E-COMERCE

COMO MONTAR SEU E�COMMERCE: DA LOJA FÍSICA À LOJA VIRTUAL

//COMO MONTAR SEU E-COMMERCE 

SUMÁRIO

1| INTRODUÇÃO

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2| O MERCADO MERCADO DE E�COMMERCE

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3| DESAFIOS DO MERCADO DIGITAL DIGITAL

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4| PRINCIPAIS PASSOS PASSOS PARA MONTAR MONTAR UM E�COMMERCE DE SUCESSO

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5| GLOSSÁRIO E�COMMERCE

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1 | INTRODUÇÃO Era uma vez o sebo do Seu Saraiva. Imigrante português, ele começou a vender livros usados em 1914. Passou a editar publicações, vender edições novas, até transformar-se em uma livraria. Foi conquistando seu espaço e, em 1996, a Saraiva Megastore já tomava a forma que tem hoje, mas continuava com um desafio: seus clientes tinham que estar onde as lojas da rede estavam. Eles já haviam expandido seu portfolio de produtos para muito além de livros. Como expandir também as vendas para todo o Brasil? A resposta é até bem simples e veio com uma tendência inevitável da época: a internet. O e-commerce da Saraiva se tornou um dos maiores do país e, em 2009,  já representava cerca de 36% da receita bruta da empresa. Ou seja, como muitas outras lojas físicas que se adaptaram ao mundo virtual, a Saraiva, em menos de 10 anos, passou a faturar um terço do que demorou mais de 80 anos para faturar. Em cada um desses casos, vem-se provando a força do comércio eletrônico.

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O e-commerce se torna mais presente na rotina dos usuários, por conta do tempo, facilidade, diversidade de produto, variedade de estoque, entre outras razões. Para o empreendedor, é também uma excelente oportunidade de alcançar mais pessoas. Mas, devido às atividades pouco conhecidas para transformar uma loja física em virtual, muitos acabam se sentindo inseguros, não sabem por onde começar ou acham que o custo é alto demais. Por isso, nós da Site Blindado e da Endeavor desenvolvemos este eBook para que você possa expandir seu negócio. Confira passo a passo as informações fundamentais na hora de transformar sua loja física em um e-commerce, os desafios do comércio digital, como cuidar da segurança da sua loja, entre outros. Boa leitura! Site Blindado e Endeavor

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2 | O MERCADO DE E�COMMERCE Sai a desconfiança, entra a praticidade: o brasileiro, em geral, está cada vez mais desenvolvendo o hábito de comprar online, o que tem favorecido bastante o mercado. Mas, para um e-commerce ter sucesso, é necessário que o empreendedor, antes de tudo, possua conhecimento de mercado. QUAL É O IMPACTO DO E-COMMERCE? • O e-commerce no Brasil faturou 35,8 bilhões em 2014. • Brasil é o décimo maior mercado de e-commerce. • Com crescimento de 37%, o e-commerce faturou 5,9 bilhões no Natal de 2014 em relação a 2013 • E-commerce cresceu 51% na Black Friday de 2014 • Moda e acessórios é a categoria mais vendida online

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O m-commerce cresceu 4,9% em 2014 com relação a 2013

O PERFIL DO E-CONSUMIDOR: • 57% das compras são realizadas por mulheres • 39% delas têm entre 35 e 49 anos • Classes A e B representam 49% do público consumidor Lojas virtuais têm tudo para crescer. Conhecendo o mercado, fazendo um planejamento comercial, utilizando um bom marketing digital, respeitando as exigências de segurança e proporcionando um ambiente seguro para os usuários, você também pode fazer parte dele. Mas, apesar de dados favoráveis e um mercado aberto, o comércio digital possui grandes desafios. Fonte de dados: e-bit

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3 | DESAFIOS DO MERCADO DIGITAL Nada é perfeito, principalmente no meio digital. Como a internet é muito ampla, cada vez mais, surgem novos desafios e barreiras a serem superados dentro da loja virtual. Podemos citar alguns pontos importantes:  //CONCORRÊNCIA: As lojas internacionais têm ganhado mais espaço dentro do mercado digital e é difícil competir com seus preços baixos. O certo, portanto, é não competir com esse tipo de comércio, e sim se mostrar diferente. Se o seu diferencial não é preço, seja melhor em atendimento, suporte, prazo de entrega... É possível usar dos pontos fracos de e-commerce internacionais e transformá-los em seus pontos fortes.  //SEGURANÇA:  Os clientes geralmente têm medo de fornecer seus dados na internet, o que pode prejudicar suas vendas e o comércio onli-

