Cómo Tener Conversaciones Difíciles
October 24, 2024 | Author: Anonymous | Category: N/A
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Cómo tener conversaciones difíciles Consideraciones iniciales sobre conversaciones
Si seleccionas líneas de la transcripción en esta sección, irás a la marca de tiempo en el vídeo Todos hemos tenido conversaciones que nos han costado tenerlas. Muchas veces nos sabes por qué, pero sabes que te va a generar una mayor comodidad, un mayor esfuerzo, una mayor tensión. La mayoría de las veces tiene que ver con la persona a la que va dirigida esa conversación, quizás porque vayas a tratar un tema que va a ser percibido como amenazante o porque anticipes que va a haber muchas probabilidades de que se te malinterprete o puede que simplemente no tengas ganas de tenerla. A través de diferentes reflexiones, una conversación difícil se puede convertir en algo muchísimo más llevadero cuando anticipamos el objeto "qué es lo que la hace difícil". Desarrollamos el análisis de escenarios posibles, anticipamos respuestas que nos ayudarán a controlar mucho mejor la situación, entre otras la intención principal es dañar lo menor posible. Asumo de base que eres una buena persona y que por eso eres una persona interesada en aprender cómo lidiar mejor con la dificultad de las relaciones humanas, solo por tener este interés tenemos mucho ganado. A pesar de lo que podemos describir como difícil, referido a una conversación, puede ser altamente diverso, seguramente la respuesta será diferente en función de a quién le preguntes. Lo que está claro es que si es difícil para alguna de las partes implicadas, seguro que podemos clasificarla dentro de este tipo de conversaciones. No obstante, podríamos establecer una definición de trabajo que nos servirá de inicio. Decimos que una conversación es difícil en la situación en estos tres supuestos principales. Primero, cuando dos personas se ven forzadas a mostrar su diferencia de percepciones, opiniones, preferencias o intereses. Segundo, cuando hay una gran carga emocional asociada a la temática, y, por último, cuando las consecuencias son verdaderamente significativas. En cualquier caso, por muy difícil que sea una conversación, seguro que el no tenerla tendrá mayores repercusiones, muy posiblemente negativas e incontroladas en un futuro. 1. CONCEPTUALIZAR CONVERSACIONES DIFICILES La intensificación en la conversación
Si seleccionas líneas de la transcripción en esta sección, irás a la marca de tiempo en el vídeo En un grupo, en una pareja, entre amigos, el conflicto es algo normal e incluso positivo en muchos casos. Un simple desacuerdo, una diferencia de opiniones, una desviación, a todo ello lo llamamos con el nombre de conflicto. Estos son estados de tensión que necesitan avanzar, cambiar. Cuando una resolución no llega, cuando las partes implicadas no ponen de su parte para dar pasos adelante, el conflicto comienza a escalar. Decimos que un conflicto escala cuando se intensifica la forma en la que este se desarrolla. Esta escalera representa la escalada del conflicto. En cada uno de los diferentes peldaños, comenzando desde arriba, se
va avanzando hacia un conflicto con un mayor grado de intensificación. Los primeros tres escalones representan un tiempo de conflictos sobre las cuales una mera facilitación de su resolución podría ser suficiente. En este caso, la mediación se orienta hacia la búsqueda de la ganancia mutua o win-win. En el primer escalón, la tensión requiere una simple oposición de posturas. Se reconoce como un mero intercambio de diferencias. A pesar de que existe cierta incomodidad, esta puede sostenerse sin problemas. El segundo escalón, el debate, a pesar de que intensifica el tono de la conversación, comienza a ocurrir una cierta polarización entre las posturas que hacen más difícil tender puentes entre sí. Aquí el sentimiento de incomodidad se convierte en insatisfacción y el nivel de intensidad comienza a subir. En el tercer escalón, a pesar de que comienzan a ocurrir incidentes, las acciones sustituyen al debate y se dificulta la empatía. Aun así, a pesar de que la intensidad sea ahora notoria, ambas partes son capaces de reconocer el punto de vista del otro. A partir de aquí, los siguientes tres escalones comienzan a apelar a cuestiones relacionales más profundas que son algo más con lo que tienes que lidiar. La evitación de la mediación es paliar la pérdida, ya que probablemente una de las partes acabará cediendo sobre la otra. En el primer escalón de este segundo bloque, las partes comienzan a desgranar, aparecen coaliciones, alianzas que se orientan a ganar al oponente. En el segundo escalón, la manipulación, ocurren precisamente alteraciones y distorsiones de la realidad. Falsedades, exageraciones y mentiras que impiden cualquier posible acercamiento. En el tercer escalón, comienzan las amenazas y se busca el control por la coacción y la fuerza. En el último bloque, las partes están en guerra. En este enroque, ambas partes acabarán perdiendo. Se comienza por despersonalizar al contrario para facilitar su destrucción. Se continúa justificando la aniquilación de los componentes y sus seguidores y finalmente, el conflicto se sitúa en un abismo prácticamente irrecuperable. Podemos encontrar múltiples ejemplos en la historia que validan estos pasos, no obstante, en el caso que nos ocupa, vamos a ver cómo se puede escalar a través del lenguaje en una interacción entre dos personas. Como verás, la escalada de conflicto es dependiente del nivel de emoción que se muestra. Para que el conflicto pase de un conflicto productivo al conflicto personalizado, las personas comienzan a referirse de manera personal. Puede existir culpa, acusación, exageración o incluso insultos. Para que escale de aquí a un conflicto destructivo, las personas han de traer a juego el pasado u otras cuestiones que no están relacionadas directamente con la temática tratada. Por otro lado, que pase de un conflicto destructivo a uno hostil simplemente implica involucrar a otras personas a través del cotilleo o la iniciación de rumores. El siguiente paso ocurre cuando hay un rechazo frontal para trabajar o comunicarse con las otras personas o con las personas que se posicionen con ella. Como ves, la intensificación depende fundamentalmente del nivel de presencia que adquiere la emoción en el conflicto. Tener en cuenta los factores que hacen que un conflicto escale puede permitirte parar a tiempo. Es importante que una conversación difícil se sitúe en un nivel productivo y se bloquee en ese escalón. Las microexpresiones faciales
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¿Alguna vez has pensado que tu cara es el reflejo de tu inconsciente? Muchas veces, sin saberlo, emitimos un enorme número de pistas sobre nuestras intenciones de forma involuntaria para aquel que sepa leerlas. Se conocen como microexpresiones a una serie de variaciones musculares y gestos de nuestra cara que son el resultado tanto voluntario como involuntario de una respuesta emocional. Las microexpresiones aparecen con una reacción automática de las intenciones reales o de las emociones subyacentes. A pesar de que no estemos entrenados en interpretar las microexpresiones faciales, si acostumbramos a detectar que hay algún tipo de incoherencias sobre lo que estamos viendo. No obstante, una persona podría activamente intentar cambiar su expresión. Se diferencian tres tipos de mictoexpresiones. En las primeras, las simuladas, la expresión facial no está acompañada por una emoción genuina. Aparece como un pequeño flas en la expresión, para después volver a un estado neutral. Por otra parte, tenemos las expresiones neutralizadas que ocurren cuando activamente suprimimos la expresión genuina para que la cara permanezca neutral. Esto ocurre cuando una persona no quiere mostrar sus emociones, lo que comúnmente conocemos como intentar poner cara de póquer. Cuando la persona es capaz de neutralizar correctamente esa expresión, su emoción resulta prácticamente imperceptible. En último lugar, en las expresiones enmascaradas, una expresión genuina se enmascara con una expresión falsificada. Esto ocurre cuando se trata activamente de esconder una emoción. Siguiendo con el ejemplo del póquer, una expresión enmascarada ocurriría cuando tienes una increíble jugada entre manos y tratas de engañar al contrario, haciendo ver que no tienes nada. Lo más interesante de las expresiones faciales es la lectura que hacemos de la emoción que les subyace y que parece universal. Tanto es así, que podemos leer la emoción en emoticonos simples. Por ejemplo, interpretamos la alegría con una boca abierta, la vista relajada o incluso los ojos algo cerrados y la comisura de los labios hacia arriba. Cuanto más abierta la boca y más cerrados los ojos mayor será esa alegría. Interpretamos el miedo con los ojos bien abiertos, el enfadó con el ceño fruncido. En definitiva, como dicen los sabios, la cara es el reflejo del alma. Profundizar en las informaciones que te pueden aportar las microexpresiones podría facilitarte leer a tus interlocutores de forma más precisa. A fin de cuentas, uno de los objetivos de las conversaciones difíciles es que exista un entendimiento pleno por ambas partes. Anticiparnos a las consecuencias de la conversación
