DNC Realizado a La Empresa Coppel

Diagnóstico de Necesidades

Proyecto Coppel

CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN El presente trabajo de investigación representa el logro de una objetivo

de

aprendizaje,

implementación

e

práctica

importancia

de

y

resultados

realizar

un

sobre

la

diagnóstico

de

necesidades de capacitación en un contexto real y de enfoque profesional. Para efecto del cumplimiento de dicho objetivo, se llevó a cabo una implementación a una de las áreas de trabajo de la empresa Coppel, con el propósito de detectar aquellas anomalías de un mal logro de objetivos organizacionales y las causas que las originan, con el fin de ofrecer una propuesta de desarrollo y mejoría óptimos para el cumplimiento de los requerimientos de calidad establecidos para el bien o servicio que esta empresa oferta a la comunidad. El diagnóstico de necesidades de capacitación según Pinto Villatoro ( 2000), presenta ciertas características que lo convierten en la parte medular del proceso de capacitación, el cual permite conocer las necesidades de aprendizaje existentes en una empresa a fin de establecer tanto

los objetivos como los contenidos de un plan de

capacitación orientado cien porciento al logro del desarrollo y mejoría del desempeño laboral del recurso humano que operacionaliza y forma parte de la construcción de los objetivos empresariales de determinada organización. La importancia de un diagnóstico de necesidades de capacitación es constituida por su capacidad de generar y promover la determinación de aquellos factores de riesgo que en algún momento impidieran el buen funcionamiento de cualquier organización.

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CAPÍTULO II DATOS DE IDENTIFICACIÓN Antecedentes de la empresa Coppel S.A. de C.V. Ocurrió en 1941 cuando Don Luís Coppel Rivas, decidió junto con su hijo Enrique Coppel Tamayo trasladarse de Mazatlán a Culiacán, Sinaloa y establecer una tiendita que se llamo el regalo y con

el

tiempo, terminó vendiendo radios y relojes. Era una época difícil, después de la segunda guerra mundial la gente no tenia liquidez

para comprar de contado; entonces los Coppel

decidieron invertir todo su capital ahorrado para vender muebles a crédito en cómodos abonos semanales.

Proyecto Coppel Pronto se convirtieron en

Diagnóstico de Necesidades expertos muebleros, consiguiendo mas

financiamiento, introdujeron nuevas

líneas y formaron Comercial

Coppel, que al paso de los años se convertiría en Coppel SA de CV. Coppel es una organización de giro comercial, ésta se dedica a la compra y venta de ropa y muebles, además ofrece servicios novedosos como el Banco Coppel que será lanzado al mercado muy pronto según lo plantea la fuente de información. Está organización se encuentra ubicada en la calle Jalisco esquina con Elías Calles en ciudad Obregón, Sonora, México cuenta con más de cuatro sucursales entre Coppel Canadá y Coppel ropa y muebles. El objetivo de Coppel es: •

Ofrecer una gran variedad de muebles y ropa a crédito de la mejor calidad, manejando las mejores marcas de productos nacionales e importados.

•

Trabajar en forma sencilla y sin complicaciones

y sin

papeleos. •

Partir del principio de que todos los clientes son dignos de crédito.

•

Lograr ser los preferidos del mercado, en base a nuestra atención y servicio.

La misión de ésta organización es ser la tienda favorita para la mayoría del mercado popular, ofreciendo crédito y fácilmente, al mejor surtido de muebles y ropa para toda la familia y el hogar a buenos precios. Por esto la visión de Coppel es la de lograr atender a todos los clientes exactamente como le gustaría que los atendiéramos con una

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tienda eficiente, que funcione con bajos costos y procesos sencillos y muchos servicios. Para concretar todo esto es necesario para esta organización que todos sus empleados, directivos y demás

profesen y realicen su

trabajo ejerciendo valores tan importantes como lo son: Respeto, Honestidad, Confianza, Responsabilidad, Alegría Humildad. Para llevar a cabo el proyecto se recurrió a solicitar el permiso para la implementación de los instrumentos al encargado que tiene el puesto de gerente Luís Medina, quien dio acceso para llevar a cabo el proyecto en la sucursal de la cual se encarga siempre y cuando los instrumentos que se vayan a utilizar primero pasen por sus manos y pueda analizar la objetividad de los mismos. La sucursal cuenta con los departamentos de ropa, muebles, cajas, afores y banco Coppel, en este caso la implementación se delimita para llevarse a cabo en el área departamental de Cajas, la cual cuenta con 40 empleados, encargados de atender al cliente que necesite realizar cualquier actividad relacionada con el área como realizar abonos o efectuar convenios. Los empleados de ésta como de las demás áreas de servicio deben acatar el siguiente reglamento: 1. Puntualidad. 2. Abordar (atender) al cliente. 3. Cumplir las metas diariamente. 4. Preparar al personal de nuevo ingreso. (Inducción) 5. Salir con cero pendientes. 6. Respetar a los clientes y a los compañeros de trabajo. 7. Portar siempre el uniforme y gafete. 8. Atención al cliente (recibir y despedir al cliente).

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9. Acomodar la mercancía de acuerdo al plano. 10.Mantener el área limpia e iluminada. La empresa esta organizada de la siguiente manera: DIRECTOR

DIVISIÓN ZONA I

DIVISIÓN ZONA II

GERENTES REGIONALES

GERENTES REGIONALES

GERENTES DE ZONA

GERENTES DE ZONA

GERENTES DE CENTRO

GERENTES DE CENTRO

EMPLEADOS

EMPLEADOS

Importancia del Diagnóstico de Necesidades de Capacitación Determinar la importancia de realizar un diagnóstico de necesidades de capacitación, implica varios aspectos, el primero es reconocer que como en cualquier organización existen anomalías que impiden el crecimiento óptimo de nuestra empresa, el control ideal de los recursos humanos y los materiales no siempre es el más adecuado o el que se quisiera tener.

