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OLEGARIO LLAMAZARES GARCÍA-LOMAS

Protocolo empresarial internacional

Información práctica de 60 países

• Saludos y presentaciones • Nombres y títulos • Organización de reuniones • Pautas de comunicación • Comidas de negocios • Regalos • Forma de vestir • Casos prácticos

Queda prohibida la reimpresión, fotocopiado, venta online, o difusión gratuita a través de Internet de la totalidad o de cualquier parte de esta publicación digital. Ley de Propiedad Intelectual 21/2014

GUÍAS DE NEGOCIACIÓN Y PROTOCOLO EN 75 PAÍSES Los lectores de este libro pueden obtener en la web www.globalnegotiator.com las Guías de Negociación y Protocolo en 75 países con un descuento del 30% utilizando el código de descuento 9009 en el momento de la compra. CONDICIONES ESPECIALES Y EDICIONES PERSONALIZADAS Este libro está disponible para compras por parte de entidades de formación y empresas, en condiciones especiales, a partir de 20 ejemplares. También existe la posibilidad de realizar ediciones personalizadas con portadas y logotipos corporativos para que el libro se pueda utilizar como instrumento de promoción comercial. Para más información dirigirse a: [email protected]. SOLUCIONES A LOS CASOS PRÁCTICOS Y AL TEST DE PROTOCOLO INTERNACIONAL Los profesores y profesionales del protocolo empresarial pueden solicitar a través de la dirección de mail [email protected] las soluciones a los casos prácticos y al test de protocolo internacional que se incluyen en este libro.

PROTOCOLO EMPRESARIAL INTERNACIONAL

Queda rigurosamente prohibida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, u otros métodos o soportes, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del copyright. La infracción de los mencionados derechos puede ser constitutiva de delito contra la propiedad intelectual (arts. 270 y sgts. del Código Penal). © Global Marketing Strategies, S.L., 2014 Ayala, 83, 28006, Madrid Tel.: 91-5782667 www.globalnegotiator.com [email protected] ISBN: 978-84-935410-5-7 Composición y diseño: Rubén Sánchez

ÍNDICE

PROTOCOLO Y CULTURA DE NEGOCIOS..............................................................

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¿Quién debe adaptarse? .................................................................................. 8 Saludos y presentaciones ................................................................................ 9 Nombres y títulos ........................................................................................... 12 Organización de reuniones................................................................................... 14 Puntualidad y usos del tiempo ................................................................................ 16 Intercambio de tarjetas ......................................................................................... 18 Conversaciones preliminares ...............................................................................20 Comunicación verbal ..........................................................................................21 Comunicación no verbal ...................................................................................... 22 Comidas de negocios ............................................................................................ 24 Regalos .............................................................................................................. 27 Propinas ............................................................................................................. 30 Forma de vestir .................................................................................................... 30 PROTOCOLO EMPRESARIAL EN 60 PAÍSES .............................................................. 32

Alemania, Angola, Arabia Saudí, Argentina, Australia, Bélgica, Bolivia, Bulgaria, Brasil, Canadá, Chile, China, Colombia, Corea del Sur, Costa Rica, Cuba, Dinamarca, Ecuador, Egipto, Emiratos Árabes, España, Estados Unidos, Filipinas, Francia, Grecia, Guatemala, Hungría, India, Indonesia, Irán, Irlanda, Israel, Italia, Japón, Kazajastán, Kenia, Malasia, Marruecos, México, Nigeria, Países Bajos, Panamá, Perú, Polonia, Portugal, Reino Unido, República Checa, Rumania, Rusia, Senegal, Singapur, Sudáfrica, Suecia, Suiza, Tailandia, Taiwán, Turquía, Uruguay, Venezuela y Vietnam. CASOS PRÁCTICOS Y TEST DE PROTOCOLO .......................................................... 145

Protocolo empresarial con empresas chinas........................................................... 147 Cultura y protocolo empresarial en países musulmanes.......................................... 153 Test de protocolo empresarial internacional.......................................................... 158

Introducción

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n una de sus acepciones, la Real Academia Española de la Lengua define protocolo como la «Regla ceremonial diplomática o palatina establecida por decreto o por costumbre». Si trasladamos esta definición al ámbito de la empresa internacional vemos, en primer lugar, que la referencia al mundo «diplomático» tiene que ver con las negociaciones entre empresas de distintos países, mientras que el término «costumbre» implica el conocimiento de las prácticas sociales en cada uno de los países en los que se negocia. Puede decirse, entonces, que el término protocolo está plenamente justificado en el mundo de la empresa y que existe un protocolo empresarial internacional que debe conocerse y aplicarse. Este libro es una guía práctica de las normas de protocolo empresarial que los ejecutivos deben conocer y aplicar cuándo negocian en mercados exteriores. A partir de un breve análisis de quién debe adaptarse a las costumbres de la otra parte, se tratan los principales aspectos del protocolo siguiendo la secuencia de una negociación entre empresas de distintos países: saludos y presentaciones, uso de nombres y títulos, organización de reuniones, puntualidad y uso del tiempo, intercambio de tarjetas, conversaciones preliminares, pautas de comunicación, comidas de negocios, etc. A continuación se ofrecen unos consejos esenciales para adaptarse al protocolo empresarial en sesenta de los principales mercados mundiales. Finalmente se propone un test de protocolo internacional y se plantean dos casos prácticos para reforzar y aplicar los conocimientos que se han aprendido con la lectura del libro. La finalidad de este libro es ayudar a los ejecutivos que negocian en mercados internacionales a utilizar el protocolo como una herramienta para relacionarse con sus clientes, proveedores y socios, respetando siempre su cultura y sus tradiciones. Si ello contribuye a que realicen negocios de éxito en otros países me sentiré enormemente satisfecho. Olegario Llamazares García-Lomas Director de Global Marketing Strategies www.globalnegotiator.com

PROTOCOLO Y CULTURA DE NEGOCIOS

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PROTOCOLO EMPRESARIAL INTERNACIONAL

Protocolo y cultura de negocios

C

uando se realizan negocios en un país extranjero es necesario tener un cierto conocimiento de las reglas y comportamientos que se consideran aceptables en las relaciones sociales y profesionales. La cultura y la tradición de cada país hacen que las personas se comporten de manera distinta y si el ejecutivo internacional no sabe adaptarse a ese comportamiento puede provocar un rechazo en la otra parte que dificulte o, incluso, ponga en peligro el éxito de sus gestiones. La importancia del protocolo en los negocios internacionales tiene una relación directa con el tipo de cultura con la que nos relacionemos y en este sentido cabe distinguir entre culturas de «bajo contexto» y culturas de «alto contexto». Las primeras son aquellas en las que los interlocutores dicen claramente lo que quieren decir: cuánto más directo sea el trato y menos ambigüedades se produzcan mejor; por el contrario en las culturas de «alto contexto» las actitudes y circunstancias son más importantes que lo que se realmente se dice. Ejemplo de culturas de bajo contexto son países occidentales como Estados Unidos, Australia u Holanda, mientras que el mejor ejemplo de culturas de alto contexto son las asiáticas como Japón o China. El ejecutivo internacional tiene que estar especialmente atento a los temas de protocolo cuando negocia en países de «alto contexto» en los que la cultura y la tradición marcan el carácter y la forma de actuar de las personas. En estos países que incluyen prácticamente la totalidad de lo que se conoce como el mundo emergente —Asia, América Latina, África y Países Árabes— los negocios se hacen más bien con personas y no tanto con empresas. Además, en la valoración de las personas se tiene muy en cuenta sus estatus social por lo que su forma de comportarse, es decir, sus habilidades sociales para el cumplimiento de las normas de protocolo, adquieren especial relevancia para tener éxito en una negociación internacional. Otra diferencia importante a la hora de negociar entre las culturas de bajo y alto contexto es que en las primeras se trata de forma muy similar a los compatriotas que a los extranjeros mientras que en las culturas de alto contexto al extranjero que se desplaza al país para hacer un negocio se le da un trato preferencial en cuanto a la forma de comunicarse (más indirecta y suave), hospitalidad (actividades sociales) y, sobre todo, no se le quiere desagradar, evitando dar una respuesta

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negativa a sus propuestas de negocio. Por ello en estas culturas el conocimiento y adaptación al protocolo local es importante. En la tabla siguiente se mencionan algunos países de ambos tipos de cultura —bajo y alto contexto— que marcan la importancia del protocolo en los negocios internacionales.

La importancia del protocolo: culturas de «bajo contexto» y «alto contexto»

BAJO CONTEXTO

ALTO CONTEXTO

(Protocolo menos importante)

(Protocolo muy importante)

Alemania

Arabia Saudí

Australia

China

Estados Unidos

Colombia

Polonia

India

Reino Unido

Irán

Rusia

Japón

Suecia

México

¿Quién debe adaptarse? Una vez que se ha puesto de manifiesto la importancia del protocolo cuando se realizan negocios es mercados internacionales la primera pregunta que surge es: ¿Quién debe hacer el esfuerzo de conocer y adaptarse a la cultura de la otra parte? Aquí caben tres posibles respuestas: el que viaja, el que tenga más poder de negociación o, introduciendo un concepto relativamente nuevo, el que tenga más inteligencia cultural. La primera respuesta queda muy bien reflejada en el dicho español de «allí donde fueras haz lo que vieras» —que los ingleses también reflejan con su when in Rome do what Romas do—. Es lo más lógico y lo que se aplica en la mayoría de los negocios internacionales, pero también hay que saber que hay culturas, como es el caso de la cultura latina, que tienen mucha mayor capacidad de adaptación que otras, quizá porque proceden de una mezcla de culturas. En sentido contrario, la cultura que tiene menor poder de adapta-

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ción es la cultura islámica ya que está imbuida por un elevado componente religioso que no permite actuar de forma flexible. Una segunda posibilidad es recurrir al argumento del poder de negociación. Normalmente siempre hay una parte —por ejemplo el vendedor, si es una operación de compraventa— que está en una posición de inferioridad y que, por tanto, tendrá que utilizar determinadas técnicas de negociación para convencer a la otra parte. Entre ellas se encuentra el protocolo que es una forma de acercarse humanamente a las personas con las que se negocia. Así por ejemplo, cuando una empresa occidental recibe en su país a compradores de culturas de «alto contexto» deberá hacer el esfuerzo de adaptarse al protocolo de los visitantes: recibirles en la puerta del edificio si se trata de altos ejecutivos chinos, entregarles un regalo si son japoneses o no tomar alcohol durante las comidas de negocios con ejecutivos árabes. Un tercer criterio es la preparación y experiencia internacional de los ejecutivos que negocian. Hay ejecutivos que han viajado mucho, que incluso han vivido en países diferentes —los denominados expatriados— y que, por tanto, tienen un mayor conocimiento de otras culturas y más capacidad para adaptarse a los usos y costumbres sociales de distintos países; es lo que los profesores norteamericanos Christopher Earley y Elaine Mosakowski denominaron «inteligencia cultural» en un artículo publicado en la Harvard Business Review. Señalan que uno de los retos más importantes que afrontan los negociadores internacionales es asegurarse que comprenden bien los mensajes y posiciones de la otra parte y que son capaces de adaptarse para propiciar el éxito de la negociación. La inteligencia cultural es una necesidad, sobre todo, cuando se negocia con culturas muy poco adaptables —por ejemplo la cultura japonesa— cuyos ejecutivos siguen aplicando sus valores culturales cuando negocian en otros países, por lo que será el ejecutivo local el que deberá adaptarse, especialmente si tiene menos poder de negociación. Saludos y presentaciones En el primer encuentro con una persona de otro país se debe tener especial cuidado y prestar mucha atención a lo que se hace y se dice. La primera impresión sólo se produce una vez pero se suele recordar durante mucho tiempo. En las palabras de saludo y de despedida es muy positivo utilizar

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expresiones del idioma del interlocutor, aunque no se conozca. Con ello se transmitirá el interés que se tiene por aprender cuestiones relativas a su cultura. Cuando se utiliza el inglés hay que tener en cuenta el grado de formalismo desde el How do you do? de los británicos al menos formal How are you? o, incluso, Hi? de los norteamericanos; la respuesta al primero es igualmente How do you do? mientras que al segundo es Fine, thank you o I´m pleased to meet you. Estas expresiones son realmente un ritual y no debe pensarse que se nos está preguntado acerca de ¿cómo estamos? (traducción literal) y que, por tanto, debe responderse con una descripción de nuestro estado de salud. La distancia física entre las personas que se saludan también es diferente. En el mundo occidental la distancia es, aproximadamente, un metro y medio, de tal forma que puedan darse la mano si necesidad de dar un paso adelante. En las culturas asiáticas la distancia es mayor, mientras que en los países árabes tiende a ser más corta —se dice que la distancia apropiada es aquella que permite que el aliento de la otra persona se sienta en la cara—. Es importante resaltar que no se debe ofender a nuestro interlocutor dando un paso atrás si éste permanece demasiado cerca. Como reza el título de uno de los libros más completos sobre protocolo en los negocios internacionales —Kiss, Bow, or Shake Hands de T. Morrison, W. Conaway y G. Borden— existen tres posibilidades para saludar físicamente a nuestros clientes extranjeros: el beso, la reverencia o el apretón de manos. La cultura occidental se ha impuesto en este aspecto e, incluso, en países donde el beso o la reverencia es lo habitual entre compatriotas se utiliza el apretón de manos como forma de saludo y despedida con negociadores occidentales. La intensidad del apretón de manos difiere entre los países. Por ejemplo, en Alemania, Estados Unidos y Japón es muy fuerte. En el Reino Unido es más blando. En Francia es ligero y rápido (no más de tres segundos). En Asia es suave, excepto en Corea, en que es más firme. En los países árabes es suave y largo (hasta 10 segundos). En casi todos los países el apretón de manos suele acompañarse de una ligera inclinación de cabeza. La práctica del beso está poco extendida en los negocios internacionales. En los países árabes es muy frecuente entre hombres de negocios o con amigos

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y familiares, pero no con negociadores extranjeros. En los países latinos se utiliza entre mujeres, y entre mujeres y hombres cuando ya se conocen. No son besos en realidad, sino contactos entre las mejillas (les bises, en francés): tres en Francia y dos en España, Italia y América Latina. La reverencia es la forma más usual de saludo en Japón y, algo menos, en China. En ambos países se combina con el apretón de manos, de tal forma que cada cultura muestra el respeto que se tiene a otras culturas. El grado de inclinación en la reverencia muestra el estatus que se concede a la otra parte. Para los occidentales, lo más adecuado es responder con una suave inclinación. Al hacer la reverencia debe mantenerse la mirada baja y colocar las palmas de las manos al costado de la piernas. Las mujeres deben colocar las manos cruzadas de frente.

Consejos para un apretón de manos internacional

El protocolo internacional establece que hay que dar la mano a todos los presentes; las omisiones se notan y son consideradas como un rechazo. Las mujeres deben tomar la iniciativa, salvo con personas de mayor rango, extendiendo la mano tanto a hombres como a mujeres. En los países centroeuropeos hay que dar la mano al reencontrarse, aunque el tiempo de separación haya sido corto (por ejemplo, después de la comida). Los japoneses se dan la mano con gesto firme. El apretón de manos se acompaña de una ligera inclinación de cabeza o reverencia, que debe corresponderse. Con ello se muestra un respeto por la otra parte. En los países árabes el apretón de manos es menos firme y dura más tiempo; retirar la mano demasiado pronto puede interpretarse como un rechazo. En América Latina también se utiliza un apretón de manos largo. Cuando los interlocutores ya se conocen suele acompañarse con una abrazo y dos palmadas en la espalda.

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Nombres y títulos Uno de los aspectos más delicados en el protocolo internacional es el uso de nombres, apellidos y títulos profesionales. Cuanto más lejana es la cultura más diferencia habrá en este sentido. En las culturas más tradicionales, como la china o la japonesa, deberá llamarse siempre a las personas por su apellido; en Estados Unidos o el Reino Unido rápidamente se utilizan los nombres propios o abreviaciones de éstos (Tom para Thomas, Will para William o Bob para Robert), mientras que en Alemania, Italia y América Latina es común anteponer el título profesional al apellido. En los países asiáticos (China, Japón, Corea) el orden de los nombres y apellidos es el contrario al que se utiliza en Occidente. Primero el apellido, luego el nombre generacional y en tercer lugar el nombre propio. Por ejemplo, en el nombre de Chang Wu Jiang, Chang es el apellido, Wu es el nombre generacional y Jiang es el nombre propio. La manera correcta de dirigirse a esta persona es Mr. Chang, no Mr. Jiang. Los nombres árabes y rusos, si bien siguen el mismo orden que en Occidente (nombre propio primero y apellido después), tienen la particularidad de intercalar un nombre patronímico —derivado del nombre de la familia— entre ambos. Por ejemplo, en el nombre árabe de Shamsaddin bin Saleh Al Batal, el nombre propio es Shamsaddin, el nombre patronímico es bin Saleh, que significa hijo de Saleh, y el apellido es Al Batal. Siguiendo la misma regla, en el nombre ruso Sergei Mijailevich Tachenko, Sergei es el nombre propio, Mijailevich es el patronímico que significa hijo de Mijail y Tachenko es el apellido. En ambos casos lo correcto es dirigirse a estas personas como Mr. Al Batal y Mr. Tachenko, aunque en los nombre árabes no es incorrecto utilizar el nombre propio (Mr. Shamsaddin). En la cultura hispana es habitual usar el nombre propio y dos apellidos, el del padre, en primer lugar, y el de la madre a continuación. En las conversación sólo se debe usar el primer apellido, mientras que en la documentos escritos y, a efectos legales, deben usarse los dos apellidos. Cuando uno de los apellidos coincide con un nombre propio se antepone la preposición «de» (Por ejemplo una persona que se llama Adolfo y se apellida Pedro de primero y Ruiz de segundo será Adolfo de Pedro Ruiz). Si alguno de los apellidos es compuesto se suele anteponer la conjunción «y» (por ejemplo, Juan Olmedo y Díaz-Carril).

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En ciertos países es aconsejable utilizar títulos universitarios y profesionales en las presentaciones. Por ejemplo en América Latina, Italia y Portugal los titulados universitarios se les antepone la palabra «licenciado» a su apellido y a los profesores, altos funcionarios y directores de empresa se les llama «doctores» (Dottore en Italia) aunque no tengan esta titulación académica; por el contrario, en la mayoría de los países occidentales —incluido España—, la palabra «doctor» se reserva para los profesionales de la medicina. En América Latina es habitual anteponer el título profesional al apellido (el ingeniero Ramírez, el arquitecto Benegas o el abogado Ibáñez). En México, para los abogados, se utiliza la palabra licenciado. En Alemania también se utilizan los títulos: al director de la compañía se le presenta como Herr Direktor y a un ingeniero como Herr Ingenieur. En Asia, el único país en el que se utilizan títulos es la India. Cuando se utiliza el inglés escrito existen cuatro abreviaturas que se anteponen al apellido: Mr., Mrs., Ms. y Miss. Mr. para hombres, Mrs., para mujeres casadas o de cierta edad, Ms. para mujeres cuyo estado civil no se precisa y Miss para mujeres solteras, aunque está última fórmula está casi en extinción. En las presentaciones de mujeres lo más habitual es utilizar Ms. (pronunciado mis).

Tratamientos en seis idiomas de la Unión Europea

ESPAÑA

Señor

Señora Señorita (2)

FRANCIA

Monsieur (messié) (1) Madame Mademoiselle (madmuassel)

REINO UNIDO

Mister

ITALIA

ALEMANIA

PORTUGAL

Signore

Herr

Senhor

(siñore)

(jer)

(señor)

Mistress

Signora

(misis)

(siñora)

Miss

Frau

Senhora (señora)

Signorina

Fräulein

Senhorina

(siñorina)

(froilain)

(senorina)

(1) Entre paréntesis figura la pronunciación en español. (2) Generalmente, «señorita» y las palabras equivalentes sólo se utilizan para presentar a mujeres jóvenes.

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Organización de reuniones Existen diferencias culturales importantes sobre la forma de organizar una reunión de negocios. Estas diferencias se refieren tanto a la fase de preparación como a la recepción y colocación de los visitantes en la mesa de negociación, o el uso de los turnos de intervención durante las negociaciones. Toda esta casuística se complica especialmente si se trata de negociaciones complejas en las que cada una de las partes está representada por un equipo negociador compuesto por varias personas. El primer asunto a considerar es la agenda de la reunión. En algunas culturas (Alemania, Japón) tener una agenda previa es una condición indispensable para llevar a cabo una negociación y además hay que seguirla de forma estricta ya que apartarse de ella se considera un comportamiento poco profesional. En otros países, como por ejemplo Estados Unidos, se acepta la necesidad de una agenda pero ésta se maneja con bastante flexibilidad. Así, por ejemplo, mientras que un japonés se atendrá de forma estricta a cada uno de los puntos de la agenda y no negociará aspectos que no estén incluidos en ella, un norteamericano será más flexible y no tendrá problemas en saltar de un punto a otro incumpliendo el orden establecido ya que considera que priman la espontaneidad y agilidad de los interlocutores. Hay un tercer grupo de culturas —América Latina, África o Países Árabes— en las que las reuniones no cuentan con una agenda previa. Al principio se hace un planteamiento general y es en el transcurso de la reunión cuando las partes van presentando sus ideas y propuestas con un cierto grado de improvisación y, sobre todo, de adaptación a las circunstancias. La responsabilidad en la organización de la reunión corresponde al anfitrión. El visitante adopta un papel pasivo y su función es dejarse llevar, no tomar la iniciativa ya que ello podría suponer un incumplimiento del protocolo. En esta fase de preparación el anfitrión tiene que tener en cuenta tres aspectos básicos: ¿quiénes van a negociar?, ¿cómo se les recibe? y ¿en qué tipo de mesa se negocia? • Quiénes negocian: especialmente en culturas tradicionales, el anfitrión querrá saber con gran precisión el rango jerárquico y la cualificación de las personas que representan a la empresa visitante con la finalidad de que se reúnan con las personas de rango equivalente. Incluso en los primeros

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minutos de la reunión podrán hacer preguntas al respecto para confirmar el estatus de las personas que les visitan. Este aspecto es crucial en países como India, Japón o Arabia Saudí. • Cómo se les recibe: también existen diferencias en este sentido. Normalmente, la recepción se hace en el hall de entrada y por parte de una persona de rango inferior que incluso no va a estar presente en las negociaciones. Esta persona introduce a los visitantes en la sala de reuniones donde les esperan los miembros del equipo negociador del anfitrión. Pero a esta norma general hay algunas excepciones: cuando la empresa visitante este representada por su principal ejecutivo —CEO (Chief Executive Officer), en terminología de empresas multinacionales— el que debe recibirles en el hall de entrada y acompañarles hasta la sala de reuniones es su equivalente en la empresa anfitriona. En el caso de delegaciones de empresas chinas es protocolario recibirlas no en el hall de entrada, sino en la puerta de acceso al edificio, antes de que entren. • Mesas para negociar: es un aspecto importante que tiene que ver no sólo con el protocolo sino también con la estrategia negociadora. Cuando se negocia en mesas rectangulares los miembros del equipo negociador del anfitrión se deben de colocar de espaldas a las ventanas: en el centro la persona de mayor rango, a su derecha la de segundo mayor rango, a su izquierda la de tercer mayor rango, etc. No obstante, en China, el lugar de mayor rango es el asiento que se sitúa enfrente de la puerta de entrada a la sala (igual sucede en los restaurantes). Este asiento lo ocupará el jefe de la delegación china aunque, en ocasiones, por deferencia se lo puede ceder al jefe de la delegación extranjera. Cuando solamente negocian dos personas y la mesa es rectangular o cuadrada conviene decidir si se van a sentar uno enfrente de otro (negociación más bien competitiva) o en ángulo recto, es decir, el anfitrión en la cabecera y el visitante a su izquierda (negociación de tipo cooperativo). Por lo que se refiere al comienzo de la reunión y a los turnos de intervención también hay diferencias culturales importantes. Cabe distinguir entre países con cultura de grupo y países individualistas. En los primeros (sobre todo los países asiáticos) la persona que hace la introducción y la que lleva a cabo el peso de las negociaciones es un ejecutivo de segundo nivel; el ejecutivo de más nivel apenas interviene y sobre todo nunca se enfrenta a los miembros del equipo negociador

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de la otra parte. Por el contrario en culturas individualistas (Estados Unidos, Australia, Reino Unido) el protagonista desde el principio (es el que hace las presentaciones) y el que interviene más a menudo e incluso toma decisiones en el transcurso de la reunión es la persona que tiene mayor rango jerárquico. Puntualidad y uso del tiempo Otra dimensión cultural importante que tiene que ver con el protocolo es el uso del tiempo: hay culturas muy rígidas y otras más flexibles y ello afecta, en primer lugar, a la puntualidad en las reuniones. Con respecto a la puntualidad podemos distinguir tres tipos de países. Hay un grupo de países que consideran la puntualidad como algo esencial ya que refleja el comportamiento en los negocios. En estos países —Alemania, Suiza, Japón y China— es preferible llegar unos minutos antes de la hora ya que con ello se transmite una fiabilidad que es indicativa del cumplimiento de los compromisos (calidad, plazos de entrega) que se pacten en el transcurso de las negociaciones. En un segundo grupo de países que forman parte del mundo occidental (Francia, Reino Unido, Estados Unidos Unión, Australia) y también los países del Este (Rusia, Polonia) debe llegarse a la hora (o´clock como dicen los ingleses) aunque un breve retraso (cinco minutos) no es significativo. Por último en zonas como América Latina, África y los Países Árabes, retrasos de hasta treinta minutos o incluso más son habituales, especialmente cuando el que recibe al visitante extranjero es una persona de un nivel jerárquico elevado, por lo que una forma de demostrar su poder es hacer esperar a las visitantes. En estas circunstancias una vez que se entra en la reunión, no debe mostrarse desagrado por la espera ya que es una práctica habitual en esos países y así debe entenderse. Asimismo, el tiempo requerido para la consecución de acuerdos y las expectativas de obtención de resultados también difieren según las culturas. Por ejemplo, las negociaciones con japoneses y chinos requieren mucho tiempo, pero una vez tomada la decisión la puesta en práctica es muy rápida. Por el contrario las empresas occidentales, aún cuando toman decisiones de forma rápida, tardan más tiempo en ponerlas en marcha. Salvo en culturas de muy bajo contexto (Estados Unidos, Países Bajos) no es positivo presionar a la otra parte para conseguir acuerdos; especialmente en Asia o América Latina, posiblemente se consiga el efecto contrario; es decir, la otra parte se sentirá molesta ante tácticas de presión.

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También existen diferencias en la forma de administrar el tiempo: se habla de culturas «monocrónicas» (Tiempo M) en las que las tareas o problemas de tratan de forma separada y de culturas «policrónicas» (Tiempo P), en las que diferentes actividades se realizan de manera simultánea. Alemania sería un ejemplo de las primeras y los países latinos (España, Italia) de las segundas. Por ello, desde la perspectiva del protocolo será conveniente adaptarse al uso del tiempo que haga la otra parte.

Uso del tiempo por los ejecutivos

CULTURAS «MONOCRÓNICAS» (TIEMPO M)

CULTURAS «POLICRÓNICAS» (TIEMPO P)

• Se hace una sola cosa a la vez.

• Se hacen varias tareas simultáneamente. • Las fechas y plazos son un objetivo revisable.

• Los compromiso con las fechas y plazos son prioritarios.

• Argumentos basados en cifras, causas y consecuencias.

• Compromiso con las personas que encargan la tarea. • Interesa disponer de información hasta cierto punto. • Se trabaja de una manera intensa pero a un ritmo no sostenido. • Argumentos basados en razonamientos.

• Puntualidad y respeto a las citas establecidas.

• Flexibilidad en las citas y en la puntualidad.

• Compromiso con la tarea que se realiza. • Se solicita y se valora el disponer de mucha información. • Se trabaja de forma metódica y a ritmo regular.

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Intercambio de tarjetas Un aspecto importante del protocolo internacional es la costumbre de intercambiarse tarjetas. En los viajes de negocios en los que se van a visitar varias empresas conviene llevar tarjetas suficientes ya que en cada visita pueden dejarse dos o tres. Parafraseando el mensaje publicitario de una conocida tarjeta de crédito: «No se debe salir del país sin un número suficiente de tarjetas profesionales». Por otro lado, no debe uno apresurarse al entregarlas. En un primer contacto lo adecuado es entregar tarjetas a alguien que luego va a tener necesidad de localizarnos. En este sentido, es mejor entregarlas al final de la reunión que al principio. Teniendo en cuenta la importancia que se da en muchos culturas a la posición y el rango de las personas es esencial que en la tarjeta se incluyan además del nombre; el logotipo y los datos de contacto, el título profesional y el cargo que tiene el portador de la tarjeta. Es una práctica común que en un lado de la tarjeta el texto figure en el idioma del país de la empresa y en el otro en inglés. Para ejecutivos que viajan frecuentemente a grandes mercados como China o Japón, es aconsejable que el idioma a utilizar sea el inglés por un lado y el chino o japonés por el otro. Actualmente, cada vez son más los ejecutivos que incluyen su fotografía en la tarjeta y un código QR para que a través de una aplicación del móvil puedan grabarse los datos de contacto. La forma en la que se entregan y reciben las tarjetas también varía según las culturas. En Europa y Estados Unidos lo normal es tomar la tarjeta, mirarla rápidamente y colocarla en la cartera o en el bolsillo de la chaqueta. Sin embargo este comportamiento no se consideraría educado en los países asiáticos. En Japón, lo correcto es mirar detenidamente a la tarjeta, leer el nombre de la empresa y de la persona, asentir en señal de que la información se ha comprendido perfectamente y, quizá, hacer algún comentario o pregunta que denote interés. En Japón y China deben entregarse las tarjetas usando las dos manos de tal forma que cada pulgar sostenga una esquina de la tarjeta, que debe colocarse de frente al interlocutor para que éste pueda, hipotéticamente, leer la información cuando se incline la cabeza o se haga una reverencia en el momento del saludo.

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Hay que tener en cuenta que mientras que en Occidente las tarjetas de presentación son sólo una forma de transferir datos de contacto, recordar un nombre o una posición, en Oriente las tarjetas constituyen una representación de la persona en sí, por lo que se hay que tratarlas con respeto y prestar atneción a la información que contienen.

Ceremonial de entrega de tarjetas en Japón

• Ponerse de pie al hacer el intercambio de tarjetas. • Iniciar el protocolo de intercambio con la persona de mayor rango o posición, luego con el siguiente de más alto nivel, y así sucesivamente. • Entregar la tarjeta con las dos manos, utilizando los dos pulgares para sujetar las esquinas. Igualmente, tomar la tarjeta de la otra parte con las dos manos. • E ntregar la tarjeta con la el texto de cara a la otra parte de tal forma que pueda leer el nombre y el cargo. • Hacer una leve inclinación o un movimiento de cabeza con cada persona, antes o después de intercambiar las tarjetas. • Tomarse un tiempo para leer y reconocer el nombre y apellido de la otra persona y su cargo. Incluso se puede pronunciar para que la otra persona corrija en caso de error. • Colocar las tarjetas encima de la mesa (en el ángulo superior derecho) o bien en un porta tarjetas, que son muy utilizados en Japón. No deben apilarse unas encima de otras. • No introducir la tarjeta en la chaqueta, pantalón o cartera. • No escribir ni hacer anotaciones en la tarjeta en presencia de la otra persona.

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Conversaciones preliminares Antes de iniciar una reunión de negocios, sobre todo si se trata del primer encuentro, las partes suelen dedicar un tiempo a hablar de temas más bien triviales o de carácter personal para conocerse —es lo que en inglés se denomina small talk—. Este tiempo puede variar desde apenas dos o tres minutos en países como Estados Unidos o Australia hasta más de treinta minutos en Asia o países árabes. Es importante estar atento a estas conversaciones, tratando de ser amable y sobre todo no incomodar a la otra parte con la cual negociaremos a continuación. Surgen así unos temas de conversación favorables y otros desfavorables que pueden considerarse como temas tabú. Estos temas suelen ser parecidos en la mayoría de los países. Entre los temas favorables hay algunos que son intrascendentes como el tiempo metereológico (obligado en Reino Unido) o el viaje, y otros en los que se trata de demostrar cierto conocimiento del país de la otra parte. Entre ellos, los más adecuados para «conectar» son la historia y la cultura, los atractivos turísticos (todos los países los tienen aunque no sean especialmente bellos), la gastronomía y los deportes. Se trata de temas seguros en los que es difícil «meter la pata». Por el contrario hay temas que es preferible evitar como son: la política (especialmente en países poco democráticos), la religión (países musulmanes), grupos étnicos y conflictos raciales, derechos humanos, el papel de la mujer, etc. En estos temas, de carácter marcadamente personal puede ser que la otra parte tenga una opinión muy arraigada que no coincida con la nuestra por lo que puede surgir un enfrentamiento. Un tema que normalmente resulta conflictivo es la comparación con otros países, especialmente con países vecinos. A lo largo de la historia casi todos los países han mantenido guerras o sufrido invasiones de otros países de la zona, por lo que queda un mal recuerdo que perdura en el tiempo, sobre todo en el país que ha sido invadido o dominado; por el contrario el país invasor no suele tener estas percepciones negativas. Por ello en estas conversaciones preliminares no es conveniente mencionar estos países ni siquiera mencionar que se hacen negocios en ellos, si así fuera. Por ejemplo, cuando se negocia en Irlanda es preferible no mencionar a Reino Unido, en Austria a Alemania, en Polonia a Rusia, en Perú a Chile o en China a Japón. También dentro de un país puede haber rivalidades entre grandes ciudades que es preferible evitar como el caso de Madrid-Barcelona (en España), Dubai-Abu Dhabi (Emiratos Árabes) o Bogotá-Medellín (Colombia).

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Comunicación verbal La forma de comunicarse también tiene relación con la educación y la cortesía y, en este sentido, debe adaptarse al protocolo de cada país. Entre los aspectos de la comunicación verbal que tienen que ver directamente con el protocolo de negocios cabe distinguir: el tono de la conversación, el respeto a los turnos de intervención y el uso de formas impersonales y plurales. Hay países en los que los ejecutivos hablan a un ritmo muy rápido, con un tono elevado y poniendo especial énfasis en ciertos momentos de la conversación; este es el caso, por ejemplo, de países como Rusia, Argentina o Israel. Por el contrario hay otros países —Suecia, Japón o Canadá, son buenos ejemplos— en los que la conversación es mucho más pausada, con un tono más bajo y ausencia de componente emocional, que no se considera bien visto. Una vez más, lo que tiene que hacer el ejecutivo internacional es adaptarse a esta forma de comunicación para no incomodar a la otra parte. Por lo que se refiere a los turnos de intervención, en las culturas tradicionales, especialmente en Asia, está muy mal visto interrumpir a la otra parte y realmente en las negociaciones con extranjeros raramente se hace ya que se considera una falta de respeto. Igualmente en los países más desarrollados (Alemania, países nórdicos, Estados Unidos, Canadá, etc.) se respetan mucho los turnos; las interrupciones se consideran una falta de profesionalidad. Como normal general, al dirigirse a los interlocutores deben utilizarse formas impersonales y plurales, especialmente, en culturas tradicionales en las que prevalece la idea de grupo sobre el individuo. Hay que evitar lo que en Asia se conoce como «perder la cara», es decir, personalizar un comentario sobre alguien y con ello perjudicar su imagen dentro del grupo —no hay que decir, por ejemplo, dirigiéndose a una persona en concreto: «en la reunión anterior usted dijo que…», sino frases del tipo «en la reunión anterior se dijo…» o «en la reunión anterior dijimos…». Finalmente mencionar que es preferible evitar los chistes y, por supuesto, las palabras malsonantes —lo que en España se conoce como «tacos» y en América Latina como «groserías»—. Los chistes suelen tener problemas de entendimiento debido a diferencias culturales o idiomáticas. En cuanto a las palabras malsonante, sobre todo en las culturas tradicionales, degradan el estatus social de las personas que las utilizan con la consiguiente pérdida de imagen personal que se traslada al mundo profesional.

