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Manual de Instalação Parte 2 Modelos 1000R-1500-1600-2000-2000R3000R-4000

Documento: 256M25R1

Índice

Conceitos Básicos .......................................................................................... 1 4.1 Login de emergência ............................................................................. 3 4.2. Conceito de personalidades .................................................................. 4 4.3. Conceito de Plano de Numeração ......................................................... 7 4.4. Conceito de Classe de Programação...................................................... 7 4.5. Conceito de Programação Diferencial .................................................... 8 4.6. Conceito de Divisão............................................................................. 8 4.7. Conceito de Segmentação e Perfil.......................................................... 9 4.8. Conceitos de Rotas, Regras de Discagem e Tabelas de Roteamento ........... 9 4.9. Conceito de Filtros para Ligações de Entrada ........................................ 10 4.10. Conceito de Comunidade ................................................................. 12 4.11. Conceito de Chamada em Espera...................................................... 12 4.12. Conceito de Grupo Atendedor .......................................................... 13 4.13. Conceito de Setor e DAC por setor .................................................... 13 4.14. Conceito de Autoatendimento ........................................................... 14 4.15. Conceito de DDR flexível .................................................................. 14 4.16. Conceito de Fontes de Mídia ............................................................. 15 4.17. Configurações de Slots ..................................................................... 16 4.18. Integração CTI ................................................................................ 17 4.18.1 Connect CTI .............................................................................. 17 4.18.2 Contaction ................................................................................ 17 4.18.3 Tarifador TARITRON ................................................................... 18 4.18.4 Call Center ................................................................................ 18 4.18.5 Sentinela ................................................................................... 18 4.18.6 IPCOM ..................................................................................... 19 4.18.7. Disco Virtual ............................................................................. 19 Tópicos Avançados ...................................................................................... 20 5.1. Como funcionam as licenças .............................................................. 21 5.2. Correio de Voz .................................................................................. 21 5.2.1 Correio de Voz Interno .................................................................. 21 5.2.2 Correio de Voz Externo.................................................................. 22 5.3. Serviço de Gravação de Ligações interno (AutoRec e On-Demand) .......... 23 5.4 Serviços do Sistema x Órgãos do Sistema .............................................. 24 5.4.1- Órgãos do Sistema...................................................................... 24 5.4.2- Serviços do Sistema ..................................................................... 25 5.4.3- Restrição de Serviços ................................................................... 26 5.4.4- Reserva de Órgãos ...................................................................... 27 5.5. SNMP .............................................................................................. 29 5.6. Alarmes, TRAPS e Servidor de Serviços .................................................. 29 5.7. Bilhetagem ....................................................................................... 30 5.8 Ramal Móvel e NOMAD...................................................................... 32

5.9 Operação SIP trans-NAT, STUN client e Roteamento IP............................ 33 5.10. Switch e Porta VoIP .......................................................................... 35 5.10.1 Espelhamento de portas .............................................................. 36 5.11. Segurança de rede no Sistema ISION IP ............................................. 39 5.11.1 Recomendações gerais de segurança de rede ................................ 40 5.11.2 Shield ....................................................................................... 40 5.11.3 SIP TRAP.................................................................................... 41 5.11.4 Prefixo global para todas as senhas de terminais SIP ....................... 42 5.11.5 Restrições de registro/ ligações por personalidade ou classe ............ 43 5.12. Ferramentas de Análise .................................................................... 43 5.12.1 Monitor WEB ............................................................................. 43 5.12.2 TELNET ou Terminal SERIAL ......................................................... 44 5.12.3 Softwares de suporte ................................................................... 45 Acessórios e facilidades opcionais .................................................................. 46 6.1 – Terminais ........................................................................................ 47 6.1.1 – Terminal Orbit.Go+ .................................................................. 47 6.1.2 – Terminal Orbit Go IP.................................................................. 48 6.1.3 – Terminal Orbit........................................................................... 48 6.1.4 – Terminal Orbit Fit ...................................................................... 48 6.2 Adaptador de Áudio............................................................................ 49 6.3 – Socket Modem (opcional).................................................................. 49 6.4 – Licenças.......................................................................................... 49 6.5 – Softwares ........................................................................................ 50 Certificado de Garantia ................................................................................ 51 Rede de Assistência e Suporte Técnico ............................................................ 54 Roteiro de Ativação ...................................................................................... 55 9 .1 INFORMAÇÕES ................................................................................ 55 9.1.1 DADOS DO CLIENTE ................................................................... 55 9.1.2 DADOS DA CONCESSIONÁRIA .................................................... 55 9.1.3 DADOS DA LEUCOTRON............................................................. 56 9.2 OBJETIVO ......................................................................................... 56 9.3 NECESSIDADES E INFRA-ESTRUTURA ................................................... 57 9.3.1 EQUIPAMENTOS ATUAIS .............................................................. 57 9.3.2 NECESSIDADE DO CLIENTE.......................................................... 58 9.3.3 PROJETO .................................................................................... 61 9.3.4 INFRA-ESTRUTURA ....................................................................... 62 9.4 ATIVAÇÃO ........................................................................................ 65 9.4.1 1º PASSO: ATIVAÇÃO BÁSICA ..................................................... 65 9.4.2 2º PASSO: COMPORTAMENTO DAS LIGAÇÕES DE SAÍDA ............. 67 9.4.3 3º PASSO: COMPORTAMENTO DAS LIGAÇÕES DE ENTRADA........ 68 9.4.4 4º PASSO: FACILIDADES DE RAMAIS / TRONCOS ......................... 69 9.4.5 5º PASSO: PROGRAMAÇÕES DE SISTEMA .................................... 71 9.4.6 6º PASSO: INSTALAÇÃO DOS APLICATIVOS CTI............................ 72 9.4.7 7º PASSO: TREINAMENTO........................................................... 73 9.5 TESTES .............................................................................................. 74 9.6 ANEXO – PATCH PANEL ..................................................................... 75

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Conceitos Básicos

Este capítulo apresenta os conceitos básicos para a programação do Sistema ISION IP

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A programação da central ISION IP é feita através do navegador de internet, portanto, através de qualquer computador que tenha visibilidade de rede do Sistema ISION é possível programá-lo. A primeira providência é identificar o endereço IP no qual o ISION se encontra, isto pode ser feito de várias maneiras:  De fábrica, a central sai configurada como IP fixo 192.168.0.254/24. Se sua rede tem máscara 255.255.255.0 e o IP 192.168.0.254 está vago, ele pode ser diretamente conectado sem problemas. Caso contrário, será necessário criar uma micro rede entre seu computador e o Sistema ISION, com cabo direto, para estabelecer comunicação básica e configurá-lo.  Se não for o caso de central nova, disque em qualquer terminal telefônico “#1021” para ouvir o endereço IP do Módulo de Controle (CPU);  Outra alternativa é utilizar a porta serial da CPU, usando um software de terminal (ex: PuTTY). Veja item 3.2.3. Localizado o IP da central ISION, digite no navegador de internet o endereço IP correspondente a CPU. Aparecerá a tela abaixo:

Clique em “Download” e aguarde o carregamento do software aplicativo JAVA (“cnfg.jar”). Siga as instruções da tela, conforme seu sistema operacional. O aplicativo baixado terá um novo nome de arquivo a cada vez que um novo download for comandado. Esse procedimento não é incômodo, já que o browser sempre disponibiliza o arquivo baixado para clique após o download, mas uma vez baixado um arquivo aplicativo, é possível salvá-lo para uso posterior, criando um link no desktop, por exemplo. Clicando no arquivo baixado, segundo instruções, as seguintes telas se seguirão:

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Os usuários e senhas default do Sistema ISION são ADMIN e MASTER, mas se alterados, somente os usuários cadastrados anteriormente serão autorizados a logar no sistema. Veja abaixo procedimento para login de emergência, caso senhas tenham sido esquecidas. Digitando usuário e senha correta, a tela do Configurador ISION Web estará disponível. Através do Configurador WEB serão realizadas todas as programações e consultas aos parâmetros configurados no ISION.

** Para maiores informações consulte o Manual do Configurador WEB. 4.1 Login de emergência Somente têm acesso ao Configurador WEB, TELNET, Terminal SERIAL e a transferências FTP os usuários cadastrados na seção “Segurança|Configurador” do Configurador WEB. Se o usuário default foi

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alterado (o que é recomendado) e as novas credenciais foram perdidas, devese proceder ao login de emergência. Só é possível login de emergência com acesso físico ao equipamento. Localize, no painel da CPU ou CTRLS, um pequeno estrape, denominado “estrape de serviço”:

CTRLS

CPU

No caso do equipamento ISION IP 1500 e ISION IP 1600, identifique uma pequena tecla (SK), ao lado dos conectores de rede.