Si seleccionas líneas de la transcripción en esta sección, irás a la marca de tiempo en el vídeo Cuando un problema se nos pone delante, tenemos que hacer algunas cosas que en poco o nada favorecen a su resolución. Hay una aversión natural al conflicto que puede provocar que actuemos ante él de una forma poco productiva. Habrá quien responderá desde el miedo y con malestar, más de uno se quedará esperando a que pase la tormenta, lo más quieto posible, otros buscarán enseguida alguien a quien culpar, cosa que probablemente agrandará el problema. Seguro que habrá quien también muestre voluntad para resolver, para buscar la solución más adecuada, aunque puede que la duda y la inseguridad les impida llevar a cabo la solución, por miedo a que no sea la correcta. En cualquier caso, una buena sistemática en la identificación del problema nos puede ayudar mucho a la hora de lidiar con ellos. Lo primero
que tenemos que recordar es que los conflictos ocurren de forma continua y que son oportunidades para mejorar nuestras relaciones. De hecho, nos proveen con información valiosa que podemos usar para resolver nuestras diferencias y cooperar mejor. Que resolvamos nuestras diferencias con alguien es el primer paso para seguir con una relación basada en la honestidad y la autenticidad. No obstante, hay una tendencia natural a resolver los problemas de la forma más rápida posible, con la intención de quitárnoslos de encima lo antes posible. La mayoría de las consecuencias negativas de los conflictos ocurren porque no se ha sistematizado su descripción y analizado con suficiente esfuerzo todos los puntos de vista. Vamos a proponer un proceso que nos ayude a sistematizar la forma de describir el problema antes de enfrentarnos a una conversación difícil. Un análisis exhaustivo del problema nos facilitará su comprensión. El primer paso requiere identificar los hechos, ser claro acerca del problema, qué ha ocurrido, de qué información disponemos. En segundo lugar, probablemente uno de los aspectos más importantes de la descripción del problema es la comprensión de los puntos de vista de todos los implicados. Es bueno listar las diferentes personas, apuntar aquello que resalten de lo ocurrido, reflexionar sobre sus intereses expuestos o implícitos. Este paso, en la mayoría de las ocasiones, se olvida. Los intereses son necesidades que forjan expectativas, la mejor solución es aquella que es capaz de satisfacer el mayor número de intereses. Estamos en un momento de escucha activa. El siguiente paso, trata de listar todas las posibles soluciones que puedas detectar, con la intención de evaluar sus posibles consecuencias e imaginarte escenarios diferentes. Una vez hayamos realizado este análisis, es importante no solamente decidir cuál es la solución que mejor resuelve el problema, sino también establecer y diseñar la mejor forma de comunicarlo. A fin de cuentas, un problema no está resuelto hasta que todos los implicados perciban que así es. El último paso y probablemente el más importante con respecto al análisis de las consecuencias es la monitorización. Siempre digo que cuando una persona da feedback, alguien se compromete a su desarrollo y que, por lo tanto, adquiere un compromiso en su seguimiento. En pocas palabras, una buena sistemática en la descripción del problema nos va permitir una mejor comprensión de este. Es importante que vayamos con la lección aprendida, que no improvisemos. Por eso, seguir unos pasos para describir la situación nos va a ayudar a ganar seguridad y prepararnos para las consecuencias.
Pregunta 1 de 5
¿Cuándo se considera que se ha resuelto un problema? Cuando uno se proclama ganador. Cuando vuelven a poder hablar igual que antes. Cuando todas las partes consideran que es así. Cuando uno acaba por aceptar la derrota.
Pregunta 2 de 5
¿Cómo puedes provocar el enmascaramiento de una expresión facial? Suprimiendo la emoción pensando en otra cosa Suprimiendo la expresión poniendo cara de póker reemplazando una expresión genuina con otra ¡Fenomenal! Intensificando o exagerando la expresión que surge de la emoción original
Pregunta 3 de 5 ¿Qué significa para un oriental que no le mires directamente a los ojos?
una falta de respeto un signo de flirteo una provocación un signo de respeto ¡Muy bien!
Pregunta 4 de 5
Si un conflicto escala a la coalición se considera que está en una fase _. Intervención Win-Lose ¡Es correcto! También conocida como fase de Mediación. Lose-Lose Win-Win
Pregunta 5 de 5
¿Cuál de estas afirmaciones es cierta, si hablamos sobre conversaciones? Hay una gran carga emocional. Todas las respuestas son correctas. ¡Efectivamente! Las consecuencias son verdaderamente significativas. Dos personas se ven forzadas a mostrar su diferencia de percepciones, opiniones, preferencias o intereses. 2. MI PUNTO DE VISTA A LA CONVERSACIÓN La pausa y la serenidad
Si seleccionas líneas de la transcripción en esta sección, irás a la marca de tiempo en el vídeo Tratar una conversación difícil debería ser un acto que tuviera su propia liturgia. Las personas, ante el conflicto, nos tensionamos y esto condiciona nuestra forma de percibir la situación. Desde el momento en el que sabes que una conversación puede acabar en conflicto, vas anticipando tu ansiedad, y eso lo notas tú y lo notan los demás. Cuando nos sentimos agitados, nuestro cuerpo puede reaccionar de muchas formas diferentes, desde un aumento en la sudoración, a la voz entrecortada, la dificultad para prestar atención, dolor de barriga, dolor de cabeza o cualquier otro síntoma parecido. Ante una situación como esta, deberías disponer tus esfuerzos a favor de proporcionarte calma y serenidad. Aunque hay múltiples y variadas formas de disminuir las revoluciones, la forma universal, la más usada, es concentrarse y escuchar atentamente a la propia respiración. Toma la bocanada de aire más profunda que puedas, de forma progresiva y lenta y expira tranquilamente. Trata de relajar tus músculos mientras lo haces. Siempre que esto sucede, generas una sensación como de desinflado. Tranquilidad, no es mi intención hacer un curso de relajación. Hay gente mucho más capacitada que yo para esto. En cualquier caso, sí que es importante centrar tu atención en lo que denominamos la propiocepción, la percepción física de uno mismo, ya que esto te permite centrarte rápidamente en el aquí y el ahora. Es muy importante mostrarte en serenidad, ya que eso indicará que estás disponible y que lo que está a punto de ocurrir es tu máxima prioridad sobre el resto de las cosas en ese momento. Por eso, trata de desconectar cualquier aparato, como el móvil, que pueda distraer esta preparación. Otra de las cosas que pueden ayudarte a naturalizar tu estado es reconocer e identificar cuáles son las emociones que estás sintiendo en ese momento. Cuando ponemos el foco de nuestra atención en
describir cuáles son nuestras sensaciones, estamos facilitando aceptarlas de forma natural. Es un buen punto de partida que va a promover muchísima sincronía, aceptar y exponer cuáles son tus sentimientos. Si esos sentimientos son coherentes y, sobre todo, genuinos, es una forma de apelar a la empatía como base de entendimiento. Si, por ejemplo, antes de comenzar la conversación, le expresas a tu interlocutor tu sentir, intenta explicitar y detallar al máximo tus sentimientos. No es lo mismo decir: "Me sabe fatal", que suena a frase hecha, a poco verdadero, que decir: "Esto está siendo difícil para mí y, antes que nada, quiero que entiendas que tengo las mejores intenciones". Otra de las cosas que no se te pueden olvidar es tomar pausas. En la medida en la que cancelamos nuestra conversación, esta se vuelve más impulsiva, menos meditada. La pausa consciente, tomar tiempos para poder enlentecer y disminuir la reactividad va a facilitar muchísimo que el tono no se intensifique. Por lo tanto, para mostrar serenidad y calma, nada mejor que respirar y enfocarnos en nuestro cuerpo para aterrizar en atención plena. No olvidar ser genuinos a la hora de compartir nuestras emociones y utilizar la pausa consciente para mantener el tono. Saber qué me enciende, para evitar el conflicto
