Manual Del Mesero

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Manual de capacitación para

Meseros

Manual de capacitación para meseros

Índice INTRODUCCIÓN................................................................................................................................................2 FUNCIÓN Y RESPONSABILIDADES DEL MESERO.............................................................................................3 Instrucciones y responsabilidades generales del trabajo...........................................................................3 Procedimientos de apertura del mesero.....................................................................................................8 Procedimientos de cierre del mesero.........................................................................................................9 EL CLIENTE....................................................................................................................................................10 Servicio....................................................................................................................................................14 CONTROL DE CALIDAD..................................................................................................................................18 PRESENTACIÓN DE LA MESA.........................................................................................................................19 Procedimientos de pedido........................................................................................................................22 APARIENCIA PERSONAL.................................................................................................................................25 Uniforme..................................................................................................................................................25 VENTA SUGERENTE........................................................................................................................................28 ESPECIALES DEL DÍA.....................................................................................................................................30 CAFÉ - TE – POSTRES...................................................................................................................................31 Café & Té................................................................................................................................................31 Postres......................................................................................................................................................31 SERVICIO DE VINOS.......................................................................................................................................32 CIERRE DE LA MESA......................................................................................................................................33 Presentación de la cuenta.........................................................................................................................33 Saludo de despedida................................................................................................................................35 Métodos de pago......................................................................................................................................35 PROCEDIMIENTOS DE SALIDA.......................................................................................................................37 Sobre registros y anulaciones..................................................................................................................38 Promociones de la casa............................................................................................................................38 Promociones del gerente..........................................................................................................................38 Descuentos de empleados/Descuentos para el cliente.............................................................................38 CONOCIMIENTOS SOBRE ALCOHOL..............................................................................................................40 SANIDAD.........................................................................................................................................................42 SEGURIDAD.....................................................................................................................................................43 CONCLUSIÓN..................................................................................................................................................52

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Introducción ¡Felicitaciones por haber sido seleccionado para realizar una de las tareas más importantes, difíciles y reconocidas en [Nombre del Restaurante]! Como mesero, tendrás que determinar el escenario y tendrás impacto directo en la experiencia de todos los clientes. Determinarás si cada cliente se siente bienvenido, apreciado y bien atendido. Te brindaremos la capacitación que necesitas para tener éxito. Nos enorgullecemos de nuestras comidas de alta calidad y nuestra atención amistosa y receptiva. Nuestras altas normas sólo pueden mantenerse mediante personas geniales como tú que compartan nuestros valores y deseen realizar el mejor trabajo posible para nuestros clientes todos los días. Como mesero, es fundamental que mantengas una actitud enérgica, amistosa y atenta todo el tiempo. Es tu responsabilidad ver que cada cliente se sienta especial y disfrute nuestra atmósfera divertida y nuestras geniales comidas y bebidas. La guía que aparece en las próximas páginas ha sido establecida para ayudarte en tu esfuerzo por brindar esta calidad a nuestros clientes. Junto con la capacitación que recibirás, este manual te dará las respuestas a preguntas que puedas tener sobre tus tareas, responsabilidades y los procedimientos operativos para [Nombre del Restaurante]. Una vez más, ¡Bienvenido al equipo de [Nombre del Restaurante]!

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Funciones & Responsabilidades del mesero Las ventas y servicio exitosos son el resultado de la confianza, que sólo puede desarrollarse mediante el conocimiento. Te brindaremos una cantidad de material para desarrollar el conocimiento y la confianza necesarios en relación con las técnicas de servicio, el menú y la lista de vinos. Tú, como mesero de [Nombre del Restaurante], deberás aprenderlo.

Instrucciones y Responsabilidades generales del trabajo  Al tomar un pedido, siempre mira al cliente directamente a los ojos, y párate erguido. Nunca te encorves o escribas sobre la mesa. Nunca aflojes las rodillas.

 Nunca tomes el vaso por el borde con tu mano sobre la superficie de bebida.

 Nunca manejes la platería con tu mano sobre la superficie de comida.

 Cuando manejes platos o comida, nunca permitas que tus manos toquen la superficie de la comida o los alimentos.

 Ayuda lo más posible a tus clientes. Llévales cigarrillos, ten conocimiento de los mejores bares y lugares bailables de la ciudad, qué películas dan en los cines cercanos.

 Debes saber tu horario.  Debes saber a qué hora estar aquí para cada turno.  Debes saber los especiales del día y sus precios.  Debes saber los antecedentes del restaurante.  Debes conocer a los gerentes.  Evita las conversaciones extensas en una mesa en especial. Esto solo molestará a los demás clientes.

 Despeja tu mente de todo lo que no sea el trabajo cuando entras por la puerta. Cuando estés en una mesa asegúrate de que tu mente también está allí. Los clientes se dan cuenta cuando su mesero no está totalmente presente con su atención en la mesa y [Nombre del Restaurante]

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esto tiene un impacto negativo en la experiencia de los clientes y en la propina del mesero.

 Si te quedas atrás, pide ayuda. Nunca tendrás problemas por preguntar.

 Mantente siempre atento para estar listo para cualquier prisa. La mayoría de las quejas que recibimos son durante el período más tranquilo del restaurante.

 Nunca te quedes alrededor ni te inclines sobre nada. Siempre puedes estar limpiando. Limpiando, ordenando estantes o la estación de ventas, llevando cubos a la parte trasera, etc. Un mesero nunca entra a la cocina con las manos vacías ni sale de ella así. ¡Las manos llenas al entrar, y al salir!

 Siempre asegúrate de que toda la comida está segura cuando abandones la cocina. Nunca intentes llevar demasiado. Dos viajes seguros son mejores que una catástrofe.

 Siempre ENTRA a la cocina manteniendo la derecha. Siempre camina rápidamente, pero no corras. Esto evitará accidentes graves o trabajos extra para todos.

 Si un pedido se encuentra demorado en la cocina, primero informa al gerente, y luego díselo a tus clientes. El gerente irá a la mesa y les explicará la situación también. Sé franco. Nunca les ocultes nada a tus clientes.

 Aprende a usar tu tiempo sabiamente. Cuando estés en tu estación, verifica todas las mesas antes de regresar a la cocina. No vayas a una mesa y luego a la cocina. Consolida tus viajes. Llena todos los vasos en tu estación, retira los platos y luego sigue con otra cosa. este es el secreto de manejar grandes volúmenes y ganar más dinero.

 Siempre trata de llevar pedidos completos. Si está listo todo el pedido menos un acompañamiento, como verduras, lleva el plato principal y haz que alguien te siga unos segundos después con la guarnición. No permitas que los platos se enfríen por culpa de una guarnición. Todo debe servirse caliente.

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 Si se despejan todas las mesas de tu sección al mismo tiempo no tomes pedidos de cuatro o cinco a la vez. Terminarás corriendo agotado por veinte minutos, y luego no tendrás nada para hacer durante diez. Toma un pedido, luego ve a la siguiente mesa y diles que enseguida volverás a tomarles SU pedido. Lleva las bebidas y entremeses a la primera mesa y luego ve a las demás. Nunca lleves tres o cuatro ensaladas al mismo tiempo. Esto sólo significará que tendrás tres o cuatro pedidos de comida caliente que saldrán al mismo tiempo, lo cual será imposible de llevar de una sola vez. Planifícalo.

 No creerías cuánta paciencia tendrá la gente si tan solo te ven. No te ocultes de tus clientes. Si utilizas este método para tomar pedidos, descubrirás que tu comida saldrá más continuamente a tiempo, y brindarás un mejor servicio. Tendrás más tiempo para conversar con tus clientes. Las personas buscan algo más que sólo un buen servicio y comida cuando salen actualmente. Desean una experiencia integral de salida a cenar. buscan ese toque extra personal que sólo tú como mesero puedes darles. Nunca estés más de dos minutos lejos de tu estación. Ningún mesero ganó dinero jamás en la cocina.

 Siempre que atiendas a un cliente, ponte en su lugar y pregúntate a ti mismo si estarías feliz con el trabajo realizado en la mesa.

 Si una persona pide algo en una mesa, asegúrate de preguntarle a todos en la mesa si desean ese mismo pedido. Esto te ahorrará muchos viajes extras. Si una persona pide más té, pregúntales a los demás en la mesa si desean más té.

 Al servir café o té caliente, siempre da vuelta la taza para que el asa quede frente al cliente. Ubica la taza a la derecha. Pregúntales a las personas si quieren crema cuando hagan el pedido de café en vez de hacer un viaje extra más tarde.

 Cuando viertas el té o agua, nunca tomes el borde del vaso y siempre saca el vaso de la mesa y sirve en el apartado.

 Cuando estés por cruzarte con alguien o sirviendo delante de alguien, discúlpate.

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 Siempre mantén tus dedos y pulgar fuera de los platos que sirvas.  La puntualidad es muy importante. Si llegas tarde al trabajo, comenzarás atrasado. SÉ PUNTUAL.

