E-COMMERCE - Uma visão geral sobre comércio eletrônico.pdf

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FUNDAÇÃO EDUCACIONAL DE FERNANDÓPOLIS Faculdades Integradas de Fernandópolis

EUGÊNIO OLEGÁRIO FREITAS COSTA LEANDRO ALBANEZ CUSTÓDIO

E-COMMERCE Uma visão geral sobre comércio eletrônico

Fernandópolis 2005

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EUGÊNIO OLEGÁRIO FREITAS COSTA LEANDRO ALBANEZ CUSTÓDIO

E-COMMERCE Uma visão geral sobre comércio eletrônico

FUNDAÇÃO EDUCACIONAL DE FERNANDÓPOLIS Fernandópolis - 2005

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EUGÊNIO OLEGÁRIO FREITAS COSTA LEANDRO ALBANEZ CUSTÓDIO

E-COMMERCE Uma visão geral sobre comércio eletrônico

Monografia apresentada à Fundação Educacional de Fernandópolis, junto às Faculdades Integradas de Fernandópolis, como atividade complementar para a obtenção do título de Bacharel em “Sistemas de Informação”, área de Informática, e avaliação final na disciplina de Projeto de Graduação. Orientador: Marcelo Luiz Murari. Murari .

Fernandópolis

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2005

FOLHA DE APROVAÇÃO

Eugênio Olegário Freitas Costa Leandro Albanez Custódio ECOMMERCE – Uma visão geral sobre comércio eletrônico

Monografia apresentada à Fundação Educacional de Fernandópolis, junto às Faculdades Integradas de Fernandópolis, para a obtenção do título de Bacharel em “Sistemas de Informação”, área de Informática.

 Aprovada em: ___/___/2005

Nota: ______ (___________________) (___________________)

Examinadores:

 ____________________________________________   ____________________________________________  Prof. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ , Ms./Dr. Instituição: Faculdades Integradas de Fernandópolis

 ____________________________________________   ____________________________________________  Prof. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ , Ms./Dr. Instituição: Faculdades Integradas de Fernandópolis

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Dedicatória Eu Leandro, dedico aos meus pais, minha irmã e minha namorada, por tudo quanto me puderam  proporcionar, principalmente pela atenção, compreensão e incentivos, que com certeza ajudaram-me a superar vários obstáculos. Eu Eugenio, dedico aos meus pais, minha avó materna, a minha irmã, por todo incentivo, dedicação, atenção, e pela ajuda que me deram durante toda a minha existência, pois juntos conseguimos superar as dificuldades que apareceram.

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Agradecimentos  Agradecemos aos professores do curso de “Sistemas de Informação” que, com seus ensinamentos, nos mantiveram estimulados, sempre fornecendo com grande dedicação as orientações necessárias para a elaboração deste trabalho.  Agradecemos  Agradecemos em especial ao nosso orientador Marcelo L. Murari e à nossa amiga Maria Istela, que sempre se esforçaram em nos fornecer sugestões para concluirmos este trabalho da melhor maneira possível.

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RESUMO COSTA, E. O. F.; CUSTÓDIO L. A. E-COMMERCE – Uma visão geral sobre comércio eletrônico. 2005. 49 f. Monografia (Graduação) - Faculdades Integradas de Fernandópolis, Fundação Educacional de Fernandópolis, Fernandópolis-SP, 2005. O comércio eletrônico (e-commerce) é uma tecnologia que se refere à realização de vendas através de meios digitais. Está tecnologia até pouco tempo era uma apenas mais uma inovação do meio computacional e tecnológico, no entanto, hoje o comércio eletrônico deixou de ser uma novidade e se tornou hábito de muitos usuários que cada vez procuram efetuar suas compras de uma forma mais cômoda e rápida. As empresas por sua vez, procuram cada vez mais se adequar a esse novo modelo comércio, tanto para a venda como para aquisição de mercadorias ou serviços. Nesta perspectiva, o presente trabalho abordou as três principais categorias de comércio eletrônico que são: o comércio eletrônico de empresa a consumidor (B2C), o comércio eletrônico de empresa a empresa (B2B) e o comércio eletrônico de consumidor a consumidor (C2C). Foram expostos também alguns fatores como o controle de acesso e segurança, gerenciamento de busca, notificação de evento, entre outros, que são considerados a estrutura básica de um mecanismo de comércio eletrônico bem sucedido. Foi apresenta também uma breve demonstração da evolução do comércio eletrônico no Brasil, nestes últimos cinco anos, através de comparações com o faturamento e número de adeptos dessa tecnologia. As vantagem e desvantagens da utilização dessa tecnologia, assim como o fator segurança, também são partes integrantes deste trabalho. Fatores que

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são cruciais para o sucesso de uma empresa que faz do comércio eletrônico a porta principal de negociação com os seus clientes. Como montar uma loja virtual, como atrair clientes para a loja, ferramentas e plataformas de desenvolvimento de sites, são abordados em uma visão do seu funcionamento. Enfim encontra-se aqui uma visão geral de vários aspectos que envolvem o comércio eletrônico.

Palavras-chave: comércio eletrônico, cliente, usuário, empresa, vantagem, desvantegem, segurança, compra, venda, digital, sucesso.

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 ABSTRACT  (O Abstract   é a “apresentação concisa dos pontos relevantes de um texto. Constitui elemento essencial em textos de natureza técnico-científica. Podem ocorrer resumos das principais divisões do texto, no início ou no final das divisões” (NBR 6029, 1993, p.3))

DAMIÃO, A. O. Gallbladder hypomotility in colectomized ulcerative colitis patients. 1995. 99 f. Monograph (College Graduation) - Faculdades Integradas de Fernandópolis, Fundação Educacional de Fernandópolis, Fernandópolis-SP, 2005. Patients with ulcerative colitis, who have their colon removed, are at increased risk of  developing cholesterol gallstones. Gallbladder hypomotility has been quoted as being an important factor for cholesterol gallstone formation, together with biliary supersaturation of cholesterol and nucleation of cholesterol crystals (nucleating and antinucleating factors). Gallbladder stasis increases the time for water reabsorption by the gallbladder mucosa with ensuing solute superconcentration; moreover, gallbladder stasis renders enough time for cholesterol nucleation, crystal retention and fusion, and finally, stone formation. Although bile composition, in these patients, has already been studied, there is no information concerning the nature of  gallbladder motility in patients with ulcerative colitis with or without colectomy. In the present work, gallbladder emptying was studied by means of ultrasound examination, and after ingestion of a standard liquid fatty meal in controls (n = 40), ulcerative colitis patients without colectomy (n = 30) and with colectomy (n = 20). Also, in order  to rule out the influence of gastric emptying on gallbladder motility, the gastric emptying time was calculated, in the three groups, using the ultrasound method. Gallbladdeer emptying was significantly impaired in patients with ulcerative colitis with colectomy after a fatty-meal stimulus, and this abnormality was not a

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consequence of delayed gastric emptying, since gastric emptying time was similar in the three groups. Furthermore, impaired gallbladder motility in ulcerative colitis patients with colectomy was related to the colectomy itself, since controls and ulcerative colitis patients without colectomy disclosed similar results pertaining to gallbladder emptying. In addition to that, our data point out the importance of  gallbladder motility in cholelithiasis and its role, together with the diminished bile acid pool, in the pathogenesis of cholesterol gallstones in patients with ulcerative colitis who were subjected to colectomy.

Keywords : Colitis, ulcerative. Colectomy.