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Comunicación no verbal En una negociación, además de hablar y escuchar a la otra parte también se debe prestar mucha atención a la comunicación no verbal. Dependiendo del país conviene evitar ciertos comportamientos y gestos que denotan mala educación y que, en algunos casos, pueden perjudicar el buen resultado de la negociación. La casuística en este campo es enorme. En la siguiente tabla se reflejan algunas de las pautas de comunicación no verbal que tienen más relación con el protocolo internacional.

Posiciones

Comunicación no verbal y protocolo internacional

- Para los europeos del Norte y los asiáticos la postura más correcta es sentarse erguido con los pies juntos sobre el suelo. En muchos países asiáticos cruzar las piernas está mal visto. - Los norteamericanos prefieren mostrarse más informales en las reuniones y tienden a sentarse adoptando una postura cómoda y relajada. - En los países árabes no está bien visto cruzar las piernas y, mucho menos, mostrar la suela del zapato, lo cual se considera ofensivo.

Contacto físico

- En Estados Unidos, los países nórdicos y la mayoría de los países asiáticos se evita el contacto físico con los interlocutores. - En las culturas latinas el contacto físico —el abrazo— se produce entre personas del mismo nivel social que han desarrollado una relación personal. - Los árabes y los rusos son los más proclives al contacto físico, colocando el brazo o tocando el hombro de la otra persona los primeros, y mediante besos y abrazos efusivos los segundos. - En la India, Malasia, Indonesia, Tailandia y Singapur, la cabeza se considera el lugar donde reside el alma. Nunca se debe tocar la cabeza de una persona —ni siquiera dar una palmada a un niño— o pasar un objeto por encima de ella ya que se considera una parte sagrada el cuerpo.

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Comunicación no verbal y protocolo internacional

- En Reino Unido el signo de la Victoria «V» (con el dedo índice y el medio) con la palma de la mano hacia el interlocutor tiene un significado obsceno.

Gestos

- Apuntar con el índice a la mejilla y girar el dedo significa elogio en Italia. El mismo gesto, pero en la sien significa «estar loco» en la mayoría de los países europeos y de América Latina - En Estados Unidos el signo de «O.K.» (unir el dedo pulgar y el índice formando un círculo con los otros tres dedos extendidos hacia arriba) significa «cero» o «nada». - Las señal para llamar a alguien moviendo la mano con los cuatro dedos juntos y la palma hacia arriba es aceptable en Europa y Estados Unidos, pero es un signo de grosería en Japón, Singapur o Tailandia, al igual que lo sería en España hacerlo con la palma hacia abajo.

Sonrisas

- No debe usarse la mano izquierda para pasar objetos o comida en países musulmanes como Arabia Saudí, Malasia o Indonesia pues se considera que está sucia ya que es la que se utiliza para limpiarse después de ir al baño. - Filipinos, tailandeses y malayos sonríen continuamente por cortesía. Los indonesios sonríen antes de dar una mala noticia para reducir el efecto negativo en la otra parte. - Habitualmente, los japoneses no se ríen por algo gracioso sino para dar salida a situaciones de incertidumbre, nervios, tensión o vergüenza.

Miradas

- En todos los países es preferible no reírse a carcajadas durante una negociación salvo que se tenga una relación personal con el interlocutor. - Los árabes miran a los ojos todo el tiempo y de forma intensa como para descubrir que hay detrás de la persona a la que miran. Los escandinavos aprecian el contacto ocular como señal de sinceridad. - Los británicos suelen mirar a la otra parte después de iniciar la conversación o para indicarle que es su turno de hablar. - En México y Japón, la mirada directa se considera un gesto agresivo y una falta de respeto, sobre todo con personas de elevado nivel jerárquico.

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Comidas de negocios Las prácticas culturales en las comidas de negocios son también muy diferentes de unos países a otros. En Estados Unidos se puede aprovechar la hora del desayuno o celebrar cenas para conversar sobre negocios. En Europa el almuerzo es la comida más utilizada para cerrar negocios. En México y países de Centroamérica es muy habitual celebrar desayunos de trabajo (a partir de las 8:00 a.m.), costumbre que es impensable en Francia o Alemania. En los países asiáticos las reuniones de alto nivel se prolongan con invitaciones a cenar. En la India, debido al tráfico de mediodía, así como al calor y la humedad, las cenas de negocios son más habituales que los almuerzos. Los horarios también son diferentes: en Rusia las cenas comienzan a las 6:00 p.m., en México sobre las 8:00 h. y en España —el país más retrasado del mundo en este aspecto— sobre las 9:30 h. o 10:00 h. La tradición sobre la sobremesa es también distinta. Los japoneses prolongan las cenas con largas sobremesas; por el contrario en China y en India, una vez que se han tomado los postres los comensales se levantan de la mesa. El uso de los cubiertos presenta ciertas peculiaridades. Los europeos mantienen el tenedor con la mano izquierda y el cuchillo con la derecha todo el tiempo; se ayudan con el cuchillo para colocar la comida en el tenedor. Los norteamericanos una vez que han cortado la comida con el cuchillo en la mano derecha y el tenedor en la izquierda, colocan el cuchillo en el plato y toman el tenedor con la mano derecha para comer. En los países asiáticos es muy apreciado el uso de los palillos por parte de ciudadanos extranjeros. Cuando se ha terminado de comer deben ponerse encima de la mesa o en un plato con otros palillos; colocarlos encima del plato de comida, en paralelo, al estilo que marca el protocolo occidental para los cubiertos, sería un signo de mala suerte. Si se usan los palillos para tomar comida de una bandeja deben girarse y utilizar los extremos afilados, de tal forma, que la parte de los palillos que ha estado en contacto con la boca no toque la comida de la bandeja. Igualmente no debe acabarse la sopa antes de comer otros platos. Al igual que el arroz, la sopa debe servir de acompañamiento durante toda la comida. Para pedir que se sirva más sopa o arroz debe sujetarse el cuenco con las dos manos. En los países árabes se considera de mala educación comer todo lo que hay en el plato. Debe dejarse algo, como un cumplido al anfitrión, para demostrar que la comida es muy buena; si es en un restaurante dejar comida en el plato se consi-

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dera signo de riqueza. También es aceptable comer con la mano (únicamente la derecha), siempre que el anfitrión inicie esta práctica. Por el contrario en Europa y América Latina se considera de mala educación comer con las manos y dejar comida en el plato, especialmente, en Bolivia.

Consejos para banquetes en China

• Pruebe la comida china: se ofrecen numerosos platos que se consideran manjares exóticos, generalmente no consumidos en Occidente. • Sea puntual: no debe llegarse nunca tarde a un banquete en China. Normalmente ellos llegarán 15 minutos antes. El almuerzo se sirve desde las 11.30 h. en adelante y la cena a partir de las 18:00 h. • Atención a la forma de sentarse: las mesas son redondas y el anfitrión se sienta de frente a la puerta de entrada, con el invitado de honor a su derecha. • Sirva comida a los invitados: es tradicional (aunque ahora es menos común) que el anfitrión sirva comida a los invitados. • Sírvase del centro de la mesa: las mesas son redondas y los comensales se sirven directamente de las fuentes en el centro. Las fuentes no se pasan entre los comensales. • Brinde varias veces: durante los banquetes hay varios brindis. Los más usuales son Gan Bei (¡seca tu copa!, en chino mandarín) o Yam sing (el mismo significado, en chino cantonés). Normalmente se brinda con vinos locales o baiju (un licor muy fuerte). • Baje su copa: cuando brinde baje su copa por debajo de la altura de la copa de su invitado como muestra de respeto. • Use palillos: es aconsejable usar palillos. Una vez que se ha terminado de comer, deben ponerse encima de la mesa o en un plato con otros palillos. Colocarlos encima del plato de comida, en paralelo, al estilo que marca el protocolo occidental, es un signo de mala suerte. • No hable de negocios: durante los almuerzos o cenas no se debe hablar de negocios. No existe la costumbre de la sobremesa. Una vez que se ha tomado el último plato (que es la fruta) los invitados empiezan a irse rápidamente, incluso sin despedirse.

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En el protocolo internacional lo más adecuado es esperar a que el anfitrión nos indique en qué lugar de la mesa debemos sentarnos. En China la colocación de los comensales se cuida especialmente. La mesas suelen ser redondas. El anfitrión de mayor rango se sienta en el lugar que está enfrente de la puerta de entrada y el invitado se sienta a su derecha. A su alrededor se van colocando el resto de los comensales invitados de mayor a menor rango. No debe empezarse a comer hasta que el anfitrión lo haga. Las comidas de negocios en China —denominadas banquetes— son muy importantes para que las partes se conozcan, especialmente en negociaciones de alto nivel por lo que conviene conocer algunas pautas de comportamiento. Ser invitado a comer a una casa japonesa supone un gran honor. Deberá uno quitarse los zapatos en la puerta y calzar unas zapatillas desde la entrada hasta el comedor en el que se las quitará. Tiene que ponérselas otra vez para ir al cuarto de baño, donde las cambiará por unas zapatillas de baño. A la vuelta no se debe olvidar hacer el cambio. Durante la cena los comensales se sientan en posición arrodillada sobre un tatami, alrededor de una mesa baja. Los hombres deben mantener las rodillas separadas ocho o diez centímetros y las mujeres juntas. En la sobremesa se sientan con las piernas cruzadas. Por lo que se refiere a la posibilidad de hablar de negocios durante las comidas, la cultura también establece pautas distintas en cada país. En países de «bajo contexto» (Estados Unidos, Australia, Holanda) se puede hablar desde el principio ya que las comidas se utilizan precisamente para tratar de negocios más que como acontecimientos sociales. En otros países como en España y Latinoamérica se suele esperar a la sobremesa que se prolonga durante bastante tiempo (una hora o más) dependiendo de la complejidad de la negociación, aunque si las partes ya se conocen se puede negociar desde el principio. En Asia, África y países árabes las comidas son actos sociales y no está bien visto plantear asuntos de negocios. Finalmente a la hora de pagar, en todos los países se sobreentiende que el que paga es el que ha propuesta la comida. No obstante, en algunos países del centro y norte de Europa (sobre todo en Holanda y en países nórdicos) cuando se realizan almuerzos de negocios poco formales existe la costumbre de compartir gastos (Split de bill o como se dice en Holanda Going Dutch).

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Frases para brindar

China (mandarín)

Gan Bei

¡Seca tu copa!

China (cantonés)

Yam sing o Yam pai

¡Seca tu copa!

Japón

Kanpai

¡Seca tu copa!

Banzai (muy formal)

¡Qué vivan muchos años!

Za vashe zdorovye

¡Salud!

Mir i druzhba

¡Paz y amistad!

Alemania

Prosit

¡Buen provecho!

Suecia

Skäl

¡Vaso bebe!

España

Salud

Salud

Francia

Santé

Salud

Italia

Salute

Salud

Brindis internacional

Cheers

Aplausos, aclamaciones

Rusia

Regalos Es importante conocer y comprender las costumbres que tienen los países sobre el intercambio de regalos en las relaciones de negocios. Hay países, como Japón, en que la costumbre de regalar está muy arraigada y no hacerlos puede considerarse un desprecio, mientras que en otros países hacer un regalo se considera ofensivo o una forma de soborno. Los ejecutivos internacionales

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deben saber cuándo deben hacerse los regalos (al principio o al final de las negociaciones), si deben abrirse o no en público, y qué tipo de regalos son más adecuados para cada cultura. En Estados Unidos los regalos de negocios son muy modestos, incluso se desaconsejan legalmente —la práctica, por razones fiscales, es limitar el precio a un máximo de 25 dólares—. Es habitual obsequiar a clientes con artículos promocionales (bolígrafos, carteras, gadgets) que llevan el logotipo de la empresa. Estos obsequios no se envuelven en papel de regalo. En Europa occidental los regalos no suelen entregarse al principio de la relación comercial. De hecho es países como Alemania o el Reino Unido es una práctica casi inexistente. En países latinos suelen hacerse coincidiendo con las fiestas de Navidad. Deben abrirse cuando se entregan. El país con más tradición en los regalos es Japón. Los regalos entre empresas son casi una obligación al principio del año (1 de enero) y a la mitad (15 de julio). Generalmente, también se ofrecen en las primeras reuniones. Para los japoneses la ceremonia del regalo —la manera en que esté envuelto y la forma de entregarlo— es tan importante como el regalo en sí mismo. Es difícil intuir si van a hacer un regalo de poco valor o costoso, por lo que se aconseja averiguar algo al respecto para entregar una regalo del mismo nivel. No suelen abrir los regalos al recibirlos y, por tanto, debe evitarse esa práctica cuando se reciban regalos de ellos. Si los abren suelen ser bastante parcos en elogios aunque esto no significa que no les haya gustado. En China y otros países asiáticos existe la tradición de rehusar los regalos hasta tres veces; de esta forma se evita parecer avaricioso. Por tanto, cuando se entrega un regalo hay que insistir para que lo acepten. Una vez que el regalo ha sido aceptado debe agradecerse la aceptación. Los regalos tienen que entregarse al jefe de la delegación, haciendo mención expresa de que es un regalo en nombre de la empresa que uno representa, para la empresa o institución del que lo recibe. Lo habitual es realizar los regalos al final de las negociaciones. Hay que entregarlos con las dos manos. Al igual que sucede en Japón, no se abren en público. Tanto en China como en Japón cuando se negocia con varias personas de una misma empresa conviene entregar regalos de distinto nivel ya que las jerarquías están muy marcadas. Un regalo de más valor para la persona de mayor rango y otros de menos valor para el resto.

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Cuando se recibe una invitación a cenar es aconsejable en casi todos los países —salvo por ejemplo en Arabia Saudita— llevar un pequeño obsequio (bombones, vino, whisky) que debe entregarse a la llegada para que no parezca que es una compensación por la comida. Otra posibilidad es enviar flores a la anfitriona, en cuyo caso debe consultarse con la floristería local ya que las flores tienen diferente significado según los países, sobre todo, en la asociación que pueda hacerse con los funerales —por ejemplo, los claveles en Suiza o los crisantemos en Francia y Japón—. En cuanto a regalos para empresas una buena opción es obsequiar con productos que denoten un origen regional en el país de procedencia (cerámica, artesanía, vinos, productos de alimentación con denominación de origen, libros con ilustraciones de paisajes o monumentos, etc.). Por otra parte, hay que evitar ciertos regalos en algunos países.

Regalos que no deben hacerse

• Perfume o vino en Francia; son su especialidad. • Relojes de pared en China; se consideran un símbolo de mala suerte. • Regalos de cuatro unidades en China ya que el cuatro se pronuncia como la palabra muerte y se considera el número de la mala suerte. • Vino o licores en países árabes; están prohibidos por las leyes islámicas. • Artículos de cuero en la India ya que la vaca es un animal sagrado. • Instrumentos para cortar (cuchillos, navajas, tijeras) en América Latina ya que puede interpretarse que se desea cortar la relación.

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Propinas Es difícil sintetizar las costumbres sobre propinas en restaurantes y servicios públicos. En Estados Unidos la propina es muy usual por lo que cuando se viaja por ese país es aconsejable llevar una remesa de billetes de uno y cinco dólares. En Centroeuropa la propina suele estar incluida en la cuenta (service charge) por lo que no debe darse, salvo que el servicio haya sido excelente o merezca recompensarse a los empleados por algo especial. En Japón no existe tradición de propinas y puede considerarse un insulto o una ofensa. Igualmente ofensivo resulta en cualquier país dejar una propina muy pequeña (el resto de monedas del cambio) aunque el servicio haya sido muy malo. El porcentaje varía según los países desde un 5% que podría considerarse mínimo hasta un 15%. La regla general es que cuanto más categoría tenga el establecimiento más propina debe dejarse, siempre que el servicio haya sido bueno. Forma de vestir La forma de vestir es un componente más del protocolo y tiene su importancia ya que se relaciona directamente con la imagen y el estatus social que transmite una persona. En los negocios internacionales está muy condicionada por el sector en la que se trabaje: así por ejemplo es mucho más formal y conservadora en sectores como las finanzas o la consultoría que en las tecnologías de la información o la publicidad. Como norma general es preferible ser conservador: los hombres deben vestirse con trajes azules o grises y las mujeres con trajes de chaqueta y zapatos de medio tacón. No obstante hay algunos países en los que se concede una gran importancia a la moda y en los que ir bien vestido —elegante en el sentido etimológico de «elegir» prendas de calidad, marca y moda— es muy apreciado. Se revisará la forma de vestir de la persona mirándola de abajo (empezando por los zapatos) a arriba y también los complementos (reloj, cartera, bolígrafo/ pluma). Algunos de estos países en los que es importante ir bien vestido son Italia, Argentina o Singapur. En otros países lo que se valora es el cuidado y limpieza de la ropa, más que su calidad o diseño. Este el caso de Alemania, Japón o los países del Este de Europa en los que es más adecuado vestir de forma conservadora, sin llamar la atención.

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En la primera reunión es preferible utilizar corbata, imprescindible si se trata de negocios de cierto nivel, con la excepción de algunos países de climas muy cálidos en los que prácticamente todo el mundo va con camisa (eso sí de manga larga) como por ejemplo en los países del Caribe, África Subsahariana o Filipinas. La mujeres tienen que tener especial cuidado cuando visitan países árabes si bien hay muchas diferencias entre ellos, que van desde Emiratos Árabes en que los usos son bastante asimilables a los de Occidente, a su vecino Arabia Saudí en los que existen muchas restricciones. En este país, las mujeres deben vestir camisas de cuello cerrado y manga larga, pantalones o faldas bastante por debajo de la rodilla, y llevar un pañuelo para cubrirse el pelo en determinados lugares. Cuando se es invitado a actos públicos (recepciones, cócteles, presentaciones, etc.) hay que ser especialmente cuidadoso en la forma de vestir ya que es probable que se tome contacto con muchas personas. Lo primero es cumplir lo que se denomina el dress code, es decir la norma que sugiere la institución o empresa que organiza el acto. Si en la invitación no figura nada al respecto es conveniente preguntar cómo hay que ir vestido. La regla en todos los países es que a medida que avanza el día el protocolo es mayor. En una cena hay que ir «más vestido» que en un almuerzo o en un cóctel.

PROTOCOLO EMPRESARIAL EN 60 PAÍSES

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A

continuación se exponen las normas de protocolo más importantes que conviene tener en cuenta cuándo se negocia en 60 países que constituyen los principales mercados mundiales. Estas normas se refieren a temas como: saludos y presentaciones, nombres y títulos, organización de reuniones, puntualidad y uso del tiempo, comidas de negocios, regalos, etc. Una información más completa sobre protocolo en estos 60 países y otros muchos (hasta un total de 75) puede encontrarse en las Guías de Negociación y Protocolo Internacional disponibles en el portal www.globalnegotiator.com. ALEMANIA • Un apretón de manos firme y largo, durante el cual se mira a los ojos a la persona es la forma de saludo más habitual. Dar la mano suavemente o rehuir la mirada del otro se consideran signos de debilidad o desconfianza. A diferencia de otras culturas no se interpreta mal que la mujer tome la iniciativa a la hora de saludar. • Las expresiones más utilizadas en los saludos son Guten morgen (buenos días) y Guten tag (buenas tardes) El Hallo alemán, equivalente a «Hola», se considera muy coloquial para ser usado en un entorno de negocios. • El trato es formal: se utilizan los apellidos y los títulos para dirigirse a las personas. Cuando se conoce el título profesional (Doktor, Direktor, Professor) debe anteponerse a los títulos de Mr. o Mrs. (o Ms.), o su equivalente en alemán: Herr (Mr.) y Frau (Mrs. o Ms.). De tal forma que al Director Gustav Schmidt se le llamará Herr Direktor Schmidt. Los nombres propios sólo se utilizan cuando se ha establecido una estrecha relación personal.

• No deben hacerse preguntas personales (familia, sueldo, etc.), ni tampoco hablar de la vida personal propia ya que podría darse a entender que el interlocutor alemán debería hablar de la suya. Un tema a evitar es la Segunda Guerra Mundial y todo lo relacionado con la Alemania nazi. • Tampoco es conveniente hacer cumplidos a nivel personal, salvo que se haya establecido una sólida relación; es mejor realizarlos a nivel de empresa.

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• El ambiente en las reuniones de negocios es serio: no es un país en el que se sonría demasiado, se hagan bromas y mucho menos, se cuenten chistes. • Temas de conversación favoritos son los hobbies (casi todos los alemanes tienen alguno), los lugares de vacaciones (la mayoría viaja a un país extranjero) y las bebidas alcohólicas (los vinos blancos y las cervezas alemanes tienen fama mundial). • Los alemanes están bien informados acerca de la política internacional y la situación de los países y es probable que emitan algún juicio, incluso negativo, sobre el país de la persona con la que negocian. No hay que sorprenderse ni sentirse ofendido. • La privacidad es una de las características de la cultura alemana. Las puertas de las oficinas suelen estar cerradas. Hay que llamar antes de entrar y acordarse de cerrar la puerta cuando se sale. • Son muy rígidos en el uso del espacio. Al sentarse en una silla que está algo alejada de la mesa del interlocutor alemán no se debe acercar. • La mirada a los ojos es bastante habitual cuando se negocia. Es conveniente mantenerla ya que de lo contrario se genera desconfianza. • La comida más habitual de negocios es el almuerzo. Las negociaciones pueden realizarse antes o después, pero no mientras se come. • Se acostumbra a decir Guten appetit antes de empezar a comer. En las comidas formales el anfitrión hace un brindis. Se dice Prosit («Buen provecho») o Zum Wohle («Hacia la bondad»). • No deben hacerse regalos de precio elevado aunque es obligado que sean de calidad. Generalmente se realizan con motivo de algún negocio concluido con éxito. Hay que evitar aquellos que por el contexto o el momento puedan ser malinterpretados. Los funcionarios tienen prohibido aceptar cualquier tipo de regalo. • Los alemanes son conservadores vistiendo (trajes oscuros, camisas blancas) y no tienen la cultura de vestir de otros países europeos como el Reino

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Unido o Italia. No que tratar de vestir elegantemente ni tampoco es aconsejable utilizar un vestuario informal o muy moderno cuando se visite el país en viaje de negocios. ANGOLA • Un apretón de manos firme es la manera de saludarse más habitual. Si se utiliza el portugués la expresión de saludo más usual es Bom dia (Buenos días, hasta las 12.00 h.) o Boa tarde (Buenas tardes, de las 12.00 h. en adelante) —son bastante quisquillosos con el asunto—. Mas informalmente se dice Olá! (Hola), aunque no es muy usual. • Para dirigirse a las personas se utiliza el apellido, precedido por la palabra Senhor (pronunciado Señor) o Senhora (Señora). Para profesionales y directivos de alto nivel se utilizan títulos como Doctor o Engenheiro. A los altos cargos del Gobierno se les da el tratamiento de Excelência. • En las primeras reuniones el trato debe ser formal, utilizando el «usted» (Você). Los nombres propios no se usan, salvo que se haya desarrollado una relación personal. • El uso de las tarjetas es esencial para desarrollar relaciones comerciales. Es importante conservar la que ellos entreguen ya que será difícil encontrar sus datos en otras fuentes como Internet. • Antes de empezar la reunión conviene dedicar un tiempo a saludar a las personas presentes y a una charla informal. Temas de conversación favorables son el fútbol (son grandes aficionados), la familia y las bellezas turísticas del país. • Deben evitarse temas de conversación sensibles como la esclavitud o las guerras civiles. Desde Angola se enviaron muchos esclavos a Brasil para trabajar en la caña de azúcar. • Teniendo en cuenta su espíritu de grupo (herencia de su cultura tribal) es preferible hablar en plural, sin personalizar en la persona a la que nos dirigimos.

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• El contacto visual es muy habitual. Debe mantenerse la mirada cuando se habla con los interlocutores para transmitir confianza y sinceridad. • El ambiente de negocios es muy cordial. Los angoleños se caracterizan por su gran hospitalidad, si bien con algunos formalismos heredados de la época colonial portuguesa. • Angola tiene una de las gastronomías más ricas del África Subsahariana. Uno de los platos más típicos es el Cacusso, un pescado cocinado con aceite de palma y acompañado de judías. La comida de negocios más habitual es el almuerzo. • La bebida más popular es la cerveza de la que existen varias marcas locales como Cuca y Eka. • Los regalos son bienvenidos y se abren inmediatamente. Si la situación es apropiada objetos lujosos son la mejor opción y no habrá problemas para que los acepten. Hay que tener mucho cuidado con los regalos a trabajadores públicos ya que cada vez se vigilan más los posibles sobornos y podría malinterpretarse. • Hay algunas dificultades para encontrar taxi en Luanda ya que hay más demanda que oferta. Lo mejor para el ejecutivo extranjero es contratar por días un coche con chófer (de confianza). • Debido a las altas temperaturas (entre 25º y 30º) y a la humedad, es preferible vestir ropa de verano y trajes ligeros. Únicamente en reuniones con altos funcionarios o directivos de las principales empresas del país es aconsejable llevar corbata. • Para realizar pagos en el país hay que tener kwanzas (en algunos sitios sólo se aceptan dólares de las series más recientes —los que tienen la cara del Presidente de Estados Unidos en gran tamaño, llamados de cabeza grande—). Los euros no se aceptan. Las tarjetas de crédito se admiten en pocos establecimientos (sólo Visa). ARABIA SAUDÍ • La forma de saludar es un apretón de manos prolongado y suave. Los saudíes suelen saludar a sus amigos pasándoles un brazo por los hombros o

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dándoles dos besos en las mejillas. Si el encuentro tiene lugar en un majlis o diwan hay que estrechar la mano de todas las personas presentes. • No es obligado entregar una tarjeta de visita al comienzo de la reunión. Es mejor esperar a que ellos lo hagan. En este caso deben conservarse ya que puede ser difícil encontrar los mismos datos de localización en directorios de empresas o en Internet. • Las expresiones de saludo son bastante elaboradas. Se dice Assalam Gualaikum (Hola —literalmente: «la paz esté contigo» —) a lo que se responde Gualaikum Assalam («y contigo la paz»); a continuación se dice, kaif halak? (¿cómo está Ud.?). Otras frases comunes son: Sabaah al-khayr (Buenos días), Massa al-kayr (Buenas noches) y shukran (Gracias). • El orden de nombre y apellido es el mismo que en Occidente: primero el nombre y luego los apellidos. Así en Mohammed al-Mansour Walled, el nombre es Mohammed y los apellidos al-Mansour Walled. • Para dirigirse a las personas se debe utilizar el título seguido del primer nombre; por ejemplo, Mister Mohammed, Sheikh (Jeque) Rashid o Prince (Príncipe) Abdullah. El título de jeque (cuyo significado es «conocedor del Corán») es usado también por personas de posición elevada, que no pertenecen a la familia real. Para los miembros de la familia real debe utilizarse el título Your Highness («Su Alteza») y para ministros del Gobierno, Excellency («Excelencia»). • No hay que esperar que sean puntuales para recibir a los visitantes extranjeros especialmente si son de un rango inferior a la persona que visitan. Retrasos de media hora, una hora o incluso más son habituales. En este sentido no conviene establecer más de una o dos citas diarias. • Debe evitarse hablar de ciertos temas como la religión, el conflicto con Israel o el papel de las mujeres en la sociedad. Tampoco deben hacerse preguntas sobre la manera de vestir. Temas de conversación favorables son: el progreso económico del país, la historia, el arte y los deportes (fútbol, sobre todo). • Hay que evitar entrar en conversaciones sobre las relaciones entre Arabia Saudí y sus vecinos, especialmente, Irán, Iraq e Israel. Si se hacen negocios

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con estos países no hay que mencionarlo. Recordar también que al Golfo Pérsico (Persian Gulf) le llaman Golfo de Arabia (Arabian Gulf). • Mantener la mirada es signo de confianza. Es positivo realizar gestos para dar énfasis a lo que se dice. • No se debe utilizar la mano izquierda —se considera la mano sucia, ya que es la que se utiliza en el cuarto de baño— para comer, tocar a las personas o señalar. Hay que recordar que las tarjetas profesionales no deben entregarse con la izquierda. • No es educado sentarse con las piernas cruzadas y mucho menos mostrar la suela del zapato a la otra persona ya que se considera un signo de mala suerte y resulta ofensivo. • Generalmente, al principio de las reuniones o cuando se está en la sala de espera aguardando el inicio de ésta se sirve té o café. Les gusta que el visitante extranjero lo acepte. • También se sirve café o té como señal de que la reunión debe finalizar. Si se permanece cierto tiempo hasta que la bebida se acaba, es señal de que se desea mantener otra reunión. Cuando el agente o socio está presente es mejor dejarle a él que establezca los detalles de la próxima cita. • Durante la reunión es muy probable que entre gente en el despacho, atiendan llamadas telefónicas o dediquen tiempo a resolver algún asunto, aparentemente urgente. No hay que mostrar enfado ya que es su forma habitual de actuar. • Las comidas y cenas entre empresas son habituales. La conversación de negocios debe realizarse una vez que se ha terminado de comer. La cortesía aconseja mostrarse interesado por la elaboración de los platos y probar cada uno de ellos. • Normalmente se come de un plato común, situado en el centro de la mesa; es habitual utilizar las manos. No está mal visto dejar comida en el plato. Incluso es positivo. Con ello se quiere hacer ver que la comida esta buena y que otra persona la puede tomar. En los restaurantes dejar comida se interpreta como un signo de riqueza.

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• Durante el Ramadán no se debe comer, beber, ni fumar delante de los saudíes. Se prolonga durante un mes y termina con la fiesta de Id-al-Fitr (tres días de fiesta en los que se interrumpe la actividad laboral). • Algunas empresas cuentan con su propio espacio para rezar —su propia «mezquita»— que consiste en una alfombra con arcos dibujados. Nunca se debe pisar esa alfombra, si bien lo más probable es que el anfitrión lo indique de forma amable cuando se pase cerca de ella. • El papel de la mujer está relegado a un segundo plano. Apenas participa en el mundo empresarial. Si en un encuentro de negocios hay alguna mujer presente no se le debe saludar a no ser que sea presentada. En este caso, el saludo será un breve gesto de cortesía, pero sin darle la mano. • Los regalos sólo se hacen cuando ya se tiene una relación de amistad. Debido al gran poder económico que tienen deben ser objetos de gran calidad e incluso de gran valor. Se abren en presencia de quién los da y debe dedicarse algún tiempo a examinarlos y mostrar agradecimiento. • El día festivo es el viernes que es cuando se realiza la oración Jaimaa —tiene la misma raíz que la palabra Jumaa (viernes)—. La semana laboral empieza el sábado y termina el miércoles. Algunas empresas y comercios abren el jueves por la mañana. • Las dos fiestas locales más importantes son el Id-El-Fitr (que dura tres días, al final del Ramadán, en diciembre) y el Id-El-Kabir (dos días para celebrar el Hajj o visita a la ciudad santa de La Meca), varían de fecha cada año. Será necesario comprobar esas fechas cuando se planifica un viaje comercial. • En Arabia Saudí debe vestirse de forma clásica, con chaqueta y corbata. Las mujeres deben cubrirse los brazos y las piernas, no mostrar las rodillas, llevar pocas joyas y poco maquillaje. • Es completamente inadecuado que los extranjeros vistan las prendas propias que llevan los saudíes como son el ghutra (pañuelo rojo en la cabeza) o el thobe (túnica blanca hasta los pies). Por el contrario, en las reuniones oficiales es aconsejable que las ejecutivas occidentales vistan la abaya (coloquialmente conocida como Aba) que es una túnica negra que cubre completamente el cuerpo).

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ARGENTINA • El apretón de manos es la forma de saludo habitual; debe saludarse a cada persona presente y no al grupo entero. Cuando existe confianza, a las mujeres se las puede dar un beso en la mejilla. • Entre los argentinos es habitual que se saluden con dos besos en las mejillas sin demasiado protocolo. En Buenos Aires se da un beso, pero en ciertas provincias se dan dos. • En los tratamientos («de usted, «de tú») prima la edad y el rango profesional. Para las personas de mayor rango y edad se utilizan los tratamientos de Señor y Señora. Los ejecutivos jóvenes enseguida se llaman por el nombre propio. • Los títulos profesionales (Doctor, Licenciado, Ingeniero) se utilizan menos que en otros países de América Latina. En cualquier caso se hace de forma rigurosa. Por ejemplo, a un ingeniero se le llama «ingeniero» y no «doctor» tal y como se generalizan los títulos universitarios en otros países latinoamericanos. Doctor sólo se utiliza para los médicos y para los abogados. • A diferencia de España y de otros países de América Latina, en los que se utilizan dos apellidos —en primer lugar, el del padre y en segundo lugar, el de la madre—, en Argentina sólo se utiliza el primer apellido, que es el del padre. • El país no se caracteriza por su puntualidad. Retrasos de media hora e incluso más son habituales. Como norma general, cuanto más rango tenga la persona a la que se visita más tiempo hará esperar al visitante. • El lenguaje de los ejecutivos argentinos es sofisticado. La elocuencia es una característica muy apreciada. Hay que estar preparado para participar en discusiones intelectuales. En este aspecto, el país recuerda a Francia. • Como en otros países hispanohablantes debe evitarse el uso del verbo «coger» que tiene el significado de «hacer el acto sexual». Se puede sustituir por «tomar» o «agarrar».

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• Es mejor no expresar opiniones políticas; en concreto, deben evitarse referencias a la época de la dictadura militar o a casos de corrupción. Tampoco les gusta que se les compare con otros países de América Latina, especialmente, con sus vecinos Brasil o Chile. • Tampoco hay que hacer ningún comentario sobre la Guerra de las Malvinas por la humillante derrota que sufrieron ante la armada británica. En ningún caso hay que referirse a las Islas Malvinas como Falklands. • Cuando se negocia en ciudades como Córdoba, Mendoza o Santa Fe, es preferible no hacer demasiados elogios a la capital Buenos Aires; como dice un dicho argentino: «Dios está en todas partes, pero atiende en Buenos Aires.»; en este sentido, las ciudades de provincias tienen cierta animadversión hacia Buenos Aires. • Temas de conversación propicios son el fútbol, la música (hay mucha afición a la ópera), la historia y la literatura —el siglo xx dio grandes escritores como Borges, Cortázar o Sábato—. • El fútbol es la gran pasión. El equipo nacional, ha sido dos veces campeón del mundo. La rivalidad entre los dos equipos de Buenos Aires, el Boca Juniors y el River Plate, es legendaria. Incluso a los visitantes extranjeros se les pregunta a cuál prefieren (¿Boca o River?) ya que se asume que todo el mundo está interesado en el fútbol. Otros deportes en los que Argentina destaca a nivel mundial son el baloncesto y el tenis. • Los vegetarianos lo tienen difícil. Hay que estar dispuesto a probar y alabar todo tipo de carnes, especialmente, cuando se es invitado a un «asado» (barbacoas que se suelen realizar al aire libre). También hay muchas casas que cuentan en el interior con parrillas para asar carne («achuras»). • No se debe discutir de negocios durante las comidas ya que se consideran actos sociales. Sí es habitual hablar de negocios en las confiterías (cafés) en donde se sirven platos dulces y salados («picadas»). • Los regalos entre empresas se realizan cuando ya se ha establecido una relación comercial. Deben ser objetos de calidad, aunque no excesivamente caros ya que de lo contrario se podría malinterpretar.