Si seleccionas líneas de la transcripción en esta sección, irás a la marca de tiempo en el vídeo Cada uno de nosotros tenemos pequeñas teclas que nos hacen subir de intensidad nuestras emociones, hay diferentes temáticas que nos hacen saltar con muchísima más facilidad. Además, estos, entre comillas encendedores, no ocurren con todo el mundo y suelen ir asociados a determinadas personas. Curiosamente, los temas que más habitualmente te encienden tienen que ver con aquellos que pueden jugar un papel definitorio en tu identidad, la religión, la política, el deporte, en algunas personas hay temáticas que están tan enraizadas a su identidad que el mero hecho de mencionarlas escala a un nivel personal. Si te metes con mi equipo de fútbol, es como si te estuvieras metiendo conmigo y ahí me enciendo. Fíjate que a nivel psicológico se establece una simbiosis identitaria. "Yo soy igual a mi equipo de fútbol, por lo tanto, todo lo que digas sobre él lo asocio a que me lo digas a mí". Cuando interpretamos que se pone en tela de juicio quiénes somos, esto tiene un gran efecto intensificador. Otra de las cosas que nos encienden tienen que ver con nuestras inseguridades. Si yo percibo que algo de lo que se esté hablando puede estar exponiendo de forma pública mi inseguridad, me sentiré agitado. Por ejemplo, imagina que yo estoy acomplejado con mi peso y en una comida de empresa alguien dice el típico comentario: "¡Cómo nos estamos poniendo! ¡Vamos a salir rodando de aquí!". Si yo no tengo ninguna inseguridad al respecto, probablemente ese comentario no tenga ningún poder de activación sobre mí, pero, en mi caso, que ya te dije que tengo ciertos complejos sobre el peso, es probable que me sienta atacado y responda en consecuencia. Lamentablemente, en ocasiones, estas inseguridades no están tan definidas y se trata de sutilezas, son construcciones personales en torno a ciertos conceptos. Por ejemplo, si una de mis inseguridades es que las personas me vean incapaz o incompetente, estaré alerta a cualquier sutileza en el lenguaje que indique o me haga interpretar como una ofensa a mis argumentos. Por eso, la concatenación de asociaciones tiene un componente de diferencias individuales. No todos los que podemos sentir una inseguridad como esta la llevaremos al
ataque, algunos lo llevan a la evitación o la huida, a otro tipo de respuestas más complejas o difíciles de detectar. Cómo cada uno respondemos cuando algo nos enciende, corresponde a un sutil arte del uso del poder y seguramente da para llenar varios libros. De cualquier forma, podemos decir que las personas reaccionamos con impulsividad y sin filtro cuando nos sentimos amenazadas. Cada uno venimos con una mochila de inseguridades, miedos y posibles desencadenantes que nos encienden. A medida que las personas nos vamos conociendo, vamos descubriendo cuáles son estos puntos de fricción, lo que llamamos desencadenantes o límites y ajustamos nuestras interacciones para tratar de evitar situaciones de tensión innecesarias. Lo malo es que muchas ocasiones, cuando la situación lo demande o cuando una persona se sienta acorralada, se pueden también llegar a usar como arma arrojadiza. Siempre que un conflicto escala a un plano personal, todo lo que sabemos de la otra persona es usado para tratar de quedar por encima. Cuando nos enfrentamos a conversaciones difíciles, es muy importante hacer una evaluación de cuáles pueden ser estos puntos de flexión, especialmente en uno mismo. Recuerda que eres tú, quien tiene que controlar la situación y demostrar serenidad. Una forma de controlar la situación es prepararse para poder sostener los posibles ataques. En pocas palabras, una de las mejores formas de prevenir que el conflicto escale es conocer de antemano lo que a uno le enciende para poder prepararte en el caso de que te toque sostenerlo. Mi escucha en la conversación
Si seleccionas líneas de la transcripción en esta sección, irás a la marca de tiempo en el vídeo Cada día participamos en un gran número de conversaciones con amigos, compañeros de trabajo o familiares. No obstante, estamos sujetos a la distracción de muchos factores tales como los teléfonos, el entorno, la televisión, o incluso, otros pensamientos. Sea por lo que fuere, lo cierto es que, en más ocasiones de las que deberíamos, pensamos que estamos escuchando a pesar de no estar poniendo la atención requerida. Cuando se define la competencia de escucha activa, sentimos que una persona es capaz de comprender y ofrecer confianza de comprensión. Cuando escuchamos activamente, deberíamos de ser capaces de organizar la información de forma que se distinga aquello que es trivial y aquello que es crucial. Por eso, es una habilidad que somos capaces de entrenar. Si eres de las que te cuesta seguir una conversación, hay formas de seguir el discurso del otro que nos puede servir para interiorizarlo de forma más completa. En este esquema, podemos ver diferentes técnicas para facilitar nuestras competencias de escucha activa. No están dispuestas en ningún orden en particular. La forma de usarlas tiene que corresponder a la forma más natural de acuerdo con el estilo de la persona que escucha. En cualquier caso, es bueno tratar de usarlas más. A fin de cuentas, sirven para hacer presente a tu interlocutor a través de tu escucha. En primer lugar, toma la iniciativa a la hora de preguntar para profundizar u obtener información más significativa. Por ejemplo: "¿Qué crees que pasaría si...? ¿Has probado a...? ¿Cómo te haría sentir?" Puede ser de contenido, sobre las emociones, da igual. Cualquier tipo de apelación que se aprecie como una muestra de interés por lo que se está diciendo es una buena pregunta. En segundo lugar, tenemos la redirección. El momento en el que sientas que la persona que tienes delante está tensionada, o intensamente emocionada o agresiva, es hora
de redirigir para liberar la carga en el ambiente y que se pueda volver a un tono más respirable. Por ejemplo: "¿Puedo traerte un vaso de agua? Podríamos bajar a la taberna a tomar un té. Propongo que hablemos de otra cosa y luego volvamos al tema". Cualquier cosa que permita respirar demostrará empatía y la intención de contribuir a una comunicación más efectiva. Tercero, el parafrasear para verificar el contenido de lo que se está diciendo. "Me gustaría decirte lo que he entendido para ver si nos estamos comprendiendo". O, incluso, puedes ir más allá tratando de verificar aquello que parece que se enfatiza. "Tengo la sensación de que esto que estás diciendo es muy importante para ti". Es una forma de reflejar sus emociones y comprenderlas a un nivel mucho más completo. Cuarto, resumir. Ofrece a la persona que tienes delante la idea de lo que te acaba de decir. Apoya y ancla la conversación para llevarla a un nivel diferente. En quinto lugar, usar promotores de soporte ayuda a tu interlocutor a continuar con su conversación. Cosas como: "¿Y qué paso después? ¿De verdad? Entiendo". Ayudan a continuar enfocado en la conversación y muestran que estás conectado. Sexto, la validación muestra una apreciación por los problemas o sentimientos de tu interlocutor. Por ejemplo: "Aprecio que seas tan honesto conmigo. Te agradezco que consideres que puedes contarme esto". Muestra total interés y empatía, además de facilitar la relación entre ambas partes. Séptimo, las pausas deliberadas. Bajan la intensidad y ofrecen tiempo para elaborar mejor lo que se va a decir. Además, se pueden usar pausas para enfatizar en momentos críticos de la conversación, como vía para apreciar y comprender las reacciones del otro. Octavo, hablar sobre las consecuencias. "¿Qué fue lo que paso la última vez? ¿Cuáles son tus expectativas sobre esto?" Sitúa el protagonismo en la acción por encima de la inacción. Por último, dar feedback en el momento hace comprender a la persona cuáles son tus pensamientos iniciales sobre la situación y le provoca certeza. Comparte información que consideres que sume. Inferencias, observaciones, experiencias. En definitiva, escuchar es una habilidad que puede mejorar a través de la disposición consciente de diferentes técnicas que te ayudan a enfocarte en el contenido, al mismo tiempo que mantienen la conexión entre ambas partes. La empatía con el receptor
Si seleccionas líneas de la transcripción en esta sección, irás a la marca de tiempo en el vídeo Uno de los aspectos más importantes en el desarrollo de una carrera profesional es la habilidad para gestionar las relaciones. Conozco a muchísimas personas altamente expertas que por su dificultad en la gestión relacional acaban sin llegar a brillar de la forma en la que podrían. Una de las carencias principales en las habilidades de este tipo de personas es la empatía. De forma muy simple, la empatía se describe como la posibilidad que tiene una persona para reconocer emociones en los otros además de comprender las percepciones a ojos de los demás. Para ser empático debes saber dejar de lado tus intereses y preocupaciones para poder apreciar las de los demás. Hay personas que tienen una capacidad empática de serie, hay rasgos de personalidad que facilitan esta habilidad de forma innata. No obstante, no hay nadie al que le venga mal un poco más de empatía y por suerte, existen pequeñas cosas que podemos hacer para funcionar a un nivel mayor en esta competencia. Lo primero que tenemos que hacer es mirarnos a nosotros mismos, cómo respondemos en las
