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Ejercicios del Módulo 3 de Sistemas de Gestión de la Calidad

José Martínez Torres

Dpto. de Ingeniería de Construcción y Fabricación Escuela Técnica Superior de Ingenieros Industriales UNED

X Curso de Experto en Calidad Industrial Ejercicios del Módulo 3

EJERCICIO 1 Documentación de un Sistema de Gestión de la Calidad La norma ISO 9001:2000 establece unos requisitos mínimos en cuanto a la documentación, que una organización debe elaborar a la hora de implantar un Sistema de Gestión de la Calidad. Explique brevemente qué documentos considera que serían necesarios para implantar y certificar su sistema de Gestión de la Calidad en una empresa de comercialización de productos de limpieza.

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EJERCICIO 2 Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad Estructure la secuencia de actividades necesarias para la implantación y certificación de un sistema de gestión de la calidad en una empresa de acuerdo al modelo establecido por la norma ISO 9001, partiendo del supuesto de que ésta no ha implantado hasta el momento ningún sistema de gestión de la calidad de acuerdo a norma alguna.

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EJERCICIO 3 Revisión por la dirección de un Sistema de Gestión de la Calidad La revisión por la dirección por parte de la Dirección de la Organización es una de las herramientas básicas para el buen mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad. A la hora de llevarla a cabo muchas organizaciones se plantean qué informaciones deberían revisarse y qué resultados cabría esperar de la realización de la misma. Demasiada información parece innecesaria a la hora de su revisión por la alta dirección de la empresa mientras que por otro lado no incluir ciertos aspectos del Sistema de Gestión podría llevar en algún caso a incumplimientos de la norma… A continuación (1) se citan una serie de posibles temas que podrían incluirse en dicha revisión y se solicita que se señale si se consideran, desde el punto de vista de lo prescrito por las normas ISO 9000, necesarios, convenientes o prescindibles/modificables. Más allá de esto (2) deberá plantearse si existe algún otro tema, aparte de los enunciados, que debería ser tratado en esta revisión. Por último (3) se repite el ejercicio en lo relativo a los resultados que cabría esperar de dicha revisión y se solicita (4) asimismo que se enumeren, si se considera necesario, otras posibles consecuencias que cabría esperar de la realización de la revisión del sistema por la dirección. 1) Posibles temas a incluir en la revisión por la dirección: Informaciones para la revisión por la dirección Resultados de auditorías externas Estadística de actualizaciones de la documentación del Sistema Estudios de satisfacción de clientes Resultados de la evaluación de los proveedores Listado de No Conformidades Listado de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora Indice de Registros de la Calidad Análisis de los Resultados Comerciales de la Organización Objetivos de la Calidad Planificación de cambios en los procesos, instalaciones, líneas de negocio etc. Análisis de la evolución de las certificaciones en otras empresas del sector

Necesario

Conveniente Prescindible

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2) Enumere, si lo considera necesario, otros posibles temas a tratar.

3) Posibles resultados de la revisión por la dirección: Resultados la revisión por la dirección Actualización del Plan de auditorías Nueva versión de la Política de la Calidad Fijación de Presupuestos y recursos para la Gestión de la Calidad

Necesario

Conveniente Prescindible

4) Enumere, si lo considera necesario, otros posibles resultados que deberían obtenerse de la revisión del sistema.

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EJERCICIO 4 Comparación de Requisitos de las versiones de 1994 y 2000 de la norma ISO 9001 El modelo de Sistema de gestión de la calidad que fijaba la norma ISO 9001:1994 incluye en su apartado 4 una serie de requisitos (numerados correlativamente del 4.1 al 4.20), que la organización que desea implantarlo debe cumplir. Con la publicación de la nueva versión de ISO 9001:2000 la estructura de los requisitos se ha incrementado y ha variado su ordenación, estando éstos recogidos, en esta nueva versión, en los apartados 4 a 8. Señale, entre los siguientes aspectos de la gestión de una organización, los que están incluidos explícitamente y los que no, en las dos versiones de la norma ISO 9001:1994 e ISO 9001:2000. En caso afirmativo, indique asimismo el apartado o apartados de la/las norma/normas en las que están incluidos. Aspecto de la gestión

Sí

No

ISO 9001:1994

ISO 9001:2000

Formación, adiestramiento o competencia del personal Política de la calidad de la organización Control de los resultados económicos Trazabilidad Calibración Compras Requisitos legales Satisfacción de los clientes Control de los procesos productivos Revisión del sistema por la dirección Auditorías Comunicación Gestión de Recursos Humanos Gestión medioambiental Medidas correctoras, correctivas y/o preventivas Control de la documentación Ventas por internet Planes de emergencia Competencias y selección del personal Tratamiento de reclamaciones y quejas Gestión de garantías Metrología Objetivos de la calidad Satisfacción del personal y ambiente de trabajo Seguridad e higiene en el trabajo Contratos Registros

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EJERCICIO 5 CASO PRÁCTICO: GASDEM Ibérica S.A.

