de ellas te ayudarán a cerrar más ventas de las que anteriormente cerrabas. El último consejo que te doy es qué confíes en el proceso, no necesito mencionarte los miles de vendedores que como tú ya conocen el acróstico “PARACAÍDAS” y lo bien qué les ha funcionado, pues eso sería como caer en los ejemplos de los libros extranjeros que te dicen que a un vendedor de cepillos de New Jersey el método lo ha convertido en el mejor vendedor de la zona, pero tú nunca sabrás si realmente existe el vendedor de ese ejemplo. Lo que yo te quiero pedir es que pongas en práctica el “PARACAÍDAS” y veas cómo te dará muy buenos resultados, el mejor ejemplo que puede existir es el convertirte a ti mismo en el mejor vendedor de tu zona. Tu colega tienes sueños que me imagino son grandes, ahora de lo que se trata es de enfocarlos, de darles dirección para que se concreten, para ello necesitas tener un plan de trabajo y un método parta hacer las cosas, pues de lo contrario nunca vas a lograr cumplir tus objetivos, bueno pues ese camino es el proceso PARACAÍDAS, no lo sueltes, llévalo a cualquier lugar a donde pienses hacer una venta, y aún más lejos, si quieres no tener límites en tu crecimiento, no le pongas márgenes a tu profesión, el médico o el abogado todo el tiempo ostentan su título, entonces tu también siéntete orgulloso de ser vendedor y no te separes de tu paracaídas ni para dormir, ya que él te va a llevar a alcanzar el éxito que deseas. Es una idea simple y lógica, tú no compraste este curso nada más para ver de qué trataba, o para sentirte más intelectual, tú lo adquiriste para incrementar tus conocimientos y tener ideas para aplicarlas y con ello obtener más ganancias en tus ventas, bueno pues entonces aplica los conocimientos ordenadamente, al momento de salir a vender ponte tu paracaídas y descubrirás lo suave que es deslizarse por los aires y aterrizar exactamente en el lugar deseado por ti, aterrizarás dentro de un prestigiado círculo que dice: “éxito en las ventas”, no hay mejor lugar para aterrizar. 103
Capítulo VII: Ventas a Grupos, Las Ligas Mayores. 7.1 Los Grupos en Ventas. Hasta el capítulo anterior hemos analizado la manera de cerrar ventas a un solo cliente, es lo que se llama la venta cara a cara, pero el verdadero VENDEDOR SIN LÍMITES no se conforma con esto, debe de ir más adelante, siempre creciendo, siempre más preparado y con los conocimientos adecuados para realizar el mayor número de ventas posible, por ello es que en los siguientes capítulos te voy a presentar tres especializaciones y un análisis, así que vas a estudiar: la venta a grupos, la venta de intangibles y tu transformación como persona, además vamos a analizar la forma de pensar del cliente durante la venta. Ya qué el crecimiento no puede ser una limitante para ti, eres ya un VENDEDOR SIN LÍMITES, entonces debes de aprender nuevas técnicas que el grueso de los vendedores, los qué no se han preparado ni siquiera pueden llegar a sospechar que existen. Pero tú querido colega sabes que siempre va a haber más, qué no hay límites para tus aspiraciones ni para tus conocimientos, entonces bienvenido a esta parte del manual que ya es para los vendedores profesionales como tú. “Las ganancias que obtienes en tus ventas, son directamente proporcionales al nivel de conocimientos que tienes” Como te mencionaba, los siguientes capítulos los tengo destinados a conocimientos que anteriormente nadie se había puesto a analizar, ¿Cómo hacerle cuando nos enfrentamos a más de una persona? ¿Es igual si se trata de un cliente que si se trata de 10, 20 o 30 clientes? Esas son ventas a grupos, posteriormente te vas a encontrar con el estudio de las diferencias entre vender un tangible y un intangible, cosa que también nadie se había puesto a analizar, todos los autores manejaban las mismas técnicas para un producto palpable y para un servicio, cosa que no es lo mismo. Y para finalizar esta sección, vamos a ver tu transformación como persona, ya qué siempre he pensado que el crecimiento personal debe de ser equilibrado y armonioso, y por ello vamos a analizar cómo va a afectar tu desarrollo en ventas a otras áreas de tu vida y la manera más segura de crecer armoniosamente y siempre encaminada al éxito de manera total. Así que comencemos por las ventas a grupos, primeramente vamos a dejar claro esto, si sabes vender a grupos vas a incrementar tus ventas, observa esta conversación que recuerdo de una vez que di asesoría a una empresa de alarmas de seguridad. Secretaria: Lic. Martínez, llamo la mesa directiva de la colonia nueva, dicen que mañana a las 11 de la mañana van a estar reunidos todos los vecinos para que les expliquemos el sistema de alarmas para sus casas. Jefe: perfecto señorita, esa venta va a ser muy fuerte, estamos hablando de alrededor de 500 casas, tenemos que enviar al mejor vendedor, veamos... envié a Domínguez mañana a esa cita. Secretaria: ¿a Domínguez licenciado? Jefe: si señorita a Domínguez o que ¿Hay algún problema con él? Secretaria: La verdad si Licenciado, es que Domínguez es muy buen vendedor, pero recuerde que le da miedo, que digo miedo...le da pánico hablar en público... ¿Recuerda la vez que no pudo cerrar la venta con los de la asociación de comerciantes? Jefe: ni me lo recuerde... ¡que venta tan grande perdimos!... pero tiene razón, Domínguez es bueno de uno a uno, pero cuando ve muchos se achica y no cierra, bueno déjeme pensar... ya sé, pase esa venta a Fernández, he visto que él sabe hablar en público y la otra vez cerro la venta del grupo de abarroteros, si mejor désela a Fernández. 104
Esta escena que vimos tal vez ya te ocurrió a ti, y tal vez ni te enteraste. El saber hablar en público es todo un arte, pero el venderle a todo un auditorio es todavía más difícil, una presentación en público requiere ser preparada con cierto orden para que resulte positiva. “Solo la práctica hace al maestro”. Primero que nada en este séptimo capítulo debemos de clasificar nuestro posible auditorio en dos, puede ser que vayas a cerrar una sola venta pero son varias las personas que requieren enterarse de la información, por ejemplo el vender un sistema de extintores para una empresa donde el director, el contador y los gerentes van a valorar tu propuesta, pero a final de cuentas el cliente es uno: la empresa, en esta clasificación también entran los matrimonios y las familias, esto es, cuando existe más de una persona, y un solo motivo de compra. O bien puede ser que nuestro auditorio se componga de posibles clientes de manera individual, y que cada uno va a decidir sobre si compra o no, es decir cuando tenemos muchos clientes reunidos, como en una escuela al dirigirse a un grupo de padres de familia para presentar una enciclopedia. Como es lógico imaginarse, cada grupo va a tener un trato individual, pues en el primero al ser solo un cliente las necesidades van a ser las mismas, las de la empresa o de la familia, mientras que en el segundo caso, cada individuo va a decidir por sí mismo, por lo que el esfuerzo es por convencer al mayor número posible, lógico que al ser muchos clientes las necesidades son diferentes y por consiguiente las objeciones también. Al saber a que tipo de auditorio nos vamos a dirigir es que podemos armar nuestra presentación de manera lógica con base en los beneficios que nuestro público espera obtener de la compra. La forma de armar nuestra presentación es la siguiente. Pon atención. Hacer una presentación en público es fácil siguiendo el orden de “PARACAÍDAS”, debes de hacer desde una introducción de impacto, plantear una idea y cerrar con conclusiones. Manos a la obra. Como ya estamos conscientes de que estoy hablando con profesionales no te voy a recapitular que debes de preparar tu discurso y material, afinar tu meta de ventas para el grupo a exponer, plantear tu reto de ventas, y mentalizar tu actitud, pues “PARACAÍDAS” ya lo viste en los primeros capítulos de la serie, y para ti ya es un hábito esta parte del proceso, así que solo vamos a trabajar en la preparación de tu discurso, que es donde se diferencia la venta a grupos de la venta individual. Introducción ¿Quiénes Somos Y Qué Ofrecemos? + Plantear Una Idea Sueño, Pesadilla Y Presentación Del Producto. + Sacar Conclusiones. Cierre Y Compromiso De Compra. Siempre ten cuenta qué la venta es un proceso, y que este proceso debe de ser ejecutado de manera ordenada, siguiendo los pasos sistemáticamente para que te den un resultado satisfactorio, pues si tu técnica va a ser plantarte frente a tu auditorio y hablarles como si se tratara de una sola persona, lamento informarte que vas a quemar tus cartuchos en vano, la gente que escuche tu explicación no quedará completamente satisfecha y no te va a comprar. Y definitivamente es una lástima estar frente a un grupo de posibles compradores y dejar que todos o la mayoría se te vayan vivos. 105
7.2 La Introducción. Así como preparabas en “PARACAÍDAS” tu presentación al cliente individual y llevabas un orden lógico, en este caso también es similar, por eso lo primero que vas a hacer es dejarlos a todos sin respiración, sin que parpadeen, lanzando con voz clara y contundente una frase célebre, una máxima, un dicho popular o una frase creada por ti, pero que sea fuerte, pues vas a buscar desde el principio sacudir y tomar el control de tu auditorio. Recuerda los ejercicios de entonación que ya te he enseñado, pues es vital que transmitas total seguridad y control en esta primer frase, Veamos un ejemplo, imagina que vas a vender equipo de computo en una escuela, tu auditorio son padres de familia, tu primer frase podría ser: "Tecnología y educación, las claves del éxito". Dejas un pequeño silencio, y con voz más mesurada empiezas por tu saludo, agradece el tiempo que te están dedicando, preséntate ante el auditorio, da tu nombre, presenta también a tu compañía, da su dirección para que la gente te ubique, indica que vas a ser breve, explica cual es el producto que les vas a ofrecer y muy importante indícales que al final contestarás todas las posibles dudas que puedan surgir. De esta manera, tú tienes el control desde un principio de la presentación y no te van a estar interrumpiendo. Tu presentación debe ser lo más natural posible, desde un inicio debe de ser como una conversación, para lograr empatía con tus clientes. Algunas empresas te dicen, "no digas de qué se trata porque sino la gente va a decir -¡aahh! se trata de eso- y se van", eso lo debes de valorar tú, puede ser que no digas de qué se trata hasta pasado el siguiente punto, para mantener el suspenso hasta después de captar su atención, pero de que lo tienes que decir, lo tienes que decir. En mis años de experiencia he aprendido que lo mejor es hacer tu introducción como te la he mencionado, de forma concisa y rápida, sin mayores adornos, así ubicas mentalmente al cliente en el tema que vas a desarrollar. Siguiendo el ejemplo del vendedor de computadoras en la escuela, su introducción quedaría así: Vendedor: Tecnología y educación, las claves del éxito. Sres. Muy buenos días, antes que nada permítanme agradecer el tiempo que han dedicado para asistir a esta presentación, así que seré breve, mi nombre es Juan Pérez y vengo de la empresa “Compuhipermegared”, nuestra sala de exhibición esta en calle 4 número 27 por si alguien quiere conocer las instalaciones, el motivo de mi visita es presentarles la nueva línea de computadoras para el hogar, antes que nada quisiera pedirles que para ser más breves si existiera alguna duda la podemos aclarar con mucho gusto al final de mi presentación. Está introducción a mi me llevo decirla 39 segundos con cronómetro en mano, así que como puedes darte cuenta no vas a aburrir al público con algo así. Vamos a desglosar un poco los elementos de la introducción, ante todo tiene brevedad, el vendedor entra con una frase de impacto antes de saludar, tu sabes que la frase de impacto esta pensada para captar la atención del cliente, para jalarlo mentalmente a lo qué vas a decir. Posteriormente viene el saludo, y un agradecimiento por el tiempo que te están dedicando, esto son meros formulismos de cortesía, pero te ayudan a empatizar con los clientes, ya que todo mundo se puede sentir más abierto y receptivo a escuchar lo que una persona agradecida y educada tiene que decir. Inmediatamente después del saludo vienen los nombres, primero el tuyo y luego el de tu empresa, esto te ayuda a que el cliente te distinga del resto de la competencia, puede ser que en alguna otra ocasión tu auditorio ya haya sido visitado, así logras diferenciarte inmediatamente. 106
Como punto siguiente mencionas la dirección de tu empresa, esto es siempre importante, ya que con esto brindas la seguridad de que te respalda una empresa seria, establecida, le das al cliente la confianza sobre tu origen, recuerda lo que te explicaba muy al principio cuando te hablaba de los buhoneros que en el siglo pasado eran vendedores que llegan de otros ciudades y ofrecían sus productos qué no eran más que fraudes y timos para los clientes. Bueno al tú mencionar la dirección de tus oficinas o empresa le estas dando al cliente certeza en lo que dices. Posteriormente en la introducción vas a explicar el motivo de la reunión, pero no vas a decir “venimos vendiendo” o “venimos ofreciendo” o “le venimos entregando”, eso suena a letanía de vendedor de agujas que se suben a los camiones, recuerda que psicológicamente al cliente no le gusta qué le vendas, pero si le gusta qué le ayudes a elegir, o que le asesores en su elección, por ello si tú vas a presentarle algo que le ayude a cubrir una necesidad que tiene, entonces la perspectiva cambia, recuerda que las palabras tienen muchas veces una connotación negativa y es perjudicial para el cierre el decir palabras como “vender”, recuerda el apartado de las malas palabras. Por último, en la introducción estamos mencionando que las dudas van al final de la presentación, esto es muy importante que lo aclares desde el principio, recuerda que el control lo debes de tener tú, no tu auditorio, por ello si estableces las reglas del juego desde un principio, tienes la letra “C” de “PARACAÍDAS” a tu favor. Ya introdujiste al grupo de clientes a tu presentación, ahora veamos como debes de desarrollarla. 7.3 La Presentación. Todo buen discurso busca atrapar la atención del cliente, y mientras más rápido mejor, por eso si te fijas tu introducción es corta y concisa, e inmediatamente después viene la técnica para captar la atención, como marca el acróstico “PARACAÍDAS”, no importa el tipo de auditorio, lo más conveniente es empezar con unas preguntas de impacto, tales como: "Señores, ¿Les interesaría que sus hijos estén a la vanguardia en tecnología para rendir más en sus estudios?" Ó bien "Señores. ¿Les gustaría reafirmar a su empresa como la mejor en atención a sus clientes?" Procura hacer mínimo dos preguntas, posteriormente realiza alguna suposición, utilizando la técnica que te había mencionado de sueño y pesadilla, es decir basándonos en los motivos psicológicos de compra: deseo de ganar o miedo a perder. Formula situaciones como estas: "A cualquier padre de familia le preocupa el que sus hijos estén preparados adecuadamente para poder ingresar sin problemas a una educación profesional y por el contrario a nadie le gustaría que a sus hijos se les negara un lugar en la universidad por no contar desde antes con acceso a tecnología de punta como puede ser una computadora en casa." Te fijas como se plantea primero el sueño. Hablando de que "sí le gustaría", y después la pesadilla de lo que no desearíamos para los hijos, bueno, posteriormente vamos a presentar nuestro producto hablando de beneficios acomodándolos a nuestro auditorio. En este tipo de presentaciones siempre es bueno que menciones algún tipo de estadística para hacer conciencia, pero sin hacer elaboradas gráficas que solo tú y los muy expertos entiendan, lo mejor es dar números sencillos y reales que impacten a la gente, cifras como "sabían ustedes que el mexicano promedio lee menos de un libro al año" o bien "Según los reportes más recientes, una de cada tres empresas cierran antes del año de vida debido a la mala administración por falta de capacitación de sus dueños." Con estos números inmediatamente ponemos a pensar a la gente "a mí no me gustaría ser de los que 107
no leen, o de las empresas que cierran". Dicho de otra forma: ya sensibilizamos a nuestro auditorio y están preparados para recibir la propuesta que les vas a presentar. Un punto básico al realizar tu presentación es qué ya estudiaste a tu auditorio aun antes de presentarte, sobre todo si se trata de una empresa, es decir, investiga antes sus necesidades, para enfocar tu presentación en esas necesidades a cubrir. Verás, generalmente cuando haces una presentación en grupo para una empresa, ya antes habías contactado a un miembro de ese auditorio, por ejemplo, tú llegaste a venderle al gerente de abastecimientos, pero él te dijo que tu producto deberían de conocerlo los gerentes regionales para darle el visto bueno, por lo que te programo una reunión con los 15 gerentes mencionados para hacer tu presentación, bueno lo peor que puedes hacer es cruzarte de brazos y esperar a que llegue la fecha de la cita, en lugar de eso pregúntale a tu contacto, el gerente de abastecimientos, qué les podría interesar a sus compañeros o cuáles serían sus necesidades. Así tú puedes preparar tu presentación de manera personalizada para la empresa, y esto causará mayor impacto en tu auditorio que si comienzas a hablar de generalidades de tu producto. Otro punto importante para lograr mayor eficacia en tu presentación es el investigar quienes van a conformar tu auditorio, ya qué al componerse el grupo de diversas personas con puestos diferentes, las necesidades a cubrir pueden ser diferentes. Por ello es conveniente que conozcas quienes van a asistir a tu presentación. Así no es necesario hablar de todos los beneficios de tu producto, sino de los que realmente se acoplan a tu cliente y auditorio, por ejemplo si vendes extintores y entre los presentes sabemos que esta el contador y el jefe de seguridad, debes de remarcar las ventajas de precio y de funcionalidad. Si por el contrario, son muchos clientes los qué conforman el grupo de clientes, y no hay conexión alguna entre ellos, vas a ordenar los beneficios de mayor a menor dependiendo del tipo de mercado que estas visitando, puede ser que para la gran mayoría lo importante sea la funcionalidad, o el sistema de crédito, y que lo menos importante sean los servicios pos venta, por lo que estos los mencionaremos al final, Para poderlos ordenar, primero debes estudiar tu Target, es decir investigar a quienes les vas a exponer. Regresemos al ejemplo del vendedor de computadoras en una escuela, antes de hacer su presentación debe de investigar por ejemplo en tipo de escuela donde se va a presentar, el nivel económico de las familias a las que les va a exponer, y el nivel educativo de la institución, así con estos datos ya puede saber por ejemplo si los padres de familia tienen capacidad económica para interesarse más en lo escalable de la computadora o les puede interesar mejor un modelo más económico o un plan de crédito de mayores facilidades. Recuerda que este tipo de información la debes de obtener al momento de tu prospección, cuando vas teniendo el control de lo qué haces. Así tu presentación va a llevar un orden determinado por las necesidades de la gran mayoría de los clientes. Categóricamente, una presentación en grupo no se hace de improviso, sino que ya sabes a lo que vas, es decir, te avisan de la cita con antelación. Para poderte preparar, esto incluye todo el material de apoyo que te pueda servir, desde proyector, laptop, publicidad impresa en folletos o trípticos, rota folio o pizarrón, todo lo que te pueda servir para ir reafirmando los beneficios de tu propuesta. El usar material de apoyo siempre deja una mejor impresión, al tiempo que sirve para que la gente entienda claramente lo que les dices, pero atención, de ninguna manera el material debe sustituir al vendedor, es decir no se puede que llegues a leer lo que dice un tríptico y pienses que con eso ya te van a comprar, el material es un apoyo y nada más. 108
Un error muy común en los vendedores que hacen su presentación en grupo es repartir la folletería mientras están explicando, así de simple, mientras ellos hablan otro compañero va pasando a los lugares de los clientes y les va dando un folleto explicativo. Esto rompe por completo con el fin de la presentación, ya que desvía el interés de los clientes, hace que se distraigan, primero para ver al compañero que reparte los trípticos, y luego para leer la publicidad. Total que para cuando terminaron de distraerse y de leer todo el folleto, el vendedor que estaba dando su mejor cátedra del producto ya término y está diciendo si hay preguntas, ¿Cómo pretende que haya preguntas si nadie le puso suficiente atención para tener preguntas? Se ha creado una laguna, no mejor dicho se ha creado un océano de dudas e irrelevancia que se van a transformar en objeciones. Todo por distraer a los clientes. Si en tu caso tienes que repartir folletos, puedes hacerlo al principio, conforme vayan llegando los clientes, o bien al finalizar tu presentación, antes de pasar a la ronda de preguntas, pero por favor nunca lo hagas mientras estás presentando tu producto por favor. Al momento de presentar en físico tu producto, has una pausa para que todo mundo pueda verlo y después continua hablando. Esto le dará a tu público el tiempo de observar el producto o material que presentas. No pongas ningún objeto o muestra frente a tu cuerpo, Siempre sostenlo a un lado, también si tu presentación incluye objetos puestos sobre una mesa o escritorio, ponte detrás para no tapar la vista del cliente, cuando dejes de usar el producto, de ser posible quítalo de la vista del auditorio o mínimo sepárate de él, para que la gente no se distraiga y te siga prestando atención solo a ti. Como todo un profesional debes de revisar tus artículos antes de disponerte a trabajar, has una lista de lo que debes de usar y cerciórate de que llevas suficiente de todo tu material y revisa que no vaya a fallar mientras estás haciendo tu presentación. Lista De Material A Utilizar. * Producto. * Pantalla para diapositivas, * Proyector. * Laptop. * Folletería impresa: trípticos, volantes o panfletos. * Encuestas o cuestionarios. * Pizarrón, * Plumones. * Rota folios con hojas. * Equipo de audio bocinas, micrófono, etc. * Productos muestra u obsequios. * Tarjetas de presentación. * Bolígrafos y papelería de contratación. 7.4 Las Objeciones y El Cierre. Como aclaraste en un principio, las dudas van al final de tu explicación, procura que si el grupo es de un solo cliente, pero de varias personas, tengas la opción de que las objeciones las puedas manejar en ese mismo momento, pues como todas las personas tienen un interés en común: la empresa, a todos les interesará oír lo que les respondes. Si tu auditorio es muy grande, y pertenece a la clasificación 2, es decir muchos clientes, tú 109
mismo al terminar les comentas que vas a contestar las dudas más comunes que se pueden presentar, no es necesario que nadie te las diga, tú ya las has vivido infinidad de veces, así que puedes hacer una lista de esas dudas que seguro te van a preguntar, mismas que podrás responder antes de que te las hagan. Evitarás que más de un cliente levante la mano con la misma pregunta. Recuerda que el verdadero valor del VENDEDOR SIN LÍMITES radica en destruir las objeciones antes de que aparezcan, por ello procura incorporar las respuestas dentro de tu presentación, así te puedes ahorrar mucho tiempo al responder. Algo que también debes tomar en cuenta, es que si tu grupo es muy grande vas a necesitar del apoyo de más gente en el proceso de objeciones y cierre, pues la ronda de preguntas no la puedes alargar indefinidamente, aburrirás a la gente; entonces el consejo que te puedo dar es que al terminar tu presentación le digas a tus clientes qué tus compañeros de apoyo pueden resolver cualquier duda y cerrar contrataciones en ese momento, pues estás consciente de que la gente no va a necesitar pensarlo tanto tiempo. “Ningún hombre podrá conquistar el mundo si pretende hacerlo él solo”. Las técnicas de cierre que vas a utilizar deben de ser las mismas que en el caso de la venta cara a cara, en el grupo de muchos clientes, pues lo que hiciste en grupo fue la presentación, nada más, así que debes de metalizarte que vas a cerrar ventas en ese momento, no te confíes a la idea de que después puedes visitar de manera individual a cada cliente, la gente se puede enfriar una vez que dejan de verte y perder el interés, aunque en el momento este convencidos de qué eres la mejor opción. Por el contrario, si tu grupo es de un solo cliente, puede ser que no cierres la venta en ese momento, pues el grupo deseará cambiar impresiones en privado, por lo que tu cierre se va a concretar a solicitar una cita para saber su decisión, siguiendo con los mismos lineamientos de un cierre, no te conformes con el "nosotros le llamamos", se agresivo, tú utiliza antes tus frases de cierre como "¿Les interesa más el plan A o el B?" o "Lo utilizarían todos o nada más el director?". Si ves la posibilidad de cerrar en ese momento, no lo dudes, tú intenta tu cierre, recuerda nada vas a perder y mucho vas a ganar. “El buen vendedor estimula a los demás a que le digan lo que necesita saber... No lo que quiere oír”. 7.5 Gesticulación, Ortología, la Voz y el Cuerpo. Hasta este momento te he explicado las técnicas para realizar tu presentación de manera exitosa, sin embargo, este capítulo no estaría completo si no te hablara de las técnicas para hablar en público, ya que esto entra dentro de la letra “C” de CONTROL. Para hablar frente a un grupo de clientes, lo primero que tienes que perder es el miedo a hablar en público. Sabias que según estudios de miedos en el ser humano, el miedo a hablar en público ocupa el segundo lugar en temores irracionales o fobias, aún arriba del miedo a la soledad, al fracaso, a las alturas, a la oscuridad, a los animales y a enfermarse, la gente solo le tiene más miedo a morirse. Ahora bien, recuerdas ¿Qué debemos hacer para vencer un miedo?, Enfrentarlo. Ya lo habíamos visto con anterioridad, solo que como todo lo que hacemos debemos de tener una técnica y no hacerlo improvisadamente, sino con preparación. El hablar en público es un arte que requiere de mucha práctica para poder dominarlo, para eso te voy a dar los consejos que aprendí de la gesticulación y la ortología. 110
Gesticular es el arte de saber mover los labios para pronunciar bien las palabras, no todos tienen esa cualidad, por eso hay personas que cuando hablan si no las miras de frente no les entiendes lo que te dicen. Si no gesticulas adecuadamente lo que va a pasar es que pegarás palabras cuyo sonido sea el final de una palabra y el principio de otra, dirás: "mesimposible hacer otro descuento" en lugar de "me-es-imposible hacer otro descuento". Para aprender a gesticular de manera correcta debes de hacer ejercicios, para acostumbrarte a hablar con las debidas separaciones y que se nos entienda adecuadamente. El ejercicio básico de la gesticulación es ponerte frente a un espejo y pronunciar palabras que te cuesten trabajo, de manera pausada y remarcando en voz alta cada letra, para esto los trabalenguas son ideales. O Bien puedes tomar un libro y leer en voz alta mientras tienes un lápiz entre la lengua y los dientes, hazlo de manera pausada, no se trata de leer rápido sino de que se te entienda lo que leas. Como la voz depende de la expulsión del aire que pasa por nuestras cuerdas vocales, el saber respirar es fundamental al dirigirnos a un público, si bien no queremos ganar un concurso de oratoria, lo que estamos buscando con nuestra manera de hablar es convencer a la gente que nos escucha, por eso es importante que hablemos claro y fuerte. Para ello la ortología nos enseña a respirar correctamente. Te recomiendo este ejercicio. De pie, pon tus manos en la cintura, vas a empezar por respirar por la nariz y con la boca cerrada, cuidado, siempre que nos dicen respira inflamos el pecho, con lo que oprimimos los pulmones, esto no se debe de hacer, al respirar lo que se nos debe llenar es el diafragma, que es la parte donde esta tu abdomen, no el pecho. Bueno respiramos por la nariz y sacamos el aire por la boca despacio, si lo sacas de golpe te puedes marear, bien ahora respira, saca el aire y mientras lo haces vas a pronunciar las vocales en orden, despacio y en voz alta, de esta manera: AAA ...EEE... III... la idea de esto es que mejores tu capacidad pulmonar y tu voz sea más clara y fuerte, pues recuerda que tal vez no tengas micrófono y toda la gente te debe de oír y entender. Practica siempre estos ejercicios de respiración y ensaya tu gesticulación para que al momento de enfrentarte a tu auditorio te de mejores resultados el hablar, y no tengas problemas de distracciones por el "¿Qué dijo?"O bien "No se le entiende lo que dice" o cosas por el estilo, que seguramente te ha tocado ver.
