EJEMPLO de BSC (Cuadro de Mando Integral

26/10/2011

EJEMPLO DE BSC (cuadro de mando integral) Aplicado a una empresa de Bebidas embotelladas BSC es: sistema gerencial que vincula el logro de las metas estratégicas a largo plazo con las operaciones diarias de una organización.

I. Revisión de Misión y Visión. Misión:  Satisfacer en toda ocasión a nuestros clientes y consumidores, ofreciendo bebidas de calidad, fomentando crecimiento y desarrollo a nuestros colaboradores con un sentido de responsabilidad social y ambiental generando valor a los accionistas Visión:  Ser líder permanente en el mercado de bebidas ofreciendo productos y

servicios de calidad a clientes y consumidores, con la participación de personal integrado y calificado, utilizando tecnología actualizada, logrando rentabilidad.

Análisis:  Se observa que en la misión y la visión se consideran los tres elementos básicos: clientes, empleados y accionistas, encontrando una congruencia de la misión con las acciones que está realizando la empresa en la práctica.

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Análisis FODA FORTALEZAS OPORTUNIDADES  Concesionario de la marca de bebidas  Penetrar el mercado con bebidas no embotelladas y Agua purificada carbonadas.  Posicionamiento de las marcas que distribuye en el mercado  Variedad en la línea de productos  Solidez financiera  Respaldo del corporativo del grupo empresarial DEBILIDADES  Deficiencia en atención al cliente

AMENAZAS  Tendencia de consumo se inclina a las bebidas no carbonatadas  La estrategia de la competencia basada en apoyos económicos está ganando participación en el mercado.  Introducción de bebidas similares a precios más bajos  La crisis económica actual y la posible recesión económica

Validación del Destino Estratégico Destino estratégico  “Ser líder en la industria de bebidas en el estado de Nayarit y la zona turística de Vallarta ofreciendo un sistema de servicio integral al cliente con capacidad de respuesta rápida por parte de todos nuestros colaboradores”

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Validación del Destino Estratégico Elemento diferenciador Propuesta de Valor  Marca: que se ofrece  Distribución  Publicidad

 Brindar al consumidor una bebida de prestigio reconocida a nivel mundial.  Abastecimiento constante y a tiempo de los productos para disfrute de los consumidores en el lugar y momento que lo requiera.  Participar en promociones que recompensan por la fidelidad de la marca

Entrevistas con el Equipo de Liderazgo y capacitación en BSC FORMATO DE ENTREVISTA Nombre: ________________________________________________________________________ Puesto: ________________________________________________________________________ ¿Conoce usted la misión y visión de la empresa? No ____ Menciónelas _____________________________________________________________________________ _______________________________________________ ¿Conoce las metas de su departamento? No ____ Menciónelas _____________________________________________________________________________ ___________ ¿Cómo miden los resultados alcanzados? Indicadores de desempeño ______ Evaluación de metas ______ Otro, especifique _____________________________________________________________________________ ___________ ¿Cómo visualiza la empresa en tres años? ________________________________________________________________________________ ________

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Construcción del mapa estratégico y sus relaciones. Incrementar las utilidades

Perspectiva Financiera

conservar la fidelidad de los clientes actuales

Perspectiva del cliente

Optimizar los procesos de producción

Perspectiva Interna Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Estimular el buen desempeño del colaborador

Ganar nuevos clientes en mercados objetivos

Captar nuevos clientes

Mejorar la satisfacción del empleado

Mejorar el sistema de información y atención al consumidor CIAC

Invertir en capacitación

Mejorar la Información de los productos y el cliente

Definición de indicadores y metas TABLERO DE CONTROL

Objetivos

Metas

Iniciativas

Incrementar el valor de los * Margen neto sobre ventas accionistas, incrementar las * Rentabilidad sobre patrimonio utilidades * Rentabilidad sobre activos totales

* 45% de margen neto * incrementar 2% mensual la rentabilidad

* Análisis de estados financieros * Restructuración de políticas financieras * Reunión sobre análisis de resultados

Conservar la fidelidad de los clientes actuales, Ganar nuevos clientes en mercados objetivos

* Quejas resueltas del total de quejas * Porcentaje de reclamaciones *Clientes captados * Deserción de clientes * Tasa de satisfacción del cliente

•80 % de resoluciones * iniciar un sistema * 30% menos en integral de servicio al reclamos cliente * 10 % de nuevos clientes * 0% de deserción * 90% de satisfacción

Perspectiva Interna

Optimizar los procesos de producción, Mejorar la logística y distribución, mejorar el sistema CIAC

* tiempo del ciclo de espera * Índice de productividad * entregas perfectamente recibidas * nivel de cumplimiento de entregas a clientes

* 30% de disminución del tiempo de espero * 30% de aumento en el índice de productividad * 100% de entregas realizadas sobre pedidos

*Rediseño de procesos *Implementar un sistema de atención a clientes on line

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Invertir en capacitación, mejorar la satisfacción del empleado, mejorar la información de los productos y clientes.