 Sabemos que los meseros trabajan por la propina. Las personas no se dan cuenta de esto. Si no recibes una buena propina, puede ser porque las personas piensan que la propina está incluida en la cuenta o porque no les gusta dar propinas. El cliente NO tiene obligación de dar propinas. Si te sucede, es mala suerte, pero debes tomar lo bueno como lo mano. Cualquier queja del cliente sobre la reacción de un empleado por una mala propina, no se tolerará y será causante de despido inmediato.

 NUNCA TE SIENTES CON UN CLIENTE o amigo mientras estés de servicio, inclusive si así te lo piden.

 Cuando atiendas a personas que no van acompañadas, o solas como se los llama en el negocio gastronómico, se les debe prestar atención especial. Generalmente entran y salen más rápido que las otras personas, y generalmente son los que dan mejores propinas.

 Si un cliente te ofrece invitarte a un trago, sólo dile que te encantará aceptarlo en otra ocasión, cuando no estés trabajando.

 El cliente a quien se descuida más en el restaurante es el cliente que llega fuera de horario. Las personas que llegan a últimas horas de la noche son generalmente los que dan mejor propina. No les importa cuánta gente hubo o cuán cansado esté uno. Están ahí para pasarla bien ellos. Los restaurantes tienen mala fama de apurar a los clientes que llegan tarde. Nosotros no los apuramos pero debemos tomarles el pedido porque ya cierra la cocina. Pueden estar sentados allí y disfrutar su comida todo lo que deseen. Considéralos como si fueran los primeros clientes de la noche.

 La propina no debe quitarse de la mesa mientras el cliente siga allí. Salvo que el cliente te la entregue en la mano o te pida que vengas a buscarla.

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 Si tienes un problema con el maitre o con otro empleado, ve directamente al gerente. No acoses al empleado.

 Si necesitas ir al baño durante el turno, pídele a alguien que por favor vigile tu estación mientras no estás, e informa al gerente para que no te busque.

 No se permiten personas no autorizadas en la cocina. Si aparece alguna, de manera amable pero firme escóltalo afuera y llama al gerente, o a quien sea la persona con la cual deseaba hablar.

 Ningún mesero puede cambiar su estación o levantar mesas extra sin consentimiento del gerente a cargo.

 Las propinas no están incluidas: salvo los grupos de 8 o más y solo con consentimiento del gerente (15%)

 Nunca sirvas una ensalada en platos calientes.  Siempre verifica la vajilla por si tiene rajaduras o partículas de comida antes de llenarlas.

 No se puede comer o beber en la parte delantera del restaurante en horas de trabajo. No se puede mascar chicle ni fumar.

 Nunca intentes ajustar lamparitas o termostatos en el Restaurante. Si hay problemas, consulta al gerente.

 Una estación de venta solo puede ser abierta y cerrada por el gerente. SIN EXCEPCIONES.

 Sirve la comida a la izquierda del cliente.  Sirve la bebida a la derecha del cliente.  Retira todo a la derecha del cliente. .  Sirve primero a mujeres y niños, luego a los hombres.  Cuando sirvas un plato, pregunta si hay algo más que puedas servir en la mesa.

 Cuando sirvas un plato, coloca el plato para que “la carne” del plato esté más cerca del cliente.

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 Remueve la porcelana y platería sucias después de cada comida.  Ofrece bebidas adicionales cuando veas que empiezan a disminuir.

 Lleva condimentos a la mesa antes de que los necesiten.  Ofrece pimienta fresca con todas las ensaladas.  Nunca te alejes de una mesa sin saber sus pedidos.  Nunca permitas que se llenen los ceniceros. Llévatelos y cámbialos con frecuencia. Una colilla es suficiente, dos son demasiadas.

 ¡Nunca supongas que el cambio es tu propina! Procedimientos de apertura del mesero Al comienzo de cada turno 1.

Atiende todo lo fundamental (baños, ajustes de uniforme, preparaciones) antes de empezar el trabajo.

2.

Registra tu entrada como máximo 5 minutos antes de empezar tu turno salvo que el gerente te ordene lo contrario.

3.

Verifica las tareas de tu estación.

4.

Verifica el Tablero de Servicios diarios para ver los especiales, sopa del día, productos “86´d”, etc.

5.

Realiza las siguientes tareas de verificación en tu estación:

 Limpiar las mesas  Limpiar alféizar de las ventanas  Limpiar la base de la mesa  Limpiar las sillas  Limpiar y llenar los frascos de condimentos  Limpiar y llenar saleros y pimenteros.

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 Limpiar el piso 6.

Realiza los trabajos adicionales de apertura - (envolver platería, hacer té, cortar limones)

Procedimientos de cierre del mesero Al final de cada turno 1. Cuando se cierra la estación, haz lo siguiente

 Limpia las mesas  Limpia las sillas- asiento, respaldo y las patas.  Limpia el alféizar de las ventanas  Limpia la base de las mesas  Limpia y llena los frascos de condimentos  Limpia y llena saleros y pimenteros  Limpia el piso 2. Completa las tareas adicionales de cierre asignadas. 3. Comienza los procedimientos de salida 4. Registra tu salida

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El cliente ¡¡¡Nunca subestimes la importancia de un cliente!!! 

Un cliente no depende de nosotros…nosotros dependemos de él (o ella).



Un cliente NUNCA interrumpe nuestro trabajo…él es su fin.



Un cliente nos hace un favor cuando viene aquí…no le hacemos nosotros el favor al atenderlo.



Un cliente es parte de nuestro negocio…no un intruso.



Un cliente no es una estadística fría, es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones, como nosotros.



Un cliente es una persona que nos trae sus deseos, es nuestro trabajo cumplirlos.



Un cliente merece la atención más cordial y atenta que le podamos brindar.



Un cliente es el alma de [Nombre del Restaurante].

Debes poder atender a muchas clases diferentes de clientes. Para poder realizar sugerencias adecuadas y brindar un buen servicio, es útil reconocer y saber cómo manejar a todo tipo de clientes. Por ejemplo El cliente tímido:

El cliente agresivo:

Interés genuino y comprensión paciente pondrán cómodo a este tipo de cliente. Incluso hasta un comentario sobre el clima lo pueden hacer sentir como en casa. Este tipo debe manejarse con modales corteses y comerciales. La amabilidad y cordialidad con frecuencia lo pueden transformar en un cliente agradecido y estable.

El cliente exigente:

Este es uno de los clientes más difíciles

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de complacer. Trata de estar siempre un paso adelantado conociendo lo que lo irrita. Asegúrate de que todo esté correcto antes de servir al cliente exigente. Recuerda todas las pequeñeces que le gustan especialmente, incluso cuando puedan parecer peculiares para una persona común. El Cliente que se toma demasiada confianza:

Sé cortés, digno y evita conversaciones largas. Mantente lejos de la mesa, salvo cuando necesite atención real. Nunca trates de dar respuestas en tono de broma a una observación inteligente. Sólo te rebajarás y disminuirás al mismo nivel que la grosería del cliente.

El cliente que está solo:

No llames la atención preguntándole si está solo. Ubícalo donde pueda ver lo que sucede. El cliente puede sentirse solitario y desear hablar con alguien. Sé amistoso, pero no descuides a los demás clientes. Sin nadie con quien hablar, el tiempo se hace eterno, así que atiéndelo con la mayor rapidez posible. Este puede ser tu cliente más fundamental.

El problemático bullicioso :

No te permitas entrar en discusiones. Habla suavemente. No contradigas. Niégate a participar en la crítica de la gerencia, el establecimiento u otros miembros del personal.

El cliente ciego:

Ubica a las personas ciegas con un perro de manera que el perro sea visible. Nunca te ciernas sobre los clientes ciegos. Siempre párate lo suficientemente cerca para ayudarlo si lo necesita. Dales menús en Braille a los clientes ciegos. Siempre haz que el

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cliente ciego se sienta apreciado e importante. Cliente con discapacidad o lesiones en manos o brazos:

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Ubícalo lo más rápido posible. Sé útil, pregúntale en qué lo puedes ayudar, pero no parezcas muy ansioso. Sé considerado; no llames la atención inclinándote sobre él. Ubica a los clientes en sillas de ruedas a una mesa a nivel del piso que no bloquee el paso. Siempre haz que un cliente discapacitado se sienta importante y cómodo.

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Soy tu cliente "Siempre me acusas de llevar un chip en mi hombro, pero sospecho que es porque no me entiendes totalmente. ¿No es normal esperar que satisfacción por el dinero que uno gasta? Ignora mis deseos y nunca más iré a tu restaurante. Satisface mis deseos y cada vez seré más leal. Agrega atención personal extra y un toque amistoso y me convertiré en una publicidad para ti”.

"Cuando critico tu comida y servicio con alguien que me escuche, lo cual haré siempre que no esté conforme, presta atención. No estoy inventando la disconformidad. Es algo que percibo que no has hecho para que mi experiencia en la cena sea disfrutable como yo había previsto. Elimina esa percepción y perderás a mis amigos y a mí. Insisto en el derecho a cenar tranquilo o almorzar apurado según mi estado de ánimo”.

"Me niego a que me apuren y también aborrezco esperar. Esto es un privilegio importante que compra el dinero. Si no estoy gastando grandes cantidades de dinero esta vez, sólo recuerda, si me tratas bien volveré con más apetito, más dinero y probablemente con mis amigos”.

