Download Egc_3_planificacion Calidad Noviembre 2013 v2 [Modo de Compatibilidad]...
PLANIFICACIÓ DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Ing. Jorge D. Mejía Navia Diapositiva 1 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
INTRODUCCIÓN Contenido: 1. Planificación de la calidad 1-1. Ciclo de Deming 1-2. Proceso de Planificación de la Calidad 1-3. Enfoques de la planificación de la Calidad 1-4. Aplicación de la Planificación de la Calidad 2.
Planificación estratégica de la calidad
3. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad 4. Planificación Operativa o del producto y proceso 5. Planes de calidad o planes de control
Diapositiva 2 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
1. PLANIFICACION DE LA CALIDAD
Diapositiva 3 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
1. PLANIFICACION DE LA CALIDAD Planificación de la calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad (algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad) y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad (NB ISO 9000:2005)
Diapositiva 4 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
1. PLANIFICACION DE LA CALIDAD Plan de la calidad: Documento que especifica que procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato especifico (NB ISO 9000:2005) Un plan de la calidad es resultado de la planificación de la calidad
Diapositiva 5 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
1-1. CICLO DE DEMING CICLO PHVA (Ruta de Deming) Toda actividad consta de cuatro etapas sucesivas:
PLANIFICAR (PLAN) ACTUAR (ACT)
HACER (DO)
VERIFICAR (CHECK) Diapositiva 6 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
1-1. CICLO DE DEMING PLANEAR (PLAN) Estructurar los procesos sobre la base de la ponderación de los objetivos. Es esencial para la eficiente ejecución.
HACER (DO) Es ejecutar las actividades como han sido planificadas.
VERIFICAR (CHECK) Es comparar lo realizado con lo planificado.
ACTUAR (ACT) Es tener previstas las acciones correctivas o las preventivas a tomar ante la aparición de situaciones o problemas fuera de lo normal. Diapositiva 7 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
1-2. PROCESO DE PLANIFICACION DE LA CALIDAD La planificación de la calidad es un proceso Se da respuesta a necesidades de una organización en materia de calidad. “ Muchos problemas de la calidad existen debido a una inadecuada planificación”
INFORMACIÓN DE ENTRADA
Diapositiva 8 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
PROCESO PLANIFICACION DE LA CALIDAD
INFORMACIÓN DE SALIDA
1-2. PROCESO DE PLANIFICACION DE LA CALIDAD INFORMACIÓN DE ENTRADA
PROCESO PLANIFICACION DE LA CALIDAD
Establecer Definir Determinar
Diapositiva 9 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
INFORMACIÓN DE SALIDA
Disposiciones Establecidas Que? Como? Cuando? Con que? Donde? Quien?
1-3. ENFOQUES DE PLANIFICACION DE LA CALIDAD Enfoque de la Planificación de la Calidad
Diapositiva 10 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
Alcance
Responsabilidad
Planificación Estratégica de la Calidad
Establecer directrices de la empresa en materia de calidad
Gerencia y Grupos Directivos
Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
Establecer estructura del sistema de gestión y los procesos de la Organización
Gerencia y Grupos Directivos responsables de los procesos
Planificación operativa del Producto y Proceso de realización
Establecer los productos que satisfacen las necesidades del Cliente y las especificaciones para su realización
Procesos de planificación, ingeniería, diseño de productos, investigación y desarrollo y producción ; Procesos de servicio
1-4. APLICACION DE LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD
Diapositiva 11 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
Enfoque
Ocasión y motivo para aplicarla
Planificación estratégica de la calidad
- Como parte de la planificación estratégica o direccionamiento de la organización, definiendo política y objetivos de la calidad - Como resultado del seguimiento al desempeño y control de la gestión, se puede requerir replantear la planificación estratégica de la calidad
Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
- En la definición del SGC, para facilitar una implementación con resultados exitosos - Para implementar cambios en el SGC de forma ordenada y coherente con la estructura existente (nuevos procesos, maquinas y equipos o estructura organizacional) - Para establecer procesos estructurados que permitan el mejoramiento de los procesos de la organización
Planificación operativa o del producto y proceso
- Como parte de las actividades para desarrollar un nuevo producto o servicio - En la planeación de un proyecto - Cuando se quiere revisar la planificación de un producto existente
2. PLANIFICACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD
Diapositiva 12 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
2-1. PLANIFICACION ESTRATEGIA INFORMACIÓN DE ENTRADA Definición del negocio Evaluación de la situación actual Análisis del entorno El mercado Los Clientes La Competencia Los proveedores Análisis Interno La estructura Los productos Los resultados Necesidades y expectativas del cliente y de las partes interesadas Requisitos y aspectos legales Resultados del Desempeño Diapositiva 13 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
PROCESO PLANIFICACION ESTRATEGICA
Direccionamiento Estratégico
INFORMACIÓN DE SALIDA Planes de Negocio Estrategias de Empresa Misión, Visión y Valores Políticas Objetivos y metas de la organización Planes operativos
2-2. PLANIFICACION ESTRATEGIA (DESPLIEGUE)
Políticas de Gestión
Definiciones Estratégicas
Misión Visión Valores
Directrices de la Organización Directrices de calidad
Diapositiva 14 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
•Financieras •Mercadeo •Gestión humana •Gestión ambiental •SYSO •Proceso internos •Sistemas de información •Tecnología •Política de la Calidad
Objetivos estratégicos y metas de la organización •Financieras •Mercadeo •Gestión humana •Gestión ambiental •SYSO •Proceso internos •Sistemas de información •Tecnología •Objetivos de la calidad y sus metas
Indicadores de gestión •Financieros •Mercadeo •Gestión humana •Gestión ambiental •SYSO •Proceso internos •Sistemas de información •Tecnología •Indicadores de calidad
Planes operativos
2-2. PLANIFICACION ESTRATEGIA DE LA CALIDAD INFORMACIÓN DE ENTRADA Necesidades y expectativas del cliente y las partes interesadas Requisitos y aspectos legales Metas de la organización Resultados de la planificación estratégica Resultados del desempeño Cambios que afectan a la organización Diapositiva 15 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
PROCESO PLANIFICACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD
Establecer Definir Determinar
INFORMACIÓN DE SALIDA Declaración de la Política de la Calidad Objetivos de la calidad definidos Metas para los objetivos de la calidad Indicadores para medir el cumplimiento de los objetivos Planes y estrategias para lograr los objetivos Disposiciones para seguimiento y medición del desempeño del sistema
2-3 PLANIFICACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD
Actividades Identificación de las Entradas Clasificación de la Información Priorizacion de la Información Selección de las Directrices de Calidad Establecer la Política de la Calidad Definir Objetivos de la Calidad Medibles Determinación de Planes operativos Diapositiva 16 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
Necesidades y expectativas de los clientes (ventas y mercadeo; quejas y reclamos; estudios de mercado Requisitos y aspectos Legales (relacionados a procesos, productos, etc.) Metas de la organización (planificación estratégica del negocio) Expectativas de las partes interesadas Directrices de la organización (Misión, Visión, valores, políticas). Resultado de la planificación estratégica Resultados del Desempeño (Deficiencias, oportunidades de mejora)
2.3 PLANIFICACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD
Actividades Determinación de Planes operativos Definir Objetivos de la Calidad Medibles Establecer la Política de la Calidad Selección de las Directrices de Calidad Priorización de la Información Clasificación de la Información Identificación de las Entradas Diapositiva 17 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
1
2
3
4
5
6
7
2.3 PLANIFICACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD
Actividades Necesidades y expectativas de los clientes (ventas y mercadeo; quejas y reclamos; estudios de mercado 1
Identificación de las Entradas
Requisitos y aspectos Legales (relacionados a procesos, productos, etc) Requisitos de la Organización Expectativas de las partes interesadas Directrices de la organización (Misión, Visión, valores, políticas) Resultados del Desempeño (Deficiencias, oportunidades de mejora)
Diapositiva 18 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
2.3 PLANIFICACION 2