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LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Gráfico 1 – Faturamento anual do e-commerce Gráfico 2 – Volume de pedidos no e-commerce 28

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LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

 APS

Active Server Pages (Servidor (Servidor de Ativação de Páginas)

B2B

Business to Business (empresa para ampresa)

B2C

Business to Consumer (empresa para consumidor)

C2C

Consumer to Consumer (consumidor para consumidor)

CPF

Cadastro de Pessoa Física

E-book

eletrônic book (livro eletrônico)

E-commerce

eletrônic commerce (comércio eletrônico)

E-mail

eletrônic mail (correio eletrônico)

FTP

File Transfer Protocol (Protocolo de Transferência de Arquivo)

HTML

Hipertext Markup Language (Linguagem de Formatação de Hipertexto)

http

HyperText Transfer Protocol (Protocolo de Transferência de Hipertexto)

IIS

Internet Information Server (Servidor de Informação da Internet)

J2EE

Java 2 Enterprise Edition

SMTP

Simple Mail Transfer Protocol (Protocolo Simples de Transferência de Mensagem)

SQL

Structured Query Language (Linguagem Estruturada de Consulta)

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SUMÁRIO 

INTRODUÇÃO

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CAPÍTULO I

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1.1. Considerações iniciais

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1.2. Comércio eletrônico

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1.3. Categorias de aplicação de comércio eletrônico

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1.3.1. Comércio eletrônico de empresa-a-consumidor (B2C)

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1.3.2. Comércio eletrônico de empresa-a-empresa (B2B)

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1.3.3. Comércio eletrônico de consumidor-a-consumidor (C2C)

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1.4. Processos básicos de comércio eletrônico

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1.5. Estatística do desempenho do comércio eletrônico no Brasil

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CAPÍTULO II

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2.1. Considerações iniciais

29

2.2. Segurança

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2.3. Vantagens do comércio eletrônico

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2.4. Desvantagens do comércio eletrônico

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CAPÍTULO III

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3.1. Considerações iniciais

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3.2. Alguns fatores determinantes do sucesso

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3.3. Segredos do comércio eletrônico

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3.3.1. Escolher um bom nicho de mercado

40

3.3.2. Planejar o negócio

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3.3.3. Loja eficaz

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3.3.4. Trazer visitantes para a loja

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3.4. Algumas tecnologias utilizadas no comércio eletrônico

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CONCLUSÃO

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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INTRODUÇÃO

 A presente pesquisa tem por objetivo o estudo da tecnologia de comércio eletrônico que de uma forma geral refere-se à compra e venda de mercadorias ou serviços por meios digitais. Mais especificamente, oferece uma distinção entre o comércio eletrônico e o comércio tradicional, através do estudo dos principais aspectos de cada modelo de comércio. Neste propósito, é apresentado um relato sobre as três principais categorias do comércio eletrônico que são comércio eletrônico entre empresas (B2B), entre consumidores (C2C) e de empresa à consumidor (B2C). O processo do comércio eletrônico é estruturado por componentes que representam um significativo aumento na probabilidade de se obter um bom desempenho neste tipo de empreendimento. Nesta perspectiva, o presente trabalho fornece uma visão dos principais componentes que formam essa estrutura dos processos do comércio eletrônico. O comércio eletrônico está diretamente ligado com a tecnologia da internet, portanto está sujeito a ataques de pessoas mal intencionadas (hacker) que podem ocasionar grandes prejuízos tanto para empresas quanto para consumidores. Partindo desta idéia, foi realizado um levantamento de algumas das principais formas de ataques, invasão de privacidade, assim como formas para diminuição da probabilidade de que estes ataques venham a se concretizar.  Além da questão de segurança, o presente estudo sobre o comércio eletrônico apresenta argumentos que tratam da importância da utilização desta

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tecnologia como forma alternativa para realização de compras e vendas, assim como dos fatores negativos da utilização da mesma, com uma visão para os lados empresarial e social que envolve este empreendimento. empre endimento. O foco no cliente é considerado o principal fator para o sucesso no comércio eletrônico. Nesta perspectiva, finalizando o estudo realizado para o presente trabalho, foi feito um levantamento de fatores que estão relacionados à garantia da satisfação do cliente durante a utilização da loja virtual, assim como algumas das ferramentas utilizadas para disponibilizar este serviço. O presente trabalho foi realizado através de pesquisas bibliográficas, com o intuito de apresentar uma visão geral sobre este empreendimento que vem está se consolidando a cada dia como um importante mecanismo para a compra e venda tanto para empresas quanto para consumidores.

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CAPITULO I

VISÃO GERAL DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

1.1 Considerações iniciais Poucos acontecimentos tiveram tanta influência em nossa sociedade quanto o surgimento da Internet . Além de tornar muito mais ágil e eficiente a forma como as pessoas comunicam-se, procuram informações e adquirem conhecimento, a internet  possibilitou o surgimento de um novo meio de comercialização chamado e-commerce  (comércio eletrônico).

Neste capítulo, será apresentada uma definição para o termo comércio eletrônico, fazendo uma abordagem comparativa entre o comércio eletrônico e o comércio tradicional, serão abordadas também as três categorias básicas da aplicação de comércio eletrônico apresentadas por O’Brien (2004), que são o comércio eletrônico de empresa a consumidor (B2C), de empresa a empresa (B2B) e o comércio eletrônico de consumidor a consumidor (C2C). Outro ponto a ser descrito neste capítulo serão os componentes fundamentais da estrutura do processo do comércio eletrônico como o controle de acesso e segurança, gerenciamento de busca e notificação de evento.

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E por fim, será apresentada a evolução do comércio eletrônico no Brasil nestes últimos cinco anos, através de comparações com o faturamento e número de adeptos dessa tecnologia que deixou de ser uma novidade para se tornar um hábito ao longo desses anos.

1.2 Comércio eletrônico O comércio eletrônico, assim como uma loja comum, é um conjunto de atividades, onde existe um vendedor com a finalidade de vender um produto, assim como um comprador que está interessado por este produto e a partir desses interesses será dado incício a uma negociação comecial. O comércio eletrônico engloba todas as transações comerciais efetuadas por uma empresa, com o objetivo objetivo de atender diretamente todos os seus clientes, utilizando para tanto as facilidades de comunicação e de transferência de dados mediadas pela internet. “Definimos e-commerce como a compra e venda por meios digitais.”  (O’Brien, 2004, p. 205) Blumenschein e Freitas (2001) afirmam que, o comércio eletrônico já é realizado há mais tempo que se imagina, mesmo com as pessoas e empresas não estando cientes disto pois ao se fazer uma compra e efetuar o seu pagamento através de caixas eletrônicos, cartão de crédito ou qualquer outro meio digital, essa atividade pode ser considerada como uma forma de comércio eletrônico. Da mesma forma, quando se faz uma encomenda ou se recebe uma encomenda por fax, também se está realizando comércio eletrônico. Portanto não se pode dizer que o comércio eletrônico está inventando um novo tipo de comércio, pois ele apenas está

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aproveitando as novas tecnologias como a de Informática e a de Comunicação para realizar as tarefas tradicionais de compra e venda, de uma forma mais rápida, segura e barata do que até então eram realizados sem estes recursos.  A maneira tradicional de se fazer uma venda é baseada na procura feita pelos clientes, podendo ser feita por meio de propaganda, mala direta, telefone, entre outros ou encontrar-se diretamente com um vendedor, onde o mesmo visa satisfazer as necessidades do cliente com o produto que a empresa tem a oferecer. Portanto, neste tipo de transação, há a necessidade de intermediários (atacadistas e varejistas), e é através desses atacadistas e varejistas que o vendedor (fornecedor) procura uma maior distribuição possível do seu produto, tornando assim mais fácil o contato com o consumidor final. Esse novo recurso que é o comércio eletrônico transformou as empresas aumentando a velocidade, exatidão e a eficiência com que as transações financeiras

são

efetuadas.