"Soy mucho más sofisticado estos días que lo que fui hace años. Me acostumbré a lo mejor y mis necesidades son más complejas. Tengo muchas ganas de gastar, pero insisto en la calidad que debe coincidir con los precios. Sobre todo, soy un ser humano. Soy especialmente sensible en cuanto a gastar dinero. no soporto que me ignoren, me desairen o sean condescendientes".

"Cualesquiera sean mis hábitos personales, puedes estar seguro de que son un loco de la limpieza en los restaurantes. Cuando se trata de comida exijo medidas estrictas de sanidad. Quiero que mis comidas sean servidas por las personas más prolijas y en platería resplandecientemente limpia. Si veo uñas sucias, platos rajados o manteles desprolijos, no volveré más”.

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"Debes probar ante mí siembre que he tomado la decisión correcta al elegir tu restaurante entre los demás. Debes convencerme todo el tiempo de que ser un cliente del restaurante es algo que desean en primer lugar. Puedo, después de todo, comer en casa. así que debes brindar algo extra en la comida y el servicio. Algo tan superior que haga hacerte señas de mi propia mesa. ¿Nos entendemos?”

Servicio Definición de “servicio” según el diccionario Webster: Trabajar para alguien. Atender a alguien. Poner la mesa para una comida. Administrar o trabajar. Enviar o transmitir. El problema: Webster nunca trabajó en un restaurante ni cuidó de “nuestros” clientes. Definición de servicio de [Nombre del Restaurante] "La manera de tratar a los clientes." Si piensas que estamos en el negocio gastronómico, ¡estás equivocado! Estamos en el negocio de la venta minorista. Fabricamos una variedad de productos y los comercializamos en nuestra cocina y bar. Por lo tanto lo ofrecemos para la venta a los clientes en un área de muestra de servicio conocida como mostrador de mesas, y comedor. a diferencia de la mayoría de las operaciones de venta minorista, como los locales de venta, nuestro producto tiene una vida útil de muestra limitada, debido a su potencial deterioro. Hay un gran sentido de la urgencia por vender, mover y servir nuestros productos. Nuestro Restaurante no solo es un lugar para comer o beber, sino que es un lugar diseñado para complacer, facilitar y fomentar la venta minorista de comida y bebida a clientes mediante el servicio. Brindamos el servicio como forma de realizar ventas a nuestros clientes.

Servir es vender No compras el carbón; compras fuego

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No compras entradas para el circo; compras emoción No compras el periódico; compras las noticias No compras anteojos; compras visión No compras la cena; compras venta y servicios.

La diferencia entre un restaurante y otras organizaciones de venta minorista: 1. En un restaurante, fabricamos Y vendemos nuestro producto bajo el mismo techo. 2. En un restaurante, sabemos que los clientes están aquí para comprar, no mirar (nadie viene a probar las pastas). 3. En un restaurante, nuestros clientes pueden volver tres veces al día (almuerzo, happy hour, y cena). Aunque es improbable, algunos clientes pueden ser habituales, día tras día. Nadie compra los mismos zapatos o medias tres días seguidos. 4. Los locales de venta brindan servicios. Los restaurantes brindan hospitalidad: sensaciones cálidas al alimentar el cuerpo y el alma. 5. Más artistas abren restaurantes y bares que locales de venta. ¿Porqué? ¡Porque esto es el negocio del espectáculo! Nuestra función como Restaurante es adquirir y mantener el negocio, convertir a clientes casuales en leales y habituales. Cinco normas básicas de la excelencia de servicio: 1. Mírame. 2. Sonríeme. 3. Háblame. 4. Escúchame. 5. Agradéceme.

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Recuerda, todo restaurante debe su existencia a sus clientes. Cuando un cliente se forma una opinión de cualquier establecimiento de comidas, la presentación de comida y servicio son independientes. No importa cuán lindo sea el lugar o cuán deliciosa sea la comida; un mal servicio ciertamente arruinará toda la experiencia de cenar afuera. Cuando se desarrolla un buen servicio, promueve estas cualidades; rapidez, cortesía, buenos modales, entusiasmo y trabajo en equipo. En síntesis proyecta una actitud profesional. A menos que logres esto, no podrás brindar la alta calidad de servicio que esperamos aquí en [Nombre del Restaurante]. Cada vez que sirvas una mesa, nuestra reputación está en tus manos. Tienes el poder de influir en la opinión de estas personas. Si están felices contigo y tu servicio, probablemente regresen. También pueden recomendar el restaurante a sus amigos. Pero si no están felices… Para ser eficiente, la gente de servicio siempre debe saber las necesidades de los clientes. Anticipa lo que desearán. Aprende a leer expresiones y lenguaje corporal. Si un cliente está siempre dándose vuelta, moviendo los brazos o asintiendo, seguramente desea algo. Cuanto más deba pedir que lo atiendan, menos disfrutará su velada. La propina que deje reflejará sus sentimientos. Serás capacitado, por las personas más experimentadas y calificadas. Cuanto más atento, entusiasta y paciente seas, más rápido desarrollarás el hábito de trabajo que te hará un mesero excelente, capaz de cuidar enormemente a tus clientes y ser recompensado económicamente también. Al servir al público, en cualquier negocio, se requiere una cantidad de humildad y paciencia. Siempre mantén una actitud amistosa y profesional. Si necesitas ayuda, PÍDELA. Incluso si te conviertes en un excelente mesero, habrá momentos en que te atrasarás. Ten consideración suficiente por tus clientes, y la casa, para pedir ayuda CUANDO SEA NECESARIO. Recuerda- trabajo en equipo- ningún negocio puede sobrevivir sin esto. Hemos brindado un manual de servicio. En él, hemos establecido algunas sugerencias útiles para que tu trabajo aquí sea más rentable y disfrutable. Estas son herramientas de tu comercio. Úsalas sabiamente y te ayudarán a prosperar.

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Llega puntualmente a tu turno, vestido adecuadamente, con las manos y uñas limpias, camisa planchada y zapatos limpios. Si tu apariencia es desalineada, tu rendimiento lo será. Tu apariencia, vestimenta, postura y expresiones predicen a todo el mundo cómo te ves a TI mismo. Enorgullécete de ti y los demás también lo harán. Preséntate. Los clientes desean saber quién los atiende; es un toque personal agregado que les gusta. También si han disfrutado la visita, pueden pedir tu atención nuevamente. Incluso les pueden decir a sus amigos que pregunten por ti. Los clientes a pedido son los que dejan mejor propina. De esta manera, puedes desarrollar un seguimiento. Cuando la gente sale a cenar, desean relajarse. Desean que los ayudes a decidir qué comer, cuándo pedir, qué beber, etc. estás ahí para cumplir sus necesidades. No seas insistente; sé seguro. Con frecuencia un cliente está nervioso. Es tu trabajo hacerlos sentir cómodos, tanto que deseen volver. No tengas miedo de los clientes. 90% de las personas que cenan afuera no notarán un error leve. Relájate pero estate alerta y eficiente. Siempre en control de la situación. Sé fuerte, pero amable. Siempre sé tu mismo. Desarrolla tu propia manera junto a la mesa. Evita usar repeticiones o frases artificiales. Tus clientes sabrán que estás fingiendo, y no les gustará tu actitud. Cosas que disgustan del servicio al cliente:

 Platos sucios en la mano cuando se saluda a los clientes, “Hola, ¿listo para el postre?”

 No saber lo que están bebiendo, por ej. “Creo que eso es una gaseosa dietética…”

 "Grupos de debate" de tres o cuatro meseros holgazanes. Todas las discusiones se deben realizar en área de descanso de empleados, durante el período aprobado de descanso.

 No reconocer a los clientes que esperan.  Contestar el teléfono con un "Aguarde."

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 Saludar a los clientes con un número, por ej. “¿Dos?” en vez de una sonrisa y un “¡Bienvenidos! ¿Se les unirá alguien más para el almuerzo hoy?”

Control de calidad El control de calidad es una responsabilidad importante de todo empleado que sirva comida y bebidas al cliente. Tú eres la última persona en tener contacto con la comida antes de hacerlo el cliente. Si algo no luce presentable o correcto, ¡NO LO SIRVAS! El dicho “Las personas comen con sus ojos” es muy cierto. Asegúrate de que todos tus productos luzcan bien en los platos. Lo que hay que buscar antes de salir de la cocina: 1. Comida CALIENTE. Existen pocas cosas más básicas y más importantes que esta. Verifica si la comida está caliente. Sólo porque algo esté en el mostrador, no significa que esté caliente. si no lo está, NO LO LLEVES. dile al gerente. NUNCA grites o pelees con un cocinero. Ve directamente al gerente. Esto ahorrará muchos problemas. 2. Platos limpios. Siempre verifica los platos, tazas, platería y servilletas antes de presentarlos al cliente. Verifica la canasta de comida en busca de manchas de grasa, derrames de comida, etc. 3. Porciones correctas. Siempre verifica que el producto esté en las porciones correctas. Asegúrate de llevar TU pedido. esto puede ser vergonzoso en la mesa. siempre pregúntate si comerías ese plato si te lo sirvieran. 4. Pide refuerzos. Si algo en la cocina parece escaso y está a punto de acabarse, DISELO A ALGUIEN. Si tomas uno de los últimos tazones de sopa, pide refuerzos. Si la ensalada está tibia o marchita, haz un favor a todos y di algo antes de servirle al cliente. 5. Cuando lleves las bebidas, asegúrate de que el vaso está limpio, lleno al nivel adecuado, y la decoración esté correcta, fresca y atractiva.