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ne. Com o meio digital crescendo, a chance de seu site ser vulnerável é maior, portanto investir em sua segurança online é um ponto importante. Fazer com que o cliente se sinta seguro dentro do site é um quesito imprescindível. Selos de segurança passam maior credibilidade aos consumidores, facilitando seu fluxo de vendas.  //MARKETING DIGITAL:  Em meio a tantas lo jas, um grande desafio é atrair clientes para o seu site. Além do tráfego orgânico por meio de SEO, você pode montar sua estratégia em cima de referências como redes sociais e sites parceiros, ou por meio de um investimento em mídia paga, como é o caso do Google Adwords. Além disso, a credibilidade da loja é fundamental para o consumidor se sentir à vontade e também indicar para outros conhecidos. Nada mais eficiente do que o marketing “boca a boca”, mesmo quando virtual.

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4 | PRINCIPAIS PASSOS PARA MONTAR UM E�COMMERCE DE SUCESSO Não basta apenas criar a loja, há uma serie de pré-requisitos e cuidados que você precisa tomar ao entrar nesse mercado. Confira uma checklist para você passar por cada um desses pontos. //PLANEJAMENTO: Se o seu e-commerce faz parte de um plano de expansão, é possível que você tenha passado por uma etapa similar a essa. Em todo caso, é preciso entender o contexto em que está inserida sua loja virtual, quais são suas forças, fraquezas, ameaças e oportunidades. Afinal, seus concorrentes, abrangência de público, esquema logístico e financeiro podem mudar bastante nessa etapa. Pesquise bastante, observe o que outras lojas estão fazendo e trace sua estratégia. Seu planejamento vai servir como um exercício para tomadas de decisão quanto aos próximos itens

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dessa checklist e vai te ajudar a estabelecer as metas e indicadores que sua empresa precisa.

Leia mais eBook: Como construir e executar seu Planejamento Estratégico //INTEGRAÇÃO DA LOJA FÍSICA COM A LOJA VIRTUAL: Aqui, a credibilidade e competitividade da sua marca estão em jogo. Veja alguns pontos importantes para manter em mente: · O primeiro passo para integrar uma loja à outra é a unificação do controle do estoque. É bom que você tenha seus estoques separados entre a loja virtual e física, mas é importante manter uma visão única sobre entradas e saídas de cada

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4 | PRINCIPAIS PASSOS PARA MONTAR UM E�COMMERCE DE SUCESSO meio. Eles podem acabar se complementando, se necessário. Algumas plataformas permitem fazer essa junção, como, por exemplo a Sky Hub. · É importante manter a identidade da marca sempre! É isso que vai fazer seu cliente lembrar e confiar em você. Assegure-se que ele se sinta no mesmo ambiente, seja online ou offline, e que cores, logos e linguagem sejam reforçados nos dois espaços. · Transmita ao cliente a imagem de uma loja unificada. Por exemplo, em vez de arcar com custos de frete, permita a retirada da compra e troca na loja física.

marca, quando na verdade uma loja deve complementar a outra. //REGISTRO DE DOMÍNIO: Para registrar o domínio, é preciso escolher o nome que ficará disponível na sua URL (endereço eletrônico). Por exemplo, o domínio da loja fictícia “Roupa Z” poderia ser www.roupaz.com. br. Se sua loja off-line já tem um site institucional, é preferível integrar o e-commerce a ele. Se não tem, mas o nome da sua loja off-line está disponível, é melhor manter o domínio sempre o mais próximo possível do nome original. Em todo caso, recomendamos o uso de nomes fáceis de escrever e de falar, facilitando o acesso à sua loja virtual.

· Realize promoções e lançamentos em ambas as plataformas. Isso é crucial para que não seja gerada uma competitividade dentro da própria

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4 | PRINCIPAIS PASSOS PARA MONTAR UM E�COMMERCE DE SUCESSO Após decidido o nome, você precisará seguir os seguintes passos: 1. Em um site de registros, como, por exemplo, o brasileiro www.registro.br, você vai colocar a URL escolhida e verificar sua disponibilidade. 2.  Faça seu cadastro. Escolha um usuário que seja fácil de lembrar, pois é por ele que você terá acesso ao domínio, caso sua URL apresente algum problema. 3. Registre seu domínio, informando CNPJ, endereço da loja, entre outras informações que serão pedidas. 4. Realize o pagamento. Os domínios geralmente têm custo anual. //ESCOLHA DE HOSPEDAGEM: A hospedagem serve para colocar e manter o site no ar. Após a liberação do domínio, é preciso escolher um serviço que faça isso. Os planos de

