Apostila Capacitacao para Nocoes Basicas Do Turismo

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Presidente da República Federativa do Brasil Luiz Inácio Lula da Silva Ministra do Turismo Marta Suplicy Prefeita Municipal de Fortaleza Luizianne Lins Secretário de Turismo de Fortaleza Henrique Sérgio Abreu Coordenador de Planejamento e Informações Rafael Cordeiro Felismino Gerente de Estudos e Projetos Jaciara França Execução do Programa Coordenadora Geral Grace Adeodato Maia Coordenadora Técnica Keila Cristina Nicolau Mota Coordenadora Pedagógica Amelia Carmelita Gurgel dos Anjos

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MINISTÉRIO DO TURISMO PREFEITURA MUNICIPAL DE FORTALEZA

SECRETARIA DE TURISMO DE FORTALEZA - SETFOR

PROGRAMA DE CAPACITAÇÃO PROFISSIONAL E TÉCNICA DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS NO TURISMO DE FORTALEZA

CAPACITAÇÃO PARA NOÇÕES BÁSICAS DO TURISMO

FORTALEZA 2008

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SUMÁRIO

LISTA DE FIGURAS APRESENTAÇÃO UNIDADE I

UNIDADE II

UNIDADE III

UNIDADE IV

UNIDADE V

UNIDADE VI

3 4 NOÇÕES BÁSICAS DO TURISMO Os Conceitos e Definições de Turismo ............... Origem e Evolução do Turismo ........................... Conceitos e Definições de Hospitalidade ............ Origem e Evolução de Hospitalidade .................. Turismo e Hospitalidade: Setor Terciário ............ O MERCADO DE TRABALHO:REALIDADE E NECESSIDADES O Mercado de Trabalho em Turismo e a Situação Multifuncional do Profissional ............... O Contexto Global, a Conjuntura Atual e o Profissional em Turismo ...................................... Plano Nacional de Turismo – Diretrizes .............. O Ministério do Turismo – A Embratur – A Setfor GESTÃO TURÍSTICA Efeitos Positivos Gerados pelo Turismo ............. Efeitos Negativos Gerados pelo Turismo ............ Gestão Privada do Turismo ................................ Cadeia Produtiva do Turismo .............................. TRABALHO EM EQUIPE E EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO Trabalhando com o Ceará e Fortaleza com Produtos Turísticos ............................................. Para Compor um Produto Turístico .................... Atrativos Turísticos ............................................. Sinalização Turística ........................................... Ética e Postura Profissional nas relações com o Turista .............................................................. Comunicação Corporal ....................................... O ESPAÇO GEOGRÁFICO DO TURISMO Turismo e a Problemática Socioambiental .......... Reflexos do Turismo no ambiente e na sociedade ............................................................ Geografia dos Espaços Turísticos ...................... Fortaleza como Espaço Turístico ....................... Turismo e o Desenvolvimento ............................ Turismo e Processo de Globalização ................. EXPLORAÇÃO SEXUAL E O TRÁFICO DE MULHERES Exploração Sexual .............................................. Alguns Casos de Exploração Sexual ..................

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..............................................................

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LISTA DE FIGURAS Figura 1

Brasil Turismo ......................................................................................

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Figura 2

Conceito de Turismo ............................................................................

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Figura 3

Evolução ..............................................................................................

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Figura 4

Turismo Internacional ..........................................................................

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Figura 5

Artesã, Vendedor Ambulante ...............................................................

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Figura 6

Taxi ......................................................................................................

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Figura 7

Guarda Municipal ..................................................................................

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Figura 8

Mercado Central de Fortaleza ..............................................................

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Figura 9

Barraca de Praia ...................................................................................

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Figura 10

Agente de Viagens ...............................................................................

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Figura 11

Mercado Central de Fortaleza .............................................................

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Figura 12

Policia Militar .......................................................................................

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Figura 13

Ônibus Interestadual ...........................................................................

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Figura 14

Vendedor Ambulante ...........................................................................

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Figura 15

Profissional Multifuncional ...................................................................

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Figura 16

Plano Nacional de Turismo .................................................................

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Figura 17

Gestão Turística ..................................................................................

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Figura 18

Cadeia do turismo ...............................................................................

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Figura 19

Excelência no atendimento ..................................................................

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Figura 20

Segmentos do turismo, grade de produtos ..........................................

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Figura 21

Sinalização turística .............................................................................

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Figura 22

Excelência no atendimento ..................................................................

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Figura 23

Expressões Faciais ..............................................................................

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Figura 24

Ceará, Espaço Geográfico ...................................................................

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Figura 25

Prainha do canto verde ........................................................................

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Figura 26

Exploração Sexual ...............................................................................

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Figura 27

Violência Infantil, menina triste .............................................................

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Figura 28

Disque Denuncia ..................................................................................

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Apresentação O fenômeno turístico ao longo do tempo vem transformando a dinâmica do mercado local, consolidando Fortaleza como um dos destinos turísticos receptivos mais comercializados. Tal fato é decorrência da diversidade de bens e serviços ofertados pela cadeia produtiva do turismo e pela relevância econômica e social desta. Nos últimos anos, com o grande crescimento dos fluxos turísticos, ampliou-se a quantidade de oferta de empreendimentos turísticos e, conseqüentemente, surgiu a necessidade de alocar mão-de-obra qualificada neste setor, no intuito de garantir a sua qualidade e sustentabilidade. Nesse contexto, o Plano Nacional do Turismo – Diretrizes, Metas e Programas 2007-2010 do Ministério do Turismo, cujo eixo orientador para a qualificação profissional encontra-se no Macro Programa 7: Qualificação dos Equipamentos e Serviços Turísticos e especificamente no Programa de Qualificação Profissional, coloca que nesse Programa inclui-se o conjunto de ações relativas à qualificação dos diversos tipos de profissionais que integram a cadeia produtiva do turismo,bem como de ações voltadas à sensibilização da população local quanto à importância de sua participação para o sucesso e o desenvolvimento sustentável do turismo. Diante do exposto, objetiva promover a capacitação, qualificação e re-qualificação dos agentes atuantes em toda cadeia produtiva do turismo, nos diversos níveis hierárquicos, tanto do setor público quanto do privado visando ocupar os novos postos de trabalho gerados pelo fenômeno turístico. A SETFOR - Secretaria de Turismo de Fortaleza visando à exeqüibilidade das atividades constantes no Programa Gestão de Política de Turismo no bojo da ação Capacitação e Qualificação para o Turismo assume o seu papel de transformadora do turismo local, na medida em que contribui para a qualidade da vida urbana, prestação de serviços e oferta de produtos, de forma a impulsionar a sustentabilidade da atividade turística em Fortaleza. Com efeito, o Projeto da SETFOR - Secretaria de Turismo de Fortaleza enceta a partir da problemática levantada pelo Plano Nacional do Turismo quanto à qualificação profissional deficiente dos prestadores de serviços, tanto no âmbito gerencial quanto nas habilidades específicas operacionais. Para tanto promove através do Curso Noções Básicas do Turismo a concretização do projeto e tendo como Guia de Aprendizagem esta apostila que visa dar suporte ao curso que tem como objetivo: “Contribuir com a formação de competências que visa permitir uma maior competitividade profissional baseada em um a formação multifuncional abordando aspectos como excelência no atendimento para segmentos do setor turístico e a temática da exploração sexual de crianças e adolescentes, turismo sexual e tráfico de mulheres.” Propõe ainda alcançar os objetivos específicos do Projeto que visam:
Desenvolver as competências e habilidades necessárias ao planejamento, ao acompanhamento, à avaliação e ao desempenho das atividades profissionais na área do turismo;
Aprimorar as ações dos profissionais que trabalham direta e indiretamente com o turismo;
Apresentar o conceito de qualidade como diferencial competitivo no setor turístico;
Promover a qualificação profissional e empresarial dos agentes atuantes na cadeia produtiva do turismo, nos diversos níveis hierárquicos, tanto do setor público quanto do privado, visando ocupar os novos postos de trabalho ou otimizar os existentes;
Melhorar a qualidade dos serviços prestados ao turista;
Adotar um conteúdo programático que não se dissocie da realidade mercadológica;

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Disseminar a cultura do turismo em Fortaleza;
Possibilitar a permanência dos egressos de cursos técnicos ou superiores no mercado turístico mediante o conhecimento da práxis turística, ou seja, associando o saber cognitivo com o saber-fazer;
Abordar a temática da Exploração Sexual de Crianças e Adolescentes, turismo sexual e tráfico de mulheres para sensibilizar os aprendizes para essa problemática que impacta negativamente a atividade turística;
Instigar a inclusão social de forma que a população local se beneficie com a qualificação profissional, ocupação e renda no município, elevando assim a qualidade de vida local e o desenvolvimento do turismo de forma sustentável. Estudar o Turismo implica necessariamente em teoria e prática, não dá para saber só teoria ou só prática. Este curso se propõe a passar um pouco da teoria acerca do turismo, proporcionando momentos de reflexão da prática aplicada ao município cearense de Fortaleza. Entretanto, por se tratar de noções básicas, esta apostila é limitada aos conceitos introdutórios, ficando as discussões e reflexões da prática a serem desenvolvidas em sala de aula e o aprofundamento dos temas ficará a cargo de cada treinando na continuidade de seus estudos. Dra. Grace Adeodato Maia Coordenadora Geral do Projeto de Capacitação Profissional e Técnica dos Prestadores de Serviço no Turismo de Fortaleza

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UNIDADE I NOÇÕES BÁSICAS DO TURISMO

Figura 1- Brasil Turismo Fonte: diplomaciaenegocios. online

OS CONCEITOS E DEFINIÇÕES DE TURISMO A origem da palavra turismo vem do vocábulo tour que é de origem francesa e significa “volta”. (BARRETO, 1995). Outra afirmação diz que “a matriz do radical tour é do latim, através do seu substantivo tourns, do verbo tornare, cujo significado é “giro, volta, viagem ou movimento de sair e retornar ao local de partida” (ANDRADE, 1992). Embora não haja uma definição única do que seja Turismo, a Organização Mundial de Turismo/Nações Unidas (http://www.world-tourism.org), definem como "as atividades que as pessoas realizam durante suas viagens e permanência em lugares distintos dos que vivem, por um período de tempo inferior a um ano consecutivo, com fins de lazer, negócios e outros”. DESSA FORMA, TÊM-SE OS PRIMEIROS INDÍCIOS DO CONCEITO DE TURISMO, OU SEJA, DESLOCAMENTO TEMPORÁRIO COM RETORNO AO LOCAL DE PARTIDA. NA PRÁTICA, O QUE SERIA O TURISMO HOJE?