GASDEM Ibérica.S:A. es una empresa española, filial de la multinacional GASLAM, con sede central en Dinamarca, dedicada a la importación y comercialización en España de equipos y utillaje para la reparación, el mantenimiento y el control de una gran serie de máquinas semiautomáticas de la marca GASLAM, expendedoras de refrescos, bolsas de hielo, golosinas, dulces y tabacos. Su sede principal está situada en San Sebastián y cuenta con 7 delegaciones en distintas provincias españolas: Madrid, Málaga, Santander, Valencia, Barcelona, La Coruña y Oviedo. Está planificada para el próximo ejercicio la apertura de dos nuevas sedes en Las Palmas de Gran Canaria y Cáceres. Las máquinas expendedoras semiautomáticas GASLAM son comercializadas en España a través de las delegaciones de GASDEM, quienes las distribuyen por todo el territorio nacional, y se encargan asimismo de prestar el necesario servicio postventa de mantenimiento y reparación de las máquinas y de la venta de piezas de recambio. Las máquinas expendedoras GASLAM se suelen situar en lugares de gran afluencia de público tales como gasolineras, centros comerciales, estaciones, aeropuertos así como en las áreas de descanso o espera de fábricas, hospitales, colegios, centros deportivos etc. Desde San Sebastián se coordina la distribución de los productos a las delegaciones, que se encargan de la comercialización de éstos en su ámbito de gestión. Los productos son importados y almacenados inicialmente en el almacén central de San Sebastián y se envían a petición de las delegaciones a los 7 subalmacenes regionales a través de una compañía externa de transportes por carretera. El control de la mercancía importada de Dinamarca se lleva a cabo a la recepción de ésta en el almacén central de San Sebastián. Los pedidos de los clientes se recepcionan y gestionan tanto en la central de San Sebastián (para su área comercial) como en las diferentes delegaciones regionales y se cursan a través del sector comercial al almacén central, quien se encarga de la disposición. Los equipos electrónicos y el utillaje del catálogo GASDEM pueden comprarse para su montaje posterior en los talleres de algunas de las delegaciones regionales, por talleres externos o por los propios clientes finales. En las delegaciones de Madrid, Santander, Valencia y Barcelona existe la posibilidad de depositar las máquinas expendedoras en la delegación para que el servicio técnico de éstas reparen o instalen los equipos necesarios. La delegación de Málaga es la encargada de la elaboración y gestión de la documentación técnica en castellano de los equipos y componentes GASLAM y de su distribución al representante mayorista en España para su entrega a los clientes finales junto con las máquinas.

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La delegación de Madrid lleva a cabo los cursos de formación técnica para todo el personal de la organización en España así como para técnicos de talleres externos y clientes. La central y las delegaciones de GASDEM Ibérica cuentan con el siguiente personal y actividades: Sede San Sebastián

Personal 85

Madrid

18

Barcelona

28

Santander

12

Valencia

7

Málaga

7

La Coruña

8

Oviedo

5

Actividades Dirección Finanzas y administración Personal Comercial central Almacén central Almacén Comercial Taller Escuela de formación Almacén Comercial Taller Almacén Comercial Taller Almacén Comercial Taller Almacén Comercial Oficina de documentación Almacén Comercial Almacén Comercial

La Dirección General de GASDEM ha aprobado recientemente la propuesta de implantación de un sistema de aseguramiento de la calidad para su central y las 7 delegaciones, que permita, en el plazo más breve posible, certificar la organización de acuerdo a alguna de las normas de la serie ISO 9000. Por ello, en el último Consejo de Dirección se le nombra a Vd. Jefe del Proyecto con la misión de planificación y control del mismo en la idea de que una vez llevado a cabo asuma Vd. las funciones de Director de Calidad del grupo GASDEM ibérica S.A. En el próximo Comité de Dirección Vd. deberá presentar su plan de implantación del sistema de aseguramiento de la calidad y responder razonadamente al menos a las siguientes cuestiones: 1.¿Será posible implantar el sistema y certificar a la central y a las 7 delegaciones a la vez o por el contrario será más razonable abordar el proyecto de forma escalonada? 2.¿Qué modelo considera más apropiado: ISO 9001, ISO 9002 ó ISO 9003 versión 1994 o ISO 9001 versión 2000 ? ¿Utilizaría algunas otras normas como consulta, apoyo etc.? En caso afirmativo, ¿cuáles podrían ser? Datos del Alumno:

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3.¿Qué procesos principales considera deberían describirse? ¿Serían iguales para todas las delegaciones y la central o habría alguna diferencia? 4.-

¿Cómo estructurará la documentación del sistema de la calidad?