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hospedagem variam conforme o tamanho do seu e-commerce. Lojas virtuais grandes precisam de hospedagem como servidor VPS ou servidor dedicado. Alguns sites de hospedagem famosos são, por exemplo, Locaweb e HostGastor. //PLATAFORMA: A escolha da plataforma é muito importante, pois é lá que ficará todo o seu site e onde ficarão expostos seus produtos e todas as suas informações. É o sistema responsável pelo seu gerenciamento, o que possibilita criar e gerenciar a loja online. A divisão da plataforma é a seguinte: · Front end: é a frente do site, ou seja, a parte que o consumidor enxerga”. · Back end: é a parte que o consumidor não vê, onde o e-commerce é gerenciado e somente o lo jista tem acesso.

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4 | PRINCIPAIS PASSOS PARA MONTAR UM E�COMMERCE DE SUCESSO A partir disso, podemos compreender que, para a escolha de uma plataforma, não basta apenas se preocupar com o layout quanto aos aspectos visuais, mas também com o que ela tem a oferecer para o lojista. Além disso, existem três tipos de plataforma no atual mercado, cada uma adaptável para um tipo de e-commerce: · Gratuita:  Na maioria dos casos, não oferece uma performance tão boa em conversão e velocidade. Não são muito escaláveis ou customizáveis, então, depois de um certo crescimento, talvez você tenha que mudar de plataforma. É preciso também estar atento, pois, em sua maioria, utilizam plug-ins de terceiros. · Código fonte aberto: é desenvolvida por vários colaboradores, por isso o nome. Não é voltada para um único tipo de e-commerce, mas desenvol-

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vida para atender um público geral. É preciso contratar uma agência ou profissional especializado para realizar o serviço. Indicado para quem quer ter muitos recursos e personalizar o essencial. · Paga:  Dentro dessa categoria, existem duas possibilidades: 1. Personalizadas:  permite atualizações que se ajustem às necessidades do lojista, é moldada ao seu tipo de e-commerce. Necessita, portanto, de um desenvolvedor contratado. 2. Alugadas: Não dá para mexer em tudo como nas personalizadas, apenas em alguns pontos. É indicado para o lojista que não se preocupa muito com o layout.

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4 | PRINCIPAIS PASSOS PARA MONTAR UM E�COMMERCE DE SUCESSO //SISTEMA ANTIFRAUDE: Essa ferramenta utiliza, através de redes neurais, técnicas de inteligência artificial para analisar as informações e decidir se autorizam ou não a compra. São usadas ferramentas como, por exemplo: rastreamento de cartão, verificação de endereço, definição de grau de risco, validação do código de segurança e registro em banco de dados. Na contratação desse sistema, quem lida com o prejuízo, caso ocorra algum, é a empresa, e não você. //SISTEMAS DE PAGAMENTO: Para escolher o sistema de pagamento da sua loja, é preciso entender qual o melhor para o perfil do seu e-commerce. Existem três sistemas de pagamento: · Intermediadores de pagamento:  recomendado para pequenos e médios empreendedores. O cliente é levado no momento da compra a um novo am-

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biente, onde vai fazer o cadastro e registrar o pagamento. A vantagem desse sistema é não precisar passar por burocracia com bancos e empresas de cartão de crédito. O lojista fica protegido de fraudes e evita a burocracia. A responsabilidade é toda do intermediador, sendo um facilitador para o lojista. Alguns exemplos são Moip e Pagar.me, que inclusive também já oferecem o sistema de checkout transparente. A diferença ele para outros checkouts é que no checkout transparente o pagamento é feito dentro do próprio e-commerce, sem redirecionamentos. Estima-se que essa estratégia converta 30% mais do que os checkouts em que o usuário é redirecionado para uma página de um terceiro. · Adquirentes: Funciona como se você tivesse a maquininha de cartão dentro do seu site. Esse sistema é recomendado para lojistas experientes, com equipes dedicadas ao desenvolvimento e que entendam de segurança. As empresas