discusiones. ¿Habitualmente estoy más enfocado en ganar o tener la razón? ¿Habitualmente trato de disipar la tensión tendiendo a construir relaciones, aceptar a los otros y buscar una solución conjunta? La primera pregunta nos exige ser honestos con nosotros mismos; si somos de los primeros, probablemente tendremos que hacer un esfuerzo activo por poner el foco en la relación y la conciliación. Cuando ponemos el foco en algo, las primeras veces que lo intentemos probablemente no nos salga del todo bien, pero el esfuerzo recompensa. Si bien no seremos capaces de apagar nuestras ansias competitivas, es muy posible que influyamos en disminuirlas. Otra de las cosas que nos puede facilitar a ser más empáticos tiene que ver con forzarnos a preguntar la posición del otro antes de tomar defensa de la nuestra. Muchas veces tenemos la costumbre de adivinar lo que la otra persona quiere o le interesa y actuamos como si nuestra interpretación fuera de facto. Lo cierto es que, a pesar de lo que parezca, podemos equivocarnos. Es mucho más interesante cuando promueves que la otra persona se posicione en sus creencias y opiniones antes de realizar tus propias atribuciones. En el mismo sentido, podríamos también invertir algo de esfuerzo en poner nuestro punto de vista en pausa, tratar de comprender desde la escucha activa la perspectiva del otro, para ver que a lo mejor te sorprende y quien tienes delante no es el mal ni es tan despreciable. Si eres de los que se adelantan cuando comienzas a dar un paso atrás y dejas que las personas se expresen, llegarás a una conclusión reveladora: tu juicio tiene un sesgo hacia lo negativo, dicho de otra forma, está distorsionado y en muchas ocasiones tiendes a dramatizar. No te preocupes, no solo te pasa a ti, nos pasa a todos, nuestro cerebro es más permeable a lo malo que a lo bueno. Por último, una buena costumbre en la empatía es validar la perspectiva del otro; cuando entiendes lo que el otro cree, reconócelo. El reconocimiento no implica estar de acuerdo con lo que se ha dicho, puedes aceptar diferentes opiniones a la tuya o tomar la decisión de mantenerte en una posición, pero eso no significa que no puedas reconocer la perspectiva del otro. En definitiva, si crees que puedes ser más empático, no lo pienses, inténtalo. Ser una persona más abierta a los demás va a facilitar tu propio desarrollo y aprendizaje. Pocas cosas tienen mayor recompensa que intentar ser una persona más consciente de los demás. El acuerdo de cesiones en la conversación
Si seleccionas líneas de la transcripción en esta sección, irás a la marca de tiempo en el vídeo Hay momentos en los que el enfoque de un conflicto productivo es que acabe solucionándose desde una aproximación Win-Win. Aunque haya ocasiones en la que esto sea imposible que ocurra. En esas circunstancias hay que valorar si seguir con la relación se justifica suficientemente o es hora de establecer una terminación. En caso de que así sea, se adquiere un compromiso o acuerdo de cesiones que implica, como su propio nombre indica, ceder algo que uno no esperaba ceder de antemano. Básicamente, es ir en contra de las expectativas y el posicionamiento de cada una de las partes. Decir estas palabras es admitir la parte menos dañina. Sin cambiar la posición de inicio. Dicho de forma coloquial, es estar de acuerdo con el desacuerdo. Hacer un compromiso con la resolución implica, en muchas ocasiones, admitir que los resultados serán menores que los que se esperaban originalmente. En cualquier caso, si se está en disposición para un acuerdo de
cesiones implica admitir que es mejor seguir juntos que separados. Y esto no siempre tiene por qué ser así. Antes de admitir que ambas partes tienen algo que perder en el acuerdo de cesiones o compromisos, es importante que uno se haga la siguiente pregunta. ¿Merece la pena que hagamos un acuerdo de cesiones? Continuar una relación en desacuerdo de forma sostenida, ¿va a tener un mayor rendimiento que acabarla? Aquí esta la clave. Un acuerdo de cesiones será bueno, en primer lugar, siempre y cuando el bienestar de un grupo o una organización se beneficie de forma explícita del sacrificio que hagan ambas partes. Otra opción es cuando es poco realista satisfacer de forma total a todos los que están involucrados en el desacuerdo. También, cuando las diferencias se han expuesto y han generado posicionamientos en el grupo, y es necesario continuar adelante. A veces es cuestión de tiempo. Cuando la situación requiere una rápida solución, a pesar de que esta sea temporal, puede ser una salida. Pero, especialmente, cuando el valor de la relación es más importante que el resultado tangible del desacuerdo y ambas partes pueden vivir con esa decisión. En definitiva, un análisis de las soluciones en la que se plantee la posibilidad de un acuerdo de cesiones implica saber hasta qué punto es interesante o estratégico continuar con la relación, o bien, ha llegado la hora de terminarla. La conversación y la voluntad constructiva
Si seleccionas líneas de la transcripción en esta sección, irás a la marca de tiempo en el vídeo No hay forma de comenzar una conversación difícil y gestionarla de forma adecuada si no hay una voluntad constructiva detrás. Si verdaderamente tienes una orientación constructiva, significa que vas a inhibir muchos de tus impulsos, vas a aprender a decirte muchas veces ¡para! Un buen ejercicio de preparación puede ser hacer un recorrido a través de tus impulsos para anticiparte a su influencia. Me explico: en los momentos que decimos las cosas sin filtros es porque podemos estar abriendo la puerta del protagonismo a tres cosas, nuestras necesidades, nuestras emociones o nuestros juicios. Para ello, es importante que hagamos una reflexión centrando en el problema a través de estos tres factores. Toma una hoja de papel y divídela en tres partes. En cada una de esas partes escribe el título que le corresponde, comenzando con los juicios, emociones y necesidades. Ahora toca escribir. Comenzamos con los juicios. Tómatelo con calma, escribe todo lo que quieras, sin ningún tipo de flltro, di absolutamente lo que se te venga a la cabeza, aprovecha, es un catalizador. Tú dispara sin miedo, es mejor en papel que en persona. Sienta bien, ¿verdad? Seguimos con las emociones. Ahora, toca dejar que tus sentimientos y emociones escriban por ti. Ve evolucionando, pasando de uno a otro, sin que tengan por qué tener una relación, simplemente, deja fluir tus emociones, una detrás de otra. Por último, pasamos a las necesidades. Identifica aquellas necesidades que no se están resolviendo y sobre las cuales van apareciendo las emociones que has descrito anteriormente. Es importante recordar que normalmente las emociones están enraizadas en necesidades no cubiertas. También, recuerda que es importante centrar las necesidades en el hecho discordante, solo así se podrá conseguir avanzar. Aquí es cuando toca ser más concreto y menos general por el bien de la voluntad constructiva. Hacer una pausa para mirarse a uno mismo ayuda a reflexionar para relativizar, y poner las emociones allá donde pueden ser más útiles. Prepararse para una
conversación difícil implica poner el foco en lo importante, ya que ahí es donde obtendrás la motivación para realizar el esfuerzo que es necesario. Hay pocas cosas más sabias que contradecirse a uno mismo. Desde ahí, desde la humildad es desde donde se construyen los mejores cimientos de las conversaciones difíciles.
Pregunta 1 de 6
Una buena forma de reflexionar es tomando una hoja de papel y haciendo tres partes para trabajar los , , , , , y . juicios / problemas / perspectivas juicios / emociones / expectativas juicios / emociones / necesidades prejuicios / sensaciones / cesiones
Pregunta 2 de 6
¿En cuál de estas circunstancias recomendarías un acuerdo de cesiones? Cuando el grupo haya decidido que el problema no va con ellos. Cuando esté siendo el origen de alianzas y coaliciones ocultas. Cuando la cesión de las dos partes puede provocar que la organización continúe en marcha. Cuando una de las partes se haya cansado de esforzarse en cambiar la situación.
Pregunta 3 de 6
¿Cuál de estas respuestas NO se asocia con un alto nivel de empatía? anteponer los intereses de los demás sobre los nuestros Efectivamente, esto no tiene que ver con tener una mayor ni menor capacidad empática. poner en pausa nuestro punto de vista preguntarnos cuál es la posición del otro antes de conversar con él validar la perspectiva del otro Que una persona escuche, implica que te esté mirando directamente a los ojos. FALSO Así es, es falso, no tiene por qué estar escuchándote ni prestándote atención, lo ideal es que vaya dándote pistas de que te va escuchando y comprendiendo en tu discurso. VERDADERO
Pregunta 5 de 6
¿Cuál de estas respuestas NO corresponde a un factor de exaltación? la inseguridad la identidad un complejo el interés Efectivamente, el interés, en sí mismo, no representa un factor de exaltación.