* Tasa de satisfacción del empleado *Índice de clima laboral * Porcentaje de empleados que reciben capacitación

* 80 % de satisfacción * 20 % trimestral en empleados capacitados

* Realizar estudios de clima organizacional anuales

Perspectiva Financiera

Perspectiva del cliente

Indicadores

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Cuadro de mando Perspectiva financiera Objetivos Incrementar el valor de los accionistas, incrementar las utilidades

Metas

Indicadores

2009

* Margen neto sobre ventas * Rentabilidad sobre patrimonio * Rentabilidad sobre activos totales

* 45% de margen neto * incrementar 2% mensual la rentabilidad

2010 * 50% de margen neto * incrementar 2% mensual la rentabilidad

2011 *55% de margen neto * incrementar 2% mensual la rentabilidad

Responsables

Iniciativas

Gerente administrativ o y contador general

* Análisis de estados financieros * Restructuración de políticas financieras * Reunión sobre análisis de resultados

Responsables

Iniciativas

Perspectiva del cliente Objetivos Conservar la fidelidad de los clientes actuales, Ganar nuevos clientes en mercados objetivos

Metas

Indicadores * Quejas resueltas del total de quejas * Porcentaje de reclamaciones *Clientes captados * Deserción de clientes * Tasa de satisfacción del cliente

2009

2010

2011

* 80 % de resoluciones * 30% menos en reclamos * 10 % de nuevos clientes * 15% de deserción * 85% de satisfacción

* 90 % de resoluciones * 40% menos en reclamos *25 % de nuevos clientes *1 0% de deserción * 90% de satisfacción

* 100 % de resoluciones * 50% menos en reclamos * 30 % de nuevos clientes * 0% de deserción * 99% de satisfacción

Gerente de comercializaci ón y Jefe de mercadotecni a

* iniciar un sistema integral de servicio al cliente

Responsables

Iniciativas

Gerente de producción y Gerente de Logística y abastecimien to

*Rediseño de procesos *Implementar un sistema de atención a clientes on line

Responsables

Iniciativas

Perspectiva interna Metas

Objetivos

Indicadores

Optimizar los procesos de producción, Mejorar la logistica y distribución, mejorar el sistema CIAC

* tiempo del ciclo de espera ...................................... ... * indice de productividad * entregas perfectamente recibidas * nivel de cumplimiento de entregas a clientes

2009

2010

2011

* 30% de disminución del tiempo de espera * 10% de aumento en el índice de productividad * 100% de entregas realizadas sobre pedidos

* 40% de disminución del tiempo de espera * 20% de aumento en el índice de productividad * 100% de entregas realizadas sobre pedidos

* 50% de disminución del tiempo de espera * 30% de aumento en el índice de productividad * 100% de entregas realizadas sobre pedidos

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento Objetivos

Indicadores

Invertir en capacitación, mejorar la satisfacción del empleado, mejorar la informacion de los productos y clientes.

* Tasa de satisfacción del empleado *Indice de clima laboral * Porcentaje de empleados que reciben capacitación

Metas 2009 * 80 % de satisfacción * 20 % trimestral en empleados capacitados

2010 * 80 % de satisfacción * 20 % trimestral en empleados capacitados

2011 * 90 % de satisfacción * 20 % trimestral en empleados capacitados

* Realizar estudios de clima organizacional anuales

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PLAN DE IMPLEMENTACIÓN

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PROYECTO PARA EL DISEÑO Y USO DEL BSC SEMANAS

ETAPA

DICIMEBRE/2011 1 2 3 4

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ENERO/2012 6 7

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FEBRERO/2013 10 11 12

Formación de equipos para el BSC Aplicación de la evaluación de competencias Análisis de los resultados Construcción de los equipos de apoyo, desarrollo y liderazgo Revisión de la misión, visión y destino estratégico Entrevista con los directivos Análisis de misión y visión Documentar los resultados del análisis Validación y establecimiento del destino estratégico Identificación de los elementos diferenciadores Definición de la propuesta de valor Capacitación al equipo de liderazgo en BSC Reunión con directivos para informe de avances Construcción del mapa estratégico Definición de objetivos por perspectiva Establecimiento de relaciones entre objetivos Revisión de la información Construcción del esquema Reunión informativa Construcción del tablero de control Establecimiento de indicadores para los objetivos Definición de las metas Desarrollo de iniciativas Reunión de análisis e informe Preparación del documento final del BSC Difusión de la metodología a los equipos Reunión para análisis y retroalimentación Presentación final del BSC OBSERVACIONES: El presente cronograma es susceptible a modificaciones

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DESARROLLO DE INICIATIVAS

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