Enquanto esse estrape permanecer fechado ou essa tecla pressionada, o Sistema ISION ignorará autenticações HTTP, FTP e TELNET. CUIDADO! Mantenha esse estrape fechado ou a tecla pressionada o tempo mínimo necessário para logar-se com um nome e senha. Use seu acesso para alterar ou criar novo usuário e senha e proteja suas novas credenciais. 4.2. Conceito de personalidades A Central ISION IP, não tem vínculo direto da numeração física do terminal com o seu usuário. Incorpora em seu projeto o que há de mais inovador em mobilidade em telefonia, aliando a tradicional mobilidade da telefonia IP a um novo conceito também aplicável a portas TDM, a princípio, "fixas": a Personalidade flutuante.

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Nesse conceito, abstrai-se à Personalidade, a identidade do usuário e atribui-lhe todas as propriedades, independentemente do terminal. Assim, o usuário pode logar-se em qualquer terminal que este assumirá todas as suas configurações. Trata-se de conceito semelhante ao de rede de computadores, onde o usuário pode autenticar-se em qualquer máquina que o sistema reconhece a sua presença e naquele momento aquela máquina assume todas as suas permissões (perfil). Cadastre previamente as PERSONALIDADES, pensando nas características de seus usuários, a princípio de forma completamente alheia ao TIPO de dispositivo físico que utilizarão. Esqueça do terminal telefônico, nesse momento. Crie para cada personalidade, um NÚMERO, um NOME e uma SENHA, além de atribuir uma série de outras propriedades, usando o Configurador WEB. Uma vez com esses parâmetros básicos configurados, de posse de um terminal de qualquer tipo, pode-se então "logar-se" em QUALQUER porta TDM ou utilizar tais parâmetros como login para registro em posições IP. No que tange a TDM, o Sistema ISION IP inova, por não dispor de "ramais". Dispõe de "portas" e um sistema de personalidades flutuantes que se "logam" permanente ou temporariamente em quaisquer dessas portas, de forma que um usuário pode mudar-se de mesa ou sala simplesmente discando sua senha de login em outro aparelho TDM qualquer levando consigo toda sua configuração, ou seja, sua PERSONALIDADE. O login de personalidades num terminal IP é definido pelo seu REGISTRO e não depende de discagens. Nesse caso, se ele mudar-se de sala, leva seu terminal... As seguintes regras regem o login de personalidades:

 Uma porta TDM "deslogada", independente do seu tipo, se aparelho comum ou terminal inteligente, não faz nada, a não ser dizer: "Não configurado" e aceitar algumas poucas discagens, dentre elas a discagem de login.  Uma vez aceito o login TDM, ele é permanente, até que o usuário comande logout ou que faça login em outra porta.  Uma porta TDM não pode ter duas personalidades logadas. Se outra personalidade pede login naquela porta, a que ali estava é liberada e fica fora de operação.  Uma personalidade não pode logar-se simultaneamente em mais de uma porta TDM. Ao logar-se em outra porta, automaticamente sai daquela porta em que estava anteriormente logada.  Uma personalidade pode logar-se como endpoint IP, mesmo já estando logada como TDM. Nesse caso, a porta TDM perde temporariamente a personalidade enquanto perdurar o registro do endpoint IP. No caso da expiração do registro do endpoint IP, se a porta TDM ainda estiver disponível (sem que outra personalidade a tenha ocupado), o Sistema ISION IP

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restabelece automaticamente o vínculo anterior. Essa característica permite ao usuário ter um ramal IP ativo temporariamente, não concomitante, paralelo com seu ramal TDM convencional.  Uma personalidade estando "fora de operação", isto é, não logada em porta TDM alguma e não registrada como endpoint IP, se chamada pelo número comporta-se conforme configurado em sua PERSONALIDADE, em "Desvios Fora de Operação": pode negar a ligação, encaminhar para a telefonista, para o correio de voz, para outra personalidade logada ou até para um número externo.  Uma personalidade pode ter marcada a propriedade "Personalidade Fixa" na sua tela de "Comportamento". Nesse caso, é permitido que se logue numa porta TDM vaga, mas nunca mais conseguirá deslogar-se, ou mesmo mudar de porta, sem a intervenção do administrador.

Da mesma forma que as Personalidades, os Troncos TDM também se comportam de forma "flutuante", mas de uma forma mais rígida. Assim como as personalidades, os troncos precisam também ser criados, de forma independentemente das "portas físicas" e, seja posteriormente, ou no momento da criação, precisam ser vinculados às portas físicas correspondentes, às quais ficam associados de forma semipermanente. No caso de exclusão da placa onde aqueles troncos estavam associados, há a dissociação automática e a indisponibilização daqueles acessos, mas os troncos criados, assim como todas as configurações deles dependentes continuam intactos. Se a placa retornar à sua posição original (ex: substituição por manutenção), a reassociação é automática e o sistema volta ao normal. Se a placa retornar em outro slot, não retornar ou retornar com um tipo diferente, será necessário recorrer à Configuração Inicial | Criação de Personalidades e Troncos. Nesse software é necessário proceder à reassociação manual, atribuindo qual tronco equivalerá a qual porta física. O Sistema ISION IP é capaz de manipular até 600 (seiscentas) entidades, devendo ser reservadas nessa contabilidade:    

todas as PERSONALIDADES. todos os troncos TDM. todos os troncos IP (reserva para criação dinâmica). reserva técnica para todas as conexões adicionais de Ramais de Interligação (Se um ramal de interligação permite dez acessos simultâneos, reserve 10 entidades para que possa desempenhar sua função).

Se forem ocupadas todas as personalidades e não for deixada reserva para troncos IP ou ramais de interligação, o sistema não os criará e ligações não serão completadas!

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As telas de criação e associação do Configurador WEB permitem a criação e também associação manual dos troncos e opcionalmente pelo configurador, também das personalidades.

4.3. Conceito de Plano de Numeração Toda ligação que entra no Sistema ISION, seja por Tronco Digital, por Tronco IP, ou internas, seja por terminais analógico, inteligente ou IP, provoca uma ação no sistema, baseada no significado da numeração recebida. Qualquer ação reflete-se em chamar uma personalidade ou executar uma ação. À tabela que associa números discáveis a recursos disponíveis dá-se o nome de Plano de Numeração de Recursos. À tabela que associa qualquer numero discável a personalidades ou ações, dá-se o nome de Plano de Numeração. O Plano de Numeração contém o Plano de Numeração de Recursos. No Configurador WEB o administrador tem acesso ao Plano de Numeração de Recursos e pode alterar livremente a numeração default fornecida, para adequar-se às necessidades. O ideal é que se cuide para que sejam criadas faixas bem comportadas para abrigar numeração de personalidades, evitando conflitos numéricos com numeração definida para ações. No caso de conflitos, ações têm precedência e a personalidade nunca é chamada! Conflitos parciais são suportados, embora devam ser evitados, pois demandam mais tempo para encaminhamentos, exemplos: ramais “201” e “2010”. Nesse caso, o sistema aguardará um tempo maior para chamar o ramal “201”, imaginando que o usuário pode continuar discando e chamar “2010”. Uma mesma ação pode ter mais de um número de acesso. O Plano de Numeração permite a duplicação de intenções e a criação de numeração alternativa, além de permitir também o bloqueio da utilização desse ou daquele acesso, como se não existisse. 4.4. Conceito de Classe de Programação O Sistema ISION IP trabalha em sua base de dados com o conceito de CLASSE DE PROGRAMAÇÃO. Cada personalidade ou tronco criado, necessariamente pertencerá a uma CLASSE. Entenda a classe como o padrão, o default de um universo de programação. Ao questionar se uma determinada personalidade ou tronco tem determinada configuração, primeiramente o sistema consulta se na sua base de dados individual consta aquela configuração. Se não consta, recorre àquela configuração refletida em sua CLASSE. O objetivo é economizar tempo de programação e recursos do sistema. Agrupe personalidades e troncos com mesmo perfil operacional numa mesma

