Ejemplo de Aplicacion ITIL

 

EMPRESA DE OUTSOURCING DE TI Outsourcing S. A. es una empresa especializada en prestar servicios servicios de TI a terceros. Cuenta con los siguientes servicios: · Mesa de ayuda · Mantenimiento de hardware ·  Adm ini str strac ació ión n d e ser vid vidore ore s · Entrenamiento en TI para usuarios La empresa ofrece sus servicios a clientes de diferentes sectores económicos, actualmente posee tres clientes con contratos de soporte de las siguientes características. Cliente:  

 Alm ac acene ene s d e cad caden ena a Ser vic io de Mes a d e a yud yuda a y m ant eni mie nto de har dw dware are,, in incl cluye uye el soporte de los sistemas de facturación facturación en las cajas. Personal empleado:  

Diez técnicos de mantenimiento, dos operadores de mesa de ayuda. Infraestructura del cliente:  

200 puestos de pago distribuidos en 10 almacenes. 40 estaciones de trabajo distribuidas en 10 almacenes Cliente:  

Institución universitaria Servicio de Mesa de ayuda, mantenimiento de hardware y entrenamiento de TI para los profesores y personal administrativo. Personal empleado:  

Seis técnicos de mantenimiento, dos operadores de mesa de ayuda, un capacitador especializado en moodle . Infraestructura del cliente:  

300 Estaciones de trabajo en aulas 50 Estaciones de trabajo en oficinas Cliente: Cooperativa financiera  

Presta los 4 servicios al cliente, con este tiene un SLA que le obliga a prestar soporte 7×24 en las instalaciones del cliente. Personal empleado: Dos ingenieros de soporte, dos operadores de mesa de ayuda, cinco técnicos de mantenimiento. Infraestructura del cliente:  

100 estaciones de trabajo distribuidas en 10 oficinas, 5 servidores de aplicaciones. La empresa está incursionando con un nuevo servicio: Soporte a infraestructura de red, el cual desea ofrecer a sus clientes existentes. Está en proceso de iniciar su operación en un nuevo cliente: Tiendas Tiendas de ropa Prestará los cuatro servicios tradicionales y el nuevo servicio.

 

Personal empleado: Por definir Infraestructura del cliente: Infraestructura 8 almacenes ubicados en centros comerciales, conectados entre sí por servicios de VPN y con internet celular de respaldo. Servidor de facturación centralizados, servidor de CRM para sus clientes centralizado, 16 puestos de pago en sus almacenes, 5 estaciones de trabajo administrativas. PROBLEMA  

Su responsabilidad consiste en asesorar esta empresa para que saque provecho de una implementación de ITIL para la gestión de los Servicios de TI que presta. 1. Identifique las diversas etapas del ciclo de servicio en la empresa. 2. Identifique los principales procesos procesos que se llevan a cabo en los servicios de la empresa. 3. Cree un esquema de implementación de ITIL para esta empresa. 4. ¿Qué ventajas obtendría la empresa de implantar ITIL? 5. Defina cuál sería la documentación mínima requerida para el control de la gestión de la empresa. 6. Establezca algunas herramientas de software que puedan ser útiles para la implementación de ITIL