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6. La comida fría es igualmente importante que la caliente. Asegúrate de que la comida fría salga fría y no tibia o normal. 7. Lleva condimentos necesarios con el pedido, es decir, ketchup, mostaza, queso parmesano, etc. 8. Vuelve a verificar . . . a los dos bocados para asegurarte de que todo está perfecto. No digas “¿Está todo bien?” Los clientes aquí lo escuchan tanto que no les suena a nada. Di algo como “¿Cómo está su filete?” Sé específico y sincero en cuanto a tu deseo de saber la respuesta. 9. Si el cliente no está satisfecho. . . o existe obviamente algo mal en la mesa, por ej., vaso roto, partículas extrañas en la comida, mala cocción, etc., sigue los siguientes pasos:

 Discúlpate.  Llévate el plato de inmediato.  Habla con el gerente. La gerencia seguirá los pasos necesarios para asegurarse de que el problema se corrija y el cliente esté 100% satisfecho. 10. Recuerda, la apariencia del exterior del edificio, el saludo del anfitrión, la limpieza de los baños, la apariencia del personal, el sabor fresco de las bebidas, el sabor y frescura de nuestra comida, todo constituye calidad. NOSOTROS debemos controlar la experiencia de nuestros clientes.

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Presentación de la mesa ¡¡FUNDAMENTAL!! – Reconoce al instante los nuevos clientes en tu sección. Independientemente de cuán ocupado estés, nunca estás lo suficientemente ocupado para permitir que los clientes sepan que los viste. Ellos vienen para que se los atienda, así que no comiences su experiencia de comer afuera ignorándolos. Todos los clientes nuevos deben ser saludados dentro del primer minuto. Si tienes las manos ocupadas, el cliente sabe automáticamente que no puedes tomar el pedido en ese momento. Puedes hacer una pausa, sonreír y decir “Hola, estaré con usted en un minuto”. Esto satisfará al cliente para que se sienta importante y pueda relajarse hasta que regreses. Cuando te acerques a una mesa tu objetivo es hacer sentir bienvenidos y seguros a tus clientes por saber que estás ahí para atenderlos. Puedes desarrollar tu estilo y manera de lograr esto pero aquí tienes algunas sugerencias para ayudarte a empezar: 1. No empieces dando tu nombre. Salvo que tus clientes ya te conozcan, en realidad no les importa tu nombre en este momento. Enfócate en ELLOS. Hazlos sentir bienvenidos, que han tomado la decisión correcta al ir al restaurante, y dales una sensación de que están en manos amistosas y competentes. Sé observador, pero no analítico. Está bien otorgarle a alguien un cumplido sincero o tratar de abrir una comunicación amistosa. Más tarde en la comida es bueno darles tu nombre diciendo algo como “Por cierto, mi nombre es Andrew, avísenme si necesitan algo”. 2. Después de servir la comida en la mesa, dale al cliente unos minutos para probar el plato y luego vuelve a la mesa. "¿Cómo está la carne? ¿Puedo ofrecerle otro escocés con agua, té helado?” al verificar los platos de comidas, siempre acentúa lo positivo y elimina lo negativo. Pregunta "¿Le gustó cómo estaba la carne?" No preguntes, "¿Estuvo todo bien esta noche?" Haz una pregunta inteligente y específica y muestra que te preocupas por la respuesta que obtengas. Si algo no está bien, tú puedes hacerlo bien.

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3. Cada vez que tomes un pedido, debes saber lo que mejoraría la experiencia de los clientes. Sé relajado y amistoso, amable y profesional. Ten una idea de qué platos extra (entremeses, guarniciones, etc.) sugerirás en base a lo que genuinamente piensas que mejorará la experiencia del cliente. Permite a los clientes ordenar antes de saltar con una sugerencia. Si dudan, es tu turno. “¿Puedo sugerir el (PLATO POPULAR DEL MENÚ)Es uno de los más solicitados." Si todavía dudan, puedes decir algo como “¿Le gustaría un momento más para decidir? Tómese su tiempo y avíseme si tiene alguna pregunta”. 4. Debes saber todo lo que aparece en el menú en cuanto a lo que contiene cada cosa, y qué va bien con qué. Esto se te enseñará en detalle en tu capacitación inicial y se reforzará con frecuencia en nuestras reuniones pre-turno. 5. Sugiera el trago premium en todos los cócteles. La bebida tendrá mejor sabor, los meseros tendrán mejor propina, y cuando el cliente bebe mejor, el mesero bebe mejor. 6. Lleva los primeros tragos a tus clientes dentro de los cinco minutos después del pedido, no más. 7. Sugiere entremeses específicos antes de abandonar la mesa para buscar sus primeras bebidas. Ahorra tiempo y pasos. 8. Apréndete y usa los nombres de los clientes cuando corresponda. Siempre usa Señor y Señora salvo que te digan o que estés absolutamente seguro de que es adecuado usar el nombre de pila del cliente. 9. Sugiere cosas específicas en todo momento de la comida si piensas que es correcto: bebidas, entremeses, guarniciones, vino, postres, bebidas después de la cena. Siempre ten en mente que tu primer objetivo es mostrar a tus clientes un momento maravilloso, NO INFLAR EL CUELLO. Usa tu juicio aquí. Seguro que deseamos vender, pero lo más importante, ¡deseamos que nuestros clientes se vayan complacidos así REGRESAN!

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Procedimientos de pedido Cuando te acerques a la mesa, asegúrate de tener la pluma lista, la libreta abierta, y listo el anotador. Pregunta al cliente si tiene preguntas sobre los especiales o platos. Después de contestar todas las preguntas, si las hubiere, pregúntales si puedes tomar su pedido. Por contacto visual o verbal puedes comenzar a tomar el pedido. Asegúrate de reunir toda la información de cada cliente antes de proceder al siguiente. Si es posible, toma el pedido de las mujeres y niños primero, luego los hombres. Los números de posición deben identificar a los clientes; por lo tanto, los pedidos se escriben y ordenan en relación a la posición #1. La posición #1 es el asiento más cercano a la primera persona a tu izquierda. Al moverte en dirección de las agujas del reloj, puedes seguir tomando pedidos. Si nadie está sentado en posición 1, muévete en dirección de las agujas hasta encontrar un cliente. Este cliente se convertirá en cliente de posición 1. La razón es que debemos saber para quién es cada pedido. Usamos un sistema de sustitutos para que haya buena posibilidad de que otro que no seas tú pueda llevar la comida a la mesa. El sustituto debe saber donde colocar la comida sin preguntar. Al tomar pedidos se hacen las recomendaciones. Sugiere entremeses que complementen la comida de los clientes. Aquí es donde se debe ofrecer el vino. Siempre debes saber la temperatura de cocción de las carnes. Nuestras temperaturas de cocción son las siguientes:

 Jugosa – Centro fresco y jugoso, toque de crudeza.  Medio jugosa – roja y jugosa, sin crudeza.  Media – Centro caliente y rosado  Medio cocida a bien cocida – Totalmente cocinada sin zonas rojas.

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Usa una carpeta, sujetapapeles, u otra superficie para sostener tu anotador mientras anotas el pedido. Luce mejor y facilita todo para ti. Comienza a tomar el pedido en el mismo lugar en todas las mesas. Comienza con la persona más cercana a ti a tu izquierda, y ve en sentido de las agujas del reloj. Ejemplo: 2

3

1

4

Tú Nuevamente, es muy importante que todos los meseros registren los pedidos de la misma forma. Si un sustituto lleva comida a la mesa en tu lugar, él sabrá a quién pertenece cada plato. En caso de mal funcionamiento de las registradoras, sigue estos pasos. 1. Anota entremeses al inicio del ticket. 2. Anota platos principales bajo los entremeses a la izquierda, y cómo cocinarlos a la derecha de la cuenta. 3. Para pedidos especiales como jugosas, asegúrate de anotarlo en el ticket, para llamar atención de los cocineros. 4. Usa las abreviaturas correctas. Las abreviaturas del menú se te brindarán con tus hojas de descripción del menú. 5. Anota todas las guarniciones bajo los entremeses. 6. Anota los postres bajo las guarniciones. 7. Al final del ticket, coloca los tes, cafés, leche y gaseosas. 8. las bebidas del bar se listarán en el reverso de la cuenta solamente. 9. Después de sumar todo, haz un círculo al total. De esta manera, no habrá errores en cuanto a cuál es el total. También, escribe gracias, tu nombre, y que tenga una buena velada, gracias por venir, etc.