Ya que sabes lo que vas a decir debes de ensayar el cómo decirlo, esto es de vital importancia, pues en un estudio, el Psicólogo de masas Albert Merhabian dedujo que somos cinco veces más vulnerables a ser influidos por la voz que por las palabras, por lo que debemos de cuidar tres factores al momento de hablar: Una buena voz debe ser lo suficientemente fuerte para ser escuchada, pero sin ser agresiva o caer en los gritos. Debe de ser lo suficientemente clara para ser entendida, cuidando separaciones de letras y entonación en las frases, y por último debe ser suficientemente expresiva para ser interesante, cuidando las entonaciones para no dormir a nuestro público. Un buen vendedor debe de cuidar hasta la rapidez con la que habla, para no parecer un merolico tienes que decir de 125 a 160 palabras por minuto. Por último un consejo más para preparar tu presentación, utiliza palabras descriptivas que te ayuden a evocar sensaciones, recuerdas que en un capítulo anterior te enseñaba a hacer sueños y pesadillas, bueno, así es como debes de utilizar palabras descriptivas que te ayuden a crear sensaciones hacia tu producto. Ya sabes que tipo de grupo vas a tener, cómo preparar tu presentación, qué tienes que hacer para que se nos entienda lo que dices, ahora vamos a ver tu desarrollo frente al grupo, pon atención a lo que sigue: La base del miedo a hablar en público se centra en el temor al ridículo porque nos están viendo, el saber que varios pares de ojos están puestos sobre nosotros nos tiende a intimidar, lo que puede ocasionar que perdamos la concentración y se nos olviden las ideas o bien que se nos quiebre la voz, reflejando lo nerviosos 111
que estamos. La técnica más común para evitar ese tipo de distracciones es el no mirar directamente a los ojos de tu auditorio, sino al horizonte encima de sus cabezas, de esta manera se crea un efecto de que los ves, pero tú no tienes contacto visual con sus ojos, lo que evita que te distraigas o te presiones. Lo que si no se vale es que esquives la mirada hacia otros lados, pues si tú estás constantemente volteando hacia la ventana por ejemplo, lo más probable es que tus clientes se den cuenta y también comiencen a voltear para allá, buscando aquello que tú tanto ves. Otra cosa que nos llega a estorbar y demuestra nuestro nerviosismo son nuestras manos. La persona que esta nerviosa frente a un público, tiende a hacerse bolas con sus manos, se las pasa por el cabello o la cara, se las aprieta, las mete a las bolsas del pantalón, las pone atrás y adelante, se truena los dedos. Todas estas acciones que se realizan de manera muchas veces totalmente inconsciente, son mensajes no verbales de nerviosismo que distraen a los clientes y le quitan fuerza a tu presentación. Lo que yo te puedo aconsejar es que si este es tu problema, que tengas a la mano un lápiz u objeto similar que te sirva para señalar, este va a funcionar como un apoyo para ti, ya que tendrás tu mano ocupada, al mismo tiempo que te permite indicar o hacer énfasis sobre los puntos de tu presentación que necesiten captar la atención. Recuerda que anteriormente te mencione que el bolígrafo es el principal enemigo del cliente y que el sacarlo desde un principio lo habitúa a verlo y no se siente agredido... Un punto que no podemos pasar por alto es la forma en que te pares frente a tu auditorio, debes de hacerlo sin miedo, para ello te recomiendo la técnica de meditación que te enseñe en el capítulo cuatro, con las preguntas de ¿Quién soy? ¿Qué hago aquí? ¿De dónde vengo? Y ¿A dónde voy? El repasarlas mentalmente, mientras relajas tu respiración, te permitirán entrar a escena sin presiones. Una vez que ya estés frente al grupo de clientes fíjate en tu postura, la vista al frente, los hombros rectos, mantente siempre de frente a tu auditorio, si traes material de apoyo procura al momento de explicarlo no darle la espalda al público sino mantenerte de perfil, y no hables cuando estés volteado, no se te oirá nada si lo haces. Pero sobre todo mantente derecho, erguido y con total aplomo, ellos son gente como tú, no te van a comer, por el contrario, están esperando tu ayuda, y a cambio te van a dar muy buenas comisiones. “La valentía es la primera de las cualidades humanas... Porque garantiza todas las demás”. 7.6 Los Acompañantes. Como te había prometido en capítulos anteriores, vamos a hablar del manejo de parejas, matrimonios o familias, primeramente éstas presentaciones generalmente se realizan en el hogar o en tus oficinas de ventas, no en las oficinas del cliente, por lo que necesitamos valorar la posición de la gente para mantener el control como si se tratará de una sola persona, existen dos formas de acomodar a una pareja de acompañantes, cada una tiene sus ventajas y desventajas, tú decides cual te conviene más. Primera posición.- Tú de un lado del escritorio o mesa y ellos dos juntos del otro lado, ventajas: puedes mirarlos a los ojos a los dos casi al mismo tiempo, y al sentirse juntos les brindas psicológicamente un sentimiento de apoyo y protección mutua al pensar que los dos están contra ti. Además no pueden lanzarse miradas sospechosas entre ellos al estar de frente a ti. También puedes mantener el control al quedar un poco más alto que los asientos de ambos. Desventajas: Al estar juntos pueden intercambiar opiniones por lo bajo con pequeños signos como los golpecillos con el codo o los pisotones. Para evitarlo te recomiendo una mesa de cristal. 112
Segunda posición.- Tú vas a quedar en medio de los clientes, sentado del mismo lado, esto aplica si estas por ejemplo en una sala o una mesa. Ventajas: evitas signos de comunicación entre ellos, por lo que cada uno va a tener que suponer nada más lo que esta pensando el otro, puede existir más facilidad para el contacto físico como en palmadas o golpecillos afectuosos de tu parte hacia el cliente de tu mismo sexo. Desventajas: solo puedes ver a uno de los dos a los ojos a un tiempo. Si es una pareja.Los hijos son una excelente arma si los sabes canalizar, antes de la presentación, en la charla previa intenta simpatizar con ellos, pero no seas simple, no te quedes nada más en el "que bonitos niños", intenta ganártelos, pregúntales si ya vieron la película de moda o si les gusta alguna caricatura o sus clases, esto es de vital importancia, pues nadie tratará mal a quién trata bien a sus hijos, por lo que vas obteniendo puntos de simpatía a los ojos del cliente. Al comenzar a realizar tu presentación procura o bien darles algo a los niños para que se entretengan, como por ejemplo hojas y lápices de colores para dibujar o bien pedirles que sean tus ayudantes con el material de tu presentación. Esto depende del carisma y tolerancia que puedas tenerle a los niños. Lo importante es que no distraigan la atención de los papás mientras tú estás exponiendo. Ya al momento del cierre procura siempre involucrar sentimientos en los que los hijos sean el motor principal. Y si puedes invita a participar a los niños con preguntas como: "¿verdad que esta bonito?" O "¿sería fantástico tener uno así para tu familia verdad? Como padres siempre deseamos lo mejor para nuestros hijos, y si tú como vendedor estás vendiendo algo que va a beneficiar a la familia, ten por seguro que los hijos serán los encargados de realizar el cierre por ti. Así que lánzales las preguntas a los hijos, no seas obvio, no les preguntes “¿quieres que tu papá compre uno así?” intenta ser más sutil con preguntas como “¿Te gusta?” el niño va a expresar su opinión real y sin miramientos, por ello solamente hazlo participar cuando su lenguaje no verbal te indique qué esta de tu lado y que su respuesta te ayudará a cerrar la venta en lugar de tirártela. En los matrimonios siempre una persona lleva el rol dominante y la otra el rol sumiso, sin que necesariamente sea el hombre, tú puedes darte cuenta de ello en el lenguaje no verbal de la pareja, por ejemplo, cuando tú lanzas una pregunta de cierre sin que sea directa a alguno de los dos, la persona pasiva responderá algo como "no sé, ¿tú que opinas?" Dirigiéndose a su pareja, o no dirá nada y verá interrogante a su cónyuge. Cuando este tipo de situaciones se dan quiere decir que tu termómetro del cierre ya se esta poniendo caliente y que por lo menos a uno de los dos interesados ya convenciste. ¡No te desesperes, ya casi cierras! Como veremos ya tienes un aliado. Si no es una pareja Ahora vamos a mencionar a los acompañantes que no son pareja, por ejemplo los amigos, parientes, vecinos, compañeros de trabajo, etc. ¿Qué pasa cuando tenemos a dos, tres o más gentes?, o bien nuestro auditorio es del primer tipo, varias personas pero solo un cliente. Bueno, lo primero que debemos de analizar es que hay dos tipos de acompañantes, el aliado y el enemigo, es decir el que parece que va a recibir comisión, pues te apoya y hecha porras, y el que te lleva la contra en todo momento, ambos requieren de un trato diferente, veamos: 113
El Aliado. Este acompañante es una persona que ya te compro la idea de lo que ofreces, lo puedes identificar porque inmediatamente presenta señales de convencimiento como movimientos de cabeza o exclamaciones como las que ya sabemos, al momento de que lo detectas, lo que debes hacer es darle énfasis a sus comentarios, permitir que participe en tú presentación, y darle la razón, cuando los comentarios sean favorables para tu cierre de ventas. Además, es bueno hacer participar a este cliente por medio de preguntas, esto permitirá que los demás estén atentos a lo que decimos por temor a ser sorprendidos por una pregunta mientras están distraídos. También esto le da mayor dinamismo a la presentación. De igual manera puedes apoyarte en él para que responda algunas de las preguntas del demás auditorio, esto indicará que está entendiendo bien tu explicación. El Enemigo. Esta persona se apellida "Contreras", siempre esta en contra de todo, nada le parece, todo esta mal, siempre requiere pensar las cosas y lo peor es que no se queda con su energía negativa, sino que la quiere contagiar a los demás, es un enemigo declarado de los vendedores, parece que su mayor satisfacción consiste en tirar una venta, así que lo primero que vamos a hacer es tener cuidado, inmediatamente se identifican por sus exclamaciones de inconformidad y desacuerdo, una vez identificados, vamos a aislarlos, sin ser groseros intentemos ignorarlos, que no nos afecten sus ideas, no intentemos debatir con ellos, pues lo que buscan es un enfrentamiento, los aman, evitemos en lo posible cederles la palabra o amablemente sugerirles que las objeciones las atendemos al final de la presentación, pues de otra forma nos harán perder la idea de lo que pretendemos decir. Cuando un enemigo te haga una pregunta puedes apoyarte en el aliado para su respuesta, esto sirve para qué el enemigo vea que no estás solo. Veamos un ejercicio al respecto de estos personajes, supongamos que el vendedor está haciendo su presentación a un grupo de una empresa: Vendedor: De esta manera, con nuestro sistema de computadoras en red, ustedes pueden tener toda la información a su disposición en cualquier maquina del edificio. Cliente 1: Pues eso esta excelente, Vendedor: claro, así ya no es necesario depender de los discos u otro sistema para compartir información. Cliente 1: oigan, pues eso le conviene a abastecimientos, la Lic. Lorena se va a ahorra en materiales. Vendedor: ¡correcto! El enlazar sus computadoras les va a ahorrar gastos futuros, en discos portátiles o memorias USB. Cliente 2: pues yo siento que puede ser un problema que todos tengan acceso a la información de contabilidad por ejemplo. Cliente 1: no representa un riesgo, ya menciono el Sr. que se pueden hacer menús protegidos para que la gente no tenga acceso a todo, sino nada más a lo que necesite. Vendedor: exacto, la idea del sistema es que puedan acceder a la información que necesitan sin estar forzosamente en su computadora. Cliente 2: bueno yo veo en eso otro problema, a mí no me gustaría que cualquiera entrara en mi computadora. Vendedor: bueno, eso ya depende de cada quien. Yo siento que si por ejemplo el Sr. de contabilidad esta en el área de embarques y necesita verificar un pedido, es preferible hacerlo al momento desde el patio de embarques a tener que subir hasta el piso de ventas, 114
Cliente 1: por supuesto, me ha pasado algo similar y yo estoy de acuerdo con la propuesta del Sr. Vendedor: Bueno, continuo con las ventajas de mi plan de redes, si tienen alguna otra duda con gusto al final de mi presentación las puedo responder. Verdad que se identifica a los clientes, observa como el vendedor hábilmente cada vez que el cliente aliado hacia un comentario respondía con frases como “¡exacto!” y “¡correcto!” y reafirmaba la idea del cliente, mientras que por el contrario, sin entrar en conflicto con el cliente enemigo se mostró sereno y permitió que el cliente aliado fuera el que respondiera las objeciones por él, enfatizando que si había más dudas las respondería al final. “Una persona con éxito es aquella capaz de construir un edificio con los ladrillos que otros le han arrojado”. Para finalizar te quiero hacer una reflexión de las ventas a grupos, a final de cuentas, cómo pudiste ver, si sigues el proceso “PARACAÍDAS” sin despegarte de sus letras, el venderle a un grupo nada más tiene la dificultad de qué aprendas a manejar al grupo, una vez que comiences a vencer el miedo a hablar en público, lo demás es pan comido, por ello quiero que para mejorar tus exposiciones en público de verdad practiques los ejercicios que te menciono, recuerda que es la practica la que hace al maestro, pero no quieras practicar ya qué te encuentres frente a tus clientes, mejor puedes empezar practicando en tu casa a solas para dominar la entonación y la fluidez con la que hablas, posteriormente puedes practicar con tus compañeros de trabajo o con un grupo de familiares para ensayar tu tono y el volumen de tu voz, además puedes pedirles que se comporten como verdaderos clientes, que tal vez uno sea tu aliado y uno o dos sean tus enemigos, para así practicar la manera en que debes de manejar a ambos personajes Capítulo VIII: Venta de Servicios o Intangibles. 8.1 Diferencias entre Tangible e Intangible. Antes de empezar este capítulo, te recomiendo que repases los anteriores, pues este es continuación de todo el manual y no es un capítulo por separado. De ninguna manera quiero que pienses que si ya eres un vendedor preparado todas las páginas anteriores te las puedes saltar y puedes empezar tu lectura por este capítulo, pues en este capítulo voy a manejar la información de todo el acróstico “PARACAÍDAS”, y si desconoces esa información no te va a ser posible avanzar. Antes que nada te quiero señalar que todos los autores de ventas, se dedicaban a manejar sus técnicas de manera similar para un bien tangible, como para un intangible, dejando a los vendedores de estos últimos con una gran cantidad de dudas al respecto de como adecuar su servicio a las técnicas aprendidas, pero eso se acabo. Ya que al ver en mi propia experiencia como vendedor de seguros de vida y programas de entrenamiento en ventas, comencé a explorar las diferencias entre producto y servicio, logrando extraer las mejores técnicas de venta para vender intangibles, y al mismo tiempo establecí una nueva línea para la presentación del servicio y el manejo de objeciones con base en lo que llamé la "Carpeta Vendedora". Este capítulo te va a llevar por conceptos que antes difícilmente se habían tomado en cuenta para un vendedor. Bien, Antes de empezar permíteme responder la pregunta que mucha gente me ha hecho: ¿Por qué hacer un capítulo especializado en venta de servicios?, te lo voy a explicar con una historia que me ocurrió hace tiempo, cierta vez asesorando a una empresa de seguros un vendedor me platicó su experiencia en un congreso al que se le había enviado en la ciudad de Monterrey, el vendedor me comentaba que en uno de los recesos de las conferencias se puso a platicar con un vendedor de Argentina, el Argentino le pregunto -Y vos 115
que vendéis?, a lo que mi amigo le respondió: - yo vendo seguros de protección legal. El argentino se lo quedo mirando con asombro y le dijo: -¡guau! debes de ser un vendedor muy bueno, eso de vender intangibles mira que no cualquiera lo puede hacer. Extrañado mi amigo le comento: -pues fíjate que no es tan difícil, ¿y tú que vendes? a lo que el argentino le dijo: - yo vendo aviones, Jets privados... Increíble verdad, lo cierto es que la venta de servicios o intangibles es más difícil en el sentido de qué aunque vamos a ocupar muchas de las técnicas de ventas ya aprendidas, el vendedor que quiere vender intangibles no puede usarlas todas, y por lo mismo necesita estar mejor preparado que un vendedor que lleva su producto bajo el brazo. Lo primero que debemos hacer es encontrar las diferencias entre tangible e intangible, para que partiendo de ellas, veas que técnicas si puedes emplear y desarrollar otras nuevas para tus servicios. El Intangible. Vender un intangible es vender una promesa, en efecto, es decirle al cliente: "le prometo que mi empresa le va a cumplir", o "le prometo que se le van a atender", o "le prometo que su pedido va a salir en la fecha programada". El vender promesas no solamente lo realizan las aseguradoras, sino también las empresas que venden servicios. El vender un servicio implica el ofrecer un trabajo, por ejemplo, el arquitecto que ofrece su trabajo lo que hace es vender las horas de planificación, sus conocimientos y estudios para realizar unos planos, no esta cobrando por las hojas de papel, sino por su conocimiento. Con la promesa de que todo va a quedar como el cliente lo imagina. Primer diferencia: el factor confianza. Al vender una promesa, encontramos la primera diferencia con un producto físico, y esta radica en la confianza que el cliente deposita en nosotros, es imposible conocer con exactitud el tipo de servicio que se va a recibir, hasta después de haberlo recibido. El factor confianza es uno de los dominantes en una transacción de este tipo. Mientras que un producto puede palparse y comparar sus características para saber si es lo que necesitamos, el servicio solamente puede describirse e imaginarse, y como ya sabemos en la descripción pueden intervenir las barreras semánticas que analizamos en capítulos anteriores, creando que el cliente agrande sus expectativas más allá de lo que realmente le ofrecemos, o bien que nuestra descripción sea muy pobre y no despertemos su interés adecuadamente como lo marca el proceso “PARACAÍDAS”. Segunda diferencia: El factor visual Al ser nosotros como vendedores los creadores de una imagen mental por parte del cliente, nosotros mismos nos convertimos en parte de ese servicio, es decir, el cliente al no poder visualizar su compra en un objeto material nos ve a nosotros mismos como parte de su adquisición, esto es lo que en psicología de la venta se llama el Factor Visual, el cliente te va a comprar a ti, literalmente, por este motivo tu imagen debe ser perfecta, excelente, sin traza de error, antes, durante y después de la venta, y tú debes de estar más al pendiente de él, una vez firmado el convenio, recuerda el concepto de libreta de cheques en blanco, y dale siempre un servicio personalizado, porque de aquí qué si algo sale bien o mal, el cliente contra el primero que va o al primero que recomienda es a su vendedor. Aquí al no poder verse el servicio, el cliente va evaluando al vendedor y con base en su desempeño es como calificará al servicio final y por lógica a la empresa., Por ejemplo si el vendedor llega tarde, el cliente 116
pensará: "La empresa es impuntual e incumplida, por permitir que su gente sea así, quién sabe si mi pedido esté a tiempo", si el vendedor es ordenado y organizado, el cliente pensará. "La empresa es seria", de aquí que el cuidar la imagen se vuelve un factor determinante para poder vender un servicio. Tercer diferencia: el factor calidad. Esta diferencia radica en la calidad, mientras a un producto el cliente puede examinarlo con detenimiento, ver la calidad de sus partes, fabricación y acabado, al vender un servicio su calidad queda en términos subjetivos, es decir, puede ser interpretada de diferentes formas por las personas, veamos por ejemplo el caso de una estética. El servicio que ofrecen es corte de cabello, si a dos clientes se les realiza el mismo corte de cabello, antes explicando lo que se les va a hacer, es probable que uno piense: "es moderno, lo realizaron rápido y va con mi estilo", mientras que la otra persona puede pensar: "es muy moderno para mí, no me gusto como lo hicieron, tal vez debido a lo rápido que lo realizaron". Es decir, lo que a un cliente le puede parecer bueno a otro no puede cubrirle sus expectativas, de aquí que la satisfacción del cliente se convierta en un factor que se tiene que trabajar más que en un producto tangible. Cuarta Diferencia: El factor precio. La última diferencia existente entre vender un producto y un servicio radica en el factor precio, al tener nosotros la ventaja de llevarle al cliente un objeto, el cliente puede establecer una relación costo-beneficio, con base en lo que va a adquirir, mientras que al quedar todo en palabras, es decir en la mencionada promesa, el cliente desconoce esa relación, elevando siempre el umbral de sus expectativas, y por lógica desilusionándose de lo que recibe, o pensando que fue muy caro para lo que obtuvo si no se maneja de manera correcta. El factor precio es determinante en la aceptación del cliente, por lo que el vendedor debe de manejar perfectamente este factor, comparándolo con la cantidad de beneficios que a cambio va a recibir por la cantidad que esta invirtiendo, como más adelante veremos en las objeciones. Sí bien, la mayoría de los autores nos indican que en realidad la venta de un servicio y un producto se basa en las interacciones donde el vendedor busca detectar y satisfacer necesidades, es en estos cuatro factores en lo que radica la pequeña gran diferencia. Diferencia que puede ser determinante al momento del cierre y que hace la diferencia entre cobrar y no cobrar. El vendedor que aprende a vender intangibles se vuelve más observador y analítico, a diferencia del vendedor que presenta un producto y espera con ello captar el interés del cliente. Por eso debemos de estar conscientes que las dos son en esencia ventas, pero con grandes diferencias, pues la venta de intangibles requiere mayor especialización. “Cuando el cliente compre tu personalidad, también comprará tu idea”. Ahora bien, dentro de los intangibles no solamente vamos a considerar los servicios que se ofrecen y que no se pueden ver cómo podría ser un seguro de vida. Vender un Intangible es vender todo aquello que el cliente no puede percibir con sus sentidos al momento de la presentación. Por ejemplo el vender un plan de vacaciones es un intangible, el vender los servicios de una agencia de empleos es un intangible, pero también el vender una copiadora sin tenerla en físico en ese momento, es vender un intangible, o vender un crucero por el Caribe sin estar en la playa, también es vender un intangible. Vender zapatos o ropa por catálogo es vender un intangible. Ya qué en todos estos casos se cumplen las 4 diferencias con un producto tangible. Me explico para que esto quede bien claro, no es lo mismo que un vendedor en una boutique te venda 117