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classe. Trata-se de um recurso criado para permitir a programação coletiva de elementos de características semelhantes. Por exemplo, se todas as personalidades de um departamento têm as mesmas características, mesmas categorias, propriedades semelhantes, mesmo que hajam pequenas variações uma da outra, não é necessário programar uma por uma: basta programar as características da classe e inseri-las todas nessa classe. O Configurador WEB permite a configuração separadamente das classes e das personalidades 4.5. Conceito de Programação Diferencial Cada personalidade e cada tronco do Sistema ISION pode ser configurada individualmente, embora esteja inserida numa classe. Essa configuração individual prevalece para todos os efeitos sobre a definição de classe e fica, para controle do administrador, marcada na tela do Configurador WEB com um símbolo ( ). Se uma personalidade tem muitos símbolos assim, talvez ela esteja em classe errada, ou talvez seja interessante criar uma nova classe para ela e as que lhe sejam semelhantes. 4.6. Conceito de Divisão Com o recurso Divisão é possível utilizar um mesmo equipamento em até QUATRO empresas ou ambientes diferentes. A configuração default coloca todos as personalidades e troncos na DIVISÃO “1”, mas podem ser criadas mais três divisões. As divisões têm, particularmente:  Sua(s) própria(s) telefonista(s): Ao discar “9”, os usuários daquela divisão são encaminhados à operadora apropriada. Ligações “perdidas” são encaminhadas à operadora apropriada.  Suas próprias personalidades  Suas linhas tronco, PARA LIGAÇÕES DE ENTRADA.  Sua própria agenda de SEGMENTAÇÃO, seu próprio PERFIL (Veja 4.6) As divisões compartilham:   

O plano de numeração: é único As classes As rotas e as linhas tronco para ligações de saída: A separação precisa ser feita por tabelas de roteamento dedicadas a cada divisão.

Consulte o Manual do Configurador WEB sobre como incluir troncos e personalidades nas Divisões.

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4.7. Conceito de Segmentação e Perfil Quando se trata de recursos de usuário, algumas facilidades mais comuns são regidas por dois perfis distintos, Perfil Alternativo e Perfil Principal, que podem ser entendidos como "serviço noturno" e "serviço diurno", embora seu conceito seja mais amplo. Os perfis afetam todas as personalidades de uma Divisão e podem ser modificados manualmente pela operadora, “telefonista” da divisão. O Sistema ISION IP, pela sua flexibilidade de alguns de seus recursos, requer mais que dois períodos. Utiliza então, o conceito de SEGMENTO, que nada mais é do que a expansão do conceito de perfil, em oito períodos. Segmentação é então, uma forma de dividir o tempo, como um relógio. A Tabela de Segmentação funciona como uma grande agenda, configurável pelo administrador, que cria até oito períodos e informa ao sistema, a cada momento, em que período (ou segmento) ele está, naquela divisão, especificamente. Usando as variáveis dia da semana, o horário atual, e se é ou não feriado, pode-se criar uma agenda de atitudes que norteiam várias ações do Sistema ISION IP. 4.8. Conceitos de Rotas, Regras de Discagem e Tabelas de Roteamento O Sistema ISION IP não permite que seus usuários selecionem linhas tronco diretamente. Linha tronco é um conceito inexistente para os usuários do sistema, que simplesmente retiram seus terminais do gancho, para discar. O Sistema ISION IP recebe dígitos discados e, de acordo com tabelas estabelecidas pelo administrador, toma o grupo de troncos de saída mais apropriado, segundo critérios de economia e/ou eficiência e executa transparentemente a tradução de tecnologias. A esse agrupamento de troncos dá-se o nome de rota e o Sistema ISION pode administrar dezenas, cada qual com uma, até centenas de linhas. Os mecanismos envolvidos têm redundância quanto à possibilidade de bloqueio temporário ou permanente em determinada rota, com encaminhamento automático para rota(s) alternativas, transparentemente ao usuário. Para que as ligações sejam encaminhadas de forma adequada, é necessário correta configuração das rotas e as regras de discagem. a) Rotas: agrupam as linhas troncos participantes e define como serão encaminhadas as ligações que os utilizam. b) Regras de Discagem, determinam como manipular de dígitos discados pelos usuários, antes de encaminhá-los às linhas físicas dessa rota.

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As Tabelas de Roteamento são utilizadas pelo Sistema ISION IP para selecionar circuitos em ligações de saída, cada vez que um usuário do sistema disca "0", ou “tomada de linha-tronco genérica” no Plano de Numeração. Tem como objetivo selecionar automaticamente o melhor caminho físico (identificar rotas) para direcionar a ligação que a personalidade quer efetuar, analisando os dígitos iniciais que discou. O Sistema ISION IP dispõe de oito Tabelas de Roteamento diferentes, sendo capaz, então, de criar até oito algoritmos diferentes de tomada de linha. Quando identifica pelas primeiras cifras discadas após o “0” inicial, a intenção do usuário, quanto à localização geográfica do assinante alvo, é capaz de selecionar até três alternativas de rota, na eventualidade das primeiras opções estarem saturadas ou de alguma forma bloqueadas ou inacessíveis. Cada personalidade do sistema é associada a uma das Tabelas de Roteamento, de forma que, quando discar "0", o Sistema ISION IP saberá sempre quais rotas tomar, quando discar números externos. As Rotas precisam ser configuradas para conhecer os troncos que lhes pertencem. Há dois tipos de configuração de rota: As rotas TDM, em que os troncos são indicados um a um (ou em conjunto, usando o recurso de expressão regular do Configurador WEB), ou as rotas SIP, em que a rota á intimamente associada a um Provedor SIP, que passa a ser o “fornecedor” de linhas para aquela rota. Conhecidos os personagens que compõem a rota, é necessário definirse como a discagem por parte do usuário irá se refletir fisicamente no meio físico definido nessa rota. É a função das Tabelas de Regra de Discagem.

4.9. Conceito de Filtros para Ligações de Entrada Quando uma ligação se faz presente no Sistema ISION IP, pode fazerse por dois mecanismos distintos, dependendo da natureza de seu meio: Ligação DDR: Ligação que carrega consigo, uma “identificação de B", um número que aponta claramente a personalidade alvo ou o serviço que deseja chamar ou ativar. Chamadas desse tipo são comuns em linhas-tronco digitais ou ISDN, e em alguns provedores SIP. Sinalização de entrada: Ligação que simplesmente sinaliza intenção de chamada, requerendo atendimento, inespecífico. Chamadas desse tipo são comuns em linhas-tronco analógicas ou digitais E&M e alguns provedores SIP. As ligações de entrada do primeiro tipo (DDR) tipo são autossuficientes. Já sabem o que querem e o Sistema ISION IP pode tratá-las de forma direta, permitindo que tenham acesso ao PLANO DE NUMERAÇÃO, embora não antes de passá-la por um filtro final chamado Filtro Dinâmico. O Filtro Dinâmico tem como objetivo controlar acesso, a critério do administrador, a certos

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recursos, restringindo ou permitindo acesso, de acordo com a origem e o destino da chamada.

As ligações do segundo tipo (Sinalização de entrada) tipo precisam de tratamento especial, já que para cada natureza de dispositivo é necessário estabelecer COMO a ligação será atendida. Os Filtros VoIP e Filtro FXO são conversores, que as transformam, basicamente, em ligações DDR. Ligações de Linhas TDM (analógicas e E&M): Filtro FXO As ligações que vêm por linhas TDM (digitais E&M ou analógicas) são tratadas pelas configurações individuais de Troncos ou de Classes, quando se estabelecem as Regra de Atendimento de Tronco Analógico e E&M. Através daquelas regras, estabelece-se como tais ligações serão encaminhadas para atendedores ou serviços. Uma das regras possíveis, programáveis individualmente ou coletivamente é o Filtro FXO. É função desse mecanismo o reconhecimento da origem da ligação e a eventual atribuição a essa ligação de uma identificação de "B", transformando-a numa ligação DDR, para que possa usufruir dos benefícios do Filtro Dinâmico. Ligações de Linhas tronco IP: Filtro VoIP As ligações que vêm por linhas tronco IP, ou seja, de Provedores SIP sempre passam por uma barreira, um filtro do sistema, o Filtro VoIP. É função desse mecanismo o reconhecimento da origem da ligação e a eventual atribuição a essa ligação, de uma identificação de "B", transformando-a numa ligação DDR, para que possa usufruir dos benefícios do Filtro Dinâmico. A criação de um Filtro VoIP é feita em duas etapas. A função do Filtro Dinâmico é criar a barreira final de acesso a cada intenção ou a cada personalidade, com poderes de redirecionamento ou bloqueio. Consulte o Manual do Configurador WEB para detalhes.