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• En las visitas a clientes habituales, ofrecer un obsequio (un perfume, un pañuelo, etc.) a la secretaria del interlocutor puede facilitar el acceso y el establecimiento de citas posteriores. • Cuando se recibe un regalo, debe abrirse en presencia de quién lo entrega y expresar agradecimiento. • Argentina es el país latinoamericano donde la forma de vestir es más importante para causar buena impresión. De la apariencia externa se extraen conclusiones sobre la personalidad, el nivel social y profesional. Trajes, camisas, zapatos, corbatas, carteras, etc., serán observadas con detalle e, incluso, objeto de comentarios. Deben ser objetos de buena calidad, diseños modernos y marcas reconocidas. • El estatus social es básico para hacer negocios. Por ejemplo, un elemento que confiere estatus elevado es veranear en Punta del Este (Uruguay). AUSTRALIA • En el saludo, lo normal es un apretón de manos acompañado de un informal Good day («Buen día», pronunciado guday). Las mujeres también se suelen dan la mano entre ellas. El beso en la mejilla sólo se utiliza entre amigos. • Inicialmente se usan los apellidos, pero rápidamente se pasa a llamar a las personas por el nombre propio. Se recomienda esperar a que ellos lo hagan antes de hacer lo mismo. • Australia es un país muy poco clasista. No se debe hacer alarde de títulos académicos, cargos profesionales o posesiones materiales. • Conviene familiarizarse con algunas expresiones que no se utilizan en otros países de habla inglesa. Por ejemplo: Gudonya (Good on you, que significa «bien hecho», el equivalente de well done), no worries (sin problema) o True blue (lo auténtico, The real thing), tinny (lata de cerveza) o sunnies (gafas de sol). También abrevian algunas palabras como aussies (australianos), barbie (barbacoa) o uni (universidad). No obstante, estas expresiones no deben utilizarse en el ámbito de negocios ya que se considerarían muy coloquiales.

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• Al principio de la reunión debe entregarse la tarjeta profesional. Si el nombre o apellido del visitante extranjero es difícil hay que explicar cómo se pronuncia. • En la conversación de negocios no conviene tratar el tema de los aborígenes (población indígena local que representa un 1% del total), ni comparar el estilo de vida australiano con el del Reino Unido o Estados Unidos. • El tema de conversación y pasatiempo favorito son los deportes. Si se hace deporte con ellos el fair play es obligado. Cuando se pierde una buen golpe de tenis o de golf hay que decir bad luck (mala suerte). • A los australianos les gusta mucho que los visitantes extranjeros les hablen y pregunten sobre las bellezas naturales del país. Referencias al paisaje del desierto o a la barrera de coral serán muy bien acogidas. • Hay que evitar hacer el gesto de «V» (Victoria), consistente en utilizar los dedos índice y medio, ya que si se hace con la palma de la mano señalando al interlocutor tiene un significado obsceno. • La actividad social por excelencia es acudir a los pubs y bares. La costumbre es que cada persona debe pagar una ronda. No está mal visto que el visitante extranjero pague cuando sea su turno. • Durante los actos sociales no se suele hablar de negocios a menos que el interlocutor inicie el tema. • A los australianos les gusta disfrutar de su vida familiar y social. No debe esperarse que trabajen después de la 17:00 h., ni en fines de semana. Las vacaciones de verano tienen lugar del quince de diciembre a final de enero. Durante este período la actividad empresarial se ralentiza. En mayo y septiembre suelen tomar algunos días de descanso coincidiendo con las vacaciones escolares. • Los desayunos de negocios son bastante habituales, así como las reuniones a primera hora de la mañana (a partir de las 8:00 h.). • Hay que tener presentes los husos horarios. El país se divide en tres zonas horarias: occidental, central y oriental (Sydney, Melbourne) con diferencias

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de una hora y media y dos horas respectivamente entre ellas. Cuando se viaja desde Europa se pierde un día a la ida, que se recupera a la vuelta. BÉLGICA • La forma de saludo es un apretón de manos rápido y fuerte —aunque no tanto como en la vecina Alemania— a la presentación y a la despedida. • Entre mujeres y hombres que ya se conocen se dan un beso. Cuando hace tiempo que no se han visto o no se van a ver en el futuro próximo se dan tres besos (les bises, en francés), rozándose las mejillas alternativamente. • Si bien los belgas son cordiales, el ambiente de negocios es formal. Los nombres propios no se usan, salvo entre amigos. Al apellido hay que anteponer Mr. o Mrs. en Flandes y Monsieur o Madame cuando se habla francés. • El belga es muy puntual y espera lo mismo de las personas que le visitan. La puntualidad es un asunto muy sensible para ellos. • La idea de privacidad está muy arraigada. Nunca se deben hacer preguntas personales. Antes de entrar en un despacho hay que llamar a la puerta y cerrarla cuando se sale. • Hay que evitar conversaciones sobre la división lingüística del país o hacer comparaciones entre los flamencos y los valones. La religión tampoco es un tema de conversación favorable. • Los belgas mantienen una fuerte rivalidad con Holanda; incluso suelen contar chistes sobre los holandeses y viceversa. Es mejor no hacer comentarios sobre el tema. • Tampoco es aconsejable tratar el tema de la familia real ya que no tiene demasiada aceptación. La población está dividida sobre sus actuaciones y la utilidad para el país, si bien es el nexo de unión que impide la separación entre valones y flamencos. No hay que olvidar que el Rey de Bélgica, no lleva este título sino el de “Rey de los Belgas” haciendo referencia a que es el rey de todos los ciudadanos de origen belga, no el rey de un país.

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• Temas favoritos de conversación son la gastronomía —tienen fama de ser muy buenos gourmets—, el arte —los grandes pintores flamencos como Rubens o van Eyck— y los deportes, sobre todo fútbol y ciclismo —Eddie Mercx, cinco veces ganador del Tour de Francia es un ídolo local—. • La gastronomía belga es un orgullo para el país. Los mejillones y el chocolate son algunas de sus especialidades. Asimismo reclaman haber sido los inventores de las patatas fritas. La cocina belga utiliza mucho el ajo (hay que tener cuidado con él). • La comida de negocios más habitual es el almuerzo que comienza a las 12:00 h. Se pueden tratar temas profesionales mientras se come, aunque es preferible que sea el anfitrión el que tome la iniciativa. • El estilo que se utiliza para comer es el continental. El cuchillo en la derecha y el tenedor en la izquierda. No está bien visto intercambiarse cubiertos de mano. • Hay que comer todo lo que se sirve en el plato. Debido a su carácter ahorrativo consideran un desperdicio dejar comida. • En los restaurantes lo normal es que la propina esté incluida en la cuenta, pero también se puede dejar una cantidad extra cuando se ha recibido un buen servicio. • La cerveza es la bebida por excelencia (tienen trescientos tipos). Beben más por gusto que en grandes cantidades. Los visitantes extranjeros entendidos en cerveza son muy apreciados. • Bélgica es un país en que la forma de vestir es importante, tanto para hombres como para mujeres, y se relaciona con el estatus socio-profesional. No hay que olvidar que la actriz Audrey Hepburn era belga. BOLIVIA • El apretón de manos a la presentación y a la despedida es la forma de saludo más usual. Cuando hay cierta amistad se da un palmada en el hombro o,

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incluso, un abrazo. A las mujeres se les da la mano: deben evitarse los besos con las mujeres salvo que se las conozca. Las mujeres, entre ellas, se saludan de forma verbal y cuando ya se conocen se dan un beso. • El trato es formal. Se utiliza el «usted». A las personas se las llama por el apellido o bien por el nombre precedido de Don o Doña. Los títulos profesionales (Licenciado, Doctor, Ingeniero) se utilizan menos que en otros países de América Latina como Colombia o México. Cuando ya se conoce a la persona y se tiene un rango jerárquico similar se puede usar el nombre propio. • En los documentos legales se usan dos apellidos: el del padre y el de la madre. A efectos de presentaciones sólo se usa el apellido del padre. • La puntualidad no es una de las características del país. Un retraso de diez o quince minutos se considera normal, y no es necesario pedir disculpas por ello. Cuando se quiere hacer hincapié en la necesidad de comenzar puntual la reunión se debe emplear la expresión «en punto». • Temas de conversación a evitar son: la situación política, en especial, el enfrentamiento que mantienen con Estados Unidos así como las relaciones que tienen con algunos países vecinos; no hay que olvidar que Bolivia, mantuvo guerras con Chile (La Guerra del Pacífico de 1879 a 1883 en la que perdió la ciudad portuaria de Antofagasta) y Paraguay (la Guerra del Chaco entre 1932 y 1935, en la que perdió el acceso al río Paraguay, la única salida al mar que tenía). • Un tema sensible que conviene evitar es el del cultivo de la hoja de coca, que constituye una forma de vida para la población rural y es causa de enfrentamiento con Estados Unidos. • Temas de conversación favoritos son: la familia, la cultura prehispánica de la que están muy orgulloso y los deportes, especialmente el fútbol. Es importante conocer algunos de los aspectos de las culturas aymara y quechua (ambas pertenecientes al imperio Inca) ya que un porcentaje elevado de la población, actualmente en puestos de responsabilidad en el Gobierno, desciende de ellas.

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• La comida de negocios más usual es el almuerzo que comienza sobre las 13:00 h. Las cenas son menos habituales (comienzan sobre las 21:00 h.) y en ellas no se suelen tratar temas de negocios salvo que la parte boliviana inicia la conversación. • Deben usarse siempre los cubiertos y no tocar la comida con la mano. Incluso una fruta como el plátano debe comerse con cuchillo y tenedor. Tampoco está bien visto probar comida del plato de otra persona u ofrecer probar de la propia. • La gastronomía boliviana se basa en la patata y el pollo. Una comida típica es la salteña, una empanada jugosa rellena de pollo picado, huevo duro, patatas y algunas especias. Muchos de los platos se acompañan con llajua que es una salsa picante. • No existe una gran tradición de regalos entre empresas. Si se realizan deben debe ser de poco valor y preferentemente relacionados con el país de origen del visitante (alguna artesanía o producto típico). Los regalos con logo de empresa (bolígrafos, pendrives, etc.) son adecuados. Normalmente, los regalos no se abren en el momento de la entrega. • La forma de vestir no es muy formal y varía según se trate de la ciudad que se visita. En La Paz debido a las frías temperaturas, sí se usa traje (habitualmente sin corbata), mientras que en Santa Cruz, con un clima más bien tropical, lo habitual es ir en camisa. En cualquier caso debe evitarse las ostentación de prendas caras (corbatas, relojes, etc.). En la época de lluvia (de noviembre a marzo), es aconsejable llevar paraguas. • Debido a la altitud de La Paz (3.640 metros sobre el nivel del mar), las personas con problemas cardíacos o respiratorios deben consultar a su médico y tomar ciertas precauciones antes de viajar. En cualquier caso la altitud puede provocar cansancio, dolores de cabeza o sueño. Se recomienda no andar demasiado, ni comer o beber en exceso. • Como en otros países de América Latina se desaconseja utilizar la palabra «coger» que tiene el significado de «hacer el acto sexual». En su lugar debe utilizarse «agarrar» o «tomar».

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BULGARIA • La forma de saludo habitual es el apretón de manos al encuentro y en la despedida. Entre amigos se dan las dos manos. A diferencia de otros países eslavos, no es habitual besarse en las mejillas. Cuando se es presentado a una mujer hay que esperar que ella extienda la mano primero. • Las palabras de saludo más habituales son: Dobar den («Buenos días»), Zdraveite («hola») y Dovijdane («adiós»). • A las personas se las debe llamar por el apellido, precedido de Mr., Mrs. o Miss. Las palabras equivalentes en búlgaro son: Gospodin (Mr.), Gospoja (Mrs.) y Gospojitza (Miss). • Los nombres búlgaros, como los rusos, se componen del nombre propio, el patronímico (derivado del nombre propio del padre) y el apellido. Las mujeres añaden una «a» al apellido del marido. La esposa de Mr. Markov, será Mrs. Markova. • La puntualidad es estricta en el mundo de los negocios. Si se llega tarde, hay que justificar el retraso y pedir disculpas. • Es importante entregar la tarjeta profesional y esperar a que ellos den la suya. Prestarán mucha atención al título y cargo ya que el estatus es importante. • Su estilo de comunicación es más latino que eslavo. Las distancia con el interlocutor es cercana, y es habitual las demostraciones emocionales mediante gestos, expresiones y elevaciones en el tono de voz. • Es importante recordar que la confirmación o negación con movimientos de cabeza es al revés que en el mundo occidental. Para dar su aprobación mueven la cabeza de derecha a izquierda; para negar, de arriba abajo. Hay que tener presente esta particularidad de los búlgaros para evitar malentendidos. • En las conversaciones previas hay que evitar hablar del período comunista, así como establecer comparaciones con otros países del Este. No hay que

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olvidar que son muy orgullosos y podrían considerarse menospreciados. Tampoco conviene hablar de la población de origen gitano, varios cientos de miles, conocidos como los Roma. • Temas de conversación favorables son los deportes (son campeones olímpicos en halterofilia y gimnasia rítmica), sobre todo el fútbol, la historia del país (de alguna manera se consideran la cuna de la cultura eslava) y sus vinos (uno de los más populares es el tinto Melnik que se produce en el suroeste del país). • Durante las reuniones se suele ofrecer café, que se toma muy fuerte. Cuando hay más confianza se invita a Rakiya (un licor de ciruelas) o Pliska (un tipo de coñac). También es habitual beber vodka. • La comida de negocios más habitual es el almuerzo que se inicia sobre las 13:00 h. Los platos son abundantes y es obligado probar las especialidades típicas del país, entre otras: kavarma (una cacerola de cerdo con zanahorias y champiñones), Gyuvech (cocido con guisantes y pimientos) o Tsatsa (un pequeño pescado blanco que se toma en la costa del Mar Negro). • Los regalos son apreciados, sobre todo objetos electrónicos y para la casa. Se abren cuando se entregan. Un producto muy típico del país son frascos de madera con esencia de rosas llamada Attar —se necesitan 2.000 pétalos para producir un gramo de esta esencia. El 70% de la producción mundial se obtiene en Bulgaria—. • Los búlgaros no prestan especial atención a la forma de vestir y son más bien conservadores, por lo que es aconsejable evitar prendas llamativas o lujosas. BRASIL • La forma de saludo más habitual es el apretón de manos y las expresiones como vai? (¿cómo estás?) o tudo bem? (¿todo bien?). Es habitual que a las mujeres se les salude con un beso en cada mejilla, aunque no se las conozca. • En las presentaciones, para las personas de mayor rango se utilizan los tratamientos de Senhor (Señor) y Senhora (Señora) precediendo al apellido. Los ejecutivos jóvenes tienden a llamarse enseguida por el nombre.

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• Los títulos profesionales (Doctor, Director, Ingeniero) se utilizan mucho menos que en otros países de América Latina. • En la conversación deben evitarse temas sensibles como la política, la religión, la pobreza o la deforestación del país. Es preferible, no hacer comparaciones con Argentina. De todas formas los brasileños son muy abiertos y es difícil que se sientan ofendidos. • Temas favorables son el fútbol —su selección nacional conocida como la canarinha (por el color amarillo de su camiseta que recuerda la de los canarios) es la más laureada del mundo— la música (samba y bossa nova) y la familia (especialmente los niños). • Los brasileños se consideran americanos. Para referirse a ellos no se deben usar los términos «latinoamericanos», «sudamericanos» y, menos, «hispanos». Tampoco debe utilizarse la expresión «en América» cuando se habla de Estados Unidos. • En las reuniones suele servirse un café (cafezinho) a cualquier hora del día. Es aconsejable tomárselo como signo de cortesía. Al ser considerado como la bebida nacional, en muchos restaurantes no se cobra. • Los almuerzos constituyen una forma de continuar la conversación de negocios en un ambiente menos formal. Las cenas tienen un carácter exclusivamente social. • Si se invita al cliente o socio brasileño debe elegirse un restaurante de prestigio. No está bien visto reservar en el hotel en el que se está alojado. • La gastronomía brasileña tiene un fuerte componente regional. Destacan la cocina baiana (de Salvador de Bahía) a base de pescados y mariscos y la cocina gaucha (del Estado sureño de Río Grande) con sus carnes a la parrilla y a la brasa. El plato típico nacional es la feijoada (alubias con carne de cerdo). • Las bebidas típicas son el guaraná (refresco de frutas, que se consume sobre todo en el sur) y la caipiriña que se hace con cachaça, azúcar y ron. La cachaça se obtiene destilando el jugo de la caña de azúcar.

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• Para hacer un brindis se utiliza simplemente la palabra Saúde que significa salud. • Durante las comidas hay que tener presente que pasar la sal a otra persona es signo de mala suerte. Si la piden, hay que dejarla encima de la mesa para que sea la otra persona quien la tome. • Si se entrega algún regalo debe hacerse al final de la negociación. Si se recibe un regalo debe abrirse delante del que lo entrega y mostrar agradecimiento. • El estilo de vestir es informal como corresponde a un país de clima caluroso, si bien se aprecian las prendas de calidad y diseños modernos. Durante los meses de verano se suele prescindir de la chaqueta y la corbata. No obstante, se espera que los visitantes extranjeros, sobre todo europeos, vistan más formalmente. CANADÁ • La forma de saludo habitual es el apretón de manos, sin hacer ninguna inclinación. Los hombres deben esperar a que las mujeres extiendan la mano primero. • La expresión más utilizada para saludar es How are you?; también se utiliza mucho Please to meet you. Otras expresiones de saludo más coloquiales como Hi y Hello sólo deben usarse cuando ya hay una relación personal. • Los títulos profesionales (Doctor, Ingeniero, Abogado) no se emplean habitualmente. Para presentar a las personas se utiliza Mr. y Mrs., seguido del apellido. Para las mujeres cuyo estado civil no se conoce se emplea Miss (pronunciado Mes). • En las negociaciones se suele utilizar el apellido para dirigirse a las personas, aunque cuando se habla por teléfono es común usar el nombre propio. • El contacto visual, aunque no demasiado intenso, es adecuado y transmite interés y sinceridad.

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• La cultura canadiense está más próxima a la británica que a la de Estados Unidos. Incluso en la región de Quebec —a pesar del idioma francés— se parece más a la británica que a la francesa. • A los canadienses que hablan inglés se les denomina anglophones (anglófonos) y a los que hablan francés francophones (francófonos). El término British Canadians debe evitarse ya que hay muchos canadienses de habla inglesa cuyos antepasados no proceden de las Islas Británicas. • Se considera inadecuado hablar en una lengua extranjera en presencia de personas que no conocen esa lengua. • En la conversación deben evitarse hablar de la soberanía de la región de Quebec así como establecer comparaciones con Estados Unidos. Consideran que los estadounidenses son más agresivos y materialistas que ellos. • Si se han visto espectáculos del famoso Circo del Sol, conviene mencionarlo ya que es una empresa creada por dos ex-artistas callejeros de Quebec, Guy Laliberté y Daniel Gauthier, que son grandes figuras en el país. • Los canadienses tienen verdadero interés en conocer las culturas de otros países. Les interesará hablar de viajes, historia y gastronomía extranjera. • La presencia de grupos étnicos (hindúes, chinos, etc.) es creciente en algunas zonas. En Vancouver muchos negocios están dominados por Chinos emigrados de Hong Kong. • El signo «V» (de la victoria) hecho con la palma hacia dentro constituye un insulto. • No hay tradición de hacer regalos. Lo más aconsejable son obsequios de escaso valor aunque, preferiblemente, representativos del país de origen. • En la forma de vestir los canadienses son conservadores. Siguiendo la tradición británica valoran la ropa de apariencia gastada, más que las últimas modas y los diseños originales.

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• Cuando se viaja por el país hay que tener en cuenta las grandes distancias: es el segundo país más grande el mundo, después de Rusia; tiene seis zonas horarias con una diferencia máxima de cinco horas de la zona del Atlántico a la del Pacífico. CHILE • La forma de saludo habitual es el apretón de manos, al principio y al final de la reunión. A las mujeres, cuando ya se les conoce, se les puede dar un beso en la mejilla. • A diferencia de otros países latinoamericanos no suelen utilizarse títulos profesionales (Doctor, Ingeniero, Licenciado). Los tratamientos de Señor/ Señora y Don/Doña son los más adecuados. • Hay que tener presente que algunas palabras y expresiones tienen significado diferente al español que se habla en España. Por ejemplo «pollera» es falda, mientras que «polla» es un tipo de lotería muy popular. Hay que evitar la expresión «y pico» cuando se habla de cantidades (por ejemplo «mil y pico»), ya que «pico» se refiere al órgano sexual masculino. La expresión «al tiro», significa, «ahora mismo». • Como en otros países hispanohablantes debe evitarse el uso del verbo «coger» que tiene el significado de «hacer el acto sexual». Se puede sustituir por «tomar» o «agarrar». • En la conversación no conviene hacer comentarios sobre la época del general Pinochet. Temas favoritos son los viajes, el fútbol, la historia del país y la literatura; referencias a sus dos premios Nobel de literatura, Gabriela Mistral y Pablo Neruda, son muy apreciadas. • La mejor hora para establecer una cita es a media mañana. Es bastante habitual prolongar la reunión con un almuerzo. Las cenas de negocios (lo que se denomina comida en Chile) son excepcionales y sólo se proponen cuando existe una cierta relación personal. • No se acostumbra a ofrecer regalos en las relaciones comerciales. Si se recibe uno debe abrirse inmediatamente en presencia de quien lo entrega.

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• La gastronomía chilena es sencilla, compuesta por los famosos asados (carne de lomo) así como pescados y mariscos que ellos consideran de los mejores del mundo. Dos de los platos típicos son el pastel de choclo (una cacerola de maíz, con verduras, pollo y ternera) o el lomo a lo pobre (un gran trozo de carne de ternera, con dos huevos fritos y una montaña de patatas). No se considera educado pedir segundas raciones. • Antes de cualquier comida se ofrecerá un aperitivo o trago. Se aconseja probar el pisco sour, una combinación de pisco con limón, clara de huevo y azúcar. Existe una polémica entre Perú y Chile sobre el origen y derecho a exportar el pisco bajo tal denominación. Es preferible no tratar el tema. • Los vinos chilenos han adquirido un renombre internacional y son acompañamiento obligado en cualquier comida. La gran mayoría de las cepas son de origen francés (Cabernet Sauvignon, Merlot, Pinot). • En la mayoría de los restaurantes se suele dejar un 10% de propina del precio total, a no ser que éste sea alto en cuyo caso se deja un 5%. • La forma de vestir de los chilenos es bastante conservadora y homogénea: trajes oscuros, camisas claras y corbatas discretas. Deben evitarse colores chillones y diseños de vanguardia. En un entorno de negocios, las mujeres visten trajes de chaqueta y zapatos de tacón. CHINA • La forma de saludo es el apretón de manos. Nunca se dan besos ni abrazos: el contacto físico es mínimo. Cuando se saluda a personas de alto nivel jerárquico se acompaña el apretón de manos con una ligera inclinación de hombros, no de cintura (como en Japón). En reuniones habituales o con personas de menos nivel jerárquico basta con un simple movimiento de cabeza. • La expresión de saludo que se utiliza es Ni hao (¿cómo está Ud.?, pronunciado Ni jao). En la despedida se dice Zai jian (Adiós, pronunciado Zae tien).

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• Al igual que en la mayoría de los países asiáticos los nombres chinos se componen de apellido, nombre generacional y nombre propio. Por ejemplo en el nombre Li Paio Hui, Li es el apellido, Paio el nombre generacional y Hui el nombre propio. Se les debe llamar por el apellido, precedido de Mr. o Mrs. En un contexto de negocios, los nombres propios no deben usarse. • La puntualidad es esencial ya que se relaciona con el respeto y la seriedad en los negocios. Es habitual que ellos lleguen a la reunión unos minutos antes de la hora. Si se recibe la visita de una delegación china es costumbre recibirla en el exterior del edificio. • En las presentaciones los términos más utilizados son Xian Shen (Señor, pronunciado Shien yon) y Xiao jie (Señora, pronunciado Shiao chie), precedidos del apellido. Por ejemplo, Xian Shen Wang (Sr. Wang) o Xiao jie Zhang (Sra. Zhang). A los funcionarios de alto rango se les añade detrás del apellido la palabra Zhu Ren (Director, pronunciado, Shurén). Por ejemplo, Li Zhu Ren (Director Li). • En el trabajo es habitual utilizar el término Lao (mayor), antes del apellido para dirigirse a las personas de cierta edad. En general, el uso de Lao está muy extendido. • La sociedad china es formal y protocolaria. La persona de mayor rango es la que entra primero en la reunión y presenta a las personas del equipo negociador. Debe esperarse a que el jefe de su delegación indique donde debe sentarse cada uno. No es extraño que, en ocasiones, a los visitantes extranjeros se les deje la presidencia de la mesa. • En la conversación debe evitarse hablar de política, del gobierno y de las relaciones de China con Japón, Taiwán y el Tíbet. Los chistes de temas sexuales no son bien vistos. Temas favoritos son: el progreso de la economía china, las excelencias de su cocina o las compras que pueden hacerse en el país. • Cuando se hacen regalos de cierto valor hay que dejar claro que son en nombre de toda la compañía que se representa y para toda la compañía a la que se entrega. Los regalos individuales debe ser de poco valor ya que, en caso contrario, se iría contra la ley. Bolígrafos, botellas de licor, sellos

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o peines pueden ser una buena elección. Por razones de superstición no se deben regalar relojes despertadores o de mesa, ni tampoco regalos de cuatro unidades ya que la pronunciación del número cuatro es muy similar a la de la palabra «muerte». • Tradicionalmente los chinos declinan tres veces el regalo antes de aceptar. Con ello quieren evitar parecer ambiciosos. Por tanto hay que insistir. Una vez que han aceptado, hay que agradecérselo. • La forma de agasajo más habitual son los banquetes e invitaciones a cenar. Una vez que ellos han invitado se debe corresponder lo antes posible, preferentemente en el mismo viaje. • Cuando se les invita a comer hay que esperarles en la mesa, colocarles de acuerdo a su rango y comenzar con un brindis. El anfitrión ocupa el puesto que está enfrente de la puerta de entrada y a su derecha se sienta el invitado principal. • Durante las comidas o cenas no se debe hablar de negocios. No existe la costumbre de la sobremesa; una vez que se han servido los postres (la fruta es lo último) los comensales se levantan de la mesa. • Es preferible vestirse de forma conservadora, evitando colores o diseños llamativos. Se espera que el visitante occidental vista con chaqueta y corbata, aunque ellos no siempre la utilizan. COLOMBIA • La forma de saludo, tanto para hombres como mujeres es el apretón de manos, aunque no de forma vigorosa. A las mujeres cuando ya se las conoce se les da un beso en la mejilla. • Se utiliza cierto tiempo en las presentaciones para mostrar respeto a la otra parte. Después de los saludos se hacen varias preguntas de cortesía acerca del viaje, la salud, referencias a personas amigas, etc. No debe mostrase una actitud de prisa ya que se interpretaría como una falta de cortesía.

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• En el trato personal las diferencias entre las regiones son muy acusados. En el interior, especialmente en Bogotá, es muy formal (debe utilizarse el «usted»), mientras que en la costa es más informal (generalmente, se usa el «tú»). • El único título profesional que se usa habitualmente es el de Doctor, si bien se aplica a las personas que tienen un cierto estatus profesional aunque realmente no hayan obtenido ese título a nivel académico. • El colombiano está muy abierto a hablar de cualquier tema. Incluso temas aparentemente complicados como los conflictos históricos con la guerrilla o el cultivo de cocaína pueden tratarse sin mayores problemas. • La imagen que se transmite es muy importante. Hay que evitar realizar tareas o actos (por ejemplo, cargar paquetes) que puedan rebajar el estatus propio a ojos de un colombiano. En el mundo empresarial los trabajos de diseño y planificación tienen más categoría que los trabajos de gestión. • La comida más habitual de negocios es el almuerzo que comienza sobre las 13:00 h. Es preferible dejar que sean ellos los que inicien la conversación de negocios. • También es muy común realizar desayunos de trabajo en hoteles a primera hora de la mañana (8:00 h.). Hay que tomar precauciones para llegar puntual ya que el tráfico a esas horas (especialmente en Bogotá) es muy intenso. • Aunque la cocina colombiana es muy variada y hay muchas especialidades regionales el plato típico es el Ajiaca una sopa de pollo que va acompañada de una guarnición, en plato aparte, de arroz, aguacate y tosta de plátano. La bebida alcohólica más común es el aguardiente. • Durante las negociaciones se suele servir café colombiano. Conviene tomarlo y alabar su calidad ya que tiene fama de ser uno de los mejores del mundo. • Como en otros países de América Latina se desaconseja utilizar la palabra «coger» por su significado sexual («hacer el acto sexual»). Se puede sustituir por «agarrar» o «tomar».

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• Los colombianos prestan bastante atención a la forma de vestir y son más bien conservadores: trajes oscuros, camisas blancas, zapatos negros y corbatas discretas. En un entorno de negocios, las mujeres van muy arregladas (trajes de chaqueta, zapatos de tacón) y maquilladas. • Cuando se viaja a la capital Bogotá hay que tener en cuenta que se encuentra a una altitud de 2.630 sobre el nivel del mar, que los primeros días puede provocar cansancio, dolores de cabeza o sueño. Se recomienda no realizar actividades deportivas, ni comer o beber en exceso. COREA DEL SUR • El saludo más habitual es el apretón de manos que se acompaña con una ligera inclinación de cabeza. La expresión de saludo local es: Annyong haseyo (¿Se encuentra en paz?). • El orden de los nombres coreanos es inverso al de Occidente: primero el apellido, luego el nombre generacional y, en tercer, lugar, el nombre propio. Por ejemplo en Lee Hyong Sim, Lee es el apellido, Hyong el nombre generacional y Sim el nombre propio. En los negocios se utiliza el apellido, precedido por Mr. (Mr. Lee) o añadiendo el sufijo ssi (Leessi) que significa señor. En la conversación los nombres propios no se usan nunca. • Los apellidos suelen ser de una sílaba y los nombres generacionales de dos. Seis o siete apellidos concentran a un alto porcentaje de la población: Kim (23%), Lee (15%) o Park (9%) son los más usuales. Debido a que existen muchos apellidos iguales y a la dificultad de pronunciación de otros, hay muchos coreanos (al igual que en Hong Kong o Singapur) que utilizan apodos en inglés como Paul, Sanny o Nat. • El intercambio de tarjetas es obligado. Cuando se recibe una tarjeta, debe mirarse y guardarse cuidadosamente. No se deben hacer anotaciones sobre ella. • En la conversación deben evitarse las referencias a Corea del Norte. Tampoco conviene hacer comparaciones con Japón: a pesar de haber organizado un mundial de fútbol conjuntamente (en el año 2002), todavía

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persiste un mal recuerdo de la ocupación japonesa durante la Segunda Guerra Mundial. • No debe criticarse ningún aspecto de su forma de vida. Al ser un país muy homogéneo desde el punto de vista étnico y racial, considera que su cultura es única y superior a la de otros países. • Son muy habituales los almuerzos y cenas de empresa, aunque más para conocer a la otra parte que para hablar de negocios. Es importante aceptar las invitaciones y corresponder, si bien no debe interpretarse que gracias a estos encuentros se va a llegar a un acuerdo. • En las comidas suele haber varios brindis con soju (licor de arroz). La frase que se emplea es Gun-bei (¡alcen la copa!). • Si la invitación es por la noche es muy posible que se acabe en un bar de karaoke (norae bang) en el cual el extranjero deberá demostrar su habilidad para cantar y bailar la canción del caballo (Gagnam Style). • El número cuatro es el de la mala suerte, ya que su pronunciación es similar a de la palabra muerte. En algunos hoteles y edificios de oficinas no existe el piso cuarto. • Regalar es una práctica común al comienzo de las negociaciones. Si la negociación es con un grupo, debe entregarse un regalo diferente y más caro al jefe, y otros obsequios iguales, pero de menor valor, a los demás. • No se deben regalar productos hechos en Corea o Japón. Una buena elección son botellas de licor. Cuando se recibe un regalo no debe abrirse en presencia de quién lo da. • Hay dos festividades muy importantes que se rigen por el calendario lunar: Chusok (Cosecha de la Luna, a final de septiembre/principios de octubre) y el Año Nuevo Chino (finales de enero/principios de febrero). Durante estas fechas, prácticamente se paraliza toda la actividad comercial y de negocios.

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COSTA RICA • En Costa Rica es aconsejable adoptar un mayor grado de formalismo y de respeto al protocolo que en otros países caribeños que tiene unos usos y costumbres, incluso en un entorno de negocios, más informales. • La forma de saludo habitual es un breve apretón de manos acompañado de un «¿Cómo está Usted?», o cuando ya se conoce a la persona, «Hola, ¿qué tal? Una contestación típica es: «¡Bien, por dicha!». • A diferencia de otros países caribeños las mujeres no se saludan con un beso, salvo que tengan un cierto grado de amistad, sino con un ligero golpe en el antebrazo. Entre hombres tampoco es habitual el abrazo. • En las presentaciones se utiliza el apellido, precedido de Don y Doña. Los títulos de Doctor, Licenciado, Abogado, etc., no se utilizan tanto como en otros países latinoamericanos. • Durante las negociaciones se debe mirar a los ojos a las personas con las que se conversa ya que de lo contrario se generaría desconfianza. • Temas de conversación favoritos son las bellezas naturales del país —tanto en la costa del Pacífico como en la del Caribe y también en el interior del país, en la que hay varios volcanes (el Arenal es el más activo) — y los deportes, sobre todo el fútbol. También les gusta mucho discutir de política. Demostrar un conocimiento de la historia y la política de América Central será muy apreciado. • Hay que ser muy cuidadoso con los comentarios que puedan afectar a su estatus social, ya que conceden mucha importancia a este tema. • Durante las reuniones se suele servir café costarricense. Conviene tomarlo y alabar su calidad ya que se considera uno de los mejores cafés gourmet del mundo. • Es bastante común realizar desayunos de trabajo. Ellos suelen tomar el Gallo Pinto que consiste en judías con arroz y que se suele acompañar con distintas opciones como huevo, carne en salsa, queso, tortilla y plátano maduro.

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• La comida de negocios más habitual es el almuerzo que comienza sobre las 12:30 p.m. El plato típico es el Casado que consiste en una combinación de carne (de vaca, cerdo o pollo), un picadillo (de verduras, papas, chacote, etc.), ensalada, plátano maduro, arroz y judías. • En los restaurantes la propina está generalmente incluida en el servicio. No obstante, en las comidas de negocios se suele dejar propina como símbolo de riqueza a la par que solidaridad. En los taxis no se acostumbra a dejar propina. • La forma de vestir es bastante conservadora (trajes oscuros y camisas claras), sobre todo en comparación con otros países del entorno. Durante las reuniones o en los restaurantes no se acostumbra a quitarse la chaqueta. • La mejor época para visitar el país es de febrero a marzo y de septiembre a noviembre. La temporada de lluvias (sobre todo en la zona del Caribe) se prolonga desde mayo a noviembre. Las vacaciones se toman en diciembre, enero y abril. CUBA • La forma de saludo habitual es el apretón de manos, tanto para hombres como para mujeres. A las mujeres cuando ya se les conoce se les suele saludar con un beso en la mejilla. • El trato es informal. Para las presentaciones se utiliza la palabra «compañero» o el cargo que se ocupa en la empresa. Rápidamente, se pasa a tratar por el nombre. • Los cubanos, a diferencia de otros latinoamericanos, tienen un tono de conversación más bajo y respetan los turnos de intervención. El contacto visual es frecuente. • Como en la mayor parte de los países tropicales, el horario laboral comienza temprano; pueden concertarse entrevistas a partir de las 8:30 h. Por el contrario es difícil mantener reuniones a partir de las 17:00 h., salvo que se trate con cuadros directivos de alto nivel.