ESTRATEGICA DE LA CALIDAD Actividades Clasificación de la Información
Manejo de la competencia del personal
Desarrollo de nuevos servicios del taller
Importancia relativa (1)
3
7
4
6
Entrega oportuna
3
3*3*5 = 45
3*7*3 = 63
3*4*5 = 60
4
4*3*5 = 60
4*7*3 = 84
4*4*3 = 48
5
5*3*5 = 45
5*7*3 = 45
5*4*1 = 45
5*6*1 = 45 5*5*1 = 45
6
6*3*5 = 90
7*6*3 = 126
6*4*5 = 120
6*6*1 = 36
2
2*3*5 = 30
2*7*1 = 14
2*4*5 = 40
1
1*3*5 = 15
1*7*1 = 7
1*4*5 = 20
315
399
308
Rapidez en la reparación Repuestos originales Calidad de la reparación Atención por el personal del taller Condiciones de entrega y aseo de vehículo Total suma
Innovación en tecnología de reparación 5
Total suma
Eficiencia en costos de reparación
Expectativa necesidades y requisitos legales y del cliente
Planificación de la calidad – servicio de reparación de vehículos
Establecer alianzas con ensambladora s Ampliación de instalaciones
Posicionamien to de “Marca” del taller
Expectativa de las partes interesadas y metas de la organización
1
2
3*1*1 = 3
3*2*5 = 30
234
4*1*1 = 4
4*2*5 = 40
360
5*1*5 = 45
5*2*1 = 45
290
6*1*3 = 18
6*2*3 = 36
576
2*6*1 = 12 2*5*1 = 10
2*1*3 = 6
2*1*1 =4
116
1*6*1 =
1*1*1 = 1
1*2*1 =2
56
57
122
1632
3*6*1 = 18 3*5*1 = 15 4*-6*1 = 24
126
4*5*5 = 100
6
6*5*5 = 150
1*5*1 = 305
5
2.3 PLANIFICACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD
Actividades 3
DIRECTRICES DE CALIDAD PRIORIZACION DE INFORMACIÓN
Expectativa necesidades y requisitos legales y del cliente
Diapositiva 20 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
Valor obtenido
Expectativa de las partes interesadas y metas de la organización
Valor obtenido
Calidad de la reparación
576
339
Rapidez en la reparación
360
Repuestos originales
290
Entrega oportuna
234
Atención por el personal del taller Co9ndicion de entrega y aseo del vehiculo
116
Eficiencia en costos de reparación Posicionamiento de “marca “ en el taller Mejora de la competencia del personal Innovación de la tecnología de la reparación Desarrollo de nuevos servicios del taller Ampliación de instalaciones del taller Alianzas con ensambladoras
56
315 308 305 126 122 57
2.3 PLANIFICACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD
Actividades 4
SELECCIÓN DE DIRECTRICES DE CALIDAD PARA LA POLÍTICA DE CALIDAD PARA EL SERVICIO
Directrices para la política de la calidad 1 2 3 4 5 6 7 8
Diapositiva 21 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
Calidad de la reparación Rapidez en la reparación Repuestos originales Entrega oportuna Eficiencia en costos de reparación Posicionamiento de “marca” en el taller Mejora de la competencia de personal Innovación en tecnología de la reparación
Política de la calidad de la organización
La organización “ABC” ha establecido como política de calidad: Prestar servicios de reparación de vehículos garantizándole a nuestros clientes, la calidad, la originalidad, rapidez y oportunidad, contando con procesos eficientes, personal idóneo y la tecnología adecuada para ser reconocidos por nuestros clientes como la mejor opción.
Política de la calidad (NB/ISO 9000:2005)
Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección
Diapositiva 22 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
5.3 Política de la calidad (NB/ISO 9001:2008) La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad: a) es adecuada al propósito de la organización; b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad; c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad; d) es comunicada y entendida dentro de la organización; y e) es revisada para su continua adecuación.
Diapositiva 23 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
5.3 Política de la calidad (del ejemplo) 5
Diapositiva 24 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
• Ejercicio Nº 1
Diapositiva 25 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
2.3 PLANIFICACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD
Actividades 6
Definir Objetivos de la Calidad Medibles
Directrices seleccionadas para la política de calidad
Diapositiva 26 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
Definir Objetivos de la calidad
Medibles (indicadores, unidades, frecuencia, etc. ) Alcanzables (Metas y Plazos)
Objetivos de la calidad (NB/ISO 9000:2005
Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad NOTA 1 Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad (3.2.4) de la organización. NOTA 2 Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organización (3.3.1).
Diapositiva 27 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
Objetivos de la calidad (NB/ISO 9001:2008)
La alta dirección debe asegurarse que los objetivos de calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del producto, se establezcan en las funciones y los niveles pertinentes de la organización. Los objetivos de calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad
Diapositiva 28 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
Objetivos de la calidad Los objetivos de calidad:
Diapositiva 29 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
Son expresiones formales y mensurables de la política de la calidad y por eso son un medio para implementarla. También son propósitos formales que marcan planes de acción Deben tener metas definidas (aplicables, alcanzables y mensurables). Los verbos con que se defina cada objetivo deben facilitar esta medición (incrementar, disminuir, aumentar, etc.). El uso de verbos como “propender por”, “tratar de”, “coadyuvar a”, declaran un propósito pero no facilitan su medición.
Objetivos de la calidad Los objetivos de calidad: Los objetivos deben ser claros y específicos; es decir que no permitan varias interpretaciones. Los objetivos deben ser alcanzables (Que estén dentro de las posibilidades reales para cumplirlos), realizables en unos tiempos determinados y retadores para la entidad, pero dentro de metas que motiven a los funcionarios a lograrlas.
Diapositiva 30 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
Indicadores y planes operativos Para el seguimiento del desempeño de los objetivos, se deben establecer indicadores cuya definición debe incluir: La unidad de medida La formula de calculo o ecuación que genera el indicador La frecuencia de análisis la herramienta estadística usada para la presentación
Diapositiva 31 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
Objetivos de la calidad Otras disposiciones importantes: Definir los responsables de obtención y análisis de la información El proceso relacionado con el objetivo Registro de toma de datos de origen NOTA: 1) Definir metas muy elevadas podrían no ser alcanzadas (desmotivación) 2) Metas fáciles de cumplir provocan un desempeño pobre
Ver ejemplo: Tabla de control de objetivos de calidad Diapositiva 32 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
Plan operativo para un objetivo La ultima etapa de la planificación estratégica de la calidad es la definición de planes operativos para el logro de los objetivos de la calidad, y deben incluir: Las actividades, El responsable, Recursos Fechas de compromiso Ver ejemplo: plan para un objetivo Diapositiva 33 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
PLAN OPERATIVO PARA UN OBJETIVO DE CALIDAD
2.3 PLANIFICACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD
Actividades 7
Determinación de los planes operativos
Objetivo
Actividad Entrenamiento a latoneros en técnicas de reparación Evaluar la eficacia de la capacitacion Instalación del extractor de la cabina de la pintura
Diapositiva 34 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
Garantizar la calidad de reparación en la entrega al cliente
Responsable
Fecha de implementación
Indicador:
Recursos
Numero de defectos (D) superficiales por vehiculo detectados en la inspección final observaciones
• Ejercicio Nº 2
Diapositiva 35 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
3. PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD La planificación del Sistema de gestión de la calidad establece la estructura del SGC, los procesos y actividades que interrelacionados permiten lograr objetivos de la calidad, cumplir los requisitos de calidad y alcanzar la satisfacción del cliente. Diapositiva 36 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
3. PLANIFICACION DEL SGC INFORMACIÓN DE ENTRADA Resultados de la Planificación Estratégica de la Calidad Procesos Actuales de la Organización, secuencia e interacción Métodos y criterios aplicables Recursos Requisitos del SGC (ISO 9001) Cambios que afectan al sistema Diapositiva 37 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
PROCESO PLANIFICACION DL SGC
Establecer Definir Determinar
INFORMACIÓN DE SALIDA Disposiciones Establecidas Manual de la Calidad y Procedimientos del SGC Descripción de los procesos (mapas de procesos e interacciones) Estructura Organizacional (responsabilidad y autoridad) Disposiciones para el seguimiento, medición y control de los procesos
3. PLANIFICACION DEL SGC
Cuando se aplica?