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4 | PRINCIPAIS PASSOS PARA MONTAR UM E�COMMERCE DE SUCESSO de adquirentes são responsáveis por capturar, transmitir, armazenar dados dos cartões de crédito e fazer a liquidez financeira. Empresas como a Stone oferecem esse serviço, ficando responsável pela comunicação com as bandeiras. Elas podem não ter todas as bandeiras de cartão, mas negociam as taxas com elas. · Gateway:  Garantem conexões mais estáveis com as redes de adquirentes. Cobram apenas uma taxa fixa por transação, tornando a solução mais barata. Entretanto, o lojista precisa contratar serviço antifraude e terá que lidar com a adquirente na negociação por recebíveis e taxas. Dois exemplos são: MundiPagg e Pagar.me

//SEGURANÇA: É obrigatório, em um e-commerce que realize transações financeiras em sua própria página, o certificado digital SSL. O certificado digital SSL tem como função criptografar as informações trocadas entre o servidor do site e o usuário, ou seja, transformar essas informações em códigos que não sejam imediatamente inteligíveis. Evita que uma pessoa mal intencionada possa decodificar os dados fornecidos pelo consumidor, já que a criptografia pode levar anos para ser quebrada. Esse tipo de serviço é bom tanto para empresa quanto o cliente, pois protege os dados do cliente e não prejudica o dono do e-commerce. Existem diferentes tipos de certificado:

Leia mais 13 ferramentas de finanças para você não perder as contas

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· SSL Simples: é o certificado digital mais simples, fornece proteção de 2048 bits ou 4096 bits (bits é o número de códigos usados para criptografia,

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4 | PRINCIPAIS PASSOS PARA MONTAR UM E�COMMERCE DE SUCESSO quanto mais alto melhor), e funciona em apenas um domínio. Ou seja, caso você queira colocar o certificado digital em mais de um domínio, não será possível com esse certificado.

· SSL WildCard: certificado um domínio principal e vários subdomínios, com proteção de 2048 bits. O número de subdomínios permitido depende da certificadora.

· SSL EV: proteção de 2048 ou 4096 bits. Além do cadeado de proteção como o certificado digital simples, a barra de navegação fica verde com os dados da empresa. O SSL EV é o certificado usado por bancos, é um premium de segurança e passa mais credibilidade pelo fato de exibir a razão social do ecommerce. Também possui a proteção anti-phishing. Phishing é uma cópia exata de um site, quando alguém usa um domínio parecido com o seu em um site falso com aparência exatamente igual ao original, onde as pessoas podem acabar comprando por engano. Se uma armadilha dessas é bem sucedida, sua marca pode acabar pagando com sua reputação e, possivelmente com um processo judicial.

· SSL Multi-domínio:  é um certificado digital único para vários domínios, com a proteção de 2048 bits. Serve, por exemplo, para os domínios dos sites Extra, Americanas ou Pão de açúcar.

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Além do certificado digital, o que passa credibilidade ao cliente também é a blindagem do site, que reduz as chances dele se tornar vítima de pessoas mal intencionadas. Com diferentes tipos de produto para proteção, a blindagem se adapta para cada tipo de site. O serviço oferece não só o certificado SSL, como possibilita análises de vulnerabilidade, detecção de malware, firewall de aplicação, entre outros serviços.

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4 | PRINCIPAIS PASSOS PARA MONTAR UM E�COMMERCE DE SUCESSO Caso o site passe nos testes de segurança (ou não passe de primeira, mas corrija os erros devidamente), o serviço de blindagem permite a exibição de um selo de segurança. O certificado SSL é obrigatório e pode ser contratado separadamente da blindagem de sites, mas, ao contratar um SSL separadamente, você não possui os outros produtos inclusos na blindagem.

//MARKETING Por ser um ambiente mais democrático, a internet também é bem mais competitiva. Uma boa estratégia de marketing para seu e-commerce é fundamental para conquistar seu espaço. Na loja virtual, você precisa ir até o cliente, fazer com que ele te encontre. Há diversos meios para isso, pagos ou não, mas alguns passos são essenciais:

Existem diferentes tipos de blindagem, cada um ideal para um tipo de negócio. É importante investir na segurança no começo do e-commerce para não arriscar ter que conter uma crise ou ficar sem orçamento para investir nela quando você mais precisar. A segurança não é apenas para o cliente, mas para o lojista também. Pensando na segurança no início do projeto da loja virtual, você evita desgastes e ganha credibilidade.

