El Programa de Mejora de La Calidad de Florida Power and Light

Departamento de Procesos y Sistemas Gestión de la Calidad

El Programa de Mejora de la Calidad de:

Florida Power & Light

Mayo, 2012

Agenda: I. Idea Principal. II. Reto u Oportunidad de Mejora.

III. Comentarios a la Situación Planteada. IV. Herramientas para Analizar el Caso. V. Relación con la Materia.

VI. Solución del Problema.

¿Qué pasó? ¿Por qué ocurrió? ¿Cómo lo lograron?

Idea Principal: Florida Power & Ligth, mayor empresa del sector energético en el estado de la Florida, US. Fundada en 1925, con aproximadamente 4,5 millones de clientes [1] El contexto:  Precio del barril de crudo 4 U$D/Barril 1972

 Nuevas y estrictas regulaciones  Recesión económica, alta inflación

30 U$D/Barril 1981

Idea Principal: • 1981, Programa de Mejora de Calidad (PMC) . Objetivos: Mejora continua de todos los aspectos

Satisfacción del cliente tomando en cuenta sus necesidades

Reducir Costos

Promover la conservación de energía

Reto u Oportunidad de mejora: Entre los retos antes del Premio, se encuentran [2]:

El aumento de las tarifas en los años 70 por la crisis del petróleo generó un descontento en la clientela haciendola mas hostil al alza de precios y cada vez mas sensible a las variaciones caprichosas del servicio.

Amenazas de la competencia debido al alza de tarifas eléctricas: las empresas como las de acero y las de papel encontraban que era mas económico aprovechar sus subproductos del vapor para satisfacer sus necesidades en vez de comprar energía y quizá vender los sobrantes tambien. Vigilancia constante de entidades reguladoras y grupos ambientalistas originado por el accidente Nuclear de The three Mile Island, en Pensilvania ( Accidente nuclear que sufrió la central nuclear en 1979 el cual redujo la confianza de la población a las centrales nucleares)

Reto u Oportunidad de mejora: Entre los retos despues del Premio, se encuentra [2]:

El tema de seguridad, pese al intento de su mejoría, continuó siendo una de las amenazas que de alguna forma afecta la calidad obtenida antes, durante y despues del premio alcanzado.

Reto u Oportunidad de mejora: Búsqueda del reconocimiento al logro y alcance de objetivos.

Entre las oportunidades antes del Premio, se encuentran [2]:

Los cuatro principios importantes: Satisfacción del cliente, administración de hechos, respeto a la gente y el ciclo de PHVA

La empresa Florida Power & Light aceptó el apoyo por parte de la empresa Kansai Electric Power Company

El nuevo programa de mejora de calidad del FLP incorpora el despliegue de política, equipos humanos de mejora de calidad y calidad en el trabajo cotidiano.

Reto u Oportunidad de mejora: Entre las oportunidades despues del Premio, se encuentra [2]:

El cambio del pensamiento continuo, es decir, orientación hacia el cliente y no hacia el suministro.

Comentarios a la Situación Planteada: La implementación de nuevas metodologías y programas de calidad y la consiguiente adquisición del premio Deming generaron tanto críticas de la prensa como descontento por parte del personal, debido a [2] : La alta inversión en recursos (tiempo y dinero) necesarios para adquisición de un reconocimiento. La existencia de lideres que no apoyan el proceso de cambio, que no comprenden de un todo la calidad, en especial los más tradicionalistas. La difícil aceptación de la nueva terminología y los nuevos conceptos por parte del personal. La gran cantidad de informes y documentos, por realizar y por leer. La falta de consulta al personal sobre la opinión que tienen en relación al programa de calidad aplicado.

Comentarios a la Situación Planteada:

Paradigmas

Resistencia al Cambio

Liderazgo

Abraham Maslow en su teoría de la Jerarquía de las necesidades humanas, señala que los seres humanos somos eternos buscadores de seguridad, y cuando la encontramos nos aferramos a ella, representada en “algo” (modelos, creencias) que asumimos como ciertos aunque sean falsos, pero que serán ciertos en sus consecuencias.[3]

Comentarios a la Situación Planteada:

[3]

Comentarios a la Situación Planteada: Sin embargo: La capacitación constante y el compromiso asumido por FLP, fue un gran cimiento para cambiar los métodos de trabajo; de resolución de problemas a prevención de los mismos.[2] Se hizo notar un gran cambio positivo tanto en la empresa como en su estructura organizacional gracias a la implementación del programa de mejora de calidad y su progreso.[2] La empresa entendió que su mentalidad no debía enfocarse en reglamentos sino más bien adquirir un razonamiento apto para introducirse dentro de una industria de alta competitividad. [2]

Herramientas para Analizar el Caso: Proceso de familiarización con los conceptos de calidad. Quality Is Free del autor Phil Crosby.