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4.10. Conceito de Comunidade O recurso Comunidade tem o objetivo de agrupar personalidades em conjuntos, definindo quais conjuntos podem acessar outros. Uma personalidade pode pertencer, ao mesmo tempo, de até 16 “Comunidades Nativas”. Define-se também, com quais comunidades cada personalidade tem licença para falar. Essas “comunidades” são políticas internas definidas pela empresa. Vamos supor um hospital, onde as “comunidades” hipotéticas são:  Comunidade 1: apartamentos  Comunidade 2: postos de enfermagem e postos médicos  Comunidade 3: administrativo  Comunidade 4: Serviços  Comunidade 5: Hotelaria/Cozinha Usando esse exemplo, as personalidades seriam marcadas como “Comunidade Nativa” de acordo com sua natureza. Talvez algum precise ser marcado em duas ou mais comunidades ao mesmo tempo. Agora, é possível fazer com que os apartamentos não falem entre si, mas somente com a Hotelaria, administrativo e Serviços. A regra é: Marca-se em classe ou individualmente:  A quais comunidades essa personalidade PERTENCE?  Ela pode ligar internamente para personalidades de QUAIS comunidades?

4.11. Conceito de Chamada em Espera Sempre que uma personalidade interrompe uma conversação e põe a contraparte em espera, seja para transferi-la, seja para convocar uma conferência, ou simplesmente para espera, a contraparte pode ficar ouvindo música ou fonte de mídia, se assim configurado. O Sistema ISION IP oferece até oito fontes de Mídia para espera e cada personalidade do sistema pode ser configurada para colocar suas ligações em espera ouvindo fontes de mídia distintas, personalizando um setor, departamento ou empresa. O comando para colocar qualquer ligação em espera é “flash” em terminais telefônicos convencionais e terminais digitais proprietários (Ex: Orbit Go+). Em terminais IP, essa ação pode ser simulada pressionando três vezes sucessivas a tecla “*” (triplo asterisco, ou “triple star”). Para retornar a uma ligação em espera, o código default é “14”, desde que o terminal não tenha sido reposto ao gancho.

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Não confunda a espera pessoal com o Estacionamento de Ligações. Ligações em espera pessoal significam para o sistema que o usuário pediu uma pausa para transferência, fazer outra chamada, enfim, está ainda em curso, está ainda cuidando da ligação. Se repuser o fone no gancho enquanto houver ligação em espera pessoal, o Sistema ISION tratará de reencaminhá-la, transferi-la ou descartá-la, conforme o caso. Se tiver sido comandado Estacionamento da Ligação, a situação é diferente: O usuário terá entregue ao sistema a tutela da ligação, e pode voltar ao gancho.

4.12. Conceito de Grupo Atendedor O Grupo Atendedor é um recurso que permite que uma ligação entrante toque em vários terminais ao mesmo tempo. Esta programação exige três passos:  Fazer com que as ligações entrantes sejam direcionadas para um dos mecanismos Grupo Atendedor: Via Plano de Numeração, caso o tronco admita DDR ou configuração individual de troncos analógicos.  Definir quais personalidades pertencem a este Grupo Atendedor, lembrando que cada Grupo Atendedor pode ter composição de personalidades variável, dependendo do perfil: Pode ter um conjunto de personalidades que toca quando o Sistema estiver sob o Perfil Principal e outro conjunto que toca (ou o mesmo) som Perfil Alternativo.  Criar critérios ou mecanismos automáticos para troca de perfis (os segmentos de horários). Observação: Qualquer personalidade pode fazer parte de Grupo Atendedor, mas se ela estiver hospedada num terminal SIP, não tocará. 4.13. Conceito de Setor e DAC por setor O Sistema ISION permite que personalidades sejam agrupadas em setores, como se fossem departamentos, geograficamente ou funcionalmente afins e seus componentes passam a usufruir de recursos que atuam sobre o universo de seu setor, ou do setor apontado. Assim, passa a ser possível capturar ligações dentro do setor por um simples comando, e fazer com que o setor tenha um número no plano de numeração. Trata-se do DAC por setor. Distribuição Automática de Chamada (DAC) por setores foi concebida para criar ambientes simples de grupos de atendimento, adequados a equipes de vendas ou ambientes onde a recepção de ligação é impessoal, ou requer balanceamento entre atendentes. O DAC por Setor não suporta enfileiramento de chamadas nem relatórios. Dependendo das exigências de tráfego, necessidades ou da qualidade do atendimento, considere a aplicação do Call Center Leucotron, que substitui com muita vantagem esse recurso.

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Na prática, a utilização da facilidade de atendimento Setores é bem semelhante à Grupo Atendedor, com a diferença que em Setores é possível definir o critério de distribuição da chamada. Esta programação exige dois passos:  

Fazer com que as ligações entrantes sejam encaminhadas para um mecanismo de Setores. Configurar o setor: Definir quais personalidades pertencem a este Setor e definir critérios de distribuição da chamada aos participantes

Veja mais informações no Manual do Configurador WEB. 4.14. Conceito de Autoatendimento O Autoatendimento é um serviço do Sistema ISION IP projetado para atender as ligações que lhe são destinadas, reproduzir uma gravação disponibilizada em arquivo WAVE e aguardar o assinante discar dígitos e tomar atitude sobre o número discado. Pode funcionar tanto para as ligações internas quanto para externas, independente do tipo do terminal ou meio. Se for tronco IP, ocupa Media Gateway. São quatro os serviços de Autoatendimento e cada qual pode ter um programa diferente, ou, alternativamente, podem ser concatenados entre si e formar um sistema de atendimento multi nível. Esta programação exige três passos:  Fazer com que as ligações entrantes alcancem um dos mecanismos Autoatendedores.  Configurar o Autoatendedor específico, definindo qual será o comportamento, para cada segmento de horário.  Criar os segmentos de horários. 4.15. Conceito de DDR flexível O DDR Flexível tem como objetivo modificar dinamicamente o alvo de uma chamada, seja automaticamente, de acordo com horário ou dia, seja por decisão manual da operadora “telefonista”. Com esse recurso, é possível, por exemplo, que o número chave de uma empresa seja direcionado para um tipo de serviço em horário comercial, para outro tipo de serviço em horário de almoço e para outro tipo de serviço (ex: guarita), fora do expediente.

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São DEZ acessos DDR Flexíveis, numerados de 0 a 9, cada qual com sua própria configuração, através do Configurador WEB. Configure o MODO. Configure o que significa chamar o DDR Flex em cada um dos segmentos de horário definidos. Quando qualquer acesso for efetuado ao DDR Flex alvo, o número discado para acessar o DDR Flex é ignorado e substituído pelo configurado, dependendo do horário, ou incondicional, por seleção manual. As posições operadoras configuradas com “Nível de Acesso para configuração CTI” 3 e 4 (Facilidades) têm o privilégio de alterar o “modo” dos DDR Flexíveis, discando: #1052*n0 : Para comandar seleção de modo para horário, no DDR Flexível de número “n” (0 a 9) #1052*n1 : Para comandar seleção de modo para Discagem Incondicional 1, no DDR Flexível de número “n” (0 a 9) #1052*n2 : Para comandar seleção de modo para Discagem Incondicional 1, no DDR Flexível de número “n” (0 a 9)

4.16. Conceito de Fontes de Mídia Ao colocar uma ligação em espera, seja espera pessoal, seja estacionamento, o Sistema ISION pode ser instruído a conectá-lo a uma fonte de áudio para efeito de marketing ou entretenimento. O equipamento suporta até oito fontes de mídia independentes, que podem ter duas naturezas diferentes:  Porta TDM (Placa:Porta): Usa uma interface FXS (ramal analógico) como acesso físico, por onde se conecta uma fonte de áudio externa, que pode ser um receptor de rádio, MP3 player ou fonte de áudio qualquer. Requer Adaptador de Áudio adquirido junto à Leucotron. Veja item 6.2.  Arquivo WAVE: O Sistema ISION reproduz ciclicamente arquivos WAVE fornecidos pelo usuário.

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Usando o Configurador WEB, para cada classe ou individualmente por personalidade, define-se: Que fonte de mídia as esperas dessa personalidade ouvirão? Requisitos para arquivos de Mídia 





Os arquivos contendo melodias ou mensagens de marketing precisam ser convertidos para o formato wave, A-law, mono, 8KHz, 64kbps. Qualquer outro formato será ignorado, embora o arquivo transmitido. A duração dos arquivos não pode ser maior que 5 minutos. O nome do arquivo deve ter no total oito caracteres, quatro caracteres +".wav" (ex: "at01.wav"), minúsculas ou maiúsculas não importam. O envio para o Sistema ISION IP deve ser via FTP. Supondo que "192.168.10.10" seja o endereço IP de seu Sistema ISION IP, digite em seu Windows Explorer: "ftp://192.168.10.10/e". O "disco e:" do Sistema ISION IP é o local apropriado para abrigar seus arquivos de melodia ou Atendimento Automático. Copie-os para lá. Pode ser necessária a autenticação do usuário, usando a mesma senha do Configurador WEB.