1º passo: combine o planejamento da sua loja virtual e da física para atrair e engajar potenciais clientes. Elas devem passar a mesma mensagem e ter complementariedade para que as pessoas percebam que você pode solucionar o problema delas. Por exemplo, se você colocou um GoogleAd e uma pessoa visitou sua loja virtual pela primeira vez, incentive-a a criar um login e assinar a newsletter. Se ela selecionou produtos no carrinho mas não comprou, ofereça por e-mail, no dia seguinte, descontos ou vantagens na entrega em

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4 | PRINCIPAIS PASSOS PARA MONTAR UM E�COMMERCE DE SUCESSO sua próxima compra. É sua chance de explorar ferramentas virtuais para aumentar a atenção para a sua marca e expandir seu público. 2º passo:  analise suas campanhas para converter público em clientes. Não basta apenas espalhar mídia por aí, é preciso observar o envolvimento do público em cada campanha e sua taxa de sucesso em conversão de clientes. Por exemplo, se você compra um banner em um blog que fala diretamente com seu público, é importante fazer o monitoramento desse link para entender qual é o seu ROI (return of investment, ou retorno sobre o investimento), que representa o quanto você ganhou, para cada centavo que gastou. Uma plataforma simples como o Google Analytics pode te dar informações sobre os cliques, que, complementada com outras ferramentas de inbound marketing, mostra se esses cliques geram vendas. Quando você entende o que funciona, pode fazer investimentos mais certeiros no futuro.

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3º passo: um bom marketing inclui mostrar que a loja se preocupa com a segurança do cliente. Isso pode ser transmitido por meio dos selos e certificados digitais, mostrando que o cliente pode confiar na sua marca. Portanto, é importante notar que não pode começar uma campanha sem uma métrica de mediação. Os investimentos do marketing devem gerar retorno e é preciso controlar. A estratégia de um bom marketing sempre será analisar e focar no resultado.

Leia mais 12 ferramentas para sua empresa crescer online Ebook: Marketing digital para empreendedores

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4 | PRINCIPAIS PASSOS PARA MONTAR UM E�COMMERCE DE SUCESSO //SUPORTE: É essencial prover um sistema de suporte e atendimento para manter o cliente na loja. O ob jetivo será sempre manter a satisfação do cliente e converter intenção de compra em compra. Em uma loja física, é comum o vendedor ir até o cliente oferecendo ajuda. Já em uma loja virtual, o cliente vai atrás de informação. Listamos abaixo alguns meios de suporte que são fundamentais para seu e-commerce, recomendamos que sejam separados para melhor atender o seu cliente. · Telefone: mesmo que não esteja disponível 24 horas, é importante manter esse meio para sanar dúvidas mais emergenciais. Também é importante deixar o telefone visível no site com o horário disponível de atendimento, em vez de fugir disso. Afinal, se o cliente se importa o sufi-

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ciente para te ligar, ele merece atenção. · E-mail: responder os e-mails rapidamente pode agilizar também uma compra. Não deixe nenhum para trás! · Redes sociais:  um simples comentário público pode ser devastadoramente positivo ou negativo para sua marca, em questão de minutos. Preste sempre atenção ao uso do nome da sua empresa e responda a dúvidas e objeções de forma cuidadosa e autêntica. Apesar de um terreno delicado, as redes sociais são a melhor chance que você tem de interagir e criar maior identificação com seu público. · FAQ: montar uma lista com as principais perguntas e respostas disponíveis no site pode facilitar a sua venda e sua vida. Você não precisará tirar a mesma dúvida várias vezes e, mais im-

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4 | PRINCIPAIS PASSOS PARA MONTAR UM E�COMMERCE DE SUCESSO portante, o cliente não terá que esperar por um retorno. Outros meios, como chat online, para respostas imediatas, e formulário de contato, para questões mais formais, entre outros, também são possíveis. “Mas eu preciso fazer tudo isso sozinho?” No começo, a solução pode ser colocar uma pessoa na função de atendimento, mas com o crescimento do e-commerce, é recomendável contratar uma empresa que preste esse tipo de serviço. //LOGÍSTICA E FRETE: A logística inclui uma série de fatores, do armazenamento da matéria prima até a entrega do produto final.