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A través de un diagnóstico de necesidades de capacitación usted podrá detectar aquellas necesidades sencillas o complejas que lo están limitando como tal, el no ignorar esta condición le permitirá saber que sucede realmente en su compañía en confrontación con lo que debería suceder, o lo que es lo mismo, cómo, cuándo y en que nivel se están cumplimiento sus objetivos como organización y además quiénes necesitan de ésta para lograr el cumplimiento ideal de los mismos. Una vez identificados aquellos elementos o los debidos factores de estudio será importante darles el seguimiento que les corresponda, lo cual servirá para detectar las pequeñas o grandes operaciones anómalas que impiden el buen funcionamiento de su empresa. El diagnóstico de necesidades de capacitación será una herramienta que le ayude a delimitar el problema y encontrar el punto clave para realizar un trabajo óptimo y conforme al estándar establecido, la identificación de necesidades lo llevará a un punto más objetivo del como deberá enfrentarse a problemas de desempeño y a utilizar a su favor las áreas de oportunidad que tenga su organización. Una vez logrados estos puntos y bien canalizadas estas fuentes de información se podrán determinar y seleccionar las herramientas y estrategias necesarias y sobretodo más aptas que le permitan estimular la eficiencia y la eficacia en la capacidad del talento humano

con

el

que

usted

cuenta

y

que

llevan

a

cabo

la

operacionalización de sus objetivos organizacionales y por supuesto incrementar su crecimiento empresarial. El diagnóstico de necesidades de capacitación es un procedimiento sencillo pero de gran importancia y objetividad para conocerse como empresa en un universo real de trabajo, ya que se fundamenta en un método exhaustivo a través de la recolección de datos relevantes del la situación verdadera de trabajo de su empresa, este sistema de apoyo no trabaja solo, se apoya y fundamenta sus bases, mediante la

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elaboración y aplicación de instrumentos previamente diseñados según la necesidad a cubrir de información. Los instrumentos elegidos y diseñados darán la validez y confiabilidad necesaria para el establecimiento de resultados los cuales requerirán de un análisis previo y bien concentrado ya que en estos se centrará la investigación y los cuales darán un panorama más claro y decisivo del proyecto e implementación del plan de acción que haya que ser determinado según las necesidades detectadas y el objetivo de logros previamente establecidos. Se recomienda realizar el diagnóstico de necesidades de Capacitación cada vez que sea necesario no es obligatorio ni existe una ley que diga que hay que esperar a que las necesidades de capacitación sean por demás evidentes, hay casos en los cuales definitivamente estos problemas son indetectables o inimaginables para nosotros, pero que en ocasiones tienen gran impacto el funcionamiento óptimo de nuestra empresa, El diagnóstico de necesidades de capacitación es un esfuerzo por lograr un mejor desarrollo, también lleva consigo la tarea de incrementar el espíritu de crecimiento y de superación de aquellas personas que laboran para nuestra empresa y que forman parte importante del funcionamiento capacitación

de la misma, además

que la

es un derecho y una obligación el tenerla y ofrecerla

cuando sea necesario.

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CAPÍTULO II “ALCANCES DEL ESTUDIO” Enfoque del Diagnóstico de Necesidades de Capacitación Para

determinar

el

enfoque

correspondiente

a

la

presenta

investigación fue necesario analizar los factores que intervienen en la organización y sobre todo en el área de estudio, según los datos el enfoque que más se adapta y por supuesto el más conveniente en éste caso es el enfoque sistemático. El enfoque sistemático es definido como el conjunto de fuerzas, elementos y factores que se encuentran íntimamente relacionados, es decir, que es importante conocer todos los elementos que conforman a la empresa y percibirles como un sistema, ya que por ejemplo, si

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tenemos recurso material altamente calificado y de lo más avanzado, no nos serviría de nada sin el recursos humano que lo manejará. En este caso fue seleccionado ya que en la empresa donde se llevará a cabo el diagnóstico de necesidades de capacitación, tiene como objetivo involucrar a todo el personal en el cumplimiento de los objetivos, haciendo notar la responsabilidad e importancia que representa cada puesto y a cualquier nivel organizacional de la empresa. El enfoque sistemático es representado como un proceso donde todos los elementos están interrelacionados y si en alguno de los casos se presentara una deficiencia, ésta repercutiría en el resto del sistema, la persona encargada de la capacitación será responsable de conocer todos estos elementos y usarlos en medida que generen resultados positivos, con acciones más adecuadas y confiables. Coppel representa una empresa sistémica ya que sus elementos trabajan como un sistema donde el mal funcionamiento de uno ellos repercute y se manifiesta en el mal funcionamiento del resto de los elementos involucrados, conocer, dar mantenimiento y seguimiento a todos estos elementos pronostica mejores resultados y mayor calidad en servicio y producto de cualquier empresa. Universo del personal en estudio Los participantes en estudio son pertenecientes al centro de trabajo del área de cajas de empresa Coppel, estos son personas que comparten diversas similitudes en cuestión de raza, religión que profesan, cultura, etcétera. Las edades de los empleados oscilan entre los 20 y 35 años de edad, en su mayoría en apariencia son personas sanas físicamente, con grandes similitudes en términos de complexión física, son personas