un traje de lana, qué te lo puedas probar en ese momento, qué sientas la textura del tejido, qué veas la caída de la tela, que te mires a un espejo con el traje puesto y que tengas oportunidad de valorar si es la calidad que buscas al precio que puedes pagar, esto es muy diferente a ver el traje en una foto de un catálogo, donde lo luce un modelo con un cuerpo atlético que nada tiene que ver con tu cuerpecito de tinaco, que la iluminación de la fotografía del catálogo esta enfocada para hacer destacar solo un ángulo del traje, además de que no puedes más que imaginarte cómo será la tela y la caída que tendrá el pantalón ya puesto y tampoco puedes ver si el color te favorecerá una vez que lo tengas puesto, pues el modelo que lo luce es un güero que nada tiene que ver con tu tono de piel morena, además no sabes si la calidad va a estar acorde con el precio que tiene en catálogo. Ves como aunque estamos hablando del mismo producto: un traje, y el mismo cliente: tú, la situación no es la misma, y por lo tanto el vendedor debe de saber aplicar las técnicas de ventas de manera diferente. 8.2 La Carpeta Vendedora. La parte correspondiente a las primeras letras del acróstico “PARACAÍDAS” están relacionadas con el vendedor, y su trabajo previo a la presentación, por lo que la Prospección se realiza de igual manera en el producto y en el servicio, y es la búsqueda de un posible comprador que necesite del servicio y que sea capaz de adquirirlo, pero al momento de preparar una presentación es donde las variantes cambian. De entrada, podremos tener una lengua de plata para explicarle al cliente lo que le estamos prometiendo, pero sin un apoyo visual, es mucho más difícil el crear conceptos mentales en el cliente, por lo qué, te voy a enseñar a prepara tu material para apoyar tu venta de intangibles, y así avalar tus palabras y que tu presentación sea de impacto. Recuerda el proceso “PARACAÍDAS” en las últimas letras y lo que implica. Para que puedas proyectar la venta de intangibles de forma extraordinaria vas a aprender un nuevo sistema de ventas que le llamo la "Carpeta Vendedora", esta carpeta ha sido el arma más poderosa que he podido introducir en las empresas que se dedican a vender intangibles y que han adquirido este sistema, pues además de usar técnicas de ventas, también utiliza refuerzos visuales tomados de conocimientos de publicidad. Toma en cuenta que en mis años de experiencia, he logrado encontrar el orden más impactante para las ideas de una venta de intangible, esto basado en dos factores, el impacto necesario para despertar la curiosidad y el deseo de compra derivado del sueño o pesadilla que se desarrolla durante la presentación. El orden es vital, pues así el impacto será contundente y la venta se cerrará sin problemas. Para la táctica que te voy a proponer vas a necesitar material extra, por lo que sería conveniente que apuntes lo que utilizarás para que lo consigas. Vas a necesitar una carpeta delgada con unas diez fundas de plástico para ir acomodando tus hojas y mantenerlas presentables, también vas a trabajar en hojas, de preferencia con el logotipo de tu empresa, o bien tú puedes utilizar cartulina en tamaño carta. En una primera hoja debes de poner frases de impacto, o preguntas que despierten el interés y la curiosidad, recuerda que el cliente te presta atención cortés solo por los dos primeros minutos, así que busca frases cortas, de fácil pronunciación y sobre todo cargadas de intensidad. Escríbelas en esta primera hoja de manera grande y para que el cliente las pueda ver sin necesidad de agacharse o moverse de su lugar. Apoya tu frase con fotografías, por ejemplo si escribiste algo como: "Su hijo puede ser el mejor de la escuela" puedes poner junto, a un niño recibiendo un diploma o una medalla escolar. 118
Segunda hoja, el material que presentemos debe de contener datos como estadísticas comparativas de fácil interpretación, tales como: "dos de tres personas que sufren un accidente vial no cuentan con seguro de auto", o bien: "el 30% de alumnos que ingresan a la universidad no concluyen sus estudios por motivos económicos". En la pagina tres, nuestro material debe de contar con cartas, tarjetas o testimonios de clientes satisfechos con nuestros servicios, aquí podemos incluir una lista de nombres o firmas de empresas a las que ya les hemos trabajado. Esto sirve para avalar nuestra palabra y brindarle confianza al cliente. Para la siguiente pagina, es bueno agregar al material una fotografía de por ejemplo tus instalaciones, equipo técnico y humano, para que el cliente no tenga que recurrir a su imaginación en toda la descripción. Por ejemplo, a un cliente que vaya a comprar un seguro médico le interesaría conocer las instalaciones y el equipo técnico y médico que le va a atender. En la página cinco. Puedes enumerar tus principales ventajas, las que tú estés consiente que son tu principal arma competitiva, para poder mencionarlas y que al cliente se le fijen en la memoria. Acompáñalas de fotografías para mayor impacto. Si puedes ve haciendo un balance contra tus precios, contra tu competencia o contra el riesgo que implicaría no tener tu servicio. En este punto puedes jugar un poco con la distribución de las ventajas en la hoja, recuerda el tamaño de la letra debe ser grande. Ten presente que tú eres un VENDEDOR SIN LÍMITES, así que no le pongas freno a tu creatividad, mientras más llamativas sean tus ventajas mejor se fijarán en la mente del cliente. Como estas hojas te van a dar la pauta para tu presentación, es muy conveniente que agregues al final una copia de tu convenio y de tu hoja de pedido, así el cliente tendrá desde un principio la oportunidad de examinarlo y despejar objeciones creadas por dudas. Todo este material lo debes de preparar de la manera más profesional que puedas, pues en conjunto se llama "Carpeta Vendedora". Y como te mencione antes, el cliente va a calificar tu servicio con base en lo profesional que vea tu material, por lo que una buena opción es que mínimo lo presentes impreso en computadora, si quieres verte más profesional puedes mandar a hacerlo a una agencia de publicidad o de diseño grafico. Recuerda una regla que te había mencionado con anterioridad, invierte, quieres verte como un profesional, pues también todo tu material debe serlo. Organiza las hojas de tu carpeta de manera lógica para que conforme tú vayas hablando puedas irlas presentando para que el cliente te escuche y las vea. Para ello las hojas deben de tener la letra grande y contener frases de impacto, sin explicaciones, pues esas las vas a dar tú. La manera correcta de manejar una "Carpeta Vendedora", es poniéndola de frente al cliente, sin taparte la cara, permitiendo que vea las frases que vas a mencionarle, y mientras hablas tú iras pasando las hojas, queda estrictamente prohibido darle la carpeta al cliente, pues si la tiene en sus manos comenzará a hojearla y perderá la atención de lo que quieres explicarle. Recuerda que la atención en tú persona es por un periodo corto, y que si le das un estimulo más interesante al cliente no vas a despertar su interés en tu servicio, sino en el diseño de tu carpeta. Como ya sabes, toda presentación se debe de realizar en cadena, es decir ir llevándola por los puntos que al cliente le parecen más interesantes y se adecuan más a sus necesidades. Por ello no es necesario que le pases todas las hojas de tu carpeta, cuando veas que da señales de interés, ciérrala y comienza a preparar tu cierre. 119
Existen compañías que adelantándose a esto tienen diseñadas presentaciones multimedia que despliegan en la computadora del cliente o del vendedor una serie de gráficos, diagramas y datos con movimiento y sonido, este tipo de presentaciones se ven muy profesionales, pero no hay que abusar de ellas, pues se trata de que nosotros vendamos, no de llevarle un disco al cliente para que cuando tenga tiempo lo vea. Recuerda que el apoyo de una computadora es muy bueno, pero el experto en relaciones humanas eres tú y no la máquina. Existe un concepto en diseño gráfico y en mercadotecnia que se llama la psicología de los colores, y brevemente te la voy a explicar pues te ayudará al momento de tomar el control del cliente. Los colores tienden a influir en nuestros sentidos más de lo que suponemos, nos transmiten sensaciones y son capaces de captar o diluir nuestra atención, por lo que debes de poner atención al momento de crear tu carpeta vendedora. El color blanco nos refleja limpieza, pureza y tranquilidad, los colores azules y verde pálidos o claros nos transmiten serenidad y no son agresivos a la vista, por lo que son ideales para usar de fondos. Sobre todo el azul pastel, pues es un color que permite y estimula al cerebro para la creatividad y la imaginación, y como lo que vamos a hacer es estimular la mente del cliente, el color azul nos ayudará a conseguirlo. El color rojo nos indica alerta, por lo que se puede utilizar en palabras como "cuidado" o "peligro", pero no te recomiendo que por querer resaltar ideas abuses del rojo, puede ser contraproducente, recuerda lo que te explique para tomar el control del cliente en los capítulos tres y cuatro. El amarillo fuerte es bueno para resaltar o enmarcar, pero en grandes espacios es agresivo a la vista. Y puede provocar que el cliente desvié la mirada con facilidad, perdiendo la concentración de lo que estas explicando. Y por último, el negro es ideal para los textos, transmite seriedad y orden, si deseas resaltar letras puedes subrayarlas o cambiar la tipografía y con eso será suficiente. Es muy conveniente realizar nuestra presentación con la técnica de sueño y pesadilla, es decir, desde la entrada plantear una frase de impacto que nos pueda dar pie a uno u otro pensamiento. El plantear una pesadilla es lo que las compañías de seguros llaman el sensibilizar a la gente, es decir, él llevarlas a situaciones extremas donde por medio de preguntas el cliente vaya buscando soluciones que en la realidad le pueden salir muy caras o ser improcedentes 8.3 Ética en los Intangibles. Aunque ya en los capítulos anteriores hemos hablado de la ética que debemos de tener para poder vender de manera correcta, recordaras que te hable de que un factor importante en esta venta es la confianza. Bueno la confianza se gana al ser honestos con los clientes, para ello te voy a enumerar ciertas reglas que no debes de romper al presentar tu intangible, me gustaría que estas si te las aprendieras de memoria para que cuando te veas tentado a faltar a ellas, aquí si como un acto reflejo, lo evites. 1. - Habla dando las dimensiones adecuadas a lo que prometes. Nunca prometas cosas que no sean reales; cierta ocasión un vendedor que ofrecía los servicios de un grupo de abogados me decía: "con nuestros servicios le garantizamos que usted, aunque sea culpable, no pisará la cárcel aunque atropelle a cinco gentes", sorprendido le respondí: "pues solo que sea que me metan cargando, pues por ley solo alcanzo fianza con 2 atropellados". No supe si el vendedor me dijo esa exageración por desconocimiento de las leyes, o porque así era 120
su argumento, claro que desde ese momento perdió mi confianza y nunca pudo cerrar su venta. Y esto es muy real, ya qué como el cliente no puede ver lo qué está adquiriendo en ese momento, el vendedor se puede ver tentado a exagerar las cualidades de su producto, o a hacer una presentación de manera desproporcionada con tal de cerrar la venta. Pero simplemente piensa que lo que dices es una mentira y que tarde o temprano tu cliente va a ver la realidad de tu producto. 2. - Organiza tus tiempos de entrega. Al ser los servicios un artículo que no podemos almacenar como las mercancías y sacarlos cuando los necesitamos, siempre es recomendable que corrobores con tu empresa los tiempos de entrega, pues es en esto donde fallan la gran mayoría. Procura siempre dar un margen para cualquier imprevisto. Por ejemplo, a todos nos molesta que si contratamos a un plomero para que nos haga una reparación en el hogar, nos diga. "Seguro para el martes queda", y llegado el martes "no pues es que esta difícil la compostura, pero el jueves en la tarde ya queda", y llegada la fecha "Es que no he encontrado el material adecuado, pero para el sábado en la mañana", Lo mejor es antes de comprometernos a realizar una entrega, que consultemos si tenemos el material, el personal y el tiempo para entregar puntuales. 3. - Evita las barraras semánticas. Recuerda que las palabras pueden tener diferentes significados, o bien ser muy subjetivas, al momento de hacer tu presentación siempre se claro y no dejes lugar a dudas con tus expresiones. De esta manera evitaras reclamos del cliente. Delimita el significado de frases como "en toda la ciudad" o "le vamos a atender en cualquier situación", que pueden tener un significado muy ambiguo. Te pongo un ejemplo clásico, imagínate que te voy a vender mis servicios como entrenador deportivo para que bajes de peso y en seis semanas tengas una figura envidiable. De entrada esto suena atractivo, tú puedes pensar que con dietas y ejercicio vas a tener la figura deseada sin embargo, no hemos aclarado lo qué significa “figura envidiable”, esto es una barrera semántica, ya qué después de las seis semanas de entrenamiento los resultados pueden no ser los esperados por ti, pero yo no te engañe, qué tú y yo tengamos una idea diferente de lo que es una “figura envidiable” es otra cosa, pero de que ya te vendí y ya me pagaste de eso no hay duda. Tú con esto te sentirías defraudado, aunque no hubo mentiras, lo que hubo fue un mal entendido semántico. 4. - Recalca las limitantes y excluyentes de tu servicio. A poco no te molestaste cuando viste la publicidad de la compañía de celulares que decía que su servicio estaba a peso el minuto y cuando te llegaba tu cuenta te decían, bueno eso era a 5 números frecuentes nada más. Bueno, la misma sensación de frustración la puede sentir tu cliente si no le explicas las limitaciones de tu servicio. 5. - Al presentar, aclara los costos de servicios adicionales. Por ejemplo, tienes un servicio de imprenta, das los costos de las impresiones, pero al final al cliente le llega la factura más alta, y fue porque no le aclaraste que una imagen se tuvo que manipular por computadora y eso tiene un costo adicional. 6. - La calidad siempre debe de quedar bien definida para que sea congruente contra lo que se invierte. Ya vimos que la calidad es algo subjetiva, pero siempre debes brindarle al cliente una idea de los estándares o parámetros de calidad que tu empresa maneja, así el estará consciente de lo que puede esperar por su dinero. En general te podrás dar cuenta de que el servicio se presta a que el cliente se sienta engañado si no te esfuerzas por hacer una presentación de manera correcta. Y como el cliente evalúa a la empresa con base en su representante, si tú mientes, engañas o fallas, el cliente no se referirá a ti, sino a toda la empresa. Tú sabes si te animas a echar en saco roto este apartado. 121
8.4 Objeciones y Cierre de Intangibles. En lo que respecta a las ventas de intangibles, si has realizado el proceso PARACAÍDAS” de manera adecuada es muy probable que no tengas objeciones, y si las tienes la gran mayoría se van a centrar en dos argumentos: la credibilidad y el precio. La Credibilidad.- Analicemos esto, es normal que el cliente dude en adquirir algo que no esta viendo, que piense que lo puedes engañar, que estas exagerando, o en casos extremos que la empresa no exista. Bien, son lógicas estas dudas, las vamos a eliminar ganándonos su confianza, ¿Cómo? Bueno, reforzando tus palabras con la vista, el presentar imágenes que él pueda constatar, o bien datos de otros clientes, personas o firmas comerciales que están contigo le ayudará a confiar. Ahora, hay empresas que aceptan visitas guiadas de los clientes para ganarse su confianza, esto también es una buena técnica. Me ha tocado ver a clientes que están dudosos de la empresa, pero al ver sus instalaciones, maquinaria o personal, aceptan de buena gana cerrar la compra. Por ello es muy importante que el material que lleves reúna los requisitos para avalar a tu compañía, recuerda tú la conoces, pero es probable que el cliente no, por lo que debes trabajar en ganarte su confianza, con honestidad, no te demuestres demasiado apresurado para cerrar, eso puede despertar desconfianza, si has hecho las cosas como te he indicado no habrá problemas y el cierre será natural, no forzado. El precio.- Tú también lo pensarías, dar tu dinero a cambio de algo que de momento no estás viendo a todos nos cuesta, es por eso que el precio se vuelve una objeción más común en los intangibles. Vamos a analizar la manera de contrarrestar esta objeción; primero debes de estar consciente de que el cliente decide comprar por dos cosas: el deseo de obtener un beneficio, o el temor a perder algo. Bueno, de lo que se trata es de contrarrestar la cantidad a invertir, de demostrarle al cliente que esta obteniendo lo justo por su dinero. ¿Cómo lo vas a hacer? Bueno, mencionando los beneficios que va a obtener, ayuda a justificar el precio. Los beneficios en un intangible son: La economía o ahorro que va a obtener con tus servicios. Este es el primer argumento que se debe de manejar para justificar el precio en cualquier venta. La plusvalía que se refiere al valor que a futuro puede tener un servicio y qué por lo tanto le va a brindar una ganancia al cliente. El profesionalismo de los servicios, una persona valora más un servicio si quien se lo brinda tiene títulos o reconocimientos académicos. Por ejemplo: “le atenderán solo doctores especialistas” o “nuestro servicio esta certificado”. Su Utilidad, es decir las veces que el contar con un servicio le puede resolver un problema. El tiempo de respuesta, se refiere a la velocidad con la que va a recibir un servicio, mientras más rápida sea la respuesta, mayor justificación al precio. Tomate un minuto para apuntarlos, pues es seguro que puedes ocuparlos, y créeme, los vas a necesitar. Por eso si quieres evitar objeciones generales del tipo "déjeme pensarlo" lleva tu material bien programado, borra las dudas del cliente y gánate su confianza. Pero en este tipo de ventas puede darse el caso que el cliente si necesite tiempo para ordenar sus ideas y pensarlo un poco. Por lo que un cierre puede ser solo para concretar una nueva cita. Repasa el capítulo de objeciones para ver que tu presentación no tuvo las 6 lagunas 122
mentales: Duda, Confusión, Incongruencia, Ambigüedad, Contradicción e Irrelevancia. Y que el cliente necesita tiempo para valorar lo que le estás diciendo. Dentro de los cierres, puedes ir utilizando los que ya conoces, si no los recuerdas repasa el capítulo de cierres, pero, aunque todos son buenos, te voy a recomendar uno que en el caso de los intangibles funciona muy bien, tanto para ir rascando y para sacar las dudas, como para que el cliente nos autorice su pedido. Este cierre es el de eliminación de dudas o interrogativo. El propósito de este cierre es descubrir cualquier indicio de desconfianza que pueda tener el cliente, y que este evitando la decisión de compra. Tienes que preguntar directamente al cliente, actuando como si supusieras que va a comprar, qué causa tiene para no aceptar la compra de inmediato. Recuerda frases como "Lo veo indeciso Sr. Pérez, ¿por qué?" O "¿Qué es lo que no he podido aclarar para evitar que decida usted Sr. Pérez?". Recuerda que son frases que buscan escarbar más en la mente del cliente para ayudarlo a decidir. Si se mantiene dudoso, o si por respuesta te lanza una evasiva, continua con tu interrogatorio simplemente utilizando un ¿Por qué? La cadena de preguntas y respuestas te permitirá saber más información sobre las necesidades del cliente y la mejor manera de dejarlo satisfecho. Capítulo IX: Análisis del Cliente. 9.1 Las Necesidades. Bienvenido a este capítulo IX, te preguntarás ¿porqué escribir un apartado dedicado al cliente, cuando toda la serie nos hemos pasado aprendiendo la forma de tratarlo, de convencerlo y hasta de hacerlo nuestro amigo? La respuesta es muy sencilla, al momento de sentarme a escribir este curso, analice que en el mercado no existe un solo curso de ventas que maneje de manera exclusiva al cliente y el proceso de compra, atención, no confundir con el proceso de venta, es decir siempre hemos visto las cosas de adentro hacia afuera, bueno ahora lo que vamos a hacer es ponernos del otro lado y ver las cosas como clientes, porque a final de cuentas, todos somos clientes de alguien, todos compramos... pero, en todo libro de ventas se mencionan a veces los tipos de clientes... o la pirámide de necesidades... o los factores de una compra, pero nunca en un curso de ventas se le había dicho al vendedor, deja tu portafolios y pásate del otro lado de la mesa para que veas lo que se siente. “La empatía es la base de la convivencia exitosa”. Si logras descubrir ¿Qué es? Y ¿Cómo piensa un cliente?, Habrás concretado el ciclo de la negociación y serás un “VENDEDOR SIN LÍMITES”, pues trabajarás con empatía, es decir entenderás lo que siente y piensa esa persona a la cual le estamos vendiendo, así que adelante, iniciemos. Antes que nada déjame decirte que para que te sea de mejor comprensión este capítulo, es preferible que leas los anteriores, pues si bien ahora vamos a ver el proceso de la compra, podemos decir que este aunque no es el mismo, va de la mano del proceso de la venta. Yo me lo imagino como el torrente sanguíneo en nuestro cuerpo, aunque es de ida y vuelta, todo se centra en el corazón, que en nuestro caso se llama compra-venta. Si tu idea es leer este capítulo por separado te invito a que mejor empieces desde el principio, no vas a poder entender al cliente si antes no entiendes la venta. Bueno, recordarás que en el capítulo de presentaciones mencionaba que Filip Kotler nos sugería que antes de analizar al cliente vamos a analizar el proceso de la compra, entonces la primer pregunta que nos surge es ¿Por qué compra la gente? La teoría más aceptada es que la gente compra por necesidad, es decir porque requiere satisfacer o cubrir una necesidad, tal vez ya habrás escuchado acerca de la pirámide de Maslow de las necesidades, donde nos explica este investigador, que las necesidades básicas para la existencia son la base de la pirámide, sin ellas nos morimos, estas son las necesidades fisiológicas, el comer, dormir, 123