Dica: A partir de qualquer terminal telefônico, digite "#140 f", onde "f" é o número da fonte de mídia que você quer ouvir ("1" a "8")

4.17. Configurações de Slots O Sistema ISION IP distingue as configurações que incidem sobre personalidades e recursos de sistema, daquelas que são propriedades LOCAIS, definidas para uma PORTA, ou um SLOT. As primeiras são flutuantes, isso é, acompanham a personalidade, onde quer que ela vá. Configurações de SLOT são atadas às portas físicas ou interfaces conectadas fisicamente ao slot onde foram encaixadas. Parâmetros do tipo SLOT ficam restritos àquele universo, se uma placa for trocada de slot, os parâmetros definidos serão alterados, para aqueles configurados no outro slot. Um exemplo de configuração atrelada a portas é sensibilidade DTMF de portas FXS. A personalidade se vai para outra porta, mas o terminal, normalmente, fica. E com ele, fica também a sensibilidade pré-configurada para ele. Placas de Interface nunca armazenam configurações no Sistema ISION IP. Se uma placa é trocada, adquire as configurações do Sistema ISION, atreladas àquele SLOT que passa a fazer parte, contextuais à sua natureza.

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O equipamento ISION IP 1500 e ISION IP 1600, embora não tenha bem evidente, como os demais modelos, o conceito de slot e placa, sua estrutura interna funciona como se assim o tivesse. 4.18. Integração CTI Os serviços CTI são softwares satélites que são executados em computadores externos e integram-se ao Sistema ISION IP via rede, cooperando e adquirindo informações privilegiadas. O Sistema ISION é notável pela sua versatilidade e expansibilidade via CTI, fazendo com que os computadores da rede passem a fazer parte da plataforma, de uma forma excepcionalmente simples. São várias famílias de softwares, cada qual com sua função: 4.18.1 Connect CTI O software ConnectCTI é um hub para conexões de rede, necessário quando há mais que oito clientes CTI para a Central ISION IP. Intercala-se entre a central e os demais clientes, como um proxy, permitindo uma grande quantidade de conexões por seu intermédio 4.18.2 Contaction O Contaction é uma poderosa ferramenta de administração de contatos, com base de dados centralizada e apoio à operação telefônica. Um usuário pode fazer uso do Contaction como suporte, paralelo ao terminal telefônico de qualquer tipo que disponha, como também pode usá-lo dispensando completamente qualquer terminal, como um softphone. Atender ou originar uma ligação através do software Contaction é muito simples, toda a operação torna-se visual, feita através de teclas de acesso operadas por mouse ou touchscreen. Informações a partir da Central ISION tornam-se privilegiadas e o usuário sabe QUEM o chama, QUEM está em sua espera, COM QUEM está falando, de forma natural. O Contaction:     

Assiste qualquer tipo de terminal, inclusive SIP, opera em paralelo. Pode operar como softphone em redes locais Oferece suporte para vídeo-chamada (entre Contactions) Tem base de contatos centralizada, compartilhada com todos os Contactions da rede local. Oferece forma simples de operação do Sistema ISION IP por teclas de comando.

O Contaction é executado em qualquer computador com Windows e não é imprescindível à operação, isso é, o computador pode ser desligado que, no

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caso de funcionar como simples suporte, o usuário continua com seu terminal operando normalmente. 4.18.3 Tarifador TARITRON O Sistema Ision IP tem como opção a geração de relatórios de tarifação pelo software CTI externo Taritron. 4.18.4 Call Center O Call Center Leucotron foi criado para aplicação em serviços de atendimento telefônico, em seu modo receptivo ou gerador automático de chamadas em seu modo ativo. Através dele é possível:       

Distribuição automática das ligações no modo receptivo; Gerenciamento da fila de espera nos modos ativo e receptivo; Visualização do status de cada PA; Gerência das ligações desistentes; Visualização das ligações em curso/fila de espera; Geração de vários tipos de relatórios; Criação de múltiplas campanhas para modo ativo;

4.18.5 Sentinela O software Sentinela intercepta as chamadas de entrada e, antes que a ligação seja efetivamente atendidas, toma alguma ação. Quando ativo, substitui funcionalmente o Filtro Dinâmico, com repertório de decisão mais rico. As ações podem ser:   

Bloquear a ligação ; Redirecionar a ligação; Liberar a ligação.

O Sentinela pode tomar ações que são válidas para todos as personalidades/prefixos telefônicos, nesse caso, só o Administrador pode programar. O Sentinela também pode tomar ações específicas para um usuário em particular, nesse caso, qualquer usuário pode programar as ações referentes a sua personalidade, via WEB. Toda programação do Sentinela é feita através do navegador de internet. Outra função do software Sentinela é o Código de Conta, que é um recurso que permite a interceptação de código de serviços discado por usuários e a autorização de serviços, como chamadas pessoais, chamadas por centro de custo. O Código de Conta pode ser configurado para:

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 Permitir que o número discado seja um centro de custo de chamada livre.  Permitir que o número discado seja um centro de custo de chamada restrita.  Permitir que o número discado seja um número de cadastro para um número de telefone fixo a chamar. 4.18.6 IPCOM O IPCOM é um arranjo de hardware e software externos ao Sistema ISION IP, integrados via SIP e CTI, com as seguintes funções:    

Correio de Voz Externo Salas de Conferência Portal de Voz Gravação de Massa (para placas TDCASVR)

4.18.7. Disco Virtual As mensagens gravadas pelos Serviços AUTOREC e ON-DEMAND, assim como as mensagens gravadas pelo Correio de Voz Interno do Sistema ISION IP ficam armazenadas por pouco tempo em seus próprios dispositivos de memória. Assim que possível são enviadas para o software externo Disco Virtual, que tem a função de armazená-las, administrá-las, e também quando configurado, enviar para o e-mail para do usuário, que as recebe como anexo. O Disco Virtual cumpre também importante papel na recuperação das mensagens, quando o usuário requer audição das mensagens do Correio de Voz interno. É ele quem administra as mensagens que precisam ser ouvidas e as devolve ao Sistema ISION, para que as reproduza.

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Tópicos Avançados

Este capítulo apresenta Aspectos importantes do repertório de recursos do Sistema ISION IP

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5.1. Como funcionam as licenças A maior parte dos serviços desempenhados pelo Sistema ISION IP é livre de licenças, assim como as atualizações de software são sempre gratuitas. Alguns serviços porém, a critério da Leucotron, são comercializados separadamente e somente são ativados na Central ISION IP por licenciamento específico. As licenças de software são fisicamente pequenos arquivos criptografados, assinados para o número de série de um equipamento em particular. Sempre que uma licença é comercializada pela Leucotron, o arquivo correspondente fica automaticamente disponível num servidor na internet, para que seja buscada pelo próprio equipamento consumidor. Ficam armazenados na sua unidade de armazenamento “c”, com o nome “nnn.lic”, onde “nnn” é o código da licença que autoriza. Desde que o equipamento ISION tenha visibilidade de internet, usando o Configurador WEB, o administrador pode instruí-lo a sincronizar-se com o servidor de licenças, clicando no botão "Atualiza Licença" na tela “Configurações de Sistema | Licenças”, o Sistema ISION IP automaticamente executa um acesso via internet ao servidor "arquivos.leucotron.com.br" e faz o download de todas as licenças às quais esse número de série tem direito. Via TELNET, basta digitar: httpc licenses 5.2. Correio de Voz O Sistema ISION IP admite duas modalidades de Correio de Voz: 

Correio de Voz Interno: Modalidade de Correio de Voz implementada a partir de recursos próprios do Sistema ISION IP. Requer software (gratuito) Disco Virtual na rede local, rodando num computador Windows, provendo mídia remota.



Correio de Voz Externo IP: Modalidade de Correio de Voz implementada com cooperação de hardware e software externos, via SIP.

