Ejemplo de Informe de Cliente Fantasma

 

 

Ejemplo de Informe de “Mystery Shopper”  1

2 3

Es muy importante destacar que el ejemplo propuesto es una línea base y de ahí en adelante es la capacidad de análisis, iniciativa y proactividad de los estudiantes la que hace la diferencia. recuerden que el ejemplo tiene lo l o relativo al análisis de servicios, pero es objetivo de este informe también estudiar los precios, por tanto, deben haber dos partes en el informe, el análisis de los servicios y el de los precios.  Recuerden que su análisis debe ser sustentado con los datos registrados de la base de datos (no ( no deben haber disonancias entre los documentos)  El acápite 6 Objetivos, no se cambia, es el mismo para todos

Profesor Fernando Játiva Jun 2019

 

 

INDICE 

INDICE IND ICE ................ ................................. .................................. ................................. ................................. ................................. ................................. ...................... ..... 2  1

INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 3 

2

ANTECEDENTES ................................................................................................. 4 

3

OBJ OBJETI ETIVO VO ................. .................................. ................................. ................................. .................................. .................................. ........................ ....... 5 

4

METODOLOGÍA ................................................................................................... 6 

5

RESULTADOS ................................................................................................... 10 

6

5.1

Empresa 1 ......... .................. ................... ................... .................. ................... ................... .................. ................... ................... ................ ....... 10

5.2

Empresa Empresa 2 ................ ................................. .................................. .................................. ................................. ................................. ................. 11

5.3

Empresa 3 ......... .................. ................... ................... .................. ................... ................... .................. ................... ................... ................ ....... 12

5.4

RESULTADOS COMPARATIVOS ................................................................ 14

CONCLUSIONES ............................................................................................... 19 

 

 

4

INTRODUCCIÓN 

Breve introducción de la industria y la empresa y cómo este estudio aporta. (máximo una carilla).

5

ANTECEDENTES 

Desde el punto de vista de empresa, los antecedentes que rodean a este Proyecto explicados en la reunión con Continental (media carilla)

6

OBJETIVO 

OBJETIVO GENERAL: Conocer la calidad de Servicio y manejo de precios de los competidores de Continental en el mercado de llanatas.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS  Analizar a la co  Analizar compete mpetencia ncia d desde esde la pe perspec rspectiva tiva de los a atribu tributos tos de cali calidad dad d del el ser servicio vicio bajo el modelo de brechas  Analizar comparativamente comparativamente las p promociones romociones vvigentes igentes en la ccompetencia ompetencia  Analizar comparativamente comparativamente los n niveles iveles de pre precio cio en el merca mercado do

7

METODOLOGÍA 

Para la elaboración del presente informe se han integrado el modelo proporcionado por la empresa Continental donde se recogen los principales puntos de interés para evaluar la calidad del servicio, al modelo de brechas. Las dimensiones a analizar según el modelo de brechas son:  -

Elementos tangibles Confiabilidad Capacidad de Respuesta Certidumbre Empatía

Elementos tangibles   Apariencia  Aparienci a de las ins instalacio talaciones nes físicas, eq equipos, uipos, ma material terial y p personal. ersonal. Se utilizaron los siguientes indicadores:

 

 

Indicador

Criterio

Etiquetaje Instalaciones Imagen personal

Los productos tienen los precios marcados Limpieza, orden Empleados con uniformes y tarjetas de identificación

Confiabilidad  Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa Se utilizaron los siguientes indicadores: Indicador

Criterio

Identificación Proforma Nitidez

Solicita los datos del cliente (nombre, dirección, teléfono e-mail) Indica todos los modelos ofertados, incluye promociones La presentación de la proforma luce profesional

Capacidad de respuesta  Disposición y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y proporcionar u servicio rápido. Se utilizaron los siguientes indicadores: Indicador

Criterio

Espera de atención Disponibilidad Espera por la proforma

Minutos de espera para recibir atención Presencia de la persona adecuada e informada Minutos de espera para entrega de la proforma

-

Se valorará como negativ negativo o titiempos empos de e esperas speras mayores a 3 minutos  Se val valorará orará como nega negativ tivo o la atenc atención ión de per person sonal al que no sea específicamente de ventas.  