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de estatura media y de test clara, cabello castaño y de apariencia formal en cuestión de accesorios y vestimenta que utilizan. Debido al puesto que desempeñan son personas que no requieren de un nivel de escolaridad profesional ni con gran nivel de competencias laborales, la escolaridad que predomina es la de nivel básico y medio superior, ya que se mencionaba no es necesario ni un requisito pretunderante el contar con grandes niveles de estudio ya que los conocimientos

necesarios

para

desempeñar

el

puesto

son

proporcionados por los mismos directivos de la empresa. El nivel socioeconómico recae en el rango medio – bajo ya que son personas que trabajan por un sueldo considerado en ese rango económico, y provienen de familias que requieren de este sustento para vivir considerablemente. Método Para llevar a cabo el presente trabajo de diagnóstico de necesidades de capacitación

fue necesario y de vital importancia dirigir la

investigación asía puntos específicos de oportunidad, pero sobre todo adaptar el enfoque que se utilizaría al ámbito, nivel y área de estudio en cuestión. En este caso el enfoque seleccionado fue el que corresponde a la relación

Puesto – Persona, ya que el trabajo de detección en este

caso consiste en

estudiar y reconocer posibles necesidades de

capacitación derivadas de la relación de conocimientos, habilidades y actitudes que las personas del puesto asignado deben poseer según los

requerimientos

de

calidad

en

servicio

y

operatividad

de

actividades de la empresa. El método de puesto – persona no es el único pero si el más congruente para esta situación de estudio ya que no era de interés

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relevante involucrase o detectar necesidades generadas en base a problemas que no han sido resueltos en la empresa, además que no existen los recursos ni el tiempo para darle el seguimiento según lo establecido por éste método, tampoco servía el enfoque basado en el desempeño ya que no se trataba solo de conocer el cumplimiento de sus funciones si no además tomar en cuenta aspectos en cuestión de competencias de las personas que ocupan el puesto designado. En el caso del enfoque con base en las multihabilidades existía una gran incongruencia ya que limitaba a estudiar solo aquellas personas que realizan trabajos ya claramente establecidos y bien delimitados y que sobre todo van más haya de lo que les corresponde ya que su trabajo es generar resultados grupales. El alcance de este estudio se enfoca a conocer aspectos como las relaciones humanas que presentan los empleados (habilidades y actitudes), tales como: sus relaciones de trabajo con el directivo y con sus pares, en otro punto se encuentra la adaptación e integración de los recursos por parte de cada uno de ellos al cumplimiento de sus actividades de trabajo (conocimientos), y en un último pero no menos importante el factor correspondiente al trabajo colaborativo, la asesoría y el seguimiento en el logro de los objetivos de desempeño óptimo los cuales incluyen a ambas partes directivo y subordinados (habilidades y actitudes). Como

se

mencionó

anteriormente

antes

de

este

proceso

se

designaron los elementos y factores de estudio, en un primer plano fue asignado el ámbito de estudio en el cual se delimito el problema asía un centro de trabajo específico, en éste se determinó que le correspondía el ámbito de tipo ocupacional - individual ya que la función de trabajo que realizan las personas del puesto de cajeros (as) del centro de trabajo asignado corresponde a este

según la

jerarquía de la empresa éste se encuentra dividido en tres ámbitos

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ocupacionales de los cuales solo se asignó uno que correspondía solo a las cajeras encargadas de realizar actividades correspondientes a la atención al cliente para realizar algún pagó o convenio con la empresa, mientras que las demás actividades de este centro de trabajo corresponden a realizar convenios de afores y a atraer nuevos clientes para el banco de la empresa. No fue seleccionado ni podría ser el ámbito de tipo organizacional ya que hubo una delimitación y el diagnóstico de necesidades de capacitación no fue realizado a todas las áreas y puestos directivos de la empresa. Los empleados que corresponden a este centro y ámbito de estudio, según la clasificación de los niveles de estudio forman parte del nivel bajo, además que según la jerarquía del organigrama de la misma los determina como tal, ya que ocupan un puesto operativo y de ejecución,

siendo estos los responsables de la producción de los

bienes y servicios que ofrece la empresa. El requerimiento de estudio planteado fija que nuestra investigación se enfocara asía las área de investigación correspondientes al aspecto cognoscitivo

y

actitudinal

de

los

empleados

sujetos

a

la

implementación del diagnóstico, a través del cual se esperaba conocer aquellas actividades realizadas o bien no ejecutadas por cada uno de los empleados de la muestra tomada para determinar dichos aspectos. Los conocimientos y habilidades sujetas a estudio correspondían a aquellos aspectos relacionados con los requerimiento establecidos previamente por la empresa, tomando en cuenta factores como las relaciones humanas y habilidades de logro de resultados ya que no era de relevancia tener un gran desarrollo o cumplimiento en cuestión de habilidades operativas de carácter técnico o bien habilidades que

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tuvieran que ver con la comprensión de la complejidad del trabajo, el análisis de ellos además no se consideraba el aspecto de la solución de problemas, ya que no son actividades propias de las personas ocupantes del puesto sometido de estudio. Contactar conal la proceso empresa donde se implementaría el DNC

No

Firma de Autorizació n

CAPÍTULO IV METODOLÓGIA DEL DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN Construcción de ítems para la elaboración de entrevista destinada al gerente

Revisión Liberada

Si Implementación de entrevista

Elaboración de análisis de Siresultados de la entrevista

Determinación de elementos sujetos al estudio: Área: cajas Ámbito: ocupacional Si Nivel: bajo según el organigrama de la empresa

Elección del instrumento para recogida de información en este caso “la encuesta”

Construcción de ítems para la elaboración de la encuesta destinada a los empleados

Si

No

Revisión liberada

1

No

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1 Implementación de encuesta