Isso

ocasionou

mudanças

em

processos

e

relacionamentos comerciais tradicionais, fazendo com que as empresas desenvolvam estratégias com as quais se possam obter vantagens competitivas para a mesma.

1.3 Categorias de aplicação de comércio eletrônico De acordo com O’Brien (2004), atualmente muitas empresas participam de três

categorias

básicas

de

aplicações

de

comércio

eletrônico:

a

de

empresa-a-comsumidor (B2C), a de empresa-a-empresa (B2B) e a de consumidor-a-consumidor (C2C).

1.3.1 Comércio eletrônico de empresa-a-consumidor (B2C)

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Comércio eletrônico do tipo B2C é basicamente um tipo de transação comercial em que o comprador é uma pessoa física que, a partir de um computador  pessoal, realiza suas buscas e adquire um produto ou serviço através da Internet. Pode-se dizer então que as soluções B2C são voltadas para os consumidores. Dessa forma, o seu enfoque deve ser mais direcionado à interface com o usuário, atraindo compradores com propagandas em diferentes sites. Devem ter alta capacidade de resposta às exigências do consumidor, incluindo tempo de entrega, disponibilidade e preço. Portanto, nessa categoria de comércio eletrônico, as empresas precisam desenvolver  websites  atraentes que seduzam o consumidor fazendo com que o mesmo se sinta interessado em comprar o produto. Como exemplo, existe websites que oferecem fachadas de lojas virtuais e catálogos multimídia, processamento interativo de pedidos, sistemas seguros de pagamento eletrônico e suporte online ao cliente. O B2C é a forma mais comum de comércio eletrônico praticada atualmente, a qual é realizada na forma de varejo entre o cliente e a empresa. Sua principal vantagem é poupar recursos da empresa, além de se moldar para o cliente em um expressivo ganho de tempo, pois o B2C evita transtornos típicos tais como filas, dificuldades para encontrar estacionamento, shoppings centers  cheios, etc. Via Internet, o consumidor realiza suas compras com extrema facilidade e usufrui do conforto e da comodidade de receber seus produtos/serviços em casa. Este tipo de aplicação de comércio eletrônico tem em comum uma importante meta: atrair compradores potenciais, negociar bens e serviços e

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fortalecer a fidelidade do cliente por meio de um tratamento cortês individual.

(O’BRIEN, 2004, P. 257) Para se criar um empreendimento de comércio eletrônico do tipo B2C de sucesso é fundamental oferecer produtos ou serviços atraentes e que seja de valor  para o cliente, que é uma estratégia que logicamente trará renda para empresa mantenedora do comércio eletrônico.  A maioria dos empreendimentos de comércio eletrônico do tipo empresa-a-consumidor (B2C), assume a forma de sites de empresas varejistas na WWW, ou seja, de lojas virtuais que utilizam artifícios de marketing como propaganda visual para conseguir convencer o consumidor a adquirir o seu produto.

 Através do comércio eletrônico do tipo B2C as empresas em presas estão es tão alcançando uma melhor comunicação com seus clientes finais e uma maior eficiência de suas vendas, através do contato direto com seus consumidores. O E-commerce B2C possibilita um mercado eletrônico onde reúne-se negócios individuais e possibilitam aos consumidores acessar, comparar e examinar mais informações sobre produtos que desejam comprar, com uma redução de custo, tudo isto devido a necessidade da população que cada vez mais adquire um perfil de compra pela Internet.

1.3.2 Comércio eletrônico de empresa-a-empresa (B2B) O conceito do comércio eletrônico B2B, ou comércio eletrônico entre empresas, pode ser definido como a substituição dos processos físicos que envolvem as transações comerciais (envio e recebimento de cotações, troca de informações diversas, etc) por processo eletrônico. Normalmente, são construídos com apoio de tecnologias baseadas na Internet , onde compradores e fornecedores encontram-se e transacionam em tempo real.

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Esta categoria de aplicação do comércio eletrônico refere-se ao lado atacadista e supre o processo comercial, onde as empresas realizam suas atividades de compra, venda ou comercialização com outras empresas. O comércio eletrônico do tipo B2B é geralmente composto por sistemas de catálogos eletrônicos e sistemas de comércio eletrônico, tais como portais de troca e leilão, intercâmbio eletrônico de dados, transferência eletrônica de fundos, etc. Um tipo muito comum de website  compreendido nesta categoria de comércio eletrônico são os websites de leilões eletrônicos para leilões de produtos e serviços do tipo B2B.

O processo funciona da seguinte forma: uma empresa publica em sua Web page que deseja comprar um lote de um determinado produto. Publica a especificação do produto e aguarda as propostas dos fornecedores. À medida que as propostas chegam, é publicada a menor cotação recebida sem o conhecimento de qual empresa fez a oferta. Se alguma empresa consegue melhorar o preço publicado, esta envia uma nota para o comprador dizendo que possui uma melhor oferta e então essa cotação é publicada na Internet. Se alguma outra empresa consegue reduzir o preço, essa envia uma nova cotação para o comprador, e assim por diante até se conseguir o melhor preço. Essa prática tem reduzido entre 15 e 20% em média o preço dos produtos para as empresas compradoras.

Esses sites  de comércio eletrônico do tipo B2B proporcionam inúmeras vantagens tanto para vendedores como para compradores. Uma de suas vantagens é tornar as decisões de compra das empresas mais rápidas, mais simples e mais eficientes, uma vez que as empresas podem utilizar os sistemas da web  para pesquisar e negociar com muitos vendedores. Este tipo de aplicação de comércio eletrônico oferece facilidade de uso e permite poupar tempo evitando atrasos com tarefas sem valor ou repetitivas como o envio de cotação a fornecedores para posterior comparação de preços.

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 Ajuda, portanto na tomada de decisão, já que permite comparar preços, produtos e fornecedores. Os compradores, por sua vez em conseguir informações precisas de compra, além de comprar em um só ponto. Assim, as empresas têm a capacidade de negociar ou de receber melhores preços de ofertas de um conjunto maior de fornecedores. E os fornecedores, por sua vez, se beneficiam do fácil acesso aos clientes em todo o mundo, ou seja, simplificam os processos de cotação, pedidos e aprovação de compra, reduzem erros de pedidos e também agilizam os processos financeiros como de contas a pagar e/ou a receber. Segundo Ossamu (2005), é possível se notar de imediato, uma sensível redução nos custos operacionais (papel, telefone, fax etc.) de até 80%, e de até 15% nos produtos comprados. Assim como a redução dos erros de pedidos e agilidade nos processos de contas a pagar.