Al establecer establecer el SGC (ISO 9001), ya sea ante un sistema nuevo o una actualización de la norma Antes y durante la implementación de cambios que afectan al SGC, cambios en estrategias de negocios o incluso en la definición del negocio, nuevos mercados, cambios en la estructura, tecnología procesos, etc. Cuando se deben mejorar los procesos del S.G.C. y de la organización, cambios orientados a mejorar la eficacia y la eficiencia o incrementar la capacidad de los procesos
3. PLANIFICACION DEL SGC Según ISO 9001: “un resultado se alcanza mas eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso Gestión de los procesos: Es el conjunto de actividades para dirigir y controlar los procesos de la empresa, y se fundamenta en ………………….. ”
Diapositiva 39 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
3. PLANIFICACION DEL SGC MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
C L I E N T E
Diapositiva 40 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN R E Q U I S I T O S
MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA
GESTIÓN DE RECURSOS
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
S A T I S F A C C I O N
PRODUCTO
MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS
C L I E N T E
3. PLANIFICACION DEL SGC
1 Identificación del sistema de Gestión de la calidad
1.1 Identificar Procesos del SGC 1.2 Determinar la secuencia de los procesos
3. PLANIFICACION DEL SGC 2.1 Definir el propósito de los procesos y asignar un dueño del proceso 2 Descripción de los procesos del sistema de gestión de la calidad
2.2 Definir las interacciones de los procesos 2.3 Establecer como se mide el desempeño de los procesos
3. PLANIFICACION DEL SGC 3.1 Identificar actividades, responsables y puntos de control de los procesos 3. Definir y documentar métodos para la gestión de los procesos del sistema de gestión de la calidad
3.2 Definir los métodos para operar los procesos 3.3 Formalizar los Controles para los procesos
3. PLANIFICACION DEL SGC – 1.1. Identificar Procesos del SGC A. Procesos de creación de valor para el cliente Actividad
Diapositiva 44 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
Proceso (ISO 9001)
Área funcional
Determinación de las espectativas, necesidades y requisitos del cliente y los requisitos legales asociados al producto
Procesos relacionados con el cliente
Mercadeo. Investigación y desarrollo D & D o Ingeniería del producto
Transformación de las espectativas, necesidades y requisitos en especificaciones de producto
D&D Planificación de la calidad
I & D, Diseño de producto, Ing. de producto
Desarrollo de procesos para realizar el producto o servicio
Planificación de la calidad
Ingeniería, Producción o realización; Calidad
Adquisición de los recursos para producir producto o prestas el servicio
Compras
Compras, Almacén y control
Elaboración del producto o prestación servicio
Producción y prestación servicio
Producción o realización, Control de la calidad
Comercialización del producto o servicio
Procesos relacionados con el cliente
Mercadeo y Ventas
Entrega del producto o servicio al cliente
Producción y prestación servicio
Logística, Almacén Realización del servicio
3. PLANIFICACION DEL SGC – 1.1. Identificar Procesos del SGC B. Procesos de conducción o estratégicos Actividad
Diapositiva 45 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
Proceso (ISO 9001)
Área funcional
Proceso que Apoyan
Administrar: Planear, organizar y coordinar Establecer el rumbo estratégico de la organización en relación con la calidad
Responsabilidad de la Dirección
Gerencia
Todos los procesos
Controlar, evaluar el desempeño de la organización y Tomar decisiones con los resultados obtenidos
Revisión por la Dirección
Gerencia
Todos los procesos
3. PLANIFICACION DEL SGC – 1.1. Identificar Procesos del SGC C. Procesos de apoyo Actividad Asegurarse que el personal sea competente para sus actividades
Proceso (ISO 9001) Recursos Humanos
Área funcional RRHH, Personal, Administración
Garantizar la infraestructura Mantenimiento Mantenimiento adecuada para la realización infraestructura. Metrología Metrología
Diapositiva 46 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
Controlar la conformidad producto y servicio
Realización del producto. Seguimiento y medición del producto
Control de la calidad Laboratorio
Mantener la adecuación y actualización de la documentación.
Requisitos de documentación
Calidad
Mantener la integridad del SGC
Medición, análisis y mejora
Gerencia. Calidad
3. PLANIFICACION DEL SGC - 1.2 Determinar la Secuencia de los Procesos Procesos de Baja standardización: a medida Mercadeo y ventas
Diseño o Panificación
Planificación de la Realización
Compras
Producción o prestación del Servicio
Entrega del Producto o servicio
D 35 Diapositiva 47 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
Producción o prestación del Servicio
Ventas
Planificación de la Realización
Compras
Diseño o Planificación
Mercadeo
Procesos de Alta standardización: en serie Entrega del Producto o servicio
“El mapa de procesos es la representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestión”
3. PLANIFICACION DEL SGC - 1.2 Determinar la Secuencia de los Procesos
Diapositiva 48 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
3. PLANIFICACION DEL SGC - 1.2 Determinar la Secuencia de los Procesos
Diapositiva 49 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
“El nivel de detalle de los mapas de proceso dependerá del tamaño de la propia organización y de la complejidad de sus actividades”
3. PLANIFICACION DEL SGC - 1.2 Determinar la Secuencia de los Procesos Ejemplos
Diapositiva 50 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
3. PLANIFICACION DEL SGC - 1.2 Determinar la Secuencia de los Procesos Ejemplos
Diapositiva 51 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
3. PLANIFICACION DEL SGC - 2.1 DESCRIPCION DE LOS PROCESOS
Diapositiva 52 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
D 35
3. PLANIFICACION DEL SGC - 2.1 Definir el propósito de los procesos y asignar un dueño del proceso
Proceso Compras
Dueño Jefe de Compras PROCESO ?
Proceso Compras
Diapositiva 53 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
D 35
Objeto Suministrar a los procesos internos, MP’s e insumos requeridos que cumplan las especificaciones solicitadas, de manera oportuna en la calidad pedida y manteniendo los niveles de inventario establecidos.
3. PLANIFICACION DEL SGC - 2.2 Definir las interacciones de los procesos PROCESO ?
Proveedor Otros procesos internos
Entrada Informacion
Salida Resultados del proceso
Documentacion Procesos externos
Productos Recursos Materiales
D 35 Diapositiva 54 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
Cliente Usuarios del resultado del proceso
3. PLANIFICACION DEL SGC - 2.3 Definir como se mide el desempeño de los procesos
Que se debería medir?