A configuração dos Correios de Voz é por intermédio do Configurador WEB, na tela de Divisão. 5.2.1 Correio de Voz Interno Correio de voz básico do Sistema ISION IP. Nessa modalidade, os usuários tanto podem receber suas mensagens por e-mail, quanto podem acessá-las via WEB, ou mesmo acessá-las pelo próprio terminal telefônico, discando "1001" (do próprio aparelho) ou "1002+ramal" de outro aparelho. Para utilizá-lo é necessário:

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 Configurar adequadamente a Divisão, no que tange a Correio de Voz.  Que haja licença de Correio de Voz Interno no Sistema ISION IP (fornecida gratuitamente).  Que o software DiscoVirtual Interativo (gratuito) esteja instalado e esteja em execução num computador externo ao Sistema ISION, em modo não compartilhado, mas de forma permanente, com a opção de Correio de Voz Interativo habilitada.  Que cada personalidade que utilizará o sistema possua Caixa postal configurada. São características dessa modalidade de Correio de Voz:   

 



Todas as personalidades podem ter caixa postal. Não há limite de tempo definido para mensagens armazenadas, depende dos recursos do computador hospedeiro do Disco Virtual. Sinalização de mensagens nos terminais do Sistema ISION IP, de acordo com os recursos que o hardware do terminal permitir: Terminais analógicos comuns avisam verbalmente; Terminais analógicos dotados de recursos de sinalização, sinalizam. Terminais inteligentes, terminais SIP, softphones e Contaction, sinalizam, cada um a seu modo. Mensagens acessíveis via WEB, terminal (fonia) ou e-mail. A simplicidade no terminal: Não há opção para edição de mensagens de boas vindas ou administração complexa das caixas postais pelo usuário via terminal telefônico. O usuário só tem a opção de ouvir a próxima mensagem ou repetir a anterior. Mensagem ouvida, mensagem desaparece, mas não é apagada. Acessibilidade e administração das mensagens pelo próprio usuário usando a WEB.

5.2.2 Correio de Voz Externo Nessa modalidade de Correio de Voz, o Sistema ISION separa os papéis, atuando ele próprio exclusivamente no ambiente telefônico e entregando a um hardware e software externos o papel de gravação e administração de mensagens de voz. Do ponto de vista do usuário, há pouca diferença operacional, mas nessa modalidade, há facilidade de integração com serviços externos de maior envergadura, assim como a possibilidade de prover serviços mais completos, já que há mais poder de processamento oferecido em hardware auxiliar. Há mais de uma opção de Correio de Voz Externo homologadas para operar com o Sistema ISION IP:  Leucotron IPCOM  Informatec UMB A operação pelo Correio de Voz Externo, do ponto de vista do usuário é idêntica ao Correio de Voz Interno, tanto pode receber suas mensagens por email, quanto podem acessá-las via WEB, ou mesmo acessá-las pelo próprio terminal telefônico, discando "1001" (do próprio aparelho) ou "1002 + ramal" de Copyright ® 2014– LEUCOTRON Telecom – 256M25R1

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outro aparelho. Adicionalmente ao Correio de Voz Interno, os usuários têm rico controle via terminal na administração da caixa postal e podem, por exemplo, fazer gravação personalizada de mensagens de boas-vindas. Para utilizar Correio de Voz externo é necessário:  Configurar adequadamente a Divisão, no que tange a Correio de Voz.  Que haja licenças suficientes de Caixas Postais de Correio de Voz Externo no Sistema ISION IP.  Que haja o acessório IPCOM configurado e ativo ou software/hardware de terceiro homologado.  Que cada personalidade que utilizará do sistema tenha endereço de email configurado (caso acesso por e-mail desejável).  Que cada personalidade que utilizará o sistema possua Caixa postal configurada.

5.3. Serviço de Gravação de Ligações interno (AutoRec e On-Demand) O Sistema ISION IP pode ser configurado para gravar todas as ligações que completarem-se sobre um ou um grupo de personalidades, ou sobre troncos que pertençam a rotas específicas, dentro de certos limites (Serviço AUTOREC). As gravações On-Demand são comandadas por personalidades hospedadas em terminais que dispõem de recursos físicos para tal (Contaction, Terminais inteligentes) e podem comandar gravações avulsas de conversações, desde que autorizados pelo administrador e quando a contraparte não proibir. É importante, porém, conhecer a priori os limites do sistema com relação à gravação simultânea. As personalidades e rotas escolhidas são apenas candidatos à gravação de todas as ligações que participam. É importante saber que os candidatos, apesar de registrados, só serão gravados se:  Sistema dispuser de licença ISION GRAVADOR AUTO INTERNO (Cod. 016)  Se a “Restrição de Serviços” do sistema estiver habilitada (Configurações de Sistema | Órgãos e Serviços, aba Serviços).  Se o número de instâncias simultâneas de gravação (Serviço AUTOREC) não tiver sido excedida.  Se houver órgãos STREAMin suficientes  Se a contraparte da personalidade candidata à gravação não impedir gravações (ex: Comportamento “Não intercalável” marcado)  Se não houver qualquer alarme que impeça a gravação: Ex: Disco Cheio. Atente:

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 Se a gravação for mandatória, cuide para que o universo de candidatos seja compatível com a oferta de serviço AUTOREC.  Marcar esse recurso numa personalidade individual é conflitante com a marcação em rotas. Se marcado em ambas, duas gravações podem ser geradas Isso causa redução dos recursos disponíveis.  As gravações permanecem no Sistema ISION pelo mínimo de tempo possível, são imediatamente exportadas para o Disco Virtual, de onde podem ser administradas, transferidas, ouvidas, enviadas por e-mail, etc.  Se o Disco Virtual tornar-se indisponível, o Sistema ISION tem capacidade limitada de aquisição de novas gravações e gerará alarme urgente.  Se as personalidades envolvidas forem IP, o sistema fechará áudio RTP através de Media Gateways, se detectar que pelo menos uma delas faz gravação contínua. Cuidado com a oferta de órgãos Media Gateway.

Considere também o Serviço de gravação de ligações em massa, oferecido pelo acessório IPCOM, capaz de gravar simultaneamente todos as ligações de um feixe E1. 5.4 Serviços do Sistema x Órgãos do Sistema 5.4.1- Órgãos do Sistema O Sistema ISION IP dispõe, para uso interno exclusivo ao universo TDM, de 32 órgãos multifunção, que se transformam em sete tipos de personagens diferentes, adequando-se a cada aplicação que o Sistema ISION IP solicitar: ConexãoMono: Órgão responsável pela geração de "bips" em qualquer porta TDM. Seu uso normalmente é breve e sua ocupação é baixa no tempo. StreamIn: Órgão responsável por procedimentos de aquisição de streams de áudio, para mídia (gravação). Seu uso é tão frequente quantos forem as gravações individuais ou usos de Correio de Voz interno e sua utilização é pelo tempo especificado para gravação (alto). StreamOut: Órgão responsável por procedimentos de transferência de streams de áudio, a partir de mídia (reprodução). Seu uso é tão frequente quantos forem os atendimentos simultâneos de Autoatendedores. Wave: Órgao semelhante ao StreamOut, mas concebido para uso mais frequente, como mensagens do dia-a-dia ("confirmado", "operação impossível"), loopbacks, TTS ("Ramal 2-3-4"). Exceto no caso dos loopbacks, em que há sempre um órgão alocado continuamente para cada loopback de arquivo configurado, os órgãos wave são de ocupação breve e baixa ocupação no tempo.

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Conferência: Órgão responsável por mixar as amostras de voz e promover a conferência interna TDM no Sistema ISION IP. Seu uso é tão frequente quantas forem as conferências simultâneas e as intercalações simultâneas. Gravações também utilizam um órgão conferência. DTMFtx: Órgão responsável pela transmissão de um dígito ou uma sequência de dígitos. Seu uso é tão frequente quantas forem as discagens simultâneas em troncos analógicos. Cuidado com fornecimento de identificação de "A" a terminais analógicos com "BINA" DTMF! Principalmente em chamadas de distribuição. Um órgão desse tipo será alocado para CADA terminal sinalizado. Os órgãos DTMFtx são de ocupação breve e baixa ocupação no tempo. DTMFrx: Num sistema TDM talvez o órgão mais requisitado, interpretador de dígitos discados pelos usuários de aparelhos telefônicos convencionais. O tempo de ocupação de um órgão desse tipo é razoavelmente grande, perdura por todo o tempo de discagem. Os mesmos 32 órgãos disponíveis transformam-se nesses sete personagens, sob comando do sistema, na medida da necessidade. 5.4.2- Serviços do Sistema O Sistema ISION oferece, em diversos momentos, serviços a seus usuários, que podem ser descritos como a seguir:

Sigla

Nome do serviço

Descrição

DTMFRX

Reconhecimento de dígitos por DTMF

CONFER

Criação de conferências TDM on-demand

Responsável pela identificação de dígitos quando a técnica DTMF é utilizada pelo terminal ou linha tronco. Manutenção de conversações coletivas, assim como sua sinalização tonal, sob demanda de usuários individuais. Manutenção de conversações coletivas por imposição de terceiros, assim como intercalações especiais (grampos) para efeito de treinamento e performance de atendentes. Unidade de resposta audível configurável, capaz de atender a ligações, adquirir instruções discadas e direcionar ligações. Sistema de atendimento por caixa postal individual por personalidade, básica do Sistema ISION. Sistema de gravação de ligações, por comando do usuário.