1.3.3 Comércio eletrônico de consumidor-a-consumidor consumidor-a-consumidor (C2C) Dentre as categorias de comércio eletrônico há, ainda, o comércio eletrônico de consumidor-a-consumidor (C2C), uma importante estratégia de negócios, onde os comerciantes podem comprar e vender entre si em um processo de leilão. Leilão assim como é feito tradicionalmente onde tem-se um produto a se ofertar, e que posteriormente será vendido para quem der o maior lance (ofertar um maior valor). Ele representa as relações comerciais entre duas pessoas físicas, sem que hajam empresas diretamente envolvidas.  Ao contrário do B2B e do B2C, a transição do C2C offline (tradicional) para o modelo online  foi mais simples, porque existiam poucos negócios deste tipo no mundo real. Os classificados dos jornais talvez sejam um dos melhores exemplos do C2C offline. Quanto ao comércio eletrônico C2C online, tem-se como principais

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representantes os leilões virtuais, que possuem as mesmas características de um leilão tradicional só que realizado através da internet . Outra forma de comércio eletrônico do tipo C2C é a propaganda pessoal eletrônica de produtos ou serviços para a compra ou venda por consumidores em sites de jornais eletrônicos. O mercado C2C, em geral, é a terceira onda do usuário. Primeiro ele usa o e-mail, depois faz compras pelo B2C e só então ele se sente seguro para utilizar os leilões. Por isso, acho que o tempo deve trazer cada vez melhores resultados.

É possível citar como algumas das vantagens do C2C a sua abrangência internacional, a atualização dos produtos que é feita constantemente, a i nfinidade de ofertas que permite uma vasta comparação de valores antes da decisão de compra ou venda. Além disso, é possível achar em sites de leilões itens raros ou fora de catálogo, que não poderiam ser encontrados em lojas.

1.4 Processos básicos de comércio eletrônico Serão descritos a seguir alguns componentes fundamentais da estrutura do processo do comércio eletrônico que são considerados como o ponto de partida para a iniciação das empresas que atualmente buscam a obtenção de sucesso na implantação do comércio eletrônico de acordo com O’Brien (2004). São eles:

Controle de acesso e segurança – Durante uma transação de comércio eletrônico, os processos devem estar dispostos de uma forma segura para ambas as partes que estão dentro daquela transação. O site de comércio eletrônico deve garantir que um usuário tenha acesso apenas ao que lhe é pertinente durante sua transação e nunca permitir que ele tenha acesso a contas de outras pessoas. Este

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tipo de controle visa também proteger seus usuários do ataque de hackers, do roubo de senhas ou de números de cartão de crédito, além de falhas do sistema.

Perfilando e perfazendo – Consiste no armazenamento de características do usuário, como dados pessoais, seu comportamento e suas escolhas no website, por meio da utilização de ferramentas de perfis, tais como o registro de usuário, os arquivos de cookies, os softwares  de acompanhamento do comportamento no website e o feedback   do usuário. Com base nestes perfis, classificam-se os

usuários em categoria, podendo a partir de então possibilitar ao usuário uma visão personalizada do conteúdo do site, apresentando apenas aquilo que lhe é de maior  interesse.

Gerenciamento de busca - Processos de busca eficazes e eficientes que proporcionam uma grande vantagem ao site de comércio eletrônico, pois permitem ao usuário encontrar o produto ou serviço específico que está procurando para examinar ou comprar. Como existe uma grande variedade de produtos disponíveis em um site de comércio eletrônico, se torna totalmente inviável a procura por um produto específico nesta infinita lista de produtos disponíveis no site. A partir desta idéia é possível então avaliar a importância de um mecanismo de busca em um site de comércio eletrônico; mecanismo que permita o acesso direto (visual) do usuário ao produto solicitado ou aos produtos que se assemelhem ao máximo às características fornecidas pelo usuário. Este mecanismo de comércio eletrônico pode ser da própria empresa mantenedora do website, ou ela pode adquiri-lo personalizado de outras empresas.

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Gerenciamento de conteúdo e catálogo – O software de gerenciamento de conteúdo auxilia as empresas de comércio eletrônico a desenvolver, criar, entregar, atualizar e arquivar dados de textos e informações de multimídia em websites de comércio eletrônico (O’Brien, 2004, p. 248).

Este software  funciona em conjunto com as ferramentas de criação de perfis, citadas anteriormente, que são utilizadas para personalizar o conteúdo das páginas da web vistas por usuários individuais.

Notificação de evento – É um tipo de sistema que tem como objetivo notificar clientes, fornecedores, funcionários e outros envolvidos no processo, sobre eventos que possam prejudicá-los em uma uma transação.

Estes sistemas de

notificação de evento trabalham em conjunto com as ferramentas de criação de perfil de usuário para que dessa maneira possa notificar todos os envolvidos com a utilização de mensagens eletrônicas apropriadas preferidas por cada usuário, tais como comunicação por fax,  pager, e-mail   e grupo de notícias. Um exemplo da utilização deste recurso é quando um usuário efetua uma compra em um website de comércio eletrônico e é notificado através de um e-mail   contendo uma cópia do pedido realizado pelo mesmo. A partir de então, recebe constantemente notificações sobre qualquer mudança na disponibilidade do produto ou na situação da remessa e, por fim será novamente notificado através de outro e-mail , contendo informação referente ao sucesso no envio de produto que foi comprado.

Processos de pagamento eletrônico – É um conjunto de processos de grande importância nas transações de comércio eletrônico. Porém, não é simples devido o anonimato entre os computadores que estão conectados na rede (comprador e vendedor), como por exemplo, o comprador não sabe se quem terá

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acesso ao seu número de cartão de crédito é realmente aquele vendedor (empresa) que foi anunciado. Os processos de pagamento eletrônico são complexos devido à variedade de formas de pagamentos que são apresentadas aos usuários como boleto bancário, depósito em conta, pagamento contra-entrega através dos correios, entre outros. Salienta-se que o cartão de crédito é a forma mais comum dentre as formas de pagamento online. Existem também os sistemas de transferências de fundos que são importantes formas de pagamento eletrônico que empregam diversas tecnologias para captar e processar o dinheiro e as transferências de crédito entre os bancos, as empresas e seus clientes. Outro sistema de pagamento eletrônico inclui os sistemas de micro pagamento. Essa tecnologia emite recibo eletrônico também chamado de dinheiro eletrônico ou dinheiro digital , que são utilizados para pagamentos a serem feitos

com cartão de crédito. Técnicas de criptografia e de autenticação são utilizadas para gerar seqüências de dados que podem ser manuseados como moeda para fazer  pagamentos em dinheiro.

1.5 Estatística do desempenho do comércio eletrônico no Brasil Os processos de comércio eletrônico tiveram início no território brasileiro há uns cinco anos com algumas empresas iniciando os processos. Desde então, a exemplo do que aconteceu nos Estados Unidos, esta tecnologia vem ganhando cada vez mais espaço no território nacional.

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Segundo FELIPINI (2005), em 2004, o montante faturado com o comércio eletrônico no Brasil foi de R$ 1,75 bilhão, um aumento de 47% em relação ao ano anterior. O faturamento subiu de R$ 549 milhões em 2001, para uma previsão de R$ 2,3 bilhões neste ano (2005), o que representa um salto de 319% no período. Esta evolução do faturamento está associada à quantidade de pedidos efetivados, que atingiu 5,6 milhões no ano passado (2004) e que por sua vez foi impulsionada pelo grande aumento na quantidade de adeptos ao mecanismo de compra online que passou de pouco mais de 2,5 milhões no início de 2004 para 3,25 milhões no final do mesmo ano.