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· Armazenamento:  é recomendável que você use o mesmo estoque para as duas lojas, mas é necessário usar o controle de estoque. Como falamos no segundo item, “Integração da loja física com a loja virtual”, há plataformas que desempenham essa função e podem facilitar seu trabalho. · ERP: é indispensável criar um canal confiável de comunicação entre o setor de vendas e o setor de produção. Na gestão de estoque, é especialmente importante ter um controle unificado sobre a loja física e a virtual. Essa integração geralmente é feita por meio de um sistema digital que integra diferentes processos e setores da empresa. Estamos falando da famosa plataforma ERP (Enterprise Resource Planning, ou Sistema Integrado de Gestão Empresarial). Com ela, o setor de produção pode ainda acompanhar o volume de vendas em tempo real e se preparar

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4 | PRINCIPAIS PASSOS PARA MONTAR UM E�COMMERCE DE SUCESSO para produzir mais ou menos, a depender do movimento. É uma resposta mais rápida e ideal para ser aplicada em situações de crescimento acelerado. · Distribuição e entrega: Os principais tipos de entrega são: 1. Própria:  no começo do e-commerce, as entregas podem ser feitas de moto ou carro, caso sejam regionais e de tamanho razoável. Com o crescimento, podese optar por uma frota de caminhões. É importante colocar os números na ponta do lápis para entender se o investimento em frota própria é compensador. Algumas empresas podem cuidar dessa gestão, como a Edenred e a Axado.

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2. Transportadora:  é recomendada para todo o tipo de e-commerce, desde que você faça as contas em cima do volume de entrega e conclua que a terceirização da frota é mais vantajosa. Dependendo do serviço, talvez você precise contratar mais de uma. 3. Correios: é o mais comum e recomendado para todo e-commerce que tenha produtos de volume e peso menores. Caso você não queira contratar uma transportadora, os correios costumam ser mais eficientes do que a entrega própria. Existem entregas específicas para e-commerces. Por ser uma empresa federal, são obrigados a entregar em todo o território nacional.

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4 | PRINCIPAIS PASSOS PARA MONTAR UM E�COMMERCE DE SUCESSO · Custos do frete: independente da escolha de entrega, você terá que lidar com o custo do frete da entrega. Você pode optar por: 1. Informar explicitamente: O cliente sabe que terá que pagar, então ele terá a opção de escolher, por exemplo, se quer o correio comum ou o sedex. 2. Incluir o valor médio no produto: você pode calcular quanto, em média, custa uma entrega e incluir esse cálculo no valor dos produtos. Isso significa que seus preços tendem a ser mais altos que os da concorrência, o que pode ser arriscado.

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3. Arcar com os custos: sem dúvida, o frete grátis atrai muitos clientes, mas é preciso analisar se, financeiramente, assumir esse custo será vantajoso ou não para o seu negócio. O risco é alto, então tenha muita certeza do aumento dos seus custos antes de fazer essa opção.

Leia mais Ferramenta de cálculo do frete //LEGISLAÇÃO: Após a montagem do seu e-commerce, é importante estar atento à legislação da sua loja virtual Em 2013 foi publicado um texto do código de defesa do consumidor voltado para o comércio eletrônico, recomendamos que você faça a leitura clicando aqui. Mas, antecipando algumas in-

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4 | PRINCIPAIS PASSOS PARA MONTAR UM E�COMMERCE DE SUCESSO formações, fizemos uma lista que você precisa ter na sua página e que precisam ser de fácil acesso, evitando transtornos com a lei. .Endereço físico da empresa .Razão Social .CNPJ .Telefone .E-mail ou formulário de contato .Descrição detalhada dos produtos .As formas de pagamento .Despesas e taxas adicionais na compra .Prazo de entrega .Linguagem universal e acessível .Contrato de compra .Descrição e condições de uma oferta .Resumo da compra no carrinho .Confirmação de compra .Condições de troca e devolução

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É importante também estar atento à lei do arrependimento, Lei no 8.078. O cliente pode cancelar a compra em até 7 dias após o recebimento do produto, sem multas. Se você tiver uma loja de produtos que devem se adaptar para cada cliente, como é o caso de uma loja de roupas, é importante ter atenção redobrada.

Leia mais Lei do arrependimento //VERSÃO MOBILE: Conforme as pesquisas realizadas pelo e-bit, o e-commerce de mobiles cresceu em 17% de 2013 para 2014. Portanto, é importante que as lojas virtuais também estejam disponíveis nessas plataformas. Além da praticidade, é algo que o consumidor utiliza durante o dia todo, portanto, a

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4 | PRINCIPAIS PASSOS PARA MONTAR UM E�COMMERCE DE SUCESSO compra por impulso pode ser muito maior nesse tipo de aparelho. Não podemos esquecer que os dados do cliente vão ser informados da mesma forma que seriam pelo computador, por isso é importante que haja proteção também nessas plataformas. Com um certificado digital na URL adicional de mobile, é possível protegê-lo. Também

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é relevante desenvolver um layout responsivo, que se adapte automaticamente e funcione em aparelhos móveis sem problemas, para que carregue fácil e possa facilitar as compras. O Google penaliza sites que não são responsivos em vários meios, o que prejudica seus esforços de marketing, por isso é importante gerar um site que seja compatível com o mobile.

