TEMA 1 - La Atención Al Ciudadano

TEMA 1: LA ATENCIÓN AL CIUDADANO.

TEMA 1: LA ATENCIÓN AL CIUDADANO.

1.1.

LA ATENCIÓN AL CIUDADANO.

1.2.

VIGILANCIA Y CONTROL DE LAS PERSONAS QUE ACCEDEN A LAS DEPENDENCIAS ADMINISTRATIVAS. CONTROL DE ENTRADA.

1.3.

REUNIONES: PREPARACIÓN DE LOCALES.

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TEMA 1: LA ATENCIÓN AL CIUDADANO.

1.1. LA ATENCIÓN AL CIUDADANO.

La atención a la ciudadanía es una de las tareas fundamentales que toda Administración Pública debe prever, promover y fomentar como una acción cotidiana. Esta tarea permite a los ciudadanos cumplir obligaciones y acceder a derechos. De la calidad de la atención proporcionada por los informadores públicos dependerá la imagen que exteriorice la Administración Pública.

El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano, define la información administrativa como “un cauce adecuado a través del cual los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de su derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos”. La atención personalizada al ciudadano consiste en: •

Recepción y acogida de los ciudadanos para facilitarles la orientación y ayuda que precisen en el momento inicial de su visita; en particular, la relativa a la localización de dependencias y funcionarios.

•

Orientación e información, ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación para las actuaciones que se propongan realizar. Esta función no implica una interpretación jurídica sino una simple determinación de conceptos o colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes.

•

Gestión, en relación con los procedimientos administrativos, desde la recepción de la documentación

inicial

de

un

expediente

(cuando

así

se

haya

dispuesto

reglamentariamente), así como las actuaciones de trámite y hasta la resolución de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata. •

Recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios y conseguir un mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la Administración.

•

Recepción de quejas y reclamaciones de los ciudadanos por cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas.

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•

Asistencia a los ciudadanos en el ejercicio de su derecho de petición, reconocido en el artículo 29 de la Constitución1. Las unidades de información administrativa orientarán a los ciudadanos sobre la naturaleza y el modo de ejercer este derecho, así como sobre las autoridades y órganos a los que hayan de dirigir sus escritos; sin perjuicio de ello, estas unidades deberán elevar a los órganos competentes las peticiones que reciban, en las que no figure el destinatario o conste erróneamente.

•

Las oficinas de información y atención al ciudadano realizan las funciones de información y atención al ciudadano y cometidos de gestión interna de tratamiento y difusión de la información.

En este punto, cabe recordar que la Diputación Provincial de Cáceres cuenta con una Oficina de atención a la ciudadanía a la que se puede tener acceso de forma presencial, telefónicamente o por correo electrónico. Pero la atención al ciudadano debe realizarla todo el personal de la Administración y se proporcionará tanto de forma interna (a otro empleado de la Administración) como externa (ciudadano/a). Se trata de una actividad permanente en la que podemos distinguir dos fases o etapas:

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Artículo 29

1. Todos los españoles tendrán el derecho de petición individual y colectiva, por escrito, en la forma y con los efectos que determine la ley. 2. Los miembros de las Fuerzas o Institutos armados o de los Cuerpos sometidos a disciplina militar podrán ejercer este derecho sólo individualmente y con arreglo a lo dispuesto en su legislación específica.

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a) Acercamiento al ciudadano con la máxima profesionalidad (conocimiento del problema, capacidad de resolución, honestidad, cortesía y buen trato). b) Emisión de la información. Ha de ser lo más breve posible; para que confíe en nuestra profesionalidad y solvencia. La atención personal en la información es el servicio final buscado por el ciudadano.

Debemos conocer a los ciudadanos para darles un trato adecuado, pero también debemos atenderlos para intentar solucionar su problema. Primero será la persona y luego su problema. Respeto y atención que serán recibidos si hay una respuesta afirmativa a lo que el ciudadano espera: •

En relación con los materiales: horarios fáciles y accesibles, evitar burocracia y papeleo, resolver temas por teléfono o por correo, interior de las oficinas acogedor.

•

En relación con la atención personal: cortesía, educación, empatía, profesionalidad y resolutividad.

La comunicación tiene un papel fundamental en las relaciones entre las personas en su vida habitual y adquiere especial relevancia en el trato entre el ciudadano y la Administración. En toda comunicación intervienen 6 elementos básicos: •

Emisor: la persona que habla.

•

Receptor: la persona que escucha.

•

Mensaje: la información que se transmite.

•

Canal: el medio por el que transmitimos la información (lenguaje oral, escrito, gestual.

•

Código: el lenguaje en el que emitimos el mensaje (técnico, sencillo…).

•

Ruido: todo elemento perturbador, ajeno al emisor y al receptor pero que es capaz de entorpecer el proceso de comunicación o incluso anularlo.

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La comunicación ha de organizarse. Para ello, el emisor ha de haber recorrido previamente los siguientes pasos: •

Planificar la comunicación.

•

Definir los objetivos de su mensaje.

•

Prever el comportamiento del receptor.

•

Eliminar los prejuicios personales.

•

Elaborar un mensaje claro y sencillo.

En cualquier acto de comunicación hemos de preguntarnos si nuestro receptor ha recibido el mensaje, lo ha interpretado correctamente, lo acepta y, actúa en consecuencia. Para conseguir el sí a las preguntas anteriores, el mensaje emitido ha de tener las siguientes características: •

Que sea útil y llamativo.

•

Inteligible para el receptor.

•

Con contenido conveniente y convincente para el receptor.

•

Que produzca el máximo efecto posible.