Gráfi co 1 – Faturamento Anual do e-commerce (FELIPINI, 2005, p. 5 apud dados da empresa eBit)

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No primeiro semestre deste ano (2005) as lojas virtuais brasileiras faturaram R$ 974 milhões, o que aponta um aumento de 30,7%, se comparado com os R$ 745 milhões registrados no mesmo período do ano anterior (2004). Na primeira metade deste ano (2005), o número de pedidos de compra também cresceu 30%, chegando aos 3 milhões .  E se não bastasse tudo isso, compradores antigos estão comprando com mais freqüência, o que indica que o ato de comprar pela internet  esta  esta deixando de uma novidade para se tornar um hábito.

Gráfico 2 – Volume de pedidos no e-commerce (FELIPINI, 2005, p. 6 apud dados da empresa eBit)

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CAPITULO II

COMÉRCIO ELETRÔNICO: SEGURANÇA, VANTAGENS E DESVANTAGENS

2.1 Considerações iniciais O comércio eletrônico tem atingido índices altos de utilização no ambiente empresarial; cada vez mais, empresas fazem do comércio eletrônico um meio de aumentar seus ganhos e manter uma relação mais intensa com seus clientes.  Apesar de todo esse aumento na utilização do comércio eletrônico, muito tem se discutido sobre as vantagens, desvantagens e meios de segurança para propiciar  uma maior comodidade ao usuário como, por exemplo, a realização da compra de livro através da internet  sem  sem sair de casa. Neste capítulo, serão abordadas questões que envolvem as vantagens da implantação do comércio eletrônico em uma empresa, bem como as possíveis desvantagens da utilização desta nova tecnologia, além de questões de segurança.

2.2 Segurança Uma das grandes preocupações das empresas que fazem do comércio eletrônico sua porta principal de relacionamento com os seus clientes, seja para vender algum produto, seja para oferecer algum tipo de serviço, é a questão da segurança e da privacidade. Na maioria das transações realizadas por meio da internet, é necessário que informações pessoais dos clientes sejam disponibilizadas,

como por exemplo: número do cartão de crédito, CPF, etc. Normalmente, é nesta hora que os clientes desistem das comodidades que tais serviços lhes oferecem, por  não se sentirem seguros para fornecer tais informações. Para lidar com este

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problema, é necessário que sejam tomadas algumas medidas como por exemplo, uma conscientização dos benefícios de se fornecer esses dados, pois com o preenchimento correto do questionário solicitado pela empresa propagandas indesejadas não serão enviadas para os clientes, reduzindo assim o número de correspondências inúteis na caixa de e-mails dos clientes do comércio eletrônico. Outra forma de fazer com que o usuário utilize mais o e-commerce  é oferecer  vantagens materiais (exemplo, sorteio de algum prêmio) para quem fizer suas compras através da internet ; desta forma o usuário utilizará o comércio eletrônico atraído pela vantagem de estar concorrendo em um sorteio de prêmios .  Apesar de todo o conhecimento e de todas as pesquisas que estão voltados para a melhoria da segurança do comércio eletrônico, ainda são encontrados alguns problemas de segurança que se manifestam por meio de bisbilhotice, caracterizada por ataques nas redes que resultam em roubo de informações, como números de cartões de crédito, número de contas bancárias dos clientes, informações sobre saldos e extratos de contas, roubos de produtos baseados em informações. Entre os problemas de segurança destacam-se também a espionagem de senhas caracterizada por ataques que conseguem identificar, descobrir senhas e quebrar a criptografia, revelando revelando as senhas das contas dos usuários; usuários; os ataques de modificação de dados que se caracterizam por alterar os conteúdos das transações (por exemplo, alterar o sacador em um cheque eletrônico ou alterar o valor do saque); ataques de falsificação, onde “lojas de fachada” são montadas para que se possa coletar números de cartões de créditos, números de contas e informações pessoais dos clientes. Para aumentar a confiança dos usuários no comércio eletrônico, alguns requisitos fundamentais de segurança devem ser obedecidos, tais como a

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confiabilidade que garante que as informações transmitidas através da internet  sejam acessadas pelas partes envolvidas na negociação; a autenticação, que garante que as partes que estão se comunicando são de fato as que estão realizando o negócio e, a autenticidade, que utiliza certificados e assinaturas digitais que identificam as partes. A integridade de dados também é outra questão que deve ser considerada, pois os dados transmitidos nas negociações eletrônicas não podem ser alterados. No comércio eletrônico, estes fatores são cruciais para o sucesso em busca de um empreendimento seguro, por isso aspectos de segurança como segurança em cliente-servidor, segurança de dados e transmissão são levados ao extremo cuidado; métodos de verificação e autenticação são implantados para garantir que usuários e programas válidos tenham acesso aos recursos de informações; e para reforçar ainda mais a segurança dos dados, métodos de autenticação como usuário e senha e criptografia são utilizados na identificação das partes como garantia de que os dados não serão alterados. Outro ponto importante é a segurança de rede na internet,  pois, em uma conexão com a internet, a rede local de uma empresa pode ficar exposta a todos os usuários da rede mundial de computadores. Problemas como defeito de segurança física (onde um indivíduo ganha liberdade e acesso físico a um computador ou qualquer componente da rede não autorizado) e defeitos de software  também preocupam os responsáveis pela administração das empresas, assim como softwares privilegiados ou programas de qualidade baixa podem comprometer uma

empresa por fazerem coisas que não deveriam, como exemplo um programa com erros de código de programação, onde não é dado baixa no estoque da empresa

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quando uma venda é realizada, gerando assim uma relação da quantidade de produtos que não existe. Outro tipo de ameaça que preocupa os administradores das redes das empresas são os códigos de má-fé conhecidos por muitos como vírus, cavalo de Tróia e worm, que se propagam na internet. Tais códigos instalam-se em programas  utilizados nas empresas e por clientes e, quando esses programas são executados, aqueles códigos são executados junto, causando diversos tipos de problemas para os usuários dos programas hospedeiros. Para combater as crescentes ameaças, as empresas têm utilizado firewalls que consiste em barreiras eletrônicas criadas através da junção de hardware e software, que validam e controlam o tráfego de informações que circulam pela rede,

barrando assim o acesso dos usuários e programas que não possuem permissão para obter informações dentro da empresa. No mundo do comércio eletrônico, aspectos de privacidade de informações são primordiais para uma empresa; para isso firewalls,  assinaturas digitais, algoritmos de criptografia e senhas ajudam a manter a privacidade e a seguranças das informações. Portanto, é necessário que empresas e governos priorizem esta questão e, juntos, elaborem leis e métodos que garantam seu cumprimento. Somente assim, o mundo do comércio eletrônico terá garantia e confiabilidade necessárias para o seu desenvolvimento completo, atingindo tanto os níveis da sociedade, quanto os níveis empresariais.