La capacidad de los procesos para transformar entradas en salidas (eficacia) El uso de recursos en la transformación (eficiencia) El cumplimiento de los plazos previstos La entrega de los resultados previstos
Diapositiva 55 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
3. PLANIFICACION DEL SGC - 2.3 Definir como se mide el desempeño de los procesos
PROCESO ? Nombre del Indicador (índice) Devolución a Proveedores
D 35 Diapositiva 56 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
Unidad de Medida %
Frecuencia de Análisis Mensual
Forma de Calculo (N° ordenes devueltas / N° total de ordenes ) * 100
Técnica de análisis Grafico de barras
Meta
Máximo 5%
3. PLANIFICACION DEL SGC - 3.1 Identificar actividades, responsables y puntos de control de los procesos PROCESO ? Responsable
Actividad
Parámetro de control
R1 R2
R3
Ancho del bloque – Max. 2 cm
R4
R1 Diapositiva 57 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
Di 36
3. PLANIFICACION DEL SGC - 3.2 Definir los metodos para operar los procesos
PROCESO ?
Es necesario uno o varios procedimientos? Es necesario uno o varios Instructivos? Que se debe controlar? Contra que se debe controlar? (Especificaciones) Como se evidencia el control? (Registros)
Diapositiva 58 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
EJEMPLO DE DESCRIPCION DEL PROCESO
Diapositiva 59 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
EJEMPLO TABLA DE CONTROL DE OBJETIVOS DE PROCESOS
• Ejercicio Nº 3
Diapositiva 61 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
4. PLANIFICACION OPERATIVA O DEL PRODUCTO Y DEL PROCESO Como lograr la calidad del producto requerida por el cliente y la organización? Asegurar que se definan todas las condiciones que garanticen su realización exitosa. Diapositiva 62 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
4. PLANIFICACION OPERATIVA INFORMACIÓN DE ENTRADA Necesidades y expectativas del cliente Requisitos de Calidad especificados por el cliente Requisitos de Calidad no especificados por el cliente Requisitos y aspectos legales relativos al producto Requisitos determinados por la organización Diapositiva 63 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
PROCESO PLANIFICACION OPERATIVA
Establecer Definir Determinar
INFORMACIÓN DE SALIDA Disposiciones Establecidas Objetivos de Calidad del Producto Especificaciones Documentadas del Producto Procedimientos e instrucciones de fabricación o prestación y de control Necesidad de Recursos incluidas competencias del personal Planes de Calidad o de control Disposiciones para seguimiento y medición del producto y el proceso de realización
4. PLANIFICACION OPERATIVA
1.1 Identificar los clientes de la organización
1. Planificación del producto. El cliente sus necesidades
Diapositiva 64 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
1.2 Determinar expectativas, y requisitos de los clientes
4. PLANIFICACION OPERATIVA 1.1 Identificación de los clientes Los clientes son las personas y organizaciones que reciben un producto o servicio (externos) . Compradores: Quien paga por el producto o el servicio . Procesadores: Usan el producto como entrada para su proceso . Comerciantes: Distribuye el producto . Consumidores: Usuario final del producto ¿Hacia cual de estos clientes se debe de enfocar la planificación de la calidad de la organización?...¡Hacia todos! Pues a pesar de que cada uno tiene expectativas diferentes respecto al producto, todos, finalmente contribuyen a la creación de valor económico para la organización, ya sea de manera directa o indirecta Diapositiva 65 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
4. PLANIFICACION OPERATIVA Se puede utilizar como herramienta de clasificación de los clientes, el principio de Pareto . Los vitales (pocos, que representan la mayoría de las ventas) . Los útiles (muchos, que representan ventas en menor proporción)
Diapositiva 66 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
La identificación de los clientes y sus necesidades se debe hacer dentro de las actividades del proceso de mercadeo. “De lo que se trata el mercadeo es de identificar necesidades y satisfacerlas y no de sacar productos y venderlos” Philip Kottler.
4. PLANIFICACION OPERATIVA 1.2 Identificación de las necesidades, expectativas y requisitos de los clientes ¿Qué expectativas, necesidades o requisitos relativas al producto o servicio se deben de tener en cuenta?, y ¿Cómo determinarlas? Calidad: Grado en el que un conjunto de características, inherentes cumple con los requisitos
Diapositiva 67 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
Diapositiva 68 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
4. PLANIFICACION OPERATIVA CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Características: Técnicas
Son las características que definen al producto o servicio como por ejemplo, físicas, químicas, sensoriales, funcionales, ergonómicas, entre otras, y pueden ser de tipo cualitativo o cuantitativo
De oportunidad
Son características relativas al cumplimiento en tiempo, cantidad y lugar
De servicio asociado
Se refieren a las características adicionales ofrecidas al cliente o solicitadas por éste, diferentes a las características propias del producto o servicio, como mantenimiento, garantías, repuestos y capacitaciones
Relativas a los Pueden ser características de cualquier tipo (técnicas de oportunidad , etc.) que deben requisitos legales ser identificadas de acuerdo con la legislación del país. En empresas que exportan, un elemento fundamental de la planificación de la calidad es la identificación de los requisitos legales del país de destino relativos al producto o servicio
Diapositiva 69 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
De seguridad
Características relacionadas con los riesgos de desempeño o usos del producto
Otras
Características relacionadas con expectativas razonables del cliente o del mercado y que inciden en la decisión de compra (por eje. Aspectos ambientales)
4. PLANIFICACION OPERATIVA Como determinar los requisitos del Cliente?
Herramientas para determinar las expectativas, necesidades y requisitos de los clientes
Diapositiva 70 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
Estudios de Mercado
Estudios formales desarrollados por métodos cualitativos o cuantitativos y por especialistas ( La mas apropiada)
Encuestas a Clientes
Evaluaciones directas sobre la percepción del cliente con respecto al producto o servicio
Análisis de Quejas y Reclamos
Identificación, de los temas de mayor interés para el cliente
Sugerencias de clientes
Recolección de información mediante encuestas o buzones de sugerencias
4. PLANIFICACION OPERATIVA 2.1 Traducir las necesidades, expectativas y requisitos a características de calidad 2. Planificación del Producto Desarrollo del Producto
2.2 Establecer especificaciones para las características de calidad 2.3 Establecer las mediciones y las características de las mediciones
Diapositiva 71 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
4. PLANIFICACION OPERATIVA 2.1 Traducción de las necesidades y expectativas a características de calidad Las características de calidad son los rasgos diferenciadores de un producto o servicio, y, en el lenguaje de la empresa, son la expresión de las expectativas, necesidades y requisitos de los clientes
Diapositiva 72 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
4. PLANIFICACION OPERATIVA Características de Calidad de Producto o Servicio Tipo de Producto
Producto Tangible
Producto Software
Diapositiva 73 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
Tipo de Característica
Ejemplo de Características
Desempeño
Duración, resistencia, confiabilidad y seguridad de funcionamiento
Sensoriales
Estilo, color, olor, sabor y apariencia
Propiedades
Físicas, químicas, mecánicas y de dimensión
Funcionales
Calidad de información, seguridad, accesibilidad y capacidad
Sensoriales
Presentación amigable
4. PLANIFICACION OPERATIVA Características de Calidad de Producto o Servicio Tipo de Producto
Tipo de Característica Instalaciones
Estética del ambiente, numero de ambientes
Capacidad
Numero de personas, capacidad de respuesta, accesibilidad
Atención
Cortesía, comodidad, comunicación eficaz, competencia del personal
Idoneidad
Competencia del personal, integridad, actualización, credibilidad, seguridad
Oportuno
Tiempo de entrega, de espera, de prestación del servicio, cantidad
Rotulado y empaque
Empaque, instrucciones de uso, mantenimiento y asistencia técnica
Producto No Tangible
Diapositiva 74 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
Todo Tipo de productos
Ejemplo de Características
4. PLANIFICACION OPERATIVA Traducir necesidades y expectativas a características de calidad (ejemplo: consulta medica) Necesidad
Característica básica Idoneidad
Competencia del medico Tiempo de consulta Confidencialidad
Confiabilidad
Diagnostico Acertado Equipos Competencia del medico
Instalaciones
Mobiliario, Instalaciones, Limpieza, Orden, Iluminación
Tiempo
Tiempo de atención en recepción Tiempo de espera Tiempo de atención en consulta
Diagnostico Acertado
Comodidad Rapidez y puntualidad
Diapositiva 75 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
Característica detallada
4. PLANIFICACION OPERATIVA Traducir necesidades y expectativas a características de calidad (ejemplo: CALZADO) Necesidad Cómodos
Diapositiva 76 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
Elegantes
Característica básica Tamaño Material de la capellada Material de la suela Diseño Apariencia
Característica detallada Sistema de talla y escalado Calibre, suavidad Calibre, dureza Modelo representado con una muestra Color, textura, ausencia de defectos superficiales
Durables
Material Diseño Material de la capellada
Tipo de material Modelo representado con una muestra Calibre de material y resistencia a la pensión del material.