Figura 2 – Conceito de Turismo Fonte: images.google. on line

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Para o entendimento conceitual do Turismo pode-se adotar a seguinte definição, dentre várias outras existentes na literatura científica sobre Turismo: Turismo é um fenômeno socioeconômico que consiste no deslocamento temporário e voluntário de um ou mais indivíduos que, por uma complexidade de fatores que envolvem a motivação humana, saem do seu local de residência habitual para outro, gerando múltiplas inter-relações de importância cultural, socioeconômica e ecológica entre os núcleos emissores e receptores (MOTA, 2007).
Viajante: pessoa que visita um lugar diferente no qual tem residência fixa, com fins distintos das quais exerce em seu país.
Turista: visitante temporário que permanece no mínimo 24 horas (ou um pernoite) no lugar que visita e cujas finalidades de viagem podem ser classificadas em: férias, distração, negócios, saúde, estudo, religião, esporte, congressos etc.
Excursionista: visitante temporário que permanece menos de 24 horas (ou não realiza pernoite) no lugar que visita, e cujas finalidades são iguais às dos turistas. São comumente chamados de “visitantes de um dia” e incluem os passageiros em cruzeiros que pernoitam a bordo das embarcações. A importância de tais divisões foi para facilitar a realização de estudos estatísticos do mundo. ORIGEM E EVOLUÇÃO DO TURISMO

Figura 3 - Evolução Fonte: images.google. on line

Nas origens da humanidade, a viagem estava unida ao comércio, à procura de bens para a subsistência, à necessidade de melhorar as condições de vida, aos desejos políticos de expansão territorial e aos desejos de descanso e saúde que moviam as classes privilegiadas aos centros termais (MONTEJANO, 2001). Segundo o escritor grego Heródoto, que pode ser considerado um dos primeiros viajantes da história, para acomodar os viajantes que se deslocavam tanto por negócios como por prazer são criados e desenvolvidos centros de acolhimento e de atenção nos principais caminhos e cidades. O autor também afirma que as cruzadas geraram grande movimento de viajantes pela Europa medieval (soldados, peregrinos e mercadores (MONTEJANO, 2001). A idade clássica do turismo, que se prolonga até ao século XVIII, caracteriza-se pelo fato das viagens serem individuais e se realizarem, predominantemente, por

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necessidades fundamentais como o comércio, as peregrinações religiosas, a saúde ou por razões políticas e de estudo. As mais célebres viagens por motivo religioso eram as que se dirigiam a Santiago de Compostela, na Espanha; Canterbury, na Inglaterra; à Terra Santa, na Palestina e à Meca, na Arábia. Na idade moderna, os diplomatas, estudantes e membros de famílias ricas inglesas faziam a Grand Tour (viagem de três anos, pela Europa, com paragens obrigatórias em Paris, Florença, Roma ou Veneza). Muitos dos grandes escritores da época dedicam alguns dos seus livros às viagens (Montesquieu “Lettres Persanes, Goethe “Viagem à Itália”, Stendhal “Mémoires d’un Touriste”, Victor Hugo “Le Rhin”); Thomas Cook inventou o turismo organizado. A primeira viagem organizada foi num comboio alugado por Thomas Cook, entre Leicester e Loughborough, destinada aos participantes de um congresso de médicos. As viagens organizadas de Thomas Cook marcaram uma das mais importantes etapas na história do turismo e estão na origem do turismo dos nossos dias.

Figura 4 – Turismo Internacional Fonte: images.google. on line

A atividade turística pode ser compreendida como uma atividade complexa que se originou pela necessidade de deslocamento das populações dentro do espaço físico mundial por diversos motivos. O turismo se tornou um verdadeiro fenômeno de massa a partir dos anos 50 do século XX, acessível às classes médias dos países desenvolvidos e, algum tempo depois, também às classes mais favorecidas dos países em desenvolvimento. Hoje o turismo é bastante acessível a várias camadas da população através de pacotes, financiamentos e empresas que operam com baixo custo (MOTA, 2007). A expansão do fenômeno do Turismo está diretamente ligada ao progresso econômico, à concentração urbana, às facilidades de comunicação e ao desenvolvimento dos transportes, dando um posicionamento de destaque à atividade, que passou a ser objeto de atenção pública e privada devido a sua importância ecológica, cultural, política e socioeconômica. Passou-se a tratar o turismo de forma mais profissional e científica. Várias ciências fizeram da atividade turística um objeto de estudo e agora o próprio turismo vem se desenvolvendo no meio acadêmico, com cursos, estudos e pesquisas científicas, o que contribui para o seu desenvolvimento de forma mais planejada e sustentável (MOTA, 2007). A atividade turística passou a ocupar espaço considerável nas relações econômicas internacionais, podendo vir a ser uma das mais importantes em termos de oferta de empregos e geração de receita e renda. Os dados oficiais da Organização Mundial de Turismo (OMT) em 2006 confirmam um movimento real de mais de 800 milhões de deslocamentos turísticos internacionais no mundo, correspondendo a um montante de US$ 4,5 trilhões de faturamento e cerca de 192 milhões de empregos. O Turismo, enquanto atividade do setor terciário da economia, representa em termos de

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Produto Interno Bruto (PIB) aproximadamente 11% na atividade mundial e 8% na atividade brasileira, gerando 1 em cada 10 empregos diretos no mundo, abrangendo 52 setores da atividade econômica (MOTA, 2007). CONCEITOS E DEFINIÇÕES DE HOSPITALIDADE Na cultura anglo-saxônica, a definição mais usual de hospitalidade limita-se a tratá-la como hospedagem acrescida de alimentação. Nos dicionários a hospitalidade significa: hospedar quem está longe de sua residência, oferecendo-lhe cama, comida e segurança. De acordo com o Oxford English Dictionary, hospitalidade significa a “recepção e o entretenimento de hóspedes, visitantes, estrangeiros”, derivada de “hospício”, casa de repouso para viajantes e peregrinos da Idade Média. Hospitalidade é fundamentalmente o ato de acolher e prestar serviços a alguém que por qualquer motivo esteja fora de seu local de domicílio. A hospitalidade é uma relação especializada entre dois protagonistas, aquele que recebe e aquele que recebido, mas não é só isso (GOTMAN, 2001). Ela implica uma relação entre um ou mais hóspedes e uma organização, colocando a questão de recepção nesta organização, inserido-a no modo de funcionamento existente. Mas também é possível ampliar a noção de hospitalidade, englobando a relação que se estabelece entre o espaço físico da cidade e seus habitantes, pois ela abrange não somente a acomodação, mas também a alimentação, o conforto e o acolhimento, proporcionando ao visitante a sensação de bem-estar ( Dias, 2002). Os principais componentes da indústria da hospitalidade são as necessidades básicas do ser humano de abrigo, alimentação e bebida. Também se afirma que “A indústria da hospitalidade é parte de uma grande rede que inclui serviços de alimentação e bebidas, hospedagem, serviços de recreação, serviços relacionados a viagens e produtos fornecidos por terceiros” (CHON, 2003). Para o entendimento conceitual da Hospitalidade pode-se adotar a seguinte definição, dentre várias outras existentes na literatura científica: Hospitalidade é o ato humano, exercido em contexto doméstico, público e profissional, de recepcionar, hospedar, alimentar e entreter pessoas temporariamente deslocadas de seu habitat natural. (CAMARGO,2004).