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5 | GLOSSÁRIO E�COMMERCE Abandono de carrinho: Esse é um termo que nenhum e-commerce gostaria de vivenciar, mas infelizmente é comum. O abandono de carrinho é quando o cliente escolhe o produto e, por algum motivo não concretiza a compra. Mensurar esse dado ajuda a entender qual o principal problema que vocês está tendo na hora que o seu cliente vai fechar a compra. Sabendo isso, você consegue criar rotinas e estratégias para diminuir a perda de clientes no momento final da compra. Adquirente: São empresas como Stone, Rede e Cielo, que fazem a integração com bancos e empresas como MasterCard e Visa. Antimalware: Um site pode ser infectado e passar a distribuir malware a todos que o acessam. Isso pode gerar problemas com o Google e outros navegadores que irão definir seu site como

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“não seguro”. Se aparecer aquela famosa mensagem de “deseja continuar?”, você tem risco de perder visitas. Para evitar esse tipo de problema, é preciso utilizar um antimalware. Ele identificará quando um site estiver infectado e avisará o responsável, que poderá efetuar as correções antes que seja tarde. Backoffice: É o suporte do e-commerce, incluindo toda a ação que ocorre por trás do site. E o backoffice que faz o serviço de escritório, como o financeiro e o atendimento. Blindagem de Sites: É um procedimento de segurança que tem como objetivo evitar que o site seja invadido por pessoas mal intencionadas, roubando dados de clientes ou ainda alterando os preços do site. Quem oferece esse serviço é a Site Blindado.

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5 | GLOSSÁRIO E�COMMERCE Checkout: É o momento que o cliente confirma os dados dele ou efetua o cadastro, caso ainda não o tenha. Quando se utiliza um intermediador de pagamento, o cliente efetua o checkout na página dele. Domínio: Domínio é o seu endereço de site. O www.loja.com.br é um domínio, por exemplo. Os sites na verdade são códigos, os chamados IPs. Imagine um usuário tendo que decorar diferentes códigos numéricos para acessar alguma página. É muito mais fácil adicionar um endereço, um nome. Para que um domínio seja seu, é preciso identificar se nenhum site o está utilizando e registrá-lo. ERP:  Sigla em inglês para Enterprise Resource Planning, ou Planejamento de Recursos da Empresa, em tradução livre. É um Sistema que permite integração de processos de todos os departamentos em uma única plataforma. Por exemplo, o RH e o comercial poderiam usar a

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mesma plataforma, mas cada um com suas permissões. O ERP facilita a visão do andamento da empresa de uma forma geral. FAQ: Sigla em inglês para Frequently Asked Question, sendo as perguntas mais frequentes. Trata-se de uma sessão de dúvidas comuns aos usuários. Para um e-commerce, é importante ter essa página para que o cliente não abandone a compra por falta de orientação. O FAQ pode tratar de assuntos como políticas de entrega e trocas, por exemplo. Gateway:  É um sistema de pagamento que se integra à plataforma da loja virtual. Comparativamente, esse sistema de pagamento para lojas virtuais funcionaria como a máquina de cartão de crédito e débito para lojas físicas. O lojista pode negociar as taxas cobradas pelos gateways, além de ter acesso a todos os relatórios relacionados à venda.

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5 | GLOSSÁRIO E�COMMERCE Google AdWords:  É a ferramenta de links patrocinados do Google. Para fazer esse trabalho com links, basta possuir uma conta no Google e decidir os critérios de público e tempo de exposição do seu site para as palavras em que deseja se posicionar, que vão influenciar nos custos. Os links ficam posicionados no topo das buscas ou no lado direito.

IP:  Quando acessamos um site pela sua URL direta, inserimos de certa forma o “nome fantasia” dele na página. O endereço em si, ou o domínio, é uma forma de não termos que inserir todas as vezes na barra de endereços o IP (Internet Protocol), que é um código numérico de identificação. Cada site possui um IP que corresponde a seu protocolo de registro na Internet.