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• Las reuniones suele empezar con bastante puntualidad, salvo que surja un imprevisto de última hora, lo cual es bastante corriente, motivado por algún asunto que preferirán no explicar. • La conversación de negocios viene precedida por una breve charla personal. Lo más aconsejable es no entrar nunca en conversaciones políticas, ni para criticar, ni tampoco para alabar los logros del régimen. Un tema positivo son los éxitos de sus deportistas en los Juegos Olímpicos o de la Selección Nacional de béisbol, el deporte nacional que se conoce, popularmente, como «pelota». • Tampoco deben hacerse preguntas personales ni comentarios acerca de otras personas. • Debido a su elevada formación cultural les gusta hablar de historia, literatura, arte, cine, etc. El personaje histórico más importante es José Martí, político, filósofo y escritor, héroe de la Guerra de Independencia que murió luchando contra el ejército español en 1895. • No existe tradición de regalos entre empresas. En cualquier caso si se entrega algún objeto debe dejarse claro que es a título de empresa o, en caso de que fuera a título particular, hacerlo de forma completamente privada. • Durante las reuniones suele servirse agua, algún zumo y café sólo, muy cargado, y con azúcar. • La comida de negocios puede ser tanto el almuerzo como la cena en alguno de los restaurantes del Estado. Cuando una comida o cena es entre amigos o compañeros de trabajo es habitual acudir a restaurantes situados en casas particulares conocidos como «paladares» Tienen una limitación de diez comensales (en realidad diez asientos) por cada almuerzo o cena diarios. • La base de la gastronomía cubana es el arroz. Un plato típico son «Moros y Cristianos» (arroz con judías negras, llamadas frijoles). • La bebida nacional es el ron y Cuba es famosa en el mundo por sus cócteles de ron. Los dos más clásicos son el daiquiri y el mojito. El primero es una mezcla de ron, zumo de limón y azúcar. El mojito combina ron, soda, unas gotas de limón, una hoja de hierbabuena y mucho hielo.

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• La forma de vestir es muy relajada. Los ejecutivos cubanos no usan nunca corbata, ni se espera que el ejecutivo extranjero lo haga. Como prenda de vestir usan la guayabera. Se recomienda un vestuario fresco, especialmente durante la época de verano (desde abril hasta noviembre) que es muy calurosa y húmeda. En invierno (de diciembre a marzo) conviene llevar una prenda ligera para la lluvia. DINAMARCA • Para saludarse, los daneses se dan un apretón de manos firme y breve tanto entre hombres como con mujeres. Cuando se saluda a una pareja se debe dar la mano primero a la mujer. También se acostumbra a dar la mano en la despedida. • La palabra que se utiliza como hola es heij, pronunciado jai, que tiene el mismo sonido que la expresión coloquial Hi de los ingleses. Goddag es el término usado para decir adiós. • El trato es correcto, aunque no demasiado formal. En las presentaciones se debe utilizar el apellido, precedido de Mr. o Mrs. Conviene esperar a que ellos utilicen el nombre propio antes de hacerlo. • Más de la mitad de los daneses tienen apellidos que acaban en «sen» (Hansen, Andersen, Christensen, etc.). • Durante la conversación se debe mirar a los ojos de la otra persona. • La puntualidad en Dinamarca es muy estricta, tanto en los negocios como en los actos sociales. Los retrasos en las citas producen una sensación de incompetencia y falta de organización. • La cultura danesa es muy tolerante. En las conversaciones no se debe criticar a otras personas, empresas, sistemas políticos, etc. • No está bien visto hacer comentarios personales. Incluso, hacer elogios sobre la ropa, el aspecto físico, etc., pueden considerarse impropios.

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• La comida más importante es la cena. Un plato típico es el frokosbord, consistente en un buffet frío que combina distintos tipos de carnes y pescados. Los daneses son, probablemente, los nórdicos más entendidos en gastronomía y vinos. En conversaciones de estos temas se sentirán cómodos. • Los brindis son muy formales. Antes de probar la bebida, hay que esperar a que el anfitrión o la persona de mayor rango haga el primer brindis pronunciando la expresión skoal (¡Vaso bebe!). • Ser invitado a cenar a la casa de un danés puede considerarse un gran honor. Hay que ser puntual y llevar algún regalo —una caja de bombones o una botella de vino de calidad pueden ser una buena elección—. Nada más llegar se pasa directamente a la mesa. Las bebidas se toman durante la comida y después, pero no antes. • Una bebida típica danesa es el aquavit (literalmente «agua de la vida»). Se trata de una bebida alcohólica bastante fuerte. Hay que tener cuidado en las cantidades que se toman ya que les gusta compartirla con sus huéspedes y ellos están muy acostumbrados a tomarla. • En las cenas, la sobremesa puede prolongarse durante un tiempo largo. No está bien visto irse nada más terminar. Hay que esperar a que el anfitrión sea el primero en levantarse. • Como en los países escandinavos el verano se dedica al ocio. Los meses de julio y agosto no es conveniente viajar al país ya que la mayoría de la gente toma sus vacaciones durante esas fechas. Los daneses tienen cinco semanas de vacaciones pagadas al año. • Si bien el estatus social no es importante para hacer negocios, tienen bastante en cuenta la forma de vestir, por lo que es recomendable cuidarse en este aspecto y causar una buena impresión. ECUADOR • El apretón de manos a la presentación y a la despedida es la forma de saludo más usual. Las mujeres generalmente saludan de forma verbal y

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se besan unas a otras cuando ya se conocen. Entre hombres los «besos al aire» (choque de mejillas) y los abrazos se dejan para amigos o familiares. • La puntualidad no es una de las características del país. Un retraso de quince o veinte minutos se considera normal —es lo que se llama la «hora ecuatoriana»—. No es costumbre pedir disculpas por ello. • En los documentos legales se usan dos apellidos: el del padre y el de la madre. A efectos de presentaciones sólo se usa el apellido del padre. • Cuando una mujer se casa, añade el apellido del marido a los suyos y, generalmente, utiliza éste. Por ejemplo, a la señora Isabel López de Heredia, la mayor parte de la gente la llamará Señora de Heredia o, más informalmente, Señora Heredia, que es el apellido del marido. No obstante, la tendencia de la nueva generación de mujeres ejecutivas es usar su apellido y no incorporar el del marido. • Temas de conversación a evitar son: las relaciones con los países vecinos, Colombia y Perú —especialmente este último con el que han mantenido muchos conflictos— y la situación de la población indígena. • Temas de conversación favoritos son: las bellezas naturales del país —sobre todo, las islas del Archipiélago de Colón (Islas Galápagos) que se encuentran a 950 km. de la costa, donde el naturista Darwin hizo la mayor parte de sus estudios sobre le evolución humana—, la arquitectura colonial de Quito, la selva amazónica, y el fútbol, que es el deporte nacional. • Debe evitarse utilizar la cabeza para indicar aprobación o negativa ya que no todos los ecuatorianos interpretan bien estos signos. Es preferible afirmar o negar verbalmente. • La comida de negocios más usual es el almuerzo que comienza sobre las 13:00 h. En el caso de negociaciones importantes o cuando el visitante extranjero requiere especial atención, se acostumbra invitar a cenar. • Las raciones son abundantes. En la sierra se suele ofrecer a los invitados una gran variedad de platos, no necesariamente locales. Un plato típico es la fritada (carne de cerdo frita, en pequeñas porciones con mote, papas

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y maíz tostado). En la costa los platos más típicos están elaborados con mariscos o pescado. • Durante las comidas es frecuente beber vino y alcohol, sobre todo en la sierra, que tiene un clima frío; en la costa se bebe cerveza. • Cuando se ofrece un regalo se espera que la otra parte lo abra inmediatamente y se muestre muy efusiva. • La forma de vestir varía según se trate del interior o de la costa. En la sierra se espera que el hombre de negocios vista traje (preferentemente en colores oscuros) y corbata, incluso en días calurosos. En la costa se es más informal. El uso de la guayabera está muy extendido. • Debido a la altitud de las ciudades de la sierra (Quito está a 2.760 metros sobre el nivel del mar), las personas con problemas cardíacos o respiratorios deben consultar a su médico y tomar ciertas precauciones antes de viajar. En cualquier caso la altitud puede provocar cansancio, dolores de cabeza o sueño. Se recomienda no realizar actividades deportivas, ni comer o beber en exceso. EGIPTO • La forma de saludarse es muy expresiva y elaborada. En la primera reunión, el anfitrión, siguiendo normas tradicionales, suele dar la bienvenida varias veces al visitante. El apretón de manos es lo más común. Los hombres deben esperar a que las mujeres extiendan la mano primero. • La forma tradicional de saludo consiste en darse la mano derecha, colocar la mano izquierda sobre el hombro de la otra persona e intercambiar besos en las mejillas. Sin embargo, los besos son siempre entre personas del mismo sexo. Las mujeres y los hombres no se besan nunca en público. • Los nombres se escriben igual que en Occidente: primero el nombre propio y luego el apellido. Por ejemplo, en el nombre de Muammar Al-Barudi, Muammar es el nombre propio y Al-Barudi el apellido. La partícula Al tiene dos acepciones «hijo de» o «natural de» (una ciudad, un pueblo). En

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los documentos escritos deben mencionarse tanto el nombre como el apellido. En la conversación de negocios sólo se utiliza el apellido precedido de Mr. o Mrs, o eventualmente algún título profesional (Doctor, Ingeniero). • Los egipcios son muy expresivos y emocionables en la relación con otras personas. Un término muy utilizado en la conversación es ma´alesh («no te preocupes», «no importa») para asuntos que no son serios o en los que realmente no se puede hacer nada, aunque ello no impida hacer el negocio. • Debe evitarse hablar de religión, política y del conflicto árabe-israelí. Si surgen estos temas, especialmente el último, es mejor escuchar y hablar poco. • Los egipcios tienen mucho sentido del humor y hacen muchos chistes, incluso sobre ellos mismos. No obstante, debido a su elevado sentimiento nacionalista, los extranjeros nunca deben hacer bromas acerca de Egipto o los egipcios. • Aunque hacen muchos gestos, no debe señalarse con la mano a otra persona. La mano izquierda (se considera la mano sucia en el mundo árabe) no debe usarse para comer, tocar a otros, pasar objetos, servir bebidas, etc. Incluso si se es zurdo, no deben entregarse las tarjetas con la mano izquierda. • Como regla general, no deben cruzarse las piernas cuando se está sentado. En cualquier caso nunca se debe mostrar la suela del zapato a un egipcio ya que se considera mala suerte. • En las comidas se considera inapropiado comer todo lo que hay en el plato. Debe dejarse algo, como un cumplido al anfitrión, para demostrar que la comida es muy buena. Cuando se es invitado a una casa, no se debe echar sal a la comida. • Al final de las reuniones se suele servir café o té. Es una señal de que la entrevista debe finalizar. • La costumbre de la propina (baksheesh) está muy arraigada. Debe darse en todos los servicios que se reciban.

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• No existe tradición de regalos entre la empresas. A nivel particular un regalo original puede ser una brújula ya que permite al egipcio conocer en todo momento, incluso cuando viaja, dónde está la Meca. Hay que recordar que los regalos nunca deben entregarse o recibirse con la mano izquierda. No obstante, cuando se entrega un regalo grande, sí pueden utilizarse las dos manos. • El día festivo (día santo para el Islam) es el viernes. El jueves, la mayor parte de la gente no trabaja. La semana laboral comienza el sábado y finaliza el miércoles. • El calendario islámico (Hijrah) usa los meses lunares de 28 días. Un año islámico tiene 354 días. Por tanto, las fechas no coinciden con el calendario Gregoriano usado en Occidente. En los documentos y contratos que se firmen deben incluirse ambas fechas. • A pesar de las elevadas temperaturas se espera que los ejecutivos extranjeros vistan con traje, corbata y, preferiblemente, camisa de manga larga. Las mujeres deben vestir con ropa poco llamativa: cuellos altos, mangas por debajo del codo y faldas largas. EMIRATOS ÁRABES • La forma de saludar es un apretón de manos breve y suave, tanto a la presentación como a la despedida. Entre ellos, se suelen saludar con dos besos en las mejillas, acercando la nariz. Con las mujeres debe evitarse cualquier contacto físico en el saludo; únicamente un gesto a modo de cortesía. • Si la reunión se celebra en una oficina se debe saludar primero a la persona de más edad, aunque no sea el anfitrión. Si el encuentro tiene lugar en un majlis o diwan hay que estrechar la mano de todas las personas presentes, empezando en el sentido contrario a las agujas del reloj. • No es obligado entregar una tarjeta de visita al comienzo de la reunión. Es mejor esperar a que ellos lo hagan. En este caso deben conservarse ya que puede ser difícil encontrar los mismos datos de localización en directorios telefónicos.

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• Las expresiones de saludo son bastante elaboradas. Se dice Assalam Gualaikum (Hola —literalmente: «la paz esté contigo»—) a lo que se responde Gualaikum Assalam («y contigo la paz»); a continuación se dice, kaif halak? (¿cómo esta Ud?). Otras frases comunes son: Sabaah al-khayr (Buenos días), Massa al-kayr (Buenas noches) y Shukran (Gracias). • Para dirigirse a las personas se debe utilizar el título seguido del primer nombre; por ejemplo, Mister Manssur Sheikh (Jeque) Hamad o Prince (Príncipe) Said. El título de jeque (cuyo significado es «conocedor del Corán») es usado por personas de posición elevada, que no pertenecen a la familia real. Para los miembros de la familia real debe utilizarse el título Your Highness («Su Alteza») y para ministros del Gobierno, Excellency («Excelencia»). Otros títulos utilizados son Mohandas (Ingeniero) y Ustadh (Profesor). • Si bien el hábito de la puntualidad no está muy arraigado, se espera que el visitante extranjero sea puntual. En ocasiones, debido a compromisos más urgentes, la cita se cancela sin previo aviso. Para estos casos es aconsejable llevar preparada una carta tipo lamentado la imposibilidad de la cita y remarcando el deseo de buscar otra fecha; se facilitan los datos de contacto y se deja en la empresa visitada, de tal forma que la otra parte tenga facilidad para concertar otra entrevista. Suele dar resultado. • Es habitual que las reuniones se interrumpan por llamadas de móvil, la entrada de otras personas en la sala, etc. No hay que mostrar enfado ya que es su forma de trabajar. Hay que ser paciente, no mostrar enfado y recuperar el tema de la conversación cuando sea posible. • Es positivo mantener un contacto visual intenso con el interlocutor ya que se genera confianza; por el contrario desviar la mirada provoca suspicacias. • Al inicio de las reuniones es habitual que ofrezcan café muy fuerte, té o aperitivos. Siempre hay que aceptarlos como cortesía, aunque luego no se consuman. Si no se quiere tomar más cantidad basta con mover ligeramente la taza. • Las primeras reuniones suelen empezar con una charla informal sobre temas como el viaje, la familia, etc. Conviene mostrarse relajado y evitar

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cualquier tipo de gesto de impaciencia para entrar en la conversión de negocios ya que se transmitiría ansiedad. • Temas de conversación que deben evitarse son: la política, la situación de los expatriados o las relaciones con Estados Unidos. Debe preguntarse por la familia, en general, no por la mujer, ni por el número de hijos o hijas que se tienen. • Temas favorables son: la modernidad del país, la calidad del té o el café, así como las compras y los centros comerciales de lujo a los que se refieren como gold souks (zocos de oro). • Cuando se habla de los países de la zona, hay que referirse al Golfo de Arabia (Arabian Gulf), no al Golfo Pérsico (Persian Gulf). • El espacio físico entre la personas es bastante más reducido que en Occidente y además suele haber bastante contacto: toques en los hombros y los brazos, e incluso cogerse las manos, son signos de amistad, sin ninguna connotación sexual. Sin embargo las palmadas en la espalda, típicas en Occidente, deben evitarse. • Hay que evitar tocar a las personas o pasar objetos con la mano izquierda ya que se considera la mano impura —es la que se utiliza para limpiarse cuando se va al cuarto de baño—. • Tampoco debe sentarse uno con las piernas cruzadas, señalando con el pie al interlocutor o mostrando la suela del zapato ya que se considera un gesto despectivo. • Si bien la religión oficial es el Islam, existe libertad de culto. La aplicación de la Ley Coránica no es tan estricta como en Arabia Saudita o Irán. Por ejemplo, se puede beber alcohol, pero es preferible no tomarlo delante de ellos. • Durante el Ramadán (que dura cuatro semanas) no se puede fumar, comer y beber delante de ellos. También es habitual que las reuniones se interrumpan para rezar. • Los almuerzos y cenas de negocios son habituales. Los emiratíes suelen invitar a sus casas. Cuando el que invita es el visitante extranjero, suelen

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celebrarse en hoteles. Los temas profesionales deben tratarse una vez que se ha terminado de comer. Contrariamente a otros países árabes, no debe exagerarse en los halagos hacia la comida o el lugar. Es mejor utilizar un lenguaje moderado como se haría en un país occidental. Se suele dar una propina del 10%. • Los regalos son habituales, bien en el primer contacto o cuando se cierra el negocio. Es difícil encontrar un objeto apropiado ya que en el país se encuentran todo tipo de productos. Una buena elección son las colonias que tienen esencia de aloe. En el caso de que el regalo sea para una mujer, siempre tiene que ser de parte de otra mujer. • Debido a las altas temperaturas no es necesario vestir con traje y corbata, salvo para reuniones de alto nivel y en las cenas de negocios. Las mujeres deben vestirse de forma conservadora, aunque no existe la necesidad de cumplir las normas estrictas de Arabia Saudí o Irán. ESPAÑA • El apretón de manos a la presentación y a la despedida es la forma de saludo más habitual. Los abrazos o las palmadas en la espalda se reservan para los amigos. • Cuando un hombre saluda a una mujer que ya conoce, o en el saludo entre dos mujeres que se conocen, se suelen dar dos besos en las mejillas —en realidad se toca una mejilla contra la otra y se besa al aire—. • El uso de las tarjetas está muy generalizado. Se suelen entregar al principio de la reunión a todas las personas presentes. Conviene llevar tarjetas suficientes ya que si se recibe una y no se entrega otra a cambio se causa mala impresión. • En España, el nombre tiene tres componentes: nombre propio, primer apellido (apellido del padre) y segundo apellido (apellido de la madre). En ocasiones hay nombres y apellidos compuestos, estos últimos separados por un guión o la partícula «de». Por ejemplo en Juan Antonio Fernández García de Leaniz, el nombre es Juan Antonio, el apellido del padre es Fernández

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y el apellido de la madre es García de Leaniz. En la presentación bastará con usar el nombre propio y el primer apellido, pero en la correspondencia escrita y en los documentos legales deberán utilizarse los dos apellidos. • Los títulos que se utilizan son Señor o Señora —Señorita, prácticamente no se utiliza— antes del apellido, y Don o Doña antes del nombre. Es normal también prescindir de cualquier título y simplemente presentar a las personas por el nombre y primer apellido. A diferencia de América Latina, los títulos de doctor, ingeniero o abogado rara vez se utilizan. • Las palabras de saludo que se utilizan son: buenos días o buenas tardes y ¿qué tal está Ud.? Para la despedida adiós y más formalmente encantado de conocerle. • Cuando se negocia en ciertas regiones que tienen un idioma propio, especialmente en Cataluña y el País Vasco, puede ser adecuado saludar en su idioma. Así en Cataluña se puede saludar en catalán bon dia (buenos días) y adeu (adiós), mientras que en el País Vasco se dice egun on (pronunciado egunon) y agur respectivamente. • A pesar de la fama de impuntualidad que tiene el país derivada de prácticas antiguas —se dice que lo único que empieza puntual en España son las corridas de toros y los entierros— lo cierto es que la mayor parte de las reuniones de negocios comiencen dentro de un margen de diez minutos de retraso. • Temas de conversación favoritos son la política, la familia, las vacaciones y los deportes (sobre todo el fútbol). España se ha convertido en una potencia mundial del deporte con equipos y deportistas líderes en fútbol, baloncesto, balonmano, tenis o motociclismo. • Hay que evitar hablar del terrorismo, los problemas de la emigración, o criticar la fiesta de los toros. Tampoco se deben establecer comparaciones entre regiones, especialmente, Madrid y Barcelona, entre las que hay una gran rivalidad cuyo máximo exponente son los enfrentamientos de sus clubes de fútbol (Real Madrid y Barça) conocido como “el Clásico”. • Las comidas entre empresas son muy habituales. Empiezan sobre las 14:30 h. y se suelen prolongar con una sobremesa de, al menos, media hora. La

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conversación de negocios se suele reservar para el final de la comida, a los postres o el café. Es costumbre que la inicie la persona que ha propuesto la comida, que será el que pague la cuenta —no existe la costumbre de compartir gastos—. El invitado debe alabar la calidad de los platos y dar las gracias en la despedida. • Cuando se actúa de anfitrión conviene elegir un restaurante en el que se coma bien ya que los españoles aprecian mucho la buena cocina y los buenos vinos. • Los regalos entre empresas no son muy habituales. En cualquier caso no deben entregarse en la primera reunión. Si se regalo algo hay que elegirlo con cuidado. Debe tratarse de un artículo de calidad, aunque no de precio excesivo, y envuelto cuidadosamente. Cuando se recibe un regalo hay que abrirlo en presencia de la persona que lo entrega y mostrarse agradecido. • En España las apariencias son importantes. Por ello es recomendable ir bien vestido, especialmente en algunas ciudades del norte (Bilbao, San Sebastián) y del sur (Sevilla). En las grandes ciudades (Madrid y Barcelona, sobre todo) el traje y la corbata son obligados. ESTADOS UNIDOS • Un apretón de manos firme es la manera de saludarse más habitual. Las expresiones más formales son Please to meet you, How do you do? y How are you? Las informales son Hello, Hi, How are you doing? y Howdy (en la costa oeste). En las reuniones sociales no hay que extrañarse porque se pregunte directamente la profesión y dónde se trabaja (what do you do?, where do you work?). • En el primer contacto se utiliza el apellido de la persona precedido de Mr., Mrs. o Miss; si no se conoce el estado civil de una mujer se debe utilizar Ms. (pronunciado Mess). Rápidamente, salvo para personas de cierta edad o rango muy elevado, se pasa a utilizar el nombre propio. También es muy corriente usar abreviaciones de éstos como Tom para Thomas, Jack para John, Bill para William, Bob para Robert, Jimmy para James, Al para Alexander, etc.

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• La puntualidad es esencial en las relaciones de negocios. Raramente cancelan una reunión o llegan tarde. La expresión on time (puntual), normalmente significa cinco minutos antes. Un retraso de cinco minutos es aceptable pero requiere una breve disculpa. A partir de diez o quince minutos de retraso hay que llamar por teléfono para avisar y disculparse al inicio de la reunión. • Las tarjetas profesionales se intercambian en las reuniones de negocios pero no en los actos sociales. En ocasiones el interlocutor no ofrecerá su tarjeta a cambio de la nuestra, pero esto no debe considerarse ofensivo. Es habitual tener tarjetas con códigos QR que permiten leer y almacenar los datos de contacto utilizando el móvil. • El contacto visual se percibe como un signo de interés, sinceridad y confianza. Debe ser directo aunque no continuado; períodos de cinco a siete segundos, interrumpidos por pausas de dos a tres segundos. • El ambiente de las negociaciones es poco formal e incluso desenfadado. No hay que sorprenderse si empiezan la reunión con algún chiste, pero si hay que tener mucho cuidado de no contar chistes sexistas o hacer bromas sobre temas raciales o religiosos. • Se considera de mala educación interrumpir a la otra parte. Hay que respetar los turnos de intervención y cuando la otra parte haya terminado hacer referencia a lo que ha dicho: in relation to point c), I would like to mention... • Algunos temas de conversación sensibles que deben evitarse son: la política exterior norteamericana, la situación de las minorías raciales, el aborto, la discriminación por razones de sexo, etc. Entre los temas favoritos están el trabajo, los viajes, la comida (y las dietas), el deporte, el cine y la música. • Hay que tener especial cuidado en no criticar su cultura o su forma de vivir (American way of live). Aunque ellos lo hagan, su patriotismo les impide aceptar críticas del mundo exterior. • Debido a la implantación de la comida rápida, los almuerzos de negocios prácticamente no existen. Se sustituyen sobre todo por desayunos (preferentemente en hoteles) y cenas. Cuando se ejerce de anfitrión conviene

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elegir un restaurante de categoría. La práctica del golf también es una buena oportunidad para profundizar en las relaciones comerciales. • En la comidas informales se suele dividir la cuenta entre los comensales. Es lo que se denomina Splitting the bill, getting separate checks o going Dutch. • En los restaurantes (salvo en los de comida rápida) se suelen dejar un 15% de propina. Es importante dejarla ya que es un complemento significativo de la remuneración de los trabajadores. En los taxis suele dejarse un 10%. • Los regalos deben ser de poco valor. La ley sólo permite una reducción fiscal de 25 $ por objeto. Si se entregan, debe hacerse una vez conseguido el acuerdo. Si se reciben hay que abrirlos inmediatamente, en presencia de quién los da. Es habitual regalar objetos con el logotipo de la empresa. • La forma de vestir es más importante de lo que pueda pensarse ya que influye en la primera imagen que se tiene de una persona (basta recordar la expresión dress to impress). Independientemente del clima, el sector de actividad o la ciudad en la que se negocia, se espera que los ejecutivos extranjeros vistan chaqueta y corbata, aunque en las reuniones no está mal visto quitarse la chaqueta. FILIPINAS • El saludo habitual, tanto para hombres como mujeres, es el apretón de manos. Los hombres deben esperar a que las mujeres extiendan la mano. No se practican las reverencias o inclinaciones de cabeza habituales en otros países asiáticos. Se recomienda sonreír, como hacen ellos. • En las presentaciones se utiliza el apellido precedido de Mr. o Mrs. Cuando las personas ya se conocen es habitual utilizar nombres propios y también motes o, más bien, diminutivos, algo que todo filipino tiene, en un híbrido entre malayo e inglés americano. • La puntualidad en las citas de negocios se intenta respetar —cuando se está en Manila hay que prever un tiempo adicional por los problemas del tráfico (trapiko)—; no así en los actos sociales en los que se suele llegar

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desde quince minutos a dos horas tarde, dependiendo del tipo de evento y del estatus social de cada invitado. • Los títulos y honores académicos son muy apreciados. Si se poseen, conviene incluirlos en las tarjetas profesionales. Si se negocia con un filipino que tenga títulos similares conviene hacer mención; se obtendrá un respuesta muy entusiasta, que servirá como vínculo de conexión. • A los filipinos, les gusta mucho hablar de temas familiares, tanto de su familia como de la de sus interlocutores. Otro tema de conversación favorito es el cine, sobre todo el norteamericano, así como las telenovelas de la industria local. • Temas de conversación a evitar son la religión (los filipinos son muy religiosos, con un fervor popular muy folclórico y, a veces, exagerado), la política (todos están muy politizados, en tanto en cuanto eso significa reparto de poder económico), así como las condiciones sociales de la población y la corrupción. • Si bien muchos apellidos son españoles —ya que se instauró una norma al respecto antes del final del período colonial— la mayoría no son descendientes de españoles. Si se habla con personas de origen español, normalmente mestizos, o que tengan apellidos españoles es positivo hacer mención a la época colonial española. Pero antes es preciso documentarse acerca del papel jugado por España en la historia de Filipinas, ya que harán preguntas al respecto. • Existe mucha tradición de comidas y cenas entre hombres de negocios. Nunca se debe declinar una invitación a éstos u otros actos sociales. Las comidas comienzan entre 12:00 h. y 12:30 h. y las cenas de 19:30 h. a 20:00 h. Durante las comidas y actos sociales no se suele hablar de negocios. • La comida es muy importante en la cultura filipina. Existe una gran variedad de platos. Algunas especialidades son adobo (estofado de carne de pollo y cerdo, con cebolla, macerado en ajo salsa de soja y vinagre) y kare-kare (carne y vegetales servidos con salsa de cacahuete). Se toma arroz (kanin) con casi todos los platos, pero se prefiere un arroz blanco, en lugar del tipo tres delicias de influencia china.

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• El clima es muy caluroso y húmedo durante todo el año, aunque hay dos estaciones. La de lluvias que coincide con el monzón, y la seca, aunque es normal que también llueva algo. El clima más agradable es el de enero a marzo. A pesar del calor se espera que el visitante extranjero vista traje y corbata. • Muchos hombres de negocios filipinos llevan una camisa bordada, por fuera del pantalón, llamada barong tagalog; las barong de manga larga se utilizan para el trabajo y también para ocasiones formales por los ejecutivos de clases; las de manga corta, también llamados Barong Upisina (“de oficina”) para el trabajo, principalmente en el personal subalterno. No consideran una descortesía que los occidentales lleven estas camisas, y es normal ver a expatriados en las fiestas nocturnas con elegantes barongs de manga larga. FRANCIA • La forma de saludo es el apretón de manos, aunque no tan fuerte como en Alemania o Estados Unidos. Cuando se saluda a mujeres hay que esperar que ellas ofrezcan la mano primero. Los besos en las mejillas, conocidos como les bises (en realidad consisten en frotar ligeramente una mejilla contra otra y besar al aire tres veces), sólo se utilizan en un contexto familiar y de amigos. Sería de muy mala educación utilizarlos con proveedores o clientes que son mujeres. • Las expresiones de saludo más utilizadas son Comment allez-vous? (¿Cómo está usted?, y más informalmente bonjour («buenos días», que también se utiliza cómo ¡hola!) o Cá va? (¿Qué tal?). • El trato es formal. A las personas se les presenta por el apellido, al que precede los títulos de Monsieur (Señor), Madame (Señora) y Mademoiselle (Señorita) —éste último sólo se utiliza para chicas jóvenes y solteras —. Estos títulos se siguen empleando durante la conversación para dirigirse a las personas, a veces sin añadir el apellido. • Si bien los franceses son bastante puntuales cuando reciben a personas de rango inferior es habitual que les hagan esperar unos minutos. • Es indispensable tratar a las personas de Usted (Vous), aunque se las conozca desde hace tiempo.

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• El contacto visual es muy frecuente e intenso, de forma que los extranjeros que no estén acostumbrados a mirar a los ojos, pueden sentirse intimidados. • El intercambio de tarjetas es habitual. Los franceses incluyen en la tarjeta sus títulos académicos, especialmente si son de escuelas de prestigio. • Los franceses han difundido por todo el mundo el concepto de savoirfaire («saber-hacer») que se completa con el savoir-être («saber-estar»). En una negociación, el primero se refiere a los conocimientos técnicos y la capacidad para llevarlos a la práctica; el segundo a la formación cultural y a la educación (politesse). A diferencia de otras culturas (anglosajona) en las que prima el savoir-faire, en Francia, ambos son igualmente importantes. • Los franceses aman su idioma —por otra parte, bellísimo— y si el visitante extranjero no lo habla muy bien es mejor que se exprese en otro idioma como inglés o español que suelen conocer. En caso de que se utilice un francés no demasiado bueno, interrumpirán a su interlocutor para corregirle. • Si se habla en otra idioma distinto al francés es bueno disculparse al principio de la reunión con alguna frase en francés, por ejemplo: Excusez-moi, je ne parle pas français (“Perdóneme, pero no hablo francés”). De esta forma se demuestra el respecto por su cultura y la importancia de su idioma, si bien, en la realidad, está en retroceso, no sólo frente a inglés, sino también frente a otros idiomas como el español o el chino. • En las conversaciones previas es positivo elogiar el país, en general. A diferencia de los alemanes que consideran que «todo lo alemán es bueno», los franceses consideran que «todo lo bueno es francés». • Cuando se negocia en una ciudad que no sea París, es preferible abstenerse se elogiar en exceso a la capital ya que algunos franceses no tiene especial simpatía a los parisinos. • Temas de conversación favoritos son la historia, el arte, los deportes (fútbol y ciclismo) y gastronomía. Conviene estar preparado para responder a comentarios ingeniosos sobre vinos de otros países en relación a los franceses. Debe evitarse hablar de política, dinero o asuntos personales.

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• La comida de negocios más habitual es a mediodía (déjeuner). Es preferible que sea el anfitrión francés el que inicie la conversación de negocios, aunque tampoco está mal visto que lo haga el visitante extranjero. • La cocina francesa es famosa en todo el mundo por la exquisitez y la gran variedad de sus platos. En un restaurante no debe elegirse el plato más caro ni tampoco olvidarse de alabar las excelencias gastronómicas. Es positivo probar algunos de su platos preferidos como los caracoles o las ostras. Uno de los platos más típicos es el cassoulet, un asado de carne con judías. • En la mesa deben cuidarse mucho las formas. No se debe comer ni beber en exceso. La lechuga no se corta con el cuchillo, se pliega en pequeños trozos. Al final de la comida se pasa una bandeja de quesos: la norma es que sólo hay que servirse una vez. • No hay tradición de regalos entre empresas. En cualquier caso se entregan una vez que se ha llegado al acuerdo —los regalos con el logotipo de la empresa no son muy apreciados—. Una buena elección es regalar libros de calidad sobre temas culturales y artísticos. Si se es invitado a una casa no debe llevarse vino o perfumes (son su especialidad). Chocolates, licores, o flores (excepto rosas o crisantemos) pueden ser una buena elección. • La forma de vestir es importante, sobre todo para las mujeres. No hay que olvidar que Francia es líder mundial en moda femenina y ha creado expresiones como haute couture (alta costura) o chic (elegante). Los hombres de negocios suelen vestir trajes y corbatas de gran calidad, sin bien en tonos discretos (azules y grises). GUATEMALA • Guatemala es un país formalista. Se utiliza un tono de conversación cordial y respetuoso. Además de las expresiones habituales de saludo (“buenos días” o “buenas tardes”) se usan otras como: “mucho gusto”, “le agradecería”, “gracias por su tiempo”, etc.

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• La forma de saludo habitual es un apretón de manos, tanto entre hombres como mujeres. Cuando ya existe una cierta confianza entre las partes, las hombres y las mujeres se saludan con un beso. • En las presentaciones se utiliza tanto el nombre propio como el apellido precedido de Don o Doña. Cuando se trata de una mujer casada, en ocasiones, se añade el apellido del esposo al suyo y se utiliza éste. • En el ámbito empresarial, los títulos académicos se utilizan bastante: Licenciado Pérez, Doctor Sánchez. Se asume que para ocupar un cargo directivo en una empresa, las personas deben poseer un título o, simplemente, les honrará dirigirse a ellas de esta forma, aunque en la realidad no lo tengan. • La puntualidad en los negocios es importante. Las citas empiezan apenas cinco o diez minutos después de lo previsto. Por el contrario, en el ámbito social puede haber retrasos de hasta una hora sobre lo programado; es lo que se llama la “hora chapina”; no se queda “a las ocho” sino “como a las ocho”. • A los visitantes extranjeros siempre se les ofrece café o una bebida, aunque es indiferente que la acepten o no. Sin embargo, está mal visto pedir algo que no se ha ofrecido o pedir por segunda vez. • Antes de iniciar las negociaciones se lleva a cabo una charla informal. Temas favorables para tratar son la civilización maya que pobló la península de Yucatán antes de la colonización española, la familia y los deportes, en especial el fútbol. • Están muy orgullosos de Antigua, la principal ciudad colonial, fundada por el rey español Felipe II en 1566 y que es Patrimonio de la Humanidad. Actualmente tiene unos 50.000 habitantes y está a 35 km. de Ciudad de Guatemala. • En la charla preliminar deben evitarse conversaciones sobre política y en especial sobre las dictaduras militares que tuvieron lugar a final del siglo xx y sus enfrentamientos con la guerrilla. Una personaje muy controvertido es el general Efraín Ríos Montt que accedió a la presidencia del país mediante un golpe de estado en 1982 y luego fué juzgado por el genocidio contra el pueblo maya ixil por el asesinato de 1.771 ixiles.