2.3 Vantagens do comércio eletrônico O comércio eletrônico traz inúmeras vantagens tanto para as empresas quanto para os usuários desta tecnologia, como por exemplo: maior comodidade para o cliente, segurança e rapidez no pagamento das mercadorias, diminuição dos

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impostos, aumento dos lucros da empresa, pesquisa de preço do produto, redução da mão-de-obra, comercialização em âmbito global, etc. Com a criação do comércio eletrônico, algumas das ações que fazia com que o preço das mercadorias se elevasse, foram eliminadas, pois antes tínhamos intermediários que compravam as mercadorias para revendê-las ao comércio e só a partir de então seria repassada ao consumidor final. Com o comércio eletrônico a função do intermediador foi eliminada, pois as empresas montam sites na internet  que fazem este papel, vendendo direto para o consumidor final. O comércio eletrônic eletrônico o possibilitou possibilitou também também que as empresas empresas que antes só vendiam para uma determinada região, expandissem o seu negócio e começassem a vender para todo o mundo. Isso foi possível graças a utilização da internet , onde a empresa monta um site  permitindo que pessoas e empresas do mundo inteiro conheçam os seus produtos e adquiram-nos através da rede mundial de computadores. Neste processo de criação do comércio eletrônico, as empresas e o consumidor ganham, pois, passa a existir uma competitividade maior entre as empresas na busca do estabelecimento de um preço melhor para atender o mercado. Outra vantagem são as pesquisas que o consumidor pode fazer antes de comprar um determinado produto; sem sair de casa o indivíduo pode acessar vários sites, obtendo os preços dos produtos desejados, desta forma é possível verificar 

qual empresa tem um preço menor, para só depois efetuar a compra. Realizado a compra, o cliente recebe sua mercadoria em sua casa, o que lhe proporciona um maior conforto. Empresas que utilizam o comércio eletrônico pagam menos impostos do que as empresas tradicionais, contribuindo assim para a diminuição dos altos índices de

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inflação existentes no país. A relação de compra e venda que as empresas passam a ter com os seus fornecedores também é facilitada, pois através do comércio eletrônico as empresas aumentam a sua área de atuação, conseguindo assim atender um mercado maior, desta forma as mercadorias são compradas em maior  quantidade permitindo que as empresas negociem com seus fornecedores melhores preços, o que acaba sendo repassado para os consumidores finais. O comércio eletrônico propícia também para as empresas um melhor  controle de estoques, pois a informática permite que se tenha um conhecimento exato da quantidade de produtos existentes nos depósitos, e consequentemente da necessidade de abastecimento do mesmo, impedindo assim que mercadorias fiquem e falta no estoque ou fiquem velhas em seus depósitos. Para as empresas, o comércio eletrônico traz uma grande redução nos custos, pois vendas que antes eram feitas face a face agora passam a ser feita através do computador o que reduz os custos com mão-de-obra. Outra vantagem do comércio eletrônico são os pagamentos feitos de forma eletrônica, o que diminui, consideravelmente, os roubos, pois não existem volumes de dinheiro físico dentro da empresa; todas transações realizadas são através das contas bancárias, ou seja, quando o cliente compra alguma mercadoria, ela é paga através de cartão de crédito ou de boleto bancário, o dinheiro automaticamente é depositado na conta da empresa, tornando a transação mais rápida e segura. O comércio eletrônico acaba se tornando uma ferramenta de suma importância para as empresas que querem crescer no mercado que se torna cada dia mais competitivo, o cliente deseja preço baixo, rapidez e conforto, através da utilização do comércio eletrônico as empresas conseguem proporcionar tudo isso

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para os seus clientes com a vantagem de ainda conseguirem reduzir seus custos, tendo um lucro maior do que as empresas em presas que vendem da forma tradicional.  Através do comércio eletrônico, as empresas virtuais se sobressaem em relação as empresas tradicionais, pois com o aumento dos seus lucros elas passam a ter capital para investir em tecnologia, em meios para cada vez mais reduzir seus custos, o que acaba se tornando um ciclo lucrativo, enquanto que as empresas tradicionais continuam com custos elevados, impedindo-as de disputar novos clientes e novos mercados.

2.4 Desvantagens do comércio eletrônico O comércio eletrônico trouxe também desvantagens não só para as empresas, mas também para os clientes e para a sociedade; questões como aumento do número de desemprego, diminuição da qualidade dos produtos entregues aos clientes, são alguns dos exemplos mais comuns das desvantagens do comércio eletrônico, que serão abordadas no decorrer deste tópico.  Como o comércio eletrônico faz em muito dos casos o papel de intermediário e até mesmo de vendedor, pois não é necessário ter uma pessoa para atender o cliente face a face, as pessoas que eram responsáveis por atuarem nestas áreas, em alguns casos, perderam o seu lugar dentro da empresa, gerando assim várias demissões e um aumento na taxa de desemprego do país. O contato físico neste tipo de tecnologia deixa de existir, pois todo o processo de realização de uma venda é feito através de máquinas como o computador, o cliente não consegue tocar na mercadoria, pois esta é mostrada para o cliente através de fotos, impossibilitando que o mesmo tenha aquela sensação de sentir o produto que esta comprando. Esse problema atinge também o fator controle de qualidade, pois o cliente irá ter contato com o produto apenas quando o mesmo for 

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entregue em sua residência, e só a partir de então poderá verificar se o produto apresenta realmente as características que foram anunciadas. Existe ainda outro tipo de contato físico que deixa de existir que é o contato com o vendedor, que em alguns momentos do processo de realização da venda incentiva o cliente a levar o produto e no comércio eletrônico alguns meios utilizados pelos vendedores tradicionais como, por exemplo, o fato de aguçar a necessidade de compra do cliente é simplesmente deixado de lado. Outro fator que gera discussão é o fato do não pagamento de alguns impostos; com o não pagamento o governo tem uma diminuição da sua receita o que pode causar também diminuição das verbas destinadas as áreas da saúde, educação e outros seguimentos de utilização uti lização pública. Em alguns casos de comércio eletrônico pode ocorrer um outro tipo de desvantagem em relação a obtenção dos lucros; os lucros podem acabar se concentrando nas mãos do dono do website que em alguns casos não pertence a empresa, o que acaba deixando a empresa em condições financeiras precárias. Outra desvantagem é a falta de informação sobre informática que a população apresenta, pois muitas não conseguem se conectar a internet, ou simplesmente não têm condições financeiras de ter um computador, ou de pagar  por um acesso a internet ; questões deste tipo impedem que o comércio eletrônico desenvolva-se e alcance a sua capacidade máxima de realizações de negócios via web.

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CAPITULO III

REQUISITOS PARA OBTER SUCESSO COM O COMÉRCIO ELETRÔNICO

3.1 Considerações iniciais Segundo Adreotti (2003), o comércio eletrônico está consagrado, pelo menos nas empresas que atuam na ponta da cadeia de relacionamento, ou seja, que investiram e adaptaram seus processos logísticos, mostrando que é possível atender muito bem ao cliente. Nessa perspectiva, o comércio eletrônico atua como um canal alternativo de venda ao consumidor final, que se caracteriza principalmente pela facilidade e conveniência de compra, descontos e campanhas promocionais atraentes, além de proporcionar para a empresa, uma forma barata de aumentar a exposição e alcance das vendas. Neste capítulo serão apresentados alguns requisitos que devem ser  analisados e executados pelas empresas que atuam com o empreendimento de comércio eletrônico. Estes requisitos possuem seu foco basicamente em dois pontos: o cliente e o mercado que se deseja seguir. Então, partindo desses dois pontos O’Brien(2004) e Felipini(2005) apresentam alguns fatores que são de suma importância para que as empresas se posicionem entre os líderes desse seguimento de comércio eletrônico.

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3.2 Alguns fatores determinates do sucesso Segundo O’Brien (2004), o principal fator para se obter sucesso com o comércio eletrônico é o foco no cliente, ou seja, garantir sua satisfação e consequentemente sua fidelidade visando que este cliente retorne outras vezes à loja na web.