Elaboración de la representación gráfica de resultados

Revisión liberada

No

Si Elaboración de análisis de resultados de la encuesta

Comparación entre ambas situaciones “Situación idónea” versus “Situación real”

No

Revisión liberada

Detección de necesidades

Formulación de recomendaciones Si Establecimiento de conclusiones

Dar a conocer los resultados a la organización

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CAPÍTULO V TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS Descripción de instrumentos La técnica de la entrevista consiste en recabar información a través del diálogo directo entre el interesado y la persona entrevistada, pudiendo ser éste una persona o en caso contrario un grupo de personas, con el fin de tener una visión un poco más real acerca del panorama en el que se llevará a cabo el diagnóstico de necesidades de capacitación se determino lo siguiente:

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En este caso fue seleccionada esta técnica de recolección de información por ser de gran utilidad, ya que al tener contacto directo con el entrevistado se puede observar claramente la actitud ante esta situación,

quedando

a

consideración

del

interesado

si

sus

movimientos, gestos, ademanes y demás indicadores de interés o desinterés, son acordes a las argumentaciones proporcionadas, así mismo se adapta a la improvisación de nuevos cuestionamientos que no se tenían contemplados pero de igual manera resultan útiles para el logro de los objetivos. Esta técnica representa en esta situación un valor agregado, ya que por su carácter de tipo flexible puede ser aplicable en cualquiera de la etapas del proceso de detección de necesidades, puesto que su única finalidad es la recolección de información pudiendo ser ésta proporcionada por cualquier nivel jerárquico que ocupe un empleado dentro de la organización. La entrevista fue realizada a la persona encargada del puesto de gerente del área de cajas de la empresa Coppel, su aplicación se llevó a cabo el día 11 de octubre del año en curso, dentro de las instalaciones de la organización. Otra técnica o instrumento utilizado para la recolección de datos fue la encuesta, la cual tiene por finalidad obtener información sobre hechos concretos u opiniones del personal de una organización, la información obtenida es siempre a través de un cuestionario diseñado para el caso y las respuestas se dan por escrito en el formato previamente estructurado para este mismo instrumento. La encuesta pretende recabar información de un número considerable de sujetos que de otra manera resultaría muy caro y tardado, ésta fue una de las razones que levaron al equipo a su elección como instrumento utilizado en la presente investigación, ya que permite

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optimizar tiempos y costos ya que puede ser aplicada a un gran número de personas a la vez. La encuesta diseñada esta conformada por una serie de ítems de carácter actitudinal y sobre conocimientos, éstos fueron elaborados en base a la información establecida en el documento de la empresa donde se establecen las características, competencias que debe poseer la persona que desempeña el puesto de cajero (a), y de igual manera las actividades que éste empleado debe operacionalizar. Ésta técnica fue utilizada con el fin de sondear si los empleados del área en estudio perciben y conocen de la misma manera estos contenidos en confrontación con la información proporcionada por su directivo inmediato. La cantidad de empleados encuestados suman un total de 10 personas, llevándose a cabo la aplicación de dicho instrumento el día 25 de octubre del presente año.

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CAPÍTULO VI ACTITUDES DEL PERSONAL ANTE EL DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN Desde la aprobación del convenio para la realización del proyecto, el representante de la empresa en este caso Luís Medina encargado del puesto de gerente del área de cajas de la organización, mostró gran disposición

en

atentamente

cuanto

la

a

la

propuesta

realización por

parte

del de

mismo, las

escuchó

participantes,

estableciendo sus opiniones y de modo consecuente accedió in problema alguno a la implementación del proyecto. Para esto el señor Luís Medina acepto con amabilidad proporcionar la información que fuese necesaria para llevar a cabo el trabajo, esto durante la aplicación de la entrevista dirigida a él mismo dando las debidas

respuestas

a

cada

cuestionamiento

realizado

por

las

participantes, sin objeción alguna. De

igual

manera

mostró

gran

apertura

ante

la

situación

al

proporcionar información confidencial y muy importante para la empresa, en base a la cual se dirigiera la investigación, y que sería utilizada solo con esos fines. En lo que comprende a los trabajadores encuestados, hubo una variación considerable en la actitud ya que la minoría mostró un poco de resistencia ante la situación, pero en gran parte la actitud fue favorable ya que decidieron participar sin inconveniente alguno, a cada participante se le proporciono su instrumento aclarando las debidas dudas sobre el objetivo de la aplicación del mismo y algunas dudas sobre la intención de algunos cuestionamientos, así se logra la

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participación de todos aclarando la verdadera intención del trabajo y que la información no afectaría su trabajo actual.

CAPÍTULO VII ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN Tratamiento estadístico La siguiente información representa el resultado obtenido de la aplicación de la encuesta realizada a los empleados del área de cajas de la empresa Coppel, el instrumento fue implementado el día 24 de octubre de 2007 en asesoría y consentimiento por parte del sr. Luís Medina quien esta a cargo de la gerencia de dicha área. La información interpreta la situación “real “ en relación a los conocimientos y actitudes que poseen los empleados de éste centro de trabajo, a continuación se muestran la representación gráfica de los resultados obtenidos. (ver anexos) “ÁREA DE CONOCIMIENTOS”

El 75% de los empleados no identifico el objetivo del liderazgo de sus superiores, el 25 % aserto a la respuesta correcta siendo esta que el liderazgo de los superiores esta orientado a alcanzar los objetivos de las tareas asignadas.