[Nombre del Restaurante]

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Problemas por tiempos de cocción & Manejo de los tiempos Con nuestro sistema de cocción, una vez que el pedido está en la cocina, la preparación de ese pedido comienza. Es imperativo que los entremeses se registren primero. una vez realizado el pedido, puedes esperar recibir los platos entre seis y doce minutos, cuando es almuerzo, y entre ocho y doce cuando es cena. Esto puede prolongarse en horas pico. La experiencia de las mesas depende de tu conocimiento y servicio a los clientes desde que se sientan; hasta el momento en que reciben el pedido. Si, por casualidad, tienes un ticket prolongado, no te ocultes de tu mesa. Notifica al gerente de inmediato y te ayudará a acelerar la situación. Cuando una mesa debe esperar más de lo que deberían, no sólo te disculpes, ofrece algo por el inconveniente. Nos cuesta cientos de dólares en marketing atraer a nuevos clientes, y no podemos darnos el lujo de perder a ninguno. Una invitación de una bebida o postre es el pequeño precio a pagar para dejarle saber al cliente que nos preocupamos por su experiencia y deseamos que vuelvan y nos den otra oportunidad de hacerlo bien. En los casos en que la cocina está deplorablemente fuera de sincronía, un postre o bebida no serán suficientes. Informa al gerente a cargo esta situación. Ellos tienen autoridad para hacer lo necesario para tratar de enmendar las malas experiencias de cena.

[Nombre del Restaurante]

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Apariencia personal Tu imagen integral es nuestra imagen. Das una impresión diferente a cada cliente nuestro. La imagen que creas puede mejorar o restar mérito a nuestro concepto integral y la manera en que nuestro Restaurante es percibido en las mentes de los clientes. Se te confía el manejo de las necesidades de nuestros clientes, y por lo tanto, debes mostrar prolijidad y salud en todo momento. Siempre recuerda. . . 

Tú eres responsable de mantener tu uniforme prolijo y limpio en todo momento. No hay excusas para ir a trabajar sin uniforme.



No uses loción perfumada en tus manos, se pegará a la vajilla.



Una sonrisa es parte de tu uniforme.



En ningún momento los empleados podrán mascar goma o comer mientras estén en áreas públicas de nuestro local.



No vayas a trabajar con un uniforme desabrochado o sucio, o cabello desarreglado.

Uniforme Cuando entras por la puerta delantera del Restaurante, “ESTÁS ADENTRO”. Se te informará sobre los requisitos de uniforme cuando comiences a trabajar con nosotros. Tu uniforme designado también incluye una ACTITUD ENTUSIASTA, CONTAGIOSA. Debes entrar al edificio para tu turno, con el UNIFORME COMPLETO. También debes, cuando abandones el edificio, tener puesto EL UNIFORME COMPLETO. Tu uniforme también incluye lo siguiente sin excepciones: 

Al menos dos bolígrafos



Encendedor



Abridor de vinos



Abridor de botellas

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

Cambio



Sonrisa

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Código de vestimenta para el comedor

 Zapatos – zapatos negros solo con suela antideslizante que permita caminar seguro en pisos grasosos o húmedos. Deben estar limpios. Las medias deben ser oscuras, preferentemente negras.

 Pantalones & cinturones – sólo pantalones caqui. Deben ser lo suficientemente largos para tocar la punta del zapato. Los cinturones color castaño se usarán con pantalones que tengan pasa cintos.

 Camisas – Estilo Oxford, de manga larga, negras o azules estilo náutico, de vestir. Deben estar en buenas condiciones, no desgastadas o manchadas. Deben ajustarse en la manga.

 Apariencia – Cabello limpio y bien arreglado. Llevado hacia atrás de los hombros. Manos bien arregladas, uñas pulidas. El vello facial debe estar prolijo y bien cortado.

 Accesorios – Nada de colonia, perfume, maquillaje o joyas en exceso. Los aros no serán más largos de una pulgada. No se podrán usar sombreros o botones no autorizados.

[Nombre del Restaurante]

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Venta sugerente A la gente no le gusta que “LES VENDAN” algo. La venta sugerente eficaz es sutil. Le estás haciendo un favor al cliente, cuidando de sus intereses al ofrecerle tu conocimiento y experiencia y dándole recomendaciones honestas. Muchos de nuestros clientes no conocen nuestros especiales del día. Como su intermediario, tú estás en posición de suavizar el camino al cliente confundido. Además, sé sincero y honesto. Siempre haz lo que verdaderamente creas que es para interés del “cliente”. Recomienda productos que sepas que son superiores, y que estés seguro de que disfrutarán. ¡NUNCA SOBREVENDAS! Siempre permite que el cliente termine de ordenar antes de empezar a sugerir. Debes saber primero lo que el cliente pide y asegurarte de que entiende lo que le van a servir.

¡A la gente le gusta comprar, pero detesta que le VENDAN!

Si un cliente pide demasiado, y sabes que no podrá consumir tanta comida, aconséjalo. Él agradecerá tu preocupación y honestidad.

Sugiere los entremeses cuando las personas estén analizando el menú. "¿Qué tal una tarta de cangrejo o compartir una Quesadilla de camarones picantes con su cena?” Sugiere las guarniciones con los platos principales. “¿Les gustaría una sopa de mariscos o una ensalada con su Filete tabasco?” Siempre sé persuasivo y muestra total seguridad. Sugiere en forma tan positiva, que el cliente no piense en cuestionar tu recomendación. No le hagas preguntas al cliente que se respondan con “sí o no”. Esto le exige tomar una decisión. Recuerda, las personas vienen a relajarse, no a pensar. Si muestras seguridad y completo conocimiento del producto, el cliente confiará en tu juicio y te permitirá que te ocupes de él. Para vender con eficacia debes mencionar la posibilidad de probar algo. Asegúrate de usar el tipo correcto de lenguaje.

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Por ejemplo:

 "¿Quisiera tomar vino esta noche?" Si el cliente responde, "No," tu sugerencia terminó antes de empezar.

 "¿Le gustaría una botella de vino con su cena esta noche? Un Merlot complementaría su Filete y Salmón Grillado” Con este enfoque, has mostrado tu conocimiento y seguridad de la comida y vino al sugerir una botella específica de vino. El cliente ahora desarrollo una confianza en ti. Esto mejorará mucho tu oportunidad de realizar esta venta y dar más recomendaciones. No todos los clientes van a pedir botella de vino, entremés o postre. Pero debes recordar, que sabemos dos cosas sobre todo cliente. Todo cliente:

 Planea gastar dinero.  Quiere pasarla bien y disfrutar su comida. Si tiene esto en mente, se sorprenderá de lo fácil que es vender, siempre, por supuesto, que tenga los conocimientos y seguridad necesarios. Mediante la venta sugerente podrás:

 Aumentar los totales de la cuenta. Cuanto más elevada sea la cuenta, más posibilidades tienes de obtener una buena gratificación.

 Exponer al cliente a un nuevo y diferente producto que tal vez no habría probado, si no se lo hubieras recomendado. Por lo tanto, la noche es más disfrutable y regresará con amigos y tiene más razones para contarles a los demás sobre [Nombre del Restaurante]. La venta sugerente y las recomendaciones personales son otro aspecto de un buen servicio. Con el tiempo, será fácil para ti al tener más confianza en ti mismo.

[Nombre del Restaurante]

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Especiales del día Cada día en reuniones pre-turno, se discuten los especiales del día en [Nombre del Restaurante]. Ofrecemos especiales del día por tres razones: 1. para agregar variedad a nuestro menú 2. para darles a los clientes lo mejor de las comidas de estación. 3. para poder evaluar los productos para futuros desarrollos de menú Estos especiales pueden incluir especiales de bebidas, entremeses, ensaladas, pizza, plato principal o postre. Además de colocar una tarjeta de “especiales” en la mesa, como mesero deberás presentarlos en forma verbal. Esto te permite describirlos con precisión, y contestar preguntas que pueda tener el cliente. Al presentar los especiales, debes comenzar con los especiales de bebidas, luego los entremeses, sopas y platos principales. Al describirlos, usa adjetivos, lo que atraerá a los clientes. Mal ejemplo: "Hoy tenemos cintas New York con vegetales”. Buen ejemplo: "Tenemos las tiernas cintas New York, cocinadas al fuego de leña y servidas con vegetales frescos saltados. La mezcla de nogal americano y roble agregan sabor a la jugosa carne, complementada con la combinación crujiente de brócoli, coliflor, zanahorias y calabazas." Es evidente cuál de estas descripciones suena más apetitosa, y refleja tu confianza en el especial. si no estás seguro de qué adjetivos utilizar, pregúntale a un compañero de ventas o al gerente a cargo cómo describirían el especial. Puedes descubrir que agregar palabras de otros te ayuda a que tus descripciones de especiales suenen atrayentes.

[Nombre del Restaurante]

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Café- té- postres Café & Té El personal de meseros sirve el café y té. Para volver a servirles más, están los ayudantes de camareros. Si estás ocupado, puedes decirle al ayudante que te asista. Nuestro café es fresco y de combinación especial. El servicio de té se brinda en base a pedido. Cuando el cliente pide té, le dirás qué tes tenemos y se lo servirás. no se cobra la segunda vuelta de café o te, incluso si se sirve un nuevo saquito de té.