respirara, etc. Después vienen las necesidades de comodidad, posteriormente están las necesidades de aceptación y al final encontramos las necesidades de ego y reconocimiento. Cada nivel de la pirámide es más chico, y solamente cuando esta cubierto un nivel es que la persona piensa en cubrir las necesidades del siguiente nivel. La pirámide de necesidades puede personalizarse dependiendo de las circunstancias y de cada quien, por ejemplo para un estudiante universitario puede ser que comprarse un libro sea más necesario que tener dinero para su transporte por una semana. Entonces debido a esto situación de personalización de las necesidades es que debemos de estudiar los factores que influyen para realizar una compra. Pues analizando esto tenemos que, una necesidad básica es por ejemplo comer, no podemos vivir sin comer, bien, hasta que no cubramos la necesidad de comprar comida, no vamos a pensar en la necesidad de comodidad. Hasta aquí todo parece estar bien. El problema viene cuando tenemos un vendedor de alimentos que nos presenta diferentes opciones de comida que están a nuestro alcance adquirir. Entonces el proceso ya se vuelve más complejo. Porque aquí influyen Factores internos, externos y de No-venta. La Pirámide de Maslow (Véase en Manual Completo PC) 9.2 Factores de Compra y Factores de No-Venta. Factores Externos. Estos factores externos son los que están fuera del cliente, es decir en el medio ambiente y que van a entrar por sus sentidos, estimulándolo para que realice la compra. Aquí hablamos de todos los sentidos, pueden ser aromas, impulsos visuales, auditivos, táctiles y de gusto, o incluso algunos razonamientos. Unos ejemplos de factores externos son: La Publicidad: Básico, el presentarnos un producto, de manera atractiva, excitando nuestros sentidos va a inclinarnos a comprarlo, el mundo se mueve en gran medida por la publicidad. De aquí que al momento de que como vendedor quieras cerrar una venta debes de pensar en este factor, ¿Cómo? No se trata de que realices una campaña publicitaria, sino de que al hacer tu presentación ésta estimule los sentidos del cliente, no te concretes a solo hablar, has que sus otros sentidos participen, de esta forma tu presentación será integral. Los argumentos de otras personas: No todos los clientes se dejan llevar por sus sentidos, existe como vamos a ver, la compra razonada, es decir, la compra donde el cliente piensa lo que está haciendo, y generalmente lo consulta con otras personas, ya sean conocidos, ya sean personas que ya adquirieron el producto o bien puede ser el vendedor. Aquí podemos remontarnos al capítulo de ventas a grupos y recordar lo que decíamos de las compañías. Y Dependiendo de la información de otros es que el cliente tomará su decisión. Fenómenos de crisis: La amenaza de un desabasto, o la escasez debido a un fenómeno natural o social, obligan al cliente a comprar sin reparar en la publicidad, el precio, la calidad, simplemente compra por el temor a quedarse sin el producto, este fenómeno lo podemos ver por ejemplo ante el anuncio de un huracán, la gente comienza a comprar agua embotellada pues saben que el fenómeno climático puede originar la escasez del producto. La venta por tal motivo aumenta. Y en algunos casos aumenta tanto que paradójicamente el temor al desabasto es precisamente lo que proporciona la escasez de un producto. 124
Como podemos ver, en los dos primeros definitivamente podemos intervenir, para que el cliente nos compre, en el tercero la venta es motivada por el miedo y la incertidumbre, por lo que nosotros no intervenimos en ella. Bien, pero, así como existen factores externos, también hay factores internos, que al conjugarse dan la resolución a la compra. Estos factores internos se encuentran en la mente del cliente, son completamente psicológicos y los tenemos todos, mucho cuidado en esto, no son tipos de clientes, son motivos de compra que todos tenemos. Sin importar que nuestra forma de ser sea alegre y abierta o desconfiada e introspectiva, la compra la realizamos con base en 3 posibles motivos. Factores Internos. Motivo Razonado.- Es él que meditamos, pensamos y valoramos. Para poder efectuar esta compra necesitamos tener suficiente información del producto a adquirir, que los argumentos sean convincentes y que llenen nuestras expectativas. Por tal motivo necesitamos generalmente de un vendedor para realizar compras de este tipo, pero un vendedor preparado, que nos oriente, nos desvanezca las posibles dudas, nos convenza. Y aquí es donde entras tú, realizando una presentación que llene las expectativas del cliente, que lo haga pensar que es la mejor compra que está haciendo. Aquí tenemos que razones como el ahorro, la plusvalía, la durabilidad, el crédito son beneficios que al cliente le convienen para cerrar la compra. Motivo sentimental.- Puede ser emotivo, es decir la compra que realizamos por sentimientos, por ejemplo por sentido de pertenencia, o de exclusividad. O bien por sensaciones, aquí dejamos fuera la razón, nos dejamos seducir por los mensajes que nos saturan los sentidos, por ejemplo el aroma de tal comida, o lo hermoso de un cuadro, tal vez lo dulce de un sabor, para lograr esta compra el vendedor confía plenamente en que su producto es capaz de realizar esa seducción, o bien que sus argumentos de venta apelan a los sentimientos del cliente, más que a la razón para comprar. Hábito.- Es la compra que el cliente realiza por costumbre, sin pensar, pero también sin que se despierte ningún sentimiento en él, Simplemente la realiza debido a que forma parte de sus hábitos, la marca o producto ya se ha posicionado en su mente y no la va a dejar nada más por ver un anuncio o un argumento de venta de otro producto similar. Recuerda que al repetir 21 ocasiones un acto, este se fija en lamente, volviéndose un hábito. Estos son los factores que nos inducen a satisfacer una necesidad, realizando una compra. De la mezcla de unos y otros es que se efectúa el proceso mental del cierre de una venta. Por decir, se junta el factor externo de los argumentos de venta con el factor interno de razonamiento, o bien la publicidad va encaminada a despertar el sentimiento de pertenencia con un producto, por lo que de una forma u otra la venta se concreta. Estos son los factores por los que la gente compra, pero hay otros factores que evitan una compra. Factores No-Venta. Los Factores No Venta, pueden ser externos o internos, y no necesariamente quieren decir que nieguen la venta, puede ser que simplemente la eviten por un momento, atención, estos factores no-venta no necesariamente son las objeciones, pueden presentarse antes de hacer una venta. 125
Desconocimiento.- Existen muchos casos en que un servicio o producto no se vende simplemente porque la gente desconoce que existe, no ha tenido la suficiente difusión y por lo tanto la gente no lo demanda. O bien el otro caso, que la gente desconoce la necesidad de tenerlo, puede tratarse tal vez de una necesidad básica que no esté cubierta, pero si no se la hacemos ver al cliente, pues simplemente no va a comprar. Aquí no se trata de crear una necesidad, que es una labor más de la publicidad y la mercadotecnia, sino más bien de descubrir las necesidades no satisfechas del cliente. Por lo tanto, podemos decir que este factor no-venta es de tipo interno, se encuentra en la mente del cliente. Comentarios.- La recomendación es una importante ayuda para vender, pues como hemos visto nos sirve para cerrar ventas. Por el contrario, los comentarios negativos, que descalifican, que desmeritan o que niegan los beneficios de nuestro producto, son un factor determinante para que el cliente diga "no" a cierto producto y se incline por otro de la competencia. ¿Recuerdas que en el capítulo de ventas a grupos hablábamos de los acompañantes? Ellos son un factor externo primordial para evitar una toma de decisión de compra. Objeciones.- El tercer factor no compra son las objeciones, que como ya las hemos visto no son sino dudas por falta de una adecuada información, ya sea de la publicidad, ya sea del vendedor. Como recordarás en el capítulo dedicado a las objeciones ya vimos que unas si se pueden vencer y otras no. Ahora bien, algo importante de mencionar es que la pirámide de Maslow para las necesidades es individual, es decir aunque maneja valores lógicos y generales, cada persona le da la prioridad a sus necesidades, por lo que nos corresponde a nosotros como vendedores ayudar a que el cliente situé nuestro producto en su propia escala de prioridades. Voy a ponerte un ejemplo. Digamos que tú vendes un seguro de gastos médicos, la salud es algo básico, si una persona no tiene salud esta enfermo y puede morirse, indispensable, pero el cliente no lo pensará así hasta que tú le manejes argumentos que le hagan ver la realidad, cuidado, no estás creando la necesidad como dicen por ahí, simplemente la estás haciendo evidente. ¿Cómo? Pues por medio de los factores externos de argumentos de venta y de publicidad. Tal vez antes de que tú llegaras el cliente tenía entre sus prioridades comprar un tiempo compartido en la playa, pero al tú sensibilizarlo opto por cubrir su necesidad básica de salud. Tú función como vendedor es descubrir y llenar esa necesidad que estaba latente como un peligro inminente. 9.3 Personalidades de los clientes. Bien, ahora veamos que todo cliente es una persona, aún los clientes corporativos, es decir las empresas, son representados por personas, y las personas tenemos una parte individual que se manifiesta en nuestra forma de ser muy individual. Esa forma de ser es el carácter, que se va forjando a través de los años como una respuesta a las experiencias vividas. Si bien como veremos, cada cliente reacciona de manera diferente ante una venta, existe un momento mental que generalmente todos pasamos al recibir a un vendedor. Este instante lo vamos a llamar el Momento "Cero", y se refiere a esos segundos o minutos, pues puede variar de persona a persona, en que estamos desconfiados, dudosos, cerrados a nuevas ideas, y en pocas palabras negamos la compra. Esto es un hecho, a nadie le gusta que le vendan, pero a todos nos gusta comprar. Medio complicado, pues es un sentimiento, pero es cierto, a nadie le gusta que lo intenten forzar a tomar una decisión, pero a todos no gusta el placer de adquirir algo nuevo. Pasar esta barrera es a lo que yo le llamo "romper el hielo", y tiene que ver más con la capacidad propia del vendedor para saber inspirar confianza y relacionarse con la gente, que con el saber vender. 126
Tampoco el romper el hielo tiene que ver con sonreírle al cliente nada más, el romper el hielo se logra con una conversación empática, donde el cliente se siente en confianza y tratado como una persona individual y no como un signo de pesos que va a ser devorado por los tiburones-vendedores. Es en este momento "Cero", cuando debes de atrapar la atención del cliente para despertar su interés y que este derive en el deseo de comprar. Durante este momento, generalmente el cliente se comporta hermético, se necesita que el vendedor se vaya ganando su confianza para entonces sí, pueda abrirse a lo que se le presenta. Como ya habíamos visto, al principio el cliente te presta atención de manera cortés, pero si no sabes motivarlo, comenzará a divagar y a ignorarte. Una vez superado este momento que es una reacción general para toda la gente, el cliente recupera su individualidad, y por tanto reacciona ante una venta de manera diferente. Aquí vamos a entrar en un concepto que es el catalogar a los clientes. Tomando en cuenta la individualidad de cada cual, es imposible crear categorías cerradas de clientes, más bien yo me inclino por mencionar diferentes formas de reaccionar ante una venta, estas formas de reacción pueden mezclarse unas con otras, no son herméticas ni quiere decir que la persona que reacciona vacilante no pueda también ser impulsiva, Sino que depende en gran medida de su forma de ser y de nuestra capacidad para romper el hielo, es decir para derribar esa muralla que todos ponemos como una coraza de protección ante los desconocidos. Así pues la siguiente tabla te va a presentar las reacciones de una persona llámese cliente y las posibles formas de tratarlo. Sin qué te repito esto sea una clasificación cerrada. Personalidad Alegre.- Se va a sentir contento de verte, es una persona abierta, que se interesa por lo que le mencionas, que puede ya haber tenido experiencia de compra y que estas le resultaron favorables, por lo que no tiene problemas en escucharte, todos quisiéramos encontrarnos con alguien así, lo importante es que sepas mantener su atención. Estos clientes por lo regular tienden a comprar con base en el factor sentimental. Personalidad Extrovertida.- Este se pasa de alegre, generalmente tiende a apartarse del tema, gusta de la plática y de las anécdotas. Para tratarlo hay que concederle un tiempo razonable para su desahogo, pero luego regresarlo al tema central: tu presentación, conserva en tu mente las ideas básicas de tu producto y relaciónalas con sus comentarios. Para esta personalidad siempre es bueno el contar con apoyos extras al momento de la venta, como pueden ser de tipo visual. Personalidad Impulsiva.- Al Extrovertido le gusta extender su tiempo, al impulsivo le gusta realizar las cosas rápido, se llenan la cabeza de actividades, por lo que son impacientes, tienden a interrumpir y en general tú puedes ver casi, casi como su cerebro está trabajando a mil por hora. Para tratarlo debes de acelerarte como él, hacer tu presentación breve y concisa, remarcando los beneficios, pues por su mismo impulso, te puede comprar y después arrepentirse. Es mejor esforzarte por no dejar dudas a una cancelación posterior. Personalidad Vacilante.- Lo has visto, parece nervioso al tener que tomar decisiones, se nota inseguro e indeciso, piensa las cosas más de una vez y no le gusta dejarse llevar por sus sentimientos. Para tratarlo procura ir haciendo tu presentación con base en una sola línea, no dejes que tenga demasiadas opciones para definirse, los cierres de doble elección son lo mejor para él, además de que siempre necesita sentirse apoyado para tomar una decisión, y esa es tu función, convencerlo de que esta tomando una alternativa favorable para él. Personalidad Experta.- Es una persona tranquila, seria, que se toma su tiempo para analizar, ha tenido 127
experiencias en compras, por lo que es muy analítico, se cerciora de lo que le dices antes de tomar una resolución. Para poder atenderlo correctamente, debes de conocer perfectamente tu producto, ármate de paciencia, pues es muy minucioso al momento de comprar, pero si lo sabes tratar seguro le cierras. Personalidad Cerrada.- Parece un muñeco, esta sentado, callado, analizando lo que le dices, aunque parece inexpresivo, sin algún indicio de sus pensamientos. A este tipo de personas lo que más le impresionan son los hechos, situaciones capaces de demostrar lo que le dices, podemos decir que este cliente es completamente visual, sus pensamientos los va ordenando con base en los hechos que tú le vas proporcionando. Trátalo con mucha dignidad y respeto, y procura ir haciendo preguntas para entablar un dialogo, la falta de comunicación se debe en gran medida a la falta de confianza. Al írtelo ganando él comenzará a hablar contigo. Personalidad Negativa.- ¡Sálvese quien pueda! Te ve, pero ataca prontamente a tu producto o a tu compañía, o bien contra la industria, la situación o la política. Más que una venta difícil, es una persona difícil, tú primera misión es encontrar si de verdad tiene una necesidad en que le puedas ayudar, has el intento por resolver los posibles problemas de los que se queja, si esta en tus manos, y por último, pide siempre una oportunidad de atenderlo. La sinceridad es lo mejor que puedes usar ante él. Si le vendes seguro te recomendará, pues es una persona un tanto difícil de impresionar. Personalidad Satisfecha.- Recuerdas que hace unos minutos te hablaba del cliente que compra por hábito, bueno, pues es este, él que ya está satisfecho con lo que tiene, con lo que ha ganado, con lo que le han vendido, y no ve razón alguna para cambiar. ¿Quieres venderle? ¡Interrógalo!, Rasca en su plática para encontrar alguna posible mejora en lo que ya tiene, y comienza a razonar sobre ella, resaltando las nuevas ventajas de comprar tu producto. Por ningún motivo apeles a los sentimientos. Ni digas de entrada que le traes algo mejor de lo que tiene. Tu presentación debes basarla en preguntas de ¿cómo le ha funcionado? o ¿Qué características tiene el producto que actualmente está utilizando? Personalidad Superior.- Es enérgico e impositivo, resulta ser un sabelotodo, real o imaginario, puede ser brusco o hasta grosero. Se siente dueño de la razón y no quiere cambiar de opinión. Estos hasta dan miedo, pero no te preocupes, no te va a comer, lo que tienes que hacer es echártelo a la bolsa, procura elogiarlo cuando puedas, pero con frases sinceras, hazlo sentir importante, para preguntarle su opinión de tu producto, a lo que él te diga vuélvelo a interrogar con la técnica de los ¿porqués?, No falla, al ser él un erudito tendrá que esforzarse en encontrar los beneficios de tu producto. Si te fijaste, en el momento de irte enumerando las personalidades inmediatamente te vino a la mente ¡Aahh pues si tal cliente es así!, o tal cliente tiene de esto y de esto, es normal que las personas estén en dos o más clasificaciones, depende de su forma de tratar a los demás y sus experiencias pasadas. Esta lista te va a servir como una guía para saber qué hacer o qué no hacer con un cliente. 9.4 Cliente Hombre, Cliente Mujer. Los géneros presentan también diferencias en su forma de comprar y por lo tanto en la manera como deberemos de realizar una venta. Esto te lo menciono a manera general, no quiere decir que aplique tajantemente a todo un género. Por su constitución psicológica, hombres y mujeres ven de diferente manera las características de un producto. Además, las mujeres por su naturaleza van experimentando cambios químicos todo el tiempo, por lo qué su estado de ánimo tiende a ser un poco más voluble que el del hombre. Por ello veamos las posibles 128
diferencias entre el cliente hombre y el cliente mujer. El Cliente Hombre. Un hombre siempre tiende a ser más objetivo y frío. Tiende a observar las cosas más a la luz de su utilidad, responde con mayor facilidad a los argumentos de la razón, de la lógica y las estadísticas. Se inclina más a ser aventurero e inventivo, le agradan las nuevas formas y los productos nuevos y mejores, además de que se le facilitan las cuestiones técnicas y tecnológicas. Acostumbrado desde pequeño a ser competitivo sabe que necesita estar a la vanguardia en cuanto a tecnología, equipos y herramientas, toma en cuenta los consejos de otros clientes convencidos y valora la ayuda del vendedor. También en algunos casos tiende a volverse un especialista en su ramo, si es el caso, se torna desconfiado, su personalidad lo hace sentirse superior y le gusta que los demás reconozcan y admiren sus logros y éxitos. El hombre es por lo general más visual, le gusta ver las cosas, sentirlas y probarlas si se puede. Gracias a qué conoces estas características, ahora puedes desarrollar tus presentaciones haciendo que el cliente participe tocando y sintiendo tu producto, sobre todo si este es un tangible, el hombre es más manual, le gusta sentir y probar las cosas, no importa si se trata de manejar un coche o palpar un balón de fútbol, un gran porcentaje del convencimiento le viene después de probar lo qué va a comprar. Otra característica del cliente hombre es qué la comunicación superflua no es uno de los puntos que interese al cliente hombre, así que al momento de hacer tu presentación procura no desviarte del tema ni divagar con ideas que no tengan que ver con el punto central de la conversación. Si el cliente se presta para entablar una charla procura no viajar en largas anécdotas, pues esto puede ser cansado y hasta tedioso para él. En el mejor de los casos concédele unos minutos para qué sea él quien desarrollé la plática, pero después nuevamente encáusalo a la idea de tu presentación, pues recuerda que estás trabajando, no socializando. El Cliente Mujer. Es más subjetiva, tiende a mirar las cosas a la luz de cómo afectarán su personalidad. Responde con mucha más facilidad a los argumentos emocionales, es más auditiva que visual, por lo que sí se dicen los argumentos en la entonación adecuada tenemos mayor probabilidad de cerrar una venta. La mujer tiende a ser más conservadora, se siente más segura con lo que ya ha probado y sabe que le funciona, duda frecuentemente de las cosas nuevas, en algunos casos se siente satisfecha con los productos que usa y no ve la necesidad de cambiarlos. También debemos de tomar en cuenta que generalmente les desagrada tener que ver con cuestiones técnicas o tecnológicas, así como con graficas y estadísticas. Pero por el contrario, responden mejor ante el argumento del ahorro, pues como administradoras tienden a organizar mejor los gastos y pagos, por lo que sí se trata de tomar decisiones que afecten su economía es muy probable que necesite meditarlo. Por su naturaleza le gustan las charlas más prolongadas en la presentación de los artículos, son generalmente buenas conversadoras y tienden a dejar que se rompa más fácilmente la barrera del hielo, por lo 129