ORIGEM E EVOLUÇÁO DA HOSPITALIDADE A idéia de hospitalidade existe desde as primeiras manifestações de civilização da Terra, como a Mesopotâmia, contudo, o objetivo da hospitalidade, que é servir e satisfazer os hóspedes, permaneceu o mesmo no decorrer dos tempos (CHON, 2003). Com a ascensão e queda de muitos impérios antigos, houve uma considerável expansão das rotas de comércio, tendo como conseqüência a expansão dos estabelecimentos de hospedagem. Assim, por volta de 3000 a.C, a indústria da hospitalidade surgiu para atender às necessidades básicas dos comerciantes que necessitavam viajar a negócios. Naquela época, a questão da hospitalidade era bem forte, principalmente no Oriente Médio. Onde tem um ditado que diz: “Eu nunca sou um escravo – exceto para o meu hóspede“ (CHON, 2003). Entre gregos e romanos desenvolveu-se o espírito de hospitalidade, que passou a ser um ato honroso, e institui-se a obrigação de receber com benevolência os estrangeiros que chegassem a uma cidade;

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Os romanos tiveram grande influência na indústria da hospitalidade visto que muitos eram ricos, podendo viajar a lazer, e as estradas eram bem construídas, facilitando o acesso para muitos lugares. Com a queda do império romano, não havia mais condições para viajar a lazer, fazendo com que deixasse de existir a maioria das hospedarias. Dos séculos IV ao XI, a indústria da hospitalidade foi mantida pela Igreja Católica Romana com o incentivo da mesma às viagens de peregrinos aos monastérios e catedrais europeus. Os alojamentos e a alimentação eram realizados na própria igreja, que não cobravam, mas esperavam alguma contribuição. Entre os cristãos, a hospitalidade continuou a ser um dever e um direito sagrado que devia ser concedida gratuitamente. TURISMO E HOSPITALIDADE: SETOR TERCIÁRIO A economia moderna apresenta sistemas produtivos que estão integrados por um grande número de empresas especializadas nas mais diversas atividades. Estas podem ser distribuídas em três grandes grupos conforme o setor econômico a que estão vinculadas:
setor primário: abrange as atividades que se ocupam da produção de matériasprimas e produtos naturais, a exemplo da mineração e da agropecuária;
setor secundário: compreende os processos industriais de transformação dos produtos naturais em bens intermediários ou finais;
setor terciário: está relacionado às atividades de comércio e serviços, como os transportes, a educação, a saúde, a assistência técnica, o entretenimento etc. O setor terciário ou de serviços são destinados para outros negócios e também para os consumidores finais. São caracterizados como bens intangíveis, perecíveis e incontáveis, nos quais as prioridades são a interação entre pessoas e a satisfação das necessidades da demanda, ou seja, dos clientes. Por conta da sua intangibilidade, os serviços são difíceis de serem classificados. Portanto, fica difícil para os consumidores medirem e entenderem o valor do serviço que estão pagando para obter. Desta maneira, como diferenciar dois hotéis que oferecem o mesmo serviço por preços idênticos? Neste caso, o consumidor definirá sua escolha pela qualidade no atendimento e por aquele hotel que mais o agradar com pequenos detalhes. São considerados como componentes do setor terciário:








Turismo e Hotelaria; Restaurantes; Hospitais; Serviços bancários; Serviços de consultoria; Corretagem de imóveis; Serviços públicos.

Os serviços não vendem produtos, vendem expectativas, sonhos. No caso do turismo e da hospitalidade, não se está vendendo apenas uma praia, um artesanato ou um quarto de hotel. O que está à venda é o desejo de uma pessoa de encontrar aquilo que diferente do existente na rotina de sua cidade; o que se busca é o conforto, a tranqüilidade, o prazer, a diversão, a simpatia dos nativos, a qualidade no atendimento, uma bela paisagem etc.

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UNIDADE II O MERCADO DE TRABALHO: REALIDADE E NECESSIDADES

Figura 6 - Taxi Fonte: images.google. on line Figura 7 –Guarda Municipal Fonte: images.google. on line Figura 5– Artesã, Vendedor Fonte: overmundo. on line

Figura 9 - Barraca de Praia Fonte: afci. on line Figura 10 – Agente de Viagens Fonte: images.google. on line

Figura 8 – Mercado Central de Fortaleza Fonte: images.google. on line

Figura 12 – Policia Militar Fonte: pm.ce. on line

Figura 13 – Ônibus Interestadual Fonte: images.google. on line Figura 11 – Mercado Central de Fortaleza Fonte: images.google. on line

Figura 14 – Vendedor Ambulante Fonte: viagenaviagem.files.wordpress. on line

O MERCADO DE TRABALHO EM TURISMO E A SITUAÇÃO MULTIFUNCIONAL DO PROFISSIONAL O campo de atuação profissional é tão vasto, talvez porque o turismo, em sua complexidade, envolva, segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE, 2000), 52 setores diferentes da economia, ou porque o mercado tem preferido se voltar para profissionais de competências mais generalistas, com perfil multifuncional e dinâmico.

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O fato é que as possibilidades de atuação do profissional de Turismo no mercado de trabalho são como um leque, pois seu campo de trabalho é vastíssimo e cresce a cada dia.

Figura 15 – Profissional Multifuncional Fonte: images.google. on line

Para assumir muitas dessas funções no mercado de trabalho, é preciso cumprir as exigências de formação na área como um bom curso de graduação e até pósgraduação. Mas é claro que no mercado de trabalho turístico existe lugar para todos os níveis de formação em diversas ocupações, como já foi dito, quer seja direta ou indiretamente ligada à atividade do turismo. O turismo é reconhecidamente a “indústria” que mais emprega no mundo, aproximadamente 260 milhões de pessoas, ou 10% da força de trabalho global, envolvendo muitas diferentes profissões e especialidades necessárias para a produção e o desenvolvimento econômico global. UM EM CADA DEZ TRABALHADORES BRASILEIROS ESTÁ VINCULADO AO SETOR TURÍSTICO. (LAGE, 2000).

O CONTEXTO GLOBAL, A CONJUNTURA ATUAL E O PROFISSIONAL EM TURISMO A estrutura social do século XXI é afetada pelo paradigma da informação e pelo processo de globalização, que causaram transformações tecnológicas e administrativas do trabalho e das relações produtivas. Na chamada nova economia, a geração de conhecimento, advinda do processamento de informações, é fonte de produtividade e crescimento. A era da Informação, iniciada no final do século XX, caracteriza-se pelo ambiente turbulento, imprevisível, onde as mudanças são cada vez mais rápidas e drásticas. A tecnologia da informação – integração de meios de comunicação como televisão, telefone, computador – passou a imperar, trazendo à tona novos paradigmas. A globalização da economia diminuiu as fronteiras geográficas e políticas aumentando a intensidade e complexidade da competitividade organizacional. Uma época onde a informação em tempo real passou a transformar informações em oportunidades tanto no mercado de capitais como em inovação de produtos e serviços. O capital financeiro deixou de ser o recurso mais importante, cedendo lugar ao conhecimento, valorizando o capital humano ou capital intelectual. Os empregos migraram do setor industrial para o setor de serviços, o trabalho humano foi direcionado para operar máquinas de última

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geração, caracterizando o surgimento da sociedade pós-industrial, baseada em conhecimento. Acredita-se que o setor de serviços obteve maior destaque na economia devido ao crescimento decorrente do incremento da atividade governamental, relacionada com a provisão dos serviços de educação e de saúde, ao crescimento dos serviços comerciais e financeiros e ao aumento da demanda por serviços de turismo, entretenimento e lazer, estimulados pelo aumento do nível de renda, de forma geral. Com relação às projeções e previsões otimistas sobre o turismo na sociedade de uma economia globalizada, Naisbitt (1999, p.165) afirmou que “O turismo é e continuará sendo a maior indústria do mundo. Por mais sofisticada que se torne a infra-estrutura das telecomunicações ou por maior que seja o número de atividades comerciais ou de lazer passíveis de ser realizadas no conforto de nossas salas de estar, a maioria de nós continuará se levantando de suas poltronas, pois não existe substituto para a experiência real.” Segundo a Organização Mundial do Turismo (OMT,1995), uma formação adequada deve oferecer aos futuros profissionais capacidades básicas para a empregabilidade, o que envolve além de conhecimentos básicos, saber comunicar-se, adaptar-se, colaborar, raciocinar e resolver problemas, saber tomar decisões, saber buscar, encontrar, entrar e manter-se no trabalho. Portanto, os novos contextos configurados na sociedade pós-industrial, ou na chamada era do conhecimento, exigem esforços dos profissionais, do setor empresarial e governamental e, principalmente, das instituições de ensino superior e demais entidades formadoras dos recursos humanos para que haja um processo de transformação tão profundo e tão significativo quanto o das transformações revolucionárias que vêm ocorrendo nos últimos anos durante a transição do século XX para o XXI. PLANO NACIONAL DE TURISMO - DIRETRIZES A partir do ano de 2003, com a posse do governo do presidente Luiz Inácio Lula da Silva, começou a funcionar o Ministério do Turismo, pela primeira vez no Brasil de forma independente, sem ligação com outros ministérios como, por exemplo, junto com o Ministério dos Esportes. Admitindo o turismo como mola propulsora do desenvolvimento socioeconômico do país, sua independência deveu-se ao fato de que os investimentos no turismo requerem menores montantes e apresentam melhores resultados em termos de criação de postos de trabalho que outros setores da economia. Além disso, a impossibilidade de substituição dos recursos humanos por máquinas neste setor, a característica do turismo de provocar um efeito multiplicador e movimentar a economia e a possibilidade de redução das desigualdades regionais e sociais também justificam essa política. Espera-se, como conseqüência dos Investimentos nessa área, a geração de emprego e renda para a população, advinda do maior fluxo receptivo, principalmente o internacional, e a maior possibilidade de equilibrar a balança comercial, como conseqüência do ingresso de divisas. Esse Ministério instituiu o Plano Nacional de Turismo com suas respectivas diretrizes, metas e programas, com duração prevista de 5 anos, ou seja para vigorar no período de 2003 a 2007 e depois foi renovado para o período de 2007 a 2010. Neste Plano, ressalta-se a diversidade cultural e Fonte: images.google. on line a regionalidade como fator preponderante para Figura 16 – Plano Nacional de Turismo incrementar o produto turístico nacional. Nele, o turismo é visto como uma atividade estratégica de auto-sustentabilidade e poderá pautar seu desenvolvimento numa proposta coletiva, com visão compartilhada, tendo