Seguridad  Conocimientos y atención mostrada por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. Se utilizaron los siguientes indicadores: Indicador

Criterio

Credibilidad Seguridad Habilidad Cortesía

Ofrecen garantías Destacan temas de seguridad Conoce sobre el producto, modleso y alternativas Tiene comportamiento agradable

Empatía   Atención personali personalizada zada que se o ofrece frece a los cl clientes. ientes.

 

 

Indicador

Criterio

Contacto no verbal Contacto verbal Contacto no verbal Contacto verbal

Mira al cliente cuando habla Saluda Sonríe Despedida

Uso de lenguaje técnico

Se asegura de que el cliente entienda los temas técnicos

FASE 1: REALIZACIÓN DEL TRABAJO DE CAMPO  Se realizaron las visitas del cliente fantasma una duración media de xx minutos por cada empresa visitada en xxx ocasiones en fechas separadas xxx días, etc.

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RESULTADOS 

5.1 Empresa 1 Elementos tangibles  -

Existencia de precios indicados en los productos: productos: NO. Faltan en xxxx  Limpeza Limpeza:: SI xxxxx, pero xxxxxx

-

Los empleados adminsitartivos Si usan uniformes y placas de identificacón …… etc  

Confiabilidad   …..

Capacidad de respuesta  …. 

Seguridad  -

…… 

Empatía  ……. 

5.2

Empresa 2  ....

5.3

Empresa 3

 

…..

 

 

5.4

RESULTADOS COMPARATIVOS 

El conjunto de datos extraído de los puntos anteriores se expone en la siguiente tabla: E E . S S 1  SI  

Elementos tangibles  tangibles 

E E . S S 2 

NO 

SI  

E E . S S 3 

NO 

SI  

TOTAL  

NO 

1  3  2  3  TOTAL TANGIBLES Fiabilidad   Fiabilidad

3

1

2

2

4

0

1  0  0  TOTAL FIABILIDAD Capacidad de respuesta  respuesta 

0

3

0

3

1

2 3  3  3 

TOTAL CAPACIDAD RESPUESTA Seguridad   Seguridad

3 

DE 4

0

4

0

4

0 3  2  2 

2

1

2

1

3

0

Empatía  Empatía  Saluda Sonríe Des edi edida Da las racias TOTAL EMPATIA TOTAL   TOTAL

1  1  0  2  1  0 9 

5 10 10  

1 9 

4 10 10  

4 16 16  

1 3 

34 34  

 

 

De esta información se extraen los siguientes datos con los que evaluamos de forma general el servicio ofrecido por la empresa 1

La presente gráfica representa la valoración de los distintos parámetros establecidos para el análisis, con una máxima puntuación de 100. Como se observa, existen grandes diferencias en la calidad del servicio aplicado a los diferentes aspectos evaluados……..  Es de destacar como positivo la capacidad de respuesta, que no ofrece error alguno, en contraposición de la deficiendia destacable en el servicio atendiendo a la confiabilidad…….  Sin embargo, aunque tenemos esta valoración global, a continuación analizamos cada uno de estos puntos de forma individualizada por Empresa, puesto que encontramos diferencias notables en la calidad ofrecida por los diferentes establecimientos.

 

 

EESS 1

EESS 2

EESS3

Sobre un máximo de 4 puntos, destaca la Empresa 3, encontrando a 2, con 2 puntos, en una situación susceptible de ser mejorada sustancialmente en sus aspectos tangibles…...

EESS 1

EESS 2

EESS3

De forma general, sobre un máximo de 3 puntos, podemos decir que las tres Empresas

 

 

se encuentran en una situación deficiente en cuanto a la fiabilidad, destacando la Empresa 1 y 2, donde … . .  

EESS 1

EESS 2

EESS3

………….. 

EESS 1

………… 

EESS 2

EESS3

 

 

EESS 1

EESS 2

EESS3

……. 

6

CONCLUSIONES 

Planteamos las conclusiones en función al siguiente análisis DAFO:

Debilidades:  Amenazas: 

Fortalezas 

Oportunidades