qué una cliente mujer tiene mayores posibilidades de brindar su amistad al vendedor, sobre todo si este es vendedora. Cuando el cliente mujer se ha convencido de las bondades de un producto o servicio tiende a recomendarlo y a servir de enlace con más prospectos, y si aparte de los beneficios del producto, el vendedor y la empresa le reporta un buen servicio con mayor confianza ayudará con sus recomendaciones. Al ser emocional, la mujer responde en automático a la técnica de sueños y pesadillas, y a los argumentos de otras personas conocidas, por lo que al hacerle la presentación es conveniente hacer referencia a otras empresas o personas que ya adquirieron tus servicios, esto le brinda seguridad y confianza en lo que está realizando. La mujer también tiende a realizar compras compulsivas, donde la utilidad o la razón no intervienen, sino que es su puro estado de ánimo el que la puede impulsar a cerrar una compra menor o que no afecte su economía de manera drástica. Recordemos que tradicionalmente el hombre ha llevado un rol de proveedor del hogar y la mujer de administradora por muchas generaciones, está tendencia natural a la administración hace a la mujer más propensa a analizar y en su caso a aprovechar las ofertas, promociones y cualquier situación que le reporte un beneficio extra adicional a su compra. Nada más ten cuidado, pues dije claramente que son más propensas a analizar, no quiere decir que consuman ofertas sin recapacitar. Ya qué en este rubro, el hombre es menos analítico que la mujer, la mujer no se embarca con toda oferta que tenga enfrente, el hombre en la gran mayoría de los casos sí. 9.5 Los Clientes que No compran. Vayamos ahora a analizar qué pasa por la mente del cliente después del momento "cero", y que va pensando. Algo muy importante es que en definitiva, nadie va a realizar un negocio si desconfía de la otra parte, por tanto, mientras nosotros estamos haciendo nuestra presentación, el cliente comenzará a valorar inconscientemente nuestro desenvolvimiento. Porque te digo que es inconsciente, porqué esto lo realizamos con cualquier persona que empezamos a conocer, vemos como habla, como se comporta, que es lo que quiere y que ofrece a cambio. Esta comprobado que dentro de este proceso mental, es que el cliente nos ve como el experto, el que más sabe del producto, si nuestra presentación ha llevado el orden correcto, el cliente nos comenzará a ver como una persona que le va a brindar ayuda, si por el contrario la presentación no ha despertado interés, nos verá como alguien que le esta robando el tiempo, o como un molesto estorbo. Un punto a remarcar es que, para poder ganarnos la confianza del cliente, debemos de escuchar, el cliente quiere ser oído, si se supone que vamos a llenar una necesidad que tiene, ¿Cómo vamos a saber cual es si no le permitimos decirla? El cliente quiere un escucha activo, alguien que no le haga decir dos veces sus dudas o necesidades. Cuando escuchamos de manera activa, es decir concentrando nuestra atención en el mensaje, nuestro cuerpo tiende a aumentar ligeramente su temperatura, las pupilas se dilatan y el cerebro trabaja de manera más intensa debido a la actividad intelectual que esta realizando. “Escucha dos veces y habla una”. Si hasta este momento la presentación se ha realizado en cadena y con el acróstico “PARACAÍDAS”, el 130
cliente estará listo para cerrar. Entonces ¿qué pasa con los clientes que no quieren tu producto? Pese a que ya manejaste todas sus objeciones de manera correcta, y ellos siguen diciéndote enérgicamente que "no". De entrada vamos a ser categóricos, no siempre quiere decir que hayas hecho algo mal, ¿recuerdas que en las estadísticas te decía que seguro en este momento 2 de 10 personas necesitaban tu producto?, Bueno también te vas a encontrar con gente a la que no se le puede vender, simplemente porque no quieren. Estas personas van generando situaciones para no comprar, aún a sabiendas de que están dejando pasar una buena oportunidad. Me gustaría que los conocieras para que te mentalices, hay situaciones que no podemos vencer por más que lo deseemos. Tú eres ya muy bueno, pero no le vas a poder vender a todos. Grábatelo, solo son situaciones, y se dan con muy poca frecuencia, no quiero que veas a todos tus clientes aquí. Y por favor no las vayas a confundir con el cliente "Objetador" que ya vimos como tratarlo en el capítulo de las objeciones. Actitud mentirosa: Este cliente es un manantial de promesas, pero hay algo no se entiende en su comportamiento, como que su plática es más grande que su realidad, y tú lo identificas pues promete para una fecha que luego va posponiendo una y otra vez, te dice "si", pero no te dice cuando. Esta persona gusta de tratar así a los vendedores, aquí si para que veas no es tu culpa, el cliente es una persona que gusta de mentir, y exagerar, para sentirse importante, tiene baja autoestima. Lo puedes descubrir pidiéndole concretar los detalles del gran pedido. El mentiroso nunca se comprometerá. Si te encuentras con alguien así, no pierdas tu tiempo, ese gran pedido que te prometió hace seis meses y que ha estado cancelando no va a llegar. Para distinguir a este cliente debes de ser observador con su entorno, te dice que va a hacerte un pedido de millones de dólares pero solamente tiene una oficinita con una mesa de trabajo bastante deteriorada. O bien te habla de sus grandes negocios pero luego se disculpa porqué no tiene dinero en los próximos dos meses. Simplemente en su conversación y su realidad hay algo qué no cuadra. Observa los detalles, este cliente exagera, fantasea fuera de la realidad, recuerda lo qué dice el dicho: “Dime de qué presumes y te diré de qué careces”. Actitud Obstinada: Esta persona no es un cliente que compre por hábito como vimos más arriba, sino que tiene miedo de parecer débil, y va a preferir tomar una mala decisión aún de manera consciente, antes que dar su brazo a torcer. Lo identificamos al ver que a los argumentos razonados que le presentamos se cierra y simplemente dice que "no", ¿porqué?, “Porqué no”. Sin más explicaciones. Tú puedes tener los mejores argumentos, y es probable que hasta ya lo hayas convencido, pero él te va a decir que no, pues su orgullo esta antes que todo. Lo mismo, no pierdas el tiempo, si ves que las técnicas de manejo de objeciones no prosperan con él es debido a que no te va a dejar venderle. Ocúpate mejor de quien si necesita de ti y quiere tu ayuda. Deja a esta persona, que generalmente después te llamará para cerrar el trato, solo quiere ser él quien decida cuando se hacen las cosas. Recuerda que un VENDEDOR SIN LÍMITES siempre que sale de ver a un cliente deja la puerta abierta para poder regresar algún día, no le insistas, le puedes llegar a cansar y hasta a fastidiar, mejor si ves qué sistemáticamente te dice que no, deja que medite, tal vez llegaste en un mal momento emocional o económico, deja abierta su puerta para poder volver después, tal vez más adelante se encuentre más receptivo a tu producto y su actitud cambie. Actitud Fatalista: Esta persona antes de decirnos si le interesa nuestro producto, se la vive quejándose de todo, pero no en términos de molestia, sino en términos de drama. Recordarás que ya vimos como tratar a una personalidad negativa, pero este no es negativo, es el extremo, a un negativo lo podemos tratar, a un fatalista, nunca. Siempre algo le saldrá mal, tendrá un problema o no estará conforme con lo que le ofreces. Procura evitar a gente así, pues la actitud fatalista se puede llegar a pegar, y lo que menos necesitamos 131
nosotros es alguien que nos arruine el día. Puedes reconocer a esta gente pues generalmente pierden la paciencia muy rápidamente y suelen ser groseros una vez que la pierden, son los clásicos que te cierran la puerta en las narices sin ningún remordimiento, no te llenes de mala vibra, recuerda qué tu controlas tus emociones, mejor aléjate de esta gente, y como te sugerí en otro apartado, ríete de ellos, si ríete con fuerzas, ellos están peleados con la vida, no saben manejar sus emociones, viven llenos de resentimientos, sufren y les gusta sufrir. En cambio tú eres feliz, tú tienes un trabajo, una familia, una empresa que te apoya, tienes ganas de triunfar y vas a lograr el éxito en tu vida, simplemente sacúdete el polvo de los zapatos, para que ni siquiera eso se te pegue del cliente fatalista y disponte a seguir con la siguiente presentación, que hoy es un buen día para caminar hacia el éxito. “Para el triunfador no existen fracasos, solo situaciones no previstas”. 9.6 Reflexión sobre el Cliente. Por último, quisiera hacerte una reflexión querido colega ahora que has llegado al final de este manual. Sin importar la escala de necesidades del cliente, ni el tipo de personalidad o de actitud que pueda tener, el cliente es la meta final para la que fue creado tu producto, sin el cliente no somos nada, ellos son nuestra razón de ser, son los que nos mueven a estudiar y a aprender más, pues son ellos el motivo de nuestra existencia. Sin clientes no habría vendedores. Ellos pagan tu comida y la de tu familia, te visten y pagan tus gustos, son ellos, los clientes, los que mantienen funcionando a tu empresa y a las economías de todo el mundo, no pienses que hay muchos, pues cada día hay más vendedores que quieren a esos clientes que tú ya tienes. Cuida a tus clientes, no les mientas ni los engañes, pues ellos se pueden ir con su dinero a otra parte donde los traten mejor. Procura esforzarte por verlos como lo que realmente son: personas que confían en ti, que esperan lo mejor por el dinero que te están dando, que en muchos casos se sienten tus amigos y que saben que pueden confiar en lo que tú les dices. Ellos saben que tienes paciencia para entender que no siempre los has encontrado en su mejor momento, pero que siempre que necesitan de ti, tú vas a estar ahí, para atenderlos como ellos esperan, pues tú eres un profesional que conoce su valía. Querido colega, si realmente quieres entender a los clientes pórtate empático con ellos, piensa ¿Porqué tú comprarías tu producto?, Luego capacítate, nunca pares de aprender, pues ellos solo quieren tratar con profesionales de las ventas. Repasa una y otra vez este manual y los audios, no para que lo memorices como grabadora, pues no eres un periquito condicionado, sino una persona capaz de aprender conceptos, de razonarlos y aplicarlos para obtener un beneficio con base en esos conocimientos. Para finalizar te voy a presentar a un amigo, recuérdalo. “Hola que tal, ya nos conocemos, me has visto en más de una ocasión aunque tal vez no te acuerdes de mí, soy tu cliente. Si, él que no se queja, él que te obedece en lo que le indicas, pero parece que no te acuerdas de mí”. Tal vez reconozcas mejor a mi amigo si te doy más señas de cuándo lo viste, me parece que fuiste tú 132
quien lo atendió el otro día en tu papelería, ¡Sí!, acuérdate que cuando él se acerco a pagarte tú le señalaste un letrero de "Favor de pagar con moneda fraccionaria" y le dijiste: “No tengo cambio.” El te respondió “Es que es el único billete que traigo.” Pero tú le dijiste: “Pues vaya a cambiarlo.” Mi amigo se salió muy contrariado mientras por su mente pasaba este razonamiento. “Yo siempre compro en los mismos lugares, y entiendo que los vendedores, están cansados, los clientes les dan puros billetes grandes y no pueden salir de sus lugares para cambiar, sin embargo les quiero comprar y les estoy pagando, mi billete vale lo mismo con ellos que en cualquier otro lado.” Tal vez tú atendiste a mi amigo el día que llego a tu taller a recoger su coche, acuérdate que estabas bajando la cortina de tu local cuando mi amigo llegó corriendo y suplicándote: “Espere, espere... vengo por mi auto”. Tú respondiste “¿Cuál es?”. “Ese azul del fondo” te dijo, pero tú con ese aire de autosuficiencia y hasta de burla de dijiste: “No el azul va a estar hasta pasado mañana.” En ningún momento te importó qué le hubieras dicho anteriormente qué ibas a tener listo su coche azul, tampoco te importó que ya hubiera hecho planes, simplemente te concretaste a bajar la cortina de tu taller mientras le advertías: “ya nos vamos... venga pasado mañana... por la tarde.” Tú no viste lo cabizbajo que se regreso a su casa, pero yo sí recuerdo que me comento la frustración que sentía en ese momento, él entiende que tengas mucho trabajo... pero no entiende por qué te comprometes a dar fechas que no vas a cumplir. Él ya había hecho planes y ahora los tiene que cambiar... hasta pasado mañana... por la tarde. Tal vez ya lo vas reconociendo, acuérdate del otro día... cuando por la tarde mi amigo estaba en su casa tranquilamente armado de paciencia para resolver un problema, después de varias llamadas a la compañía de televisión por cable, intentando encontrar al vendedor que le había prometido una fecha para la instalación de su cable, y que no había cumplido; después de perderse en un mar de llamadas sin qué nadie se hiciera responsable de su problema me comentó: “Soy muy comprensivo, entiendo que los vendedores pueden cometer errores y no me molesto cuando alguien amablemente me da una explicación y repara el error... cosa que casi nunca pasa. Cuando si me molesto es cuando el vendedor por ganarse una comisión me miente, a veces prometiendo cosas que de ante mano él sabe que la empresa no va a poder cumplir. Sobre todo me molesta que a la empresa parezca tampoco importarle.” ¿Ya te acordaste de mi amigo? pues claro si como él dice es una excelente persona, confiada, que cree en la palabra de los vendedores, él piensa que si todos confiáramos en todos, el mundo sería mejor, aunque a veces las cosas no son como él quisiera. De seguro tú fuiste la recepcionista de la compañía de seguros que le atendió el día de ayer... Acuérdate que mi amigo llegó a hacer una aclaración en su estado de cuenta y te dijo: “Vengo a ver por qué parece que no he pagado mi seguro y yo le di el dinero a su vendedor como siempre.” Pero tú como si fuera cosa de todos los días le dijiste: “no mire esa persona ya no labora con nosotros y se llevó recibos de la empresa, usted no es el único, ya hay una demanda en contra de ese vendedor, pero aún no lo han encontrado. Y como a la empresa no ingreso su pago debe de volver a pagar para tener el servicio nuevamente”. Mi amigo no quiere desconfiar de la gente, ni quiere pensar que una empresa o sus vendedores le defrauden... pero entonces ¿por qué siempre tiene que salir afectado? Precisamente ayer que cenábamos en un restaurante ya que habíamos terminado y estaba pagando la cuenta, mi amigo me decía algo que me parece tiene mucha razón: “Yo pienso que soy un cliente como 133
cualquier persona, me gusta que me atiendan bien y de vez en cuando me gusta darme mis lujos, me gusta el buen servicio y estoy dispuesto a pagar bien por recibirlo. Papelerías y talleres hay muchos y todos quisieran que me acercara a comprarles a ellos, televisión de paga y compañías de seguros se pelearían por tenerme entre sus clientes, vendedores hay muchos y me visitan a diario en mi oficina y la verdad cuando estuve con ellos no me reconocieron, me mintieron, me engañaron y hasta me robaron, pero no hay problema, simplemente tomo mi dinero y me voy con la competencia, en algún lugar debe haber un vendedor que me trate como debe ser, sin caravanas ni falsas adulaciones, pero con el respeto que me merezco. Pues si bien es cierto, que no me quejo ni grito como otra gente que gusta de llamar la atención, si me molesto, pero guardo mi coraje, pues yo se que la última palabra tarde o temprano la voy a tener yo.” Lo que me sorprendió fue lo rápido que demostró tener razón, pues en cuanto llegamos a su casa el vecino de enfrente se acerco a mi amigo que estaba estacionando su coche. Y le preguntó si ya había contratado la promoción de televisión por cable, pues un vendedor había pasado a visitarlo esa mañana. Mi amigo con una sonrisa le dijo: “Si quieres contratar la promoción habla a la empresa y pide que te manden otro vendedor diferente, pues ese que anda vendiendo en la colonia es muy mentiroso, con tal de sacarte el enganche te promete que te instalan al día siguiente, y a mi tardaron más de una semana en instalarme.” Con aire triunfal mi amigo se volteo hacía mí y me dijo: “¿ves? así funciona esto, los clientes insatisfechos nos comunicamos entre nosotros, y así como podemos llevar a un vendedor al éxito si lo recomendamos, también podemos hacer que se muera de hambre y esa es nuestra mayor venganza.” Así que espero que cuando vayas a visitar a mi amigo para cerrar una venta lo recuerdes. “El éxito llega cuando la preparación y la oportunidad se entrelazan” Capítulo X: Convirtiéndote en un VENDEDOR SIN LÍMITES. 10.1 El verdadero VENDEDOR SIN LÍMITES. Hasta este punto podemos concluir que ya tienes la teoría necesaria para ser un VENDEDOR SIN LÍMITES, sin embargo, este curso es como la universidad de las ventas, te ha preparado teóricamente, te ha puesto ejercicios para qué vayas tomando práctica para ejercer tu profesión, ahora viene un punto crucial en tu preparación, y ese es el salir al mundo real. El mundo real esta allá afuera, sin embargo te envuelve de tal manera que no puedes escapar a su influencia, si por ejemplo sintonizas las noticias y escuchas que la economía se encuentra estable, te sientes confiado en que puedes tener buenas ventas; si observas con detenimiento a tu grupo de compañeros, verás como ellos influyen en tus hábitos, ¿son puntuales? lo más probable es que seas puntual, ¿son indolentes con el cliente? lo más probable es que tú también des un mal servicio a tus clientes. ¿Les gusta la fiesta y el alcohol? lo más probable es que tú también gastes tu dinero en fiestas los fines de semana. Y así el mundo exterior va influyendo en el vendedor de muchas formas, si el vendedor no tiene aspiraciones mayores se dejará moldear, viviendo siempre en un círculo interminable de inestabilidad y problemas mezclados con efímeros triunfos y pírricas victorias, si por el contrario el vendedor aspira a crecer no solamente en su profesión, sino a crecer utilizando los recursos que le brinda su trabajo para mejorar como persona, entonces el vendedor deja de tener límites que le eviten alcanzar el verdadero éxito en su vida, dicho 134
de otra forma, se convierte en un VENDEDOR SIN LÍMITES. “Todo esfuerzo es un éxito”. Ese es el verdadero concepto del título de este curso, el crear vendedores sin limitaciones, que aspiren al alcanzar el éxito de manera equilibrada en su vida, y que no vean solamente el dinero como el único fin y realización en este trabajo. Verás, me ha tocado ver a vendedores que comienzan a saborear las mieles del éxito en las ventas, que sus ingresos comienzan a ser más grandes de lo que ellos mismos esperaban y entonces comienzan a perder el contacto con la realidad, para caer en los excesos de una vida desequilibrada. Tal vez tú conoces a alguno de ellos, o tú mismo has caído en estos desequilibrios, donde se comete el error de pensar que el éxito y la bonanza van a ser cosa cotidiana, que el esfuerzo se realizó para llegar, cuando el secreto del éxito no consiste en saber llegar, sino en saber mantenerte. Así pues, me ha tocado ver a vendedores que ingresan considerables cantidades a sus cuentas solo para después tener qué dilapidarlas en gastos médicos debido a su precaria salud. O también está el caso del vendedor que consigue asensos en su compañía que logra el reconocimiento de los demás pero que llegando a su casa lo recibe el frío silencio de la soledad, pues su esposa y sus hijos lo abandonaron porqué nunca tuvo un momento para estar con ellos. Y también está el peor de los casos, el del vendedor que comienza a vender muy bien, que el dinero es tanto qué no sabe cómo administrarlo y comienza a darse la vida qué según él merece, lujos desproporcionados que no van de acuerdo con el ritmo de ingresos que tiene, y lo peor es qué piensa que su sola presencia sirve para cerrar ventas, dejando de esforzarse y comenzando a tener menos ingresos, cayendo en una espiral de deudas y bancarrota muy difícil de detener. La profesión de las ventas es buena, noble, y te puede dar todos los éxitos que tú deseas, simplemente debes de prepararte para recibirlos, el éxito es de quién lo busca, pero se queda solo con quién lo sabe conservar. En las ventas el éxito suele llegar de manera rápida, intempestiva, saturando tus sentidos, en un solo día puedes cerrar convenios que te reportan el mismo ingreso que un trabajador con sueldo fijo recibe en tal vez uno o dos meses de trabajo extenuante. Sin embargo, la vida siempre busca un equilibrio en las cosas, y le da solamente a quien se lo merece, si tú no estás preparado para conservar ese éxito, así de rápido como llego, así de rápido se puede ir, y lo que es peor, te puede dejar más abajo de donde estabas cuando empezaste. Para lograr evitar esto y ascender al nivel de los triunfadores de manera segura y permanente debes de analizar tu entorno, buscando el equilibrio en las diferentes áreas que tiene que ver con tu vida, para que el éxito no te llegue solamente en el campo laboral y económico, sino que ese éxito se expanda a todas las facetas que tú como persona tienes, y lo disfrutes de una manera constante, creciendo y permaneciendo en ti y en todos los qué te rodean. Por ello es muy importante qué analicemos las áreas que van a verse influenciadas por tú comportamiento y cómo debes de cuidarlas y mantenerlas en constante crecimiento. Esto que te digo estimado colega, van a ser consejos para que ajustes tu forma de vivir, puede ser que algunos de ellos ya los hayas aplicado a tu persona, entonces permíteme felicitarte, puede ser que algunos otros los hayas pensado en aplicar en algún momento de tu vida, déjame decirte que nunca es tarde para empezar, ya sabes que es por tu propio bien así que disponte a realizarlos. Y por último puede haber consejos que nunca te pasaron por la cabeza, sin embargo estás leyendo este manual para superarte, y como la verdadera superación no viene sola, 135