La comunicación es bidireccional. Para conseguir la participación de nuestro interlocutor debemos: A. Escucha activa: el conjunto de acciones verbales y no verbales destinadas a la consecución de una escucha óptima: establecer un clima agradable, estar preparado sobre el tema de que se trata, ser comprensivo con las circunstancias del interlocutor, evitar las distracciones, escuchar y resumir las ideas básicas, preguntar, tomar notas si fuera necesario. B. Retroalimentación: consiste en facilitar a nuestro interlocutor información sobre cómo hemos percibido o entendido lo que nos está comunicando. Mediante esta información le damos oportunidad de aclarar su mensaje confirmando, precisando o reorientando. La retroalimentación la podemos emplear preguntando (¿qué quiere decir?, ¿me lo podría repetir?, ¿cuál es su opinión?, ¿qué le parece?) o confirmando (lo que ha querido decir es…; si le he entendido bien…). La reformulación consiste en parafrasear lo que dice el ciudadano, repitiendo (de forma igual o diferente) las palabras o frases emitidas por el hablante.

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A veces le surgen barreras a la comunicación debido a que hay falta de entendimiento entre las partes, que emplean distintos códigos. Son posibles causas de los fallos en la comunicación las psicológicas (nuestro estado emocional) o las mecánicas (uso de un lenguaje excesivamente técnico, no vocalizamos adecuadamente, enviamos mensajes mal elaborados).

Aunque se están imponiendo otras formas de comunicación (teléfono, correo, fax, internet...), la atención personal es el sistema que más gusta al ciudadano. En esta modalidad de atención hay que dar una imagen neutra, que no refleje dejadez o desorden de la persona, con el objeto de conseguir que el ciudadano tenga siempre una impresión agradable, una sensación de comodidad y de confianza.

1.2. VIGILANCIA Y CONTROL DE LAS PERSONAS QUE ACCEDEN A LAS DEPENDENCIAS ADMINISTRATIVAS. CONTROL DE ENTRADA.

Las labores de control de accesos, recepción y atención a las usuarias y usuarios en un centro público están orientadas a garantizar la seguridad de personas y bienes. El personal en funciones de control de accesos se orientará según lo dispuesto en las normas y protocolos establecidos por la administración general del edificio.

Los sistemas de control de acceso a dependencias administrativas podrán estar dirigidos a personas, vehículos u objetos y mercancías. Los sistemas de control de acceso de personas se distinguen en función del tipo de credencial utilizado para la identificación de estas:

1. Sistemas de credencial material: llaves, tarjetas, emisores (de radiofrecuencia, de infrarrojos y de ultrasonidos) y adhesivos. 2. Sistemas de credencial de conocimientos: teclado digital, cerradura de combinación y escritura. 3. Sistemas de credencial personal: de huella digital, voz, geometría de la mano, rasgos faciales, iris de ojos.

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Las labores de acogida y asistencia a los usuarios pueden llevar aparejada la función de control de su entrada y salida. El ejercicio de esta función supone una filtración de los contactos a mantener, orientando y registrando los mismos y sus posteriores salidas, con el objeto de controlar y regular adecuadamente el acceso a los locales de las personas externas al Centro. Para controlar la entrada y salida de personas ajenas a la dependencia se seguirán los siguientes trámites: •

Requerir la identificación de la persona mediante la exhibición del DNI.

•

Solicitar la identificación, procedencia o destino de los objetos que se pretenda introducir o sacar de la dependencia.

El trabajador que efectúa las tareas de control de accesos es la única persona del edificio por el que pasan todos los usuarios y trabajadores que acceden al interior. Es importante que tenga una buenas dotes de observador y sepa describir con precisión personas y situaciones, apreciando los detalles que las distinguen. El ordenanza podrá tomar una descripción de la persona lo más completa posible y avisar a seguridad en caso de encontrar en el centro una persona que no esté debidamente acreditada. Las tareas de vigilancia se extienden a las dependencias situadas en otras plantas superiores a la de acceso al edificio, efectuándose rondas de comprobación conforme a instrucciones del servicio para determinar la normalidad de las oficinas o instalaciones.

El personal encargado del control de entrada y salida de personas podrá comprobar, cuando así se le encomiende y con el consentimiento de la persona portadora del objeto, el contenido de bultos o paquetes sospechosos que el personal laboral y los usuarios y usuarias del edificio entren o saquen de los locales. En caso de negativa a facilitar los datos requeridos o mostrar el contenido de un paquete, bolso, maleta, etc., se podrá solicitar la asistencia del personal de seguridad o, en su defecto, a la administración titular del edificio, que se personará en el lugar para la resolución del incidente.

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1.3. REUNIONES: PREPARACIÓN DE LOCALES. Una de las tareas asignadas al Ordenanza es la asistencia a reuniones y otros actos públicos como conferencias, sesiones informativas, etc. Deberá manejar todas estas condiciones físicas y asesorar a los organizadores de los actos en las distintas tareas de apoyo: •

En todo acto público se deben tener en cuenta los siguientes elementos en relación con el local: acústica, calefacción, ventilación, aire acondicionado, iluminación (artificial y natural –ventanas y su ubicación-), tomas de corriente, salidas de incendios, existencia y ubicación de servicios sanitarios, existencia y ubicación de servicio de bebidas y restauración, existencia y ubicación de teléfonos, así como la posibilidad de reestructuración del local (paredes y puertas móviles, etc.).

•

En relación con los materiales: sillas (cantidad y comodidad), mesas (tamaño, flexibilidad y solidez), sistema de sonido, equipos e instrumentos audiovisuales, reloj (que el público pueda visualizar), hojas blancas o cuadernos para notas, documentos a distribuir (carpetas, formularios, documentos de apoyo) apilados y clasificados, fotocopiadora cercana (por si se hace necesaria su utilización). El ordenanza deberá manejar todas estas condiciones y asesorar a los organizadores de los actos en las distintas tareas de apoyo.

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