Desse modo a chave para o sucesso do varejo eletrônico é otimizar diversos fatores-chave, como seleção de preço, desempenho e eficiência do atendimento, aparência e impressão causada pelo site, propaganda e incentivos à compra, atenção pessoal, relações comunitárias, e segurança e confiabilidade cliente. (O’BRIEN, 2004, p. 258)

O’Brien (2004) apresenta os seguintes fatores determinantes do sucesso no comércio eletrônico.  – refere-se à atribuição de preços competitivos a produtos Seleção de valor  – e serviços, visando que o cliente fique o máximo de tempo possível na loja. No entanto, os preços da loja não precisam ser os mais baixos da rede, desde que disponha de outros artifícios para garantir a satisfação do cliente. Possuir uma reputação de alta qualidade e sustentar um suporte ao cliente durante e depois de suas compras, são fatores que fazem com que a probabilidade do cliente voltar à loja seja maior.

Desempenho e serviço  – este fator está relacionado à qualidade na prestação do serviço, pois o cliente não deseja ficar esperando ao navegar por um website de vendas. Sendo assim, o site deve ser projetado para que seja eficaz,

facilitando as atividades de compra que são realizadas pelo cliente, como a procura e a seleção de produtos.

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Aparência e impressão  – pode-se dizer que se trata de entusiasmar a compra do cliente através da aparência do site, dispondo de imagens e sons para “hipnotizá-lo” e atraí-lo para a compra, fazendo com que esta compra seja uma atividade prazerosa de ser realizada.

Propaganda e incentivos –  este fator faz referência à forma de como é divulgado o site de venda. Uma maneira tradicional de se fazer esta divulgação são os banners  em páginas da web; promoções divulgadas diretamente através de   também é uma forma bastante utilizada para propaganda. Existem também e-mail  também os incentivos como os descontos, cupons, vales para futuras compras, etc. Todo este trabalho visa que o cliente além de efetuar a compra retorne a loja posteriormente e faça novas compras.

Atenção pessoal – a personalização durante a visita do cliente vai estimulá-lo a retornar ao site. Cabe então aos softwares de comércio eletrônico, criar perfis de usuário sobre seus visitantes. Há também sites que estimulam um cadastro pessoal, e a partir desse cadastro quando o cliente acessa o site  ele é recebido com uma tela de boas vindas personalizada, posteriormente é levado para a parte do site  que mais lhe interessa, onde lhe são apresentadas ofertas dos produtos pelos quais ele demonstra um maior interesse. Essa técnica de personalização é chamada de marketing   um a um, e este relacionamento que é mantido com o cliente é um importante diferencial para vendas na web.

Relações comunitárias – tem o sentido de despertar em clientes com interesses comuns, a vontade de fazer parte do um grupo único de pessoas que pensa da mesma maneira fortalecendo assim a fidelidade e o valor para o cliente.

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 Alguns exemplos deste tipo de relacionamento são os foros f oros de discussão ou grupos de notícias e salas de bate-papo.

Segurança e confiabilidade – este também é um fator de suma importância. O site de comércio eletrônico deve proporcionar ao cliente a garantia de que seus dados pessoais, assim como os dados de sua conta ou cartão de crédito, ou seja, todos os dados envolvidos na transação estejam seguros e protegidos de acessos indevidos. É necessário também, que cliente sinta que está realizando uma transação com uma empresa confiável onde os produtos e informações fornecidas no site sejam reais tal como foram anunciadas. Manter os prazos estipulados para o envio e com um bom suporte ao cliente, também são medidas que garantem a confiabilidade do site  varejista, garantindo que a probabilidade de que o cliente volte a visitá-lo seja maior.

3.3 Segredos do comércio eletrônico Felipini (2005) cita em seu e-book , quatro tópicos que são considerados por  ele como “os segredos do e-commerce”. Segundo esse autor, escolher um bom nicho de mercado, planejar o negócio, fazer com a loja lo ja seja eficaz e fazer com que a loja possua visitantes são fatores que proporcionam um diferencial quando se pensa em adesão desta tecnologia de vendas na web. Os tópicos a seguir fazem um relato de cada um desses fatores.

3.3.1 Escolher um bom nicho de mercado Felipini (2005) considera a escolha prévia do ramo em que se deseja atuar  como sendo o passo primordial para se obter bons resultados com o comércio eletrônico. Esta escolha prévia significa escolher quais produtos se deseja vender e para quem se deseja vender.

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A escolha certa neste momento pode ser considerada como um grande passo na direção do sucesso, uma vez que tendo-se um produto que possua uma boa demanda, o resto se torna mais fácil, pois os próprios clientes se encarregarão de fazer a divulgação tanto do produto quanto da própria loja. Um bom produto para se vender é algo que vai de encontro aos anseios de clientes em potencial, deve ser algo que consumidores on-line  precisem ou, pelo menos, tenham o desejo de ter. Uma outra questão a ser analisada é: para quem vender?, pois como foi descrito anteriormente um produto para ser bom tem que atender a alguma necessidade de alguém. Portanto, a idéia é verificar quais nichos de marcado estão em carência, ou seja, aqueles que de alguma forma não estejam sendo plenamente atendido e se fixar neste meio e buscar se firmar como líder no setor.

Na escolha de um nicho de mercado, você não deve se arriscar começando um negócio sem conhecer muito bem o segmento no qual pretende atuar. Essa decisão é crucial e está diretamente relacionada ao sucesso ou não de seu negócio. Procure se informar: converse com quem já atua na área, visite as principais lojas lojas do segmento e pesquise pesquise bastante. (FILIPINI, 2005, p.12)

3.3.2 Planejar o negócio Estatísticas do SEBRAE apontam que no Brasil, 56% das pequenas e médias empresas ficam no máximo três anos em atividade, e o percentual sobe para 70% quando o tempo em análise passa para cinco anos, ou seja, das empresas que surgem no mercado, apenas 30% delas se mantém fixas no ramo após cinco anos de atividade. Segundo Felipini (2005), a principal solução para que

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uma empresa não entre nesta estatística é o bom planejamento do negócio que se pretende seguir. O planejamento visa estimular o gestor a prever possíveis problemas e a se preparar para enfrentá-los. O plano de negócio  é uma importante ferramenta de planejamento. Nessa perspectiva, plano de negócio é um instrumento de planejamento, onde são retratados, de uma forma lógica e organizada, as principais atividades e os principais envolvidos no empreendimento, onde é estimulada a reflexão sobre questões como: quem vai comprar o produto?; É possível produzi-lo a um custo comercial viável?; O projeto trará lucro? Essas questões trarão um maior  conhecimento sobre o negócio que se pretende montar, diminuindo os riscos em torno do negócio.

3.3.3 Loja eficaz Este tópico refere-se ao relacionamento com o cliente. O cliente on-line assim como o cliente que visita uma loja real quer ser bem atendido, de forma rápida e eficiente. Um diferencial entre estes tipos de clientes é que o cliente on-line é tido como um cliente extremante exigente, portanto é essencial possuir uma boa loja virtual. Uma loja virtual pode ser considerada como uma loja virtual eficaz quando ela consegue transformar a maioria dos seus visitantes em compradores, através do bom relacionamento com cliente, como por exemplo, por meio do fornecimento de informações detalhadas do produto em questão. Devido ao fato de em uma loja virtual não possuir um vendedor, estas informações pode representar ou não a concretização de uma venda.