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como referencial o código mundial de ética para o turismo da Organização Mundial do Turismo (OMT). Para tanto, pretende unir esforços das esferas federal, estadual e municipal, além de entidades não governamentais, iniciativa privada e sociedade com o objetivo de otimizar os recursos, aumentar a qualidade e a competitividade do setor dentro e fora do país. Está prevista a reformulação do Conselho Nacional de Turismo e dos Fóruns Estaduais para uma comunicação mais direta com as localidades turísticas. Nessa perspectiva, o Plano Nacional do Turismo (PNT) está estruturado em Macro Programas, Programas e Ações. O MINISTÉRIO DO TURISMO - A EMBRATUR - A SETFOR O Ministério do Turismo tem como desafio implementar um modelo de gestão pública descentralizada e participativa, estabelecendo canais de interlocução com as Unidades da Federação, a iniciativa privada e o terceiro setor. A estrutura montada para a coordenação dos programas e projetos pelo Ministério do Turismo, como por exemplo, o Programa de regionalização do turismo envolve instâncias de nível Nacional – Ministério do Turismo e Conselho Nacional de Turismo (câmara temática de regionalização); Estadual – órgão estadual de turismo (SETUR/CE) e Fórum Estadual de Turismo; e Municipal – órgão Municipal de Turismo (SETFOR) e colegiado Local (conselho, fórum, etc.). MINISTÉRIO DO TURISMO - Sua missão é desenvolver o turismo como uma atividade econômica sustentável, com papel relevante na geração de empregos e divisas, proporcionando a inclusão social. O Ministério do Turismo inova na condução de políticas públicas com um modelo de gestão descentralizado, orientado pelo pensamento estratégico. EMBRATUR - Instituto Brasileiro de Turismo. Na época de sua criação, em em 18 de novembro de 1966, o principal objetivo da EMBRATUR era fomentar a atividade turística, criando condições para a geração de emprego, renda e desenvolvimento em todo o país. Desde janeiro de 2003, com a instituição do Ministério do Turismo, a atuação da EMBRATUR concentra-se na promoção, no marketing e apoio à comercialização dos produtos, serviços e destinos turísticos brasileiros no exterior SETFOR - Secretaria de Turismo do Município. A cidade de Fortaleza, em sua gestão pública do turismo, conta desde o final de 2005, com uma Secretaria de turismo, num grande desafio, de se implantar, planejar e agir para transformar o turismo na capital cearense, contribuindo par a melhoria da qualidade de vida urbana, da prestação de serviços públicos e da oferta de produtos, de forma a impulsionar a sustentabilidade da atividade turística do Município.

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UNIDADE III GESTÃO TURÍSTICA

Figura 17 – Gestão Turística Fonte: images.google. on line

O turismo é de tal importância hoje, que é um dos principais fatores de desenvolvimento de localidades, regiões e países. Agora para que haja um desenvolvimento correto e sem atropelos é importante se planejar, pois com um planejamento será mais fácil conseguir atingir os resultados, já que tudo será dividido em etapas, cada uma em seu devido tempo. É importante unir um bom grupo de especialistas para dar inicio ao trabalho de planejamento, onde, irão estudar e diagnosticar toda a região, descobrindo o que há de errado e de correto. Assim pode-se trabalhar, realizando melhorias no que está ruim e melhorar ainda mais o que esta certo. Também é muito importante a participação de todas as classes existentes na localidade, tais como: trade turístico, empresários, classe organizada seja governamental ou não, pessoas comuns, quer dizer, toda a população precisa participar do processo de planejamento turístico, assim o desenvolvimento tende a ser mais equilibrado. É importante, também, preservar o patrimônio da localidade a qual se procura o desenvolvimento, é necessário que se preserve os patrimônios históricos, culturais e ambientais, não deixando que o turismo e o desenvolvimento venham a destruir desfigurar e atrapalhar o equilíbrio social existente na localidade. Deve-se buscar um desenvolvimento equilibrado, pois assim o turismo trará um crescimento na economia local, dando uma oportunidade para todos de ter uma vida melhor, ou seja, preocupando-se com o desenvolvimento sustentável do turismo.

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EFEITOS POSITIVOS GERADOS PELO TURISMO
Contribui para a valorização e conseqüentemente a preservação do patrimônio natural e cultural.
Gera empregos diretos e indiretos.
Maior arrecadação de impostos e taxas.
Possibilita a fixação do homem à terra, evitando a migração em regiões sem opção de trabalho.
Viabiliza intercâmbio social e cultural, divulgando promovendo a ligação entre povos, línguas, hábitos e gostos diferentes.
O turismo internacional é de particular importância como promotor de uma compreensão internacional, e como redutor das tensões políticas, pois como conseqüência do encontro e observação do modo de vida de pessoas de nacionalidades diferentes, é bem mais provável que elas se entendam melhor.
Contribui para melhorar a imagem dos lugares visitados.
O turismo também desempenha um papel relacionado com a saúde. O abandono da rotina e a mudança de local e de clima regeneram a resistência física e reduzem enormemente a pressão nervosa.
É um importante fator de desenvolvimento econômico na medida em que serve como motivador do desenvolvimento de vários setores da economia, a saber: - aumento da urbanização através do contínuo crescimento da construção e renovação das instalações turísticas e modificações urbanas em benefício da população como um todo; - incrementa as indústrias associadas aos serviços de turismo, por exemplo, transportes e alojamento; - aumenta a demanda de produtos do primário através do aumento do consumo; - expande o mercado para produtos locais; - leva a um aumento de divisas, necessários à redução do déficit na balança de pagamentos, fortalecendo desta maneira a economia local. - tem impacto favorável sobre o número de empregos, pois aumenta as oportunidades disponíveis (artesanato, transportes, comércio, guias, agências, meios de hospedagens, etc.); - é um dos fatores redistribuitivos mais efetivos nas relações econômicas. Os viajantes normalmente partem de regiões mais ricas para regiões menos privilegiadas, portanto, o turismo redistribui renda entre regiões; - ajuda o desenvolvimento de regiões remotas do país quando apresentam algum interesse turístico. EFEITOS NEGATIVOS GERADOS PELO TURISMO:
A chegada de turistas de locais mais desenvolvidos, violando hábitos e tradições antigas são uma constante, padronizando os costumes e os lugares, tirando-lhes a originalidade e autenticidade, principais motivos de atração das correntes turísticas, ou seja, perda da identidade cultural
Risco da introdução do consumo de drogas.
Possibilita o incremento da prostituição.
Gera Inflação e aumento temporário dos preços no núcleo receptor
Em muitos lugares, o turismo pode trazer a degradação ambiental.

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Estimula o processo de especulação imobiliária que, ao valorizar novas áreas, faz com que as características ambientais se tornem totalmente secundarias.
Em muitos lugares a população nativa é afastada de seu local de moradia e de atividade original.
O turismo emissivo provoca evasão de divisas e o aumento dos desequilíbrios nas balanças comerciais. GESTÃO PRIVADA DO TURISMO Hoje, o turismo é tido como uma das atividades produtivas prioritárias para todos os estados nordestinos, em decorrência do expressivo do fluxo turístico e sua capacidade geradora de negócios, receita e renda. Também é considerável o volume de recursos investidos pelo PRODETUR/NE - Programa de Desenvolvimento do Turismo no Nordeste, além de sua capacidade em atrair novos investimentos privados e, haja vista, os resultados apresentados pelo setor em outros destinos turísticos no país e no mundo. A importância do turismo é traduzida pela dinamização que é por ele dada aos diversos setores da economia. Podem-se enumerar várias atividades integrantes da cadeia produtiva do turismo que absorvem diretamente os efeitos multiplicadores do turismo, como por exemplo: hospedagem, transporte, alimentação, entretenimento, agenciamento, locação de veículos, câmbio de moedas, aquisição de produtos de conveniência e souvenires, recepção, organização de eventos, intérprete e tradução simultânea, serviço de guia, informações turísticas, planejamento e consultoria turística, entre outros. Observa-se, assim que é imensa a malha intersetorial que o setor turístico envolve, contando, inclusive, com a movimentação de um grande número de pequenas e médias empresas formais e informais. CADEIA PRODUTIVA DO TURISMO A gestão da cadeia de suprimentos é a gestão de atividades que transformam as matérias-primas em produtos intermediários e finais prontos para serem entregues aos clientes. Tais produtos considerando-os globais, são produzidos em diferentes países e por diversas empresas que se interliga, se integram e coordenam as atividades de produção e logística (DORNIER, 2000). Percebe-se desta forma, que a atividade turística é formada por elos, como na cadeia de suprimentos, que oferecem diferentes serviços, sendo a qualidade o diferencial, formando um produto único e completo para ser consumido pelo turista. (ESMERALDO, 2002). ELOS DA CADEIA PRODUTIVA DO TURISMO 1º Elo