Pregunta 6 de 6
Las pausas son importantes porque, a medida que aumenta la intensidad, _. la conversación se vuelve más impulsiva ¡Perfecto! se inicia el contacto físico la conversación se vuelve más racional aumenta la agresividad 3. SU PUNTO DE VISTA EN LA CONVERSACION Los intereses y las expectativas del otro
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Cuando decimos que un conflicto convive con diferentes intereses, en realidad estamos hablando de la coexistencia de diferentes expectativas. Muchas ocasiones, es precisamente la incompatibilidad de esas mismas expectativas las que generan el conflicto. Muchas veces pensamos que la mera expectativa de algo va a provocar que ese algo ocurra. La narrativa de lo que nos digamos nosotros mismos va a condicionar la forma que tengamos de presentarnos al mundo. Dicho de otra forma, nuestras creencias van a originar conductas asociadas a esas creencias. Es muy habitual en los equipos que una persona comience a actuar como si tuviera autoridad sobre los demás, porque entiende que debería tenerla. Evidentemente, esta persona parece tener la expectativa de que, en un margen de tiempo explicitado, tan solo en su imaginación acabarán promocionándole y actúa como si así fuera. Es por eso por lo que hay quien dice que las expectativas son resentimientos premeditados. La gran mayoría de las personas tenemos dificultades para disociar nuestras expectativas de la realidad. Para muchos, es difícil hacerse a la idea de que lo que esperan no tiene por qué ocurrir. Además, en muchas ocasiones la idea que tenemos sobre la felicidad es, básicamente, que nuestras expectativas se vayan cumpliendo como nosotros queremos. No solo eso, en ocasiones se cree que una expectativa no verbalizada va a materializarse, exactamente igual que si se expusiera. A esto se le llama pensamiento mágico. El problema principal es que el pensamiento mágico es suficiente para que una persona actúe en coherencia con sus expectativas. Otro de los problemas de las expectativas ocurre cuando se tienen sin argumentos o razones suficientes que la soporten. Muchas de las conversaciones difíciles pasan por la intención de alinear esas expectativas con las posibilidades reales de que puedan convertirse en realidad. En cualquier caso, antes de enfrentarte a esa conversación, es bueno que hagas un ejercicio de imaginación sobre las posibles expectativas no cumplidas que podría tener esa persona. No obstante, el ejercicio no acaba aquí. Una vez hayas identificado las expectativas, es bueno que centres aquello en lo que la persona podría estar agradecida. Muchas veces, las personas vivimos tan alimentadas por nuestras expectativas que olvidamos valorar lo que tenemos. Lo que hemos conseguido, y en definitiva, poner el foco en el agradecimiento. No es cuestión de aleccionar al otro sobre lo que sentirse o no agradecido. No vale eso de "tendrías que estar agradecido". Se trata de facilitar la valoración racional de progresos, aprendizajes y, en definitiva, todo lo que constituya una evolución favorable. Una conversación difícil puede ser una manera de facilitar que una persona se deje de enfocar en sus expectativas y se centre en aquello que ha podido ir ganando. A veces necesitamos que alguien nos eche una mano para sentirnos agradecidos. Posicionamiento vs. Intereses en una conversación
Si seleccionas líneas de la transcripción en esta sección, irás a la marca de tiempo en el vídeo Uno de los aspectos más importantes tanto de una negociación como de una conversación difícil es entender la diferencia entre el posicionamiento y el interés. En el posicionamiento afloran afirmaciones donde se sitúa la organización de una persona, aunque rara vez contiene información que hable de las motivaciones, valores o incentivos subyacentes. Por el contrario, los intereses hacen referencia, precisamente, a los valores y motivaciones que no se
muestran. Ahora bien, los intereses explican por qué las personas toman una determinada posición. Vamos a verlo en la siguiente tabla. El posicionamiento lo hemos definido como lo que dicen que quieren. Por otro lado, el interés hace referencia a por qué quieren lo que quieren. Por otra parte, encontramos las demandas, que hacen alusión a preocupaciones. La forma de expresar los posicionamientos es hablar de lo que alguien hace o deja de hacer, tanto si es hoy como en un futuro próximo. Definitivamente, un posicionamiento habla de las preferencias subjetivas que llaman a necesidades objetivas, a pesar de que estas no se expongan en una negociación. Este es fundamentalmente uno de los aspectos más complicados de una negociación, el hecho de que se asuma que existe una parte explícita y una parte oculta. Cuando cada una de las partes se posiciona, trata de mantener ocultos sus intereses. Vamos a poner algunos ejemplos. Imagínate que viene la persona que coordina tu equipo y te dice que tienes que cambiar tus vacaciones. Esto es un posicionamiento inicial que le va a servir para trabajar desde las concesiones. A lo mejor, su interés tiene que ver con el retraso que hay en un proyecto que piensa que podría llegar a solucionar disponiendo de más gente en el equipo. En el siguiente ejemplo, alguien te dice: "Deberías aumentar tu productividad en las horas de trabajo", y, a lo mejor, viene precedido por un toque de atención sobre un exceso de horas extra. Otro ejemplo: "Tienes que comunicar más lo qué haces y cómo lo haces a tus compañeros". Puede subyacer a un miedo: "El día que faltes no sé cómo voy a reemplazarte". En el último ejemplo, cerca del final del cuatrimestre, la persona que te supervisa dice: "Hacedlo como queráis, pero no vuelvas a hablarme si no habéis alcanzado los objetivos", cuando realmente está preocupada porque, a lo mejor, esa vez se queda sin cobrar el bonus sobre el cual se había generado ciertas expectativas. Es muy importante entender que la forma de aproximarse a una conversación difícil es no haciendo que parezca una negociación. En otras palabras, que exista un alineamiento entre lo que se dice y lo que se siente, y que no existan planes o agendas ocultas, solo de esta forma se llegará a una entente cooperativa. Ahora bien, estamos asumiendo que en esa conversación difícil te interesa alinearte con la persona que tienes delante. Si lo que necesitas es negociar, trata de que tus posicionamientos dejen entrever el mínimo de tus intenciones. Eso sí, una negociación tiene reglas muy claras que no son compatibles con la gestión de lo que podría ser una conversación complicada. En una conversación buscamos alinearnos, mientras que en una negociación buscamos ganar. Por lo tanto, para prepararnos ante una conversación complicada lo primero que tenemos que hacer es alinear nuestro discurso con nuestros intereses, y tratar así de minimizar la parte oculta de nuestras motivaciones. Únicamente si esa situación no se lee como una negociación se podrán, ambas partes, sincronizar de forma satisfactoria. Buscar los puntos de convergencia
Si seleccionas líneas de la transcripción en esta sección, irás a la marca de tiempo en el vídeo Uno de los aspectos más importantes de una conversación difícil viene cuando comienza la construcción de la solución. Para ello, lo más aconsejable es que se haga de forma conjunta siguiendo un sistemático acercamiento de posturas. En pocas palabras, buscar puntos de convergencia u objetivos donde establecer ejes de colaboración. Lo primero que
hace falta es que exista una buena clarificación del desacuerdo. El objetivo en esta primera fase es identificar cuál es la distancia de las posturas. Aquí un pequeño inciso. La mayoría de las veces cuando utilizamos un sistema para delimitar el alcance real de las conversaciones difíciles, cuando explicitamos ambas posturas, nos acabaremos dando cuenta de que acostumbramos a tener muchos errores en la estimación de las distancias. Es decir, la mayoría de las veces nos encontramos mucho más cerca de lo que pensábamos estar. Cuando uno va a aprendiendo esto, va adquiriendo también una mayor seguridad en este tipo de interacciones. Pero, volvamos al proceso. Decíamos, se comienza desde la clarificación, lo cual implica acumular el máximo de información posible con el objetivo de comprender todos los detalles del problema. El siguiente paso es que cada una de las partes tenga un objetivo que concuerde con sus intereses, antes de buscar un objetivo común. En este punto, al igual que en el primero, muchas veces os encontraréis con objetivos muy similares y cercanos, lo cual siempre es positivo. No obstante, es importante pasar a la siguiente fase de describir y delimitar cuáles son las barreras que podrían impedir la consecución de esos objetivos. En ocasiones, es la persona que pedirá más información que ayude a mediar un conflicto entre compañeros, todo depende de cuál sea la causa de la conversación. Por último, se trata de establecer una serie de compromisos y responsabilidades. El objetivo es consensuado. Se han estudiado las posibles dificultades y es necesario llevarlo a la implementación. Esta sencilla sistemática de trabajo te va a permitir no solamente alinearte con el otro, sino dotar de entidad a su punto de vista y ofrecerle un rol activo en la búsqueda de la solución. En esencia, establece una voluntad de construcción y de seguir adelante con la relación, por lo que es una forma de trabajar con un modelo que aporta tranquilidad a ambas partes ante una situación delicada. Entender el poder del miedo