entonces no rechaces los resultados tan prometedores que puedes tener al aplicar estos consejos, piensa que es por ti, que el único beneficiado vas a ser tú, ya que por ejemplo nadie puede ser completamente exitoso si se encuentra enfermo, o solo o en bancarrota, así que prepárate para dar ese paso de ser un vendedor normal a ser un vendedor sin limitaciones, un VENDEDOR SIN LÍMITES. 10.2 Todo edificio empieza en los cimientos. Tu cuerpo. Todo cambio debe de empezar por tu propio organismo, si tú te cuidas, tendrás mejor salud, mayor disposición a realizar tu trabajo, tu estado de ánimo siempre será excelente y te llenarás de energía y de péptidos que te ayudarán a sentirte bien todo el tiempo, esto es como un círculo, no tiene principio ni tiene fin, pero siempre lo puedes recorrer, te sientes bien, trabajas bien, y si trabajas bien, te sientes bien. Este círculo en tu cuerpo siempre debería de estar así, pero como vendedores muchas veces pensamos que nuestro cuerpo es muy aguantador, podemos estar sin comer, “total con la taza de café que me tomé en la mañana aguanto hasta en la noche que regreso a la casa” me decía un amigo vendedor. O está el otro extremo, el del colega que como todo el día está en la calle, pues siempre come lo primero que se le atraviesa, y en donde se encuentra. Hay veces que come en buenos restaurantes, hay veces que solo come una golosina de la tienda, lo que importa es comer, cuando cualquiera de las dos situaciones, no comer o comer lo que sea, es incorrecta, no puede haber éxito en una persona enferma, debes de cuidar tu cuerpo para poder trabajar, en ese cuerpo vas a poner tu traje de campeón, tu imagen es lo primero que vendes, si estás enfermo en consecuencia tu imagen está deteriorada y no vas a vender. “Para ser dichosa basta tener buena salud”. Cierta vez en un seminario para vendedores estaba hablándole a un grupo de la importancia de los cuidados del cuerpo, comentaba que el vendedor y en general la persona que trabaja, en muchas ocasiones difícilmente tiene tiempo para comer sano en su casa, y que los refrescos, las golosinas y la comida de la calle son la base de nuestra ingesta diaria, yo les sugería que debían ser más cuidadosos con su alimentación, todo el grupo comenzó a quejarse argumentando que era imposible llevar una alimentación sana con los horarios y las presiones de la vida cotidiana. Cuando un colega vendedor que estaba muy callado en el fondo del auditorio pidió la palabra y comentó: -- Yo pensaba igual que todos ustedes, mi vida eran los refrescos de cola, y la comida callejera, todo el día estaba en la calle y todo el tiempo comía en la calle, hasta qué hace 8 meses me diagnosticaron diabetes… la noticia me cambio la vida, tuve que cambiar a la fuerza mi estilo de alimentación, yo amaba los refrescos, era el gordito feliz del grupo, y miren lo que me paso por eso, ahora, después de seguir una dieta muy dura para bajar de peso me siento mucho mejor, y estoy completamente de acuerdo con lo que dice Alex, ustedes que están sanos, cuiden de sus cuerpos ahora que todavía es tiempo. Se hizo un silencio en el salón, la gente entendió que puedes elegir entre dos cosas, una es el sentirte y verte bien, buscando siempre una alimentación balanceada y lo más apegada a un horario, o bien puedes abusar de la maquinaria de tu cuerpo, hasta que la desgastes y luego ni todo el dinero del mundo va a devolverte la salud que tenías y qué tontamente perdiste. Analicemos la situación de tu alimentación, nuestros abuelos decían que un niño rollizo era un niño sano, y el estar delgado era sinónimo de mala alimentación. Hoy el gran común de la gente piensa al revés, que los gorditos obesos están enfermos y los delgados son el prototipo de imagen a seguir. Lo cierto es que la 136
imagen y el peso deben estar en equilibrio, mucho o muy poco resulta dañino en ambos casos. Para ello te recomiendo que visites a un médico o un nutriólogo, ellos te indicarán cuál es tu peso ideal y la forma de mantenerte en ese peso, créeme, tu cuerpo y tu familia te lo agradecerán. “Si no necesitas trabajar para comer, necesitarás trabajar para tener salud”. Mira, en las ciencias un químico se dedica a la química, un astrónomo a la astronomía y un óptico a la óptica, si quieres saber de nutrición pregúntale a un nutriólogo, no a tu comadre que es maestra de preescolar y que le resultó una dieta, o a la revista de chismes de artistas, y menos a las dietas que te envían vía teléfono celular, piensa que tu cuerpo es lo más importante que debes de tener, en el vives, y es diferente en complexión y necesidades calóricas al de la demás gente que te rodea. Por ello no arriesgues tu salud al momento de comer. Otro punto muy importante a tratar es lo que utilizas como fuente de energía para tu cuerpo, la carne roja es un gran manjar, y muy nutritivo por la cantidad de proteínas que contiene, sin embargo, abusar de ella puede traer grandes repercusiones. El ser humano no fue creado para basar su dieta exclusivamente en carne. El intestino grueso qué es el encargado de expulsar los desechos de tu organismo trabaja más al tener que limpiar tu cuerpo cuando has comido demasiada carne, o de manera constante, dicho en palabras más simples, si abusas de la carne te puedes estreñir, y padecer desde simple inflamación abdominal, hasta hemorroides y cáncer de colon. Si me preguntas mi opinión, lo más sano es ser mayoritariamente vegetariano u ovo-lactovegetariano, y ocasionalmente disfrutar de una buena carne, recuerda que sin abusar, la clave está en encontrar tu equilibrio como te mencione al principio. Los venenos. Al cuidado de tu alimentación para mantenerte sano le debes de disminuir la cantidad de venenos que le introduces a tu cuerpo. Me vas a decir qué nadie en su sano juicio se envenenaría por puro gusto, a sabiendas de qué se está suicidando, sin embargo he logrado hacer una lista de todos los venenos que entran en el organismo de un vendedor normal, para qué tú qué ya no eres un vendedor normal los expulses de tu organismo. Todos estos venenos el vendedor los consume por placer, por su propio gusto y sin qué nadie lo obligue, pon atención. En primer lugar están los venenos que consume y qué le dan un estatus de hombre importante, estos venenos son: la cafeína, los humos del cigarro y el alcohol en exceso. La cafeína, ¿quién no disfruta un buen café por las mañanas? sin embargo el exceso es lo que se torna pernicioso, ya que hay vendedores que antes de salir a vender ya llevan más de 4 tazas de café encima, más las qué van a tomarse durante el resto del día. Para sentirse triunfador este vendedor es capaz de pasarse la tarde sentado en un restaurante sorbiendo no sé cuantas tazas de café, cuando los clientes están en la calle, no en el fondo de una taza. El café es una droga que crea adicción, altera el sistema nervioso e irrita las paredes del estómago generando gastritis. Tú sabes si decides quedarte sin estómago. Los humos del cigarro, recordarás que en un capítulo anterior te hablaba de qué debes de cuidar tu imagen ante el cliente, y qué esto incluía tu aliento. Bueno el hablar con una persona con aliento a cenicero o peor aún que hasta la ropa le apesta a colilla de cigarro es de lo más molesto qué puede haber, además de que el cigarro esta relacionado con el cáncer de boca, garganta, esófago, tráquea, pulmones, estómago, encías, mucosas nasales y otras dolencias más, simplemente piensa que según un reporte de la Organización Mundial de la Salud, el tabaco mata en el mundo un 50% más personas que el SIDA, tú decides si vale la pena quemar tu dinero para adquirir una enfermedad mortal. 137
El alcohol en exceso, Parece una constante de los vendedores que siempre deben de tener un vaso entre las manos en cuanto se acerca el fin de semana, ya no eres un niño chiquito para que te tenga que decir que no tomes, el alcohol no es malo, lo malo es que te quemes tus cheques enteros en el bar, o qué se vuelva una constante en tu vida la necesidad de ponerte totalmente perdido para sentirte bien. Si quieres llegar al éxito tienes que estar en tus cinco sentidos, por lo que te sugiero que aprendas a moderar y controlar tu forma de beber. Estos son los venenos que el vendedor cree, supone o se imagina, no sé por qué razón, que al ingerirlos adquirirá la imagen de hombre de mundo, o estatus de gente exitosa. Esto no es cierto. También existen los venenos que el vendedor come por placer, por puro gusto, y esos son también tres: La sal, el azúcar y las harinas. La sal: a todos nos gusta la comida con sal, y es uno de los sabores que percibimos en la lengua, sin embargo el abuso de la sal puede traer entre otras consecuencias problemas de presión arterial, obstrucción y rigidez de las arterias y retención de líquidos, originando con ello inflamación sobre todo de las extremidades. Deja de comer tantos frituras saladas que te compras en la calle, te estás haciendo un daño terrible si sigues así. No abuses de la sal. El azúcar: Los azúcares y las grasas son fuentes de energía para el organismo, al quemarse los azúcares se convierten en energía para los músculos, sin embargo si abusamos nuestro cuerpo tendrá mucho más azúcares de los que puede quemar, y por lo tanto el organismo comienza a almacenar la grasa y comienza un problema de sobrepeso, que en el caso de las ventas puede ser un problema que afecte más que en otras profesiones, ya qué el vendedor tiene que andar de un lado a otro, subir escaleras para ver a sus clientes, a veces andar a la carrera, cosa que su organismo no puede resentir si anda todo el tiempo cargando 5 o 10 kilos de más. Las harinas: Si bien es muy cierto que las harinas te brindan energía, no es una energía que se queme con facilidad, por lo que se puede comenzar a almacenar alrededor de tu cintura si lógicamente abusas de ellas, la harina de trigo y de maíz se deben de consumir con moderación, y por favor, no las mezcles con comidas fritas, pues la harina absorbe muchas grasas que van directo a tu organismo. A tu cintura si eres hombre y a tus caderas si eres mujer. Los antídotos.Un antídoto es una cura contra un veneno y en general contra cualquier cosa que esta dañando nuestro organismo, en el caso del vendedor debe de aplicarse estos antídotos para que su cuerpo siempre se mantenga en correcto funcionamiento y pueda disfrutar del éxito que le dan las ventas. “Dale al hombre salud y metas a alcanzar y será feliz”. Así como los venenos, los antídotos también son tres: el ejercicio, el descanso y la diversión. El ejercicio. Si tu cuerpo no se mueve, tus articulaciones van a comenzar a volverse rígidas, esto ocurre al momento en que dejas de crecer pues tu cuerpo poco después de los veinte años deja de producir la hormona del crecimiento o HHC, y esta hormona solamente se puede seguir generando de dos formas, o bien al sufrir una herida grave que necesita regenerar tejidos, o bien después de realizar un esfuerzo grande, dicho 138
de otra forma, después de ejercitarte con muchas ganas. En tu organismo, existe fricción por el roce de tus huesos unos con otros o de los huesos con las articulaciones, que si no están en bien cuidadas se ponen rígidas y al friccionarse con los huesos te producirán grandes dolores y mayor desgaste de ellas. Pero no te preocupes, las articulaciones que fungen en tu maquinaria como el aceite en las maquinas metálicas, se pueden mantener flexibles y permitiendo movimientos sin dolor. El ejercicio te ayuda a eliminar toxinas, ya sea por el sudor, ya sea porque tienes mejor digestión, de cualquier forma te ayuda a desintoxicarte. Aquí es donde vamos a hablar del ejercicio duro, lo primero que necesita tu cuerpo es oxígeno para tener energía, pero después de esto, tu cuerpo debe de estar en movimiento constante, te recomiendo que consultes un entrenador profesional que te elabore una rutina de ejercicios de acuerdo a tu edad, peso, condición física y salud, no quieras lanzarte a correr una carrera de 3 kilómetros si ahora no caminas ni una calle. Antes de realizar cualquier ejercicio debes de tener en cuenta tu actual estado de salud, el peso qué en este momento tienes, tu edad y el tiempo que tenías sin ejercitarte. Lo mejor es ir subiendo gradualmente, tu cuerpo te ira marcando la pauta para ir esforzándote, escúchalo. Además, existen ejercicios que puedes realizar en familia, por ejemplo el salir a correr o trotar, o andar en bicicleta de montaña, tal vez puedes entrar a un equipo, el ejercitarte con otras personas te motiva, pues ellos también al igual que tú quieren tener bien cuidados sus cuerpos. El descanso. Un punto muy importante en el cuidado de nuestro cuerpo, es sin lugar a dudas el descanso, al dormir correctamente ayudas a liberar a tu cuerpo de las tensiones generadas durante el día, se dice que un adulto en promedio debe de dormir 8 horas al día, y un niño 10 horas, esto no es totalmente cierto, es tanto como decir que todos los adultos debemos de pesar 70 kilos, sin tomar en cuenta tu altura o complexión física. El sueño que necesita una persona depende de factores como la edad, la alimentación, sus actividades y sus costumbres. Por lo tanto no podemos decir que una persona debe de dormir un determinado número de horas, pues el sueño es una función personal e individual de cada quién. Pero debe de ser respetada para evitar enfermedades. Si eres de los vendedores que acostumbra trasnocharse constantemente y pasar grandes periodos en vigilia, te tengo una mala noticia, estás atentando contra tu salud, mira, el sueño es una función biológica necesaria y que podemos controlar, aunque es necesaria, como el hambre, necesitas comer, tu cuerpo se acostumbra a comer a determinadas horas y determinadas cantidades de comida, de lo contrario te viene una descompensación y te enfermas, si se te pasa tu hora de comer, aún con el estómago vacío, se generan los jugos gástricos y se hace la digestión. Bueno, exactamente igual pasa con el sueño, si tú tienes por costumbre dormir a una determinada hora, pero dos o tres veces a la semana mueves tu horario por irte de fiesta, tu cuerpo no descansa, y es mentira que después puedas reponer el sueño perdido durmiendo hasta más tarde. Las horas que no dormiste ya se perdieron. La falta de sueño, según los experimentos efectuados por los nazis alemanes con prisioneros de guerra, se demostró que el hombre puede aguantar algunas semanas sin comida, pocas semanas sin agua, pero solo unos cuantos días sin dormir. 139
Estos experimentos rayaban en la tortura, pues una persona que no duerme correctamente, puede tener desde ansiedad, irritabilidad, pérdida del apetito y en consecuencia de peso, delirios, violencia. ¿Te presentarías tú con estos síntomas a ver a un cliente? Atención, no quiero decir que nunca te puedes desvelar, lo que digo es que tu equilibrio no va a estar en dormir temprano 3 noches y desvelarte tres noches. Usa tu sentido común. Te cuento un dato, el otro día salió publicado en un periódico de Galicia que los gallegos están atravesando una grave crisis de falta de sueño. La nota iba respaldada por los resultados de una encuesta realizada a 2000 gallegos a los que se les habló a media noche, y todos respondieron que en ese momento se habían despertado. La diversión. Otro antídoto que te ayuda a sacar lo dañino de tu cuerpo es la distracción o diversión que permite a la mente liberarse de la monotonía. También está comprobado que el hombre necesita distraerse para renovar sus energías, por eso es que por ley, las personas que trabajan deben de tener vacaciones y una prima vacacional para poder distraerse. Dentro de la diversión vamos a englobar todas las actividades recreativas, sean desde leer un libro una tarde mientras disfrutas una taza de té caliente, o vez una película en un cine en compañía de tu pareja o un compañero, hasta las aventuras más extremas como descender los rápidos del río filo bobos en Veracruz, la cuestión aquí es que tu cuerpo y tu mente necesitan liberar tensión distrayéndose, recuerda que si la tensión no se libera se convierte en estrés y puede hacerte explotar. 10.3 La Espiral de las Finanzas. Yo, tú, él, todos trabajamos por dinero, la aspiración a poseer dinero es completamente válida y natural en cualquier ser humano que no nos debe de apenar, toda persona tiene la ilusión de tener suficiente dinero para cubrir todas sus expectativas y sueños, sin embargo debemos de analizar a profundidad lo que la economía representa para las personas. Las ventas como te había dicho es una profesión que te puede dar a ganar mucho dinero y de manera rápida, ahí es donde radica el punto a estudiar, yo pienso que a todo mundo le gustaría ganar mucho dinero de forma rápida, sin embargo, poca gente está preparada para saberlo administrar correctamente. “El dinero es mejor que la pobreza, aun cuando sólo sea por razones financieras”. Verás, el dinero en si no es malo, es bueno y sano el desear tener mucho dinero, siempre y cuando no sea el dinero un fin último de tus actos, sino un medio para lograr tu realización personal. Me explico, tú trabajas para tener dinero, una vez que lo tienes no debes de contentarte con eso, pues sería avaricia el no aprovecharlo en obtener cosas que te beneficien y que te ayuden a crecer a ti y a tu familia. Si como vendedor aprendes a obtener dinero, lo cuidas, lo administras y lo inviertes de manera adecuada, el dinero se incrementará en tus manos, de manera sistemática. Por el contrario, si no sabes administrar tu dinero, si lo despilfarras, lo gastas y no lo inviertes, esté no solo desaparecerá, sino que te hundirá en una cadena de deudas interminable. Esto es lo que yo he llamado la espiral de la economía, si tienes dinero y lo haces crecer la espiral gira hacia fuera, partiendo de un punto se va haciendo más y más grande con cada vuelta que va dando, 140
expandiendo tus posibilidades económicas, así como tu nivel de vida y tu capacidad para adquirir más dinero. Esta es la espiral del éxito financiero. Si por el contrario no sabes cómo obtenerlo y administrarlo, la espiral comienza a girar al revés, es decir hacia adentro, hundiéndote en el centro, achicándose con cada vuelta que va dando, reduciendo tu nivel de vida, tu poder adquisitivo y tu capacidad de crecimiento. Esta es la espiral de la bancarrota. En el transcurso de su vida, muchos vendedores se van moviendo a lo largo de esta espiral, unas veces hacia fuera y la gran mayoría de las veces hacia adentro, es decir hay momentos en los qué prosperan y hay momentos en los que se hunden. Cuando lo ideal es que se mantuvieran siempre haciendo girar su espiral hacia fuera. Piensa un momento en esto, el vendedor no tiene límites en sus ingresos, él puede determinar cuán rápido va a crecer su espiral, desafortunadamente hay muchos vendedores miopes que no ven más allá de un sueldo base seguro, lo que les limita enormemente el crecimiento, o en algunos casos hasta los hace girar en reversa. Y es qué esto es lógico, un sueldo base permanente no te permite crecer, es como estar dándole de vueltas a un círculo, siempre igual, pero piensa que generalmente en las familias los gastos crecen, los compromisos crecen y si el sueldo no crece, pues se va haciendo más pequeño, es decir esa familia acaba de entrar en la espiral de la bancarrota. Cuando una persona empieza con su primer trabajo tiene un punto de partida para desplazar el movimiento de su espiral, si esta persona es un vendedor, las posibilidades de crecer son mucho mayores, ya que mientras más se esfuerza por cerrar ventas, más rápido va creciendo su espiral del éxito financiero y más efectivamente cubre sus gastos,. A menos que el vendedor piense que las cosas se van a mantener así sin realizar mayores esfuerzos, en cuyo caso la espiral comienza a detenerse y a dejar de crecer para después girar en sentido inverso. Muchos vendedores a los qué les he expuesto esta tesis me dicen que eso en teoría suena bien, pero que en la realidad casi ninguna persona arranca en un trabajo sin tener ya un déficit en sus finanzas antes de arrancar, es decir la gente comienza a trabajar porque ya tienen gastos qué cubrir, deudas que pagar y compromisos que cumplir. Entonces tienen que esforzarse por cubrir todos esos gastos antes de pensar en crecer, me dicen que es como empezar una carrera a pie contra un caballo y darle aparte una ventaja de cien metros al caballo. Y tiene razón, a los vendedores y en general a todo mundo les ocurre algo así, porqué su mirada es muy limitada, piensan en cubrir sus gastos antes qué en su propio crecimiento. Observa por ejemplo cuando una persona va a solicitar trabajo, siempre piensa en obtener un ingreso que le cubra sus gastos, pero nada más, no aspiran al crecimiento de su espiral Es como correr a tras del caballo y pensar que le vas a ganar por el hecho de alcanzarle la cola, cuando lo que deberías de hacer es correr para rebasarle todo el cuerpo. Para lograr entonces que tu espiral de éxito financiero se mantenga siempre girando expandiéndose, lo que debes de hacer es pensar en lograr un ingreso que sea el doble de tus gastos mensuales o el triple si ya vienes arrastrando deudas de meses anteriores, no te limites en tus pensamientos, pues la primer idea que le viene a los vendedores limitados es “¿vender el triple? si apenas puedo con la cuota normal y ahora quieres que la triplique”. Ves el pensamiento tan limitado, yo no entiendo porque si “donde comen uno comen dos”, porque no se puede que “donde vendes uno vendas dos”, todo es cuestión de romper las limitaciones mentales que te has puesto, recuerda lo que ya te mencione de las afirmaciones en el capítulo dedicado a las objeciones, que dicho sea de paso, cualquier idea contraria que me digas a esto que te estoy explicando, es 141