INTRUSION

Criação de intercalações de operadoras ou supervisores

AUTOANSW

Atendimento automático

IVM

ODREC

Correio de Voz Interno Gravador de ligações on-demand

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AUTOREC

Gravador de ligações automático

VOICER INTERACTVM

Sistema de gravação de ligações automático, sobre alvos predeterminados. Anúncio por voz Sistema de anúncio simples por voz Acesso administrativo Sistema de acesso ao Correio de Voz ao Correio de Voz Interno para ouvir mensagens de interno Correio de Voz

Esses serviços competem pela utilização dos órgãos do sistema, na seguinte proporção:

Serviço

Órgãos demandados

DTMFRX

DTMFrx

CONFER

Conferencia

INTRUSION

Conferencia

AUTOANSW

StreamOut + DTMFrx

IVM

SreamIn + Wave

ODREC

StreamIn

AUTOREC

StreamIn

VOICER

Wave

INTERACTVM

Wave + DTMFrx

5.4.3- Restrição de Serviços O administrador pode e deve trabalhar no quesito RESTRIÇÃO de serviços, quando houver chance da demanda de um serviço por em risco a oferta de órgãos do sistema, garantindo assim a estabilidade do conjunto. O Sistema ISION oferece o numero máximo de instâncias simultâneas que um tipo de serviço pode ser executada. Zero instâncias significa restrição total àquele tipo de serviço. Há um máximo absoluto, definido pelo sistema. Exemplo: Se num estabelecimento há Serviço de Atendimento Automático, se não houver restrição de serviço para AUTOANSW, um excesso de tráfego pode levar o sistema a tentar atender a todas as ligações que chegam, até que não hajam mais órgãos nem para fornecer tom de discar para alguém que tire o fone do gancho. É melhor restringir o número de atendimentos simultâneos, para que hajam recursos disponíveis para outros serviços. Importante: Cada tipo de serviço sabe lidar individualmente com a ausência de recursos. No caso do Atendedor Automático, por exemplo, ligações simplesmente demorarão mais para serem atendidas, permanecerão tocando, até que recursos estejam disponíveis para o atendimento. No caso de detecção

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DTMF, o serviço aguarda por vários segundos pela liberação de recursos, antes de dar tom de discar ao usuário, e assim por diante. A combinação dessas restrições cria outras restrições que precisam ser analisadas pelo administrador:  Considerando que os órgãos somam 32, a primeira combinação de serviços cuja ocupação de órgãos supere essa marca será restringida.  Os serviços ODREC e AUTOREC em execução num dado momento, somados, não podem passar de 16, embora individualmente cada um possa ser limitado até 16.  Os serviços CONFER e INTRUSION em execução num dado momento, somados, não podem passar de 10, embora individualmente cada um possa ser limitado até 10.  Há serviços internos não aqui externados por demandarem percentualmente poucos recursos e assim não serem dignos de restrição, mas que precisam ser considerados no entendimento de que órgãos livres precisam existir além dos descritos (Serviço de Discagem DTMF, Serviço de Bip) 5.4.4- Reserva de Órgãos Trabalhado o quesito de restrição, o sistema torna-se estável, frente a um serviço de alta demanda de órgãos. Mas quando a necessidade de órgãos, dentro da faixa de aceitabilidade torna-se superior à oferta, é necessário entender a forma como o sistema aloca os órgãos, para interceder quanto à preferência dentre os serviços, quando houver sobrecarga. O risco que o sistema corre é faltar-lhe órgãos para executar algum serviço, mesmo que já submetido a restrição, numa situação de combinação de sobrecargas. Uma vez entendido que os órgãos comuns são mutantes, transformando-se em no tipo desejado, o algoritmo de alocação funciona como se ficassem TODOS disponíveis num mesmo "cesto" e quando desalocados, voltassem para esse "cesto" aguardando nova utilização. Normalmente não é necessário proceder à reserva de órgãos. Todos os contadores da página do Configurador WEB podem ficar zerados. Isso significa que sempre que o sistema precisar de um órgão recorrerá ao "cesto" comum e retirará um órgão livre, para seu uso, moldando-o na função que precisa. Nada restringe o acesso do sistema ao "cesto" comum, se ele precisar de um órgão. Sempre que um órgão se liberar, voltará ao "cesto". Esse cenário atende à grande maioria das situações, quando não há um afluxo de tráfego instantâneo que consuma pontualmente uma grande quantidade de órgãos. A reserva de órgão determina: "quantos órgão devo reservar, para a execução daquela função?" Normalmente preencha esse campo com um número pequeno e mantenha certo número de órgãos para uso geral (no "cesto"). Tenha em mente que o sistema deixará de lado a reserva, e só a

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utilizará, quando o "cesto" estiver vazio. Desse ponto em diante, passa a recorrer às reservas, mas somente para as funções estabelecidas. Exemplo 1: Suponha o seguinte cenário: Reserva para StreamOut: 8 órgãos Reserva para DTMFrx: 10 órgãos Restante das reservas: 0 Nesse exemplo, o administrador diz ao sistema que o "cesto" tem 14 (32-18) órgãos, que podem ser utilizados livremente. Somente se o "cesto" esvaziar por alguma sobrecarga, o sistema vai utilizar os 18 órgãos que lhe resta, mas somente para requisições de DTMFrx (10) e StreamOut (8). Requisições para órgãos de outros tipos falham. Esse exemplo prioriza tráfego externo, atendido por Atendimento Automático, já que garante órgãos para reprodução WAVE. Exemplo 2: Suponha o seguinte cenário: Reserva para Conferência: 2 órgãos Reserva para DTMFrx: 5 órgãos Restante das reservas: 0 Nesse exemplo, o administrador diz ao sistema que o "cesto" tem 25 (32-7) órgãos, que podem ser utilizados livremente. Somente se o "cesto" esvaziar por alguma sobrecarga, o sistema vai utilizar os 7 órgãos que lhe resta, mas somente para requisições de DTMFrx (5) e Conferência Reposição das reservas: Sempre que um órgão é liberado, ele só retorna para o "cesto" se as reservas estiverem recompostas. Reservas têm prioridade para serem repostas, em situação de sobrecarga.

Comportamento do sistema na falta de órgãos, ou por restrição de serviços Numa eventual falta de órgãos, seja pela falta ou pela restrição artificial do serviço, o sistema procurará comportar-se de forma a causar menor impacto a quem precisa daquele serviço. Caso trate-se de uma ligação de entrada que tenha solicitado órgão numa situação de sobrecarga, continuará chamando por mais alguns segundos, até que haja recursos para atendimento. Caso tenha sido um terminal TDM que saiu do gancho e não achou órgão DTMFrx, ficará em silêncio por algum tempo, até que haja órgão para servi-lo. Caso tenha sido fruto de solicitação de usuário, por comando de teclado ou ação humana, o sistema pode negar temporariamente a atitude, de forma que se solicitado novamente, pode aceitar o comando, caso já haja recurso para atendê-lo.