Si seleccionas líneas de la transcripción en esta sección, irás a la marca de tiempo en el vídeo El miedo es un potente distorsionador de la realidad. Cuando las personas sentimos miedo, nos ponemos en modo hipervigilancia, esto significa que comenzamos a buscar señales de alerta por todas partes. Además, aumentará nuestra intensidad emocional y eso evitará que podamos establecer una comunicación productiva basada en hechos y que busque objetivos de cambio. Hemos de entender que una conversación difícil lo es para ambas partes, pero, probablemente. una de las dos partes se sitúa en un mayor nivel de amenaza. Es por eso por lo que desde el inicio y la aproximación tienes que procurar minimizar la ansiedad que pueda provocar esta conversación en tu interlocutor. El miedo es un mecanismo adaptativo que despierta en nosotros respuestas de lucha o huida. La forma en la que este se manifiesta puede ser muy variada. Algunos se preocuparán o se pondrán tristes, a otros les puede dar por bloquearse o paralizarse, otros entrarán en la defensiva con toda la energía que tengan, vociferando a gritos. La emoción del miedo es universal, pero la forma en la que respondemos a él es una conducta aprendida. En cualquier caso, es un buen objetivo tratar de que no se descontrole la situación y precisamente porque no sabes cómo una persona puede responder ante el miedo, lo mejor es tomar la iniciativa para minimizarlo. La forma más efectiva de tratarlo es la protección. Cuando una persona se siente amenazada o temerosa, la
única manera de buscar conforte es dejando de sentirse en soledad. Es por ello por lo que la forma de aproximarse al otro antes de una conversación difícil, tiene que ser intentando establecer activamente un escenario de seguridad y confianza. En pocas palabras, que tengas que enfrentarte a una conversación difícil no implica que tengas que dejar de ser compasivo ni que esté prohibido mostrar que te importa, al contrario, asumir que es difícil porque es significativo es una buena base para anclar a la confianza como punto de partida. La confianza, el apoyo y la comprensión son la mejor medicina ante el miedo. Comprender cómo piensa la gente
Si seleccionas líneas de la transcripción en esta sección, irás a la marca de tiempo en el vídeo A la hora de entender a los demás, la mayoría de nosotros cometemos muchísimos errores y curiosamente, casi siempre los mismos. La forma que tenemos de percibir y juzgar seguirá una serie de patrones que acostumbran a ser la causa de nuestros malentendidos. Voy a mencionar algunos aprendizajes personales que pueden hacernos entender mejor cómo y sobre qué creencias acostumbra a pensar la gente. Decir que todo el mundo es egoísta es una absoluta exageración, pero es algo que condiciona intensamente nuestra percepción de la realidad. Si asumiéramos que eso es cierto, no habría cabida para los innumerables actos de amor y sacrificio que en gran medida mueven el mundo. De todas formas, la mayoría de las personas parecen tener un sesgo a la hora de tomar decisiones sobre la búsqueda de su… lo que terminaríamos "altruismo egoísta". De forma simple, esto quiere decir que, en muchas ocasiones, las personas se mueven por el principio de ayudar si me ayuda, o si me ayudará. Desde este principio, podemos determinar que existen cuatro fuerzas de influencia. La primera es la transacción, el intercambio, yo te doy a cambio de algo que recibiré de ti. En segundo lugar la familiaridad, ayudar a alguien solo porque tiene una estrecha relación contigo. En tercer lugar, la reciprocidad implícita, muy al estilo del padrino. Si hoy te ayudo y alguna vez necesito que me ayudes, espero que lo hagas. Por último, el estatus, te ayudo para aumentar mi autoestima y mi reputación. Esperar que las personas actúen fuera de este altruismo egoísta es difícil, especialmente en un entorno laboral. Otra de las cosas que nos pueden ayudar a entender a las personas y lidiar con expectativas realistas es entender que la mayoría de la gente tiene mala memoria. Las causas son irrelevantes, es mejor no justificarlo. Incluso, las personas como yo, que usamos calendarios y recordatorios, cuando se precipitan cambios espontáneos que no apunto directamente es como si no hubiera existido jamás. El estilo de vida de Occidente, la forma en la que se constituyen la mayoría de los trabajos promueve que las personas estén absorbidas en sí mismas. Estos hechos implican que deberíamos ser más proactivos en nuestras decisiones si queremos que se lleven a cabo. Recuerda también que las personas somos animales sociales, pero es bueno entender que muchos de los aspectos sociales nunca se explicitan. Por lo tanto, es importante entender que alguien puede estar necesitando atención, a pesar de que no esté teniendo una crisis nerviosa. Es muy importante tomar la iniciativa en la interacción social, más personas de las que piensas se sienten solas, por lo tanto, dado que la mayoría de las dinámicas sociales no son evidentes, la mejor forma de comprender a las personas es utilizando la empatía en la escucha. Mantener las relaciones es
una responsabilidad tuya. No esperes que las personas hagan, es mejor que hagas tú, si así lo sientes. Por último, es más saludable no asumir que las personas son malas cuando se muestran dañinas. En muchas ocasiones, la mayoría de estas manifestaciones suelen ser causa de simple arrogancia. La mayoría de los pensamientos que tiene una persona están dirigidos a sí mismos, mis problemas, mis objetivos, mis emociones, la revisión de mis actuaciones y conductas, más de tres cuartas partes de lo que pensamos tiene que ver con nosotros mismos. Lo que queda podría dividirse fundamentalmente entre la forma que tenemos de llevar nuestras relaciones y una pequeña parte dedicada a entender a los demás. Por eso, las personas que en algún momento pueden hacer algo que te ofende o te hiere, lo hacen por lo general de manera no intencionada. Cuando te sientes avergonzado, recuerda que las personas estamos demasiado ocupadas pensando en nosotros mismos y tan solo un porcentaje ridículo del tiempo estamos pensando en los demás.
Pregunta 1 de 5
¿Cuál de estos escenarios NO representa el altruismo egoista? Te ayudo a hacer la mudanza y cuando la vaya a hacer yo, me ayudas a mí. Le doy el puesto de trabajo porque tengo relación con él. Habitualmente cedo días de descanso para limpiar la playa de plástico. ¡Correcto! En este caso no hay ningún componente de retorno individual más allá del bien común. Voy a dar de comer a un comedor social para sentirme bien por ser un manager severo.
Pregunta 2 de 5
¿Qué papel NO juega el miedo en las conversaciones difíciles? Aumenta la emocionalidad. Introduce la ansiedad en la conversación. Facilita la cesión de alguna de las partes. Exacto, es lo único que en lo que no tiene el miedo no tiene por qué jugar ningún papel especial. Genera hipervigilancia.
Pregunta 3 de 5
¿Cómo comenzaríamos una resolución de un conflicto? asumiendo compromisos escuchando las versiones recabando información ¡Fenomenal! alineando divergencias
Pregunta 4 de 5
Que tu manager te diga que tienes que cambiar tus vacaciones corresponde a un _. Posicionamiento ¡Fantástico! acuerdo de cesiones interés sacrificio
Pregunta 5 de 5
¿Cuál es el mayor problema de las expectativas? Que son el origen de la envidia. Que nos hacen seres muy infelices. Que, a pesar de no tener pruebas de que sean realistas, tendemos a actuar como si lo fueran. ¡Genial! Que es imposible que nunca lleguemos a satisfacerlas.
4. LA CONVERSACION QUE DEBEMOS SABER Las fases de la conversación
Si seleccionas líneas de la transcripción en esta sección, irás a la marca de tiempo en el vídeo A continuación, vamos a tratar de describir por partes los diferentes momentos o puntos de enfoque que existirán en una conversación difícil, y cómo deberíamos afrontarlos. En primer lugar, comenzaremos por la fase de preparación o fase previa. Como es natural, lo primero que tenemos que hacer es prepararnos para esa conversación de modo que podamos ir con mayor seguridad. Empezaremos investigando y analizando el problema, recabando el máximo de información que nos permita tener una visión lo más amplia posible, tanto de la situación como de la percepción de las personas implicadas. A partir de aquí, desarrollaríamos el segundo punto, la anticipación de las posiciones discordantes. Todas las situaciones tienen diferentes percepciones e interpretaciones de los hechos. Como estas se manifiestan y generan diferentes expectativas, están habitualmente en el origen causal de las conversaciones difíciles. Cuando te fuerzas genuinamente a entender a la otra parte de la historia, podrás, efectivamente, anticipar las posibles resistencias, y estudiar cómo gestionarlas de antemano. El tercer punto de la fase previa, el ensayo, es altamente recomendado, especialmente cuando no se tiene mucha experiencia en este tipo de situaciones. Ensayar no implica hacer teatro, aunque puede ser una forma, se trata de ensayarlo en tu mente. Me refiero a que es importante que escribas las diferentes consideraciones o imagines los escenarios posibles. Por último, reflexionar sobre el momento adecuado, atendiendo al posible estado en el que podrás encontrarte a la otra persona. De todas formas, reflexionar sobre el momento no implica evitarlo. Conversaciones difíciles, si hay que tenerlas, es importante tenerlas cuanto antes. Una vez