Pregunta1

0%

22%

A 0%

B C

56%

D 22%

E

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El 49% respondió acertadamente que la primera actividad de trabajo consiste en limpiar el área de trabajo, organizar la papelería y estar listo (a) para cuando llegue el primer cliente, el 38% representa a los empleados que piensan que la primera actividad de trabajo es llegar temprano con el uniforme y el gafet, mientras que el 13% respondió que consiste en ir al baño,

El 100% de los empleados respondió asertivamente, que la actitud ante un cliente enojado debe consistir en escuchar atentamente el problema y negociar con el cliente para llegar a un acuerdo mutuo y que el problema quede solucionado y se logre la satisfacción del cliente.

Pregunta 4 0% 0% 13%

A

38%

B C D 49%

E

Pregunta 5 0% 0% 0% 0%

A B C D

100%

E

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Diagnóstico de Necesidades Pregunta 6 0% 0% 0% 10%

A B C D E

90%

El 90% representa a los trabajadores que en caso de ser molestado por algún compañero reportan la mala conducta a los superiores y de esta manera solucionar el problema sin mayores consecuencias.

El 34% respondió que el medio por el cual se les dan a conocer las actividades son las reuniones departamentales, mientras que el 66% restante vario en sus respuestas siendo éstas correo electrónico, boletines y otros.

El 70% de los empleados considero que siempre es clara la comunicación en la empresa, y el 30% representa a los trabajadores que consideran que casi siempre es clara.

Pregunta 7

0% 33%

34%

A B C

0% 33%

D E

Pregunta 8 0% 0% 30%

0%

A B C D 70%

E

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Los empleados respondieron generalmente que si tienen acceso a la información escrita de la organización.

Pregunta 9

0% SI NO 100%

El 70% de los trabajadores determino que la comunicación en la organización se da de gerente a empleados, el 10% considera que es de empleado a gerente, y el resto dice que todas las opciones.

Pregunta 10

20%

0%

A B C

10%

D 70%

0%

El 62% representa a los trabajadores que consideran que las actividades a realizar en su área de trabajo consisten en actualizar y capturar datos de clientes, recibir abonos y hacer convenios, mientras que el resto no identifico específicamente su actividad dentro del área de trabajo.

E

Pregunta 11

0% 0%

A

38%

B C 62% 0%

D E

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Pregunta 14

El 100% de los empleados determino que conocen la filosofía de la empresa, a través de la misión y la visión de la empresa.

0% SI NO 100%

Pregunta 15

El 100% de los empleados respondió acertadamente, al determinar que la empresa ofrece cursos de capacitación, antes de ingresar a la empresa y durante la labor.

0% 0% 0%

20%

A B C D E

80%

Todos los empleados determinaron que cuando tienen alguna duda referente a su trabajo, se les brinda asesoria personalizada.

Pregunta 16

0% SI NO 100%

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El 50% de los empleados afirman que los medios utilizados para evaluar su desempeño son listas de verificación, mientras que el 25% consideran que son evaluados por medio de la observación, y el 25% restante no saben como evalúan su desempeño.

Pregunta 17

0%

25%

A B

0%

50%

D E

25%

El 57% de las quejas que se reciben son referente a la atención a clientes, y el 29% las quejas son por los tiempos de espera, y el 14% restante no tiene conocimiento de las quejas que se reciben.

C

Pregunta 18

0%

14%

0%

A B C

29%

57%

D E

El 89% de los trabajadores consideran que la frecuencia con la que se reúnen con los miembros de su departamento es una vez a la semana, mientras que el 11% contesto que se reúnen una vez cada treinta días.

Pregunta 19

0% 0% 11%

0%

A B C D 89%

E

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Del 90% de los empleados consideran que siempre el trabajo en equipo es un beneficio para el cumplimiento de los objetivos y el 10% casi siempre.

Pregunta 20 0% 0% 10%

0%

A B C D E

90%

“ÁREA DE ACTITUD” El 90% de los empleados respondieron que son tomados en cuenta para la toma de decisiones casi siempre o siempre que sea necesario, el resto percibe que no son tomados en cuenta.

Pregunta 2

0% 10%

0%

A B 50%

40%

C D E

Pregunta 3

El 30% de los trabajadores coincidiendo en que los superiores son flexibles en cuanto a las actividades realizadas por los empleados, mientras que el 70% percibe que casi nunca se les da flexibilidad en sus actividades.

0% 20%

0%

A B 50%

30%

C D E

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Análisis de pareto La información que a continuación se presentan comprende los datos representativos del análisis estadístico correspondiente al presente estudio, esto con respecto al impacto que están teniendo ciertos factores determinantes para fortalecer o debilitar aquellas áreas de la empresa en estudio. A través de este análisis será más fácil delimitar las causas que originan el o los problemas que impiden y entorpecen el buen funcionamiento de la organización. Los agentes identificados como de mayor impacto negativo para el buen desempeño del área en estudio fueron los siguientes: 1. Desconocen la filosofía 2. Desconocen el objetivo 3. Atención al cliente 4. Desconocen claramente sus actividades de trabajo 5. Mala comunicación

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Tabla de datos: Agente

de

Casos

Porcentaje

Porcentajes

impacto 1

9

de

s% 35%

acumulados % 35%

2

10 7 de

27%

62%

3

10 4 de

16%

78%

4

10 3 de

11%

89%

5

10 3 de

11%

100%

========

10 26

100 %

============= ======

Interpretación de gráfica Pareto: 10

120%

DIAGRAMADEPARETO

9 100% 100%

8 89%

7

78%

6 62%

5

80% 60%

4 3

40%

35%

2

20%

1 0

0% Desconocenla Filosofia

Desconocenel Atencional clienteDesconocimeitno Mala objetivo de susactividades Comunicación