Atrativos

2º Elo

Transportes

Figura 18 - Cadeia do turismo Fonte: Esmeraldo, 2002

3º Elo

Hospedagem

4º Elo

5º Elo

6ºElo

Alimentação

Serviços Apoio Turístico

comercialização

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Diversos são os fatores que podem comprometer o produto final, os quais são: a inadequação de infra-estruturas, desqualificação da mão-de-obra, indisponibilidade e má qualidade dos atrativos, falta de equipamentos de apoio, dificuldade de transportes e telecomunicações e outros. Portanto, cada elo da cadeia produtiva do turismo deve prezar pela qualidade de seus produtos e serviços, devendo-se ainda está em consonância e harmonia com os outros elos, visto que qualquer alteração em um dos elos repercutirá em toda a cadeia, comprometendo assim a qualidade e a competitividade do produto final que é o turismo. Por atrativos entendem-se todos os produtos capazes de atrair os turistas, os quais são divididos em atrativos naturais, histórico-culturais, todas as manifestações e usos tradicionais e populares, acontecimentos programados (eventos). No elo dos transportes encontram-se todas as formas de transportes para que se tenha acessibilidade aos atrativos, onde se consideram os transportes aquáticos, terrestres e aéreos. Nos elos de hospedagem e alimentação são considerados os hotéis, pousadas, albergues, motéis, restaurantes, bares, lanchonetes, e outros. Os serviços de apoio turístico estão inseridos todos os serviços para atender o turista: telecomunicações, segurança, saúde, entre outros. Por fim, o elo da comercialização é considerado aquele que irá colocar o produto turístico à venda no mercado, os quais estão inseridos as agências de viagens, as operadoras, vendedores, etc. (ESMERALDO, 2002).

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UNIDADE IV TRABALHO EM EQUIPE E EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

Figura 19 - Excelência no atendimento Fonte: images.google. on line

Hoje em dia, é indiscutível que a excelência no atendimento ao cliente é um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e o fator principal para o crescimento das vendas e a evolução das empresas. Não existe empresa estabilizada que prospere e conquiste mercado sem clientes satisfeitos. Ainda assim, organizações de todos os portes persistem em atendê-los com desatenção. Consumidores mais maduros e exigentes com concorrência, a cada dia, mais acirrada é uma equação devastadora para as empresas que negligenciam o atender bem. Portanto, a maneira como uma empresa atende o seu Cliente pode ser a diferença entre obter sucesso ou fracassar nos negócios. Proporcionar um serviço de qualidade ao cliente é muito mais do que zelar pelas suas necessidades ou encaminhar suas reclamações. Superar suas expectativas e encantá-lo requer uma preparação prévia. Um ótimo atendimento passa pela antecipação dos problemas dos clientes. Treinamento é a chave. Em uma época em que o sucesso dos negócios tem à frente o atendimento e na base o foco no cliente, conhecer plenamente o potencial dos colaboradores pode ser um bom caminho a ser trilhado. Treinar é acima de tudo valorizar o funcionário e prepará-lo para, também, valorizar o cliente (GONÇALVES, 2005).

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TRABALHANDO COM O CEARÁ E FORTALEZA COMO PRODUTOS TURÍSTICOS

Várias ações vêm sendo desenvolvidas para que o Ceará se consolide como destino turístico com uma variedade imensa de produtos localizados no litoral, serra e sertão, atraindo turistas nacionais e internacionais. Os resultados já são visíveis no sentido do Ceará (principalmente Fortaleza1) estar entre os primeiros destinos turísticos mais vendidos pelas agencias e operadoras do país. Segundo o Ministério do Turismo os segmentos do turismo listados se subdividem numa grade de produtos como a seguir: SEGMENTOS DO TURISMO BRASILEIRO Cultura Ecoturismo Esportes Negócios e eventos Sol e Praia

GRADE DE PRODUTOS Arqueologia, cidades e patrimônio, étnico, Festas populares, Intercâmbio, Paleontologia Caminhadas, espeleologia, flutuação, fauna, ornitologia Aventura, canyoning e práticas verticais, cavalgadas, convencionais, futebol, golfe, mergulho, pesca esportiva, rafting, surf, trekking, vela, vôo livre, vôlei de praia Congressos, feiras, incentivos, mega eventos, compras, visitas técnicas -

Figura 20- segmentos do turismo, grade de produtos Fonte: www.brasilnetwork. on line

Fazer de Fortaleza um produto turístico vendável de qualidade requer um esforço conjunto do poder público, das empresas privadas – a chamada cadeia produtiva do turismo e a população. É um grande desafio, pois se faz necessário aproveitar toda a sua potencialidade ecológica, cultural, industrial e infra-estrutural para negócios, eventos e entretenimento, diversificando seus produtos para oferecer muito mais do que o produto “sol e praia”, já internacionalmente conhecido. Num mundo onde centenas de destinos turísticos competem pela preferência dos turistas, se torna fundamental a proposição de ações que levem à qualidade. O estado tem papel importante a cumprir na regulamentação do setor, normatizando e fiscalizando segmentos e a atividade turística e orientando a formação profissional. É necessário aperfeiçoar os mecanismos para o aprimoramento dos serviços como também aplicar métodos para qualificar e difundir os níveis atingidos por meios de processos de certificação. O grande número de empregos que gera o turismo e a alta rotatividade nos postos de trabalho requer um enorme esforço para a qualificação dos recursos humanos. Da mesma forma, a incorporação de novas tecnologias em cada uma das áreas de negócios turísticos exige atualizações e adaptações às novas condições. Na formação dos recursos humanos há de se considerar também uma dinâmica social e cultural do destino turístico bem como suas diferenciações regionais. O setor turístico se beneficiará ao contar com quadros melhores preparados, no que redunda um melhor serviço para o turista.

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Atenções particulares merecem as instituições educativas, porque sobre elas recai o enorme compromisso de formar profissionais em todos os níveis para o setor. Para garantir a confiabilidade nas relações entre os prestadores de serviços turísticos e os consumidores fazem-se necessários o estabelecimento de normas e padrões que sirvam de parâmetros para harmonizar as práticas relativas à comercialização dos produtos. É necessário fornecer ao consumidor nacional e estrangeiro um referencial de qualidade, de modo a garantir os seus direitos quando da aquisição de um produto ou serviço turístico.

PARA COMPOR UM PRODUTO TURÍSTICO Todo produto turístico é composto de um conjunto de bens e serviços, que estão intimamente interligados, principalmente quando o produto ao qual nos referimos é uma destinação turística. Suas singularidades o distinguem dos bens industrializados e do comércio, como também dos demais tipos de serviços, por se tratar de um bem de consumo abstrato, não podendo, ao contrário dos bens tangíveis, ser avaliado de acordo com seu tamanho, peso, formato ou cor. Uma de suas características mais marcantes é que se trata de um produto imaterial – intangível – cujo resíduo, após o uso, é uma experiência vivencial (RUSCHMANN, 1995). O produto turístico é composto de atrativos, facilidades e acessos. Precisa ter esses três elementos para que seja considerado um produto. Os atrativos referem-se ao ambiente natural, artificial e humano. As facilidades são serviços que viabilizam a estadia do turista na localidade como, por exemplo, aqueles de alimentação, acomodação ou transporte. Os acessos são integrantes da infra-estrutura e relacionam-se com as vias e meios de transporte disponíveis, para que os turistas possam se locomover até o destino escolhido (via terrestre, aéreo e marítima) (mota, 2001). ATRATIVOS TURÍSTICOS São todos os lugares, objetos ou acontecimentos de interesse turístico que provocam o deslocamento de indivíduos para conhecê-los. Podem ser
Naturais: são basicamente compostos pela paisagem, com pouca ou nenhuma intervenção humana. Exemplos: montanhas, serras, vales, litoral, mangues, lagos, praias, dunas, falésias, etc.
Histórico-culturais: são manifestações que se apresentam sob a forma de bens móveis e imóveis e que, de certa forma, ajudam a contar um pouco da história do homem. Exemplos: monumentos de arquitetura civil e religiosa, industrial ou militar, ruínas, esculturas, bibliotecas, patrimônio histórico, etc.
Manifestações e usos tradicionais e populares: são práticas culturais específicas de cada região, ou idênticas em nível nacional. Exemplos: festas religiosas, populares e folclóricas, gastronomia, artesanato, feiras e mercados.
Realizações técnicas e científicas: são obras ou complexos científicos ou tecnológicos que estimulam o seu aproveitamento como recurso de atração turística. Exemplos: exploração de minério, fazendas modelo, estações experimentais, zoológicos, aquários, viveiros, centros científicos, etc
Acontecimentos programados: são acontecimentos organizados, atendendo a diversos objetivos, desde os técnicos e científicos, até os de comercialização de produtos. Exemplos: congressos, convenções, feiras, exposições, competições esportivas, etc.

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SINALIZAÇÃO TURÍSTICA

Figura 21 – Sinalização turística Fonte: Castelli, 2005

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ÉTICA E POSTURA PROFISSIONAL NAS RELAÇÕES COM O TURISTA ATITUDES PARA UM BOM ATENDIMENTO: Sorria sempre antes de falar qualquer palavra; A cada manhã cuide de sua imagem. Não é um detalhe, é fundamental; Chame os clientes pelo nome sempre que possível; Pronuncie bem as palavras e modere o tom de voz; Não fale muito depressa; Preste atenção ao cliente e olhe dentro dos seus olhos; Aprenda a escutar; Pronuncie sempre as palavras mágicas: bom dia, com licença, obrigado, desculpe etc.;
Lembre-se sempre que do seu comportamento sairá a imagem de sua empresa e do seu profissionalismo.