Postres El menú de postres, incluso cafés especiales, postres y bebidas de postre, se presentan en la mesa y se describen verbalmente. Es buen momento para recordarles a los clientes guardar espacio para el postre, cuando vuelvas a su mesa a ver si todo está bien con los platos. En ese momento, puedes sugerir algunos postres, para dejar la inquietud. Más tarde, al levantar los platos, pregúntales si están listos para el postre. Luego puedes empezar a describir algunos de los favoritos. En la sociedad actual consciente de la salud y libre de grasas, los clientes no comen postres….NO ES VERDAD. Ofreceremos algunos postres de bajas grasas, pero tú, el mesero, siempre podrás sugerir compartir el postre y traer tenedores o cucharas adicionales. Esto es venta efectiva que aumentará tu cuenta y mejorará la experiencia de tu cliente.

[Nombre del Restaurante]

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Servicio de vinos Al ordenar una botella de vino, regístralo como siempre en la registradora. El camarero te dará un recibo que llevarás al gerente quien, a cambio, te dará la botella. Presenta la botella al cliente. 1. El anfitrión acepta 2. El anfitrión rechaza (vino equivocado, cosecha equivocada, cambió de parecer) Coloca los vasos en la mesa en la posición 4 hs del vaso de agua. Utilizando tu abridor de vinos Screwpull corta la cápsula y colócala en tu bolsillo. Remueve el corcho y presenta al anfitrión. Sirve una onza al anfitrión como muestra. 3.

El anfitrión acepta

4.

El anfitrión rechaza (en base al color, olor, claridad, sabor) Si esto sucede, LLAMA AL GERENTE de inmediato. Sirve el vino a todos en la mesa. 5.

Unas 4 1/2 onzas por vaso.

6.

Las mujeres primero, luego la anfitriona, luego hombres, luego el anfitrión.

7.

Coloca lo que quede de la botella en enfriadora de vino con hielo.

VARIACIONES Vino tinto

 Llévalo y ábrelo lo antes posible después del pedido para que pueda respirar.

 No enfriarlo, salvo que así se solicite. Segunda botella- mismo vino

 Dale al anfitrión o anfitriona la opción de volver a probarlo [Nombre del Restaurante]

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 Dale a la anfitriona o anfitrión la opción de reemplazar los vasos por vasos nuevos para todos. Segunda botella- otro vino

 Automáticamente lleva nuevos vasos. Dos vinos al mismo tiempo

 El anfitrión o anfitriona tendrá dos vasos.  El anfitrión o anfitriona prueba ambos antes de servir al resto del grupo.

 A todos los miembros del grupo se les da la opción de cuál de los dos servirles.

Cierre de mesa Presentación de la cuenta Antes de presentar la cuenta, mírala para asegurarte de que has cobrado todo correctamente.  Aperitivos  Sopas  Ensaladas  Entradas  Guarniciones  Postres  Café  Vino

[Nombre del Restaurante]

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Después de verificar que está correcta, dale la cuenta en un cuadernillo al anfitrión de la mesa (si se sabe) o colócala en el centro de la mesa y di "Gracias.” Asegúrate de que el cliente sepa, en este punto, que tú eres el cajero y te ocuparás de la cuenta cuando estén listos. No hay nada más grave para un cliente que estar vagando en busca de un cajero. Las personas también odian dar propinas cuando están en la puerta esperando a un mozo o moza. Después de presentar la cuenta, retrocede unos pasos y mira de nuevo a la mesa. Si ya dejaron el efectivo o tarjeta listos, puede significar que están apurados por irse. Si este fuera el caso, trata de cerrar la transacción de inmediato o lo antes posible. Los clientes notarán y agradecerán esto. Usamos un sistema bancario de meseros, tú eres tu propio cajero. Eres responsable de todo tu dinero, incluso efectivo, comprobantes de tarjeta de crédito, recibos, descuentos y cheques de viajero hasta el final de tu turno. Debes comenzar tu turno con tus propios treinta y cinco dólares que se usan para hacer la apertura de banco de cambio. Si el cliente paga en efectivo, ¡no des el vuelto en la mesa! Toma la cuenta y el efectivo y llévalos a la parte trasera de la casa, y toma el cambio. Regresa con la cuenta y el cambio en una bandeja o cuadernillo junto con el recibo. Si el cliente paga con tarjeta de crédito, sigue el procedimiento de la casa. Cuando el cliente haya firmado el comprobante, recoge la cuenta y comprobante y nuevamente, agradece al cliente. ¡¡NO examines la propina al abandonar el comedor!! RECUERDA, el proceso de cierre de cuenta es el momento en que el cliente está decidiendo el importe de la propina. Una mala impresión aquí puede arruinar todas las anteriores buenas impresiones, y tiene efecto directo en tu gratificación.

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Saludo de despedida Cuando tus clientes se van, tenemos cuatro objetivos diferenciados: 1. Asegurarnos de que su experiencia en nuestro restaurante fue placentera. 2. Agradecerles por su nombre, por elegirnos. 3. Invitarlos nuevamente pronto. 4. Asegurarnos de que su última impresión es positiva.

Métodos de pago Los métodos de pago aprobados son efectivo, VISA, Mastercard, y American Express, y cheques. Todos los demás métodos de pago, es decir Cheques de viajero, exigen aprobación de la gerencia. Cuando se acepten cheques personales, debes obtener aprobación de la gerencia, e incluir la siguiente información: 

Número de licencia de conductor



Domicilio actual



Número telefónico (de día y de noche)

[Nombre del Restaurante]

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Manejo de efectivo Estos son los procedimientos para seguir al recibir pago en efectivo.1. Como se mencionó antes, no des el vuelto en la mesa- ve a la estación de mesero más cercana. 2. Al contar el cambio, siempre cuéntalo dos veces. 3. Dale al cliente algún billete de uno y cinco dólares para que te dé propina. 4. Dé el cambio en la mesa del cliente en una bandeja para propinas. 5. Siempre ten tu efectivo y recibos en una billetera o en tu delantal. 6. Los billetes no hacen ruido cuando se caen al suelo así que ten mucho cuidado con ellos. 7. Nunca descuides tu dinero o billetera. 8. Si te preocupa llevar mucho efectivo durante un turno, deja algo con el gerente a cambio de un IOU. 9. Siempre recuerda considerar a los comprobantes de tarjetas de crédito como efectivo, LO SON. ¡Manéjate con cuidado!

[Nombre del Restaurante]

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Procedimientos de salida 1. Tu sistema de registro computarizado imprimirá las cuentas de tus clientes al final de la comida de cada mesa. Esto alivia la emisión de cualquier cuenta de cliente en forma manual 2. Una vez impresa la cuenta y después de que el cliente pagó, cerrarás esa cuenta en efectivo, Mastercard, VISA o American Express u otras formas de pago. Debes mantener todas las cuentas impresas para tu salida. 3. Antes de empezar tu salida de cada turno, verifica lo siguiente:

 Asegúrate de que todos tus clientes terminaron, se les ha entregado la cuenta, y no necesitan nada más, por ejemplo café, té, etc.

 Asegúrate de que el gerente cerró tu sección para el turno.  Asegúrate de que les cobraste a todas las mesas y que tienes todos sus tickets.

 Asegúrate de que todos los platos, platería, cristalería y contenedores hayan sido removidos de las mesas.

 Asegúrate de que has realizado las tareas de cierre y los trabajos complementarios.

 Asegúrate de que usas tu uniforme completo en todo momento cuando estas al frente de la casa.

 Haz que el gerente realice cualquier eliminación por anulación, sobre registro y tickets de promoción. Todos los sobre registros deben estar firmados por un gerente en el momento que ocurran, no al final del turno. Nunca te sientes a comer, beber o fumar hasta que se haya realizado todo lo que antecede. Comenzar tu salida antes de que tus clientes hayan terminado puede ser causal de despido.

[Nombre del Restaurante]

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Sobre registros o anulaciones Cualquier caso en que cometas un error de registro de un producto que no deseabas registrar. Llama de inmediato al gerente para corregir esto en la registradora, y notifica a la cocina o bar DE NO PREPARAR ESE PEDIDO. Los sobre registros y anulaciones son errores de registro de productos no servidos ni preparados.

Promociones de la casa Se producen en cualquier momento en que se haya preparado y servido algo a un cliente que no haya quedado satisfecho con el pedido. Tal vez estaba demasiado crudo o demasiado cocido, o el vaso estaba roto, etc. Esto incluye también el caso de un cliente que espere demasiado tiempo su pedido. Sólo un gerente puede tener esta función en la registradora. Llama al gerente antes de cerrar tickets de promoción

Promociones del gerente Se produce en cualquier momento que el gerente desee pagarle a una mesa una ronda de bebidas, tal vez un postre, o cualquier compra gratis aprobada por un gerente que promocione la buena voluntad para con nuestros clientes habituales. Informa al gerente cuando estés atendiendo a un cliente habitual a quien querrías regalarle un trago, un cliente especial a quien querrías enviarle un aperitivo, en caso de fiestas con muchas personas, o cuando desees enviar un postre adicional. Preséntale a los clientes a tu gerente por el nombre. Deseamos ayudarte a desarrollar una relación de continuidad con clientes habituales. A veces, el restaurante realizará concursos para promocionar a tales empleados que forjan relaciones duraderas con la clientela. Llama al gerente a cargo antes de cerrar cualquier ticket de promoción de gerente.