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• La comida de negocios más habitual es el almuerzo que comienza sobre las 12:30 p.m. También son muy habituales los desayunos de trabajo (a partir de las 8:00 h.). Se puede hablar de negocios casi desde el principio. No hay tradición de largas sobremesas en las que se cierren acuerdos como es el caso de otros países de la zona como, por ejemplo, México. • Los guatemaltecos están muy orgullosos de su gastronomía, tanto es así que el Gobierno declaró en 2007 como Patrimonio Cultural Intangible de la Nación cinco platos típicos (el Jocón, el Pepián, el Kaq´ik, los Plátanos en mole y los frijoles de Chincharrón). Si el visitante extranjero se informa acerco de estos platos y los pide en una comida de negocios se sentirán muy honrados. • En las comidas de negocios, si se trata de primeras reuniones, no está bien visto consumir bebidas alcohólicas; se suele tomar refrescos naturales o gaseosos, zumos o cerveza. Cuando ya hay confianza se puede pedir alcohol (vino, whisky, ron). • No existe gran tradición de regalos entre empresas. En cualquier caso, se entregan cuando se ha cerrado el acuerdo. No se abren los regalos en presencia de las personas que los hacen. • La forma de vestir para los hombres es traje en tonos claros durante el día (habitualmente, sin corbata) y tonos oscuros para la noche. En el ámbito de los negocios las mujeres viste traje sastre (chaqueta y pantalón) o traje de chaqueta con falda; casi siempre llevan zapatos de tacón. • Como en otros países de América Latina se desaconseja utilizar la palabra “coger” por su significado sexual (“hacer el acto sexual”). En su lugar debe utilizarse agarrar o tomar.

GRECIA • En el primer encuentro, la forma habitual de saludo es un apretón de manos. Cuando existe una relación personal se dan besos y abrazos.

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• Las palabras griegas que se utilizan para saludar son: Kalimera (buenos días) y Kalinixta (buenas noches). • Al principio el trato es bastante formal. En las presentaciones se utiliza el apellido precedido de Kyrie (Sr.) o Kiria (Sra.). Entre personas que ya se conocen y además tienen una edad y estatus profesional similar, se utilizan los nombres propios. • La puntualidad no es muy estricta aunque se espera que el visitante llegue a la hora establecida para la reunión. Si se está en Atenas hay que prever un tiempo extra por los atascos de tráfico. • Los nombres de las calles, escritos en griego y latín, pueden ser iguales en diferentes barrios de la ciudad. Por ello, cuando se toma un taxi conviene especificar el nombre de la calle y del barrio al que se va. • No hay que sorprenderse si hacen preguntas personales sobre el trabajo o la familia. A ellos no les molesta que se las hagan. • En la conversación conviene evitar temas referentes a los conflictos políticos con sus vecinos como el caso de Macedonia o el contencioso con Turquía por la isla de Chipre. Si se trata el tema de la brutal crisis económico sufrida por el país, es preferible dejar que hablen ellos y no criticar a los diferentes gobiernos ni entrar en el tema de la corrupción • Hay que mostrar respeto por las personas de mayor edad: se les saluda primero, se les cede el paso y se les sirve antes en la mesa. • La comida principal es el almuerzo que comienza a las 14:00 h. Es costumbre pedir varios platos, que son compartidos por los comensales. • Una comida típica es el souvlaki (cordero con verduras). Las ensaladas acompañan al plato principal; se toman con mucho aceite y se les añade queso. Al final de la comida se sirve un café fuerte que deja posos en la taza. • Las comidas se consideran más bien actos sociales. No es habitual hablar de negocios.

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• Los griegos son muy hospitalarios. A diferencia de los países del centro y norte de Europa es muy habitual invitar a los visitantes extranjeros a las casas particulares. • Cuando se es invitado a cenar a una casa, el anfitrión suele insistir para que se repita en los platos que se sirven. Aceptar es un signo de cortesía. • No hay tradición de hacer regalos entre empresas. Si se hacen, una vez que se ha establecido una relación, hay que evitar los objetos demasiado costosos o los muy modestos. Los regalos con el logotipo de la empresa no son muy apreciados. • En Grecia, la forma de vestir no es tan importante como en otros países latinos, como por ejemplo, Italia. Normalmente debido al clima, muchos ejecutivos no llevan corbata, aunque sí chaqueta. HUNGRÍA • La forma habitual de saludo es el apretón de manos, que se repite en la introducción y en la despedida. Cuando existe amistad se utiliza el abrazo seguido del beso, con el siguiente proceso: apretón de manos, abrazo, contacto entre las mejillas izquierdas, contacto entre las mejillas derechas. Entre mujeres amigas es igual, pero sin el apretón de manos. • El trato es formal. Se debe utilizar el apellido precedido por algún título como Doctor, Director, Profesor, etc. Si no se conoce el título, Mr. o Mrs. Los nombres propios sólo se usan entre amigos. • Hay que tener en cuenta que muchos húngaros cuando dicen o escriben sus nombres ponen primero el apellido y luego el nombre propio. Por ejemplo, en «Hargitay, Zoltan», Zoltan es el nombre y Hargitay, el apellido. • Igualmente, las palabras húngaras para Señor, Señora y Señorita (Ur, Ne y Kisasszony) se ponen después del apellido (Mr. Szabo = Szabo ur; Mrs. Janos = Janos ne; Miss Borossay = Borossay kissaszony). • El uso de tarjetas profesionales está muy extendido. Los cargos deben estar traducidos al inglés.

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• Temas favoritos de conversación son la historia, el arte, la música, la gastronomía y los deportes (fútbol sobre todo). También les gusta hablar del origen del idioma húngaro, que asemejan más al japonés que al finlandés. • El juego (deporte) nacional es el ajedrez. Tienen varios maestros mundiales, entre ellos Judith Polgár, considerada la mejor ajedrecista de todos los tiempos que ha derrotado a los mejores jugadores mundiales, entre ellos a Gary Kasparov. • Debe evitarse hacer comparaciones con otros países de Europa del Este (Polonia y República Checa, sobre todo), o mencionar la influencia de la etnia gitana en la cultura húngara. • Durante las reuniones hay bastante contacto visual. Desviar o bajar la mirada cuando se habla puede interpretarse como un muestra de desconfianza. • En las reuniones, el anfitrión suele ofrecer café y, en ocasiones, un zumo local que tiene un sabor particular para el visitante extranjero. Conviene beberlo para no causar mala impresión. • Las comidas se consideran eventos sociales. En el almuerzo se puede hablar algo de negocios, pero durante las cena no deben tratarse temas profesionales. • La gastronomía húngara incluye varias cocinas étnicas propias de un país situado en el centro de Europa. El plato típico es el goulash, un cocido de carne, patatas, cebollas y pimentón. • Tienen unos vinos de reconocido prestigio entre los que destaca el vino Tokay (Tokaj en húngaro) que es un vino blanco de fama mundial. • A hora del brindis ellos brindarán por el éxito de la otra parte por lo que se recomienda hacer lo mismo. • A los húngaros les gusta ejercer de anfitriones. Tratarán de pagar la cuenta. • No es costumbre hacerse regalos en las relaciones de negocios. No obstante, objetos promocionales con el logotipo de la empresa (bolígrafos,

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pendrives, etc.) son bien recibidos. Unas botellas de buen vino también serán apreciadas. INDIA • El saludo tradicional consiste en juntar las palmas con los pulgares hacia arriba, debajo de la barbilla, hacer una ligera inclinación de cabeza y decir Namaste (pronunciado na-mas-tai), que significa «Paz». Con los negociadores extranjeros lo más habitual es un ligero apretón de manos en la presentación y en la despedida. Sólo los indios occidentalizados dan la mano al sexo opuesto. • Otras formas de contacto físico en el saludo —abrazos, palmadas, besos, etc.— no están bien vistas. La cultura india es muy tradicional y desaprueba la expresión de afectos en público. • Tradicionalmente, los indios no tienen apellidos de familia. Usan la inicial del nombre del padre, seguido de su propio nombre. Por ejemplo, en una persona que se llame R. Chibalratti, la «R» significa que el nombre de su padre empieza por esa letra (por ejemplo, Rajam o Rama) y Chibalratti es su nombre propio. A efectos legales deben escribirse completos el nombre del padre y el nombre propio. No obstante, en la práctica diaria los nombres largos se acortan. Así, Mr. R. Chibalratti puede hacerse llamar Mr. Chibal o Mr. Ratti. • Los indios son muy puntuales si las personas que van a negociar tienen el mismo rango; en caso contrario, es habitual que el de mayor rango haga esperar al de menor rango (normalmente, el visitante extranjero). • La mejor hora para concertar visitas es a media mañana (11:00 h.) o por la tarde (16:00 h.). • El estatus social es muy importante y se determina por la edad, los títulos universitarios, la casta y la profesión. Los funcionarios tienen más prestigio que los empleados del sector privado. • En la conversación deben evitarse temas como la pobreza, religión, terrorismo, la situación de la mujer —se han producido terribles casos de viola-

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ciones— así como las relaciones con el vecino Pakistán. Hablar del clima tampoco es una buena elección ya que suele ser muy caluroso y húmedo. • Otros tema a evitar es el del sistema de castas que constituye la base de las relaciones sociales en India y es demasiado íntimo y complejo para tratarlo con extranjeros. Existen cuatro grandes castas: brahmanes (sacerdotes, maestros, académicos), chatrias (clase político-militar), vaishias (comerciantes, artesanos) y shudrás (obreros). Dentro de una misma casta están las jatis (subcastas), de las que existen miles en todo el país y que mantienen relaciones endogámicas entre sus miembros. Fuera del sistema de castas, en el eslabón más bajo de la sociedad, están los dalits, conocidos como los intocables o parias. • Tampoco es conveniente hacer comparaciones con China ya que lo consideran su principal rival en muchos aspectos: político, territorial, defensivo, estratégico y económico. Están muy orgullosos de su sistema democrático frente al modelo chino que consideran dictatorial. • Al principio de la reunión se suele ofrecer té o refrescos. La costumbre es rechazar el primer ofrecimiento y aceptar el segundo o tercero. Rehusar la bebida puede ser contraproducente. Se aconseja beber despacio en caso de que no se desee repetir. • Las cenas de negocios son más frecuentes que los almuerzos. Con ello se evita el tráfico y la humedad del mediodía en el desplazamiento al restaurante. Constituyen una oportunidad para conocer a los ejecutivos extranjeros y también para hablar de negocios. • Los menús suelen ser vegetarianos. Los hindúes no comen carne de vaca, que se considera un animal sagrado. • No se debe tocar con las manos los platos que sirven de fuentes, ni tampoco dar a probar comida de nuestro plato a otra persona. • Por influencia del Islam, la mano izquierda no debe utilizarse para tocar o entregar objetos a otra persona. Por ejemplo, si se entrega dinero con la mano izquierda no lo tomarán.

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• La cabeza se considera el lugar donde reside el alma. No se debe tocar nunca la cabeza de un indio, ni siquiera para acariciar el pelo de un niño. • Durante la negociación los indios suelen balancear la cabeza de derecha a izquierda —es los que se denomina en inglés head wiggle (meneo de cabeza)—; este gesto no tiene significado negativo sino que indica que comprenden lo que se está diciendo; tampoco debe interpretarse como un signo de asentimiento o aprobación. • Cuando una propuesta no les interesa suelen ladear la cabeza hacia abajo y emitir un ligero ronroneo. Hay que estar atento a este gesto ya que es muy indicativo de su fata de interés en un asunto. • En un primer contacto no es necesario hacer regalos. Más adelante o cuando el negocio se cierra, una botella de whisky, una corbata de colores vivos o una caja de especias (el azafrán es muy apreciado) pueden ser buenas opciones. Hay que evitar los objetos confeccionados en cuero (carteras, bolsos, cinturones, etc.) ya que para la gran mayoría de los indios, la vaca es un animal sagrado. • También hay que tener precaución con los regalos de bebidas alcohólicas ya que en algunos Estados hay restricciones por motivos religiosos o están prohibidas en épocas de elecciones. • La forma de vestir es conservadora. En las reuniones de cierto nivel hay que vestirse con traje y corbata. Conviene evitar complementos (cinturones, maletines) de piel de vaca. INDONESIA • La forma habitual de saludo es un apretón de manos prolongado (de siete a diez segundos) en la primera presentación o después de mucho tiempo sin haberse visto. En las reuniones sucesivas bastará con una ligera inclinación de cabeza. • Las expresiones que utilizan para saludarse formalmente son Selamat Pagi (“Buenos días”), Selamat Siang (“Buenas tardes”) o simplemente Selamat

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que significa “Paz”. Para situaciones más informales se puede utilizar ¿Apa Kabar? que significa “¿Cómo estás?” • Los nombres indonesios son muy complicados. En las presentaciones debe tomarse tiempo para saber cómo pronunciarlos correctamente y nunca hacer bromas sobre su significado o sonido ya que se consideran sagrados para la mayoría de los indonesios. • Como norma general, los indonesios usan sólo un nombre, y si son de clase elevada, dos, aunque tienden a abreviar el primero con una inicial. • Las presentaciones son muy elaboradas. en un ambiente muy formal se usa primero el título general, Bakap (Señor) o Ibu (Señora); luego el título académico Doctorandus (doctor para los licenciados universitarios), Insinjur (ingeniero) o Sarjana Hukurn (para los licenciados en Derecho); a continuación el nombre propio seguido del nombre de familia; y finalmente el cargo profesional. Por ejemplo, Bakap Doctorandus Juanda Wowungan, Managing Director. En un ambiente menos formal o con ejecutivos más jóvenes se utilizan abreviaturas y el nombre propio: Pak para hombres (por ejemplo, Pak Juanda) y Bu para mujeres (Bu Elita). • Hay que estar preparado para explicarles el significado de nuestros nombres y títulos. Siguiendo su tradición no es aconsejable sugerirles un trato informal. • Debe evitarse hablar de religión, del papel de la etnia china en la sociedad indonesia y de las políticas de control de la natalidad. En el caso de que se hable de religión, hay que decir que se tiene una ya que está muy mal visto ser ateo. • Temas favoritos de conversación son: el turismo, la gastronomía y los deportes. Son uno de los mejores países del mundo en badminton, así que un conocimiento de este deporte será muy bien recibido. • No se debe empezar a comer o beber hasta ser invitado a hacerlo por el anfitrión. Durante las comidas se suele hablar poco. • Por influencia musulmana, la mano izquierda (la mano sucia, ya que es la que se usa para la higiene) no debe utilizarse para comer, servir a otras personas, entregar o recoger objetos, o señalar.

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• Tampoco se debe enseñar la suela del zapato, que se considera una actitud despectiva; por tanto, hay que sentarse con cuidado, procurando no cruzar las piernas. • Cuando se recibe un regalo, la tradición es rechazarlo hasta tres veces. Si se entrega hay que insistir para que lo acepten. Una vez que lo hayan aceptado hay que mostrarse agradecido por ello. • No es costumbre abrir los regalos en presencia de otras personas ya que indicaría impaciencia o codicia. • El perro no es un animal apreciado (se considera un animal sucio). Por ello no conviene regalar objetos o juguetes con figuras de perros. • A pesar de ser un país musulmán, el viernes y el sábado no son los días de descanso. Se trabaja de lunes a jueves (de 8:00 h. a 16:00 h.) y los viernes y sábados por la mañana (de 8:00 h. a 13:00 h.). IRÁN • La forma de saludo habitual es el apretón de manos, llevándose a continuación la mano al pecho (sobre el lado del corazón), con una leve inclinación de cabeza en señal de aprecio y respeto. Este saludo sólo se realiza entre hombres. • Para saludar a las mujeres se realiza únicamente una inclinación de cabeza. En público, debe evitarse cualquier tipo de contacto físico ya que está prohibido por las leyes islámicas. • El saludo es largo y elaborado: se desea la paz, que dios permita seguir bien, y se pregunta por la salud y la familia, ¡todo en la misma frase! La respuesta debe ser igual de larga y elaborada. Este intercambio de halagos y cumplidos desconcierta a los occidentales, acostumbrados a un trato más directo. • Para dirigirse a las personas se utilizan las palabras Agá (Señor) o Janum (Señora). Cuando se quiere utilizar el nombre o el apellido se dice Aga-ye o Janum-e, seguido de uno de ellos, dependiendo del grado de confianza que se tenga.

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• El orden de nombre y apellidos es el mismo que en Occidente; así por ejemplo en Tahmaseb Mazaheri, Tahmaseb es el nombre y Mazaheri el apellido. • El trato es educado y formal. A diferencia de otros países musulmanes la puntualidad es estricta. • En las conversaciones previas se aconseja evitar cualquier referencia a Estados Unidos o a la población exiliada —varios millones de iraníes viven en el exterior, principalmente en Estados Unidos y Reino Unido —. Tampoco es aconsejable mencionar las costumbres religiosas ni la actuación del gobierno, incluso cuando, aparentemente, haya confianza con la otra parte. • En las reuniones se sirve habitualmente té en grandes cantidades acompañado de azúcar en terrones y dulces. También es normal que se ofrezcan abundantes frutas frescas y frutos secos. Los pistachos iraníes son considerados los mejores del mundo y son un producto de gran valor económico y cultural, al igual que los dátiles y las granadas. • Las comidas y cenas son habituales y representan una perfecta oportunidad para que el anfitrión iraní demuestre su hospitalidad. No debe comerse todo lo que se ofrece, pues continuarán sirviendo más comida ya que asumirán que el invitado no ha quedado satisfecho. La mayoría de los platos se acompañan con arroz. Algunos platos típicos son el Chelo Kebab (carne a la brasa con arroz y verduras asadas) o el Morgh Polo (brocheta de pollo con arroz). • Las bebidas alcohólicas están estrictamente prohibidas por el régimen islámico y hay que prescindir de ellas cuando se visita el país. Igualmente, hay que recordar que los iraníes no sólo no beben alcohol, sino que tampoco se sientan a una mesa donde se sirvan bebidas alcohólicos. Por tanto, aunque el almuerzo o la cena tenga lugar fuera de Irán tampoco se debe pedir vino u otras bebidas alcohólicas. • En los restaurantes se acostumbra a dejar de propina el cambio. • Se espera que el ejecutivo extranjero vista con traje y corbata, preferiblemente en colores discretos. En organismos públicos y mezquitas está prohibido el uso de camisas de manga corta. Tampoco es bueno llevar prendas de color rojo, ya que no está bien visto por los chiíes.

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• Las mujeres deben cumplir las leyes coránicas en la forma de vestir desde la llegada al aeropuerto. El chador (túnica negra que cubre casi todo el cuerpo, dejando u hueco para a cara) no es una prenda obligatoria, sino que lo obligatorio es taparse el pelo con un pañuelo (rusari) y llevar alguna ropa hasta por debajo de la rodilla, que no sea ajustada, como, por ejemplo, una prenda que se llama mantó. • Cualquier invitación o regalo que se reciba debe rechazarse amablemente por lo menos dos veces, y lo mismo debe esperarse de los iraníes a los que se les debe insistir por lo menos tres veces antes de que acepten cualquier ofrecimiento. IRLANDA • La forma de saludo es el apretón de manos tanto entre hombres como mujeres. Cuando ya se conoce a la persona se la suele dar una palmada en la espalda. • Las palabras de saludo que se usan son informales: más Hello o How are you? que el británico How do you do? • En las presentaciones se usan los apellidos precedidos por Mr. o Mrs. Las personas de una edad y estatus profesional similar pasan rápidamente a llamarse por el nombre. Es mejor que sea ellos los que tomen la iniciativa en este sentido. • En las reuniones de trabajo se exige puntualidad. En las citas sociales el uso del tiempo es más relajado. • Un error imperdonable es identificar la República de Irlanda con Irlanda del Norte (Ulster) que forma parte del Reino Unido, o llamarles británicos —baste recordar que en 1949 se retiraron de la Commowealth británica—. • Temas de conversación favoritos son las bellezas naturales del país (valles, playas y acantilados) y la literatura (poseen escritores de renombre internacional como Oscar Wilde, James Joyce, Jonathan Swift o George Bernard Shaw).

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• El deporte, sobre todo el rugby y el fútbol, es la afición favorita de muchos irlandeses. El país se paraliza cuando la selección nacional participa en el torneo de rugby de las Cinco Naciones. Fuera del centro de Dublín, los deportes gaélicos (hurling —un juego parecido al jockey— y fútbol gaélico) son también muy populares. • En las relaciones con los irlandeses hay que recordar que la religión católica tiene gran influencia en casi todas sus actitudes y comportamientos. No se puede hacer ningún tipo de broma acerca de las creencias y prácticas religiosas. • Los almuerzos de negocios no son muy habituales ya que al mediodía se suele realizar una comida rápida y frugal. • Por el contrario, sí está muy arraigada la costumbre de ir a los pubs después del trabajo a tomar una cerveza. Esta puede ser una buena ocasión para hablar de negocios ya que en esos momentos se muestran muy abiertos y locuaces. Se espera que tanto el anfitrión como el invitado paguen una ronda (buy a round). • En los pubs predomina un ambiente masculino por lo que las mujeres podrían tener dificultades para integrarse. No obstante en el mundo laboral hay una plena igualdad; en este sentido Irlanda no es un país nada machista. • Los irlandeses son muy habladores, incluso tienen fama de cotillas. Se considera de mala educación no hablar con la gente (incluso desconocidos) con la que se coincide en una sala de espera o en un vagón de tren. • A diferencia del Reino Unido, en Irlanda el estatus social y económico no es tan importante. Visten de forma más informal y no se preocupan demasiado por las apariencias. ISRAEL • La forma de saludo habitual es al apretón de manos a la presentación y a la despedida. Hay que recordar que los judíos ortodoxos no dan la mano

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a las mujeres. Cuando se tiene confianza con una persona se le da una palmada en la espalda. • Shalom (Paz) se utiliza indistintamente como hola y adiós. • El trato es amistoso y natural. Al principio se llama a las personas por el apellido, sin más títulos que Señor o Señora. Rápidamente se utilizan los nombres propios. Está muy extendida la práctica de utilizar diminutivos y motes de nombres —es una costumbre que adquieren en el ejército—. • La política es el principal tema de conversación. Existe una gran diversidad de opiniones. Sin embargo, no es conveniente juzgar los acontecimientos políticos. Mejor escuchar que hablar. No se deben criticar las acciones del Gobierno aunque ellos lo hagan abiertamente. • Otros temas de conversación favoritos son: la familia, la diversidad de orígenes de los israelitas (entre ellos los de origen español, conocidos como sefarditas) y los deportes (baloncesto, sobre todo). • La comida de negocios más habitual es el almuerzo. Debe esperarse a que el anfitrión o la persona de más edad empiece a comer. • La gastronomía es muy diversa. Refleja la distinta procedencia de los israelitas. Algunos platos típicos son: kabobs (carne con verduras), el borscht (sopa con cordero) o falafel (pan de pita con garbanzos fritos). • La mayor parte de la población come la comida Kosher, que es aquella que se ha elaborado respetando los preceptos de la religión judía, en concreto, los expuestos el Antiguo Testamento (Levítico). Además, no pueden comer carne de cerdo, pescados si escamas (lo que incluye el marisco) o mezclar lácteos con carne. • La propina es habitual en hoteles, restaurantes, taxis, etc. • En el día santo judío, el Sabbath, desde el viernes a mediodía hasta el sábado al atardecer los establecimientos comerciales, por respeto a la comunidad de religión judía, están cerrados. La semana laboral comienza el domingo y termina el jueves.

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• En el viaje de regreso hay que estar en el aeropuerto de Tel Aviv, al menos con dos horas de anticipación para pasar el control de seguridad, antes de retirar la tarjeta de embarque. ITALIA • El apretón de manos a la presentación y a la despedida es la forma de saludo más común. Es habitual tocar con la otra mano el antebrazo de la persona a la que se saluda. En el sur del país los hombres se saludan con dos besos, sobre todo en la despedida. Entre hombres y mujeres que ya se conocen también es habitual saludarse con dos besos. • Las palabras más utilizadas son ciao (se utiliza como hola y adiós), buon giorno (buenos días o buenas tardes) y buona sera (buenas noches). • El trato es formal. Se presenta primero a las personas de mayor rango. Si no se conoce bien el nivel académico, para las personas de elevado rango se utilizan los títulos de Dottore (Doctor) o Dottoresa (Doctora); aunque, en la realidad no se disponga de ese título será aceptado como un estatus adquirido por méritos profesionales. Para el resto se utiliza Signore (Señor) y Signora (Señora). Para los abogados, Avvocato. En las relaciones profesionales —incluso entre compañeros de empresa— se utiliza más el apellido que el nombre propio. • En la conversación es habitual el uso del «lei» (equivalente al «usted») incluso entre personas que se conocen desde hace años. • El contacto visual es importante y debe mantenerse durante la mayor parte del tiempo. En caso, contrario se transmite una imagen de falta de seriedad, superficialidad e, incluso, desconfianza. • El estilo y la forma de comportarse (concepto conocido como bella figura) es esencial para captar la atención y el respeto de la otra parte. Se concede gran importancia a lo que piensa la gente sobre el comportamiento y la apariencia. • La conversación de negocios viene precedida de una breve charla informal. Es mejor dejarles la iniciativa a ellos para que empiecen a hablar de negocios.

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• El ritmo de conversación es muy vivo y flexible. Se salta de un tema a otro si seguir una línea clara en los temas que se tratan. Las interrupciones son muy habituales y no se consideran de mala educación. • En la conversación previa debe evitarse realizar preguntas personales, hablar de política o de la Segunda Guerra Mundial. Aunque critiquen abiertamente al Gobierno no es conveniente apoyarles en sus argumentos, ni añadir críticas propias; posiblemente no les gustará. • Temas de conversación favoritos son la historia, el arte, los museos, la cocina y los vinos italianos, y los deportes (fútbol, baloncesto y ciclismo). • La comida de negocios más habitual es el almuerzo (la colazione). Se debe esperar el momento adecuado para iniciarla conversación de negocios. En la zona norte («el pranzo») se sirve no más tarde de las 13:30 h. y la cena hasta las 20:30 h. Los restaurantes cierran pronto por la noche siendo dificil cenar a partir de las 22:00 h. en las grandes ciudades industriales. • En la mesa, las manos se usan lo menos posible. Incluso para comer el queso o la fruta (excepto las uvas o las cerezas) debe utilizarse tenedor y cuchillo. • Los regalos de negocios sólo se entregan en niveles directivos. Son muy apreciados los libros de lujo con ilustraciones de alta calidad. • La forma de vestir es un distintivo para hacer negocios. No hay que olvidar que Italia es el centro mundial de la moda masculina. Los trajes, zapatos y corbatas, deben utilizar los mejores materiales y ser de diseños avanzados. Incluso en ocasiones informales la ropa que se lleve debe ser elegante y chic. JAPÓN • En la forma de saludo lo mejor es esperar a que ellos tomen la iniciativa. Con negociadores extranjeros suelen utilizar un apretón de manos. En ocasiones formales realizan una reverencia. El grado de inclinación muestra el estatus que se concede a la otra parte. Para los occidentales, lo más adecuado es responder con una suave inclinación. Al hacer la reverencia

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debe mantenerse la mirada baja y colocar las palmas de las manos al lado de las piernas. Las mujeres deben colocar las manos cruzadas de frente. • El trato es muy formal. Se llama a las personas por su apellido, precedido de Mr. o Mrs. Cuando ya que conoce a la persona se puede utilizar el sufijo san —significa Señor— después del apellido. Por ejemplo Obuchi-san (Mr. Obuchi). Nunca se deben usar nombres propios. • Las tarjetas profesionales (meishi) son un elemento fundamental. Se intercambian al principio de la reunión y se considera un descortesía no ofrecerlas. Para entregarlas hay que usar las dos manos, de tal forma que cada pulgar sostenga una esquina de la tarjeta por el lado escrito en japonés, al objeto de que el interlocutor pueda leer, hipotéticamente, la información cuando se incline para hacer la reverencia. • En la conversación debe evitarse hablar de uno mismo o expresar opiniones personales de forma continuada. Los japoneses priman el grupo frente al individuo. No debe hablarse de la Segunda Guerra Mundial, ni de temas sensibles como la quiebra de entidades financieras o el desastre nuclear de Fukushima. • En la relación comercial está muy extendida la costumbre de cenar en restaurantes o acudir a bares de karaoke. Hay que dejar que sean ellos los que inviten primero. Aunque estos actos sociales son más bien para estrechar relaciones personales, también se utilizan para hablar y profundizar en las relaciones de negocios. • En los restaurantes se entrega un juego de palillos envueltos en papel. Cuando se usan los palillos para tomar comida de una bandeja deben girarse y utilizar los extremos afilados, de tal forma, que la parte de los palillos que ha estado en contacto con la boca, no toque la comida de la bandeja. Una vez que se ha terminado de comer, los palillos deben de ponerse en un plato junto con otros palillos. No deben dejarse encima del cuenco o del propio plato. • El consumo de alcohol está muy generalizado. En los bares la bebida típica es el mizuwari (whisky con agua). Si no se pide otra, específicamente, se servirá esa.

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• En las comidas o cenas de negocios se hacen muchos brindis. Kanpai (¡Seca tu copa!) es el más usado. A cada brindis del anfitrión hay que corresponder con otro. Debe vigilarse la cantidad que se bebe ya que habrá numerosos brindis. En cualquier caso, no está mal visto brindar con la copa llena de agua. • Japón es el país por excelencia para los regalos de empresa. Generalmente, se ofrecen en la primeras reuniones. Cuando hay una relación continuada es casi obligado regalar dos veces al año: en la segunda quincena de diciembre (Oseibo) y a la mitad de julio (Ochugen). • Para los japoneses la ceremonia del regalo —la manera en la que está envuelto y la forma de entregarlo (Hoso)— es tan importante como el regalo en sí mismo. • Generalmente, los japoneses no abren los regalos al recibirlos. Si los abren suelen ser bastante parcos en elogios, aunque esto no significa que no les haya gustado. • Los japoneses son muy conservadores en la forma de vestir: trajes oscuros, camisas blancas, corbatas con pocos dibujos. En las reuniones de negocios no se debe vestir ropa llamativa, ni ropa de sport, salvo que se venda moda. KAZAJASTÁN • El saludo habitual es el apretón de manos, tanto para hombres como para mujeres. Los ejecutivos de mayor nivel jerárquico y las mujeres deben esperar a que sea la otra persona la que tome la iniciativa. • El trato es informal y apenas se utilizan títulos (Director, Doctor, Ingeniero, etc.) en las presentaciones. Es práctica común utilizar nombres propios cuando las partes ya se conocen. • Las palabras de saludo en kazajo son: Khal zhagh-dayyngyz qakay? (¿cómo está usted?) y más informalmente Salamatsyz ba? (¿hola?). En la despedida, Qosh-sau bolyngdar (adiós).

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• En la primera reunión, conviene entregarles la tarjeta profesional y pedirles la suya ya que será difícil obtener sus datos de localización por otros medios (directorios de empresas, Internet, etc.). • Hay que tener muy presente que existen dos culturas diferenciadas: los kazajos, orientales, de religión musulmana; y los rusos, eslavos, de religión ortodoxa. Es preferible evitar conversaciones sobre esta dualidad social, si bien el gobierno hace esfuerzos por mantener el equilibrio entre estos dos grupos y favorecer la integración étnica. • No hay que extrañarse de que los kazajos cumplan con ritos de la religión musulmana, como por ejemplo interrumpir su trabajo varias veces para realizar sus rezos diarios. • Si bien sus relaciones con Rusia son buenas, es preferible que sean ellos los que den su opinión. En cualquier caso no conviene hacer comparaciones entre ambos países, ni tampoco con otras repúblicas de la antigua Unión Soviética. • Los kazajos, como pueblo de origen nómada, son muy hospitalarios. Los almuerzos (sobre las 13 h.) y las cenas (19 h.) son una buena oportunidad para reforzar las relaciones personales, lo cual favorecerá los negocios. • La bebida más tradicional es el té (chai) que se sirve como aperitivo, acompañado de pan, frutos secos o dulces. Otras bebidas típicas son Koumyss (leche fermentada de yegua) y Shubat (leche fermentada de camello). • El plato más tradicional de la cocina es el Besmarmak, carne cocida de cordero o caballo, con cebolla. También son típicos los productos hechos con leche de oveja, así como el yogur (katyk). • Tanto en la cultura Kazaja como en la rusa las celebraciones y brindis se realizan con vodka. Para ellos tomar vodka es un placer y un rito. Las copas se llenan hasta el borde sin levantarlas de la mesa, nunca alzadas, ya que sería arriesgar la fortuna; es obligado terminar toda botella empezada. • Los brindis más utilizados en ruso son: Za vashe zdorovye (¡Salud!) y Mir i Druzhba (¡Paz y amistad!).

