El Cliente Ante Todo

Antonio J Cortés

EL CLIENTE ANTE TODO -Feargal Quinn(Resumen)

Esta obra es el producto del esfuerzo y de años de dedicación de su autor que, concentrado de forma incansable al quehacer de la venta al por menor de productos de alimentación, consiguió encontrar la respuesta del éxito en todo negocio: el cliente, el cliente ante todo. Fergal Quinn, fundador de la exitosa cadena de supermercados Super Quinn, en Irlanda, es uno de los empresarios más respetados dado el éxito de sus innovadoras técnicas de empresa y modelos de gestión. La clave de todo está en la búsqueda de la excelencia en el servicio al cliente, algo que tiene como fin que éste siempre vuelva. Hablamos, en este caso, del “principio del Boomerang”. Así, a modo de hipótesis de trabajo para garantizar la ejecución de dicho principio Boomerang, el autor nos plantea lo siguiente: “Cómo conocer el mercado en profundidad”; “cómo escuchar al cliente de forma eficaz”; “por qué debe incrementar el número de quejas”; “cómo dirigir con éxito paneles de clientes”; “cómo introducir la diversión y la sorpresa en los negocios”. Si el cliente tiene el poder de dar vida o no a nuestro negocio, es fundamental conocerle y tratarle de la misma forma que a uno mismo le gustaría ser tratado. El problema está en que, a veces, es complicado conocer su opinión, de ahí lo necesario de saber manejar diferentes canales de escucha, entre los que destacan los “Paneles de Clientes”, sin olvidar también otras estrategias como formularios para comentarios, oficinas al servicio del cliente, investigación formal de mercado, o la información que se deriva de los comentarios de los medios de comunicación. Aun con todo ello, no basta con conocer, hay que realizar un esfuerzo por comprender y aceptar la crítica, ya que es precisamente en la crítica y no en el elogio donde se encuentra la clave del éxito, la oportunidad de mejorar y aproximarse cada vez más a las expectativas y deseos del cliente. Para ello, Quinn propone que debemos mostrarnos cercanos, disponibles, desde todos los niveles de la empresa, saliendo de los despachos y pasando tiempo conociendo al cliente, en contacto con él. De esta forma no sólo obtendremos una valiosa información, sino que también el propio cliente sentirá que nos preocupamos por él, obtendrá un motivo más para volver a nuestro negocio. En este sentido, en el libro se incide reiteradamente en tratar al cliente de manera personalizada, como persona individual y no como mero integrante numérico de un conjunto social estadístico. Como ejemplo de ello, Quinn habla del contacto visual con el cliente, del trato afable y la sonrisa sincera, o de llamar al cliente por su nombre. Él mismo aprovecha cualquier circunstancia para trabajar próximo al cliente, mostrando no sólo su cara más afable, sino su preocupación por el mismo y la disponibilidad permanente, como un líder visible. De ahí que el organigrama de una empresa, si es que podemos nombrar ese concepto, no deba ser el de una pirámide convencional, sino otro mucho más flexible en el que el eje principal del mismo se sitúe en el trabajo de a pie junto al cliente.

Antonio J Cortés Finalmente, no basta con la calidad del producto y el servicio, hay otros aspectos que pueden ayudar considerablemente a garantizar ese “boomerang” del que hablábamos al principio. Quinn, en este caso, se refiere a la diversión y la sorpresa. En algunas ocasiones, determinadas estrategias inesperadas que llamen curiosamente la atención del cliente, pueden suponer la diferencia a la hora de decidirse este por nuestro negocio o el de la competencia. Si además de bueno y bonito es divertido, el cliente tendrá un motivo más para elegirnos. En definitiva, “El Cliente Ante Todo” se presenta como un manual fundamental para todos aquellos que deseen mejorar el rendimiento de su negocio, siempre a través de la concienciación de que es el cliente, y no el contable, el que dará respuesta a todos nuestros interrogantes y marcará el camino del éxito.