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Dica: No terminal TELNET digite: DSP para conhecer a ocupação instantânea dos órgãos

5.5. SNMP O Sistema ISION IP é compatível com SNMP V1 e V2 para consultas e SNMP V2 para traps. Atende aos requisitos de MIB I, MIB II e na MIB proprietária enfatiza:  Estatísticas  Inventários  Alarmes A MIB do Sistema ISION, necessária à operação de qualquer NMS (Network Management Station), pode ser adquirida via FTP no próprio equipamento, em sua unidade de armazenamento “D”, com o nome: “isv2.mib” Mais informação no Manual do Configurador WEB, ou via TELNET, digite: Help SNMP

5.6. Alarmes, TRAPS e Servidor de Serviços O Sistema ISION IP é um sofisticado sistema de gerência que é capaz de identificar uma série de situações anômalas em seu funcionamento. Sempre que uma situação assim é localizada, ele e classifica-o numa gama de eventos conhecidos, avalia a urgência de tal evento e publica, da forma que puder, para que providências externas possam ser tomadas. Nem sempre o Sistema ISION tem discernimento para identificar o que é um ALARME. Sua função é, então, apontar EVENTOS, que na sua visão, podem ter vários graus de urgência, mas a transformação em alarme pode depender de interpretação de fatores que extrapolam as informações que dispõe. Exemplo: Um buffer de bilhetagem cheio é claramente um alarme, mas um link E1 sem sinal pode não ser, pois não o Sistema ISION não sabe que estava desativado. O Sistema ISION classifica seus eventos em duas naturezas:

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 Biestáveis: Eventos em que tem controle claro sobre seu estado. Sabe quando está ativo, sabe quando se torna inativo com precisão. Exemplos: Link E1 presente, Bilhetagem serial bloqueada.  Monoestáveis: Eventos fortuitos, que acontecem uma única vez, têm seu impacto, mas não se identificam como ativos ou inativos. Exemplo: Placa de Interface reiniciada. Não cabe ao Sistema ISION acumular seus eventos no tempo. Ele sabe o que está acontecendo num dado momento e para qualquer modificação de cenário de eventos, procura notificar o meio exterior usando um, ou uma combinação dos seguintes métodos:  

 



CTI: Sinaliza aos Contactions abertos e Monitor a situação dos alarmes/eventos do momento. TELNET: Bipa por 30s todos os terminais TELNET abertos, mudando o prompt para “ALARM”, na cor correspondente à urgência máxima observada no momento. SNMP: Envia TRAPS para todas as NMSs configuradas (Desde que alguma), notificando os alarmes/eventos alterados. SYSLOG: Envia notificações codificadas para o servidor SYSLOG configurado (Desde que algum), notificando os alarmes/eventos alterados. Servidor de Serviços: Notifica via internet apenas alarmes graves, ou a cada 4 horas, todas as ocorrências registradas.

O Servidor de Serviços é uma ferramenta de suporte remoto, que faculta ao equipamento postar seus alarmes, numa taxa extremamente baixa (4 horas), ou se houver um alarme grave, ao fabricante, para permitir atitudes proativas de manutenção. Nenhuma informação pessoal é enviada, além do número de série da central. A atividade do Servidor de Serviços pode ser desabilitada.

5.7. Bilhetagem É função da plataforma de comutação gerar e acumular informações sobre ligações telefônicas, cuidando de sua integridade, deixando-as disponíveis para exportação passiva, ou exportando-as ativamente para um computador externo para que sejam apropriadamente processadas. Um exemplo de processamento é a TARIFAÇÃO, que completa as informações de bilhetagem com complexos algoritmos de cálculo de custo de ligações, dependentes de contratos, de companhias, de rotas. O Sistema ISION IP tem capacidade para armazenar até 3000 informações sobre ligações (bilhetes) em sua memória interna, embora o modo de funcionamento normal sugira exportação contínua desses dados, ficando essa capacidade como armazenamento contingencial, numa eventual interrupção momentânea de funcionamento do software coletor.

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O Sistema de Bilhetagem no Sistema ISION IP tem dois ambientes distintos e de funcionamento estanque:  Coleta: Responsável pela aquisição e armazenamento em memória local das informações de ligações. Diversos detalhes do mecanismo de coleta podem ser configurados, como quais rotas são sujeitas a bilhetagem, se há ou não interesse em bilhetagem de ligação interna, se há ou não interesse em bilhetagem de ligações recebidas, etc. Não há vínculo com a Exportação. Mesmo que haja problemas com a Exportação, a Coleta continua fazendo a parte que lhe cabe.  Exportação: Cuida do envio das informações armazenadas para ambiente externo. Pode ser configurado para assumir forma passiva, isso é, não exportar, esperar alguém vir buscar arquivos via FTP, ou ser configurado para ativamente enviar dados via serial, via UDP, nesses dois casos com ou sem protocolo de recebimento, ou via protocolo proprietário CTI. Não há vínculo com a Coleta, mesmo que essa esteja desligada, a exportação tentará executar a parte que lhe cabe. No caso de coleta passiva, os arquivos de bilhetes ficam disponíveis no Sistema ISION via FTP, em sua unidade de armazenamento “c”, com os nomes: bilhet00 ou bilhet04 Esses arquivos são artificiais e correspondem à mesma informação armazenada no Sistema ISION. Escolha fazer download do arquivo “bilhet00” se seu interesse é no formato “csv”. Escolha fazer download no arquivo “bilhet04” se seu interesse é no formato S4 Leucotron. Uma vez bem sucedido o download, a informação é automaticamente baixada no Sistema ISION e ambos arquivos “desaparecem” do FTP, não sendo necessário remover arquivos, ou qualquer outra providência. Se aparecer novamente o arquivo de interesse, proceda a novo download, pois se trata de novas informações acumuladas. Planeje seu pooling de consulta para um intervalo que seja grande o suficiente para evitar excesso de tráfego e pequeno o suficiente para atender suas necessidades. Dica: Via TELNET, digite “cdr template” para conhecer o formato dos arquivos bilhe00 e bilhe04

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5.8 Ramal Móvel e NOMAD Ramal Móvel é um serviço oferecido pelo Sistema ISION IP que tem como premissa transformar um smartphone num terminal. Assim, um usuário pode efetuar ligações ou receber ligações a partir do terminal móvel, mas controladas a partir do equipamento central. Com o Ramal Móvel, um usuário pode:  Ativar remotamente, via smartphone, o reencaminhamento de TODAS as ligações do telefone de sua mesa, para seu celular.  Comandar, via smartphone, a intenção de interconexão de seu celular com qualquer outro terminal ou número externo. O Sistema ISION IP promove uma ligação a partir da matriz, até o solicitante, e daí até o alvo pretendido.  Transferir a ligação atendida ou originada para outro ramal  Gravar a ligação atendida ou originada, on-demand. Os benefícios do Ramal Móvel contemplam:  Localizar o usuário, em seu número de ramal, onde quer que ele esteja (mobilidade).  Não depende de boa banda, funciona onde houver cobertura de celular (acessibilidade).  Não divulgação do número particular do usuário. Uma vez desabilitado, não será mais localizado (sigilo).  Ligações telefônicas não partem a partir do aparelho smartphone, mas sempre a partir da matriz (controle).  Usuários podem utilizar seus aparelhos pessoais sem prejuízo à própria economia, pois não há chamadas originadas.

Os requisitos básicos para utilização do Ramal Móvel são:  Visibilidade de internet, necessário operar como servidor SIP, visível da internet em IP fixo, na mesma porta UDP oferecida para o serviço SIP.  Tantas licenças 013- RAMAL MOVEL quantos forem os usuários interessados em utilizar o serviço.  Configuração apropriada no Configurador WEB de cada uma das personalidades autorizadas a consumir licenças, ou seja, a utilizar o serviço móvel.  Tantos aparelhos smartphone com sistema ANDROID ou IPHONE, instalados com aplicação Leucotron NOMAD, a partir da Play Store ou Apple Store.  Plano de dados nos aparelhos smartphone. Precisam ter acesso à internet. Requisitos desejáveis:

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 Considerando que a base do sistema Ramal Móvel é a chamada via rede celular é altamente desejável que haja um contrato com alguma operadora de telefonia celular, que torne barata, ou idealmente a custo zero a chamada, a partir da matriz, para os aparelhos que compõem a base de usuários do sistema Ramal Móvel.  Se o contrato com a operadora assim exigir, pode ser vantajoso o roteamento via interfaces celulares, requerendo a existência de um certo número de interfaces, proporcionais ao número de usuários em conversação simultânea.

Características do sistema:  O Ramal Móvel NÃO é um ramal IP. Usa técnicas de roteamento pela rede pública para localizar o terminal celular, utilizando os recursos disponíveis (troncos digitais, interfaces celulares, provedores VoIP, etc), o que for mais conveniente, de preferência a custo zero.  Tem como objetivo LOCALIZAR automaticamente um usuário em seu próprio aparelho móvel e encaminhar-lhe uma ligação a princípio dirigida a seu ramal fixo, assim como prover-lhe, em forma de call back, serviços a partir da central ISION, sem que o aparelho móvel precise fazer qualquer ligação.  O recurso Ramal Móvel estará apto a funcionar quando um usuário de ramal puder chamar seu próprio aparelho celular, a partir do ramal de sua mesa, discando seu próprio número celular. Se funciona, o roteamento está adequado ao funcionamento do Ramal Móvel.  O consumo de banda de internet por parte do NOMAD nos smartphone é insignificante, frente a outros serviços comumente disponíveis num smartphone (