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• Para desplazarse por la ciudad los taxis son escasos y normalmente hay que encargarlos desde el hotel o llamar por teléfono a alguna compañía privada. Los taxistas normalmente sólo hablan ruso por lo que es aconsejable llevar la dirección escrita o memorizada y bien pronunciada. Los taxis no tienen taxímetro por lo que se aconseja negociar el precio. • Otra posibilidad para desplazarse por las ciudades son los coches particulares (mashinas). Muchos de ellos transportan al público a su destino si les conviene el recorrido, previa comprobación de la dirección a la que se desea ir y un acuerdo en el precio. Se les llama extendiendo el brazo en oblicuo hacia abajo. • Cuando se viaja al país conviene consultar el pronóstico del tiempo ya que puede haber cambios muy variables. Hay que tener en cuenta que, en ocasiones, la temperatura puede variar en pocas horas, más de veinte grados. KENIA • La forma de saludo es un apretón de manos suave, algo más prolongado que en Occidente y menos que en los países árabes. Con ello se trata de transmitir humildad (frente al poder que sugiere un apretón fuerte) y continuidad en la relación. • En swahili, que es el idioma hablado de Kenia y de otros países cercanos como Tanzania y Uganda, las palabras de saludo son Hujambo habari («Hola, ¿qué tal está») o, simplemente Jambo. Las respuestas más habituales son Sijambo («Estoy bien») y Mzuri («Todo va bien»). Para despedirse se dice Tutaonama o Kua heri. • En las presentaciones se utiliza el apellido precedido de Mr. o Mrs. Los títulos profesionales (Director, Doctor, Ingeniero) se utilizan menos que en el África francófona. Por el contrario, es habitual utilizar diminutivos del nombre para dirigirse a las personas, incluso en ocasiones, precedidos de Mr. • En la conversación conviene evitar temas como el terrorismo o el SIDA. No se debe hacer referencia al grupo violento Mau Mau que en los años

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cincuenta del siglo pasado se enfrentó a los colonizadores británicos por el control de la tierra. • Temas favorables de conversación con las bellezas naturales y los deportes, sobre todo el fútbol y el atletismo, con los legendarios campeones olímpicos en carreras de larga distancia Henry Rono, Meter Koech y Paul Ereng. • Es habitual que realicen preguntas personales del tipo de: «¿está usted casado?» o «¿tiene hijos?». Hay que ser respetuoso en la respuesta si ésta fuera negativa y contestar con frases como: «todavía no he sido bendecido» o «todavía no, soy paciente». • La religión es un aspecto muy importante en la vida de las personas. Hay que evitar cualquier comentario negativo y pronunciar la palabra «Dios» con el máximo respeto. • Para referirse al origen étnico de las personas, es preferible utilizar la expresión «grupo étnico» ya que «tribu» tiene para ellos una connotación negativa de primitivismo. • El ritmo de la conversación es pausado, con un tono bajo y el uso de silencios, como una forma de evitar la confrontación o el desacuerdo. • El contacto visual depende del nivel jerárquico de la persona con la que se conversa; si es superior no se realiza para demostrar respeto; si es igual o inferior, es importante mantenerlo ya que transmite sinceridad. • La puntualidad se valora, pero no es una exigencia profesional como en los países desarrollados. En el caso de tener que esperar un tiempo considerable para ser recibido no conviene enfadarse ya que se transmite descortesía y debilidad. De igual forma, si se llega tarde tampoco hay que disculparse en exceso. • Durante las reuniones se suele servir té (chai) muy caliente, con leche y azúcar. Es aconsejable aceptarlo, aunque luego no se tome. • Las comidas y cenas de negocios se reservan para celebrar la consecución de un acuerdo. También son habituales las barbacoas en residencias parti-

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culares. Platos típicos son el Ugali (maíz cocido con una textura similar al paté) y Githeri (judías, maíz y verduras). • Hay que vestir de forma conservadora y modesta para no transmitir ostentación ni riqueza propias de un país colonizador. Conviene evitar prendas que recuerden a uniformes militares. • La propina, conocida como baksheesh, está muy arraigada, hasta ser casi un acto social. Sirve para agilizar las tareas de la gente, así como forma de agradecimiento. Inicialmente, puede ser rechazada, pero si se insiste será aceptada y apreciada. MALASIA • Un apretón de manos largo (de siete a diez segundos) y flojo es la forma más habitual de saludarse y despedirse. A menudo se usan las dos manos. Con mujeres de cierta edad una ligera inclinación de cabeza es lo más habitual. Los besos en público se consideran inaceptables. • Las palabras de saludo son: Salamat pagi (Buenos días) y Salamat petant (Buenas tardes). Halo (Hola), es un saludo informal. • Los nombres malasios son difíciles de pronunciar. Cuando se recibe una tarjeta conviene dedicar un tiempo a leerla y comprobar que el nombre se pronuncia correctamente. • En un ambiente de negocios deben utilizarse títulos profesionales (Doctor, Director, Ingeniero, Abogado) o, en su defecto Mr. o Mrs. Las palabras equivalentes en malayo son Encik y Puan. Se anteponen al nombre propio. Así, a alguien que se llama Hazandy Basharuddin se le llamará Encik Hazandy. • Temas de conversación a evitar son: la religión, la política, la burocracia o el papel de las mujeres en la sociedad. Tampoco deben hacerse comparaciones con la cultura y la forma de vida occidental. • Temas favorables son la expansión económica del país, el turismo y la gastronomía.

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• Los malasios se sonríen muy a menudo, en situaciones que los occidentales considerarían inapropiadas, por ejemplo, en los momentos más difíciles de una negociación. Lejos de denotar alegría o conformidad es una forma de dar salida a la tensión o el nerviosismo. • Una parte importante de los negocios implica acudir a actos sociales, sobre todo comidas. Los malasios están muy orgullosos de su gastronomía. El plato nacional es el nasi lemak: un arroz cocido en leche de coco y sazonado con hojas de jengibre. Serán ellos los que hagan la primera invitación. Si el visitante extranjero planea una estancia larga en el país (dos semanas o más) debe corresponderse. • Como en el resto de países de religión islámica hay que evitar ciertos tabús: no utilizar la mano izquierda para comer (se considera la mano sucia), no enseñar la suela del zapato (indica mala suerte) o no tocar la cabeza de las personas, ni siquiera de los niños (para los malayos, Dios reside allí). • Un gesto que utilizan para expresar una negativa o cuando hay problemas es aspirar aire entre los dientes. • Los regalos sólo deben hacerse cuando ya se ha establecido una relación comercial. En cualquier caso, hay que evitar regalos costosos, ya que la Agencia Estatal contra la Corrupción tiene normas muy severas que penalizan el soborno. • Cuando se recibe un regalo no debe abrirse en presencia de quien lo entrega. Significaría impaciencia o avaricia. • Debido al clima, la forma de vestir es informal. Es corriente que los ejecutivos vistan pantalones oscuros, camisas en tonos claros de manga corta y corbata, pero no chaqueta. No obstante se espera que los ejecutivos extranjeros vistan con traje y corbata, aunque también se acepta que no lleven chaqueta, especialmente a partir de la segunda visita. • Malasia se encuentra justo al norte del ecuador. El clima es húmedo y caluroso durante todo el año. La temporada de los monzones es de septiembre a diciembre, pero los chaparrones pueden caer en cualquier momento. Algunas personas van provistas de paraguas todos los días.

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MARRUECOS • La forma de saludo más común, tanto para hombres como para mujeres, es el apretón de manos. Los besos en las mejillas sólo tienen lugar cuando hay una fuerte amistad o vínculos familiares. • En las presentaciones no se debe tomar la iniciativa ante una persona de rango superior, pero sí cuando sea de rango inferior y ello sea conocido por las partes. • Existe mucha cultura de contacto ocular. Se debe mirar a los ojos del interlocutor, con ligeras pausas. Ellos lo harán prácticamente durante todo el tiempo que dure la negociación. • A las personas se las llama por el apellido precedido por la palabra «Señor» en francés (Monsieur Abdou, Monsieur Youssef). Solamente se utilizan los nombres propios (Mohamed, Alí, Azzedine) cuando hay confianza. • La vida en Marruecos está presidida por los principios del Islam. No obstante, los marroquíes conviven perfectamente con personas de otras religiones y son muy respetuosos con las creencias de los extranjeros. La religión afecta al mundo de las creencias íntimas, pero menos a los hábitos o comportamientos cotidianos. • Al principio de las reuniones se suele servir té a la menta (la bebida típica de Marruecos) o café. Por cortesía, no se debe rechazar. • En la conversación debe evitarse hablar de temas sensibles como la integridad del territorio marroquí (Sahara, Ceuta y Melilla) o la imagen de la familia real. • Los marroquíes son muy nacionalistas por lo cual agradecen cualquier comentario sobre las bellezas naturales o artísticas del país o los éxitos deportivos (en fútbol y atletismo sobre todo). • La comida de negocios más habitual es el almuerzo. En los restaurantes de cocina internacional los usos son los mismos que en Europa. En los de cocina marroquí o en las casas particulares, para comer algunos platos —por

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ejemplo, el cordero—, se pueden utilizar las manos. Incluso el anfitrión servirá comida a los invitados utilizando las manos. Hay que considerarlo como un gesto de confianza, no de mala educación. • La religión musulmana prohibe el cerdo ya que se considera un animal impuro. Es un error comer alimentos de cerdo delante de ellos u ofrecérselos cuando están el extranjero ya que denotaría falta de sensibilidad. Si ellos lo piden explícitamente no hay problema. • Con el alcohol hay más permisividad que con el cerdo. Los restaurantes internacionales sirven vino y cada vez son más los marroquíes que tienen vino en sus casas y lo ofrecen a sus invitados. En una comida de negocios con un marroquí sólo se debe beber vino si él lo bebe, o bien, si insiste en que los bebamos y ya se tiene una relación de confianza con él. • El papel de la mujer en la sociedad marroquí nos es comparable al del mundo occidental aunque está cambiando. Cada vez son más las mujeres que se incorporan a puestas de responsabilidad en las empresas. Generalmente son muy profesionales y eficaces. • Cuando se es invitado a una casa, es posible que la mujer del anfitrión salude al llegar y no esté presente durante la comida. Conviene actuar con naturalidad y no hacer mención a esta costumbre. • Los regalos entre empresas no son habituales, pero son apreciados. Si se es invitado a una casa serán bien recibidos regalos para los niños o para la esposa (bombones, flores o algún complemento de ropa). • Marruecos no es un país que aprecie la moda. En el caso de los ejecutivos extranjeros lo mejor es ir vestido de forma discreta y evitar los objetos lujosos. Por lo que se refiere a las mujeres cada vez es más frecuente encontrarse con ejecutivas que visten y se maquillan al estilo occidental, lo cual será un indicativo de que su forma de negociar será mas similar a la occidental que aquellas que van vestidas siguiendo la tradición musulmana-marroquí. • El Ramadán es una fiesta religiosa de gran importancia. Dura un mes lunar (veintiocho días) durante el que se debe observar un estricto ayuno (no se

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puede comer, beber o fumar) desde el anochecer al amanecer. Durante el Ramadán se trabaja, aunque el ritmo disminuye considerablemente tanto en la Administración como en las empresas. Siempre que se pueda evitar, es mejor no visitar el país para gestiones de negocios. Debe consultarse el calendario ya que cada año cae en unas fechas distintas. MÉXICO • La forma habitual de saludo es un apretón de manos. Los hombres deben esperar a que sea la mujer la que tienda la mano primero. • Entre hombres que ya se conocen es muy frecuente saludarse con un abrazo. La modalidad habitual del abrazo es la siguiente: primero se da la mano, luego el abrazo y, finalmente, otra vez la mano. Cuando se saluda a una mujer que ya se conoce se le puede dar un beso en la mejilla. • En las presentaciones se utiliza al apellido precedido de Señor o Señora. Si la persona tiene un título universitario se sustituye Sr. o Sra. por el título (Licenciado, Arquitecto, Ingeniero, etc.). Los nombres propios se utilizan sólo cuando hay una relación personal. Es mejor esperar a que sean ellos los que comiencen a emplearlos. • Los títulos son importantes. En reuniones, es habitual dirigirse a una persona utilizando únicamente su título. • En contra de lo que pueda pensarse los mexicanos del D.F. (conocidos como chilangos) suelen ser bastante puntuales, incluso, llegan antes de la hora ya que toman precauciones por los atascos de tráfico. En otras zonas del país hay menos puntualidad. En tono de broma se utiliza la expresión «hora americana» o también «p.m.» (puntualidad mexicana) como indicativo de falta de puntualidad. • Temas sensibles que deben ser evitados en la conversación son: la conquista y la época colonial española, las comparaciones con Estados Unidos y la emigración ilegal. • Temas apreciados para conversar son la cultura maya y azteca, la cocina

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mexicana y las bellezas naturales del país. • México es un país muy nacionalista, sobre todo en la defensa de su cultura e idioma frente a Estados Unidos. La célebre frase de Porfirio Diaz —»Pobre México tan lejos de Dios y tan cerca de Estados Unidos»— que fue presidente del país al final del siglo xix expresa muy bien este sentimiento defensivo ante el gran vecino del norte. • El estatus social es un aspecto importante en México. Es positivo nombrar universidades en las que se ha estudiado así como hoteles y restaurantes de prestigio que se han visitado durante la estancia en el país o en viajes a otros países. • Los mexicanos conceden mucha importancia a la opinión que tienen los demás sobre ellos. Una sonrisa despectiva o un bostezo en un momento inoportuno pueden echar al traste un negocio. • También está muy mal visto entregar objetos (papeles, tarjetas, tabaco, bolígrafos) arrojándolos a través de una mesa. Tienen que darse a la mano. • La comida de negocios más frecuente es el desayuno. En México D.F. comienzan muy temprano (entre las 8:00 h. y las 8:30 h.); de esta forma se evitan los atascos. El menú es muy abundante: huevos rancheros, enchiladas, frijoles, etc. Cuando el anfitrión es el visitante extranjero debe tenerlo en cuenta, aunque él realice un desayuno más ligero. Los almuerzos se realizan más bien entre empresas que ya se conocen. Si se prevé que la sobremesa sea larga para hablar de negocios conviene avisarlo. • La forma de vestir es más formal que en Estados Unidos o Europa: trajes oscuros, camisas de manga larga, incluso con gemelos. En un entorno de negocios, las mujeres visten trajes de chaqueta y zapatos de tacón. • Como en otros países de América Latina se desaconseja utilizar la palabra «coger» por su significado sexual («hacer el acto sexual»). Se suele utilizar «agarrar» o «tomar» aunque este último verbo se utiliza más para beber alcohol («tomar unos tragos»).

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• Las palabras malsonantes —«tacos» en España y «groserías» en México— sólo se deben utilizar con personas con las que se tiene confianza. Está muy mal visto utilizarlas en reuniones de negocios ya que rebajan automáticamente el estatus social de las personas que las usan. NIGERIA • La forma de saludo habitual es el apretón de manos tanto en las presentaciones como en las despedidas. En la zona norte del país debe evitarse cualquier tipo de contacto físico en público con las mujeres. En el sur (donde la mayoría de la población es cristiana) se les puede dar la mano y, cuando hay familiaridad, incluso un beso en la mejilla como en los países latinos. • El trato es formal. Es habitual el uso de títulos como Mister o Madam precediendo al apellido. El nombre propio sólo se usa cuando ya existe una relación personal. • Los títulos aristocráticos como Alhaji (Príncipe) o el de Chief (Jefe) se usan con profusión. En ciertos casos conviene desconfiar de las personas que los utilizan —sobre todo Alhaji— ya que, quizás, pretenden aparentar una posición social que no tienen. • Temas favoritos de conversación son la herencia cultural, el cine y el fútbol por el que hay una gran afición —varios jugadores nigerianos juegan el las ligas de la Unión Europea—. • Debe evitarse hablar de política, corrupción y de las rivalidades entre grupos tribales. Es preferible no usar en la conversación palabras como nativos, selva, chozas, brujería, etc., ya que se ligarían al atraso económico del país. No hay que preocuparse por encontrar temas de conversación ya que los nigerianos son grandes conversadores. • En las reuniones de negocios suele servirse té, café y bebidas. Si se rechaza el ofrecimiento con una pequeña excusa o, incluso sin ella, nadie se sentirá molesto.

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• Los nigerianos, toman la comida muy caliente y con especias. Los platos típicos incluyen batata (parecida a la patata, pero más dulce), mandioca (que tiene un sabor intermedio entre la patata y la batata) y arroz. Su plato preferido es el pollo. • Son buenos anfitriones. Les gusta invitar a comer o cenar (o ambas cosas) a los visitantes extranjeros. La comida empieza sobre las 13:30 h. y la cena sobre las 20:30 h. Si la estancia en el país se prolonga conviene corresponder a sus invitaciones. • En los restaurantes de cierta categoría la propina está incluida en la cuenta. En otros servicios (taxis, hoteles) es habitual dar propinas. • Los nigerianos, sobre todo en el sur del país, son muy hospitalarios. Invitan a los extranjeros a sus casas sin mucho protocolo, incluso a fiestas familiares, bodas, etc. • Les encanta que les hagan regalos y los reciben siempre agradecidos. Bolígrafos, llaveros, objetos con el logotipo de la empresa son bienvenidos. No obstante, entre las empresas, la cultura del regalo no está muy extendida. Cuando ya se ha establecido una relación personal, los regalos que denotan el origen del país —cerámicas o productos de artesanía— serán apreciados. • Aunque el clima es caluroso y húmedo se espera que los hombres de negocios vistan con traje y corbata. Puede interpretarse el uso de ropa informal por parte de ejecutivos extranjeros como una falta de respeto. Se admite el uso de camisa de manga corta, aunque con corbata. En las reuniones y comidas de negocios es habitual quitarse la chaqueta. • Algunos hombres de negocios nigerianos visten el tradicional traje local, una túnica bordada que se conoce con el nombre de baban riga. • Las dos fiestas locales más importantes para la comunidad musulmana, el Id-El-Fitr (que dura dos días, al final del Ramadán) y el Id-El-Kabir, varían de fecha cada año. Será necesario comprobar esas fechas cuando se planifica un viaje comercial.

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PAÍSES BAJOS • La forma habitual de saludo es un apretón de manos firme y breve, a la presentación y a la despedida, tanto para hombres como para mujeres. En visitas a casas particulares, a los niños también se les da la mano. • No existe una palabra de uso generalizado para el saludo. Normalmente cuando se da la mano se dice el apellido a modo de saludo. Para despedirse se utiliza Tot ziens (pronunciado tot sins que significa “hasta la vista”). • El contacto visual es apreciado. Mirar a alguien a los ojos suscita respeto y atención. • En los gestos hay que ser comedido. Al margen del apretón de manos no hay ningún otro contacto físico. Hay que evitar gestos familiares como la palmada en la espalda. • El trato es formal, aunque amable y acogedor. En las presentaciones se utiliza el apellido precedido por Mr. o Mrs. Una vez que las personas se conocen, se utilizan los nombres propios, aunque es mejor que sean ellos los que tomen la iniciativa. Cuando se trata con una persona de cierta edad o con un alto cargo directivo conviene ser prudente en el uso de nombres propios aunque la otra persona lo sugiera; podría percibirse como un comportamiento descortés. • No es habitual utilizar títulos profesionales (Doctor, Director, Abogado), ni en las presentaciones, ni durante la conversación. • Temas de conversación favoritos son: la historia, los viajes, la pintura — tienen grandes pintores como Rembrandt, Van Gogh o Vermeer— y lo deportes (sobre todo, fútbol); por el contrario debe evitarse hablar de política, religión y de ciertos temas sociales (legalización de la prostitución, eutanasia, etc.). Los holandeses son sobrios en su comportamiento. No les gusta la exageración ni la ostentación. Debe evitarse cualquier actitud que denote superioridad. Es muy conocido el dicho holandés: «Actúa con naturalidad, es suficiente». • La privacidad es muy valorada en Holanda. El trato personal en los negocios es limitado. Las conversaciones sobre temas personales serán siempre

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muy superficiales. Rara vez dejan translucir sus emociones. Tienen un gran autocontrol. • En la correspondencia escrita se debe usar el inglés. Hay que ser muy riguroso en la ortografía y la gramática ya que conocen muy bien este idioma. Es necesario hacer mención del cargo de la persona a la que se dirige la carta. • Las comidas de negocios son más bien informales. Se aprovecha el almuerzo (sobre las 12:30 h.) para tomar algo rápido. A diferencia de otros países, se suele pagar la factura a medias; es lo que se denomina Split the bill o Going Dutch. • Es habitual hablar de negocios durante una comida con clientes o socios. La mayoría de los holandeses tiene un sentimiento de culpabilidad si piensan que se están divirtiendo en horas de trabajo. • En la mesa son muy formales. Los hombres esperan a que las mujeres se sienten primero. Se utiliza el tenedor y cuchillo para todo, incluso para comer el pan. • Antes de empezar a comer el anfitrión o anfitriona generalmente dice Eet smakelik (pronunciado Eit esmakailik), que significa «Sabe delicioso». • Los regalos entre empresas deben ser de calidad aunque no de un coste excesivo. Cuando se es invitado a una casa, bombones o algún juguete para los niños puede ser una buena elección. Otra posibilidad es enviar flores o una planta, preferiblemente, un día después. • Los holandeses son sencillos en su estilo de vida. Las personas de elevada posición económica y social no visten ropas caras, no conducen los últimos modelos de coches, ni viven en grandes mansiones. Tratan de parecer gente normal, y lo consiguen. • La forma de vestir es conservadora a la par que modesta. No es un país en el que se valore a la gente por signos externos. • Muchos ejecutivos tienen la costumbre de quitarse la chaqueta en las reuniones y en las comidas de negocios. Se aconseja seguir el ejemplo.

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PANAMÁ • La forma de saludo es el apretón de manos seguido de la expresión «Buenos días», «Buenas tardes» o simplemente «Buenas». La expresión «Hola» se considera demasiado coloquial en un contexto de negocios. • El trato es formal. Debe usarse el «usted» y solamente pasar al «tú» o utilizar nombres propios cuando ellos lo sugieran. • Los títulos se utilizan bastante, especialmente Doctor y Licenciado. El título de doctor no siempre se corresponde con una titulación académica, sino que se otorga por categoría profesional (altos ejecutivos, cargos públicos). Por el contrario Licenciado se utiliza únicamente con las personas que tienen esa titulación. • A los ejecutivos de mayor rango o edad se les debe dar un trato preferencial. Se les saluda primero y se les cede el paso en las puertas. • La puntualidad en las citas no es una práctica demasiado extendida. Un retraso de hasta media hora se considera normal. No se debe mostrar extrañeza ni enfado por esta flexibilidad en los horarios. • No es positivo resaltar la influencia norteamericana en el país, ni referirse a los estadounidenses como americanos ya que ellos también son americanos. Por el contrario, mostrar un conocimiento de la cultura, la historia y las bellezas naturales del país será muy apreciado. • Debido a la influencia antitabaco de Estados Unidos hay que pedir permiso para fumar en cualquier lugar y situación. • La comida de negocios más habitual es el almuerzo que se celebra a partir de las 12:00 h. La cena es a partir de las 8:00 h. Ambas suelen terminar con una sobremesa y una copa en el mismo restaurante en el que tuvo lugar la reunión. • No existe una época del año concreta para tomar vacaciones. No obstante, la primera semana de noviembre, durante la cual se celebra la fiesta nacional, y la semana de los carnavales (en febrero) no son aconsejables para programar viajes de negocios al país.

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• El clima de Panamá es típicamente tropical, con una elevada humedad y temperaturas altas durante todo el año. La humedad del clima puede crear problemas de alergia y respiratorios a los visitantes extranjeros. La época lluviosa se extiende de mayo a noviembre y la seca de diciembre a abril. • En ambientes de negocios formales se debe vestir con traje y corbata. En ambientes más informales está muy generalizado el uso de la camisilla, una camisa ligera, de cuello abierto, que se deja caer por encima del pantalón. PERÚ • La forma de saludo habitual es el apretón de manos a la presentación y a la despedida, tanto para hombres como para mujeres. Los abrazos, las palmadas o los besos (entre mujeres) se utilizan cuando ya se mantiene una relación de amistad. • El trato es formal. En las presentaciones se utiliza el apellido precedido de Señor o Señora. Los nombres propios sólo se usan cuando las personas se conocen. Es mejor esperar a que sean ellos los que empiecen a utilizarlos. • Es muy corriente el uso de títulos profesionales, sobre todo para personas que ocupan cargos públicos. Los más utilizados son Ingeniero, Profesor y Doctor. Este último se aplica a los que han obtenido ese título a nivel académico y, además, a los abogados, médicos y dentistas. • Los peruanos no son rigurosos en la observancia de la puntualidad. Hay que prever retrasos en las citas y no mostrarse enfadado por ello. Una forma de evitar los retrasos es citar a las personas con una hora de inicio y término de la reunión determinadas. Ayuda a manejar la llamada «hora peruana» (retraso en las citas). • Las citas deben establecerse por la mañana y pueden incluir una invitación a comer, por lo que no es aconsejable concertar más de una visita diaria. • Está bastante extendida la costumbre de los desayunos de trabajo, especialmente cuando se trata con grandes empresas o con la Administración.

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• Previamente a la conversación de negocios se dedica tiempo a una charla informal. Debe evitarse hablar de política y también de la época colonial española, salvo que ellos introduzcan el tema. • Temas de conversación favoritos son las culturas inca y prehispánica —especialmente los templos y monumentos de Machu Pichu, Cuzco o Chan Chan—, el fútbol, los deportes de aventura y las bondades ecológicas del país, por la cantidad de reservas naturales y microclimas. • Los limeños dan mucha importancia a las clase social a la que se pertenece. Uno de cuyos máximos exponentes es la zona en la que se vive ya que la ciudad tienen una serie de barrios muy distintivos (La Molina, San Isidro, Miraflores, San Borja, etc.). Hay que estar al tanto de este hecho y no hacer comentarios inapropiados. • Lima se considera la capital gastronómica de América Latina. Existen numerosos restaurantes de cocina contemporánea (novoandina) a los que se suman restaurantes de origen español (criollos), japoneses (nikkei) y chinos (chifa). • Durante las comidas hay que ser muy cuidadoso. Se espera que el invitado coma toda la comida que se sirve en el plato. En caso contrario debe ofrecerse una disculpa adecuada. Hay que mantener las manos siempre encima de la mesa. • Las conversaciones de negocios durante la cena no son corrientes. Las cita para cenar suele ser a las 21:00 h. aunque en realidad se cuenta con un retraso de media hora. • El plato más típico de la cocina peruana es el ceviche que es un pescado que se sirve con limón y ají. También es muy conocido el tiradito, un pescado crudo de aspecto similar al carpaccio que refleja la influencia de la población japonesa sobre la cocina peruana. Para cocinar platos de la cocina criolla se utiliza mucho el cilantro (conocido como culantro) que es una hierba aromática que se utiliza como especia. El postre más típico es el suspiro limeño, un dulce con leche, azúcar, canela y yemas de huevo. • La bebida nacional es el pisco (aguardiente de uva) que se toma como aperitivo. La variante más conocida es el pisco sour (un cóctel con zumo

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de limón). Existe una controversia entre Perú y Chile acerca de quién fue el primero en preparar esta bebida y, por tanto, el que tiene más derecho a utilizar el término. Es un asunto bastante sensible, sobre todo en Perú, por lo que es preferible no mencionarlo. • En las primeras reuniones no se acostumbra a ofrecer regalos. Si se entrega alguno, una caja de vinos de calidad, un buen whisky o música folclórica pueden ser una buena elección. • Los peruanos visten de forma homogénea y bastante conservadora: trajes oscuros (grises o negros), camisas claras y corbatas discretas. Deben evitarse colores chillones y diseños de vanguardia. En un entorno de negocios, las mujeres van bastante arregladas con trajes de chaqueta y zapatos de tacón. POLONIA • El apretón de manos es la forma habitual de saludo. Con las mujeres hay que esperar a que sean ellas las que extiendan primero la mano. Los polacos de más edad tienen la costumbre de besar la mano a las mujeres en actos sociales. Entre amigos y familiares se dan abrazos y besos. • La expresión de saludo más común es Dzien dobry (Buenos días), pronunciado Jean do-brii. • La forma de dirigirse a las personas es el apellido precedido de Mr., Mrs. o Miss. También se pueden utilizar las palabras polacas equivalentes: Pan (Mr.), Pani (Mrs.) y Panna (Miss). Los nombres propios sólo se utilizan entre amigos y familiares. • Como en otra lenguas eslavas la letra final en el apellido de una mujer puede convertirse en «a». Por ejemplo, Pan Solski y Pani Solska. • A pesar de ser un país eslavo, los polacos son muy extrovertidos y emocionales en sus expresiones y comportamientos. Se expresan de forma muy directa, lo cual no debe interpretarse como una falta de educación, sino como una muestra de su pragmatismo para hacer negocios.

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• Tienen un sentido del honor muy arraigado. La expresión Czlowiek honoru («persona de honor»), que no existe en otras lenguas eslavas, tiene una fuerte connotación moral. • La expresión «huésped en casa, Dios en casa» refleja la gran hospitalidad de los polacos heredada de la tradición sármata, un pueblo que ocupó los territorios de la actual Polonia en el siglo i a. C. • La historia, la cultura, la familia, los viajes y los deportes son temas favoritos de conversación. Se debe evitar conversaciones sobre la Segunda Guerra Mundial, el holocausto —muchos de los campos de exterminio de los judíos estaban en Polonia— y la emigración de trabajadores polacos a la Unión Europea. • Hay que ser muy respetuoso con las creencias religiosas. La influencia de la religión católica es muy fuerte. Los polacos son los católicos más devotos de Europa. • Las comidas de negocios comienzan tarde, a partir de las 15.00 h. Unos locales muy populares son los kawiarna (cafeterías) donde se sirve repostería, y los bares. • A los polacos les gusta trasnochar, hablando y bebiendo en bares. Cuando se les acompaña hay que estar preparado para un larga noche. Si se va uno pronto puede parecer descortés. • Son grandes bebedores. Aunque los alemanes han hecho un gran esfuerzo para introducir la cerveza, el vodka sigue siendo su bebida favorita. No debe sorprender, que cada vez que se vacía el vaso lo llenarán. Hay mucha costumbre de brindar, tanto en las comidas formales, como informales. Conviene beber despacio u ofrecer una buena excusa para no hacerlo. • Cuando un polaco se toca el cuello con el dedo índice, significa una invitación a tomar una bebida alcohólica, o bien, está indicando que ya ha tomado algo. • Como las viviendas son muy pequeñas y modestas no es probable recibir una invitación para cenar en una casa particular. Las relaciones sociales se realizan principalmente en restaurantes y bares.

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• No hay que tirar nada al suelo. A los polacos les disgusta mucho que se tiren papeles, colillas, restos de comida, etc., fuera de las papeleras. • En el primer encuentro con una empresa polaca, es adecuado realizar un regalo traído del país extranjero. Un objeto de artesanía puede ser una buena elección. PORTUGAL • Un apretón de manos suave es la forma habitual de saludo. Las mujeres, cuando ya se conocen, se dan un ligero beso en la mejilla. Los abrazos y palmadas se reservan para los amigos. • Las expresiones más comunes son Bom dia (Buenos días) y Boa noite (Buenas noches). Es muy frecuente el uso de la palabra obrigado / obrigada, que significa «gracias», al estilo de cómo usan los ingleses Thank you. • El orden de los apellidos es distinto al que se utiliza en España y la mayoría de los países de América Latina: primero el apellido de la madre y luego el del padre. • Para dirigirse a las persona se utiliza el apellido del padre precedido por las palabras Senhor (pronunciado Señor) o Senhora (pronunciado Señora). • En las presentaciones, para ciertos profesionales y licenciados de nivel directivo se utiliza el título de Doctor (Doutor) o Doctora (Doutora), aunque formalmente no lo sean. Para las titulaciones técnicas se utiliza el título precedido de Señor (Señor Engenheiro). • El trato es formal. El tuteo no se utiliza casi nunca. El vocablo você, equivalente al «usted», es el tratamiento más habitual. Los nombres propios se reservan para amigos y familiares. • Si una persona de alto rango llama a otra de rango inferior por el nombre propio no conviene utilizar la recíproca, a menos que haya una petición expresa para ello.

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• La correspondencia escrita todavía es muy formalista. Cuando se dirige a altos directivos de empresas o funcionarios públicos es antepone el título de Excelentíssimo Senhor al apellido de la persona. • En la conversación debe evitarse hablar de política y establecer comparaciones con España. Los comentarios sobre las bellezas turísticas del país (están especialmente orgullosos de Sintra), las playas (El Algarve, Cascaes, Estoril) y los éxitos deportivos de sus clubes de fútbol (el Oporto, el Benfica y el Sporting de Lisboa) serán bienvenidos. • La comida de negocios más habitual es el almuerzo. Comienza sobre a las 13:00 h. Las citas para cenar son entre las 20:00 h. y las 21:00 h. Las comidas deben aprovecharse para reforzar las relaciones personales más que para tratar temas de negocios. • Las raciones son muy abundantes: entremeses, dos platos y varios postres. Siempre se acompañan de vino del país. El plato típico es el bacalhau (bacalao) que se cocina de distintos modos. Al final se sirve la bica (café sólo, fuerte). Conviene comer cada plato al mismo ritmo que el anfitrión portugués. • En ocasiones, debido a que las cantidades que se sirven son exageradas se suele pedir media ración (meia dose). • Cuando se es invitado a una comida o cena en un restaurante hay que corresponder; sin embargo no hay que utilizar la expresión «deber una comida», ya que se consideraría de mal gusto. • La invitación a casas particulares sólo se produce cuando ya existe una relación personal. No es necesario llevar un obsequio. Se puede corresponder invitando al anfitrión a un restaurante. Otra posibilidad es enviar flores a la anfitriona; debe elegirse un ramo bonito ya que si no podría causarse una impresión negativa. • En la primera visita a una empresa no es apropiado entregar un regalo. En el caso de que se envíe un obsequio (principalmente en Navidad), debe acompañarse de una nota manuscrita, no de una tarjeta profesional.

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• La forma de vestir es muy conservadora (trajes oscuros y camisas claras). En las reuniones y en las comidas de negocios los ejecutivos no suele quitarse la chaqueta, ni siquiera en verano. REINO UNIDO • Un apretón de manos ligero y breve es la forma de saludo más usual. Las mujeres no siempre estrechan la mano. Es mejor esperar a que sean ellas las que la extiendan. • En el Reino Unido prácticamente no existe ningún tipo de contacto físico en público (besos, palmadas, abrazos). Además, se mantiene una amplia distancia física (cerca de dos metros) con la persona con la que se habla. • Generalmente, los británicos no miran directamente a la persona a la que se dirigen y hacen muy pocos gestos cuando hablan. • En la primera presentación se utiliza la frase How do you do?, en respuesta a su saludo que será también How do you do? Es un mero formalismo y, por tanto, no debe interpretarse como una pregunta sobre el estado de salud, y responder Very well, thank you. En los siguientes encuentros se pasa al más informal How are you? En un entorno de negocios no se debe emplear la expresión Nice to meet you —la más usada en reuniones sociales— ya que se consideraría demasiado coloquial. • Los títulos profesionales y académicos rara vez se usan en las presentaciones. Se llama a la gente por el apellido precedido por los títulos de Mr. o Ms. (pronunciado Mes). El título de Mrs. (pronunciado Missis) sólo se utiliza para presentar a mujeres casadas. • Los títulos de Sir y Madam sólo se usan con personas acreditadas a ellos (estamentos militares, nobleza, etc.). • No se deben utilizar los nombres propios hasta que la otra persona lo haga. Cuando se utilizan, hay que hacer un esfuerzo para no repetir varias veces el nombre del interlocutor durante la conversación. Les parecería demasiado coloquial.

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• Los ingleses están continuamente pidiendo disculpas y con varias expresiones (sorry, excuse me, I beg your pardon), incluso por pequeñas inconveniencias. Es aconsejable hacer lo mismo. • También están continuamente dando las gracias (thanks, thank you). Incluso se dan las gracias por dar las gracias, por lo que es habitual oír dos thank you seguidos. • En el trato son muy formales y educados (british manners), especialmente con las mujeres: les abren las puertas para que pasen, se levantan cuando entran en una habitación y les acercan la silla en los restaurantes. • En la conversación no es adecuado hablar de la familia real (nunca se debe criticar su estatus, riqueza o papel en la sociedad). Es preferible evitar conversaciones sobre el conflicto histórico con Irlanda del Norte y, más recientemente, el proceso independentista de Escocia. Tampoco es bueno establecer comparaciones con Estados Unidos. Les gusta hablar de su historia (están muy orgullosos del Imperio Británico), de animales (sobre todo de perros) y de deportes (fútbol, rugby y atletismo). El tiempo climatológico es una conversación obligada. • En las reuniones se suele ofrecer café o té. No es necesario aceptarlo: el Reino Unido es uno de los pocos países en el mundo en el que declinar una invitación a tomar algo no está mal visto. • En la primera visita a una empresa no es apropiado entregar un regalo. En el caso de que se envíe un obsequio (principalmente en Navidad), debe acompañarse de una nota manuscrita, no de una tarjeta profesional. • Los regalos no forman parte de las relaciones entre empresas. En su lugar es mejor invitar a cenar o a un espectáculo (teatro, ópera, musical). • En el Reino Unido es importante vestir bien, sobre todo en Londres. Los ingleses aprecian la ropa de buena calidad, aunque no necesariamente nueva. Llevan zapatos de cordones y camisas sin bolsillos —si los tienen, los dejan vacíos—. Hay que evitar las corbatas de rayas y de escudos ya que podrían parecer una imitación de sus corbatas regimentales o universitarias.