una objeción. Si por el proceso de las afirmaciones me dices que no puedes vender el doble de lo que estás vendiendo actualmente, tienes toda la razón del mundo, no vas a poder, entonces te doy un consejo de amigos, cierra este manual y deja de perder el tiempo, pues realmente no has aprendido nada, mejor vete a buscar un sueldito fijo y quédate en ese trabajo el resto de tu vida. “El dinero es un buen sirviente, pero es un pésimo maestro”. Ahora, para expandir tu espiral del éxito no solamente debes de vender más, eso cualquiera lo entiende, lo que debes hacer es saber administrar mejor tu dinero de lo que lo estás haciendo en estos momentos. Observa como: Vas a hacer un calendario de tus gastos, tú decides, si quieres que el éxito te dure un mes o dos o quieres que sea perdurable. Si tu deseo es tener una vida desahogada pues entonces manos a la obra. Para que te sea fácil de entender, vamos a suponer que empezaste en el mes de enero tu programa de la espiral del éxito. En enero debes de ganar el doble de lo qué gastes, mucho cuidado, no te estoy diciendo que el doble de tu sueldo o el doble de tu cuota de ventas, estoy diciendo el doble de lo que gastas, incluye en esa cantidad absolutamente todos tus gastos: luz, agua, teléfono, comida, renta, hipoteca, colegiaturas, diversiones y absolutamente todo. Bueno, tu deber es cubrir el doble de lo que gastas, para qué al final del mes no te quedes en ceros como es la costumbre de mucha gente, que en lugar de qué les sobre dinero al final del mes, les sobran días del mes al final del dinero. La idea con esto es qué el dinero que te debe de sobrar es exactamente la misma cantidad qué vas a gastar, pero eso no lo vas a tocar, lo vas a ahorra, hasta marzo vas a poder tocar ese dinero, antes no. Bueno, el siguiente mes qué es febrero, vas a hacer exactamente lo mismo, ganar el doble, gastar solo lo necesario, y el excedente lo vas aguardar para no tocarlo hasta abril. Ya llegamos a marzo, para a estas alturas tú ya estás habituado a vender para cubrir el doble de tus gastos, entonces ya te puedes permitir un crecimiento en los gastos, es decir ya puedes pensar en darte más lujos, comprarte las cosas que estabas deseando, esto debido simplemente a que ahora ya dispones de lo qué ahorraste en enero y que ahora ya puedes gastar. Te lo explico en pesos, si tus gastos eran de mil en enero, (vamos a poner cantidades imaginarias para no revolvernos), y tú te gastaste mil y ahorraste mil para marzo, la misma operación se repitió en febrero, gastaste mil, ahorraste mil para abril. Ahora que ya es marzo tienes los mil que son de tus gastos, los mil que vas a ahorrar y los mil que tienes ahorrados de enero y que ya te puedes disponer de ellos, ahora aprende a invertir, una parte definitivamente la puedes gastar, es un premio que te mereces, pero el resto puedes realizar inversiones para mejorar tu nivel de vida, puedes cambiar tu automóvil, puedes invertir en mejor tecnología para hacer tus presentaciones, puedes invertir en tu imagen personal, puedes seguir ahorrando para algún nuevo proyecto o sueño, la idea es qué aprendas a siempre tener dinero. Ya te habituaste a ganar dos mil, ahora ya te puedes acostumbrar a tener dos mil, ya qué siempre vas a tener mil ahorrados. Este sistema que es realmente muy sencillo te enseña lo contrario a lo que la gran mayoría de la gente atrapada en la espiral de la bancarrota hace al revés. Primero aprendes a ganar el doble y solamente después puedes disponer del doble, con la certeza de que siempre vas a tener una parte ahorrada para imprevistos futuros. Cosa que la gente hundida hace al revés, primero comienzan por gastar el doble de lo qué tienen, y luego empiezan a preocuparse por conseguir la parte que les hacía falta para cubrir los gastos 142
que ya consumieron. Ves qué simple, solamente se llama administración, el secreto está en tener una lista de gastos y apegarte a ella, si realmente quieres que esté o cualquier otro programa de administración te funcione, lo que debes hacer es apegarte a tu presupuesto, es decir a tu lista de gastos que no debes de rebasar por ningún motivo, solamente así podrás administrar tus recursos de manera ordenada. Un consejo, tal vez en este momento digas que tus gastos son muchos y que la cantidad que resulta al mes es sumamente alta, entonces debes de sentarte a analizar tu economía, para retirar gastos inútiles que solamente son como piedras en tu mochila y que no te dejan avanzar. Algunos gastos que puedes recortar son: Luz: Utiliza focos ahorradores y mantén desconectados los aparatos que no utilizas. Agua: Revisa que no existan fugas o se desperdicie el agua, así el recibo llegará más bajo. Alimentos: Busca mejores precios y prepara la comida en tu casa, siempre es más económico que comer en la calle todo el tiempo. Membrecías inútiles: ¿Pagaste seis meses de gimnasio y has ido una sola vez? y aparte te compraste tenis, ropa deportiva y una mochila que ni utilizas. No inventes, si vas a gastar en algo o lo aprovechas o lo eliminas. Golosinas: Entiendo que cuando andas en la calle se te antoja tomarte un refresco, pero he visto casos de vendedores que salen a la calle y parece que es su obligación gastarse todo el dinero que tienen en la cartera, se compran cosas que ni se comen, simplemente lo que buscan es gastar por gastar. Eliminando gastos superfluos o innecesarios puedes irte amoldando a una lista de gastos reales y duplicar tu ingreso para así comenzar a hacer funcionar tu espiral del éxito. Espiral del Éxito en las Finanzas (Véase Manual Completo PC) 10.4 Tu gente. Está es un área que debes de tomar en cuenta para que tu éxito sea completo, y me refiero a tu pareja y a tus hijos, y es qué el éxito es como una pizza grande, la debes de compartir para que sepa mejor. Pero te preguntarás ¿Por qué hablar de la pareja en un curso de ventas? bueno, la respuesta es simple: porqué la pareja provoca uno de los 5 conflictos emocionales que atan y limitan al vendedor. Nadie puede salir a conquistar el mundo si le dieron de desayunar un juguito gástrico aderezado con un poco de bilis. Desafortunadamente todos piensan que los problemas de la casa se deben de quedar en la casa, como si fueras un robot que puede cambiar de chip para dejar de pensar en esos problemas, no, definitivamente eso está mal, yo siento que los problemas de la casa los debes de resolver, es lógico, si tú logras tener una estabilidad emocional, colega, estás del otro lado, ya no tienes que dejar los problemas de la casa ni en ningún lado, pues no tienes problemas. “No existe eso de la sociedad. Hay hombres y mujeres individuales, y hay familias”. 143
Empecemos por reflexionar esto, sin importar si eres hombre o mujer, tu pareja la escogiste tú mismo, nadie te la impuso, no te la ganaste en una rifa, y lo único que realmente te debe atar a él o ella es tu propia voluntad de estar con esa persona que para ti es importante. Cualquier otra atadura que tú quieras poner es un problema que te va a ocasionar conflictos. Así que de entrada analiza ¿quieres estar con esa persona sí o no? responde honestamente pero solamente “si o no”, no me digas una serie de cosas como “es muy complicado, pues si ella o él pudieran cambiar en esto que no te gusta, la situación sería diferente”, claro que sería diferente, pues ya no sería la misma persona, sería otra diferente. A lo que voy es que debes de aceptar a la persona con la qué estás, con sus defectos y virtudes, tú la escogiste, tal vez ya cambio con el paso de los años, pero tú también has cambiado, entonces no me vengas con qué “es muy complicado”, la vida te la complicas tú. Si empiezas por aceptar a la persona que escogiste para estar a tu lado, entonces ya llevamos un buen tramo avanzado. Si por el contrario decides que tu relación no te hace feliz, entonces ¿Qué esperas? solo estás generándote un gran conflicto a ti y a la otra persona, mejor es darle la vuelta a la página y buscar a alguien que si te pueda y que tú puedas hacer feliz. Pero cuidado, no te estoy diciendo que se trata de brincar de relación en relación con la idea de qué encuentres a la mujer o al hombre perfecto, pues tú no eres perfecto, entonces se trata de qué encuentres a la persona que te ayude a ser feliz, no de andar viendo a cuantas o cuantos te ligas esta semana. Recuerda que como vimos en el ejercicio de concentración para las llamadas telefónicas, tu concentración determina tu realidad, si te la vas a pasar concentrado en buscar el mayor número posible de parejas, lo vas a conseguir, pero no vas a conseguir ventas, y tú eres un vendedor, no un reclutador de corazones. Ahora de lo que se trata en este punto es que busques estabilidad emocional, una relación estable, si lo logras entonces ya puedes comenzar a pensar en ponerte a vender, pues has solucionado un gran conflicto emocional que te limita en las ventas. Los conflictos entre parejas donde uno de los dos es vendedor, se originan en la falta de dinero que pueden atravesar cuando el vendedor no se está concentrando en sus objetivos de ventas y está desvariando en otras ideas. Tu concentración determina tu realidad, te insisto. Entonces ¿qué debes hacer para evitar esto? bueno básicamente dos puntos: Comunicación y Cooperación. Comunicación. No tienes idea del número de veces qué he escuchado a colegas vendedores decir que sus esposas les presionan para qué dejen las ventas, pues con lo qué venden no cubren los gastos del hogar, y qué lo mejor es que se busquen un trabajo “seguro”. El primer paso para mantener una relación armoniosa es hablar, dialogar con la pareja y explicarle que todas las profesiones tienen sus cosas buenas y sus cosas malas, un médico o un bombero tiene que dejar a la familia en fechas especiales para cumplir con su deber. Un policía o un soldado están arriesgando su vida cada día que salen a cumplir con su trabajo, un obrero o un reportero tienen que cubrir guardias a deshoras de la noche, pero la gente qué trabaja en estos empleos tiene vocación, aceptan las cosas que tiene su trabajo porque les gusta realizarlo, así tú tienes la vocación para las ventas, es algo que a ti te gusta, que te llena y te 144
hace feliz, y no deben de intentar convencerte de cambiar de trabajo, pues es ir en contra de algo que a ti te gusta hacer, es decir esta intentando cambiarte en lugar de aceptarte como eres, con todo y tu vocación. Dialoga con él o ella, explícale que las ventas es algo que te gusta, que es un trabajo seguro, pues la seguridad está en ti, no en el exterior. Cooperación. Si se queja de que el dinero no alcanza, que es algo muy común en los vendedores que apenas se inician, lo que debes de hacer es analizar gastos y comenzar a trabajar por objetivos y metas, pero debes de compartir esta manera de organizarte y trabajar con tu pareja, explícale que debe de ser un apoyo para ti, que en lugar de quejarse debe de colaborar mentalizándote para que logres tus objetivos. Fíjate que esto parece casi nada, sin embargo no es lo mismo por las mañanas salir de tu casa con una frase como “a ver si ahora si traes dinero”, a salir con un aliciente como “vende mucho, los niños y yo confiamos en ti”. El vendedor va a llevar en la mente cualquiera de las dos frases qué escuche y por consecuencia su estado de ánimo y la manera de actuar que tenga ese día van a estar en función de lo que escucho al salir de su casa. La cooperación de la pareja, y te digo esto para que se lo comentes, juntos pueden releer este apartado, es sumamente importante en el desarrollo del vendedor y en general en el de cualquier persona que pretende tener éxito en su vida. Si tu pareja te entiende, te apoya, valora tu esfuerzo, se mantiene al tanto de tus avances y traza metas junto contigo, se convierte en un motor que te impulsa hacia delante. Pero por el contrario, si tu pareja te critica, te presiona, te sugiere que cambies de trabajo, te ignora o recrimina tus decisiones, entonces se convierte en un freno que no te permite avanzar en tus objetivos de ventas. La solución a los conflictos emocionales de pareja radica en esos dos puntos, comunicarse para entenderse y aceptarse, y posteriormente cooperar en el alcance de los objetivos. Pues como es lógico, si tú te conviertes en un vendedor exitoso, tu familia va a estar mejor, van a tener un mejor nivel de vida, sin preocupaciones ni presiones, pero eso se consigue trabajando en pareja, cooperando los dos, convirtiéndose en un equipo, pues en definitiva nadie va a conquistar el éxito por sí solo. Los hijos. Yo soy vendedor y tengo dos hijos, y te digo una cosa, he descubierto qué los hijos de los vendedores, pero de los vendedores convencidos de su trabajo, son niños más competitivos y emprendedores que los hijos de otro tipo de personas. La razón es muy simple, el niño es como una esponja, absorbe todos los conocimientos y comentarios de la gente que se encuentra en su entorno, por tanto si el niño desde pequeño comienza a escuchar términos como “metas”, “objetivos”, “esfuerzo”, “dedicación”, “entusiasmo”, “retos”, lógicamente para el pequeño estas acciones van a ser algo cotidiano, algo que él va a ver como normal en la vida, por lo tanto la sensación de seguridad o protección externa va a desaparecer muy rápidamente de él. Y con esto, entenderá y aprenderá que la vida es de las personas que se deciden por los retos, que 145
puede haber más satisfacción en conquistar una venta qué en otros trabajos y que la superación y el éxito es para la gente que aspira a tenerla, no para los que se sientan a esperar que les llegue. Estimado colega, el éxito debe de ser cuidado para qué te rinda frutos perdurables, así es que supérate en estás tres áreas que son importantes para tu desarrollo personal y el de tus seres queridos. 10.5 Tu oportunidad. Ya para finalizar tu lectura estimado colega, permite que te cuente una breve historia. Hace mucho, pero mucho tiempo, en una de las ciudades del lejano oriente vivió un hombre que se dedicaba a la compra y venta de ganado, comerciaba con los pastores que vivían en el desierto. Este hombre llevaba muchos años de ardua labor, viajaba en ocasiones por días buscando los rebaños adecuados, para comprarlos y luego llevarlos a revender en el mercado de su ciudad. Cierta vez le ocurrió que después de varios días de arduo viaje por las candentes arenas de desierto buscando el ganado necesario para hacer negocios, no encontró a ningún pastor que tuviera las cabezas de ganado que él necesitaba. Así qué cuando sus provisiones ya se le iban a agotar decidió que lo mejor era regresar a su ciudad. Pero como estaba lejos la noche le sorprendió en el desierto a poca distancia de las murallas de su ciudad. Ten en cuenta que la gran mayoría de las ciudades en la antigüedad estaban amuralladas y sus puertas se cerraban de noche para evitar la entrada de salteadores y bandoleros. Así que nuestro comerciante al llegar a las puertas de su ciudad las encontró cerradas, por lo qué no tuvo más remedio qué acampar en las afueras de la muralla, junto con otros muchos comerciantes, viajeros y gente que al igual que él les había sorprendido la noche en las afueras de la ciudad. Les indico a sus criados que armaran las tiendas para poder descansar y que al día siguiente entrarían a la ciudad. Los criados obedecieron y se dispusieron para dormir tranquilamente. Ya era tal vez media noche cuando las tiendas estaban armadas y el comerciante estaba durmiendo, entonces ocurrió que uno de sus sirvientes le fue a despertar, -- Mi señor allá afuera hay un pastor que dice que te necesita ver con urgencia. Le dijo el sirviente. -- Dile que ya estoy dormido y que no lo puedo atender, que vuelva mañana antes de que levantemos el campamento y le podré recibir. —le dijo el comerciante sin siquiera levantarse de su cama. -- Ya se lo dije mi señor, pero insiste en que es muy importante y no se quiere ir. El comerciante molesto por la interrupción de su descanso se levantó de mala gana y fue a ver qué deseaba el pastor. -- ¿Eres tú Ibn Jaldún el comerciante de ganado? – preguntó humildemente el pastor una vez que el comerciante se presentó molesto ante él. -- ¿Y qué si lo soy? – le respondió el comerciante aún irritado y desconfiado de una visita de ese tipo a tan altas horas de la noche. -- Mi señor, yo soy Yabir el pastor, me he enterado de qué tú compras ganado a los pastores del desierto y quisiera ofrecerte mi rebaño, mi intensión era venderlo en el mercado cuando despuntase el sol, pero la fatalidad 146
me ha seguido en mi camino Señor, un criado me ha traído la noticia de qué mi mujer acaba de caer en cama y es urgente que yo salga inmediatamente hacia mi casa que está a tres jornadas que aquí, pero yo no puedo viajar de noche ni andar rápidamente si regreso con el rebaño, y como tampoco puedo esperar hasta que amanezca para venderlo en el mercado, he venido a ofrecértelo, Señor yo se que tú eres inteligente y que sabes qué lo que te voy a pedir por todo el ganado es muy poco, pero necesito irme lo antes posible, pues puede ser que ya no encuentre a mi esposa si demoró más tiempo en este lugar. El comerciante miro con desconfianza al pastor que realmente se veía angustiado y después de un momento de silencio le dijo. -- Y ¿Cuánto pides por tus animales? -- Señor son 500 cabezas de borregos listos para ir al matadero, todos ellos son fuertes y alimentados con hierbas de los oasis del sur, y te aseguro que vas a hacer un buen negocio cuando los vendas en el mercado mañana al despuntar el alba. Y mientras señor yo solo te pido 50 piezas de oro por todo el rebaño, yo salgo perdiendo en este negocio, pero necesito irme lo antes posible de este lugar. El comerciante miró muy desconfiado al pastor, él ya llevaba muchos años de comprar y vender animales, y sabía que un rebaño de 500 borregos mal cuidados podría valer tal vez 200 monedas de oro, no era posible que este pastor se presentará y quisiera hacer con tanta urgencia un negocio tan desigual, donde perdería, pues si se esperaba unas cuantas horas, y su rebaño estaba en tan buenas condiciones como él decía, podría venderlo tal vez hasta en 300 o 400 monedas, tal vez hasta en más si lo llevaba al mercado. Así qué el comerciante tomó una decisión. -- Mira Yabir – le dijo – no puedo hacer un negocio como el que tú me dices en este momento, ¿Cómo se que no me estás engañando? ¿Cómo vamos a contar las 500 cabezas en la oscuridad impenetrable del desierto? Además has venido a despertarme de la comodidad de mi sueño, márchate ahora si no quieres que les diga a mis sirvientes que te echen a patadas, si tan bueno es tu negocio ven mañana que ya no estaré durmiendo y te comprare todas las cabezas de ganado que me traigas. Pero en este momento estoy descansando y no voy a hacer ningún trato contigo. -- Por favor mi señor – insistió el pastor – si desconfías de un humilde pastor de los oasis del sur, te dejare a mi criado para que sea él quién te ayude a contar las cabezas mañana por la mañana, así verás que estoy actuando con justicia, y que es la premura de la enfermedad de mi esposa lo qué me hace apresurar mi salida. -- ¡Entiende qué no! – Le grito el Ibn Jaldún – si tan buen negocio es, llévaselo a ofrecer a otro que si crea en ti. Yo me regreso a dormir. El pastor muy acongojado salió de la tienda del comerciante y se perdió en las sombras de la noche, mientras el comerciante regresaba a la comodidad de su cama a volver a soñar con que algún día se hacía rico y tenía qué dejar de tratar con mentirosos pastores del desierto. El sol por fin se asomó por entre las dunas de arena y las puertas de la ciudad se abrieron al tocar de las trompetas que indicaban el inicio de las actividades en el mercado. Los comerciantes se apuraban a levantar sus campamentos para entrar a vender sus mercancías. Y en el ir y venir de la gente podrías ver a una caravana de esclavos para ser vendidos al mejor postor, mientras que por otro lado los vendedores de telas marchaban llevando sus carretas cargadas de finos tejidos traídos de tierras remotas. Bailarinas y vendedores de vasijas, 147
