Ejemplo Modelo Kano: Cuestionario y tablas de evaluación

Ejemplo Modelo Kano

Cuestionario y tablas de evaluación A continuación se muestra el ejemplo de la aplicación del cuestionario a un cliente. Cada cuestionario se debe de analizar de manera individual.

¿Cómo te sentirías si el cuarto de hotel está limpio? 1.

Me gusta de esa forma

2.

Debe ser de esa forma

3. Neutral 4. Tolerable 5.

Me disgusta de esa forma

¿Cómo te sentirías si el cuarto del hotel está sucio? 1.

Me gusta de esa forma

2.

Debe ser de esa forma

3. Neutral 4. Tolerable 5.

Me disgusta de esa forma

Requerimientos de los clientes

Disfuncional 1 .Gusta

Funcional

1. 2. 3. 4. 5.

Me gusta Debe ser Neutral Tolerable Me disgusta

2. Debe ser

3.Neutral

4. Tolerable

5. Disgusta

A I I I R

A I I I R

A I I I R

U D D D C

C R R R R

A: Atractivo

U: Una dimensión

D: Debe ser

C: Cuestionable resultado

R: Reversa

I: Indiferente

¿Cómo te sentirías si el cuarto de hotel cuenta con jacuzzi? 1.

Me gusta de esa forma

2.

Debe ser de esa forma

3.

Neutral

4.

Tolerable

5.

Me disgusta de esa forma

¿Cómo te sentirías si el cuarto de hotel no cuenta con jacuzzi? 1.

Me gusta de esa forma

2.

Debe ser de esa forma

3. Neutral 4.

Tolerable

5.

Me disgusta de esa forma

Requerimientos de los clientes

Disfuncional 1 .Gusta

Funcional

1. 2. 3. 4. 5.

Me gusta Debe ser Neutral Tolerable Me disgusta

2. Debe ser

3.Neutral

4. Tolerable

5. Disgusta

A I I I R

A I I I R

A I I I R

U D D D C

C R R R R

A: Atractivo

U: Una dimensión

D: Debe ser

C: Cuestionable resultado

R: Reversa

I: Indiferente

¿Cómo te sentirías si el hotel te regala una cena gratis a la orilla del mar? 1.

Me gusta de esa forma

2.

Debe ser de esa forma

3.

Neutral

4.

Tolerable

5.

Me disgusta de esa forma

¿Cómo te sentirías si el hotel no te regala una cena gratis a la orilla del mar? 1.

Me gusta de esa forma

2.

Debe ser de esa forma

3.

Neutral

4.

Tolerable

5.

Me disgusta de esa forma

Requerimientos de los clientes

Disfuncional 1 .Gusta

Funcional

1. 2. 3. 4. 5.

2. Debe ser

3.Neutral

4. Tolerable

5. Disgusta

A I I I R

A I I I R

A I I I R

U D D D C

C R R R R

Me gusta Debe ser Neutral Tolerable Me disgusta

A: Atractivo

U: Una dimensión

D: Debe ser

C: Cuestionable resultado

R: Reversa

I: Indiferente

Mapa de atributos Supongamos que se aplicaron 10 encuestas. Después de analizar cada cuestionario por separado se encontraron los siguientes resultados. Limpieza en el cuarto: los 10 clientes a los que se les aplicó la encuesta calificaron como Debe ser el atributo de Limpieza. Jacuzzi en el cuarto: 8 clientes calificaron el atributo como Atractivo y 2 clientes lo calificaron como Una dimensión. Cena gratis a la orilla del mar: los 10 clientes lo calificaron como Atractivo.

En esta tabla se condensan los resultados de todos los c uestionarios. Este es el Mapa de atributos. Atributos

Atractivo

Una dimensión

Debe ser

Reversa

Cuestiona ble

Indiferen te

Total

Limpieza en el cuarto

0%

0%

100%

0%

0%

0%

100%

Jacuzzi en el cuarto

80%

20%

0%

0%

0%

0%

100%

Cena gratis a la orilla del mar

100%

0%

0%

0%

0%

0%

100%

Diagrama de la curva de atracción Hay unas fórmulas matemáticas para hacer el diagrama, sin em bargo, en nuestro caso, sólo vamos a indicar los resultados de manera gráfica.

Es decir, se colocan los requerimientos de acuerdo a los resultados de la tabla en su área correspondiente de la gráfica. Por ejemplo, aquellos requerimientos que se consideren básicos, estarán por debajo del eje X, los requerimientos funcionales (o unidimensionales) se colocan en la diagonal que cruza los ejes, y los requerimientos que sean sorpresa se colocan en la curva superior.