[Nombre del Restaurante]

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Descuentos del empleado/Descuentos al cliente Ocurre cuando no se cobra la cantidad total de un servicio. Por ejemplo, las comidas de empleados o cupones ofreciendo descuentos de $2.00 en cualquier producto del menú, o cupones de compra uno, recibe dos, o descuentos de programas de almuerzo frecuente. Sólo el gerente puede hacer descuentos a las cuentas de los clientes en la registradora. Llama al gerente a cargo antes de cerrar cualquier cuenta con descuento.

¡¡Ahora estás listo para la salida!! 1. Ordena tus tickets, de arriba hacia abajo, en el siguiente orden:

 Todos los tickets de promoción – gerentes, descuentos de la casa y otros cargos

 Los cargos, separados en este orden: 1) American Express, 2) Master Card, y 3) VISA. Asegúrate de adjuntar copia de comerciante del recibo de cargo a la cuenta del cliente

 Todos los tickets de efectivo restantes. 2. Prepara la Hoja de Salida de Mesero. Asegúrate de no tener ninguna cuenta abierta. 3. Asegúrate de cargar los totales de Master Card, VISA, y American Express, junto con promociones, descuentos u otro saldo de cobros con lo que tengas en las cuentas de tus clientes. Usa la calculadora para la doble verificación. Si no dan las cuentas, significa que estás obviando alguna cuenta de cliente o recibo de cobro. NOTA: Suma sólo los productos que realmente se registraron. Si le compraste cigarrillos a un cliente, por ejemplo, y sumaste ese dinero en su cuenta a mano, no lo incluyas en tus totales reales. Esto evitará que el registro te dé correcto. 4. Lo siguiente debe estar preparado para el gerente antes de que entres a la oficina:

 Cuentas de promoción, promociones de la casa, y sobre registros justificados en el registro [Nombre del Restaurante]

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 Todo el dinero contado  Todos los recibos de cobro comparados con los tickets pagados.  Todos los tickets en orden, promociones de la casa, cobros, tickets de efectivo según lo mencionado anteriormente. Solo debe haber UNA persona por vez en la oficina haciendo su salida. Esto ayuda a eliminar confusión y errores innecesarios. Usa la calculadora que se te proveerá

 Tener completada la Hoja de Salida hasta los registros de lectura de la registradora. 5.

El gerente te dará tu lectura de registradora para registrar en tu Hoja de Salida. La lectura de la registradora incluye tu total de ventas y tu cuota total de efectivo. Cuota efectivo = ventas totales – cargos. Cuenta tu cuota de efectivo y tenla lista en billetes de mayor denominación posible.

Si por alguna razón no te dan las cuentas de los totales registrados, pídele ayuda al gerente.

Conocimientos sobre alcohol El conocimiento sobre el alcohol es una preocupación creciente dentro de la Industria de la Hospitalidad a nivel nacional. Al reconocer los síntomas “tempranos” de intoxicación, controlar el consumo de tu cliente, y tratarlos como tratarías a un invitado en tu propia casa, cumples tu responsabilidad y proteges al cliente. ¿Servir o no servir? Entendiendo y cumpliendo con tus responsabilidades... Tu Función: 

Observar



Controlar



Informar

[Nombre del Restaurante]

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Asistido por la guía y soporte de la gerencia… La Función de tu Gerente: 

Confirmar



Confrontar



Resolver

Al adherirte a las políticas de la empresa... 1. No admitiremos intencionadamente a personas evidentemente intoxicadas por clientes menores de edad en el bar. 2. No serviremos alcohol intencionadamente a un cliente evidentemente intoxicado o menor de edad. 3. Ofreceremos otras opciones que no sean bebidas con alcohol. 4. Crearemos una atmósfera para promover la responsabilidad en la bebida. 5. Haremos el esfuerzo razonable de evitar que los clientes evidentemente intoxicados conduzcan.

. . . Podremos contestar en forma precisa y confidencial esa pregunta tan importante.

 Servir alcohol en forma responsable exige un esfuerzo de equipo.  Saber y observar síntomas de intoxicación. Si tienes alguna pregunta, no sigas atendiendo e informa a un gerente que tome la decisión final y determine si el cliente debe quedarse o irse.

 Si sabes lo que se necesita para que alguien se embriague, puedes evitarlo controlando su consumo y ofreciéndole alternativas.

 No permitas la entrada a ebrios, y no permitas que conduzcan los clientes intoxicados

 La hospitalidad es nuestro negocio. Servir bebidas es sólo un elemento [Nombre del Restaurante]

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 La cooperación entre empleados y gerencia nos permite ejercer un grado de influencia en la conducta de nuestros clientes que resultará en una atmósfera en la cual se beberá con responsabilidad.

 Esto es solo una parte del programa de Conocimiento del Alcohol de nuestra empresa. Se brinda en la orientación un manual completo con prueba de certificación.

Sanidad La responsabilidad de la gerencia y el personal de proteger al público de enfermedades causadas por los alimentos es fundamental. Una enfermedad causada por alimentos es simplemente una enfermedad que se transmite o contagia a los seres humanos a través de la comida. Durante tu capacitación recibirás información sobre las temperaturas adecuadas de almacenamiento y servicio de alimentos, como también, normas de limpieza, uso adecuado de limpieza química, y productos desinfectantes. Es nuestro objetivo operar el restaurante al mayor nivel de limpieza y sanidad para beneficio de nuestros clientes y empleados.

[Nombre del Restaurante]

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Seguridad Además de un ambiente limpio y desinfectado, [Nombre del Restaurante] brinda un ambiente seguro. Una de nuestras metas aquí en [Nombre del Restaurante] es operar un restaurante libre de accidentes. Un restaurante seguro acepta el trabajo y el esfuerzo en equipo con la participación de todos. Todos los que trabajan con químicos de limpieza recibirán capacitación para el uso de esos productos, y se los evaluará siguiendo los lineamientos de la Norma de Comunicación de Peligros OSHA, Título 29 del Código de Normas Federales 1910.1200. Se utilizarán reuniones de limpieza para ver la información presentada desde la capacitación inicial, y un representante de seguridad se seleccionará para el Directorio de Asociados Empleados. La función de la gerencia es brindar el control diario de práctica laboral segura desarrollada en estas reuniones. Cuando veas un peligro potencial o notes que algo no es seguro, notifica de inmediato al gerente. Aquí tienes una lista de lineamientos a seguir para mayor seguridad y sanidad: Causa principal de enfermedades causadas por alimentos -

 Alimentos que queden en la zona de peligro de 40º a 140º durante cuatro horas o más. Mantén todos los alimentos lejos de la zona de peligro de 40° a 140

 Mantén la temperatura de las comidas frías y calientes según el caso

 Maneja los platos en forma rápida al servir, y aleja los alimentos refrigerados y congelados lo antes posible.

 No se tolerarán los descuidos en los hábitos de higiene personal.  No prepares comidas un día o más antes de servirla.  No sirvas comidas que no estén completamente cocinadas.

[Nombre del Restaurante]

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 Descongela alimentos en refrigerador, microondas, o bajo agua fría de la canilla, no por más de dos horas, y cocínalos de inmediato.

 Evita la preparación anticipada de comidas, salvo que sea absolutamente necesario.

 Inspecciona los alimentos minuciosamente para verificar que sean frescos y sanos al recibirlos, cocinarlos y servirlos.

 Usa sólo equipo y superficies de mesa desinfectados.

Siempre lávate las manos después de-

 Fumar, comer, ir al baño, tocar dinero, comidas crudas, o tocarte la cara, el cabello o la piel; toser, estornudar, o sonarte la nariz

 Peinarte, tocar algo sucio  Antes y después de tu descanso

Desecho de residuos adecuado -

 Saca los residuos con frecuencia.  Mantén las áreas de residuos limpias y selladas  Limpia y desinfecta periódicamente los cubos de residuos.  Almacena la ropa sucia en una bolsa de lavandería o contenedor no absorbente.

Mantén lejos a los insectos y animales-

 Teniendo las puertas cerradas.  Sacando los residuos con frecuencia y manteniendo limpias las áreas de residuos.

[Nombre del Restaurante]

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 Informa cualquier lugar por donde pueda ingresar un animal.  No le des comida gratis a ningún animal

Manejo adecuado de vajilla y hielo-

 Usa cucharas o pinzas limpias para recoger el hielo, no uses las manos ni vasos.

 Mantén las cucharas o pinzas en contenedores limpios, no en el hielo.

 No guardes comida o bebida en el hielo.  Evita tocar superficie de contacto de alimentos con platos, utensilios, etc.