hemos estudiado la situación desde diferentes ángulos y entendemos cuál es la percepción de nuestro interlocutor, es hora de tener la conversación, y aquí identificaremos tres primeras partes. En primer lugar, una conversación difícil comienza por establecer un buen marco de confianza. La forma de hacerlo puede ser desde admitir que te está siendo difícil hasta tranquilizar a la persona intentando minimizar su miedo. De cualquier forma, es importante que la persona se sienta lo menos amenazada posible antes de plantearle la segunda parte, los hechos y consecuencias. Aquí es donde se trata de plantear, de la forma más clara posible, el qué y el por qué. Usa ejemplos específicos, intenta ser absolutamente transparente en lo que es importante y lo que está en juego. Trata de presentar estos hechos y sus consecuencias sin ningún tipo de carga emocional. Esto es muy importante. La forma en la que la conversación escalará será a través de la mezcla entre hechos y emociones; por lo tanto, hemos de ser cuidadosos al presentar los hechos sin ningún tipo de interpretación personal. Por último, clarifica tu rol en la situación y explica cómo estás intentando contribuir a la resolución de esta. Esta parte es importante, ya que dota de certidumbre, comienza a hablarse de los próximos pasos y centra la conversación en el avance de la situación. A partir de aquí, recuerda mantener una posición conciliadora pero firme, y, para ello, trata de controlar la actitud. Lo más importante en este momento es mantener el control de la situación. Si tú expresas enfado, la otra persona responderá a tu enfado. Es importante mantener la serenidad y la calma. Ayuda usar los
silencios y las pausas para establecer una escucha activa que aporte empatía, por eso es importante que no interrumpas. Las personas que no pueden esperar a hablar normalmente es un síntoma de que no están escuchando, porque están más atentas a lo que quieren decir. Si aportas ansiedad a la conversación, obtendrás ansiedad en la respuesta. Por último, es importante que mantengas la firmeza. No hables como si estuvieras hablando por los demás. Frases como "todos opinan que..., lo dice todo el mundo..." o hablar en plural lo único que van a provocar es que la persona se sienta acorralada, y responda en consecuencia. Además, el contenido pierde fuerza, ya que los etiquetamos como una exageración. La última fase de la conversación es el seguimiento. Trata de volver a hablar con la persona después de un día o dos, aunque sea de algo que no tenga que ver con la conversación. Va a facilitar que la persona entienda que tenías que decir lo que dijiste. Además, establece la manera de hacer un seguimiento, especialmente si lo que se proponía era un cambio de conducta. En resumen, tener conversaciones difíciles es complicado, pero seguir un sistema y tratar de tener una voluntad constructiva puede convertirse en una oportunidad de llevar más lejos la relación entre dos personas. El tono y el lenguaje en la conversación
Si seleccionas líneas de la transcripción en esta sección, irás a la marca de tiempo en el vídeo El mayor controlador de la situación en una conversación difícil es el tono en el que te comunicas. Independientemente de cuál sea el contenido de las cosas que decimos, es a través del tono que usamos para comunicarlo lo que informa a nuestro interlocutor de cómo nos sentimos. Uno de los ejemplos más claros donde todos nos podremos reconocer y donde el tono es de vital importancia, es cuando pedimos disculpas. Cuántas veces te ha sucedido que, cuando alguien te ha pedido perdón, no te ha satisfecho el cómo te lo ha dicho. En muchos casos, casi es mejor que no te lo hubiera dicho, porque el tono se puede interpretar con muchísima hostilidad. Hay peleas que comienzan con un perdón fuera de tono. De alguna forma, entendemos que el tono en el que se dice algo constituye la verdad del contenido. A algunas personas nos ocurre que, cuando no prestamos la suficiente atención a una conversación y estamos pensando nuestras cosas, la manera en la que decimos algo, puede ser, habitualmente, malinterpretada. Entono el mea culpa: muchas veces me quedo absorto en mis pensamientos y me pongo muy serio, y la forma en la que comunico de forma automática no es la mejor y en ocasiones, puede malinterpretarse. Si a ti también te ocurre esto, es importante dejarte conocer por los miembros de tu equipo y clarificar intenciones siempre que sea necesario. No obstante, esto no quita que tengamos que hacer esfuerzos por controlarlo en la medida de lo posible. Una forma que me funciona muy bien es legitimar a las personas que tengo a mi alrededor para solicitarme que les preste una mayor atención. En definitiva, haz que tu tono sea coherente con el contenido de tu conversación y no tengas miedo a mostrar, a través de él, tus emociones. Las personas nos conectamos desde la emoción y nos comprendemos a través del afecto. Deja que tu tono hable de lo que de verdad sientes de forma abierta. Eso nunca será lo que te haga perder el control.
El reconocimiento de conductas
Si seleccionas líneas de la transcripción en esta sección, irás a la marca de tiempo en el vídeo A veces, las conversaciones difíciles comienzan porque hay una necesidad de que la otra persona cambie algún rasgo de su conducta. Cuando se da un feedback, hay que seguir el mismo sistema que una conversación difícil, siempre y cuando este sea constructivo y busque el desarrollo del otro. De todas formas, la mayoría de las veces que pedimos a alguien que realice un cambio, no nos comprometemos con su seguimiento y no reconocemos sus intentos. Para que una persona cambie de conducta es importante que haya una serie de reforzamientos. Si yo estoy intentando ser más cercano en la oficina porque mis compañeros me han dicho que soy muy distante, cada vez que haga un esfuerzo por acercarme, debería recibir un reconocimiento. Cuando alguien hace un esfuerzo que cumple nuestras expectativas, tenemos la responsabilidad de auditar su evolución y reconocerla. Cambiar es difícil, requiere de mucho esfuerzo y mucha intención. Si puedes contribuir con tu refuerzo a mantener el nivel de motivación que se necesita, muchísimo mejor. Por tanto, ten en cuenta que todo cambio espera ser reforzado y que principalmente es la responsabilidad de quien demanda el esfuerzo el reconocer los intentos de conductas que se acerquen a lo deseado. Cierre de la conversación con el compromiso
Si seleccionas líneas de la transcripción en esta sección, irás a la marca de tiempo en el vídeo La mejor forma de establecer una serie de compromisos en una conversación difícil es asociando una serie de expectativas. Una vez hemos llegado a la solución y la persona se ha comprometido a llevarla a cabo, es bueno que, de forma conjunta, podamos diseñar una serie de indicadores que nos permitan monitorizar que se están realizando los cambios esperados. Una conversación difícil es el inicio de un compromiso mutuo sobre una serie de esfuerzos, consecuencias esperadas y reconocimientos. Una excelente forma de acabar una conversación difícil es tratando de clarificar, no solamente los objetivos a los que se desea llegar, sino la forma que tendremos de visualizar los resultados. Por ejemplo, imagínate que nuestra conversación difícil ha sido causada porque uno de nuestros compañeros, Juan, es muy irritable y todos los demás compañeros del equipo le han expuesto su incomodidad a la hora de trabajar con él. Todos te dicen lo mismo: "A Juan no se le puede decir nada, porque en seguida se lo toma todo como algo personal". El equipo está cansado de aguantar la tensión que crea cualquier interacción que se tenga con él, y te demandan que hagas algo para que cambie la situación. Si te ha tocado lidiar con esta conversación, conociendo a Juan, parece que ha tenido que ser dura. En cualquier caso, la mejor forma de acabarla es estableciendo de forma conjunta un indicador de cambio que será computado con la percepción de todos los miembros del equipo. Podrías establecer que una vez cada dos semanas enviarás un correo electrónico a todo el equipo para que valoren lo fácil o lo difícil que les está siendo comunicarse con él y que, en función de eso, harás un seguimiento. La mayor ventaja de establecer un indicador de cambio es que, por un lado, el compromiso pasa a ser sostenido en el tiempo y por otro, estás facilitando precisamente que la persona se
desarrolle y adquiera esa forma de actuar de una forma más estable. Una conversación difícil acaba con la adquisición de una serie de compromisos. La mejor forma de que esto se cumpla es diseñando la manera de medirlos, tanto para poder hacer ajustes como para poder reconocer y celebrar los esfuerzos realizados.
Pregunta 1 de 4
¿Cómo puedes facilitar que se adquieran compromisos? recordándoselo día a día diseñando un indicador de cambio ¡Es correcto! designando un auditor confiando en la palabra de las personas
Pregunta 2 de 4
¿Por qué es importante el reconocimiento? Porque hace que la persona se sienta incluida en el grupo. Porque sin incentivos no hay esfuerzo. Porque genera un clima de tranquilidad. Porque provoca motivación y facilita que el cambio se sostenga. ¡Exacto!
Pregunta 3 de 4
¿Qué es lo más importante del tono en una conversación? Que es el reflejo de nuestras intenciones y emociones. ¡Perfecto! Que puede provocar confusión. Que es capaz de enmascarar intenciones. Que debería ser lo más grave y serio posible.