Cuadro Ilustrativo adoptado de Komatsu Japón. Misiones de estudio en Kansai Electric y seminarios con gurús de la Calidad como Joseph Juran, Edwards Deming, Al Gunnesou

Herramientas Cualitativas y cuantitatvas de análisis [4].  Diagrama de Pareto.  Diagrama causa-efecto.  Hoja de recogida de datos  Diagrama de flujo  Diagrama PDCA o círculo de Deming.

Herramientas para Analizar el Caso:

Hacer  Implementar los procesos

Planificar  Objetivos  Procesos

Verificar  Evaluar



Actuar Modificaciones o mejoras en el ciclo

Caso FPL

Relación con la Materia: FPL busca conseguir un conjunto de características que logran satisfacer los requisitos de un usuario, donde se optimizan[4]:

Actividades

Sistemas

Situaciones

Servicios

Procesos

Organizaciones

Materia

Relación con la Materia: En el caso se observan las dimensiones del concepto de calidad estudiado en clase, las cuales aplican en su programa de gestión de la calidad. [4]

Inspección

Control del producto

Control del proceso

Detección de defectos ¿Qué hacer para reducir Organización y ¿Cuál es el problema? coordinación las inspecciones?

Programas

Técnicas

Gestión de la calidad total

Impacto estratégico

Relación con la Materia: Técnicas usadas por FPL vistas en la materia, para el control de proceso[4]:

Solución del Problema: Por qué un problema? En la década de los 80, FLP ha pasado por algunos sucesos negativos en sus operaciones y el incremento de regulación. Planificación? Reestructurar sus procesos y pasar de ser una empresa generadora de energía a una empresa de servicios a los usuarios; es decir, orientar sus procesos hacia sus clientes.

Como hacerlo? Compromiso de la alta gerencia y la exigente asesoría de destacados ingenieros Japoneses, implantó un Programa de Mejora de Calidad, siguiendo sistemas de Apoyo efectivos (como Control de la Calidad).

Solución del Problema: La efectiva solución a los problemas de la empresa Florida Power & Light fue una línea continua de sucesos.

Planta Central nuclear St. Lucie II

Programa de mejora de la calidad

Este método enfatiza en que la solución de un problema no se puede basar solo en mantener un bajo nivel de rechazos sino más bien mantener alta la calidad.

Solución del Problema: Fue así como se implemento el éxito del programa de mejora de la calidad en FPL como solución a sus problemas:

Programa de mejora de la calidad Equipos de mejora de la calidad EMC

Despliegue de políticas

Calidad en los quehaceres diarios

• Mejorar calidad en productos y servicios • Promover comunicación y trabajo en equipo • Mejorar calidad de vida laboral • Desarrollar capacidad y cualidades de los empleados

• Mejorar rendimiento de las áreas escogidas • Mejor coordinación horizontal • Conservar la misión, objetivos y cuestiones de la empresa • Mejorar comunicación entre la dirección de la empresa y los departamentos

• Constancia en las operaciones y resultados • Conservar los logros • Clarificar las contribuciones individuales • Mejorar por incrementos las operaciones diarias

(1989) 

Solución del Problema:

1989





Premio Deming

Por consecuencia, en el año 1989, FPL fue la primera compañía fuera de Japón en recibir el Premio Deming, galardón que destacó el logro de la calidad en toda la empresa y su control bajo un enfoque estadístico.

Referencias Bibliográficas: [1]

FPL, sitio oficial de la empresa disponible en: http://www.fpl.com/about/profile/company_profile.shtm [2] Mary Walton, W. Edwards Deming. ‘’El método Deming en la práctica’’. Editorial Norma. Segundo Capítulo. [3]Maslow, A. (1985). El hombre autorrealizado: hacia una psicología del ser. Bs. Aires: Troqvel. [4] Garza, E. “Administración de la Calidad Total”. Editorial Pax México. Tercer Capítulo.

¡Gracias!