Evita la contaminación de un producto con otro -

 Mantén separadas las tablas con alimentos crudos y cocidos.  Nunca mezcles las sobras con la comida fresca.  Mantén las carnes crudas, aves y pescados en estantes más bajos.  Desinfecta los termómetros después de cada uso.  Al descongelar alimentos crudos en el refrigerador, colócalos en el estante más bajo.

Conservación adecuada de alimentos y equipo -

 Cubre, etiqueta y fecha los alimentos en conserva.  No conserves alimentos en latas abiertas.  Guarda los alimentos más nuevos detrás de los antiguos.  Guarda los alimentos lejos del suelo y de las paredes.

[Nombre del Restaurante]

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11/21/2023

Manual de capacitación para meseros

 Verifica las temperaturas de los refrigeradores y congeladores a diario.

 Descongela el congelador si es necesario. La acumulación de escarcha causa recalentamiento de los congeladores.

 Los productos secos y las áreas de conserva deben estar frescos y secos para una buena conservación.

 No guardes alimentos o equipos bajo líneas de servidor expuestas.

 Mantén limpias las áreas de conserva.  Conserva todo el equipo de modo tal que el polvo no se acumule allí.

 Conserva los químicos y pesticidas lejos de los alimentos

Cuando se limpie el equipo fijo -

 Desconecta el equipo y asegúrate de que tus manos estén secas.  Desármalo.  Lava las partes removibles en el lavaplatos, o en el fregadero de tres compartimentos.

 Lava y enjuaga las partes del equipo fijo.  Desinfecta superficies de contacto con alimentos con un desinfectante.

 Seca al aire antes de volver a armar, sin tocar las superficies en contacto con alimentos.

Para evitar caídas -

 Seca las salpicaduras de inmediato.  Usa los carteles de “piso mojado”

[Nombre del Restaurante]

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11/21/2023

Manual de capacitación para meseros

 Usa calzado con suela y taco anti-deslizantes.  Mantén las escaleras y pasillos despejados.  Camina, pero no corras.  Sigue los patrones de tránsito establecidos.  No lleves nada que bloquee tu visión.  Mantén cerrados los cajones.  Usa correctamente las escaleras; nunca uses sillas, mesas o cajas. No te pares en la parte superior de la escalera, y no te esfuerces en exceso para alcanzar algo.

 Usa los pasamanos en las escaleras.  Enciende las luces para ver.  Nunca corras en la cocina. El piso puede estar mojado.  Nunca dejes nada en el piso, ni siquiera hielo de la máquina de hielo.

Para evitar descargas eléctricas -

 Nunca toques equipo eléctrico con las manos mojadas, o mientras estés parado sobre agua.

 Desconecta el equipo antes de limpiar o desarmar, para evitar descargas.

 No tires de los cables de los tomacorrientes. Puede causar daño a los cables, y éstos pueden provocar descargas.

 Informa los tomas y cables que estén desgastados y dañados a tu supervisor

[Nombre del Restaurante]

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Manual de capacitación para meseros

Para levantar cosas correctamente -

 Planifícalo. ¿Necesitas ayuda? ¿Puedes usar una carretilla? ¿A dónde va? ¿Qué camino es el mejor?

 Prepárate. Separa los pies a la altura de tu ancho de hombros. Pon un producto levemente frente al otro para tener una buena base de soporte. Agáchate con la espalda derecha y la cabeza en alto. ¡No te inclines desde la cintura! Toma el objeto firmemente con ambas manos. Mantén codos y brazos cerca del cuerpo. El mentón para adentro. Si se lleva una bandeja, agáchate a lo largo de la bandeja y deslízala a tu hombro y mano.

 ¡Levántalo! Endereza las rodillas lenta y suavemente para pararte. Evita hacer esto en forma rápida y a los saltos. No levantes y gires al mismo tiempo.

 ¡Muévelo! Mantén los objetos cerca de ti. Para cambiar de posición, mueve tus pies y tu cuerpo. No gires la cintura. Mira hacia dónde vas y avisa “estoy llegando” cuando sea necesario.

 ¡Apóyalo! Inclina las rodillas lenta y suavemente. Desliza la carga en el lugar; cuidado con los dedos de manos y pies.

Para mover correctamente la carretilla:

 Empújala en vez de tirar de ella.  Pon los pies separados, uno frente a otro y dobla la rodilla que tengas delante.

 Mantén derecha la espalda.  Lentamente empuja la carretilla con tu peso corporal, usando los músculos de la pierna para hacer el empuje.

 Empuja lenta y suavemente. Evita movimientos bruscos o girar la espalda.

[Nombre del Restaurante]

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Para evitar cortes -

 Conoce la forma de operar los equipos.  Presta atención cuando uses equipos afilados. Nunca toques los bordes de las cuchillas afiladas.

 Usa protección cuando venga con el equipo.  Usa aprisionadores para empujar los alimentos dentro del equipo.  Apaga el equipo antes de ajustar.  No debe haber mangas, corbatas o joyas colgantes cerca del equipo.

 Usa con cuidado los cuchillos.  Lleva los platos y vajilla con cuidado.  Barre los vidrios rotos; no uses las manos.  Usa un contenedor especial para desecho de vidrios o platos rotos u otros objetos de corte.

 Remueve las tapas de las latas completamente, luego deséchalas

Para evitar quemaduras -

 Presta atención cuando trabajes cerca de equipos con temperaturas elevadas.

 Usa guantes para manipular recipientes calientes, o toallas, cuando manejes equipos con temperaturas elevadas. Las toallas mojadas o húmedas son conductoras de calor.

 Mantén las asas de las cacerolas lejos del alcance de las llamas.  Evita llenar excesivamente los contenedores con alimentos calientes.

 Consigue ayuda para levantar cacerolas pesadas con comidas calientes.

[Nombre del Restaurante]

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 Destapa las ollas y puertas de vapor alejado de estas, y hazlo lentamente, para evitar quemarte con el vapor.

 Mezcla los alimentos con cucharas de mango largo.  Advierte a los demás sobre superficies calientes.  Deja enfriar el equipo antes de limpiarlo, y no uses trapos húmedos.

 No coloques alimentos congelados en la freidora. Coloca lentamente los alimentos en la freidora y aléjate para evitar salpicarte.

 Enciende la cerilla antes de encender el equipo de gas, para evitar que arda con intensidad.

 Usa calzado cerrado en talones y punta que no absorban líquidos.  Advierte a los clientes sobre la vajilla caliente.

Para evitar incendios -

 Fuma sólo donde esté permitido.  No des la espalda a la grasa caliente, porque puede estallar en llamas.

 Evita la acumulación de grasa en los equipos ya que la grasa causa muchos incendios en el área de comidas.

 No pongas la freidora a una temperatura demasiado alta.  Guarda las cerillas en un contenedor cubierto, lejos del calor.  Mantén los residuos en contenedores cubiertos, lejos del calor.  Conserva los químicos lejos del calor porque son inflamables Manipulación segura de los químicos-

 Debes saber dónde se muestran las hojas de datos de seguridad de materiales, y leerlas.

[Nombre del Restaurante]

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Manual de capacitación para meseros

 Lee las etiquetas de todos los productos antes de usarlos.  Sigue las indicaciones para una conservación, manejo y uso adecuados para todos los químicos que utilices.

 Pregúntale a tu supervisor en caso de cualquier duda o preocupación que tengas sobre el uso de ciertos productos.

 Debes saber cómo llamar a ayuda médica, en caso de emergencias.

 Nunca mezcles químicos.  No guardes químicos en contenedores sin identificar.  No guardes químicos dentro o cerca de alimentos, preparación de alimentos, o áreas de servicios.

 No dejes frascos de pulverizador en aerosol cerca del calor ni pulverices cerca de la llama.

 No deseches ningún contenedor químico vacío, hasta que no hayas verificado en la etiqueta la manera de hacerlo

Cómo leer las MSDS (Datos sobre Seguridad del Material) -

 Lee el nombre del producto.  Peligro de incendio – explica si el producto puede incendiarse o explotar.

 Peligro para la salud – explica los efectos de sobre exposición y procedimientos de primeros auxilios.

 Precaución por derrames: explica los pasos a seguir en caso de derrame.

 Protección especial – describe cualquier medida especial, como guantes de goma o gafas protectores, usadas para disminuir riesgo y exposición.

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Manual de capacitación para meseros

Conclusión ¡Hay mucha información en este manual! Crease o no, sin embargo, hay incluso más información que no figura. Te hemos ofrecido lo básico, según cómo lo vemos, y cómo nos gustaría que se realice. No hay ningún capítulo del manual sobre "Trabajo en equipo". La razón es que sentimos que este tema está bajo la categoría “Sentido común”. Esperamos que todo el personal de [Nombre del Restaurante] tenga sentido común desde el inicio. Deseamos que uses los consejos de servicio del manual, junto con tu sentido común, y sobre todo, TU personalidad, para ayudar a crear una atmósfera que aliente a que los clientes y tú lo pasen bien. Cuando esto ocurre, nos aseguraremos el éxito no sólo de [Nombre del Restaurante], sino el tuyo. ¡¡¡BUENA SUERTE!!!

[Nombre del Restaurante]

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