Material de la suela
Calibre de la suela, dureza de la suela, resistencia a la ablación y resistencia a la flexión
Costuras
Numero de puntadas y tipo de hilo
4. PLANIFICACION OPERATIVA 2.2 Determinación de características de calidad
especificaciones
para
las
Una especificación es una expresión documentada de un requisito de calidad, que se presenta en forma cualitativa o cuantitativa, que permite la realización (producción) del producto, por que en ella se define con precisión, cómo debe ser el producto o el servicio. Una condición importante de la determinación de las especificaciones radica en que define criterios de aceptación y rechazo para las características de calidad, que permitirán, luego, el control dentro de los procesos de fabricación o de prestación del servicio. Diapositiva 77 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
4. PLANIFICACION OPERATIVA Las especificaciones se fijan en documentos tales como fichas técnicas, planos, normas técnicas, manuales, ofertas y catálogos. Una manera muy eficaz para fijar especificaciones se logra mediante la determinación de unidades de medida. Establecer unidades de medida es expresar con número o determinar una magnitud que permita la evaluación de una característica de calidad. Al fijar especificaciones mensurables se puede verificar el cumplimiento de los requisitos del cliente, optimizar el producto y el proceso y evaluar los costos de calidad y de no calidad.
Diapositiva 78 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
4. PLANIFICACION OPERATIVA ESPECIFICACIONES (Limite, tolerancia o criterios de aceptación)
Diapositiva 79 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
4. PLANIFICACION OPERATIVA EJEMPLO DE TIPOS DE CARACTERISTICAS DE CALIDAD Tipo de característica Variable
Atributo
Diapositiva 80 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
Tipo de especificación Cuantitativa
Cualitativa
Criterio de aceptación Limite superior Limite inferior Rango
Pasa – No pasa
Ejemplos de especificación Máximo 50 Mínimo 50 50 ± 5 (tolerancia Debe corresponder con un patrón o estándar de comparación
4. PLANIFICACION OPERATIVA ESPECIFICACIONES (Limite, tolerancia o criterios de aceptación)
EJEMPLO DE HOJA DE ESPECIFICACION (PRODUCTO TANGIBLE) ENVASE PLASTICO
Característica Apariencia Peso
Rev. JDMN- 2013-11
N/A g
Especificación ( limite tolerancia o criterio de aceptación) El producto debe presentar una apariencia uniforme libre de defectos 50 ± 1.5
Espesor
mm
Min 1.2
Dimensiones
mm
Resistencia al choque de caída
N/A
De acuerdo con el plano de producto, con una tolerancia. Al efectuar el ensayo de caída no ebe presentar daño o rotura
Material
N/A
Unidad de empaque Tiempo de entrega Diapositiva 81 de 125
Unidad
# días
PP 500 unidades Mínimo 3 luego de recibir el pedido
4. PLANIFICACION OPERATIVA ESPECIFICACIONES (Limite, tolerancia o criterios de aceptación)
EJEMPLO DE HOJA DE ESPECIFICACION DE SERVICIO (RESTAURANT) Característica Tiempo de espera en recepción Instalaciones
Parqueaderos Variedad Cortesía Presentación del camarero Tiempo de espera para la entrega
Unidad minutos N/A
# # N/A N/A
Especificación Máximo 5 Numero de mesas Presentación del local Iluminación Diseño del ambiente Mínimo 25 Carta- numero de platos, bebidas y postres de la oferta Competencia del personal Competencia del personal
minutos
De acuerdo a la receta
Presentación del plato
N/A
De acuerdo a la receta
Sabor y características organoléptica
N/A
De acuerdo a la receta Competencia del Chef
Higiene Diapositiva 82 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
Tiempo de espera de la cuenta
minutos
Competencia de fichas técnicas de los alimentos comprados Cumplimiento de requisitos legales relativas a las buenas practicas de manufactura Máximo 5
4. PLANIFICACION OPERATIVA ESPECIFICACIÓN DE LA COMPETENCIA DEL PERSONAL LOS REQUISITOS DE COMPETENCIA REQUISITOS DE COMPETENCIA EDUCACIÓN
FORMACIÓN
HABILIDADES
EXPERIENCIA0
Diapositiva 83 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
ALCANCE
Se refiere a la educación de tipo formal y que involucra la obtención de un título con reconocimiento nacional. A establecer el requisito de educación, no se debe pensar en la calificación actual o proyectada de una persona, sino la requerida como mínimo para el óptimo desempeño dentro del proceso. Conocimientos requeridos para poder ejecutar correctamente las actividades. Incluye dos tipos: - Capacitación. Conocimiento que se obtiene teóricamente en cursos realizados interna o externamente. - Entrenamiento. Conocimiento que se obtiene mediante la explicación y la ejecución de actividades en el puesto de trabajo por parte de una persona ya calificada en su realización Actitudes y aptitudes necesarias para llevar a cabo la actividad. Algunas de Ellas se pueden desarrollar internamente durante el entrenamiento, y otras son Condiciones innatas de las personas. La experiencia se especifica en tiempo, puede ser de dos tipos: -Tiempo de experiencia externa en el sector - Tiempo de experiencia interna en la Empresa y / o actividad.
4. PLANIFICACION OPERATIVA 2.3 Establecer mediciones por realizar y sus características INFORMACIÓN PARA LA GESTIÓN METROLÓGICA
La variable a medir, definida en las Característica especificaciones del producto: Ej. Resistencia a la tensión de un alambre
Características de la Medición
Diapositiva 84 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
Unidad de Medida
La Magnitud expresada en el sistema de unidades seleccionado: Ej. Kilogramos (kg)
Rango de la Medición
Rango en el que la variable se presenta en el proceso de producción Ej. Se producen alambres para soportar cargas entre 500 y 1000 kg.