Casos

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La presente gráfica representa el resultado obtenido del análisis estadístico realizado a los factores que afectan mayormente el correcto

cumplimiento

de

las

funciones

y

objetivos

del

área

delimitada para el estudio. Como se puede ver fueron pocos los casos en los que se presentaron anomalías,

la mayoría representa deficiencias en cuestión de

conocimientos

insuficientes

sobre

las

funciones

o

actividades

específicas de quien ocupa un puesto en este caso en el centro de trabajo de cajas de la empresa Coppel. Las causas con mayor número de casos es representada por la falta de conocimiento sobre la filosofía de la empresa, es decir, dicen conocer el contenido de ésta pero nadie responde donde o a través de que documentos, instrumentos, o cualquier otro elemento donde ésta se estipula o se operacionaliza, es incongruente la respuesta podría decirse que respondieron por responder o que talvez si se conozca pero no se identifique su origen. Otra de las causas que originan deficiencia corresponde a la falta de conocimiento claro sobre el objetivo que tienen las actividades realizadas en el puesto de cada empleado en estudio, la gran mayoría respondió de forma incongruente a lo previamente establecido en la entrevista anteriormente realizada a su directivo inmediato. Estas dos causas presentan la mayor cantidad de casos y que estadísticamente son las que debilitan y entorpecen el buen funcionamiento de la organización ya que son aspectos esenciales para el buen desempeño de cada uno de los integrantes de la empresa, no tener el conocimiento y la conciencia necesaria sobre la importancia que representa el puesto desempeñado por estos empleados

repercute

e

impide

que

se

generen

resultados

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satisfactorios, es necesario poner atención a estos aspectos y darles el debido tratamiento y sobre todo el seguimiento necesario para que la mejora sea continua y se generen los resultados esperados.

CAPÍTULO VIII RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN Problemas organizacionales detectados A

partir

de

implementados

los

resultados

durante

el

obtenidos

diagnóstico

de

los

instrumentos

de

necesidades

de

capacitación aplicado a la empresa “Coppel”, se puede determinar que la empresa presenta un buen funcionamiento, presentando un número mínimo de casos en los que la información en cuestión de filosofía, comunicación organizacional y correcto conocimiento de actividades son factores que salen afectados, el que sea mínimo no indica que no sea importante dar atención a estás pequeñas anomalías ya que estas pueden estar originando fallos de mayor magnitud dentro del funcionamiento de la empresa, por lo que habrá que darles tratamiento a corto plazo y por supuesto seguimiento continúo. El ambiente de trabajo se percibe como favorable, por parte de todos los integrantes, la operacionalización de los valores establecidos y

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requeridos por la empresa es por demás evidente, es fácil percatarse de la responsabilidad y el respeto que tienen los empleados para con sus propios compañeros y por supuesto para con los clientes.

Problemática de capacitación Los datos obtenidos indican la problemática se ubica en los siguientes elementos: conocimiento de objetivos, clarificación de actividades y filosofía de la empresa, y por último comunicación indeficiente dentro de la organización, lo cual se ve reflejado en lo anterior. En el primer elemento que corresponde al desconocimiento del objetivo de desempeñar sus labores correctamente, se estima que los empleados saben que hay un objetivo y lo tienen claro pero no en los mismos términos en comparación con sus directivos inmediatos y la información proporcionada, lo cual refleja una pequeña anomalía en el factor comunicación ya que la información o determinación de objetivos de cada puesto no esta siendo percibida claramente por el total de los empleados, de la muestra en estudio. En

un

segundo

término

se

establecimiento o identificación

detecto

la

incongruencia

en

de actividades del puesto en

específico, si bien es sabido como trabajadores se nos asignan diversas responsabilidades y funciones, pero siempre debe ser clara y concisa la descripción del que específicamente se ejecuta, aquí se presento esa problemática, los empleados identificaron funciones generales, pero se noto diferencia para identificarlas en un carácter específico. Existen dos elementos que pudieran estar provocando estas efectos negativos, ya que según los datos los empleados perciben que la comunicación no es suficientemente clara, y de manera relevante se presenta la falta de identificación de la filosofía empresarial, un gran error, al no identificar que quiere y que espera la empresa de mi

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como trabajador, simplemente no habrá pertinencia en mis acciones como tal para con los objetivos de carácter organizacional e la empresa, ya que no es un trabajo individual si no que estamos trabajando para una empresa que tiene expectativas y logros que alcanzar. Cursos más importantes Los cursos que comprendan la atención a esta problemática deberán ser dirigidos a todos los empleados en estudio ya que la detección de necesidades fue focalizada de manera grupal

y lo que unos no

requieren otros si y en caso contrario, y que mejor manera que reafirmar o bien tratar el conocimiento de nuestros empleados. Se recomienda ofrecer un curso sobre la importancia y el objetivo del puesto que se está desempeñando por estas personas y lo que representa

para

la

empresa,

podría

ser

una

sesión

de

aproximadamente 2 horas donde se apliquen técnicas que den más claridad a estos elementos, los materiales que se utilizarán sería los más comunes, como trípticos, una presentación que capte la atención de los empleados por ejemplo una presentación en power point o bien laminas con ilustraciones que muestren claramente el objetivo e importancia de su puesto en la empresa, también es importante considerar los materiales que habrán de utilizarse para realizar la técnica seleccionada, para llevarlo a cabo no se requiere de un lugar fuera de la empresa ya que según fuentes de información cuentan con las instalaciones y material aptos para llevarlo a cabo dentro de la misma. En el caso de la filosofía de la empresa más que cursos podría presentarse la información siempre, a través de laminas postradas en puntos clave de la empresa, por ejemplo en el área de trabajo se podrían colocar recuadros con la misión, visión, actividades y demás elementos que hay que considerar siempre en nuestra labor.