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REPÚBLICA CHECA • La forma de saludo es un apretón de manos firme y breve. Cuando se es presentado a una mujer o a una persona de edad avanzada debe esperarse a que sea ella la que extienda la mano. • Las expresiones más utilizadas son: Dobry den (Buenos días) y Tesi mne (Encantado de conocerle), pronunciado tieschi-mie. La palabra para gracias es Dekuji (pronunciado diekui). • El uso de títulos (Doctor, Ingeniero, Profesor) está bastante extendido. Siempre que se conozca debe anteponerse al apellido; en caso contrario se utiliza Mr., Mrs. o Miss. También se pueden usar las palabras checas equivalentes: Pan (Mr.), Pani (Mrs.) y Slecna (Miss). Pan y Pani también se usan antes de los títulos; por ejemplo Pan Doktor Cermák. • El tuteo no se utiliza salvo en el entorno familiar o cuando se ha consolidado la relación personal. • El uso de las tarjetas profesionales está muy extendido. Se debe dar una tarjeta a todas las personas a las que se sea presentado. • Es mejor no entrar en conversaciones políticas: no criticar el período comunista, ni mencionar la llamada «primavera de Praga», ni tampoco alabar el sistema capitalista. También se deben evitar las preguntas personales ya que los checos tienen un carácter muy reservado. • Temas de conversación positivos son la historia, la literatura (tienen grandes escritores, como Kafka o Kundera) o las bellezas de la ciudad de Praga. • Durante las reuniones se sirve café; generalmente ya tiene algo de azúcar; suele ser café turco por lo que no debe apurarse ya que tiene posos en el fondo. • La comida de negocios más habitual es el almuerzo. Se habla de negocios antes y después, pero no cuando se está comiendo. • Los checos son grandes bebedores de cerveza. El estilo de cerveza Pilsner es originario del país, concretamente de la ciudad de Pilsen. La antigua ciudad

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checa de Budweis —que ahora se llama Ceské Budéjovice— es la cuna de la cerveza Budweiser. Les gusta explicar la tradición cervecera del país. • No hay demasiada tradición de regalos entre empresas. En cualquier caso, si se realiza alguno deben elegirse objetos de calidad aunque no de un precio excesivo. • Es recomendable vestir de forma conservadora, evitando colores vivos y diseños atrevidos. El checo es austero: la ostentación de objetos lujosos puede provocar rechazo. RUMANÍA • La forma de saludo es un apretón de manos breve y ligero cada vez que se encuentra o se despide a una persona. Incluso cuando la reunión se continua el mismo día, después de un receso, hay que dar otra vez la mano. Entre amigos se dan abrazos y besos en las mejillas. • Los hombres deben levantarse cuando son presentados a una mujer y esperar a que sea ella la que extienda la mano primero. Las mujeres deben permanecer sentadas. • La expresión más utilizada en el saludo es Bunâ ziua (Buenos días) y más informalmente, Bunâ (Hola). • A las personas se les llama por el apellido precedido de Mr. Mrs. y Miss. Las palabras equivalentes en rumano son: Domn (Mr.), Doamnâ (Mrs.) y Domnisoarâ (Miss). Es habitual el uso de títulos (Doctor, Ingeniero, Profesor). Los nombres propios sólo se utilizan cuando se ha establecido una relación personal. • Los rumanos prestan mucha atención al estatus profesional. En las tarjetas deben figurar el título y el cargo. Cuando se está en Bucarest, es aconsejable alojarse en un hotel de prestigio. • Los restaurantes, especialmente los de los hoteles, son el lugar en el que se celebran las reuniones sociales entre empresas. Las sobremesas suelen ser

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largas. Se combina la conversación de negocios con temas personales. Hay que estar preparado para corresponder a sus brindis. • En la conversación debe evitarse hablar de política; sobre todo no hacer referencia a la época de Ceacescu que finalizó en la Nochebuena de 1989 con el ajusticiamiento popular del dictador y su familia. • Temas de conversación favoritos son las bellezas arquitectónica de Bucarest, y la región de Transilvania en la que se encuentran los montes Cárpatos. • La comida es abundante. Como norma de cortesía habrá que probar los distintos platos que se ofrezcan. Uno de los más típicos es la Ciorbă (pronunciado “chorba”) que consiste en una sopa bastante densa que puede llevar pollo, ternera, pescado o verduras; suele acompañarse de una guindilla verde en crudo y una nata gruesa y un poco agria con la textura del yogurt. • La invitación a las casas particulares no suele ser norma generalizada debido a su modestia y reducidas dimensiones. • Los regalos, sobre todo de artículos de uso común, son muy apreciados. No hay que olvidar que Rumania, conjuntamente con Bulgaria y Albania son los países más pobres de Europa del Este. Chocolates, perfumes y, sobre todo, tabaco (son grandes fumadores) constituyen una buena elección. • Debe vestirse de forma conservadora y, al igual que en el resto de Europa del Este no hacer ostentación de artículos de lujo. Fuera de Bucarest el uso de la corbata no es generalizado. RUSIA • Excepto en ocasiones muy formales, los rusos saludan únicamente a los visitantes con un apretón de manos, tanto a hombres como a mujeres. No se utilizan frases del tipo de «¿Cómo está Usted?», sino que pronuncian su nombre. Cuando ya existe confianza además de estrechar la mano se abrazan y besan.

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• Las palabras de saludo más usuales son: Zdrástvuitie («Buenos días», que se utiliza como «Hola» y se pronuncia esdrasvuisé) y Dasvidánia («Adiós»). «Gracias» se dice Spasíba. • Los nombres rusos se componen del nombre propio, el patronímico (es el nombre que se deriva del nombre propio del padre) y el apellido. Así por ejemplo en Ivan Nikolaievich Pankratov, Ivan es el nombre propio, Nikolaievich, significa hijo de Nikolai y Pankratov es el apellido. • Las mujeres añaden una «a» al final del apellido. La esposa de Mr. Pankratov será Mrs. Pankratova. • Entre ellos, tienen un trato informal. Utilizan los nombres propios y los patronímicos, además de diminutivos y apodos. Cuando establecen una relación personal con un extranjero le invitan a utilizar alguno de ellos. • El contacto visual es importante para transmitir seguridad y sinceridad. Ellos miran directamente a los ojos durante la mayor parte del tiempo. • Debe evitarse hablar de temas políticos: sobre todo de las relaciones con las Repúblicas de la antigua Unión Soviética (Ucrania o Georgia), de los períodos conflictivos de su historia, por ejemplo, la época de Stalin, y de las duras condiciones de vida en el país; tampoco hay que mencionar el problema del alcoholismo. • Los rusos no tienen reparos en hablar de temas personales. No hay que extrañarse porque hagan comentarios, incluso en la primera conversación, acerca de sus problemas familiares, su sueldo o la situación económica de su empresa. • El pueblo ruso está muy orgullosos de su literatura, de su arquitectura y museos, así como de sus éxitos deportivos. En estos temas de conversación se estará seguro. • También les gusta hablar de su heroico comportamiento en la Segunda Guerra Mundial, especialmente la defensa de la ciudad de Stalingrado (hoy llamada Volgogrado) que impidió a los alemanes llegar a los yacimientos petrolíferos del Cáucaso y cambió el curso de la guerra.

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• La comida de negocios más habitual es la cena que comienza sobre las 18:00 h. una vez que las oficinas han cerrado a las 17:00 h. Si bien los restaurantes han mejorado en los últimos años, la oferta gastronómica no es muy buena. Habitualmente el servicio es lento. • Las sobremesas son largas. Generalmente no se habla de temas profesionales, sino de temas personales o sociales como, por ejemplo, la forma de vida en el país del visitante extranjero. • Cualquier regalo es bienvenido, sobre todo si se trata de productos de calidad representativos de la cultura occidental como gadgets electrónicos, relojes de diseño, carteras porta-documentos, plumas y bolígrafos de marcas reconocidas, etc. • El estatus social es importante en Rusia. Hay que tener en cuenta que los hombres de negocios rusos son todos self-made men y pertenecen a la categoría de «nuevos ricos». Mostrar signos de riqueza, como alojarse en hoteles de lujo o acudir a restaurantes de moda es positiva. • Conviene ir vestido con ropa de calidad y diseños modernos aunque en tonos conservadores. En Moscú y San Petesburgo se presta gran atención a la moda y se valoran mucho los productos de lujo (relojes, joyas, plumas, etc.). SENEGAL • La forma habitual de saludo es el apretón de manos, con un estrechamiento prolongado; incluso es habitual iniciar la conversación con las manos cogidas. No hay abrazos o besos como en los países árabes. • La presentaciones son formales: se utiliza los títulos en francés de Monsieur (Señor) o Madame (Señora), seguidos del apellido o del nombre. También se utilizan los títulos profesionales, principalmente para funcionarios públicos o directores generales de empresas —PDG (Président Directeur Général) —. • La puntualidad no es muy elevada, pero tampoco se producen los retrasos que podrían esperarse. En las reuniones hay que evitar actitudes de prisa o estrés ya que se generaría desconfianza.

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• El contacto visual es limitado ya que se considera una falta de respeto mirar a los ojos, especialmente a alguien de posición elevada; generalmente, a los extranjeros les conceden un rango superior. • Hay que mantener un tono de conversación bajo y evitar las gesticulaciones. No es recomendable hacer bromas ni contar chistes. • Antes de iniciar la conversación de negocios se dedica tiempo a hablar de temas generales. Los más habituales son la familia, las bellezas turísticas del país y, sobre todo, el fútbol. • El héroe nacional es Leopold Sedar Senghor, fundador del Partido Socialista de Senegal, Presidente del país desde la independencia hasta 1980 y escritor de gran prestigio en Francia que creó y desarrollo el concepto de la «negritud». • Temas sobre los que no conviene hablar son la esclavitud, el Islam, los movimientos independentistas que hay en la zona sureña de Casamance o los conflictos con la vecina Mauritania. • Durante las reuniones se suele servir té, café o un refresco de cacahuetes. Si no se desea tomarlos conviene pedir otra cosa ya que son muy hospitalarios y podrían sentirse molestos. • Cuando se llega a un acuerdo es habitual celebrarlo con una comida en un restaurante local. La gastronomía senegalesa es una de las mejores de África. El ingrediente básico es el arroz que se mezcla con carne o pescado. Platos típicos son: Yassa (pollo con limón, pimiento y cebollas) y Dienne del Thiebou (arroz con pescado). • La propina conocida como baksheesh —o simplemente dash— es muy habitual para todo tipo de servicios. Al principio podrán negarse a recibirla pero si se insiste la aceptarán con agrado y aprecio. • El traje típico de Senegal es el boubou, una túnica de colores vivos, si bien los ejecutivos de empresas visten al modo occidental. Es aconsejable vestirse de forma modesta y sobria ya que de los contrario podría transmitirse una imagen de excesiva riqueza y explotación colonialista.

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• Durante las fiestas del Ramadán es preferible no visitar el país ya que la actividad empresarial se ralentiza y la mayoría de las empresas cierras a las 14:00 h. SINGAPUR • La forma de saludo es un apretón de manos, acompañado de una sonrisa y, a diferencia de otros países asiáticos, un contacto directo con la mirada. Cuando se saluda a una persona de origen chino o de avanzada edad debe realizarse una ligera inclinación de cabeza. • En las presentaciones se debe usar el título profesional (Doctor, Director, Ingeniero) y el apellido. Si no se conoce el título se antepone al apellido, Mr. o Mrs. • Es esencial distinguir y tener en cuenta el origen étnico de los interlocutores. En Singapur conviven tres etnias: la china, que es la mayoritaria (75% de la población), la malaya (15%) y la india (7%); cada una mantiene sus peculiaridades a la hora de hacer negocios. • Cada una de las tres etnias tiene sus reglas en cuestión de nombres y apellidos. Por ejemplo, en la etnia china primero es el apellido, luego el nombre generacional y, finalmente, el nombre propio. A una persona que se llame Lee Tse Hui, se le presentará como Mr. Lee. Los nombres propios no deben usarse. • Los singapureños pueden reírse en situaciones que parecen inapropiadas para un occidental. En estos casos es mejor cambiar de tema ya que la risa denota tensión o nerviosismo más que alegría. • Se deben evitar conversaciones acerca de temas como la religión, la política, o el papel de la mujer en la sociedad. Tampoco deben contarse chistes; el humor sólo se utiliza con personas a las que se conoce bien. • Temas de conversación positivos son los viajes, el éxito económico del país, la categoría de las tiendas —son grandes consumidores— o las excelencias gastronómicas.

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• Durante la estancia en el país hay que tener muy presente las normas sobre limpieza en calles y establecimientos públicos, que se aplican tanto a nativos como a extranjeros; arrojar papeles, chicles o colillas en la calle, escupir, no tirar de la cadena en los servicios, etc., se castiga con fuertes multas. • Debido a su mezcla étnica, Singapur es uno de los lugares del mundo donde se encuentra mayor variedad de restaurantes (Chinos, indonesios, indios, europeos, etc.), y de gran calidad, como corresponde a un país con alto poder adquisitivo. Es aconsejable hacer el esfuerzo de utilizar palillos. para comer. Lo agradecerán. • Es unos de los pocos países asiáticos donde se puede hablar de negocios durante las comidas. • Un gesto que utilizan para expresar una negativa o cuando hay problemas es aspirar aire entre los dientes. • Los regalos sólo se hacen cuando ya se ha establecido una relación personal o se ha concluido un negocio. En cualquier caso no debe tratarse de objetos de mucho valor ya que podrían vulnerar las duras leyes anticorrupción que tiene el país. • A pesar del calor y la humedad, propios de un clima tropical, la forma de vestir es similar a la de los países anglosajones. Es, quizá, el país asiático en el que más se valora la forma de vestir, que se relaciona directamente con el estatus social. Se espera que los hombres de negocios lleven traje y corbata, y las mujeres trajes de chaqueta y zapatos de tacón. Son muy marquistas y le gusta mucho comprar productos de lujo. • La temporada de lluvias es de noviembre a enero, pero es frecuente que caigan chaparrones durante todo el año. Algunas personas llevan paraguas todos los días del año. SUDÁFRICA • La forma de saludo es un apretón de manos fuerte y rápido, tanto en la presentación como en la despedida. Se desaconseja los besos en las mejillas, reservados para los amigos y familiares.

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• En inglés, se utilizan palabras de saludo informales como Hello o Good Morning, más que las expresiones formales británicas de How do you do? o How are you? Los Afrikaaners y la mayoría de la gente de color utilizan la expresión Goeie (que se pronuncia Zuiá y significa «bueno». Los Zulúes se saludan con la palabra Sawubona. • El uso de nombres propios es bastante común en el mundo de los negocios, No obstante es preferible que sean ellos los que empiecen a utilizarlos. Hasta entonces hay que utilizar el apellido precedido por Mr. o Mrs. • Los títulos profesionales (Doctor, Ingeniero, Abogado) se usan a menudo ya que sólo el 2% de la población tiene título universitario y, por tanto, es un símbolo de distinción. En la correspondencia escrita formal se aconseja utilizar la abreviatura Dr. (Doctor) antes del apellido de la persona. En las conversaciones sólo debe utilizarse con personas que realmente han obtenido ese grado académico. • Los dos temas de conversación favoritos son las bellezas naturales del país y los deportes, especialmente el rugby y el cricket. • Debe evitarse hablar de política, religión y conflictos raciales. Si surge este último tema es mejor escuchar que hablar. Hay que tener en cuenta que en temas raciales los blancos de origen británico tienen unas ideas más moderadas que los Africaaners, que son más extremistas. • Por lo que se refiere al estilo de vida de los ejecutivos de raza blanca, los Africaaners que viven mayoritariamente en el norte son más conservadores y religiosos, visten más formalmente y prefieren el vino a la cerveza; los blancos de origen británico, situados sobre todo en la costa, tienen una actitud más relajada, su forma de vestir es más informal y suelen beber vino. • Las actividades sociales forman parte del protocolo sudafricano de negocios. Acudir a eventos deportivos, excursiones por el país e incluso cacerías servirán para valorar al proveedor o socio extranjero. La práctica del golf también es una buena oportunidad para estrechar relaciones. En los negocios importantes será muy positivo entablar una relación personal antes de cerrar un acuerdo.

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• Es habitual que a los visitantes extranjeros se les invite a barbacoas en casas particulares, conocidas con el nombre de braaivleis, expresión Africaaner para «carne asada», que se suele abreviar con la palabra braai. Aunque el anfitrión insista al visitante extranjero para que no lleve nada se considera de buena educación llevar unas botellas de vino o dulces. • En Sudáfrica ir a un coffee shop no significa ir a un bar, un pub o una cafetería a tomar café, sino a una de las tiendas de barrio —equivalentes a tiendas de ultramarinos— que permanecen abiertas hasta tarde. • La comida de negocios más habitual es la cena que tiene lugar a partir de las 19:00 h. aunque también se organizan desayunos y almuerzos de trabajo. • Los horarios de trabajo son bastantes estrictos desde las 8:00 h. hasta las 17:00 h., con una pausa de una hora para comer. Fuera de este horario no es habitual concertar reuniones de trabajo. SUECIA • Un apretón de manos fuerte y breve es la forma de saludo más usual, tanto para hombres como para mujeres. En un entorno empresarial, casi nunca se besa a las mujeres. • Las expresiones de saludo típicas son: God dag (Buen día) y God morgon (Buenos días). De forma más informal se dice Hej (pronunciado jei) que significa «Hola». Para despedirse se suele decir también Hej (o Hej dä), lo cual puede confundir al visitante ya que se utiliza «Hola» para saludarse y despedirse. «Gracias» se dice Tack y la respuesta es también Tack o Ingen orsak («No hay de qué»). Se aprecia mucho que el visitante extranjero diga algo en sueco. • Las personas de más edad o de elevada posición social tienden a utilizar la forma impersonal cuando se dirigen a otras personas. Así por ejemplo cuando hablan en inglés saludan con la expresión How is Mr. Olsen today? • Entre la gente más joven, lo más normal es el tuteo y llamar por el nombre a las personas. En el trabajo, lo más habitual es dirigirse a los superiores por el apellido pero sin el Mr. o Mrs. delante.

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• Hay que adoptar una postura de moderación permanente: mantener un tono de voz bajo y gesticular poco —se dice que el idioma sueco se habla bien con las manos en los bolsillos—. Es positivo mirar directamente a los ojos de la persona a la que se habla. • Los suecos son muy regionalistas: no se debe alabar las bellezas de un región o ciudad en comparación con otras. • La privacidad es una característica esencial de la sociedad sueca: no se deben hacer preguntas personales acerca del trabajo, la familia, etc. • Les gusta hablar de la naturaleza, la tradición de los premios Nobel y las diferencias con otros países escandinavos. El deporte (fútbol, tenis y golf) es también un buen tema de conversación. • No hay costumbre de realizar comidas de negocios —se consideran una pérdida de tiempo—, excepto para celebrar el logro de un acuerdo. Los almuerzos son muy rápidos, generalmente en un self-service. • La comida más típica es el smörgasbord (un bufé de platos fríos y calientes) que se sirve en todas las épocas del año. Se inicia con un surtido de arenques, más o menos crudos, cuya degustación es de rigor. • Los brindis se reservan para ocasiones muy especiales. Hay que esperar a que el anfitrión pronuncie la palabra Skäl (¡A su salud!) para chocar las copas. Si se sirve vino u otra bebida alcohólica no se debe probar hasta que el anfitrión haya bebido primero. Son muy formales en este aspecto. • Contrariamente a lo que podría pensarse en el país que es paradigma de la igualdad de sexos, los suecos tienen una actitud muy cortés en el trato con las mujeres: abren las puertas a su paso, se levantan cuando una mujer entra en la habitación y le acomodan la silla en los restaurantes. • Crear un ambiente relajado es importante en Suecia —recuérdese que el uso de las saunas está muy generalizado, aunque no en las relaciones de negocios como ocurre en Finlandia—. No se les debe apremiar para que finalicen un coffee-break o acaben de comer, aunque se tenga prisa. De todas formas, lo más probable es que ellos hayan terminado antes ya que comen muy rápido.

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• No existe demasiado tradición de regalos entre empresas. Para ciertas ocasiones un regalo muy apreciado son licores o vinos del país del visitante. Hay que tener cuidado con el valor de los regalos ya que existen unas normas muy estrictas para sobornos. • Suecia es un país en el cual la forma de vestir tiene importancia. Conviene ir bien vestido para causar buena impresión. Es preferible utilizar tonos y diseños conservadores. SUIZA • La forma de saludo es el apretón de manos tanto para hombres como para mujeres. Incluso a los niños también se les da la mano. • Para dirigirse a las personas hay que utilizar Mr. o Mrs. seguido del apellido. En la zona alemana se puede emplear Herr (para hombres) y Frau (para mujeres); en la francesa Monsieur y Madame; y en la italiana Signore y Signora. Los nombres propios sólo se utilizan cuando se ha establecido una relación personal. • En la zona alemana hay que decir el apellido de la persona cuando se saluda, por ejemplo, Good morning Herr Galliker; en la zona francesa bastará con decir, Good Morning Monsieur. • Las tarjetas de visita deben darse tanto a las secretarias y recepcionistas como a las personas con las que se negocia. • A los suizos les gusta hablar de las bellezas naturales de su país así como de su posición en el contexto mundial. Atribuyen su independencia política a la forma en la que está organizado el ejercito con un servicio militar obligatorio que se presta durante varias décadas; les gusta hablar de este tema. • Hay que evitar cualquier tipo de pregunta personal sobre la familia, el salario, la edad, etc. Son muy celosos de su vida personal, que separan completamente de la profesional.

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• Los suizos exigen a los visitantes extranjeros que cumplan las normativas reguladoras de la convivencia ciudadana que son muy exigentes (limpieza, ruidos, horarios, etc.). • El respeto al medioambiente y a la naturaleza es extremo. En los semáforos algunos conductores apaga los motores para no contaminar. • Los almuerzos de negocios suelen ser bastante informales, generalmente, tienen lugar en la propia empresa o en cafeterías. Se pueden aprovechar para hablar de negocios. • Para las cenas conviene elegir un restaurante de cierta categoría. A la hora de pagar hay que tener en cuenta que la propina ya está incluida en el servicio. • Los brindis son formales. Una vez que el anfitrión ha realizado un brindis, se le debe mirar fijamente a los ojos y contestarle con otro. Típicos brindis son: Prosit en la suiza alemana, Santé en la francesa y chin-chin en la italiana. • No es habitual ser invitado a una casa suiza. Si sucede, debe uno sacudirse los zapatos en la puerta —son extremadamente limpios—. Unos chocolates o unas flores (excepto rosas rojas, que tienen un significado sentimental) son obsequios apropiados. • El intercambio de regalos no es corriente en las relaciones de negocios. • Los suizos son gente sobria. Hay que vestir de forma conservadora. No se debe hacer ostentación de riqueza ni llevar objetos muy lujosos, salvo, por supuesto, relojes suizos. TAILANDIA • Si bien la forma de saludo habitual con occidentales es el apretón de manos, todavía se utiliza el saludo local conocido como Wai: se colocan las palmas de las manos con los dedos extendidos a la altura del pecho y se hace una ligera inclinación de cabeza.

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• No se deben dar una palmada en el hombro o en el brazo como signo de confraternidad o enhorabuena, ya que resultaría ofensivo. Es el gesto que se utiliza para regañar a los niños. • La palabra de saludo más habitual es Wai (Hola) que se pronuncia como la inglesa Why. Además de «Hola» tiene otros dos significados. «Gracias» y «Lo siento»; por tanto, se usa continuamente. • Otras palabras de saludo son: sawassdee krap, si a quién se saluda es un hombre, y sawassdee ka, en el caso de mujeres. Se causará una impresión muy favorable, si se aprenden algunas palabras de tailandés. • El orden de nombre y apellido es el mismo que en Occidente: primero el nombre y luego el apellido; sin embargo como los apellidos son muy complicados de pronunciar se utilizan más los nombres. En un entorno de negocios es una costumbre plenamente admitida dirigirse a las personas por el nombre. Los apellidos sólo se utilizan para ocasiones formales. • Igualmente no debe uno sorprenderse si ellos llaman a su interlocutor occidental por su nombre, incluso por un mote si éste resulta difícil de pronunciar para ellos. • Los títulos son importantes. Hay que utilizar Mr. o Mrs. precediendo al nombre propio; la palabra local tanto para Mr. como para Mrs., es Khun. De esta forma, una persona que se llame Chatchai Leekpai se le tratará como Mr. Chatchai o Khun Chatchai. • La puntualidad es un norma en el mundo de los negocios tailandés. Hay que tomar precauciones con los atascos de tráfico en Bangkok, que se consideran de los peores del mundo. Al menos prever un tiempo mínimo de 45 minutos por desplazamiento. Las horas punta son de 07:00 h. a 09:00 h. y de 16:00 h. a 18:00 h. • Bangkok y otras ciudades tailandesas tiene servicios de transporte a través de los canales. Cuando el tráfico se congestiona, hay que considerar esta posibilidad para desplazarse.

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• Los taxistas, generalmente, no hablan inglés. Para llegar al destino hay que llevar el nombre de la calle —e incluso de cruces de calles cercanas— escrito en tailandés. • Tailandia es el «país de las sonrisas». Sin embargo una risa marcada denota más bien nerviosismo o tensión. Si algún interlocutor comienza a reír sin razón aparente en el transcurso de una negociación conviene cambiar de tema; lo más probable es que esté violento por algún comentario que se ha hecho. • La familia real juega un papel muy importante en la vida social y política del país. Goza del respeto y admiración del pueblo. Hay que evitar cualquier comentario negativo acerca de la monarquía, en general, y de la tailandesa, en particular. • Temas de conversación sensibles que deben evitarse son el tráfico de drogas, la prostitución y los asuntos políticos. Tampoco se deben hacer comparaciones con el estilo de vida occidental. Ellos no consideran que el desarrollo económico exija aproximarse a la cultura occidental. • Las comidas entre empresas son habituales. Es preferible que sean ellos los que inicien la conversación de negocios. • Salvo en restaurantes chinos —en los que se utilizan palillos— los tailandeses usan el estilo occidental para comer, pero con el tenedor en la mano izquierda y la cuchara en la derecha. El tenedor sirve para colocar la comida en la cuchara. Por el tipo de comida que acostumbran a comer el cuchillo apenas se usa. • Nunca se debe tomar el último trozo de comida de una bandeja. Hay que esperar a que sea ofrecido y rehusar la primera vez. Si se ofrece por segunda vez hay que aceptarlo; se considera un gran honor. • Las comidas se suelen acompañar con té o cerveza. Si se sirve agua, sólo se debe tomar de una botella abierta en presencia de los comensales. • Los regalos son apreciados, incluso en los primeros encuentros. Una botella de licor de importación (sobre todo whisky) o un objeto de artesanía

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son una buen elección. No hay que extrañarse si el regalo no se abre en presencia de quién lo entrega; es la costumbre. • El Tailandia se aprecia a la gente que viste bien. Se considera un signo de pertenencia a una clase social elevada. Ropas de calidad, marcas conocidas, diseños modernos, objetos de lujo, etc., proyectan una imagen positiva en las personas que los llevan. TAIWÁN • Las palabras de saludo más habituales son: Ni hao ma? (¿Cómo está usted?) y Ching dzwo (Por favor, siéntese). • El orden de los nombres es el contrario al de Occidente. Primero el apellido, luego el nombre generacional y luego el nombre propio. Estos dos últimos se suelen separar por un guión. El nombre propio se escribe con minúscula; por ejemplo, en Chen Shui-bian, Chen es el apellido, Shui el nombre generacional y bian el nombre propio. Hay que dirigirse a las personas por el apellido. • Muchos taiwaneses tienen los mismos apellidos ya que sólo existen cuatrocientos apellidos diferentes. No obstante, cuando se traducen al inglés, toman diferentes formas; por ejemplo Wong, Wang y Huang son las versiones inglesas de un mismo apellido chino. • El uso de los títulos (Director, Doctor, Ingeniero) está bastante generalizado. Si se desconoce el título profesional de la persona se debe anteponer al apellido Mr. o Mrs. • El uso de las tarjetas profesionales está muy extendido. En un lado deben figurar los datos en inglés y en el otro en chino mandarín. Hay que tratar las tarjetas con cuidado ya que indican el rango de la persona; no se deben doblar, escribir en ellas, ni introducirlas en los bolsillos. • La puntualidad en las reuniones de negocios es muy importante. Es probable que ellos estén ya preparados unos minutos antes de la hora de comienzo.

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• La cortesía es la principal norma de conducta en Taiwán. No se debe entrar en una oficina, ni sentarse, antes de ser invitado a ello. Si se recibe un cumplido hay que rechazarlo y esperar que ellos también lo hagan. Esto no quiere decir que no se hagan cumplidos; al contrario, siempre son apreciados. • Los taiwaneses son muy hospitalarios. Invitan a los visitantes extranjeros a cenas, espectáculos, incluso viajes por el país. Sin embargo hay que tener cuidado ya que puede tratarse de un táctica para ganarse su confianza y debilitar su posición negociadora. • Son bastante desconfiados en el trato con los visitantes extranjeros, especialmente con los japoneses. No conviene hacer preguntas que puedan generar suspicacias o suponer la más mínima intromisión en la intimidad. • Las cenas comienzan sobre las 18:00 h. Conviene comer poco al principio, ya que puede haber más de veinte platos. No se debe comer toda la comida del plato ya que se interpretaría que no se ha servido suficiente. Tampoco se debe tomar comida de un fuente y llevársela directamente a la boca: primero hay que depositarla en la taza o plato propios. • Se aprecia al visitante extranjero que usa palillos para comer. Para servirse comida de una bandeja deben girarse y utilizar los extremos afilados, de tal forma, que la parte de los palillos que ha estado en contacto con la boca no toque la comida de la bandeja. Una vez que se ha terminado de comer, deben ponerse encima de la mesa o en un plato con otros palillos. Colocarlos encima del plato de comida, en paralelo, al estilo que marca el protocolo occidental para los cubiertos, sería un signo de mala suerte. • Temas de conversación favoritos son: la familia, el crecimiento económico del país, así como el idioma y la caligrafía china. Debe evitarse hablar de la relación con China y de la corrupción. Durante las cenas se suele conversar sobre la propia comida y la forma de elaborarla. Los cumplidos a los cocineros son obligados. • Llevar barba no está bien visto en Taiwán. Ellos solamente dejan de afeitarse —durante siete días— cuando se muere el padre o un hermano, según establece la tradición del luto.

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• No hay que sorprenderse por preguntas personales del tipo de: ¿cuánto ha pagado por esto? o ¿cuánto gana? No es de mal gusto en Taiwán. Si no se desea responder, basta con explicar que en la cultura propia no se tiene por costumbre revelar esa información. • Mientras que los occidentales se dan un golpe en el pecho para indicar primera persona, los taiwaneses se tocan la nariz para referirse a ellos mismos. • Los regalos forman parte de la tradición de negocios en Taiwán. Incluso se entregan en la primera visita. Un objeto con el logotipo de la empresa (cartera, bolígrafo) o una botella de licor, son una buena elección. Debe evitarse regalar productos fabricados en Taiwán y, en general, en el sudeste asiático. • Hay que utilizar las dos manos para recibir un regalo. Como en otros países asiáticos, los regalos no deben abrirse en presencia de quién los da. TURQUÍA • El apretón de manos es la forma de saludo más usual en las presentaciones. No existe la costumbre de dar la mano en la despedida. Cuando se ha establecido una relación personal estrecha se pueden dar las dos manos; entre amigos y familiares dos besos en las mejillas. • Aunque es un país mayoritariamente musulmán los hombres también saludan a las mujeres con una apretón de manos al igual que lo hacen las mujeres con otras mujeres. • Las palabras de saludo más usadas son Nasilsiniz (¿Cómo está Usted?) y Merhaba (Hola). Las respuestas son, respectivamente, Lyiyim y Teshekur ederim. Cuando se entra en una empresa se suele decir Gunaydin (Buenos días). • Para despedirse la expresión más usada es Görusmek üzere. También se utiliza Allahaysmarladik (adiós) que tiene un componente más formal e islámico.

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• Siempre que se conozca se deben usar los títulos profesionales como Doktor (Doctor) o Avukat (Abogado). En caso contrario Bay (Señor) o Bayam (Señora), seguido del apellido. • Los turcos no siempre entregan su tarjeta al inicio de la reunión. En ocasiones esperan al final y la dan como muestra de que quieren seguir manteniendo los contactos. • Los temas de conversación favoritos son la familia, el fútbol y el turismo. Agradecen mucho que se les pregunte por sus hijos. Es preferible no hablar de temas políticos, religiosos ni de su entrada en la Unión Europea que ha sido rechazada varias veces por Alemania y Francia. • También les gusta hablar de la historia del país y de sus monumentos. Están especialmente orgullosos de las ruinas griegas de la ciudad de Efeso y de las mezquitas de Estambul, ciudad fundada como Constantinopla por el emperador romano Constantino, y que luego paso a llamarse Bizancio al ser la capital del Imperio Bizantino. • Debe evitarse hablar de política en general y, especialmente, de los conflictos con la minoría kurda y el contencioso con Grecia acerca de la soberanía de una parte de la isla de Chipre. Una figura muy apreciada es Mustafa Kemal Atatürk, militar y célebre estadista que fué el fundador y primer Presidente de la Republica de Turquía (desde 1923 a 1938). • En Turquía, el gesto de mover la cabeza de derecha a izquierda para decir «no», significa «no entiendo». Para decir «no», elevan un poco las cejas, echan la cabeza ligeramente hacia atrás y emiten un sonido parecido al sonido Tisak. • Hay que cuidar la forma de sentarse. No es educado cruzar los brazos ni las piernas en el transcurso de una conversación. Como en el resto de los países musulmanes mostrar la suela del zapato se considera ofensivo. • Durante las reuniones se ofrece té (çay) y café (kahve). Hay que aceptarlo como signo de deferencia. El té se sirve muy caliente, en pequeñas tazas, por lo que habrá que tomar varios a lo largo de la reunión; conviene coger la taza por el borde para no quemarse; se le añade agua y azúcar, nunca

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leche. El famoso café turco no hay que apurarlo hasta el final ya que tiene posos; al igual que el té, no se sirve con leche. • Es habitual que el té y el café se acompañen con un plato de delicias turcas, conocidas como lokum, que son una especie de caramelos blandos (gominolas) de varios sabores. • Los turcos son grandes anfitriones. Los almuerzos y cenas entre empresas son muy habituales, si bien apenas se habla de negocios. El almuerzo sigue el horario europeo, entre las 12:30 h. y las 13:30 h. Insistirán en pagar la cuenta. • En los restaurantes turcos los platos se piden de uno en uno —una vez que se ha terminado un plato se decide qué comer a continuación—. La comida no se alarga en exceso ya que el servicio es muy rápido. • La comida turca es amplia y exquisita. Los platos más típicos son Mezeler (bandeja de aperitivos), Shish Kebab (chuletas de cordero) y Muhallebi (postre de leche). Son frecuentes los platos acompañados de yogur o ayrán (bebida a base de leche fermentada). La bebida nacional es el raki, una especie de anís fuerte que se rebaja con agua; se toma sobre todo con el pescado. • Aunque el servicio esté incluido en la cuenta, se acostumbra a dar un 5% de propina. Si no está incluido, un 10-15%. • En Turquía se fuma mucho, incluso durante las comidas. Los no fumadores no deben dar muestras de desagrado. URUGUAY • La forma de saludo es el apretón de manos. Entre hombres y mujeres que ya se conocen se suelen dar un beso. Las palmadas y los abrazos se reservan para los amigos. • En las presentaciones se utiliza el apellido precedido del tratamiento de Sr. o Sra. El uso de títulos como Doctor, Ingeniero, Profesor, etc., está menos extendido en que otros países de América Latina.