mercaderes de semillas o de perfumes exóticos se mezclaban en el tropel para entrar en la ciudad. Y en todo ese mosaico de colores, los criados del comerciante de ganado se enteraron de lo que había pasado en la noche. Entre los sirvientes de todos los vendedores, mercaderes y viajeros que habían acampado en las afueras de la muralla corría la noticia como regadero de pólvora, un hombre acababa de hacer un gran negocio y se había vuelto rico invirtiendo una cantidad de nada. Resulta qué un joven había comprado durante la noche el rebaño de un pastor llamado Yabir, pues la mujer del pastor estaba muriendo, así que el pastor le vendió el mejor rebaño de borregos que se había visto en el mercado en años, eran 500 cabezas por la ridícula suma de 40 piezas de oro, el joven comprador no durmió esa noche, se mantuvo despierto esperando a que se abrieran las puertas de la ciudad, y en cuanto pudo entrar con sus 500 borregos el jefe de las cocinas del palacio del rey que había ido a comprar carne para una fiesta en palacio le compro completo todo su rebaño en mil monedas de oro. El joven se había vuelto rico. Ibn Jaldún, el comerciante desconfiado al oír la noticia no daba crédito a lo que la gente decía, pues se rumoraba que un comerciante perezoso y dormilón había dejado pasar la oportunidad de adquirir el rebaño de Yabir, dejando también pasar la oportunidad de volverse rico. “Moraleja: Las buenas oportunidades no se pierden, únicamente cambian de manos, y las aprovechan solo los triunfadores” Ahora dejemos las arenas del desierto y regresemos al siglo XXI, donde hasta la fecha, casi todos los días veo a vendedores como Ibn Jaldún que dejan escapar la oportunidad de volverse ricos y qué prefieren quedarse dormidos para soñar con qué algún día las cosas serán diferentes. Las cabezas de ganado que te hable en la historia son todos los conocimientos que te presento en este curso o los qué tú puedes ir adquiriendo con el paso de la vida como vendedor. Si te fijas el comerciante conocía su oficio, sabía lo qué era ponerse a vender ganado, sin embargo cuando tuvo una oportunidad de hacerse rico, le dio flojera ponerse a trabajar, ya qué debía interrumpir su descanso, así qué dejó que otra persona aprovechara esos conocimientos de mejor manera. El joven vendedor que al final de la historia se vuelve rico es un ejemplo de cómo realmente debe de ser un verdadero vendedor, siempre estuvo preparado para realizar negocios con quién se presentará sin importarle qué fuera de noche o que estuviera cansado, lo realmente de importancia era el aprovechar la oportunidad, y una vez que compro el rebaño de conocimientos no se acostó a dormir, pensando en que con tener los conocimientos era suficiente para volverse rico, de ninguna manera, por el contrario, estuvo siempre atento, para qué al momento en que se abriera el mercado, él fuera el primer vendedor en presentarse con su mercancía y por consecuencia fuera el más afortunado, volviéndose rico después de pasar la noche preparando a sus borregos. Estimado colega, después de leer este manual ya tienes los conocimientos para realizar los negocios necesarios para volverte rico, simplemente se trata ahora de qué no eches en saco roto estas enseñanzas, por favor no pienses que primero debes de descansar y que cuando salga el sol ya vas a poder ponerte a hacer negocios, ya qué lo más probable es que alguien más ya haya aplicado esos conocimientos y ya sea rico para cuando tú apenas te dispones a empezar a trabajar. No te quedes dormido ni desaproveches esta oportunidad para crecer, para ser un vendedor sin 148
limitaciones, para aprovechar a cada cliente que se te presenta el día de hoy, pues tu trabajo es vender, es cerrar negocios, es ayudar a crecer a las empresas, es consolidarte como el gran vendedor que eres, así que trabaja para ser un VENDEDOR SIN LÍMITES. Y algo que es fundamental para cualquier persona es qué debes de pensar en tu desarrollo, tú naciste como un individuo con potencial para el crecimiento, ese potencial es lo que ahora te ha llevado a ser vendedor, pero el camino no termina ahí, sino que se extiende más allá de las fronteras de las ventas, para llevarte a una gerencia o a tener tu propia empresa, siempre ascendiendo hacia ese nivel que deseamos conquistar y que se llama “éxito”. Exacto estimado colega, ya tienes las herramientas para desarrollarte, pues entonces prepárate para crecer, ponte nuevas metas laborales que cubrir, recuerda que los grandes puestos en las empresas son ocupados por gente con capacidad y conocimientos de negociación, y ya que tú en este momento tienes la capacidad y los conocimientos, y con el paso de los días tendrás la experiencia, entonces podrás lograr un puesto como gerente o como directivo de una gran empresa que posiblemente puede ser la tuya. No tiene nada de malo el que aspires a una gerencia o a subir uno o más escalones en la corporación, pues eso quiere decir qué aspiras a una mejor vida, qué sabes que las ventas pueden ser la llave que te abra las puertas a esos puestos que tú estás permitiéndote imaginar en estos momentos. Eso querido colega es algo muy bueno, pues las ventas son una profesión que te permite crecer, moverte, subir y explotar todo tu potencial, para llegar a ser una persona de éxito. Así pues, con esa mentalidad triunfadora, te sugiero que adquieras los siguientes títulos de la serie. “EL GERENTE SIN LÍMITES” y “EL EMPRESARIO SIN LÍMITES”, y que te ayudarán en tu camino ascendente hacia el éxito, ya sea como gerente dirigiendo a un grupo, o bien creando tu propia empresa. Recuerda que yo también me inicie en las ventas, sin embargo mis aspiraciones de crecimiento me han llevado a dirigir, a ser un líder, un emprendedor que conquista nuevos horizontes, entonces únete a mí en esta gran aventura que es el ÉXITO SIN LÍMITES. Invitación. Querido colega, me gustaría conocer tus experiencias después de leer este manual, ¿te gustaría dar testimonio y compartir tus progresos con otros vendedores de América latina? Entonces escríbeme a
[email protected] para saber cuánto han aumentado tus ventas después de qué terminaste este curso. Así mismo, si te gustaría recibir un diploma de reconocimiento como VENDEDOR SIN LÍMITES, entonces responde correctamente la evaluación que viene en este manual una vez que hayas terminado tu lectura y que hayas puesto en práctica los conocimientos que adquiriste, evalúate después de haber visto a un cliente y envíala por e-mail para que nos pongamos en contacto contigo y te enviemos tu reconocimiento como miembro de la fraternidad del VENDEDOR SIN LÍMITES. Capítulo XI: Frases para Recordar. 1. - "Aprender a vender es aprender a ganar dinero". 2. - “Imaginemos ideas que trabajen para nosotros”. 149
3. - “Vender es satisfacer las necesidades del cliente con un producto servicio, de esta forma tú satisfaces tus necesidades personales”. 4. - “Las buenas oportunidades no se pierden, simplemente cambian de manos, y las utilizan solo los triunfadores.” 5. - "Cambio no significa progreso, progreso si significa cambio". 6. - “El que más sabe más gana”. 7. - “Cuando un hombre sabe a dónde va el mundo entero se aparta para darle paso”. 8. - “Nada es estático, todo se mueve”. 9. - “Persistiré hasta alcanzar el éxito”. 10. - “A la gente exitosa le gusta hacer tratos con gente exitosa”. 11. - “Quien tiene dominio de sí mismo, tiene dominación sobre lo demás y los demás”. 12. - “Escucha dos veces y habla una”. 13. - “La repetición es la madre de la retención”. 14. - “El conocimiento es el detonante de la evolución”. 15. “El éxito es 1% de inspiración y un 99% de Transpiración. 16. - “Así que: identifica al mejor, sigue al mejor, imita al mejor, iguala al mejor, solo así superaras al mejor”. 17. - “El fracaso no te sobrecogerá nunca si tu determinación por alcanzar el éxito es lo suficientemente poderosa”. 18. - “Es de sabios cambiar de opinión”. 19. - “El entusiasmo es el único combustible inagotable”. 20. - “La primera gran victoria es conquistarse a uno mismo”. 21. - “Lo que la mente humana puede creer y concebir, puede conseguir”. 22. - “Adquiriré buenos hábitos y me volveré su esclavo”. 23. - “Recuerda que solo existe un primer lugar, el que llega en segundo es el primero de los perdedores”. 150
24. - “Un hombre sin metas es un hombre sin futuro”. 25. - “El éxito no es una meta en el camino, es un estilo de caminar por la vida”. 26. - “Lo que va a ser, ya es”. 27. - “Un gran viaje empieza por el primer paso”. 28. - “Es más fácil abandonar que fracasar”. 29. - “Conviértete en un vendedor crónico” 30. - “Vístete para triunfar, eres la imagen del éxito”. 31. - “Solo los que se esfuerzan serán los vencedores”. 32. - “Voy a vivir este día como si fuera el último día de mi vida”. 33. - “Prospectar es sembrar para cosechar, sin prospección nunca habrá ventas”. 34. - “La prospección es como escribir en el hielo, debe hacerse todos los días”. 35. - “Si la montaña no va a Mahoma, Mahoma va a la montaña”. 36. – “El vendedor sin límites transforma el papel de las bases de datos en dinero”. 37. - “Sueños, planes y metas no tienen ningún valor, a menos que sean apoyados por la acción”. 38. - “Trabajar inteligentemente no es esforzarse mucho sino tener resultados productivos”. 39. - “No es cazador el que se sienta a la orilla del camino esperando que su presa pase caminando tranquilamente, el verdadero cazador busca siempre donde se encuentran las mejores presas y va por ellas”. 40. - “El hombre de éxito se revela en la conversación no sólo por lo que dice, sino por todo lo que calla”. 41. - “A veces es necesario guardar silencio para ser escuchado”. 42. - “Valiente no es aquel que nunca siente miedo, valiente es aquel que domina sus miedos”. 43. - “Llena tu mente de pensamientos positivos y tu mente llenará tu vida de éxitos”. 44. - “Vender es enseñar”. 45. - “No hay que tener miedo a la competencia, hay que tenerle miedo a la incompetencia”. 46. - “Los problemas son oportunidades para demostrar lo que se sabe”. 151
47. - “No prevenir los problemas es garantizar un problema mayor”. 48. - “Para dialogar, pregunta primero, después... escucha” 49.- “Pasar de la atención al interés es vital para cerrar cualquier venta”. 50. - “Nada en la vida debe temerse, solo entenderse”. 51. - “Sólo la imaginación es más importante que el conocimiento” 52. - “La primera virtud del conocimiento es la capacidad de enfrentarse a lo que no es evidente”. 53. - “No hay nada que se pueda comparar a la palabra y a la comunicación. No hay nada comparable a poder hablar a la persona adecuada en el momento adecuado en el que la persona a quien se habla tiene ganas de escuchar, y la persona que habla desea hablar”. 54. - “Es suficiente que dirijas una mirada cordial a cualquier persona, tal vez esa mirada serenará un corazón envuelto en tinieblas”. 55. - “Haz lo necesario para lograr tu más ardiente deseo y acabarás lográndolo”. 56. - “Preparar nuestra presentación de manera organizada es deshacernos de muchas objeciones antes de que nazcan”. 57. - “El conocimiento es poder”. 58. - “Solo el profesional actúa con ética en su trabajo, los demás se llaman farsantes”. 59. - Más del 70% de la cartera vencida de cualquier empresa se debe a ventas mal realizadas. 60. - “El que porfía mata venado”. 61. - “La acción de cerrar la venta es un reflejo de una buena actitud.” 62.- “Los vendedores tímidos tienen hijos flacos”. 63. - “Todo vendedor debe tener la seguridad, el conocimiento y el momento ideal para hacer un buen cierre”. 64.- “Un cierre exitoso comienza en tu mente, traspasa la mente del cliente y termina en la pluma”. 65.- “La perseverancia, es el combustible para llegar al éxito”. 66. - Cuando El Camino Se Pone Duro, Solo Los Duros Caminan. 67. - El agradecimiento sincero solo nace en los corazones iluminados. 152
68. - “Quien No Vive Para Servir, No Sirve Para Vivir”. 69. - “Las ganancias que obtienes en tus ventas, son directamente proporcionales al nivel de conocimientos que tienes” 70. - “Solo la práctica hace al maestro”. 71.- “Ningún hombre podrá conquistar el mundo si pretende hacerlo él solo”. 72.- “El buen vendedor estimula a los demás a que le digan lo que necesita saber... No lo que quiere oír”. 73.- “La valentía es la primera de las cualidades humanas... Porque garantiza todas las demás”. 74.- “Una persona con éxito es aquella capaz de construir un edificio con los ladrillos que otros le han arrojado”. 75.- “Cuando el cliente compre tu personalidad, también comprará tu idea”. 76.- “La empatía es la base de la convivencia exitosa”. 77.- “Escucha dos veces y habla una”. 78.- “Para el triunfador no existen fracasos, solo situaciones no previstas”. 79.- “El éxito llega cuando la preparación y la oportunidad se entrelazan”. 80.- “Todo esfuerzo es un éxito”. 81.- “Para ser dichosa basta tener buena salud”. 82.- “Si no necesitas trabajar para comer, necesitarás trabajar para tener salud”. 83.- “Dale al hombre salud y metas a alcanzar y será feliz”. 84.- “El dinero es mejor que la pobreza, aun cuando sólo sea por razones financieras”. 85.- “El dinero es un buen sirviente, pero es un pésimo maestro”. 86.- “No existe eso de la sociedad. Hay hombres y mujeres individuales, y hay familias”. 87.- Las buenas oportunidades no se pierden, únicamente cambian de manos, y las aprovechan solo los triunfadores. 88.- Siembra un pensamiento y cosecharás una acción, siembra una acción y cosecharás un hábito, siembra un hábito y cosecharás un carácter, siembra un carácter y cosecharás un destino.
EVALUACIÓN. 153
Antes de empezar con esta evaluación, déjame comentarte algo, al momento de sentarme a pensar en la importancia de la evaluación y en cómo la iba a desarrollar me surgió una duda. Tenía dos opciones para realizarla, la primera era sencilla, basándome en toda la teoría y las técnicas que te he explicado a lo largo de todo el manual, para poder medir tú grado de aprendizaje y así, que tuvieras la oportunidad de repetir el capítulo donde has tenido errores para corregirlo... La segunda opción de evaluación era con base en tu experiencia al aplicar la teoría que te he enseñado. Digo, lo importante de la serie es que veas los resultados al estar frente a un cliente... Me estaba debatiendo entre estas dos opciones cuando analizando me dije, bueno en el primer capítulo planteamos que las ventas son arte, técnica y experiencia. No podemos separar los conocimientos teóricos de los prácticos, pues sin práctica la teoría se quedaría sola en las aulas, y al revés, la práctica sin reforzar la teoría no daría ningún resultado. Por eso, en esta evaluación te presento más que una prueba, una auto-evaluación, que podrás aplicarte después de ver a cada cliente, para ir mejorando y mantener siempre la información fresca. Sácale copias y aplícatelo constantemente, para crear un refuerzo de lo aprendido. Descubrirás que hay preguntas de conocimientos que podemos calificar como buenos o malos, y preguntas de actitudes, que no tienen una respuesta acertada, sino que se refieren a la intensidad con la que estas realizando tu trabajo. ¡Mucho éxito querido colega! Calificándote en escala del cero al diez: 1. Menciona el Acróstico “PARACAÍDAS”. 2. ¿Cómo calificas tu estado de ánimo al llegar con tu cliente? 3. En esa misma escala, ¿Tu prospecto tenía la capacidad de decisión, la necesidad y el poder adquisitivo? Acróstico PAN. 4. Del cero al diez, ¿Qué tan orgulloso en tu interior te sentías de ser un vendedor, de tu compañía y de tu producto al llegar con el cliente? 5. De las doce características del perfil del vendedor menciona 5 que en este momento las tienes con una calificación mayor a ocho. 6. Menciona ahora 2 características del perfil del vendedor que en este momento necesitas trabajar para aumentar de calificación. 7. Para que la tengas siempre presente, ¿Cuál es tu Meta y tu Reto diario? 8. ¿Que tipo de técnica de Prospección utilizaste para contactar a tu cliente? 154
9. En escala del 0 al 10 ¿Qué tan nervioso te encontrabas al empezar tu presentación? 10. ¿Ocupaste una técnica para controlar tu nerviosismo? 11. ¿Que calificación le pondrías a tu puntualidad? 12. En esa misma escala, ¿Tu saludo fue jovial y expresando seguridad? 13. ¿Con cuánto calificarías el conocimiento de las necesidades de tu cliente, previo a tu presentación? 14. ¿Tu cliente pertenecía a tu Target? 15. ¿Que calificación le darías a tu traje de campeón, es decir, a tu aspecto físico y emocional? 16. ¿Llevabas todas tus herramientas o te falto algo para poder trabajar? 17. ¿Cuál sería la calificación que le darías a la confianza que le inspiraste al cliente? 18. ¿Que calificación le das a tu empleo de la técnica de la doble "F"? 19. ¿Que calificación le das al conocimiento de tu producto en este momento? 20. Y en conocimiento de tu competencia ¿Qué calificación te pones? 21. Menciona Tres técnicas de control sobre el cliente. Y ¿cuál usaste tú? 22. ¿Qué tiempo tardaste en pasar del momento "CERO" a despertar el interés de tu prospecto? 23. ¿Cuál fue tu frase de impacto? 24. ¿Qué tipo de entrada ocupaste para empezar a presentar tu producto? Escribe el nombre de la entrada, no lo que dijiste. 25. De los cuatro tipos de compra: Racional, Simbólica, Grupal o sentimental, ¿Tu cliente cual realizó? 26. ¿Realizaste tu presentación en cadena o como te acordaste? 27. A ver sí es cierto, Menciona 10 argumentos de beneficio que le pudiste decir a tu cliente. Aunque no los hayas usado todos. 28. ¿Mantuviste el interés por medio del sueño, la pesadilla o ambos? 29. ¿Los beneficios que recalcaste fueron los de mayor interés para tu cliente? 30. Al momento de exponer los beneficios ¿Con cuanto calificas tu nivel de entusiasmo? 31. ¿Cuál es la calificación para tu atención a las señales de compra para poder realizar tu cierre? 155
32. ¿Utilizaste el material de apoyo para realizar tu presentación como una carpeta vendedora o algo más? 33. ¿Tomaste en cuenta las diferencias del sexo para presentar los beneficios de tu producto? 34. Para mantener el conocimiento fresco, menciona las lagunas mentales que ocasionan las objeciones. Son 6. 35. ¿Cuales son los 4 tipos de objeciones que existen? 36. ¿Estuvo desarticulada tu demostración y por eso tu cliente cayó en alguna laguna mental? 37. ¿Pudiste formular las objeciones que te dijeron en forma de pregunta para encontrar su raíz? 38. ¿Existió alguna objeción que te irrito, te puso nervioso o no supiste como manejar? 39. ¿Evitaste u omitiste alguna objeción? 40. ¿Has comentado las objeciones con tus compañeros o gerente de ventas para encontrarle mejores respuestas? 41. ¿Cómo manejaste la objeción al precio? 42. ¿Cuantos intentos de cierre realizaste? 43. ¿Sentiste que bajo tu entusiasmo con la primer negativa de tu cliente? 44. ¿En algún momento lo tuviste dispuesto a decir "SI" y lo perdiste por extender tus argumentos? 45. ¿Cuantos tipos diferentes de cierre intentaste? Escribe el nombre del cierre, no lo que dijiste. 46. Menciona las señales no verbales del cliente para poder intentar un cierre. 47. ¿Cuál es la calificación a tu grado de paciencia hacia las negativas del cliente? 48. ¿Con cuanto calificarías la confianza que despertaste en tu cliente? 49. ¿Mencionaste alguna palabra con connotación negativa durante tu presentación? ¿Cuál? 50. Vender es siempre mejorar, así que Menciona 2 posibles mejoras a tu presentación de ventas. 51. ¿Cuántos referidos le solicitaste a tu cliente? 52. ¿Realizaste un intento de posventa una vez que cerraste? 53. Si tu cliente tuvo acompañantes ¿Eran aliados o enemigos? ¿Los supiste manejar? 54. En caso de no haber cerrado la venta ¿obtuviste una nueva cita o ya no? 156
55. Si no cerraste la venta ¿a qué se debió? 56. Menciona las seis reglas de ética en una presentación. 57. ¿Qué calificación le pondrías a la calidad con la que escuchaste a tu cliente? 58. ¿Tomaste los datos del cliente para tu “libreta de cheques en blanco?” 59. Si tu presentación fue en grupo ¿A que tipo de grupo te dirigiste al 1 ó al 2? 60. Del cero al diez ¿Cómo calificas tu estado de ánimo al dejar a tu cliente? Bien colega, esta lista de preguntas de autovaloración abarca en forma bastante completa todas las etapas del proceso de venta “PARACAÍDAS”, la contestación a ellas esta en el los capítulos de este manual y en ti mismo. Realízatelo periódicamente de manera seria y sincera, pues existe el riesgo de que al repetir tu presentación todos los días, sin darte cuenta vayas cambiando u omitiendo ciertas cosas o conceptos. Repasa este curso y... No dejes que acabe el día de hoy sin aprender algo nuevo. ÍNDICE.
Sobre el Autor. Introducción Capítulo I: El Perfil del Vendedor. 1.1 Los Ingredientes del Vendedor Exitoso 1.2 La estadística de vida 1.3 El Proceso PARACAÍDAS. 1.4 La "P" de PREPARACIÓN 1.5 Razones Para Vender. Capítulo II: Porte de Campeón, Creando Estrategias para Ganar. 2.1 Fijando Metas 2.2 Fijando Objetivos 2.3 El Traje de Campeón. 2.4 "Fiesta y Funeral" Capítulo III: Prospección, Sembrando para Cosechar. 3.1 El Target 3.2 Las Bases de Datos. 3.3 Prospección en Caliente. 3.4 Prospección por correo. 3.5 Prospección Telefónica. 3.6 El Control del Cliente. Capítulo IV: La Presentación, consulte al Experto. 4.1 Miedo y Conocimiento. 4.2 El control de lo incontrolable. 157
4.3 La Presentación en Cadena. 4.4 De la Atención al Interés. 4.5 Las 12 Entradas para Todo Producto. 4.6 Los 4 tipos de Compras. 4.7 Del Interés al Deseo. 4.8 Durante tu presentación. Capítulo V: Objeciones, No deben de existir 5.1 Las Lagunas de la Mente. 5.2 Tipos de Objeciones. 5.3 La Ética y Las Preguntas. 5.4 Tipos de Respuestas. 5.5 El Cliente "Objetador". 5.6 Objeciones al Precio. 5.7 Ideas Pre-concebidas sobre las Objeciones. Capítulo VI: El Cierre, obteniendo el "Si" Definitivo 6.1 Las barreras del cierre. 6.2 El Lenguaje del cierre. 6.3 Los 12 Cierres Infalibles. 6.4 Malas Palabras. 6.5 La Salida 6.6 “S” de Servicio. Capitulo VII: Ventas a Grupos, Las ligas Mayores. 7.1 Los Grupos en Ventas. 7.2 La Introducción. 7.3 La Presentación. 7.4 Las Objeciones y El Cierre. 7.5 Gesticulación, Ortología, la Voz y el Cuerpo. 7.6 Los Acompañantes. Capítulo VIII: Venta de Servicios o Intangibles. 8.1 Diferencias entre Tangible e Intangible. 8.2 La Carpeta Vendedora. 8.3 Ética en los Intangibles. 8.4 Objeciones y Cierre de Intangibles. Capítulo IX: El Cliente. 9.1 Las Necesidades. 9.2 Factores de Compra y Factores de No-Venta. 9.3 Personalidades de los clientes. 9.4 Cliente Hombre, Cliente Mujer. 9.5 Los Clientes que No compran. 9.6 Reflexión sobre el Cliente. 158
Capítulo X: Convirtiéndote en un VENDEDOR SIN LÍMITES. 10.1 El verdadero VENDEDOR SIN LÍMITES. 10.2 Todo edificio empieza en los cimientos. 10.3 La Espiral de las Finanzas. 10.4 Tu gente. 10.5 Tu oportunidad. Capítulo XI: Frases para recordar. Evaluación.
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