Presición Requerida o Tolerancia de la medición
La tolerancia son los limites superior e inferior definidos en la especificación. Ej. Resistencia especificada como mínimo 500 kg y como máximo 1000 kg. La precisión requerida es de 5 kg con lo que se tiene la confianza en la conformidad del producto
4. PLANIFICACION OPERATIVA 2.3 Establecer mediciones por realizar y sus características INFORMACIÓN PARA LA GESTIÓN METROLÓGICA
Equipo o Dispositivo
Recursos Rango de Requeridos Operación Para Del equipo Realizar las Mediciones Resolución o Menor división De escala del Equipo Diapositiva 85 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
Instrumento de medición, adecuado para realizar la medición establecida o llevar a cabo el ensayo. Eje. Pie de rey, micrómetro, flexo metro, máquina universal de ensayos, etc. Valor inicial y final de lectura del instrumento de medición. Eje. Pie de rey con rango de medición que va desde 0 mm, hasta 300 mm. Máquina universal de ensayos con rango de medición que va desde 0 kg, hasta 1500 kg Es el menor valor de lectura que el equipo puede registrar o leerse en él. Eje. Resolución del pie de rey, 0,1 mm Resolución de la máquina universal de ensayos, 2 kg
4. PLANIFICACION OPERATIVA 3.1 Identificar compras que afectan la calidad del producto
3 Planificación de la Calidad de las compras
3.2 Determinar especificaciones para las compras 3.3 Establecer métodos para controlar el cumplimiento de los requisitos de las compras
Diapositiva 86 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
4. PLANIFICACION OPERATIVA 3.1 Identificar las compras que afectan la calidad Las compras que tienen incidencia en la calidad de un producto o proyecto y por tanto en la satisfacción del cliente, incluyen:
Diapositiva 87 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
• Materias primas • Partes y componentes • Insumos • Material de empaque y de embalaje • Servicios de transporte, mensajería o intermediación • Servicios personales (especialistas o terceros) • Tratamiento de materiales • Maquinas • Servicios de comunicaciones • Mantenimiento de infraestructura, maquinaría, equipos incluidas actividades de metrología • Servicios de laboratorio de pruebas y ensayos • Capacitaciones • Maquinaria, equipos, infraestructura y tecnología de la información
4. PLANIFICACION OPERATIVA 3.2 Determinación de especificaciones para los producto y servicios comprados Existen dos posibilidades para definir los requisitos de calidad de los productos comprados: • La organización establece las especificaciones y las envía al proveedor para su desarrollo • La organización solicita al proveedor las especificaciones de los productos ya establecidos
Diapositiva 88 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
4. PLANIFICACION OPERATIVA 3.2 Determinación de especificaciones para los producto y servicios comprados • Es de importancia que la empresa tenga definidas y documentadas las especificaciones de los productos y servicio que compra, puesto que esta información se convierte en el fundamento de la verificación de los productos comprados. Estas pueden estar en: • Fichas técnicas . Hojas de especificación Planos • Ofertas de los proveedores . Catálogos Contratos • Competencias de las personas contratadas
Diapositiva 89 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
. .
4. PLANIFICACION OPERATIVA 3.3 Establecer métodos para garantizar el cumplimiento de los requisitos del producto comprado CRITERIOS PARA EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE PROVEEDORES CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Diapositiva 90 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
ALCANCE
Los requisitos de compra de la organización para evaluar la capacidad y desempeño del proveedor
- Cumplimiento de las especificaciones del producto (características técnicas, empaque y rotulado) - Oportunidad en la entrega (Producto pedido, cantidad, tiempo, y lugar, disponibilidad - El servicio asociado (asesoráis técnicas, garantías, atención de reclamos y entrega de documentación)
Frecuencia
Establecer cada cuanto se hará la evaluación, en función del impacto del producto comprado en la calidad final del producto y el SGC, y en función del desempeño histórico del proveedor (se recomienda al menos una vez al año por proveedor)
Responsable de la evaluación
Determinar quién hará la evaluación y calificación, y que tenga la información (datos y registros) para hacer una calificación objetiva
Fuente de la información
Establecer que datos y registros se usarán como información para evaluar y calificar cada tema de evaluación del proveedor
Sistema de calificación
Definir el sistema que proporcione información cuantitativa del desempeño del proveedor y permita visualizar tendencias en el tiempo
Criterios de aceptación
Establecer, para la calificación obtenida, las acciones y decisiones por seguir
4. PLANIFICACION OPERATIVA 3.3 Establecer métodos para garantizar el cumplimiento de los requisitos del producto comprado CRITERIOS PARA INSPECCIÓN DE PRODUCTOS COMPRADOS DISPOSICIONES PARA INSPECCIÓN DE PRODUCTOS COMPRADOS
Diapositiva 91 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
ALCANCE
Las características por inspeccionar
Según las especificaciones documentadas de productos y servicios comprados se determinan qué características deben verificarse, considerando su impacto en la calidad final del producto elaborado.
Los criterios de aceptación y rechazo
Acorde con las especificaciones de productos y servicios comprados, se revisan y ratifican estos criterios
El responsable de la inspección
Definir quién debe hacer esta verificación de las especificaciones, considerando la competencia del personal
El método de verificación
Determinar y documentar cómo evaluar las características; esto se puede hacer mediante métodos como: inspecciones visuales, ensayos y pruebas, registros de proveedor (registros de análisis) y certificaciones de producto
Los recursos requeridos
Cuando la verificación de la característica de calidad implica la realización de un ensayo o prueba, se deben definir los dispositivos de ensayo y medición requeridos; estos quedan incluidos en la gestión metrológica de la Empresa
El registro de inspección
Determinar el formato, en el cual se van a consignar los resultados de la verificación y que más adelante serán consultados para la evaluación del proveedor
4. PLANIFICACION OPERATIVA 4.1 Identificar las etapas del proceso de producción y prestación
4 Planificación del proceso de producción del producto o Prestación del servicio
4.2 Definir los métodos para operar los procesos 4.3 Determinar las causas de variación y los parámetros del proceso 4.4 Establecer los controles para las causas de variación los parámetros del proceso
Diapositiva 92 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
4.5 Establecer los objetivos y mediciones producto y proceso
4. PLANIFICACION OPERATIVA 4.1 Identificar las etapas del proceso de producción y prestación Se establecen las disposiciones para su realización, en condiciones que permitan lograr las especificaciones definidas Los procesos operativos de realización incluyen diferentes etapas, y es conveniente que estas agreguen valor al producto o servicio Se sugiere el uso de diagramas de flujo como herramienta didáctica que facilita la descripción y la planificación de los procesos y también para la documentación de procedimientos e instructivos
Diapositiva 93 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
4. PLANIFICACION OPERATIVA
Diapositiva 94 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
4. PLANIFICACION OPERATIVA 4.2 Definir los métodos para la operación de los proceso y los recursos para la realización Al tener identificado el “Qué” se debe hacer, se procede a determinar el “Cómo” ejecutar la actividad o la descripción especifica de las tareas Definir el método de ejecución de cada etapa del proceso identificada, es decir cómo se hace siguiendo la secuencia lógica de las tareas, describir las tareas, el responsable de la tarea, los recursos utilizados, la frecuencia de ejecución de la actividad, las variables de control (características del producto o servicio y parámetros del proceso), las especificaciones de estas variables y criterios de aceptación y rechazo y los demás datos del proceso que deban considerarse para asegurar el éxito de la operación.