ATENDENDO AO TELEFONE:
Responder sempre antes da terceira chamada;
Atenda identificando o nome da empresa com uma cordial saudação. NÃO DIGA “ALÔ”;
Use o telefone para conversas curtas e relacionadas aos serviços;
Sorria, mesmo quando ao telefone, as pessoas realmente percebem isso do outro lado da linha;
Quando tiver de passar a ligação a outro ramal, coloque na espera, evitando que quem esteja do outro lado escute qualquer barulho;
Não abandone ou esqueça a pessoa ao telefone;
Não coloque o telefone no gancho bruscamente, espere que a outra pessoa desligue;
Tenha, sempre, papel e lápis à mão;
Fale clara e pausadamente;
Fale com o fone próximo à boca;
Repita o nome da pessoa. ATENDENDO ÀS RECLAMAÇÕES: O atendimento às reclamações exige muito do profissional que atende ao público, no que diz respeito aos seus conhecimentos e habilidades no trato com as pessoas. Quando uma pessoa sente-se lesada, julga-se com a razão para reclamar os seus direitos. Quando isso ocorrer, siga os seguintes passos:
Mostre-se disposto a resolver o problema;
Se possível, procure afastar o cliente das demais pessoas;
Escute tudo o que o cliente tem a dizer. Não tente argumentar inicialmente;
Mostre que compreende como o cliente se sente;
Analise a situação com calma e firmeza, verificando se as reclamações têm mesmo fundamento;
Não prometa nada o que não pode cumprir;
A atitude de buscar as soluções é muito importante, mesmo que o problema não seja resolvido no momento;
Transfira os assuntos que não lhe compete solucionar e explique a situação ao cliente;
Caso o cliente não tenha razão, busque uma solução rápida para o problema e mostre-lhe isto com argumentos plausíveis e provas;
Envolva o cliente na situação;
Em qualquer das situações agradeça ao cliente.

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CONDUTA DE ÉTICA E PROFISSIONAL:
As pessoas possuem comportamentos diferentes. Nem todas são simpáticas, desembaraçadas, educadas ou emocionalmente controladas;
Por isso, tenha sempre tato, paciência e inteligência para lidar com aquelas que não são inteligentes, que são prepotentes, grosseiras, descontroladas ou mal educadas.
Não discrimine pessoas, atendendo bem ou mal por sua aparência. Atenda a todos indistintamente, com presteza e delicadeza;
Evite comentários ou fofocas desnecessárias;
Nunca abandone seu posto de trabalho sem avisar, a não ser que seja por absoluta necessidade;
Não permaneça em conversas pessoais com clientes, colegas ou ao telefone;
Muita cortesia e pouca intimidade;
Evite comentários sobre pessoas conhecidas, principalmente colegas de trabalho;
Qualquer desconforto ou insatisfação que por ventura seja gerado, comunique aos seus superiores;
Assuntos como política e religião, por exemplo, devem ser evitados, para que não gerem polêmica ou desagrado;
Deixe em casa seus problemas, desgostos, raivas ou insatisfações;
Conheça bem o Código de Defesa do Consumidor e o Estatuto do Idoso. POSTURA
Observe seu modo de sentar, de aproximar-se fisicamente do cliente e evite conversas que não sejam pertinentes ao seu trabalho.
Evite expressões como: meu bem, querido(a), amor, anjo, amigo, chefia, patrão, amizade...
Use expressões como: senhor, senhora, você (se o cliente permitir).
A boa conduta e postura descrevem o profissional que você é, evita mal entendidos e afasta o possível mal intencionado;
Resguarde-se para manter sua postura de seriedade e profissionalismo.

Figura 22 - Excelência no atendimento Fonte: images.google. on line

“TRATE AS PESSOAS COMO VOCÊ GOSTARIA DE SER TRATADO.”

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COMUNICAÇÃO – EXPRESSÃO CORPORAL

Figura 23 – Expressões Faciais Fonte: Castelli, 2005

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UNIDADE V O ESPAÇO GEOGRÁFICO E O TURISMO

Figura 24 – Ceará, Espaço Geográfico Fonte: images.google. on line

TURISMO E A PROBLEMÁTICA SÓCIOAMBIENTAL Juntamente ao crescimento da consciência ambiental, o turismo se desenvolveu de uma forma bastante acelerada, e na mesma perspectiva dos demais segmentos da economia, com a utilização intensiva dos recursos naturais e sem uma preocupação com a preservação desses atrativos que constituem a base de sustentação da atividade. Coriolano (2001) afirma que os estudos a respeito dos impactos ambientais do turismo no meio físico e nas comunidades foram iniciados pelos países desenvolvidos na

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década de 70. As preocupações com os impactos ambientais do turismo levaram o Banco Mundial, em 1972, a propor que se deveria avaliar o impacto do turismo levando em consideração aspectos como: vinculação entre o meio ambiente e os recursos, design e construção do projeto; operações; fatores socioculturais e repercussões na saúde. Já nos anos 80, o movimento ambientalista começa a influenciar o setor de turismo. As motivações dos viajantes começam a mudar, não se satisfazem mais com o tradicional "sol e praia", buscam alternativas ao turismo de massas (CORIOLANO, 2001). A partir de então os movimentos pela preservação do meio ambiente em consonância com a atividade turística crescem de forma avassaladora, como se pode observar a partir dos eventos a seguir: Em 1982, a Organização Mundial do Turismo (OMT) e o Programa das Nações Unidas para o Meio Ambiente (PNUMA) divulgaram a Declaração sobre Turismo e Meio Ambiente, em que expressavam a convicção de que o desenvolvimento das atividades de férias e tempo livre e uma saudável gestão do meio ambiente são dois elementos essenciais e interdependentes de um rico processo de desenvolvimento, do qual, em últimos termos, deve beneficiar-se o próprio homem. Em 1991 foi celebrado o Protocolo de Madri sobre a Proteção do Meio Ambiente Antártico, em que se regulavam, entre outros assuntos, as atividades de pesquisa e turismo na Antártida, que nesse mesmo ano chegou a receber 3.500 visitantes. Em 1992 ocorre a Conferência das Nações Unidas para o Meio Ambiente (CNUMAD), que consagrou o conceito de desenvolvimento sustentável e gerou documentos importantes, apesar do turismo ter sido pouco abordado. No principal documento da Conferência, a Agenda 21, a Seção 13 trata da "Conservação e Gestão dos Recursos", e nela o turismo poderia ter um destaque maior devido a sua dependência em relação aos recursos naturais. Desenvolvimento sustentável é o desenvolvimento capaz de suprir as necessidades da geração atual, sem comprometer a capacidade de atender as necessidades das futuras gerações. É o desenvolvimento que não esgota os recursos para o futuro. (Comissão Mundial sobre Meio Ambiente e Desenvolvimento/Nações Unidas, Site: www.wwf.org.br).

Reflexos do Turismo no ambiente e na sociedade Uma preocupação bastante atual é a problemática que envolve as variáveis ambiente e sociedade. A idealização de qualquer projeto seja de construir hotéis, resorts, até mesmo projetos de abordagem social precisa, necessariamente, levar em consideração seus possíveis efeitos no meio ambiente e na sociedade. Enquanto cidadãos precisamos entender que homem e natureza têm vida, e que transformar ou modificar um Figura 25 – Prainha do canto Fonte: images.google. on line desses elementos significa fazer o mesmo com o outro. O turismo é uma atividade crescente no mundo todo, é possível perceber isso principalmente nos últimos anos com o aumento do número de turistas ao redor do mundo. No entanto, muitas vezes, esse crescimento desordenado tem provocado danos às paisagens, às populações locais, ou seja, ao meio ambiente dos

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lugares visitados. O turismo enquanto atividade contribui para o aumento da receitas de um lugar, e pode, ainda, quando planejado de maneira adequada proteger espaços naturais importantes. No entanto, quando o turismo acontece sem o devido planejamento, de maneira desordenada, com o uso inadequado dos recursos naturais pode provocar grandes desequilíbrios ambientais. O crescimento do interesse dos turistas pelos ambientes naturais tem elevado as preocupações sobre os impactos gerados pela atividade, porque a maior parte dos lugares que despertam a curiosidade dos viajantes é frágil, finita e apresenta, de modo geral, alto valor conservacionista. Um aspecto a ser considerado é que o turismo apresenta-se como uma atividade de crescimento muito rápido, e de modo geral as Prefeituras não conseguem em tempo suficiente dimensionar seus impactos. E não há dúvida de que a atividade turística apresenta importante capacidade de alterar o meio ambiente em tempo bastante curto. Ocorre que os agentes econômicos concebem o turismo como atividade cuja rentabilidade tem retorno em curto prazo, o que implica maior preocupação com a rápida obtenção de recursos, para um posterior investimento. Entretanto, as paisagens naturais que serviram para obtenção dos recursos originais irão degradar-se num prazo curto, impedindo sua recuperação com o retorno do investimento. Aumentam os investimentos na infra-estrutura - alojamento e transportes - que darão retorno em curto prazo, e adiam-se os que poderiam manter ou até mesmo recuperar a paisagem natural, que originalmente atraiu os visitantes. Em todo caso, experiências internacionais e algumas nacionais demonstram que o turismo, quando integrado a um processo de planejamento desde seu início, pode produzir efeitos positivos no trato com o meio ambiente. Um aspecto importante é que o turismo atrai a atenção dos poderes públicos para as atrações naturais - paisagens, grutas, cachoeiras, praias, lagos etc., estimulando sua preservação. Para Coriolano (2001), o turismo é, antes de tudo, uma experiência geográfica. Apresenta-se como fenômeno geográfico no sentido de representar uma relação direta entre o homem e os espaços, ou seja, o homem e o ambiente. É um indutor da organização espacial e da mobilização de fluxos populacionais. Por meio do turismo, a natureza, o litoral, as cidades, os espaços geográficos transformam-se em lugares turísticos. GEOGRAFIA DOS ESPAÇOS TURÍSTICOS A geografia dos espaços turísticos se explicita através da mobilização dos fluxos de visitantes, de capital, de trabalhadores prestadores de serviços, dos padrões de ocupação, das modificações do uso do espaço, das transformações no valor do solo urbano, produzindo nova ordem espacial. Essa ordem exige transformação e instalação de novos fixos para possibilitar a atitude dos sistemas de ações que geram todas as políticas públicas. O turismo é, portanto, uma atividade que se desenvolve por meio dos elementos dos espaços geográficos. Assim sendo, ao utilizar a natureza como atrativo turístico, os equipamentos urbanos como infra-estrutura do turismo, os territórios de origens de turistas, as comunidades receptoras com sua população residente e as