Intermediador de pagamento:  Intermediador de pagamento é uma empresa que recebe pelos produtos comercializados em e-commerce. Essa modalidade é utilizada principalmente nas novas lojas virtuais. Quando o consumidor efetuar a escolha de um produto, ele é direcionado para a página do intermediador de pagamento que pode ser o Moip ou o Pagseguro, efetuando login ou o cadastro, caso ainda não o tenha.

Logística: Logística está associada, na maioria das vezes, a entrega. Mas logística envolve o processo de recebimento do produto por parte do fornecedor, armazenamento, entrega ao cliente e, se for o caso, retirada da casa do cliente. A logística também tem a parte burocrática, de notas fiscais de saída e recebimento. Empresas que fazem esse processo por conta própria também têm de cuidar dos veículos e da equipe.

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5 | GLOSSÁRIO E�COMMERCE Mobile Commerce:  Plataforma de vendas para dispositivos móveis, como smartphones e tablets.

commerce. O selo Site Blindado é o mais reconhecido do mercado brasileiro.

Plataforma: Em comparação à loja física, é o espaço onde sua loja vai ser montada. Existem plataformas com diversas faixas de preço, alguma delas até de forma gratuita. Claro que cada opção tem seus prós e contras. Antes de escolher uma plataforma, é importante ter em mente o projeto do seu e-commerce, já que a migração de uma para outra é um processo muito complicado.

Servidor: Servidores são computadores potentes, nos quais as informações do site ficam armazenados. Sem um servidor, seu site não fica no ar.

Selo de segurança: É um selo atestando que a página investe em serviços de segurança, com o objetivo de proteger as informações inseridas em uma página. O consumidor dificilmente irá comprar em uma loja que não realiza investimentos em segurança. É importante salientar que o certificado digital SSL não é um selo de segurança, e sim uma obrigatoriedade do e-

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SSL / HTTPS: Criptografa informações inseridas em uma página, dificultando que alguma pessoa mal intencionada tenha acesso a informações como as de cartão de crédito, por exemplo. O HTTPS pode ser identificado pelo cadeado que aparece na barra de navegação ao acessar um site. URL: É a sigla para Uniform Resource Locator, o caminho virtual que irá direcionar o usuário a um ponto específico. É um endereço eletrônico, aquele que aparece em sua barra de navegação quando você está acessando um site.

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SOBRE A SITE BLINDADO: A SITE BLINDADO, MAIOR EMPRESA DE SEGURANÇA ONLINE DA AMÉRICA LATINA, HÁ 10 ANOS ATUANDO NO MERCADO, OFERECE UMA SUÍTE DE SOLUÇÕES VOLTADAS AO E-COMMERCE, ÀS DEMANDAS CORPORATIVAS E AOS REQUISITOS DO PCI.

Saiba mais

Atendendo a necessidade de mais de 10.000 sites blindados, entre eles os maiores grupos de internet do Brasil,

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ecommerces, sites corporativos, corretoras e sites de pequenos empreendedores. Todos eles sendo reconhecidos e certificados com o Selo Site Blindado. Analisa vulnerabilidades em servidores (IPs) e aplicações (URLs), e fornece a empresas de todos os portes uma solução entregue como serviço SaaS (Software as a Service), capaz de monitorar operações não só no Brasil, mas no mundo.

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SOBRE A ENDEAVOR COM ATUAÇÃO EM 20 PAÍSES, A ENDEAVOR É UMA DAS PRINCIPAIS ORGANIZAÇÕES DE FOMENTO AO EMPREENDEDORISMO NO MUNDO.

Saiba mais

Presente no Brasil há 14 anos, a organização apoia empreendedores de alto impacto promovendo a troca de experiência entre eles e uma rede de mentores formada pelas principais lideranças empresariais do país. A Endeavor acredita na força do exemplo desses empreendedores para inspirar milhões de brasileiros, por isso compartilha suas histórias e aprendizados práticos de especialistas em seu portal, considerado referência em conteúdo de empreendedorismo. Além disso, publica estudos e atua na mobilização

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de organizações públicas e privadas para influenciar mudanças positivas no ambiente empreendedor. Com oito escritórios no Brasil São Paulo, Rio de Janeiro, Paraná, Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Minas Gerais, Pernambuco e Ceará - já capacitou mais de dois milhões de brasileiros com programas educacionais presenciais e à distância. Além disso, os seus 116 empreendedores apoiados movimentam mais de dois bilhões de reais anualmente e empregam mais de 20.000 pessoas. Dessa forma, trabalha para transformar o Brasil em uma das grandes referências em empreendedorismo no mundo, com empreendedores de impacto cada vez maior na sociedade.

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