Formato-Proceso de Atencion Al Cliente

Proceso de atención al cliente Cliente # C NC

Descripción 1. La cita Contestar pronto (antes del tercer repique) Identificarse con el cliente Pedir identificación del cliente y su vehículo (ubicarlo en la base de datos o incluirlo si es nuevo) Preguntar por el servicio que desea (pedir detalles) Verificar si hay existencia del repuesto necesario Informar el costo y tiempo del servicio Planificar una cita y confirmar los datos del cliente (fecha, hora, numero de contacto) Preguntar como llegará el cliente (manejando su vehículo o en grúa, si lo llevará el u otra persona), si esperará o necesitará un servicio de taxi Hacer un repaso, agradecer y despedirse En caso de que el asesor no sea el que acuerde la cita con el cliente, ¿se le informa al asesor? En caso de que se cumpla el paso anterior: El asesor revisa el historial del cliente y lo llama para confirmar la cita (fecha, hora, precio, tiempo, forma de pago, aclara que de ser necesaria otra reparación esto cambiara el costo y el tiempo) de acuerdo a los pasos anteriores 2. La Preparación Revisar el historial de servicios del cliente Verificar la disponibilidad del taller y de sus técnicos para el día de la cita Revisar la disponibilidad de los repuestos Realizar los arreglos y el papeleo necesario (pre-orden, factura preliminar) Llamar al cliente un día antes para confirmar la cita En caso de que el cliente necesite un medio de transporte alterno planificarlo 3. La Recepción Anticipar la llegada del cliente e informar a sus clientes en caso de tener una cita Indicarle al cliente el área de inspección y dirigirse hasta su vehículo Saludar al cliente de manera personalizada (llamarlo por su nombre ) Confirma la razón de su visita, pide detalles y ofrece un diagnostico preliminar Utiliza un lenguaje no técnico para hablar con el cliente Realiza una inspección interna y externa del vehículo en compañía del cliente (pregunta por objetos de valor dejados en el vehículo) Colocar protectores de volante y asientos en presencia del cliente Recomienda otras reparaciones de ser necesario e identifica oportunidades para la venta de accesorios Mostrar presupuesto (obtener firma del cliente) y preguntar forma de pago Confirmar si el cliente desea ver los repuesto viejos luego de la reparación

Observaciones

4. La Reparación En caso de que el cliente desee esperar mientras se realiza el servicio, conducirlo al área de espera y ponerlo cómodo (ofrecerle alguna bebida, revistas, tv, etc.). En caso contrario acompañarlo a la salida y ofrecerle servicio de taxi (de ser necesario) Informe los deseos del cliente al personal del taller Chequear el progreso del trabajo (que se cumpla en el plazo establecido) Actualice al cliente de las reparaciones realizadas y/o reparaciones adicionales necesarias (pedir su autorización) 5. La Pre-entrega Revise y confirme el trabajo hecho y asegúrese de que se haya solucionado el problema Confirme que no haya sucio ni daños en el exterior e interior del vehículo Complete la papelería relacionada con el trabajo Actualice base de datos e historial de servicio, planifique el próximo servicio Actualice la factura preliminar de ser necesario 6. La entrega Acompañe al cliente hasta su vehículo Revise el trabajo hecho con el cliente, use lenguaje sencillo Destaque los nuevos repuestos y de ser necesario muestre los reemplazados Conteste cualquier inquietud del cliente, de ser necesario pida apoyo al técnico Acompañe al cliente hasta la caja Acompáñelo al vehículo y haga que verifiquen juntos el estado de éste y su contenido (exterior e interior). Retire los protectores (si aplica) Recuerde al cliente cuando será su próximo servicio Agradezca la visita 7. La post-Entrega Revisar el historial y servicios realizados del cliente a contactar Al contactarlo agradezca por ser su cliente Determine el nivel de satisfacción del cliente Oiga sus inquietudes y discúlpese por los inconvenientes causados Agradecer por preferirnos, recuerde y recomiende nuestros servicios Aspectos Generales El cliente es la persona más importante de la empresa Se marca la diferencia con respecto a otras empresas (hay valor agregado) Se trabaja en equipo dentro de la empresa (hay buena comunicación entre todos los departamentos) El asesor cuida su apariencia (usa el uniforme, esta aseado, es natural, cordial) Los primeros 30 segundos cuentan Los últimos 30 segundos cuentan