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En otro caso podría considerarse un curso para dar a conocer ésta información ya que sería un acercamiento y verificación más objetiva de quiénes y en que grado están desorientados, este curso podría estimarse en una duración de aproximadamente una hora ya que es información concreta y que puede ser reforzada cada día, más que leer y dar la información escrita se recomienda involucrar

a los

empleados en la creación y operacionalización de ésta filosofía empresarial tomando en cuenta las necesidades y problemáticas que se presentan a nivel individual, ocupacional y en caso de requerirse a un nivel organizacional.

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CAPÍTULO IX CONCLUSIONES El diseño, implementación y transcurso del presente trabajo trajo consigo grandes beneficios tanto para lo que comprende la formación profesional del estudiante de Licencia en Ciencias de la Educación como para el beneficiario primordial en este caso la empresa donde se llevo a cabo la implementación del proyecto “Diagnóstico de Necesidades de Capacitación”, ya que se demostró la importancia que representa realizar este ejercicio de apoyo y detección para el funcionamiento de cualquier empresa. A través del diagnóstico se identificaron áreas de oportunidad a mejorar en las cuales sus principales agentes tendrán grandes beneficios al adquirir nuevos y mejores conocimientos sobre su área laboral y de desempeño tanto individual como grupal, lo cual promoverá y generará crecimiento en la competitividad y logro de objetivos empresariales de la organización. Como estudiante actual de la temática e recibido gran motivación por llevar a cabo trabajos de este tipo en un futuro, se generaron grandes cuestionamientos e inquietudes relacionadas con ésta área de oportunidad ya que conocer sobre detección de necesidades de capacitación, habré un nuevo horizonte para la adaptación a un campo laboral de valor agregado para quienes estudiamos hoy el elemento y que en algún momento dado podríamos aplicar siguiendo el procedimiento digamos del ensayo que esta vez se llevó a cabo.

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Como ya había mencionado la importancia de este procedimiento representa en una palabra beneficio laboral, canal para el logro de objetivos

y

conocimiento

del

funcionamiento

real

de

nuestra

organización en confrontación con lo que se tiene estipulado y que lo que se espera sea.

CAPÍTULO X LINEAS DE ACCIÓN El capítulo líneas de acción presenta una serie de recomendaciones según los resultados obtenidos en cada una de las preguntas realizadas en la encuesta destinada a los empleados de la empresa, esperando que sean de gran ayuda las recomendaciones son las siguientes: Pregunta 1 •

El 75% de los empleados no identificó el objetivo del liderazgo de sus superiores por lo tanto se recomienda brindar capacitación a estos empleados haciéndose notar la importancias que tiene el desempeño de cada uno de sus puestos para el logro de los objetivos de cada tarea asignada a los mismos.

Pregunta 2

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La mayor parte de la población encuestada reconoce que son tomados en cuenta para la toma de decisiones dentro de la organización, de este modo se propone continuar con este tipo de estrategias en las que el empleado se ve inmerso en la actividad de la empresa ya que es adecuado para el desempeño de los mismos el sentirse parte importante de su área de trabajo puesto que se tiene mayor compromiso y en consecuencias mayor responsabilidad en las actividades que realizan.

Pregunta 3 •

El 70% de los trabajadores percibe que casi nunca se les da flexibilidad en sus actividades, por ello se recomienda que en las platicas semanales que se brindan para tratar temas de índole laboral se les manifieste a los empleados que en caso de enfermedad o impedimento para presentarse a laborar tienen plena libertad para manifestarlo puesto que son situaciones no planeadas se les proporcionará apoyo para que cubran esas necesidades y posteriormente negociar como se recuperara dicho tiempo, lo importante es que el empleado identifique que dentro de su organización también existe el lado humano y así dar un plus a su trabajo.

Pregunta 4 •

De los empleados en estudio el 51% no identifica cual es la primera actividad de trabajo en el día por lo tanto se recomienda que se les otorgue una capacitación en cuando a los procedimientos que se deben ejecutar a la hora de desempeñar su trabajo, y se les den a conocer las carpetas en donde vienen estipuladas cada una de las actividades que deberán desempeñar en tiempo y forma.

Pregunta 5 •

De acuerdo a las estadísticas proporcionadas en relación al trato que se debe dar al cliente que llega enojado a la hora que se le brinde el servicio se recomienda fomentar en los

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empleados la actitud de ser neutral, de igual manera que tengan siempre presente que el cliente es la razón principal de la organización por lo tanto se les de solución lo mas pronto posible, de no ser así canalizar la situación a los superiores a fin de negociar y llegar a una solución. Pregunta 6 •

En una minoría del 10% son los empleados que representan la población que no sabe como canalizar un situación como el ser molestados por sus compañeros en horas de trabajo, en este caso se recomienda brindar capacitación en cuando a las actividades que hay que desempeñar diariamente, quizá se les permita cierto tiempo para que se relajen pero destacar la importancia de respetar a los compañeros ya que cada uno debe de tener su ritmo de trabajo y si se interrumpe existe la probabilidad de no alcanzar las metas establecidas.