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• La conversación de negocios viene precedida de una charla informal sobre diversos temas. No es conveniente realizar preguntas personales ya que el uruguayo es muy celoso de su intimidad. Tampoco debe entrarse en temas complejos (política, historia, etc.) ya que son grandes conversadores y la charla podría prolongarse más de lo debido. Un tema a evitar son las dictaduras militares a las que estuvo sometido el país en el pasado. • Tampoco conviene hablar de la legalización del cultivo y venta de marihuana que se realizó en 2013 (Uruguay fue el primer país del mundo que lo permitió) ya que es un tema muy sensible, en el cual la población está dividida. • El tema de conversación favorito es el fútbol. Están muy orgullosos de haber sido dos veces campeones mundiales a pesar de ser un país tan pequeño. Existe una gran rivalidad entre los dos equipos de Montevideo: el Nacional y el Peñarol. También les gusta hablar de las similitudes y diferencias que tienen con los argentinos. • Los uruguayos son más sobrios y discretos a la hora de expresarse que los argentinos. Tienen una mayor influencia del carácter español, mientras que los argentinos están más influidos por la herencia italiana. • El uruguayo es muy hospitalario. Es muy corriente que invite a comer a los visitantes extranjeros. Durante la comida será una buena ocasión para hablar de negocios. También es habitual invitar a comer o cenar a las casas particulares. No hay que preocuparse si la invitación se hace sobre la marcha. Es sincera y puede aceptarse sin más compromiso. • Después de una cena de negocios en un restaurante es una práctica habitual invitar al huésped al domicilio particular para tomar una copa o un café. No debe permanecerse hasta una hora tardía, sobre todo, si el día siguiente es laborable. • Cuando ya existe una relación personal se es invitado a los «asados» que son barbacoas en la que se degustan todo tipo de carnes. Se espera que el visitante extranjero pruebe todas ellas y alabe su calidad. El uruguayo considera que la carne de su país es la mejor del mundo.

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• Montevideo tiene un clima continental: frío y lluvioso en invierno, y caluroso y húmedo en verano. Hay que llevar ropa adecuada a la estación del año en la cual se visita el país. • Los uruguayos son conservadores en la forma de vestir. Trajes oscuros, camisas blancas, corbatas con pocos dibujos. No deben vestirse prendas con diseños atrevidos o de colores chillones como en países caribeños o en el vecino Brasil. En verano se puede prescindir de la chaqueta y la corbata siempre que los interlocutores lo hagan. • No hay una gran tradición de hacer regalos en las relaciones de negocios. Bolígrafos o plumas de calidad, encendedores (si son fumadores) o productos de artesanía del país de origen del visitante puede ser buenas opciones. Los regalos se abren en presencia de quién los entrega. VENEZUELA • La forma de saludo es un apretón de manos firme, a la vez que se pronuncia el nombre y apellido. Cuando se saluda a mujeres hay que esperar a que sean ellas las que extiendan la mano primero. Cuando ya se las conoce es habitual saludarse con un beso en la mejilla. • En Venezuela el tratamiento no es tan formal como en otros países de América Latina. En las presentaciones se utiliza el apellido precedido de Sr. o Sra. Los títulos de Doctor, Profesor, Ingeniero, etc., no son de uso común. Cuando las personas ya se conocen es habitual que se llamen por el nombre. • Aunque la puntualidad no es estricta, no está bien visto acudir a las citas con retraso. Hay que tomar precauciones con los posibles retrasos debido al intenso tráfico en Caracas. • La conversación de negocios viene precedida de una charla informal que suele ser más breve de lo que podría pensarse ya que los hombres de negocios venezolanos, sobre todo en Caracas, están muy ocupados. Es mejor dejar que sean ellos los que empiecen a hablar de negocios.

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• Debido al enfrentamiento entre los partidarios y adversarios del Gobierno es preferible no tratar temas políticos ya que inevitablemente habrá que relacionarse con unos y otros. Hay que limitarse a los asuntos estrictamente profesionales del negocio. • También conviene evitar conversaciones sobre dos países, Colombia y Estados Unidos, con los que Venezuela no mantiene buenas relaciones. • No obstante, Venezuela es el país de América Latina —con la excepción de Panamá— que tiene mayor influencia de Estados Unidos, tanto en la forma de hacer negocios como en la vida diaria. Baste recordar que el deporte nacional no es el fútbol sino el béisbol. • Temas favorables de conversación son: la historia —Simón Bolívar, el Libertador de América, nació en Venezuela—, las bellezas naturales del país —especialmente, la isla Margarita—, y los deportes. La figura de Simón Bolívar es muy admirada. En casi todas las ciudades la plaza más importante toma su nombre, al igual que la moneda del país. • En las reuniones de negocios o cuando se visita una casa particular se suele servir un cafecito (café sólo en taza pequeña). Es preferible aceptarlo para no desairar al anfitrión. • La comida de negocios más habitual es el almuerzo que se celebra a las 12:30 h. Las cenas se consideran acontecimientos sociales y, por tanto, no está bien visto hablar de negocios. • Los platos son abundantes: cocido, carne, pasta, etc. Un plato típico es Arepa, una torta de maíz y harina rellena de carne, queso y mantequilla. • Las bebidas más tradicionales son las chichas (a base de arroz o maíz), las merengadas (que llevan leche) y los jugos de frutas naturales, aunque la bebida que más se toma es la cerveza. • No hay una tradición de regalos entre empresas. En cualquier caso éstos sólo deben hacerse cuando ya se ha concluido un negocio. Deben ser objetos de calidad. Una buena ocasión para entregarlos es en el transcurso de una comida.

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• Existe un culto al cuerpo y a la belleza femenina —es el país que más veces (seis) ha ganado el Concurso de Miss Mundo—. Las operaciones de cirugía estética son muy habituales. No hay que extrañarse ni criticar esta práctica, común a todas las clases sociales. • En Venezuela el estatus social y las apariencias son importantes. En las reuniones se espera que el visitante extranjero vista con chaqueta y corbata. Ropa de calidad, de marca conocida y diseño moderno ayudará a transmitir una imagen de éxito. VIETNAM • La forma de saludo es el apretón de manos. En ocasiones se utilizan las dos manos, con lo cual se quiere trasmitir un mayor respeto. • Es habitual acompañar el apretón de manos con una ligera inclinación de cabeza. De hecho esta es la forma de saludo más común con las mujeres, con las que se debe evitar el contacto físico. • No es aconsejable dar palmadas en la espalda ni coger del brazo como símbolo de amistad. Especialmente no hay que tocar la cabeza de una persona (ni siquiera la de un niño) ya que según la religión budista allí reside Dios. • Al igual que en la mayoría de los países asiáticos los nombres de los vietnamitas de componen de apellido, nombre generacional y nombre propio. Sin embargo a diferencia de países como China o Japón, es bastante habitual dirigirse a las personas por su nombre precio precedido del título. Así alguien que se llame Nguyen Phuong Dung se le puede llamar Mr. Nguyen o, más habitualmente, Mr. Dung. • La palabra de saludo habitual que precede al nombre es Xin Chao (pronunciado Sin chou); sin embargo, para que el vietnamita la entienda como saludo hay que pronunciarla con la debida entonación ya que además de «Hola» esta expresión tiene otros cinco significados. • Los vietnamitas son muy puntuales. Incluso acuden a las citas diez o quince minutos antes de la hora prevista.

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• Están muy orgullosos de su país, de su cultura, sus paisajes exóticos y su gastronomía, que constituyen temas de conversación favorables. Les gusta más hablar del futuro que del pasado. • Es preferible eludir conversaciones de política o sobre la guerra de Vietnam, que se conoce como la «guerra americana». • En las reuniones se suele servir té o café caliente, frutas y dulces. Es habitual que el café se tome cortado con leche condensada. • El marco de las relaciones sociales son los restaurantes, aunque también es habitual acudir a los karaokes. A diferencia de la sociedad China, la sobremesa sí es habitual; generalmente se habla de temas familiares. • Cuando se reserva un restaurante se debe elegir uno con aire acondicionado ya que el clima es muy húmedo y caluroso, incluso en invierno. • El plato típico es el arroz —Vietnam es el segundo exportador de arroz del mundo después de Tailandia—. Los mariscos tienen una reconocida calidad. Nuoc Nam es una salsa de pescado que se utiliza para aderezar platos locales. • La cultura de la propina no está muy extendida, aunque en restaurantes y taxis será apreciada. • La forma de vestir es informal. No obstante, a las reuniones con la Administración Pública debe acudirse con traje y corbata. En las empresas es frecuente que los ejecutivos lleven camisa de manga larga y cuello abierto.

CASOS PRÁCTICOS Y TEST DE PROTOCOLO

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CASOS PRÁCTICOS Y TEST DE PROTOCOLO INTERNACIONAL

A

continuación se ofrecen dos casos prácticos y un test de protocolo empresarial internacional cuya finalidad es aplicar los conocimientos que se han desarrollado a lo largo del libro. Estos materiales están pensados para utilizarse como herramientas de aprendizaje en programas y cursos sobre protocolo empresarial. El primer caso plantea la situación de una empresa española dedicada a la construcción de estructuras metálicas que recibe en su sede a una delegación de una empresa china con la cual va a negociar un contrato importante. En el caso se revisan los diferentes aspectos de protocolo que deben tenerse en cuenta cuando se recibe a un visitante extranjero de cierta importancia, es especial si es de una cultura tradicional como la china. Para cada uno de los elementos de protocolo internacional que se tratan en el caso (lugar de recepción de las visitas, presentaciones, formas de saludo, turnos de intervención, comunicación, etc.) se proporcionan cuatro posibles respuestas de las cuales, únicamente, hay una correcta. El segundo caso trata del protocolo y cultura de negocios en países musulmanes, en concreto, en Turquía que tiene una particularidades aplicables a este tipo de cultura y por extensión a otros países emergentes de religión musulmana. El caso plantea dos situaciones distintas: en la primera, dos ingenieros acuden a Estambul para participar en una convención sobre tecnologías de medioambiente; cada uno de ellos tiene que presentar una ponencia ante empresarios turcos, con el resultado de que uno, al finalizar la ponencia, consigue muchos contactos y el otro ninguno. Se trata de identificar, desde la perspectiva de la comunicación, lo que uno ha hecho bien y el otro mal. La segunda parte del caso trata sobre el comportamiento en una entrevista de negocios, identificando lo que es correcto e incorrecto en cuanto a distintos aspectos de protocolo empresarial en países musulmanes. Finalmente se ofrece un test de veinte preguntas multirespuesta (con una única respuesta válida) que abarcan toda la temática del libro y que puede servir para comprobar el nivel de asimilación y conocimiento de los contenidos del libro. Pueden obtenerse las respuestas a los casos y al test de protocolo internacional (previa identificación como profesional, o profesor en cursos de protocolo) dirigiéndose al mail: [email protected].

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PROTOCOLO EMPRESARIAL CON EMPRESAS CHINAS Planteamiento

Son las 10:00 h. de la mañana en las oficinas de Industrias Metálicas de Levante (IML) una de las principales empresas españolas, con sede en Valencia, especializadas en el diseño, fabricación y montaje de estructuras metálicas. Eduardo Gómez, director comercial de la empresa acaba de recibir un correo electrónico del arquitecto Juan Ponce, confirmando que esa misma tarde realizará la visita programada desde hace días a la empresa, acompañado de los ejecutivos Xu Zheng y Xiong Jiwen, Director General y Director Técnico respectivamente, de la empresa Shanghai Construction Group (SCG). Tomarán el tren AVE Madrid-Valencia de las 14:00 h. y estarán en la sede de IML sobre las 16:00 h. Los primeros contactos entre las dos empresas se remontan tres meses atrás cuando Eduardo Gómez recibió una llamada del despacho de arquitectura Juan Ponce y Asociados, con sede en Madrid. Este despacho había ganado conjuntamente con la empresa china SCG el proyecto para la construcción del nuevo campus de la Universidad de Argelia (Argel III) en la capital del país. Juan Ponce estaba buscando empresas contratistas para participar en la obra. Eduardo se había desplazado varias veces a Madrid para presentar y negociar con Juan Ponce la contratación de las estructuras metálicas de los nuevos edificios del campus. Era un proyecto importante para la empresa española ya que el importe ascendía a cerca de dos millones de euros. Eduardo había ido informando de los avances de las negociaciones a Alberto Valdés, Director General de la Empresa y a Verónica Montero, Directora de Operaciones, que además le había estado ayudando a preparar las diferentes propuestas. Una vez recibido el correo, Eduardo convocó inmediatamente una reunión para preparar la entrevista de la tarde ya que intuía que el éxito de la operación dependía del desarrollo de esa entrevista. Tenía buen feeling ya que la oferta que había hecho era bastante competitiva, pero también sabía que la empresa china, a través del arquitecto Juan Ponce, estaba negociando con otro fabricante español de construcciones metálicas y, posiblemente, con una empresa italiana. A la reunión preparatoria asistieron además de Eduardo, Alberto Valdés (Director General), Verónica Montero (Directora de Operaciones) y también Rosario

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del Pino (Directora de Recursos Humanos) que era la responsable en la empresa de organizar las visitas de empresas clientes y de autoridades institucionales. En el último año habían recibido a varias empresas extranjeras —de Arabia Saudí, Colombia e India—, pero nunca habían recibido a una empresa china. Rosario sabía que el protocolo era importante en las relaciones con las empresas chinas y, por ello, cómo era una persona muy rigurosa en su trabajo, realizó una lista de temas a decidir. Por la premura del tiempo (la reunión tendría lugar apenas cinco horas después) había que tomar de inmediato las decisiones más adecuadas para cumplir con el protocolo empresarial chino y favorecer el resultado de la negociación. Preguntas A continuación se plantean diez cuestiones relacionados con el protocolo en las relaciones comerciales con empresas chinas. Si bien la reunión tiene lugar en España, se considera que es la empresa española la que tiene que adaptarse a las normas de protocolo chinas ya que, además de ocupar la posición de vendedor —y, por tanto, tener menos poder de negociación—, en la cultura china el protocolo empresarial es más importante y complejo que en la cultura occidental y, por lo tanto, son las empresas de Occidente las que tienen que hacer el esfuerzo de adaptación a los usos y costumbres de las empresas chinas. Para cada una de las diez cuestiones se ofrecen cuatro posibles respuestas de las cuáles sólo una es correcta. Las cuestiones se plantean siguiendo una secuencia temporal de acontecimientos. 1. Forma de vestir

En primer lugar se plantea si es conveniente que Alberto y Eduardo vistan traje y corbata. Habitualmente, al estar la empresa en un polígono industrial, los directivos de IML no solían llevar corbata y, por otra parte, Alberto, el director general, que tenía poco más de 40 años, era bastante informal en su forma de vestir. Eduardo comentó que en sus reuniones en Madrid con el arquitecto Juan Ponce, éste nunca llevaba corbata —los arquitectos apenas la usan—. Realmente no tenían idea de si los ejecutivos chinos vestirían o no con corbata. ¿Cuál de las siguientes alternativas es la más correcta?

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a) Tanto Alberto como Eduardo deben llevar corbata. b) Sólo debe llevar corbata Alberto como muestra del máximo nivel de jerarquía en la empresa. c) Sólo debe llevar corbata Eduardo ya que es la imagen exterior de la empresa. d) Ninguno de los dos debe llevar corbata. 2. Lugar de recepción de visitas

La segunda cuestión planteada era ¿dónde recibir a los visitantes? Las instalaciones de la empresa comprendían un edificio de oficinas y dos grandes naves industriales en las que se realizaba la fabricación. El edificio de oficinas tenía una recepción en la planta baja, sala de juntas en la planta primera y despacho del Director General en la planta cuarta. ¿En qué lugar hay que recibir a los miembros de la delegación china? a) En el exterior de la puerta principal del edificio de oficinas. b) En la recepción situada en la planta baja del edificio de oficinas. c) En la sala de juntas de la primera planta. d) En el despacho del director general en la cuarta planta. 3. Presentaciones

Cada delegación está compuesta de tres personas; además Rosario del Pino (Directora de Recursos Humanos) también estará presente en el momento de las presentaciones, si bien no participará en las negociaciones. Por parte española: ¿Quién tiene que hacer las presentaciones en el primer encuentro?: a) Alberto Valdés (Director General), presentando primero a Eduardo Gómez (Director Comercial) y luego a Verónica Montero (Directora de Operaciones) y a Rosario del Pino (Directora de Recursos Humanos). b) Eduardo Gómez (Director Comercial), presentando primero a Alberto Valdés (Director General) y luego a Verónica Montero (Directora de Operaciones) y a Rosario del Pino (Directora de Recursos Humanos). c) Verónica Montero (Directora de Operaciones), presentando prime-

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ro a Alberto Valdés (Director General) y luego a Eduardo Gómez (Director Comercial) y a Rosario del Pino (Directora de Recursos Humanos). d) Rosario del Pino (Directora de Recursos Humanos), presentando primero a Alberto Valdés (Director General) y luego a Eduardo Gómez (Director Comercial) y a Verónica Montero (Directora de Operaciones). 4. Forma de saludo (entre hombres)

¿Cuál de las siguientes formas es la más adecuada para saludar a los miembros de la delegación china?: a) Tocar con las dos manos los hombros de la otra persona e intercambiar dos besos en las mejillas. b) Un apretón de manos con la mano derecha, tocando con la izquierda el antebrazo derecho de la otra persona. c) Un apretón de manos acompañado de una ligera inclinación de cabeza. d) Un apretón de manos acompañado de una reverencia con una inclinación de 30 grados. 5. Forma de saludo (para mujeres)

En el caso de la directora de operaciones, Verónica Montero, cómo debe actuar a la hora de saludar a la delegación china: a) Evitar cualquier contacto físico tanto con el arquitecto español como con los ejecutivos chinos. b) Dar un beso al arquitecto español y un apretón de manos a los dos ejecutivos chinos. c) Dar un apretón de manos al arquitecto español y esperar a que los ejecutivos chinos le tiendan la mano. d) Igual que sus compañeros masculinos: dar un apretón de manos con una ligera inclinación de cabeza.

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6. Organización de la reunión

A la hora de organizar la reunión en la sala de juntas hay que decidir cómo sentarse. Los directivos de IML han pensado ceder el lugar de mayor rango al Director General de SGC, siguiendo la tradición china que habitualmente se utiliza cuando se coloca a los comensales en un banquete de negocios y se deja el lugar de mayor honor al jefe de la delegación extranjera. La mesa de juntas de la empresa es rectangular y tiene un total de doce asientos, cinco en cada lado y uno en cada cabecera. ¿En qué lugar se debe situar Xu Zheng, director general de la empresa china, para otorgarle el mayor honor?: a) En la cabecera de la mesa rectangular, en el lado que está de frente a la puerta de entrada. b) En la cabecera de la mesa rectangular, en el lado que está de espaldas a la puerta de entrada. c) En el lateral de la mesa rectangular, en el lado que está de frente a la puerta de entrada. Xu Zheng se sitúa en el centro con el Director Técnico a su derecha y el arquitecto a su izquierda. d) En el lateral de la mesa rectangular, en el lado que está de espaldas a la puerta de entrada. Xu Zheng se sitúa en el centro, con el Director Técnico a su izquierda y el arquitecto a su derecha. 7. Actividades y conversaciones preliminares

Otra cuestión que se plantea es si conviene hacer alguna actividad antes de iniciar las negociaciones en la sala de juntas. Las alternativas son las siguientes: a) Hacer un recorrido por la fábrica, de aproximadamente 30 minutos, para enseñarles las instalaciones. b) Tomar un café/té/bebida en la sala de juntas durante 5-10 minutos de pie, antes sentarse a negociar. c) Sentarse directamente en la sala de juntas, charlar brevemente sobre el viaje y poner un video corporativo sobre la empresa, de aproximadamente 3 minutos de duración. d) Sentarse directamente en la sala de juntas y empezar las negociaciones inmediatamente, sin conversaciones previas, ni proyección de video.

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8. Turnos de intervención

También se plantea la cuestión de quién debe llevar el peso de la negociación, es decir, ¿quién debe negociar e intervenir mayor número de veces por parte de la delegación española?: a) El Director General, apoyado por el Director Técnico, para cuestiones técnicas, y por el Director Comercial, para cuestiones relativas al contrato, especialmente el precio y las condiciones de entrega. b) El Director Técnico, apoyado por el Director Comercial para cuestiones relativas al contrato, especialmente el precio y las condiciones de entrega y por el Director General para contestar a las preguntas más comprometidas. c) El Director Comercial, apoyado por el Director Técnico en cuestiones técnicas. El Director General apenas debe intervenir, salvo en la presentación y en la despedida. d) Los tres indistintamente, dependiendo de los temas que se traten. 9. Comunicación

Durante la negociación ¿cuál de los siguientes comportamientos de comunicación no se considera apropiado con los miembros de la delegación china?: a) Utilizar el apellido para dirigirse a ellos, precedido de la palabra ingles Mr.; por ejemplo Mr. Zheng o Mr. Jiwen. b) Mirarles directamente a los ojos cuando se conversa con ellos. c) Alabar el comportamiento de Mr. Jiwen en presencia de su jefe Mr. Zheng. d) Personalizar en alguno de los dos miembros chinos la delegación (Mr. Jiwen o Mr. Zheng) alguna crítica en relación a alguno de los temas que se negocian. 10. Regalos

Al finalizar la reunión y, en la despedida, Rosario del Pino (Directora de Recursos Humanos), ha previsto entregar un regalo a cada uno de los miembros

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de la delegación. Por la premura del tiempo no ha podido preparar distintos regalos (uno para el jefe de la delegación, de mayor valor, y otro para las otras dos personas). Se entregará el mismo regalo a las tres personas. ¿Cuál de los siguientes regalos es incorrecto entregar?: a) Una litografía de la playa de la Malvarrosa en Valencia. b) Una cajita de cerámica de Manises. c) Una figura de Don Quijote de la Mancha, de la colección Nao que fabrica la empresa valenciana Lladró. d) Un kit con 4 piezas que incorporan el logo de la empresa: una pluma, un bolígrafo, un lápiz y un pendrive.

CULTURA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL EN PAÍSES MUSULMANES A) Presentaciones Juan y Federico son dos ingenieros que acudieron en representación de sus respectivas empresas a una convención sobre tecnologías del medioambiente en Estambul (Turquía). Cada uno de ellos realizó una presentación de 20 minutos en un inglés correcto acerca de los servicios de su empresa. Juan, cuya empresa se especializaba en gestión de residuos, empezó saludando en turco, agradeciendo a los representantes de las entidades organizadoras la invitación para participar en la convención, y diciendo una palabras emotivas sobre lo que le había parecido Estambul, ciudad que visitaba por primera vez. A continuación realizó una presentación basada únicamente en fotografías a través de las cuales se contaba paso a paso un proyecto en el que su empresa había participado para descontaminar un terreno en Alemania. Había fotografías de técnicos analizando la tierra, trabajos de laboratorio, máquinas excavando, etc. La última fotografía mostraba humorísticamente cómo los materiales contaminados se alejaban volando por el cielo. Federico comenzó directamente, explicando los servicios de redes de medida para contaminación acústica que ofrecía su empresa. Apoyo su exposición con diapositivas muy detalladas, con fondo verde, que incluían informes técnicos,

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gráficos y diagramas en que comparaban favorablemente sus resultados con los de empresas competidoras. También utilizó el humor, comentando cómo su empresa había mejorado su tecnología a raíz de un error cometido en uno de los proyectos en que habían participado en Grecia. Al final de las intervenciones, fueron muy pocos los empresarios turcos que se acercaron a Federico. Sin embargo la presentación de Juan había generado mucho más interés. Había una cola de personas que querían hablar con él. Pregunta ¿En que se habían diferenciado ambas presentaciones para justificar un resultado tan dispar? Señalar los aspectos positivos en la presentación de Juan y los negativos en la de Federico. B) Protocolo internacional en entrevistas de negocios Al día siguiente de la convención, Federico había concertado una entrevista con una empresa de ingeniería turca que pertenecía a uno de los grandes holdings familiares del país, con negocios en la construcción, el sector químico y la banca. El contacto lo había establecido a través de un ingeniero turco perteneciente a la minoría sefardí (judíos de origen español) que había conocido el año anterior en una conferencia en Londres. Posteriormente, este ingeniero había viajado a España de vacaciones, lo que había servido para establecer una relación personal entre ambos. El objetivo de la reunión era que ambas empresas se conocieran con vistas a establecer algún tipo de alianza para realizar trabajos de consultoría medioambiental. Federico se entrevistaría con Abdullah Gül, Director General de la Empresa y con Ugür Ziyal, un ingeniero Jefe de Proyectos que tenía gran experiencia con empresas del sector químico y de materiales de construcción. Ese día Federico se levantó muy temprano, se duchó y afeitó, y se vistió con un traje gris marengo, camisa blanca con rayas finas azules y una corbata rosa que le había regalado su mujer por su cumpleaños. Él mismo se limpio los zapatos (siempre llevaba un kit de limpieza en la maleta) y metió en la cartera dos estuches con botellas de vino de reserva que había traído desde España para obsequiar a sus posibles socios.

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Como era un hombre muy previsor había preguntado en el hotel qué tiempo se podría tardar en taxi hasta la empresa (unos 20 minutos, le dijeron). Salió con 40 minutos de adelanto, pero no obstante debido al terrible tráfico de Estambul llegó con diez minutos de retraso. Nada más llegar, su amigo salió inmediatamente a recibirlo y, al igual que el día anterior cuando había acudido a visitarle al hotel, le tendió las dos manos a modo de saludo. Le introdujo en la sala de juntas de la empresa donde le estaban esperando los Sres. Gül y Ziyal. Cuando su amigo le presentó, Federico se adelantó hacia ellos y al tiempo que les saludaba con la expresión Nasilsiniz (¿Cómo están Ustedes?), les tendió las dos manos. Una vez hechas las presentaciones Federico se disculpó por el breve retraso, manifestando que en Madrid el tráfico era tan terrible como en Estambul. A continuación se entabló una charla informal en temas en los cuales Federico fue tomando la iniciativa; se habló del potencial turístico de Turquía, de fútbol (el Galatasaray había sido rival de un equipo español en la Copa de Campeones) y de la familia —Federico les comentó que él tenía 3 hijos y a su vez les preguntó si ellos tenían hijos—. También se habló de la posible entrada de Turquía en la UE, mencionando Federico la percepción que hay en España sobre la necesidad de mejorar la situación de los derechos humanos en Turquía; como era un gran aficionado al cine se refirió a la película «El expreso de medianoche» en la que se trataba la terrible situación de los presos en las cárceles turcas. Al inicio de la reunión se ofreció té y café. Federico aceptó la invitación, pidiendo un café. Se lo sirvieron en un taza pequeña, muy caliente, que estaba dentro de un envase de metal llamado zarf. Acompañaron el café con un plato de delicias turcas, conocidas como lokum, que eran una especie de caramelos blandos de varios sabores. Cuando trajeron el café, dio un pequeño sorbo y el resto lo dejo en la taza ya que en realidad no le gustaba nada el café —todavía menos el té— y además le sentaba mal. Comió dos lokum que le recordaron a las gominolas que compraba a sus hijos. Una vez terminada la charla informal Federico expuso brevemente la actividad de su empresa y su experiencia internacional así como las áreas en las que se podría establecer la colaboración entre ambas empresas. Durante la conversación Federico trató al Director General como Doktor Gül y al Jefe de Proyectos como Bay Ugür. Su amigo servía de traductor (turco-español), ya que ellos no hablaban inglés. Cuando ellos hablaban, él miraba a su amigo, que iba traduciendo, y cuando hablaba él, se dirigía también a su amigo. Al ofrecer algunos

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datos del sector de medioambiente español (volumen de negocio, porcentajes por actividades, número de empresas, etc.) escribió las cifras en un papel y se las mostró. Una vez finalizada la entrevista procedió a entregarles el regalo que había traído —las botellas de vino— haciendo mención a la calidad de los vinos españoles. A su vez lo turcos le entregaron una caja envuelta en papel de regalo. Federico la abrió delante de ellos, resultando ser un plato decorativo de cerámica en el que se mostraba la imagen de la Mezquita Azul. Dio las gracias y alabó la belleza del edificio. En la despedida tendió la mano, primero al Jefe de Proyectos y luego al Director General, acompañando el saludo con la expresión Allahaýsmarladýk (Adiós). Pregunta Completar el cuadro adjunto, señalando los comportamientos correctos e incorrectos de Federico durante la reunión en cuanto a: forma de vestir, saludos y presentaciones, nombres y títulos, temas tabú, uso de intérpretes e invitaciones y regalos. En todos los apartados hay, al menos, un comportamiento correcto y otro incorrecto.

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CORRECTO

FORMA DE VESTIR

SALUDOS Y PRESENTACIONES

NOMBRES Y TÍTULOS

TEMAS TABÚ

USO DE INTERPRETES

INVITACIONES Y REGALOS

INCORRECTO

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TEST DE PROTOCOLO INTERNACIONAL Es difícil conocer en profundidad los hábitos protocolarios de los países que se visitan. Todo lo mas, unas reglas generales y algunos comportamientos concretos como los expuestos anteriormente. Ante la incertidumbre, la mejor alternativa es esperar a que la otra parte tome la iniciativa. Si ofrece la mano, dar la mano; si utiliza títulos profesionales en las presentaciones, utilizarlos también; si hace un regalo, corresponder con otro de un valor similar; etc. En cualquier caso el ejecutivo internacional debe informarse de las costumbres locales antes de viajar por primera vez a un país. Para comprobar la asimilación de conocimientos expuestos en este libro proponemos el siguiente test de protocolo. Cada una de las preguntas sólo tiene una respuesta correcta. 1. En una reunión en Corea del Sur su cliente le da una tarjeta en la que aparece el nombre de Lim Peng Ho ¿Cómo debe llamarle?: a) Mr. Peng. b) Mr. Lim. c) Mr. Ho. d) Mr. Lim Peng. 2. ¿En cuál de los siguientes países es habitual tratarse de tú (por el nombre) desde el primer momento de la relación comercial?: a) Australia. b) Chile. c) Francia. d) Indonesia. 3. Ud. es hombre/mujer y está en una reunión de negocios en un país extranjero; una de las personas del equipo negociador de la otra parte es mujer/ hombre. A la hora de hacer las presentaciones: ¿en cuál de los siguientes países es preferible no tender la mano para saludar a una persona de distinto sexo y esperar a que sea la otra persona la que lo haga?: a) Alemania. b) Brasil.

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c) Marruecos. d) Rusia. 4. ¿En cuál de los siguientes países, en las reuniones de negocios, los hombres saludan a las mujeres con una ligera inclinación de cabeza o poniendo la mano en el corazón ya que no existe ningún tipo de contacto físico entre hombres y mujeres?: a) India. b) Kenia. c) Irán. d) Malasia. 5. ¿En cuál de las siguientes culturas hay menos contacto físico entre las personas a la hora de saludarse y despedirse?: a) Africana. b) Árabe. c) Asiática. d) Latina. 6. ¿En cuál de los siguientes países es importante mantener una cierta distancia física con el interlocutor a la hora de saludar o cuando se conversa de pie?: a) Argentina. b) Grecia. c) Polonia. d) Reino Unido. 7. ¿Cuál de los siguientes títulos se utiliza en América Latina para presentar a directivos y profesionales de alto nivel, sin que necesariamente posean ese título, que denota más bien un estatus profesional que académico?: a) Abogado. b) Ingeniero. c) Licenciado. d) Doctor.

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8. En una reunión formal con ejecutivos japoneses, cada uno de ellos le entrega su tarjeta profesional. ¿Cuál de los siguientes comportamientos es incorrecto?: a) Hacer una ligera reverencia antes de entregar la tarjeta. b) Leer y pronunciar el nombre que aparece en la tarjeta. c) Hacer anotaciones en la tarjeta. d) Dejar la tarjeta encima de la mesa en un sitio visible durante toda la reunión. 9. Ud. está negociando con alguien que tiene un rango jerárquico superior al suyo. ¿En cuál de los siguientes países debe evitar mirarle directamente a los ojos ya que puede interpretarse como una falta de respeto?: a) Alemania. b) México. c) Ucrania. d) Turquía. 10. Ud. está en una comida de negocios ¿En cuál de los siguientes países no debe pasar los platos con la mano izquierda?: a) Estonia. b) Taiwán. c) Islandia. d) Arabia Saudita. 11. ¿En cuál de los siguientes países no está mal visto que la factura de un almuerzo de negocios se dividan entre los dos comensales, sin que tenga que pagar el anfitrión como es habitual en la mayoría de los países?: a) Brasil. b) Holanda. c) Rusia. d) Suráfrica. 12. En una comida de negocios (banquete) en China a la que asisten varios invitados que comparten una mesa redonda, el anfitrión debe sentarse:

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a) A la derecha del invitado principal. b) Enfrente del invitado principal. c) Enfrente de la puerta del comedor. d) De espaldas a la puerta del comedor. 13. ¿En cuál de los siguientes países es preferible llegar unos minutos antes del inicio de la reunión para transmitir una idea de fiabilidad?: a) Argentina. b) Japón. c) Reino Unido. d)Turquía. 14. En un viaje de negocios uno de sus distribuidores le obsequia con un regalo ¿En cuál de los siguientes países no debe abrirlo en su presencia?: a) Argentina. b) España. c) Israel. d) Malasia. 15. Su cliente chino es muy aficionado al golf y Ud. quiere regalarle un estuche con pelotas de golf personalizadas con su nombre. ¿Qué número de pelotas debe evitar regalar?: a) 4. b) 6. c) 8. d) 10. 16. Ud. está de viaje por América Latina. ¿En cuál de los siguientes países no es aconsejable establecer comparaciones con Chile, especialmente si es para alabar a ese país?: a) Colombia. b) Panamá. c) Perú. d) Venezuela.

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17. ¿En cuál de los siguientes países es habitual que su interlocutor le pregunte temas relacionados con su vida personal (familia, títulos académicos, aficiones, etc.) para evaluar su estatus social que es importante a la hora de hacer negocios?: a) Alemania. b) Estados Unidos. c) India. d) Israel. 18. Ud. está en una reunión de negocios en China. Le han servido ya varias tazas de té y no desea tomar otra taza. ¿Cuál es el gesto más indicado si no desea tomar más té?: a) Poner la mano encima de la taza cuando vayan a servir. b) Mover la taza de izquierda a derecha cuando vayan a servir. c) Colocar la taza vacía boca abajo encima de la mesa. d) Dejar que llenen la taza, aunque luego no se tome el té. 19. ¿En cuál de los siguientes países es muy habitual celebrar desayunos de negocios?: a) Italia. b) Emiratos Árabes. c) México. d) Rumanía. 20. Ud. está haciendo la maleta para un viaje comercial al extranjero. ¿En cuál de los siguientes países es preferible vestir formalmente (traje y corbata) para adaptarse a los usos del país y transmitir una imagen de seriedad?: a) Australia. b) Cuba. c) Japón. d) Senegal.

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