Diapositiva 95 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
4. PLANIFICACION OPERATIVA 4.2 Definir los métodos para la operación de los proceso y los recursos para la realización Los documentos que definen los métodos de operación pueden ser entre otros: . Instrucciones de fabricación . Planes de calidad o de control . Diagramas, Dibujos . Fichas de proceso . Normas internas Se deben poner al alcance del responsable de la actividad, deben ser didácticos y que, por su extensión y presentación den orientación sin causar confusión
Diapositiva 96 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
4. PLANIFICACION OPERATIVA 4.2 Definir los métodos para la operación de los proceso y los recursos para la realización Al definir qué se va realizar (operaciones y secuencias) y cómo (métodos documentados), también se identifica quien realizará (responsables, recurso humano) y con que (recursos físicos e infraestructura)
Diapositiva 97 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
4. PLANIFICACION OPERATIVA 4.2 Definir los métodos para la operación de los proceso y los recursos para la realización Conviene especificar claramente como deben ser esos recursos físicos y humanos necesarios para la realización exitosa del producto • •
Identificación de competencias del recurso humano Identificación de recursos físicos, teniendo en cuenta que la característica más importante por determinar es su capacidad, en términos de eficacia y eficiencia - La capacidad requerida para lograr el cumplimiento de las especificaciones del producto - Capacidad de responder de manera oportuna (cantidad y tiempo) a los requerimientos del cliente
Diapositiva 98 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
4. PLANIFICACION OPERATIVA 4.3 Determinar las causas de variación y los parámetros del proceso Se deben identificar los factores que influyen en el logro de los objetivos y especificaciones, los cuales originan la variación en los resultados del proceso Todo proceso tiene una variación inherente o natural, lo cual significa que el resultado del mismo nunca es idéntico, este tipo de variación se debe mantener controlada • • • • • Diapositiva 99 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
Maquinaria y equipos Las personas Los métodos Los materiales Las condiciones ambientales
Variación no natural o anormal, originada por causas especiales de variación en el proceso
4. PLANIFICACION OPERATIVA 4.3 Determinar las causas de variación y los parámetros del proceso Variación no natural o anormal, originada por causas especiales de variación en el proceso Es importante al hacer la planificación operativa del proceso de realización, identificar las causas de variación, por ejemplo mediante un diagrama causa-efecto, para identificar los factores en cada etapa del proceso
Diapositiva 100 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
4. PLANIFICACION OPERATIVA 4.4. Establecer los controles para las causas de variación los parámetros del proceso CAUSAS DE VARIACIÓN
OBJETIVO DE CONTROL
MÉTODOS DE CONTROL
Maquinaria y equipo
Garantizar que la adecuación y capacidad del proceso se mantiene con maquinaria y equipos en las condiciones requeridas para su operación
Programa de mantenimiento preventivo control metrológico de equipos de medición
Método
Asegurarla repetibilidad y reproducibilidad en la forma de realizar las actividades y tareas del proceso, para que sus resultados sean repetibles
Definición y documentación de los métodos de operación de los procesos y entrenamiento del personal responsable en su correcta realización
Personas
Alcanzar, mantener y mejorarla competencia requerida para realizar el proceso, incluido el entrenamiento en los métodos de operación
Programa de gestión de competencias Plan de formación - Capacitación - Entrenamiento - Desarrollo de habilidades
Materiales
Asegurar que los materiales (en recepción, durante el proceso y en producto terminado), cumplen con los criterios de aceptación establecidos
Actividades y métodos de inspección, verificación, medición y ensayo de características de calidad de productos Actividades que aseguren la preservación de productos en las diferentes etapas del proceso
Garantizar que las condiciones ambientales son apropiadas
Seguimiento para asegurar que los parámetros están dentro de límites admisibles, mediante hojas de control con herramientas estadísticas Programas de orden y aseo
Condiciones ambientales
4. PLANIFICACION OPERATIVA 4.5. Establecer los objetivos y mediciones producto y proceso Antes de comenzar la operación del proceso, es conveniente determinar cómo se hará seguimiento al desempeño, y los objetivos preliminares que deberían cumplir el producto y el proceso, al igual que los métodos de medición, con el fin de tener estándares o referencias de comparación que lleven a la optimización
Diapositiva 102 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
4. PLANIFICACION OPERATIVA 4.5. Establecer los objetivos y mediciones producto y proceso Establecer objetivos y mediciones del producto y el proceso significa definir que es lo que se quiere lograren términos de eficacia y eficiencia, y que posteriormente será parámetro de comparación para evaluar el desempeño. Las mediciones de eficacia de los procesos pueden ser, por ejemplo, sobre cumplimiento de especificaciones o fracción de no conforme, devoluciones, reclamos, reprocesos y cumplimiento de entregas. Y las de eficiencia pueden ser tales como costos, productividad, consumo de materiales y tiempos de proceso Diapositiva 103 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
4. PLANIFICACION OPERATIVA 5.1 Puesta en operación del proceso y validación
5 Operación y mejora del proceso
5.2 Determinar capacidad del proceso y compararla con objetivos propuestos 5.3 Emprender acciones de mejora del proceso
Diapositiva 104 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
4. PLANIFICACION OPERATIVA 5.1 Puesta en operación del proceso y validación Consiste en la implementación de todas las actividades de realización de acuerdo con lo planificado, y es, además, la validación del proceso en las condiciones reales de operación. En el caso de la validación de un proceso se trata de evaluar su capacidad para lograr los objetivos propuestos, es decir, producir un producto o prestar un servicio de acuerdo con las especificaciones y de manera eficiente.
Diapositiva 105 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
4. PLANIFICACION OPERATIVA 5.1 Puesta en operación del proceso y validación Las actividades principales para la implementación de un proceso incluyen:
•
Entrenamiento del personal en los métodos y control del proceso y en las características y
especificaciones del
producto •
Accesibilidad del responsable de la actividad a toda la información relevante revisada y aprobada, para la operación del proceso
• Diapositiva 106 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
Disponer de los equipos de realización, incluidos dispositivos de medición y fabricación, listos para la operación
4. PLANIFICACION OPERATIVA 5.1 Puesta en operación del proceso y validación • Garantía de que las condiciones medioambientales son adecuadas para la realización de producto •
Contar con todos los recursos materiales necesarios para la operación
•
Tener establecidos los registros en donde se consignara el resultado del seguimiento del producto y el proceso
Diapositiva 107 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
4. PLANIFICACION OPERATIVA 5.2 Determinación de la capacidad del proceso y comparación de objetivos propuestos • La capacidad del proceso se define como “la medida de la reproducibilidad de un proceso” o lo que el proceso puede lograr actuando bajo condiciones controladas y sin variación especial
• La capacidad de un proceso se determina en forma cuantitativa, pero esto no quiere decir que solo sea aplicable a productos
tangibles
y
con
variables
numéricas.