Pregunta 7 •

Es importante que los empleados reconozcan cuales son los medios que se utilizan dentro de la organización para hacerles llegar información de cualquier tipo por ello es recomendable que cuando se utilicen dichos medios se les mencione

también

cual

es

su

utilidad

para

así

irse

relacionando con los mismos y estén siempre informados de los últimos acontecimientos

Pregunta 8 •

En una minoría del 30% de los encuestados consideran que la comunicación que se da dentro de la organización casi siempre es clara por ello es importante que se proporcione capacitación en cuanto a temas referentes a las mismas puesto que es imprescindible el manejo adecuado de

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comunicación para así ser claros y precisos en lo que hay que realizarse y no se pierda la objetividad. Pregunta 9 •

De manera acertada en la organización se presenta el caso de tener acceso a la información escrita, este aspecto es de suma importancia ya que cada empleado conoce su puesto y las responsabilidades que este representa, del mismo modo se cumple con las tareas asignadas que requieren ser realizadas de manera inmediata.

Pregunta 10 •

Para que la comunicación que se da en la empresa sea efectiva se recomienda que sea en todas las direcciones es decir de gerente a empleado, de empleado a empleado puesto que los mandos altos

son quienes dictan las

actividades a realizar y los puestos operacionales quienes ejecutan dichas actividades también es conveniente que haya

comunicación

entre

ellos

para

que

estas

sean

realizadas de una manera mas efectiva. Pregunta 11 •

Es conveniente proporcionar una capacitación acerca de las actividades a realizar para el área de cajas ya que un 38% de los

empleados

desconocen

tales

actividades

entonces

cubriendo con una efectiva capacitación este aspecto se puede nivelar el conocimiento entre los empleados. Pregunta 12 •

En cuanto a la resolución de problemas de índole de salud es conveniente que se generen estrategias que hagan sentir al empleado que para la organización también es de suma importancia su salud, que los empleados sientan la confianza necesaria para extremar la situación a sus superiores con la seguridad que le darán la mejor solución posible.

Pregunta 13

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Para

reconocer

el

desempeño

de

los

empleados

es

conveniente manejar estrategias tales como las que se tienen estipuladas dentro de la empresa, ya que es de importante

significado

para

un

trabajador

que

se

le

reconozca el esfuerzo y dedicación que deposita en su trayectoria laboral, cuando se tienen estímulos de este tipo se desenvuelven de una manera mas segura. Pregunta 14 •

En lo que respecta a la importancia de la filosofía de la empresa, el 100% de los empleados reconoce que dentro de la organización se les brinda capacitación al ingresar a la empresa y durante su periodo laboral acerca del por que de la organización, de esta manera el empleado adopta una actitud de responsabilidad con la misma contribuyendo así al logro de los objetivos.

Pregunta 15 •

La mayoría de los empleados encuestados reconoce que se les brinda capacitación antes y durante su labor dentro de la organización, es conveniente que se siga con ese patrón ya que pueden surgir cambios repentinos en los procesos establecidos y para ello es necesario cubrir con capacitación tales requerimientos haciéndoles llegar de manera inmediata la información a los trabajadores.

Pregunta 16 •

En

cuanto

a

la

resolución

de

dudas

con

atención

personalizada por parte de los expertos es conveniente seguir resolviendo así los problemas que se les puedan presentar a los trabajadores, asegurando así la efectividad de su trabajo. Pregunta 17 •

El 50 % de los empleados no saben como son evaluados por ello es necesario que se les comunique tal cosa para que tengan presente que de una manera u otra su trabajo es

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evaluado y que no les tome por sorpresa si hay algún llamado de atención o algún castigo. Pregunta 18 •

El 86% de los empleados no esta mostrando disposición para atender a los clientes por lo tanto se propone proporcionar a los empleados una capacitación en la que se le concientice de la importancia de los clientes en la empresa y el trato que deben recibir.

Pregunta 19 •

El 89% de los empleados consideran que las reuniones son una vez a la semana mientras que el resto determina que una vez al mes, por lo que se requiere se haga ver en las juntas que cada semana hay reunión para tratar asuntos laborales de igual modo es considerada cualquier aportación para mejorar.

Pregunta 20 •

El 10% de los empleados no considera tan eficiente el trabajo

en

equipo

parar

ello

es

necesario

brindar

capacitación donde se haga ver la importancia del mismo, sus beneficios, etc., del mismo modo concienciar a los empleados que es una manera mas eficiente de sacar el trabajo.

Recomendaciones generales A simple vista se aprecia que la marcha de la empresa no tiene problema alguno sin embargo con el estudio realizado se demuestra que existen detalles que por más insignificantes que parezcan afectan el desempeño de la misma. A manera general es necesario cubrir con capacitación todo lo referente al trato del cliente ya que es un aspecto esencial en el

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desarrollo de la organización, el empleado debe saber tratar cualquier personalidad del cliente a quien le brinde su servicio. Es necesario también que se especifique claramente las actividades a realizar para cada puesto y su procedimiento evitando así errores o pérdida de tiempo. Reconocer el trabajo de cada empleado por medio de estímulos ya sean económicos o de índole afectiva, esto es exhibiendo el nombre de los empleados mas eficientes en cuadros y en los pasillos donde todo el mundo tenga acceso a dicha información fortaleciendo así su dedicación. Procurar que las juntas dedicadas a tratar problemas de tipo laboral sean frecuentes para que no se pierda el ritmo de trabajo, y del mismo modo se de tratamiento y seguimiento a la eficiencia del trabajo proporcionado.

CAPÍTULO XI BIBLIOGRAFÍA Pinto, R. (2000). “Planeación estratégica de Capacitación empresarial”. Editorial: Mc Graw Hill. México López, M. (1991). “Programa Nacional de Capacitación y Productividad”; Documento de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social. México Smith, Burry y Briun. (1990). “Delahaye: Capacitación Práctica”. Editorial: Mc Graw Hill.

El

ABC

de

la

Rodríguez, M. “Administración de la Capacitación”. Editorial: Mc Graw Hill.

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