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práticas sociais decorrentes deste encontro, o turismo passa a ser objeto do saber geográfico (CORIOLANO, 2001). Compreende-se, a partir deste enfoque que o turismo sem o ambiente físico constitui-se em mera abstração. Desta forma a relação entre turismo e preservação do patrimônio ambiental torna-se vital para o desenvolvimento da atividade social, cultural, econômico e espacial. As Unidades de Conservação Ambiental constituem o acervo natural, fundamental para a atração de turistas aos diversos destinos do Brasil. No Ceará, no Município de Fortaleza, pode-se reconhecer, segundo Coriolano e Mendes (2007), seis unidades de conservação dos mais diferentes tipos e gestão. São elas: 1. Área de Proteção Ambiental (APA) do estuário do Rio Ceará (1999) – Entre Fortaleza e Caucaia e de vasta riqueza ecológica e turística. 2. Área de Proteção Ambiental (APA) do Rio Pacoti (2000) – Constituída por manguezais, dunas, mata de tabuleiro e ciliar, abrangendo Fortaleza, Euzébio e Aquiraz. É de grande importância ecológica e científica. 3. Parque ecológico do Rio Cocó (1989) – Formado essencialmente por ecossistema de manguezais. É de interesse ecológico, educacional, de lazer e científico para a cidade. 4. Parque Estadual Marinho da Pedra da Risca do Meio (1997) – Encontra-se a 18km do Porto do Mucuripe, mar adentro. Possui 33km² e 25 metros de profundidade. Destina-se a pesquisas científicas e passeios ecológicos submarinos. 5. Parque Ecológico da Lagoa da Maraponga (1991) – Possui grande importância para o microclima da cidade e em particular para a região onde está situada. Se destaca pela função paisagística, lazer e pelo espaço verde extremamente necessário. 6. Reserva Ecológica Particular da Lagoa da Sapiranga (1997) – Com 58,7 há, apresenta grande importância ambiental por ser a maior reserva ecológica urbana do mundo. Dentro desta reserva pode-se encontrar lagoas, rios e mar. Vale ressaltar que nem todo espaço ou localidade é um espaço turístico, entretanto ele pode ser transformado e adaptado para receber turistas. Muitas cidades possuem locais ou espaços com grandes potencialidades para receber turistas, mas nem sempre estes locais estão preparados devidamente. Por isso, têm-se que realizar um estudo sobre aquele espaço e transformá-lo em um espaço turístico para que ele possa atender as necessidades dos turistas. FORTALEZA COMO ESPAÇO TURÍSTICO Fortaleza foi colonizada por portugueses e holandeses, quando seus habitantes indígenas ali estavam. Os portugueses construíram um Forte que margeava o Rio Ceará chamado de São Sebastião, em 1612 (Sousa, 2000). Em 1649, por ocasião da segunda invasão dos Holandeses ao Ceará, o forte Schoonenborch foi construído às margens do rio Pajeú. Em 1654 os portugueses retomaram a posse da terra e deram o nome de Fortaleza de Nossa Senhora de Assunção, em torno do qual a cidade cresceu e se desenvolveu, passando de povoado à Vila em 13 de abril de 1726. Desta época até o início do século XX Fortaleza era uma cidade pacata de

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poucos habitantes, mas a partir de 1950, houve um desenvolvimento mais acelerado fazendo-a chegar nos dias de hoje a mais de 2.000.000 de habitantes. O crescimento de Fortaleza vem se acelerando ainda mais na zona litorânea da cidade, notadamente nas proximidades da praia do Meireles, Aldeota e Praia de Iracema, onde a densidade demográfica chega a 370 habitantes por hectare. Alguns bairros têm potencial natural para desenvolver atividades ligadas ao turismo devido a recursos naturais existentes: praias, rios, dunas, lagoas, áreas ecológicas e também devido a recursos culturais como monumentos históricos, bens tombados etc. Assim os bairros têm história para contar pela própria ocupação e atividades que a comunidade mantém até hoje em praças, ruas, igrejas, rios. As manifestações culturais, festas populares, folguedos, eventos, gastronomia, música, poesia, artesanato, teatro, humor e muitas outras riquezas que estão presentes no povo de Fortaleza, podem ser grandes atrativos turísticos, se essa for a vontade da comunidade. Por isso, a participação do povo é muito importante no processo de planejamento turístico para que este seja estruturado de forma inclusiva e democrática tanto social como geograficamente no município de Fortaleza. (MOTA, 2007) FORTALEZA Área : 313,14 km Distritos: Fortaleza, Messejana, Antônio Bezerra, Mondubim e Parangaba. Localização: Nordeste brasileiro no litoral do Ceará. Limites: ao Norte - Oceano Atlântico, ao Sul - Pacatuba a Leste - Aquiraz e a Oeste - Caucaia e Maracanaú GEOGRAFIA AMBIENTAL: Clima : Tropical, quente e sub-úmido - Pluviosidade : 1.338,0 (mm) Temperatura média: 26ºC a 28ºC - Período chuvoso : janeiro à maio Relevo: Planície litorâneo e tabuleiros pré – litorâneos Solos: Areias quartzonas marinhas, planossolo sofódico, podzófico vermelho – amarelo e solonchak. Vegetação: complexo vegetacional da zona litorânea e floresta perenifólia paludosa marítima. Hidrografia: Formada pelos rios Ceará, Coaçu, Maranguapinho, Cocó e Pacoti. Há também riachos que alimentam as lagoas do município e outras que desaguam no Atlântico. Unidades de Conservação: Parque Ecológico Lagoa da Maraponga, Parque Ecológico do Rio Cocó, Parque Estadual Marinho da Pedra do Risco do Meio, Reserva Ecológica Particular Lagoa da Sapiranga, Área de Proteção Ambiental do Rio Pacoti e a Área de Proteção Ambiental do Estuário do Rio Ceará. ASPECTOS DEMOGRÁFICOS: População: Censo – Julho /2005 (IBGE): 2.374.944

Fonte: SETFOR

TURISMO E O DESENVOLVIMENTO O turismo tem efeito direto e indireto na economia de uma localidade ou região. Os efeitos diretos são os resultados das despesas realizadas pelos turistas dentro dos próprios equipamentos e de apoio, pelos quais o turista pagou diretamente. Os efeitos indiretos do turismo são resultantes da despesa efetuada pelos equipamentos e prestadores de serviços turísticos na compra de bens e serviços de outro tipo. Trata-se