Pregunta 4 de 4
¿Por qué no es bueno que utilices frases del tipo "todos opinan que…" en una conversación dificil? Porque te restaría credibiilidad. Porque la persona podría sentirse acorralada. ¡Efectivamente! Porque te pone en una situación de superioridad. Porque estarías mintiendo. 5. HABILIDADES ENN EL MUNDO DE LA CONVERSACIÓN La asertividad en la conversación
Si seleccionas líneas de la transcripción en esta sección, irás a la marca de tiempo en el vídeo La primera de las habilidades que nos va a ayudar en las conversaciones difíciles es la competencia en asertividad. Se entiende que una persona es asertiva cuando es capaz de reconocer su posición y expresar sus pensamientos, sentimientos y creencias a otras personas de forma respetuosa. La asertividad requiere que uno sea capaz de expresar los sentimientos, preferencias o deseos de forma apropiada, y ayuda a que las interacciones puedan ser abiertas, directas y claras. Cuando una persona es asertiva, da poco lugar a la ambigüedad y legitima el poder al usar sus emociones y pensamientos en sus interacciones como forma efectiva de comunicación. A diferencia de la agresividad, que se basa en ganar, la persona asertiva basa su comunicación en el equilibrio, en la firmeza de respetarse a uno mismo como vía para establecer interacciones saludables con los demás. Significa rechazar la comunicación
que se base en relaciones de dominancia y sumisión. Establecer un balance en el cual ambos interlocutores parten de la misma posición. Para entrenarte en asertividad deberías primero hacer valer tus pensamientos y tus derechos. Consideramos que una persona es asertiva cuando muestra seguridad y confianza en sus propias creencias, y, por lo tanto, exige dignidad y respeto por las mismas. Otra de las cosas que una persona asertiva es capaz de llevar a cabo es saber decir que no. Delimitar hasta dónde se puede llegar tratando de buscar un espacio de ganancia compartida sin sobrepasarse. Volviendo a nuestro tema de las conversaciones difíciles, esta habilidad te dotará de la seguridad de legitimar tus emociones en un momento en el que puede que te sientas algo vulnerable. Poner en valor tu confianza te permitirá aceptar la dificultad, pudiendo confrontarla con naturalidad. La comunicación positiva
Si seleccionas líneas de la transcripción en esta sección, irás a la marca de tiempo en el vídeo Una de las formas más poderosas de incrementar tu influencia para mejorar tus relaciones es a través de la comunicación positiva. Cuando comunicas desde la positividad, a las personas les es más fácil confiar en ti y escucharte. La primera regla de oro en la comunicación positiva es que todo inconveniente puede guardar una oportunidad ventajosa. La comunicación positiva es una consecuencia de tener un estado mental que busca el aprendizaje, el desarrollo y el avance. Para ello es necesario que te muestres atento, escuches de forma cuidadosa, permitas que las personas acaben sus frases, prestes atención a cualquier pista facial o no verbal que añada detalle al contenido. En una conversación difícil, tener un estado propicio a la consideración positiva implica estar más consciente y comprometido con la comprensión del contenido de la conversación y dejar de lado la intención de ganar. Este enfoque te permitirá aceptar de forma plena un punto de vista diferente al tuyo y promoverá que os situéis en un marco de entendimiento positivo. La autenticidad y la honestidad
Si seleccionas líneas de la transcripción en esta sección, irás a la marca de tiempo en el vídeo Ser auténtico es ser fiel a tu propia visión sin que nadie ni nada te distraiga de ella. Puedes utilizar cualquier tipo de sistema para facilitar tu toma de decisiones precisamente para que puedas desarrollarlas de forma genuina. Por ejemplo, en este curso se ha planteado un sistema para hacer frente a conversaciones difíciles, pero la razón de que esto funcione pasa por mostrar con autenticidad tus sentimientos. La autenticidad provoca que las personas puedan interactuar contigo de forma más fácil. Si no estás interpretando un papel, si eres coherente y natural, los demás te percibirán de forma más atractiva y confiable. Hay un efecto descrito en psicología, llamado "Efecto Pratfall", donde se ha estudiado que los líderes que se muestran naturales, fallando y cometiendo errores como todo el mundo provocan un mayor acercamiento y confiabilidad. Cuando somos auténticos, cuando nos mostramos como somos y como estamos, nuestro mensaje es más potente porque es verdad. Tradicionalmente, en los entornos de trabajo hay una gran cantidad de personas que evitan mostrarse de la misma forma que lo hacían en entornos de intimidad. Esto provoca múltiples disfunciones e
incoherencias en las dinámicas de los equipos. Cuando una persona está ejerciendo un papel, percibimos que no está siendo completamente coherente, y eso impide que podamos fiarnos de ella. Cuando una persona es auténtica y admite que no lo sabe todo, se abre a aprender desde nuevas experiencias. No hay nada mejor que decir "no lo sé, pero vamos a descubrirlo juntos". Las personas que interpretan un papel acostumbran a ser muy celosas a la hora de no mostrar sus vulnerabilidades. Cuando terminas esto, comienzas a aprender de forma exponencial. En definitiva, una persona auténtica representa la calidad y la confiabilidad. En una conversación difícil, la mejor forma de gestionarla es la mitad con un buen sistema y la otra mitad sin miedo a equivocarse.
Pregunta 1 de 3
¿En cuál de estas áreas cobra mayor relevancia la autenticidad? en el acuerdo de cesiones en la comunicación ¡Exacto! Con las personas auténticas y naturales es más fácil interactuar y tener conversaciones de cualquier tipo. en el posicionamiento en el interés
Pregunta 2 de 3
¿Cuál de estas frases es un ejemplo de comunicación positiva? "Este error puede convertirse en un aprendizaje". "Eres una persona poco confiable". "Parece que siempre quieres poner a todos en contra". "Estás siendo improductivo".
Pregunta 3 de 3
¿Qué va a aportar la asertividad en una conversación difícil? asumir la pérdida evitar malentendidos imponer tu criterio legitimar tus sensaciones y emociones 6. CONCIDERACIONES FINALESSOBRE LA CONVERSACION El valor añadido del vínculo
Si seleccionas líneas de la transcripción en esta sección, irás a la marca de tiempo en el vídeo Las personas no estamos hechas para vivir aisladas. Nuestra salud mental y bienestar personal están directamente relacionadas con la calidad de nuestras relaciones. Formar conexiones significativas, en sentido de comunidad, de todos aquellos grupos que tienen lugar en nuestra identidad, por ejemplo, nuestro trabajo, contribuyen a nuestra salubridad. Un sentimiento de pertenencia creado junto con otras personas alrededor de una misión compartida se asocia directamente a nuestro sentido en la vida. Nuestra vida social está tan enraizada en nuestra naturaleza como seres humanos, que se considera un indicador directo de salud. El hecho de tener conversaciones complicadas es un indicador de que la relación
con el interlocutor importa. Hay dos razones por las que una relación acaba. La primera es el abandono o la negligencia, como cuando no encuentras tiempo para cuidar la relación. La segunda es la que nos ocupa, no lidiar constructivamente con el conflicto. Esto conlleva que los problemas adquieran una identidad propia, que escapa de nuestro control. Es por ello que la forma de evitar las conversaciones difíciles es mostrando proactividad en las relaciones personales. Sea desde una posición de iguales, desde el liderazgo, o simplemente, desde la amistad o la familia, hay una serie de comportamientos que van a favorecer el cuidado del vínculo. Aprende a escuchar y aprende a comunicarte. Las relaciones sufren cuando no hay una orientación positiva y constructiva en la comunicación. Acostúmbrate a expresar apreciación y gratitud de forma significativa, no como un cliché. Aprende a conectar contigo cuando sientas agradecimiento, y utiliza el momento para hacerlo de verdad. Por otro lado, busca tiempo y muéstrate presente. Las relaciones se valoran en función del tiempo y espacio invertido y compartido, dentro de las posibilidades. Que la falta de tiempo nunca sea una justificación para dar por abandonada una relación. Pero cuando falles o fallen, que no te sea difícil disculparte y perdonar. Conclusiones del curso Tener conversaciones difíciles
Si seleccionas líneas de la transcripción en esta sección, irás a la marca de tiempo en el vídeo En este curso hemos comenzado aprendiendo a identificar cuáles son los distintos factores que provocan que una conversación se torne en complicada. Definimos el conflicto y cómo este se intensifica. Hablamos de las pistas que acumulamos fuera del contenido del mensaje y que, en ocasiones, acaban teniendo más peso que el propio contenido. Además, hemos propuesto un sistema por el cual podemos analizar, de forma exhaustiva y detallada, el problema y sus diferentes implicaciones y actores. Una conversación difícil tiene dos puntos de vista, el tuyo y el de tu interlocutor. Te he invitado a realizar un ejercicio de autoconocimiento, a pensar en las cosas que te encienden y el efecto que tienen en tus percepciones y tu discurso. Hemos hablado de la escucha y de la empatía y de cómo mejorar ambas. Hemos acabado escribiendo nuestro punto de vista, y explicando lo que ocurre cuando hay un acuerdo de cesiones o cuando no existe voluntad constructiva. A la hora de enterarnos del punto de vista del otro, hemos comenzado hablando de los intereses y las expectativas, y cómo estas se diferencian del posicionamiento. A su vez, hemos dado algunas listas para construir de manera conjunta y buscar puntos de convergencia que puedan servir de objeto de partida. También, has entendido el poder que tiene el miedo para hacer una reflexión que nos ha permitido comprender mejor por qué las personas actúan como actúan. Después de establecer estos puntos de arranque, finalmente, hemos definido cómo debería ser la conversación. Tener un sistema por el cual nos enfrentamos a una conversación difícil a través de distintas fases nos ayuda a enfrentarnos a ellas con la legitimidad de nuestras emociones. Hemos hablado del tono, la importancia que tiene el reconocimiento, así como las formas de diseñar indicadores que nos permitan monitorizar el progreso de los cambios. Por último, hemos mencionado tres habilidades o estados mentales que nos ayudan con las conversaciones difíciles. Una exposición asertiva de nuestra posición, el compromiso
de una comunicación positiva y la autenticidad son el punto de partida para que una conversación difícil no se descontrole. En definitiva, una conversación difícil implica tener un buen sistema que nos facilite el análisis y evaluación de las circunstancias para poder poner nuestra humanidad al servicio del restablecimiento de la relación. Recuerda que solo es difícil cuando de verdad nos importa.
Pregunta 1 de 1
Nuestra salud mental y bienestar personal están directamente relacionados con la calidad de nuestras relaciones. FALSO VERDADERO
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