5.Establezca las fases principales del proyecto y valore aproximadamente la duración de las mismas.

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EJERCICIO 6

CASO PRÁCTICO: Automóviles Cervantes S.L.

El proceso de la entrega de los vehículos nuevos a los clientes se desarrolla en Automóviles Cervantes S.L. (AC SL) de acuerdo al siguiente esquema general de actividades: Una vez que un vehículo ha sido pedido a fábrica, de acuerdo a las especificaciones del cliente y firmado el correspondiente contrato de pedido (CP), se espera a su llegada a las instalaciones de ACSL. El proceso de entrega de éste (Sistemática de entrega del vehículos a clientes) comienza por tanto formalmente con la llegada del vehículo a Automóviles cervantes, de cuya recepción se encarga el sector RV. A partir de este momento el sector VVN es responsable de avisar al cliente y de preguntarle, antes de iniciar el proceso de matriculación, facturación y cobro, si quiere ver su vehículo para asegurarse de que todo está conforme a lo solicitado y recogido en el pedido (CP). En caso de que el cliente deseara ver el vehículo, VVN acompaña al cliente, confirma que está conforme e inicia el proceso de facturación y cobro de éste, que será responsabilidad de RA y se formalizará a través del correspondiente ingreso en cuenta. De todo ello recibirá información el sector RV. En caso de que el cliente manifestara no estar conforme con el vehículo (por ejemplo por discrepancias en el equipamiento del mismo frente a lo fijado en el contrato, por daños en el transporte etc.) VVN, en colaboración con RV, registraría la reclamación del cliente, analizaría las causas de no conformidad y pondría en marcha las acciones necesarias para eliminarlas en colaboración con JSP. El objetivo será llegar a un acuerdo con el cliente y que éste acepte el vehíc ulo, una vez se hayan subsanado las causas para su rechazo. En caso de no ser aceptado por el cliente VVN revisaría de nuevo el estado del vehículo y junto con JSP se aseguraría de su puesta a punto para la venta a otro cliente que lo quisiera adquirir. Esta revisión y control final quedarían plasmados en la correspondiente Orden de Reparación (OR), si hubiera lugar en el Expediente de Garantía (ExG) y en el Control de Preentrega de Taller (CPT) que quedarían archivados en el expediente del vehículo. Una vez que RA informa a RV de que el vehículo ha sido aceptado y vendido a un cliente, se ha confeccionado y entregado la factura del mismo y ésta se ha cobrado, se procede a la matriculación del vehículo en colaboración con VVN, quedando como registro de esta actividad la Documentación del vehículo con el registro de su matriculación. A continuación RT lleva a cabo la inspección de preentrega y añade en su caso algún equipo o accesorio adicional acordado finalmente con el cliente, quedando reflejadas estas acciones en la Inspección de Preentrega de Ventas (IPV), en su caso la Orden de Reparación y en el Contrato de venta del vehículo. Llevadas a cabo estas actividades, VVN concierta una cita con el cliente para la entrega del vehículo, a lo largo de la cual leva a cabo la explicación detallada del funcionamiento y manejo del vehículo.

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Finalmente, VVN entrega al cliente el Libro de mantenimiento, la Documentación del vehículo y el Libro de Garantía, con lo que se dá por finalizado el proceso de entrega del vehículo nuevo al cliente en ACSL.

La gerencia de ACSL desea fijar este proceso y desarrollar de esta manera por escrito esta actividad, que viene mencionada en el proceso general PG0301, por lo que le ha solicitado la elaboración de este documento “Sistemática de entrega de vehículos a clientes “ y presentárselo, en forma de diagrama de flujo, para su revisón y autorización. El objetivo es que con ese diagrama de flujo se fije de manera sencilla y fácil de entender por todos los sectores implicados, el procedimiento a seguir, quién es responsable de qué actividad, dónde queda registrado y qué documentos de apoyo son necesarios para llevar a cabo el proceso de forma controlada y con calidad de servicio. ¿Considera que cuenta con toda la información necesaria para elaborar este diagrama de flujo? ¿Añadiría, suprimiría o modificaría algún paso de este proceso, algún registro, algún documento? En caso de que proponga algún nuevo documento o registro, algún nuevo sector responsable de alguna actividad etc. defínalos en la línea del caso mediante una denominación y una sigla que le parezcan adecuadas.

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