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de um dinheiro que foi trazido pelo turista, mas que será gasto por outrem que o recebera do turista em primeira mão. Numa terceira etapa de circulação do dinheiro do turista estão os efeitos induzidos, que são constituídos pelas despesas realizadas por aqueles que receberam o dinheiro dos prestadores dos serviços turísticos e similares (BARRETO, 1995). O setor público beneficia-se da atividade de duas formas: indiretamente, através dos impostos que arrecada da empresa privada, e diretamente, pelas taxas que cobra dos turistas, como visita a atrativos, etc. O efeito multiplicador é produzido pela sucessão de despesas que tem origem no gasto do turista e que beneficia os setores ligados indiretamente ao fenômeno turístico. TURISMO E PROCESSO DE GLOBALIZAÇÃO O estudo do turismo envolve as idéias da globalização, da mundialização da economia e dos meios de comunicação, frutos da chamada modernidade. A lógica da globalização e da modernidade aproxima os lugares e os povos. Nesta perspectiva os destinos turísticos passam a concorrer não mais internamente, mas como destinos mundiais. Desta forma, é possível afirmar que, com a globalização, o Ceará deixa de concorrer apenas com os lugares nacionais, como Salvador ou Rio de Janeiro, passando a rivalizar também com Cancún, Bariloche, Viña deI Mar, Aruba ou qualquer outro destino turístico mundializado, como bem afirma Coriolano (2001) . Para a referida autora, a globalização leva as empresas, entre elas as de turismo, a expandir seus negócios, multiplicando os lugares turísticos, criando redes. O conceito de rede adotado por Santos (1996) ajuda a explicar os fluxos que ocorrem no setor. As redes são formas de articulação entre os espaços. Assim, comunidades cearenses ou pólos receptores do Ceará, como Flecheiras, Jericoacoara, Canoa Quebrada, passam a se conectar diretamente com os pólos emissores dos fluxos de outros lugares do mundo via comunicação e informação simultâneas. No cenário atual o turismo enquadra-se não como atividade supérflua, mas sim, como recompensa pela estafante rotina diária de cada das pessoas. É como se todos passassem a enxergar o turismo como algo necessário para “recarregar as energias” gastas no dia-a-dia. Isso acontece em decorrência de um processo denominado de globalização. Nesse processo as sociedades mais desenvolvidas, logo, com poder econômico, impõem seus hábitos de consumo, serviços, produtos, cultura, dentre outros, para as sociedades subdesenvolvidas, influenciando inclusive, nos modos dessas comunidades de praticar lazer e turismo. O turismo internacional é uma das mais fortes expressões da globalização, pois envolve centenas de milhões de pessoas que viajam e promovem intercâmbio cultural e econômico nos mais variados destinos turísticos. A mídia, nesse processo, tem a função de indicar os lugares e colocálos em evidência. Os destinos preferidos são os exóticos e os histórico-culturais. A globalização traz para as pessoas a facilidade de pesquisar sobre os diversos tipos de cultura e comportamento que o turista pode encontrar no lugar que irá visitar. A partir de então o turista chega ao lugar escolhido bastante exigente e com uma grande quantidade de informações sobre o mesmo. E, ainda, com um enorme interesse em aprender e se impressionar mais com o lugar que escolheu para aproveitar seu momento de lazer. Esse tipo de turista sabe exatamente o valor de suas férias e tem consciência da importância da relação preço-qualidade.

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UNIDADE VI EXPLORAÇÃO SEXUAL E O TRÁFICO DE MULHERES

Figura 26 – Exploração Sexual Fonte: images.google. on line

Nosso país é privilegiado porque pode contar com uma infinidade de atrativos naturais: praias paradisíacas, imponentes serras e montes, biodiversidade no pantanal sulmatogrossense e na Amazônia, sem contar duas características bastante peculiares, que são a hospitalidade e a simpatia de seu povo. Além de tudo isso, os estrangeiros também já ouviram falar da sensualidade e da beleza da mulher brasileira, e em particular, daquela encontrada na ensolarada região nordestina. Quase todos são seduzidos pelas temperaturas agradáveis, roteiros de passeios à beira-mar, programação noturna agitada, e claro, atendendo a um perfil específico de viajantes, muitas mulheres disponíveis para um encontro amoroso. No Ceará, Estado da Federação que apresenta uma localização geográfica estratégica em relação às rotas aéreas internacionais, os seus habitantes de há muito deparam com a prostituição infanto-juvenil e adulta, enredando meninas e meninos, mulheres e homens, todos cooptados para satisfazer os impulsos sexuais de estrangeiros. Em se tratando de exploração sexual, a problemática da emancipação feminina encontra-se vinculada ao fomento da crença de que o gentleman estrangeiro, cercado de todo um imaginário de seu tipo físico e status financeiro, será capaz de transformar a vida da mulher nordestina, entregue à esperança de se ver arrebatada por esse turista, e a ela apresentado pelos agentes aliciadores como um verdadeiro príncipe encantado, para um mundo diferente, civilizado, repleto de oportunidades, enfim, de perspectivas melhores. Mas nem sempre é isso que as mulheres encontram. Depois das gentilezas e cordialidades dos primeiros dias, descobre-se que esse turista, em geral do sexo masculino e na faixa dos 30 a 50 anos, possui atividades ilícitas na sua terra natal e, segundo o padrão de vida europeu, está bem aquém do imaginado pela mulher. Tanto que uma parcela considerável desses turistas, interessados em estabelecer uma conexão de práticas criminosas no Brasil, tenta preencher algum requisito para sua

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permanência no país, como casar-se ou ter um filho com uma brasileira, e também, estabelecer algum empreendimento comercial. Desgraçada a nação que não consegue oferecer aos seus jovens uma perspectiva de crescimento saudável, feliz e com olhos no futuro, lançando-os à corrupção e à degeneração de valores, à marginalidade social e cultural, à falta de perspectivas de vida, à ausência de dignidade no viver (OLIVEIRA, 2007)

EXPLORAÇÃO SEXUAL Segundo o relatório do Centro de Referência, Estudos e Ações sobre Crianças e Adolescentes na América Latina e Caribe, “turismo sexual é a exploração de meninos, meninas e adolescentes por visitantes, em geral, procedentes de países desenvolvidos ou mesmo turistas do próprio país, envolvendo a cumplicidade por ação direta ou omissão de agências de viagem e guias turísticos, hotéis, bares lanchonetes, restaurantes e barracas de praia, garçons e porteiros, postos de gasolina, caminhoneiros e taxistas, prostíbulos e casas de massagem, além da tradicional cafetinagem” (CECRIA/MJ, 1996). Os estudos sobre turismo e sexualidade realizados mostram ampla diversidade de turistas à procura de sexo que circulam nos circuitos turísticos de Fortaleza, afirma Piscitelli (2007). Estes estudos realçam um fenômeno de grande complexidade, conectado a diversas outras facetas das relações de gênero, raça e classe social presentes na sociedade brasileira. Entretanto, alguns caminhos podem ser apontados para uma concreta intervenção e desarticulação e intimidação dos agentes ligados ao esquema do turismo sexual: 1. Atenção especial dos organismos jurisdicionais para a aceleração e esgotamento dos processos judiciais que levam à punição de pessoas nacionais ou estrangeiras envolvidas no problema; 2. Estímulo à formação de uma rede integrada de entidades governamentais, incluindo as instâncias de decisão política, e setores organizados da sociedade civil visando o estabelecimento e aplicação de políticas sociais capazes de resgatar os jovens vitimizados e, ao mesmo tempo, desestimular os turistas interessados no prostiturismo; 3. Intensificação da fiscalização e supervisão, pelos órgãos do poder executivo e judiciário, de todos os estabelecimentos comerciais operadores no setor turístico.

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ALGUNS CASOS DE EXPLORAÇÃO SEXUAL CASO 1 - EXPLORAÇÃO SEXUAL DE CRIANÇAS E ADOLESCENTES NO CEARÁ, CASOS-CHAVE DE VIOLÊNCIA CONTRA CRIANÇAS AGUARDAM JULGAMENTO - Acusados são políticos, religiosos, familiares e empresários bem-relacionados Em Tauá, a 345 quilômetros de Fortaleza, o desfecho de um caso de Figura 27- Violência Infantil, menina triste exploração sexual contra duas crianças com menos de 12 anos e duas Fonte:images.google.on line adolescentes com menos de 14 revela como a visão preconceituosa de juízes pode favorecer a impunidade e aumentar a agressão às vítimas. Cinco comerciantes foram denunciados à Justiça por exploração sexual. As crianças confirmaram a denúncia ao Conselho Tutelar e o exame realizado por ginecologistas comprovou que elas tinham sido vítimas de violência sexual. Os cinco comerciantes foram presos; as vítimas e suas famílias, encaminhadas ao Núcleo de Enfrentamento à Violência contra Crianças e Adolescentes. O caso teve enorme repercussão. Os agressores, bem relacionados, ganharam até um abaixo assinado de moradores. O documento culpava as vítimas e suas famílias. Fonte: Jornal O Globo

CASO 2 - PAI VIVE COM FILHA DESDE QUE ELA TINHA 12 ANOS: TÊM DOIS FILHOS Em Milagres, o acusado é um ex-prefeito. Em Guaramiranga, um promotor de Justiça. Em Beberibe, o pai vive maritalmente com a própria filha desde que ela tinha 12 anos. Ela já teve dois filhos. O caso foi levado a julgamento e o acusado foi absolvido porque o juiz alegou que a adolescente, na época com 15 anos, já tinha maturidade suficiente para discernir sobre a situação. Para a coordenadora do Fórum Cearense de Enfrentamento da Violência Sexual contra Crianças e Adolescentes, Márcia Oliveira, a impunidade é o maior entrave nesse tipo de trabalho. A entidade recebe por ano cerca de 30 denúncias. E muitos casos não são denunciados porque o agressor é o pai. Fonte: Jornal O Globo

CASO 3 - A INFORMAÇÃO FOI RECEBIDA PELO DISQUE-DENUNCIA NACIONAL O travesti usava fotos das jovens em poses sensuais para fechar programas com clientes. A elas, segundo uma das vítimas, era oferecido uma boa quantia de dinheiro e outros atrativos. Dez meninas do interior viriam a Fortaleza para programas sexuais, o que configura tráfico de seres humanos. O esquema funcionava pelo menos desde 2005. A polícia também investiga o desaparecimento de uma menina de 15 anos levada pelo travesti para Fortaleza há dois meses. O caso foi contado pelos pais. Dos 121 casos de violência registrados contra menores em Quixadá, 44 são de abuso sexual e menos de 20 são de exploração. Há um ano, a coordenação do projeto Sentinela de Quixadá encaminhou à polícia e à promotoria pública um diagnóstico com informações sobre pontos e pessoas envolvidas com abuso e exploração de menores. Nada foi feito até agora. Fonte: Jornal O Globo

Turismo Sustentável & Infância DISQUE 100 E DENUNCIE Figura 28 – Disque Denuncia Fonte: www.embratur. on line

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