Las
herramientas más apropiadas para determinar la capacidad de un proceso es el uso de gráficos de control, por variables X-R Diapositiva 108 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
y por atributos p, np y c
4. PLANIFICACION OPERATIVA 5.2 Determinación de la capacidad del proceso y comparación de objetivos propuestos Proceso validado Con el termino validado se puede calificar un proceso en donde se han obtenido los siguientes resultados:
• Los resultados del proceso (los productos y el servicio entregados) están de acuerdo con
las especificaciones
establecidas (eficacia) •
Se han identificado y eliminado las causas especiales de variación (proceso bajo control)
• Diapositiva 109 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
El proceso se mantiene dentro de límites admisibles
4. PLANIFICACION OPERATIVA 5.2 Determinación de la capacidad del proceso y comparación de objetivos propuestos • Se están logrando los objetivos propuestos del proceso en términos de eficacia y eficiencia •
Los índices de capacidad del proceso indican que este tiene un comportamiento satisfactorio
Diapositiva 110 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
4. PLANIFICACION OPERATIVA 5.3 Emprender acciones de mejora del proceso La última etapa, con la que concluye la planificación de procesos de realización, es el mejoramiento a partir de resultados preliminares de la validación del proceso. El alcance del mejoramiento del proceso puede incluir actividades tales como:
• Eliminar las causas especiales de variación, si ya se han identificado • Evitar que el proceso pierda su condición de controlado • Reducir la variación natural del proceso o incrementar su capacidad Diapositiva 111 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
4. PLANIFICACION OPERATIVA 5.3 Emprender acciones de mejora del proceso El mejoramiento del proceso implica entonces la implementación de acciones correctivas, acciones preventivas y acciones de mejora continua. Una condición para el éxito del mejoramiento continuo de los procesos es comprender que existen métodos y herramientas de mejora, y que su aplicación de manera proactiva es fundamental, especialmente cuando se trata de acciones preventivas y de mejora continua, las cuales no van a aparecer de manera espontánea en la empresa si no se establece una disciplina de aplicación.
Diapositiva 112 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
4. PLANIFICACION OPERATIVA 5.3 Emprender acciones de mejora del proceso Comúnmente las empresa que han implementado SGC, tiene dificultad para iniciar acciones Preventivas y de mejora, las causas principales son: • El personal en los procesos no comprende los conceptos y el alcance del mejoramiento • El personal requiere mayor conciencia y empoderamiento, en cuanto al mejoramiento • Falta de conocimiento en la aplicación de herramientas para identificar problemas potenciales
Diapositiva 113 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
4. PLANIFICACION OPERATIVA TIPO DE ACCIÓN
ORIGEN DE LA ACCIÓN
HERRAMIENTAS DE IDENTIFICACIÓN
HERRAMIENTAS DE IMPLEMENTACIÓN
ACCIÓN CORRECTIVA
Surge de la identificación de problemas reales, y por esto son de carácter reactivo
Problemas o incumplimientos que se evidencian por análisis de datos de indicadores, control estadístico de procesos, actividades de seguimiento y medición de productos y procesos, las auditorias internas y revisiones
-Métodos estadísticos elementales - Ruta de la calidad - Seis Sigma
ACCIÓN PREVENTIVA
Surge de la identificación de problemas potenciales y por lo tanto son de carácter proactivo
Requieren la aplicación sistemática de herramientas, como, por ejemplo: - Análisis de tendencias - Benchmarking - C.E.P. - Autoevaluación - Cinco S’s
- Métodos estadísticos elementales - Ruta de la Calidad - Seis Sigma - Grupos KAIZEN
ACCIÓN DE MEJORA CONTINUA
Surgen de la identificación de oportunidades de mejora y son de carácter proactivo
Requieren la aplicación sistemática de herramientas como por ejemplo: - Índices de capacidad de proceso - Benchmarking - C.E.P. - Autoevaluación - Cinco S’s
- Métodos estadísticos elementales - Ruta de la Calidad - Seis Sigma - Reingeniería de procesos - Grupos KAIZEN
• Ejercicio Nº 4
Diapositiva 115 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
5 PLANES DE LA CALIDAD
Diapositiva 116 de 125 Rev. JDMN- 2013-11 / Actualizado 2009-03
PLAN DE LA CALIDAD Documento que especifica cuáles procesos , procedimientos y recursos asociados se aplicarán, por quién y cuándo, para cumplir los requisitos de un proyecto producto, proceso o contrato específico Información de entrada
Diapositiva 117 de 125 Rev. JDMN- 2013-11 / Actualizado 2009-03
Proceso de planificación de calidad
Plan de calidad
PLANES DE LA CALIDAD
Objeto de los planes de la calidad: El objeto de un plan de la calidad es el producto, proceso, proyecto o contrato al que se le quieren establecer, documentar y aplicar disposiciones particulares.
Alcance de los planes de la calidad: El alcance de un plan de la calidad se refiere a la extensión del plan en cuanto a los requisitos y procesos involucrados y a la documentación que puede incluirse o referenciarse en el plan.
Diapositiva 118 de 125 Rev. JDMN- 2013-11 / Actualizado 2009-03
PLAN DE LA CALIDAD El plan es un documento de resultado. Contenido del plan: Disposiciones que indican qué se debe hacer para lograr los objetivos relativos a la calidad (qué, como, cuando, con qué y quien), para garantizar un resultado esperado. Además se incluyen: los objetivos de la calidad del producto o proceso, las actividades o las tareas de proceso y su secuencia, los recursos necesarios para la ejecución de cada actividad, los métodos de realización, las características de calidad y especificaciones de producto que se controlan en cada etapa criterios de aceptación y los registros respectivos. Diapositiva 119 de 125 Rev. JDMN- 2013-11 / Actualizado 2009-03
Metodología para elaborar un plan de calidad (etapas a ser consideradas)
1) Determinación del objeto del Plan de calidad
1) Definir a que producto, proceso proyecto o contrato, se aplicara el plan
2. Determinación del alcance
2) En funcion al objetivo: producto (familia de productos, lineas de produccion, proceso (del S.GC.)
3. Consolidación de la informacion para la elaboración del Plan
4. Determinación de estructura o formato de presentación
Diapositiva 120 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
3) La informacion incluye, las especificaciones de los productos, los objetivos de los procesos y las disposiciones sobre : que, quien, como, cuando, donde, y con que, 4) Debe adaptarse a los usuarios y deben ser precisos, sencillos, didacticos y en el lenguaje del usuario.
Metodología para elaborar un plan de calidad (etapas a ser consideradas)
5) Elaboración del plan
5) Construir el documento con todas las variables presentadas.
6) Revisión y probación del documento
6) El plan es un documento y debe cumplir las disposiciones definidas para su control.
7. Implementación y validación del plan
Diapositiva 121 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
7) Para la implementación se debe considerar:
Incluir a todos los involucrados Entrenamiento del personal en el plan de la calidad y en la información complementaria Aplicaciones de las disposiciones del plan de la calidad , con un seguimiento permanente. Verificar el logro de los objetivos propuestos Tomar acciones correctivas y de mejora del plan de calidad.
Ejemplo de alcance de planes Nombre del plan
Alcance del plan
Plan de la calidad para fabricación de calzado deportivo
Disposiciones de control del proceso de fabricación de calzado deportivo en las etapas: 1. Recepción e inspección de materias primas e insumos 2. Troquelado 3. Fabricación de capelladas 4. Vulcanizado de suelas 5. Inspección final 6. Empaque
Plan de la calidad del servicio de restaurante
Disposiciones para la prestación del servicio de restaurante en los procesos de: 1. Recepción y atención de clientes 2. Toma de pedidos y programación 3. Preparación de platos 4. Entrega del servicio 5. Facturación y cierre del servicio
/ Actualizado 2009-03
Ver ejemplos de planes de calidad
• Ejercicio Nº 5
Diapositiva 123 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
5. CONCLUSIONES La planificación es una etapa primordial para toda organización mas aun si esta tiene o pretende implementar un sistema de gestión de la calidad ISO 9001.
CALIDAD
Una buena planificación y un seguimiento efectivo a la planificación puede lograr el éxito de las organizaciones cualquiera sean su estrategia, su producto y/o servicio y sus clientes. Diapositiva 124 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
GRACIAS!
[email protected]
Diapositiva 125 de 125 Rev. JDMN- 2013-11
Ing. Jorge D. Mejía Navia