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 A loja pode estar se relacionando com o cliente de forma f orma a ajudá-lo a tomar  t omar  decisões durante sua compra. Como exemplo, o cliente se interessou por um produto, porém existem outros produtos que também podem satisfazer suas necessidades e que irão lhe proporcionar um maior custo-benefício. Outro ponto a ser analisado é a questão da indecisão do usuário no momento da concretização da venda, assim como ocorre em uma loja real. A loja virtual deve estar atenta a este ponto, e ter em vista a meta de que fazer com que o cliente realmente concretize sua compra. Para atingir esta meta, a loja pode utilizar  artifícios como o oferecimento de um desconto, a apresentação de um outro produto de baixo custo, ou qualquer outro tipo de bonificação que realmente faça o cliente realizar a compra. Portanto, a principal questão para se obter uma loja eficaz é o foco no cliente, pois atender as necessidades do cliente é a principal razão da existência de uma loja, seja ela uma lo lojinha jinha de esquina ou uma loja virtual.

3.3.4 Trazer visitantes para a loja Este é o fator que realmente determinará o sucesso ou o fracasso de empreendimento de comércio eletrônico. De tempo desprendido para a elaboração de um plano de negócio detalhado, assim como para a análise e escolha do melhor  nicho de mercado adequado às demandas do público definido como público alvo, terá sido inútil se este público alvo não tiver conhecimento da loja. Uma estratégia para fugir do risco de não ter visitantes, pode ser a disponibilização da loja nos sites de busca. Também é possível a utilização de e-mail marketing   que é a utilização do e-mail   como canal de comunicação direta

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com o cliente, incentivando a visita através de ofertas ou qualquer outro tipo de promoção. Existem ainda os banners como uma forma tradicional de divulgação de sua loja em outros sites da web, em que mesmo estando acessando uma página da web  totalmente distinta de uma loja virtual, um usuário pode estar tomando

conhecimento dos produtos e serviços disponibilizados pela loja virtual.

3.4 Algumas tecnologias utilizadas no comércio eletrônico Equipamento e programas são alguns requisitos básicos para a implantação de qualquer tipo de transação eletrônica, como por exemplo o comércio eletrônico, nessa perspectiva, para compor está infra-estrutura, é necessários equipamentos como computadores de grande capacidade de processamento de informações; estes computadores chamados de servidores serão responsáveis por armazenarem as informações e os programas utilizados pela área de tecnologia da informação, responsáveis por montar e colocar em funcionamento os sites que darão origem ao comércio eletrônico.  

Servidores web  são essencias, pois são eles que vão disponibilizar as

páginas do comércio eletrônico para que os clientes possam conhecer os produtos oferecidos pela empresa e também realizar as compras online. Servidores de banco de dados também são indispensáveis para qualquer tipo de aplicação, pois são eles que vão armazenar todas as informações disponíveis no site. São nos servidores de banco de dados que as informações sobre os produtos, formas de pagamento, entre outras, são guardadas. Sendo estas informações vitais para uma empresa que utiliza o comercio eletrônico como ferramenta de trabalho para realizar suas vendas. Para que estes servidores possam realizar algum tipo de atividade é necessário que se tenha na empresa uma rede de computadores de boa qualidade,

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pois é ela que irá fazer a ligação de todos os servidores, fazendo com que eles se comuniquem e troquem informações. É necessário também que está rede dê uma abertura para a internet , por onde os usuários vão conhecer os serviços oferecidos pela empresa. A rede deve possuir um barramento capaz de suportar um grande número de informações originadas pelas compra e requisições de descrição de produtos que a todo o momento são solicitadas pelos clientes destas lojas virtuais. Softwares com capacidade de processamento elevado também são

fundamentais para a obtenção de um site de qualidade, pois são através deles que o grande número de informações geradas vão ser trabalhadas, originando os boletos de pagamento dos produtos e dando baixas no estoque dos produtos. Para uma empresa obter um bom sucesso no comércio eletrônico é necessário o desenvolvimento de um bom sistema computacional que possa executar todas as atividades e todas as informações geradas nas transações ocorridas na pagina da web. Segundo Jerke (2001) para o sucesso do comércio eletrônico é necessário algumas softwares como por exemplo a família Microsoft Windows que a partir do Windows NT   é considerado um ótimo alicerce para a construção de soluções

programadas em Visual Basic . Pois este alicerce fornece segurança, funcionalidade TCP/IP e outros requisitos fundamentais para um sistema operacional de servidor  Web, mas para que isso possa realmente acontecer é necessário que Windows NT 

seja configurado apropriadamente assegurando assim integridade de segurança, escalabilidade. Juntamente com o Windows NT  é   é fornecido também o Internet Information Server (IIS), que é um servidor  Web. Este servidor  Web faz indexação do conteúdo

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do site, incluindo páginas HTML, documentos em Word , suporte para os protocolos FTP, SMTP, http, é possível também através do componente Certificate Server 

gerenciar conjuntos de certificados digitais possibilitando a autenticação entre o servidor e o cliente. O servidor  IIS também disponibiliza o recurso  Active Server Pages (APS), este recurso oferece um ambiente de hospedagem para varias linguagens de script  como, por exemplo, VBScript  e JavaScript . Como estas funcionalidades o desenvolvedor pode combinar códigos HTML para ser executado do lado do cliente enquanto código Script  vão  vão sendo executados no servidor  Web, conseguindo assim um melhor desempenho na performance no site. Outro ponto essencial para o sucesso do comércio eletrônico é o banco de dados onde será armazenado todas as informações que são geradas no site. O   fornece uma plataforma de desenvolvimento para aplicativos Microsoft SQL Server  fornece Web  multicamada, podendo ser configurado para diferentes níveis de segurança,

segmentação para replicação e programação de lógica em procedimentos armazenados, dando assim um ótimo suporte e agilidade na transação dos dados que circula em uma pagina de comércio eletrônico. Segundo Cattell(2001) o Java 2 Platform Enterprise Edition (J2EE)  é uma plataforma para desenvolvimento de comércio eletrônico que combina varias tecnologias em um único padrão unificado. Isso significa maior responsividade quando se aumenta a capacidade de uma aplicação: o volume de visitas com que ela pode lidar, o número de transações que ela pode realizar. O J2EE permite que os desenvolvedores focalizem a criação de componentes para encapsular detalhes da aplicação, como a aparência gráfica, a navegação e a lógica comercial,

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reduzindo assim a quantidade de codificação e depuração necessária para desenvolver uma aplicação funcional. Enfim, é necessário que junte toda esta tecnologia tanto de hardware como de software para obter-se um bom desempenho capaz de atender as necessidades dos usuários, sem perder informação, lembrando que a informação no comercio eletrônico é vital para o crescimento da empresa.

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CONCLUSÃO

 A realização da presente pesquisa demonstrou que a tecnologia de comércio eletrônico não é mais uma novidade, pois já faz parte da realidade de muitas empresas. No entanto, para se obter bons desempenhos neste seguimento tecnológico é preciso levar em consideração fatores que são de suma importância, como a segurança dos dados que trafegam em grande escala pela rede mundial de computadores. Outro ponto que foi observado como um fator determinante do sucesso em um empreendimento de comércio eletrônico é o desenvolvimento de uma loja virtual com o foco na satisfação do cliente. O mundo globalizado em que vivemos faz com que o número de pessoas que utilizam esta tecnologia a partir de seus computadores pessoais em suas próprias residências ou escritório de trabalho seja cada vez maior, buscando comodidade e rapidez para realização de suas compras ou vendas. O que nos leva a conclusão de que em um futuro próximo, as empresas que não se adequarem a esta tecnologia certamente serão banidas do mercado, a menos que desenvolvam uma nova forma de comércio, pois o comércio tradicional está sendo dissimulado pelo comércio eletrônico.

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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em